Branchenwert Globalzufriedenheit 2016

Made by

Serviceprofil: Lebensmittelmärkte:

Geführte Interviews: 7.646

Discounter: 2.714

Erhebungsmethode:

Telefonische Interviews (CATI)

Grundgesamtheit:

Bevölkerung ab 16 Jahre

Erhebungszeitraum:

01.09.2015 bis 10.08.2016

Branchensteckbrief

Im stationären Lebensmitteleinzelhan-

del 2016 steigt die Kundenzufriedenheit

im Vergleich zu 2015 signifikant um fünf

Basispunkte auf einen Wert von 2,20 an.

Dies ist der höchste Wert seit Messung

der Branche im Kundenmonitor. Neben

der Globalzufriedenheit der Lebens-

mittelmärkte insgesamt steigt auch die

Kundenzufriedenheit im Branchenseg-

ment Discounter um fünf Basispunkte

Super- und Verbrauchermärkte als Haupteinkaufsstätte immer gefragter

V160914

Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by

Lidl erstmals an der Spitze der Discounter

Lidl +18

Aldi Süd -3

Aldi Nord -7

Penny +10

Norma +7

Netto (Nord) +1

Netto Marken-Discount +3

2,12

2,19

2,30

2,32

2,40

2,42

2,44

Veränderung zu 2015

in BasispunktenDiscounter +5

1

1 Kein signifikanter Unterschied zu Aldi Süd

Durchschnitt Discounter

2,26

Lidl verbessert sich signifikant im Vergleich zum Vorjahr

auf 2,26. Im Anbietervergleich steht Lidl

mit einem Zufriedenheitswert von 2,12

erstmals an der Spitze. Dies entspricht

einer signifikanten Verbesserung zum

Vorjahr um 18 Basispunkte. Der Neckar-

sulmer Discounter verdrängt damit den

langjährigen Spitzenreiter Aldi Süd (2,19;

Vorjahr: 2,15). Auf den weiteren Rän-

gen liegt mit etwas Abstand Aldi Nord

(2,30; Vorjahr: 2,15) und die Rewe-Toch-

2,20Lidl erstmals an der Spitze der

Discounter

Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by

Super- und Verbrauchermärkte als Haupteinkaufstätte immer gefragter

0%

10%

20%

30%

40%

50%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Discounter

Großfläche/SB-Warenhaus

Super-/Verbrauchermärkte

Discounter 2016

Weitere Ergebnisse unter www.kundenmonitor.defrank.dornach@servicebarometer.de

Telefon: (089) 89 66 69 22

Die hier angegebenen Zufrieden-

heitswerte geben Anteile oder den

errechneten Mittelwert der im Kun-

denmonitor Deutschland eingesetz-

ten Skala von „vollkommen zufrie-

den“ bis „unzufrieden“ an.

Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland

vollkommen zufrieden

sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden

unzufrieden

= 1 = 2 = 3 = 4 = 5

Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland:

Serviceprofil: Lebensmittelmärkte: Discounter 2016

ter Penny, die sich um zehn Basispunkte auf 2,32 verbessern

kann. Dahinter folgen mit leichten Verbesserungen gegenüber

2015 Norma (2,40; Vorjahr. 2,47) und Netto Supermarkt (2,42;

Vorjahr: 2,47). Schlusslicht ist trotz einer leicht verbesserten

Kundenwahrnehmung die Edeka-Tochter Netto Marken-Dis-

count (2,44; Vorjahr: 2,47).

Der Anteil der Discounter als Haupteinkaufsstätte nimmt von

41 Prozent im Jahre 2010 bis heute auf 38 Prozent leicht ab.

Die beiden Aldi (Nord und Süd) verlieren als Haupteinkaufstät-

te in diesem Zeitraum von 14 Prozent auf 13 Prozent, während

Lidl (von 10,9 Prozent auf 11,2 Prozent) seinen Anteil etwas

vergrößern kann. Die Discounter verlieren vor allem Marktan-

teile bei Kunden mit niedrigem Haushaltsnettoeinkommen (von

46 Prozent auf 44 Prozent).

Bei den Discountern ist der Einfluss der Zufriedenheit mit dem

Preis-Leistungs-Verhältnis auf die Globalzufriedenheit stärker

ausgeprägt als in der gesamten Lebensmittelbranche. Die Zu-

friedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis steigt bei den

Discountern mit einem Wert von 2,27 signifikant um sieben

Basispunkte im Vergleich zum Vorjahr. Ebenfalls großen Ein-

fluss auf die Kundenzufriedenheit hat bei den Discountern die

Zufriedenheit mit der Qualität der angeboten Waren und Pro-

dukte mit einem Zufriedenheitswert von 2,30 (+3), sowie mit

der Auswahl und Angebotsvielfalt mit einer Note von 2,43 (+3).

Bei der Zufriedenheit mit der fachlichen Auskunft verbessern

sich die Discounter signifikant um sieben Basispunkte auf einen

Wert von 2,45, bei Auswahl und Angebotsvielfalt an Drogerie-

artikeln geht die Zufriedenheit hingegen um sechs Basispunkte

auf 2,99 signifikant zurück.

Globalzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis der Branchensegmente im Zeitvergleich

Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by

Anteil der Discounter als Haupteinkaufstätte nach Haushaltsnettoeinkommen

46%

38%

29%

44%

38%

30%

bis 2.000 € 2.000 € bis 3.000 € 3.000 € und mehr

2010 2016

2010 2016 2010 20162010 2016

Anteil der Discounter als Haupteinkaufsstätte nach Haushaltsnettoeinkommen

Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by

Globalzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis der Branchensegmente im Zeitvergleich

2,00

2,10

2,20

2,30

2,40

2,50

2,60

2,70

2,802010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Discounter

Großfläche

Supermärkte

Globalzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis

Discounter 2016