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Servicio de Whatsapp en Biblioteca UNED
1 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
ÍNDICE
1. Consideraciones previas 2
2. Las bibliotecas universitarias en Whatsapp 2
3. Condiciones del servicio 4
4. Modo de empleo 5
5. Anexo 1: Instrucciones para usuarios para publicar en la web 6
6. Anexo 2. Procedimiento interno durante el período de prueba piloto 9
2 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
1. Consideraciones previas
Las redes sociales suponen un nuevo canal de comunicación con gran número de
seguidores y una oportunidad para lograr una mayor cercanía a nuestros usuarios, que
utilizan estos espacios para interactuar con sus contactos en tiempo real, compartiendo
intereses, recursos e información. La presencia de las bibliotecas en las redes sociales
ha facilitado el intercambio de información, una difusión más amplia de los servicios que
se implementan y una mejora en la calidad del servicio ofrecido a los usuarios.
Para la Biblioteca de la UNED, estar donde están sus usuarios es un valor estratégico y
por eso, desde octubre de 2010, ha creado perfiles en redes sociales como: Facebook,
Twitter, Pinterest, YouTube, etc. Las redes sociales han hecho posible que, en la
actualidad, la distancia entre la Biblioteca y sus estudiantes haya desaparecido: la
Biblioteca está haya donde haya una persona con un dispositivo conectado a internet.
La participación de la Biblioteca UNED en las distintas herramientas sociales ha sido
muy activa, como reflejan tanto el número se seguidores como el ranking anual de
REBIUN, en el que la Biblioteca de la UNED figura en los primeros puestos.
2. Las bibliotecas universitarias en Whatsapp
WhatsApp es una aplicación móvil de mensajería instantánea que permite comunicarse,
de manera sencilla y rápida, con los contactos que tengamos añadidos. En los últimos
años su utilización se ha extendido a un gran porcentaje de la sociedad, que lo ha
incorporado en su vida cotidiana.
¿Cuáles son sus fortalezas?
Promueve la interacción al facilitar rápida y efectivamente el contacto,
aumentando la comunicación entre contactos.
Acceso amplio
Facilidad de uso incluso para aquellos con escasas destrezas digitales.
Genera ámbitos de discusión entre sus integrantes
De acuerdo con los datos del Estudio Anual de Redes Sociales, elaborado por IAB
Spain, el 88% de los usuarios de redes sociales afirma que utiliza WhatsApp a lo largo
3 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
de todo el día, mostrando mayor incidencia entre las 16 y las 0:30 horas de la noche.
Este dato coincide en general con la hora punta del Social Media.
Asimismo, este estudio también revela que aplicaciones como WhatsApp han hecho
que la conexión a redes sociales mediante dispositivos móviles siga creciendo de una
manera exponencial. Los usuarios consideran WhatsApp como una de las redes
sociales más valoradas y utilizadas, conjuntamente con Facebook y YouTube.
Numerosas bibliotecas universitarias españolas han implementado
progresivamente el servicio de mensajería instantánea a través de Whatsapp. Esto nos
ha permitido realizar una prospectiva del uso que se estaba llevando a cabo de este
servicio y de la experiencia acumulada.
Todas las bibliotecas cuentan con la normativa de uso publicada en la web, en la
que se explica qué tipos de consultas se responderán por este medio y cuáles no,
ofreciendo un servicio muy similar de consulta general sobre horarios, servicios,
equipamiento, requisitos de préstamo, etc.
4 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
3. Condiciones del servicio
El servicio de Whatsapp se implementa como otro canal más de comunicación
con los usuarios. En una primera fase solo se empleará para responder
consultas planteadas por ellos, no iniciándose conversaciones por parte de la
biblioteca.
Está destinado a resolver preguntas concretas de carácter general relativas al
funcionamiento de la biblioteca y sus servicios. Además se atenderán cuestiones
sencillas relacionadas con la normativa de préstamo, búsquedas sencillas en el
catálogo, etc.
Se procurará siempre, además de resolver la cuestión planteada, indicar al
usuario el modo de gestionarla él mismo en futuras ocasiones cuando sea
posible.
Si se plantean cuestiones complejas que requieran dedicación más profunda,
como realizar una búsqueda bibliográfica especializada, por ejemplo, se remitirá
al usuario al servicio correspondiente.
Las conversaciones deben ser breves. Si se alargan demasiado, conviene
contactar por otro medio más eficaz para su resolución.
Al igual que en el resto de redes sociales, usaremos el tuteo preferiblemente, ya
que es un registro más cercano al usuario.
El horario de funcionamiento de Whatsapp será el mismo que el de atención al
público del resto de servicios.
El principal valor de esta aplicación es su inmediatez, por lo que se procurará
contestar lo antes posible. Las preguntas que entren fuera del horario de
atención al público serán contestadas lo antes posible a la apertura del servicio.
No se almacenarán ni se crearán contactos en la aplicación con los teléfonos de
los usuarios que nos hagan consultas.
No se atenderán llamadas de voz efectuadas a través de Whatsapp.
En la web de la biblioteca estará disponible para el usuario la información sobre
la utilización de este servicio así como el número de teléfono.
5 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
4. Modo de empleo
Whatsapp dispone de una interfaz web que permite utilizar en el ordenador la
aplicación de whatsapp instalada en un smartphone. La interfaz es una réplica de la app
móvil y ambas están sincronizadas, de tal manera que todo lo que escribamos en la
versión web se podrá ver en el móvil y viceversa, así como los contactos. De este modo,
podemos emplear el teclado del ordenador y escribir más rápido que desde el móvil, a
la vez que estamos en un puesto de trabajo con acceso a internet y disponemos de
recursos para poder suministrar la información al usuario.
Para usar la versión web es preciso que el teléfono tenga batería y disponga de datos,
o bien esté conectado a una red wifi. Luego seguiremos estos pasos:
1. Asegurarnos de que el teléfono esté encendido.
El PIN de cada teléfono consta en la etiqueta pegada en la parte posterior del
mismo.
En caso de estar bloqueado, recurriremos a la caja del dispositivo en cuestión,
donde está guardada la caja con la tarjeta con el PUK.
2. Abrimos en el ordenador en cualquier navegador la url:
https://web.whatsapp.com/
3. Abrimos WhatsApp en el teléfono.
4. En Android: vamos a la pantalla de Chats > Menú > WhatsApp Web.
5. Escaneamos el código QR que aparecerá en la pantalla del ordenador desde el
propio teléfono.
6 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
Advertencia: Si no borramos la caché del
navegador, no hará falta repetir esta
operación la próxima vez que volvamos a usar
Whatsapp web.
6. Como usaremos whatsapp web en
distintos ordenadores, es importante no
cerrar nunca la sesión.
Para ello, cuando ya se haya abierto
previamente una sesión en otro ordenador,
la persona que escanee el código con el
teléfono para tomar el relevo de turno,
siguiendo las instrucciones anteriores, se
encontrará con la pantalla de la imagen.
Pincharemos sobre +
De esta manera habremos logrado, dejar la sesión inactiva, pero en cualquier
momento podría revertirse la operación.
Exactamente igual deberá hacerse en el primer ordenador en el que estaba
usándose. Al conectarse el segundo, en el primero aparecerá el siguiente
mensaje en whastapp web:
En este caso tampoco cerraremos la sesión. Si tenemos que volver a
conectarnos, pincharemos “Usar aquí” y volveremos a estar conectados,
mientras que en el ordenador 2 se habrá quedado en stand by.
7 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
7. Por último, activaremos las notificaciones para que cuando entre una pregunta
de un usuario suene un aviso. Para ello, en whatsapp web, entraremos en
Configuración:
Seleccionando notificaciones, podremos marcar todas las opciones para que por
una parte suene, y por otra nos aparezca un previsualización del mensaje en el
escritorio:
Atención: verificar que el sonido del ordenador está activado
8 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
Advertencia: en el caso de que el día o turno anterior se haya utilizado el
terminal del otro Campus, el teléfono no permitirá la entrada directa a Whatsapp
como habitualmente, sino que es preciso verificar el número.
Pasos a seguir para verificar el número:
1. Introducir nº 639610634 y pulsar Ok.
2. Entonces solicita un código de 6 dígitos que obtendremos haciendo una
llamada con "Llámame"
3. Al responder la llamada, se facilitan los números que introduciremos a
continuación.
4. En la siguiente pantalla nos solicitará el nombre y ponemos Biblioteca.
El proceso habrá concluido y entraremos directamente a Whatsapp.
Anexo 1. Instrucciones de uso del servicio para publicar en la web de la Biblioteca
Servicio de Whatsapp
Te atendemos en el número 639610634
Ahora puedes resolver dudas y solicitar información de manera inmediata, a través de
mensajes WhatsApp, pertenezcas o no a la comunidad universitaria.
HORARIO
El horario de atención de whastapp será de L-V de 9:00 a 19:30 h. S 9:00 a 14:00 h1
CONSULTAS
Se atenderán todas las consultas relacionadas con las Bibliotecas de la Sede Central
referentes a horarios, servicios, recursos, instalaciones y equipamiento. Se orientará
en la búsqueda y localización de la información.
NO SE ATENDERÁN
Gestión de reservas y renovaciones.
Solicitud de información sobre sanciones de préstamo.
Solicitud de información sobres sus préstamos y su vencimiento.
MENSAJES
1 Constará como estado de whatsapp, cambiándose en épocas de cierre como navidades,
verano, etc. por: “Biblioteca cerrada. Responderemos de nuevo a partir de fecha”
9 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
Para una comunicación eficaz, os agradeceremos que las consultas se efectúen de manera clara y concisa.
PRIVACIDAD
De conformidad con lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de
Carácter Personal, los datos del usuario podrán ser utilizados para la gestión y mejora
del servicio.
Anexo 2. Procedimiento interno durante el período de prueba piloto
Período octubre-enero:
Durante este cuatrimestre las personas que se relacionan a continuación serán las
responsables del mantenimiento del servicio:
Mañana (9:00 a 14:45): Antonio Ortega, Maite Galera, Susana López, Nacho Martín
Tarde (14:45 a 20:15): Pilar González-Cremona, Fernando Jiménez, Inmaculada López,
Sonia Trol
MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3
2-16 de octubre
Antonio Ortega
Maite Galera
Susana López
Nacho Martín
16-30 de octubre
Susana López
Nacho Martín
Antonio Ortega
Maite Galera
30 octubre- 13
noviembre
Maite Galera
Antonio Ortega
Nacho Martín
Susana López
13-27 noviembre
Nacho Martín
Susana López
Maite Galera
Antonio Ortega
MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3
2-16 de octubre
Fernando Jiménez
Pilar González-Cremona
Inmaculada López
Sonia Trol
16-30 de octubre
Pilar González-Cremona
Inmaculada López
Sonia Trol
Fernando Jiménez
30 octubre- 13
noviembre
Inmaculada López
Sonia Trol
Fernando Jiménez
Pilar González-Cremona
13-27 de noviembre
Sonia Trol
Fernando Jiménez
Pilar González-Cremona
Inmaculada López
10 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
SÁBADOS TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2
Octubre, Noviembre,
diciembre, enero
Pilar Galván
Rocío Marcos
Cristina Fernández
El procedimiento exacto, aunque se detalla en este manual, será explicado más
detenidamente por los compañeros que han estado prestando el servicio entre el mes
de mayo y el de septiembre.
Los titulares cubrirán el servicio de manera ininterrumpida durante su jornada laboral y
los suplentes cubrirán las posibles ausencias de días concretos de los titulares, del titular
el primer suplente, el segundo suplente del primero y así sucesivamente. El único tiempo
en que no se atenderán preguntas será en el que la persona encargada se ausente para
disfrutar de la pausa para desayuno o merienda, respondiéndose los mensajes
acumulados cuando vuelva a su puesto de trabajo.
Primer período: lanzamiento del servicio:
Se establece un período de pruebas comprendido entre el 24 de abril al 30 de junio,
posteriormente prolongado hasta el 30 de septiembre. Durante este tiempo las personas
que se relacionan a continuación participarán en la puesta en marcha del servicio:
Mañana (9:00 a 14:45): Pilar Galván, Virginia Boronat, Pedro Torrico, Teresa Merelo
Tarde (14:45 a 20:15): Patricia Mangada, Roberto Calvo, Angeles Royuela, Maite Reig
Mañana
MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3
24 Abril - 20
mayo
Pilar Galván Virginia Boronat Teresa Merelo Pedro Torrico
22 Mayo –
10 junio
Virginia
Boronat
Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván
12 junio – 30
Junio
Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván Virginia Boronat
Tarde
MES TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2 SUPLENTE 3
24 Abril - 20
mayo
Maite Reig Patricia
Mangada
Roberto Calvo Angeles
Royuela
11 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
22 Mayo –
10 junio
Angeles
Royuela
Maite Reig Patricia Mangada Roberto Calvo
12 junio – 30
Junio
Patricia
Mangada
Roberto Calvo Angeles Royuela Maite Reig
Sábado
Sábados mañana TITULAR SUPLENTE 1 SUPLENTE 2
29 Abril, 6-13-20-27
mayo, 3-10-17-24 junio
Pilar Galván Rocío Marcos Cristina Fernández
Las personas participantes en la experiencia piloto simularán el uso del canal de
comunicación durante la semana previa a la puesta en marcha del piloto. Del 18 al 22
la simulación se realizará siguiendo los siguientes turnos:
Mañana
Prueba Biblioteca Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
18 de abril Pilar Galván Virginia Boronat Teresa Merelo Pedro Torrico
19 de abril Virginia
Boronat
Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván
20 de abril Teresa Merelo Pedro Torrico Pilar Galván Virginia Boronat
21 de abril Pedro Torrico Pilar Galván Virginia Boronat Teresa Merelo
Tarde
Prueba Biblioteca Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
18 de abril Angeles
Royuela
Maite Reig Patricia Mangada Roberto Calvo
19 de abril Maite Reig Patricia
Mangada
Roberto Calvo Angeles
Royuela
20 de abril Patricia
Mangada
Roberto Calvo Angeles Royuela Maite Reig
21 de abril Roberto Calvo Angeles
Royuela
Maite Reig Patricia
Mangada
Sábado
12 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
Prueba Biblioteca Usuario 1 Usuario 2 A lo largo de la
mañana las 3
personas implicadas
irán intercambiando
su roll de biblioteca o
usuario
22 de
abril
Pilar Galván
Rocío Marcos
Cristina Fernández
La persona que consta como “Biblioteca” utilizará el servicio web de whatsapp con el
número de la Biblioteca y respondiendo en nombre de la organización. El resto de
personas escribirán simulando ser usuarios y plantearán preguntas y situaciones que
consideren pueden producirse. Esta simulación se realizará de manera continuada a lo
largo de la mañana y la tarde del período comprendido entre el 18 y el 22 de abril. Las
personas que actúen como usuarios deberán adoptar distintos roles que vayan desde
usuarios satisfechos, usuarios insatisfechos con el servicio de biblioteca en general, con
las respuestas obtenidas por whastapp, así como adoptar formas de expresión que
abarquen desde un uso muy escueto del lenguaje a exceso de mensajes y reiteración
en la demanda. De esta manera los implicados habrán testado los posibles problemas
que se puedan plantear en el uso concreto del servicio web, y respondido a situaciones
de diversa naturaleza. El día 22, último día de simulación, se borrarán todas las
conversaciones de pruebas mantenidas, de cara a comenzar con el contador a cero.
Para ello seleccionaremos “eliminar chat” con todas las conversaciones, tal y como
puede verse en la imagen:
13 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
Dos días antes del comienzo del primer período, titulares y suplentes recibirán un correo
recordando los turnos de atención vía whastapp, así como las instrucciones para
conectarse. Los titulares cubrirán el servicio de manera ininterrumpida durante su
jornada laboral y los suplentes cubrirán las posibles ausencias de días concretos de los
titulares, del primer suplente en el caso del segundo suplente, y así sucesivamente. El
único tiempo en que no se atenderán preguntas será en el que la persona encargada
se ausente para disfrutar de la pausa para desayuno o merienda, respondiéndose los
mensajes acumulados cuando vuelva a su puesto de trabajo.
Durante este período de pruebas se recogerán datos para evaluar el servicio y medir el
grado de satisfacción de la comunidad universitaria con este nuevo canal de
comunicación con la Biblioteca. Para ello, el titular, al finalizar su período al frente del
servicio, habrá archivado todas las conversaciones que se hayan mantenido con
usuarios. La opción “archivar chat” puede verse en la imagen:
Antes de su finalización, y a partir de los datos de uso recogidos, se decidirá su
continuidad y las condiciones en que se prestará.
14 Servicio de Whatsapp en la Biblioteca de la sede central de la UNED
Para agilizar la respuesta, se dispondrá de un documento con las preguntas que se
prevé sean las que más frecuentemente nos planteen los usuarios. Este documento está
disponible en el Microsoft 365 de la UNED:
https://goo.gl/jLGLwF
Atención: es preciso autenticarse en Campus UNED para poder consultarlo.
Este documento se irá mejorando con las informaciones que las personas que atiendan
el servicio recojan y conforme el uso aporte datos de consultas suficientes como saber
qué otras preguntas se repiten recurrentemente. Para ello dejarán sus aportaciones en
el citado documento, al final del mismo.
Todo el personal preferirá el uso de la forma tú sobre el usted al tratarse de un canal en
el que los usuarios están acostumbrados al uso de un registro del lenguaje muy informal.
En el caso de que un usuario utilizara la forma usted, la Biblioteca abandonaría también
el tuteo.