平成26年3月1日（毎月1日発行）第33巻3号（通巻368号）

201433

■特集

■WATCH-ICT最前線

「Windows XPのサポート終了」が意味することは何か?

■ICT導入事例 PART17ICT活用で、バス運行の見える化を実現（イーグルバス株式会社）

■中小企業診断士のICT経営 vol.24, vol.25サイバー攻撃「ウチには関係ない」? 兼子 俊江 氏 ICTを活用した、地域密着型事業の展開 小紫 恵美子 氏

ICTセキュリティ上の脅威と対策 植村 祐介 氏

■gooユーザーインサイト vol.9検索ログから知るユーザの「不満」「ニーズ」と「問題解決」 大和田 龍夫 氏

■電話応対でCS向上「もしもし検定」チャレンジで大きな成果 （国際ホテル株式会社）

■コミュニケーション力を鍛える～アナウンサーのノウハウから～ 第9回名前を覚え、名前を呼び掛ける 岡部 達昭 氏

■メディエーション -トラブル解決のコミュニケーション- 第13回自分も相手も大切にする「アサーション」　稲葉 一人 氏

Contents

security

が新設されました。

平成26年

3月1日（

毎月1日発行）

42014.3 2014.33 ホームページにセキュリティ診断、セキュリティセミナーの情報があります。［ ユーザ協会 ICT・ビジネス ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 WATCH-ICT最前線 ］で検索！

　ひと言で「セキュリティ問題」と言った場合、みなさんがすぐに思い浮かべるのは、コンピュータウイルスでしょう。ウイルスにはさまざまな種類がありますが、それらをまとめて「マルウェア（悪意あるソフトウェア）」と呼ぶことが一般的となっています。　では、こうしたマルウェア（広義のコンピュータウイルス）に感染してしまうと、どうなるのでしょうか？　1つ目の影響は、感染したPCの不具合。2つ目は、PC内部のデータの破壊です。ただ、これら2つの「悪事」は、現在のマルウェアの活動のトレンドからは外れ、ある意味やや古典的な活動となっています。

　現在のマルウェアは、より密かに侵入して活動し、より実利的な目的のために

　どんなに対策を講じても、完璧にウイルス感染を防げるとは言えません。日頃から「怪しい落とし穴」を判別し、近づかないことが肝要となります。　メールで注意しなければならないのは、添付書類です。多くの場合、私たちはメールの添付書類の種類を、ファイル名から推測します。しかしここに、マルウェア配布者が付け込むワナがあります。その一例は、実行ファイル（プログラム）であるマルウェアのファイル名を「○○報告書」などと、まるで文書ファイルであるかのように偽装し、PCの利用者に開かせるという手口です。　こうした被害を防ぐためには、添付書類をいったんデスクトップなどに作ったフォルダに移して、そこでファイルの種類をしっかり確かめてから開くことが重要です。　なお、拡張子※1はファイルの種類ごとにさまざまですが、とくに「.exe」「.bat」

「.scr」は危険を内包する可能性が高いものとして、ぜひ覚えてください。　メールの添付書類が「知人から送られてきたものだから大丈夫」と思われる方もいらっしゃるでしょう。これも、マルウェアの配布者が狙うポイントです。一部のマルウェアは、アドレス帳のメールアドレスに載っている人に、自分自身を偽装して送りつける機能を持っています。この場合、受け取った人は疑いもなくメール本文から直接添付書類を開くことが多いため、感染が一気に拡大するのです。　こうした偽装メールに気づいた場合は、すぐにメール送信元に連絡し、それ以上の感染拡大を予防しましょう。

　小さな本体に大量の情報を保存できるUSBメモリも、PCと同様のセキュリティ対策が必要です。これらはPCとは異なり、私費で購入し持ち歩くこともできるため、管理が非常に困難です。個人購

入のUSBメモリの業務利用は原則厳禁とし、持ち出しの個数や履歴を管理するとともに、利用が終わったら速やかに内容を消去して返却するなどのルール作りが必要です。　一部のマルウェアは、USBメモリをPCに接続した際に処理がはじまる「自動再生機能※2」を利用して、PCへの感染を図ります。セキュリティを重視するのであれば、複数のPC間でのUSBメモリによるファイル受け渡し、とりわけ社外から持ち込まれたUSBメモリの利用は禁止すべきでしょう。

　セキュリティ対策は手間がかかり、かつ場合によってはコストも必要となります。しかしこうした対策を怠ると、その損失は当初必要であったコストを上回る事態となります。この機会にあらためて自社のセキュリティ環境を確認してみてください。　ユーザ協会のセキュリティ診断やセキュリティセミナーも有効です。

※1 拡張子：ファイル名の末尾につけられたファイルの種類を識別するための文字列。※2 自動再生機能：Windows XP等のOS（オペレーションシステム）の機能の一つで、USBメモリをUSBポートに挿し込むと、その中に記録されたプログラムのうち、指定されたものが自動的に起動される機能。

活動するのです。　その一例は、PC内部データの窃取です。PC内部に個人情報（メールのアドレス帳）などがあれば、それをスパム業者に販売することが可能となります。　また、インターネットバンキングなどの電子商取引の際には、本物そっくりに偽装したサイトに誘導して、IDやパスワードを入力させ、盗み取ることもあります。　このように、常時接続環境でインターネットにつながっているPCは、それ自体に有益な情報がなくとも、悪意あるマルウェア配布者にとっては「打ち出の小槌」となります。そのため、「盗まれて困るようなデータは入っていないから」「ときどきしか使わないから」といった理由でPCのセキュリティ対策を怠ることは、大変危険なことなのです。

　PCのセキュリティ対策として、まず第1に考えられるのは、セキュリティソフト

の導入です。セキュリティソフトの最大の機能は、PCに保存されたファイルやインターネットからダウンロードしたファイルが、マルウェアではないか、またウイルスに感染していないかどうかをチェックするというものです。そしてこのチェック機能は、セキュリティソフトが持つデータベースと、これらファイルの内容や活動パターンが合致するかどうかをもとに判定されます。　ですから、もしセキュリティソフトをインストールしていても、面倒だからとアップデートを怠ると、新たなマルウェアを検知することはできません。　第2に、OSのアップデートもセキュリティ対策として重要です。インターネットに接続したPCであれば、OSのアップデートは自動的に通知されます。これも、面倒がらず、必ず行いましょう。　しっかりとアップデートをするだけで、PC環境のセキュリティは大きく向上します。利用中のソフトウェアなども含め、必ず行いましょう。

従来型マルウェアによる被害

USBメモリの管理も大切まとめ

メールに潜むワナを回避する

現在のマルウェアの目的は実利的

マルウェア感染を防ぐ有効な対策

■個人所有のUSBメモリによる情報の持ち出しは禁止すべき

ddd@eee.netaaa@bbb.com

03-0000-0000

WWW

パソコン内のアドレスや個人情報を送り出す。 個人所有のUSBメモリを使うとウイルスなどの感染リスクが高まります。

管理されたUSBメモリ個人所有のUSBメモリインターネットを通じて侵入インターネットを通じて侵入

WATCH-ICT最前線

ICTセキュリティ上の脅威と対策

本物のサイト

閲覧しているユーザは危険に気付かない。

ID、パスワード

■現在のマルウエアの危険

PCやサーバといったICT機器は現在、業務上不可欠のものとなっています。ICT機器はインターネットに接続して使うケースが多く、セキュリティ対策を怠れば危険にさらされる可能性もあります。では、こうしたICT機器には、どのようなセキュリティ上の脅威があり、それらの脅威を未然に防ぐにはどのようにすればいいのでしょうか。

No3No2No1

XX銀行

XX銀行

本物そっくりな偽物のサイト

ID・パスワード

XX銀行

マルウェア

執筆者プロフィール

合同会社プランツライター/エディター 植村 祐介氏フリーライター。大学卒業後、出版社勤務を経て独立。主な執筆フィールドはICT系ソリューション、ケータイやスマホなどのモバイル関連、カーライフなど。ウェブでの製品プロモーションサイトやリクルーティングサイトなどの企画立案なども手がける。

　東京都北区十条にある子育てママサロン「ほっこり～の」。このサロンを始めたのは、自身も二児の子育て真っ最中のママ ・ 内海 千津子氏。フルタイムワーキングママと、専業主婦としての出産・育児を経験したことで、それぞれの大変さを実感しました。　その経験から、ママたちが笑顔でいるためには、「心と身体にゆとりを持つこと」、そして、「社会とのつながりを実感し能力を発揮できる場をもつこと」が大切であると考え、イベント企画などからスタートしました。やがて、子育てに一生懸命で疲れてしまっているママたちがふらりと立ち寄れて、ほっこりできる場を作りたい、という想いが強まり、北区十条商店街の裏手にある店舗の1階を借り、地域密着型子育てママサロン

「ほっこり～の」の営業を開始しました。

　「ほっこり～の」をオープンして1年目の2012年。内海氏は、先行投資として、地

　インターネット利用には、サイバー攻撃などのリスクがつきものです。サイバー攻撃とは、インターネットなどを経由して、コンピュータやネットワークに不正侵入し、データを搾取・破壊・改ざんしたり、システム機能不全に陥らせたりするものです。　最近、ある社長から「ウチは規模が小さいし、大丈夫だよね」と言われたのですが、はたしてそうでしょうか?　サイバー攻撃は、2005年頃からインターネット利用者のパソコンを標的とした営利目的の不正侵入や、ウイルス感染が増加しています。その最大の特徴は、攻撃されていることにユーザが気づかないことです。この「標的型攻撃」は、2012年には前年比42%増加、顕著なのは従業員250人未満の中小企業をターゲットとする攻撃の広がりで、全体の31%を占めています※。「ウチは規模が小さいから大丈夫」ということは決してありません。

　女性経営者のAさんは、小規模企業ながら独自の事業を展開しています。事業の軸はパソコンに保有している知的財産にあるため、インターネットをとおして外部から忍び込んでくる見えない脅威に強い恐れを抱いていました。　そこでAさんは、通常は社内とインター

ネットをつなぐLANケーブルを外し、メールやホームページを利用するときだけLANケーブルを差してインターネットが使える状態にしました。しかし、サイバー攻撃の攻撃者が突いてくるスキの多くは、Aさんに必須のメールやホームページ、パソコンのOSや利用しているソフトの欠陥(脆弱性)だったりするのです。つまり、インターネットにつなぐ時間を制限することで解決する問題ではないのです。　Aさんには、LANケーブルの抜き差しをしてもインターネットの脅威は回避できないこと、脅威に対する正しい知識を持ち、自社の業務とそこに存在するリスクにあった対策が必要であることを説明しました。その後、Aさんはセキュリティ専門家のアドバイスを受け、リスクとコストに見合った対策を講じています。

　近年のサイバー攻撃は複数の攻撃手法を駆使しています。また、巧妙化しており、それを完全に阻止することは極めて難しくなっています。コストをかけて強固にすることはできますが、どこまでやるかはリスクとコストのバランスを図ることになります。　しかし、サイバー攻撃の仕組みや傾向を知り、それに則った施策を全社一丸となって実践することで、リスクが大きく軽減することも事実です。ウイルス対策ソフトは、今では各社で導入されていますが、その他にもすぐにできて徹底すべき対策はあります。

①クライアントソフトを更新する　使用しているソフトは、自動更新の設定と共に、更新後は直ちに適用されていることを確認しましょう。②スマートフォンは信頼できるアプリのみをインストールする　スマートフォンには、利用者に関する多くの情報が保存されています。手の平サイズで小さなものですが、機能はほぼパソコンと同じで、インターネットにつながり、複雑な情報処理を行うこともできます。そのため、会社の大切な顧客情報が電話帳に登録されている可能性もあります。スマートフォンも、攻撃者にとって魅力的な標的なのです。

　サイバー攻撃について、まずは正しい知識を持つことが第一歩です。その上で、自社が守るべき情報と情報セキュリティの現状を把握し、それを取り巻くリスクを知りましょう。今後、安全に業務でインターネットを活用していくために、リスクに見合う対策や外部サービスを選択することも、この機会に考えてみてはいかがでしょうか。　ユーザ協会のセキュリティ診断やセキュリティセミナーも有効と思います。

■「サイバー攻撃」の参考情報独立行政法人 情報処理推進機構(IPA)

「2013年版10大脅威身近に忍び寄る脅威」http://www.ipa.go.jp/security/vuln/10threats2013.html

サイバー攻撃「ウチには関係ない」?

兼子 俊江氏

中小企業診断士のICT経営 Vol.24中小企業の企業再建支援、経営革新支援実績多数。情報処理技術者としてICT利活用のアドバイスも行う。情報通信サービスにかかる調査分析、マーケティング支援実績も多い。業界紙、Webコラム等への執筆多数。ICTセキュリティセミナー講師等の実績あり。大学非常勤講師（情報関連）。

ICTを活用した、地域密着型事業の展開

小紫 恵美子氏

中小企業診断士のICT経営 Vol.25

地域密着型子育てママサロンができるまで

中小企業もサイバー攻撃のターゲットに

自社のリスクを知り、対策コストを図る

まとめ

誤った知識が危険を呼ぶ

東京大学卒業後、NTTに入社。中小企業診断士を取得後、出産育児を含め10年を経て独立。「人が誇りをもって働ける社会を創る」ことに貢献すべく、経営革新等企業支援や女性起業支援を中心に活動中。

域密着型の媒体誌を中心に、「ほっこり～の」の名前と紹介文、そしてホームページのURLを掲載しました。　その結果、媒体で見かける→ホームページを確認する→実際に来て見る→体験したことが口コミでママ友に伝わる→さらにほかのママたちがホームページを確かめ、またやってくるという好循環が生まれました。これは、気軽に使えるICTが身近にない時代にはありえなかった展開と言えるでしょう。

　ホームページやブログを運用する中で“思わぬ効果があった”そうです。それは、ホームページやブログを見て、内海氏の「地域のみんなで子育てしながら、ママライフを楽しもう！」という考え方に共感するママたちが自然と集まってきたことです。見知らぬママたちが集まるきっかけづくり、その役割をICTが果たしているのです。　また最近では、大手企業と一緒に事業を展開するケースも増えました。オープン

当初の「ほっこり～の」は、企業とのコラボは年間2社ほどでしたが、2013年10月の時点で、15社の企業と提携して事業を行っています。こうした企業もやはり、「ほっこり～の」を知ったきっかけはホームページが多いとのことです。

　事業が拡大するにつれて、同じICTであってもその事業にとっての「役割」は変化していくものです。事業の規模、進展具合、顧客との関係性などの要因が変わっていくごとに、すでに創り上げた個々のICTの役割を変化させていくということ。これも顧客とのコミュニケーション手段として、ICTを活用する小さな事業にとって大切なことです。　内海氏は、これまでを振り返り、「事業活動をここまで拡大できるとは思わなかった」といいます。これからも身近なICTを活用しながら、さらにママたちのネットワークを拡大し、「日本を元気にするママサロン」を目指して頑張って下さい。

62014.3 2014.35 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 中小企業診断士ICT経営 ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 中小企業診断士ICT経営 ］で検索！

▲「ほっこり～の」代表・内海 千津子氏 ▲地域密着型子育てママサロン「ほっこり～の」外観

ホームページと地域密着型媒体を組み合わせ集客

集客だけではない!?ICTの効果

事業拡大に伴うICTの“役割”の変化

※出典：「インターネットセキュリティ脅威レポート第18号」　シマンテック

82014.3 2014.37 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 gooユーザーインサイト ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 gooユーザーインサイト ］で検索！

検索ログから知るユーザの「不満」「ニーズ」と「問題解決」

gooユーザーインサイト Vol.

　

大和田 龍夫 氏 NTTレゾナント（株）メディア事業部広告営業部門所属。2012年より同社にて検索ログを活用したビッグデータ・マーケティングに従事。大学・各種メディア等で執筆・講演等多数。

　顧客のクレーム・不満をマーケティングとして活用することはもはやCRM※1の世界では常套手段となっていますが、多くの顧客はサポートセンターの電話番号・メールアドレス・ウェブページを発見できるとは限りません。いわゆるサイレントマジョリティ※2は「検索窓」に文字を入れることで「欲求」「問題解決」「不満の解消」を試みるようです。　ウェブの世界では「商品名」＋「評判（口コミ）」、「商品名」＋「価格」などをベースに商品情報をネットから得ようとする行動が多く見られます。実際そのような検索結果では「商品の批評」「価格一覧表」などが見られるようなページが上位にランキングされていたりします。

　自宅に高速なインターネット環境を求めて「フレッツ」などのブロードバンドインターネット環境を契約する方も増えています。電話も「加入電話」から「IP電話」に移行する方も増えています。　顧客の最大の不満は「解約」につながると考え、ブロードバンドの利用者が「サービス名＋解約」でどの程度検索しているかを比較したものが

（図1）です。検索キーワードに占める割合では、フレッツは0.3%、ヤフーBBでは1.0%、USENでは0.1%程度という差があります。プラスして検索されている用語を拾っていきま

すと利用者のさまざまな声が読み取れます。そのような不満・喜びの声などをこまめに拾っていくことで品質改善につなげていくことが可能です。

　ウェブページのログ分析担当と広告宣伝担当、商品開発担当などが一同に会してこれらユーザの声をレビューする機会を定期的に持つことで（ログの分析とそこから言える知見を導き出すことが一番難しいことではありますが）共通の指標による経営改善が可能になるといえるでしょう。　この現象がいわゆる「長期契約」の商品にありがちなことであることは「スカパー」「WOWOW」「NHK」などからも知ることができます（図2）。スカパーの場合には0.3%、WOWOWの場合には0.2%、NHKの場合には0.08%と「+解約」で検索している方がおりますが、NHKの場合には番組コンテンツが膨大にあるということもあいまってか、61番目に「解約」というキーワードが出てきます。

　続いて、解約・契約更新などのタイミングはどうなっているのか、一般的に「解約」「申込み」「継続」「契約更新」などの用語がいつ検索されているのか時期をみてみました（図3）。トレンドを見るために検索数ではなく相対比で表示しております。この場合にはさまざまな契約商品があり、個別商品によって大きな違いがあることは承知の上で、分かることは、「解約したいというものは案外年度末に集まるというようなものではなく、常にその動機が生まれ続けている」ということが特徴です。「継続」「更新」は年末に向けてというのは恐らく保険商品などの関係が想定されますが、年末に向けて「継続意思確認」というものが増加しているということが見て取れます。

　継続利用商品については「検索キーワード」(自社サイトにランディングしている用語)に不満のヒントがある可能性があります。●不満のヒントをつぶさに見ること。●ライバル会社のサイトにその「不満解決」の提案が書かれていないかを確認すること。●自社で顧客の不満を早急に改善する施策を考え、その解決策を検索結果上位に出るように「ウェブ・SNS」などを通じて告知すること。　これにより「解約」したいという衝動を抑えることができると考えられます。また、契約更新・継続のタイミングを知ることが自社商品で分かるのならば、そのタイミングでいかに「お客様が継続したくなる」提案をできるのか、その提案を「申込み」「更新」というキーワードで発見しやすい位置に「提示」することが必須であるといえます。

※1 CRM（Customer Relationship Management）：コンピューターシステムを活用して顧客へ最適なサービスを提供するため、顧客維持率をあげ長期的な収益を高めようとする経営手法。※2 サイレントマジョリティ：声高に自分の意見を唱えることはしない物言わぬお客様。声なき声。

ICT Business

検索ログから読み取る顧客の不満

複数ワード検索に見る顧客ニーズの例（その2） 契約形態ニーズの時期

問題解決への利用法

複数ワード検索に見る顧客ニーズの例（その1）

9

▲［フレッツ］というキーワードを検索する方の「+解約」キーワードは、9位 ▲［スカパー］というキーワードを検索する方の「+解約」キーワードは、11位

▲［WOWOW］というキーワードを検索する方の「+解約」キーワードは、19位▲［ヤフーBB］ というキーワードを検索する方の「+解約」キーワードは、3位

▲［usen］ というキーワードを検索する方の「+解約」キーワードは、13位

（図1）ブロードバンドインターネットサービスにおける「+解約」キーワードの比較 （図2）長期契約の放送サービスにおける「+解約」キーワードの比較

NHKの場合、「+解約」のキーワードは、61位

スカパー+解約

WOWOW+解約

NHK+解約

ヤフーBB+解約

USEN+解約（図3）「解約」「継続」「申込み」「契約更新」の検索次期

フレッツ光

フレッツ

フレッツ光メンバーズクラブ

フレッツスポット

フレッツテレビ

フレッツ光ネクスト

フレッツひかり

フレッツ光adsl

フレッツ光解約

フレッツ光ライト

フレッツウィルスクリア

フレッツ光プレミアム

フレッツtv

フレッツ光cm

フレッツ接続ツール

フレッツ光隼

フレッツ光キャンペーン

フレッツ・スポット

フレッツ光西日本

フレッツウィルスクリア

フレッツ光テレビ

フレッツ隼

フレッツ光メンバー

ヤフーbb

ヤフーbbサポート

ヤフーbb解約

ヤフーbb解約後ntn 撤去

工事方法

ヤフーbbフォン

ヤフーbbサービス

ヤフーbbモバイル

ヤフーbb解約時容易する物

ヤフーbb支払いカードの変更

ヤフーbb光フレッツ

ヤフーbb光

ヤフーbb料金

ヤフーbb問い合わせ

ヤフーbbから切り替え

ヤフーbb電話番号

ヤフーbb光withフレッツ

ヤフーbbユニット

ヤフーbb解約方法

ヤフーbbメール

ヤフーbbおまかせセット

アップ手引き

ヤフーbbとは

ヤフーbbs

ヤフーbbの解約

usen

usen株価

usen番組表

usen440

usenランキング

usenチャンネル

usen進撃の巨人

usenリクエスト

usenの株価予想

usen大賞

usen演歌ランキング

usenアプリ

usen解約

usenサウンドプラネット

usenの録音のしかた

usen音楽放送

usen演歌

usenmusicgarden

usen曲

usenチャート

usenの申し込み方

usen番組

usen洋楽

スカパー

1

10

100

1000

スカパー!

スカパー番組表

スカパーオンデマンド

スカパー! オンデマンド

スカパーhd

スカパー無料

スカパーe2

スカパー光

スカパー解約

スカパー! 無料

スカパープレミアム

スカパー! 光

スカパー! ログ速

スカパー! ログ速度

スカパー無料放送

スカパーakb

スカパーアンテナ

スカパーjsat

wowow

1

10

100

1000

wowowメンバー登録

wowowオンデマンド

wowowo

wowowテニス

wowow番組表

wowow.bs/mt

wowowサザン

wowow.bs/mod

wowowログ速度

wowowプライム

wowowドラマ

wowowのcm

wowowログ速

wowow無料

wowowメンバーズ

オンデマンドwowowライブ

wowow株価

wowow解約

201301 201302 201303 201304 201305 201306 201308 201309 201310 201311 201312

解約 継続 申込み 契約更新

執筆者プロフィール

フレッツ光+解約

（注）図1～3のグラフは、gooの検索ログを基にしています。

122014.3 2014.311 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 電話応対関連トピック ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 電話応対関連トピック ］で検索！

会社名設立本社

代表取締役社長資本金事業内容

●電話応対技能検定実施機関 株式会社マナフィス http://manafis.com/

国際ホテル株式会社1982年9月1日神奈川県横浜市港北区新横浜3-7-8寺谷 捷彦5,000万円ホテル業（客室、宴会場、レストラン等の経営）

国際ホテル株式会社

会社概要

「もしもし検定」チャレンジで大きな成果電話応対でCS向上

現代のホテルは、宿泊施設であるばかりではなく、美味しいお食事をいただくくつろぎの場、そしてパーティや会議などが行われるコミュニケーションの場でもあります。つまり、ホテルにおけるお客様満足度向上を考える場合、こうしたさまざまな目的でホテルを利用されるお客様からの電話に、適切に応対することが不可欠です。

▲2014年5月の受験を目指して「若手のスタッフにも『もしもし検定3級』の講習を行っていきます」（立川グランドホテル 宿泊アシスタントマネージャー・古田 美華氏）

▲「こちらが笑顔で話していることを、電話越しでも感じていただけるよう、明るく元気な声で応対するようにしています」（横浜国際ホテル 宿泊課・菅野 亜弥氏）

▲「いただくお電話への応対で、お客様のホテルに対する印象が決まります。そのため、お客様の目線に立ち、心地よさを感じていただける応対を心がけています」（新横浜国際ホテル 宿泊課アシスタントマネージャー・高野 香織氏）

　今回は、東京・神奈川の3ホテルからなる「国際ホテルグループ」の立川グランドホテルにおうかがいしました。

まず貴ホテルの立地上の特徴や、お客様の傾向についてお聞かせいただけますか。

　「ホテルのある東京都立川市は多摩地域の中核都市であり、商業と産業の集積する町でもあります。そのため、宿泊のお客様はビジネスでいらっしゃる方が多く、宴会部門は主に地元企業のさまざまなイベント、たとえば歓送迎会、忘年会、新年会などにお使いいただいております」（立川グランドホテル 宴会営業・柴田 穣氏）　「ホテルへの代表電話は、フロントスタッフが受けます。スタッフはお客様のご要件をうかがい、各部門へ取り次ぎます」（立川グランドホテル 宿泊アシスタントマネー

ジャー・古田 美華氏）

そうした電話の応対で、とくにホテルであることの難しさはありますか？

　「はい。ホテルは24時間動いています。そしてそうした認識でお問い合わせをいただくお客様もいらっしゃいますので、夜間や早朝の時間帯など、直接の担当者が不在のときでも、お客様のご要望を適切に察知し、応対することが大切です。また交代制による勤務のため、いただいたお問い合わせの引き継ぎも重要です。電話を受けるスタッフ全員が、“自分たちはホテルの顔である”という意識を持ち、お客様に『この人に会いたい』と思っていただけるような応対を心がけています」（古田氏）　「私が担当する宴会部門は、新規のお客様からのお問い合わせだけでなく、すでに何度もご利用いただいているお得意さまから

のお問い合わせも多く寄せられます。新規のお問い合わせは、フロント経由で引き継ぎますが、お得意さまからのお電話の多くは、各営業スタッフが持っている携帯電話に入ります」（柴田氏）

営業スタッフの方の携帯電話あてでかかってくる電話への応対は、会社あてのお電話と、何か違いはあるのでしょうか？

　「はい。携帯電話へのご連絡は、お客様がスタッフを信頼してくださっている現われだと思います。そうした意味で、会社へのお電話よりも、お客様との距離をより近づけた応対を心がけています。とくに重要なのは、お客様の声のトーンや雰囲気に合わせて、柔軟に受け答えすることです。お客様がカジュアルな応対を望まれている場合は、それに合わせた応対をしています」（柴田氏）

そうして、個々のお得意さまとの距離を縮め、信頼関係を築いていくわけですね。

　「お客様が、他のホテルを選択なさる場合もあるのですが、その際に席次や、式次第などのアドバイスを求められることもございます。それは個 の々営業スタッフが信頼されている証だと思います。直接ホテルの売り上げにかかわらない場合でも、親身になってお答えをしています。そうした努力は、きっと『あのホテルにはいいスタッフがいる』『あそこに任せれば安心だ』という評価につながり、将来的なお得意さまにつながるはずです」（柴田氏）

電話応対について、貴ホテルでは「もしもし検定」についても、積極的に取り組まれるようになったということですが？

　「国際ホテルグループでは、従

業員教育のための研修が、ひんぱんに行われます。昨年から『もしもし検定』を採り入れたのも、そうした研修の一環です。そして、大きな成果に結びついたと思っています」（国際ホテル株式会社総務部 総務・人事担当 大澤 彩乃氏）

それは具体的にどういう部分でしょう？

　「まず、講師の先生からご指摘いただくことで、自分たちが気づかなかったクセや弱点を修正できたということです。また『もしもし検定』というタイトルからは想像できない幅広い内容、たとえばビジネスマナーや、個人情報の取り扱いについての知識が含まれていたことにも驚きました。これらは、接客業として当然身に付けておくべきスキルですので、基本を見直す良い機会になり、

自信にもつながりました。」（古田氏）　「今回の『もしもし検定』への参加者は、中堅のスタッフを中心に選抜しました。次回以降は、意欲あふれる若手からベテランスタッフまで範囲を広げ、国際ホテル全体の電話応対力を向上させていきたいと思います」（大澤氏）

とても頼もしいですね。今日はお忙しいなか、ありがとうございました。貴ホテルのさらなるお客様満足度向上を期待しています。

新横浜国際ホテル／立川グランドホテル／横浜国際ホテル

▲立川グランドホテル 宴会営業・柴田 穣氏

▲総務部 総務・人事担当 大澤 彩乃氏

▲より快適にホテルをご利用いただけるよう「お客様の声」応募箱を設置

▲新横浜国際ホテル ▲立川グランドホテル ▲横浜国際ホテル

師講 稲葉 一人氏

※メディエーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。

自分と相手を思う「アサーション」

自分も相手も大切にする「アサーション」

メディエーション－トラブル解決のコミュニケーション－

第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション（調停）。前回は、世代間による考え方の違い

によって起きた意見の対立を例に、メディエーションの役割についてあらためて復習しました。今回は、意見が対立した際に

有効な、自分も相手も大切にしたコミュニケーション「アサーション」についてご紹介します。トラブル収拾の極意を学び、当事

者同士の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。

メディエーション　－トラブル解決のコミュニケーション－ 第13回

“私”を主語にすると伝わり方も変わる

中京大学法科大学院教授。東京・大阪地裁判事、法務省検事などを経て、現在本務のロースクールの他、久留米大学医学部、熊本大学大学院などで教壇に立つ。また、日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定委員会委員・専門委員会委員を務めている。米国に留学し、ADR（裁判外紛争解決）を研究し、メディエーションの教育者・実践者である。JICAを通じて海外の裁判所における調停制度構築のプロジェクトを進め、2012年10月にモンゴル国最高裁から「最高功労勲章」を授与された。

第13回

　意見が対立した場合には、大きく2 通りの考え方があると思います。自分が正しいと信じ、自分の要求を通そうと主張を続ける方法、もしくは、相手の意見に従い、相手に譲歩する方法です。しかし、もし強引に自分の意見を通せば、お互いの人間関係に亀裂が生じる可能性もあります。逆に、へりくだって譲歩してしまった場合には、自分が尊重されなかったという感が残る場合もあります。それを未然に防ぐために有効なのが、「アサーション」という考え方です。　「アサーション」とは、自分も相手も大切にしたコミュニケーションのことです。これは、相手と向き合う際の心の姿勢とも関連します。自分を大切にするのであれば、「自分を適切に表現する」ことが必要です。相手を大切にするのであれば、「相手の話しを聴く」ということが必要です。また、話すうちに当初とは考えが変わっていく場合にも、変わっていくことへの“ためらい”をなくすことが重要です。

　変に屈折せず、自分にも相手にも素直でいること。同時に、自分が尊重されるために、今いる相手を尊重すること。それは、意見が違う相手であっても、たとえ自分を傷つけた相手だとしても同じことです。常に、相手を尊重する、ということが求められます。

　職場には、見えない上下の関係や遠慮も存在しますが、まずは自分が「アサーション」を実践することで相手の反応は変わってきます。実践するためにはまず、「事実」と「感情」、そして「要求」を区別して話しをすることが必要です。事実と感情をごちゃ混ぜにせず“表現”し、要求はなにかを率直に述べましょう。感情表現は、しばしばその感情に自分がコントロールされてしまい、言葉が感情的になりがちです。また、自分の感情を見つめずに、感情を隠すこともあるでしょう。　しかし「アサーション」では、自分の感情を隠さず、感情を“表現”することが重要になります。そのためには、

“私”を主語にして話すことが大切です。たとえば「あなたが悪い」と言われて素直に受け止められる人は少ないかもしれません。むしろ反論したくなったり、腹立たしく思うかもしれません。ですが、「私は寂しかった」と言われれば、どうでしょうか？このように、主語を“私”に変えるだけで、言葉の伝わり方はがらりと変わります。　そして要求は、相手が受け止められるサイズに小さくすることが大切です。ついつい最初から要求を複数提示したり、過大な要求をしてしまいそうになりますが、誰しも、最初から大きな決断をすることはできません。大きな決断をするためには、それなりの自身の考える助走距離と、相手との時間軸を共有した信頼関係が必要です。まずは自分の要求を、小さく１つにしてから提示することをおすすめします。　また、コミュニケーションをしていると、どうしても話しが逸れてしまうことがあります。それを相手が意図的にする場合もありますので、そんな時は「最初の要求に立ち返る」ことが大切です。常に「最初の要求」を意識して話すと良いでしょう。

チャレンジ！もしもし検定の答え：（1） もしもし検定ホームページには、詳しい解説を掲載しています。［ もしもし検定 過去問 ］で検索！（http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/past.html）

142014.3 2014.313 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 ］で検索！ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ］で検索！

ユーザ協会ニュースJTUANEWS第52回電話応対コンクール全国大会 優勝者と準優勝者の応対模様映像を公開しています。

4月号にて、2014年度開催の「電話応対コンクール」の問題がいよいよ公開されます。

第52回電話応対コンクール・第17回企業電話応対コンテストのDVDを作成しました。

会員専用サイトのパスワードのご案内

ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン

ご登録は、ホームページ下部の [メールマガジン登録 ]ボタンから

「ユーザ協会　メルマガ登録」で検索!

「ゆ～協メルマガ」毎月2回発行のメールマガジン

登録は無料です！どなたでもご自由にご登録いただけます。

会員ページでは、本誌の記事より詳しい情報を掲載しておりますので、月に1回は、ぜひ会員ページにアクセスしてみてください。

パスワードは、　※※※※　 となります。

【会員価格】3,000円（税込/送料含む） 【一般価格】5,000円（税込/送料含む）

こちらのボタンをクリック

ユーザ協会ホームページの電話応対コンクールページにて、優勝（総務大臣賞）の楠 清美さん（愛媛代表）、 準優勝の金澤 安奈さん（東京代表）の応対模様を閲覧することができます。

2013年11月22日（金）宮城県仙台市「仙台サンプラザホール」で開催された「第52回電話応対コンクール全国大会」の優勝（総務大臣賞）・準優勝・優秀賞の応対模様や、「第17回企業電話応対コンテスト」会長賞・理事長賞受賞企業5社の応対模様を収録したDVDを作成いたしました。開会式のダイジェストやコンクール審査委員長による講評なども収録されています。各企業や行政機関の電話応対サービスの向上に役立つ教材としてぜひご活用ください。

正しく美しい日本語を守り伝えると共に、企業の電話応対サービスとトーク技術のレベルアップを図る目的で毎年実施されている「電話応対コンクール」。この2014年度の問題を4月号に掲載致します。出場を予定されている、または検討されている企業様は必見！地方予選を勝ち抜き、ぜひ全国大会にお越し下さい。また社内研修での活用や、日頃の応対のトレーニングとしてもご活用いただけます。

▲2013年度 第52回 電話応対コンクール全国大会　第17回 企業電話応対コンテスト DVDジャケットイメージ

▲楠 清美さん（愛媛代表） ▲金澤 安奈さん（東京代表）

で検索電話応対コンクール

で検索お申込方法は ユーザ協会 出版物