Um novo diálogo (Service DMZ)Por: Luis Alt e Tennyson Pinheiro , sócio-diretores da live|work

consultoria de inovação em serviços.

O objetivo é simples: dar a cada cliente a sensação de que está

lidando com apenas uma organização e não fragmentos dela.

É comum vermos no mercado marcas que, sem se dar conta,

entregam a seus clientes experiências desconexas, marcadas

por inconveniências e inconsistências, algo distante do

planejado por seus executivos, que resulta em perda de

credibilidade e, na maioria dos casos, frustração para os

consumidores.

Essa entrega desconexa de experiências se deve ao fato de as

empresas estarem habituadas a pensar a sua relação com o

cliente de dentro para fora, implementando o que imaginam

internamente ser a melhor abordagem de serviço, ou até mesmo

a abordagem que atende melhor apenas aos requisitos do

negócio. O que eu quero dizer com isso é que serviços são

comumente construídos a partir de uma análise mais focada na

capacidade de entrega da empresa, do que em si nas

necessidades, desejos e barreiras enfrentadas pelo consumidor.

Esse modelo de construção de processos deixa do lado de fora a

noção de que os diversos momentos em que o consumidor toca a

marca estão emocionalmente conectados, e que é impossível

separá-los fisicamente para que sejam avaliados um a um,

seguindo o formato comum de avaliação de processos.

Por exemplo, é extremamente difícil ter um jantar prazeroso

quando a reserva do restaurante falhou deixando você e seus

convidados a mercê da sorte na busca por uma mesa. Algumas

pessoas ao serem colocadas nessa situação apresentarão

dificuldades de superar e seguir em frente na jornada, muitos

podem até mesmo nem recordar o prato que pediram para

jantar, ou o sabor da comida. Isso sem levar em consideração os

que irão imediatamente refazer os planos e procurar um outro

restaurante.

Por mais estranho que pareça, o fato é que isso coloca o serviço

de reserva de um restaurante gourmet no mesmo patamar de

importância da escolha do Chef.

Para endereçar esse problema desenvolvemos um conceito

chamado Service DMZ* (Zona Desmilitarizada de um Serviço),

uma zona neutra, que serve de conexão entre os mais diversos

departamentos e o público, capaz de criar um único e contínuo

diálogo. Essa zona nasce completamente desprovida de

territorialidades e promove um alinhamento entre os mais

diversos canais, mesmo quando esses tocam diversos

departamentos, mas ao mesmo tempo respeita as peculiaridades

e barreiras estratégicas de cada setor do negócio.

O objetivo é simples: dar a cada cliente a sensação de que está

lidando com apenas uma organização e não fragmentos dela,

enquanto ao mesmo tempo promove para a organização a

empatia necessária para compreender de forma mais humana e

abrangente o momento do consumidor no ponto de contato.

A Service DMZ permite que a marca administre o contato com o

cliente de forma empática e eficiente, tanto em resultados para

o negócio quanto em custos operacionais. Como resultado a

empresa passa à categoria de primeira escolha, se tornando

parte da vida desses consumidores ao ajudá-los a viver e

trabalhar melhor.

* Em termos militares, uma zona desmilitarizada (DMZ) é uma área, geralmente uma fronteira ou borda que divide dois poderes militares (ou alianças), onde atividades militares não são permitidas, usualmente por tratados de paz ou outros tratados multilaterais. fonte: Wikipédia