Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN,
KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN :KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada ProdukHandpltone Nokia)
• llllll!Pt
111
Oleh
Suharni (104081002591)
Oiteri11.
~·~i '. ···1;·:·~: .. :.:··;Cft\'"'"•.' ': ~. . .1... ........ 1 ...... ., ... + ......... ..
No. lnriu~ : 1J..l.0. .. :.::.~1.::::: ... ~J~].__ klasif'fka"i : .........•.............•..........•.....•.....
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSJ[AL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARJ[F HIDAYATULLAH
JAKARTA 1430 H/2009 M
ANALISIS PENGARUH KETJERLIBATAN KONSUMEN,
KEPERCA YAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Proc111kHandr1g1!£l~ia) ___ _
PERlll>USTAl<AAN UTAMA SKRIPSI Ull'll SYAHtn JAi KART A
Diajukan kepada Faknltas Ekonomi dat111mu Sostal Untuk Memenuhi Syarat-syarat nntnk Meraih Gelar Sarjana
Pembimbing I
Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
Ekonomi
Oleb : SUHARNI
NIM: 104081002591
Di Bawah Bimbingan
' Pembimbing II
~f Lies Suzanawati, SE, Msi NIP.150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH JAKARTA
1430 HI 2009 M
1-!ari !ni Tanggal 3 Bulan Se,ptember Tahun Dua Ribu Dclapan tclah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama S11barni NIM : I 0408 I 002591 dengan judul skripsi "'ANALJSIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Produk Ha11dpl10ne Nokia)" Memperhatikan penainpilan ma'1asiswa tersebut selama ujian berl~ngsung, maka skripsi mi sudah dapat diterima sebag,ai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sm.ial Universitas Islam ·Negeri Syarif 1-lidayatullah Jakarta.
Jaka1ta, 3 September 2008
Tim Penguji {ljian Kon•prehensif
Pn•f. Dr. Ahmad Rodoni, MM Kettrn
· I Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli
He.-vanto, SE, M.Si Sekrctaris
ANALISIS PENGARUH KETlii:RLIBATAN KONSUMEN,
KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS
(Studi Kasus Pada Prod1uk Ha11dp/1011e Nokia)
SKRIPSI Diajukan kepada Falrnltas Ekouomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Pembimbing I
Olell: SUHARNI
NIM: 104081002591
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
~I Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
Lies Su:zanawati, SE, Msi NIP. 150 368 745
Pengnji Ahli
Prof.Dr.Ahmad Rodoni, MM NIP.150 317 955
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH JAKARTA
1430H12009 M
ABSTRACT
This research has purpose to analyze " the influence of consumer involvement, trust in a brand and satisfaction to the customer loyality (case study of Nokia product) ". The total samples in this research are I 00 respondents and use non probability sampling technique, analyzed with multiple regression. The result indicates there is influence in consumer involvement, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have simultant effect. Whereas, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have partial effect, and for consumer involvement has negative effect to customer loyality.
Keyword : Consumer Involvement, Trust in A Brand, Satisfaction and Multiple Regression.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis "pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepnasan terhadap loyalitas pela11gga11 (study kasus produk ltandplzo11e Nokia)". Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah I 00 responden dan menggunakan tekhnik 11011 probabilility sampling, dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa antara variabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh secara simultan. Sedangkan yang berpengaruh secara sendiri-sendiri (parsial) adalah variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, untuk variabel keterlibatan konsumen berpengaruh secara negatifterhadap loylitas pelanggan.
Kata kunci: Keterlibatan Konsumen, Kepercayaan Terhadap Merek, Kepuasan dan Regresi Berganda.
KATA PENGANTAR
Assalamu 'alailcum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik
baiknya. Shalawat serta salam tidak lupa penulis curahkan kepada Nabi
Muhammad SWA beserta keluarga, sahabat, dan semoga kita termasuk ke dalam
umatnya yang senantiasa istiqomah dijalan-Nya hingga akhir zaman.
Skripsi ini berjudul "Analisis Pengarub Keterlibatan Konsumen,
Kepercayaan terhadap Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Kasus pada Prociuk Handphone Nokia). Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi syarat-syarat untuk meraih gelar sarjana ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam proses pembuatan skripsi ini penulis banyak mendapat dukungan
dari berbagai pihak, baik berupa data-data maupun informasi yang akurat serta
dukungan moral dan spiritual untuk tetap istiqomah dalam menggarap skripsi ini.
Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya kepada:
I. Kedua orang tuaku, ibu dan bapak atas do'a, dukungan baik moril maupun
materil, semangat, kesabaran dan nasehatnya, "pa,,bu,,makasih yah atas
semuanya, maaf rada telat lulusnya,,".
2. Bapak Prof.Dr.Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta dan selaku pembimbing I atas
bimbingan dan dukungannya.
3. !bu Lies Suzanawati, SE, MSi setaku pembimbing II, "makasih ya bu atas
bimbingannya selama ini, maaf udah nyusahin terus gara-gara latar
belakang =)".
4. Seluruh dosen FEIS yang telah memberikan pengetahuan kepada penulis
selama perkuliaban.
5. Buat kakak dan adikku, aa'Perdi, Nisa, Diana, kakak iparku mba Kiki dan
keponakanku Wisha, "makasih atas do'a dan dukungannya".
6. Sahabat-sahabat LCW'ers, Lia, Ulpeh, Hany, Endah, Sulis, Biah, Astri,
Elin, Osa, Selly, Emma, Astri, Hilda, Uswatun, Vhea yang senantiasa
selalu memberikan keceriaan dan warna dalam kehidupan penulis. Temen
temen Izza, Desi, Sancil, atas kebersamaannya slama ini. Oya, thanks juga
buat ibu catering yg slalu memperhatikan kebutuhan logistic untuk
penulis.
7. Temen-temen Manajemen E angkatan 2004, Titi, Novi, Tiar, Citra
(makasih atas kebersamaan dan dukungan semangatnya), Syarifah, Lilik,
Santi, Pritha, Chika, Listha, Niyar, Nanin, Reni, Fandy, Dodo, Rahman,
Fadli, Fauzi, Yayan, Dede, Didi, Yunus, Cesar, Viky, Wildan, Deden,
Basith atas kebersamaanya.
8. Temen-temen mentor, Ka Uut, Eny, Alvin, Wahyuni. Temen-temen Loney
Nine, Rina, Ziah atas do'a dan dukungannya.
9. Temen-temen manajemen pemasaran angkatan 2004.
I 0. Temen-temen Kopma, khususnya pengurus tahun 2007-2008 Apri, Miftah,
Fa jar, Hendro, Cece, Ilham, Indra, Azis atas ke1jasa111anya selama ini.
l l. Buat Sholehah sama Ujang Pernando (yg namanya ga komersil bgt =)"My
Parter My Notebook" yang membantu penulis selama menyelesaikan
skripsi ini.
12. Buat Mig 33 dan temen-temen di Mig 33 yang slama ini mengisi waktu
luang dan kejenuhan bagi penulis. Hot Spot PU, Saintek, dan Tsunami
yang walaupun lemot tapi sangat membantu bagi penulis.
Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini, untuk itu saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sangat
penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya
dan seluruh pembaca pada umumnya, Amin.
Jakarta, Maret 2009
Penulis
DAFTARISI
Abstract ......................................................................................................... i
Abstrak ........................................................................................................... ii
Kata Pengantar .............................................................................................. iii
Daftar lsi ........................................................................................................ v
Daftar Tabel .................................................................................................. viii
Daftar Garn bar ............................................................................................... xi
Daftar Lampiran ............................................................................................ xii
Bab I. Pendahuluan .................................................................................. 1
A. Latar Belakang'' ......................................................................... I
B. Perumusan Masalah .................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 7
Bab II. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 9
A. Keterlibatan Konsumen ........................................................... 9
I. Penge1tian Keterlibatan ....................................................... 9
2. Jenis-Jenis Keterlibatan Konsmnen .................................... 9
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan
Konsumen ........................................................................... I 0
4. Penyebab Suatu Produk Memiliki Keterlibatan Tinggi ...... I 0
5. Faktor-Faktor yang Menentukan Pencarian Informasi ....... I J
B. Kepercayaan terhadap Merek ................................................. 12
I. Pengertian Merek ................................................................ 12
2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek .......................... 13
3. Komponen Sikap Terhadap Merek ..................................... 14
4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merek ............... 15
5. Aliran Deterministik atau Perspektif Sikap ......................... 17
C. Kepuasan ................................................................................. J 8
J. Penge1tian Kepuasan ........................................................... 18
2. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen ................................. J 9
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................. 22
4. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan 22
D. Loyal it as .................................................................................. 24
l . Penge11ian Loyalitas ............................................................. 24
2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas
Terhadap Merek ................................................................... 25
3. Tingkatan Loyalitas Merek ................................................ 26
E. Perre titian Terdahulu ................................................................ 27
F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 31
G. Hipotesis .................................................................................. 33
Bab III. Metodo logi Pen el itian .................................................................... 34
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 34
B. Metode Penentuan Sampel ....................................................... 34
C. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 35
I . Data Primer ........................................................................... 3 5
2. Data Sekunder ....................................................................... 3 5
D. Metode Anal is is ........................................................................ 3 6
I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas lnstrnmen penelitian .... 3 7
a. Uj i Valid itas ...................................................................... 3 7
b. U j i Re I iabi lit as .................................................................. 3 7
2. Uj i Asumsi Klasik .................................................................. 3 8
a. Uj i N ormalitas .................................................................... 3 8
b. Uj i Mu ltiko linearitas .......................................................... 3 9
c. Uj i Autokorelasi ................................................................. 4 I
d. Uj i Heteroskedastisitas ....................................................... 4 2
3. Anal is is Regresi Berganda ...................................................... 43
4. Menilai Goodness of Fit Suatu Model (Pengujian Hipotesis) 44
a. Koefisien Determinasi (R2) ................................................. 44
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ............................ 45
c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ........... 45
E. Operas ional Variabel .................................................................. 4 7
Bab IV. Penemuan dan Pembahasan .......................................................... 50
A. Gambaran Um um Objek Penelitian ........................................ 50
I. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................ 50
2. Struktur Organisasi Nokia ................................................... 51
3. Visi dan Misi Perusahaan .................................................... 53
4. Perkembangan Nokia .......................................................... 53
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 55
C. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 59
!. Data Responden ................................................................... 59
2. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan ......................... 63
3. Penilaian Responden Tentang Kepercayaan terhadap Merek 76
4. Penilaian Responden Tentang Kepuasan ............................. 91
5. Penilaian Responden Tentang Loyalitas .............................. 100
D. Asumsi Klasik .......................................................................... l 08
l. Uji Normalitas ....................................................................... 108
2. Multikolinieritas .................................................................... l 09
3. Autokorelasi .......................................................................... 110
4. Heteroskedastisitas ................................................................ 112
E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 113
F. Uji Goodness of Fit (Uji Hipotesis) .......................................... 116
1. Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 116
2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) .............................. 118
3. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ............ 119
Bab V. Kesimpulan dan lmplikasi ........................................................... 123
A. Kesimpulan ................................................................................ 123
B. Implikasi .................................................................................... 124
Daftar Pustaka ............................................................................................... 126
Lampiran ....................................................................................................... 129
Nomor
3.1 Skala Likert
DAFTAR TABEL
Keterangan Halaman
37
3 .2 Standar Autokorelasi 42
3.3 Operasional Variabel 47
4. l Basil Output Item Keterlibatan Konsumen, Kepercayaan
Terhadap Merek dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
pada Produk Handphone Nokia
Jenis Kelamin
Usia
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Pencarian Informasi Sebelum Pembelian Prociuk
Jenis Produk yang Menjadi Pe1timbangan
56
59
60
61
62
63
66
4.8 Membandingkan Kategori Merek Sebelum Melakuk&.n Pembelia 68
4.9 Produk yang Dibeli Menunjukkan ldentitas Diri Konsumen
4.10 Produk yang Akan Dibeli Menarik Secara Terus Menerus
(Selalu Mengikuti Trend)
4.11
4.12
Produk yang Dibeli Menimbulkan Resiko
Adanya Daya Tarik Emosional
4.13 Terdapat Perbedaan Produk (Sebelum Membeli
Prociuk Handphone)
69
70
71
72
73
4.35 Pemecahan Masalah 99
4.36 Citra Merek 100
4.37 Kenyamanan dan Kemudahan Mendapatkan Prociuk 102
4.38 Kualitas Pelayanan Yang Diberikan 103
4.39 Merekomendasikan Produk Yang Telah Dibeli Kepada
Orang Lain 104
4.40 Melakukan Pembelian Ulang Pada Masa Mendatang 106
4.41 Coefficients 110
4.42 Model Summmy 111
4.43 Uji Autokorelasi 111
4.44 Model Summary 116
4.45 A nova 118
4.46 Coefficients 119
Nomor
I. I
2.1
DAFTAR GAMBAR
Keterangan
Nilai Brand Nokia Tahun 2007
Trust dan Loyalitas Merek
2.2 Hipotesis Jurnal Kontribusi Involvement dan
Hal a man
3
17
Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pe:langgan 28
2.3
4.l
4.2
Kerangka Pemikiran
Uj i Normalitas Analisis Grafik
Diagram Heteroskedastisitas
32
109
112
DAFT AR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1. Kuesioner Penelitian 129
2. Data Primer Responden 134 0 Validitas dan Reliabilitas 145 J.
4. Hasil Uji Asumsi Klasik dan Regresi
Linier Berganda 148
A. LATAR BELAKANG
BABI
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan teknologi saat ini, banyak perangkat yang dapat
memudahkan kine1ja manusia, misalnya saja teknologi telekomunikasi. Teknologi
ini semakin lama jika diperhatikan kemajuannya semkin pesat. Kita ambil contoh
saja seperti maraknya penggunaan handphone (telepon seluler). Saat ini
handphone menjadi barang yang sangat penting, karena kegunaannya sudah
bukan hanya sebagai sarana komunikasi saja, tetapi sudah memiliki fungsi yang
bermacam-macam (multifungsi). Dapat dikatakan multifungsi, karena fasilitas
yang diberikan sudah bermacam-macam, seperti dilengkapi dengan kamera, MP3
player, radio, organizer, dan lain-lain bahkan dilengkapi dengan fasilitas internet.
Jadi, dengan satu alat saja yaitu handphone dapat mengakses informasi dengan
lebih cepat dan mudah dimanapun, kapanpun pengguna berada.
Melihat akan kebutuhan akses informasi yang cepat dengan menggunakan
satu alat saja, banyak perusahaan handphone berlomba-lomba mengembangkan
fas ii itasnya baik dari segi fitur maupun hanya sekadar desain. Dari keaneka
ragaman telepon seluler yang ditawarkan, konsumen dapat lebih leluasa memilih,
baik yang sesuai dengan kebutuhan ataupun yang hanya sekadar mementingkan
prestige (gengsi).
Khususnya di Indonesia, banyak perusahaan-perusahaan yang
menawarkan merek-merek handphone dengan segala jenis filur yang ditawarkan,
baik pemain lama maupun pemain baru. Perusahaan-perusahaan tersebut berusaha
bersaing merebut hati konsumen agar memilih produk mereka, tetapi hanya
beberapa merek handphone saja yang menjadi favorit konsumen, seperti Nokia,
Samsung, Motorola, Sony Ericsson dan LG electronics.
Saat ini handphone Nokia masih menjadi market leader dalam bidang
telepon seluler, karena memiliki beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan
produk lain yang sejenisnya. Kelebihan-kelebihannya antara lain menyediakan
banyak fasilitas, harga relatif terjangkau, sudah lamanya brand tersebut beredar di
pasaran, dan mudah dalam cara pemakaiannya daripada handphone merek lain.
Bahkan handphone Nokia memiliki sebutan "handphone sejuta umat", dari
sebutan atau julukan ini dapat disimpulkan bahwa Nokia menjadi merek favorit
para konsumennya. Nokia juga masuk dalam best global brands 2007 (dalam
business week, 2007), berikut adalah grafik peningkatan Nokia selama tahun
2007.
Brand
Country of ortgin
Sector
Brand Value (Sm)
P.ank2007
2((1)
NOKIA
Gambar 1.1 Nilai Bram! Nokia Tahun 2007
Finland
Su111ber: business \Veek, 2007
Bost Global Brands 2CW
Tnt01·bmnd
Handphone merupakan salah satu barang yang rnembutuhkan
pertimbangan khusus, sebelum akhirnya konsumen memutuskan untuk
rnernbelinya, karena handphone termasuk dalam kategori barang dengan
keterlibatan tinggi (high involvement). Dikatakan demikian, karena barang yang
termasuk kategori dengan keterlibatan tinggi memiliki banyak resiko yang harus
dihadapi konsumen, seperti : resiko keuangan, sosial, psikologi, dan untuk
mempertimbangkan pilihan produk seearn hati-hati diperlukan waktu dan energi
khusus dari konsumen. Menurut Hamidah (2004) keterlibatan tinggi adalah
penting bagi konsumen, pembelian berhubungan erat dengan kepentingan dan
image konsumen itu sendiri. Selain keterlibatan tinggi, dalam pemasaran ada juga
keterlibatan rendah, dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko yang
dihadapipun tidak begitu besar.
Setelah proses keterlibatan terjadi, akhirnya konsumen memutuskan
memilih dan membeli barang tersebut, kegiatan ini secara tidak langsung
konsumen telah mempercayai merek produk yang dipilihnya. Kepercayaan di sini
dapat disebabkan dari berbagai macam ha!, misalnya : dari pengalaman mereka
menggunakan merek tersebut, hasil pencarian informasi, berdasarkan rekomendasi
dari saudara, pa1tner, maupun kolega yang telah berpengalaman memakai merek
terse but, dan lain sebagainya. Menurut Costabile (dalam
http://dodicool.blogspot.com, 2007) kepercayaan merek (trust) adalah persepsi
terhadap keandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman,
atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan
yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan positifsense (rasa positif)
dan hal ini akan membentuk kepuasan.
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kine1ja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai evaluasi puma beli, di mana persepsi terhadap kine1ja
alternatif produk atau jasa dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian. Apabila
persepsi terhadap kine1ja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Mengacu pada jurnal A. Setyawan (2008) yang berjudul "Peran
Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Merljelaskan Loyalitas pada
Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler)", dalam jurnal tersebut
dijelaskan bahwa loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing.
Dalam relationship marketing, ada suatu keterikatan yang kuat antara loyalitas
merek, kepercayaan terhadap merek dan komitmen. Dari analisis penelitian ini
yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah kepuasan, sedangkan
kepercayaan terhadap merek sebagai variabel penunjang. Penelitian ini
menggunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu pada konsumen telepon seluler.
Hasilnya adalah kepuasan merek memiliki dampak yang signifikan terhadap
loyalitas merek.
Penelitian tersebut menunjuklrnn bahwa, sebuah perusahaan yang
memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan komunikasi
pemasaran yang efektif dengan konsumen dan meningkatkan pelayanannya, jika
ingin rnenimbulkan kepuasan dengan merek mereka. Hubungan kepuasan dan
loyalitas sangat erat, apabila konsumen telah puas dengan produk yang mereka
gunakan maka akan terjadi pembelian ulang dimasa mendatang, dengan kata lain
telah terbangun brand loyalty dihati para konsumen.
Mowen dan Minor ( dalarn Ahmad Mardalis, 2005) mendefinisikan
loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
suatu rnerek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
mcneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas pelanggan perlu
diperoleh karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberikan
rekornendasi kepada keluarga, sahabat dan koleganya, rnenjadikan produk
tersebut sebagai pilihan utarna dan tidak rnudah pindah kepada rnerek lain. Para
ahli pernasaran sepakat bahwa mempertahankan konsurnen yang loyal lebih
efisien daripada mencari pelanggan barn. Karena itulah upaya menjaga loyalitas
konsumen merupakan ha! penting yang harus selalu dilakukan oleh produsen.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis te1tarik untuk rnelakukan
penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul "Analisis Pengarulz
Keterlihatan Ko11sume11, Kepercayaan terhadap Merek da11 Kepuasan terhadap
Loyalitas Pelangga11 (Studi Kasus Pada Produk Handplzone Nokia)".
B. Perumusan Masalah
I. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsumen terhadap loyaliras pelanggan?
2. Bagairnana pengaruh kepercayaan terhadap rnerek terhadap loyalitas
pelanggan?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan? .
4. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsurnen, kepercayaan terhadap rnerek
dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan?
sehingga keterlibatan konsumen dapat terus meningkat sehingga
menciptakan loyalitas pelanggan guna mempertahankan image
market leader khususnya di bidang teknologi telekomunikasi.
c. Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan serta studi banding dengan penelitian selanjutnya.
A. Keterlibatan Konsnmen
1. Pengertian Keterlibatan
BABU
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Willkie (dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007)
keterlibatan konsumen dalam proses pengambilan keputusan dapat
didefinisikan sebagai kekuatan dimana seseorang mengalami kegiatan
yang terkait dengan konsumsi.
Menurut Nugroho J.Setiadi (2003) keterlibatan adalah status
motivasi yang menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif clan
perilalrn konsumen pada saat mereka membuat keputusan.
Mowen (1990) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan
konsumen dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang
dirasakan yang ditimbulkan oleh stimulus. Sehingga tingkat keterlibatan
konsumen dalam pengambilan keputusan ditentukan oleh apakah dia
merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan pembelian.
Dengan demikian, ada konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi
(high involvement) dan ada yang memiliki tingkat keterlibatan rendah (low
involvement) dalam suatu pembelian.
2. Jcnis-Jenis Keterlibatan Konsnmen
Menurnt Leon G.Shiffinan dan Lislie Lazar Kanuk (2004), jenis
pembelian keterlibatan konsumen terbagi dua, yaitu :
a. Pembelian dengan keterlibatan tinggi, yaitu pembeli sangat terlibat,
cenderung menggunakan sifat untuk menilai berbagai merek dan
berpengaruh pada hasil keputusan untuk membeli.
b. Pembelian dengan keterlibatan rendah, yaitu pembelian yang tidak
begitu penting bagi konsumen yang mempunyai keterkaitan kecil dan
resiko yang dirasakan sangat kecil serta memerlukan pengolahan
informasi yang sangat terbatas.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan Konsnmen
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keterlibatan konsumen
(http://dodicool.blogspot.com, 2007) adalah :
a. Jenis produk yang menjadi pertimbangan
b. Karakteristik komunikasi yang diterima konsumen
c. Karakteristik situasi dimana konsumen beroperasi
d. Kepribadian konsumen
4 . Penyebab Suatu Prodnk Memiliki Keterlibatan Tinggi
Assael (dalam http://ab-fisip-upnyk.com) mengemukakan bahwa
penyebab suatu produk memiliki tingkat keterlibatan tinggi tergantung
pada:
a. Apakah produk itu penting bagi konsumen. Dalam hal ini apakah
produk itu menjadi citra diri bagi konsumen, misalnya pemilikan
mobil merupakan simbol status dan identitas diri.
b. Apakah produk itu secara terns menerus menarik bagi konsumen.
Misalnya, kesadaran konsumen pada mode menyebabkan pembelian
terhadap pakaian.
c. Apakah produk membawa atau menimbulkan resiko. Produk-produk
yang mempunyai resiko tinggi baik resiko keuangan maupun resiko
sosial, misalnya, pembelian rumah, pembelian mobil, dan lain
sebagainya biasa dikategorikan produk keterlibatan tinggi (high
involvement).
d. Mempunyai daya tarik emosional. Misalnya konsumen yang
menyenangi musik akan terdorong untuk membeli sistem stereo baru.
e. Apakah produk-produk itu bisa diidentifikiasikan pada norma-norma
kelompok. Misalnya produk-produk yang menjacli simbol kelompok,
seperti Harley Davidson, mobil Mercedes, mobil BMW dan lain
sebagainya.
5. Faktor-Faktor yang Mcnentukan lPencarian Informasi
Ada beberapa faktor yang menyebabkan seseorang mencari lebih
banyak informasi dalam pengambilan keputusannya (http://ab-fisip
upnyk.com), yaitu :
a. Keterlibatan konsumen yang tinggi. Jika konsumen memiliki
keterlibatan yang tinggi clalam pembelian produk maka konsumen
akan lebih banyak mencari informasi sebelum melakukan pembelian.
b. Pengetahuan produk yang rendah. Jika konsumen kurang memiliki
informasi tentang produk yang akan dibeli maka konsumen cenderung
mencari informasi sebanyak-banyaknya.
c. Tersedia banyak waktu atau tidak ada tekanan waktu. Konsumen yang
memiliki keterbatasan waktu akan lebih sedikit atau bahkan tidak
melakukan pencarian dan hanya akan menggunakan informasi yang
telah ia miliki untuk melakukan pembelian.
cl. Harga produk mahal. Semakin tinggi barga produk, semakin tinggi
probabilitas pencarian informasi.
e. Terdapat perbedaan produk. Jika produk memiliki perbedaan secara
substansial maka pencarian informasi akan semakin banyak
B. Kepercayaan terbadap Merck
I. Pengertian Merek
Menurut UU merek no.15 th 2001 pasal 1 ayat l (dalam Fandy
Tjiptono, 2005), merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata,
huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur
unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam
kegiatan perdagangan barang atau jasa.
Menurut Kotler (2003) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol,
atau desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari produsen dan untuk
membedakannya dengan pesaing.
Menurut Giribaldi ( dalam Epy Pon co Istiyono, Ely Sap to Utomo,
Emmy lndrayani, 2007) merek didefinisikan sebagai kombinasi dari
atribut-atribut, dikomunikasikan melalui nama atau simbol yang dapat
mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau layanan dibenak
konsumen.
2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek
Menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman ( dalam Darsono dan
Dharmmesta, 2005) trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menguntungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
karena ia mempunyai keyakinan (confidence) dalam trust. Jika seseorang
mempunyai confidence, maka ada willingness. Sebaliknya, jika seseorang
tidak mempunyai confidence, malrn tidak ada willingness.
Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006) trust terhadap
sebuah merek (trust in a brand) sebagai kesediaan konsumen untuk
mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi resiko karena
adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil
positif.
Menurut Delgado (dalam http://puslit2.petra.ac.id) kepercayaan
merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek, karena itu
kepercayaan merek merefleksikan dua ha! yakni brand reliability dan
brand intentions. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber
pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai
yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut
mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability
merupakan hal esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek
karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan
membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang
dibutuhkan, dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan
terancamnya. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan
konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan
konsumen ketika masalah dalam konsmnsi produk muncul secara tidak
terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian
konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing
konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.
3. Komponen Sikap terhadap Merck
Pembahasan tentang merek akan lebih lengkap dengan
menjelaslrnn tiga komponen sikap (Anton A.Setyawan, 2008), yaitu :
a. Komponen kognitif
Komponen kognitif merupakan komponen kepercayaan. Kepercayaan
konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan
konsumen pada sebuah merek. Seorang pemasar harus
mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk untuk
membentuk kepercayaan terhadap merek ini.
b. Komponen afektif
Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek.
Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secara
keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan konsumen terhadap
sebuah merek bersifat multidimensional, karena ha! itu terkait dengan
atribut produk yang diterima dibenak konsumen. Kepercayaan
terhadap merek me1tjadi relevan pada saat ha! itu berpengaruh pada
evaluasi terhadap merek.
c. Komponen konatif
Komponen konatif merupakan komponen niat melakukan pembelian.
Komponen ini yaitu kecendenmgan konsumen untuk berperilaku
terhadap sebuah obyek, dan ha! ini diukur dengan niat untuk
melakukan pembelian.
4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merck
Menurut Lau dan Lee (dalam Gede Riana, 2008) terdapat tiga
faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara
merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu
sendiri, perusahaan pembuat merek dan konsumen. Selanjutnya Lau dan
Lee ( dalam Gede Riana, 2008) memproposisikan bahwa kepercayaan
terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga
faktor tersebut dengan kepercayaan terhadap merek dapat digambarkan,
sebagai berikut :
a. Brand characteristic (karakteristik merek)
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.
Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum
membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan
merek, meliputi: dapat rliramalkan, mempunyai reputasi, dan
kompeten.
b. Company characteristic (karakteristik perusahaan)
Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan
konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu
produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu pernsahaan, motivasi
perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu pernsahaan.
c. Consumer-brand characteristic (karakteristik konsumen-merek)
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,
karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan
terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep
emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap
merek dan pengalaman terhadap merek.
5. Ali ran Deterministik a tan Perspektif Sikap
Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006), faktor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan
loyalitas merek. Adapun faktor-faktor yang berperan penting dalam
membentuk trust terhadap merek meliputi brand predictability, brand
liking, brand competence, brand reputation, trust in the company. Berikut
ini adalah gambar aliran deterministik atau perspektif sikap, yaitu :
Gambar2.1 Trust dan Loyalitas Merck
Brand Predictability Brand Liking Brand Competence Brand Reputation Trust in the Company
Trust in a Brand ]1~_L_o_y_al-it_a_s_M._e_r_e_k~
Surnber: Lau dan Lee (dalan1 Fandy Tjiptono, 2004:392)
a. Brand predictability (prediksi merek), mengacu pada kemampuan
pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat keyakinan yang
reasonable) kine1ja merek pada situasi pemakaian. Predictability bisa
terbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat
kualitas produk atau jasa.
b. Brand liking (kesukaan terhadap merek), berkaitan dengan apakah
merek tertentu disukai atau tidak oleh pelanggan.
c. Brand competence (kompetensi merek), mengacu pada kemampuan
merek untuk memecahkan masalah pelanggan dan memenuhi
kebutuhan atau keinginan pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai
pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jai;a langsung
maupun lewat gethok tular.
d. Brand reputation (reputasi merek), mengacu pada pendapat orang lain
bahwa merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa
terbentuk melalui periklanan, public relation, kualitas produk, dan
kinerja produk atau jasa.
e. Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan), adalah
tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki
merek bersangkutan.
C. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2007) kepuasan aclalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kine1ja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (basil) yang diharapkan.
Menurut Kotler (dalam Ahmad Mardalis, 2005) kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut
dengan harapannya.
Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek yang
akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian
kembali merek tersebut. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya
untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka ( dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005) adalah :
a. Attributes related to the product (atribut yang berhubungan dengan
konsumen), meliputi :
1) Value-price relationship (hubungan nilai-harga), merupakan
faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila
nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah
tercipta.
2) Product quality (kualitas produk), merupakan penilaian dari
mutu suatu produk.
3) Product benefit (keuntungan produk), merupakan manfaat yang
dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan
tersebut dengan perusahaan lainnya.
4) Product features (fitur produk), merupakan ciri-ciri tertentu
yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan
produk yang yang ditawarkan pesaing.
5) Product design (desain produk), merupakan proses untuk
merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan
bermanfaat.
6) Product reliability and consistency (kehandalan produk dan
keakuratan), merupakan keakuratan dan keterandalan produk
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu
te1tentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu
tingkat kinerja khusus.
7) Range of product or service Qajaran produk dan layanan),
merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Attributes related to service (atribut yang berhubungan dengan
layanan), meliputi :
I) Guarantee or warranty (garansi), merupakan jaminan yang
diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2) Delivery (pengiriman), merupakan kecepatan dan ketepatan
dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan
perusahaan terhadap konsumennya.
3) Complaint handling (menangani keluhan), merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen
terhadap perusahaan.
4) Resolution of problem (pemecahan rnasalah), merupakan
kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan
masalah yang dihadapi oleh konsumen.
c. Attribute related to purchase (atribut yang berhubungan dengan
pembelian), meliputi :
I) Courtesy (kesopanan), merupakan kesopanan, perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam
melayani konsumennya.
2) Communication (komunikasi), rnerupakan proses penyampaian
informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada
konsumennya.
3) Ease or convenience acquisition (tambahan ketentrarnan dan
menyenangkan), rnerupakan kemudahan untuk mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
4) Company reputation (reputasi perusahaan), merupakan reputasi
yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan
konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi
ketidak pastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
5) Company competence (kompetensi perusahaan), kemampuan
suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan
oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat dari kepuasan pelanggan se,bagaimana diungkapkan oleh
Fandy Tjiptono (1996:102) adalah sebagai berikut:
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa
ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.
d. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
4. Faktor-Faktor yang Menentnkan Tingkat Kepnasan Pelanggan
Menurut Irawan (dalam Gede Riana, 2008) kepuasan pelanggan
merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan.
Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila basil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Beberapa dimensi berpengaruh dalam membentuk kualitas produk
adalah performance (tampilan), features (keistimewaan), reliability
(dapat dipercaya), conformance to specification , durability (daya
tahan), serviceability (pelayanan), estetika, dan perceived quality .
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan adalah reliability ( dapat dipercaya), responsiveness
(menanggapi atau merespon), assurance (jaminan), emphaty, dan
tangible (nyata).
c. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut,
tetapi social value (nilai sosial) yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek produk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan. Disini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor
yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk ataujasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
D. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Menurut Assael ( dalam Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas
terhadap merek adalah perilaku mengutamakan sebuah merek dengan
melakukan pembelian berulang.
Menurut Lau dan Lee (dalam Darsono dan Darmmesta, 2c005)
loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah
produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama.
Menurut Darmmesta yang mengutip Mowen dan Minor ( dalam
Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas merek adalah "kondisi dimana
konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian
pembelian dimasa mendatang".
Sedangkan, menurut Giddens (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah,
2005) loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk
membeli merek te1tentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori
produk.
2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terlladap Loyalitas Terhadap
Merck
Marconi (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) menyebutkan
bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek
adalah, sebagai berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas)
Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan
pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab
untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan
standar kualitas diri suatu merek akan mengecewakan konsumen
bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan
perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol
kualitas merek beserta harganya.
b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek
tersebut)
Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk
yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas
konsumen pada merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek
Dal am situasi yang pen uh tekanan dan perm intaan pasar yang
menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk
menyediakan produk yang nyaman dan rnudah untuk didapatkan.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsurnen
e. Pelayanan
Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu
rnerek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.
f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek
3. Tingkatan Loyalitas Merck
Aaker dalarn Sirnarnora (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005)
membagi loyalitas merek ke dalarn lima tingkatan, sebagai berikut :
a. Switcher (berpindah-pindah)
Switcher (berpindah-pindah) adalah golongan yang tidak peduli pada
merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah
merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif
terhadap harga (price sensitive switcher).
b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah golongan
konsumen yang merasa puas dengan suatu rnerek dimana dasar
kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggan.
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah
golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu merek. Mereka
setia, tetapi dasar kesetiaanya bukan pada kebanggan atau keakraban
pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi
atau biaya peralihan (switching cost) bila melakukan pergantian ke
merek lain.
d. Liking the brand (menyukai merek)
Liking the brand (menyukai merek) adalah golongan konsumen yang
belum mengekspresikan kebanggaannya kepada orang lain, kecintaan
pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan
mereka merasa akrab dengan merek.
e. Commited buyer (pembeli yang komit)
Commited buyer (pembeli yang komit) adalah konsumen yang merasa
bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggannya
dengan mempromosikan merek tersebut pada orang lain.
E. Penelitian Terdahulu
Licen Indahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005)
mengadakan penelitian mengenai keterlibatan dan kepercayaan terhadap sebuah
merek, yang merupakan kontribusi dari loyalitas. Objek dari peneEtian ini adalah
facial whitening produk merek Pond's dan subyeknya adalah wanita yang
r -·- ·~·----, I DFR,PUST AKAAN UT /l,MA · LJ!;~ SYAHID JAKARTA I
menggunakan produk tersebut. Survey dilakukan didua lokasi yaitu di kampus
UGM (Fakultas Ekonomi) dan Malioboro Mall kota Yogyakarta.
Hasil penelitian ini membuktikan keterlibatan merupakan anteseden
loyalitas kognitif dan trust in a brand merupakan anteseden loyalitas afektif. Hal
ini didukung oleh hasil penelitian yang menemukan bahwa keterlibatan dan trust
in a brand memiliki pengaruh positifyang signifikan terhadap sikap relatif. Sikap
relatif di sini merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai
mediator hubungan antara keterlibatan dan trust in a brand dengan petronase
ulangan Sikap relatif juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
petronase ulangan.
Gambar2.2
Hipotesis Jurnal Kontribusi Involve111e11t clan Trust in a Brand dalam
Membangun Loyalitas Pelanggan
Keterlibatan
Sikap relatif Petronase ulangan
Loyalitas kesikapan
Kepercayaan terhadap merek
Su111ber : Darsono dan Darn1111esla (2005)
Kontribusi keterlibatan terhadap pengembangan loyalitas merek, dalam ha!
1111 loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) tidak diberikan secara langsung,
tetapi harus melalui loyalitas kesikapan (sikap relatif). Namun dalam kondisi
tertentu, keterlibatan dapat memberikan kontribusi secara langsung pada
pengembangan loyalitas keperilakuan, ini terjadi jika pada kondisi keterlibatan
konsumen rendah. Sedangkan, kontribusi trust in a brand terhadap pengembangan
loyalitas merek, dalam ha! ini loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) dapat
cliberikan secara langsung clan/ atau tidak langsung, melalui loyalitas kesikapan
(sikap relatif). Sehingga, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi keterlibatan
seseorang, semakin tinggi loyalitas kognitifnya, yang selanjutnya akan menuntun
orang tersebut untuk sampai pada loyalitas tindakan. Begitu juga pacla trust in a
brand, semakin tinggi trust in a brand, semakin tinggi loyalitas konatif seseorang,
yang selanjutnya akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada loyalitas
tindakan. Konsumen akan loyal terlebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, pada aspek konatif, clan akhirnya pada aspek perilaku atau
tindakan. Maka semakin tinggi keterlibatan semakin besar kemungkinan
terbentuknya loyalitas, begitupun semakin tinggi trust in a brand, semakin besar
kemungkinan terbentuknya loyalitas.
Anton A. Setyawan (2008) dalam penelitiannya be1juclul "Peran
Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas pada
Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Se/uler)", menjelaskan bahwa
loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing. Dalam relationship
marketing, ada suatu keterikatan yang kuat antara loyalitas merek, kepercayaan
terhadap merek dan komitmen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas merek, sedangkan kepercayaan terhadap merek
berperan sebagai variabel penunjang.
Penelitian ini menggunakan suatu model usulan dari Lau dan Lee (2000)
dan Ballester dan Alleman (2001). Lau dan Lee (2000) menggunakan model ini
untuk mengukur loyalitas konsumen dalam produk keterlibatan rendah.
Sedangkan penelitian ini menggunakan keadaan yang berbeda. Dalam penelitian
ini digunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu telepon seluler. Tekhnik sampling
yang digunakan adalah convenience sampling. Sampel yang diambil sebanyak 150
orang responden, tapi hanya 134 kuesioner yang lengkap. Setelah hasilnya keluar,
I 09 responden yang berhasil dianalisis dari 134 kuesioner yang lengkap. Teklmik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural
Equation Model). Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan merek memiliki
dampak yang signifikan teradap loyalitas merek. Sedangkan, kepercayaan
terhadap merek adalah variabel yang hanya digunakan sebagai penunjang.
Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah, yang pertama, sebuah perusahaan
yang memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan
komunikasi pemasaran yang efektif dengan konsumen mereka. Yang kedua,
meningkatkan pelayanan mereka, jika ingin menimbulkan kepuasan konsumen
dengan merek mereka.
F. Kerangka Pemikiran
Persaingan antar perusahaan khususnya dibidang teknologi komunikasi
semakin terlihat, dapat dikatakan semakin ketat dan setiap perusahaan berlomba
menawarkan fitur yang terbaru. Di samping itu, harga yang ditawarkan pun relatif
terjangkau dengan fitur atau fasilitas yang lumayan lengkap. Maka para
pengusaha harus mencari aka! bagaimana menarik konsumen untuk membeli
produknya dan menumbuhkan sikap loyal pada diri konsumen.
Nokia harus menciptakan inovasi-inovasi terbaru di samping sebagai
perangsang untuk menarik konsumen agar keterlibatan terhadap produk tetap
tinggi. Keterlibatan tidak hanya pencarian informasi saja tetapi termasuk
pengalaman konsmnen dimasa lalu, karena semakin tinggi keterlibatan seseorang
maka semakin tinggi loyalitas kogitifnya (kepercayaan) dengan merek tersebut
( dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).
Menurut Costabile (dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007)
pengalaman akan menjadi sumber terciptanya rasa percay11 bagi konsumen dan
pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumcn dalarn konsumsi,
penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan
merek. Jika konsumen sudah memutuskan untuk membeli suatu produk, maka
dapat dikatakan konsumen percaya dengan rnerek tersebut. Semakin tinggi tingkat
kepercayaan terhadap merek maka semakin tinggi loyalitas konatif (evaluasi)
seseorang ( dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).
Kepercayaan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan
posilif sense. Hal ini membentuk kepuasan konsumen, misalnya konsumen puas
dengan fitur yang ada, desain produk, layanan yang diberikan perusahaan
(costomer service), dan lain sebagainya. Dari perasaan puas ini dapat terbentuk
sikap loyal dalam diri konsumen dan dapat mengulangi pengalaman yang
diterimanya dahulu.
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dibahas di atas, maka
pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar2.3 Gambar Keranglrn Pcmikiran
Keterlibatan Konsumen (XI)
Kepercayaan terhadap Merek (X2)
Kepuasan (X3)
Sun1ber: Data dibuat Penulis Dari Berbagai Sun1ber
Loyalitas (Y)
G. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dirumuskan hipotesis,
sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha Ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen,
kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen,
kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB HI
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Liugknp Penelitian
Objek penelitian skripsi ini adalah pada konsumen handphone Nokia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh
keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan studi kasus pada produk handphone Nokia.
B. Mctode Pencntuan Sampel
l. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri alas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh
peneliti untuk diteliti dan dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2004:72). Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan atau
konsumen untuk produk handphone Nokia.
2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73).
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sarnpel. Teknik sampling
yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu teknik yang
tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004 : 77).
Adapun jenisnya adalah convenience sampling yaitu unit sampel yang
ditarik mudah dihubungi di mana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan,
mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Rangkuti,
2003:32). Sampel yang diambil yaitu sebanyak I 00 orang responden yang
merupakan konsumen produk handphone Nokia. Menurut Gay dan Diehl
( dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007) yang menyatakan bahwa
besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100
responden karena jumlah minimal tersebut sudah clapat memenuhi uji
distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas sampel
mmmmm.
C. Metode Pengumpulan Data
Beberapa metode yang dilakukan dalam memperoleh data yang
diperlukan dalam penyusunan penelitian ini yaitu :
1. Data Primer
Data primer diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan atau
pernyataan tertulis berupa angket (Questionare) kepada para konsumen
produk handphone Nokia untuk mengetahui pengaruh keterlibatan
konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil studi pustaka, seperti buku-buku
literatur, jurnal-jurnal ilmiah, laporan penelitian, situs internet, skripsi,
tesis dan bacaan lainnya yang berkaitan dan mendukung dalam penelitian
D. Mctode Analisis
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
instrumen yang disusun berbentuk kuesioner yang diisi oleh para responden
dan diberikan kepada konsumen produk handphone Nokia. lsi kuesioner
disusun berdasarkan indikator dari masing-masing variabel penelitian. Adapun
pedoman kuesioner disusun sesuai denganjumlah variabel penelitian, yaitu:
I. Keterlibatan konsumen (XI)
2. Kepercayaan terhadap merek (X2)
3. Kepuasan (X3)
4. Loyalitas (Y)
Untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel dilakukan dengan
menggunakan skala likert. Skala liker! digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Dengan skala like11, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator t1~rsebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pe1tanyaan atau
pernyataan (Sugiyono, 2004: 86). Skala like11 didesain untuk menelaah
seberapa kuat subyek setuju atau ticlak setuju dengan pe1tanyaan pada skala 5
titik dengan susunan sebagai berikut (Uma Sekaran, 2006) :
Tabel 3.1 Skala Likert
Sangat Tidak Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Setuj u
(STS) (TS) (R) (S) (SS)
I 2 0 4 5 0
Sumber : Uma Sekaran (2006)
I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumcn penelitian
a. U,ji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2005: 45).
Pengukuran validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan
korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor
konstruk. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau
tidal< dilakukan dengan membandingkan rh;tung dengan ftabel. Jika rh;tung
lebih besar dari l'tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid (Imam Ghozali, 2005).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2005).
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara (Imam Ghozali,
2005:42) yaitu :
1) Repeated measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan
disodori pe1tanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
2) One shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pe1tanyan lain
atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach
Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0.60.
2. Uji Asumsi Klasik
Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik
j ika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari
asumsi klasik statistik, baik itu uji normalitas, autokorelasi, dan
heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Menurut Imam Ghozali (2005:110) uji normalitas bertt\juan
untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.
Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk
jumlah sampel kecil. Ada dua cara mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik.
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara
data dan observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Namun demikian hanya dengan melihat histogram ha! ini dapat
menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode
yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis diagonal. .Tika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesunggulmya
akan mengikuti garis diagonal.
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Imam Ghozali (2005:91) uji multikolinearitas
bertujuan untuk menguji apalmh pada model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik
seharusnya tidak te1jadi korelasi diantara variabel independent. Jika
variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini
tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen
yang nilai korelasi antar sesama variabel independennya sama dengan
nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam
model regresi adalah sebagai berikut :
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estirnasi model regresi
empiris sangat tinggi. Tetapi secara individual variabel-variabel
independen banyak yang tidak signifikan mernpengaruhi variabel
dependent.
2) Menganalisis matrik korelasi varibel-variabel independent jika
antara variabel independent ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolinearitas tidak adanya kolerasi yang tinggi antara
variabel independent tidak berarti bebas dari multikolinearitas.
3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan
lawannya, Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukan setiap variabel independent rnanakah yang
dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Dalam penge1tian
sederhana setiap variabel independent menjadi variabel
dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent
yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent
lainnya jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF
tinggi karena (VIF= !!tolerance). Nilai cutoff yang umum
dipakai untuk menunjukan adanya multikolerasi adalah nilai
tolerance<O.IO atau sama dengan nilai VIF>IO.
c. U.ii Autokorelasi
Menurut Imam Ghozali (2005:95), uji autokorelasi bertujuan
menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu
pada periode t-1 (sebelmnnya). Jika te1jadi korelasi maka dinamakan
ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang
berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Ada atau
tidaknya autokorelasi bisa dilakukan dengan uji Durbin Waston (DW
test). Durbin Waston hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu
(first order autocerelation) dan mensyaratkan adanya intercept
(konstanta). Dalam model regresi dan tidak ada variabel lag diantara
variabel independen. Pengambilan keputusan ada tidaknya
autokorelasi, dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabcl 3.2 Standar Autokorclasi
Hipotcsis nol Keputusan
Tidak ada autokorelasi positif Tolak
Tidak ada autokorelasi positif No desicion
Tidak ada korelasi negative Tolak
Tidak ada korelasi negativ1; No desicion
Tidak ada autokorelasi positif Tidak ditolak
dan negatif
Sumbcr: Imam Ghozah (2005:96)
d. Uji Heteroskedastisitas
Jika
O<d<dl
dl:sd:Odu
4-dl<d<4
4-du:Od:04-dl
du<d<4-du
Menurut Imam Ghozali (2005: 105) uji heteroskedastisitas
bertujuan menguji apakah dalam model regresi teijadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
malca disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak te1jadi heteroskedastisitas. Ada beberapa
cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
diantaranya melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau
tidalrnya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED dimana sumbu Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi - sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dasar analisis:
I) Jika ada pola tertentu, sepe1ti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jilrn tidak ada po la yang jelas, se1ta titik-titik menyebar diatas
dan dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak te1jadi
heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda
Tekhnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi
berganda merupakan angka yang menunjukkan arah clan kuatnya hubungan
antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih dengan variabel yang
lain (Sugiyono, 2005). Persamaannya yaitu :
y =a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 +s
Keterangan :
y
a
Variabel terikat (loyalitas pelanggan)
= Bilangan konstanta
= Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada
hubungan nilai variabel independen
= Variabel bebas (keterlibatan konsumen)
= Variabel bebas (kepercayaan terhadap merek)
= Variabel bebas (kepuasan)
Standar Error
4. Menilai Goodness of Fit Suatu Model (Pengujian Hipotesis)
Imam Ghozali (2005:83-85) ketepatan fungsi regresi sampel dalam
menaksir nilai aktual I dapat diukur dari goodness of fit-nya. Secara statistik,
setidaknya ini dapat diukur dari :
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai
koefisien determinasi adalah antara no! dan satu. Nilai R2 yang kecil
beraiii kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan
vanasr variabel dependent amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependent.
Ho: bi= 0
Artinya, apakah suatu variabel independent bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependent. Hipotesis alternatifnya
(HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :
HA: bi#O
Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependent.
Untuk menguji hipotesis ini dapat dilakukan dengan
membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menu rut tabel. Apabila
nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t label,
maka menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu
variabel independent secara individual mempengaruhi variabel
dependent.
E. Operasional Variabel
Variabel
Keterl i batan
Konsumen (XI)
l(epercayaan
terhadap Merek
Tabel 3.3 Operasional VariabeR
Indikator Skala
I. Pencarian informasi sebelum Ordinal
pembelian produk
2. Jenis produk yang menjadi
pertimbangan
3. Membandingkan kategori
merek sebelum melakukan
pembelian
4. Produk yang dibeli
menunjukkan identitas diri
konsumen
5. Produk yang akan dibeli
menarik secara terus menerus
(trend)
6. Produk yang dibeli
menimbulkan resiko
7. Adanya daya tarik emosional
8. Terdapat perbedaan produk
9. Produk yang di be Ii sangat
pen ting
I 0. Merek memiliki reputasi
11. Merek yang dibeli
berkompeten
12. Reputasi perusahaan
13. Integritas perusahaan
14. Kepribadian merek
Ordinal
Kepuasan
Loyalitas
15. Kesukaan terhadap merek
16. Pengalaman terhadap merek
17. Prediksi terhadap merek
18. Konsistensi merek
19. Merek favorit
20. Kompetensi merek
21. Kehandalan merek
22. Nilai dan harga yang Ordinal
ditawarkan
23. Kualitas produk
24. Keuntungan atau manfaat
produk
25. Fitur produk
26. Desain produk
27. Kehandalan dan keakuratan
produk
28. Garansi produk yang diberikan
perusahaan
29. Penanganan
pelanggan
30. Pemecahan masalah
keluhan
31. Nilai (harga dan kualitas) 32. Citra merek 33. Kenyamanan dan kemudahan
mendapatkan produk 34. Kua!itas pelayanan yang
diberikan
35. Merekomendasilrnn produk
Ordinal
----·---L----------------~------~
yang telah dibeli kepada orang
lain
36. Akan melakukan pembelian
ulang pada masa mendatang
.. Sun1ber: Diolah Peneht1 Dan Berbaga1 Sun1ber
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Um um Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Nokia berasal dari nama sebuah komunitas yang tinggal di sungai
Emakoski di negara Finlandia Selatan. Sejarah Nokia ditemukan oleh
Fredrik !destam untuk mesin penggilingan bubur kayu pada tahun l 865.
Kemudian dikembangkan menjadi mesin bubur kayu dan pembuat kertas
pada tahun 1920 dan merupakan pabrik pembuat kertas terkemuka di
Eropa. Tahun 1950-an chief excecutive officer (CEO) Bjorn Westerlund
meramalkan, masa depan pertumbuhan beberapa sektor ini (bubur kayu
dan kertas) akan terbatas dan sebagai gantinya dibangun sebuah divisi
elektronik di pabrik kabel Helsinki perkembangannya sudah menjurus ke
bidang seluler.
Selama 15 tahun Nokia elektronik mengalami masa percobaan dari
beragam kesalahan. Akan tetapi, dari semua kesalahan dan percobaan itu,
secara be1tahap justru terbangun keterampilan substansial dari
sekumpulan ahli yang berbakat. Pada tahun l 970-an Nokia dan pabrik
pembuat televisi Salora bergabung untuk mengembangkan telepon
genggam (telepon seluler).
Pada tahun 1980-an seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia.
Pada saat yang sama Nokia memperoleh operasi jaringan telepon dari
50
perusahaan telekomunikasi pemerintah televa. Namun, tidak semua usaha
yang dilakukan Nokia menjadi produsen telepon seluler terkemuka di
dunia betjalan sukses. Tahun 1980-an perusahaan ini membeli pabrik
televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya karena tidak
betjalan mulus.
Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama
Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular
multinasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an
NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang
luar biasa.
Pada awal 1990-an Nokia sempat krisis, tetapi CEO yang baru,
Jorma Ollila, memutuskan untuk memfokuskan pada telepon seluler dan
jaringan telepon. Hasilnya, telepon GSM pertama kali di dunia muncul di
Finlandia tahun 1999. Kemudian pasar telepon seluler global mulai
berkembang sangat cepat pada pertengahan 1990-an dan Nokia menjadi
nomor satu.
Kini sebanyak 2.100 seri ponsel Nokia mendulang sukses. Target
penjualan sebanyak 500 ribu unit berhasil diraih pada 1994, dengan tenaga
kerja sebanyak 54 ribu orang, produk Nokia te1jual di 130 negara.
Sekarang, setiap orang mengetahui telepon seluler yang mudah dalam
pengoperasiannya adalah Nokia, karena itulah motto Nokia.
2. Struktur Organisasi Nolda
Olli-Pekka Kallasvuo President and CEO of Nokia Coorporation
Esko Aho Executive Vice President. Corporate Relation and Responsibility
Robert Andersson Executive Vice President, Devices Finance, Strategy and Sourcing
Simon Baresfort-Wyle Chief Executive Officer, Nokia Siemens Networks
Timo Ihamuotila Executive Vice President, Sales
Marv T. McDowell Executive Vice President, Chief Development Clfficer
Hallstein Moerl( Executive Vice President, Human Resources
Tero Ojanpera Executive Vice President, Services
Niklas Savander Executive Vice President, Services
Richard A. Simonson Executive Vice President, Chief Financial Officer
Anssi Vanjoki Executive Vice President, Markets
Dr. Kai Oistamo Executive Vice President, Devices
3. Visi dan Misi Perusahaan
Nokia mempunyai visi dan misi, yaitu :
Visi : kehidupan bergerak
Nokia melihat perluasan pergerakan telah menuju pada bidang baru
seperti gambar, permainan, hiburan, dan bisnis. Ada beberapa layanan
komunikasi baru yang telah membawa kemajuan pada industri Nokia dan
menciptakan kesempatan utama tetap ada dalam memberikan pelayanan
dalam berkomunikasi.bagi pelanggan baru.
Misi : menghubungkan masyarakat
Dengan menghubungkan manusia satu dengan lainnya, Nokia
memenuhi kebutuhan manusia yang paling dasar yaitu hubungan dan
kontak sosial. Nokia juga menjembatani jarak antara manusia dan
informasi yang dibutuhkan mereka.
4. Perkembangan Nokia
Untuk mencari daerah bisnis barn dalam era Mobilitas selain terns
mengembangkan kepemimpinannya dalam komunikasi suara mobile,
Nokia mempunyai empat grup bisnis untuk menemukan dinamika unik
dari setiap bisnisnya, yaitu :
a. Ponsel
Nokia menawarkan bermacam-macam ponsel yang sangat
kompetitif untuk segmen pasar yang luas, dan mengembangkan
ponsel untuk semua standar penting dan segmen pasar di lebih dari
130 negara. Merupakan tanggung jawab dari bisnis ponsel utama
Nokia, berbasis pada teknologi WCDMA, GSM, CDMA dan
TDMA. Ponsel berfokus pada fitur yang kaya, ponsel yang
d itargetkan untuk pasar global.
b. Multimedia
Nokia menghaclirkan multimedia mobile umuk pelanggan dalam
bentuk perangkat mobile lanjutan dan aplikasi. Produk-produknya
mempunyai fitur dan fungsionalitas seperti imaging, game, musik,
media dan bermacam-macam konten menarik, seperti perangkat
tambahan mobile dan solusi yang inovatif.
c. Jaringan
Nokia selalu menawarkan infrastruktur jaringan yang memimpin,
teknologi dan layanan terkait, berdasarkan · pada standar nirkabel
utama untuk operator mobile dan service provider. Berfokus pada
teknologi GSM, grup berorientasi kepemimpinan dalam jaringan
radio GSM, EDGE dan WCDMA. Jaringan karni telab diinstal pada
sebagian besar pasar global yang telah rnengadopsi standar ini.
Jaringan juga merupakan provider pemimpin dari akses broadband
dan jaringan TETRA untuk pengguna profesional dalam
keselarnatan publik dan sektor kearnanan.
d. Solusi Perusahaan
Nokia menyediakan berrnacam-macam terminal clan solusi
konektivitas mobile tanpa batas pada arsitektur mobilitas end-to-
end, khusus untuk membantu bisnis dan institusi worldwide
meningkatkan performansi mereka melalui mobilitas yang
ditingkatkan. Solusi end-to-end menawarkan bennacam-macam
perangkat mobile yang dioptimalkan untuk bisnis pada front end,
sampai portfolio gateway yang dioptimalkan untuk bisnis mobile
pada back end meliputi: email nirkabel dan internet, mobilitas
aplikasi, perlindungan pesan, jaringan privat virtual, firewall, dan
perlindungan dari gangguan.
B. Validitas dan Reliabilitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendaknya diukur.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005:
45). lnstrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005:41).
Untuk mendapatkan data primer penulis melakukan penyebaran kuesioner
kepada konsumen produk handphone Nokia sebanyak 1 00 respond en yang dapat
mewakili populasi yang ada. Pernyataan pada kuesioner sebanyak 36 butir, yang
dibagi menjadi 4 variabel, yaitu keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap
merek, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada variabel keterlibatan konsumen
dibagi menjadi 9 indikator, pada variabel kepercayaan terhadap merek menjadi 12
indikator, pada variabel kepuasan menjadi 9 indikator, loyalitas pelanggan 6
indikator.
Pada label 4.1 diperoleh data yang menyatakan, bahwa terdapat 36 butir
pernyataan sedangkan data yang valid dan reliabel sebanyak 35 butir pernyataan.
Pernyataan dinyatakan valid, jika r hitung lebih besar daripada r tabel. Pada penelitian
ini nilai r tabel nilainya sebesar 0, 1966. Dan pernyataan dikatakan reliabel jika
cronbach alpha lebih besar dari 0,60 (>0,60).
..
Tabel 4.1 Hasil Output Item Ketcrlibatan Konsumen, Kepercayaan Terhadap Merck
clan Kcpnasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Prociuk Ha11dplw11e Nokia
No. Butir Pemyataan Koefisien Cronbach Keterangan Korelasi a
I. Sebelurn membeli produk 0,302 0,896 Valid dan handphone and a akan mencari Reliabel informasi sebanyak-banyaknya tentang merek yang akan and a beli
2. Prociuk handphone bagi an cl a 0,219 0,897 Valid dan rnerupakan salah satu jenis produk Reliabel yang rnemerlukan pertimbangan, misalnya pertim bangan resiko yang akan dihadapi setelah pembelian, pertirnbangan keuangan, dsb
3. Anda akan rnernbandingkan merek 0,253 0,897 Valid dan handphone Nokia dengan merek Reliabel lain sebelurn mernbelinj'.a
4. Anda akan rnernbeli produk 0,199 0,899 Valid dan handphone sesuai dengan Reliabel kepribadian and a, misalnya
membeli handphone sesuai kebutuhan, prestige atau gengsi
5. Anda akan membeli produk 0,350 0,895 Valid dan handphone yang saat ini sedang Reliabel trend
6. Produk handphone yang anda 0,264 0,897 Valid dan miliki mempunyai resiko yang Reliabel tinggi, seperti mempengaruhi budget yang anda keluarkan, mempengaruhi status sosial anda, dsb
7. Anda memilih handphone 0,307 0,896 Valid dan berdasarkan kesukaan Reliabel
8. Sebelum membeli produk 0,365 0,895 Valid dan handphone and a selalu Reliabel membandingkan fitur, harga, dsb, antara merek Nokia dengan merek lain
9. Menurut anda produk handphone 0,389 0,894 Valid dan merupakan barang yang sangat Reliabel penting, misalnya : memudahkan komunikasi, menunjang pekerjaan, dsb
10. Handphone merek Nokia memiliki 0,499 0,893 Valid dan reputasi yang baik Reliabel -
1 I. Handphone merek Nokia adalah 0,556 0,892 Valid dan merek yang terpercaya Reliabel
12. Handphone merek Nokia berasal 0,727 0,888 Valid dan dari perusahaan yang memiliki Reliabel reputasi yang baik
13. Anda membeli handphone merek 0,641 0,890 Valid dan Nokia karena yakin akan integritas Reliabel perusahaan yang sudah handal
14. Anda memilih handphone merek 0,397 0,894 Valid dan Nok_ia, karena merek tersebut Reliabel memiliki fitur sesuai dengan kepribadian maupun kebutuhan and a
15. Anda memilih handphone merek 0,479 0,893 Valid dan Nokia karena senang dan Reliabel menyukai merek tersebut
16. Anda memilih handphone merek 0,344 0,895 Valid dan Nokia karena tel ah memiliki Reliabel pengalaman menggunakan produk dengan merek tersebut sebelumnya
17. Kinetja handphone merek Nokia 0,592 0,891 Valid dan sesuai dengan haraean anda Reliabel
18. Handphone merek Nokia 0,614 0,891 Valid dan mempunyai kinerja yang konsisten Reliabel
19. Handphone merek Nokia 0,565 0,892 Valid dan merupakan salah satu merek Reliabel favorit
20. Handphone merek Nokia 0,630 0,890 Valid dan merupakan merek terbaik untuk Reliabel kategori produk telepon selular
21. Handphone merek Nokia 0,650 0,890 Valid dan dipercaya sebagai merek yang Reliabel sudah handal
22. Harga yang ditawarkan sesuai 0,470 0,893 Valid dan dengan fitur yang ada Reliabel
23. Anda puas dengan kualitas atau 0,425 0,894 Valid dan mutu produk yang dimiliki merek Reliabel Nokia
24. Bagi anda handphone merek 0,518 0,893 Valid dan Nokia memberikan manfaat dan Reliabel keuntungan melalui fiturnya
25. Handphone merek Nokia fiturnya 0,291 0,896 Valid dan sudah lengkap Reliabel
26. Handphone merek Nokia memiliki 0,482 0,893 Valid dan desain yang bagus dan menarik Reliabel
27. Handphone merek Nokia selalu 0,397 0,894 Valid dan inovatif dalam desain maupun Reliabel fiturnya
28. Handphone merek Nokia selalu 0,458 0,893 Valid dan memberikan garansi Reliabel
29. Customer service memberikan 0,318 0,895 Valid dan penanganan yang cepat jika te1jadi Reliabel masalah dan keluhan dari produk yang dimiliki
30. Customer service memberikan 0,290 0,896 Valid dan solusi jika terdapat keluhan atau Reliabel masalah dengan produk yang dimiliki
31. Harga dan kualitas yang diberikan 0,105 0,899 Tidak valid sesuai dengan yang didapatkan tetapi sehingga and a akan rnelakukan Reliabel pembelian ulang diwaktu yang akan datang
32. Handphone merek Nokia merniliki 0,317 0,895 Valid dan citra atau brand image yang baik Reliabel
33. Mudah menemukan dan 0,309 0,895 Valid dan mendapatkan handphone merek Reliabel Nokia di mana saja
34. Nokia memberikan kualitas 0,381 0,894 Valid dan pelayanan yang baik bagi Reliabel konsumen
35. Anda akan merekomendasikan 0,627 0,890 Valid dan handphone merek Nokia kepada Reliabel saudara, teman maupun kolega
36. Anda puas dengan handphone 0,600 0,891 Valid dan merek Nokia sehingga akan Reliabel melakukan pembelian kembali dimasa yang akan datang
Surnber: data d1olah, 2009
C. Penemuan dan Pembahasan
Berdasarkan hasil output dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang
responden kepada pengguna handphone merek Nokia, malca diperoleh data
sebagai berikut :
l. Data Responden
Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai
responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya : jenis kelamin,
usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Berikut ini peneliti akan menjelaskan
lebih rinci :
Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan Jumlah
Sun1ber: data prin1er diolah, 2009
Tabel 4.2 Jenis Kelamin
Frekuensi 32 68 100
Persentase 32% 68 % 100%
Melihat tabel berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa yang
menjadi responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 orang perempuan dan
selebihnya adalah laki-laki sebanyak 32 orang.
Berarti pada penelitian ini jumlah responden perempuan lebih besar
daripada jumlah responden laki-laki. Jumlahnya tidak seimbang, dikarenakan
penulis tidak menentukan berapa jumlah laid-laid dan perempuan. Penelitian ini
menggunakan jenis convenience sampling.
Convenience sampling yaitu unit sampel yang ditarik mudah dihubungi di
mana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur dan
berkarakteristik kooperatif (Rangkuti, 2003 :32).
Usia Kurang dari 24 tahun
24-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun
Lebih dari 50 tahun Jumlah
Su1nber : data pnn1er d1olah, 2009
Tabel 41.3 Usia
Frekuensi 83 12 4 1 0
100
Pcrsen tase 83 % 12 % 4% 1% 0
100 %
Melihat tabel berdasarkan usia, menuajukkan bahwa konsumen
handphone Nokia yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 83
orang berusia kurang dari 24 tahun, 12 orang berusia 24-30 tahun, 4 orang berusia
3 I -40 tahun dan 1 orang berusia 41-50 tahun.
Kebanyakan yang menjadi responden berusia kurang dari 24 tahun
dikarenakan penulis menyebar angket disekitar kampus, maka yang menjadi
responden mayoritasnya adalah mahasiswa dan selebihnya civitas akademika.
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir
Pcndidikan Terakhir Frckueusi SD 0
SLTP/ Sederaiat 0 SMU/ Sederajat 88
Diploma (D l/D2/D3) 3 Sai:jana (S l/S2/S3) 9
Jumlah 100 Sun1ber : data primer d1olah, 2009
Persentase 0 0
88% 3% 9%
100 %
Melihat tabel berdasarkan pendidikan terakhir, menunjukkan bahwa
sebanyak 88 orang tingkat pendidikan terakhirnya adalah SMU (Sekolah
Menengah Umum), 9 orang sa1jana, dan 3 orang diploma.
Dari data di atas yang menjadi responden kebanyakan tingkat pendidikan
terakhir mereka adalah SMU, ini disebabkan mayoritas responden adalah
mahasiswa dan saat ini sedang menempuh saijana SI. Jadi, pendidikan terakhir
mereka adalah SMU. Dalam penelitian ini tingkat pendidikan terakhir SMU sudah
cukup ideal, mereka bisa menilai suatu produk melalui pernyataan-pernyataan
yang diajukan oleh peneliti.
Peker.iaan Pelajar/ Mahasiswa
Pegawai Negeri Pegawai Swasta
Wiraswasta !bu Rumah Tangga
Lain-lain Jumlah
Surnber : data pnrner drolah, 2009
Tabet 4.5 Pekerjaan
Freknensi 85 4 6 2 l 2
100
Persentase 85 % 4% 6% 2% 1% 2%
100 %
Melihat tabel berdasarkan jenis pekerjaan, menunjukkan bahwa sebanyak
85 orang adalah pelajar atau mahasiswa, 6 orang pegawai swasta, 4 orang pegawai
negeri, 2 orang wiraswasta, 2 orang ibu rumah tangga, dan 2 orang lain-lain.
Mayoritas yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa,
disebabkan angket disebar didaerah sekitar !campus dan selebihnya dibagikan
kepada civitas akademika dan di luar kampus.
2. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan
Tabel 4.6 Pencarian Informasi Sebelum Pembelian P1roduk
Penilaian Frckuensi Perscntase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 3 3% Ragu 9 9% Setuju 40 40% Sangat Setuju 47 47%
Total 100 100 % Surnber : data primer d1olah, 2009
Berdasarkan label di atas, maka dapat diketahui sebanyak 47 responden
menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan :;etuju, 9 responden
menyatakan ragu, 3 responden menyatakan tidak setuju dan responden
menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data di atas, berarti sebagian besar konsumen produk handphone
menyatakan setuju, bahwa sebelum melakukan pembeiian produk tersebut
mereka mencari informasi terlebih dahulu tentang produk yang hendak dibeli.
Hal itu penting dilakukan, karena produk handphone merupakan produk yang
memerlukan pengorbanan yang lebih bagi konsumennya, seperti : pengeluaran
budget atau biaya lebih untuk membelinya.
Proses pencarian informasi ini termasuk dalam proses pengambilan
keputusan sebelum membeli dan terdapat lima tahapan ( dalam Kotler dan Kelller,
2007) , yaitu :
a. Pengenalan masalah
Pada proses ini pembelian dimulai ketika pembeli mcngenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal
dan eksternal. Rangsangan internal, seperti : haus, lapar, sedangkan
rangsangan eksternal, seperti : seseorang bisa mengagumi mobil baru
tetangganya ataupun menonton iklan televisi tentang produk yang
diminati, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan suatu pembelian.
b. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak .. Dibagi dalam dua level rangsangan, yaitu :
situasi pencarian informasi yang lebih ringan d inamakan penguatan
perhatian, pada level ini orang hanya sekadar lebih peka terhadap
informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mulai aktif mencari
infonnasi, seperti mencan bahan bacaan, menelpon teman, dan
mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
Yang menjadi perhatian utama pemasar aclalah sumber-sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap
sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber
informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, berikut ini :
I) Sumber pribadi, seperti : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2) Sumber komersial, seperti : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,
pajangan di toko.
3) Sumber publik, seperti : media masa, organisasi.
4) Sumber pengalaman, seperti : penanganan, pengkajian dan pemakaian
produk.
Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merek
merek yang bersaing beserta fitur merek tersebut. Di sini peran pemasar
harus selalu dituntut aktif agar dapat mengetahui apa yang diinginkan
konsumen, mengidentifikasi sumber-sumber informasi yang didapatkan
konsumen. Hal-ha! tersebut penting dilakukan agar perusahaan khususnya
pemasar dapat mempersiapkan komunikasi yang efektif dan dapat
merencanakan daya tarik bersaing yang tepat.
c. Evaluasi alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan konsumen, yaitu :
konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, konsumen mencari manfaat
tertentu dari solusi produk, konsumen memandang masing-masing produk
sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
d. Keputusan pembelian
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa
mengambil lima sub-keputusan, yaitu : merek, dealer, kuantitas, waktu,
dan metode pembayaran.
e. Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian
karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau
mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang mei:ek lain. Komunikasi
pernasaran dari perusahaan harus rneyakinkan dan evaluasi yang
rnengukuhkan pilihan konsurnen dan rnembantu konsumen agar rnerasa
nyaman dengan rnerek.
Pencarian infonnasi dapat dilakukan secara pasif rnaupun proaktif. Dalarn
pencarian internal (pasif), konsurnen rnengakses dan rnengandalkan memorinya
berkenaan dengan informasi-informasi relevan menyangkut produk atau jasa yang
sedang dipertimbangkan untuk dibeli. Sedangkan, dalarn pencarian eksternal
(proaktif), konsurnen rnengurnpulkan informasi-informasi baru melalui sumber-
surnber lain selain pengalaman sendiri. Misalnya, bertanya kepada teman,
membaca koran atau majalah, mem-browsing portal dan situs-situs perusahaan di
Internet, melakukan window shaping dan sebagainya (dalam Tjiptono, 2006).
Tabel 4.7 Jenis Produk Yang Menjadi Pertimbangan
--Pcnilaian Freknensi Pcrsentase
Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Settli u 0 0 Ragu 10 10% Setuju 54 54% Sangat Setuju 36 36%
Total 100 100 % Sumber : data primer diolah, 2009
Berdasarkan label di atas, maka dapat diketahui sebanyak 54 responden
menyatakan setuju, 36 responden menyatakan sangat setuju dan l 0 responden
menyatakan ragu. Dari data di alas sebagian besar responden setuju bahwa produk
handphone merupakan jenis produk yang memerlukan pertimbangan sebelum
membelinya.
Pertimbangan yang dilakukan setiap konsumen tentu saja berbeda-beda
tergantung jenis produk yang dibeli maupun dipakai, dalam penelitian ini
handphone terrnasuk ke dalam produk dengan keterlibatan tinggi. Tingkat
keterlibatan produk dikatakan tinggi, apabila konsurnen melibatkan banyak faktor
pertimbangan dan inforrnasi yang harus diperolehnya sebelurn keputusan untuk
rnembeli diarnbil. Tennasuk dalarn faktor pertirnbangan tersebut adalah faktor
resiko, yaitu resiko performance, fisik, keuangan dan waktu (dalarn
http://www.idtesis.blogspot.com, 2008).
Dalam proses pengarnbilan keputusan untuk membeli produk yang
melibatkan keterlibatan tinggi, ada empat faktor yang terrnasuk di dalarn
perangkat pertimbangan (consideration set). Pengalaman sebelumnya (prior
experience), pengetahuan tentang produk (product knowledge) dan kepuasan
(satisfaction) dimodel sebagai prior, dan bersama variabel pencarian media
(media search) diharapkan dapat rnernpengaruhi pembentukan seperangkat
pertimbangan (consideration set) (dalam Sambandam, 1995 dalam
http://www.idtesis.blogspot.com, 2008).
Pertirnbangan-pertimbangan penting dilakukan sebelurn pembelian suatu
produk, tapi kenyataannya saat ini banyak konsumen mernpertimbangan pasca
pembelian, seperti adanya resiko yang akan dihadapi setelah pernbelian, misalnya
jika produk tersebut rusak apakah ada sparepartnya, customer service yang
memadai bahkan ada yang berfikiran jika produk tersebut dijual kembali harganya
tidak terlalu jatuh dibandingkan konsumen tersebut membeli merek lain atau
hargajulanya masih tinggi dan lain sebagainya.
Tabel 4.8 Membandingkan Kategori Merck Sebelnm Melaknkan Pembelian
Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 6 6% Ragu 12 12 % Setuju 52 52% Sangat Setuju 30 30%
Total 100 100 % Sumber : data primer d10Jah, 2009
Dari tabel di atas bisa diketahui bahwa sebanyak 52 responden
menyatakan setuju, 30 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden
menyatakan ragu, 6 responden menyatakan tidak setuju. Dari data di atas sebagian
basar responden menyatakan setuju bahwa mereka akan membandingkan kategori
merek sebelum melakukan pembelian produk handphone.
Cara kita mengevaluasi sebuah merek, jasa atau produk tergantung pada
pemahaman kita mengenainya. Hal itu tergantung pada kerangka acuan kita atas
produk atau jasa tersebut. Sebagian besar kerangka acuan kita ditentukan oleh
pengalaman. Pada keadaan normal, pusat perhatian kita hanya mampu terfokus
pada sed ikit atribut yang mungkin terdapat pada sebuah merek atau produk.
Dengan mengalihkan arah perhatian dan memainkan pusat perhatian kita pada
atribut lain, persepsi kita terhadap suatu produk mungkin berubah. Kata-kata dan
citra dapat membuat atribut positif sebuah merek menjadi lebih menonjol
sehingga meningkatkan kemungkinan mengingat atribut tersebut ketika kita
mengingat mereknya (Max Sutherland dan Alice K.Sylvester, 2005:44).
Handphone termasuk produk keterlibatan tinggi, maka konsumen
cenderung menggunakan sifat untuk menilai berbagai merek dan berpengaruh
pada basil keputusan untuk membeli. Konsumen akan membandingkan berbagai
merek handphone yang ada, baik dari brand handphone itu sendiri maupun fitur
yang ditawarkan. Tetapi, sebagian besar konsumen lebih memilih handphone
yang brand atau citranya sudah terkenal di pasaran.
Tabel 4.9 Produk Yang Dibeli Menunjukkan Identitas Dirii Konsumen
Penilaian Frekuensi Persentase ~-
Sangat Tidak Setuju 5 5% Tidak Setuju l I 11 % Ragu 31 31 % Setuju 33 33 % Sangat Setuju 20 20%
Total 100 100 % Sumber : data pnmer dtolah, 2009
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa 33 responden menyatakan setuju,
31 responden menyatakan ragu, 20 responden menyatakan sangat setuju, 11
responden menyatakan tidak setuju dan 5 responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Responden menyatakan setuju bahwa handphone merupakan jenis barang
yang dapat menunjukkan identitas diri mereka, terdapat nilai prestige (gengsi)
maupun simbol status seseorang jika memakai produk tersebut. Ternyata bukan
hanya penggunaan handphone saja yang mempengaruhi prestige (gengsi)
seseorang tetapi tipe handphone juga turut mempengaruhi, karena sernakin mahal
tipe handphone yang digunakan nilai prestige (gengsi) seseorang pun akan
semakin tinggi.
Tabel 4.10 Produk Yang Akan Dibeli Menarik Secara Terus Menerus (Selalu
Mengikuti Trellll)
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 12 12 % Tidak Setuju 31 31 % Ragu 46 46 % Setuju 7 7% Sangat Setuju 4 4%
Total 100 100% Sumber : data primer diolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 46 responden menyatakan ragu,
31 responden menyatakan tidak settiju, 12 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 7 responden menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan sangat setuju.
Menurut Kotler dan Keller (2007:95) Trend adalab arah atau urutan
peristiwa-peristiwa khusus yang memiliki beberapa momentum dan mampu
bertahan lama. Trend lebih dapat diramalkan dan be1tahan lama. Trend
mengungkap bentuk masa depan dan memberikan banyak peluang.
Sebagian besar responden menyatakan ragu, ini dikarenakan responden
yang menjadi konsumen produk handphone tidak mengikuti trend yang sedang
berkembang. Bahkan mereka cenderung tidak setuju jika mereka selalu mengikuti
trend handphone dengan keluaran terbaru, alasannya provider handphone pasti
setiap harinya mengeluarkan fitur, aplikasi maupun model baru. Handphone
merupakan barang dengan resiko tinggi dan memerlukan pengorbanan untuk
mendapatkannya, malrn tidak mungkin setiap provider ham/phone mengeluarkan
produk dengan fitur yang baru konsumen akan membelinya. Tetapi, perilaku
mengikuti trend dapat dilakukan oleh beberapa kalangan saja, misalnya kalangan
dengan pendapatan (penghasilan) tinggi.
Tabcl 4.11 Produk Yang Dibeli Menimbulkan Resiko
Penilaian Frekuensi Persen tasc Sangat Tidak Setl!iu 3 3% Tidak Setuiu 25 25 % Ragu 41 41 % Setuju 23 23 % Sangat Setuju 8 8%
Total 100 100 % Sumber : data prnner d10lah, 2009
Berdasarkan label diatas, bahwa sebanyak 41 responden menyatakan ragu,
25 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan setuju, 8
responden menyatakan sangat setuju, clan 3 responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Kebanyakan responden menyatakan ragu, bahwa produk handphone
memiliki resiko yang tinggi. lvlenurut mereka produk handphone harganya masih
te1jangkau, walaupun memang memerlukan budget yang tinggi, tapi resikonya
masih bisa ditanggulangi. Begitu juga untuk status sosial, alasannya tidak begitu
berpengaruh jika resiko yang dihadapi adalah resiko sosial, seperti tipe handphone
yang mereka miliki tidak terlalu mempengaruhi status sosial mereka
dimasyarakat.
Ada berbagai macarn jenis resiko yang bisa dirasakan konsumen dalam
membeli dan mengkonsumsi sebuah produk (clalam Kotler clan Keller, 2007),
yaitu:
a. Risiko fungsional, produk bekerja tidak sesuai harapan.
b. Risiko fisik, produk menimbulkan ancaman terhadap kesejahteraan atas
kesehatan fisik dari pengguna atau orang lain.
c. Risiko fungsional, produk tidak bernilai sesuai harga yang dibayar.
d. Risiko sosial, produk menimbulkan rasa malu terhadap orang lain.
e. Risiko waktu, kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang karena
menemukan produk lain yang memuaskan.
Tabel 4.12 Adanya Daya Tarik Emosional
Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 9 9% IZagu 19 19 % Setuiu 53 53 % Sangat Setuju 18 18 %
Total 100 100% Sun1ber: data primer d1olah, 2009
Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 53 responden rnenyatakan
setuju, 19 responden menyatakan ragu, 18 responden menyatakan sangat setuju, 9
responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak
sett(iu.
Sebagian besar responden menyatakan setuju, bahwa mereka memilih
produk handphone berdasarkan pada daya tarik emosional terhadap produk
maupun merek produk. Mereka memilih suatu produk, karena kesukaan dan pada
akhirnya memutuskan untuk membelinya. Adanya kepuasan tersendiri jika
mereka menggunakan produk yang mereka sukai. Suatu merek harus memiliki
costumer value jauh di atas merek-merek lain, agar mampu meningkatkan
keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan
keyakinan terhadap merek tersebut.
Daya tarik emosional juga dapat te1jadi, jika seseorang sudah menyenangi
suatu produk, misalnya selalu mengikuti perkembangan dari merek tersebut jika
perusahaan mengeluarkan produk baru. Ini bisa diimplementasikan ke dalam
sebuah komunitas dan berkumpul dengan orang-orang yang memang menyenangi
suatu ha! yang sama.
Tabel 4.13 Tcrdapat Perbedaan Produk (Sebelum Membeli Produk Ha11dp/io11e
Akau Membaudingkan Fitnr, Harga, dsb, Dengan Merek Lain)
--,-----·-Penilaian Frekuensi Persentase
_;>angat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 7 7% Ragu 8 8% Setuju 54 54% Sangat Setuju 29 29%
·-Total 100 100 %
Su111ber : data pnn1cr d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden menyatakan
setuju, 29 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu, 7
responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa sebelum membeli
produk handphone, mereka akan membandingkan fitur, harga, dan sebagainya
antara merek Nokia dengan merek lain. Dengan eara tersebut konsumen dapat
mengetahui spesifikasi produk handphone yang akan dibelinya, dapat melihat
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut. Selain itu, merek juga
berpengaruh terhadap pilihan mereka, karena semakin laku suatu merek di pasaran
berarti tingkat kepercayaan konsumen semakin tinggi.
Spesifikasi di dalam suatu produk dapat dikatakan sebagai atribut produk.
Menurut Kotler (dalam Edwin Japarianto, 2006) atribut produk adalah unsur
unsur yang melekat pada sebuah produk berwujud maupun produk tidak
berwujud. Yang merupakan atribut berwujud meliputi : desain, warna, ukuran,
kemasan, dan sebagainya. Dari pengertian tersebut hendaknya perusahaan
mengembangkan produknya agar produk yang dihasilkan menjadi salah satu
produk yang menjadi pertimbangan.
Menurut Radio Sunu (dalam Edwin Japarianto, 2006) pengembangan
produk dapat dilakukan melalui usaha-usaha, sebagai berikut :
a. Mengembangkan fitur baru pada produk melalui usaha adaptasi,
modifikasi, memperbesar atau memperkecil kombinasi fitur produk.
b. Membuat kualitas yang berbeda-beda.
c. Menambah produk dengan ukuran lain.
Diferensiasipun perlu ditambahkan dalam pengembangan produk, agar
konsumen tidak jenuh dengan produk yang sudah ada dan dapat membedakan
dengan produk pesaing. Diferensiasi adalah aktivitas untuk mendesain produk
agar memiliki ciri khas yang membedakannya dengan produk pesaing (dalam
Edwin .Japarianto, 2006). Menurut Kotler (dalam Edwin Japarianto, 2006)
diferensiasi produk dapat dibedakan menjadi :
a. Bentuk
b. Keistimewaan (feature)
c. Mutu kinerja
d. Mutu kesesuaian
e. Daya tahan (durability)
f. Keandalan (Realibility)
g. Mudah diperbaiki
h. Gaya (style)
I. Rancangan (design)
Tabcl 4.14 Produk Yang Dibcli Sangat Peutiug
-··--···---Peuilaian Frelmcnsi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0 Ragu 4 4% Setuju 36 36 o/o Sangat Setuju 60 60%
Total 100 100 % Sumber : data primer dtolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 60 responden menyatakan
sangat setuju, 36 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan ragu.
Sebagian besar responden setuju bahwa produk handphone merupakan barang
yang sangat penting.
Prociuk dengan kepentingan yang tinggi, biasanya memiliki kegunaan atau
tingkat fungsional yang tinggi. Handphone salah satunya barang yang memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi, dilihat fungsinya sebagai ala! komunikasi tetapi
JUga dapat digunakan sebagai penunjang peke1jaan, sepcrti kebutuhan akses
informasi yang cepat, contohnya penggunaan internet.
Menurut Kotler (dalam Gede Riana, 2008) merek mcmiliki enam level
pengertian, salah satunya adalah manfaat. Manfaat bagi konsumen, kadang
sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli
produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh
suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau
emosional. Sebagai contoh : atribut "tahan lama" diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional "tidak perlu capat beli lagi", atribut "mahal" dite1jemahkan menjadi
manfaat emosional "bergengsi", dan lain-lain.
3. Penilaian Responden Tentang Kepercayaan terhadap Merck
Tabcl 4.15 Mcrek Memiliki Rcpntasi
-· Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 2 2% Ragu 25 25 % Setuju 52 52 % Sangat Setuju 21 21 %
-Total 100 100 %
Sun1ber : data pnn1er diolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan
setuju, 25 responden menyatakan ragu, 21 responden menyatakan sangat setuju,
dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden settiju bahwa
merek handphone Nokia memiliki reputasi yang baik dipasaran.
Reputasi merek bagian dari karakteristik merek yang merupakan salah satu
entitas dari faktor kepercayaan terhadap merek, dimana memiliki peran yang
sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk
mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan
penilaian sebelum membeli.
Menurut Aaker dan Keller (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005)
asumsi yang dapat dikemukakan dari penggunaan reputasi adalah bahwa merek
yang memiliki posisi yang kuat akan memberikan pengaruh yang besar pada
produk hasil perluasannya.
Merek-merek yang kuat, teruj i dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya
sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah
sisi-sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand
building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan
segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Merek bisa
menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu
(brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan
!charisma. Agar memiliki kharisma, merek harus mempunyai aura, harus
konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga
harus mempunyai kredibilitas (dalam Gede Riana, 2008). Reputasi merek bisa
terbentuk melalui periklanan, public relation, kua!itas produk, dan kinerja produk
atau jasa (dalam Fandy Tjiptono, 2006).
Merek Nokia sudah dipercaya oleh konsumennya memiliki reputasi yang
baik, hal tersebut dapat dilihat dari berbagai komponen, seperti: atribut, kualitas,
citra dan sebagainya. Keberhasilan Nokia rnernbangun merek sehingga memiliki
reputasi yang baik dapat dibuktikan dengan memiliki pangsa pasar yang luas. Jika
dilihat dari sisi produk, Nokia memiliki ragam ponsel yang sangat luas untuk
berbagai segmen pasar dari low end hingga high end. Produk-produk tersebut
sangat handal dengan fiitur-fiitur paling maju di setiap segmen. Selain itu, strategi
pemasaran Nokia juga hebat. Kernampuan mengidentifikasi dan menciptakan
segmen pasar yang amat beragam dibarengi dengan program promosi dan
pemasaran yang jitu. Dari sinilah para konsumennya percaya dengan merek Nokia
dan merek tersebut dianggap merniliki reputasi yang kuat.
Tabet 4.16 Merek Yang Dibeli Berkompeten
Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuj u 0 0 Tidak Setuju 2 2% Ragu 26 26% Setuju 47 47% Sangat Setuju 25 25 %
Total 100 100 % Sun1ber: data pnn1er diolah, 2009
Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 47 responden menyatakan
setuj u, 26 responden menyatakan ragu, 25 respond en menyatakan sangat setuju,
dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden menyatakan
setuju bahwa merek Nokia merupakan merek yang berkompeten dibidang telepon
seluler.
Kompetensi merek bagian dari karakteristik merek yang merupakan salah
satu entitas dari faktor kepercayaan terhadap merek, dirnana memiliki peran yang
sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk
mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan
penilaian sebelum membeli.
Merek Nokia dianggap berkompeten dapat dilihat dad berbagai sisi, tetapi
yang paling utama dari keberhasilan Nokia yaitu tidak terlepas dari peran HR
(Human Resourching). Divisi ini merupakan salah satu bagian yang paling vital
diperusahaan tersebut, karena kunci dari kehebatan Nokia terletak pada kualitas
HRnya. Dari divisi ini dapat mengembangkan produk Nokia menjadi begitu
beragam yaitu dengan melihat kebutuhan maupun keinginan konsumennya dan
tentunya selalu mengikuti kemajuan teknologi saat ini.
Semua itu menghasilkan beragam produk untuk berbagai segmen,
memiliki produk yang handal, strategi pemasaran yang hebat, dan lain sebagainya.
Ini yang dijadikan alasan mengapa konsumen beranggapan Nokia memiliki merek
yang kompeten.
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Total Sutnber: data primer diolah, 2009
Tabel 4.17 Reputasi Perusahaan
Frcknensi 2 I
33 47 17 100
Persentase 2% 1%
33 % 47% 17 %
100%
Berdasarkan data di atas bahwa, sebanyak 4 7 responden menyatakan
setuju, 33 responden menyatakan ragu, 17 responden menyatakan sangat setuju, 2
responden rnenyatakan sangat tidak setuju dan 1 respond(:n rnenyatakan tidak
setuju. Responden banyak yang setuju bahwa Nokia berasal dari perusahaan yang
rnerniliki reputasi yang baik.
Konsumen akan percaya pada suatu produk, jika produk dan merek yang
mereka gunakan berasal dari perusahaan yang sudah terbukti reputasinya, karena
akan mernpengaruhi tingkat kepercayaan mereka terhadap merek yang digunakan
maupun yang akan dibeli. Pengetalman konsurnen tentang perusahaan yang ada
dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen
terhadap merek suatu produk.
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Total Sun1ber : data pruner d1olah, 2009
Tabet 4.18 Integritas Perusahaan
Frekuensi 2 4
39 45 10 100
Persentase 2% 4% 39 % 45 % 10 % --100 %
Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 45 responden rnenyatakan
setuju, 39 responden menyatakan ragu, I 0 responden menyatakan sangat setuju, 4
responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Responden menyatakan setuju akan intergritas perusahaan yang
mengeluarkan produk handphone Nokia. Perusahaan dipercaya akan
kehandalannya dalam mengeluarkan produk handphone. Sehingga mernbuat
konsumennya yakin akan merek dari produk yang mereka gunakan. Setiap
konsurnen akan rnernpertirnbangkan resiko yang akan dihadapi setelah rnereka
mernbeli produk tersebut, jika produk berasal dari perusahaan yang tidak memiliki
integritas yang baik maka tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek rnenjadi
rendah.
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Total Su1nber : data pruner d1olah, 2009
Tabel 4.19 Kepribadian Merck
Frekuensi 0 5
29 54 12
100
Persentase 0
5% 29% 54% 12 %
100 %
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden rnenyatakan
setuju, 29 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju
dan 5 responden rnenyatakan tidak setuju.
Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa handphone merek
Nokia sesuai dengan kepribadian mereka, baik dilihat dari kebutuhan rnereka
maupun adanya faktor emosional yang terdapat di dalarnnya. Kepribadian rnerek
di sini dapat juga diaiiikan sebagai karekteristik dari rnerek itu sendiri, rnisalnya
kepribadian rnerek rnenyatakan bahwa yang rnerniliki ham/phone dengan merek
tcrtentu berarti orang tersebut memiliki kepribadian yang sama dengan
karakteristik merek.
Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat
oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali
berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan
demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek
sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut ( dalam
Gede Riana, 2008)
Merek mencerminkan kepribadian yang merupakan salah satu dalam enam
level pengertian merek, seperti merek mobil Mercedes mencerminkan pimpinan
yang masuk aka! (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang
agung (objek) Kotler (dalam Gede Riana, 2008). Tanpa disadari terdapat faktor
emosional ditunjukan melalui eksperesi dalam diri konsurnen bahwa ingin
menunjukan produk atau barang yang dimilikinya sebagai simbol atau identitas
dirinya.
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuj u Sangat Setuju
Total
Tabel 4.20 Kesukaan Terhadap Merck
Frekuensi 0 4
37 48 11
JOO Su1nber : data prin1er d1olah, 2009
Persentase 0
4% 37 % 48 % 11 %
100 %
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 48 responden menyatakan
setuju, 37 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju
dan 4 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden pengguna
handphone Nokia menyatakan setuju bahwa mereka memilih handphone merek
Nokia berdasarkan kesukaan terhadap merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu
kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Unh1k
mengawali hubungan suatu kelompok hams disukai atau mendapat simpati dari
kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu
merek, maka konsumen hams menyukai dahulu merek tersebut (Gede Riana,
2008).
Dalam penelitian ini banyak faktor yang menyebabk.an mereka menyukai
merek Nokia, mereka percaya merek Nokia sudah memiliki nama dan terkenal.
Tapi, tidak dapat dipungkiri bahwa handphone merek Nokia memiliki kualitas
produk yang baik, konsumen membeli produk tersebut berdasarkan rekomendasi
dari kerabat, teman, maupun rekan ke1ja mereka yang memang mengakui
keunggulan dan kredibilitas dari merek maupun kualitasnya.
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Total
Tabel 4.21 Pengalaman Terhadap Merck
Freknensi 1 10 20 54 15
100 Su1nber : data prin1er d1olahi 2009
Persentase 1% 10 % 20 % 54% 15 % --
100 %
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden menyatakan
setuju, 20 responden menyatakan ragu, 15 responden menyatakan sangat setuju,
I 0 responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Sebagian besar responden meyatakan setuju bahwa mereka memilih
menggunakan handphone merek Nokia saat ini, karena telah memiliki
pengalaman sebelumnya dengan merek tersebut ataupun berdasarkan rekomendasi
dari orang lain. Konsumen akan loyal dengan suatu merek bisa dipengaruhi dari
beberapa faktor diantaranya: dilihat dari nilai (harga dan kualitas), citra (baik dari
kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), kenyamanan dan
kemudahan untuk mendapatkan merek, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen,
pelayanan, garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek (Marconi dalam
Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005).
Tabel 4.22 Prediksi Terhadap Merck
Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 5 5% Ragu 34 34% Setuju 52 52% Sangat Setuju 7 7%
Total 100 100 % Sun1ber : data pnn1er d1olah, 2009
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan
setuju, 34 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat
tidak setuju.
Responden menyatakan setuju dengan prediksi terhadap merek, biasanya
konsurnen sebelum membe!i suatu produk pasti memiliki prediksi terlebih dahulu
terhadap kinerja maupun kemampuan dari produk tersebut atau mencari informasi
lebih banyak tentang produk yang akan dibeli.
Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006) dalam aliran
deterministik atau perspektif sikap, brand predictability (prediksi merek) adalah
rnengacu pada kernampuan pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat
keyakinan yang reasonable) kinerja merek pada situasi pemakaian. Predictability
bisa terbentuk sebagai hasil interaksi u!angan dan konsistensi tingkat kualitas
produk atau jasa.
Dengan kata lain, apakah kinerja dari produk tersebut sesuai harapan
konsumen atau tidak. Kenyataannya dalam penelitian ini, konsurnen merasa
bahwa produk handphone merek Nokia sesuai dengan harapan mereka. Dapat
didasarkan dari penga!aman mereka sebelumnya menggunakan produk Nokia
maupun dari rekomendasi melalui word of mouth konsumen lain yang sudah
berpengalaman memakai produk tersebut.
Jika harapan konsumen sudah terpenuhi maka timbul kepuasan terhadap
merek tersebut. Menurut Assael ( dalam Anton A. Setyawan, 2008) kepuasan
rnuncul apabi!a harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang
clilakukan. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek, yang
akan bennuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali
rnerek tersebut. Penelitian yang dilakukan Ballester dan Aleman ( dalam Anton A.
Setyawan, 2008) menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan
memperkuat kepercayaan pada merek.
Penilaian Sangat Tidak Setnju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Total Su1nbcr: data primer d1olah, 2009
Tabel 4.23 Konsistensi Merck
Frekuensi 0 4
44 47 5
100
Persentase 0
4% 44% 47% 5%
100%
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 37 responden menyatakan
setuju, 44 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju dan
4 responclen menyatakan tidak settuu.
Responden yang merupakan konsumen produk handphone Nokia
mcnyatakan setuju dengan kekonsistenan kinerja produk tersebut. Konsumen
dapat mengatakan demikian, karena sudah memiliki pengalaman memakai produk
sebelumnya atau saat ini sedang menggunakan procluk handphone Nokia. Mereka
dapat melihat dari berbagai aspek, tapi biasanya mereka menilai dari tingkat
kualitas procluknya. Jika kualitasnya baik dapat dipastikan kine1ja dari procluk
tersebut ikut baik pula.
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
~·
Total Sumbe1 : data pnn1er d1olah, 2009
Tabel 4.24 Merek Favorit
Frekuensi 0 2
25 52 21 100
Persentase 0
2% 25 % 52 % 21 5
100 %
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan
setuj u, 25 responden meyatakan ragu, 21 respond en menyatakan sangat sctuju dan
2 responden menyatakan tidak setuju.
Sebagian besar responden menyatakan setuju, bahwa produk handphone
merek Nokia menjadi merek favorit dan merupakan market leader dibidang
telepon seluler. lni terbukti Nokia masuk dalam best global brands 2007 (dalam
business week, 2007), yang memiliki peningkatan sebesar 12% dari tahun
sebelumnya. Selain itu, di pasar global Nokia menunjukkan diri sebagai salah satu
produk unggulan. Nokia memiliki pangsa pasar mencapai 39 % di seluruh dunia
dan di Indonesia mencapai market share hingga lebih dari 60 %. Oleh karena itu,
merek tersebut sudah pantas menyandang market leader untuk pasar telepon
seluler (dalam insidewinme, google.com, 2007).
Tabel 4.25 Kompetensi Merek (Merek Terbaik Untuk Kategori Produk Telepon Seluler)
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 4 4% Tidak Setuju 4 4% Ragu 41 41 % Setuiu 40 40% ---Sangat Setuj u 11 11 %
Total 100 JOO% Sun1ber : data pnn1er d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 41 responden menyatakan
netral, 40 responden meyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setttju, 4
menyatakan tidak setttju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Responden menyatakan setuju bahwa handphone merek Nokia memiliki
kompetensi. Kompetensi di sini mengacu pada kemampuan merek untuk
memecahkan masalah pe!anggan dan memenuhi kebutuhan atau keinginan
pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman
pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat gethok tular (dalam Fandy
Tjiptono, 2006). Nokia dikatakan menjadi salah satu merek terbaik dalam kategori
produk telepon seluler karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para
konsumennya.
Penilaian
Tabel 4.26 Kehandalan Merek
Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 5 5% Ragu 21 21 % Setuju 60 60% Sangat Setuju 14 14%
Total 100 100 % Sun1ber : data pnmer d1olah, 2009
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 60 responden menyatakan
setuju, 21 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju
dan 5 responden menyatakan tidak setuju.
Responden setuju dengan kehandalan merek Nokia, selain pemam lama
dalam bidang telepon seluler, kualitas dari merek maupun kinerja produk juga
baik di mata konsumen. Reputasi dari merek pun terbangun, ha! tersebut dapat
mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkuta.n bagus dan handal.
lni membuktikan merek berhasil dalam perannya, (dalam Patricia F.
Nicolino, 2004), yaitu :
a. Memotivasi orang untuk terlibat atau membeli
Nama merek sering kali menjadi alat utama untuk menarik perhatian
konsumen. Nama tersebut mengisyaratkan "inilah yang anda
inginkan".
b. Menjadikan produk mudah diingat
Nama merek itu sendiri harus menempel diingatan orang. Banyak cara
agar ha! itu te1jadi, seperti memilih nama merek yang unik dan beda,
atau nama yang menimbulkan kesan meyakinkan. Kuncinya adalah
mudah diingat.
c. Menciptakan titik fokus
Nama merek hams memberikan daya tarik senna! yang merangkum
semuanya. Nama merek hams relevan dengan produk dan fungsinya
se11a idealnya harus memberi sejenis inspirasi atau petunjuk pada
seluruh komunikasi merek.
d. Menggambarkan hakikat atau fungsi produk
Peraturan ini tidak selalu berlaku, yang perlu dilakukan hanyalah
mengingat nama dan pertimbangkan yang mana. Tapi, untuk beberapa
merek nama menggambarkan segalanya.
e. Menciptakan perasaan atau identifikasi yang positif
Sebuah nama merek yang dapat membuat pelanggan merasa bangga
ketika membelinya adalah nama merek yang berkontribusi besar pada
loyalitas pelanggan, contoh : membeli perhiasan, jam tangan yang
mahal dan dapat memilikinya maka orang tersebut akan merasa hebat.
4. Penilaian Responden Tentang Kepuasan
Tabel 4.27 Nilai dan Harga Yang Ditawarkan
Penilaian Frelrnensi Persentase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 5 5% Ragu 29 29 % Setuju 59 59% Sangat Setuju 5 5%
Total 100 100 % Sumber : data primer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 59 responden menyatakan
setuju, 29 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju, 5
responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden meyatakan sangat tidak tidak
setuju.
Nilai dan harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang diberikan oleh
Nokia, sebagian besar responden setuju dengan hal itu. Menurut Dutka (dalam
Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005) hubungan nilai dan harga merupakan
faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang
diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari
kepuasan konsumen telah tercipta. Langkah yang dilakukan oleh Nokia dengan
menetapkan harga yang cukup mahal sudah tepat karena Nokia juga telah
memberikan fasilitas yang sepadan dengan harga yang ditetapkan, seperti :
durability (daya tahan) yang lama, mudah pengoperasiannya juga fitur yang
menarilc
Nokia juga rnenetapkan harga bentuk-produk. Harga bentuk produk ini
bukan berarti setiap bentuk yang berbeda dihargai berbeda. Tetapi lebih luas dari
itu, mulai dari bentuk sampai fasilitas-fasilitas yang terdapat pada handphone
tersebut yang menyebabkan penetapan harga yang berbeda ( dalam
insidewinme,google.com, 2007).
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Total Sumber : data pnn1er d1olah, 2009
Tabel 4.28 Kualitas Prociuk
Frekuensi I 2 35 57 5
!00
Persentase 1% 2% 35 % 57% 5%
100 %
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 57 responden menyatakan
setuju, 35 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setl\ju, 2
responden rnenyatakan tidak setuju dan I responden rneyatakan sangat tidak
setuju.
Responden setuju dengan kualitas atau mutu yang dimiliki Nokia, adanya
kepuasan dalarn diri konsurnen. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila
hasil evaluasi rnenunjukkan bahwa produk yang rnereka gunakan berkualitas.
Beberapa dimensi berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
pe1formance (tampilan), features (keistimewaan), reliability (dapat dipercaya),
conformance to specification, durability (daya tahan), serviceability (pe/ayanan),
estetika, dan perceived quality (Irawan dalam Gede Riana, 2008). Perusahaan
akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai
dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).
Tabet 4.29 Keuntungan Atau Manfaat Produik
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 2 2% Ragu 33 33 % Setuju 58 58 % ~-
Sangat Setuju 7 7% Total 100 100%
Sun1ber: data primer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 58 responden menyatakan
setuju, 33 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat setuju dan
2 responden menyatakan tidak setuju.Sebagian besar responden setuju bahwa
Nokia memberikan keuntungan berupa manfaat sepe1ii melalui fitur yang
diberikan.
Manfaat dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar
positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya
(Dutka dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005). Positioning Nokia sudah
dikenal baik oleh konsumen, selain pencetus sebagai trendsetter, Nokia juga
memiliki kemampuan untuk menciptakan produk-produk baru yang kreatif dan
inovatif. Hal ini sangat penting, karena Nokia sebagai pemimpin pasar sudah
seharusnya menjadi trend setter bagi perusahaan lain, contohnya : Nokia mampu
menciptakan produk untuk setiap kalangan dengan fasilitas yang berbeda dan
diminati oleh konsumen, seperti : handphone dilengkapi dengan akses internet dan
kamera juga dilengkapi color yang menarik.
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Total Sumber : data prnner dtolah, 2009
Tabel 4.30 Fitur Produk
Frekuensi 3 11 42 43 1
100
Persentase 3% 11 % 42% 43 % 1%
100 %
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 43 responden meyatakan setuju,
42 responden menyatakan ragu, 11 responclen menyatakan ticlak setuju, 3
responclen menyatakan sangat ticlak setuju clan I responclen menyatakan sangat
setuju.Responclen menyatakan setuju clan ragu clalam ha! fitur yang cliberikan
Nokia. Ini rnembuktikan rnasih ada rnerek handphone lain yang memang sama
lengkapnya dengan fitur-fitur yang ditawarkan Nokia.
Seiring perkembangan teknologi yang saat ini terjadi, semakin banyaknya
merek-merek handphone yang bermunculan di pasaran. Merek-merek tersebut
bersaing dengan menawarkan fitur yang lengkap. Manfaat handphone yang
tadinya hanya berupa alat untuk komunikasi tanpa kabel, sekarang dilengkapi
dengan fitur kamera, MP3, akses internet dan lain-lain. Kegunaannya melebihi
dari fungsi aslinya, jadi dengan satu alat saja penggunanya dapat melakukan
segala ha!. Fitur merupakan suatu ciri yang dimiliki oleh suatu produk sehingga
berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
Penilaian Sangat Tidak Setttiu Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuiu
Total Suinber : data pnn1er diolah, 2009
Tabel 4.31 Desain Produk
Frekuensi 0 8
26 60 6
100
Persen tase 0
8% 26 % 60% 6%
100 %
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 60 responden menyatakan
setuju, 26 responden menyatakan ragu, 8 responden menyatakan tidak setuju dan
6 responden menyatakan sangat setuju.
Sebagian besar responden setuju bahwa desain produk handphone Nokia
bagus dan menarik. Desain produk, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. Ini merupakan usaha setiap
perusahaan sebagai alat agar produknya lebih menarik, yaitu dengan menciptakan
desain maupun packaging yang baik.
Konsumen dapat mempertimbangkan keputusan pembeliannya hanya
clilihat dari desain produk tersebut menarik bagi dirinya, tanpa memikirkan
spesifikasi didalamnya. Maka, ini penting sekali dipikirkan perusahaan agar
produknya dibuat semenarik mungkin.
Tabel 4.32 Kehandalan dan Kealmratan Prod uk
Pcnilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 3 3% Ragu 33 33 % Setuju 52 52% Sangat Setuju 11 11 % --
Total 100 JOO% -· Su1nber : data pnmer d1olah, 2009
Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan
setuju, 33 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju, 3
responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Responden setuju akan kehandalan dan keakuratan produk, dalam ha! ini
Handphone merek Nokia selalu inovatif dalam desain maupun fiturnya. Nokia
selalu mencari solusi dengan Reseach and developmentnya dalam menanggapi
keinginan konsumen, ha! tersebut terbukti dari Nokia yang menerbitkan produk
baru setiap kuartal. Dari penerbitan tersebut Nokia memunculkan produk yang
baru dan diminati konsumen. Jadi, usaha-usaha pengembangan research penting
dilakukan guna mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengetahui
perkembangan teknologi saat ini.
Tabel 4.33 Garansi Produk Yang Diberikan Perusahaan
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setqju 2 2% Ragu 21 21 % Setuju 62 62 % Sangat Setuju 13 13 %
Total 100 100% Sun1ber : data primer drolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 62 responden menyatakan
setuju, 21 responden menyatakan ragu, 13 responden menyatakan sangat setuju, 2
responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Dari penelitian ini telah membuktikan bahwa konsumen merasa puas
dengan garansi yang diberikan oleh Nokia. Garansi merupakan jaminan yang
diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tersebut ticlak memuaskan. Jadi, Nokia selalu berusaha
memberikan yang terbaik untuk konsumennya, yaitu melalui garansi yang
diberikan. Ini digunakan sebagai alat, agar konsumen selalu percaya dengan
merek Nokia, tanpa harus merasa khawatir apabila produk tersebut tidak sesuai
harapan ataupun te1jadi kerusakan dalam tenggang waktu ten:entu.
Tabel 4.34 Penanganan Kelnhan Pelanggan
Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuj u 3 3% Tidak Setuju 11 11 % Ragu 52 52 % Setuju 32 32%
' ..
Sangat Setuju 2 2% Total 100 100%
Sumber : data primer d10Jah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan ragu,
32 responden menyatakan setuju, 11 responden meyatakan tidak setuju, 3
responden menyatakan sangat tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat
setuju. Dalam penanganan keluhan pelanggan responden menyatakan sebagian
besar adalah ragu-ragu, tapi mengarah setuju, bahwa Nokia memberikan
penanganan yang cepat dalam mengatasi masalah atau keluhan dari pelanggan.
Di Indonesia Nokia memiliki Nokia careline, ini merupakan salah satu
usaha Nokia dalam hal memuaskan konsumennya. Nokia memudahkan para
konsumennya dengan mencantumkan nomer telepon call center yang mudah
diingat dan dicantumkan pada kartu garansi resmi Nokia Indonesia dan iklan-iklan
Nokia yang tersebar di media massa. Teknologi yang digunakan adalah software
Computer Telephony integration (CTI) yang terintegrasi dengan database, Avaya
alias call master yang berhubungan dengan headset untuk menerima panggilan
dan Interactive Voice Response (IVR) yang dipakai pacla saat pelanggan
menghubungi Nokia Careline. Layanannya adalah memberikan informasi tentang
produk. yang meliputi fitur, penggunaan produk, dan harga. Selain itu, bisa pula
menangani keluhan atau masukan dari pelanggan mengena1 produk yang
digunakan (dalam majalah Marketing, Maret 2008).
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setttiu Sangat Setuju
Total
Tabet 4.35 Pemecahan Masalah
Freknensi 3 8
54 32 3
100 Sumber : data primer diolah, 2009
Persentase 3% 8% 54% 32%
I 3% 100%
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden menyatakan ragu,
32 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 3
responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Responden menyatakan ragu-ragu bahwa Nokia memberikan solusi atau
pemecahan masalah kepada konsumennya.
Menyangkut penyelesaian !complain melalui call center, misalnya jika
mengalami kendala atas produknya, staf Nokia Careline akan menyarankan
kepada konsumen untuk datang ke service center resmi Nokia terdekat terlebih
dahulu. Setelah itu, perkembangannya akan dipantau mdalui Nokia Careline.
Kunci sukses di dalam pengelolaan call center adalah fokus pada pelanggan, baik
pre-sales maupun after sales memberikan kemudahan pelanggan untuk
berkomunikasi dengan penyedia produk (majalah Marketing, Maret 2008).
5. Penilaian Responden Tentang Loyalitas
Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuiu Ragu Setuju Sangat Setuju
Total Sumber : data pnmer d1olah, 2009
Tabel 4.36 Citra Merck
Freknensi 0 6 15 65 14 100
Persentase 0
6% 15 % 65 % 14% 100%
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 65 responden menyatakan
setuju, 15 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju
dan 6 responden menyatakan tidak setuju.
Sebagian besar responden setuju bahwa handphone merek Nokia memiliki
citra atau brand image yang baik. Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan
kesadaran. Kotler (2002) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.
Berikut ini sejumlah manfaat dari proses pencitraan produk (dalam Bloom dan
Boone, 75: 2006), yaitu :
a. Pencitraan produk membantu konsumen dalam mengiclentifikasi
produk dan membuat kegiatan berbelanja menjadi lebih mudah.
b. Pencitraan produk melindungi tampilan atau fitur produk agar tidak
ditiru orang lain atau produsen lain.
c. Merck dagang tertentu biasanya dihubungkan dengan kualitas dan ha!
lainnya dengan status yang menjadi daya tarik bagi para konsumen
yang menginginkan nilai psikologis dan simboli~; ( contoh : Mercedes,
BMW).
d. Pencitraan produk mendorong terjadinya pembelian yang
berkelanjutan bilamana perusahaan atau produsen secara konsisten
dapat memelihara layanan dan kualitas produknya.
e. Pencitraan produk dapat membantu mernbangun citra atau citra
perusahaan.
f. Pencitraan produk juga dapat rnenurnbuhkernbangkan kesetiaan
konsurnen dengan cara menjadi sesuatu "yang sangat terkenal"
Jadi, tidak rnudah untuk rnernbentuk citra, sehingga bila terbentuk akan
sulit untuk rnengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki
keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Nokia memiliki citra merek
yang baik ini disebabkan sudah lamanya rnerek tersebut di pasaran dan selalu
dikenal sebagai handphone yang rnudah dalarn pengoperasiannya. Maka, produk
yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsurnen pada
merek (Marconi dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005). Tak jarang banyak
konsurnen yang loyal pada rnerek Nokia karena citra atau brand image yang
sudah dikenal.
Tabet 4.37 Kenyamanan dan Kemndahan Mendapatkan Produk
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 0 0 Ragu 4 4% Setuju 56 56% Sangat Setuiu 39 39%
Total 100 100 % Su1nber : data primer dtolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 56 responden menyatakan
setuju, 39 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu dan
l responden menyatakan sangat tidak setuju. Sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa handphone merek Nokia mudah ditemukan dan
didapatkan di mana saja. Jadi, memberikan kenyamanan bagi konsumennya jika
ingin membelinya. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk merupakan
salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek. Konsumen akan
lebih loyal j ika produk, sparepart, service mudah ditemukan, karena tidak perlu
khawatir jika te1jadi sesuatu ketika masa pra pembelian.
Tabel 4.38 Kualitas Pelayauau Yang Diberikam
Penilaian Frelmensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 3 3% Ragu 34 34 % Setuju 51 51 % Sangat Setuju 12 12 %
Total 100 100 % Sumber : data pnmer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 51 responden menyatakan
setuju, 34 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat sangat
setuju dan 3 responden menyatakan tidak setuju.
Responden menyatakan setuju dengan kualitas pelayanan yang diberikan
Nokia, berarti Nokia memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada
konsumennya. Nokia membuktikan dengan upaya memaksimalkan kepuasan
pelanggan melalui careline, Nokia Careline menempati urutan teratas Call Center
Service Excellence Index 2008 untuk kategori mobile phone. Nokia memperoleh
indeks 76, 168% (good), mengalahkan merek-merek lainnya (dalam majalah
Marketing, Maret 2008). Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan
oleh suatu merek dapat rnernpengaruhi loyalitas konsumen pada merek (Marconi
dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005).
Tabel 4.39 Merekomendasikan Produk Yang Telah Dibeli Kepada Orang Lain
Penilaian Frekuensi Persentase I Sangat Tidak Setl\iu 4 4% Tidak Setuju 7 7% Ragu 50 50% Setuju 34 34% Sangat Setuju 5 5%
Total 100 100 % Surnber : data primer drolah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 50 responden ragu, 34
responden meyatakan setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden
meyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Responden menyatakan ragu-ragu akan merekomendasikan produk
handphone merek Nokia kepada saudara, teman, maupun koleganya. Berarti
tingkat kepercayaan konsumen produk handphone merek Nokia masih rendah
dalam hal rekomendasi kepada orang lain, ha! ini disebabkan masih banyaknya
handphone merek lain yang beredar di pasaran yang tidak kalah bagusnya dengan
merek handphone Nokia.
Aaker dalam Simamora (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005)
membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut :
a. Switcher (berpindah-pindah)
Switcher (berpindah-pindah) adalah golongan yang tidak peduli pada
merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah
merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif
terhadap harga (price sensitive switcher).
b.Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah golongan
konsumen yang merasa puas dengan suatu rnerek dimana dasar
kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggan.
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah
golongan konsumen yang merasa puas dengan :matu merek. Mereka
setia, tetapi dasar kesetiaanya bukan nada kebanggan atau keakraban
pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi
atau biaya peralihan (switching cost) bila melakukan pergantian ke
merek lain.
d. Liking the brand (menyukai merek)
Liking the brand (rnenyukai rnerek) adalah golongan konsumen yang
belurn mengekspresikan kebanggaannya kepada orang lain, kecintaan
pada produk baru terbatas pada kornitrnen terhadap diri sendiri, dan
rnereka merasa akrab dengan merek.
e.Commited buyer (pembeli yang komit)
Commited buyer (pernbeli yang komit) adalah konsmnen yang merasa
bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggannya
dengan rnempromosikan rnerek tersebut pada orang lain.
Tingkatan-tingkatan inilah yang harus dipahami dan dipelajari
perusahaan agar kedepannya dapat rnernpertahankan bahkan menarnbah
pelanggan yang selalu komit dengan produk rnereka.
Tabel 4.40 Pembelian Ulang Pada Masa Mendatang
Penilaian Frekuensi Persentase I Sangat Tidak Setl.liu I 1% I Tidak Setuju 5 5% I Ragu 47 47% I
Setuju 40 40%
I Sangat Setuju 7 7%
Total 100 100 % Sun1ber : data primer d1olah, 2009
Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 47 responden menyatakan ragu,
40 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju, 5
responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak
setuju. Responden menyatakan ragu-ragu akan melakukan pembelian ulang pada
masa mendatang.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk
menarik pelanggan barn bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000: 60). Jadi, mempertahankan
pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Dari bagian pernyataan penelitian ini dapat dianalisis bahwa tidak
selamanya suatu perusahaan selalu menjadi market leader yang selalu menguasai
pasar atau memiliki pangsa pasar yang banyak, masih banyak pesaing yang
memiliki kesempatan untuk mencapai hal itu. Ini disebabkan semakin gencarnya
persaingan antara provider handphone baik pemain lama maupun pemain baru,
mereka bersaing menawarkan inovasi melalui fitur yang lebih canggih bahkan
dengan harga terjangkau. Maka, bukan ha! yang mustahil pelanggan yang tadinya
setia dengan suatu merek produk menjadi berpindah pada merek yang lain.
Konsumen Nokia menyatakan ragu-ragu akan melakukan pembelian ulang
pada masa mendatang, walaupun pada kenyataannya sebagian besar mengakui
citra, kompetensi, reputasi, kehandalan, kualitas dan sebagainya dari merek
maupun perusahaan baik dimata konsumen. Sebenarnya itu semua bisa diandalkan
agar konsumen tetap setia terhadap merek Nokia. Tetapi kenyataannya berbeda,
konsumen Nokia ternyata bisa saja berpaling kepada merek lain, ha! ini karena
mereka melihat perkembangan teknologi yang semakin maju, banyak merek
selain Nokia menawarkan harga yang terjangkau tetapi memiliki spesifikasi
dengan fitur yang lengkap.
D. Asumsi Klasik
1. Uji Nornrnlitas
Uji nonnalitas dapat dilihat dari grafik normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari clistribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis diagonal. Jika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya
akan mengikuti garis diagonal.
Berdasarkan output SPSS normal probability plot dari loyalitas
pelanggan, keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan
kepuasan memperlihatkan bahwa distribusi dari titik-titik loyalitas
pelanggan, keterlibatan konsumen, kepercayaan ::erhadap merek dan
kepuasan terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan
penyebarannya mendekati serta mengikuti garis. Jadi, data pada variabel
loyalitas pelanggan study kasus pada produk handphone Nokia dapat
dikatakan normal.
Hasil uji melalui VIF pada output SPSS bisa dilihat pada label
coefficients, dimana masing-masing variabel independent memiliki VIF
sebesar 1,401, 1,800 dan 1,346 dengan nilai tolerance sebesar 0,714, 0,556
dan 0,743 pada masing-masing variabel bebas. Dari hasil uji tersebul, nilai
tolerance dialas 0,10 dan VIF dibawah 10, maka dapal disimpulkan bahwa
model regresi lerbebas dari multikolinieritas. Dengan demikian, model
regresi ini layak dipakai dalam pengujian. Hasil asumsi klasik tersebut bisa
dilihal melalui label coefficient berikul:
Tabel 4. 41 Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity Model Coefficients Coefficients t Sig. Statistics
I Std. B ' Error Beta Tolerance VlF
1 (Constant) 5.779
I 1.850 I 3.124 .002
Keterlibatan Konsumen -.123 .050 -.205 -2.456 I .016 .714 1.401
' Kepercayaan 1'erhadap
.206 I .039 .507 5.349 .000 .556 1.800 Merek Kepuasan I .247 .051 .399 4.872 .000 .743 1.346
I a Dependent Variable: Loyahtas Sumber: Output SPSS, data primer diolah, 2009
3. Autokorelasi
Menurul Imam Ghozali (2005:95), uji autokorelasi bertujuan
menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi anlara kesalahan
pengganggu pada periode l dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1
(sebelunmya). Jika lerjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Untuk mendeteksi autokorelasi dalam penelitian ini maka
digunakan uji Durbin Watson (DW).
Pada tabel 4.42 dan 4.43 diketahui nilai Durbin Watson (d) sebesar
1,615 nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel yaitu menggunakan
nilai signifikansi 1%, jumlah sampel (n)IOO dan jumlah variabel
independent (k) adalah 3. Maka dari label didapat nilai du= 1,604 dan 4-du
= 4-1,604 = 2,396. Oleh karena itu, du< d < 4-du atau 1,604 < 1,615 <
2,396, maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi baik positif maupun
negatif.
R
Tabel 4.42 Model Summary
Adjusted R Std. Error of Model R Souare Souare the Estimate Durbin-Watson
1 .72l(a) .520 .505 1.75711 1.615 a Predtctors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, l(etcrhbatan Konsumen b Dependent Variable: LOYALITAS Sumber: Output SPSS, data primer diolah, 2009
N
Tabel 4.43 Uji Autokorelasi
Durbin Watson du
100 1,615 1,604
Sumber : Output SPSS, data pruner d1olah, 2009
4-du
2,396
4. Heteroskedastisitas
Diagnosis adanya heteroskedastisitas dalarn uji regresi dapat
diidentifikasi dari po la scatter plot diagram. Pada gambar 4.2 terlihat bahwa
titik-titik menyebar (tidak teratur) di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu
Y. Dengan demikian. pada persamaan regresi linier berganda dalam model
ini tidak ada gejala atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
0
-3
-4
Scatterplot
Dependent Variable: LOYALITAS
0
0
0 0
0 0 0 0
"'a
0
~ 0
0
"' 0
00
0
()
0 0
C>
Regression Standardized Predicted Value
Gambar4.2 Diagram Heteroskedastisitas
0
0
0
2
(Sumber : Output SPSS, Data Primer Diolah, 2009)
E. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan output SPSS pada tabel coefficient, diperoleh nilai koefisien
persamaan yaitu sebesar 5, 779 untuk koefisien konstanta. Nilai -0, 123 untuk
koefisien keterlibatan konsumen, nilai 0,206 untuk koefisien kepercayaan
terhadap merek dan nilai 0,247 untuk koefisien kepuasan. Dari hasil tersebut,
maka persamaan regresinya sebagai berikut :
Keterangan :
y
Y 5,779 - 0,123 X1 + 0,206 X2 + 0,24 7 X3 + e
Loyalitas Pelanggan
Keterlibatan Konsumen
Kepereayaan terhadap Merek
Kepuasan
Dari persamaan regresi linier berganda diatas dapat diinterpretasikan
sebagai berikut :
I. Tanda pada koefisien regresi meneenninkan hubungan antara variabel
bebas (keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan)
dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan). Tanda positif (+) berarti
terdapat hubungan yang positif atau searah antara variabel independent
dengan variabel dependent. Tanda negatif (-) berarti terdapat hubungan
yang negatif atau tidak searah antara variabel independent dengan
dependent.
2. Berdasarkan data di atas variabel bebas yang menunjukan pengaruh positif
adalah variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan, berdasarkan nilai B sebesar 0,206 dan 0,247 atiinya,
bahwa setiap penambahan satu satuan variabel kepercayaan terhadap
merek dan kepuasan dapat menyebabkan kenaikan pada loyalitas
pelanggan.
3. Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh negatif atau
tidak searah dengan variabel loyalitas pelanggan. lni dapat te1jadi,
berdasarkan pada jurnal Licen lndahwati Darsono dan Basu Swastha
Dharmmesta (2005) yang be1judul "kontribusi consumer involvement dan
trust in a brand terhadap loyalitas pelanggan", dalam penelitian ini
menyebutkan, hasilnya akan berpengaruh positif jika adanya sikap relatif
yang dapat merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai
mediator hubungan antara keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek.
4. Kepercayaan pada merek akan mendorong munculnya komitmen dari
konsumen. Hal ini terjadi dalam situasi produk high involvement (produk
dengan keterlibatan tinggi). Dalam penelitian ini, handphone merupakan
produk dengan keterlibatan tinggi. Dapat terbukti bahwa pengarulmya
positifterhadap loyalitas.
5. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek Nokia dapat te1jadi,
disebabkan sudah lamanya merek tersebut ada di pasaran dan merupakan
market leader dalam bidang telepon seluler. Jadi, tingkat kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut tinggi, karena faktor-faktor yang
berperan membentuk trust in a brand (kepercayaan terhadap merek) sudah
terpenuhi, seperti : Brand predictability (Prediksi merek), Brand liking
(Kesukaan terhadap merek), Brand competence (Kompetensi merek),
Brand reputation (Reputasi merek), Trust in the company (Kepercayaan
terhadap perusahaan).
6. Kepuasan terhadap merek Nokia juga berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen, bera1ti Nokia memiliki kine1ja yang sesuai dengan
harapan, karena kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah
merek yang akan bermuara pada keputusan konsurnen untuk melakukan
pembelian kembali merek tersebut. Seorang pelanggan jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
F. Uji Goodness of Fit (Uji Hipotesis)
1. Koefisien Determinasi (R2)
R Model R Square
I . 721 (a) .520
Tabel 4.44 Model Summary (b)
Std. Error Adjnsted of the R Square Estimate
.505 1.75711
Durbin-Watson
1.615 a Predictors: (Constant), Kepuasan, l(epercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan l(onsumen b Dependent Variable: Loyalitas Sun1ber : Output SPSS, data primer diolah, 2009
Berdasarkan output SPSS tersebut, nilai R2 sebesar 0,721 dan nilainya
mendekati satu. Ini menunjukkan bahwa variabel keterlibatan konsumen,
kepercayaan terhadap merek dan kepuasan memiliki hubungan. Bararti variabel-
variabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variabel loyalitas pelanggan.
Koefisien detenninasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R square) adalah
sebesar 0,505, artinya 50,5 % variabel loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel
bebas yaitu keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan
sedangkan sisanya 49,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan
tidak termasuk ke dalam analisis regresi ini.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalita:; pelanggan, pesatnya
perkembangan teknologi khususnya dibidang telepon seluler dan semakin
ketatnya persaingan antar perusahaan dibidang tersebut baik pemain lama atau
mereknya sudah dikenal dipasaran maupun pemain baru yang namanya belum
dikenal konsumen. Persaingan tersebut, menimbulkan banyaknya pilihan bagi
konsu111en. Perusahaan (vendor) telepon seluler berlomba-lomba menciptakan
inovasi melalui fitur atau aplikasi mengikuti perkembangan teknologi. Bahkan
saat ini ada vendor yang memproduksi handphone dengan fitur atau aplikasi yang
lengkap dan harganya pun terjangkau. Jadi, bukan ha.I yang mustahil jika
konsumen berpindah merek atau tidak loyal terhadap satu rnerek saja.
2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Sum of Model Sauares I Regression 321.715
Residual 296.395 Total 618.110
Tabel 4. 45 A nova
df 3
96 99
Mean Sauare F Si<>. 107.238 34.734 .OOO(a) 3.087
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan Konsumen b Dependent Variable: Loyalitas Sumber : Output SPSS, data primer diolah, 2009
Berdasarkan data di atas dari hasil uji F, untuk koefisien korelasi
persamaan regresi diperoleh basil F hitung sebesar 34, 734 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Untuk nilai F tabel, dicari pada tabel V1 sebesar 3 dan V2
sebesar 96 diperoleh nilai F label sebesar 2, 70. Dari basil tersebut dimana nilai
F hitung lebih besar dari F label dan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (5%).
Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya keterlibatan konsumen, kepercayaan
terhadap merek dan kepuasan adalah signifikan berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini disebabkan karena ketiga variabel bebas tersebut memiliki peran
penting bagi konsumen dalam loyalitas pelanggan. Dapat dikatakan keterlibatan
konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan dijaclikan sebagai alat ukur
loyalitas pelanggan.
l
3. Uji Signifikan Parameter Individnal (Uji Statistik t)
Model
(Constant) J(eterlibatan J(onsumen Kepercayaan Terhadap Merek Kepuasan
Tabel 4. 46 Coefficients
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Std. B Error Beta
5.779 1.850
-.123 .050 -.205
.206 .039 .507
.247 •
.051 .399
t
3.124
-2.456
5.349
4.872
Sig, I Collinearity
Statistics
I Tolerance V!F .002 I .016
I .714 1.401
.000 I .556 1.800
.000 .743 1.346 a Dependent Variable : Loyahtas Sumber : Output SPSS, data primer diolah, 2009
Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, maka di jelaskan
sebagai berikut:
a. Pengaruh keterlibatan konsumen (Xi) terhadap loyailtas pelanggan
Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, variabel
bebas keterlibatan konsumen koefisien persamaan regresi diperoleh t
hi tung sebesar -2,456 dengan nilai signifikan sebesar 0,016. Nilai t tabel
untuk pengujian signifikansi diperoleh dengan alpha 5 % diperoleh nilai t
tabel 1,984. Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh
negatif terhadap loyalitas, apabila keterlibatan konsmnen naik maka akan
menurunkan loyalitas sebesar -2,456 dan nilai signifikan lebih kecil
daripada alpha (0,016 < 0,05). Maka, Ha diterirna dan Ho ditolak yang
artinya bahwa keterlibatan konsumen berpengaruh seeara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pelanggan. Ini dapat te1jadi, berdasarkan pada jurnal
Licen lndahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005) yang
berjudul "kontribusi consumer involvement dan trust in a brand terhadap
loyalitas pelanggan", dalam penelitian ini menyebutkan, hasilnya akan
berpengaruh positifjika adanya sikap relatifyang dapat merepresentasikan
loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai mediator hubungan antara
keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek. Pada peneiitian ini tidak
terdapat sikap relatif sebagai variabel mediator, jadi memungkinkan dapat
te1jadi pengaruh yang negatif antara variabel keterlibatan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam suatu pembelian produk, konsumen cenderung
meminimalkan resiko (konsekuensi dan ketidakpastian) berdasarkan pada
kualifikasi jasa tertentu yang diterimanya. Ini bisa dilakukan dengan
mengurangi konsekuensi (negatif) yang mungkin te1jadi atau dengan
mengurangi ketidak pastian dan merupakan upaya untuk meminimalisasi
resiko. Maka untuk pengurangan resiko, konsumen dapat melakukannya
dengan cara mencari infonnasi tambahan berkenaan dengan pembelian
yang akan dilakukan. Secara umum, semakin banyak informasi yang
dimiliki konsumen sebelum pembelian, semakin kecil kemungkinan
munculnya kekecewaan, dan sebaliknya (Yazid, 2008). Keterlibatan
konsumen untuk pencarian informasi sebelum pem belian sangat penting
untuk meminimalisasi resiko dan menghindari ketidc.kpastian.
b. Pengaruh kepercayaan terhadap merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan
(Y)
Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, untuk
variabel bebas kepercayaan terhadap merek koefisien persamaan regresi
diperoleh t hitung sebesar 5,349 dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
Nilai t label untuk pengujian signifikansi diperokh dengan alpha 5 %
diperoleh nilai l label 1,984.Jadi, nilai l hilung lebih besar daripada t label
(5,349 > 1,984) dan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05).
Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya kepercayaan terhadap merek
secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan lerhadap loyalilas
pelanggan.
Berdasarkan hasil penelilian, lingkat kepercayaan terhadap merek
Nokia adalah linggi. Nokia merupakan kategori merek handphone yang
sudah dikenal di pasaran dan memiliki brand image yang baik. Jadi,
adanya trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang unluk
menguntungkan dirinya pada pihak Iain yang lerlibat dalam pertukaran
karena ia mempunyai keyakinan (confidence) dalam trust. Jika seseorang
mempunyai confidence, maka ada willingness. Seba.liknya, jika seseorang
tidak mempunyai confidence, maka tidak ada willingness (Deshpande dan
Zallman dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).
c. Pengaruh Kepuasan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan uji signifikansi menggunakan uj i t, untuk variabel
bebas kepuasan koefisien persamaan regresi diperoleh t hitung sebesar
4,872 dengan signifikan sebesar 0,000. Nilai t tabel untuk pengujian
signifikansi diperoleh dengan alpha 5 % diperoleh nilai t tabel l ,984.Jadi,
nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (4,872 > 2,627) dan nilai
signifikan lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05). Maka Ha diterima dan Ho
ditolak artinya kepuasan secara parsial memiliki pengaruh secarn
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dengan harapannya (Kotler, 2000). Puas a.tau tidak puas bukan
merupakan emosi, melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi. Konsumen
yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan
lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan
meningkatkan profit perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.
Konsumen yang puas akan menjadi "pemasar" yang efektif melalui word
of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan
penjualan dan kredibilitas perusahaan. Jadi, semakin tinggi tingkat
kepuasan maka akan menuju ke arah loyalitas. Jika konsumen sudah loyal
dapat dipastikan konsumen tersebut puas.
A. Kesimpulan
BABV
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan
adalah, sebagai berikut :
I. Pada variabel bebas yaitu variabel keterlibatan konsumen (XI),
berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel keterlibatan
konsumen secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Pada variabel bebas yaitu variabel kepercayaan terhadap merek (X2),
berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan
terhadap merek secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Pada variabel bebas yaitu variabel kepuasan (X3 ), berdasarkan hasil uji
t dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan sccara parsial memiliki
pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pada variabel terikat yaitu variabel loyalitas pelanggan (Y),
berdasarkan hasil uji F dapat disimpulkan bahwa variabcl keterlibatan
konsumen, kepercayaan tcrhadap merek dan kepuasan adalah
signifikan, yaitu berpengaruh secara simultan tcrhadap I
pelanggan.
B. Im plikasi
Agar selalu terjalin hubungan yang baik antara konsumen maupun calon
konsumen dengan perusahaan, hendaknya pihak perusahaan selalu memberikan
informasi-informasi produk yang terbaru (up to date), media yang dapat
digunakan untuk memberikan informasi-informasi tersebut sepe1ti Internet, iklan,
public relation dan lain sebagainya. lnformasi yang diterbitkan akan sangat
membantu, khususnya agar keterlibatan konsumen selalu t1:rjadi dan tetap tinggi.
Dengan cara sepe1ti itu konsumen turun langsung mencari :sendiri informasi yang
dibutuhkan, seperti ingin mengetahui tentang produk yang diproduksi perusahaan,
melihat perkembangan terbaru dari produk, maupun hanya sekedar mgm
mengetahui ada fitur apa saja yang terdapat dalam handphone Nokia.
Mempertahankan image perusahaan harus selalu di!akukan apalagi Nokia
sudah dikenal sebagai market leader. Dengan banyaknya pesaing yang ada,
hendaknya perusahaan sudah memiliki antisipasi agar image yang selama ini
dibagun tetap terjaga dan tidak kalah dengan pesaing.
Pengembangan R&D(research and development) juga harus selalu
dikembangkan, agar perusahaan mengetahui apa yang rnenjadi keinginan dan
kebutuhan konsumennya. Ini penting dilakukan untuk menjaga loyalitas
konsumen tetap terjaga terhadap merek handphone Nokia. Pelanggan yang puas
dan loyal merupakan peluang untuk mendapatbn pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada urnumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan, karena biaya untuk
menarik pelanggan barn bisa lima kali lipat dari biaya pempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada. Jadi, rnempertahankan pelanggan sama dengan
rnempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Pelayanan kepada konsumen hendaknya harus selalu dikembangkan dan
dicari potensi-potensi yang dapat mendukung ha! tersebut, agar konsumen
semakin puas dengan layanan yang diberikan. Di sarnping itu, akan selalu terjaga
hubungan dan keterikatan antara perusahaan dan konsumennya. lni penting
dilakukan agar keluhan maupun saran rnenjadi faktor petiimbangan untuk
kemaj uan perusahaan ke depannya.
DAFTAR PUSTAKA
Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. "Strategi Pemasaran Produk", Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, 2006.
Darsono, Licen Indahwati dan Basu Swastha Dharmmesta."Kontribusi Involvement dan Trust in a Brand Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol. 20, No.3, ha!. 287-304, 2005.
Fajrianthi, Zatul Farrah. "Strategi Perluasan Merek dan Loya/itas Konsumen", Insan Vol.7, No.3, Desember 2005.
Ferrinadewi, Erna. "Pengaruh Threat Emotion Konsumen dan Brand Trust pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di Surabaya".
Foedj iwati, Hatane Samuel. "Pengaruh Kepuasan Konswnen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran the Prime Steak & Ribs Surabaya)", Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. I, hal 74-82, Maret 2005.
Ghozali, Imam. "Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS", Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.
Hamid, Abdul. "Pedoman Penulisan Skripsi", Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jakarta, 2007.
Ham idah. "Peri/aku Konsumen dan Tindakan Pemasaran'', Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Digitized by USU Digital Library, Universitas Sumatera Utara, 2004.
http ://ab-fisi p-upnyk.com
http://dodicool.blogspot.com, 2007.
http ://pusl it2 .petra.ac. id
http://www.idtesis.blogspot.com, 2008.
insidewinme, google.com, 2007.
"Interbrand Best Global Brands", Business Week, 2007.
Japarianto, Edwin."Analisis Pembentukan Disonansi Kognitif Konsumen Pemilik Mobil Toyota Avanza", Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. I, No. 2, hal 81-87, Oktober 2006.
Kanuk, Leslie Lazar dan Leon G. Schiffman. "Perilaku Konsumen", Edisi ke Tujuh, Indeks, Jakaiia, 2004.
Kotler, Philip. "Manajemen Pemasaran ", Edisi ke Dua Belas, Indeks, .Jakarta,
2007.
----------. "Manajemen Pemasaran". Edisi Milenium Jilid Dua, Prenhallindo,
Jakaiia, 2000.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. "Manajemen Pemasaran", Indeks, 2007.
Majalah Marketing, "Nokia Careline Pengawasan Mutu SDM ltu Penting", Edisi People Power in Call Center, Maret 2008.
Mardalis, Ahmad. "Meraih Loyalitas Pelanggan", Benefit Vol. 9, No.2, ha! I I II 19, Desember 2005.
Murwani, F. Danardana. "Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian", Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No.2, ha! 81-87, Agustus 2004.
Nicolino, Patricia F. "Brand Management, The Complet Ideal's Guides", Prenada, Jakarta, 2004.
Nokia-asia.com/support
Nokia.co.id/suppo1i
Rangkuti, Fredy. "Riset Pemasaran", Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Riana, Gede. "Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kola Denpasar". Buletin Study Ekonomi Vol.13, No.2, ha!. 184-201, 2008.
Sekaran, Urna. "Research Methods For Bussiness", Edisi ke Ernpat, Salemba Empat, Jakarta, 2000.
Setiadi, Nugroho J. "Perilaku Konsumen", Kencana, Jakarta, 2005.
Setyawan, Anton A. "Peran Kepercayaan Pada Merek dan Kepuasan Pada Merek dan Kepuasan dalam Merljelaskan Loyalitas pada Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler", Usahawan, No.OJ, hal 38-43, Desember 2008.
Sugiyono. "Statistika untuk Penelitian ", !KAP!, Bandung, 2005.
Sylvester, Alice dan Max Sutherland. "Advertising and The Mind of The Consumer", Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Tjiptono, Fandy. "Brand Management dan Strategy'', Andi, Yogyakaiia, 2005.
----------. "Pemasaran Jasa", Bayumedia Publishing, Malang, Jawa Timur, 2006.
----------."Total Quality Management". Ninth Edition, Y ogyakarta, 1996.
Utomo, Ely Sapto, Emmy lndrayani dan Epy Ponco lstiyono. "Pengaruh Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan Telkomnet Instant terhadap Minat Pembelian Telkomnet Speedy", Proceding PESA T (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek dan Sipil, Auditorium Kampus Gunadarrna Vol 2, ISSN : 1858-2559, 21-22 Agustus 2007.
Yazid. " Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi " Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Y ogyakarta, 2008.
Lampiran I: Kuesioner Penelitian
No : ..... . KUESIONER PENELITIAN
Assalamu'alaikum, Wr. Wb Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sarJana
Strata Satu (SI), maka dengan ini anda:
Nama Status Fak/Jur Universitas
NIM Judul Skripsi
Suharni Mahasiswa Ekonomi dan Ilmu Sosial I Manajemen Pemasaran Universitas Islam Negeri (VIN) Syarif
Hidayatullah J akaiia : 104081002591 :" Analisis Pengarnh Keterlibatan Konsumen,
Kepercayaan terhadap merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelauggan (Study Kasus Pada ProdukHandphone Nokia)"
Saya memohon kesediaaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan ke1ja samanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu 'alaikum, Wi·. Wb
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET: A. Isilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian angket
B. Petunjuk Pengisian Berikut ini keterangan alternatifpilihanjawaban yang tersedia, yaitu: SS : Sangat Setuju S : Setuju R : Ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurnt Anda paling tepat dengan
memberi tanda silang ( X) atau check list ( -./) pada setiap butir pertanyaan
C. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah setiap poin pernyataan dengan seksama.
Karakteristik Responden
Nama Responden : ...
Harap diisi dengan memberi tanda silang ( X ) atau dengan melingkarinya
1. Jenis kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia saat ini:
a. Kurang dari 24 tahun
b. 24 - 30 tahun
c. 31 - 40 tahun
cl. 41 - 50 tahun
e. Lebih dari 50 tahun
3. Pendidikan terakhir:
a. SD
b. SL TP/Sederajat
c. SMU/Sederajat
d. Diploma (Dl/D2/D3)
e. Sarjana (S 1/S2/S3)
4. Pekerjaan Anda saat ini:
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Negeri
c. Pegawai Swasta
d. Wiraswasta
e. Ibu Rumah Tangga
f. Lain-lain, Sebutkan: .....
5. Tipe Handphone Nokia yang dimiliki atau sedang digun.akan : ...
No.
I.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
No.
Variabel Keterlibatan Konsumen (Xl)
Sebelum membeli produk handphone anda akan mencari infonnasi sebanyak-banyaknya tentang merek yang akan anda beli Produk handphone bagi anda merupakan salah satu jenis produk yang memerlukan pertimbangan, misalnya : pertimbangan resiko yang akan dihadapi setelah pembelian, pertimbangan keuangan, dsb Anda akan membandingkan merek handphone Nokia dengan merek lain sebelum membelinya Anda akan membeli produk handphone sesuai dengan kepribadian anda, misalnya : membeli handphone sesuai kebutuhan, prestige a tau gengsi Anda akan membeli produk handphone yang saat ini sedang trend Produk handphone yang anda miliki mempunya1 resiko yang tinggi, seperti mempengaruhi budget yang anda keluarkan, mempemmruhi status sosial anda, dsb Anda memilih handphone berdasarkan kesukaan Sebelum membeli produk handphone anda selalu membandingkan fitur, harga, dsb, antara merek Nokia dengan merek lain Menurut anda produk handphone merupakan barang yang sangat pen ting, misalnya memudahkan komunikasi, menunj ang pekerjaan, dsb
Variabel Kepercayaan terhadap Merek (X2)
10. Handphone merek Nokia memiliki reputasi yang baik
11. Handphone merek Nokia adalah merek yang temercaya
12. Handphone merek Nokia berasal dari perusahaan yang memiliki reoutasi yang baik
13. Anda membeli handphone merek Nokia karena yakin akan integritas perusahaan yang
SS s R TS STS
SS S R TS STS
14. Anda memilih handphone merek Nokia, karena merek tersebut memiliki fitur sesuai dengan kepribadian maupun kebutuhan anda
15. Anda memilih handphone merek Nokia karena senang dan menyukai merek tersebut
16. Anda memilih handphone merek Nokia karena tel ah memiliki pengalaman menggunakan produk dengan merek tersebut sebelumnva
17. Kine1ja handphone merek Nokia sesuai dengan harapan anda
18. Handphone merek Nokia mempunyai kinerja yang konsisten
19. Handphone merek Nokia merupakan salah satu merek favorit
--~
20. Handphone merek Nokia merupakan merek terbaik untuk kategori produk telepon selular
21. Handphone merek Nokia dipercaya sebagai merek yang sudah handal
No. Variabel Kepuasan SS s R TS STS (X3)
22. Harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang ada
23. Anda puas dengan kualitas atau mutu produk yang dimiliki merek Nokia
24. Bagi anda handphone merek Nokia memberikan manfaat dan keuntungan melalui fiturnya
25. Handphone merek Nokia fiturnya sud ah lengkap
26. Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan menarik
27. Handphone merek Nokia selalu inovatif dalam desain maupun fiturnva
28. Handphone merek Nokia selalu memberikan garansi
29. Customer service memberikan penanganan yang cepat jika terjadi masalah dan keluhan dari produk yang dimiliki
30. Customer service memberikan solusi jika terdapat keluhan atau masalah dengan produk yang dimiliki
No. Variabel Loyalitas Pelanggan SS s R TS STS (Y)
31. Harga dan kualitas yang diberikan sesuai
dengan yang didapatkan sehingga anda akan
melakukan pembelian ulang diwaktu yang
akan datang
32. Handphone merek Nokia memiliki citra atau brand ima1<e yang baik
33. Mudah menemukan dan mendapatkan
handphone merek Nokia dimana saja
34. Nokia memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen
35. Anda akan merekomendasikan handphone merek Nokia kepada saudara, teman maupun kolega
36. Anda puas dengan handphone merek Nokia sehingga akan melakukan pembelian kembali dimasa vang akan datang
-------------- Terimakasih -----------------
Lampiran 2 : Data Primer Responden
Keterlibatan Konsumen (Xl)
No. Pl P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Total
l 5 4 5 5 5 5 5 5 5 44
2 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39
3 2 4 2 3 2 2 4 2 5 26
4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 36
5 3 4 2 4 3 3 3 4 4 30
6 4 5 4 4 3 4 4 4 4 36
7 4 4 5 5 2 3 5 2 5 35
8 3 4 4 4 2 3 3 4 4 31
9 5 5 5 2 l I 2 4 5 30
JO 5 4 4 4 2 2 2 3 4 30
I l 3 3 4 3 3 3 4 4 4 31
12 3 3 4 3 2 2 4 4 4 29
13 4 4 4 4 3 3 3 4 4 33
14 4 5 3 5 1 3 2 4 5 32
15 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
16 3 3 2 3 1 4 2 1 3 22
17 5 3 3 4 3 3 4 5 5 35
18 5 4 4 5 2 2 3 3 4 32
19 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43
20 4 4 4 3 3 3 4 4 5 34
21 5 5 5 5 4 4 4 5 5 42
22 4 5 4 4 3 3 4 5 5 37
23 5 5 4 4 3 4 4 4 4 37
24 4 4 4 4 3 4 4 4 5 36
25 4 4 4 1 2 2 4 4 3 28
26 4 4 4 3 3 3 4 3 5 33
27 4 4 5 3 3 2 4 5 5 35
28 3 5 4 3 3 2 3 4 5 32
29 5 5 5 5 3 3 3 5 5 39
30 4 4 4 3 2 2 4 4 5 32
3 I 4 5 5 2 I 2 4 5 5 33
32 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
33 4 5 5 2 3 2 4 4 4 33
34 5 5 5 5 4 2 5 5 5 41
35 5 5 4 2 2 4 4 4 5 35 . - - . -.
38 4 4 4 4 3 5 4 4 5 37
39 5 3 3 4 3 3 4 4 5 34
40 5 4 4 4 3 3 4 4 5 36
41 5 4 4 2 3 2 4 4 5 33
42 3 4 3 2 2 3 5 3 5 30
43 5 4 4 4 3 4 3 4 4 35
44 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38
45 4 5 4 5 3 3 5 5 4 38
46 5 4 4 3 3 3 3 4 4 33
47 5 5 5 5 5 5 5 3 5 43
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
49 5 5 3 3 3 3 4 4 5 35
50 4 4 5 2 2 4 2 4 4 31
51 4 4 4 2 2 4 2 2 4 28
52 4 4 4 4 3 3 4 5 4 35
53 5 5 5 5 3 3 5 5 5 41
54 5 5 4 1 1 1 5 5 5 32
55 I 5 4 3 1 4 4 5 5 32
56 5 5 4 3 3 2 5 5 5 37
57 5 4 4 3 2 2 3 4 5 32
58 5 4 5 3 2 2 3 4 5 33
59 5 5 4 3 3 3 3 5 5 36
60 5 5 5 5 2 5 5 5 5 42
61 4 5 4 2 3 3 2 2 5 30
62 5 3 4 4 3 4 3 5 5 36
63 4 4 5 5 2 4 3 2 5 34
64 3 4 3 2 3 2 4 4 5 30
65 4 5 4 3 2 3 4 4 5 34
66 4 4 3 4 2 3 4 3 5 32
67 5 5 4 5 3 3 4 4 4 37
68 5 5 5 5 3 3 3 4 5 38
69 5 5 4 3 3 3 5 4 5 37
70 5 4 3 4 2 4 3 4 5 34
71 5 4 5 3 2 4 5 4 5 37
72 5 4 4 4 3 4 5 4 4 37
73 4 3 4 4 2 3 2 4 5 31
74 4 4 4 5 2 2 1 4 5 31
75 4 4 5 3 2 3 4 :i 5 33
76 5 5 4 4 3 3 4 4 4 36
77 5 4 5 4 4 4 4 5 5 40
-- - - ' ' ' 0 4 ,; 4 29
80 4 4 4 5 3 3 3 5 4 35
81 5 4 4 4 3 3 4 4 4 35
82 4 4 3 4 1 2 3 4 5 30
83 5 4 3 3 3 3 4 4 4 33
84 5 5 4 3 1 1 3 5 4 31
85 5 5 3 3 3 3 5 4 5 36
86 5 4 4 4 3 3 4 5 5 37
87 5 5 4 4 3 4 4 4 4 37
88 5 4 5 3 2 3 4 4 4 34
89 4 4 4 4 2 2 4 4 4 32
90 4 5 5 4 2 2 3 4 4 33
91 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34
92 4 4 3 3 3 4 4 3 5 33
93 3 3 2 3 I 4 2 I 3 22
94 5 5 5 1 I 2 4 5 4 32
95 4 4 5 5 2 3 5 2 5 35
96 4 5 4 3 2 4 4 5 5 36
97 2 4 5 1 I 5 4 4 3 29
98 4 4 4 3 2 2 4 4 4 31
99 5 5 4 3 3 3 4 5 4 36
100 2 4 2 3 2 2 4 2 5 26
429 426 406 352 260 308 378 401 456 3416
Kepercayaan Terhadap Merek (X2)
No. X2.I X2.2 X2.3 X2.4 X2.S X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.l0 X2.I ! X2.12 Total
I s 4 4 4 4 s s 4 4 4 4 4 Sl
2 4 s s 4 s 4 s 4 4 s 4 4 S3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 43
4 s 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 S2
5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 40
6 4 4 4 4 4 3 4 4 ' 3 3 4 44 J
7 4 s 4 3 5 4 s 2 3 s s 5 50
8 3· 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 40
9 4 3 4 4 5 3 4 4 4 s 3 4 47
10 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 45
l l 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
12 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 45
13 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 43
14 3 3 3 3 3 2 2 3 4 5 3 4 38
lS 4 4 .4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 43
16 3 3 1 1 4 3 3 I 2 3 I 2 27
17 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 42
18 s s 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 49
19 4 s 4 3 4 3 4 5 s 3 2 3 45 .
20 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 44
21 s s s 4 4 4 2 4 4 s 4 4 50
22 s s s 4 4 4 3 4 4 4 4 4 so 23 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 44
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
2S 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 42
26 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 44
27 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 46
28 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 40
29 s s 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 S6
30 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 43
31 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 s so 32 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 45
33 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
34 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 53
35 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 56
36 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 44
37 s 5 5 s s s s 5 4 4 4 4 56
40 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 42
41 5 5 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 45
42 4 4 3 3 5 4 4 3 3 3 3 4 43
43 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 40
44 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 48
45 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 54
46 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 51
47 3 3 3 3 3 2 4 3 4 5 3 4 40
48 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 50
49 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 39
50 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 45
51 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 36
52 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44
53 3 4 3 2 5 5 5 5 4 4 5 4 49
54 5 5 5 5 2 5 3 4 4 5 5 5 53
55 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 51
56 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 47
57 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
58 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 46
59 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 5 5 49
60 5 5 5 4 5 5 l 5 5 5 5 4 54
61 5 3 3 4 4 2 2 2 4 3 3 3 38
62 5 5 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 50
63 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 52
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 37
65 4 5 4 4 3 4 2 3 4 3 3 4 43
66 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 43
67 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 41
68 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 43
69 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 39
70 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47 ··----·~
71 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 54
72 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 51
73 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 38
74 5 5 4 2 3 4 4 4 2 4 4 4 45
75 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 43
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47
77 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 57
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ' 36 0
79 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 46
"" , , , ' ' 0 ' A A < < < <O
82 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 41
83 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 47
84 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 40
85 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 41
86 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 47
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 I 2 33
89 4 3 3 3 3 2 3 3 4 2 I 2 33
90 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 28
91 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 37
92 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 45
93 3 3 1 I 4 3 3 1 2 3 I 2 27
94 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 47
95 4 5 4 3 5 4 5 2 3 5 5 5 50
96 4 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 42
97 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 4 36
98 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 45
99 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 40
100 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 44
392 395 376 357 373 366 372 357 353 392 350 383 4466
Kepuasau (X3)
No. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 x::.s X3.9 Total
1 4 4 4 4 4 4 3 .,
3 33 " 2 5 4 3 4 4 5 4 ., ,, 3 35
3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 34
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 3 4 4 3 3 3 3 :i 3 29
6 4 4 4 3 4 3 3 '.I 3 31
7 2 2 4 I 4 5 5 I 25
8 4 4 4 4 4 4 4 .,
3 34 " 9 3 3 4 4 4 4 4 :I 2 31
10 4 4 4 3 3 3 4 4 4 33
11 4 3 3 3 3 3 3 '.I 3 28
12 3 3 3 4 " 3 4 3 4 30 , 13 4 4 3 3 4 4 3 J 3 31
14 4 3 3 3 4 5 4 4 3 33
15 4 3 3 2 4 4 4 2 3 29
16 3 3 3 4 2 4 I 1 '.I 3 26
17 4 4 3 3 4 4 4 '.I 4 33
18 3 4 4 3 2 3 4 2 3 28
19 3 4 4 4 4 5 3 I I 29
20 4 3 4 4 5 5 3 4 4 36
21 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34
22 3 4 4 3 3 4 4 3 3 31
23 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31
24 4 4 4 4 4 4 5 3 3 35
25 4 4 4 3 3 3 4 2 2 29
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
27 3 5 5 3 4 4 4 2 3 33
28 4 4 3 3 2 2 3 2 3 26
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
30 4 3 2 4 4 4 3 :2 2 28
31 4 4 5 2 5 5 4 4 4 37
32 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30
33 3 3 3 3 4 4 4 4 3 31
34 3 4 3 3 5 3 4 3 3 31
35 4 4 4 3 4 4 5 l 3 34
36 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 OQ A A A Ll 4 4 4 4 4 36
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
41 3 4 4 4 3 3 4 4 4 33
42 4 4 4 3 3 3 4 4 4 33
43 4 3 3 4 3 4 3 3 3 30
44 5 5 4 4 4 4 3 3 3 35
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
46 4 4 4 2 2 4 4 4 4 32
47 4 3 4 3 3 4 4 3 2 30
48 4 3 4 3 3 3 4 3 3 30
49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35
50 4 4 4 4 4 5 5 5 5 40
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
52 2 3 4 4 4 3 4 4 5 33
53 3 4 4 3 4 3 4 3 4 32
54 4 5 3 3 3 3 4 3 3 31
55 3 4 4 3 ' 3 4 3 4 31 J
56 3 3 4 4 3 3 3 2 2 27
57 3 4 3 3 4 4 4 3 3 31
58 5 4 4 4 4 5 5 4 4 39
59 4 3 4 4 3 4 5 3 3 33
60 4 5 5 4 4 5 4 4 4 39
61 4 4 5 3 4 4 5 4 3 36
62 4 3 4 2 4 3 4 3 3 30
63 4 3 4 2 3 4 5 4 3 32
64 4 4 4 2 3 3 4 2 4 30
65 3 4 4 3 5 4 5 4 4 36
66 3 3 4 3 4 3 5 3 3 31
67 3 3 4 3 4 3 4 2 2 28
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
69 4 3 3 3 4 4 3 :I 3 30
70 5 4 4 4 4 4 4 :1 4 36
71 4 5 4 4 5 4 5 ,. .) 4 40
72 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39
73 4 4 4 3 4 4 4 :i 3 33
74 3 4 4 2 2 2 3 3 4 27
75 4 3 3 3 4 4 3 3 3 30
76 4 4 4 3 4 4 4 .,
3 33 " 77 5 4 5 5 5 4 4 4 4 40
78 3 ' 3 2 3 3 3 3 ' 26 J J
79 4 3 3 4 3 3 4 3 3 30
80 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
83 4 4 4 4 4 3 5 .l 3 34
84 4 4 3 3 4 3 4 3 3 31
85 3 3 3 3 3 3 4 .l 3 28
86 3 3 3 4 4 3 4 .3 3 30
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
88 2 3 3 3 2 2 4 3 3 25
89 I 3 3 2 2 3 4 3 3 24
90 I I 2 2 3 1 2 2 2 16
91 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29
92 4 3 4 3 4 4 4 .l ' 32 .)
93 3 3 3 4 2 4 1 3 3 26
94 3 3 4 4 4 4 4 3 2 31
95 2 2 4 I 4 5 5 I 1 25
96 3 4 4 2 4 4 4 2 3 30
97 2 3 3 1 4 4 2 3 3 25
98 4 4 3 4 4 4 4 3 3 33
99 3 4' 4 3 3 3 3 3 3 29
100 4 4 3 4 4 4 4 4 3 34
360 363 370 328 364 369 382 319 324 3179
Loyalitas (Y)
No. YI Y2 Y3 Y4 Y5 Total I 3 4 3 4 4 18 2 4 5 4 5 4 22 3 5 5 5 4 3 22 4 4 5 4 4 4 21 5 4 4 4 4 4 20 6 4 4 4 4 4 20 7 5 5 2 3 3 18 8 4 4 3 4 3 18 9 4 5 4 4 3 20 IO 4 4 4 3 4 19 11 4 4 3 3 3 17 12 4 4 4 3 3 18 13 3 4 3 4 3 17 14 3 5 3 2 2 15 15 4 5 3 3 3 18 16 5 5 4 I 3 18 17 4 5 5 3 3 20 18 4 3 5 3 4 19 19 3 4 3 3 3 16 20 4 4 4 3 3 18 21 4 5 5 4 4 22 22 4 4 4 3 4 19 --23 4 4 4 4 4 20 24 5 5 4 4 4 22 25 4 4 3 3 4 18 26 4 4 4 3 4 19 27 4 5 5 3 4 21 28 4 4 3 3 3 17 29 4 4 4 4 4 20 30 4 4 4 4 3 19 31 5 5 4 4 4 22 32 4 4 4 3 3 18 33 4 4 4 3 4 19 34 4 5 3 3 3 18 35 5 5 5 4 5 24 36 4 4 4 3 4 19 37 4 4 4 4 4 20 38 4 5 4 3 4 20 39 3 4 4 3 3 17 40 4 4 4 4 3 19 41 4 4 4 3 3 18 42 3 4 4 2 3 16 43 4 4 4 3 3 18 44 4 4 5 4 4 21 45 4 5 3 3 4 19 46 4 4 4 4 4 20 M ' ' 0 ' ' 17
50 4 5 4 5 5 23 51 2 4 4 2 2 14 52 2 5 4 3 4 18 53 2 5 4 3 4 18 --54 4 4 4 3 3 18 55 4 5 5 3 4 21 56 4 4 4 3 3 18 57 3 4 3 3 3 1 58 4 5 4 2 3 1
PERPUSTAKAAN UT 59 3 5 3 3 2 I
60 5 5 5 4 5 2 U!N SYAHlll JAKAA ···-
61 4 5 5 3 4 21 62 4 4 3 4 5 20 63 5 5 3 5 5 23 64 3 5 3 3 3 17 65 4 5 4 3 4 20 66 4 5 4 2 ' 18 , 67 4 4 3 3 3 17 68 4 5 4 4 4 21 69 4 5 3 ' 4 19 , 70 4 4 4 4 4 20 71 5 5 4 4 4 22 72 5 4 4 5 4 22 73 2 4 3 3 ' 15 , 74 3 4 3 4 4 18
75 4 4 3 3 3 17 76 4 4 4 3 3 18 77 5 4 5 5 5 24 78 3 4 3 3 2 15 79 3 5 3 3 3 17
80 4 4 4 4 4 20
81 3 3 3 4 3 16 82 4 4 3 I 3 15 83 4 5 4 3 3 19 84 4 4 3 3 3 17 85 3 3 3 3 3 15 86 3 5 4 4 3 19
87 4 4 4 3 3 18
88 2 4 3 I 2 12
89 4 4 3 2 3 16 90 2 I 2 2 1 8 --91 4 4 3 3 3 17
92 4 4 3 4 4 19 93 5 5 4 1 ' 18 , 94 4 5 4 4 3 20
95 5 5 2 3 3 !L 96 4 4 4 3 3 18
97 4 4 3 3 4 18
98 4 4 4 4 4 20 --99 4 4 4 4 4 20
Lampirnn 3 : Validitas dan Reliabilitas.
Case Processing Summary
N % Cases Valid 100 100.0
Excluded( a) 0 .0 Total 100 100.0
a L1stw1se deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
on Cronbach's Standardized
Aloha Items N of Items
.896 .901 36
Item Statistics
Mean Std. Deviation N P1 4.2900 .83236 100
P2 4.2600 .62957 100
P3 4.0600 .61427 100
P4 3.5200 1.08693 100
P5 2.6000 .93203 100
P6 3.0800 .96064 100
P7 3.7800 .88263 100
PS 4.0100 .91558 100 pg 4.5600 .57419 100
P10 3.9200 .73416 100
P11 3.9500 .77035 100
P12 3.7600 .81798 100
P13 3.5700 .80723 100
P14 3.7300 .73656 100
P15 3.6600 .72780 100
P16 3.7200 .87709 100
P17 3.5700 .78180 100
P18 3.5300 .65836 100
P19 3.9200 . 73416 100
P20 3.5000 .89330 100
P21 3.8300 .72551 100
P22 3.6000 .75210 100
P23 3.6300 .66142 100
P24 3.7000 .62765 100 no" "'nnnn 71'1'1'){) rnn
P28 3.8200 .75719 100 P29 3.1900 .77453 100 P30 3.2400 .76700 100 P31 3.3700 .83672 100 P32 3.8700 .71992 100 P33 4.3200 .64948 100 P34 3.7200 .71181 100 P35 3.2900 .83236 100 P36 3.4700 .74475 100
Item-Total Statistics
Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted
P1 128.3600 165.182 .302 .896
P2 128.3900 168.362 .219 .897 P3 128.5900 166.345 .253 • ! .897 P4 129.1300 165.589 .199 .899 P5 130.0500 163.139 .350 .895 P6 129.5700 164.894 .264 .897 P7 128.8700 164.599 .307 .896 PB 128.6400 162.960 .365 . ' .895 pg 128.0900 166.244 .389 .894 P10 128.7300 162.462 .499 .893
P11 128.7000 160.879 .556 .892
P12 128.8900 156.766 .727 .888
P13 129.0800 158.640 .641 .890
P14 128.9200 164.297 .397 .894
P15 128.9900 162.899 .479 .893
P16 128.9300 163.844 .344 .895 P17 129.0800 160.014 .592 .891
P18 129.1200 161.622 .614 .891
P19 128.7300 161.250 .565 .892
P20 129.1500 157.422 .630 .890 P21 128.8200 159.886 .650 .890
P22 129.0500 162.755 .470 .893
P23 129.0200 164.686 .425 .894
P24 128.9500 163.624 .518 .893
P25 129.3700 165.771 .291 .896
P26 129.0100 162.980 .482 .893
P27 128.9600 164.160 .397 .894
P28 128.8300 162.910 .458 .893
P29 129.4600 165.402 .318 .895
P30 129.4100 166.002 .290 .896
P31 129.2800 169.335 .105 .899
P32 128.7800 165.931 .3'17 .895
P33 128.3300 166.728 .309 .895
P34 128.9300 164.854 .381 .894
P35 129.3600 158.495 .627 .890
P36 129.1800 160.452 .600 .891
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N ofltems
132.6500 172.331 13.12748 36
Lampiran 4 : Hasil Uji Asumsi IGasik dan Regresi Linier Berganda
1. Uji Normalitas
Normal P-P Plot of Regression Standardized Res.idual
Dependent Variable: LOYALITAS
2. Multikolinieritas
Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity Model Coefficients Coefficients t Si2. Statistics
Std. B Error Beta Tolerance VIF
I (Constant) 5.779 1.850 3.124 .002 Keterlibatan Konsumen
-.123 .050 -.205 -2.456 .016 .714 1.401
Kepercayaan Terhadap .206 .039 .507 5.349 .000 .556 l.800
Merek Kepuasan
.247 .051 .399 4.872 .000 .743 l.346
a Dependent Vanable: Loyahtas
3. Autokorelasi
Model Summary
R Adjusted R Std. El'l'or of Model R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .721(a) .520 .505 1.75711 1.615 a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan Konsumen b Dependent Variable: LOY ALITAS
4. Heteroskedastisistas
Scatterplot
Dependent Variable: LOYALITAS
2
iii
"' "C 1
~ -g .!!I 0 c: " .,, "' Ci.i -1 c: 0
·~ -2
& .3
-4 -2 0 2
Regression Standardized Predicted Value
5. Histogram
15
"'10 ()
c § er !!! u.
5
0
6. Anova
Model
-3
Histogram
Dependent Variable: LOYALIT AS
-2 -1 0 1
Regression Standardized Residual
Sum of Mean Squares df Sqnare
1 Regression 321.715 3 107.238 Residual 296.395 96 3.087 Total 618.110 99
2
F 34.734
Mean =-3.SE-16 Std. Dev. =0.985
N =100
Si2. .OOO(a)
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterlibatan Konsumen b Dependent Variable: Loyalitas