i

PERBAIKAN KUALITAS PRODUK LAYANAN

GRAPARI TELKOMSEL MAKASSAR MENGGUNAKAN

SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN POTENTIAL

GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh :

RIZKY ARDIAN SAPUTRA

201410140311092

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

ii

i

ii

iii

iv

v

vi

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan

rahmat, petunjuk dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul “PERBAIKAN KUALITAS PRODUK LAYANAN GRAPARI

TELKOMSEL MAKASSAR MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)“. Skripsi ini disusun sebagai

salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi S-1 Teknik Industri dan

memperoleh gelar Sarjana Teknik (S.T) Universitas Muhammadiyah Malang.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan,

bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, memberikan petunjuk dan selalu

memberikan kesabaran, ketenangan, kekuatan dan kesehatan sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua Orang Tua penulis, Bapak Dedik Arief Subagiyo dan Zauzan Amira

yang selalu memberikan doa, nasehat, semangat dan selalu mengingatkan

penulis agar segera mengerjakan dan meyelesaikan skripsi ini.

3. Keluarga di Malang dan Sulawesi Selatan yang telah mendoakan dan memberi

semangat agar penulis segera menyelesaikan studi.

4. Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST.MT selaku Dosen Pembimbing I. Terimakasih

atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah diberikan

selama penyelesaian tugas akhir ini.

5. Bapak Dana Marsetiya Utama, ST.MT selaku Dosen Pembimbing II.

Terimakasih atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah

diberikan selama penyelesaian tugas akhir ini.

6. Bapak Ir. Heri Mujayin Kholik, M.T. selaku Dosen Penguji I. Terimakasih atas

masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.

ii

7. Ibu Ikhlasul Amallynda, S.T., M.T. selaku Dosen Penguji II. Terimakasih atas

masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.

8. Seluruh dosen Teknik Industri yang telah banyak membantu memberikan ilmu

pengetahuan dan juga pengalaman yang diberikan.

9. Teman – teman sekelas dan seangkatan 2014 khususnya Muh. Arafat Al-

Muttasim dan Fadli Hadi yang telah memberi bantuan, masukan dan saran nya

dalam mengerjakan skripsi.

10. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu – persatu, terimakasih atas

semuanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulis menyadari bahwa banyak kesalahan dalam penyusunan dan penulisan.

Sehingga, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun

dari pembaca sehingga nantinya dapat membuat karya tulis ini menjadi lebih

baik lagi.

Malang, 9 November 2019

Rizky Ardian Saputra

iii

ABSTRAK

PERBAIKAN KUALITAS PRODUK LAYANAN

GRAPARI TELKOMSEL MAKASSAR MENGGUNAKAN

SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN

POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu faktor utama untuk

meningkatkan kualitas dari jasa penginapan. Banyaknya pesaing dalam bidang jasa

penginapan, maka perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik

agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena itu, perlu adanya peninjauan

terhadap pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan.

Penelitian ini dengan menggunakan metode Servqual dan PGCV. Fungsi dari metode

tersebut adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan serta kebutuhan pelanggan dan

prioritas perbaikan terkait pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan 7 atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Potential Gain Customer

Value.

iv

ABSTRACT

IMPROVING THE QUALITY OF THE PRODUCT SERVICE

GRAPARI TELKOMSEL MAKASSAR USING

SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND

POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Service to customers is one of the main factors to improve the quality of lodging

services. The number of competitors in the field of lodging services, the company must be able

to provide good quality service in order to meet customer expectations. Therefore, there is a

need for customer reviews to improve the service quality of the company. This research uses

Servqual and PGCV methods. The function of the method is to find out the perceptions and

expectations as well as customer needs and priority improvements related to the services

provided. Based on the results of the study showed 7 attributes that need to be improved

quality of service

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Potential Gain Customer Value.

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..……………………………………………………………………...

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..……………………………………….....................

LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING 1 ……..……………………

LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING 2 …………………………..

BERITA ACARA UJIAN ……………..…………………………………………………...

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ..…………………………………………………...

KATA PENGANTAR...........................................................................................................i

ABSTRAK...........................................................................................................................iii

ABSTRACT.......................................................................................................................... iv

DAFTAR ISI.........................................................................................................................v

DAFTAR TABEL................................................................................................................vi

DAFTAR GAMBAR...........................................................................................................ix

DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................................x

BAB I....................................................................................................................................1

PENDAHULUAN................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang...............................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................2

1.3 Tujuan Penelitian..................................................................................................2

1.4 Manfaat Penelitian................................................................................................2

BAB II........................................................................................................................3

LANDASAN TEORI.................................................................................................3

2.1 Definisi Kualitas...................................................................................................3

2.2 Kualitas Layanan (Jasa).......................................................................................4

2.3 Kepuasan Pelanggan.............................................................................................4

2.4Teknik Pengambilan Sampel.................................................................................5

2.4.1 Populasi dan Sampel..........................................................................................5

2.5 Ketepatan Alat Ukur.............................................................................................6

2.5.1 Uji Validitas.......................................................................................................6

2.5.2 Uji Reliabilitas...................................................................................................7

vi

2.6 Servqual (Service Quality)....................................................................................8

2.7 Skala Likert.........................................................................................................11

2.8 Potential Gain Customer Value (PGCV)...........................................................11

2.9 Penelitian Sebelumnya.......................................................................................13

BAB III.....................................................................................................................15

METODOLOGI PENELITIAN...............................................................................15

3.1 Objek Penelitian................................................................................................15

3.2 Tahap Penelitian.................................................................................................15

3.2.1 Tahap Pendahuluan..........................................................................................15

3.2.2 Perumusan Masalah.........................................................................................16

3.2.3 Penentuan Tujuan............................................................................................16

3.3 Tahap Pengumpulan Data...................................................................................16

3.3.1 Pengumpulan Data...........................................................................................16

3.3.2 Identifikasi Atribut Pelayanan.........................................................................17

3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel...............................................................................17

3.3.4 Penyusunan Kuesioner....................................................................................18

3.3.5 Penyebaran Kuesioner.....................................................................................20

3.4 Tahap Pengolahan Data......................................................................................21

3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner...................................................21

3.4.2 Perhitungan Nilai Servqual..............................................................................21

3.4.3 Perhitungan Nilai PGCV.................................................................................21

3.5 Tahap Akhir........................................................................................................21

3.5.1 Analisis Pembahasan .......................................................................................21

3.5.2 Kesimpulan dan Saran....................................................................................22

3.6 Flow Chart Penelitian ................................................................................. 23

BAB IV ............................................................................................................. 24

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................................... 24

4.1 Tinjauan Umum Perusahaan .................................................................... 24

4.1.1 Profil Perusahaan ..................................................................................... 24

4.2 Pengumpulan Data ................................................................................... 24

4.2.1 Perancangan Kuesioner ........................................................................... 24

vii

4.2.2 Pengambilan Sampel ............................................................................... 26

4.2.3 Pengumpulan Data Kuesioner Pengujian Validitas dan Reliabilitas ....... 27

4.2.4 Pengumpulan Hasil Data Kuesioner Setelah Pengujian .......................... 33

4.3 Pengolahan Data ...................................................................................... 38

4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...................................... 38

4.3.2 Tahap Perhitungan Servqual ................................................................. 42

4.3.3 Tahap Pengolahan Data Menggunakan Metode PGCV .......................... 51

4.3.4 Analisis Hasil perhitungan Servqual dan PGCV ..................................... 53

BAB V .............................................................................................................. 55

ANALISA PEMBAHASAN ............................................................................ 55

5.1 Analisa Pengumpulan Data ...................................................................... 55

5.1.1 Analisa Perancangan Kuesioner .............................................................. 55

5.1.2 Analisa Penentuan Sampel ...................................................................... 55

5.2 Analisa Pengolahan Data ......................................................................... 55

5.2.1 Analisa Uji Validitas Kuesioner .............................................................. 55

5.2.2 Analisa Reliabilitas Kuesioner ................................................................ 56

5.3 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode Servqual .......... 56

5.4 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode PGCV ............... 58

5.4.1 Perhitungan Nilai Indeks PGCV .............................................................. 58

5.5 Usulan Perbaikan ...................................................................................... 59

BAB VI ............................................................................................................. 62

PENUTUP ........................................................................................................ 62

6.1 Kesimpulan ................................................................................................. 62

6.2 Saran ........................................................................................................... 62

LAMPIRAN ..................................................................................................... 65

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Nilai Koefisien Korelasi ……………………………….……………………………7

Tabel 2.2 Penelitian Sebelumnya ………………………………….………………………….13

Tabel 3.1 Skala Penilaian ………………………………………….………………………….18

Tabel 3.2 Atribut Kualitas GraPari Telkomsel Makassar……………………………………..19

Tabel 4.1 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengujian Tingkat Kinerja ………………………....27

Tabel 4.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengujian Tingkat Harapan ………………………...29

Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengujian Tingkat Kepentingan ……………………31

Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja …………………………………….33

Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Harapan ……………………………………35

Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan …….…………………………36

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner ……………………………………………………...38

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner …………………………………………………...41

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Skor Kinerja ……………………………………………………42

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Skor Harapan …………………………………………………43

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan ……………………………………45

Tabel 4.12 Rekapitulasi Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Kuesioner …………………..46

Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Dimensi Tangible (Gap 5) …………………………………….48

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Dimensi Reliability (Gap 5) …………………………………..48

Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Dimensi Responsiveness (Gap 5) ………………………….…49

Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Dimensi Assurance (Gap 5) …………………………………..50

Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Dimensi Emphaty (Gap 5) ……………………………………50

Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Nilai Indeks PGCV …………………………………………...51

Tabel 4.19 Analisis Hasil Perhitungan Servqual dan PGCV …………………………………53

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep servqual ………………………………………………………………….9

Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ………………………………………………..23

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner Tingkat Kinerja, Harapan dan Kepentingan ………………...66

Lampiran 2 Langkah-Langkah Tabel R ………………………………………………………70

Lampiran 3 Langkah-Langkah Uji Reliabilitas ………………………………………………71

Lampiran 4 Hasil Kuesioner Kinerja, Harapan dan Kepentingan ……………………………73

63

DAFTAR PUSTAKA

Bakhtiar, Syarifudin, dan Martinus. 2013. “analisis Kepuasan Pelanggang

Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha”. 2 (2) : 26-31.

Darmawan, Mulyadi, Busri. (2016). Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap

Layanan Purna Jual Avanza BPPT Hadji Kalla Cabang urip Sumoharjo

Makassar Dengan Metode Servqual dan PGCV. Makassar.

Kotler, Philip. (2004). Marketing Insight from A to Z: 80 Konsep yang Harus

dipahami Oleh Setiap Menejer. Dialih bahasakan oleh Anies Lastiati.

Jakarta: Erlangga

Nusaputra, Choir, Kusuma. (2015). Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan

Bengkel Dengan Metode Servqual, IPA, dan Indeks PGCV. Malang.

Ranas, Rindang Rayo, dan Agus Mansur. 2003. “Analisis dan Perbaikan Layanan

Hotel Menggunakan Servqual dan Diagram Kartesius (Studi Kasus di

Hotel Kombakarno). “Telaah Bisnis 14 (2) : 119-32

Sugiyono, Prof., Dr. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, CV

Sugiyono, Prof., Dr. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta, Cv

Sumawati, Dania, Effendi. (2014). Analisis Penilaian Kinerja Pemasaran

Terhadap Produk Keripik Tempe Menggunakan Potential Gain in

Customer Value (PGCV) Index. Malang.

Supranto, (2004), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka

Cipta

Tjiptono Fandy, (1996). Strategi Bisnis & Manajemen Pertama. Andi:

Yogyakarta

Tjiptono Fandy, (2009). Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi: Yogyakarta

64

Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks

Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota

Denpasar, 12 (1), 9-28

65