Isabel Cristina Correa

Servicio al Cliente

EstructuraHorario: Lunes a Viernes 8 am – 3 pmDesde el 17 – 21 de Junio

Actividades: CatedraTrabajos en clase – Generalmente en equipoExposicionesExamen Final Escrito

Datos de contactoCorreo: iccorrea1@misena.edu.co icorrea@sena.edu.co

Servicio al Cliente

Proporcionar asistencia a los clientes de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea concordante con su objetivo. Por lo tanto se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación constante por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos, como en el diseño de los escenarios apropiados en los cuales se preste el servicio.

Servicio al Cliente

• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre el representante de una compañía y un cliente

• Este contacto puede ser: Personal, por teléfono, por correo

• Este es uno de los factores mas importantes para determinar el éxito de una compañía.

Cliente

• Individuo o grupo de ellos que pagan por los bienes o servicios de una empresa, bienes que satisfacen en igual o mayor grado sus expectativas. Por lo tanto es el cliente la razón de ser de una empresa, el eje central de la empresa sea cual fuere su naturaleza y su actividad económica.

Cliente Interno: Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del

intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no

sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.

Cliente Externo: Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos sus recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.

El cliente• Es la persona mas importante en cualquier negocio• No depende de nosotros, nosotros dependemos

de el• No interrumpe nuestro trabajo, es propósito del

mismo• Es aquel que viene a nosotros con deseos y

necesidades, es nuestro trabajo satisfacerlos• Necesita el trato mas cortés que podamos

brindarle, ya que es el nervio de cada compañía• El paga nuestro salario

Calidad

Significa la directa satisfacción del cliente al momento de prestarle un servicio u ofrecerle un bien en función natural o creada; la calidad es un elemento que depende directamente de la capacidad de la organización para ofrecerle al cliente lo que necesita. El grado en que los procesos organizacionales pueden generar constantemente los servicios requeridos y/o deseados por sus clientes cuando y como estos los necesitan, sin interrupciones en sus operaciones y sin deterioro en su desempeño.

Atención

Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. Aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o hacer. Sorprender, causar sorpresa.

Cultura de la atención

Esta constituida por todos aquellos elementos del desempeño que contribuyen a generar una disposición proactiva de los empleados o la empresa para establecer una relación de trato y comportamiento tal como el cliente se la merece. Todos esos elementos, como inherentes a la gestión, son requisitos del desempeño y por lo tanto no deben ser entendidos como factores de desempeño sobresalientes sino como el cumplimiento natural de las obligaciones con el cliente.

Cultura de servicio

Esta constituida por todos aquellos elementos que representan valor en el desempeño y que sobrepasan el cumplimiento del deber y de las obligaciones con el cliente. Necesariamente esta centrada en una cultura organizacional armónica y coherente, basada en ambientes de credibilidad y confianza que le permite a los empleados actuar y decidir por si mismos en el momento oportuno para el cliente.

Momentos de verdad

Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la organización que genera en él impactos positivos o negativos según su percepción.

Triangulo del servicio

Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema

Cliente

Estrategia del servicio

GenteSistemas

Triangulo de Servicio Interno

• Cliente: El corazón del modelo. • Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual

desde el gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio.

• Gente: Las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio.

• Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y regulaciones de comportamiento para empleados y clientes, sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.

1. Amaras al cliente sobre todas las cosas2. No tomaras el nombre de la compañía en vano3. Santificaras la palabra calidad4. Honraras a tu marca y tu lema corporativo5. No incumplirás6. No cometerás actos impuros7. No olvidaras8. Siempre tendrás ofertas9. Cada cliente es único10. Capacitaras a tus empleados

• Al cliente no le interesa que le digan que tiene la razón o no, quiere tres cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que no, comunicación oportuna y reparación en los daños. Gabriel Vallejo

• Factores de excelencia en Servicio• a. Cumplimiento de la promesa: Significa entregar

correcta y oportunamente el servicio acordado. • b. Actitud de Servicio: Es la disposición de las personas

de la organización para atender, escuchar y resolver problemas o emergencias de la manera más conveniente.

• c. Correcta atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias: Las estadísticas mundiales informan que un cliente que nunca se queja, posee un nivel medio o bajo de lealtad y/o fidelidad a una empresa, mientras que los clientes que se quejan y les atienden sus problemas correcta y oportunamente, aumentan significativamente su lealtad y/o fidelidad hacia la empresa.

• d. Competencia del Personal: Significa que tan competente y preparado está el personal de la organización, si conoce los productos o servicios y si inspira confianza al cliente.

• g. Orientación al servicio: Significa: Facilidad de contacto (canales y puntos de venta). Comunicación (información) Gustos y necesidades del cliente (personalización). • f. Calidad del Producto o servicio: Son las características y/o

funciones del bien físico producido.• g. Elementos Tangibles: Se refiere a las instalaciones de la

organización, la presentación del personal, la tecnología utilizada.

• En general, todo lo que el cliente percibe a través de sus sentidos.

Preguntas de discusión

a. Cual es la misión de su empresa?b. Cual es la visión de su empresa?c. Cuales son los objetivos estratégicos de su empresa?d. Cual es el servicio que nosotros como empresa

producimos o entregamos?e. Como son los momentos de verdad que vive el

cliente en nuestra organización?

Fallas en la calidad del servicio

Falta de comunicación internaFalta de motivación del personal y/o autonomía por

parte de esteFalta de investigaciónFalta de comunicación con los proveedoresFalta de compromiso con las relaciones a largo plazo

con los clientesFalta de visión administrativa y/o compromiso de

gerencia

Los siete pecados del servicio

Tratar a los clientes con apatíaDesairar a los clientesSer frio con los clientesTratar a los clientes con aire de superioridadTrabajar como un robotCeñirse al reglamentoDar evasivas al cliente

Diez lecciones sobre la cultura del servicio

El servicio tiene mas impacto económico de lo que se piensa. La mayor parte de las organizaciones están a la defensiva con respecto a la

calidad. La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio con el fin de

tomarlo seriamente. Cuanto mas tiempo se este en un negocio de servicio mayores serán las

discrepancias con el cliente. Un producto de servicio es completamente diferente a un producto físico. Los gerentes no controlan la calidad del producto cuando este es un servicio. El mejoramiento del servicio empieza desde arriba. El ejercicio de la gerencia tendrá que evolucionar de una orientación industrial a

una orientación de momentos de verdad. Los empleados de la organización son su primer objetivo. Los sistemas con frecuencia, son los enemigos del servicio.

Tipos de cliente

• Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto