Senior Agent Development Program

Series

资深业务员培训课程系列之

“需求分析

及成交面谈”精度保险

“需求分析及成交面谈”的内容

1 、如何达成有效的销售面谈？

2 、如何达成有效的成交面谈？

需求分析销售面谈

课程目标 通过对销售面谈的步骤、话术

及相关工具的学习和运用，帮助业

务员掌握以客户需求为导向的销售

理念和方法。

课程大纲

• 需求分析的重要性

• 销售面谈的目的

• 销售面谈的内容

• 销售面谈的步骤和话术分析

•很多人往往意识不到自己的需求所在

•人的需求是多样化的，就是同一个人处在不同的时间、地点，其需求点都是不一样的

点燃思考

处于不同的人生阶段，不同的职业、不同的家庭结构，客户对于保险的需求是不同的。

我们为什么要作需求分析：

30 岁 退休

医疗需求有计划储蓄应急现金个人保障需求

家庭保障计划子女教育计划退休养老计划应急现金计划有计划的蓄储资产保值增值

医疗需求资产保值增值

养老计划

医疗需求资产保值增值

养老计划

22 岁

不同人生阶段 , 需求不同 .30 岁至退休为人生收入的顶峰期 ,同时家庭负担最重 , 因而保障需求缺口最大 . 所需保障最多 .

•客户从我们手上买去的，是他们需要的产品，而不是我们推销的产品。

•站在客户的立场去分析客户的需求是促成的关键。

我们为什么要作需求分析：

关 系 销 售

产 品 销 售

需求销售

意 念 销 售

品牌销售

引致高退保率

我们过往的销售习惯：

专业的销售方法

—— 需求分析销售面谈

销售面谈的目的

• 业务员通过搜集客户的资料，了解客户

的需求点

• 通过销售面谈让客户了解、明确自己的

需求，并能将需求转化成渴求

准备行销工具

个人准备 :

♠ 衣着、谈吐、礼仪 ♠ 轻松愉快的心情♠ 守时

销售面谈前的准备

销售面谈时：

说些什么？

做些什么？

安排座位

面谈内容约定时间确认保额

自我介绍拉近关系道明来意

公司介绍

资料收集

7．设计计划所需资料

销 售 面 谈 流 程 图

成交面谈

6．客户对寿险需求排序

5．寿险的保障范 围

4．家庭收入分配图

3．家 庭 背 景2．了解客户

投保状况

1、公司福利

业：陈先生，您好！我叫李平安，是平安保险公司的寿险代理人（递上名片）。 很高兴认识您。 客：请坐 业：陈先生，您的办公室挺开阔的，您桌面上的这些奖杯有什么来历吗？ 客：那是这几年在公司拿的奖杯。 业：陈先生您真厉害，您在公司里做了很久？ 客：是啊，有 5 年了。

业：陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是 我在电话 里所说，希望用大约 15分钟到 20分钟的时间，向您提供一个有关保险状况的 分析，经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给 您作进一步的参考。无论如何，我们认识后，您自己或者您的朋友有这方面 的需要时，也知道怎样联络我。另外，陈先生今天您和我说 的一切资料，我 会绝对保密。 客： ( 点头反应 ) 。

业：陈先生，由于待会我们会涉及到一些数字，您介不介意我们坐近些呢？ 客：没问题 业：其实参加一份人寿保险计划，是一个比较长远的计划，所以，投保公司的实力 背景很重要。不如现在让我为您介绍一下平安公司的背景。平安于 1988年成立，

建立信任及公司介绍

业：总部就在深圳，从 1994 年开始走上国际化经营的道路，主要举措包括引进外资 股东、引进国际管理人才等，这些举措使平安在国际化和专业化经营道路上快速发 展。目前平安的业务包括产险、寿险、证券、信托和海外控股等业务。从公司资 产方面来讲，平安实力雄厚。 2002 年底资产已超 1447 亿元，包括象美国高盛、摩根 以及香港汇丰这样优秀的公司也参股了我们平安。同时，平安也是第一家获得“ AAA”

级信用等级的保险公司，中国唯一一家连续 10 年按照国际标准出具财务报告的保险 公司，由于平安长期实行规范的财务预算，不良资产比例远远低于 1% ，在 2001 年亚 太地区 100 大人寿保险公司中资产利润率排名第一。平安财务稳健、资产运营也十分 优良。我们公司是第一家引进外资股东、引进国际管理人才、聘请麦肯锡咨询公司 进行管理咨询保险公司，所以从公司管理方面来讲，平安也是非常规范的。从公司 服务方面来讲，平安服务优良。现已为 2200万客户提供优质的服务，被香港《资本》 杂志评为“中国最佳保险服务”品牌，同时在北京大学与《经济观察报》举办的“中国 最受尊敬企业”评选中，平安作为唯一一家保险企业连续两年榜上有名； 2003 年《新 青年。财富》杂志举办的“中国标杆企业”评选中，平安列中国企业第二位，保险企 业第一位。在 2003 年深圳市保险公司品牌知名度和美誉度排行榜中，平安保险名列 榜首。 陈先生，这是我们公司的简介，一会我会留下来给你仔细看的。

环环紧相扣 内里有乾坤

1自我介绍

•建立自信及专业形象

2建立轻松良好关系

•赞美•观察• 5 年

•今天来是分析 ,如果有 需要会提供资料给你参考•如果今后您或朋友有需要也知道联络我•保密

3道明来意时间 ,好处

4安排座位

•涉及数字 坐近一点

5介绍公司背景

•听说过平安吗 ?•人寿保险计划是长远计划了解公司实力非常重要• 1447 亿 ,2200 万客户•留下资料

•5 年 ;福利状况 / 供款情况•一份工作不是终身的•更好的发展机会 / 自己做生意 / 人事变动 •一份好的保障计划 ,应该是自己控制的

6-1资料收集

业：陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那公司提供了什么 员工福利呢？例如有没有买社会保险呢？ 客：有。业：要不要每月供款呢？客：要供 8% （如果客人回答有的话，可进一步问供款 8% 大概是多少钱）业：有没有团体人寿保险呢？ 客：没有。业：您有没有其他医疗福利？ 客：没有。业：陈先生，不知道您同不同意，一份工作不一定是终生的。将来如果有更好 的发展机会或者自己做生意，甚至因为公司人事上的变动令您离开这间公司， 那现在这间公司给您的保障和福利，就会完全失去，一个好的保障计划，应该 由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响。不知道陈先生您同不同意呢？客： ( 点头反应 ) 。业：那请问陈先生，现在有没有任何个人的保险计划呢？ 客：没有。业：陈先生，您介不介意告诉我什么原因令您到现在还没有人寿保险计划呢？客 ：因为我觉得我暂时不需要。业：那也是，其实不是每个人都认为自己有保险的需要。但是，陈先生， 如果经过今天的分析，发现您有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢？客：如果有需要的话我会考虑的。

6、收 集 资 料

业：陈先生，为了给您提供一个详细的分析，您介不介意让我了解一些您的基本情况，可以吗？不过请陈先生放心，这些资料我会绝对保密的。

业：陈先生，不知道您结婚了吗？ 客：结婚了。业：您太太怎样称呼呢？ 客：她叫吴晓青。业：在哪工作呢？ 客：在一家地产公司做文员。业：陈先生，那您太太有没有参加什么个人寿险计划呢？ 客：没有。业：陈先生，不知道您有没有小孩子呢？ 客：我小孩 6岁了。业：您小孩子叫什么名字呢？ 客：他叫小明。业：陈先生，那不知道您有没有为小明准备教育基金呢？客：小孩还小，我还没考虑。业：陈先生，您认为您的小孩子在接受高等教育的情况下，他多少岁能够自立呢？客： 22岁左右吧。业：陈先生，从现在到您小孩 22岁还有 16年，在这十六年里，您要照顾小明的起居饮食及教育经费，不知道您同不同意？ 客：同意。

业：除了太太和子女外，您需不需要在经济上照顾其他人？例如父母，兄弟姐妹呢？客：父母。业：照顾他们需要多少钱呢？客：因为我父母还没有退休，所以每个月就给点钱他们零用而已

业：陈先生，如果现在您有一笔钱拿去投资，您觉得稳定的年收益能有多少个点呢？客：大概有 4 个百分点吧！业：陈先生， 这里有一个利息计算表， 如果您要在银行里每月拿 10 元，拿满 16 年， 而银行可以给您 4厘息，您现在就要存 1416 元。 换句话说，如果您今天把 1416 元 存进银行，银行给您 4厘息，您就可以每个月去银行，好象发工资，连本带息每 个月 拿 10 元，拿满 16 年。 我相信陈先生您现在的基本生活费用一定不止 10 元， 请问最基本的家庭支出要多少钱？客：大约 2000 元。业： 2000 元是 10 元的 200倍。 200乘以 1416 元就是 283200 元。这个就是陈先生您 的基 本保障额了。因为如果有 29万存在银行，银行又给您 4%的利息的话，就算有什 么事发生，您都不用担心，因为您太太可以每个月去银行拿 2000元， 拿满 16年， 直到小明 22岁为止。但我相信您也会同意， 一个人如果有 29万就不会只存在银 行，而会尽量利用这笔钱去投资。 而如果没有这笔钱的话， 就更加需要有一个 人寿保险计划来保障生活。

6-2个人保险

•个人保障计划 ? 分析后会考虑吗 ?

6-3配 偶

•婚否 ?•姓名 / 职业•个人保险计划 ?

•子女 / 年龄•准备教育基金•确认现在至独立年龄及责任期•其他负担 (抚养对象 )

6-3子 女

6-3子 女

•推算责任期保额 ,在这期间内 家庭开支 --- 利率表计算 ,让爱没有缺口•确保子女成长•更需要保障计划

6-4家庭收入分配图

金刚圈

•金刚圈•摸清楚基本收入•导入保险理念

6-3利息表推算责任准备金

•有 ,不仅放在银行•没有 ,更应该准备

业：陈先生，今天我有一个想法希望跟您分享。这个是一般人家庭收入支配图， 大概 40－ 50% 是用于衣食住行等基本生活费用支出， 不知道陈先生每个月的 基本生活费用是多少钱呢？ 客：大概是 2000 元左右吧！业：另外一般人还会用 15—20% 来交税。除此之外还会用一部分收入作为个人投资， 包括股票、住房 、古玩、商铺等，不知道陈先生您现在的房子是租的还是买的？客：是买的。业：不知道每月要不要供款呢？ 客：每月要供款 1000 元。业：不知道要供款多少年呢？ 客：还有 5 年。业：那就是说，陈先生还要供款给银行是 1000＊ 12＊ 5＝ 60000 元，是不是呢？客：是的。业：一般人的收入里还会每个月存起来一点，不知道陈先生每个月会存多少钱呢？客：大约是 1000 元吧！业：那到现在为止您存了多少钱？ 客：差不多 10万吧。 业：一般人最重要的是会用收入的 10—15% 来做一个家庭的保障计划。 一个好的家庭保障计划会给您带来以下优点。

8、收 入 分 配 图

陈先生 , 其实一般人的收支…

日常开支衣食住行

储蓄

各种投资

税

15-20%税费

40-50%衣食住行等家 庭基本生活支出

各种投资住房、股票、基金、珠宝等

储蓄

每月收入 10%-15%家庭保障计划

收入分配图—如意圈

其实我们可以支配的钱是多了哟…

保额

一个完整而健全的家庭收支平衡表 ,会有一个很细但很重要的部分 .一般人会用收入的10% 至 15% 作为家庭保障计划储蓄 ,该计划可带来以下…

日常开支衣食住行

各种投资

税

日常开支衣食住行

各种投资

税

储蓄

在如意圈的基础上达成共识

五个护身符

进而导入

保险理念

第二个护身符教育基金

第三个护身符退休金

第四个护身符应急的现金

第一个护身符家庭保障

第五个护身符有计划的储蓄

业：第一个方面就是家庭保障方面。

陈先生，您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，您的太太和孩子都 生活得很舒适。现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因为您 就是他们的保险。但一个人无论多有 本事也好，有两种事情是不能控 制，一个是伤残，另外一个是意外。假使有一天突然您不能照顾他们， 对您家人来讲，您太太不仅仅失去了一个丈夫，您儿子不仅仅失去了 一个父亲，最 重要的是他们都失去了一个持续稳定的收入，您的家人 会失去保障。但如果您拥有这个计划，就会保障您的家人在出现意外 的情况之下生活不受影响。您太太仍然可以每个月拿到 2000元，维持 基本的生活，一直到小明 22岁自立为止。

9、家 庭 保 障

家庭保障

① 您是一家之主……② 太太和小孩生活得很舒适

……③ 因为您就是他们的保险…

…④ 有两件事情不能控制……⑤ 您突然不能照顾他们……⑥ 他们失去了一份持续稳定

的收入……

您

配偶 子女

持续收入

①

② ②

③

（ 1）伤残（ 2）意外

④

⑤

⑥

⑥ ⑥

业：第二个方面就是教育基金。陈先生您都同意，现在的社会，多读点书是很重要，如果将来小明有能力读大学，但因为经济的原因使他不能完成，以致影响了他的前途，是很可惜的。一个完善的教育基金计划应该保障小明在接受高等教育时，一定有一笔钱帮助他完成学业。 

根据我们公司的资料， 2002 年深圳大学的学费、住宿费、生活费等加起来，一个本科生一年需要一万五到两万左右的费用，四年就要 7－ 8万左右。这笔钱说多不多，说少不少，可一下子拿出来也是一个不小的问题。为了小明着想，陈先生您现在应该马上做好准备保证将来可以有一个教育基金给他。 

如果将来一旦有事发生在您身上，而这笔教育基金没有准备好，就会使得小明未来的前途受到一定的影响。我相信陈先生您一定不希望见到这种情况出现。

教 育 基 金

教育金① 多读点书是很重要的……② 将来小明有能力读大学……③ 因为经济的原因…不能完成④ 以致影响了他的前途…可惜⑤ 一个完善的教育基金计划…

…⑥ 四年就要 7-8万左右……⑦ 斜线条纹 --- 说多不多 ,说少不少 , 可一下子拿出来也是一个不小的问题 .

①

①

②

④ ⑤ 6 岁 18 岁 22

岁

③

7-8万高等教育费用

⑤

⑥

⑦

业：第三个方面就是退休金。 陈先生，请问您现在多大了？ 你有没有想过什么时候退休呢？客：我现在 30岁，预计 60岁退休吧。

业：人生的旅程会有多长我们大家都无法预测，不过我很相信陈先生未来的收入会随着您的经验和学问一起增加，但到您 60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少，甚至为零。其实我们辛辛苦苦工作了这么多年，都希望退休之后可以安享晚年。而退休之后的收入主要来自三方面：首先就是自己的退休金和储蓄，第二就是儿女给钱您花，第三是社会养老保险。陈先生，我相信您也同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的。现在生活指数这么高，我们的儿女照顾自己的家庭已很不容易，何况以后还要供养我们？所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很重要。现在年轻，有工作能力，没有钱不要紧，但年纪大了又没有钱，生活就会很困难。一个好的保障计划，基本上可以把年轻时候的钱一点一点存起来，到年纪大的时候自己可以拿来用，我相信您也希望退休之后，自己有笔钱可以做您想做的事。

退 休 金

退休金

① 您现在多大了 (30岁 )② 什么时候退休 ?(60岁 )……③ 人生究竟有多长我们谁都无法预测……

④ 我相信陈先生未来的收入⑤ 随经验学问增长而增加 .⑥ 退休后收入可能大幅减少 ,甚至为零

⑦ 退休后收入主要来自三方面…… .

①

② ③

④ ⑤

收入大幅减少

--- 30 岁 60岁 ？ ---

（ 1）退休金和储蓄（ 2）儿女 ？（ 3）社会养老金？

①

⑥

⑦

业：第四个方面就是应急的现金。

陈先生您现在 30岁，这是您的生命线， 人生到什么时候我们都不知道。 但我相信您也同意人生会有起有落。 顺境的时候您可能有好的收入，好的投资机会， 但如果平常没有积蓄的话可能机会就会错过。 在逆境的时候，可能因为大病、失业等， 也需要一笔钱去应付困难，否则处境会更加狼狈。 我相信陈先生您也会同意，需要用钱的时候， 能够自己拿出来总比跟别人商量要好。一个好的保障计划， 基本上提供一笔应急钱，令您可以把握好机会或者应对困境。

应 急 现 金

应急现金

① 现在 30岁 , 这是您的生命线……

②人生到什么时候我们都不知道

③相信人生有起有落……④好的收入 ,好的投资机会…

…⑤可能因为大病、失业……

① ②

③

④ 收入 投资

？30 岁

①

④

⑤ 大病 失业

⑤

业：第五方面是有计划的储蓄。

一般人储蓄的习惯都差不多，一开始很有决心。但储到一段时间，就

因为想买车、装修房子等，或者是去一 次旅行，就用了很大的一部分。

又要重新从头开始存钱，始终没办法达到目标。我们这个计划是先确定

一个目标，然后用一个完善的计划和充分的时间去完成的。中途如果发

生意外的话，也可以保证到这个计划一步一步地完成。甚至乎更加不幸，

如果我们身故，这笔钱就会作为一个赔偿金，马上送到您指定的受益人

手里。

换句话说，这个储蓄计划是可以百分之百成功的。

储 蓄 计 划

寿险的保障范围•有计划的储蓄　

买车 装修房

意外目标

有计划的储蓄

① 一开始很有决心，但存到一定程度 .

② 就因为想买车、装修房子 .③ 用了很大一部分 .④ 又要重新开始存钱 .⑤ 始终没有办法达到目标 ..⑥ 先确定一个目标 .⑦用一个完善的计划和充分的时间去

完成的 .⑧中途发生意外 ,一步一步达成 (画

⑦线上箭头 )⑨如果我们身故 . ⑩百分百成

功 .

①

⑦

②

③ ④ ⑤

买车 装修房

目标

计划

时间

始终无法达成目标

百分之百成功

② ⑤

⑥

⑦ ⑦

⑦

意外 身故

⑧

⑨

⑩

业：陈先生，如果一个计划能够提供以上五个优点，您觉得对您来讲是否有用呢？ 客：当然有用！ 业：以上五个方面，依您目前情况来看，您觉得哪些最重要（对您影响最大） ？ 客：太太和儿子以后的生活费。 业：陈先生，我为您设计这个计划，需要三项资料。 第一、是陈先生您的出生日期？ 客： 1973 年 2月 1日 第二、您抽烟吗？过去五年有没有做过手术？ 客：我不抽烟，也从没动过手术 。 第三、一般人都会预留 10-15% 作为家庭保障计划的预算，轻轻松松，在不影响 日常开支的情况下，不知道陈先生您每个月可以存多少钱来参加这个计划呢？ 客： 500 元吧！ 业：陈先生，我会根据这几个资料，给您设计一个最适合您的计划。 陈先生，刚才 您都同意您的基本保险需要大约 29万元，房子的按揭是 6万元，小明的教育基金 是 8万元，除去您现有的储蓄 10万，那就是说总共暂时需要的保障是 33万元。 业： 陈先生，我需要两天的时间给您做这份计划，我们后天同样的时间，或者下午 四点哪个时间比较方便？ 客：下午四点吧！ 业：到时我带计划来详细解释给您听，下次见面的时候我们需要大约四十五分钟。 这里是一份关于我们公司的简介，我送给陈先生您，请您有时间看一看。到时见，谢谢您。

14、客 户 需 求

环环紧相扣 内里有乾坤

7确认保额预 算

•根据资料设计合适计划•保额为 XX万 (资产净值为负数 )•让爱没有缺口

8约定下次会面时间

•需要两天时间•二择一

•带计划详细解释•大约要 45分钟•留下公司简介•道谢

9说明下次面谈目的

•听说过平安吗 ?•福利状况导入正确理念 -好的保障应该自己掌控•了解导向 -会考虑吗 ?•小孩 /几岁工作 /配偶•钱 /利率 /现在的生活水平•房子 /信贷

计划

•所带来的利益或避免的担忧

“当一切成为过程的时候 ,结果是必然的 !”

---彼德·德鲁克

销售面谈总结

面谈前作好一切的准备

熟读话术

灵活运用话术

使用＜＜家庭理财需求分析表＞＞

面谈有系统

成交机会