Upload
burgerlink
View
453
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie door Hans Gaillaird en Marja Hilders (VNG)
Citation preview
Gemeente zijn is niet vrijblijvend
Op weg naar normen voor de gemeentebranche
Hans Gaillard en Marja Hilders
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Vragen
• Wie bent U?
• Wat is dienstverlening?
• Werkt u met normen?
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Commissie Jorritsma 2005
• Gemeente hét loket van de overheid• KlantConctactCentrum• Benchmarken• Kwaliteitshandvesten met servicenormen• Kwaliteit dienstverlening: gezamenlijke
ondergrens
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Dienstverlening draait om mensen (2010)
Basis op orde
Samenwerking in de keten
Levensgebeurtenissen
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Vijf sleutelbegrippen op weg naar 2020
1. Mensgericht
2. Snel en zeker
3. Altijd het juiste loket
4. Eenmalige gegevensuitvraag
5. Transparant
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Vijf sleutelbegrippen op weg naar 2020
1. Mensgericht - Vraag centraal- oplossingsgericht
2. Snel en zeker- Vrijheid kanaalkeuze- Begrijpelijke taal
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Vijf sleutelbegrippen (II)
3. Altijd het juiste loket– Antwoord of correct doorverwijzen– “No wrong door”
4. Eenmalige gegevensuitvraag– Niet vragen wat bekend is– Nationaal UitvoeringsProgramma
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Vijf sleutelbegrippen (III)
5. Transparant
- Servicenormen: wat mag je verwachten
- Benchmarken: aanspreekbaar op kwaliteit
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Minimumnormen voor de gemeentelijke branche
- Gezamenlijke ondergrens uit visie Jorritsma“de basis op orde”
- Waar de gemeentelijke branche voor staat
- 2011: alle gemeenten kwaliteitshandvest met tenminste minimumnormen
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Totstandkoming
- Bestuurlijke werkgroep VNG-cie GDI- Selectie op basis van
- Bestaande servicenormen- Klachten- Meest afgenomen producten/diensten- Wensen ondernemers- Mediaan, scores BPZ, gezond verstand
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Een groeimodel
1. Normen voor kanalen
2. Normen voor producten
3. Normen voor alle gemeenten
4. De lat hoger
5. Het pakket breder
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Hoe stimuleren?
- Modelkwaliteitshandvest- Meten- Publiciteit- Rol KING (doorontwikkeling, groeipaden e.d.)
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Minimumnormen
- Contactkanalen
• Telefoon : 25 seconden • Brief : 6 weken• Balie : 15 minuten• E-mail : 5 werkdagen• Website : correct, actueel, begrijpelijk
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Minimumnormen (II)
- Dienstverlening op maat• Privacy• Contactpersoon
- Aanspreekbaarheid• Klachten : 4 weken
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Minimumnormen (III)
- Vaak aangevraagde vergunningen:
drank/horeca, lichte/reguliere bouw, evenementen:
cf. wettelijke termijn
- Meldingen• Binnen 2 werkdagen terugmelden• Binnen 24 uur actie bij gevaar e.d.
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Stellingen
Minimumnormen dragen bij aan een beter imago van de gemeente
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Stellingen
Normen zijn in strijd met de autonomie van gemeenten. Normering is een voorbeeld van overbodige bemoeizucht en regeldrift
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Stellingen
Een mondige, mobiele burger kent geen gemeentegrenzen als hij gaat stemmen voor de Tweede Kamer. Het is goed dat basisadministraties landelijk worden geconcentreerd.
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Stellingen
Kortingen op het gemeentefonds helpen om versneld te automatiseren. De website wordt het favoriete loket en de burger profiteert ervan: 7 x 24 uur diensten tegen lagere kosten
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Stellingen
• Minimumnormen leveren een bijdrage aan het vertrouwen van burgers in de overheid in brede zin
• Iedere gemeente zou een kwaliteitshandvest moeten hebben met de minimumnormen