Service, You Pay You Get!1

H a l a m a n | 1

CREATED BY:

• Albert Evans

• Septian. H

• Maryana

• Karel Alexander

SerVice.. You Pay, You Get!!

Hotel ManagementHotel ManagementHotel ManagementHotel Management

2012201220122012

H a l a m a n | 2

SAPAAN PENULISSAPAAN PENULISSAPAAN PENULISSAPAAN PENULIS

Sebelum memulai membaca buku ini tidak ada salahnya membaca sapaan kami sejenak ☺

Pertama-tama kami sebagai tim penulis dari E-Book “Service, you pay you get” pastinya sangat

banyak berterima kasih dan mengucap syukur kepada Tuhan YME, karena berkat dari-Nya lah

kami semua dapat menyelesaikan E-Book ini dengan baik. Tidak lupa juga ucapan terima kasih

kami sampaikan kepada orang tua kami masing-masing, yang mana telah banyak mengsupport

kami baik dalam moral dan materil dalam proses pembuatan E-Book ini. Ucapan terima kasih

kami juga tertuju kepada BINUS University khususnya kepada Ibu Vitria Ariani, A.Par., M.Sc.

yang mana beliau berperan sebagai dosen kami yang membimbing kami dalam mata kuliah

“Manajemen Kualitas Pelayanan Hotel”. Ajaran beliau sangat berpengaruh bagi kami sebagai

sumber inspirasi dan referensi dalam proses pembuatan E-Book ini. Yang terakhir namun tidak

kalah pentingnya, ucapan terima kasih kami tujukan kepada semua para pembaca E-Book ini,

semoga E-Book ini dapat memberikan manfaat serta dapat menjadi inspirasi yang baik bagi

setiap pembaca di kemudian hari.

Sebenarnya tujuan dari E-Book ini dibuat adalah kami sebagai tim penulis melihat semakin

banyaknya restoran-restoran yang bermunculan di Jakarta, tetapi disisi lain ketika semakin

banyak restoran bermunculan justru semakin sering terjadinya kekeliruan dalam pemberian

pelayanan yang diberikan di restoran tersebut sehingga yang pada akhirnya mengakibatkan

menurunnya kualitas dari pelayanan yang telah diberikan. Maka melalui E-Book ini kami ingin

mencoba menjelaskan berbagai macam jenis-jenis restoran yang ada di Jakarta serta pelayanan

seperti apa yang akan diberikan dari tiap-tiap jenis restoran tersebut. Melalui buku ini kami

berharap semakin banyak orang yang peka akan pelayanan yang diberikan ketika mengunjungi

sebuah restoran. Sehingga pada akhirnya kualitas dari pelayanan itu sendiri dapat tercipta

seiring semakin majunya pengetahuan masyarakat akan sebuah pelayanan. Maka daripada itu

kami memberikan judul E-Book ini adalah “Service, You Pay You Get!!”

H a l a m a n | 3

Sekali lagi kami dari tim penulis E-Book ini mengucapkan banyak terima kasih kepada semua

orang yang telah berperan baik dalam proses pembuatan E-Book ini. Disamping itu apabila

terjadi kesalahan dari kami baik yang di sengaja ataupun tidak di sengaja dalam bentuk apapun

di dalam E-Book ini kami sampaikan ucapan maaf sedalam-dalamnya. Selamat membaca! ☺

H a l a m a n | 4

DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR ISI

Sapaan Penulis | H a l a m a n 2

Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Industri Hospitality | H a l a m a n 5

Quick Service Restaurant | H a l a m a n 11

Midscale Restaurant | H a l a m a n 20

Casual Dining Restaurant | H a l a m a n 28

Fine Dining Restaurant | H a l a m a n 37

Restaurant dengan Service yang Diberikan | H a l a m a n 55

Index | H a l a m a n 6 0

Referensi | H a l a m a n 70

Daftar Gambar | H a l a m a n 72

Tentang Penulis | H a l a m a n 7 4

H a l a m a n | 5

Mungkin kalau bagi orang awam akan menjawab industri hospitality itu hanya bisnis perhotelan. Atau bahkan rumah sakit? Tidak salah dengan

pernyataan tersebut. Tapi apakah kamu tidak penasaran untuk lebih lengkapnya lagi?

I

Pelayanan, Kualitas Pelayanan Pelayanan, Kualitas Pelayanan Pelayanan, Kualitas Pelayanan Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Industri Hospitalitydan Industri Hospitalitydan Industri Hospitalitydan Industri Hospitality

H a l a m a n | 6

ernahkah anda datang ke sebuah restoran untuk menikmati makanan atau hanya

sekedar menikmati suasana yang di tawarkan? Pernahkah anda menginap di sebuah

hotel? Mungkin ketika anda membaca pertanyaan ini, jawaban anda pasti pernah.

Berbagai motif dan beribu alasan yang membuat anda untuk datang ke tempat tersebut,

seperti untuk mendapatkan pelayanan, mendapatkan kesempatan untuk menikmati pelayanan

tersebut, dan masih banyak lagi. Tapi apakah anda mengetahui lebih dalam tentang pelayanan

itu sendiri?

Sebenarnya apa itu kualitas pelayanan dan apa sih sebenernya industri hospitality itu?

Cakupannya apa saja? Apa hubungannya sehingga dua hal

itu saling berkaitan? Mungkin dengan membaca ini saja,

anda sebagai orang awam yang kurang mengenal dunia ini

sudah sangat penasaran akan jawabannya. Padahal

sebenarnya, secara tidak anda sadari, anda adalah menjadi

bagian dari industri hospitality tersebut. Tambah penasaran

bukan? Tetapi bagi anda yang pernah atau memiliki dasar

ilmu pariwisata dan perhotelan mungkin sudah memiliki

Gambar 1.1

gambaran dari jawaban dari pertanyaan tersebut. Di buku ini khususnya di bab ini kami akan

menjelaskan semua hal-hal tersebut. Sehingga para pembaca dapat mengerti apa itu kualitas

pelayanan dan hubungannya dengan industri pelayanan khususnya di restoran. Berikut ini

mungkin pertanyaan dasar yang muncul di pikiran kamu:

1. Apa sih industri hospitality itu?

Mungkin kalau bagi orang awam akan menjawab industri hospitality itu hanya bisnis

perhotelan. Atau bahkan rumah sakit? Tidak salah dengan pernyataan tersebut. Namun

ada yang lebih lengkap lagi. Industri hospitality itu sangat luas cakupannya dan salah

satunya bisnis pehotelan. Tapi kalau dibahas lebih dalam industri pelayanan tersebut

P

H a l a m a n | 7

memiliki arti sebagai gabungan dari beberapa kategori dari industri jasa. Apa saja sih

termasuk kategori tersebut apa saja? Ada hotel, ada restaurant dan bar, bahkan MICE

(Meeting, Incentive, Conference and Exhibition), dsb. Dengan kata lain sebenarnya

industri hospitality itu sama dengan industri jasa karena yang dijual adalah produk jasa

bukan produk barang. Kalau berbicara mengenai dunia hospitality otomatis akan selalu

berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Karena kembali lagi produk utama yang dijual

dari hospitality itu jasa / pelayanan atau dalam bahasa inggrisnya disebut service.

2. Lalu, pelayanan itu sendiri apa?

Tadi diceritakan kalau dunia hospitality yang dijual

adalah pelayanan bukan dalam bentuk barang. Apa yang

sebenarnya membedakan pelayanan tersebut dengan

produk-produk lain? Yang membedakan adalah

pelayanan itu memiliki sifat yang berbeda dengan

produk barang, pelayanan adalah produk yang bersifat

tidak terlihat tetapi kita dapat merasakan dari produk

Gambar 1.2

tersebut, berbeda dengan produk barang yang bisa kita lihat dan kita nikmati. Kemudian

yang membedakan lagi pelayanan itu hanya bisa sekali pakai, karena pelayanan tidak

bisa disimpan. Beda dengan produk barang yang bisa kita simpan lalu kita nikmati

keesokan harinya. Jadi sangat jelas pelayanan itu berbeda dengan produk barang.

Pelayanan sendiri sangat erat dengan kehidupan kita sebagai manusia, yang namanya

hidup pasti kita menikmati pelayanan. Contohnya dari hal sederhana pada saat kita

lapar, pasti kita mencari penjual makanan. Pada saat kamu membeli makanan tersebut,

pada saat itu pula kamu menikmati pelayanan yang diberikan dari si penjual dengan cara

melayani dan menanyakan mau memesan apa? Karena tidak mungkin pada saat

membeli makan kamu yang mengambil dan menyiapkan makanan tersebut sendiri. Jadi

sangat jelas karakteristik dari pelayanan itu seperti apa dan yang membedakan dengan

produk barang.

H a l a m a n | 8

Sekarang pada saat kita menikmati sebuah pelayanan, semakin lama kita berpikir apa

pelayanan yang diberikan itu sudah baik atau belum, tidak jarang kita menjadi puas dan

tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Karena pada dasarnya manusia memiliki

karakteristik tidak pernah puas. Seiring berjalannya waktu munculah istilah service

quality atau disebut juga kualitas pelayanan.

3. Jadi apa sebenernya apa kualitas pelayanan itu? Mengapa kualitas pelayanan itu

menjadi penting ketika sebuah service diberikan?

Kualitas pelayanan memiliki arti atau definisi sebagai

tingkat keunggulan atau kebaikan yang sesuai dengan

keinginan pelanggan ketika pelayanan tersebut

diberikan. Kualitas pelayanan tersebut sekarang

menjadi sangat penting ketika pelayanan dijadikan

barang bisnis yang bisa meraih keuntungan uang

Gambar 1.3

sebesar-besarnya. Karena sebagai customer yang sudah membeli pelayanan tersebut

mereka ingin mendapat service yang terbaik.

Lalu bagaimana perkembangan kualitas pelayanan di industri hospitality yang dimana

pelayanan dijual kepada customer yang pada akhirnya digunakan untuk mencari

keuntungan. Seperti yang sudah dibahas produk utama yang dijual di industri hospitality

adalah pelayanan sebagai contoh restoran di sebuah hotel bintang 5 selalu memberikan

pelayanan yang terbaik di samping makanan dengan kualitas yang baik pula, dari bahan

yang berkualitas, yang memasak dengan kemampuan yang berkualitas, dan disajikan

oleh pelayan yang memiliki kemampuan berkualitas pula. Terkadang secara tidak sadar

pelayanan yang baik tersebut sering kali menutupi kekurangan dari makanan yang

disajikan. Itu kalau kita bicara pelayanan di sebuah hotel berbintang. Lalu bagaimana

pelayanan yang diberikan ketika kita makan disebuah restaurant kaki lima pinggir jalan,

mungkin pelayanan yang diberikan berbeda misalnya pelayan di hotel pasti akan sangat

ramah, berbeda dengan pedagang kaki lima yang mungkin kurang agak ramah atau tidak

H a l a m a n | 9

seramah di hotel berbintang tersebut. Tetapi sebenarnya semua pelaku industri

hospitality akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dan

pembeli nya. Yang dibedakan hanya cara penyampaian ketika pelayanan tersebut

diberikan. Karena tujuan utama mereka adalah kepuasan pembeli.

Banyak cara yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pembeli. Hal ini sangat penting, karena dengan kualitas pelayanan yang terus

meningkat otomatis akan meningkatkan loyalitas pembeli. Dengan keloyalitasan

pembeli, secara tidak langsung akan membawa keuntungan sendiri terhadap

perusahaan jasa tersebut. Pembeli cenderung akan merekomendasikan pelayanan kita

terhadap teman, keluarga, dan kerabat dekat mereka sehingga ini menjadi salah satu

strategi pemasaran (word of mouth) yang tidak membutuhkan biaya dan efek yang

ditimbulkan sangat terasa terhadap perusahaan jasa tersebut. Maka tidak ada ruginya,

bahkan banyak untungnya jika kita meningkatkan kualitas pelayanan.

Bagaimana, sekarang sudah ada gambaran bukan? Sekarang mungkin kalian sudah lebih

mengerti apa itu service atau pelayanan lalu apa kualitas

pelayanan itu sendiri secara kasar. Sebenarnya dari buku ini,

kami ingin membahas lebih dalam mengenai pelayanan yang

ada di restoran-restoran yang sering kita jumpai. Kategori

restoran ini sendiri kami pilih karena sudah pasti semua

kalangan pernah datang ke restoran. Tapi taukah kamu bahwa

restoran itu terdapat berbagai macam jenis yang memiliki

Gambar 1.4

karakteristik berbeda-beda? Apakah karakteristik yang berbeda tersebut selain mempengaruhi

harga juga bisa mempengaruhi pelayanan? Bagaimana juga cara memberikan pelayanan yang

baik tersebut sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang sudah diterimanya.

Seperti yang sudah diceritakan diatas kalau hampir semua orang pasti pernah yang

namanya pergi ke sebuah restoran untuk menikmati makanan yang dijual atau dengan motif

H a l a m a n | 10

lainnya seperti untuk menikmati suasana. Dari hal tersebut kita bisa lihat kalau pergi ke

restoran sekarang sudah menjadi sebuah kebutuhan yang penting bagi masyarakat di

perkotaan seperti Jakarta ini, bahasa kerennya life style. Bahkan ada pembeli yang datang ke

sebuah restoran untuk mendapatkan pengalaman dari kegiatan makan itu sendiri.

Di sisi lain dari sekian banyak orang yang pergi ke restoran, yang membedakan hanya

jenis dan restaurant tersebut. Kalau kita bicara mengenai tujuan seseorang untuk datang ke

restoran mungkin semua tujuannya hampir sama yaitu membeli makanan kemudian

menikmatinya, menikmati dalam artian menikmati makanan yang disajikan serta menikmati

pelayanan yang ditawarkan. Lain halnya kalau kita berbicara mengenai jenis restoran yang akan

dikunjungi, pasti setiap orang memiliki tujuan restoran yang berbeda. Berikut adalah jenis-jenis

level restoran yang ada di Jakarta atau yang sering sebagian besar orang kunjungi untuk

menikmati makanan dan juga pelayanannya:

• Quick service restaurant

• Mid-scale restaurant

• Casual dining restaurant

• Fine dining restaurant

H a l a m a n | 11

Quick service restaurant memang memberikan pelayanan yang cepat. Dan pelayanan tersebut terlihat lebih atau sangat sederhana dan simple

dibandingkan dengan jika kita datang ke jenis restoran lain. Sebenernya pelayanan apa saja yang bisa diberikan atau yang ditawarkan dari sebuah

Quick service restaurant?

II QQQQuickuickuickuick SSSServiceerviceerviceervice RRRRestaurantestaurantestaurantestaurant

H a l a m a n | 12

i bab sebelumnya kita telah membahas mengenai pelayanan dan kualitas pelayanan

serta industri hospitality itu sendiri seperti apa. Sekarang adalah waktu yang tepat

untuk mengupas satu persatu kualitas pelayanan yang seharusnya anda sebagai

pembeli harus menerima nya di setiap level restoran. Di bab II ini, kita akan membahas apa itu

quick service restaurant serta service atau pelayanan yang seperti apa yang diberikan oleh quick

service restaurant tersebut. Lalu apa sebenarnya yang dimaksud dengan quick service

restaurant? Yang mana bahasa Indonesianya adalah Restoran cepat saji. Mungkin kalau

mendengar kata tersebut sejenak terpikirkan maksud dari quick service restaurant tersebut.

Tapi kalau menurut Wikipedia quick service restaurant atau restoran cepat saji tersebut adalah

salah satu jenis restoran yang menjual makanan siap saji dan biasanya restoran tersebut

memiliki jenis menu yang terbatas. Jadi pada intinya quick service restaurant adalah restoran

yang menjual makanan siap saji yang contohnya sangat popular di tengah-tengah gaya hidup

masyarakat perkotaan seperti Jakarta ini misalnya McDonalds, Kentucky Fried Chicken, Burger

King, Hoka-Hoka Bento, dsb.

Tidak bisa dipungkiri lagi jika pioneer atau pencetus quick

service pertama kali adalah Amerika Serikat. Karena berdasarkan

sejarah nya quick service restaurant sendiri pertama kali dibuka di

Amerika Serikat sekitar tahun 1912. Dan ini juga terbukti kalau

sebagian besar perusahaan yang menjual jasa quick service

restaurant merupakan perusahaan dari Amerika Serikat. Selain itu

tau kah kalian bahwa restoran A&W yang banyak bermunculan di

Gambar 2.1

kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Bogor, Medan, Surabaya, dsb merupakan restoran

fast food franchise pertama yang berdiri di dunia. Singkat mengenai sejarah nya, A&W sendiri

pertama kali berdiri di Amerika Serikat tepatnya di kota Kansas pada tahun 1919 dan mulai

melakukan franchise sekitar tahun 1921. Kemudian pada tahun 1923 munculah restoran

McDonalds, dan pelucuran burger legendaries dari McDonalds yaitu Big Mac, pertama kali

diperkenalkan pada tahun 1968 dan pada saat itu peluncuran Big Mac sangat menarik respon

yang positif dari masyarakat Amerika Serikat itu sendiri.

D

H a l a m a n | 13

Di sisi lain dari segi makanan biasanya quick service restaurant menjual makanan yang

mana membutuhkan proses masak yang cepat seperti ayam goreng, kentang goreng, burger,

ice cream, dsb. Hal ini terjadi karena kembali pada konsep akan service atau pelayanan yang

cepat maka dari segi proses pembuatan sampai penyajian buat dibuat dan dilakukan dalam

tempo yang secepat mungkin. Dan biasanya setiap restoran siap saji sudah memiliki prosedur

yang tepat dalam melakukan proses pembuatan makanan. Biasanya dari prosedur tersebut kita

bisa lihat berapa banyak waktu yang dibutuhkan dalam memproduksi sebuah makanan.

Kalau kita berbicara dari segi pelayanan yang diberikan, quick service restaurant

memang memberikan pelayanan yang cepat. Dan pelayanan tersebut terlihat lebih atau sangat

sederhana dan simple dibandingkan dengan jika kita datang

ke jenis restoran lain. Sebenernya pelayanan apa saja yang

bisa diberikan atau yang ditawarkan dari sebuah quick

service restaurant, service atau pelayanan yang diberikan

memang tidak banyak hanya sekedar memberi salam, lalu

membantu pemesanan makanan dan terakhir proses

Gambar 2.2

pembayaran. Oleh karena konsep pelayanan seperti itu maka terciptalah sistem counter yang

ada di quick service restaurant. Maka jangan heran atau

terkejut ketika anda harus mengambil pesanan makanan

anda sendiri, bahkan di luar negeri seperti di Amerika

Serikat, Kanada dan hampir seluruh negara-negara di Eropa

dan Asia, jika kita pergi ke quick service restaurant

disamping kita harus mengambil pesanan

Gambar 2.3

makanan sendiri, setelah itu kita juga harus merapikan dan membersihkan sisa makanan yang

telah kita makan

H a l a m a n | 14

tersebut. Hal ini yang merupakan perbedaan antara quick service restaurant di Indonesia

dengan di luar negeri, kalau di Indonesia kita masih bisa meninggalkan sisa makanan di meja

lalu kita tinggal pergi. Karena nantinya pelayan di restoran tersebut akan membersihkannya.

Lalu sebenarnya urutan pelayanan apa yang wajib diterima dan menjadi hak dari setiap

pembeli atau pelanggan ketika mendatangi sebuah quick service restaurant:

• Greeting atau sapaan awal

Sudah menjadi hal lumrah atau bahkan menjadi suatu kebiasaan ketika kita mendatangi

sebuah restoran akan mendapat sebuah sapaan yang ramah dari pelayan restoran

tersebut. Bahkan di beberapa restoran greeting atau sapaan sudah menjadi standard

pelayanan yang wajib diberikan kepada pembeli. Tidak jarang mereka memiliki sapaan

khusus sebagai standart pelayanan mereka.

Greeting atau sapaan yang diberikan oleh pelayan di sebuah quick service restaurant

akan berbeda dengan jenis restaurant lainnya. Anda tidak akan menemukan sapaan

untuk menanyakan apakah anda sudah melakukan reservasi atau sapaan mengenai

pilihan untuk tempat duduk di area khusus merokok atau tidak.

Greeting atau sapaan yang diberikan di quick service restaurant hanya berkisar pada

sapaan untuk selamat datang lalu menyebutkan nama pelayan tersebut lalu membantu

dalam pemesanan. Seperti contohnya,

“selamat datang di KFC, Saya Budi siap melayani dan membantu anda”

“ada yang bisa saya bantu pesanannya”

• Taking order atau pemesanan

Pada saat pemesanan pun anda jangan berharap kalau pelayan akan datang

menghampiri anda, memberikan anda menu, dan anda akan melihat buku menu secara

personal. Di quick service restaurant, pelayan yang melayani anda tidak akan

menjelaskan semua menu yang tersedia, karena semua menu sudah terpampang

H a l a m a n | 15

dengan jelas di papan menu di counter restoran tersebut lengkap dengan harga dan

gambar yang menarik. Pemesanan juga dilakukan dengan harus mendatangi counter

tersebut, jangan heran jika terkadang anda harus berdiri cukup lama untuk mengantri

jika keadaan sedang ramai. Pelayan tersebut akan menjelaskan menu yang ada jika

pembeli atau pelanggan mengalami kesulitan atau kesalahpahaman dalam penafsiran

menu.

Biasanya seorang pembeli harus sudah tahu sebelumnya, menu apa yang akan

dipesannya lalu berapa banyak menu yang akan dipesannya. Karena jika pembeli masih

belum tahu akan menu yang ingin dipesan maka waktu proses pelayanan akan menjadi

semakin lama dan yang pada akhirnya akan merugikan pembeli lainnya yang sudah

mengantri dibelakang. Lalu biasanya setelah pembeli menyebut pesanan makanan,

maka pelayan tersebut akan mengulangi pesanan yang sudah di pesan. Nampaknya

proses mengulangi pesanan oleh pelayan sudah menjadi standar wajib dalam pelayanan

jasa makanan dan minuman. Setelah mengulangi pesanan biasanya karyawan akan

memberikan daftar pesanan ke back area untuk dibuat dan disiapkan pesanan yang

dipesan oleh pembeli, setelah itu pelayan akan memberi tahukan total harga dari

pesanan tersebut. Berikut contoh percakapan yang sering diucapkan seorang pelayan

quick service restaurant,

“Maaf untuk menu tersebut saat ini sedang dalam proses pembuatan, apa bapak atau

ibu bersedia untuk menunggu?”

“Maaf saya ulangi kembali pesanannya”

“Mohon ditunggu pesanannya”

“Total semuanya adalah ……. “

• Up selling process atau proses penjualan promo

Ini merupakan yang trend yang sedang terjadi di beberapa fast food di Jakarta. Biasanya

pelayan tersebut akan menawarkan barang yang menjadi promo dari brand restoran

tersebut. Up selling process ini bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan

H a l a m a n | 16

keuntungan dari perusahaan terserbut. Selain itu up selling process ini biasanya

dilakukan sebelum pembeli memberikan uangnya atau sebelum transaksi pembayaran

terjadi. Berikut contoh percakapan yang sering diucapkan,

“Maaf ibu atau bapak kita sedang ada promo ……. Apa ibu atau bapak tertarik”

• Transaction process atau proses pembayaran

Pelayan akan menyebutkan nominal harga yang sesuai dengan angka yang keluar dari

mesin kasir lalu pelayan juga akan menyebutkan uang yang diterima dari pembeli lalu

bila ada uang kembali pelayan juga akan menyebutkan nominal dari uang kembali

tersebut. Berikut contoh percakapan yang sering diucapkan,

“Maaf total semuanya adalah Rp “

“Uang bapak atau ibu Rp”

“Lalu ini uang kembali bapak atau ibu Rp”

• Greeting atau sapaan akhir

Setelah proses pembayaran maka pelayan biasanya akan mengucapkan terima kasih

sebagai akhir dari proses pelayanan yang terjadi, biasanya setelah membayar, pembeli

akan mengambil pesanannya dan membawa pesanan tersebut ke meja makan.

Berikut contoh percakapan yang sering diucapkan,

“Maaf ini semua pesanan bapak atau ibu, terima kasih atas pemesanannya, sampai

jumpa kembali”

Selain itu sekedar informasi, kebanyakan dari quick

service restaurant memiliki jasa drive through atau drive-thru,

atau pengertian lainnya, anda sebagai pembeli dapat memesan

makanan dan minuman dari kendaraan anda baik mobil atau

motor tanpa harus memarkir terlebih dahulu. Untuk standart

pelayanan yang diberikan oleh pelayan kepada konsumen

Gambar 2.4

H a l a m a n | 17

layaknya pelayanan pemesanan di counter. Bedanya saja pesanan di terima dan barang atau

layanan disajikan menggunakan jendela atau mikropon, sementara pembeli tetap menunggu di

kendaraannya. Namun sayang nya hanya restoran di daerah tertentu saja yang memiliki

pelayanan ini. Cara ini pertama kali diperkenalkan di Amerika Serikat pada tahun

1940an, namun kemudian menyebar ke negara lain. Di Indonesia sendiri, drive through diubah

namanya menjadi drive thru oleh seseorang bernama Ir. Nabil Fauzan. Akan tetapi, tidak ada

informasi lebih lanjut mengenai birokrat tersebut sehingga pencetus drive thru di Indonesia

masih semi-anonim.

Jasa lainnya yang ditawarkan dari quick service restaurant adalah mereka menawarkan

delivery service atau layanan pesan antar 24 jam. Kalau anda lapar dan di rumah sedang tidak

ada makanan, dengan mudah anda bisa memesan pelayanan ini. Dengan menelpon nomor

layanan tersebut, pelayan akan meminta data anda seperti alamat jelas, nama, nomor telepon,

dan tidak lupa pesanan anda, makan tidak sampai 1 jam maka makanan dan minuman yang

anda pesan sudah sampai di rumah anda. Tapi, “bagaimana kalau telepon rumah rusak, lalu

tidak ada pulsa juga?” jangan panik, kini salah satu quick service restaurant di Indonesia yaitu

Mc Donalds melayani layanan pesan antar melalui internet. Jadi anda hanya tinggal memesan

makanan dan minuman yang kamu inginkan beserta mengisi lengkap

data yang dibutuhkan, maka anda sudah bisa menikmati makanan

dan minuman tersebut. Biasanya, sebelum di antar, pelayan akan

menelpon anda untuk memastikan pesanan anda. Untuk jasa delivery

service ini, anda hanya dikenakan biaya sebesar kurang lebih Rp.

10.000,-. Namun sayangnya untuk layanan ini masih terbatas untuk

daerah Jabotabek, Bandung, Surabaya, dan Bali saja.

Gambar 2.5

Sebenarnya ketika kita datang di sebuah quick service restaurant, pelayanan seperti apa

yang dapat memuaskan pembeli yang mana pelayanan tersebut sesuai dengan ekspektasi dari

pembeli. Inti dari pelayanan yang baik atau kuncinya adalah seorang server, waiter atau pelayan

harus bisa melayani setiap para tamu atau pembeli nya dengan keramah tamahan yang ikhlas.

Memberikan senyum dari hati kepada setiap pembeli, yang mana secara tidak langsung

H a l a m a n | 18

pembeli akan senang atau bahagia ketika melihatnya. Berbeda jika seorang server atau pelayan

ketika melayani pembeli nya dengan senyum terpaksa, semua itu akan dapat terlihat secara

jelas perbedaannya. Yang pastinya dengan melayani melalui senyum secara paksa otomatis

pembeli pun dapat menilai apakah service atau pelayanan yang diberikan sudah baik atau

belum.

Di sisi lain selain melalui senyum, seorang pelayan harus memiliki pengetahuan yang

cukup akan produk yang dijualnya. Karena pembeli nantinya pasti akan sering bertanya-tanya

tentang produk yang dijual disebuah quick service restaurant tersebut. Apabila seorang server

atau pelayan tidak pintar menjelaskan akan produk yang dijual otomatis akan merugikan

pembeli.

Mungkin pelayanan di quick service restaurant sulit kita jabarkan lebih banyak lagi,

Karena kembali ke konsep dari quick service itu sendiri yaitu sebuah konsep yang mana

dibutuhkan kecepatan waktu dalam melayani pembeli ditambah lagi pelayanan di quick service

restaurant lebih kepada self service atau pelayanan yang lebih dilakukan oleh pembeli itu

sendiri. Maka dari pada itu pelayanan di quick service restaurant sangat berbeda dengan jenis

atau tipe restoran lainnya.

Berikut adalah beberapa merk dagang dari quick service restaurant yang sudah terkenal

di Indonesia.

• Quick service restaurant berasal dari luar Indonesia

A&W Restaurant, Burger King, Carls Jr, Chowking, Dairy Queen, Dunkin Donuts, Kenny

Rogers Roaster, KFC, Mc Donalds, MOS Burger, Pizza Hut, Pepper Lunch, Yoshinoya,

Secret Recipe, Old Chang Kee, dsb.

• Quick service restaurant berasal dari Indonesia

California Fried Chicken, Hoka Hoka Bento, Es Teler 77, Burger Klenger, dsb.

H a l a m a n | 19

CONTOH BRAND FASTFOOD YANG TERKENAL DI INDONESIA

Gambar 2.6

H a l a m a n | 20

Dalam bahasa inggris “Mid” yang berarti pertengahan, restoran ini memang posisi nya ada di tengah-tengah. Secara tidak anda sadari, tipe restoran ini berjamur di mall dan dimana-mana dan sangat sering

anda temui.

III MidMidMidMidsssscale Rcale Rcale Rcale Restaurantestaurantestaurantestaurant

H a l a m a n | 21

ungkin ketika mendengar istilah ini terdapat sedikit gambaran di kepala anda

mengenai jenis restoran ini. Benar, dari kata dalam bahasa inggris “Mid” yang

berarti pertengahan, restoran ini memang posisi nya ada di tengah-tengah.

Secara tidak anda sadari, tipe restoran ini berjamur di mall dan dimana-mana dan sangat sering

anda temui.

Secara jelasnya, Mid-scale restaurant adalah restoran yang biasanya menawarkan menu

yang beragam dan kurang formal dibandingkan dengan Upscale Restaurant (Fine Dining

Restaurant yang mana restoran tersebut adalah restoran yang biasanya identik dengan

kemewahan. Tipe restoran ini menawarkan kualitas pelayanan dan produk makanan dan

minuman yang tinggi. Biasanya menyediakan minuman yang beralkohol dan wine. Perputaran

tamu di restoran jenis ini biasanya lebih sedikit dibandingkan dengan tipe restoran lainnya.

Untuk membahas lebih dalam nya lagi, anda bisa membaca nya di bab V), namun harga yang

ditawarkan adalah sedang. Tipe restoran mid-scale ini biasanya juga memberikan suasana yang

tidak terlalu formal dan seringkali memberikan kesan ethnic atau bertema. Biasanya restoran

tipe ini tidak menyajikan minuman beralkohol. Perputaran tamu di restoran jenis ini lebih

banyak dibandingkan dengan upscale restaurant. Namun lebih sedikit jika dibandingkan dengan

quick service restaurant.

Mid-Scale Restaurant pada umumnya menarik bagi konsumen yang berbisnis,

berpasangan, single, berkeluarga dimana mereka memiliki harapan atau keinginan untuk

mendapatkan pengalaman dalam menikmati makanan yang didukung oleh makanan yang

bernilai tinggi, pelayanan yang baik, kebersihan yang terjaga, suasana yang berbeda yang

ditawarkan, yang pada akhirnya memberikan pengalaman dalam hal menyantap makanan bagi

penikmatnya.

Istilah “Mid-Scale” sendiri mengacu kepada faktor komponen harga dan pelayanan yang

ditawarkan oleh restoran tersebut. Harga termasuk “Mid-Scale” atau di posisi menengah

M

H a l a m a n | 22

karena menu yang ditawarkan pada umumnya memiliki harga di atas quick service restaurant

tapi masih di bawah upscale restaurant. Sedangkan dalam hal pelayanan, pelayanan “Mid-

Scale” sendiri berada diantara pelayanan penuh tradisional dan pelayanan cepat saji.

Mid-Scale Restaurant adalah tipe yang memiliki identifikasi kuat sebagai tujuan untuk

sarapan dan makan siang dari menu-menu yang ditawarkannya. Menu yang ditawarkan juga

sangat luas, karena restoran jenis ini memiliki tujuan untuk menarik masyarakat umum mulai

dari muda sampai tua, wisatawan lokal sampai mancanegara, dengan tujuan bisnis atau

rekreasi, dan lain-lain.

Mid-Scale Restaurant pada umumnya menawarkan full service atau layanan penuh.

Maksudnya anda sebagai pembeli akan dilayani secara penuh, dimulai dari anda masuk ke

restoran tersebut, kemudian menu akan dibawakan pelayan, dsb. Tapi patut diingat kembali,

walaupun layanan penuh, namun tidak seformal restoran Fine Dining. Perlu diketahui juga,

tidak jarang Mid-Scale restaurant memiliki variasi lain dengan menawarkan pelayanan yang

agak terbatas. Terbatas maksudnya disini terdapat berbagai macam jenis yaitu;

1. Pelanggan memesan di counter dan makanan disajikan di meja. Dengan memesan di

counter bukan berarti sama dengan quick-service restaurant, di mid-scale restaurant

variasi ini memang pembeli memesan makanan di counter, namun pembeli setelah

memesannya dapat menunggu makanan tersebut datang di meja mereka, dimana nanti

nya pelayan akan mengantar makanan dan minuman yang telah siap disajikan ke meja

pembeli tersebut. Agar tidak bingung, berikut ini adalah standart pelayanan Mid-Scale

Restaurant dimana pembeli mengambil order di counter;

Ø Pelayan menyapa pembeli sebagai ucapan selamat datang. Biasanya dilakukan

ketika pembeli baru memasuki pintu restoran. Kemudian pembeli dapat langsung

pergi ke counter untuk memesan makanan.

Ø Di counter, pembeli akan melihat menu yang ditawarkan dan melakukan

pembayaran. Tidak jauh beda dengan quick service restaurant.

H a l a m a n | 23

Ø Setelah selesai melakukan pembayaran, biasanya pembeli akan diajak oleh pelayan

ke tempat duduk.

Ø Pembeli menunggu pesanan makanan dan minuman yang sudah di pesan di meja.

Ø Pelayan akan mengantar dan menyajikan makanan dan minuman yang telah

dipesan, kemudian sebelum meninggalkan meja, pelayan biasanya akan

menanyakan apakah ada hal lain yang dibutuhkan oleh pembeli, dsb. Kemudian

biasanya pelayan meninggalkan pesan, jika ada hal yang diinginkan, maka pembeli

dapat memanggil pelayan tersebut. Selayaknya di restoran Fine Dining memang,

namun tidak seformal restoran Fine Dining.

Ø Setelah pembeli selesai menikmati makanan dan minuman, biasa nya pelayan akan

menawarkan diri untuk membersihkan piring dan alat makan yang kotor dari meja.

Ø Ketika pembeli ingin meninggalkan restoran, tidak lupa pelayan tetap harus

mengucapkan salam perpisahan dan ucapan terima kasih disertai dengan senyuman.

Adapun contoh dari mid-scale restaurant yang menggunakan pelayanan ini adalah;

Gambar 3.1 Gambar 3.2

2. Variasi lainnya dari Mid-Scale Restaurant adalah restoran tersebut menyajikan menu di

setiap meja yang ada di restoran nya. Kemudian pelayan akan mengambil pesanan

H a l a m a n | 24

pembeli tersebut dan menyajikannya ketika sudah siap. Berikut ini adalah urutan

standart pelayanan mid-scale restaurant mengambil pesanan di meja;

Ø Pelayan akan menyapa pembeli ketika pembeli ingin memasuki pintu masuk

restoran. Setelah itu pelayan akan menanyakan berapa jumlah tamu, kemudian

pelayan tersebut akan menyiapkan meja yang sesuai dengan jumlah tamu dan

mengantar nya ke meja tersebut.

Ø Setelah tamu duduk di meja tersebut, pelayan akan memberikan menu dan

terkadang mereka melakukan up selling atau menjelaskan kepada tamu tentang

promo yang sedang ada di restoran tersebut.

Ø Kemudian pembeli akan melakukan pemesanan makanan.

Ø Selagi pembeli menunggu makanan dan minuman yang dipesan siap, biasanya

pelayan akan menata alat makan sesuai dengan pesanan tamu tersebut. Namun

tidak jarang juga alat makan tersebut baru di tata di meja bersamaan dengan ketika

makanan dan minuman siap disajikan.

Ø Pelayan akan mengantar dan menyajikan makanan dan minuman yang telah

dipesan, kemudian sebelum meninggalkan meja, pelayan biasanya akan

menanyakan apakah ada hal lain yang dibutuhkan oleh pembeli, dsb. Kemudian

biasanya pelayan meninggalkan pesan, jika ada hal yang diinginkan, maka pembeli

dapat memanggil pelayan tersebut.

Ø Setelah pembeli selesai menyantap dan menikmati hidangan yang telah disajikan,

sebelum mereka meninggalkan restoran, mereka akan meminta tagihan kepada

pelayan dan melakukan pembayaran.

Ø Kemudian biasa nya pelayan akan menawarkan diri untuk membersihkan piring dan

alat makan yang kotor dari meja. Atau tidak jarang setelah melakukan pembayaran,

pembeli akan langsung pergi meninggalkan restoran. Tidak lupa pelayan harus

mengucapkan terima kasih dan sampai jumpa dengan ramah dan senyuman yang

hangat. Ucapan salam perpisahan yang baik akan terlihat bahwa pelayan tersebut

sangat mengharapkan tamu tersebut datang kembali.

H a l a m a n | 25


Gambar 3.3

3. Taukah kamu restoran dengan tipe buffet juga termasuk mid-scale restaurant? Hal ini

dikarenakan buffet menyajikan berbagai macam menu dan harga yang ditawarkan juga

tidak relatif mahal dan tidak relatif murah. Berikut ini adalah urutan standart pelayanan

mid-scale restaurant dengan tipe buffet;

Ø Pelayan akan menyapa pembeli ketika pembeli ingin memasuki pintu masuk

restoran. Setelah itu pelayan akan menanyakan berapa jumlah tamu, kemudian

pelayan tersebut akan menyiapkan meja yang sesuai dengan jumlah tamu dan

mengantar nya ke meja tersebut.

H a l a m a n | 26

Ø Pelayan biasanya akan menanyakan apakah ada hal lain yang dibutuhkan oleh

pembeli, dsb. Kemudian biasanya pelayan meninggalkan pesan, jika ada hal yang

diinginkan, maka pembeli dapat memanggil pelayan tersebut.

Ø Setiap pembeli menyelesaikan makanan nya, pelayan akan membersihkan piring

kotor dari meja dan begitu seterusnya.

Ø Setelah pembeli selesai menyantap dan menikmati hidangan, sebelum mereka

meninggalkan restoran, mereka akan meminta tagihan kepada pelayan dan

melakukan pembayaran.

Ø Pelayan harus mengucapkan terima kasih dan sampai jumpa dengan ramah dan

senyuman yang hangat. Ucapan salam perpisahan yang baik akan terlihat bahwa

pelayan tersebut sangat mengharapkan tamu tersebut datang kembali.



4. Selain itu sebuah kafe atau kedai kopi juga termasuk dari Mid-Scale Restaurant, dimana

kafe dan kedai kopi secara tipe nya memiliki batasan waktu ketika melayani dan menu

yang terbatas.

H a l a m a n | 27


Gambar 3.6

H a l a m a n | 28

Di casual dining restaurant biasanya kita akan dihadapi dengan para pelayan yang penuh dengan keramah tamahan serta penuh perhatian

kepada tamunya. Maka ketika kita mendatangi sebuah casual dining restaurant jangan bingung ketika seorang pelayan akan banyak bertanya

mengenai keinginan setiap tamunya.

IV CCCCASUAL ASUAL ASUAL ASUAL DDDDINING INING INING INING RRRRESTAURANTESTAURANTESTAURANTESTAURANT

H a l a m a n | 29

asual dining restaurant, mungkin jika ditanya apa yang dimaksud dari casual dining

restaurant sebagian orang akan bingung dan kurang mengerti dari maksud casual

dining restaurant tersebut. Tapi secara tidak sadar banyak sekali orang jaman sekarang

atau masyarakat yang hidup di kota-kota besar seperti Jakarta sering sekali pergi makan di

casual dining restaurant yang mana mungkin mereka tidak sadar kalau sebagian besar restoran

yang mereka kunjungi adalah termasuk dari bagian casual dining restaurant. Secara teori casual

dining restaurant adalah sebuah restoran yang mempunyai range harga diatas fast food dan

mid scale dan memiliki varian menu yang lebih beragam serta adanya tambahan jenis minuman

beralkohol yang turut dijualnya dan juga casual

dining memiliki atmosphere yang khas yang

ditawarkan kepada pelanggan. Tetapi biasanya

atmosphere yang ditawarkan dari casual dining

restaurant adalah non formal atmosphere.

Gambar 4.1

Maka ketika kita berkunjung misalkan berkunjung ke sebuah restoran itali yang mana

menyuguhkan makanan khas dari itali disamping itu juga turut adanya tambahan daftar wine

favorit yang menjadi bagaian dari menu minuman yang dijual. Maka tidak perlu diragukan lagi

jika restoran yang anda kunjungi adalah salah jenis casual dining restaurant. Sekarang ini jenis

casual dining restaurant sangat berkembang pesat hadir di kota-kota besar seperti di Jakarta,

casual dining restaurant seakan memberikan alternatif lain bagi masyarakat yang ingin memiliki

pengalaman makan yang berkesan seperti makan di fine dining restaurant tetapi dengan harga

yang jauh dibawah dari fine dining restaurant tersebut. Di kota besar seperti Jakarta ini tidak

sulit untuk menemukan casual dining restaurant sebagai contoh Pepenero Cucina Italiana,

Sushi Tei, Kiyadon Sushi, Waraku Casual Restaurant, Loewy’s bistro, Ninety Nine, Tony Roma’s ,

dsb.

Jika kita berbicara jenis makanan yang ditawarkan oleh casual dining restaurant,

biasanya jenis makanan yang ditawarkan akan sesuai dengan konsep restoran tersebut.

Disamping itu menu yang ditawarkanpun pastinya memiliki standart kualitas yang tinggi untuk

C

H a l a m a n | 30

disajikan kepada pelanggan. Sebagai contoh casual dining

restaurant yang menawarkan konsep berupa restoran itali maka

jenis makanan yang ditawarkanpun berupa makanan khas Itali yang

dimulai dari antipasti, soup, maincourse yang dapat berupa pasta

Gambar 4.2

atau pizza dan juga dessert khas Itali seperti tiramisu. Selain ini minuman yang ditawarkanpun

akan beragam dari minuman non alkohol sampai jenis minuman beralkohol seperti jenis-jenis

cocktail atau jenis-jenis wine yang berasal dari itali. Jadi konsep menu yang ditawarkan oleh

casual dining restaurant akan selalu mengikuti dari konsep restaurant tersebut. Maka seperti

yang dijelaskan diatas casual dining restaurant selalu memiliki konsep atmosphere yang jelas

untuk ditawarkan kepada pelanggan.

Berbicara mengenai service yang ditawarkan oleh casual dining restaurant. Service yang

ditawarkan merupakan full service atau pelayanan penuh. Jadi kita akan dilayani oleh seorang

pelayan dari pertama kali masuk sampai kita akan meningalkan restoran tersebut. Pelayanan

yang diberikan di casual dining restaurant biasanya memilki standard yang lebih tinggi dan lebih

baik jika dibandingkan dengan quick service restaurant atau mid scale restaurant. Di casual

dining restaurant biasanya kita akan dihadapi dengan para

pelayan yang penuh dengan keramah tamahan serta penuh

perhatian kepada tamunya. Maka ketika kita mendatangi sebuah

casual dining restaurant jangan bingung ketika seorang pelayan

akan banyak bertanya mengenai keinginan setiap tamunya.

Karena ciri pelayanan dari casual dining restaurant sangat

Gambar 4.3

berbeda dengan quick service restaurant maupun mid scale restaurant. Karena pelayanan yang

diberikan di casual dining restaurant tidak hanya sekedar memberikan senyum lalu sang

pelayan tersebut menawarkan bantuan. Mereka akan melakukan lebih untuk memaksimalkan

dari pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu tidak heran casual dining restaurant selalu

menempatkan 1 atau 2 orang pelayan di pintu masuk restoran tersebut. Tugas pelayan tersebut

adalah untuk menyambut setiap tamu atau pelanggan yang datang di casual dining restaurant.

H a l a m a n | 31

Dan hal ini juga menunjukan bahwa casual dining restaurant akan memberikan service atau

pelayanan dimulai dari pintu masuk atau ketika seorang pelanggan tiba di restoran tersebut.

Kemudian sebenarnya pelayanan seperti apa yang akan diterima oleh seorang

pelanggan ketika mengunjungi sebuah casual dining restaurant. Berikut adalah urutan

pelayanan yang diberikan seorang pelayan kepada pelanggan yang mengunjungi casual dining

restaurant:

• Sambutan awal

Ketika pelanggan pertama kali tiba di sebuah casual dining restaurant maka pelanggan

akan disambut oleh seorang greeter atau hostest. Seorang greeter biasanya akan

menyambut lalu menanyakan kepada pelanggan apakah sudah melakukan reservasi

atau menanyakan untuk berapa orang dan menanyakan pilihan tempat duduk.

“selamat datang di restoran ……”

“apakah bapak atau ibu sudah melakukan reservasi sebelumnya”

“Maaf atas nama siapa?”

“Maaf untuk berapa orang?”

“untuk smoking atau non smoking?”

Setelah itu pelanggan akan diajak masuk kemudian akan disambut oleh pelayan yang

siap melayani anda. Pelayan biasanya akan mengantar anda ke tempat duduk yang telah

disiapkan. Pelayan juga biasanya akan memperkenalkan dirinya dan memberi tahukan

kalau telah siap melayani pelanggan.

“Mari ikut saya”

“silahkan duduk”

“Nama saya …………. , saya yang akan melayani anda nanti”

• Pemberian menu serta penjelasan menu

Seorang pelayan biasanya akan memberikan buku menu kepada tamu. Untuk menu

sendiri biasanya untuk menu makanan dan minuman sendiri dibuat terpisah tetapi ada

beberapa restoran yang menggabungkannya. Pada saat memberikan menu, seorang

H a l a m a n | 32

pelayan harus bisa menjelaskan dengan jelas dari masing-masing

menu tersebut, karena sering kali sebagai pelanggan kita kurang

mengerti apa menu yang ditawarkan. Pada saat pemberian menu

juga biasanya seorang pelayan dapat melakukan up selling atau

memberitahukan promo atau makanan yang bisa di

rekomendasikan.

“maaf ini untuk menunya”

“untuk hari ini kami memiliki menu special” Gambar 4.4

“untuk hari ini kami memiliki promo”

• Taking order atau mencatat pesanan

Seorang pelayan biasanya akan member waktu beberapa saat kepada pelanggan untuk

memilih menu kesukaannya yang untuk dipesan. Pelayan harus mencatat satu per satu

menu yang dipesan lalu pada saat sebelum meninggalkan meja pelanggan, seorang

pelayan harus mengulang dengan menyebutkan semua pesanan yang sudah dipesan.

Hal ini dilakukan untuk menghindari kesalahan pemesanan.

“maaf saya ulang pesanannya”

“apakah ada tambahan?”

• Penyajian minuman

Biasanya seorang pelayan akan menyajikan minuman terlebih dahulu, hal ini disebabkan

karena proses pembuatan minuman lebih cepat dari pada proses pembuatan makanan.

Biasanya minuman disajikan dalam waktu 5 sampai 10 menit setelah dari proses

pencatatan pesananan. Penyajian minuman biasanya akan dilakukan dari sisi kanan

pelanggan

“maaf untuk minumannya”

• Pengaturan alat makan atau cuttleries adjustment

H a l a m a n | 33

Seorang pelayan sebelum menyajikan makanan biasanya akan menghilangkan beberapa

jenis alat makan yang tidak akan digunakan oleh tamu. Misalkan seorang pelayan akan

mengangkat sendok sup dikarenakan pelanggan tersebut tidak melakukan pemesanan

menu sup.

• Penyajian makanan

Setelah minuman telah disajikan biasanya dalam waktu 5 sampai 10 menit kemudian

makanan sebaiknya harus sudah dapat disajikan ke meja pelanggan. Sebaiknya jangan

berlama-lama dalam proses penyajian makanan. Maka daripada itu proses ketepatan

waktu penyajian makanan harus dikoordinasikan sebaik mungkin dengan bagian dapur.

Makanan akan disajikan kepada tamu melalui sisi kanan tamu. Dan mulailah memberi

kepada pelanggan wanita pertama terlebih dahulu. Mungkin hal seperti itu kurang

diperhatikan oleh beberapa casual dining restaurant. Dan sebelum meninggalkan meja

tamu jangan lupa menawarkan bantuan kembali dan memberikan salam.

“terima kasih sudah menunggu, ini makanannya”

“apakah ada yang bisa saya bantu kembali?”

“selamat menikmati”

• Melakukan pengecekan sesaat

Seorang pelayan biasanya akan selalu mengecek apa yang akan kiranya dibutuhkan oleh

seorang pelanggan sebelum pelanggan memanggil pelayan tersebut untuk

melakukannya, misalkan minuman seorang pelanggan habis maka sebelum pelanggan

meminta untuk di isi kembali minumannya atau meminta untuk memesan minuman,

maka seorang pelayan harus bisa menawarkan hal itu semua terlebih dahulu. Selain itu

seorang pelayan harus bisa mengecek apakah ada piring yang sudah bisa diangkat. Maka

jangan heran jika anda melihat seorang pelayan akan menawarkan untuk mengangkat

piring yang sudah dipergunakan.

“maaf apakah minumannya mau ditambah?”

“maaf bisa saya angkat piringnya?”

H a l a m a n | 34

“maaf apakah ada yang bisa saya bantu?”

“terima kasih”

• Penawaran dessert / makanan penutup

Biasanya ketika seorang pelanggan telah selesai makan biasanya seorang pelayan akan

menawarkan untuk melakukan pemesanan berupa makanan penutup atau dessert. Hal

ini biasanya termasuk dalam up selling. Hal ini dilakukan selain untuk memberikan

pelayanan lebih kepada pelanggan lebih, selain itu hal ini akan member keuntungan

tambahan bagi restoran.

“maaf apakah bapak atau ibu ingin memesan dessert?”

• Menawarkan bill

Seorang pelayan tidak akan langsung memberikan bill kepada pelanggannya tanpa

persetujuan dari pelanggan tersebut. Karena hal tersebut dianggap tidak sopan. Maka

bill akan diterima berdasarkan permintaan dari pelanggan. Jika pelanggan tersebut

sudah meminta bill maka seorang pelayan kemudian akan

memberi tahukan bagian kasir untuk memproses bill tersebut. Dan

hal tersebut menandakan bahwa seorang pelanggan akan

meninggalkan restoran tersebut. Pada saat memberikan bill

biasanya seorang pelayan akan menanyakan proses pembayaran,

Gambar 4.5

apakah melalui cash, kartu kredit atau kartu debit.

“maaf ini untuk billnya”

“untuk pembayarannya bisa melalui cash, kartu kredit dan debit”

• Sapaan akhir

Setelah melakukan proses pembayaran biasanya seorang pelayan akan mengantarkan

anda kembali keluar restoran dan mengucapkan terima kasih dan salam perpisahan.

“terima kasih atas kunjungannya”

H a l a m a n | 35

“ditunggu kedatangannya kembali”

Hal-hal yang dijelaskan diatas merupakan gambaran pelayanan yang akan diterima oleh

seorang pelanggan ketika mengunjungi sebuah casual dining restaurant. Pelayanan yang

diberikan di casual dining restaurant terlihat lebih jelas dibandingkan dengan pelayanan di

quick service restaurant ataupun di mid scale restaurant. Sebenarnya penjelasan diatas dapat

menjadi acuan atas pelayanan yang baik agar dapat sesuai dengan keinginan pelanggan.

Pelayanan yang baik seperti diatas harus juga disertai dengan attitude, skill serta knowledge

yang baik dari si pelayan tersebut. Agar terciptanya kualitas pelayanan yang baik dan yang

dapat memuaskan semua pelanggan. Sebagai contoh seorang pelayan harus dapat memberikan

senyuman serta keramah tamahan yang baik kepada semua pelanggan tanpa memandang suku

ras ataupun agama. Disamping itu juga seorang pelayan harus memiliki skill yang baik oleh

karena itu seorang pelayan harus mempunyai latar belakang pendidikan perhotelan yang mana

disitu diiajarkan bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Dan juga

seorang pelanggan harus memiliki pengetahuan atau knowledge yang baik akan restorannya.

Karena jangan sampai seorang pelayan tidak bisa menjelaskan menu yang ditawarkan karena

pada akhirnya akan merugikan pelanggan tersebut.

Berikut ini adalah beberapa contoh nama atau merek dari casual dining restaurant yang

cukup terkenal di Jakarta:

• Pepenero Cucina Italiana, Cheesecake Factory, Tony Romas, Loewy’s Bistro, Ninety nine,

Kitchenette, Ocha bella etc .

H a l a m a n | 36

Gambar 4.6

H a l a m a n | 37

Mewah adalah kesan yang diberikan di restoran ini. Pakaian yang rapi, sederet macam sendok, garpu dan pisau di meja anda, bahkan berbagai

macam bentuk gelas

V FFFFINE INE INE INE DDDDINING INING INING INING RRRRESTAURANTESTAURANTESTAURANTESTAURANT

H a l a m a n | 38

akaian yang rapi, sederet macam sendok, garpu dan pisau di meja anda, bahkan

berbagai macam bentuk gelas, tidak lupa ada napkin atau serbet dengan bentuk

yang lucu dan unik, begitu banyak yang ada di meja anda namun tetap cantik dan

menarik untuk dilihat. Alunan musik yang merdu, pelayan pun menggunakan pakaian yang

sangat rapi dan bersih. Pernahkah anda memiliki pengalaman seperti itu? Jika jawabannya

pernah, berarti anda memiliki pengalaman fine dining.

Restoran fine dining sendiri berdasarkan wikipedia memiliki artian restoran dengan

layanan penuh dengan spesifik makanan khusus. Fitur dekorasi restoran terbuat dari bahan

yang berkualitas tinggi, “suasana” yang dibangun berdasarkan keinginan dari mata

pengusaha restoran tersebut, dan restoran dengan fitur dari bahan dengan kualitas rendah

jauh “suasana” yang diinginkan dari mata pengusaha restoran tersebut. Pelayan adalah

pelayan yang sangat terlatih dan menggunakan pakaian yang lebih formal. Restoran-

restotan fine dining masih tergolong bisnis kecil (bisnis kecil dalam artian dimiliki dan di

operasikan secara private, dengan jumlah karyawan yang tergolong sedikit, dan volume

penjualan yang tergolong rendah), umumnya restoran fine dining ini hanya berdiri secara

tunggal (tidak terdapat cabang dimana-mana seperti restoran fast-food) atau hanya

memiliki beberapa lokasi operasionalnya. Porsi makanan yang disajikan juga dalam porsi

yang sedikit namun memiliki tampilan yang sangat cantik dan menarik. Restoran fine dining

biasanya memiliki aturan tertentu dimana pengunjung yang menjadi tamu restoran

tersebut harus mengikutinya.

Mungkin untuk lebih jelasnya lagi, berikut ini adalah ciri khas yang ada di restoran fine

dining yang tidak ada di restoran lainnya:

1. Harga yang di tawarkan di restoran fine dining ini biasanya cukup menguras kantong.

Mengingat bahan dan pengolahan makanan, suasana, dan pelayanan yang ditawarkan

juga dengan kualitas yang tinggi. Tidak heran jika restoran fine-dining tergolong mahal.

2. Ciri lainnya dari pelayanan fine dining adalah menyajikan makanan dari makanan

pembuka sampai makanan menutup, atau set menu.

P

H a l a m a n | 39

3. Biasanya restoran fine dining memiliki peraturan khusus. Salah satunya pengunjung

restoran tidak diperkenankan untuk menggunakan pakaian yang kurang rapih,

contohnya bagi pria wajib menggunakan jas sementara bagi wanita wajib menggunakan

gaun. Sangat tidak diperkenankan untuk menggenakan celana jeans, kaos, atau topi.

Bisa-bisa tampilan anda dikalahkan oleh tampilan pelayan di restoran tersebut. ☺

I. Restoran fine dining

Apakah setelah membaca pengertian dari restoran fine dining, anda menjadi tertarik

untuk mencoba nya? Atau bahkan anda menjadi males, mau makan saja kenapa harus

repot? Semua itu pilihan anda. Tapi bagi yang penasaran ingin mencoba nya, berikut ini

kami mempunyai beberapa rekomendasi tempat di beberapa wilayah.

• Jakarta

1. Sriwijaya Restaurant

Spesial masakan Prancis dengan sentuhan tradisional.

The Dharmawangsa

Jalan Brawijaya Raya No 26, Kebayoran Baru

Tlp: +62 21 7258181

Email: [email protected]

2. Riva Restaurant

The Park Lane Jakarta

Jalan Casablanca Kav 18, Jakarta 12870

Tlp: +62 21 828 2000


3. Cassis Gourmand Restaurant

Spesial makanan Eropa.

Pavillion Apartment Retail Arcade

Jalan KH. Mas Mansyur Kav. 24 Jakarta 10230

H a l a m a n | 40

Tlp: +62 21 5794 1510


4. Lyon Restaurant

Spesial masakan Prancis

Mandarin Oriental Jakarta

Jalan MH Thamrin, Jakarta

Tlp: +62 21 2993 8888

5. Harum Manis

Spesial masakan Indonesia khususnya Jawa

Pavillion Apartment – Retail Arcade

Jalan KH. Mas Mansyur Kav 24 Jakarta 10220

Tlp: +62 21 5794 1727


6. Amuz Gourmet Restaurant

The Energy Bulding 2nd Floor

Jalan Jend. Sudirman Kav 52-53 SCBD lot 11a Jakarta 12190

Tlp: +62 21 250 5064

7. Moya Tapas

Pavillion Apartment – Retail Arcade

Jalan KH. Mas Manstur Kav 24 Jakarta 10220

Tlp: +62 21 5794 1733

8. Lara Djonggrang & La Bihzad Bar

Jalan Teuku Cik Di Tiro 4 Jakarta Pusat, Indonesia

Tlp: +62 21 316 0488

H a l a m a n | 41


9. Emilie French Restaurant

Jalan Senopati 39 Kebayoran Baru, Jakarta Selatan 12190

Tlp: +62 21 521 3626


• Bali

1. Metis Restaurant

Spesial makanan kombinasi dari masakan Prancis dan Mediterranean.

Jalan Petitenget No 6, Kerobokan Kelod

Tlp: +62(0)361 737888


2. Ju Ma Na Restaurant

Spesial Gourmet dan Seafood.

Banyan Tree Ungasan Resorts

Jalan Melasti, Banjar Kelod

Tlp: +62(0)361 300 7000


3. Warisan Restaurant

Spesial makanan kombinasi masakan Prancis dan menu yang spesial.

Jalan Raya Kerobokan No 38, Br Taman, Kuta

Tlp: +62(0)361 731175


4. Bella Singaraja Cucina Italiana Restaurant

Spesial makanan Italia

H a l a m a n | 42

InterContinental Bali Resort

Jalan Raya Uluwatu No 45

Jimbaran, Bali

Tlp : +62(0)361 701888

5. Sarong Restaurant

Spesial makanan Asian.

Jalan Petitenget No 19x, Kerobokan – Bali 80361

Tlp: +62(0)361 737809


6. Gado Gado Restaurant

Pantai Seminyak, Jalan Dhyana Pura

Tlp: +62(0)361 736966


7. Rin Restaurant

Spesial Makanan Jepang.

Conrad Bali, Tanjung Benoa

Jalan Pratama 168

Tlp: +62(0)361 778788


8. La Sal Restaurant

Spesial Makanan Spanyol.

Jalan Drupadi II, Seminyak

Tlp: +62(0)361 738321

H a l a m a n | 43

9. Chandi Restaurant

Spesial Makanan Asia.

Jalan laksamana No 72, Seminyak, Oberoi street

Tlp: +62(0)361 731 060


10. Mozaic Restaurant

Spesial makanan Prancis yang menggunakan bumbu khas Indonesia.

Jalan Raya Sanggingan, Ubud

Tlp: +62(0)361 975768


11. Cascades Restaurant

Spesial hidangan internasional dan masakan asia dari Jepang dan Thailand

dengan bumbu Bali.

Jalan Lanyahan, Banjar Nagi

Tlp: +62(0)361 972 111


• Surabaya

1. Vis a Vis French Restaurant

JW Marriott Hotel Surabaya

Jalan Embong Malang 85-89, Surabaya 60261

Tlp: +62 31 5458888

II. Jenis pelayanan restoran fine dining

Restoran fine dining sendiri termasuk tipe pelayanan table d’hote restaurant.

Table d’hote restaurant adalah suatu restoran yang menyajikan pelayanan makanan

H a l a m a n | 44

dengan suatu susunan menu yang lengkap atau sudah satu paket (dari hidangan

pembuka sampai dengan hidangan penutup), dengan harga yang ditentukan pula.

Restoran fine dining tergolong English Service (Rijzstafel) adalah pelayanan

dimana setiap jenis makanan di porsikan, di hias di atas piring, dan makanan di sajikan di

tengah meja tamu kemudian pelayan menjelaskan makanan tersebut dan

memorsikannya di depan tamu kemudian menyajikan di atas piring tamu satu per satu.

Namun tidak jarang beberapa restoran fine dining menggunakan French Service.

French Service adalah pelayanan dimana semua makanan yang akan di hidangkannya di

masak, di porsikan, dan disajikan di depan tamunya dengan menggunakan meja yang

dapat di dorong dan telah di lengkapi dengan peralatan memasak atau dengan istilah

yang dinamakan “Gueridon Table”, meja tersebut biasanya di gunakan untuk memasak

makanan dengan cara yang dinamakan “Flambe” atau pun “Carving”. Pelayanan ala

perancis ini terbilang cukup mewah.

III. Urutan pelayanan restoran fine dining

1. Bertemu dengan tamu di pintu masuk restoran, langsung menyapa mereka dengan

ramah dan kontak mata, jangan lupa senyum, ucapkan: yaitu: Selamat Datang ...

Selamat Pagi/Selamat Sore/Selamat Malam, Tuan/Nyonya/Nona.

2. Menanyakan kepada tamu tersebut, apakah sudah membuat reservasi sebelumnya

atau belum, jika sudah atas nama siapa, ulang lagi reservasi yang sudah di buat

untuk memastikan kembali. Namun jika belum, tanya kembali siapa nama tamunya,

berapa jumlah tamu nya, ingin duduk di area merokok atau tidak, Setelah itu, ajak

tamu tersebut untuk ke meja mereka dengan mengatakan;

“silahkan ikuti saya...Bapak/Ibu...”

“silahkan duduk...Bapak/Ibu...”

3. Mempersilahkan duduk tamu. Pelayan dapat menolong tamu tersebut dengan

menarik kursi tamu tersebut dan selalu utamakan wanita.

H a l a m a n | 45

4. Pelayan akan menolong tamu untuk membuka napkin atau serbet dari meja makan

dari sisi kanan tamu. Pelayan akan melipatnya dalam bentuk segitiga dan

meletakannya di atas paha tamu. Dan ingat selalu utamakan wanita terlebih dahulu.

5. Tawarkan minuman kepada tamu sebelum menyajikan menu dengan mengatakan;

“apakah anda ingin memesan minuman terlebih dahulu?”

6. Mengambil segala peralatan makan di meja tamu yang tidak dibutuhkan. Hal ini

terjadi jika jumlah peralatan makan di meja melebihi jumlah tamu. Maksudnya, jika

sebelumnya sudah ditata untuk 4 orang, namun pada kenyataan nya tamu yang

duduk di meja tersebut hanya 2 orang. Maka peralatan makan untuk 2 orang tersisa

dapat di angkat dari meja saat ini dengan menggunakan tray.

7. Memberikan kepada tamu buku menu dalam kondisi terbuka di halaman pertama

dari sisi kanan tamu. Buku tamu diberikan kepada wanita yang terlebih dahulu

kemudian bergerak mengikuti arah jarum jam.

8. Menuangkan air putih kepada gelas yang telah disediakan dari arah kanan tamu.

9. Menyajikan roti beserta mentega kepada tamu dari arah sisi kiri tamu.

10. Sebelum mengambil pesanan, pastikan tamu telah menerima pesanan minuman

mereka terlebih dahulu.

11. Ketika memulai mengambil pesanan, mulai dengan menanyakan wanita terlebih

dahulu. Jika pelayan kurang jelas dengan order yang di pesan, tidak usah takut untuk

bertanya atau mengulang pesanannya. Pelayan tidak boleh lupa untuk menanyakan

tingkat kematangan daging jika steak termasuk dalam menu pesanan. Berikut ini hal

yang dikatakan oleh pelayan;

“Selamat sore Bapak/Ibu... bisa saya ambil pesanannya sekarang?”

“Selamat sore Bapak/Ibu... sudah siap dengan pesanannya?”

12. Sebelum meninggalkan meja, pelayan menawarkan daftar wine (jika ada) dan

mengulangi pesanan. Ketika ingin menyajikan sesuatu jangan lupa mengucapkan,

“permisi, terima kasih, silahkan, dll”

13. Setelah pesanan di berikan di dapur dan memasukan pesanan ke sistem penjualan

seperti micros.

H a l a m a n | 46

14. Angkat peralatan makan yang tidak dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan

pesanannya dan ganti dengan peralatan makan yang dibutuhkan. Contohnya, ketika

tamu tersebut memesan nasi sebagai makanan utama nya, maka pisau untuk

makanan utama harus diganti dengan sendok.

15. Sebelum starter/appetizer di bawa ke meja untuk di sajikan, pastikan wine sudah di

sajikan terlebih dahulu (jika tamu memesan wine).

16. Sajikan starter/appetizer. Jangan lupa untuk menyajikan wanita terlebih dahulu baru

pria, dan semua disajikan dari sebelah kanan tamu. Bergerak mengikuti arah jarum

jam.

17. Ucapkan salam selamat makan kepada tamu.

18. Bersihkan piring kotor starter/appetizer dari meja. Sebelum membersihkan, pastikan

semua orang di meja tersebut sudah menyelesaikan makan nya. Jangan lupa untuk

menanyakannya dan meminta izin terlebih dahulu dengan mengatakan,

“Permisi Bapak/Ibu... apakah anda telah menyelesaikan makanan anda? apakah saya

bisa membersihkannya sekarang?”

19. Sajikan sup. Ucapkan selamat makan kepada tamu.

20. Bersihkan mangkok kotor sup dari meja. Sebelum membersihkan, pastikan semua

orang di meja tersebut sudah menyelesaikan makan nya. Jangan lupa untuk




21. Sajikan makanan utama, selalu ingat untuk menyajikan dari wanita terlebih dahulu.

Jika menu yang disajikan pasta, maka pelayan harus membawakan parmesan.

22. Bersihkan piring kotor makanan utama dari meja. Sebelum membersihkan, pastikan

semua orang di meja tersebut sudah menyelesaikan makan nya. Jangan lupa untuk




H a l a m a n | 47

23. Bersihkan B&B knife dan plate yang digunakan untuk roti, dan garam serta lada.

Kemudian pelayan akan membersihkan meja menggunakan serbet dan B&B plate

sambil meletakan peralatan makanan penutup pada posisi kiri dan kanan tamu.

24. Sajikan makanan penutup. Ketika mereka sudah selesai, bersihkan dengan meminta

ijin terlebih dahulu dengan mengatakan,



Sembari membersihkan biasanya pelayan akan menanyakan apakah tamu tersebut

ingin disajikan kopi atau teh.

25. Sajikan teh atau kopi jika ternyata tamu tersebut memesannya dari arah kanan dan

diawali dari wanita terlebih dahulu. Bergerak mengikuti arah jarum jam.

26. Tagihan baru akan diberikan jika tamu meminta nya terlebih dahulu. Karena akan

sedikit tidak sopan atau terkesan mengusir jika pelayan yang memberikannya.

Biasanya restoran akan memberikan tagihan beserta comment card untuk

mengetahui kepuasan pelanggan.

27. Ketika tamu ingin meninggalkan restoran, tetap ramah dan mengucapkan terima

kasih. Tunjukkan bahwa kehadiran mereka kembali sangat lah diharapkan, mungkin

dapat dengan mengatakan,

“sampai jumpa..”

IV. Cara memberikan pelayanan yang baik di restoran fine dining

Berikut ini tips bagi pelayan agar memberikan pelayanan yang baik di restoran fine

dining sangatlah penting karena ini akan sangat berpengaruh dengan kualitas

pelayanan:

1. Sebelum nya pastikan pelayan melakukan hal berikut secara lengkap sebagai

penunjang agar terciptanya operasional yang sempurna:

- Memeriksa semua perlengkapan makan serta penghias yang ada di atas meja

secara teliti. Benarkan jika ada yang salah.

H a l a m a n | 48

- Pelayan harus mengetahui apa saja yang menjadi tanggung jawab dari pekerjaan

nya. Tidak ada salah nya mengecek ulang untuk memastikan dengan teman kerja

lainnya atau bahkan dengan atasan.

- Pelayan memiliki pengetahuan yang sangat baik dengan menu-menu yang di

tawarkan dari makanan sampai minuman. Dimulai dari bahan sampai proses

pembuatannya. Ini sangat penting untuk kelancaran operasional sehingga

pelayan tau apa yang harus dilakukan.

- Pelayan harus memiliki perlengkapan yang menjadi penunjang operasional

seperti setidaknya memiliki 3 pulpen, pembuka wine, dll.

2. Ketika tamu datang ke restoran, hal yang terpenting dilakukan adalah menyapa.

Khusus nya untuk 2 menit pertama yang sangat mempengaruhi kesan pertama.

Berikut ini yang harus dilakukan adalah:

- Senyum, kontak mata, menyambut dan menyapa tamu. Jadilah ramah, tidak

terburu-buru, alami, dan menjadi diri sendiri! Hindari sapaan yang sama di setiap

meja yang berbeda, akan lebih baik jika mampu menyebut dan mengingat nama

tamu. Karena tamu restoran fine dining mengharapkan layanan kelas atas.

- Menjelaskan tentang menu secara professional. Maka itu sangat penting untuk

menguasai tentang menu tersebut. Selain itu harus memiliki kemampuan untuk

menjual produk sehingga tamu tergoda untuk membeli, seperti minuman,

sehingga bisa meningkatkan jumlah pemasukan.

- Ketika pelayan ingin meninggalkan meja, diharapkan memberi tau kepada tamu

apa yang akan pelayan lakukan setelah itu, seperti “Permisi Tuan. X, saya akan

mengambil minuman pesanan anda, dan saya akan kembali untuk mengambil

pesanan anda”.

3. Ketika mengambil pesanan tamu, jangan langsung datang ke meja tamu kecuali

mereka panggil. Gunakan akal agar tidak terkesan terlalu terburu-buru untuk

mengambil pesanan.

H a l a m a n | 49

4. Ketika pesanan sudah diambil, pelayan adalah orang yang berperan penting untuk

mengatur alur jalannya acara makan tersebut. Pelayan harus bijak mengatur waktu

agar dapat memastikan tamu makan dengan nyaman dan meninggalkan restoran

sesuai dengan waktunya.

5. Pastikan makanan panas, disajikan dengan panas. Makanan yang dingin disajikan

dengan dingin. Beritahukan tamu jika piring panas. Dan ingat, fine dining bukan

acara melelang makanan, jangan pernah bertanya makanan tersebut milik siapa,

pelayan sudah seharusnya lah mengingat tamu dengan pesanannya. Ketika ingin

meninggalkan meja tamu, pastikan kembali hal yang kira-kira dibutuhkan oleh tamu

tersebut seperti penawaran bumbu tambahan atau penawaran untuk isi ulang air

dan ucapkan selamat menikmati makanan yang sudah disajikan.

6. Ketika dipastikan tamu sudah menyelesaikan makanannya dan pelayan ingin

membersihkan meja nya, selalu sopan ketika ingin mengambil piringnya, izin terlebih

dahulu. Jangan membersihkan piring ketika masih ada tamu yang makan di meja

tersebut.

7. Tidak ada salahnya untuk senantiasa bertanya kepada tamu tentang bagaimana

kualitas makanan dan pelayanannya.

8. Pelayan harus menjadi seorang yang peka terhadap gerak tubuh tamu nya untuk

mengetahui apa yang mereka butuhkan sehingga akan jauh lebih baik jika pelayan

dapat memberikannya tanpa harus diminta.

9. Jangan pernah menyerahkan bill kepada tamu kecuali tamu tersebut yang meminta

nya, hal ini akan membuat kesan pelayan mengusir tamu tersebut.

H a l a m a n | 50

V. Foto-foto tentang fine dining

Gambar 5.1


H a l a m a n | 51


Gambar 5.6

Gambar 5.7

H a l a m a n | 52

Gambar 5.9

Gambar 5.8

Gambar 5.10

H a l a m a n | 53


Gambar 5.13

H a l a m a n | 54

Gambar 5.15

Gambar 5.14

H a l a m a n | 55

Banyak konsumen yang dirugikan karena mereka tidak mendapatkan apa yang seharusnya mereka dapatkan. Atau bahkan pihak restoran

tersebut yang malah jadi pihak yang dirugikan?

VI

RRRRESTORAN DENGAN ESTORAN DENGAN ESTORAN DENGAN ESTORAN DENGAN SSSSERVICE ERVICE ERVICE ERVICE

YANG YANG YANG YANG DDDDIBERIKANIBERIKANIBERIKANIBERIKAN

H a l a m a n | 56

idak jarang karena minim nya pengetahuan tentang jenis restoran ini, banyak

konsumen yang dirugikan karena mereka tidak mendapatkan apa yang seharusnya

mereka dapatkan. Atau bahkan pihak restoran tersebut yang malah jadi pihak yang

dirugikan? Contohnya, sebut saja Andi, Andi mengajak kekasih nya untuk makan malam di

sebuah fine dining restaurant. Andi pun membuat reservasi untuk hari dan jam yang di

tentukan. Ketika hari tersebut datang, Andi pun datang dengan pacarnya ke restoran tersebut.

Namun apa yang terjadi? Andi sempat mendapatkan penolakan untuk masuk ke restoran

tersebut karena pakaian yang di pakai tidak sesuai untuk fine dining restaurant. Saat itu Andi

memang menggunakan celana jeans. Seperti yang kita bahas sebelumnya, fine dining

restaurant itu memiliki aturan bahwa tamu nya harus mengenakan pakaian yang formal, pria

tidak diperkenankan menggunakan jeans, kaos, topi. Sedangkan wanita menggunakan gaun.

Tentu saja hal ini sangat tidak mengenakan, di satu sisi Andi merasa sangat dirugikan dan malu

oleh pihak restoran tersebut dengan penolakan yang ada. Andi jadi merasa restoran tersebut

memiliki citra yang sangat buruk, dengan ketidaktahuan Andi, tidak menutup kemungkinan

Andi akan berpikir, apa salahnya jika ia menggunakan celana jeans? Semahal apapun harga

makanan dan minuman yang di tawarkan di restoran tersebut, Andi akan mampu membayar.

Andi menjadi merasa bahwa restoran tersebut terlalu memilih-milih konsumen dari

tampilannya luar nya saja. Kejadian ini tidak menutup kemungkinan di kedepannya Andi akan

menceritakan ke keluarga dan kerabat dekat nya mengenai pengalamannya tersebut (word-of-

mouth), yang pada akhirnya akan memperburuk citra dari restoran tersebut dan masih banyak

lagi kerugian yang dapat dirasakan dari kedua belah pihak tersebut karena kesalahpahaman ini.

Tapi jika kita menoleh lagi ke belakang, siapa sih yang sebenarnya salah dalam cerita ini? Jika

kamu sudah membaca buku ini dengan baik, maka pasti kamu sudah tau siapa yang salah.

Maka itu sudah sejauh ini kita membahas perbedaan tiap jenis restoran yang telah di

bahas di bab-bab sebelumnya, pastinya anda sudah memiliki gambaran yang jelas dan dapat

membedakan jenis restoran satu sama lainnya. Tapi untuk lebih meyakinkan lagi, mari kita

membahas secara keseluruhan dan secara singkat tentang perbedaan tiap jenis restoran

T

H a l a m a n | 57

tersebut. Agar di kedepannya, anda menjadi lebih mengerti tentang pelayanan apa yang harus

anda terima dengan apa yang ada bayar.

Pertama-tama, quick service restaurant. Kalau bahas yang satu ini sudah tidak diragukan

lagi pasti anda sudah mengerti betul dan tau seperti apa restoran jenis ini. Bagaimana tidak,

restoran ini sangat mudah ditemukan dimana saja. Di mall dan pusat perbelanjaan lainnya, di

pinggir jalan, di kampus, di sekolah, atau bahkan di tempat pengisian bahan bakar. Sudah

sangat menjamur, sangat mudah ditemukan. Selain itu menu dari quick-service restaurant ini

sangat menarik untuk anak kecil. Sehingga tidak heran kalau jenis restoran ini cukup familiar.

Mungkin anda sudah sedari kecil di ajak orang tua anda ke restoran jenis ini.

Selain itu dengan harganya yang terjangkau, membuat restoran jenis ini tambah akrab

bagi masyarakat luas karena semua kalangan dapat menikmati nya. Kalau kamu datang ke

sebuah restoran, kemudian menu terpampang dengan besar di counter beserta gambar

menarik dan harga nya, kemudian kamu harus membawa makanan dan minuman yang kamu

pesan sendiri di counter, mengambil saos sendiri, dan hal lainnya yang dilakukan sendiri atau

pengertian lainnya self service, maka tidak salah lagi kalau kamu datang ke quick service

restaurant. Dan pada umumnya quick service restaurant ini memiliki layanan drive-thru atau

memesan dari kendaraan dan delivery service. Tidak ada aturan yang tegas dalam quick service

restaurant dalam menikmati makanan anda, bisa dikatakan semua dapat anda lakukan

senyaman anda. Jika anda ingin dilayani, quick service restaurant bukanlah rekomendasi yang

tepat. Quick service restaurant hanyalah rekomendasi yang tepat bagi anda yang ingin mencari

solusi bagi perut anda yang lapar.

Yang kedua, fine dining restaurant. Untuk restoran yang satu ini benar-benar

berbanding terbalik dengan quick-service restaurant. Kalau di quick service restaurant semua

harus anda lakukan sendiri, kalau di fine dining restaurant semuanya akan dilayani. Tidak ada

yang anda lakukan sendiri. Dimulai dari anda masuk sampai anda meninggalkan restoran

tersebut. Bagaimana tidak, dari harga nya saja sudah berbanding jauh. Cukup menguras

H a l a m a n | 58

kantong anda jika ingin mendapatkan pengalaman fine dining. Tapi harga yang anda bayar

memang sebanding dengan kualitas makanan tersebut, mulai dari kualitas bahan nya sampai

kualitas sumber daya manusia yang mengolah makanan tersebut. Selain itu kualitas pelayanan

yang ditawarkan juga kualitas pelayanan di kelas paling atas.

Kemudian jenis restoran ini bisa dibilang banyak aturannya, hanya di restoran jenis ini

pakaian yang digunakan pembeli nya agak sedikit diatur. Untuk makan saja harus satu persatu

secara urut dari makanan pembuka, sup, makanan utama, dan makanan penutup karena urutan

makanan tersebut juga dikeluarkan satu persatu. Berbeda sekali dengan quick service

restaurant, dimana makanan dan minuman yang anda pesan, anda dapat menikmati nya

sekaligus karena semua makanan dan minuman akan dikeluarkan dalam satu waktu (kecuali

makanan penutup, anda dapat meminta nya untuk dikeluarkan di akhir anda menyantap

makanan anda). Selain itu jika di quick service restaurant anda dapat cukup nyaman dengan

makan menggunakan tangan kosong atau sendok dan garpu, sedangkan di fine dining

restaurant, anda benar-benar perlu memiliki pengetahuan tentang fine dining sebelumnya,

karena setiap makanan memiliki alat makan sendiri. Makanan pembuka memiliki sendok dan

garpu sendiri, sup memiliki sendok sendiri. Dan disana juga ada aturan untuk menggunakan

nya. Sangat rumit memang, maka itu, fine dining restaurant benar-benar bukan rekomendasi

yang tepat untuk anda yang lapar. Tapi fine dining restaurant baru akan menjadi rekomendasi

yang tepat bagi anda yang ingin memiliki pengalaman dalam menikmati makanan atau untuk

merayakan sebuah acara khusus di dalam hidup anda.

Jenis restoran berikutnya yang akan kita bahas adalah mid scale restaurant. Namanya

saja sudah mid-scale, yang kalau diartikan berarti skala menengah. Pada intinya posisi dari jenis

restoran ini ada di antara fine dining restaurant dan quick service restaurant dari segi harga.

Sedangkan dari segi pelayanan, anda tidak akan memesan makanan dari counter atau

melakukan self service layaknya yang anda lakukan di quick service restaurant. Namun anda

akan dilayani, namun pelayanan yang diberikan juga tidak akan sama dan tidak akan sebaik di

fine dining restaurant. Biasanya mid scale restaurant ini pada umumnya memiliki tema tertentu

H a l a m a n | 59

sebagai modal dari suasana yang ditawarkan. Bahkan sampai jumlah pembeli nya saja, mid

scale restaurant ini berada di antara quick service restaurant dan fine dining restaurant. Jenis

restoran ini sangat rekomendasi untuk sarapan dan makan siang karena menu yang ditawarkan

memiliki banyak variasi.

Yang terakhir yaitu casual dining restaurant, jika mid scale restaurant berada diantara

quick service restaurant dan fine dining restaurant. Maka casual dining restaurant ini berada

tepat di atas mid scale restaurant dan di bawah fine dining restaurant dari segi harga dan menu

yang ditawarkan lebih bermacam jenis nya, karena restoran ini memiliki tambahan jenis

minuman beralkohol. Biasanya casual dining restaurant ini lebih berkonsep, maksudnya jenis

makanan dan suasana yang ditawarkan hanya satu konsep saja, contohnya restoran itali,

restoran jepang. Jika restoran itali, maka seluruh menu yang ditawarkan akan berhubungan

dengan itali.

Jenis restoran ini sangat direkomendasikan bagi anda yang ingin memiliki pengalaman

dalam menyantap makanan tapi tidak memiliki budget untuk menyantap di fine dining

restaurant. Karena pada intinya jenis pelayanan yang diterima tidak jauh berbeda walaupun

memang tidak akan pernah sama dan sebaik fine dining restaurant, karena anda juga akan

sama dilayani dimulai anda masuk sampai meninggalkan restoran tersebut. Yang menjadi

perbedaannya, casual dining restaurant akan lebih non formal.

H a l a m a n | 60

INDEXINDEXINDEXINDEX A

Atmosphere : suasana atau kesan yang ditimbulkan oleh suatu restaurant dan dapat

dirasakan oleh customer, banyak factor yang mempengaruhi suasana

sebuah restaurant, baik dari design interior restaurant, tema

restaurant, service yang diberikan.

Attitude : disebut juga sebagai ‘sikap’ yang memiliki arti respon atau tindakan

yang di timbulkan seseorang terhadap objek atau individu lain. Sikap

merupakan suatu keadaan internal yang mempengaruhi pilihan

tindakan individu terhadap suatu objek, pribadi atau peristiwa.

Attitude dapat di ubah oleh individu itu sendiri.

Appetizer : dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai ‘makanan pembuka’

yaitu hidangan yang disajikan pertama kali sebelum hidangan utama,

yang memiliki porsi kecil dan rasa yang ringan karena berfungsi untuk

menstimulate nafsu makan sebelum menyantap hidangan utama.

Appetizer sering juga disebut dengan istilah ‘starter’.

B

B&B knife : merupakan singkatan dari ‘bread and butter knife’ yaitu pisau

berukuran kecil yang diletakkan di atas B&B plate pada suatu

restaurant yang biasanya menggunakan table d’hôte ( service yang

sediakan untuk fine dining), yang digunakan untuk mengolesi butter

pada roti.

Bill : suatu kertas yang berisi tentang rincian pembelian F&B pada suatu

restaurant, dan jumlah yang harus di bayar oleh customer.

Brand : Suatu nama, symbol, tanda, desain atau gabungan dari semuanya

yang digunakan suatu perusahaan sebagai penyebutan nama

perusahaan itu sendiri yang akan menjadi image di mata customer.

H a l a m a n | 61

Buffet : Salah satu tipe dasar pelayanan di restaurant dimana hidangan secara

lengkap dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup telah

disediakan, ditata, diatur dengan rapi di atas meja buffet atau meja

perasmanan yang berukuran panjang dan para tamu bebas

menentukan serta melayani dirinya sendiri untuk mengambil menu

yang disukainya dan secara sebagian atau keseluruhan tamu juga di

pandu oleh chef yang siap berdiri di belakang meja buffet selama

jamuan makan berlangsung.

C

Carving : Suatu seni dalam penyajian makanan dimana makanan atau minuman

disajikan dengan keindahan, media yang biasanya digunakan adalah

buah yang memiliki tektur lunak atau sayuran yang memiliki terkstur

kaku dengan cara media diukir atau dibentuk menjadi objek yang

menarik.

Cash : salah satu cara pembayaran di restaurant atau bidang lain dengan

menggunakan uang tunai sesuai dengan tagihan/ bill mereka.

Casual dining restaurant : salah satu tipe restaurant yang memiliki range harga di atas fast

food dan mid scale restaurant, namun di bawah fine dining

restaurant. Memiliki variant menu yang beragam, serta adanya

tambahan jenis minuman beralkohol yang dijual. Restaurant tipe ini

juga menawarkan table service untuk customer, dan memiliki tema

atau atmosphere yang khas. Biasa sering juga disebut ‘upscale

restaurat’

Comment card : kertas atau kartu yang sering kita jumpai di hospitality industry, yang

merupakan feedback dari customer untuk pelayanan restaurant

tersebut. Ada beberapa hal yang perlu di isi customer yaitu data diri

customer dan kritik atau saran customer untuk restaurant tersebut.

H a l a m a n | 62

Comment cad merupakan tolak ukur restaurant untuk meningkatkan

service mereka.

Counter : tempat yang pertama kali kita jumpai pada saat memasuki restaurant,

di tempat itu terjadi proses pemesanan antara kita dan kasir. Counter

merupakan booth dimana terdapat jejeran menu yang dapat kita pilih

dan kasir serta mesin pembayaran.

Cutleries adjustment : penyesuaian terhadap alat makan sesuai dengan jenis hidangan yang

di pesan. Misalnya steak akan dipasangkan dengan steak fork dan

steak knife.

D

Delivery service : dalam bahasa Indonesia kita mengenalnya sebagai ‘layanan pesan

antar’, dimana restaurant memberikan layanan dimana customer

tidak perlu datang secara langsung ke restaurant untuk memesan dan

menunggu makanan mereka untuk di bawa pulang, pada layanan ini

customer cukup menelpon restaurant dan melakukan pesanan, lalu

restaurant akan mengantarkan pesanan mereka ke tempat yang

mereka inginkan, menggunakan system pembayaran cash on delivery

atau pembayaran ketika makanan tersebut sudah di terima oleh

customer.

Dessert : memiliki arti ‘makanan penutup’ yaitu makanan yang disajikan di

akhir setelah makanan utama, memiliki porsi yang kecil dan rasa

manis yang bertujuan untuk memberikan efek kenyang bagi

pengkomsumsinya.

Drive through (drive-thru):memiliki arti bisnis yang melayani pelanggan yang menunggu di

kendaraannya. Dengan layanan drive thru untuk transaksi barang

maupun jasa, pelanggan dapat dilayani cukup dengan membuka

jendela tanpa harus keluar dari mobilnya.

H a l a m a n | 63

E

English Service : sering juga disebut dengan istilah ‘family service’ dimana memiliki

system yang khas, antara lain: hidangan yang telah disipakan

dibagiakan oleh tuan rumah kepada para tamu, atau tamu tetap

duduk dan mengambil sendiri hidangan yang diestafetkan mulai dari

tamu yang berada di sebelah kanan tuan rumah dan seterusnya

sesuai dengan arah jarum jam sampai hidangan kembali ke tuan

rumah sendiri.

Ethnic : tema yang biasa di angkat suatu restaurant dimana tema tersebut

mengangkat suatu daerah tertentu, misalnya Chinese, Masakan

Padang, dan sebagainya.

F

Fast food franchise : suatu system bisnis restaurant cepat saji dimana restaurant tersebut

membeli merk dari franchisor dengan perjanjian perjanjian tertentu

dan mengikuti standard kualitas yang sudah di tetapkan.

Flambe : prosedur memasak dimana terjadi penambahan alcohol ke dalam

wajan panas sehingga menimbulkan api yang besar, biasanya

digunakan untuk atraksi memasak di depan tamu.

Fine dining : salah satu tipe pelayanan dimana fine dining memiliki arti tata cara

makan yang baik. Fine dining memiliki aturan dari cara makan, urutan

makan, dsb. Fine dining merupakan tipe pelayanan yang menyajikan

makanan course by course.

Fine Dining Restaurant : restaurant yang memberikan layanan full service dan memiliki

kategori hidangan menu yang spesifik. Restaurant tipe ini memiliki

dekorasi yang high taste, dengan staff yang terlatih dan

berpengalaman dan restaurant ini memiliki aturan aturan sendiri

untuk customer.

H a l a m a n | 64

Franchise : suatu system bisnis yaitu persetujuan lisensi dari suatu hubungan

yang berkesinambungan, yang mana franchisor menyediakan hak-

hak khususnya yang di dalamnya termasuk penggunaan merek atau

nama ditambah dengan pelayanan asisten teknik, pelatihan,

peralatan dan manajemen serta penyediaan tempat.

French Service : tipe pelayanan yang bersifat formal atau resmi, jenis pelayanan ini

biasanya di gunakan untuk lingkungan dengan kelas social tinggi, cara

penghidangan ini tergolong mewah dimana penghidangan ini

menggunakan alat pemanas atau alat khusus untuk memasak

makanan dihadapan para tamu di atas kereta dorong. Sering disebut

juga dengan istilah ‘Gueridon Service’

full service : service yang diberikan kepada customer secara full yaitu waiter akan

melayani kebutuhan tamu dari awal pemesanan hingga proses

pembayaran, serta kebutuhan tambahan tamu mulai dari penyajian

appetizer sampai dessert.

G

Greeter : karyawan pada lini depan yang bertugas untuk menyambut tamu,

memberikan salam, menanyakan tentang reservasi dan

mengantarkan tamu ke meja mereka.

Greeting : berarti ‘menyambut tamu’ yaitu kegiatan yang dilakukan pada saat

tamu menginjakan kaki ke restaurant, dapat berupa salam selamat

datang dan percakapan laiinya, misalnya untuk berapa orang dan

sebagainya.

H

Hospitality : mengacu pada proses hubungan antara tamu dan tuan rumah, dan

juga mengacu pada tindakan atau praktek yang ramah, yaitu

penerimaan dan hiburan para tamu, pengunjung atau orang asing.

H a l a m a n | 65

Industry hospitality adalah industry yang bergerak di bidang service,

tidak hanya restaurant atau hotel tapi segala industry bisnis yang

memberikan pelayanan terhadap customer.

I

J

K

Knowledge : memiliki arti yaitu ‘pengetahuan’ yang dalam kamus filsafat adalah

proses kehidupan yang diketahui manusia secara langsung dari

kesadarannya sendiri. Dalam peristiwa ini, yang mengetahui (subjek)

memiliki yang diketahui (objek) di dalam dirinya sendiri sedemikian

aktif sehingga yang mengetahui itu menyusun yang diketahui pada

dirinya sendiri dalam kesatuan aktif (Bakhtiar, 2004).

L

Life style : berarti ‘gaya hidup’ yaitu pola tingkah laku sehari hari segolongan

manusia di dalam masyarakat. Gaya hidup menunjukkan bagaimana

orang mengatur kehidupan pribadinya, kehidupan bermasyarakat,

perilaku di depan umum dan upaya membedakan statusnya dari

orang lain emlalui lambang lambang social.

M

Maincourse : hidangan pokok dari suatu susunan menu lengkap yang dihidangkan

pada waktu lunch atau dinner, ukuran porsinya lebih besar

dari Appetizer. Main Course bisa juga disebut Main dish atau Groce

piece. Komposisi pada Main Course untuk bahan hewani seperti

daging adalah 175-225 gram, untuk sayuran adalah 75 gram, dan

untuk garniture adalah 75 gram.

H a l a m a n | 66

Mid-scale restaurant : mid memiliki arti ‘tengah’ yang berarti mid scale restaurant adalah

restaurant yang berada di tengah tipe restaurant lainnya, memiliki

range harga di atas quick service restaurant dan di bawah upscale

restaurant. Mid scale menawarkan variant menu yang beragam

namun kurang formal dibandingkan denagn upscale restaurant.

Mocktail : berasal dari kata ‘cocktail’ dan ‘mock’ , ‘cocktail’ berarti campuran

minuman beralkohol, ‘mock’ berarti tiruan. Moctail berarti campuran

minuman yang tidak mengandung alcohol yang terbuat dari

campuran bahan bahan seperti buah dan soda.

N

Napkin : sepotong kain yang biasanya berukuran 40 x 40 yang diletakkan d

meja sebelum di pakaikan ke tamu, untuk mencegah noda di pakaian

yang ditimbukan oleh makanan, dapat juga berfungsi utnukk

membersihkan tangan dan mulut sesudah makan.

O

P

Pioneer : memiliki arti ‘pelopor’, di dalam industry dapat berarti industry yang

muncul pertama kali dan menjadi awal munculnya industry lain.

Plate : wadah yang digunakan pada saat menyajikan makanan, di dalam

restaurant biasanya terbuat dari china ware, dan terdiri dari beberapa

jenis sesuai dengan makanan yang disajikan.

Private : berarti ‘privasi’ dimana berarti memiliki kebebasan dan keleluasaan

pribadi.

H a l a m a n | 67

Q

Quick service restaurant : salah satu jenis restaurant yang menjual makanan siap saji dan

biasanya restoran tersebut memiliki jenis menu yang terbatas dan

menggunakan system self service.

R

Reservation : memiliki arti ‘reservasi’ yang berarti suatu permintaan terhadap

kamar atau

meja yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya melalui berbagai

sumber dengan melakukan pemesanan untuk memastikan customer

akan mendapatkan kamar atau meja tersebut.

S

Self service : sering juga disebut limited service dimana service dilakukan oleh

customer itu sendiri dimulai dari pemesanan di counter, dan tamu

akan membawa makanan itu ke tempat mereka sendiri. Tugas waiter

atau server disini hanya sebagai cashier dan clear up makanan.

Service : pelayanan adalah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lains ecara fisik

untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Pelayanan adalah usaha

melayani kebutuhan orang lain.

Service quality : tingkat keunggulan atau kebaikan yang sesuai dengan keinginan

pelanggan ketika pelayanan tersebut diberikan. Kualitas pelayanan

menjadi tolak ukur service yang diberikan kepada customer.

Skill : skills berarti keterampilan akan tetapi dalam bidang konstruksi adalah

mampu menggunakan berbagai macam peralatan yang dipakai dalam

dunia kerja, atau dapat juga menggunakan berbagai ilmu

pengetahuan yang diperoleh untuk dipakai dalam melakukan

pekerjaan.

H a l a m a n | 68

Smoking area : suatu area yang disediakan restaurant khusus untuk tamu yang ingin

merokok, dimana memiliki system pertukaran udara keluar yang baik

sehingga asap tidak terlalu mengganggu. Ada juga yang disebut ‘non

smoking area’, kebalikan dr smoking area yaitu area yang dikhususkan

untuk customer yang tidak merokok sehingga mereka merasa

nyaman dan bebas asap rokok.

T

Table d’hote : salah satu jenis menu yang ditawarkan di restaurant , dimana menu

yang ditawarkan full course, mulai dari appetizer, soup, main course,

dessert. Biasanya digunakan di up scale restaurant dan fine dining

restaurant.

Taking order : salah satu proses standard operasional yang dilakukan yaitu waiter

menanyakan pesanan kepada tamu, dan disini waiter melakukan up

selling dengan menawarkan menu menu recommended.

Transaction process : memiliki arti proses transaksi, yaitu proses dimana waiter

menyerahkan bill kepada customer dan customer melakukan

pembayaran mereka.

U

Up selling process : sebuah proses dimana waiter mencoba untuk melakukan peningkatan

pejualan dengan cara menawarkan tamu menu - menu lain selain

menu yang dipesan.

V

W

Waiter : memiliki istilah lain yaitu ‘server’ atau ‘pelayan’ adalah seseorang

yang memberikan service kepada tamu di sebuah restaurant. Mulai

H a l a m a n | 69

dari tamu datang ke restaurant tersebut hingga tamu pergi, waiter

yang bertugas melakukan service untuk memuaskan customer.

Wine : Menurut Farly Lumanaw (2001:16), “Wine adalah minuman hasil

fermentasi sari buah anggur yang diproses dalam tong kayu dan

proses pembuatannya dilakukan di daerah perkebunan

anggur (winery)”.

Word of mouth : sebuah pertukaran dapat berupa komentar/ kritik, gagasan atau ide

di antara dua customer atau lebih dan mereka tidak mewakili

perusahaan dalam penyediaan sumber. (Mowen dan Minor(2001:2

50))

X

Y

Z

H a l a m a n | 70

REFERENSIREFERENSIREFERENSIREFERENSI

Damandiri, 2012, http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf, May 27

Digilib, 2012,

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fname=/jiun

kpe/s1/eman/2006/jiunkpe-ns-s1-2006-31400104-5995-kategori_restoran-chapter2.pdf, May

27

Dreamingpurple, 2012, http://roabalang.blogspot.com/2011/03/istilah-istilah-dalam-dunia-

pariwisata.html, May 27

Illinoisbiz, 2012, http://www.illinoisbiz.biz/nr/rdonlyres/3A0A5FCF-E0A3-461B-B94E-

86C0F9B9DC6A/0/RestaurantProfile.pdf, May 27

Marketingprof, 2012, http://www.marketingprofs.com/ea/qst_question.asp?qstID=8976, May

27

McDonald’s, 2012, http://www.mcdelivery24hrs.com, May 27

Nurzane Pastry, 2012, http://nurzanepastry.blogspot.com/2012/02/pelayanan-makanan-di-

restoran-bagian-ii.html, May 27

Nurzane Pastry, 2012, http://nurzanepastry.blogspot.com/2012/02/tentang-restoran-bagian-

iv.html, May 27

Pariwisata Bali dan Global, 2012, http://madebayu.blogspot.com/2012/02/wine-and-

grapes.html, May 27

H a l a m a n | 71

Repository, 2012, http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17057/4/Chapter%20II.pdf,

May 27

Wikipedia, 2012, http://id.wikipedia.org/wiki/Restoran_cepat_saji, May 27

Wikipedia, 2012, http://en.wikipedia.org/wiki/Fast_food_restaurant, May 30

Hospitality school, 2012, http://www.hospitality-school.com/buffet-service-procedure-hotel-

sop-tutorial, May 30

Wikipedia, 2012, http://en.wikipedia.org/wiki/Buffet, May 30

Wikipedia, 2012, http://en.wikipedia.org/wiki/Hospitality_industry, May 30

Wikipedia, 2012, http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_fast_food_restaurant_chains, May 30

Wikipedia, 2012, http://en.wikipedia.org/wiki/Casual_dining_restaurant#Casual_dining, May

30

http://en.wikipedia.org/wiki/Fast_food_restaurant

http://www.hospitality-school.com/buffet-service-procedure-hotel-sop-tutorial

http://www.hospitality-school.com/buffet-service-procedure-hotel-sop-tutorial

http://en.wikipedia.org/wiki/Buffet

http://en.wikipedia.org/wiki/Hospitality_industry

http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_fast_food_restaurant_chains

http://en.wikipedia.org/wiki/Casual_dining_restaurant#Casual_dining

H a l a m a n | 72

DAFTAR GAMBAR

Nama Keterangan

Gambar 1.1 Hospitality

Gambar 1.2 Customer service

Gambar 1.3 Melayani tamu

Gambar 1.4 Waiter

Gambar 2.1 A&W restaurant

Gambar 2.2 Fast food counter

Gambar 2.3 Melayani tamu di counter

Gambar 2.4 Drive thru service

Gambar 2.5 Delivery service

Gambar 2.6 Brand fast food restaurant

Gambar 3.1 Fiesta Steak (mid scale restaurant)

Gambar 3.2 Pepper lunch (mid scale restaurant)

Gambar 3.3 Brand mid scale restaurant

Gambar 3.4 The buffet (buffet service restaurant)

Gambar 3.5 Hanamasa (buffet service restaurant)

Gambar 3.6 Coffee shop (bagian mid scale rest.)

Gambar 4.1 Casual dining atmosphere

Gambar 4.2 Italian cuisine

Gambar 4.3 Waiter

Gambar 4.4 Menu

Gambar 4.5 Billing

Gambar 4.6 Contoh brand casual dining rest.

H a l a m a n | 73

Gambar 5.1 Fine dining atmosphere

Gambar 5.2 Fine dining table set up

Gambar 5.3 Fine dining table set up

Gambar 5.4 Wine display

Gambar 5.5 Wine cellar

Gambar 5.6 Serving bread

Gambar 5.7 Fine dining service style

Gambar 5.8 Wine serving

Gambar 5.9 Wine serving

Gambar 5.10 Appetizer menu

Gambar 5.11 Soup menu

Gambar 5.12 Soup menu

Gambar 5.13 Main course menu

Gambar 5.14 Dessert menu

Gambar 5.15 Dessert menu

H a l a m a n | 74

TENTANG PENULISTENTANG PENULISTENTANG PENULISTENTANG PENULIS

Kami tim penulis E-Book “Service, You Pay You Get!!” merupakan mahasiswa dan mahasiswi

dari BINUS University jurusan Hotel Management. Kami sekarang sudah memasuki semester 6

dan berasal dari kelas yang sama yaitu kelas 06PB1. Tim penulis E-Book ini terdiri dari empat

orang. Berikut adalah tulisan singkat mengenai penulis:

• Albert Evans Sanata

Lahir di Jakarta pada tanggal 21 Desember 1991 merupakan anak ke 2

dari 2 bersaudara. Albert merupakan mahasiswa dari Jurusan Hotel

Management, BINUS University. Dan sekarang Albert tinggal di Jakarta

bersama ke dua orang tuanya. Albert yang juga memiliki hobi berenang

serta mendengarkan lagu ini memiliki motto dalam hidupnya yaitu “hidup

tidak akan menghasilkan hadiah apapun tanpa bekerja keras”.

Penulis sangat terbuka akan informasi apapun dari para pembaca yang

mana dapat disampaikan via email di [email protected]

• Septian Hadiwibowo

Mahasiswi semester 6 Hotel Management BINUS University ini lahir dan

besar di Jakarta pada tanggal 3 Desember 1991. Kegiatan yang suka

dilakukan pada saat waktu luang nya adalah nonton film dan

mendengarkan musik. Septian memiliki motto untuk tidak gampang

menyerah pada hal sesulit apapun itu, walaupun sangat umum tapi motto

hidup nya ini berdampak besar dalam hidupnya, termasuk dalam

menyelesaikan E-book ini. ☺

Jika ada saran dan kritik dari pembaca, dapat menghubungi via email di

[email protected]

mailto:[email protected]

H a l a m a n | 75

• Maryana

Merupakan anak ketiga dari ketiga bersaudara, yang lahir di Jakarta 30

September 1991., Maryana adalah mahasiswi semester 6 jurusan

Hotel Management BINUS University. Memiliki hobby menonton film

dan mendegarkan music yang biasanya ia lakukan untuk

menghabiskan waktu luangnya. Maryana memiliki motto dalam

hidupnya yaitu ‘berani mengambil resiko atau anda tidak akan pernah

belajar’ .

Penulis sangat terbuka apabila ada kritik dan saran dari pembaca yang dapat disampaikan via

email ke [email protected]

• Karel Alexander

Pemuda berumur 21 tahun yang lahir di Jakarta pada tanggal 20

september ini sedang menyelesaikam kuliahnya di BINUS University

dengan jurusan Hotel Management semester 6. Ia memiliki hobi

memasak dan berolahraga. Ia juga sangat terbuka yuntuk menerima

kritik dan saran yang dapat dikirim langsung via email di

[email protected]

Kami tim penulis dari E-Book “Service, You Pay You get!!” sangat berharap agar E-Book ini dapat

diterima oleh semua kalangan yang mana tidak hanya dari kalangan BINUS University serta E-Book ini

dapat berguna serta menjadi inspirasi bagi setiap pembacanya. Kami tim penulis juga sangat terbuka

akan kritik dan saran yang membangun, kritik dan saran tersebut dapat di sampaikan melalui email kami

masing-masing. Dan sekali lagi kami sangat berterima kasih bagi para pembaca E-Book “Service, You Pay

You Get!!” serta kami juga meminta maaf apabila ada kesalahan kata atau penulisan di E-Book ini.

Selamat membaca! ☺

mailto:[email protected]

Documents

Service, You Pay You Get!1