PROGRAMA DE DESARROLLO PROFESIONAL

SERVICIO AL CLIENTECREA Y LIDERA UNA EXPERIENCIA EXCELENTE

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El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente (PDPS) supone la solución perfecta para la excelencia en la gestión de un área compleja y de vanguardia.

Los departamentos de servicio al cliente han sido conside-rados tradicionalmente como un centro de coste, con toda la carga que ello supone a nivel organizativo y en la toma de decisiones del comité de dirección. Sin embargo, la gran can-tidad de recursos humanos y técnicos implicados, así como la escasez de recursos económicos asignados, lo convierten en un campo de enorme exigencia profesional.

Hoy por hoy el protagonismo recae en la experiencia de clien-te. La competitividad actual del mercado, los clientes más in-formados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la su-pervivencia de la organización en el largo plazo.

Desde los tiempos del énfasis en la calidad de servicio, pa-sando por la consecuente digitalización de procesos internos centrados en el ahorro de costes, hasta la actualidad, la di-ferencia entre líderes y rezagados del mercado (siguiendo la nomenclatura del estudio de Watermark) se ha producido en el área de servicio al cliente.

PRESENTACIÓN

Este Programa de Desarrollo Profesional proporciona una visión integral y aborda los conocimientos, técnicas, herra-mientas y habilidades para convertir al alumno en un valioso activo frente a cualquier escenario, aportando valor y solucio-nes tangibles a situaciones complejas.

El PDPS garantiza la posibilidad de vivir en primera persona la labor que desempeñan los profesionales de las principales em-presas en el área de atención al cliente. El alumno se enfrenta-rá a casos reales a través de la experiencia de sus especialistas y podrá interactuar con expertos de reconocido prestigio.

En el PDPS se trabaja el desarrollo de habilidades necesarias para convertirse en un profesional de la gestión holística del servicio al cliente: cultura empresarial, marketing, liderazgo y gestión, omnicanalidad, comunicación, etc.

Cursando este Programa aprenderás a disfrutar de esta profe-sión y experimentarás un crecimiento profesional que te per-mitirá desarrollar tu carrera de forma exitosa.

Estamos convencidos de que este curso, desarrollado por profesionales para profesionales, es el idóneo para generar un alto valor añadido a las empresas y a los clientes finales, ávidos de experiencias positivas, siendo el servicio al cliente el princi-pal generador de dichas experiencias.

Sonia EtxebarriaDirectora del Programa

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¿QUÉ ES EL PDPS? Madrid

22 de septiembre de 2017

16 de diciembre de 2017

Viernes de 16:30h a 21:30h y sábados de 9:00h a 14:00h

120 horas (100 lectivas y 20 de desarrollo de casos)

Part time / Presencial

Grupos reducidos

2.950 €

Becas y financiación

Networking

Lugar

Fecha de inicio

Fecha de finalización

Horario

Duración

Modalidad

Plazas

Precio

Ayudas económicas

Bolsa de empleo

“LA CALIDAD DE LA INTERACCIÓN QUE LOS CLIENTES TIENEN CON TUS EMPLEADOS ES LO QUE LES INVITA A VOLVER” Richard BransonFundador de Virgin Group

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La Escuela Internacional de Comunicación (EIC) y la Escuela de Servicio al Cliente (ESC) unen sus recursos para afrontar las complejidades propias de la naturaleza del área de Experien-cia y Servicio al Cliente y desarrollar todo tipo de iniciativas formativas dirigidas desde la alta dirección hasta el personal de contacto directo de la compañía pasando por los puestos claves encargados de su configuración y control.

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente es una iniciativa conjunta de EIC y ESC diseñado para dar una adecuada formación a profesionales interesados en adquirir competencias para diseñar, implementar y controlar el servi-cio y la atención al cliente en sus entornos empresariales, así como conocer herramientas que les permitan establecer una relación con los clientes que genere una experiencia positiva y consistente que produzca memorabilidad y recomendación de marca.

El PDPS proporciona las herramientas y los conocimientos necesarios para diseñar una relación empresa-cliente que tie-ne en cuenta todos los contactos directos e indirectos, espe-cialmente aquellos que, por su cercanía, volumen y temática, son más relevantes para las personas. Este programa se centra también en la gestión del capital humano, ya que las perso-nas que sirven a los clientes son lo más importante y para ello hay que facilitarles las herramientas necesarias para alcanzar la excelencia en el servicio que ofrece una organización.

¿QUÉ ES EL PDPS?

Este programa tiene un estilo formativo eminentemente prác-tico y orientado a la acción en el trabajo cotidiano y al logro de resultados concretos.

El claustro permitirá conectar a los alumnos con los mayores expertos en atención y servicio al cliente. Esto garantiza el in-tercambio de experiencias con directivos y profesionales que lideran las distintas áreas abordadas en el curso en algunas de las más destacadas marcas.

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente se dirige a todo tipo de profesionales que desarrollan su activi-dad en empresas intensivas en personal de servicio y atención cliente de diversos sectores como banca, seguros, sanidad, telecomunicaciones, comercio al por menor, turismo, hoste-lería, restauración, ocio, educación, etc.

De manera particular está orientado a:

PERFIL ALUMNOS

Responsables de departamentos de Operaciones.

Gerentes de departamentos de Atención al Cliente.

Directivos que quieran impulsar o reorientar su carrera profesional en esta área.

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Aplicar constantemente los enfoques, sistemas y he-rramientas de la calidad del servicio desde la perspectiva de la experiencia de cliente.

OBJETIVOS

El Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente está diseñado para dotar a los alumnos de un alto nivel de

cualificación y de los instrumentos estratégicos, de gestión y supervisión que les permitan:

Garantizar la satisfacción de los clien-tes en su trato con la empresa, cuidando de la aplicación de los estándares fijados por la organización (gestión de relaciones y de incidencias).

Dirigir con mayor eficacia y efi-ciencia a los empleados de servicio y aten-ción a clientes bajo su mando.

Implantar técnicas de gestión de equipos y de supervisión del personal que les permitan alcanzar los más altos nive-les de producti-vidad.

Mantener excelentes nive-les de cohesión del equipo y ca-lidad del trabajo realizado.

Establecer los estánda-res, plantillas y protocolos diseñados por la organización, alcanzando los objetivos esta-blecidos en sus KPIs.

Planificar correctamente programas de mejora continua de la calidad del servicio desde la perspectiva individual y del manejo y ges-tión del equipo del que es líder.

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INTEGRACIÓN DEL MUNDO EMPRESARIAL EN LA EXPERIENCIA DEL ALUMNO

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En el PDPS el contenido teórico se acompaña de actividades en las que el alumno deberá resolver casos, participar en diná-micas de grupo y trabajar en equipo.

El enfoque del programa implica la participación activa del alumno y desarrolla el método de la enseñanza participativa, trabajando sobre todo simulaciones de situaciones y proyec-tos reales en dinámicas de grupo con una orientación lúdica que genera un alto nivel de participación.

METODOLOGÍA

El alumno disfruta de un entorno de aprendizaje intensivo donde se enfrentará a proyectos de gestión de departa-mentos de servicio al cliente de diversos ámbitos y sectores, en los que tendrá que hacer uso de todos los conocimien-tos adquiridos: desde la identificación de las necesidades del cliente y la organización del trabajo en equipo hasta la creación de propuestas disruptivas e innovadoras para ge-nerar la experiencia deseada en los clientes.

Se desarrollarán talleres participativos impartidos por exper-tos en los que se tratarán materias relacionadas con los di-ferentes módulos y aportarán contenidos complementarios.

PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS ALUMNOS

1. Simulación práctica. Cada alumno tendrá que realizar trabajos individuales sobre la organización de experiencias a generar en el cliente, desde el producto hasta el soporte, pasando por la definición de procesos.

2. Acompañamiento y asesoramiento de los profesores/tutores en el desarrollo de los trabajos.

3. Variedad de casos reales, distintos sectores, tipos de empresas y situaciones de mercado.

ENSEÑANZA MIXTA COMBINANDO CONCEPTOS TEÓRICOS Y PRÁCTICOS

1. Módulos teóricos.2. Módulos de aplicación práctica:

organización de departamentos o campañas sobre casos reales y actuales a exponer ante los directivos de la empresa.

3. Módulos de gestión práctica y diaria del servicio de atención a clientes.

4. Módulos de desarrollo de habilidades directivas y de comunicación.

TALLERES ESPECÍFICOS

A lo largo del programa, los alumnos podrán conocer a profesionales de distintos sectores que explicarán el modelo de gestión de sus empresas, exponiendo en primera persona los retos y tendencias a los que se enfrenta el mercado.

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EVALUACIÓN

El proceso de evaluación continua está basado en la com-prensión y asimilación de conocimientos teóricos y su aplica-ción a los retos profesionales que plantean las distintas activi-dades prácticas.

Los módulos teóricos serán evaluados a través de la aplica-ción de sus contenidos en las actividades prácticas y la valo-ración del aprovechamiento de los mismos por parte de los integrantes del claustro de profesores.

Los módulos prácticos serán evaluados a través de sesiones de tutoría y coaching, así como por los resultados obtenidos en los distintos proyectos planteados.

El PDPS ofrece al alumno el contacto directo con la actividad diaria del servicio de atención al cliente, pudiendo conocer de primera mano el funcionamiento y problemática de otros profesionales de variados sectores, así como soluciones im-plementadas que serán de gran utilidad en su responsabilidad actual.

Todos los estudiantes recibirán una formación adaptada ade-más de orientación laboral para la mejora de la empleabilidad y la adaptación a la demanda del mercado.

La interactuación en el aula y la compartición de experiencias generarán lazos profesionales de gran utilidad en el presente y el futuro de todos los participantes.

Los estudiantes cuentan con el apoyo personalizado y el ase-soramiento de la dirección del programa y del profesorado, quienes les guiarán de forma constante con tutorías indivi-duales para la exitosa consecución del curso.

COACHING

BOLSA DE EMPLEO Y NETWORKING

FORMACIÓN ACTIVA EQUIVALENTE A UN AÑO DE TRABAJO

EL PDPS PERMITE AL ALUMNO INTERACTUAR CON RELEVANTES DIRECTIVOS DE DIVERSOS SECTORES

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ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

• Aspectos directivos del servicio al cliente• Toma de decisiones a través del Design Thinking• Conducción de equipos• Motivación y supervisión del personal

Módulo 4: LIDERAZGO Y GESTIÓN DE EQUIPOS

Módulo 1: CULTURA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

• Cultura empresarial – Customer Centric• Objetivos y papel del Customer Service

Módulo 2: DE LA CALIDAD A LA EXPERIENCIA

• Estándares de la calidad de servicio• Customer journey y planificación de procesos• Diseño de experiencias

Módulo 3: MARKETING

• Marketing de servicios• Marketing experiencial

El programa se compone de los siguientes módulos en los que el contenido teórico se acompaña de actividades en las

Módulo 5: GESTIÓN DE INCIDENCIAS

• Gestión de quejas y reclamaciones• Atención telefónica• Retención de clientes

Módulo 6: MULTICANALIDAD Y COMUNICACIÓN

• Comunicación interna • Comunicación externa• Tácticas y técnicas de comunicación efectiva

Módulo 7: MEDIR Y CONTROLAR

• Data Analytics• KPIs• Medición hard y soft

Módulo 8: EXPERIENCIA E-COMMERCE

• Customer Service y diferencias culturales• Experiencia de paciente• Experiencia E-commerce• Call Center• Atención presencial• Emociones y sensaciones de marcas

que el alumno deberá resolver casos, participar en dinámi-cas de grupo y trabajar en equipo.

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CLAUSTRO

El claustro está formado por profesionales en activo de di-versos sectores con amplia experiencia, que combinan una prestigiosa carrera con una contrastada actividad educativa.

Nuestro equipo docente transmite a los estudiantes la realidad de quienes trabajan en el sector, además de facilitar el contac-to con una valiosa red de profesionales.

Antonio Rodríguez Pozo Retail Director y Consultor

David Baró Consultor asociado MdS

David Barroeta Director de Personas Opticalia

Eduardo Correa Consultor

Eduardo Irastorza Director de Programas EIC

Enrique Sánchez Director of International Business Correos

Esmeralda Díaz-Aroca Socia directora Díaz-Aroca Asociados

Esmeralda Mingo Directora General Sitel

Felipe Quintana Consultor director de área MdS

Iñaki Aliende Fundador The Capsule Company

James Keaney Director Red Rock Executive Coaching

Joan Roca Consultor

Jose Miguel Esteban Director de Programas EIC

Juan Carlos Alcaide Director MdS

Pedro Pérez Consultor director de área MdS

Raúl Hernández Especialista en Business Intelligence Telefónica

Sonia Etxebarria Directora ESC

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PRECIO

2.950 €

TITULACIÓN

Diploma Programa de Desarrollo Profesional en Servicio al Cliente

AYUDAS ECONÓMICAS

ADMISIÓN Y MATRICULACIÓN*

La realización definitiva del curso en las fechas previstas está supedi-tada a la configuración de un grupo mínimo de asistentes.

Para obtener el diploma y certificado de la realización del curso es necesario asistir como mínimo al 80% de las horas lectivas.

Superado este porcentaje, EIC se reserva el derecho de entrega de los certificados correspondientes.

EIC ofrece la posibilidad de diseñar todos sus programas formativos a medida para empresas e instituciones.

Gestión de la bonificación de la Fundación Tripartita.

OBSERVACIONES

Si quieres matricularte, rellena el formulario de inscripción que en-contrarás en nuestra web. Una vez lo hayas enviado, te respondere-mos con las instrucciones necesarias para reservar tu plaza.

¡Las plazas son limitadas!

Para la evaluación de la candidatura se deberán aportar los si-guientes documentos:

• Solicitud de Admisión correctamente cumplimentada. • Currículum Vitae actualizado. • Carta de motivación del candidato.

Una vez recibida la Solicitud de Admisión se realizará una entre-vista personal con la Directora del Programa.

*La reserva de plaza será íntegramente reembolsada hasta 10 días antes del comienzo de las clases si decides no realizar el curso.

Nuestra prioridad es facilitar una formación de calidad a todas las personas interesadas en mejorar su futuro profesional.

• Descuento de un 25% por inscripción anticipada antes del 28 de julio de 2017.

• Condiciones especiales para profesionales en situación de desempleo.

• Condiciones especiales para los alumnos recomendados por las empresas asociadas a EIC y para antiguos alumnos.

• El importe de la matrícula está exento de descuento.

• Infórmate de nuestras facilidades de pago.

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¿DÓNDE ESTAMOS?

La sede de Francisco Silvela, 42 de Madrid es muy accesible a través del sistema de transporte público de Metro y auto-bús. Tiene próximas paradas de más de 15 líneas de autobús urbano y 14 líneas de transporte interurbano en el intercam-biador de Avenida América.

Francisco Silvela,4228028 Madrid911 377 365info@eicomunicacion.com

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