De acuerdo con las necesidades actuales del mercado, donde existen conceptos como globalizacin y apertura, se requiere llevar a cabo procesos y procedimientos que cumplan con la planeacin, la comunicacin y la segmentacin del mercado, para llevar a cabo la venta de productos y servicios, y para ello se busca la satisfaccin de los usuarios finales, pretendiendo activar el buen servicio, aplicando elementos que permitan que el cliente reciba el trato adecuado, desde la actitud como estrategia de calidad

De acuerdo con las necesidades actuales del mercado, donde existen conceptos como globalizacin y apertura, se requiere llevar a cabo procesos y procedimientos que cumplan con la planeacin, la comunicacin y la segmentacin del mercado, para llevar a cabo la venta de productos y servicios, y para ello se busca la satisfaccin de los USUARIOS finales, pretendiendo activar el buen servicio, aplicando elementos que permitan que el cliente reciba el trato adecuado, desde la actitud como estrategia de calidad

De la actitud que el CONDUCTOR muestre en la atencin a sus clientes, depende que ste sea un USUARIO satisfecho o un USUARIO potencial, reflejndose en l, la preferencia por la empresa, sus productos y servicios.

CLIENTEEs la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valorUSUARIO la persona que usa el servicio.

La comunicacin es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexin en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, informacin o significados que son comprensibles para ambos.MODELOS SICOLGICOS DE COMPORTAMIENTO HUMANO.PROTOCOLOS DE SERVICIO.MISIN Y VISIN CORPORATIVA.TCNICAS DE COMUNICACIN.RELACIONES INTERPERSONALESTCNICAS PARA SABER ESCUCHAR.FACTORES CULTURALES.PRINCIPIOS DE COMPORTAMIENTO HUMANO

PERFILES DE INTERLOCUTORES.FACTORES DE SEGMENTACIN.Existe el lenguaje verbal (que comprende el tono, la velocidad, la articulacin de la voz) como medio de comunicacin.CANALES DE COMUNICACIN

La comunicacin verbal

La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos.

Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems.

Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje.

Los lxicos de los medios.

Un lxico es la coleccin de todos los signos. Los medios producen un lxico que tiene vigencia entre la poblacin que practica una determinada lengua. Los diversos medios han evolucionado sus propios lxicos.

El lxico visual ms importante es constituido por los signos de la lengua escrita. Los iconos y otros signos de la comunicacin visual creados por la computacin son fenmenos muy recientes.

El lxico auditivo ms estudiado es la fontica de cada lengua. Por lo dems, hay pocos signos auditivos ampliamente reconocidos y difundidos.

El lxico hptico esta por constituirse. El lxico del lenguaje gestual de los sordo mudos es un ejemplo de un lxico gestual. El ballet y quizs el deporte son otros ejemplos de un lenguaje corporal. Existen definidas figuras de estas disciplinas que podran considerarse como inicios de un lxico hpticoAPLICAR LAS TCNICAS DE COMUNICACIN, DE ACUERDO CON LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE Y DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

APLICAR LOS PRINCIPIOS Y VALORES DE ACUERDO CON LA SITUACIN PRESENTADA.IDENTIFICAR LOS RANGOS DE PERSONALIDAD DEL INTERLOCUTOR DE ACUERDO CON MODELOSSICOLGICOS EXISTENTES.

VERIFICAR LA ACTITUD DEL SERVICIO, DE ACUERDO CON LA GESTIN DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIN.CARACTERIZAR LA POBLACIN OBJETO, DE ACUERDO CON LOS FACTORES DE SEGMENTACIN.INTERPRETAR LA POLTICA DE SERVICIO, DE ACUERDO CON LA IDENTIDAD CORPORATIVA.APLICAR TCNICAS DEL SERVICIO, DE ACUERDO CON LA POLTICA DE LA ORGANIZACIN.

Identidad corporativaLa visin define de manera muy amplia lo que se espera a futuro de la organizacin, cual es el alcance en cuanto a sector, crecimiento y reconocimiento efectivo, y el porque de ese reconocimiento.Toda organizacin tiene una misin que define su propsito y que, en esencia, pretende contestar esta pregunta En que negocio estamos? . El definir la misin de la organizacin obliga a la administracin a definir con cuidado el espacio de su producto o servicio

Los valores corporativos son elementos de la cultura empresarial, propios de cada compaa,dadas sus caractersticas competitivas, las condiciones de su entorno, su competencia y la expectativa de los clientes y propietariosTRANSCOLTUR S.A.S., fue fundada el 3 de FEBRERO de 1999 bajo la escritura pblica No.0000952 de la notaria 60 del Crculo de Bogot e inscrita bajo la matrcula No. 00915578 de la Cmara de Comercio de Bogot, e inici labores el 3 de FEBRERO de 1999.

Nuestras oficinas estn ubicadas en la ciudad de Bogot en la Carrera 70 No. 2 A 37, Bogot - Colombia.

La comunicacin es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexin en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, informacin o significados que son comprensibles para ambos.Tcnicas de comunicacinMuchas veces se dice que al comunicarte cara a cara o incluso cuerpo a cuerpo las palabras que pronunciamos constituyen el 10% del mensaje que transmitimos mientras el lenguaje corporal constituye ms de la mitad de nuestro mensaje.

Comprender tu propio lenguaje corporal1 S natural.

Incluso si logras controlar tu lenguaje corporal te vers falso. Aunque existan ciertos aspectos del lenguaje corporal que pueden ser mejorados para poder enviar un mensaje ms efectivo, debes actuar como t mismo y no como un robot.2 Identifica los patrones de tu lenguaje corporal. Haz un esfuerzo por analizar lo que tu cuerpo est haciendo en diferentes interacciones con diferentes personas. Un espejo puede ser til para examinar las expresiones y la postura, pero principalmente debes prestar atencin a lo que tu cuerpo hace cuando ests enojado, nervioso o feliz.

Medios de comunicacinCon el avance de la tecnologa, han ido desarrollndose diferentes medios de comunicacin, tanto masivos (comunicacin social) como personal (comunicacin entre individuos privados).PeridicosRadioTelevisinRedes socialesCorreo postalTelfonoFaxCorreo electrnicoRelaciones interpersonales: Comunicacin interpersonal, dimensiones, trato con los dems, inteligencias mltiples.aspectos que mejoran la comunicacin, Comunicacin Verbales, no verbales, escucha activaTcnicas de comunicacin: Factores culturales en las relaciones interpersonales: Idiosincrasia, hbitos y costumbres.Comportamiento humano: Principios, fases, dimensiones.Interlocutores de la comunicacin: interlocutores sociales, comerciales, lenguajes, cdigos.Segmentacin: Tcnicas, factores, mercados, zonas geogrficas.Comportamiento humano: Modelos sicolgicosProtocolos de servicioNormas de cortesaCONOCIMIENTOS DE PROCESODesarrollar la actitud de servicio al cliente.Identificar el perfil de los interlocutores.Aplicar los principios y valores.Segmentar mercadosRealizar la comunicacin con los clientes.Aplicar las tcnicas de comunicacin con los diferentes perfiles de los clientes.Establecer los rangos de personalidad del interlocutor.Aplicar protocolos en las relaciones con los clientesAplicar las normas de cortesa en la interrelacin con los clientes.CRITERIOS DE EVALUACINAnaliza los manuales corporativos, la filosofa del servicio y los requerimientos actitudinales del cliente interno segnpoltica de la organizacin.Desarrolla la actitud de servicio, de acuerdo con la misin y visin corporativa de la empresa.Identifica el perfil de los interlocutores, de acuerdo con los factores de segmentacin.Establece los rangos de personalidad del interlocutor, de acuerdo con modelos sicolgicos existentes.Identifica los rasgos necesarios para el desarrollo del protocolo de servicios, y proyeccin de imagen personal, de acuerdo con la poltica de la organizacin.Aplica las tcnicas de comunicacin, de acuerdo con el perfil, la personalidad del cliente y del prestador del servicio.Aplicar tcnicas del servicio al cliente, de acuerdo con los protocolos, polticas, valores y principios de la organizacinAplica los principios y valores, de acuerdo con la situacin presentada.Desarrolla la interrelacin con los clientes, teniendo en cuenta las normas de cortesa existentes.Verifica la actitud del servicio, de acuerdo con los protocolos y polticas establecidas en la organizacin.