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Vorstellung des Oracle CRMLösungsportfoliosfür Banken
Carsten RatzlaffEMEA CRM Sales Development Leader – Financial Services Industries
Nürnberg, 22. November 2007
Oracle's Siebel CRM Lösungen für Banken
Integrierte Prozesse vom Front- zum Back-Office
Warum Oracle's Siebel CRM?
Agenda
Oracle/Siebel Überblick
Oracle's Siebel CRM Lösungen für Banken
Integrierte Prozesse vom Front- zum Back-Office
Warum Oracle's Siebel CRM?
2
Gegründet 1977
CEO Larry Ellison
Hauptsitz Redwood Shores / USA
Mitarbeiter 75.000 (weltweit)
Präsenz in 145 Ländern / Deutschland 10 Standorte
Größter Anbieter von Unternehmenssoftware
<Insert Picture Here>
ORACLE Corporation
Deutschland weltweit
Umsatz*
Mitarbeiter
Partner
Kunden
590 Mio.€ 17,9 Mrd. $
1.400 65.000
1.550 17.700
11.500 275.000
* Geschäftsjahr 2007 (31. Mai 2007)
Oracle – ein umfassender Lösungspartner für Banken
• Marktführer CRM• Ausgepägte Industrie-
expertise• Führender Anbieter von
BI Lösungen
• Marktführer Human CapitalManagement Lösungen
• Führender Anbieter vonEnterprise PerformanceManagement Lösungen
• Anbieter von modernerCore Banking Lösung
• Umfängliche RiskManagement Lösung
• Anerkannte Finanzlösung
• Führender DatenbankPlattform Anbieter
• Fusion Middleware Lösung
• Gegründet 1977
• Headquarter: Redwood Shores,CA
• Mitarbeiter: 75,000+
• Kunden: 275,000
• In 145 Ländern
• Größte Enterprise SoftwareCompany
• Führender Anbieter von Softwarefür Information Management
• Zweitgrößtes unabhängigesSoftware Unternehmen
• 230,000 Datenbank Kunden
• 26,000 Applications Kunden
TECHNOLOGY PRODUCTS APPLICATION PRODUCTS ORACLE CORPORATIONORACLE SERVICESFUSION APPLICATIONS CUSTOMERS / PARTNERS
3
1993 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
500 4,000 20,00060,000
200,000
600,000
1 M
1.3 M
2.17 M
SiebelSystemsFounded
Enterprise-ClassSFA
Mobile SFA
IntegratedSales and Customer
Service
Integrated CRM
Industry-SpecificCRM
MultichannelCRM
BestPractices
CRM
Analytics, Standards-Based Integration
CRMOn Demand
2004
3.0 M
CRM for Everyone,Enterprise BI
2005
5.0 M
Transformational CRM
CRM Innovationskraft…
5.6 M
2006
Customer AdaptiveCRM
60K
750K560K350K
280K170K
900k
Wir messen unseren Erfolg am KundenerfolgProduktive Siebel CRM Nutzer bei Banken & Versicherungen
1.1 M
Oracle im Bankenumfeld
• Basierend auf dem jährlichen Ranking von Tier 1 Capital im Banker Magazine Juli 2004; beinhaltetFinancial, Human Capital and Customer Management Applications
• **Basierend auf Bilanzsumme
• Basierend auf dem jährlichen Ranking von Tier 1 Capital im Banker Magazine Juli 2004; beinhaltetFinancial, Human Capital and Customer Management Applications
• **Basierend auf Bilanzsumme
verwenden Oracle Applicationsfür ihr Geschäft
verwenden Oracle Applicationsfür ihr Geschäft
17 der 20 größtenBanken weltweit*17 der 20 größtenBanken weltweit*
verwenden Oracle Applicationsfür ihr Geschäft
verwenden Oracle Applicationsfür ihr Geschäft
23 der 25 größtenBanken in den USA*23 der 25 größtenBanken in den USA*
verwenden Oracle’s SiebelCRM für ihr Geschäftverwenden Oracle’s SiebelCRM für ihr Geschäft
7 der 10 größtenBanken in Deutschland7 der 10 größtenBanken in Deutschland
4
Top Referenzen Globaler Finanzinstitute
25,000 users in branches, including Tellers and Call Centers.Extending deployment to do product bundling and contracts
3,00022,000
Consumer and small business sales across 30,000 users30,000
Enterprise sales and service deployment across consumerbanking, wholesale banking and wealth management
1,5008,000
Sales and service for consumer banking, consumer lending &business lending
1,00010,000
Consumer banking sales. Extending deployment for servicefollowed by the wholesale bank.
1,0003,500
Sales and service deployment for small and mid market businesslending
2,0006,000
Sales for consumer banking, business lending and privatebanking
4,500
Service and sales deployment for consumer and small businessbanking
1,00013,000
Consumer Banking sales. Extending to Service and AccountOpening
1,00010,000
Service and sales deployment for consumer banking3,5008,000
BeschreibungBeschreibungCallCall
CenterCenterFilialeFilialeKundeKunde
Auszug: Deutschsprachige Banken & Versicherungen
BMWFinancial Services
5
Siebel CRM: Das führende CRM Produkt für Banken
B2B CRM
Oracle/Siebel
B2C CRM
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
CDI
Sales
Oracle/Siebel
Customer Service & Support
Oracle/Siebel
Field Service
Oracle/Siebel
Was ist CRM? Vom heute unzufriedenen Kunden …
Call CenterOnline Mobiler Vertrieb Filiale
Bestehende Datenintegration
Inkonsistente Kundenerfahrung
SparbuchGirokonto Hypothek Termingeld
6
Konsistente Kundenerfahrung
Call CenterOnline Mobiler Vertrieb Filiale
SparbuchGirokonto Hypothek Termingeld
… zur neuen Erfahrung für den Kunden
CRM
Integrierte Prozesse
100potentielle
Kunden507590 40 38 ?
Kennen dieBank
Kennen dieProdukte
Berücksichtigendie Bank
Vereinbareneinen Termin
Erhalten einAngebot
Schliessen einenVertrag ab
CRM Kultur
CRM Struktur
CRM System
Marketing
CRM unterstützt den erfolgreichen Geschäftsabschluss
Illustration
7
13
Cross-sell and Up-sell Chancen werden
durch ineffektive Verkaufs- und
Beratungswerkzeuge verpasst
Die Kundenansprache differiert über die
Vertriebskanäle hinweg
Die Beratung berücksichtigt nur
eingeschränkt das Bedürfnis des Kunden
Die richtigen Produkte finden selten den
richtigen Kunden
Das Vertriebsreporting und die
Verkaufsanlyse findet nur eingeschränkt
statt
Steigerung der Effektivität im Vertrieb
Dem Mitarbeiter fehlen häufig die notwendigen Werkzeuge, um dieProduktivität zu erhöhen – die Folge:
14
Zunehmende Auswahlmöglichkeiten
für den Kunden an Finanzprodukten
und –anbietern
Kein differenzierter Service für
unterschiedliche Kundengruppen
Inkonsistente Vertriebstrategien in den
Vertriebs- und Betreuungskanälen
Verpasste Möglichkeiten für Up-
/Cross-sell weiterer Produkte oder
Leistungen
Mangelnde Koordination zwischen den
Geschäftseinheiten
Erhöhung des “Customer Wallet Shares”
Eine langfristige Kundenbeziehung führt zur einer Steigerung des “Share ofWallets” – die Herausforderungen sind:
8
15
Durch die eingeschränkte Sicht auf
den Kunden haben Service-
mitarbeiter Schwierigkeiten, einen
umfänglichen Kundenservice zu
liefern
Nicht integrierte Vertriebs- and
Service Plattformen verhindern,
dass der Wert der
Kundenbeziehung vollständig
ausgeschöpft wird
Produkte werden zunehmend mehr
als Massenartikel oder austausch-
bare Gebrauchsgüter angesehen
Wert derMarke
Zeit
ProduktDifferenterung
ServiceDifferenzierung
Steigerung der Servicequalität
Die Differenzierung über die Servicequalität beeinflusst signifikant den Wertder Marke (“Brand”) – die Herausforderungen sind:
16
Die Servicequalität ist einentscheidender Faktor bei derKundenbindung
Ein Angebot wird nur selten zu einemVerkaufsabschluss führen, wenndiesem nicht eine hochwertige Service-Interaktion folgt.
Ein Angebot wird nur selten zu einemVerkaufsabschluss führen, wenn esnicht zielgerichtet und abstimmt ist aufdie Bedürfnisse des Kunden
Abschluss
KeinAbschluss
KeinAbschluss
KeinAbschluss
SchlechterSchlechterServiceService
PerfekterPerfekter
ServiceService
PersPersöönlnl..AngebotAngebot
GenerischesGenerischesAngebotAngebot
Steigerung des Umsatzes durch verbesserteKundenbindung
Service Interaktionen für Vertriebschancen besser nutzen
9
Agenda
Oracle/Siebel Überblick
Oracle's Siebel CRM Lösungen für Banken
Integrierte Prozesse vom Front- zum Back-Office
Warum Oracle's Siebel CRM?
Siebel CRM: Die maßgeschneiderte CRM-Lösung
10
Oracle’s Siebel CRM Lösungsportfolio für Banken
Siebel CallCenter
Siebel MobileSales
SiebelPartnerMgmt.
SiebelSelf Service
SiebelMarketing Compen-
sationMgmt.
SiebelLoyalty
Siebel Teller
Oracle Business Intelligence Enterprise Edition
Oracle Intelligent Offer Generation
Master Data Management
Universal Customer Master Data Quality
Application Integration ArchitecturePre-packaged Process Integration Packs
SiebelEvents
Mobil InternetBeraterCall Center VertriebspartnerBriefFiliale/Schalter
Universal Product Master
Relationship
ManagementAccount Opening
Service RequestManagement
20
ServiceManagement
ServiceServiceManagementManagement
• Real-time Balances• Account Details &
Transaction History• Contact & Opportunity
Management• Interaction History• Sales Offers
Konto-Eröffnung
KontoKonto--ErErööffnungffnung
KonsistenteKonsistente AusrichtungAusrichtung auf denauf den KundenKunden inin allenallen KanKanäälenlen
Berater-Unterstützung
BeraterBerater--UnterstUnterstüützungtzung
EinheitlicheKundensicht
EinheitlicheEinheitlicheKundensichtKundensicht
• Cross-Sell/Up-sell• Customer Centric
Guided SalesProcesses
• Customer Integration• Needs Analysis• Product Catalog• Product Features /
Benefits
• Multi-productapplications
• Process driven• Data capture• Document fulfillment• Account Funding• Product Attribute
Management
• Financial TransactionSupport
• Common ServiceIssue Management
Web Services
Kundenzentrische Lösungen für die Bankvom Front- bis zum Backoffice
11
21
Account TeamCorrespondenceTrailing Document
ManagementIncentive Compensation
Sales & ServiceAnalytics
Book of ClientsBalances &
Transaction HistoryFulfillment
OpportunityManagement
Call Center Analytics
Calendar/AlertsFinancial
Accounts
Application
ActivitiesCompetitor Information
Executive Analytics
ActivitiesPre-Built Service
Request Templates
Application
Workflow (iHelp)
Sales ScriptingCampaign Analytics
ReferralsAssignment
Manager
Multi-Applicant
Support
Product
RecommendationsScorecards
Asset/Liability
Summary
Activity PlansCustomer & Product
Auto Data Population
Product
Comparison
Events Triggered MicroCampaigns
Shared NotesUniversal QueuingMulti-Product
ApplicationProduct Details
Customer Profitability,Product / Channel
Usage
Customer ProfileCTI IntegrationAuto-ApplicationNeeds AnalysisCustomer
Segmentation
RelationshipRelationshipManagementManagement
ServiceServiceKontoKonto--
ErErööffnungffnungVertriebVertrieb
Marketing &Marketing &AnalyseAnalyse
Siebel Front Office Sales, Service & MarketingSiebel Front Office Sales, Service & Marketing
Integrierte Plattform für Vertrieb, Marketing & Service –“Functional Map”
22
Kundenzentrische Schalter-/Kasse-Lösung fürdie Filiale
Branch Sales & Service 360° auf den Kunden über alle Kanäle
Prozessunterstützte Kontoeröffnung
Bedarfsanalyse und Beratunterstützung
Durchgängige Service Management
Kampagnen- and Leadmanagement
Vollständige Integration mit Officeanwendungen
Kontaktmanagement
Branch Teller Eingebettete 360° Sicht auf den Kunden
Kunden- bzw. Kontenzentrische Verarbeitung derTransaktionen
Optimiiert für zügige Bearbeitung
Proaktive Bearbeitungshinweise zur Serviceoptimierung
Leadmanagement inkl. Automatischer Zuweisung
Cross-/Up-Selling
Store and Forward / Offline Verarbeitung
Dokumentenmangement
12
23
Synchro-nisieren
SynchroSynchro--nisierennisieren
• Modify CustomerInformation
• Changes in anyapplication aretransmitted to masterdata hub
Bereitstellengeänderter Daten
BereitstellenBereitstellengegeäänderternderter DatenDaten
BereitstellenBereitstellen einereiner einheitlicheneinheitlichen SichtSicht aufauf allealle KundeninformationenKundeninformationen
Daten-Bereinigung
DatenDaten--BereinigungBereinigung
AktualisierenKundendaten
AktualisierenAktualisierenKundendatenKundendaten
• Cleanse Data• Determine
Survivorship• Merge Records• Cross-Reference
Customers
• Determine relevantsystems
• Send new accountinformation
• Publish updates intocustomer data hubfrom core and backoffice systems
• Respond to mastercustomer changes
Data QualityServices
OAS10g
WebServices
IntegrationServices
Abwicklungs-Systeme
3rd Party Anbieter
ISVPartners
SiebelCRM
CustomerData Hub
OracleERP
Integration aller Daten in eine 360° Sicht auf den Kunden
24
Real-timeDecisions
RealReal--timetimeDecisionsDecisions
• Interaction History• Customer Behavior• Segment Migration• Propensity to buy
ManagementManagementManagement
InformationenInformationen üüberber diedie GeschGeschääftsentwicklungftsentwicklung & Key Performance& Key Performance MetrikenMetriken
AbwicklungAbwicklungAbwicklungKundenKundenKunden
• PerformanceScorecards
• Operational CostAnalysis
• Bank PerformanceAnalytics
• Line of BusinessAnalytics
• Regional Analytics• Trends• KPI Monitoring
• Multi-channel Enginefor Real TimeRecommendations
• Retention Actions
Analytics ServerBI Dashboards
Databases
Data Warehouse
Umfängliche Informationen für die gesamte Bank
13
25
Executives
Manager
Mitarbeiter/Berater
Vorgefertigte Analytische Applikationfür Banken:
220+ Personalisierte interaktiveDashboards
2000+ Reports
2300+ Metriken
Enterprise BI Solutions für:
Kundensegmentierung
Messen von operationalenKenngrößen
Verfolgen von KPI’s für dasManagement
Easy-to-use, Web basiertes Frontend
Mächtige ad-hoc Analysen
Funktionsspezifisch und rollenbasiert
Analytischer Inhalt verfügbar imoperationalen Kontext
Erfolgreiches CRM durch Real-time BusinessIntelligence
© 2006 Oracle Corporation
• Offene, flexible Business Intelligence Platform• umfassendes deskriptives und predictives Analytics• Vordefinierte Dashboards, personalisierter Zugang
• Fakten-basierte Planung &Budgetierung
• Unternehmensmarketing-Kalender• Projekt und Content management• Koordination und Optimierung der
Ausgaben
• Segmentierung und Zielgruppem• Kampagenen-Design und
Durchführung• Outbound, inbound, triggered• Integriertes Loyalty management
• Event Management• Einladung, Registrierung, follow-up• Integriertes Kundenportal
• Multikanal Response-Erfassung• Kollaboratives Lead management• Integrierte ROI Analytics
• Verfolgung des gesamtenKreislaufs
• Rollenbasiertes Real timeAnalytics
• Kontinuierliches Lernen
EventsManagement &Durchführung
Response &Lead
Management
Kunden
Kampagnenund LoyaltyManagement
Kunden &Geschäfts-
Einblick
MarketingReporting &
Analytics
Durchgängige Marketingprozesse in der Bank
Planung &Resource
Management
planen
manage
messen
verstehen
ausführen
14
© 2006 Oracle Corporation
WeitereWeitereOperationaleOperationale &&
AnalytischeAnalytischeQuellenQuellen
IVR Web CTI
KundeninteraktionsKundeninteraktions--SystemeSysteme
Siebel
OLTP
Siebel
UCM
Siebel
DW
Legacy Supply ChainFinancial HR
OperationaleOperationale SystemeSysteme
KundeKunde
Unternehmensweite Datenintegration und Analytics Plattform
Komplette Kunden und Geschäftsübersicht
Rollenbasierte, “End-To-End” Marketing Lösungen
Planung& RessourceManagement
Segmentierung& Targeting
MultikanalKampagnen/
DialogManagement
Email& Web
Marketing
EventsManagement
ChannelMarketing
Response-Lead-Order
Management
LoyaltyProgramm
Management
FieldSales
Web/eMail
PartnerCallCenter
DirectMail
WirelessPOS/ATMs
Bills &Stmts
BranchesStores
Real Time Decisioning
Siebel Enterprise Marketing Suite
Komplette Lösung, die Insight und Aktion ermöglicht
© 2006 Oracle Corporation
Nutzen der eingehendenKundeninteraktionen für Cross-Upselling
Festhalten der Produktaffintäten
Angebotsempfehlung für sog.“Next Best Offer” nutzt in real-timeden aktuellen Kontext
Selbstlernende und –justierendeEntscheidungslogik
Daten für Entscheidungslogikkönnen im Unternehmen verteiltsein
Oracle’s “Intelligent Offer Generation” für Siebel CRM
Lösung für Intelligente Angebotsgenerierung und Kundenbindung
15
© 2006 Oracle Corporation
Real-Time Decision Engine
Data Warehouse
KampagnenManagement
DataMining
Web POS KioskBackOffice
IVR
BusinessIntelligence
ContactCenter
Oracle’s universelle “Real-Time Decision Engine”Angebotsempfehlungen verfügbar als Service
Datenkonsolidierung über unterschiedliche Kanäle
© 2006 Oracle Corporation
Bietet umfangreiche Funktionalität für• Lead Management• Umfangreiche Profilinformationen für
Haushalt und Personen• Verfolgen des Kundenportfolios• Fördert Zusammenarbeit und
Kommuniaktion im Team
Nutzt Mantas-Lösung zur pro-aktivenÜberwachung des Kundenverhalten:
• Missbraucherkennung &Kontenüberwachung
• Kundenrisiko & Bewertung der Tauglichkeit• Best Execution Analyse & Reporting• Handel & Broker Compliance
Kosteneffektive Integration:• Basierend auf Web Services (SOAP)• Single User Interface & Analyse
30
Siebel CRM On Demand -Wealth Management Lösung
16
© 2006 Oracle Corporation
On PremiseHosted
Flexible BetriebsformenAnwendungen und Betriebsform sind ausgerichetauf die Geschäftsziele
Multi-Industry Datenmodell
Best Practice Business Logik
Integrierte Analysen
Flexible, offene Integration
VorgefertigteIntegration
Hybrid
© 2006 Oracle Corporation
ALLES aus EINER Hand…
Integrierte Analytics mitBuilt-in Data Warehouse
Anpassung, Integration& Erweiterung
World-Class Hosting Infrastruktur
VertriebMarketing Service
Integriertes Kontakt Center
Industrie spezifisches CRM
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Oracle/Siebel Überblick
Oracle's Siebel CRM Lösungen für Banken
Integrierte Prozesse vom Front- zum Back-Office
Warum Oracle's Siebel CRM?
Agenda
Vorgefertigte “Process Integration Packs”
Siebel CRM Integration Pack for i-flex’sFLEXCUBE Account Originations –Liability Products
Account Origination withCore Banking
Siebel CRM Integration Pack for BankingAccount Originations with Generic CoreBanking – Liability Products
Account Origination withi-flex’s FLEXCUBE
Oracle Application Integration Architecture
18
Warum Fokus auf kontenrelevante Prozesse?
Die Mehrzahl aller Aktivitäten ineiner Retailbank beziehen sich aufdie Eröffnung eines neuen Kontosoder dessen Pflege
65% der Aktivitäten eines Antrags
sind unahbängig vom Produkt
Verteilte Informationen verhindern
effektives Cross-Selling
Unterschiedliche Systeme auf
dem Desktop verursachen hohe
Support- und Schulungskosten
Mangelndes Kundenwissen führt
zu geringen Abschlussraten
Gesetzliche Bestimmungen
erfordern flexibel und schnell
anpassbare Systeme
20%Konto-
Eröffnung
22%Konten-Pflege
58%Andere
Aktivitätem
Source: IBM Banking Industry Thought Leadership products; IBM client engagements
Vorgefertigte IntegrationProzessbausteine für Kunden- und Konten-Management
Business Area Process Activity Application Services
Relationship
Management
Kontoeröffnung
Service Management
Retrieve 360° CustomerView
Account Details
Account TransactionHistory
Maintain Customer
Maintain Account
Fund Account
Maintain AccountAddress
Statement Request
Term Deposit Rollover
Retrieve account details
Retrieve transactions forlast 30 days
.
.
.
Create New Customer
Transfer Funds
.
.
.
Update StatementAddress
Change Deposit Period
.
.
.
FLEXCUBECore Banking
retrieveFinancialAcctfForCustomer
retrieveFinancialAcctHistory
createFinancialAcct
depositFinancialAcct
createSlaveCustomer
……..
Siebel CRM
retrieveCustomerDetails
retrieveCustomerOffers
createCustomer
……
19
Oracle/Siebel Überblick
Oracle's Siebel CRM Lösungen für Banken
Integrierte Prozesse vom Front- zum Back-Office
Warum Oracle's Siebel CRM?
Agenda
Siebel Marketing, Sales, ServiceSiebel Marketing, Sales, Service
SiebelCustomer &
ProductMaster
SiebelCustomer &
ProductMaster
Agenten &Broker
Agenten &Broker Self-ServiceSelf-Service
Corporate &Investment Banking
Corporate &Investment Banking
Call CenterCall Center
Retail-Bankling
Retail-Bankling
WealthManagement
WealthManagement
SiebelBusinessAnalytics
andReal-TimeDecisions
SiebelBusinessAnalytics
andReal-TimeDecisions
OFSA(ProfitabilityManager)
I-Flex / Core Banking SystemeI-Flex / Core Banking SystemeReveleus(Risk &
Compliance)
Reveleus(Risk &
Compliance)
Financial Services Accounting Hub (FSAH)
Financials(General Ledger,Journal Entries)
Integrierte Best-of-Breed Front-to-Back Lösungen
Regulatorien
Compliance
Effizienz
Wachstum
Fokus
20
Operating System
Database
FusionMiddleware
Tools / J2EE
Applications
Consulting
Durchgängige Lösung für Banken
Vorgefertigte bankenspezifischeFunktionalität
• Multi-Channel Lösung inkl. Schalter/Kasse, FilialeVertrieb & Service, Contact Center, Internet undSelf Service
• Vorgefertige Integration der Front Office Lösungmit Core Banking Applikation
• “Eingebette” Analysen und Reports in operativeCRM Lösung
• Enterprise Risk, Compliance und PerformancePlattform
• Umfängliche Financial Management Suite
#1 Anbieter für Unternehmenslösungen• ERP, CRM, HR und mehr• Skalierbare, verlässliche, sichere Infrastruktur• Verfügbar als sog. “on-demand” und/oder “on-
premise” Lösung
Grösstes Software Support Team• 7,000+ Support Ingenieure in 145+ Länder
<Insert Picture Here>
Vorstellung des OracleLösungsportfoliosfür Banken
Carsten RatzlaffEMEA CRM Sales Development Leader – Financial Services Industries
Nürnberg, 22. November 2007