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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SERVICIO AL CLIENTE EN CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL DEL INSTITUTO GUATEMALTECO
DE SEGURIDAD SOCIAL DE LA CIUDAD
DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Fabiola Rebeca Andrea Ramírez Méndez
Carné 1501708
Quetzaltenango, octubre de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SERVICIO AL CLIENTE EN CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL DEL INSTITUTO GUATEMALTECO
DE SEGURIDAD SOCIAL DE LA CIUDAD
DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de:
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Fabiola Rebeca Andrea Ramírez Méndez
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El titulo de:
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, octubre de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
Vicerrectora Académica
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
Vicerrector de Integración
Universitaria
Vicerrector Administrativo
Secretaria General
Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Padre Carlos Cabarrús Pellecer S.J.
Padre Eduardo Valdés Barría S.J.
Licenciado Ariel Rivera Irias
Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana Mae. Ligia García
Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Director Maestría en Finanzas Lic. Rodrigo Cabarrús Padilla
Directora Administración de Empresas Licda. Lilia de la Sierra
Director Economía Lic. David Nicholas Virzi
Director Contaduría Pública y Auditoría Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de Hoteles y
Restaurantes
Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director del Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S.J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S.J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesor
Msc. Frank Asdrúbal López Rodas
Miembros Terna Evaluadora
Msc. Stella de los Angeles Bauer Walter
Lic. Raúl Estuardo Peres Godínez
Lic. Carlos Humberto Ixquiac Bautista
Agradecimientos
A Dios y la Virgen María Por bendecirme y haberme guiado a lo largo de mi
carrera, por brindarme una vida llena de
aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad.
A mis Padres Carlos Rodas y Mirna Méndez Villegas, que sin duda
alguna en el trayecto de mi vida me han demostrado
su amor, corrigiendo mis faltas y celebrando mis
triunfos.
A mi Asesor de Tesis Msc. Frank Asdrúbal López Rodas, quien con sus
conocimientos, su experiencia, su paciencia y su
motivación ha logrado que pueda terminar mis
estudios con éxito.
A mis Catedráticos Porque todos han aportado con un granito de arena a
mi formación, por su rectitud en su profesión y por
sus consejos que ayudan a formarte como persona.
Al Personal del IGSS
de Quetzaltenango
Por el apoyo en el momento de la investigación, a la
Licenciada Blanca Alvarado, al señor Nicolás Gabriel
y al Licenciado Raúl Chávez.
A la Universidad
Rafael Landívar
La cual llevo en el corazón siempre, que me dio todo
y abrió sus puertas del conocimiento intelectual y
humano de cada uno de los docentes.
Dedicatorias
A Dios y la Virgen María Por ser mi luz, mi camino y hacer realidad este sueño
anhelado.
A mis Padres Carlos Rodas y Mirna Méndez Villegas, por apoyarme en
todo momento, por los valores que me han inculcado, por
haberme dado la oportunidad de tener una excelente
educación en el transcurso de mi vida. Sobre todo a
quienes admiro, amo y por ser un ejemplo de vida a
seguir.
A mi Hermano Jorge Alberto, por ser un gran amigo para mí, por los
momentos inolvidables y uno de los seres más
importantes en mi vida.
A mis Abuelitos Jaime Méndez Enríquez y Consuelo Villegas de Méndez,
pilares más grandes de mi vida, los cuales son y serán
un motivo muy grande para día a día luchar por ser
mejor, para ustedes con todo mi amor.
A mi Familia Tíos y Primos, por su apoyo, consejos, ánimo, respaldo,
confianza en mí y amor que siempre me han brindado.
A mi Prima Astrid Eunice
Méndez Granados
(Q.E.P.D.)
En la brisa suave siento tu compañía, en esa estrella
titilante descubro tu sonrisa, Dios que todo lo transforma
y todo lo crea te revistió de ángel, te elevó a los cielos y
se puso más bello y dejó entre nosotros una estela de
estrellas como puente, para que mantengamos unidos
nuestros corazones entre el cielo y la tierra. Te Extraño.
Resumen
El presente estudio de tesis tiene como objetivo principal determinar cómo se
presta el servicio al cliente en consulta externa del Hospital del IGSS de la ciudad
de Quetzaltenango e identificar como perciben los afiliados la atención que se les
brinda.
Se desarrolló una investigación descriptiva, con el propósito de establecer la
situación actual del servicio al cliente. Se contó con dos grupos de sujetos, el
primero hombres y mujeres mayores de 20 años, demandantes de atención
médica y el segundo por miembros del personal de consulta externa de dicho
hospital. Para obtener la información se utilizaron boletas de opinión, una dirigida
a cada grupo de sujetos.
Con base al trabajo de campo se pudo concluir y verificar hallazgos importantes,
puesto que se detectó insatisfacción de parte de los usuarios sobre el servicio que
reciben, además se evidenció una inadecuada calidad del servicio, esta situación
afecta también a los jubilados, que en un gran porcentaje son adultos mayores,
por lo que deberían de tener un trato especial que no afecte su salud y permita
recibir este servicio de la mejor manera posible.
Por consiguiente, se formula la propuesta tendiente a resolver esta problemática,
la cual consiste en la implementación de un programa de mejora del servicio y
atención al usuario de consulta externa del Hospital del IGSS de la ciudad de
Quetzaltenango, consiste en dar asistencia médica de calidad y calidez que
permita satisfacer las expectativas de los usuarios y la vez la implementación de
una evaluación y seguimiento permanente.
ÍNDICE Pág.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................... 1
I. MARCO DE REFERENCIA ................................................................... 3
1.1 Marco Contextual ............................................................................... 3
1.2 Marco Teórico .................................................................................... 13
1.2.1 Servicio al Cliente ............................................................................ 13
a) Importancia del servicio al cliente ........................................................ 14
b) Elementos del servicio al cliente .......................................................... 15
c) Características del servicio al cliente ................................................... 15
d) Factores que influyen en el servicio al cliente ...................................... 16
e) Calidad en el servicio al cliente ............................................................ 16
f) Dimensiones para medir la calidad del servicio al cliente ..................... 19
g) Satisfacción del cliente ........................................................................ 20
h) Formas de lograr la satisfacción del cliente ......................................... 21
i) Atención del Servicio al cliente .............................................................. 22
j) Herramientas para evaluar el servicio al cliente .................................... 23
k) Herramientas de control de calidad ...................................................... 27
l) Políticas de servicio al cliente ................................................................ 29
1.2.2 Instituto Guatemalteco de Seguridad Social .................................... 32
a) Historia de la Seguridad Social ............................................................ 32
b) Reseña histórica del IGSS ................................................................... 33
c) Visión.................................................................................................... 34
d) Misión ................................................................................................... 35
e) Objetivos estratégicos generales ......................................................... 35
f) Derechos de los afiliados ...................................................................... 35
g) Estructura de la organización ............................................................... 36
h) Hospital del IGSS de Quetzaltenango .................................................. 37
i) Consulta externa del Hospital del IGSS de Quetzaltenango………... 38
j) Políticas de atención médica en consulta externa del Hospital del IGSS 39
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................. 41
2.1 Objetivos ............................................................................................ 42
2.1.1 Objetivo General ............................................................................. 42
2.1.2 Objetivos Específicos ...................................................................... 42
2.2 Variable de estudio ............................................................................. 43
2.3 Definición de variable ......................................................................... 43
2.3.1 Definición conceptual ...................................................................... 43
2.3.2 Definición operacional ..................................................................... 43
2.4 Alcances y Limitaciones ..................................................................... 44
2.4.1 Alcances .......................................................................................... 44
2.4.2 Limitaciones .................................................................................... 44
2.5 Aporte ................................................................................................. 44
III. MÉTODO ............................................................................................. 45
3.1 Sujetos ............................................................................................... 45
3.2 Población y Muestra ........................................................................... 45
3.3 Instrumentos ....................................................................................... 45
3.4 Procedimiento .................................................................................... 45
3.5 Diseño ................................................................................................ 47
3.6 Metodología estadística...................................................................... 47
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ................................................ 50
4.1 Usuarios de consulta externa ............................................................. 50
4.2 Personal médico y administrativo ....................................................... 68
V. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..................................... 78
VI. CONCLUSIONES ............................................................................... 83
VII. RECOMENDACIONES ...................................................................... 85
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................. 87
IX. ANEXOS ............................................................................................. 90
Anexo No. 1, Propuesta ........................................................................... 90
Anexo No. 2, Cuestionario para usuarios ................................................. 109
Anexo No. 3, Cuestionario para personal ................................................. 111
Anexo No. 4, Cuadro de operacionalización de indicadores .................... 113
1
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente ha tomado importancia como una herramienta indispensable
en las empresas, este proporciona competitividad, crea estrategias y políticas
enfocadas en atención y servicio al cliente, mejorando continuamente el servicio
que se brinda. En la actualidad es imprescindible que las empresas presten una
mayor atención al servicio al cliente, comprendiendo la verdadera importancia que
tiene en una organización.
Es importante señalar, que Quetzaltenango es considerada en la actualidad la
segunda ciudad más importante de Guatemala, por la cultura, tamaño, variedad de
comercios, las diferentes entidades económicas e industriales, grandes centros
turísticos, un hospital regional, un hospital del IGSS y varios hospitales privados.
Resulta oportuno identificar al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social por ser
esta la institución de mayor importancia en función a lo relacionado a la atención
de afiliados, que buscan les garanticen el derecho a la salud, la asistencia médica,
y los servicios necesarios para bienestar en cuanto a un sustento económico,
debido a las contingencias establecidas en la ley.
Son de conocimiento general las constantes denuncias a través de los medios de
comunicación y también por parte de los afiliados, tanto activos como jubilados,
sobre la falta de un servicio adecuado en consulta externa del Hospital del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social de Quetzaltenango, interviniendo factores de
insatisfacción de los pacientes por los servicios que reciben. Estos problemas
también afectan especialmente a adultos mayores, puesto que muchos de ellos
son personas con enfermedades crónicas, a quienes se les dificulta asistir a
solicitar la atención médica y los medicamentos que se les administra.
Es evidente la necesidad de realizar una investigación, sobre la situación actual
del servicio al cliente que se brinda en esta institución, específicamente en
2
Consulta Externa, ya que al prestar un mal servicio e inadecuada atención, se
tiene como resultados pacientes insatisfechos, y al ser una entidad donde los
afiliados han aportado económicamente, estos tienen derecho a recibir una
correcta atención y plena satisfacción al momento de acudir a consulta externa.
3
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
http://guatedetalles.blogspot.com/2011/06/presentacion-del-blog_13.html (2008), el
autor Chupina redacta un artículo que indica en la época prehispánica, el
departamento de Quetzaltenango, fue uno de los territorios ocupados por los
señoríos quichés, en los que la población se encontraba alrededor de las ciudades
fortaleza. Cuando vinieron los españoles la región estaba densamente poblada,
por lo que miles de indígenas que participaron en las luchas contra los españoles.
Es importante señalar, que Quetzaltenango es la capital del llamado Sexto Estado
dentro de la Federación de las Provincias Unidas de Centro América, conformado
en 1838 por los departamentos de Quetzaltenango, San Marcos, Sololá,
Totonicapán, Quiché, Retalhuleu y Suchitepéquez.
Asimismo, la ciudad de Quetzaltenango es considerada en la actualidad, como la
segunda en importancia por su tamaño, actividad industrial, cultural, comercial y
turística. En la ciudad existen diferentes entidades económicas y sociales,
grandes centros turísticos, restaurantes, hoteles, escuelas de español, cafés
típicos, mercados municipales, un hospital regional, un hospital del IGSS y varios
hospitales privados.
Su economía se basa en la agricultura, y entre sus principales cultivos está el
trigo, el maíz, frijol, haba, legumbres, hortalizas, frutas, etc., entre la producción
pecuaria esta la crianza de ganado ovino y de aves de corral. En el sector
industrial cuenta con molinos de trigo y las principales manufacturas son los
artículos textiles de lana y de algodón; cerveza, licores y alimentos procesados;
fábricas de carrocerías, y sus habitantes se dedican a la fabricación artesanal de
platería, cerería, cobre, herrería, tejidos, cuero, carpintería, trajes típicos y
calzado.
4
En relación al funcionamiento del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
(IGSS), en 1948 comenzó a funcionar en la ciudad de Quetzaltenango, el régimen
de Seguridad Social; se inició con una delegación que funcionaba en lo que hoy es
el Hotel Villa Real Plaza, en esta delegación únicamente se hacían inscripciones
de patronos y sus empleados, y laboraban un delegado, una secretaria y un
inspector.
Para el año 1950, ya se contaba con un consultorio en donde sólo se atendían a
pacientes por accidentes de trabajo, por un auxiliar práctico de enfermería y un
médico. Este consultorio funcionaba como una sala anexa al Hospital Nacional
San Juan de Dios, pero debido al aumento de pacientes se tuvo que incrementar
el personal y contar con una ambulancia para el traslado de pacientes.
En 1952, los patronos exigieron que se hiciera un hospital propio para la institución
y fue así como se adquirió una casa suficientemente grande, ya que el número de
afiliados y patronos iba en aumento. La casa se encuentra ubicada en la 12
avenida A-37 zona 1 de la ciudad de Quetzaltenango, donde funciona actualmente
el Hospital del IGSS.
En la década de los años 60´s, bajo la administración del Lic. Hernán Hurtado
Aguilar, se desarrolló un proyecto para la construcción de un complejo hospitalario
del Seguro Social, ubicado en los terrenos de la Colonia Molina, Zona 5, mismo
que había sido adquirido por el IGSS, como parte del pago de la deuda que la
municipalidad tenía con la institución, y cuya extensión es de aproximadamente
150 cuerdas; por lo que en 1966 se procedió a colocar la primera piedra, sin
embargo, dicho proyecto quedó sin efecto.
En el referido terreno, en el año 2010, dio inicio la construcción del Hospital
Regional del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, el que se espera, entre a
funcionar en el 2014, el cual beneficiará a miles de afiliados de la región
suroccidental, pues la atención que se prestará será de calidad, ya que se contará
5
con equipo médico computarizado, y el costo de la obra es de 265 millones de
quetzales y 80 millones para el equipamiento.
Considerando que esta Institución puede brindar excelentes servicios a los
usuarios en base a la concientización de los empleados, los siguientes autores
dan sus perspectivas y puntos de vista sobre el tema de servicio al cliente, lo cual
describen:
Barreno (20/01/2011), señala en su artículo de Prensa Libre el deficiente servicio
en Centro de Atención Médica Integral para Pensionados. El Procurador de los
Derechos Humanos emitió una resolución en la que indica que el Centro de
Atención Médica Integral para Pensionados (CAMIP) viola los derechos de los
afiliados al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), por la mala calidad
de los servicios de salud, la deficiente infraestructura y la carencia de
medicamentos. El expediente 981-2007, que acumuló 17 denuncias desde el
2007, declara la violación al derecho humano a la salud integral de los adultos
mayores.
Según el Procurador Sergio Morales, esa situación se debe a la falta de acciones
de las autoridades del IGSS para resolver ese problema. Señaló a tales directivos
por no garantizar la disponibilidad, accesibilidad, pertinencia y calidad de los
servicios de salud.
La resolución apunta que se encontraron, indicios racionales de responsabilidad,
de Alfredo Rolando Del Cid Pinillos, ex gerente del IGSS y Carlos Palma, ex
director de CAMIP, al no garantizar las condiciones mínimas de servicio a los
afiliados.
Esa situación fue confirmada por Ernestina Teletor, de 80 años, quien relató los
problemas que ha afrontado para ser atendida en el CAMIP. Ella llegó en
noviembre último por enfisema pulmonar, y le dieron cita médica hasta junio
próximo.
6
En el expediente, Morales informa que 22 personas entrevistaron a pacientes,
empleados y autoridades del CAMIP, luego de lo cual se estableció que falta
servicio médico integral y los períodos de espera entre las citas médicas son muy
prolongados para el seguimiento de los padecimientos de los ancianos. Reporta la
falta de medicamentos e insumos destinados a los pacientes.
Masaya (27/07/2011), en su artículo de la Revista Amiga, se refiere a la mala
práctica médica en Guatemala como un tema no tratado con profundidad. Los
médicos opinan que la salud no debe volverse un campo de batalla, mientras que
los afectados piden más atención al tema. Relata el caso de Angelita, quien a sus
13 años no puede valerse por sí misma, ya que es una niña con capacidades
diferentes, y su condición no es producto de ningún síndrome congénito, pues, el
daño cerebral ocurrió al nacer.
Relata que el 20 de mayo de 1998, la ciudad de Guatemala se cubrió de ceniza
volcánica; lo que causó un caos en la ciudad, parecido al que se desató en la sala
de partos del hospital. Ante la insistencia de la obstetra de que el parto fuera por
vía natural, estuvo atrapada más de lo normal en la pelvis de su madre, para luego
nacer con un pulmón colapsado por lo que no pudo respirar por sí sola. Al
Neonatólogo le costó llegar al hospital, en medio de la lluvia negra y llevar a cabo
el procedimiento de abrir su pequeño pecho, introducir un tubo y ponerla a
respirar. Todo el proceso tuvo consecuencias irreparables en su cerebro.
Esto ¿pudo haberse evitado?, ¿quién tuvo la culpa? el padre, un hombre joven
que ha envejecido prematuramente, trata de no pensar en eso. Le han dicho que
una simple cesárea, una de las muchas que se practican día a día, hubiera evitado
que el corto cordón umbilical impidiera la salida de Angelita hacia la vida.
Choc (23/08/2010), informa en su artículo de El Periódico, que integrantes de la
organización Vigilancia Ciudadana del Seguro Social, expusieron su inconformidad
7
con el servicio, calidad con que atiende el Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social (IGSS), a sus afiliados.
Edwin Ortega, uno de los integrantes, expuso que con periodicidad monitorean el
presupuesto del Seguro Social. Esta institución recibió Q6 mil 876 millones
durante este año y sólo ha ejecutado un 57 por ciento. Para todos el Seguro Social
debería funcionar y cubrir todas las necesidades que se le presenten al paciente.
Sin embargo, se encontró que los programas como el de Protección a Empleada
de Casa Particular (PRECAPI) no funcionan pues sólo tiene 166 personas
inscritas, afirma.
Figueroa (14/10/2010), en su artículo de Prensa Libre, indica que el Magisterio
señala mal servicio del IGSS. El dirigente magisterial Joviel Acevedo pidió la
destitución del director, gerente y personal paramédico del IGSS de la cabecera, a
quienes catalogó de ineptos, y señala de dar mal servicio a los afiliados del
magisterio.
Según Acevedo, secretario general de la Asamblea Nacional del Magisterio (ANM)
y del Sindicato de Trabajadores de la Educación de Guatemala (STEG), Saturnino
Girón, director del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), es una
persona abusiva y prepotente, por lo que lo instó a renunciar. Acevedo añadió que
también existen denuncias contra el gerente Fidel Zacarías y parte del personal
médico y paramédico por mal servicio, maltrato y prepotencia.
El maestro Atilio Estrada Pérez, indicó que desde meses atrás han pretendido
dialogar con las autoridades del IGSS, pero no les han permitido exponer sus
quejas de las deficiencias en la atención y servicios. Girón expuso que lleva 20
años de laborar en esa dependencia y que el problema denunciado por el
magisterio radica en la falta de personal con que cuenta el hospital, ya que tienen
la misma plantilla desde hace más de 20 años.
8
Martínez (12/03/2009), comenta en su artículo de Nuestro Diario, los siguientes
casos del Seguro Social en Guatemala. Hace unos meses mi hija Lucía, de dos
años, se lastimó el dedo anular de la mano derecha en la puerta, inmediatamente
la llevé al IGSS, donde los médicos dijeron que había que amputárselo, pero al
final sólo le hicieron un injerto que resultó exitoso, dijo Marta González, madre de
la niña. En otro caso indica el profesor Carlos Alvarado, mientras hacía la cola en
la farmacia del Hospital de Enfermedad Común, que todos los meses le dan
medicina para la diabetes en el IGSS y, aunque a veces le toca llegar varias veces
cuando no hay de la medicina que toma, llega a traerla porque con lo que gana no
le alcanzaría para comprarla.
Como estos pacientes, dice la autora, cientos de afiliados asisten a diario al
Seguro Social, para recibir el servicio médico. El Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social contribuye al bienestar y a la calidad de vida de los trabajadores,
sus cónyuges e hijos menores de cinco años y jubilados, mediante dos programas
que garantizan la atención de la salud a través del programa de Enfermedad,
Accidentes y Maternidad (EMA).
El EMA provee servicios de salud y prestaciones monetarias en 19 departamentos
del país, excepto Petén, Santa Rosa y El Progreso, mientras que el programa de
invalidez, vejez y sobrevivencia otorga pensiones y beneficios económicos y de
salud que abarca toda la República, explicó Mynor Robles, jefe del Departamento
Actuarial y Estadística del IGSS.
Consulta externa cubre las especialidades de odontología, medicina general,
cirugía, cardiología, neurología, urología, endocrinología, medicina física y
rehabilitación. Tiene 16 salas de operaciones con capacidad estimada para
realizar 8 mil procedimientos quirúrgicos al año. Sin embargo, por la demanda de
afiliados, el personal no se da a basto para brindar atención de calidad en todo el
país.
9
Rivera (12/08/2008), señala en su artículo de prensa El Quetzalteco, que con la
salud del pueblo no se juega, el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, es
una institución autónoma que por su mismo carácter se ha convertido en una
fuente de corrupción, lo cual ha desencadenado en una serie de escándalos
financieros en los últimos años.
Para unos, el caudal financiero que generan los ingresos por parte de trabajadores
y patronos ha sido una mina de oro, la cual ha dado la pauta de una
desorganización económica. Sólo en el departamento de Quetzaltenango existen
81 mil 709 beneficiarios, de los cuales 23 mil 816 trabajadores hacen un aporte
económico a las finanzas del IGSS. Cada afiliado hace un desembolso mensual
del 4.83 por ciento de su salario base mensual.
Tomando como base el salario mínimo, si se multiplica el 4.83 por ciento por los
más de 23 mil trabajadores que hacen un aporte al IGSS, tendríamos que esta
institución en el departamento recibe más de Q1 millón 725 mil al mes, que
equivale a más de Q20 millones anuales; esto sin tomar en cuenta el aporte de la
parte patronal.
Los números llevan a otro punto, que es la descentralización de la administración
de los recursos del Estado, y es que si ese dinero se administrara en la ciudad de
Quetzaltenango, quizá no existiría falta de medicina, malas instalaciones y mal
servicio a los pacientes.
La crisis y los malos manejos también llevan a la carencia de medicinas en las
bodegas de la ciudad de Quetzaltenango, ya que las autoridades locales del IGSS
deben primero pedir permiso a los personeros de la capital para abastecerse de
medicamentos y deben esperar que venga de allá para poder entregársela a sus
afiliados quetzaltecos. Tantas quejas hay en Quetzaltenango, sobre el IGSS, entre
ellas, mal servicio a pacientes, quienes finalmente deben ir a centros hospitalarios
10
privados para no correr riesgos o porque han llegado a ese lugar con el fin de
obtener una respuesta a su padecimiento.
Rimola (10/07/2008), opina en su artículo de la Revista Amiga, en cuanto al
cuidado médico durante la gestación, si está afiliada al Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social IGSS, se tiene el derecho a la atención prenatal, asistencia
médica profesional durante el parto y en el período posnatal recibe la prestación
en dinero, explica la Licenciada Luz del Carmen González, supervisora de trabajo
social del Departamento de Medicina Preventiva del IGSS.
En los hospitales puede exigir la atención médica de control, exámenes de
laboratorio y ultrasonidos. Además se recibe las dosis que el médico tratante
considere necesarias de ácido fólico y pastillas prenatales, así como levadura de
cerveza si el estado nutricional lo amerita. Los pasos para la suspensión son los
siguientes: Tramitar la suspensión al menos 60 días antes de la fecha probable de
parto que da el ginecólogo, presentar en la ventanilla de prestaciones en dinero de
las oficinas centrales del IGSS, certificado de trabajo vigente, certificado médico
con timbre médico que incluya sus datos, número de afiliación y semanas de
gestación, tarjeta de afiliación y cédula de vecindad. Presentar la papelería
aprobada al departamento de Auditoría Médica en el séptimo piso de oficinas
centrales del Seguro Social. Asistir a la cita de revisión médica en el Hospital de
Gineco Obstetricia en Zona 12, Pamplona. Luego del examen médico presentarse
a las oficinas centrales para recibir la suspensión. Días antes de salir a la
suspensión solicitar en la empresa un nuevo certificado de trabajo que se debe
volver a presentar en el IGSS. Con la suspensión se recibe el salario completo a
través del IGSS.
Gálvez (2007), en su tesis, Factores que intervienen en la insatisfacción de los
pacientes que asisten al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, determina
como objetivo general, establecer cuáles son los factores que intervienen en la
11
insatisfacción de los pacientes por los servicios, para proponer acciones que
permitan descongestionar los servicios y mejorar la imagen del IGSS.
La investigación se realizó en cinco clínicas del Área de Enfermedad Común de la
Unidad Periférica zona 11, del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social IGSS,
ubicada en 5ta. Avenida 10-86, zona 11, colonia El Progreso, de la ciudad de
Guatemala, en el horario de 8:00 a 12:00 horas. Como universo se tomó en cuenta
a 100 de los pacientes que asisten a cinco clínicas de 8:00 a 12:00 que son 20
pacientes en cada una, que hacen un total de 100, de lo cual se tomó al 80%, o
sea 80 personas entrevistadas.
De acuerdo a los resultados de la investigación, se concluye que los factores que
intervienen en la insatisfacción de los pacientes por los servicios que reciben, son:
que algunas veces han tenido cita y no los han atendido; tienen cita en la
Periférica zona 11 y en otra Unidad del IGSS; los medicamentos no son de
calidad; la inexistencia de medicamentos; las largas colas que deben hacer en los
distintos servicios, entre otros.
Rosales (2006), en su tesis, Tiempo utilizado por los miembros del equipo de
salud pública en la atención de la usuaria en el servicio de emergencia del
Hospital de Gineco–obstetricia. Establece como objetivo general, medir el tiempo
de servicio a la usuaria en la emergencia del hospital de Gineco–obstetricia; así
como identificar el tiempo de espera de la usuaria en su atención; con un tipo de
estudio descriptivo, ya que se realiza en un tiempo y lugar establecido, y describe
la realidad del tiempo utilizado por los proveedores de salud en la atención de la
usuaria. Así también, tiene como sujetos de estudio a las usuarias que asistieron a
la emergencia del Hospital de Gineco–Obstetricia a solicitar atención en un
periodo de tiempo determinado.
El estudio se realizó con la utilización de una lista de cotejo como instrumento de
registro de usuarias; y se identificó a las usuarias desde la entrada del Hospital
12
hasta la emergencia, preguntándole cuál era la razón de su consulta, para luego
controlar el tiempo de espera, tiempo de contacto con el proveedor y de
permanencia en la emergencia, así también se identificaron los cuellos de botella,
paralelamente al chequear la lista de cotejo, para después hacer un consolidado
de usuarias y promedios de tiempo utilizado.
Las conclusiones principales del trabajo investigativo, son: el tiempo promedio de
espera que invierten las usuarias al solicitar atención de salud, antes de ser
atendidas es de 158 minutos, que equivalen a dos horas con 38 minutos; por lo
que ese tiempo es demasiado largo que afecta a las usuarias en diversos
aspectos y que no reciben atención pronta y oportuna.
Portillo (2005), en su tesis, Satisfacción del usuario referente al servicio que brinda
a través del Instituto Guatemalteco en Seguridad Social y de Servicios
Contratados. Establece como objetivo general, determinar la satisfacción del
cliente, a través de la calidad de atención brindada por parte del instituto
Guatemalteco de Seguridad Social como servicios contratados.
Se realizaron un total de 419 encuestas, lo que corresponde al 46% de la
población en estudio de 900 personas, tomadas al azar, cada dos pacientes del
listado de pacientes en general, asignados a cada uno de los nueve médicos del
Programa de Servicios Contratados.
El trabajo de campo se realizó en el Departamento de Contratados, Oficinas
Centrales del IGSS; el cual dio como resultado que la satisfacción del usuario en
relación a la atención médica en general, se encuentra entre las categorías de
bueno (60%) y regular (24%).
13
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Servicio al cliente
Servicio es un conjunto de actividades que se desarrollan con la idea de buscar
responder a una o más necesidades del cliente y llenar sus expectativas. Son los
bienes y servicios que se necesitan y que están disponibles cuándo y dónde los
clientes los necesiten, estos se distribuyen con eficiencia para que el cliente pueda
adquirirlos y el proceso debe complacer a los clientes para que regresen, ya que si
se les brinda un buen servicio no dudará en regresar en cualquier momento
gracias al buen servicio que se le dio.
Rokes (2005), explica que el servicio al cliente consiste en asegurarse de que los
clientes queden satisfechos y compren los productos o servicios de una empresa.
No hace mucho tiempo, casi todos los representantes de servicio al cliente
trabajan en tiendas de ventas al detalle, en instituciones o en las oficinas centrales
de las corporaciones. Si se trabaja como representante del servicio al cliente, se
desempeña tanto una función reactiva como proactiva. La función reactiva es
reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el
cliente quede satisfecho. Se trata de lo que los representantes de servicio al
cliente hacen al llamar los consumidores para quejarse o reclamar.
La función proactiva es igualmente importante. Actuar proactivamente significa
anticipar los problemas y las necesidades del cliente. En una palabra, consiste en
determinar qué servicio desean los clientes. Asimismo, supone hablar y escuchar
a los prospectos.
Paz (2005), describe una definición que se puede dar de servicio al cliente, las
actividades que ligan a las empresas con sus clientes constituyen el servicio al
cliente. Es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo, no es una decisión
óptima sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y
constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
14
Lira (2009), define el servicio al cliente como la sensación buena o mala que tiene
un receptor cuando está con el prestador del servicio. Por lo tanto, al servicio se le
considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. Indica que el servicio al cliente contiene
varias acciones, entre ellas:
a) Importancia del servicio al cliente
Según Lira (2009), un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las empresas, tan poderosa como los puede ser, la publicidad o
la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de
optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá. El cliente
es la persona más importante de cualquier negocio. Ser reconocido como una
empresa con excelente servicio al cliente es una manera de garantizar fidelidad o
lealtad por parte de los clientes. Buscar la perfección en el servicio al cliente es
una eficaz manera de marcar una diferencia con la competencia.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y la diversidad de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor
opción en tiempo, dinero y servicio, además una buena atención, un ambiente
agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido.
Lira (2009), indica que todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el representante de ventas
tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de
15
como la empresa concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.
b) Elementos del servicio al cliente
Lira (2009), define los siguientes elementos:
Contacto cara a cara: es importante que la persona que atenderá al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Relación con el cliente: una buena relación que se ofrezca, le dará más
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello,
adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la
organización.
Correspondencia: es importante mantener comunicado al cliente, como
responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos: cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo
contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Instalaciones: cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es
agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se
debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
c) Características del servicio al cliente
Lira (2009), indica que las características del servicio pueden ser varias, como las
que a continuación describe:
Disponibilidad: el grado con que un servicio está disponible, siempre que los
clientes necesitan.
Accesibilidad: el grado con que los clientes en general consiguen contactar al
proveedor en el momento en que está disponible.
Cortesía: el grado con que el prestador del servicio demuestra un
comportamiento cortés y profesional.
Agilidad: el grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la
solicitud de los clientes.
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Confianza: el grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
Comunicación: el grado con que el personal se comunica con sus clientes,
compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil
entendimiento.
d) Factores que influyen en el servicio al cliente
Según Lira (2009), son todas aquellas características intangibles que afectan la
percepción del servicio. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido
por el cliente son:
Controles: si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del
cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.
Procedimientos: es necesario considerar todos los elementos que participan
cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los
ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione el servicio.
Comportamientos: el comportamiento es otro elemento de evaluación del
cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el
servicio que está adquiriendo.
En atención a lo anterior, se considera que el servicio es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso
correcto del mismo. Asimismo, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para una institución u organización.
e) Calidad en el servicio al cliente
Según Juran (2007), la calidad del servicio es la percepción que tiene un cliente
acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionada
con el conjunto de los elementos cuantitativos y cualitativos, de un producto o
servicio principal; es decir que la calidad consiste en cumplir las expectativas del
cliente; por lo tanto baja calidad, indica estar debajo de las expectativas del
17
cliente; mientras que alta calidad, señala estar arriba de las expectativas del
cliente. Por lo consiguiente, calidad del servicio, consiste en que el servicio
recibido es igual al servicio esperado.
Calidad en el servicio es el proceso que se sigue durante la elaboración de los
productos y los servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos de
calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario. Juran
propone diez medidas para la mejora de la calidad:
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.
Establecer metas para la mejora.
Crear planes para alcanzar los objetivos.
Proporcionar capacitación.
Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
Informe sobre el proceso.
Dar un reconocimiento para el éxito
Comunicar los resultados.
Llevar la cuenta.
Mantener el impulse.
Para Juran (2007), la palabra calidad tiene múltiples significados, pero dos de ellos
son los más representativos: la calidad consiste en aquellas características de
producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción al producto y la calidad consiste en libertad después de las
deficiencias.
El momento de la verdad, es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se
pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión, por ello es crucial para retener el servicio
y satisfacción de los clientes.
18
Es evidente entonces, que el servicio al cliente se considera como un valor
adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el
altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que
compran o contratan.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la
empresa; el servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el
éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente. Parte de mejora continua es capacitar
al personal ya que se considera como toda acción organizada y evaluable que se
desarrolla en una empresa para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos,
habilidades y actitudes del personal en conductas, produciendo un cambio positivo
en el desempeño de sus tareas. El objeto es perfeccionar al trabajador en su
puesto de trabajo y las relaciones con los clientes.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, calidad en el servicio es
satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se contrata al personal. Por lo tanto, la
calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de
los servicios que se entregan. Además, el grado de satisfacción que experimenta
el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en los
diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la fidelidad de los clientes, se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos
favorablemente cuando una situación imprevista exija la intervención para superar
las expectativas. Los compradores o consumidores de algunos productos o
servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo, es posible influir en los
19
clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los
mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente
para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier
problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado
por los clientes.
f) Dimensiones para medir la calidad del servicio al cliente
Lira (2009), hace referencia en cuanto a la calidad del servicio, se puede inferir
que sus dimensiones no son tan obvias como el peso, la longitud, la dureza, etc.
Las mismas se deben tener en cuenta para medir la calidad del servicio. A
continuación se explican brevemente:
Respuesta: la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que
se tiene para entrar en acción. La lentitud del servicio es algo que difícilmente
agregue valor para el cliente. La capacidad de respuesta es un elemento que
exige se sea muy cuidadoso desde la primera vez, con el objetivo de no perder
clientela. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo
y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo
necesario.
Atención: todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien
recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado.
No se debe dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y despojarse de
los prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.
Comunicación: se debe establecer claramente que se está entendiendo bien al
cliente y que a la vez el comprenda lo que se le informa. El personal encargado
de prestar el servicio no debe dejarse seducir por la jerga propia de
determinada especialidad, ya que se puede estar en presencia de alguien que
no entienda nada acerca de lo que se le está hablando.
Amabilidad: se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente
interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas
veces es altamente vulnerable al trato. Cuando se trata de atender reclamos,
20
quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica o de
mala voluntad, por lo que ser amables resulta un elemento de vital importancia.
Credibilidad: nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira,
el cliente sólo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No
se debe jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un
atentado a la credibilidad. Crear expectativas exageradas, es falta de
compromiso con el cliente y desprecio por la verdad.
Comprensión: resulta importante entender al cliente y lo que el servicio significa
para él.
g) Satisfacción del cliente
Denove y Power (2006), indican que la satisfacción del cliente es uno de los
resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, hace referencia
a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado
o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus
expectativas.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a
cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá,
y muy probablemente hablará mal en frente de otros consumidores. Cuando un
cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con
sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá,
aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una
mejor oferta.
Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio, que no sólo llega
a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará
complacido y no sólo volverá, sino que muy probablemente se convertirá en un
cliente fiel de la empresa y la recomendará con otros consumidores.
21
Lira (2009), comenta que los clientes tienden a callar su insatisfacción en materia
de servicio. La razón es simple; la mayor parte de los servicios requieren la
intervención de una persona. Expresar descontento equivale, a ojos del cliente, a
incriminar a alguien, a colocarlo en una situación difícil, e incluso puede tomarse
como una declaración. Ese silencio es mucho más grave para las empresas si se
tiene en cuenta que en materia de servicios, el descontento puede llegar a su
punto máximo y que el cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un
cliente al que no le satisface su primera experiencia es casi siempre, un cliente
perdido.
La experiencia demuestra que de cada cien clientes insatisfechos, sólo cuatro
expresarán su insatisfacción de forma espontánea. En especial hay que calcular el
número de reclamaciones recibidas en relación con el número total de clientes,
comparar ese índice con la tasa de insatisfacción obtenida por las encuestas
anuales. Por encima del 20% hay que sonar la alarma; los clientes están
especialmente insatisfechos.
Si la tasa de insatisfacción está por debajo de 20%, significa simplemente que los
clientes no saben a quién dirigirse. Si el cliente está encantado de no tener que
expresar su descontento, seguro que para él, será un placer contárselo a todos los
que le rodean. No hay nada más divertido que contar las desventuras propias.
Sólo hace falta hacer un cálculo muy simple; en caso de insatisfacción el cliente se
lo contará a once personas. Si está contento solo se lo dirá a tres. Por tanto, lograr
la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla
con sus expectativas o mejor aún que las sobrepase, es una de las claves del
éxito de toda empresa.
h) Formas de lograr la satisfacción del cliente
Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de
primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que
satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
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Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable,
un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida
atención.
Ofrecer un servicio personalizado: ofrecer promociones exclusivas, brindar un
producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo
trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.
Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido,
al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los
problemas, quejas y reclamos del cliente de manera rápida y efectiva.
i) Atención del servicio al cliente
Estrada (2007), indica que el servicio y la atención de calidad son el reflejo del
compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o
público en general.
La atención al cliente no tiene nada de misterio, es un reencuentro con el cliente o
usuario, desarrollado gracias a la capacidad de entendimiento, de oír su voz, su
clamor, su pedido, descifrarlo y responder en términos de servicio. Por lo tanto la
orientación hacia el cliente, permite que las organizaciones tiendan a otorgar un
mejor interés en el servicio, pensando en sus diferentes necesidades, gustos o
deseos de los clientes o público usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias
para satisfacerlas.
Por su parte, Lira (2009), dice que los principios básicos del servicio es la filosofía
subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor
manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: convicción íntima de que es un honor servir a los demás.
Satisfacción del usuario: es la intención de vender satisfactoriamente, más que
productos.
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Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere
una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema
tiene una solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad
contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder), hacia el polo democrático (el servicio): en el
polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido.
Cuanto más se esté alejado del primer polo mejor.
Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de
considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con
mayor responsabilidad.
j) Herramientas para evaluar el servicio al cliente
Una vez implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin
de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con las necesidades
establecidas previamente.
Kotler (2006), las herramientas son instrumentos para seguirle la pista a los
clientes y medir el servicio para ver si todos los clientes están satisfechos con el
servicio que se les está brindando en cualquier empresa o de debe de mejorar
alguna característica de la misma, ya que no todos los clientes tienen los mismos
gustos, ni las mismas necesidades, por ello es que se debe de seguirle la pista al
cliente hasta tener bien definidas sus necesidades.
Sistema de quejas y sugerencias: la organización que gira en el entorno de los
clientes facilita que estos presenten sugerencias y quejas, para así mejorar
algún departamento o producto dentro de una organización y que los clientes
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logren satisfacer sus necesidades gracias a este sistema, ya que es de gran
ayuda para la empresa al momento de querer mejorar alguna característica del
bien o servicio que brinda.
Encuesta de servicio al cliente: el solo hecho de tener sistema de quejas y
sugerencias quizá no ofrezca la calidad a la empresa un panorama completo
del servicio al cliente, es por eso que se debe de implementar el sistema de
encuestas ya que es una forma de cómo conocer los gustos anticipadamente
de los clientes para lograr las metas y los objetivos deseados.
Compradores fantasma: otra manera de evaluar el servicio al cliente es contar a
las personas que se hacen pasar por compradores y que después hablan de su
experiencia al comprar los productos de la empresa y de la competencia y dan
referencia de la organización como si fueran compradores reales para luego
emitir su opinión para mejorar cualquier característica en la empresa o producto
y lograr la meta deseada.
Análisis de clientes perdidos: las empresas se deben de poner en contacto con
los clientes que han dejado de comprar o que han optado por la competencia
para averiguar que paso, y si se logra determinar el factor, se mejora y el cliente
adquiere de nuevo el producto o servicio que anteriormente consumía, si se
pierde un cliente se debe de analizar que factor fue el que influyo para que el
cliente ya no volviera a adquirir el bien o servicio y el cual cambio a la empresa
por otra.
De acuerdo con Lira (2009), las evaluaciones pueden ser continuas y al final del
proceso informativas, de forma tal que haya una continuidad en la evaluación y a
su vez se puedan detectar las fallas que sobre la marcha puedan ser corregidas,
con vistas a que él servicio o sistema, alcance el nivel deseado tanto para los
clientes como para las personas que prestan el servicio. Por ello es importante
considerar o establecer procesos que permitan la mejora continua y con ello su
calidad.
25
Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como
se organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo
de espera de los consumidores y tener en cuenta que:
Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más
lentamente. Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera
ser atendido.
Proporcionar una actividad. Lo importante es proporcionar un rol a las personas
y transmitir la sensación de control y evitar crispación. Como por ejemplo,
puede ver un video o leer una revista mientras es atendido.
La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las
causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la
tensión y reducir la incertidumbre del cliente.
Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para
esperar un cierto tiempo, para recibir la prestación del servicio.
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este
es un momento crítico, y para ello se debe de tener prevista la respuesta ante los
problemas más comunes. Ante un servicio mal prestado es preciso:
Adaptabilidad: responder a las necesidades precisas del cliente considerando
sus características.
Espontaneidad: actuar para agradar antes que se lo pida el cliente. Por ejemplo,
pequeños obsequios.
Comunicación con el cliente: el comunicar los problemas en el servicio e
informar de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
Compensación: reconocer el error y ofrecer una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene
que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados
para que un incidente no sea motivo de la pérdida del cliente. El proceso de
prestación del servicio y la formación de los empleados debe lograr:
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La iniciativa adelantada: mientras antes se solucione el incidente mejor, antes
de que sea ordenado. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o
reclamación.
La compensación debe ser suficiente y adecuada: reconociendo el problema y
recompensar por los errores.
La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se
desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
Diferenciar clientes rentables y no rentables: el gran esfuerzo para impedir
perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas
estrategias de retención. Algunas de las estrategias de retención y de los
instrumentos de fidelización se basan en:
Beneficios económicos, regalos, etc.
Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
La creación y mantenimiento de relaciones de vinculación a la creación de
vínculos económicos, de información, sentimental o emotiva.
Sin embargo, es importante mencionar que cada individuo no debe de esperar a
que los demás le respondan para poder hacer bien su trabajo, sino debe de utilizar
toda su creatividad para desarrollar su trabajo eficientemente. El desarrollo de un
plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el
potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas
mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le
vendemos otros productos. En momentos críticos, se debe de considerar las
siguientes estrategias para recuperar al cliente:
Ofrecer disculpas.
Escuchar y hacer preguntas de reconocimiento.
Resolver el problema con rapidez.
Ofrecer algo adicional.
Hacer seguimiento
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La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que
mantenga una ventaja competitiva. Este proceso comienza por la identificación de
los aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad.
Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que
hagan llegar las quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o
sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en
la página web. Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por
entrevistas informales que se le haga a los clientes en donde casualmente se pida
su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido. Por
encuestas que se realicen periódicamente en donde se le pida clasifique el nivel
de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos del producto o servicio,
sobre la calidad, la atención o bien la higiene del local.
La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de
recursos humanos de la empresa, esta ofrece la posibilidad de mejorar la
eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte
a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la
organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores
aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una
importante herramienta motivadora.
k) Herramienta de control de calidad
Kaoru (2007), las herramientas de la calidad son instrumentos utilizados en los
procesos de mejora continua para facilitar la resolución de los problemas. Su
aplicación por lo general no precisa complejos conocimientos teóricos ya que la
metodología asociada a ellas es bastante simple. Indica que existen siete
instrumentos de control de calidad que pueden detectar las causas y solucionar el
95% de los problemas empresariales. En la actualidad se utilizan para cualquier
28
actividad que requiera el relevamiento de datos, el análisis de causa y el
seguimiento de los resultados, los instrumentos son los siguientes:
Hoja de verificación: se trata de una herramienta que se utiliza para almacenar
información de forma estructurada y consistente. La importancia de la hoja de
verificación está vinculada al método científico. Para elaborar cada hoja es vital
definir con toda claridad qué aspectos se pretenden recoger, qué datos son
necesarios para ello y cuál es la mejor manera de almacenarlos para su
posterior análisis.
Histograma: una vez recogidos los datos es preciso darles un significado
estadístico y para ello puede utilizarse el histograma, el cual permite entender la
estructura estadística de los datos e interpretar su significado. El histograma o
diagrama de distribución de frecuencias es una representación gráfica por
medio de barras verticales. Para elaborar un histograma es necesario agrupar
los datos recogidos en las hojas de verificación, determinar las segmentaciones
a realizar y los intervalos de frecuencia, realizar las sumas parciales y
representarlas gráficamente.
Grafico de Pareto: el gráfico es un histograma en que los intervalos o valores de
la variable, representados en el eje horizontal se muestran en orden de
frecuencias descendentes. Para elaborar un gráfico de pareto es preciso
determinar las variables que se van a estudiar, obtener los datos relativos a las
mismas y representarlos gráficamente según frecuencias relativas de orden
descendentes.
Diagrama de dispersión: es una herramienta gráfica que permite comprobar la
existencia de relación entre dos variables y la intensidad de la misma. Para
construir un diagrama de este tipo hay que recoger los datos de los dos factores
y construir un conjunto de pares de datos. Estos pares de datos se representan
en un plano cartesiano, lo que permitirá obtener una nube de puntos que
permita analizar la tendencia de los valores y determinar la existencia de la
correlación.
Gráfico de control: se utiliza para analizar, gestionar y evaluar la estabilidad de
un proceso a lo largo del tiempo, en función de la evolución del valor de
29
referencia medios, como el grado de capacidad del proceso para mantenerse
entre los valores extremos. Ello permite distinguir entre causas puntuales y
causas continuas de variación y determinar su grado de influencia sobre los
procesos.
Diagrama causa-efecto: también conocido como diagrama de espina de
pescado, permite identificar las posibles causas asociadas a un problema,
estructuradas según una serie de factores genéricos.
Flujogramas o diagramas de flujo: constituyen una representación gráfica del
funcionamiento y estructura de los procesos y los sistemas, mostrando todas
las fases que le constan.
l) Políticas de servicio al cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido
por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para
crear políticas, normas y procedimientos, estas se establecen por escrito en áreas
internas ya que estas reflejan la personalidad de la empresa que no siempre tiene
en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio.
Estrada (2007) indica que una buena política no debe de ocupar más de una o dos
páginas y no debe incluir detalles. Simplemente se deben enumerar las líneas
generales que definen la filosofía de la empresa, como pueden ser por ejemplo el
compromiso de cumplir la legislación, la voluntad de crear un buen ambiente de
trabajo, la implantación de sistemas de mejora continua, la definición de objetivos
ambiciosos, la necesidad de gestionar las actividades por procesos y de hacer
caso a los procedimientosque las expectativas del cliente o público usuario, son
actitudes que éste asume con respecto a la organización. Para satisfacer tales
expectativas, es necesario brindar un adecuado servicio al cliente, proceso por el
cual destacan las siguientes políticas: la motivación, la comunicación efectiva y las
relaciones humanas.
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La motivación
Se asemeja a un motor que impulsa a actuar. Es el estado interno de una persona
que lo lleva a comportarse de forma tal que asegure el logro de cierta meta; es
decir, que la motivación explica el por qué las personas se comportan como lo
hacen.
Estrada (2007), indica que la motivación, son los factores capaces de provocar,
mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Para una mejor comprensión de la
motivación, es interesante revisar la Pirámide de las Necesidades de Maslow, que
comprenden las siguientes: auto realización, la estima, la afiliación, la seguridad y
las necesidades fisiológicas.
Así como la Teoría de la Higiene-Motivación de Frederick Herzberg, que
comprende los factores siguientes:
Factores higiénicos, que son las condiciones de trabajo, sueldo y relación
jerárquica. Estos factores de por sí, no aumentan la satisfacción del trabajo,
más bien son distractores, es decir, producen molestias cuando no mejoran;
pero los efectos satisfactores, cuando aumentan, duran poco.
Factores motivacionales, son las necesidades de logro de reconocimiento ante
los demás, del puesto, de responsabilidad y de oportunidad de crecer. El
enriquecimiento del trabajo no depende de aumentar el trabajo en sí, sino de
que éste contenga la mayor cantidad de motivadores, tales como asignar
responsabilidades y permitir la toma de decisiones.
La comunicación efectiva
Estrada (2007), indica que las dos técnicas de comunicación más importantes son
hablar y escuchar. Durante el proceso de comunicación es esencial que el emisor
obtenga retro-comunicación, porque sólo así, se puede asegurar de que su
mensaje fue recibido (escuchado) y comprendido. La percepción de la
comunicación es el acto de darse cuenta de las características del otro.
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Es la persona quien debe de percibir la forma de ser de la otra, y adaptarse a ella,
y no al revés. Sólo formulando preguntas y escuchando con atención se puede
entender lo suficientemente bien las necesidades del interlocutor para ofrecer
soluciones adecuadas.
Las necesidades del interlocutor varían debido a que cada individuo tiene un
mundo diferente y características particulares en razón de la retroalimentación,
como: la edad, la inteligencia, las experiencias, las habilidades, los motivos, la
madurez, la religión la cultura y los valores.
En resumen, todos los factores de la vida se entremezclan para hacer que cada
persona perciba de una forma determinada. La percepción también permite
entablar diversos canales de comunicación, ya que ésta no es verbal.
Relaciones humanas
Según Estrada (2007), se pueden definir como el arte de llevarse bien con los
demás, con el objetivo de promover y conservar la cooperación mutua, así como la
confianza entre los integrantes del grupo y el público usuario, en base a buenas
relaciones y comunicaciones. Las relaciones humanas refuerzan la importancia de
la interdependencia entre las personas.
Para establecer adecuadas relaciones humanas es necesario cuidar la actitud.
Hay que tener una mayor comprensión de la conducta humana y mostrar alta
dosis de paciencia y tacto. Un punto esencial para fortalecer las relaciones con los
demás, es mejorar las relaciones familiares.
Las relaciones humanas y la cultura organizacional
Estrada (2007), comenta que sólo en las organizaciones donde se practican las
habilidades para las relaciones humanas, podrá existir un manejo efectivo de las
interrelaciones entre sus miembros. Para lograrlo, es necesario entender al
prójimo tal como es y no como se crea que deber ser.
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El personal que no desarrolla esas habilidades, difícilmente puede establecer
relaciones valiosas con compañeros y superiores, por lo que es importante
procurar las condiciones importantes en la interrelación con los compañeros y el
público usuario, como el tino, la amabilidad y la consideración.
1.2.2 Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
a) Historia de la Seguridad Social
IGSS (2008), la Seguridad Social como tal nace en Alemania como producto del
proceso de industrialización, las fuertes luchas de los trabajadores, la presión de
las iglesias, de algunos grupos políticos y sectores académicos de la época. En tal
sentido, primeramente los trabajadores se organizaron en asociaciones de auto-
ayuda solidaria, destacando las mutuales de socorro mutuo, las cooperativas de
consumo y los sindicatos. Eran los tiempos en que Alemania era gobernada por el
Káiser Guillermo II, como primer gran documento de compromiso social del
Estado, se caracteriza el Mensaje Imperial, de 17 de Noviembre de 1821,
anunciando protección al trabajador, en caso de perder su base existencial por
enfermedad (1883), accidente (1884), vejez o invalidez total o parcial (1889). En
1919, mediante el Tratado de Versalles, los líderes políticos ponen fin a la Primera
Guerra Mundial, y como producto de este histórico Tratado nace la Organización
Internacional del Trabajo (OIT). El Preámbulo de la Constitución de la OIT es muy
rico en contenidos de protección social y sirve como pilar doctrinal y de política de
la Seguridad Social.
En 1944, la Conferencia General de la Organización Internacional del Trabajo
congregada en Filadelfia, presenta la Declaración de los fines y objetivos de la OIT
y de los principios que debieran inspirar la política de sus miembros, en su Título
III, establece: La Conferencia reconoce la obligación solemne de la Organización
Internacional del Trabajo de fomentar, entre todas las naciones del mundo,
programas que permitan extender medidas de seguridad social para garantizar
ingresos básicos a quienes los necesiten y prestar asistencia médica completa. La
Seguridad adquiere tal relevancia que aparece en 1948, como parte integrante de
33
la Declaración de los Derechos Humanos. Con referencia a lo anterior, la
seguridad social es proporcionada por el Estado a través del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), el cual cumple con dos funciones
esenciales:
Atención médica: Mecanismo de protección a la vida, que tiene como fin
fundamental la prestación de los servicios médico-hospitalarios para conservar,
prevenir o restablecer la salud de los afiliados, por medio de una valoración
profesional, que comprende desde el diagnóstico del paciente hasta la aplicación
del tratamiento requerido para su restablecimiento.
Previsión social: Consiste en proteger a los afiliados de aquellos riesgos que los
privan de la capacidad de ganarse la vida, cualesquiera que sea el origen de tal
incapacidad (maternidad, enfermedad, invalidez, vejez, entre otros); o, en amparar
a determinados familiares, en caso de muerte de la persona que velaba por su
subsistencia.
b) Reseña histórica del IGSS
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (2008), hace referencia que en
Guatemala, como una consecuencia de la Segunda Guerra Mundial y la difusión
de ideas democráticas propagadas por los países aliados, se derrocó al gobierno
interino del general Ponce Vaides, quien había tomado el poder, después de una
dictadura de 14 años por el general Jorge Ubico y se eligió un gobierno
democrático, bajo la presidencia del Dr. Juan José Arévalo Bermejo.
El gobierno de Guatemala de aquella época, gestionó la venida al país, de dos
técnicos en materia de Seguridad Social. Ellos fueron el Lic. Oscar Barahona
Streber (costarricense) y el Actuario Walter Dittel (chileno), quienes hicieron un
estudio de las condiciones económicas, geográficas, étnicas y culturales de
Guatemala; el resultado de este estudio lo publicaron en un libro titulado: Bases de
la Seguridad Social en Guatemala. Al promulgarse la Constitución de la República
34
de aquel entonces, el pueblo de Guatemala, encontró entre las garantías sociales
en el artículo 63, el siguiente texto:
Se establece el seguro social obligatorio. La Ley regulará sus alcances, extensión
y la forma en que debe de ser puesto en vigor. El 30 de Octubre de 1946, el
Congreso de la República de Guatemala, emite el Decreto número 295, Ley
orgánica del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. Se crea así una
Institución autónoma, de derecho público de personería jurídica propia y plena
capacidad para adquirir derechos y contraer obligaciones, cuya finalidad es aplicar
en beneficio del pueblo de Guatemala, un Régimen Nacional, Unitario y
Obligatorio de Seguridad Social, de conformidad con el sistema de protección
mínima. Al crearse un Régimen Nacional, Unitario y Obligatorio; significa, que
debe cubrir todo el territorio de la República, debe ser único para evitar la
duplicación de esfuerzos y de cargas tributarias; los patronos y trabajadores de
acuerdo con la Ley, deben de estar inscritos como contribuyentes, no pueden
evadir esta obligación, pues ello significaría incurrir en la falta de previsión social.
La Constitución Política de la República de Guatemala, promulgada el 31 de Mayo
de 1985, dice en el artículo 100: Seguridad Social. El Estado reconoce y garantiza
el derecho de la seguridad social para beneficio de los habitantes de la Nación. El
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social es una institución autónoma, de
derecho público, con personería jurídica propia y plena capacidad para adquirir
derechos y contraer obligaciones, cuya finalidad es aplicar en beneficio del pueblo
de Guatemala un Régimen Nacional, Unitario y Obligatorio de Seguridad Social de
conformidad con el sistema de protección mínima.
c) Visión
Ser la institución de seguro social caracterizada por cubrir a la población que por
mandato legal le corresponde, así como por su solidez financiera, la excelente
calidad de sus prestaciones, la eficiencia y transparencia de gestión.
35
d) Misión
Proteger a nuestra población asegurada contra la pérdida o deterioro de la salud y
del sustento económico, debido a las contingencias establecidas en la ley.
e) Objetivos estratégicos generales
Reorientar la prestación de servicios haciéndolos oportunos, eficaces,
eficientes, con calidez y de calidad para garantizar la satisfacción de los
derechohabientes.
Optimizar el recurso humano.
Administrar eficiente y transparentemente los recursos financieros dentro de un
marco debidamente regulado.
Racionalizar y optimizar los gastos administrativos.
Entregar oportunamente los subsidios y pensiones.
Rescatar y mantener una imagen positiva de la Institución.
Continuar con el fortalecimiento de las bases para generar un cambio en la
cultura institucional, en la búsqueda de transparencia en las acciones.
Fortalecer el sistema de control interno.
f) Derechos de los afiliados
Las prestaciones en servicio por los cuales el IGSS debe responsabilizarse son:
Atención médica en las Unidades Asistenciales del IGSS, tanto en consulta
externa como en hospitalización.
Asistencia en medicina general quirúrgica y especializada.
Medicina que el médico tratante del IGSS indique.
Laboratorio clínico, rayos X, electroencefalogramas y otros que contempla la
institución en caso de que el médico tratante del IGSS lo indique.
Resolución de problemas en el trabajo relacionadas a la enfermedad.
Transporte en caso de ser necesario para ser tratado con urgencia en un
Centro Asistencial del IGSS.
En casos de recuperación, por asuntos de distancia, el IGSS proporciona a sus
afiliados hospedaje, alimentación y pasaje.
36
Derecho a rehabilitación.
Derecho a tratamiento psicológico y social.
En caso de recuperación, por asuntos de distancia, el IGSS proporciona a sus
afiliados hospedaje, alimentación y pasaje.
Atención por maternidad a la esposa o conviviente, si está inscrita en el
programa.
Atención a hijos menores de cinco años.
Se proporcionará aparatos ortopédicos.
Suspensión de labores por problemas de salud (Departamento de
Comunicación Social y Relaciones Públicas del IGSS, 2005).
Las prestaciones en dinero por los cuales el IGSS debe responsabilizarse son:
Dos terceras partes del salario diario por incapacidad debido a enfermedad o a
un accidente.
A las trabajadoras en caso de maternidad, el cien por ciento de salario durante
su descanso.
Por incapacidad permanente por un daño físico.
Pensión por vejez.
Por fallecimiento de un trabajador y para gastos de entierro.
Otorga pensiones por fallecimiento.
A familiares por incapacidad del afiliado.
En caso de desaparición física.
g) Estructura de la organización
http://www.igssgt.org/sobre_nosotros/historia_igss.html (2008), es la autoridad
suprema del Instituto y en consecuencia le corresponde la dirección general de las
actividades de éste. (Artículo 3 de la Ley Orgánica del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social, Decreto 295 del Congreso de la República).
37
http://www.igssgt.org/sobre_nosotros/historia_igss.html
h) Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de Quetzaltenango
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (2008), hace referencia en relación al
funcionamiento del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), en 1948
comenzó a funcionar en la ciudad de Quetzaltenango, el régimen de Seguridad
Social; se inició con una delegación que funcionaba en lo que hoy es el Hotel Villa
Real Plaza, en esta delegación únicamente se hacían inscripciones de patronos y
sus empleados, y laboraban un delegado, una secretaria y un inspector.
38
Para el año 1950, ya se contaba con un consultorio en donde sólo se atendían a
pacientes por enfermedad común y accidentes de trabajo, por un auxiliar práctico
de enfermería y un médico. Este consultorio funcionaba como una sala anexa al
Hospital Nacional San Juan de Dios, pero debido al aumento de pacientes se tuvo
que incrementar el personal y contar con una ambulancia para el traslado de
pacientes. En 1952, los patronos exigieron que se hiciera un hospital propio para
la institución y fue así como se adquirió una casa suficientemente grande, ya que
el número de afiliados y patronos iba en aumento. La casa se encuentra ubicada
en la 12 avenida A-37 zona 1 de la ciudad de Quetzaltenango, donde funciona
actualmente el Hospital del IGSS.
En la década de los años 60´s, bajo la administración del Lic. Hernán Hurtado
Aguilar, se desarrolló un proyecto para la construcción de un complejo hospitalario
del Seguro Social, ubicado en los terrenos de la Colonia Molina, Zona 5, mismo
que había sido adquirido por el IGSS, como parte del pago de la deuda que la
municipalidad tenía con la institución, y cuya extensión es de aproximadamente
150 cuerdas; por lo que en 1966 se procedió a colocar la primera piedra, sin
embargo, dicho proyecto quedó sin efecto. En el referido terreno, en el año 2010,
dio inicio la construcción del Hospital Regional del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social, el que se espera, entre a funcionar en el 2014, el cual
beneficiará a miles de afiliados de la región suroccidental, pues la atención que se
prestará será de calidad, ya que se contará con equipo médico computarizado, y
el costo de la obra es de 265 millones de quetzales y 80 millones para el
equipamiento.
i) Consulta externa del Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de
Quetzaltenango
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (2008), indica la principal función de
consulta externa del Hospital, que es brindar y dar seguimiento en la atención
médica asistencial integral a pacientes y usuarios con diferentes diagnósticos,
39
trabajando con eficiencia y eficacia, basándose en la filosofía del IGSS: Tomar al
ser humano como un ser, en su aspecto físico, emocional y espiritual.
Los objetivos de la consulta externa son los siguientes: Proporcionar al paciente
enfermo, atención médica, técnica y enfermería, en forma directa, continua,
individualizada y humanizada con el mínimo de riesgos posibles. Planificar,
organizar y coordinar la atención que se le brinda al paciente. Lograr calidad y
efectividad en el servicio.
Las funciones del personal se basan en atender al usuario según su especialidad,
con forme al horario de trabajo, como también planificar, organizar, dirigir,
ejecutar, controlar y evaluar efectivamente el servicio de la unidad, proporcionando
la atención libre de riesgos y de alta calidad.
j) Políticas de atención médica en consulta externa del Hospital del IGSS
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (2013), da a conocer las políticas que
se deben aplicar en consulta externa de los diferentes hospitales de la institución:
El médico tratante que atienda en primera consulta al paciente, debe proceder de
la manera siguiente:
Interrogar de manera exhaustiva al paciente para establecer la condición física,
antecedentes familiares y factores de riesgo.
Practicar exámen físico completo.
Ordenar los exámenes estudios, consultas con otros especialistas, que el caso
amerite.
Llenar correctamente los formularios del expediente médico que le corresponde.
El médico tratante o médico especialista, recibe expediente médico, hoja de
consulta a otras dependencias o especialidades u hoja de traslado de enfermos
de paciente citado en jornada, según especialidad.
Llama al paciente por su nombre.
Anota datos del paciente en formulario de control de pacientes.
40
Revisa expediente médico, hoja de consulta a otras dependencias o
especialidades u hoja de traslado de enfermos, resultado de exámenes de
laboratorio y otros prescritos con anterioridad.
Interroga al paciente o al acompañante, en caso de ser un infante, el motivo de
la consulta.
Realiza exámen físico, según especialidad, establece diagnóstico presuntivo o
definitivo y plan terapéutico.
Explica al paciente o al acompañante, en caso de ser un infante, el diagnóstico
y tratamiento a seguir.
Registra diagnóstico, evolución y órdenes médicas en el expediente médico.
Si el paciente continua en tratamiento, pasa a
Si no continua, pasa a llenar formularios del expediente médico, extiende
recetas si es necesario, realiza traslado a otras dependencias, imparte plan
educacional, da alta y caso concluido, según sea el caso. Continúa en paso
último.
Paciente necesita hospitalización.
Si, elabora ingreso hospitalario o realiza traslado a la dependencia médica que
corresponda. Continua en el último paso.
No, continúa en el paso siguiente.
Prescribe exámenes especiales, de laboratorio, rayos “x”, realiza traslado,
consulta a otras dependencias o especialidades, recetas de medicamentos,
suspensión de labores si es necesario y da cita de preconsulta, entre otros,
según criterio médico.
Imparte plan educacional al paciente o al acompañante en caso de ser un
infante respecto al tratamiento, orienta para que la secretaria le asigne cita con
carné.
Entrega expediente a auxiliar o ayudante de enfermería para que traslade el
mismo a secretaria de clínica.
41
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Guatemala se ha desarrollado en un contexto histórico-político particular, donde el
tema de salud se encuentra ligado con la concepción de una democracia justa e
igualitaria. Por ello, el Estado guatemalteco lo considera como un renglón de
primer orden, por lo que se ha establecido constitucionalmente la obligación
estatal de velar por la salud de todos los habitantes, procurándoles bienestar
físico, mental y social. Es importante mencionar que las condiciones de salud de
la mayoría de la población guatemalteca son inestables. El acceso limitado a los
servicios de salud es una de las situaciones con que viven los guatemaltecos día
con día.
Debido a que la población guatemalteca no tiene las condiciones económicas
necesarias para acceder a los servicios médicos u hospitalarios privados, es que
la demanda se concentra en los hospitales públicos del país y en el Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), donde los servicios de salud muchas
veces son deficientes, ya que no se cuenta con el equipo y personal necesario
para cubrir las necesidades de la población.
La seguridad social tiene como finalidad garantizar el derecho a la salud, la
asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia y los servicios
necesarios, para el bienestar de los afiliados. Con respecto a la consulta externa
del IGSS, este es un servicio para pacientes ambulatorios, donde se tiene a su
cargo programas de medicina preventiva y tratamiento de enfermedades, por lo
que es necesario que el personal esté consciente de la importancia de brindar un
servicio adecuado, ya que la salud y el bienestar de las personas dependen de
esta institución. Por lo tanto es importante que los procesos de atención a los
pacientes dentro de esta área sean eficientes, para que el mismo se sienta
satisfecho de la atención que recibió durante la consulta.
42
En la ciudad de Quetzaltenango el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
cuenta con un hospital, y constantemente se escucha en los medios de
comunicación, y a través de la población y los propios afiliados, la falta de un
servicio adecuado en consulta externa, que garantice al usuario servicios médicos
que le restablezcan la salud; así como una adecuada previsión social. La atención
no se proporciona con la calidad y calidez requerida en estos casos, pues el
tiempo para cada cliente es sumamente mínimo, lo que impide un adecuado
diagnóstico médico y una deficiente atención del personal administrativo y
paramédico. Las constantes quejas de los afiliados son que algunas veces han
tenido cita y no los han atendido, los medicamentos no son de calidad, la
inexistencia de medicamentos, las largas colas que deben hacer en los distintos
servicios, la pérdida de su expediente y/o informes clínicos, lo tardado del servicio
y lo distanciado de la citas. El comportamiento del personal hacia los pacientes no
es el adecuado, muestran actitudes de descortesía, falta de interés en la solución
de problemas que presentan los afiliados y principalmente, no se tiene paciencia
con los adultos mayores, quienes necesitan de una atención pronta y que no se
les haga esperar mucho tiempo en ser atendidos.
Por todo lo mencionado con anterioridad, resulta oportuno, hacer el siguiente
cuestionamiento: ¿Cómo se presta el servicio al cliente en consulta externa en el
hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General
Determinar cómo se presta el servicio al cliente en consulta externa del hospital
del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango.
2.1.2 Objetivos Específicos
Establecer la satisfacción de atención que tienen los usuarios en consulta
externa del hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango en cuanto al
servicio que se les brinda.
43
Determinar la calidad del servicio al cliente en consulta externa del hospital del
IGSS de la ciudad de Quetzaltenango.
Establecer si el personal de consulta externa tiene conocimiento de las
políticas de atención al cliente establecidas por el IGSS y si estas son
aplicadas.
Identificar si existe alguna herramienta para evaluar el servicio al cliente en
consulta externa del hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango.
2.2 Variable de estudio
Servicio al cliente
2.3 Definición de variable
2.3.1 Definición conceptual
Paz (2005), describe una definición que se puede dar de servicio al cliente, las
actividades que ligan a las empresas con los clientes constituyen el servicio al
cliente. Es algo que se puede mejorar si se quiere hacer, no es una decisión
óptima sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y
constituye el centro de interés fundamental y la clave de éxito o fracaso.
2.3.2 Definición operacional
Es una actividad por medio de la cual, se ofrece un servicio que permite la
satisfacción del cliente. Abarca diversas actividades que tienen lugar antes,
durante y después del proceso de venta de un producto o bien la prestación de un
servicio, que en conjunto originan una relación entre empresario y cliente que
busca una satisfacción personal. Resulta importante contar con personal calificado
y capacitado, que pueda trabajar para resolver problemas con la mayor rapidez
posible y darle una pronta respuesta al cliente, asimismo que se comporte con
calma cuando se enfrenta a clientes molestos o difíciles. Para operacionalizar la
variable, se elaboró el cuadro de indicadores (Anexo No. 4).
44
2.4 Alcances y limitaciones
2.4.1 Alcances
La investigación se realizó en consulta externa del Hospital del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango, en el
transcurso del año 2012-2013; específicamente sobre determinar cómo se presta
el servicio al cliente que reciben los usuarios de dicha institución.
2.4.2 Limitaciones
Al principio de la investigación no se presentaron limitaciones, pero al momento de
realizar el trabajo de campo y pasar los cuestionarios a los afiliados del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social, algunas personas no querían contestarlos,
asimismo parte del personal contaba con muy poco tiempo para responder el
cuestionario.
2.5 Aporte
El estudio de investigación va dirigido a los afiliados del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango, para conocer la forma de
servicio que reciben, relacionado con el área médica; así también, permitirá al
personal médico, paramédico y administrativo del IGSS conocer el servicio que se
brinda al cliente, con el propósito de mejorarlo. Además, será de mucho beneficio
para estudiantes de Administración de Empresas de la Universidad Rafael
Landívar, ya que puede servir de referencia en temas similares que en el futuro
puedan ser estudiados. Asimismo, de los principales hallazgos encontrados se
puede construir una propuesta para brindar un adecuado servicio a los afiliados
del Hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango.
45
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
Para la realización de esta investigación se tomaron como sujetos de estudio a
hombres y mujeres, que requieran del servicio médico en consulta externa del
Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de
Quetzaltenango, durante el periodo del estudio investigativo. Asimismo, fueron
sujetos de estudio miembros del personal de la consulta externa del Hospital,
entre médicos, paramédicos y personal administrativo.
3.2 Población y muestra
De acuerdo con datos proporcionado por la Sección de Estadística, en la consulta
externa del Hospital del IGSS, se atienden semanalmente un promedio de 840
personas, por lo que se obtuvo una muestra representativa 264, basada en la
fórmula para obtener muestras cuando el universo es conocido, propuesta por
Spiegel, Lindstrom y Stephens (2009). En cuanto al personal, se tiene una
población aproximada de 15 personas que laboran en el servicio de demandantes,
por lo que se trabajó con la totalidad.
3.3 Instrumentos
Para la recopilación de la información se utilizaron los siguientes instrumentos:
cuestionario de 15 preguntas cerradas dirigido a los usuarios de la consulta
externa del Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad
de Quetzaltenango y cuestionario de 10 preguntas abiertas y cerradas para el
personal que tiene a su cargo el servicio de los usuarios en la consulta externa.
3.4 Procedimiento
Elección del tema de investigación a través de una lluvia de ideas, de realizar
borradores y de analizar aspectos nacionales se dieron a conocer a la
coordinación de la carrera tres temas previos a investigar, cada uno analizado
con argumentos previos. Luego de la elección del tema, viendo la necesidad de
realizar un estudio de Servicio al Cliente en consulta externa del hospital del
46
IGSS, fue necesario analizar la importancia que reviste la realización de una
investigación de esta índole, puesto que la misma tiene un sentido social.
Para la solicitud de la autorización de la investigación en el IGSS, se visitó a la
Administradora del Hospital, Licenciada Blanca Lidia Alvarado Monterroso, para
requerir información sobre la autorización de la investigación, quien informó que
se hiciera una solicitud por escrito.
Se dio la aprobación de la realización del estudio por parte del IGSS y de la
Coordinación mediante una sesión en conjunto con otros catedráticos de la
Universidad que conocen el tema.
Se procedió a realizar investigaciones en páginas de internet, libros con
diferentes autores, revistas, artículos de periódicos, tesis elaboradas por
estudiantes universitarios todo con el fin de recopilar datos escritos de la
variable a investigar y conocer más sobre el tema.
Para tener un conocimiento amplio del tema, se dio paso a la descripción de la
problemática, explicando las razones importantes sobre el tema y fue necesario
buscar información sobre los problemas del servicio a los usuarios del IGSS.
Así mismo se formulación de objetivos, con el propósito de tener una guía del
trabajo de investigación, se planteó el objetivo general y los objetivos
específicos. Se define la variable a trabajar que es independiente en este caso
Servicio al Cliente, se establecieron los alcances y limitaciones que se tuvieron
durante el proceso investigativo, también se describió un aporte que a bien
involucró a los sujetos a investigar que respondió a la formulación de los
objetivos.
Fue necesario contar con la elaboración de instrumentos adecuados para la
recopilación de toda la información y situación real del la institución, se
47
obtuvieron datos mediante el trabajo de campo a través de cuestionarios
dirigidos a los afiliados y personal de la consulta externa del hospital del IGSS.
Con los datos obtenidos se realizó la presentación de resultados que se
tabularon y permitió conocer mediante gráficas estadísticas de manera visual la
información. Se procedió con un análisis e interpretación de resultados, este
permitió hacer un análisis minucioso de la información.
Luego de conocer los resultados generados por el trabajo de campo, se realizó
el diseño de propuesta que con ella se buscó dar solución a la problemática
encontrada.
Se redactaron conclusiones y recomendaciones en base a los resultados que
se obtuvieron con la investigación.
En las referencias bibliográficas se citaron los autores, de los diferentes sitios
de internet, revistas, periódicos, tesis que tenían conocimiento del tema de
investigación.
3.5 Diseño
La presente tesis es de tipo descriptivo, la cual según Hernández, Fernández y Del
Pilar (2010), un diseño de investigación descriptivo es aquel que indaga la
incidencia de las modalidades, categorías o niveles de una o más variables en una
población, de personas, objetos, situaciones, contextos, fenómenos, comunidades;
y así proporcionar su descripción. Esta investigación busca la resolución de algún
problema, alcanzar una meta del conocimiento y para alentar sobre los medios o
vías en orden de alcanzar esas metas u objetivos.
3.6 Metodología estadística
En respuesta al diseño, se utilizó la estadística descriptiva, según Anderson
(2000), esta metodología se realiza a través de sumatorias de frecuencias, cálculo
48
de frecuencia porcentual (%) y gráficas, con el fin de representar objetivamente la
realidad.
Para la obtención de frecuencias porcentuales en cuadros y gráficas se utiliza la
siguiente fórmula:
% = f x 100
N
Dónde:
f = representa la cantidad de respuestas a las diferentes opciones
N = el total de respuestas de la pregunta
Para obtener la muestra representativa se utilizó la fórmula propuesta por
Spiegel, Lindstrom y Stephens (2009):
n = Z2 (p*q) * N
e2 (N-1) + Z2 * (p*q)
Donde:
n = tamaño de la muestra
N = Total de la población o universo = 840
p = proporción = 0.50
q = no probabilidad (1-p) = 0.50
e = error de la muestra = 5%
Z = nivel de confianza = 1.96
Para esta investigación se tuvo una población de 840 pacientes, un nivel de
confianza del 1.96 y un error muestral de 0.05
49
n = 1.96²* 0.50 * 0.50 * 840
0.052(840-1)+1.962 * (0.50*0.50)
n = 3.8416 * 210
0.0025 (839) + 3.8416 * 0.25
n = 806.736
2.0975 + 0.9604
n = 806.736
3.0579
n = 263.82 = 264
Para un universo de 840 pacientes, la muestra a estudiar es de 264 sujetos.
50
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Usuarios de consulta externa del Hospital del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango.
Edad de los pacientes de consulta externa del hospital del IGSS
Cuadro No. 1
Opción Frecuencia Porcentaje
DE 20 a 30 31 12%
De 31 a 40 47 18%
De 41 a 50 39 15%
De 51 a 60 56 21%
Mayores de 60 91 34%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 1
Fuente: Cuadro No. 1, (2012).
Según se observa, los usuarios que respondieron las encuestas en la consulta
externa del Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de
Quetzaltenango, la mayoría se encuentra entre las edades de 60 a más, lo que
12%
18%
15%
21%
34%
20 a 30
31 a 40
41 a 50
51 a 60
60 a más
51
significa que quienes más acuden por atención médica, son personas de la tercera
edad, debido a que es el grupo más vulnerable a las enfermedades.
Sexo de los pacientes de consulta externa del hospital del IGSS
Cuadro No. 2
Opción Frecuencia Porcentaje
Masculino 106 40%
Femenino 158 60%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 2
Fuente: Cuadro No. 2, (2012).
Con respecto al sexo de los encuestados, se puede observar claramente que en
su mayoría fueron mujeres de diferentes edades, las que respondieron la
encuesta, de lo que se infiere que son las personas de ese sexo, quienes más
acuden a solicitar los servicios del IGSS.
40%
60%
Masculino
Femenino
52
Afiliación de los usuarios de consulta externa del hospital del IGSS
Cuadro No. 3
Opción Frecuencia Porcentaje
Activo 102 39%
Jubilado 150 57%
No respondió 12 5%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 3
Fuente: Cuadro No. 3, (2012).
De las diferentes personas que se encuestaron, más de la mitad respondió ser
jubilado; de lo que se deduce que son más jubilados, los que pertenecen a ese
sector.
39%
57%
5%
Activo
Jubilado
No respondió
53
¿Cómo califica el servicio que le brinda el hospital del IGSS?
Cuadro No. 4
Opción Frecuencia Porcentaje
Bueno 74 28%
Regular 151 57%
Malo 39 15%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 4
Fuente: Cuadro No. 4, (2012).
En relación a este cuestionamiento, el 57 por ciento de usuarios encuestados,
sobre el servicio que brinda el hospital del IGSS, respondió que califica el servicio
recibido como regular, debido a las experiencias que han tenido; de diferente
forma, el 28 por ciento manifestó que la asistencia que han tenido es buena; y por
último, el 15 por ciento, admite que el servicio brindado es malo. De los anteriores
porcentajes, llama la atención el bajo porcentaje que califica el servicio como
bueno, lo que significa que las denuncias públicas que constantemente se
escuchan en diferentes medios, son verídicas.
28%
57%
15%
Bueno
Regular
Malo
54
¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
Cuadro No. 5
Opción Frecuencia Porcentaje
Menos de una hora 30 11%
Más de una hora 63 24%
Más de dos horas 167 63%
No respondió 4 2%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 5
Fuente: Cuadro No. 5, (2012).
En lo que se refiere al cuestionamiento de espera para ser atendido, la mayor
parte respondió que son más de dos horas, lo que da a conocer, que el servicio de
las diferentes áreas del hospital del IGSS, resulta ser un poco lento, provocado en
casos por la gran cantidad de personas que llegan para ser atendidas y
consecuentemente de la falta de personal.
11%
24%
63%
2%
Menos de unahora
Más de unahora
Más de doshoras
No respondió
55
¿Esperó la hora de su cita cómodamente sentado?
Cuadro No. 6
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 140 53%
No 114 43%
No respondió 10 4%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 6
Fuente: Cuadro No. 6, (2012).
Un poco más de la mitad de usuarios encuestados manifestaron que sí esperaron
la hora de su cita médica, cómodamente sentados; sin embargo, el 43 por ciento,
dijo que no, a consecuencia de la gran cantidad de personas que llega día con día
para ser atendida; lo cual es preocupante, pues, esto confirma la calificación que
un buen porcentaje asigna al servicio que brinda el IGSS, como regular y mala, de
acuerdo a la pregunta número uno.
53% 43%
4%
Sí
No
No respondió
56
¿Cómo fue la atención que recibió cuando le tomaron los signos vitales?
Cuadro No. 7
Opción Frecuencia Porcentaje
Buena 145 55%
Regular 103 39%
Mala 12 5%
No respondió 4 2%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 7
Fuente: Cuadro No. 7, (2012).
Para la presente pregunta sobre ¿Cómo fue la atención que recibió, cuando le
tomaron los signos vitales?, existen diferentes respuestas, destacando en primer
lugar que la atención fue buena, de acuerdo a la opinión de este porcentaje de
encuestados; en segundo lugar, manifestaron que la atención en cuanto a la toma
de signos vitales, fue regular, pues algunos la consideraron incompleta; y en tercer
lugar, el cinco por ciento, cree que esta atención fue mala.
55% 39%
5%
2%
Buena
Regular
Mala
No respondió
57
¿El personal médico, le llamó por su nombre cuando le atendieron?
Cuadro No. 8
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 226 86%
No 36 14%
No respondió 2 1%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 8
Fuente: Cuadro No. 8, (2012).
De forma mayoritaria, según puede observarse en la gráfica estadística, los
encuestados concuerdan en que el personal médico del hospital del IGSS, les
llamaron por su nombre, a la hora de ser atendidos; lo cual es positivo, pues
permite una mayor confianza del usuario del IGSS.
86%
14%
1%
Sí
No
No respondió
58
¿El médico lo examinó detenidamente?
Cuadro No. 9
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 107 41%
No 148 56%
No respondió 9 3%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 9
Fuente: Cuadro No. 9, (2012).
La respuesta de gran parte de usuarios encuestados, es negativa al contestar a la
pregunta ¿El médico lo examinó detenidamente?, pues manifiestan no haber sido
examinados completamente como debiera ser. Por otra parte, un menor
porcentaje contestó que sí les pareció haber tenido un examen médico detenido; y
solamente una minoría no respondió esta pregunta. Al respecto, preocupa la
opinión de la mayoría, ya que nuevamente se confirma el regular y mal servicio, de
acuerdo a la pregunta número uno.
41%
56%
3%
Sí
No
No respondió
59
¿Cómo fue el examen del médico que lo atendió?
Cuadro No. 10
Opción Frecuencia Porcentaje
Bueno 73 28%
Regular 146 55%
Malo 42 16%
No respondió 3 1%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 10
Fuente: Cuadro No.10, (2012).
A criterio de la mayoría de los encuestados, el examen del médico que los atendió
fue regular, lo que da a entender que dichos exámenes no son completos al no
llenar las expectativas de estos usuarios; no siendo así para las personas que
respondieron que el examen del médico que los atendió fue bueno, pero, en un
menor porcentaje.
28%
55%
16%
1%
Bueno
Regular
Malo
No respondió
60
¿El personal dio muestras de buenas relaciones humanas?
Cuadro No. 11
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 98 37%
No 166 63%
Total 264 100% Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 11
Fuente: Cuadro No. 11, (2012).
Existe un criterio mayoritario negativo, sobre la respuesta a si el personal
demostró buenas relaciones humanas, por lo que la mayoría considera que
evidentemente la falta de interrelaciones personales es notoria, generando
malestar para muchos de los usuarios.
37%
63%
Sí
No
61
¿El médico le dio alguna orden de laboratorio?
Cuadro No. 12
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 159 60%
No 101 38%
No respondió 4 2%
Total 264 100% Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 12
Fuente: Cuadro No. 12, (2012).
Los médicos que atendieron al 60 por ciento de pacientes encuestados, sí les
dieron orden de laboratorio, según su respuesta afirmativa, lo que complementa
los exámenes médicos de dichos pacientes, para obtener mejor resultado en su
tratamiento, según el caso. Por el contrario, existen otros pacientes que
manifestaron no necesitar exámenes de laboratorio o que simplemente no les fue
dada una orden, por tal razón su respuesta negativa.
60%
38%
2%
Sí
No
62
¿El médico le recetó medicamentos?
Cuadro No. 13
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 230 87%
No 27 10%
No respondió 7 3%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 13
Fuente: Cuadro No. 13, (2012).
Se puede apreciar que muchos de los encuestados, sí han recibido órdenes de
medicamentos, debido a sus diferentes problemas de salud, y solamente una
minoría contestó que no, porque no los necesitaban. La dotación de
medicamentos es una acción positiva para los usuarios, ya que no tienen
necesidad de rogar recursos económicos para su tratamiento.
87%
10%
3%
Sí
No
No respondió
63
¿Le entregaron los medicamentos que le recetaron?
Cuadro No. 14
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 121 46%
No 118 45%
No respondió 25 9%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 14
Fuente: Cuadro No. 14, (2012).
La división de las respuestas entre sí y no, al responder la pregunta ¿Le
entregaron los medicamentos que le recetaron?, se encuentra muy similar en
porcentajes, pues por un lado, los que respondieron afirmativamente, dijeron
haber obtenido sus medicamentos recetados; sin embargo, los demás dijeron que
no, lo cual contrasta con la pregunta número diez, donde mayoritariamente
respondieron haber sido recetados con medicamentos.
46%
45%
9%
Sí
No
No respondió
64
¿Cómo es la limpieza de las instalaciones?
Cuadro No. 15
Opción Frecuencia Porcentaje
Buena 101 38%
Regular 149 56%
Mala 14 6%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 15
Fuente: Cuadro No. 15, (2012).
Las instalaciones del Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la
ciudad de Quetzaltenango, no tienen una limpieza adecuada, de acuerdo a la
respuesta de la mayor parte de encuestados, al señalar la opción regular.
38%
56%
6%
Buena
Regular
Mala
65
En alguna ocasión, ¿Ha reclamado al personal por la falta de servicio?
Cuadro No. 16
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 90 34%
No 171 65%
No respondió 3 1%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 16
Fuente: Cuadro No. 16, (2012).
Según la presente gráfica estadística, menos de la mitad de los encuestados, ha
hecho reclamos al personal, manifestando su inconformidad, por diferentes
razones; con lo que se confirma el irregular servicio que se brinda, conforme la
pregunta número uno.
34%
65%
1%
Sí
No
No respondió
66
¿Cómo califica el servicio que recibió en los distintos espacios del hospital del
IGSS?
Cuadro No. 17
Opción Frecuencia Porcentaje
Bueno 72 27%
Regular 161 61%
Malo 31 12%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 17
Fuente: Cuadro No. 17, (2012).
Gran parte de los encuestados, manifestó que el servicio de las diferentes áreas
del hospital, es regular, al no sentirse completamente bien atendidos por el
personal que ahí labora. Cabe agregar, que el 27 por ciento de los encuestados,
admite haber recibido un buen servicio en el hospital, al calificarlo como bueno, y
en menor escala, algunos pacientes, consideran que el servicio ha sido malo.
Estas respuestas coinciden bastante con los porcentajes de la pregunta número
uno.
27%
61%
12%
Bueno
Regular
Malo
67
¿Está satisfecho del servicio que le brinda el hospital del IGSS?
Cuadro No. 18
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 88 33%
No 176 67%
Total 264 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 18
Fuente: Cuadro No. 18, (2012).
La respuesta a esta pregunta, se evidencia en la gráfica estadística presente,
comprendiendo de esta forma, que la mayoría de usuarios del hospital del IGSS
de la ciudad de Quetzaltenango, no están satisfechos del servicio que se brinda en
el referido centro asistencial, al responder negativamente; no siendo así para una
menor parte de ellos, al contestar que efectivamente están satisfechos con el
servicio que han obtenido.
33%
67%
Sí
No
68
4.2 Personal médico, paramédico y administrativo de la Consulta Externa del
Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la Ciudad de
Quetzaltenango.
¿El personal es suficiente para brindar un servicio de calidad para los usuarios?
Cuadro No. 19
Opción Frecuencia Porcentaje
No 15 100%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 19
Fuente: Cuadro No. 19, (2012).
De manera unánime, se observa que tanto el personal médico como el
administrativo que fue encuestado, concuerda en que el personal que labora en el
Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de
Quetzaltenango, no es suficiente, por lo tanto, puede entenderse el por qué de las
quejas y reclamos de muchos usuarios de la consulta externa de dicho Hospital.
100% No
69
¿Ha recibido cursos o capacitaciones para brindar un servicio de calidad a los
usuarios?
Cuadro No. 20
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 9 60%
No 6 40%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 20
Fuente: Cuadro No. 20, (2012).
Más de la mitad de respuestas coinciden en que han recibido capacitaciones para
brindar un servicio de calidad a los usuarios de consulta externa, por lo que resulta
un poco contradictorio al saber que las estadísticas de los usuarios de dicha
consulta del hospital del IGSS, han expresado en su mayoría que el servicio
recibido ha sido regular e incluso malo para algunos; sin embargo para menores
porcentajes se ha visto que sí creen haber recibido un servicio de calidad.
60%
40% Sí
No
70
¿Hay insumos para los exámenes de laboratorio?
Cuadro No. 21
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 8 54%
No 2 15%
No respondió 5 31%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 21
Fuente: Cuadro No. 21, (2012).
La respuesta al cuestionamiento relacionado a la existencia de insumos para los
exámenes de laboratorio, en un alto porcentaje es positiva, por esto, se considera
que en efecto hay insumos para realizar los exámenes de laboratorio como es
debido. En menor escala se observa que existe una respuesta negativa, y por otro
lado, un 31 por ciento no respondió.
54%
15%
31% Sí
No
No respondió
71
¿Existe equipo médico suficiente para la atención del servicio de usuarios?
Cuadro No. 22
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 2 15%
No 13 85%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 22
Fuente: Cuadro No. 22, (2012).
La respuesta predominante en este cuestionamiento es negativa con un 85 por
ciento, pues la mayoría de personal encuestado cree que el equipo médico del
hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de
Quetzaltenango, no es suficiente para brindar la atención de servicio que se
requiere para los usuarios; lo que pudiera justificar lo indicado por los usuarios en
cuanto a lo regular y malo del examen médico.
15%
85%
Sí
No
72
Regularmente, ¿hay existencia de medicamentos en el hospital?
Cuadro No. 23
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 7 46%
No 8 54%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 23
Fuente: Cuadro No. 23, (2012).
Un poco más de la mitad de encuestados respondió negativamente a la pregunta
de si ¿hay existencia de medicamentos en el hospital con regularidad?, lo que
quiere decir, que para este porcentaje de encuestados, normalmente hacen falta
los medicamentos que se deben proporcionar a los usuarios de dicho hospital por
falta de presupuesto o proveedores de acuerdo a su opinión. Por otro lado, el 46
por ciento manifestó que sí hay medicamentos dentro del hospital con regularidad.
46%
54%
Sí
No
73
¿En alguna ocasión los usuarios le han reclamado por la falta de atención en el
servicio?
Cuadro No. 24
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 14 92%
No 1 8%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 24
Fuente: Cuadro No. 24, (2012).
Como se aprecia, casi el total de encuestados reconoció que algunos usuarios
afiliados sí les han hecho reclamos en algún momento por la falta de atención en
el servicio; lo cual viene a confirmar la respuesta de un considerable porcentaje de
usuarios al respecto.
92%
8%
Sí
No
74
¿Está satisfecho con el servicio que brinda a los usuarios?
Cuadro No. 25
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 14 92%
No 1 8%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 25
Fuente: Cuadro No. 25, (2012).
En este caso, fueron pocas las respuestas negativas, argumentando que el
personal laboral encuestado hace su mejor esfuerzo por dar un buen servicio en
su área de trabajo.
92%
8%
Sí
No
75
¿Existe alguna herramienta para evaluar el servicio al cliente?
Cuadro No. 26
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 6 38%
No 9 62%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 26
Fuente: Cuadro No. 26, (2012).
De acuerdo a la gráfica estadística, no existe una herramienta para evaluar el
servicio al cliente según la mayoría de encuestados; sin embargo, el 38 por ciento
coincide en que sí, y una de ellas es preguntándoles directamente a los usuarios
afiliados, sobre el servicio recibido.
38%
62%
Sí
No
76
¿Ha recibido capacitación sobre relaciones humanas?
Cuadro No. 27
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 10 67%
No 5 33%
Total 15 100%
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 27
Fuente: Cuadro No. 27, (2012).
67 por ciento de encuestados, expresó haber recibido capacitaciones sobre
relaciones humanas, con el objetivo de mejorar el servicio que brinda el hospital
del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social y así hacer sentir mejor a sus
pacientes; no siendo así para el 33 por ciento, pues manifestaron no haber
recibido tales capacitaciones.
67%
33%
Sí
No
77
¿Tiene conocimiento de las políticas de atención al cliente establecidas por el
IGSS?
Cuadro No. 28
Fuente: Investigación de campo (2012).
Gráfica No. 28
Fuente: Cuadro No. 28, (2012).
La mayoría del personal encuestado que labora en el hospital del IGSS de la
ciudad de Quetzaltenango, no tiene conocimiento de las políticas establecidas por
la Institución, lo anterior es preocupante, puesto que se demuestra la falta de
servicio al cliente en general.
27%
73%
Sí
No
Opción Frecuencia Porcentaje
Sí 4 73%
No 11 27%
Total 15 100%
78
V. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
De acuerdo a la presentación de resultados obtenida a partir del trabajo de campo,
a continuación se dan a conocer las preguntas principales que fueron formuladas
a los diferentes sujetos de investigación, para proceder al análisis y discusión de
resultados de las respuestas obtenidas y poder fijar el rumbo y propuesta
correspondiente para el presente trabajo investigativo.
Lira (2009), define el servicio al cliente como la sensación buena o mala que tiene
un receptor cuando está con el prestador del servicio. Por lo tanto, al servicio se le
considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. En el trabajo de campo, en la
gráfica No. 4, se puede apreciar que la mayor parte de los pacientes de Consulta
Externa del Hospital de IGSS, califican el servicio como regular, siendo esto un
dato importante que refleja la insatisfacción de los afiliados. Y que se apoya con la
gráfica No. 5, donde se puede observar que la mayor parte de usuarios tuvo que
esperar más de dos horas para ser atendidos y expresó que esa espera, no lo hizo
cómodamente sentado, detallado en la gráfica No. 6, a cómo debe ser el
procedimiento normal, especialmente para las personas de la tercera edad, que
constituye la mayor afluencia de pacientes a este centro asistencial.
Juran (2007), señala que la calidad con que se brinden los servicios depende de
las actitudes de todo el personal de la empresa. El personal en todos los niveles y
áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y
cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la
atención de las demandas de las personas. Parte de mejora continua es capacitar
al personal ya que se considera como toda acción organizada y evaluable que se
desarrolla en una empresa para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos,
habilidades y actitudes del personal en conductas, produciendo un cambio positivo
en el desempeño de sus tareas.
79
El objeto es perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo y las relaciones con
los clientes. Parte del personal, indicó no haber recibido cursos o capacitaciones
para brindar un servicio de calidad a los usuarios, lo que indica la gráfica No. 20,
se deduce que el servicio que se brinda a los afiliados, no es el adecuado, con lo
que se evidencia la veracidad de las constantes críticas que se hacen al servicio,
por diferentes medios.
Según Juran (2007), la calidad de un servicio es la percepción que tiene un cliente
acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionada
con el conjunto de los elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un
producto o servicio principal; es decir que la calidad consiste en cumplir las
expectativas del cliente. Se preguntó a los usuarios sobre cómo califica el servicio
que recibió en los distintos espacios del hospital del IGSS, muestra la gráfica No.
17 que la mayoría de usuarios lo califica como regular, esto, además de lo
expresado anteriormente, se fundamenta en la grafica No. 7 se manifestó por
parte de los usuarios, que la atención que recibió al tomarle los signos vítales, fue
regular. Asimismo, indicaron que la limpieza de las instalaciones, es regular y mala
respectivamente; lo que muestra la gráfica No. 15, lo cual es cuestionable, puesto
que una institución relacionada con la salud, debe procurar un ambiente limpio y
saludable. Al respecto, el personal que labora en consulta externa, manifestó en
su totalidad que el personal y el equipo médico son insuficientes para la cantidad
de usuarios que acuden al instituto lo que se demuestra en la gráfica No. 19 y 22.
Estrada (2007), indica que la atención de servicio al cliente, es el reflejo del
compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o
público en general. Por lo tanto la orientación hacia el cliente, permite que las
organizaciones tiendan a otorgar un mejor interés en la atención del servicio,
pensando en sus diferentes necesidades, gustos o deseos de los clientes o
público usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. En lo
relacionado a la atención médica, la gráfica No. 9 muestra que la mayoría de
usuarios respondieron que el médico no lo examinó detenidamente, por lo que
80
califican el examen médico, como regular y malo respectivamente en la gráfica No.
10. Cabe agregar al respecto, en la gráfica No. 13, que a pesar de que le fueron
recetados medicamentos, éstos no se los entregaron en el área de farmacia, lo
que se respalda con la indica la gráfica No. 14; sino que tienen que esperar tiempo
para que el medicamento que necesitan llegue a la farmacia de la Institución. Con
referencia a lo anterior, el personal de consulta externa del IGSS, afirmó que
regularmente no hay existencia de medicamentos en el hospital gráfica No. 23,
hasta abastecerse nuevamente lo que proviene de la ciudad capital.
Estrada (2007), señala que brindar una atención con calidad, es un reencuentro
con el cliente o usuario, desarrollado gracias a la capacidad de entendimiento, de
oír su voz, su clamor, su pedido, descifrarlo y responder en términos de servicio.
Los médicos que atendieron a la mayor parte de pacientes encuestados, sí les
dieron orden de laboratorio, según su respuesta afirmativa, lo que complementa
los exámenes médicos de dichos pacientes, para obtener mejor resultado en su
tratamiento, según el caso de la grafica No. 12. La respuesta al cuestionamiento
relacionado a la existencia de insumos para los exámenes de laboratorio, en un
alto porcentaje es positiva, lo que indica la gráfica No. 21, por esto, se considera
que en efecto hay insumos para realizar los exámenes de laboratorio como es
debido.
Denove y Power (2006), indican que la satisfacción del cliente es uno de los
resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, que hace
referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha
comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado
sus expectativas. Es importante indicar referente al cuestionamiento siguiente,
¿Está satisfecho del servicio que le brinda la consulta externa del hospital del
IGSS?, indica la gráfica No. 18 que la mayor parte de usuarios respondió que no
está satisfecho con el servicio que les da el IGSS; lo cual contrasta con la gráfica
No. 25, donde el personal de consulta externa afirmó estar satisfecho con el
servicio que brinda a los usuarios.
81
Estrada (2007), indica que las empresas dan más énfasis al administrador y el
control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas
internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que
no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto
que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Para
satisfacer tales expectativas, es necesario brindar un adecuado servicio al cliente.
Los usuarios indican que se les llama por su nombre cuando lo atienden,
considerando la gráfica No. 8, esto permite una mayor confianza del usuario del
IGSS.
Según Estrada (2007), las relaciones humanas, se pueden definir como el arte de
llevarse bien con los demás, con el objetivo de promover y conservar la
cooperación mutua, así como la confianza entre los integrantes del grupo y el
público usuario. En lo que se refiere al cuestionamiento a los usuarios, en la
gráfica No. 11, se enfatiza que el personal no dio muestras de buenas relaciones
humanas, sin embargo, al cuestionar al personal de consulta externa, afirmó haber
recibido capacitaciones de relaciones humanas, esto se puede observar en la
gráfica No. 27. Lo anterior, llama la atención, puesto que las relaciones humanas,
constituyen una política en la atención de servicio al cliente. Y como se observa en
la gráfica No. 28 el personal no tiene conocimiento de las políticas que deben de
aplicar en atención al usuario. Estas se establecen por escrito en áreas internas ya
que estas reflejan la personalidad de la empresa.
Kotler (2006), describe que la organización que gira en el entorno de los clientes,
facilita que estos presenten sugerencias y quejas, para así mejorar algún
departamento o producto dentro de una organización y que los clientes logren
satisfacer sus necesidades gracias a este sistema, ya que es de gran ayuda para
la empresa al momento de querer mejorar alguna característica del bien o servicio
que brinda. Cuando se hizo la interrogante a los usuarios, ¿En alguna ocasión ha
reclamado al personal por la falta de servicio?, según la gráfica No. 16, menos de
la mitad de los encuestados, ha hecho reclamos al personal, manifestando su
82
inconformidad, por diferentes razones; con lo que se confirma el irregular servicio
que se brinda, en relación a la respuesta que el personal dio, al cuestionarle sí en
alguna ocasión los usuarios le han reclamado por la falta de atención en el
servicio, lo que se refleja en la gráfica No. 24. Esto evidencia que el servicio al
usuario en el Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social en la ciudad
de Quetzaltenango, actualmente no es el deseable, como todo cliente desea ser
atendido al requerir un servicio.
Kotler (2006), las herramientas de servicio al cliente son instrumentos para
seguirle la pista a los clientes y medir el servicio para ver si todos los clientes
están satisfechos con el servicio que se les está brindando en cualquier empresa o
de debe de mejorar alguna característica de la misma, ya que no todos los clientes
tienen los mismos gustos, ni las mismas necesidades, por ello es que se debe de
seguirle la pista al cliente hasta tener bien definidas sus necesidades. Esto
contrasta con la información proporcionada en la gráfica No. 26, donde el personal
de consulta externa, negó la existencia de alguna herramienta para evaluar el
servicio al cliente, lo cual es preocupante, ya que, las herramientas para evaluar el
servicio al cliente, son instrumentos utilizados en los procesos de mejora continua
para facilitar la resolución de los problemas, por lo consiguiente deben aplicarse
en las instituciones donde se presta un servicio al cliente.
En el marco de las observaciones anteriores, se puede sintetizar que de acuerdo
al análisis de resultados del trabajo investigativo realizado en la consulta externa
del Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de
Quetzaltenango, tanto a usuarios como a personal; el servicio al cliente debe
mejorarse, puesto que actualmente la mayoría de usuarios se sienten
insatisfechos de la atención que se les brinda.
83
VI. CONCLUSIONES
De manera general se concluye que el servicio al cliente que se brinda en la
Consulta Externa del Hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango es
inapropiado, esto se comprobó luego de analizar la opinión de los
colaboradores, quienes indicaron que hay poco personal de atención, y de los
afiliados y jubilados, al expresar su inconformidad al esperar mucho tiempo para
ser atendidos, falta de medicamentos, instalaciones inadecuadas y una mala
atención en general.
Se concluye que existe insatisfacción por parte de los usuarios, tanto activos,
como jubilados los cuales abarcan el mayor porcentaje que llega por la
prestación del servicio. Dada la calificación negativa que le dieron al servicio
que reciben sobre distintos aspectos y que éste no satisface con sus
expectativas, pues el personal no brinda una adecuada atención en los
servicios que requieren.
Se concluye que la calidad del servicio que brinda el personal médico,
paramédico y administrativo, no es la apropiada de acuerdo a la percepción de
los usuarios, quienes manifestaron su inconformidad al respecto, ya que en las
distintas áreas no se les prestó la atención con calidad necesaria para
satisfacer sus necesidades y se presenta poco interés por parte del personal
para dar solución a los problemas que exponen los usuarios, además la falta de
capacitación del personal con un porcentaje considerable; puesto que la calidad
en el servicio se logra durante todo un proceso de ofrecer un buen servicio al
cliente.
De acuerdo al estudio investigativo, se determina que el personal que labora en
la Consulta Externa del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango, no ejecuta ni
tiene conocimiento de las Políticas de atención Médica en Consulta Externa, no
practican buenas relaciones humanas, ni utilizan adecuados procesos de
84
motivación y comunicación con los usuarios ya que las expectativas del cliente
o público usuario son actitudes que éste asume con respecto al servicio que
presta la institución.
Se concluye que no existe una herramienta para evaluar el servicio al cliente en
consulta externa del Hospital del IGSS de Quetzaltenango, de conformidad con
las respuestas emitidas por el personal que labora en esta Institución.
85
VII. RECOMENDACIONES
Resulta indispensable que el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
implemente acciones encaminadas a brindar excelentes servicios y atención al
usuario, esto debe iniciar con la contratación de más personal médico,
paramédico y administrativo, evitando con ellos la saturación de trabajo.
Posterior a eso, es necesario que todos los colaboradores tengan pleno
conocimiento de las Políticas de atención médica y los principios del servicio al
cliente para instituciones hospitalarias y herramientas efectivas del
cumplimiento de los mismos.
De manera general se concluye que el servicio al cliente que se brinda en la
Consulta Externa del Hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango es
inapropiado, esto se comprobó luego de analizar la opinión de los
colaboradores, quienes indicaron que hay poco personal de atención, y de los
afiliados y jubilados, al expresar su inconformidad al esperar mucho tiempo para
ser atendidos, falta de medicamentos, instalaciones inadecuadas y una mala
atención en general.
Se recomienda a las autoridades del Hospital del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango, que por la insatisfacción
manifestada por los usuarios, busquen estrategias adecuadas que el personal
ponga en práctica para una mejor prestación del servicio o la implementación
de algún programa que sea beneficioso para lograr la satisfacción del usuario
tanto activo, como los adultos mayores a los cuales debe priorizarse el trato
amable, la comodidad, un ambiente agradable y una rápida atención.
Se recomienda por lo inapropiado de la calidad del servicio, que las autoridades
del Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de
Quetzaltenango, deben enfocarse en alcanzar la calidad del servicio, a través
de acciones de formación del personal, como la implementación de
capacitaciones relacionadas a servicio de calidad al cliente y relaciones
86
humanas esto permitirá fomentar en el personal actitudes que permitan
alcanzar un servicio de calidad.
Es necesario que el personal de la Consulta Externa, ponga en práctica
acciones que mejoren las relaciones humanas, la motivación y la comunicación
con los usuarios con el propósito de buscar la satisfacción del servicio que
brindan y que cada uno del personal reciba un folleto proporcionado por el IGSS
para que tengan conocimiento sobre políticas de servicio al cliente, ya que
estas son indispensables para la buena imagen de la institución para brindar así
una adecuada atención al cliente.
Se recomienda que las autoridades del Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social de la ciudad de Quetzaltenango, implementen alguna herramienta de
control de calidad, puesto que, son instrumentos utilizados en los procesos de
mejora continua para facilitar la resolución de los problemas. Es necesario que
el personal tenga un manual de consulta en donde puede apropiarse de los
conocimientos necesarios y tenerlo como una guía que contemple
recomendaciones y prácticas para mejorar el servicio que se les da a los
usuarios.
87
III. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Anderson, D. (2000). Estadística para administración y economía. (7ma. Ed.).
México, D.F.: Editorial Thompson Internacional.
Barreno, R. (20 de enero 2011). Deficiente servicio en Centro de Atención Médica
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México. Editorial Pearson.
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Coordinadora del Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia.
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Quiché, Guatemala: Prensa Libre.
Gálvez, J. (2007). Factores que intervienen en la insatisfacción de los pacientes
que asisten al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. Previo a conferírsele
el titulo de Trabajadora Social en el grado de Licenciada. Universidad de San
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Hernández, R. Fernández, C. y Bautista, P. (2010). Metodología de la
investigación. México, D.F.: Ediciones Mc Graw-Hill.
88
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Procedimientos de las Dependencias Médico Hospitalarias del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social, Acuerdo No. 6/2013. Guatemala.
Juran, J. (2007). Trilogía de Juran. México: Ediciones Díaz de Santos México.
Kaoru, K. (2007). ¿Qué es el control total de la calidad?. México: Editorial Norma.
Kotler, F. (2006). Dirección de Marketing. México: Editorial Pearson.
Lira, M. (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?. México: Editorial
Endora.
Martínez, S. (12 de marzo 2009). El seguro social en Guatemala, ¿cómo
funciona?. Guatemala: Nuestro Diario.
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Paz, R. (2005). Servicio al cliente la comunicación y la calidad del servicio en
atención al cliente. Primera Edición. Editorial Vigo.
Portillo, V. (2005). Satisfacción del usuario referente al servicio que brinda a través
del Instituto Guatemalteco en Seguridad Social y de Servicios Contratados.
Previo a optar el grado académico de Magister Artium en Gestión y
Administración de Servicios de Salud. Universidad Mariano Gálvez: Guatemala.
Rimola, K. (10 de julio 2008). Madres Trabajadoras. Guatemala: Revista Amiga.
Rivera, F. (12 de agosto de 2008). Con la salud del pueblo no se juega.
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Rokes, B. (2005). Servicio al cliente. México: Editorial Thompson.
89
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en la atención de la usuaria en el servicio de emergencia del Hospital de
Gineco–obstetricia. Requisito para optar el grado académico de Licenciado en
Enfermería, de la Universidad Mariano Gálvez: Guatemala.
Spiegel, M. Lindstrom, D. y Stephens, L. (2009). Estadística. (4ta. Edición).
México, D.F.: Mc Graw-Hill Interamericana.
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http://guatedetalles.blogspot.com/2011/06/presentacion-del-blog_13.html
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Disponible en URL: http://www.igssgt.org/sobre_nosotros/historia_igss.html
(consulta 16 mayo 2012).
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (2010). Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social. Ley de Acceso a la Información Pública. Disponible en URL:
http://www.igssgt.org/ley_acceso_info/ley_uno.html (consulta 2010).
90
IX. ANEXOS
Anexo No. 1, Propuesta
Programa de mejora del servicio y atención al usuario de consulta externa del
Hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango.
Introducción
El servicio al cliente en la consulta externa del Hospital del Instituto Guatemalteco
de Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango, se define como el conjunto
de actividades que proporciona el personal médico, paramédico y administrativo,
en el momento adecuado y que responde a las necesidades del usuario, sea éste
jubilado o activo, y que por lo consiguiente cumple con sus expectativas,
permitiéndole su entera satisfacción.
De acuerdo con lo anterior, el servicio al cliente debe ser de calidad, que consiste
en aquellas características que se basan en las necesidades del cliente y que por
eso brindan satisfacción. Vale la pena resaltar, que el servicio al cliente es la
esencia en los casos de empresas de servicios, que se deben caracterizar por el
alto nivel en la calidad de los servicios que entregan.
Es conveniente indicar, que en el caso de los usuarios de la consulta externa del
IGSS, existe una marcada insatisfacción por el inadecuado servicio que han
recibido, debido a ello esta propuesta está encaminada a lograr la implementación
de un programa de mejora del servicio al usuario, que esté orientado a optimizar la
atención del servicio.
Justificación
Se presenta esta propuesta con el propósito de mejorar el servicio y atención del
usuario de la consulta externa del Hospital del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango, luego del correspondiente
análisis y discusión de resultados, mediante el cual se evidenció la insatisfacción
91
de los usuarios tanto activos como jubilados, dada la calificación negativa que
dieron al servicio que reciben, puesto que no satisface sus expectativas, debido a
que el personal no brinda una adecuada atención.
Asimismo, de acuerdo a la percepción de los usuarios, se detectó que la calidad
del servicio que brinda el personal médico, paramédico y administrativo, no es la
apropiada, por lo que manifestaron su inconformidad al respecto, ya que en las
distintas áreas no se les presta la atención necesaria para satisfacer sus
necesidades y se pone poco interés por parte del personal para dar solución a los
problemas que exponen.
Por lo consiguiente, la implementación de un programa de mejora del servicio y
atención al usuario de la Consulta Externa del IGSS de la ciudad de
Quetzaltenango, consiste en dar una asistencia médica de calidad y con calidez,
que permita satisfacer las expectativas de los usuarios.
Objetivos
Objetivo general
Presentar un programa que coadyuve a mejorar el servicio y atención del usuario
de la Consulta Externa del Hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango.
Objetivos específicos
Proporcionar al Director y Administradora de la consulta externa del IGSS, los
lineamientos de mejora de servicio a los usuarios en base a las políticas de
atención médica.
Crear un instrumento de evaluación de la atención que reciben los usuarios.
Evaluar la aplicación de las políticas de atención médica y servicio al cliente.
Proponer un sistema de visita domiciliar para usuarios que por diversas razones
no puedan acudir a las instalaciones del hospital.
92
Actividades
Para la implementación de la propuesta denominada “Programa de mejora del
servicio y atención al usuario de consulta externa del Hospital del IGSS de la
ciudad de Quetzaltenango”, es necesario realizar una serie de actividades que se
detallan a continuación:
Socialización de las Políticas de atención médica en consulta externa del
Hospital de IGSS
El médico tratante que atiende al paciente, debe proceder de la manera siguiente:
Llama al paciente por su nombre.
Interrogar de manera exhaustiva al paciente para establecer la condición física,
antecedentes familiares y factores de riesgo.
Practicar examen físico completo.
Ordenar los exámenes estudios, consultas con otros especialistas, que el caso
amerite.
El médico tratante o médico especialista, recibe expediente médico, hoja de
consulta a otras dependencias o especialidades u hoja de traslado de enfermos
de paciente citado en jornada, según especialidad.
Revisa expediente médico, hoja de consulta a otras dependencias o
especialidades u hoja de traslado de enfermos, resultado de exámenes de
laboratorio y otros prescritos con anterioridad.
Interroga al paciente o al acompañante, en caso de ser un infante, el motivo de
la consulta.
Realiza examen físico, según especialidad, establece diagnóstico presuntivo o
definitivo y plan terapéutico.
Explica al paciente o al acompañante, en caso de ser un infante, el diagnóstico
y tratamiento a seguir.
Prescribe exámenes especiales, de laboratorio, rayos “X”, realiza traslado,
consulta a otras dependencias o especialidades, recetas de medicamentos,
93
suspensión de labores si es necesario y da cita de pre consulta, entre otros,
según criterio médico.
Imparte plan educacional al paciente o al acompañante en caso de ser un
infante respecto al tratamiento, orienta para que la secretaria le asigne cita con
carné.
Socialización de las políticas de atención de enfermería en consulta externa del
Hospital de IGSS.
El personal de enfermería que atiende en pre consulta y post consulta al paciente,
debe proceder de la manera siguiente:
Llama al usuario por su nombre.
Realizar la admisión del paciente en forma oportuna eficaz con calidad y
calidez.
Toma de signos vitales con amabilidad.
Administrar las prescripciones médicas y tratamientos a los pacientes.
Asistir en los procedimientos de diagnóstico y tratamiento en las diferentes
patologías.
Garantizar la atención oportuna del usuario.
Establecer las condiciones higiénicas en las actividades de enfermería, para
disminuir los riesgos de contagio por enfermedades transmisibles.
Ejecutar las acciones y procedimientos de enfermería que aseguran la atención
integral e individualizada del paciente.
Prestar atención integral de enfermería a los pacientes, según las normas y
protocolos vigentes.
Participar en las acciones de salud dirigidas a lograr el bienestar, físico, mental
y social del paciente.
Proponer, ejecutar y evaluar protocolos y procedimientos de enfermería,
orientados a proporcionar un servicio eficiente y eficaz.
Registrar las ocurrencias, reportes e información de enfermería de acuerdo a
las normas, para facilitar el diagnóstico y tratamiento.
94
Orientar sobre la administración de medicamentos u órdenes médicas.
Realizar los exámenes de laboratorio de acuerdo a las prescripciones médicas.
Socialización de las políticas de atención del personal administrativo en
consulta externa del Hospital de IGSS.
El personal administrativo que atiende al paciente, debe proceder de la manera
siguiente:
Llama al usuario por su nombre.
Trata con calidez y respeto al usuario.
Apoyar en la organización, actualización y mantenimiento de los expediente de
los usuarios.
Preparar documentos e informes en relación a sus funciones y actividades.
Mantener la existencia de insumos de laboratorio, material y medicamentos.
Velar por la seguridad, conservación y mantenimiento de los bienes
patrimoniales de la Consulta Externa del IGSS.
Orientar al usuario sobre gestiones a realizar y situaciones de documentación.
Velar por la seguridad y conservación de los expedientes de los usuarios.
Entregar oportunamente a los usuarios, los medicamentos que sean prescritos
por el médico.
Clasificar, registrar, distribuir y archivar los expedientes.
Evaluación de la aplicación de las políticas de atención médica y servicio al
cliente
Para dar cumplimiento al desarrollo de las políticas de atención médica, atención
de enfermería y del personal administrativo, es necesario contar con una
herramienta de evaluación, que tenga como propósito la verificación de la calidad
de del servicio que se brinda al usuario, por parte del médico, personal de
enfermería y personal administrativo.
95
La aplicación de la herramienta de evaluación, estará a cargo de la trabajadora
social de la consulta externa del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la
ciudad de Quetzaltenango, debido a que no se cuenta con un departamento de
recursos humanos. Los modelos de la herramienta de evaluación, son los
siguientes:
96
Modelo de herramienta de evaluación para la atención médica
EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE ATENCIÓN MÉDICA
a. Datos Generales:
Usuario: Activo Jubilado
Edad: _______ años
b. Instrucciones:
Este formulario tiene el propósito de conocer la forma como se le brindó la
atención médica, con el objetivo de mejorar el servicio que se le brinda. Favor de
responder marcando con una “X”.
1. ¿El médico lo llamó por su nombre?
Sí No
2. ¿El médico lo interrogó sobre el motivo de la consulta?
Sí No
3. ¿El médico le hizo un examen físico completo?
Sí No
4. ¿El médico le dio a conocer el diagnóstico y tratamiento a seguir?
Sí No
97
5. ¿El médico le dio alguna orden de laboratorio, porque su caso la ameritaba?
Sí No
6. ¿El médico le recetó medicamentos?
Sí No
7. ¿El médico le dio algunas recomendaciones necesarias sobre salud y
administración de medicamentos?
Sí No
98
Modelo de herramienta de evaluación para la atención de enfermería:
EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA
a. Datos Generales:
Usuario: Activo Jubilado
Edad: _______ años
b. Instrucciones:
Este formulario tiene el propósito de conocer la forma como se le brindó la
atención por parte de la enfermera, con el objetivo de mejorar el servicio que se le
brinda. Favor de responder marcando con una “X”.
1. ¿La enfermera lo llamó por su nombre?
Sí No
2. ¿La enfermera lo atendió con amabilidad?
Sí No
3. ¿La enfermera le tomó los signos vitales con amabilidad?
Sí No
4. ¿El equipo utilizado para tomarle los signos vitales estaba limpio?
Sí No
99
5. ¿La enfermera lo orientó sobre las prescripciones médicas y tratamientos?
Sí No
6. ¿La enfermera le dio algunas recomendaciones necesarias sobre salud y
administración de medicamentos?
Sí No
7. ¿La enfermera lo orientó sobre la administración de medicamentos y órdenes
médicas?
Sí No
8. ¿La enfermera le orientó sobre las condiciones para hacerse los exámenes de
laboratorio?
Sí No
9. ¿La enfermera le hizo todos los exámenes de laboratorio que le prescribió el
médico?
Sí No
100
Modelo de herramienta de evaluación para la atención de personal administrativo:
EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE ATENCIÓN DE
PERSONAL ADMINISTRATIVO
a. Datos Generales:
Usuario: Activo Jubilado
Edad: _______ años
b. Instrucciones:
Este formulario tiene el propósito de conocer la forma como se le brindó la
atención por parte del personal administrativo, con el objetivo de mejorar el
servicio que se le brinda. Favor de responder marcando con una “X”.
1. ¿El personal de farmacia lo llamó por su nombre?
Sí No
2. ¿El encargado de admisión lo llamó por su nombre?
Sí No
3. ¿El personal de farmacia lo atendió amablemente?
Sí No
101
4. ¿El encargado de admisión lo atendió amablemente?
Sí No
5. ¿El personal de farmacia le entregó todos los medicamentos que le recetaron?
Sí No
6. ¿El personal de admisión le colocó la fecha y hora de la próxima cita en el
carné?
Sí No
7. ¿Su expediente estaba en la pre-consulta a la hora de su cita?
Sí No
102
Su Opinión es
Muy Importante
para Nosotros
SUPERVISIÓN DIARIA DE PERSONAL DEL IGSS, QUETZALTENANGO
FECHA
TIEMPO DE ESPERA
¿Cómo califica el servicio que se le brindó?
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
CICLO DE SERVICIO
SI NO
SALUDA
PREGUNTA
ESCUCHA
RESUELVE
INFORMA
OFRECE MÁS
¿Quién le atendió?
Sugerencias:
¡Gracias por su valiosa opinión!
103
Mecanismo de evaluación de la aplicación de las políticas de atención médica y
servicio al cliente.
El mecanismo de evaluación de la aplicación de las políticas de atención médica y
servicio al cliente, lo realizará la Trabajadora Social, quien mediante muestreo
aleatorio, garantizará a los usuarios la misma probabilidad de ser incluidos, como
sujetos para evaluar la atención que se le brinda.
Resultados de la evaluación de la aplicación de las políticas de atención médica
y servicio al cliente.
Los resultados de la evaluación de la aplicación de las políticas de atención
médica y servicio al cliente, serán analizados por la Trabajadora Social, quien
posteriormente los trasladará al Director y Administradora de la Consulta Externa
del IGSS, para que se tomen las acciones que crean convenientes. En el caso de
que los resultados sean negativos, se motivará al personal para mejorar el
servicio, y si hubiera reincidencia, se tomarán las medidas correctivas; y si son
positivos, se incentivará de alguna forma la adecuada atención del servicio,
pudiendo ser mediante una nota de felicitación o lo que se considere conveniente.
Servicio de atención médica domiciliaria para usuarios que no puedan acudir a
las instalaciones del hospital.
Con esta actividad se pretende contribuir a mejorar la atención que reciben los
adultos mayores, pero con énfasis en los de la tercera edad; el propósito es dar
una asistencia médica de calidad y con calidez, para usuarios de la consulta
externa del IGSS, que por su condición de ancianidad, ya no pueden asistir a las
clínicas, para el chequeo médico rutinario que se brinda cada dos meses por parte
de esa institución.
104
Esta actividad no será para enfermos que necesitan hospitalización por la
gravedad de la enfermedad, sino para usuarios que debido a su edad no se
pueden desplazar a las clínicas del IGSS, o bien quienes han sufrido algún tipo de
incapacidad que les impide caminar.
Para brindar el servicio de atención médica domiciliaria, es necesaria la
integración de un equipo multidisciplinario, que pueda satisfacer las necesidades
del usuario, siendo estos:
Médico general
Psicólogo
Trabajadora social
Enfermera
Médico especialista (en casos particulares)
Familia del usuario
Perfil de los integrantes del equipo multidisciplinario:
Comportamiento profesional
Empatía
Propositivo
Práctica de relaciones humanas
Calidad y calidez
Respeto por las personas ancianas
Manejo de situaciones familiares
105
Funciones del equipo multidisciplinario:
Realizar un plan de trabajo: el equipo multidisciplinario planificará sus
actividades de forma anual y mensual, que comprenderá las acciones que
realizará en lo relacionado a la atención de los usuarios.
Atender las necesidades del usuario: cada uno de los usuarios ancianos, tiene
necesidades específicas que deberán ser atendidas de manera personalizada
por el equipo multidisciplinario.
Fomentar el trabajo en equipo: esta acción permitirá una calidad de atención
para los usuarios ancianos, que sean parte de esta actividad.
Evaluar el plan de trabajo: se realizará una evaluación mensual y anual, con el
objetivo de mejorar la atención del usuario anciano a quienes se brindará este
servicio.
Atención médica que se brindará:
Examen médico general: se realizará una vez al mes, el cual comprenderá un
chequeo médico general.
Aplicación de vacunas: para evitar enfermedades como la influenza y otras que
afectan a las personas ancianas.
Evaluación del estado mental: el deterioro mental es propio de las personas
ancianas, por lo que este tipo de evaluación permitirá hacer algún tipo de
recomendación o tratamiento especial.
Evaluación del estado emocional: la ancianidad trae como consecuencia
problemas de tipo emocional, por marginación social o familiar, por lo que es
necesario detectar cualquier situación que afecte el estado emocional del
usuario.
Evaluación nutricional: el riesgo de malnutrición en las personas ancianas,
puede tener diversos orígenes como: situación económica, problemas
106
emocionales, deterioro de la dentadura o malos hábitos alimenticios, por lo que
es necesario un continuo control sobre el aspecto nutricional de los usuarios
ancianos.
Evaluación socio – familiar: este aspecto es importante, puesto que permitirá
determinar el apoyo familiar del usuario anciano, es decir, el grado de
protección y ayuda que recibe de su entorno familiar.
Elaboración de Banco de Datos: la trabajadora social del equipo multidisciplinario
de la Consulta Externa del IGSS, tendrá a su cargo la elaboración de un banco de
datos de usuarios, que necesiten atención médica domiciliaria, tomando como
base alguno de los siguientes indicadores:
Tener algún tipo de discapacidad.
Tener alguna enfermedad que le impida su locomoción.
Padecer de enfermedad crónica relevante.
Ser anciano (a) soltero o viudo.
Ser anciano (a) sin hijos o familiares.
107
Cronograma de actividades
Actividad Agosto
2013
Septiembre
2013
Octubre
2013
Año
2014
Elaboración de la propuesta X
Presentación de la Propuesta a la
terna examinadora.
X
Presentación de la propuesta al
IGSS.
X
Implementación del Programa
X
Presupuesto
Actividad Costo Unitario Total
Impresión, empastado y
copia en CD
Q.50.00 Q.100.00
Total Q.50.00 Q.100.00
Responsables
Director Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, de la ciudad de
Quetzaltenango.
Administradora Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, de la ciudad de
Quetzaltenango.
Evaluación
La evaluación de la implementación del Programa de mejora del Servicio y
Atención al Usuario de Consulta Externa del Hospital del IGSS de la ciudad de
108
Quetzaltenango, estará a cargo de los responsables de su implementación, o sea
el Director y la Administradora de la Consulta Externa del IGSS de la ciudad de
Quetzaltenango, y comprende tres momentos, siendo los siguientes:
Antes: será una evaluación previa, que permitirá diagnosticar el servicio y la
atención del usuario de la Consulta Externa del Hospital del IGSS de la ciudad
de Quetzaltenango, utilizando para el efecto la presente tesis, la cual refleja la
situación actual.
Durante: se ejecutará en el mes de junio del 2014, que permitirá conocer los
avances del programa.
Después: en el mes de diciembre del 2014, que arrojará los resultados del
servicio y atención del usuario, durante la ejecución del programa.
Entrega de la propuesta a autoridades del Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social
Se hará entrega al Director y a la Administradora de consulta externa del hospital
del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango, la
propuesta impresa como un ejemplar empastado y una copia en disco compacto,
con el propósito de que sea reproducido por parte de esa institución y sea
entregado a cada miembro del personal que labora en el servicio al usuario.
109
Anexo No. 2, Cuestionario para usuarios.
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR Campus de Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Cuestionario para usuarios de la Consulta Externa del Hospital del IGSS de la ciudad de Quetzaltenango.
I. INTRODUCCIÓN Este cuestionario tiene el propósito de obtener información para el trabajo de investigación denominado “Servicio al cliente en consulta externa del hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango”, el cual es exclusivamente para fines educativos y los datos que en él se manejan, son de uso estrictamente confidencial. II. DATOS GENERALES Edad: años Sexo: Masculino Femenino Afiliado Activo Jubilado III. INSTRUCCIONES Marque con una “X” la opción que usted considere más importante, entre las respuestas que se le presentan en cada pregunta.
1. ¿Cómo califica el servicio que le brinda el hospital del IGSS?
2. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
3. ¿Esperó la hora de su cita cómodamente sentado?
Sí No
4. La atención que recibió, cuando le tomaron los signos vitales fue:
5. ¿El personal médico lo llamó por su nombre cuando lo atendieron?
Sí No
Bueno
Regular
Malo
Menos de una hora
Más de una hora
Más de dos horas
Buena
Regular
Mala
110
6. ¿El médico lo examinó detenidamente?
Sí No
7. ¿Cómo fue el examen del médico que lo atendió?
8. ¿El personal dio muestras de buenas relaciones humanas?
Sí No
9. ¿El médico le dio alguna orden de laboratorio?
Sí No
10. ¿El médico le recetó medicamentos?
Sí No
11. ¿Le entregaron los medicamentos que le recetaron?
Sí No
12. ¿Cómo es la limpieza de las instalaciones?
13. ¿En alguna ocasión ha reclamado al personal por la falta de servicio?
Sí No
14. ¿Cómo califica el servicio que recibió en los distintos espacios del hospital del
IGSS?
15. ¿Está satisfecho del servicio que le brinda el hospital del IGSS?
Sí No
Bueno
Regular
Malo
Buena
Regular
Mala
Bueno
Regular
Malo
111
Anexo No. 3, Cuestionario para personal.
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR Campus de Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Cuestionario para el personal médico, paramédico y administrativo de Consulta Externa del Hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la ciudad de Quetzaltenango.
I. INTRODUCCIÓN
El presente cuestionario sobre el tema de “Servicio al cliente en consulta
externa del hospital del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social de la
ciudad de Quetzaltenango”, se presenta única y exclusivamente con fines
educativos y los datos que en ella se manejan son de uso estrictamente
confidencial.
Personal médico y paramédico Personal administrativo
1. ¿El personal es suficiente para brindar un servicio de calidad para los usuarios?
Sí No
¿Por qué?______________________________________________________ _______________________________________________________________
2. ¿Ha recibido cursos o capacitaciones para brindar un servicio de calidad a los usuarios?
Sí No
¿Cuáles?_______________________________________________________ _______________________________________________________________
3. ¿Hay insumos para los exámenes de laboratorio?
Sí No
¿Cuáles?_______________________________________________________ 4. ¿Existe equipo médico suficiente para la atención del servicio de usuarios?
Sí No
112
5. ¿Regularmente hay existencia de medicamentos en el hospital?
Sí No
¿Por qué?______________________________________________________
6. ¿En alguna ocasión los usuarios le han reclamado por la falta de atención en el servicio?
Sí No
7. ¿Está satisfecho con el servicio que brinda a los usuarios?
Sí No
8. ¿Existe alguna herramienta para evaluar el servicio al cliente?
Sí No
¿Cuál?_________________________________________________________ _______________________________________________________________
9. ¿Ha recibido capacitación sobre relaciones humanas?
Sí No
10. ¿Tiene conocimiento de las políticas de atención al cliente establecidas por el
IGSS?
Sí No
113
Anexo No. 4, Cuadro de Operacionalización de indicadores.
Indicadores Preguntas Sujetos
Satisfacción del cliente
¿Está satisfecho del servicio que le brinda el hospital del IGSS?
Clientes (Activos y Jubilados)
Clientes (Activos y Jubilados)
Personal
Calidad del
servicio al cliente
¿Cómo califica el servicio que le brinda el hospital del IGSS?
¿Cómo califica el servicio que recibió en los distintos espacios del Hospital del IGSS?
¿El médico lo examinó detenidamente?
¿Cómo fue el examen del médico que lo atendió?
¿Cómo es la limpieza de las instalaciones?
Atención del
servicio al cliente
¿Esperó la hora de su cita cómodamente sentado? ¿Cuánto tiempo espero para ser atendido? La atención que recibió, cuando le tomaron los signos vitales fue: ¿El médico le recetó medicamentos? ¿Le entregaron los medicamentos que le recetaron? ¿El médico le dio alguna orden de laboratorio?
Políticas de
atención al cliente
¿El personal dio muestras de buenas relaciones humanas? ¿El personal médico lo llamó por su nombre cuando lo atendieron? ¿En alguna ocasión ha reclamado al personal por la falta de servicio?
Satisfacción del
cliente.
¿Está satisfecho por el servicio que brinda a los clientes?
¿Ha recibido cursos o capacitaciones para brindar un servicio de calidad a los usuarios?
114
Calidad del
servicio al cliente.
¿El personal es suficiente para brindar un servicio de calidad para los usuarios?
Personal
Atención del
servicio al cliente.
¿Existe equipo médico suficiente para la atención del servicio de usuarios? ¿Regularmente hay existencia de medicamentos en el hospital? ¿Hay insumos para los exámenes de laboratorio?
Políticas de
atención al cliente
¿Ha recibido capacitación sobre relaciones humanas? ¿En alguna ocasión los usuarios le han reclamado por la falta de atención en el servicio? ¿Tiene conocimiento de las políticas de atención al cliente establecidas por el IGSS?
Herramienta para
evaluar el servicio
al cliente.
¿Existe alguna herramienta para evaluar el
servicio al cliente?
