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NEGOCIACION Y MANEJO DE CONFLICTOS

Profesor: MBA. Luis Rebagliati C.

2014

MBA.Luis Rebagliati C.

NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOSSesiones 1 y 2


Luis Rebagliati Castañó[email protected]

• MBA. MSM – MBA. PUCP• Administrador de Empresas Universidad de Lima, Perú• Experiencia profesional:

– IBM del Perú S.A. – Banco Arabe Latinoamericano– Comisión de Promoción de la Privatización – Gobierno del Perú– Banco República– Mapfre Perú

• Experiencia Docente y Consultoría:– MBA Centrum, EDEX Centrum, Cursos de especialización GRH,

Negociación y Manejo de Conflictos, Liderazgo– Banco de la Nación, LG Electronics, Corporación EBEL, Euromotors

(Volkswagen), etc.

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• Puntualidad• No interferencias• Participe y aplique, las ideas sólo son

útiles si se aplican• Escuche• Pregunte, si no entiende algo• Comparta• Respete• Sea realista• Relájese

REGLAS BASICAS

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• Test

• Videos

• Casos

• Trabajos individuales

• Trabajos grupales

HERRAMIENTAS

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MBA.Luis Rebagliati C. 6

¿Qué es un conflicto?

¿Donde se presentan los conflictos?









El conflicto

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Etimológicamente significa choque

El conflicto se refiere a diferencias incompatibles percibidas como resultado de alguna forma de interferencia u oposición. El que las diferencias sean reales o no carece de importancia. Si las personas sienten que las diferencias existen, entonces se genera un gran estado de conflicto.


El conflicto

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“Situación en la cual dos o más individuos o grupos interdependientes buscan satisfacer intereses u objetivos que se perciben incompatibles”

La capacidad de manejar el conflicto es, sin duda una de las habilidades interpersonales que necesita un directivo.

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El conflicto es un resultado normal de las diferencias

humanas y de la no satisfacción de necesidades


Características del conflicto

• Parte normal y esencial de la interacción humana.

• Proceso dinámico, un conjunto de acciones y reacciones que se suceden una a otra.

• Tiene causas y genera efectos.• Es observable en sus manifestaciones, por lo

tanto susceptible de ser analizado.• Alude a insatisfacción de necesidades e

incompatibilidades percibidas

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Factores que contribuyen al surgimiento o agravamiento del Conflicto

• Las percepciones (escasez, peligro)• Los valores y creencias (actitudes)• Las posiciones, intereses, necesidades• Expresión y gestión de las emociones• Gestión de la comunicación

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Las Percepciones

• Procuramos entender todo lo que nos rodea: seguridad, controlar, predecir

• Prototipos (memoria): factores situacionales• Primeras impresiones: activación de esquemas

mentales• Profecía autocumplida: reforzamiento del estereotipo

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Elementos de un conflicto• Las partes participantes.• Percepción de intereses, motivos, necesidades o

expectativas contrarias entre grupos o individuos.• Sentimientos negativos por lo menos en una de las

partes.• Reconocimiento por parte de una de las partes que existe

dicha diferencia.• La creencia por parte de una de las partes involucradas

que la otra parte va a impedir o ya impidió que alcance sus propios intereses.

• Acciones que lleven a que el otro no alcance sus intereses.

• El contexto

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Fuentes del conflicto

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•Percepciones y expectativasDiferencias personales

•Información e interpretación erróneas

Deficiencias en la información

•Metas y responsabilidadesIncompatibilidad de roles

•Escasez de recursos e incertidumbre

Estrés ambiental


Tipo de conflictos

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Disfuncional

•En este caso la confrontación entre individuos o grupos va a obstaculizar el desempeño de la organización o frenar el logro de sus metas

Funcional•Esta referido a la confrontación entre individuos o grupos que puede beneficiar el desempeño de la organización propiciando nuevos planes de trabajo


Conflicto

• Peligro

Conflicto

• Oportunidad

La dimensión doble del conflicto

El conflicto no es bueno ni malo en sí mismo, tiene aspectos positivos y negativos.Lo importante es como se maneja el conflicto, para ello el primer paso es comprender el conflicto, conocer su dinámica: sus elementos constitutivos y como estos se relacionan


Aspectos positivos y negativos de un conflicto

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Test de Manejo de Conflictos


Comportamientos frente al conflicto

(Gané/Perdiste) (Gané/Ganaste)

(No perdí/No Perdiste)

(Perdí/Perdiste) (Casi Pierdo/Casi Perdiste)


Comportamientos frente al conflicto

•“Sé qué es lo que está bien. No cuestiones mi juicio o autoridad”

Salirse con la suya

•“Está es mi posición. ¿Cuál es la tuya?”. “Estoy comprometido a encontrar la mejor solución posible”

Solucionar problemas

juntos

•“Vamos a buscar una solución con la que podamos vivir”

Alcanzar rápido un acuerdo

•“Soy neutral en este asunto”. “Déjame pensarlo”

Evitar relación con el conflicto

•“¿Cómo puedo a ayudarte a sentirte bien en esta confrontación?

No molestar a la otra persona

Competidor

Colaborador

Compromiso

Evasivo

Acomodador


Enfoque procesal del conflicto

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Origen(causa, eventos)

Dinámica(percepciones,

respuestas)

Procesos(colaboración o

coerción)

Impactos/Resultados


Las etapas del conflicto

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Las etapas del conflicto

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Formación

(conflicto latente)

Surgimiento

(conflicto manifiest

o)

Escalada(crisis)

Desescalada

Maduración

Transformación


Las tres dimensiones del conflicto

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Emoción

AcciónPercepción


Niveles de conflicto

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INTERPERSONALES

•Conflictos a nivel de personas•Jefe-subordinado

INTRAGRUPALES

•Conflictos al interior de un grupo•Asociación, club, partido político

INTERGRUPALES

•Conflictos que ocurren entre grupos de personas•Corporativos, internacionales


El dilema del prisionero

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-3 -1

no confesar

-3 -20-20 -10

confesar

-1 -10

no confesar confesarDirector

Tchaikovsky

(Equilibrio de Nash del juego)

Alfred Font Barrot, Curso de negociación estratégica


Fases de la resolución de conflictos exitosa

(en colaboración)

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1. Reconocer la existencia de un problema

2. Entender la posición del otro

3. Discutir el problema y las posibles soluciones

4. Resolver el problema de manera que sea aceptada

por ambas partes

5. Seguimiento


Ejercicio Win as much as you can

• Elementos que contribuyen a no tener confianza:

• Grupo• Comunicaciones• Intereses• Otros

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