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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
PORTADA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS DE BIENES Y
SERVICIOS DE LA MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO.
AUTOR: NELSON IVÁN NOROÑA BRAVO.
ASESOR: MBA. LEONARDO CARRIÓN H.
SANTO DOMINGO-ECUADOR
2013
i
iv
NOTA DE ACEPTACIÓN
FIRMA DEL PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
FIRMA DEL OPONENTE
FIRMA DEL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
v
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios quien supo guiarme por el buen
camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desalentar ante las adversidades
que se presentaban, enseñándome a encarar los infortunios ni desfallecer en el
intento.
A mi hijo Kevin Iván, porque lo amo mucho y por ser mi fuerza, que me
impulsa cada día, a progresar y ser su ejemplo de vida.
A mi esposa Michele, mi compañera incondicional, por el amor, paciencia y
apoyo brindado para la realización de este proyecto y todos los pasos de nuestras
vidas.
A mis padres Edgar y Azucena, por haberme criado con cariño y valores,
gracias por haberme motivado siempre a ser una persona de bien, ese es el mejor
legado que me pudieron haber dado para mi vida profesional y personal.
A mis hermanas/as Rocio, Ximena, Verónica, Darwin e Iván, por ser mi guía,
mi apoyo, gracias por sus palabras de aliento y por tener fe en mí.
A todo mi círculo de amigos y familiar que de una forma u otra han sido mi
apoyo personal.
Nelson Noroña
vi
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud, principalmente está dirigida al Dios por haberme dado la existencia y
permitido llegar al final de la carrera.
A los docentes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, que
me han acompañado durante el largo camino, brindándome siempre su orientación
con profesionalismo ético en la adquisición de conocimientos y afianzando mi
formación.
Igualmente a mi Asesor Leonardo Carrión, MBA. Quien me ha orientado en todo
momento en la realización de este proyecto que enmarca el último escalón hacia un
futuro en donde sea partícipe en el mejoramiento del proceso de enseñanza y
aprendizaje. Gracias.
- A todas y todos quienes de una u otra forma han colocado un granito de arena para
el logro de este Trabajo de Grado, agradezco de forma sincera su valiosa
colaboración.
Nelson Noroña
vii
ÍNDICE GENERAL
PORTADA .................................................................................................................... i
NOTA DE ACEPTACIÓN ........................................................................................... iv
DEDICATORIA ............................................................................................................ v
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... vi
ÍNDICE GENERAL .................................................................................................... vii
ÍNDICE DE CUADROS. ............................................................................................ xiii
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ xv
RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................... xvi
EXECUTIVE SUMMARY ......................................................................................... xviii
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 3
1 EL PROBLEMA. ........................................................................................... 3
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ......................................................... 3
1.1.1 Formulación del problema. ........................................................................... 5
1.1.2 Delimitación del problema ............................................................................ 5
1.1.3 Línea de Investigación. ................................................................................. 5
1.2 OBJETIVOS. ................................................................................................ 6
1.2.1 Objetivo general. .......................................................................................... 6
1.2.2 Objetivos específicos. ................................................................................... 6
1.3 JUSTIFICACIÓN. ......................................................................................... 6
1.3.1 Práctica. ....................................................................................................... 6
viii
1.3.2 Aportación científica. .................................................................................... 7
1.3.3 Justificación técnica. ..................................................................................... 7
1.3.4 Importancia económica................................................................................. 7
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 9
2 MARCO TEÓRICO. ...................................................................................... 9
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS. ......................................................... 9
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. .................................................................. 9
2.2.1 Administración. ........................................................................................... 10
2.2.2 Marketing. ................................................................................................... 11
2.2.2.1 Plan de Marketing. ...................................................................................... 12
2.2.2.1.1 Etapas de un Plan de Marketing. ................................................................ 13
2.2.3 Gestión de Ventas. ..................................................................................... 15
2.2.3.1 Objetivo de las ventas. ............................................................................... 16
2.2.3.2 Establecimiento de Objetivo de Ventas. ..................................................... 16
2.2.3.3 Fuerza de ventas. ....................................................................................... 17
2.2.3.3.1 Visual merchandising. ............................................................................... 18
2.2.3.4 Cinco pasos para una venta exitosa. .......................................................... 21
2.2.3.5 El cliente. .................................................................................................... 26
2.2.3.6 ¿Qué es servicio al cliente? ........................................................................ 26
2.3 IDEA A DEFENDER. .................................................................................. 26
2.3.1 Variable Independiente. .............................................................................. 27
2.3.2 Variable Dependiente. ................................................................................ 27
ix
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 28
3 MARCO METODOLÓGICO........................................................................ 28
3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN. ..................................................... 28
3.2 TIPOS DE LA INVESTIGACIÓN: ............................................................... 28
3.2.1 Investigación Bibliográfica. ......................................................................... 28
3.2.2 Investigación de campo. ............................................................................. 29
3.2.3 Estudio Descriptivo. .................................................................................... 29
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA. ........................................................................ 29
3.3.1 Población. ................................................................................................... 29
3.3.2 Muestra. ..................................................................................................... 30
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN. ... 31
3.4.1 Métodos. ..................................................................................................... 31
3.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo .................................................................... 31
3.4.1.2 Método Analítico – Sintético. ...................................................................... 31
3.4.2 Técnicas. .................................................................................................... 32
3.4.2.1 La Encuesta. .............................................................................................. 32
3.4.2.2 La Entrevista............................................................................................... 32
3.4.3 Instrumentos. .............................................................................................. 32
3.4.3.1 El Cuestionario. .......................................................................................... 33
3.4.3.2 La Guía de Entrevista. ................................................................................ 33
3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. .................................................... 33
3.5.1 Entrevista al Gerente de Pixel. ................................................................... 34
3.5.2 Encuesta a los Clientes de Pixel. ............................................................... 36
3.5.3 Encuesta al Consumidor. ........................................................................... 38
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER. ............................................ 40
x
3.7 CONCLUSIONES. ...................................................................................... 41
CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 43
4 MARCO PROPOSITIVO. ........................................................................... 43
4.1 PROPUESTA:. ........................................................................................... 43
4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ........................................................ 43
4.2.1 Justificación de la Propuesta. ..................................................................... 43
4.2.2 Objetivo General de la Propuesta. .............................................................. 44
4.2.2.1 Objetivos especificos del Plan de Marketing. ............................................. 44
4.2.3 Propuesta del Plan de Marketing. ............................................................... 45
4.2.3.1 Análisis de Entorno de la Empresa Pixel. ................................................... 45
4.2.3.2 Análisis de la Empresa Pixel. ..................................................................... 50
4.2.3.3 Diagnóstico de la Situación actual de la Empresa Pixel. ........................... 54
4.2.3.3.1 Misión Empresa “Pixel”. .............................................................................. 55
4.2.3.3.2 Visión Empresa “Pixel”. .............................................................................. 55
4.2.3.3.3 Objetivos Empresa “Pixel”. ........................................................................ 55
4.2.3.3.4 Valores Empresa “Pixel”. ............................................................................ 56
4.2.3.3.5 Logotipo Empresa Pixel. ............................................................................. 57
4.2.3.3.6 Slogan. ....................................................................................................... 57
4.2.3.3.7 Localización Empresa “Pixel” ..................................................................... 58
4.2.3.3.8 La filosofía y estilo de la dirección y la Gerencia. ....................................... 58
4.2.3.3.9 Servicio Técnico Empresa “Pixel” ............................................................... 59
4.2.3.4 Elaboración de Estrategias para mejorar la Gestión de Ventas de Bienes y
xi
Servicios de Pixel. ..................................................................................................... 61
4.2.3.5 Planes de Acción para la Empresa Pixel de Santo Domingo. .................... 62
4.2.3.5.1 Creación de Base de Datos. ...................................................................... 62
a) Acciones o Actividades E1. ........................................................................ 64
4.2.3.5.2 Estrategia de fidelización. ........................................................................... 68
a) Llamada de teléfono a los clientes, esta actividad nos permite tener
contacto con nuestros clientes fieles y cautivos tanto internos como externos. ........ 68
b) Llamada telefónica a los clientes de cartera. ............................................. 69
c) Promociones. .............................................................................................. 72
d) Capacitación de servicio al cliente. ............................................................. 74
4.2.3.5.3 Estrategia de imagen ( empresa- productos). ............................................. 76
a) Prensa. ....................................................................................................... 76
b) Flyers o Volantes. ....................................................................................... 77
c) Trípticos. ..................................................................................................... 78
d) Uniformes para Pesonal Pixel. ................................................................... 80
4.2.3.5.4 Estrategia de comunicación (Comunicación interna, posicionamiento de
internet). ................................................................................................................... 81
a) Cuña de radio. ............................................................................................ 81
b) Pagina Web. ............................................................................................... 82
c) Correo electrónico / Redes sociales. .......................................................... 84
4.2.3.6 Viabilización Económica para el Establecimiento del Presupuesto. ........... 85
4.2.3.6.1 Proyección de Ventas y Estado de Resultados Actual y Propuesto. .......... 87
xii
4.2.3.7 Control del Plan de Marketing de Pixel. ..................................................... 89
4.3 VALIDACIÓN DE PROPUESTA ................................................................. 91
4.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES. ............................. 91
4.4.1 Conclusiones Finales. ................................................................................ 91
4.4.2 Recomendaciones Finales. ........................................................................ 92
BIBLIOGRAFÍA. ........................................................................................................ 93
ANEXOS ................................................................................................................... 95
xiii
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro Nº 1 Etapas de un Plan de Marketing ........................................................... 13
Cuadro Nº 2 Proceso de venta ................................................................................. 19
Cuadro Nº 3 Factores para proceso de Venta ......................................................... 20
Cuadro Nº 4 Analisis PEST de PIXEL ..................................................................... 47
Cuadro Nº 5 Organización Estructural ..................................................................... 50
Cuadro Nº 6 Tareas laborales que realiza el personal de PIXEL ........................... 51
Cuadro Nº 7 FODA .................................................................................................. 54
Cuadro Nº 8 Slogan................................................................................................. 57
Cuadro Nº 9 Filosofia .............................................................................................. 58
Cuadro Nº 10 Propuesta de Estrategia ................................................................... 61
Cuadro Nº 11 Base de Datos Access ..................................................................... 63
Cuadro Nº 12 Texto de dialogo para los clientes externos e internos ...................... 68
Cuadro Nº 13 Llamada telefónica a los clientes de cartera ..................................... 69
Cuadro Nº 14 Cliente Con Visita Frecuente ............................................................. 71
Cuadro Nº 15 Artículos Promocionales .................................................................... 72
Cuadro Nº 16 Capacitación Servicio Al Cliente ........................................................ 75
Cuadro Nº 17 Publicidad y Artes Gráficas ................................................................ 79
Cuadro Nº 18 Cuña de radio .................................................................................... 81
Cuadro Nº 19 Correo electrónico / redes sociales .................................................... 84
Cuadro Nº 20 Indicadores de Gestión para el Plan de Marketing propuesto .......... 89
xiv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1 Encuesta a los Clientes de Pixel ........................................................... 36
Tabla Nº 2 Encuesta al Consumidor........................................................................ 37
Tabla Nº 3 Presupuesto del Plan de Marketing de Pixel. ........................................ 86
Tabla Nº 4 Proyecto de Ventas ................................................................................ 86
Tabla Nº 5 Cuentas de Resultados .......................................................................... 88
xv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 Zona de Concurrencia masiva ............................................................ 46
Gráfico Nº 2 Logo ”Pixel” .......................................................................................... 57
Gráfico Nº 3 Croquis. ................................................................................................ 58
Gráfico Nº 4 Servicio Tecnico Empresa “Pixel” ........................................................ 59
Gráfico Nº 5 Estrategias ........................................................................................... 62
Gráfico Nº 6 Base de Datos Información Primaria del Cliente .................................. 64
Gráfico Nº 7 Base de Datos de Créditos ................................................................... 65
Gráfico Nº 8 Base de Datos Inventarios .................................................................. 66
Gráfico Nº 9 Relaciones de Tablas .......................................................................... 67
Gráfico Nº 10 Modelo de Cartola de Premios ........................................................... 69
Gráfico Nº 11 Premios de las Cartillas ..................................................................... 70
Gráfico Nº 12 Modelo de Regalos de Fidelidad al Cliente ........................................ 73
Gráfico Nº 13 Modelo de Adhesivo para carros ....................................................... 74
Gráfico Nº 14 Modelo de Anuncio de Periódico ....................................................... 76
Gráfico Nº 15 Modelo de Flyer ................................................................................. 77
Gráfico Nº 16 Modelo de Tríptico ........................................................................... 78
Gráfico Nº 17 Uniformes para Personal Pixel ........................................................... 80
Gráfico Nº 18 Pagina Web ....................................................................................... 83
xvi
RESUMEN EJECUTIVO
El objetivo fundamental del presente trabajo investigativo es la propuesta de un Plan
de Marketing y Gestión de Ventas de Bienes y Servicios de la Microempresa
“PIXEL” en la ciudad de Santo Domingo.
Antes de ejecutar el diseño de la propuesta planteada, se hizo un análisis de los
componentes que conforman un Plan de Marketing, para presentar las bases
teóricas y lograr cumplir a cabalidad con el objetivo propuesto, que sería la
fidelización de clientes y la dirección hacia un segmento exclusivos de
consumidores.
Esta tesis ha sido desarrollada de acuerdo a las indicaciones descritas en el manual
de investigaciones reformulado al 2010, siguiendo las pautas de la investigación,
donde se analizan procesos administrativos, como la recolección de información
que se expresa en tablas para la interpretación de acuerdo a sus porcentajes por lo
que se evidencia la investigación cuantitativa y cualitativa. La fuente principal de
información son las entrevistas y encuestas que se realizaron a consumidores y
clientes; quienes contribuyeron a verificar la idea a defender.
Pixel, no posee un Modelo de Plan de Marketing, motivo por el cual se diseña la
presente propuesta, ya que de acuerdo a las causas y efectos se pudo determinar
que es necesaria la elaboración de este trabajo de investigación.
xvii
El plan de Marketing solucionará los problemas que presenta “Pixel”, cuyas
estrategias están enfocadas en el objetivo de mejorar continuamente la Gestión de
Ventas y así reflejar resultados favorables.
xviii
EXECUTIVE SUMMARY
The main objective of this research work is the proposal of a Marketing Plan and
Sales Management of Goods and Services for Microenterprise "PIXEL" in the city of
Santo Domingo.
Before executing the design of the proposal made, an analysis was made of the
components that make up a marketing plan to present the theoretical and comply
fully achieve the proposed objective, it would be the customer loyalty and the
direction is made a unique consumer segment.
This thesis has been developed according to the instructions described in the manual
investigations reformulated to 2010, following the guidelines of research, where
administrative processes are analyzed, as the collection of information that is
expressed in tables for interpretation according to their percentages so that
quantitative and qualitative research evidence. The main sources of information are
interviews and surveys were conducted to consumers and customers, who helped
verify the idea to defend.
Pixel does not own a Model Marketing Plan, which is why this proposal is designed,
since according to the causes and effects could be determined that the development
of this research work is needed.
xix
The marketing plan will solve the problems of "Pixel", whose strategies are focused
on the goal of continuously improving the management of sales and also reflect
favorable results.
1
INTRODUCCIÓN
La presente investigación a resolver es la elaboración de un Plan de Marketing
siendo su beneficio la Gestión de Ventas de bienes y servicios para mejorar los
procesos en la comercialización, que generan rentabilidad a corto plazo entregando
servicios con productos de calidad a un buen precio. El Marketing en los negocios
constituye una herramienta para impulsar las ventas por lo que no es un gasto sino
una inversión ya que notablemente incrementa las ventas, por lo que mejora la
rentabilidad de una empresa cumpliendo el objetivo inicial de una organización
satisfacer las necesidades de los consumidores y generar renta.
En una Empresa se debe planificar, controlar, evaluar y fundamentalmente tomar
decisiones, que permitan el logro de sus objetivos, los mismos que deben garantizar
la calidad para sus clientes para lo cual deberá considerar una serie de alternativas
que actualmente están desarrollándose.
En este marco de ideas se proyecta presentar esta Investigación que está
estructurada en cuatro capítulos:
CAPÍTULO I. Comprende una exploración del tema a fin de exponer el problema,
conformado por el planteamiento del mismo y su delimitación, los objetivos
generales y específicos con lo que se emite la justificación del presente tema de
Investigación y Tesis.
2
CAPÍTULO II. Marco Teórico.- Se fundamenta en forma científica el tema, mediante
el estudio y análisis de las variables de estudio fundamentadas con bibliografía
actual y que hace referencia al motivo de la presente investigación, propuesta y el
desarrollo teórico del Plan de Marketing, procesos que se aplicará para mejorar la
gestión de ventas y finalmente determinar la fundamentación filosófica e idea a
defender.
CAPÍTULO III. Marco Metodológico, integrado por los sujetos participantes de la
Investigación, aplicando métodos, técnicas e instrumentos a utilizar en la
recolección y análisis de datos para el establecimiento de conclusiones y
recomendaciones para la realización de la propuesta una vez que se ha verificado la
idea a defender.
CAPÍTULO IV. La Propuesta, y el desarrollo de la misma, fundamentada en los
resultados de las encuestas, entrevista al gerente, observación interna constituye y
sustenta elaborar un Plan de Marketing y Gestión de Ventas de Bienes y Servicios
de la Microempresa PIXEL que permita dar solución a la situación problemática.
Finalmente se establecen conclusiones y recomendaciones.
3
CAPÍTULO I
1 EL PROBLEMA.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Hoy en día enfocarse a los clientes, tanto a los actuales como a los potenciales, es
fundamental para cualquier negocio que quiera subsistir o empezar. Esto significa
supeditar la concepción y la elaboración del producto o servicio a las necesidades
reales de los clientes. Por estos motivos es muy importante la aplicación y uso del
marketing
Santo Domingo, capital de la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas punto de
enlace de Quito, Guayaquil, Chone, Quevedo, Esmeraldas y otras ciudades
importantes, Santo Domingo tiene un desarrollo de ocupación territorial, con
personas provenientes de otros sectores del país y extranjeros.
La Empresa Pixel, se creó noviembre del 2008, Pixel se ha caracterizado por ofrecer
teléfonos celulares importados, accesorios, y servicio técnico integral de Equipos
Celulares y Tecnología Digital, tomando en cuenta la gran demanda por este
servicio, en una investigación hecha por Diario Universo en mayo de 2011, en
Ecuador hay 15’364.200 líneas de celulares, una cifra que supera ya al total de la
población del país (14’306.876, según datos INEC preliminares del censo del 2010).
4
Debido a la demanda de servicio técnico por la gran cantidad de abonados, “Pixel”
se ha centrado especialmente en muy especial en esta Área, en la cual se ha
detectado problemas en cuanto al seguimiento del segmento en la cual se quiere
enfocar con énfasis en la Gestión de Ventas de Servicios, evidenciados en los
siguientes aspectos:
No se ha logrado posicionar la microempresa respecto a la venta de equipos
móviles y accesorios, ya que no cuenta con organización técnica ni con
organización promocional de ventas.
No se ha desarrollado acciones publicitarias por lo que existe un
desconocimiento en la población acerca de los bienes y servicios que ofrece
la microempresa Pixel.
Además de estar conectado con muchas personas de manera fácil y
tecnológica, existe un vacío en la interacción publicitaria y comercial, siendo
parte de un efecto anti progresivo que limita a la expansión de la misma y al
aumento de clientes sin que este cambio ayude a resolver el problema que
busca la empresa para llevar a cabo sus objetivos.
La empresa no planifica para mejorar la gestión de venta, disminuyendo la
rentabilidad y provocando iliquidez o disminución de las ganancias para la
microempresa Pixel.
5
1.1.1 Formulación del problema.
¿De qué manera se lograría mejorar la Gestión de Ventas en la Empresa “Pixel” en
la ciudad de Santo Domingo?
1.1.2 Delimitación del problema
Pixel se encuentra ubicado en la Av. 29 de Mayo y Tsáchilas s/n en la ciudad de
Santo Domingo, Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas – Ecuador.
Pixel cuenta en la actualidad con un promedio de 40 clientes diarios, los horarios de
atención son desde las nueve de la mañana hasta las siete de la noche de lunes a
viernes y el domingo desde las diez de la mañana hasta las dos de la tarde.
El objeto de estudio son los Procesos Administrativos.
El campo de acción es el Plan de Marketing.
1.1.3 Línea de Investigación.
La línea de la Investigación está dada por: Competitividad, Administración
Estratégica y Operativa.
6
1.2 OBJETIVOS.
1.2.1 Objetivo general.
Elaborar un Plan de Marketing para mejorar la Gestión de Ventas en la Empresa
“Pixel” en la ciudad de Santo Domingo.
1.2.2 Objetivos específicos.
Establecer científicamente los procesos administrativos, el plan de marketing
y la Gestión de Ventas.
Investigar las causas involucradas en la problemática mediante la aplicación
de técnicas e instrumentos estadísticos, valorizando, diagnosticando y
evaluando cada uno de ellos.
Proyectar los pasos que se necesitan para la elaboración del plan de
marketing orientado a la Gestión de Ventas en la Empresa “Pixel”.
1.3 JUSTIFICACIÓN.
1.3.1 Práctica.
Es necesario que las empresas hoy en día cuenten con técnicas y estrategias que
faciliten la gestión de ventas para el buen manejo de las actividades en el
cumplimiento de los objetivos.
7
La presente Tesis se ha realizado observando la necesidad de aportar con la opción
de solución a los continuos problemas en las ventas y considerando los beneficios
económicos que aportaría a PIXEL, el cual tiene por objeto proponer una alternativa
al propietario del almacén para que se incrementen las ventas, que son los
problemas que se presentan con gran magnitud por no contar con estrategias
oportunas que les ayude a mantener un control que justifica en forma práctica su
implementación.
1.3.2 Aportación científica.
Las bases teóricas del presente trabajo de investigación servirán de fuente de
consulta para futuras investigaciones así como a empresas con dificultades similares
en ventas.
1.3.3 Justificación técnica.
El análisis de datos mediantes técnicas estadísticas es de vital para el desarrollo y
conocimiento de la tesis. Las técnicas estadísticas que parten del método científico
ayudan a la toma decisiones, que estén de acuerdo con los análisis efectuados.
1.3.4 Importancia económica.
El presupuesto del Plan Marketing se detalla los recursos económicos que serán
necesarios y examina cuánto dinero la empresa destina a la publicidad, a la
8
promoción y mercadotecnia total. Por medio de evaluación de beneficios se podrá
determinar las ventajas que la aplicación del proyecto presentarán para la Empresa,
así como determinar si el plan de marketing es rentable o no.
9
CAPÍTULO II
2 MARCO TEÓRICO.
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS.
Al realizar la Investigación se pretende un estudio con basado en un fundamento
científico de los textos utilizados en cual se definen las bibliografías actualizadas,
autores, editoriales y ediciones donde se ha podido encontrar en la Biblioteca de la
UNIANDES como: textos de Administración, Marketing y Plan de Marketing, también
se encontrado como método de ayuda para la información de Plan de Marketing en
varias páginas web donde su información ha sido de carácter confiable.
El Plan de Marketing para Pixel no registra antecedentes de estudio en esta ciudad,
sin embargo si se registran antecedentes en relación a este tema en el CDIC
UNIANDES aplicadas en otras empresas como trabajos investigativos orientados a
Planes de Marketing, se ha tomado en cuenta la Tesis de un Plan de Marketing para
el Posicionamiento de Cabañas Mar Grande en la ciudad de Muisne en la Provincia
de Esmeraldas con Autoría de la Lic. Mónica Chiluisa.
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
El presente trabajo de investigación del Plan de Marketing y Gestión de Ventas de la
empresa Pixel en Santo Domingo se orienta a dos variables dependiente e
independiente, las mismas que desarrollarán los siguientes temas y subtemas:
10
Contenido de la variable independiente: Plan de Marketing.
2.2.1 Administración.
Según James Stoner (2007), “Desde finales del siglo XIX se acostumbra definir la
administración en términos de cuatro funciones específicas de los Gerentes: la
planificación, la organización, la dirección y el control.”
Según Idalberto Chiavenato,(2004) “Administración es el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y
utilizar todos los recursos organizacionales disponibles para conseguir los objetivos
organizacionales establecidos, que incluyen no sólo categorías económicas como
tierra, capital, y trabajo, sino también información y tecnología.”
Para resolver los problemas y tomar decisiones de un país u organización es
necesario tener en claro el significado de la administración en conjunto a sus
procesos administrativos como la planeación, organización, dirección y control.
Administración son pasos que hacen cumplir los objetivos organizacionales
mediante la consecución de las metas, consiente en realizar las actividades del
personal de manera inteligente, ordenada e integra, como comprometer al recurso
humano en los diferentes movimientos organizacionales y a su vez permite cumplir
con éxito los parámetros establecidos tanto de la organización como la del personal.
11
2.2.2 Marketing.
Según Philip Kotler, (2008) “Marketing es una actividad humana cuya finalidad
consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos
de intercambio.".1
Según Jerome McCarthy, "el marketing es la realización de aquellas actividades que
tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los
requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas
a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".
Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definición de marketing: "El marketing
es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos
satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los
mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización”2.
Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, "el marketing es el proceso
de: Identificar las necesidades del consumidor.
1) Conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa
para producir.
1 PHILIP Kotler et. al. Principios del Marketing Edición 2008
2Stanton, Etzel y Walker et. al. 1999 Fundamentos de marketing 13a Edición, Pág. 7.
12
2) Comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de
decisiones en la empresa.
3) Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades
previamente identificadas del consumidor.
4) Comunicar dicha conceptualización al consumidor”3
2.2.2.1 Plan de Marketing.
Seguir un plan ordenado, solido, bien estructurado y por escrito es una tarea básica
para ejecutar un buen marketing. Un plan de marketing que se pueda mejorar,
flexible para poder adaptar acciones sobre la marcha, que permita trabajar con el
equipo con buena comunicación y se pueda defender.
“Definir al plan de marketing como la plasmación en un documento escrito de la
estrategia de marketing en objetivos y planes operativos para cada elemento del
marketing mix y de estos en presupuestos.” Dirección de Marketing y Ventas II,
(2004), pág. 151.
El plan de marketing conlleva una serie de aspectos positivos para la empresa, ya
que todas las acciones establecidas están orientadas a la consecución de
estrategias definidas en un texto, ya que consiste en querer hacer lo necesario para
alcanzar algo deseado.
3John A. Howard, de la Universidad de Columbia
13
Me parece que el mejor concepto para plan de Marketing sería: “El plan de
marketing se expresa dentro de un conjunto de acciones a emprender en épocas
determinadas en el tiempo, con presupuesto establecido y unos resultados
previstos en ventas”. ABASCAL, Francisco, (2004), pág. 69.
2.2.2.1.1 Etapas de un Plan de Marketing.
Para elaborar un plan de marketing se toma en cuenta una serie de etapas que
son necesarias analizarlas:
Cuadro Nº 1 Etapas de un Plan de Marketing
Análisis del Entorno
En esta fase la Empresa debe analizar los
diferentes competidores, los distintos segmentos,
marcas, canales, las motivaciones de los clientes, la
evolución y las tendencias del mercado. También
será importante conocer la evolución de las cuotas
del mercado.
Análisis de la Empresa
Consiste en analizar las estrategias de los
productos de la Empresa, de los canales de
distribución utilizados, de la evolución de ventas, de
la estrategia de comunicación que está llevando a
cabo la empresa.
Diagnóstico de la Situación Podemos utilizar la herramienta FODA. Se refiere a
la interacción de factores internos como las
14
fortalezas y debilidades y externos como las
oportunidades y amenazas con la finalidad de
establecer soluciones estratégicas a los problemas
detectados en dicho diagnóstico.
Elaboración y Selección de
Estrategias.
Se define las estrategias de marketing para los
productos delimitando las directrices para posicionar
ventajosamente el producto en el mercado; así
como también, los objetivos de marketing fijados.
Planes de Acción
Definimos y concretamos las acciones de
marketing, es decir todas las herramientas del
marketing mix que vamos a utilizar, para así
alcanzar los objetivos fijados por la empresa.
Elaboración de la Cuenta de
Resultados Provisional.
Es necesario realizar una cuenta de resultados
provisional, esta debe incluir una serie de líneas
básicas como ventas, costo de ventas, gastos
comerciales y margen de contribución de cada
producto descontado los gastos comerciales.
Ejecución y Control del Plan
de Marketing.
Se realiza un control de presupuesto establecido
para cada con medio de acción de marketing.
Además, se definirá los criterios y aspectos a
controlar de los presupuestos y control de gestión
del cumplimiento del presupuesto monetario.
Fuente: PUJOL, B (2002) 4
Elaborado por: Nelson Noroña
4PUJOL, B (2002). Dirección de Marketing y Ventas. Madrid: Cultural S.A.
15
2.2.3 Gestión de Ventas.
La administración de ventas son todas las actividades, procesos y decisiones que
abarca la función de la administración de ventas de una Empresa.
Según ALVAREZ, Milton, (2004) “La venta es el proceso por el cual se informa a
los consumidores sobre cualidades, ventajas, usos y beneficios de los productos
para lograr convencerlos a que compren, mediante una comunicación convincente
y de fácil entendimiento” 5.
Vender es la acción en la que el cliente busca satisfacer una necesidad mediante un
servicio o producto por lo que el vendedor puede: sugerir la compra, ganar clientes
permanente, ganarse la amistad y la confianza del cliente, solucionar los problemas
de adquisición si existieren, saber cerrar una venta y efectuar un intercambio mutuo,
en pocas palabras es satisfacer las necesidades tanto del consumidor como del
proveedor, como del cliente o consumidor aprovechando las técnicas de ventas y
las buenas relaciones humanas del vendedor.
Comparto con el autor Álvarez Milton quien dice que la venta es una ciencia, porque
se requiere muchos pasos exactos, fundados en estudios para dar una buena
explicación; es arte porque es el conjunto de habilidades, talentos y destrezas para
hacer las cosas y una profesión, porque es la acción y efecto de profesar y generar
trabajo u oficio a una o varias personas.
5Álvarez Milton, Edición 2004.
16
2.2.3.1 Objetivo de las ventas.
Las ventas se concentran en tres objetivos que son:
Buscar posibles clientes.- El vendedor debe estar capacitado para brindar una
buena información acerca del producto que oferta, a personas que estén o no
interesadas en adquirir, el vendedor debe tener un amplio conocimiento de las
necesidades primarias y secundarias para así encontrar clientes potenciales y estos
a su vez buscan un vendedor amigo que solucione sus necesidades.
Satisfacer necesidades.- el vendedor necesita realizar una amplia explicación del
producto; el resultado de este trabajo, será siempre en beneficio de ambas partes.
Convencerlos para que compren.- cuando ya se tiene el cliente se llega al paso
fundamental que es convencerlos a que compren y cerrar la venta, por eso es
importante saber convertir a los posibles clientes en compradores de productos o
servicios.
2.2.3.2 Establecimiento de Objetivo de Ventas.
Las compañías establecen diferentes objetivos para su fuerza de ventas. Los
representantes de ventas ejecutan una o más de las siguientes tareas para sus
compañías:
1. Búsqueda de prospectos: encuentran y atienden a clientes nuevos.
17
2. Comunicación: Comunican hábilmente información sobre los productos y
servicios de la compañía.
3. Ventas: Conocen el “arte de vender”, acercarse al comprador, presentar el
producto, refutar objeciones y cerrar la venta.
4. Dar servicio: Les proporciona servicios a los clientes como asesoría para
resolver sus problemas, prestar asistencia técnica, hacer arreglos financieros
y acelerar la entrega.
5. Recaban información: evalúan la calidad del cliente y asignan productos.
6. A medida que las compañías acrecientan su orientación de mercado, sus
fuerzas de ventas deben volverse más orientadas al mercado. La visión
tradicional es que los vendedores deberían preocuparse acerca del volumen y
la firma debería saber cómo producir satisfacción al cliente y utilidades a la
compañía.
Deberán saber cómo analizar los datos de ventas, medir el potencial del
mercado, recabar información sobre él y desarrollar estrategias y planes de
mercadotecnia.
2.2.3.3 Fuerza de ventas.
Laudon, Jane y Kenneth (2006), La fuerza de ventas es todo aquel sistema de
18
información usado en mercadotecnia y en administración que automatiza algunas
funciones de ventas y de administración.
Se combina con frecuencia con un sistema de información de mercadotecnia, en
cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship Management). Son
las herramientas con las que se cuenta para llegar a los clientes potenciales6.
2.2.3.3.1 Visual merchandising.
Gadiel Hernández (2012) es una rama de la mercadotecnia, en donde se proveen
técnicas visuales para generar mayores ventas y mejor rentabilidad.
Analizaremos generalmente los factores determinantes de esta rama y en este
ensayo trataré de que el lector tenga una idea de lo que es el Merchandising y su
importancia en el proceso de venta de un negocio7.
Las finalidades de Merchandising son influir de una forma cotidiana y muy constante
sobre el público, que más bien en este caso, hablando de ventas, vendría siendo el
cliente.
Cabe aclarar también que para el Merchandising en muchas ocasiones no es tan
necesario que el propio vendedor se encuentre físicamente, este se vale por sí solo,
y puede venderse solamente gracias a las técnicas impactantes de este; a esto se le
6 Laudon, Jane y Kenneth (2006). Sistemas de información gerencial- Administración de la empresa
digital. Pearson Educación- Prentice Hall. 7 Palomares Borja, Ricardo (2001). Merchandising. Cómo vender más en establecimientos
comerciales. (Barcelona, España): Editorial Gestión 2000.
19
conoce comúnmente como vendedor silencioso.
El Merchandising entonces emplea sus técnicas para poner los productos
directamente a la vista y manos de los clientes, y público en sí.
Cuadro Nº 2 Proceso de venta
Fuente: Curso de Visual Merchandising por Liderazgo y Mercadeo. 2012
Elaborado por: Tlgo. Nelson Noroña
Para el Visual Merchandising también existen principios que seguir entre ellos:
Rentabilidad, Ubicación, Impacto, Disponibilidad, Precio, Exhibición.
Abordando un punto más, ahora hago mención de la forma en que se aplican dichas
técnicas del Merchandising en el punto de ventas. El Merchandising es aplicable en
todo lugar, tanto en lo interior como en lo externo del negocio, prácticamente en todo
lugar que sea visible para nuestros ojos.
20
La esencia entonces del Merchandising es que empleando sus técnicas busca
conjuntar estas características y así ponerlas a la vista del cliente y lograrlas meter
dentro de la percepción humana de este.
Este proceso entonces se hace dueño de muchas técnicas con las cuales lograr sus
objetivos. El Merchandising engloba todos los factores de un negocio, aun el que
parezca más insignificante, para este no lo es.
Cuadro Nº 3 Factores para proceso de Venta
Fuente: Curso de Visual Merchandising por Liderazgo y Mercadeo. 2012
Elaborado por: Tlgo. Nelson Noroña
21
Lo relacionado al color es importantísimo, ya que cada color tiene su propio
significado y este puede siempre llegar a expresar algo y por ende influir en la
percepción humana del público.
2.2.3.4 Cinco pasos para una venta exitosa.
a) La presentación.- es el primer paso de la venta, en el que el vendedor debe
causar buena impresión al cliente, debe utilizar la imaginación y creatividad
para hacerle sentir bien y de esa manera, conseguir la atención que se
necesita.
En una presentación se debe tener en cuenta la entrada o acercarse con
seguridad hacia tu cliente, el saludo que hay que hacerlo con cortesía
amabilidad y respeto, la identificación mencionando tu nombre y tu posición
en la empresa y el tener una actitud positiva que ayudará para obtener
buenos resultados, hay que actuar con serenidad, paciencia y optimismo
para que tengas éxitos.
b) La motivación para la compra.- es el segundo paso para realizar la venta, en
el cual el vendedor debe de llamar el interés por parte del comprador,
hablando de beneficios y utilidades del artículo que será expuesto
posteriormente.
22
El vendedor debe conocer lo siguiente:
o Habla la verdad para obtener confianza.
o Utilizar frases que ayuden a la venta.
o Utilizar frases que demuestren sinceridad.
o Utilizar frases verdaderas que se puedan probar.
o Vigoriza la venta con un buen estudio al cliente.
c) Demostración del producto.- en este paso el vendedor, explica e informa las
cualidades visibles e invisibles del producto y convence al cliente para la
compra.
La demostración del producto puede ser:
o Sencilla, para que su explicación sea comprendida.
o Participativa, a través del diálogo con el comprador.
o Dramatizada, con el máximo realismo y naturalismo.
23
Una buena demostración brinda cinco resultados:
1. Confianza y deseo por parte del comprador apelando sus cinco
sentidos por la vista, el tacto, el gusto, el olfato y el oído.
2. Ayuda que el cliente muestre interés por el producto, brindado
confianza y aceptación con tus explicaciones y recomendaciones.
3. Argumentar una experiencia real en la utilización del producto ayudará
a convencer al cliente y asegurar la venta.
4. Los beneficios y utilidades que observa en el producto hace borrar de
la mente del cliente el gasto o el pago que tiene que hacer al comprar
el producto.
5. Mediante una comparación habilidosa indicando las ventajas del
producto con similares productos de la competencia aumentará la
necesidad de decidir llevar el producto que está observando.
d) Objeciones o preguntas del cliente.- una objeción indica que el cliente
encontró un obstáculo en el diálogo de la venta; el vendedor tiene la
obligación de aclarar las dudas del cliente, para manejar mejor las objeciones,
debes escuchar y entender la pregunta del cliente para poder dar una buena
contestación.
24
Las objeciones se presentan porque:
o El cliente no puso toda su atención en la demostración.
o Desea más información detallada.
o No ha comprendido todos los puntos tratados.
o Desea revisar con más detalles las ventajas del producto.
o Desea confirmar tu explicación anterior.
e) Cierre de la venta.- El cierre de la venta debe aprovecharse antes de que se
pierda el interés del cliente y en una manera sencilla y directa pregúntale:
¿A qué dirección entregamos el producto?
¿Verdad que la calidad del producto está a su entera satisfacción?
¿El pago lo hace con cheque o en efectivo?
El cerrar la venta es empezar a redactar el pedido, parece muy fácil, pero evidente
mente no lo es. Sino muchos vendedores no tendrían tanta dificultad para cerrar
las ventas.
25
Resumen esquema de los cinco pasos de una venta exitosa.
Entrada
Presentación Saludo
Identificación
Centrar la atención.
Motivación Incentivar el deseo de compra.
Crear la necesidad de compra.
Explicaciones Objetivas.
Demostración Demostración Teórico – Práctico.
Diálogo convincente.
Desea más explicación.
Objeción Tiene dudas.
Más detalles de los beneficios.
Reconsiderar el precio.
Acepta las condiciones del negocio.
Cierre Pedido del producto.
Recibe documentos legales.
26
2.2.3.5 El cliente.
Cliente es la persona más importante con quien tratamos, es una persona que
depende de nosotros, es una persona que necesita de nuestra ayuda y servicio a la
vez, es persona que debe ser escuchada con atención, es una persona dueña de su
dinero y sus decisiones, el cliente es una persona con quien no se debe enfrentar,
ni discutir, un cliente satisfecho siempre vuelve.
2.2.3.6 ¿Qué es servicio al cliente?
Servicio al cliente significa proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que
esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea concordante
con su objetivo.
Las metas de ventas son la clave de cualquier negocio, son la actividad fundamental
de cualquier empresa o persona que ofrezca un producto o servicio comercial y
depende en gran parte de la interacción entre compradores y vendedores.
2.3 IDEA A DEFENDER.
Un Plan de Marketing caracterizado por un claro análisis del entorno, análisis de la
Marketing, diseño de los planes de acción, elaboración de la cuenta de resultados y
por último la ejecución y control, ayudará a mejorar la Gestión de Ventas de la
Empresa Pixel en la cuidad de Santo Domingo.
27
2.3.1 Variable Independiente.
Plan de Marketing.
2.3.2 Variable Dependiente.
Gestión de ventas
28
CAPÍTULO III
3 MARCO METODOLÓGICO.
3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.
En el presente capítulo, la investigación es cualitativa y cuantitativa, con tendencia
cualitativo pero existe también algunos de tipo cuantitativo.
Cualitativo porque el tema se requirió una investigación interna donde se plantea un
banco de preguntas a los clientes internos y clientes externos.
Cuantitativo porque el tema se requirió una investigación externa donde se necesitó
un trabajo de campo con muestras representativas y sus resultados fueron
generalizados y validados en números y porcentajes.
3.2 TIPOS DE LA INVESTIGACIÓN:
3.2.1 Investigación Bibliográfica.
Se utilizó la investigación bibliográfica para solucionar al problema mediante la
fundamentación teórica realizando un estudio fundamentado en textos de varios
autores, editoras y ediciones actuales. La bibliografía actualizada con respecto a la
administración y marketing, que integran las bases teóricas del capítulo dos.
29
3.2.2 Investigación de campo.
La investigación es de campo porque se recoge e identifica informes generales,
números y cuantificaciones de los temas, se tiene una perspectiva del número de
personas y que están inmersas en este tipo de servicios, así como se determina
cuales técnicas son las más recomendadas por los expertos con respecto a la
administración y publicidad del lugar donde se aplica como es el centro de Santo
Domingo.
3.2.3 Estudio Descriptivo.
La investigación tiene un carácter descriptivo por cuanto al objeto de estudio lo
identificará en sus particularidades a partir de observaciones, encuestas, versiones,
narraciones y en función de ellas estructurará un discurso teórico que servirá como
fundamento para proponer una alternativa de solución.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.
3.3.1 Población.
En esta investigación se trabaja con dos poblaciones porque se toma en cuenta a
los clientes de Pixel que ingresan al local y las personas que pasan diariamente
fuera del local.
30
3.3.2 Muestra.
En la primera muestra fue necesario trabajar con la población de 1000 clientes
según la base de datos de Pixel, el promedio de los clientes por mes.
La segunda fue necesario trabajar con una población de 3000 personas, este es un
estimado de personas económicamente activas, que encuentran en el sector centro
donde está ubicado Pixel, en Santo Domingo.
Cálculo del tamaño de la muestra de los clientes de la microempresa Pixel:
Descripción:
n= tamaño de la muestra.
E= porcentaje de Error.
N= Población Total.
31
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN.
La metodología que se utilizó para la investigación, se sobrelleva a un estudio
acerca de métodos prácticos donde se recurrió a encuestas para el desarrollo de
esta investigación.
3.4.1 Métodos.
Un buen instrumento determina en gran medida la calidad de la información, siendo
esta la base para las etapas subsiguientes y para los resultados. Desde el inicio de
la investigación se hace necesario decidir sobre el enfoque a utilizar, lo que
determina las características de todo el estudio, utilizándose las siguientes:
3.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo
Es el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se eleva a conocimientos
generales. Este método permite la formación de hipótesis, investigación de leyes
científicas, y las demostraciones. En la presente investigación al final del capítulo
dos tenemos la idea a defender la misma que se verifica al final de este capítulo tres.
3.4.1.2 Método Analítico – Sintético.
El método analítico-sintético se utilizó en este caso de estudio porque permitió
penetrar en aspectos que constituyen las causas del fenómeno, y así, descubrir los
elementos que se necesita modificar para cambiar el comportamiento del todo, en
estrecha relación con sus partes constitutivas aplicado a lo largo de todo el proceso.
32
Además el descomponer el todo en sus partes y unirlas nos permitió presentar un
modelo teórico para la elaboración de la propuesta para la Empresa PIXEL.
3.4.2 Técnicas.
3.4.2.1 La Encuesta.
Esta técnica permitió recopilar información mediante un cuestionario se elaboró la
herramienta para estar al tanto de la valoración y el criterio de los clientes fijos y a
una población que transita por sector centro donde se encuentra ubicadas las
instalaciones de la Empresa Pixel, para efectos de esta investigación la encuesta se
la aplicó a los clientes de Pixel, al personal administrativo.
3.4.2.2 La Entrevista.
Esta técnica sirvió para recopilar la información mediante el diálogo directo con el
sujeto que es fuente de información, la que podrá ser de manera individual o en
grupo.
En este trabajo investigativo la entrevista se aplicó al gerente que presta sus
servicios profesionales para “PIXEL”.
3.4.3 Instrumentos.
El instrumento que se utilizó en este trabajo investigativo son los siguientes:
33
3.4.3.1 El Cuestionario.
Este instrumento se lo utiliza para obtener la información deseada
fundamentalmente a escala masiva y está conformado por preguntas previamente
elaboradas, para conseguir valoraciones dadas en este caso por los clientes de
Pixel, y es importante saber lo que piensan y opinan. Al lograr conseguir información
sobre sus necesidades, se alcanzará satisfacer dichas necesidades y sobre todo
brindar el servicio y atención que ellos se merecen y esperan recibir de la institución.
En el cuestionario diseñado, con preguntas claras y fáciles de responder, evitando
emplear términos incompresibles o de doble interpretación de manera que al brindar
una respuesta el interrogado.
3.4.3.2 La Guía de Entrevista.
Para efectos de estudios la guía de entrevista conformada por un conjunto de
interrogantes, con un orden secuencial y vinculado al tema de estudio, la misma que
se utilizó en la entrevista que se ejecutó al Gerente de Pixel.
3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
A continuación la Encuesta realizada a los clientes fijos de Pixel le llamaremos
Encuesta # 1, y a la Encuesta que hicimos a la población económicamente activa
donde se encuentra ubicado Pixel le llamaremos Encuesta # 2.
34
En la encuesta 1 se ha concluido que en primera instancia visitaron la Empresa Pixel
por recomendaciones, también los clientes han visto publicidad por televisión pues a
la mayoría de las personas les influye la publicidad y a ellos les interesaría tener
información online, a los clientes les gusta la atención que se les ha prestado y su
grado de satisfacción ha sido muy bueno.
A la encuesta 2 se ha concluido el alto índice de personas utilizan a los
establecimientos independientes donde conllevan adquirir un equipo móvil, han
llegado a utilizar en su mayoría por recomendaciones y por confianza.
En la encuesta 2 se ha dicho que ellos volverían a utilizar los productos y servicios
del establecimiento que fueron por última vez.
3.5.1 Entrevista al Gerente de Pixel.
Nombre de la entrevistada: Sra. Michele Suárez, Gerente de la microempresa Pixel.
1.- ¿En PIXEL se han realizado planes de marketing y cree Usted necesario la
elaboración de un plan aplicado a la realidad de la institución?
Bueno en el primer punto no se realiza planes de marketing, como es una
microempresa en crecimiento trabajamos con situación de entrada de los clientes en
asistencia técnica por la avenida, hemos hecho publicidad empírica y tradicional
como los comunicados en los diarios locales, pero nada técnico debido a la falta de
un departamento de marketing y ventas
35
2.- ¿Pixel está equipado para el mercado de Santo Domingo?
Santo Domingo es una provincia prospera no hemos realizado investigación de
mercado pero las necesidades de arreglos a celulares es alta y los locales actuales
no se abastecen tanto que en el medio se han insertado locales colombianos, se
debe adquirir equipos para los avances tecnológicos ya que el mercado es juvenil y
están al día en los nuevos equipos quienes tienen tecnología distinta ahora es táctil
con pantallas más costosas muy diferente a la tecnología de 1 año atrás.
3.- ¿PIXEL tiene algún sistema de incentivos para los clientes?
Al personal se motiva con una estabilidad laboral cumpliendo con lo que estipula la
ley, el sueldo, afiliación al IESS.
4.- ¿PIXEL tiene difusión en la pág. WEB, y medios de comunicación?
No tenemos una pág. web, aun no se compra dominio en internet, no conocemos los
tramites.
5.- De tener un plan de marketing ¿lo implementaría en su institución?
Si aplicaríamos un plan de marketing y aprendería para hacerlo cada año además
realizaríamos seguimiento para ver los resultados obtenidos mensualmente y al final
del año.
36
3.5.2 Encuesta a los Clientes de Pixel.
Tabla Nº1 Encuesta a los Clientes de Pixel
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1 ¿Por qué razón ha visitado
“Pixel”?
Por la Ubicación del Local 25 28%
Por Recomendaciones 42 46%
Por Publicidad 14 15%
Por Curiosidad 7 8%
Otros 3 3%
2 ¿Cuáles son los medios
publicitarios donde se ha
informado sobre “Pixel”?
Televisión 35 30
Prensa 3 3
Internet 11 10
Volantes 3 3
Ninguna 53 45
3 ¿En su intuición de compra de
productos y/o servicios cuanto
influye la publicidad?,
Mucho 49 54%
Poco 28 31%
En nada 14 15%
4 ¿Cuánto le interesaría a usted
recibir información online (chat,
correo) sobre los productos y/o
servicios de Pixel?
Mucho 42 46%
Poco 25 28%
En nada 24 26%
5 ¿Cuánto tiempo lleva utilizando
los productos y/o servicios en
Pixel?
Menos de un mes 9 10%
Entre uno y seis meses 19 21%
Entre seis meses y un año 22 24%
Más de un año 41 45%
37
6 De acuerdo con la pregunta
anterior, ¿Con qué frecuencia ha
visitado Pixel?
Una 7 8%
Dos 24 26%
Más de Dos 59 65%
Otra 1 1%
7 ¿Qué producto y/o servicio ha
necesitado en Pixel?
Servicio Técnico 49 35
Equipo móvil 21 15
Accesorios 21 15
Repuestos 7 5
Todas las Anteriores. 31 21
8 A la hora de comprar producto
y/o servicios en Pixel ¿Cuál fue la
importancia que le dio usted a la
comodidad del local?
Muy importante 43 47%
Importante 18 20%
Poco importante 28 31%
Nada Importante 2 2%
9 ¿Cómo califica la atención de
Pixel?
Excelente 35 38%
Muy Buena 49 54%
Buena 7 8%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
10 ¿Cuál es su grado de satisfacción
en los productos y/o servicios que
brinda Pixel?
Excelente 33 36%
Muy Buena 36 40%
Buena 21 23%
Regular 1 1%
Mala 0 0%
Fuente: Investigación.
Elaborado por: Nelson Noroña.
38
3.5.3 Encuesta al Consumidor.
Tabla Nº 2 Encuesta al Consumidor.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1
Cuando necesita comprar un equipo
móvil ¿En dónde lo hace?
Establecimiento
independiente
39 43%
Operadora (Claro,
Movistar o CNT)
52 57%
2 ¿Cuáles son los motivos que lo
conllevan a adquirirlo?
Por sus garantías 38 30
Por su precio 45 35
Por su marca/modelo 28 22
Otros 5 4
3 A excepción de las Operadoras
(Claro, Movistar o CNT) ¿Ha
escuchado, visto o leído, publicidad
acerca de Empresas independientes
que vendan y den servicio técnico a
Equipos móviles.
Sí 70 77%
No 21 23%
4 De acuerdo con la pregunta anterior
¿Cómo califica la publicidad que
escucho, vio o leyó?,
Excelente 5 5%
Muy Buena 4 4%
Buena 17 19%
Regular 21 23%
Mala 17 19%
Ninguna 27 30%
5 ¿Usted ha visitado algún
Establecimiento independiente de
Ventas y Servicio Técnico de equipos
móviles?
Sí 84 92%
No 7 8%
6 ¿Por qué razón ha visitado estos
Establecimientos independientes de
Por ubicación de local 25 27%
Por recomendaciones 35 38%
39
Venta y Servicio Técnico de equipos
móviles?
Por publicidad 7 8%
Por curiosidad 11 12%
Otros 14 15%
7 ¿Usted ha utilizado el Servicio
Técnico de algún Establecimiento
Independiente en telefonía móvil?
Sí 83 91%
No 8 9%
8 La última vez que hizo arreglar un
equipo móvil en algún
Establecimiento independiente ¿Por
qué razón utilizó estos servicios
Por confianza 45 40
Por el precio 32 29
Porque dan garantías 14 12
Otros 11 10
9 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con
los productos y/o servicios de estos
establecimientos independientes?
Excelente 7 8%
Muy Buena 25 27%
Buena 31 34%
Regular 9 10%
Mala 0 0%
Ninguna 19 21%
10 ¿Usted estaría dispuesto a volver a
utilizar los productos y/o servicios del
último establecimiento independiente
que visitó?
Sí 67 74%
No 24 26%
11 ¿Conoce usted la Empresa de
Servicio Técnico Integral de telefonía
móvil “Pixel”?
Sí 43 47%
No 48 53%
Fuente: Investigación
Elaborado por: Nelson Noroña
40
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER.
En la entrevista realizada al gerente presenta su inquietud de elevar la rentabilidad
de Pixel y la necesidad de aplicar un Plan de Marketing y mejorar su calidad de
servicio.
Pixel es una microempresa que no invierte en promoción ni publicidad de acuerdo a
la respuesta otorgado por los encuestados desconocen de tácticas de ventas que
aplica esta microempresa.
En la encuesta a consumidores la pregunta 11 nos indica con el 53% que no
conocen la microempresa Pixel, en la pregunta 7 de encuesta a los clientes sobre
productos y servicios que necesita de pixeles el 35% responde la necesidad de
servicio técnico, equipo móvil 16%, accesorios 16% repuestos 6% todas las
anteriores 23%. En la pregunta 6 de la misma encuesta a los clientes al preguntar la
frecuencia de visita a pixel respondieron más de dos veces un 65%, dos veces 26%
una 8% y otra 1%.
Después de realizar el levantamiento y tabulación de la información conocemos que
un Plan de Marketing mejorará la Gestión de Ventas de bienes y servicios de la
Empresa demostrando que las variables de esta investigación son verdaderas.
Por lo expuesto se justifica el trabajo de tesis, ya que la investigación es verdadera y
se identificó el problema y la posible solución verificando de esta forma la idea a
defender.
41
3.7 CONCLUSIONES.
Podemos dar por entendido que se está compitiendo muy paralelamente con las
Operadoras ya que así lo demuestra la encuesta 2, las personas lo que
mayoritariamente buscan son los precios y las garantías que se les da a los equipos
móviles.
Con el desarrollo de la tecnología, cada día existen mayor cantidad de consumidores
que siempre les gusta estar a la vanguardia de marcas y modelos con nuevos
servicios que ofrecen las Empresas fabricantes de celulares en el mundo, por esa
razón según la encuesta la mayoría de personas han algún vez utilizado el servicio
técnico en su equipo celular.
Además, se tienen puntos a favor de nuestra Empresa Pixel, las personas en la
mayoría dejan sus teléfonos a los Establecimientos por la confianza que este les
preste. Pixel necesita más promoción y publicidad en sus servicios, utilizando
medios publicitarios, al parecer el tamaño de la muestra encuestada que es el sector
central donde se encuentra ubicado Pixel, solo conoce un poco menos de la mitad
de ellos.
Y en la encuesta 1 es decir a los Clientes fijos en Pixel dicen que la mayoría de ellos
visito Pixel por las recomendaciones de amigos y familiares, le sigue por la ubicación
del local en el sector centro; así lo demuestra la encuesta 1 donde los Clientes
dicen no haber visto publicidad de Pixel, aunque a ellos les interesaría que se les
informe más sobre los bienes y servicios, pues el medio online (chat o correo) es un
42
medio de publicidad muy barato y de actualidad porque los clientes les gusta estar
al día en la información inmediata.
La entrevista al gerente y el interés en aplicar el Plan de Marketing fomenta la
investigación.
43
CAPÍTULO IV
4 MARCO PROPOSITIVO.
4.1 PROPUESTA: PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS DE BIENES
Y SERVICIOS DE LA MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE
SANTO DOMINGO.
4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
4.2.1 Justificación de la Propuesta.
El plan de marketing se vuelve muy importante, ya que da una visión clara de los
objetivos que se quiere lograr y, a la vez, informa de la situación en la que se
encuentra la empresa y el entorno en el que se enmarca. Esto permite definir las
estrategias y acciones necesarias para su consecución en los plazos previstos.
Con la necesidad de cambiar el curso de la Empresa en cuanto a la gestión de
ventas de la empresa “Pixel”, es importante un plan de marketing dado el resultado
del trabajo investigativo del capítulo III Marco Metodológico. Es técnicamente
demostrado que con la aplicación del plan de marketing se podrá identificar falencias
y errores en la gestión de ventas paso a las actualización de nuevas estrategias que
van a permitir acercarnos a nuestros objetivos.
44
El diseño del Plan de Marketing de “Pixel” se dará a conocer con la aplicación de
varias estrategias muy bien planteadas para el beneficio de la empresa, firmemente
se justifica la implementación propuesta por la razón que incrementará sus ventas y
aumentará el posicionamiento de mercado.
4.2.2 Objetivo General de la Propuesta.
Mejorar la Gestión de Ventas en la Empresa “Pixel” en la ciudad de Santo Domingo
mediante un Plan de Marketing.
4.2.2.1 Objetivos especificos del Plan de Marketing.
Analizar el Entorno de PIXEL.
Analizar la Empresa PIXEL.
Diagnosticar la Situación Actual de PIXEL.
Elaborar Estrategias para Mejorar la Gestión de Ventas de bienes y servicios de
PIXEL.
Proponer Planes de Acción para la gestión de ventas de la microempresa
PIXEL.
45
Viabiliazar Económicamente la Propuesta mediante el Establecimiento del
Presupuesto.
Ejecuta y controlar el Plan de Marketing a traves de la determinación de
Indicadores de Gestión.
4.2.3 Propuesta del Plan de Marketing.
4.2.3.1 Análisis de Entorno de la Empresa Pixel.
A la hora de analizar la situación externa es por aquellos elementos no controlables
que determinan el entorno. Es necesario contemplar antes de analizar el mercado
porque nos da una idea del marco en el que se va a desenvolver dicho mercado.
El análisis del entorno va mas alla de lo expuesto, conoce el grado de competitividad
del sector en el que nos movemos, a saber: rivalidad entre competidores, poder de
negociación de los clientes y los proveedores, la amenaza de productos sustitutivos
y de nuevo entrantes, y la dificultad de salida en el sector.
La Empresa Pixel es considerado zona de alto transito y concurrencia masiva de
personas en la av. 29 de mayo y av. tsachila, se encuentra ubicado junto a Créditos
Económicos y Foto Estudio Villavicencio, a una cuadra Banco de Pichincha y de
Banco de Pacífico; muy cerca del Parque Zaracay y Ilustre Municipio de Santo
Domingo.
46
Gráfico Nº 1 Zona de concurrencia masiva.
Elaborado por: Nelson Noroña
Los factores considerados para el análisis del entorno estan basado en los factores
Políticos, Económicos, Sociales, y Tecnológicos, los cuales se detallan en el
siguiente cuadro a fin de determinar las posibles oportunidades y amenazas que
nrodean a la icroempresa Pixel.
47
CUADRO Nº 4. ANÁLISIS PEST
ECONÓMICO
FACTORES TENDENCIA INVOLUCRADOS AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y EXPECTATIVAS
Inflación Permanente -Estado
-El comercio en general.
-Las personas
económicamente activas.
Que siga constante la taza de inflación.
Amenaza de Alto Impacto debido a que la prioridad económica
de la población no es la de Servicio Técnico en Telefonía
Celular.
Impuestos de
Aduanas
Tendencia al
alza
-Estado Que los impuestos de aduana se mantengan para el acceso a la
mercaderia de importación.
Amenaza de alto impacto es el alza precios en la mercaderia
y al contrabando en el país
Desarrollo
Económico
Tendencia al
alza
-Estado
-Población en crecimiento
-Los comerciante en general
-PIXEL
Que se mejore la infraestructura y organización.
Oportunidad de Alto Impacto para el Servicio Técnico y la
Venta de Mercaderia.
48
POLÍTICO – LEGAL
FACTORES TENDENCIA INVOLUCRADOS AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y EXPECTATIVAS
Leyes de
Gobierno
Tendencia al
alza
-Estado
-SENATEL Y CONATEL
-MUNICIPIO
Que las leyes estipuladas sean beneficiosas para PIXEL y la
empresas afines.
Oportunidad de Alto Impacto debido a que se esta regulando
temas que han tenido vacios por muchos años.
SOCIAL
FACTORES TENDENCIA INVOLUCRADOS AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y EXPECTATIVAS
Competencia Tendencia al
alza
-Empresas afines
-PIXEL
Que la compentencia sea controlada por el Gobierno Central y
Municipal.
Amenaza de alto impacto debido a que hay competencia
desleal porque otras empresas afines se dedican a traer
mercaderia de contrabando y son evasores de impuestos.
Crecimiento de
la población
que usa
tecnología
celular.
Tedencia al
alza
-Estado
-Población
-Tecnología
Que las personas que usen la Tecnología celular, deben tener
mucha información sobre el impacto ambiental.
Oportunidad de alto impacto debido a que cada dia, hay
muchas marcas, modelos de celulares y muchas personas
quien las usan.
49
Fuente: Análisis PESTEL de la ciudad Santo Domingo.
Elaborado por: Nelson Noroña
Delincuencia Incremento de
crimen
organizado.
-Fuerza publica
-Población que frecuenta la
zona
Que aumente la seguridad en la zona.
Amenaza de Alto impacto por la vulnerabilidad y riesgos a
asaltos generados en el sector.
TECNOLÓGICO
FACTORES TENDENCIA INVOLUCRADOS AMENAZAS, OPORTUNIDADES Y EXPECTATIVAS
Nuevas
Tecnologías de
la Información
En constante
evolución
-PIXEL
-Clientes actuales y
potenciales
Que Pixel se caracterice por estar en la vanguardia tecnológica
en cuanto a Servicio Técnico y Herramientas Informaticas como
Control de Base de Datos e Información.
Oportunidad de Alto para atraer clientes a PIXEL, debido a
que el estrato social atendido tiene bastantes deficiencias en el
manejo de la tecnología.
50
4.2.3.2 Análisis de la Empresa Pixel.
Cuadro Nº 5 Organización Estructural
Fuente: Análisis PESTEL de la ciudad Santo Domingo.
Elaborado por: Nelson Noroña
Gerencia
Secretaría Departamento Técnico Departamento de
Marketing y Ventas
51
Cuadro Nº 6 Tareas laborales que realiza el personal de PIXEL.
GERENTE
TAREAS NOMINA ACTIVIDADES
-Administra el Negocio.
-Da ordenes y supervisa las actividades de los demás empleados.
-Hace negociaciones con proveedores.
-Hace pedidos y supervisa mercadería y repuestos.
-Realiza los pagos respectivos de proveedores, empleados y otros.
-Gestiones Bancarias.
-Atiende de manera personalizada los requerimientos de clientes
selectos, entre otras.
Michele Suárez Mayor resposabilidad por
parte del personal que
trabajan bajo su cargo.
Fidelización de clientes de
cartera.
Ampliar número de
proveedores.
SECRETARIA
TAREAS NOMINA ACTIVIDADES
-Registro contable de compras y ventas diariamente.
-Brinda apoyo constante a la Gerente de la microempresa Pixel.
-Registra mercadería que ingresa a PIXEL.
-Contesta el teléfono de PIXEL y recepta los mensajes.
-Se encarga de entregar y registrar los repuestos al Dept. Técnico.
-Se encarga de entregar los celulares reparados a los clientes
-Manejas paquete office.
Srta. Marilin
García
Mejorar la calidad de atención al
Cliente y eficiencia secretarial.
52
-Genera depositos bancarios.
-Cobra el dinero y emite facturas y ordenes de trabajo a los clientes.
-Hace balance de efectivo de Caja diariamente.
-Se encarga de la limpieza de su oficina.
-Se encarga de adquirir los materiales de limpieza necesarios para
el aseo del local.
VENDEDOR
TAREAS NOMINA ACTIVIDADES
-Vende y atiende los requerimientos del Cliente.
-Asesoramiento de compra de productos.
-Organización de mercadería y repuestos.
-Se autoinforma de las nuevas tecnologias y precios en el mercado
nacional e internacional.
-Registra sus ventas diarias
-Se encarga del control de Inventarios de mercaderías.
-Realiza listado de stock faltante.
-Buscar atraer clientes al punto de venta.
-Realizan actividades para la prospección de clientes.
-Se encarga de la limpieza de productos a la venta, vitrinas,o
alfobras y pisos.
Sr. Roberto
Baldeón
Afianzarse cada vez mas al
trabajo efectuado para
desenvolverse de mejor
manera.
53
Fuente: Registros de la Microempresa Pixel.
Elaborado por: Nelson Noroña
TÉCNICO
TAREAS NOMINA ACTIVIDADES
-Reparación de celulares, tablets, Mp3, etc. de todas las marcas.
-Reparación de software de todas las marcas.
-Administran repuestos de stock.
-Registran las actividades diarias.
-Se entregan los celulares revisados a la Secretaría.
-Constante autopreparación e investigacion de nuevas tecnologías.
-Limpieza de Dept. Técnico.
Sr. Fabián
Cordova
Entender los elementos físicos,
lógicos, configuraciones y
procedimientos necesarios para
proporcionar a toda la
comunidad los servicios
necesarios para desarrollar sus
actividades.
54
4.2.3.3 Diagnóstico de la Situación actual de la Empresa Pixel.
Cuadro Nº 7 FODA
FODA Empresa “Pixel”
A
M
B
I
E
N
T
E
I
N
T
E
R
N
O
A
M
B
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1 Experiencia 10 años
F2 Lealtad de la empresa con sus
proveedores.
F3 Diversidad de Servicios y
Productos.
F4 Precios accesibles.
O1 Desarrollo económico del
sector.
O2 Leyes Gubernamental.
O3 Crecimiento de la población
que usa tecnología celular.
O4 Nuevas Tecnologías de la
Información.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de herramientas
tecnológicas.
D2 Falta de promociones para
clientes.
D3 Carencia de estrategias de
marketing.
D4 No se ha desarrollado
programas de capacitaciones.
A1 Inflación general de precios.
A2 Aumento de Impuesto de
Aduanas.
A3 Competencia desleal.
A4 Delicuencia en el sector.
Fuente: Análisis PESTEL y de la Microempresa.
Elaborado por: Nelson Noroña
55
4.2.3.3.1 Misión Empresa “Pixel”.
Pixel es una empresa de Servicio técnico integral de Equipos Celulares y
Tecnología Digital, líder en local. Nuestra solidez y estructura nos consolidan
gracias a la especialización y actualización permanente de todas las personas que
trabajamos en ella. Todos nosotros estamos comprometidos a satisfacer de manera
eficaz y constante todas la necesidades de servicio inalámbrico de nuestros clientes.
4.2.3.3.2 Visión Empresa “Pixel”.
Sabemos que la parte importante del servicio técnico integral de Equipos Celulares y
Tecnología Digital son los repuestos de calidad por eso hacemos uso de la más
sofisticada tecnología en repuestos originales a precios de costo con el solo fin de
que te mantengas comunicado de una manera rápida y eficiente con su celular.
4.2.3.3.3 Objetivos Empresa “Pixel”.
Garantizar la atención eficiente de todo tipo de requerimiento técnico relacionado
con telefónica celular, contribuyendo así con la satisfacción de todos nuestros
clientes; y a su vez brindar servicio o asistencia técnica en telefonía, con la eficiencia
requerida y en el momento oportuno, permitiendo satisfacer las necesidades de
nuestra amplia clientela, la misma que permitirá generar confianza y un desarrollo
eficiente y productivo.
56
4.2.3.3.4 Valores Empresa “Pixel”.
Satisfacción al cliente, esta es la razón principal del éxito de la empresa y la
mejor manera de medir su desempeño.
Respeto al individuo, el recurso humano es el activo más importante de la
empresa por lo tanto el reconocimiento, el respeto y autonomía, trabajo en
equipo, ética, profesionalismo, son los principios que orientan su gestión.
Excelencia, a través de la calidad y la mejora continua, se debe mantener la
posición de liderazgo y competitividad.
Políticas de calidad, mantener y fortalecer un sistema de relación Patrono-
trabajador acorde con las condiciones, planes y estrategias ejecutadas, propias
de cooperación y desarrollo.
Crecer y desarrollar condiciones para garantizar la buena marcha y la excelencia
organizacional mediante cambio de comportamiento de sus miembros. Asegurar
y mantener los controles de auditorías permanentes en la aplicación y la
adecuación de las políticas y de los procedimientos relacionados con los
recursos humanos.
57
4.2.3.3.5 Logotipo Empresa Pixel.
Grafico Nº 2 Logo ”Pixel”
Fuente: Microempresa Pixel
Elaborado por: Nelson Noroña
4.2.3.3.6 Slogan.
Cuadro Nº 8 Slogan
”SERVICIO TÉCNICO INTEGRAL DE EQUIPOS CELULARES Y TECNOLOGÍA
DIGITAL, GARANTÍA PIXEL.”
Fuente: Microempresa Pixel
Elaborado por: Nelson Noroña
58
4.2.3.3.7 Localización Empresa “Pixel”
Gráfico Nº 3 Croquis.
Fuente: Microempresa Pixel
Elaborado por: Nelson Noroña
4.2.3.3.8 La filosofía y estilo de la dirección y la Gerencia.
En Pixel seguimos una sencilla filosofía de negocios: dedicar nuestro talento y
tecnología al mantenimiento de equipos celulares con servicios garantizados.
Cuadro Nº 9 Filosofia
”SERVIR NO COMPETIR DANDO MANTENIMIENTO DE CALIDAD SIN
PERJUDICAR LA INTEGRIDAD DEL CLIENTE.”
Fuente: Pixel
Elaborado por: Nelson Noroña
59
4.2.3.3.9 Servicio Técnico Empresa “Pixel”
Grafico Nº 4 Servicio Tecnico Empresa “Pixel”
Fuente: Pixel
Elaborado por: Nelson Noroña
Pixel es una empresa, que se encarga de la venta de servico en la reparación de
equipos celular, hoy en día, gran cantidad de personas compran sus equipos y no le
ofrecen un servicio técnico especializado en cuanto a la calidad de atención al
cliente y velocidad de entrega, estamos a su servicio y disposición para cualquier
problema o falla que presente su equipo.
Ofrecemos Servicio Técnico Especializado con más de 10 años de experiencia en:
Revisiones generales a equipos celulares y tablets, mp3, etc.
60
Reemplazo de: pantalla, flex, pin de carga, microfonos, teclado, táctil, auricular,
entre otros.
Reparacion de Repuestos.
Limpieza y Mantenimiento de Celulares.
Actualizaciones del software.
Cambiar idiomas de celulares.
Código de desbloqueo o código de patrón.
Servicios de hacer cuentas para los celulares y aplicaciones.
Configuración de Internet.
Restauración de Sistema Operativo.
Reconstrucción de Pistas Electrónicas.
Análisis de Batería de los equipos.
61
4.2.3.4 Elaboración de Estrategias para mejorar la Gestión de Ventas de
Bienes y Servicios de Pixel.
Cuadro Nº 10 Propuesta de Estrategias.
Nº VARIABLES FODA ESTRATEGÍA SELECCIONADA
1
D1 Falta de herramientas
tecnológicas.
O3 Crecimiento de la población que
usa tecnología celular.
Creación de Base de Datos para la
recopilación de infomación permanente de
los productos de stock y clientes.
2
D2 Falta de promociones para
clientes.
A3 Competencia Desleal.
Fidelización de clientes para conseguir una
relación estable y duradera con los
compradores actulaes y potenciales de la
microempresa Pixel.
3
F4 Precios accesibles.
A1 Inflación general de precios.
Mejoramiento de la Imagen de la
Microempresa Pixel para impulsar nuevas
ventas.
4
F3 Diversidad de servicios y
Productos
O4 Nuevas Tecnologías de la
Información.
Tácticas comunicacioanles para generar una
expansión informativa y lograr posicionar la
microempresa Pixel.
Fuente: Factores Internos y Externos de la Microempresa.
Elaborado por : Nelson Noroña
62
E1-Estrategia de creación de base de datos
E2-Estrategia de fidelización
E3-Estartegía de imagen ( empresa- productos)
E4-Estrategia de comunicación (Targets selecionado, comunicacion interna,
posicionamiento de internet.)
Gráfico Nº 5 Estrategias.
Fuente: Obtención de Estrategias.
Elaborado por: Nelson Noroña
4.2.3.5 Planes de Acción para la Empresa Pixel de Santo Domingo.
4.2.3.5.1 Creación de Base de Datos.
Creación de una base o software para la recopilación de infomación permanente de
los clientes. Esta estrategia se desarrolla en formato de matríz analítica.
63
Cuadro Nº 11 Base de Datos Access
BASE DE DATOS ACCESS
DEFINICIÓN Creación de una base o software para la recopilación de
infomación permanente de los clientes.
OBJETIVO Elevar el servicio mediante información clara y oportuna.
IMPORTANCIA Registrar la infomación de localización de cada cliente.
ALCANCE Empresas o clientes que integran la cartera.
ACCIONES/
ACTIVIDADES
a) Elaborar un archivo o software access en el cual se
intoducen información importante de clientes.
b) Diseño de recopilación de información telefónica
c) Claves de acceso de los datos recopilados al sofware,
Verificación del uso corecto de la información de usuario,
Actualización periódica de los datos.
RECURSOS Humano: Ventas Técnico: Computador
y teléfono
Financiero:
$150,00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
7 meses
RESPONSABLES Ejcutivo de atención al cliente-
Elaborado por: Nelson Noroña
64
a) Acciones o Actividades E1.
Grafico Nº 6 Base de datos información primaria del cliente.
Elaborado por: Nelson Noroña
Para llevar un control de los clientes que abonan por el servicio ya sea con tajeta de
crédito o efectivo. A continuación se presenta la gráfica respectiva.
65
Grafico Nº 7 Base de datos de créditos.
Elaborado por: Nelson Noroña
La Base de datos propuesta en el siguiente gráfico es para controlar la
cantidad de artículos, los precios, el proveedor de cada producto así conocer
cuando reanudar el inventario o un limite stock.
66
Grafico Nº 8 Base de datos de inventarios.
Elaborado por: Nelson Noroña
A continuación se muestra las relaciones entre las 3 tablas de información,
crédito e inventarios con sus respectivos campos de aplicación.
67
Grafico Nº 9 Relaciones de Tablas.
Elaborado por: Nelson Noroña
b) Claves de acceso al sistema.
Cada usuario tiene su respectiva clave de acceso a fín de delegar
responsabilidades directas:
o Informacion primaria del cliente: Clave : IFPC – CI.
o Crédito: Clave: C – CI.
o Inventarios: Clave: INV – CI.
68
• “Gracias por ser parte de esta gran familia, nos sentimos orgullosos de que cada día ponga todo su esfuerzo y dedicación para lograr el éxito que deseamos”--PIXEL LLAMADA AL PERSONAL
• Si deseas puedes colaborar con este portal enviando tus mensajes ,pensamientos, post ,sms ,frases , textos de agradecimiento al personal, y seràn publicados otros internautas como tù , te lo agradecerán --PIXEL
MENSAJE WEB
• “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”--PIXEL MENSAJE AL CLIENTE
4.2.3.5.2 Estrategia de fidelización.
a) Llamada de teléfono a los clientes, esta actividad nos permite tener contacto
con nuestros clientes fieles y cautivos tanto internos como externos.
Para mejorar la comunicación con el cliente es necesario tener muy presentes
las barreras de la comunicación que pudieran afectar tanto desde el lado del
emisor como del receptor.
La actitud, la voz y los modales al teléfono son de mucha importancia para la
buena imagen de la Empresa, cada vez que se ofrezca hacer una llamada, se
deberá hacer con la debida oportunidad, al momento de la llamada siempre
con saludo cordial e identificando a la Empresa ”PIXEL”.
Cuadro Nº 12 Texto de diálogo para los clientes externos e internos.
Elaborado por: Nelson Noroña
69
b) Llamada telefónica a los clientes de cartera.
La secretaria debe realizar las llamadas correspondientes recordandoles las
obligaciones pendientes y el plazo de vencimiento, previo informe de
contabilidad, dando mayor tranquilidad a los clientes.
Cuadro Nº 13 Llamada telefónica a los clientes de cartera.
Frase telefónica: Estimado Cliente Ud, le recordamos que tiene un saldo de $100 dolares
pendiente con Pixel y vence dentro de 10 días, este pago en el más corto plazo,
agradecemos su cordial atención”.
Elaborado por: Nelson Noroña
Gráfico Nº 10 Modelo de Cartola de Premios.
Elaborado por: Nelson Noroña
70
La cartola consta de 35 espacios para ser llenados cada servicio es de 20
dolares para acceder a 5 sticker que al final sera cambiado por un premio
hermosos peluches de android.
Grafico Nº 11 Premios de las Cartillas.
Elaborado por: Nelson Noroña
Cada cartila llena puede acceder a reclamar uno de estos elegantes premios.
71
Cuadro Nº 14 Cliente Con Visita Frecuente.
CLIENTE CON VISITA FRECUENTE
DEFINICIÓN Se elabora un programa de sticker por servicio
facturado por Pixel.
OBJETIVO Fortalecer la relación entre Pixel y los clientes
mediante la fidelización del servicio.
IMPORTANCIA Incentivar a los clientes recomienden el servicio de
mantenimiento.
ALCANCE Incremento de clientes
ACCIONES/
ACTIVIDADES
Establecer una cartola donde pegar los sticker
por mantenimiento facturado.
Diseño de sticker y seguridades.
Presentación del premio un vez llenado el
sticker.
Dibulgación mediante Email.
Coordinación de premios.
RECURSOS Humano:
Gerente
Técnico:
computador
Financiero:
$ 800,00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
12 meses Diario Pago total
RESPONSABLES Gerente
Elaborado por: Nelson Noroña
72
c) Promociones.
Cuadro Nº 15 Artículos Promocionales.
Artículos Promocionales
DEFINICIÓN Obsequiar a los clientes, artículos promocionales,
esferos, gorras, llaveros que lleven impreso el logo
de PIXEL.
OBJETIVO Fortalecer la relación con los clientes.
IMPORTANCIA Que los usuarios reciban un obsequio y confianza
con la empresa PIXEL.
ALCANCE A los clientes.
ACCIONES/
ACTIVIDADES
Cotizar los artículos promocionales.
Seleccionar los artículos.
Establecerá a quien se obsequia los artículos
por lo general clientes fijos y de confianza.
Seguimiento de resultados.
RECURSOS Humano:
Gerente
financiero
Técnico:
computador
Financiero:
$700,00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
2 meses Navidad y año
nuevo
Pago total
RESPONSABLES Gerente
Elaborado por: Nelson Noroña
73
Elaborar gorras, esferográficos, calendarios, adhesivos para carros para
entregar desde el establecimiento para los clientes fijos de Pixel, esto se debe
indiscutiblemente a la necesidad de decisión del cliente cuando está a punto
de decidir la compra y conseguir cerrar ventas.
Fidelizar al cliente con una relación estable y duradera de los productos y
servicios que se vende.
Gráfico Nº 12 Modelo de Regalos de Fidelidad al Cliente.
Elaborado por: Nelson Noroña
74
Gráfico Nº 13 Modelo de adhesivo para carros de 20 cm x 15 cm
Elaborado por: Nelson Noroña
d) Capacitación de servicio al cliente.
Servicio al cliente es toda actividad que relaciona a la empresa con el cliente,
a fin de que éste quede satisfecho con el producto o servicio prestado.
La actitud está detrás de todas nuestras acciones. No se ve pero determina el
sentido de las decisiones, palabras y acciones. Por eso es clave en el servicio
al cliente y en los resultados para que una persona logre hacer bien su
trabajo.
75
Cuadro Nº 16 Capacitación servicio al cliente.
CAPACITACIÓN SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICIÓN Ser capacitados como ejecutivos de atención al
cliente personalizada, trato cara a cara.
OBJETIVO Lograr que el personal de la empresa PIXEL
fomente una cultura de servicio, de esta forma
fidelice y retenga a los clientes, aumentando la
productividad y bienestar personal - empresarial.
IMPORTANCIA Mejorar el servicio
ALCANCE Colaboradores de PIXEL
ACCIONES/
ACTIVIDADES
Selección de la empresa capacitadora.
Coordinación de precio.
Fecha de capacitación.
RECURSOS Humano:
Gerente
Personal
PIXEL
Técnico:
computador
Financiero:
$ 700,00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
1 vez Febrero Pago total
RESPONSABLES Gerente
Elaborado por: Nelson Noroña
76
4.2.3.5.3 Estrategia de imagen ( empresa- productos).
a) Prensa.
Gráfico Nº 14 Modelo de anuncio de periódico.
Elaborado por: Nelson Noroña
Difundir las publicaciones impresas acerca de Pixel, así como sus productos y
servicios, en el diario LA HORA, el diario más leído en la cuidad de santo
domingo, publicará clasificados destacados. Llegar a las mentes del público
lector que día a día, se informa a través de periódicos locales. Los anuncios son
de 4cm x 4cm, la imagen tiene una escala 1cm: 3cm, el costo cotizado es de 142
dolares por mes.
77
b) Flyers o Volantes.
Elaborar volantes para entregar a la población centro de Santo Domingo, para
que la información sobre Pixel pueda llegar a la mente de toda la población,
sobre todo a las personas económicamente activas que se encuentran el sector
centro, donde viven, trabajan y se hacen trámites diariamente.
Gráfico Nº 15 Modelo de flyer de 15 cm x 21 cm.
Elaborado por: Nelson Noroña
78
c) Trípticos.
Gráfico Nº 16 Modelo de tríptico de 15 cm x 21 cm.
Elaborado por: Nelson Noroña
79
Desarrollar trípticos para los Clientes del local para dar a conocer a profundidad
el desarrollo de actividades, objetivos, servicios y visiones que tiene Pixel y
también para distribuir a otros sectores donde se puedan interesar sobre lo que
se ofrece, como almacenes, supermercados, hoteles, etc.
Cuadro Nº 17 Publicidad y artes gráficas.
Publicidad y artes gráficas
DEFINICIÓN Obsequiar a los clientes y público en general trípticos
y flyers impreso el logotipo de PIXEL y todos lo que
se ofrece.
OBJETIVO Dar a conocer todos los datos de la Empresa Pixel.
IMPORTANCIA Que las personas conozcan los servicios que presta
Pixel
ALCANCE A los clientes y público en general.
ACCIONES/
ACTIVIDADES
Cotizar la publicidad y artes gráficas.
Seleccionar los diseños.
Establecerá a los lugares donde se obsequia.
Seguimiento de resultados.
RECURSOS Humano:
Gerente
Técnico:
Computador
Financiero:
$300,00
PERIODICIDAD Cada semana Todo el año Pago total
RESPONSABLES Gerente
Elaborado por: Nelson Noroña
80
d) Uniformes para Pesonal Pixel.
Uniforme pixel entre 2 modelos para el trabajo diario de taller y administrativos.
Grafico Nº 17 Uniformes para Personal Pixel.
Elaborado por: Nelson Noroña
Iniciativa: el personal tendra libertad de inciativa, emprendimiento, innovación,
autonomía, en beneficio de la empresa Pixel.
Habilidad analítica: aportar con ideas de mejora continua para Pixel.
El costo de cada uniforme para administrativos será de 30 dolares y de cada
técnico sera de 40 dolares, monto total de 500 dolares.
81
4.2.3.5.4 Estrategia de comunicación (Comunicación interna, posicionamiento de
internet).
a) Cuña de radio.
Realizar cuñas publicitarias por medio de la Radio en frecuencias modulada, con
producción y difusión de propaganda para dar a conocer el lugar, el nombre y
servicios que presta Pixel a toda la ciudadanía, la se emitirá en la estación radial
Flama FM, ZARACAY.
El anuncio se describirá así:
Cuadro Nº 18 Cuña de radio.
Elaborado por: Nelson Noroña
“Pixel más que tecnología, más soluciones inteligentes”, nuestro servicio
técnico es garantizado, no vayas mas a lugares con personas
inescrupulosas e inexpertas, la cual no es confiable para tu celular o tu
tablet.
También contamos con accesorios, equipos móviles, repuestos y
mantenimiento para todas las marcas del mercado, contamos con muchos
años de experiencia, esa es nuestra mejor garantía.
Pixel más que tecnología, más soluciones inteligentes, cambiando la forma
de hacer las cosas”.
82
Difundir los productos y servicios de Pixel a todos los radioescuchas de toda de
la zona de la Provincia.
El costo de la PUBLICIDAD RADIAL varia de acuerdo al tiempo de duración del
contrato que se realice, con las diferentes empresas radial FLAMA FM,
ZARACAY:
CUÑA COMERCIAL de 45 segundos de duración tiene un costo de 1 Dólar en
la transmisión diaria de LUNES A VIERNES.
10 CUÑAS DIARIAS DE LUNES A DOMINGO $220 AL MES.
10 CUÑAS DIARIAS DE LUNES A VIERNES $180 AL MES.
Precios por paquete incluye IVA.
b) Pagina Web.
Elaborar una página web publicitaria en redes sociales y blog comercial, donde
se indiquen todas las reparaciones que se ofrece, al mismo tiempo que se
conozcan las herramientas de precisión con tecnología de última generación para
la reparación de los equipos, además que se dé un de asesoría y soporte técnico
a los clientes online.
83
Grafico Nº 18 Página Web.
Elaborado por: Nelson Noroña
84
El Plan Empresarial Avanzado, máximo 15 páginas internas con animación FLASH.
PÁGINA DE MENÚ o INICIO: Detalle de la Web con acceso directo a cualquier
página interna, incluye FRAME animado.
PÁGINAS: 2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13: Promoción de Productos (Detalle
proporcionado por el Cliente), incluye FRAME animado y detalle de producto con
animación FLASH, música de fondo. Forma de pago: 50% de cuota Inicial y 50%
contra entrega del sitio web terminado. El costo de la página es de 1200 dolares
incluido el servicio de actualización de datos por 6 meses.
c) Correo electrónico / Redes sociales.
Cuadro Nº 19 Correo electrónico / Redes sociales.
CORREO ELECTRÓNICO/
Redes sociales
DEFINICION Crear un correo electrónico de la empresa para enviar
tarjetas y felicitaciones en fechas especiales.
OBJETIVO Elevar el servicio dando la importancia debida a los
clientes.
IMPORTANCIA Elevar el nivel de confianza de los clientes.
ALCANCE Integración de clientes con la empresa Pixel.
85
ACCIONES/
ACTIVIDADES
Creación de [email protected]
Creación de Cuenta FACEBOOK y Cuenta Blooger
en google de la Empresa para PC.
Creación de Cuenta TWITER, WHATSAPP, LINE,
PIN e INSTAGRAM para smartphone de la
Empresa.
Diseño de tarjetas a ser enviadas con
promociones.
Actualización de correo y páginas sociales
Permanentemente
RECURSOS Humano:
atención al
cliente
Técnico:
computador
Financiero:
$ 300,00
PERIODO DE
EJECUCIÓN
12 meses Mensual Pago total
RESPONSABLES Gerente
Elaborado por: Nelson Noroña
4.2.3.6 Viabilización Económica para el Establecimiento del Presupuesto.
Se presenta el Presupuesto Total del Plan de Marketing para implementar las
estrategias propuestas en la presente tesis y cuya finalidad es mejorar la Gestión de
Ventas de la microempresa Pixel.
86
Tabla Nº 3 Presupuesto del Plan de Marketing de Pixel.
RUBROS CANTIDAD CRONOGRAMA
1.GESTIÓN BASE DE DATOS DOLARES I II III IV
Base de datos 150,00
2.ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Cliente frecuente 800,00
Artículos promocionales 700,00
Capacitación servicio al cliente 700,00
3. ESTRATEGIA DE IMAGEN
Gasto prensa 142,00
Publicidad y artes gráficas. 300,00
Uniformes 500,00
4. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Gasto cuña de radio 220,00
Página web 1200,00
Correo electrónico/ redes sociales 300,00
TOTAL 5012,00
IMPREVISTOS 5% 250,60
TOTAL GENERAL 5262,60
APROBADO POR: GERENTE
Elaborado por: Nelson Noroña
87
4.2.3.6.1 Proyección de Ventas y Estado de Resultados Actual y Propuesto.
El diseño del Plan de Marketing permitirá obtener un el 10 % anual en ventas en
base al siguiente análisis presentado a continucación.
Tabla Nº 4 Poyeccion de Ventas.
PROYECCIÓN DE VENTAS EN BASE A LA TENDENCIA HISTÓRICA
AÑOS VENTAS EN DÓLARES X XY X2
2008 73257,32 -5 -366286,60 25
2009 74680,29 -3 -224040,87 9
2010 76000,30 -1 -76000,30 1
2011 76801,92 1 76801,92 1
2012 77137,60 3 231412,80 9
2013 78160,00 5 390800,00 25
SUMA 456037,43 32686,95 70
2014 79274,93 7 El promedio de crecimiento en base a la tendencia histórica sería de 1,25%.
2015 80208,85 9
2016 81142,76 11
AÑOS PROYECCIÓN % DE DECRECIMIENTO
2014 79274,93 1,43%
2015 80208,85 1,18%
2016 81142,76 1,16%
Fuente: Registro de ventas de la Microempresa Pixel.
Elaborado por: Nelson Noroña
La propuesta de Plan de Marketing realizada para la microempresa Pixel generará
mayores ingresos monetarios en base al incremento en las ventas de productos y
servicios electrónicos.
88
Se presenta el análisis de la Cuenta de Resultados para su mejor entendimiento.
Tabla Nº 5 Cuentas de Resultados
ESTADO DE RESULTADOS ACTUAL Y PROYECTADO
AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3
(+) Ventas 78160,00 84412,80 92854,08 103996,57
(=) Total Ingresos 78160,00 84412,80 92854,08 103996,57
(-) Costo de Ventas 23448,00 24081,10 24731,29 25399,03
(=) Utilidad Bruta 54712,00 60331,70 68122,79 78597,54
(-) Gastos Administrativos 22330,00 23846,66 25468,23 27202,03
Sueldos 21250,00 22737,50 24329,13 26032,16
Servicios básicos 1080,00 1109,16 1139,11 1169,86
(-) Gastos de Comercialización 2000,00 5262,60 5404,69 5550,62
Plan de Marketing 0,00 5262,60 5404,69 5550,62
(-) Imprevistos 1500,00 0,00 0,00 0,00
(=) Utilidad Operativa 28882,00 31222,44 37249,87 45844,90
(-) 15% Trabajadores 4332,30 4683,37 5587,48 6876,73
(=) Utilidad antes de Impuesto 24549,70 26539,08 31662,39 38968,16
(-) 22% Impuesto a la Renta 5400,93 5838,60 6965,73 8573,00
(=) Utilidad Neta 19148,77 20700,48 24696,67 30395,17
INGRESOS MENSUALES 1595,73 1725,04 2058,06 2532,93
Fuente: Registro de Ingresos y Egresos de la Microempresa Pixel.
Elaborado por: Nelson Noroña
89
4.2.3.7 Control del Plan de Marketing de Pixel.
Cuadro Nº 20 Indicadores de Gestión para el Plan de Marketing.
Nº ESTRATEGIAS OBJETIVO A MEDIR INDICADOR FÓRMULA
1 Creación de Base de Datos
para la recopilación de
infomación permanente de
los productos de stock y
clientes.
Registrar la infomación en
una base de datos de todos
los clientes.
Eficiencia en los
procesos.
(
)
2 Fidelización de clientes
para conseguir una relación
estable y duradera con los
compradores actulaes y
potenciales de la
microempresa Pixel.
Analizar a los clientes
frecuentes con respecto al
total de clientes que
compran en un periodo
determinado.
Fidelidad de
Clientes
frecuentes.
(
)
90
3 Mejoramiento de la Imagen
de la Microempresa Pixel
para impulsar nuevas
ventas.
Medir la cantidad de
nuevas ventas con respecto
al total de ventas realizadas.
Capacidad de
nuevas ventas.
(
)
4 Tácticas comunicacioanles
para generar una
expansión informativa y
lograr posicionar la
microempresa Pixel.
Medir la cantidad de
nuevos clentes con
respecto al número de
clientes anteriores.
Expansión
comercial.
(
)
Fuente: Indicadores del Plan de Marketing, Texto Dirección de Marketing y Ventas.
Elaborado por: Nelson Noroña
91
4.3 VALIDACIÓN DE PROPUESTA
Esta propuesta de investigación tiene una fuente de validación que se hará a través
del jurado designado por la gerencia de investigación de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES”, previo a la defensa y sustentación del tema:
PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS DE BIENES Y SERVICIOS DE LA
MICROEMPRESA “PIXEL” EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, para su
posterior presentación a la gerencia de la empresa PIXEL, quien lo analizará los
resultados como conclusiones y recomendaciones.
4.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES.
4.4.1 Conclusiones Finales.
El Marketing es una herramienta básica de gestión que toda empresa debe
aplicar por medio de planes, políticas y tácticas para las ventas conociendo el
mercado y las exigencias del consumidor las empresas garantizan sus ingresos
y consecuentemente la rentabilidad.
Se cumplió con el objetivo general de la tesis de grado previa a la obtención del
Título de Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios, ya que se
diseñó un trabajo de investigación con un modelo teórico para el diseño de un
Plan de Marketing que permitió la construcción de una propuesta que mejore la
gestión de ventas en la empresa Pixel.
92
La gestión de ventas en una organización demanda de estrategias y tácticas
basadas a la gestión humana y gestión organizacional por lo que para el
mejoramiento continuo especialmente de las áreas operativas de las empresas y
mejorar la comercialización de productos o servicios requiere de planes y la
ejecución de los mismos.
4.4.2 Recomendaciones Finales.
Se recomienda al gerente propietario de la Empresa Pixel aplicar el plan de
marketing propuesto para mejorar la gestión en los procesos de ventas de esta
forma la rentabilidad demostrará la adecuada planificación y acertada.
Los clientes internos o personal de una Empresa son el capital intelectual por lo
que se recomienda actualizar sus conocimientos con capacitaciones, además de
aplicar los planes diseñados para Pixel que evidenciarán la mejora en la gestión
de ventas.
Se recomienda a la administración de este negocio empresa Pixel, ejecutar las
estrategias diseñadas en la propuesta como solución a la problemática
planteada orientando a la empresa a ser más competitiva.
BIBLIOGRAFÍA.
CERTO Samuel. (2003) Administración Moderna, Pág. 326.
CHIAVENATO Adalberto. (2005) Administración de Recursos Humanos, 8va Edición.
McGraw Hill, Bogotá DC.
CHIAVENATO Adalberto,(2004) Administración Teórica, Procesos y Prácticos, 3ra
Edición, McGraw Hill, Bogotá D.C. Colombia
DESSLER, Gary:(2003) Administración de Personal, Sexta Edición, Editorial Prentice
Hall Hispanoamericana, S.A.
DONNELLY James et. al. (2007)Fundamento de Dirección en Administración de
Empresas Mc. Graw Hill, 8ctva, Edición 2007
G. Lancaster y L. Massingham, Marketing esencial, (McGraw-McGraw-Hill, 2000.
GÓMEZ. Corona. (2006) La Investigación Científica en Preguntas y Respuestas. Ambato
– Ecuador
GUIZAR M Rafael. (2004) Desarrollo Organizacional Principios y Aplicaciones. Pág. 61
México D.F
HERNÁNDEZ Cesáreo (2000) R. El Plan de Marketing Estratégico. Ediciones gestión.
JAMES, C. Hunter. (2003) La Paradoja. Un relato sobre la verdadera esencia del
liderazgo. 12ava. Edición 2003. Barcelona – España.
KOTLER Philip y Gary Armstrong, (2003).Prentice Hall, Fundamentos de Marketing.6ª
edición, Pearson Educación de México
P. Kotler, Gerencia de comercialización, (Prentice-Pasillo, 7mo ed., 2003)
P. Bonta y M. Farber. (2003) 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, Grupo
Editorial Norma.
ROBBINS Stephen P. &COULTER Mary, Administración, Sexta adición, Pearson
Educación, México 2000.
RODRÍGUEZ, Valencia Joaquín. Administración I. editorial DGB Thomsom. México
2006.
STANTON, Etzel y Walker et. al. (2002) Fundamentos de marketing 13a Edición.
WERTHER B. Mr. William. (2004) Administración de personal y Recurso Humano.
Quinta Edición.
4.5 ANEXOS
ANEXO No. 1
Carta de Aprobación de Perfil de Tesis.
ANEXO No. 2
Carta de Autorización de la Empresa.
ANEXO No. 3
Entrevista al Gerente.
ENTREVISTA AL GERENTE PIXEL
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNÓMA DE LOS ANDES – UNIANDES
GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA Al GERENTE
“LA PRESENTE INVESTIGACIÓN NO TIENE FINES COMERCIALES. EL
PROPÓSITO ES RECAUDAR INFORMACIÓN PARA TRABAJO DE TESIS
PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE ING. EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS”
OBJETIVO IDENTIFICAR LA PROBLEMÁTICA ASÍ COMO LAS POSIBLES
SOLUCIONES PIXEL
Nombre del entrevistado ……………….……...fecha…………………
Cargo del entrevistado: ………………………………..……………………………
Teléfono del entrevistado:…………… dirección…………………………………..
Instrucciones:
Muy buenos días. Mi nombre es ……………………, soy estudiante de la
Universidad Autónoma de los Andes, estamos realizando una entrevista con el
propósito de conocer su opinión en cuanto la necesidad de diseñar un PLAN DE
MARKETING PARA LA EMPRESA PIXEL. Le agradecería nos pudiera responder
las siguientes preguntas:
NOMBRE:…………………………………….. FECHA:
…………………………………………………….
1.- ¿En PIXEL se han realizado planes de marketing y cree Usted necesario la
Elaboración de un plan aplicado a la realidad de la institución?
Bueno en el primer punto no se realiza planes de marketing, como es una
microempresa en crecimiento trabajamos con situación de entrada de los clientes en
asistencia técnica por la avenida, hemos hecho publicidad empírica y tradicional
como los comunicados en los diarios locales, pero nada técnico debido a la falta de
un departamento de marketing y ventas
2.- ¿Pixel está equipado para el mercado de santo Domingo?
Santo Domingo es una provincia prospera no hemos realizado investigación de
mercado pero las necesidades de arreglos a celulares es alta y los locales actuales
no se abastecen tanto que en el medio se han insertado locales colombianos, se
debe adquirir equipos para los avances tecnológicos ya que el mercado es juvenil y
están al día en los nuevos equipos quienes tienen tecnología distinta ahora es táctil
con pantallas más costosas muy diferente a la tecnología de 1 año atrás.
3.- ¿PIXEL tiene algún sistema de incentivos?
Al personal se motiva con una estabilidad laboral cumpliendo con lo que estipula la
ley, el sueldo, afiliación al IESS.
4.- ¿PIXEL tiene difusión en la pág. WEB, y medios de comunicación?
No tenemos una pág. web, aun no se compra dominio en internet, no conocemos los
tramites
5.- ¿De tener un plan de marketing lo implementaría en su institución?
Si aplicaríamos un plan de marketing y aprendería para hacerlo cada año además
realizaríamos seguimiento para ver los resultados obtenidos mensualmente y al final
del año.
Firma de la entrevistada Firma del entrevistador
CI……………………….. CI………………………
ANEXO No. 4
Encuestas al Cliente.
ENCUESTA AL CLIENTE
1. ¿Por qué razón ha visitado “Pixel”?,. Por la Ubicación del Local
Por Recomendaciones Por Publicidad
Por Curiosidad Otros
2. ¿Cuáles son los medios publicitarios donde se ha informado sobre
“Pixel”?
Televisión Prensa Internet Volantes Ninguna
3. ¿En su intuición de compra de productos y/o servicios cuanto influye la
publicidad?
Mucho Poco En nada
4. ¿Cuánto le interesaría a usted recibir información online (chat, correo)
sobre los productos y/o servicios de Pixel?
Mucho Poco En nada
5. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos y/o servicios en Pixel?
Menos de un mes Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año Más de un año
6. De acuerdo con la pregunta anterior, ¿Con qué frecuencia ha visitado
Pixel?
Una Dos Más de Dos Otra
7. ¿Qué producto y/o servicio ha necesitado en Pixel?
Servicio Técnico Equipo móvil Accesorios
Repuestos Todas
8. A la hora de comprar producto y/o servicios en Pixel ¿Cuál fue la
importancia que le dio usted a la comodidad del local?
Muy importante Importante
Poco importante Nada Importante
9. ¿Cómo califica la atención de Pixel?
Excelente Muy Buena Buena
Regular Mala
10. ¿Cuál es su grado de satisfacción en los productos y/o servicios que
brinda Pixel?
Excelente Muy Buena Buena
Regular Mala
ANEXO No. 5
Encuesta al Consumidor
ENCUESTA AL CONSUMIDOR
1. Cuando necesita comprar un equipo móvil ¿En dónde lo hace?
Establecimiento independiente Operadora (Claro, Movistar o CNT)
2. Cuando compra un equipo móvil ¿Cuáles son los motivos que lo
conllevan a adquirirlo?
Por sus garantías Por su precio
Por su marca/modelo Otros
3. A excepción de las Operadoras (Claro, Movistar o CNT) ¿Ha escuchado,
visto o leído, publicidad acerca de Empresas independientes que vendan
y den servicio técnico a Equipos móviles?,
Sí No
4. De acuerdo con la pregunta anterior ¿Cómo califica la publicidad que
escucho, vio o leyó?
Excelente Muy Buena Buena
Regular Mala Ninguna
5. ¿Usted ha visitado algún Establecimiento independiente de Ventas y
Servicio Técnico de equipos móviles?
Sí No
6. ¿Por qué razón ha visitado estos Establecimientos independientes de
Venta y Servicio Técnico de equipos móviles?
Por ubicación de local Por recomendaciones
Por publicidad Por curiosidad Otros
7. ¿Usted ha utilizado el Servicio Técnico de algún Establecimiento
Independiente en telefonía móvil?
Sí No
8. La última vez que hizo arreglar un equipo móvil en algún
Establecimiento Independiente ¿Por qué razón utilizó estos servicios?
Por confianza Por el precio Porque dan garantías Otros
9. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los productos y/o servicios de
estos establecimientos independientes?
Excelente Muy Buena Buena
Regular Mala Ninguna
10. ¿Usted estaría dispuesto a volver a utilizar los productos y/o servicios
del último establecimiento independiente que visitó?
Sí No
11. ¿Conoce usted la Empresa de Servicio Técnico Integral de telefonía
móvil “Pixel”?
Sí No
ANEXO No. 6
Fotografías.