Upload
congres-online-hulp-2013
View
2.745
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Om online hulp te bieden zijn stevige online communicatievaardigheden nodig zoals online feedback geven en het opvangen van het gemis aan non-verbale signalen. Maar daarmee ben je er nog niet. De hulpverlener moet leren begrijpen hoe een cliënt zich online gedraagt en voelt, wat het effect is van hetgeen hij zelf online doet en hoe dat alles verschilt van face-to-face contact. En dan moet hij daar ook nog naar kunnen en durven handelen. De zeven kenmerken van de competente online hulpverlener staan centraal in deze sessie. Om de kwaliteit van de geboden online hulp te kunnen borgen hebben projectleiders en inhoudelijk managers de taak om hulpverleners zo goed mogelijk te faciliteren bij het ontwikkelen van deze kenmerken. Wat betekenen deze 7 kenmerken voor de organisatiecultuur, aansturing, kwaliteitsverbetering en personeelsbeleid? Op een interactieve manier gaat u zelfstandig en samen met de andere deelnemers dieper in op de meest wezenlijke kenmerken. Tenslotte onderzoeken de deelnemers wat de inzichten betekenen voor de eigen werkpraktijk of organisatie. Door: Myriam Limper, adviseur en trainer stichting E-hulp.nl
Citation preview
De competente online
hulpverlener - de betekenis voor uw
organisatie
COH2013
myriam.limper@ e-hulp.nl
Ontwikkelingen
De ijsberg
7 kenmerken van de competente online hv
1. Schriftelijke taalvaardigheid
2. ICT-vaardigheden
3. Mogelijkheden en beperkingen kennen
4. Online communicatievaardigheden
--------------------------------------------------------
5. Neutrale of positieve grondhouding
6. Invulling geven aan veranderende regie
7. Omgaan met transparantie
Invulling geven aan veranderende regie
De hulpverlener is in staat te bepalen welke mate van
regie op welk moment nodig is en kan daar flexibel en
adequaat naar handelen
Cliënt heeft door de aard van het medium meer regie
Toegenomen gelijkwaardigheid
Ondersteunen/volgen en op juiste moment leiden en
sturen
Gevoelsmatig groter contrast hiertussen
Behoeften cliënt zijn leidend
Omgaan met transparantie
De hulpverlener is zich ervan bewust dat hulpverlening
via internet transparanter is dan reguliere
hulpverlening, kan hier in- en extern op een adequate
wijze mee omgaan en stelt zich open en leerbaar op.
‘Spreekkamer gaat open’
Inhoud inzichtelijk
Proces inzichtelijk
Meer sturingsinformatie
Cultuuromslag
Veranderende regie : gehoord in de praktijk
‘’Ik vind online begeleiden vaak onnodig traag gaan. In
een face-to-face gesprek doe ik veel sneller suggesties
en adviezen aan de hand. Online doe je dat niet omdat
het dan algauw klinkt als ‘aan de hand nemen’.
Probleem is dat we online niet veel verder lijken te
komen als ik niet op die manier kan werken.’’
Veranderende regie : gehoord in de praktijk
‘’Het grote verschil tussen online en face-to-face is dat
je face-to-face vaker blijft bellen en er achteraan gaat.
Bij internet laat je het initiatief bij de cliënt. Wanneer
er dan online geen reactie komt sluit je het traject af
binnen een bepaalde termijn. Veel mensen willen
vooral antwoord op hun problemen in plaats van aan
de slag te gaan met een dagboekformulier en het zelf
gaan uitdiepen. Dit zijn mensen die na 1 of 2 online
contacten wegblijven.’’
Regie geven en.. aansturing
Schets algemene kaders maar geef daarbinnen
ruimte aan maatwerk, stimuleer dit ook
Maak onderliggende overtuigingen terugkerend
onderwerp van gesprek en geef medewerkers de
ruimte hiermee te experimenteren
Laat medewerkers leren van elkaar m.b.t. ‘switchen’
van stijl binnen het online contact
Regie geven en.. werkproces
Zorg dat het de medewerker niet méér tijd kost dan
zelf regie houden:
Registreren als volwaardige contactmomenten
Stuur actief op ‘loslaten van de cliënt’ (voorkom
dingen dubbel doen)
Maak inzichtelijk dat goed regieversterkend
werken niet leidt tot een langduriger traject (en
zelfs tijd kan besparen).
Regie geven en.. ontwikkelen/beoordelen
Evalueer klanttevredenheid over de hulpverlener als
maat voor kwaliteit en laat deze indicator
terugkomen in beoordelingscycli
Zorg voor scholing van medewerkers zodat zij met
vertrouwen passende online vaardigheden &
strategieën kunnen inzetten
Regie geven en.. uw eigen houding
Transparantie: gehoord in de praktijk
‘’Ik stel me online minder uitgesproken op, omdat ik
bang ben dat dat verkeerd wordt geïnterpreteerd of
dat iemand met mijn woorden aan de haal gaat. Dat
gaat ten koste van het contact, omdat die eigen ‘stijl’
die ik face-to-face heb nou juist mijn kracht is’’.
Transparantie: gehoord in de praktijk
‘’Mijn collega sprak me aan op het feit dat ik tijdens
mijn chatdienst een verkeerde verwijzing zou hebben
gedaan aan een jongere. Dat heeft zij dus in de chatlog
nagelezen. Ik vind dat echt niet kunnen.’’
Transparantie en… werkproces
Stel interne richtlijnen op hoe om te gaan met
inzage in de online communicatie van collega’s met
cliënten
Het gesprek over het waaróm van gemaakte keuzes
geeft medewerkers feeling voor de organisatievisie
op de online cliënt en de online hulpverlening
Transparantie en… cultuur
Wees transparant over welke (sturings)informatie
door leidinggevende of MT wordt verzameld, wat
het doel daarvan is en wat er vervolgens met de info
gebeurt.
Baken af! Verzamel alleen wat echt relevant is.
Voorkom dat medewerkers zich gecontroleerd
voelen.
Transparantie en… aansturing
Besteed in supervisie en intervisie aandacht aan hoe
om te gaan met tussentijdse signalen en feedback
van cliënten over hun online traject/behandeling.
Laat medewerkers reflecteren - en zich ontwikkelen
op de mate waarin zij wel/niet in staat zijn flexibel
mee te veren met wat zich voordoet tijdens de
online communicatie.
Transparantie en.. ontwikkelen/beoordelen
Bied medewerkers een concrete mogelijkheid een
open basishouding te ontwikkelen en laat hen hun
zelfvertrouwen om online te werken vergroten.
Draag zorg voor een omgeving waarin men kan en
durft te leren van elkaar en fouten gemaakt mogen
worden. Maatjeswerk, successen vieren, ‘samen
pionieren’.
Transparantie en.. uw eigen houding
Je verder bekwamen?
Masterclass voor managers in de zorg
Wat betekent online hulpverlenen voor medewerkers en
welke rol neem jij zelf in dit veranderproces?
Feiten en fictie rond online hulpverlenen, de impact van
online hulpverlenen op het werk van de hulpverlener en
manager, sturing geven aan het gewenste veranderproces
van je afdeling(en).
Verder praten?
Kom langs bij onze stand voor informatie en advies.