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Öffentlich
März 2017
Pierre Giandesin
Self-Service Portal der UBS
Anwendererfahrungsbericht im IT und Non-IT-Bereich 13. Swiss Business & IT Service Management Forum 2016 (@ Technopark, Zurich)
Produktmanager Assist / UBS TechPoint GPS – Global Production Services
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Self-Service Support Portal
Fakten & Zahlen
Benutzerorientierte Self-Help und Support-Plattform für alle UBS-Mitarbeiter
Mehr als 1’500 verschiedene Themen mit über 13’000 Wissensartikeln
Bewirtschaftung der Inhalte durch über 50 Supporteinheiten
Monatlich mehr als 50'000 Benutzer aus allen Regionen und Geschäftsbereichen
Re-Launch des Portals in 2016 in enger Zusammenarbeit mit den Benutzern: Neues Benutzerinterface, weitere Funktionen und überarbeitete Inhalte.
Aufgabe von monatlich mehr als 60'000 Web-Tickets bei mehr als 200‘000 Hits auf Wissensartikel
Enge Zusammenarbeit mit Benutzern, Prozessverantwortlichen und Lösungsanbietern.
Technologie: Drupal (Open Source), mySQL, ApacheSOLR
Themenbereiche
IT Arbeitsplatz
Bank-Applikationen und Produkte
Geschäftsprozesse
UBS-Mitarbeiter
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Self-Service Support Portal
Funktionsumfang
Einfacher und schneller Zugang zu Selbsthilfe • Mehrsprachige Inhalte zugeschnitten auf Lokation und Organisation • Verschiedene Suchoptionen • Businessorientierte Informationsstruktur (Navigation) • Breites Spektrum an Inhalten (Wissensartikel, Videos, Dokumente, Neuerungen und Skripts zur
automatischen Fehlerbehebung)
Pro-Aktive Benutzer Information • Zeitnahe Informationen über geplante und ungeplante Ausfälle mit ggf. entsprechenden
Umgehungslösungen
Support & Nachverfolgung • Kontextorientierter Zugriff auf das Supportangebot (WebTicket, Email, Telefon) • Übersicht der eigenen Tickets • Möglichkeit der Beschwerde und Bewertung der Abwicklung des Tickets
Service Request Katalog • Übersicht der offenen Anträge / Bestellungen über verschiedene Systeme hinweg • Übergreifender und auf Benutzer zugeschnittener Request Katalog (Q2 – 2017)
Personalisierung und Notifikationen • Subskription zu Themen und Inhalten (Wissensartikel / Ausfallsmeldungen) • E-Mail-Notifikation zu Updates von Wissensartikel und Ausfallsmeldungen • Push-Notifikation für abonnierte Themen
Feedback & Rating • Bewertung des Supportfalls und Zugriff auf die übergreifenden Bewertung der Service Desks • Rückmeldung zu Inhalten für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
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Self-Service Support Portal
Motivation und Anforderungen
Nutzung des Potenzials der Benutzer, sich selbst helfen zu wollen
Hohe Benutzerzufriedenheit durch einfache und kurze Zugriffswege auf Informationen
Den Benutzer nicht mit der heterogenen Supportlandschaft zu konfrontieren
Hinterlegte Verantwortlichkeiten für Inhalte und deren Unterhalt um …
…vertrauenswürdige Informationen bereitzustellen
Offene Architektur, um mit unterschiedlichen Workflow Systemen umzugehen
Reduktion von Anfragen an die Service Desks sowie Kostenreduktion, durch die Bereitstellung von Informationen (Selbsthilfe)
Harmonisierung der Supportmodelle
Erhöhung der Transparenz, Reduktion von Überlappungen und Bereinigung der Support Portfolios
Costs
Resolution time
0 €
2 Min.
4-8 hours
1-2 days
>1 week
15 € 32 € 105 €
Self Service
First Level Support
Second Level Support
Third Level Support
Collea-gues
Escalated tickets
Escalated tickets
Self-Service
Solution 1.Level
Source: Forrester Research, Inc.
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Self-Service Support Portal
Erfolgsfaktoren
Direkter Dialog mit den End-Benutzern
Aktives Management der gesamten Benutzererfahrung
– Das Portal ist der Anfang der Reise – am Ende zählt die erbrachte Supportleistung
Schneller und einfacher Zugriff auf Informationen
– Integration in die Arbeitsmittel der Benutzer
– Optimierte Suche
Vertrauen schaffen durch kontinuierliche Pflege der Inhalte
– Klare Verantwortlichkeiten
– Stetige Analyse des Bedarfs auf den unterschiedlichen Kanälen
– Einpflegen von Rückmeldungen
Einbindung der Prozessverantwortlichen
Informations- und Supportangebot im engen Bezug zu der CMDB / Requestkatalog
Transformation weg vom klassischen Supporteingangskanal zum Shop der Lösungsanbieter
Betreiben Sie das Self-Service Portal wie ein Shop und nicht als "zusätzlichen Eingangskanal“ zum Support Desk.
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Self-Service Support Portal
Navigationsstruktur – Service Offering
Topic (Services, Applikationen Produkte,
Prozesse, ..)
Cluster (Services / Fähigkeiten)
Area (Supportbereich:
IT Banking)
Portal
Work-place and IT
E-Mail and
Calendar
Microsoft Outlook
Wissens-artikel
Dokumente & Links
Video An-leitungen
Support
Anträge / Bestellung
en
Good for Enter-prise
…
Phone Services
…
Banking HR Risk and
Com-pliance
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Self-Service Support Portal
Service Offering Service Portfolio (SCI's)
Application Support - Germany Desk
Application Support - Swiss Desk
Access / Password Service
Self-Help Articles – Product Support
Application Support - APAC Desk
Release Notes – Business Integration
Self-Help Articles – Process Support
Banking Topic
Service Offering und Service Portfolio – Verlinkung der Lösungserbringer
Requests Support Knowledge Self-Service
Password reset (Password Manager)
Process Support - Client Servicing
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Self-Service Support Portal
Integrationen
Extra Reiter im Menü Band des Outlook Client
Windows – Hilfe & Support
Suche in Jive
FAQ Suche und verlinkte Themenseiten in den Workbenches
Referenzen in der Intranet-Suche
UBS-Mitarbeiter
Portal – goto/assist
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Anzahl Seitenaufrufe der verschiedenen funktionalen Angebote und Inhaltstypen
Identifikation der Quellen von Besuchern (Intranet, Tools, usw…)
Nutzerverteilung auf Geschäftsbereiche und Regionen
Analyse der "User Journeys"
KPI's der Wissensdatenbank
Self-Service Support Portal
KPI's für kontinuierliche Verbesserung
Usage Trend
0,0
0,5
1,0
1,5
16-02 16-04 16-06 16-08 16-10 16-12 17-02
No. of
hits
(in
mio
.)
Home Infochannel Topic Area/ClusterTopic Page Search SolutionTicketform My Enquiries MyTickets Detail ViewMy Favorites A-Z Index Rate UsOthers Infochannel Overview
9
Assist - Welcome page
Logged in as …
Access your Assist profile settings by clicking on Your Name. You can also change
the language.
The Assist homepage in a nutshell
Navigate by topic area
Shows the main support areas Assist offers. You can navigate down the levels of this tree: from the topic area down to the topic page.
Find knowledge via
Access to "Search page" and "A-Z Index"
News
Direct access to the latest news on your Assist Support portal.
Services & Information
Direct access to
• Service Interruptions (Infochannel)
• Support
• My Tickets and service requests
• Requests support (contact to service desks)
• My Favorites: Favored articles and topics
• Useful information about Assist
Search Assist
The easy way to access the information you need in Assist - just search for it.
UBS-Mitarbeiter
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Assist - Welcome page
Quick access to search results
Quick access bar If you type a search term into the search bar on the Assist homepage, relevant messages on service interruptions, solutions and topics are displayed immediately. Open the search result that you want to read with just a click of the mouse.
UBS-Mitarbeiter
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UBS-Mitarbeiter
Assist – Area Pages and sub-areas
Topic areas on the Assist homepage In order to offer a clear structure, all Assist topics are summarized in topic areas (e.g. Banking), and differentiated even further with their sub-areas (e.g. Pay and save).
Topic area pages List all sub-areas with direct links to the respective topics. Service interruptions are listed on the right side.
Cluster pages List all topics including a short topic description and a direct link to the topic page. Service interruptions and popular articles are displayed on the right side.
UBS-Mitarbeiter
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Assist - Search Result List
Search & Find
Enter your search term and find the list of matching results below.
Show filter / Hide filter
The filter options help you to reduce the number of results displayed and find solutions that best fit your search term.
Additional information
Service Interruptions
Messages are displayed if they match your search term.
Related Topics
Provides direct access to a support topic. A topic page contains all of the information on a specific topic, such as knowledge articles, documents & links, and application logins.
Search and solve your problem
UBS-Mitarbeiter
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Assist - Topic Page
Useful additional information
Messages about service interruptions and list of similar topics
Topic description
Details about the topic.
Support
Direct access to support desks via Assist online form (telephone numbers are displayed if available).
Quick links
Application login, feedback and add to My topics.
Content tabs
If available, promoted content is displayed by default (popular selection of topic content), Other available tab: All content, documents & links, articles with information regarding requests, if available.
A strong knowledge package
UBS-Mitarbeiter
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Assist – Knowledge article
Useful additional information
Similar articles and related topics.
Available languages and quick links
All of the languages in which the knowledge article is available.
You can also print the article, send it via e-mail and add to My Solutions (access via My Favorites in top navigation bar of every Assist page)
Get more help
Direct access to support desks via Assist online form (telephone numbers are displayed if available).
User-friendly self-help
Rate the article
Was this solutions helpful? Your comment helps to improve the Assist content.
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Assist – Service Interruptions (Infochannel)
Access to Infochannel messages…
• Infochannel icon displayed on the bottom right your desktop
• Topic related Infochannels on every topic page
• Topic related Infochannels during the "Request support" process.
Infochannel
Get the latest news on outages and service interruptions affecting applications and IT services and other important information, such as banking instructions.
Infochannel messages in detail
Read the full message text displayed in a light box. Get additional information about affected topic, region and division and work-arounds. You can also share the message by e-mail.
Always up-to-date Filter your Infochannel messages
Messages can be filtered by: All messages from your user profile; by Division & Region and by your favored topics (My Topics)
Notification for Infochannel updates
If a Infochannel message is updated, you can activate the following notifications:
• Infochannel icon alarm
• E-mail-notification
UBS-Mitarbeiter
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Assist – Request Support
Request Support
Select topic and issue Select the topic in the left-hand column, then select the request type in the right-hand column.
Support related information After selecting your topic / issue, useful additional information will appear in the right-hand column which could help you to solve the problem by yourself.
Contact Contact to service desk, if available telephone numbers are also displayed.
If you cannot find the help you need, continue filling out the online form on the left-hand side and submit it.
Contact the service desk
UBS-Mitarbeiter
UBS-Mitarbeiter
UBS-Mitarbeiter
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Assist – My tickets and service requests
Tickets
List of your tickets including the current status. Click on the ticket number to open the follow-up options for a ticket, such as adding further information to an open ticket. You can also rate a ticket once it is closed. This helps to improve support services on a continuous basis.
Your personal overview
Service Requests
Choose your service requests from Service Now, PEGA and WIBS in the "Service Request" tab which offers various filter options. The "Service Request Links" tab provides you with access to additional request tools.
UBS-Mitarbeiter
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Assist – Rating
Ratings
Ratings entered within the last 30 days are accessible via top navigation – presented clearly and transparently. The following features are available: • Overall satisfaction and
rating per question (for all service desks and for a specific service desk)
• Filter for user's own ratings
• Access to other users' ratings and comments. Users and service desks can add a comment. The "Like"-function is also available.
Service desks ratings – transparent and clearly arranged
UBS-Mitarbeiter
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit
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Kontaktinformation
Pierre Giandesin Aeschenplatz 6 4052 Basel + 41 78 65 95 101 [email protected]
UBS AG Postfach 4473 4002 Basel Tel. +41-61-288 20 20
www.ubs.com
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