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8/18/2019 Sebenta de comunicação.docx
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ebenta de comunicação
Agrupamento de Escolas de SacavémEscola Secundária de Sacavém
CURSO de EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO
EMPREGADO/A COMERCIAL
DISCIPLINA: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Docente: Leonor Alves
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Noção de Comunicação
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A comunicação
existe há
centenas de
milhares de
anos, quando jáo Homo Sapiens
comunicava,
exteriorizava as
suas ideias
necessidades e
desejos a partir
do próprio
corpo. Usava ossentidos sem se
aperceer que
os usava. !ada
sentido
desempenhava
um papel
complementar, não saia dissociá"los. As #lin$ua$ens# do corpo eram"lhe
sujectivas e pessoais. !omunicava sem ter consci%ncia da Comunicação.
&s modos e os meios de comunicação 'oram evoluindo com a história da evolução
humana. (ouco a pouco, os sons que acompanham os $estos articularam"se,
'ormando palavras. )ssa cominação vem dar ori$em * lin$ua$em veral.
& Homem toma"se um comunicador. !omunicar já não + uma 'unção instintiva,
como a de caçar ou de comer, mas uma 'unção cultural.
) atrav+s do som que o Homem vai passar a comunicar, a transmitir as suas
sensaçes e emoçes.A palavra sustitui o $esto.
& primeiro meio de comunicação 'oi o próprio homem. & homem que $esticula e
que 'ala transmitindo ao outro a sua mensa$em, ou então o homem mensa$eiro a
quem se con'ia uma mensa$em que a reproduz e que a altera, o homem sentiu
tam+m necessidade de perpetuar as in'ormaçes, o que ori$inou o aparecimento
da escrita.
O que é a Comunicação?
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Comunicar é transmitir algo, é partilhar uma informação (seja ela um
sentimento, uma ideia, uma sugestão. etc.), de forma que seja recebida e
interpretada pelo destinatário de modo semelhante àquele a que tee origem, ou
seja, a comunicação terá que se processar necessariamente nos dois sentidos.
(ara comunicar são necessários al$uns elementos de ase que lhe são
caracter-sticos. )les constituem o processo de comunicação
/ejamos, a$ora, mais pormenorizadamente, cada um dos elementos constituintes
do processo de comunicação
Emissor + aquele que transmite ou emite a mensa$em atrav+s da selecção,
coordenação e arranjo das palavras tendo em conta determinadas re$ras e se$undo
um determinado códi$o. & emissor tem por 'unção elaorar uma mensa$em,
utilizando os s-molos ao seu dispor seja eles palavras, $estos, sons, cores, etc.
Receptor + aquele que recee a mensa$em, o destinatário, aquele que a recee
e descodi'ica atrav+s da compreensão do códi$o utilizado.
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Mensaem + o conte0do da comunicação + aquilo que se transmite.
C!dio + um conjunto de re$ras partilhadas pelos interlocutores que lhes
permitem codi'icar descodi'icar a mensa$em 1ex. l-n$ua, morse. etc.2.
Cana" # e o meio atrav+s do qual + veiculada a mensa$em 1ex. 3/. 4ádio, papel.
tele'one. computador, ar. etc.2.
$eed%ac& # + a prova de e'icácia da comunicação. !onsustancia"se num
conjunto de dados que nos in'ormam sore a recepção da mensa$em inicial.
)ste 'eed%ac& serve para o receptor pedir esclarecimentos sore a mensa$em
que receeu e para o emissor controlar o $rau de receptiilidade da mensa$em, se
a sua transmissão 'oi e'icaz ou se + necessário corri$ir al$uma coisa.
A "inuaem e a comunicação
A lin$ua$em e a comunicação estão intimamente li$adas. A lin$ua$em + desi$nada,
de uma 'orma $eral, como sendo qualquer meio que permite ao Homem comunicar.
&s tipos de "inuaem podem assumir as se$uintes 'ormas
" (inuaem )er%a" " acto de comunicação pelo qual o Homem se exprime
atrav+s de si$nos lin$u-sticos orais ou escritos, podendo, assim, ser dividida em
• sonora " l-n$ua 'alada5
• *isua" " l-n$ua escrita5
" (inuaem Não *er%a" " a comunicação não veral aran$e um vasto
conjunto de expresses, que podem ser a$rupadas em
http://ex.tv/http://ex.tv/http://ex.tv/http://ex.tv/
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• *isua" " 'umo, $estos, expresses 'aciais, andeiras, sinais luminosos, sinais
pictóricos, roupa, etc.5
)xemplos de picto$ramas
• sonora " sirenes, tamores, sinos, etc.5
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. &s movimentos 'aciais e
corporais, os $estos, os olhares, a entoação são tam+m importantes são os
elementos não verais da comunicação.
&s si$ni'icados de determinados $estos e comportamentos variam muito de uma
cultura para outra e de +poca para +poca.
A comunicação veral + plenamente voluntária5 o comportamento não"veral pode
ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.
Al$uns psicólo$os a'irmam que os sinais não"verais t%m as 'unçes espec-'icas de
re$ular e encadear as interacçes sociais e de expressar emoçes e etitudes
interpessoais.
a2 e+pressão 'acia" não + 'ácil avaliar as emoçes de al$u+m apenas a partir da
sua expressão 'isionómica. (or vezes os rostos transmitem espontaneamente os
sentimentos, mas muitas pessoas tentam iniir a expressão emocional.
2 mo*imento dos o",os desempenha um papel muito importante na
comunicação. Um olhar 'ixo pode ser entendido como prova de interesse, mas
noutro contesto pode si$ni'icar ameaça, provocação.
6esviar os olhos quando o emissor 'ala + uma atitude que tanto pode transmitir a
ideia de sumissão como a de desinteresse.
c2 mo*imentos da ca%eça tendem a re'orçar e sincronizar a emissão de
mensa$ens.
d2 postura e movimentos do corpo os movimentos corporais podem 'ornecer
pistas mais se$uras do que a expressão 'acial para se detectar determinados
estados emocionais. (or ex. in'eriores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e
mais r-$idas do que os seus superiores, que tendem a mostrar"se descontra-dos.
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e2 comportamentos não-*er%ais da *o. a entoação 1qualidade, velocidade e
ritmo da voz2 revela"se importante no processo de comunicação. Uma voz calma
$eralmente transmite mensa$ens mais claras do que uma voz a$itada.
'2 a apar/ncia a apar%ncia de uma pessoa re'lecte normalmente o tipo de
ima$em que ela $ostaria de passar. Atrav+s do vestuário, penteado, maquilha$em,
apetrechos pessoais, postura, $estos, modo de 'alar, etc, as pessoas criam uma
projecção de como são e de como $ostariam de ser tratadas. As relaçes
interpessoais serão menos tensas se a pessoa 'ornecer aos outros a sua projecção
particular e se os outraos respeitarem essa projecção.
" (inuaem Mista " conju$ação de lin$ua$em veral e não veral de que são
exemplo a televisão e o cinema.
Associada 0 comunicação e+istem a"umas "eis como1
por e+emp"o#
" 7uanto mais importante 'or o emissor, maior o impacto da mensaem. 8ão
+ por acaso que em pulicidade se recorre a 'i$uras p0licas e com notoriedade
para 'azer passar uma mensa$em. Acresce que o carácter do emissor, o seu
cuidado com o em"estar dos outros, compet%ncia e crediilidade, 'azem passar de
'orma mais e'icaz as suas mensa$ens.
" & emissor deve estar de acordo com a mensaem, isto +, uma mensa$em
pulicitária sore uma eida ener$+tica deve ser emitida, por exemplo, por um
desportista.
" 7uanto maior o n2mero de destinat3rios da comunicação e,
consequentemente, quanto mais ,etero$+neos, mais di'4ci" é comunicar. Se
numa escola se pretende produzir uma 'olha interna destinada a pro'essores e a
'uncionários, deve utilizar"se uma lin$ua$em comum que todos entendam.
" 7uanto mais vezes uma mensaem é repetida, mais possiilidades tem de ser
memori.ada.
)sta re$ra tam+m 'unciona com 'alsas mensa$ens que, de tanto serem repetidas,podem parecer verdadeiras e trans'ormarem"se em oatos.
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" 7uanto mais simp"es a mensaem, mais '3ci" será a sua compreensão.
" & conte2do de uma mensaem altera"se * medida que ela vai passando deemissor para emissor.
" 7uando o emissor ou a mensa$em não aradam aos receptores, eles podem #
rea$ir re5eitando a mensaem. & e'eito otido + exactamente o contrário do
pretendido.
" Se as mensaens a transmitir não são muito importantes para o receptor,
ele tende a 'ixar as 2"timas mensaens5 contudo, se os temas lhe são
'ami"iares ou interessantes, o receptor tende a 'i+ar a mensaem emitida
em primeiro "uar. (ode dizer"se que os temas importantes de uma mensa$em
não devem 'i$urar no meio da conversa.
" & receptor tem, em m+dia, uma capacidade de percepção cinco *e.es
superior 0 do emissor.
)m exposiçes, onde se espera uma resposta, o receptor5 tem tempo para ouvir oemissor e preparar a sua resposta. !laro que a exposição do emissor pode ser
acompanhada de $rá'icos, quadros, 'oto$ra'ias5 etc., que não deixam o receptor
preparar a sua resposta.
6ARREIRAS 7 COM8NICA9:O ;
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)m qualquer momento do processo de comunicação, podem sur$ir inter'er%ncias
que provocam a de'iciente compreensão ou recepção da mensa$em e a ine'icácia
de todo o processo de comunicação, estas inter'er%ncias desi$nam"se por perda
de cara da mensaem.
(odemos destacar e"ementos de perda de in'ormação, em quatro $rupos
essenciais
=> uadro de Re'er/ncias
@> Conte2do da Mensaem
> Cana"B> C!dio
=> uadro de Re'er/ncias
!ada indiv-duo tem o seu próprio uadro de Re'er/ncias, 'ormado pela sua
educação, os seus háitos, a sua atitude, os seus sentimentos, as suas opinies, os
seus valores, etc. Um conjunto de 'actores relativos tanto ao seu Background
educacional como ao seu actual estatuto sociocultural.)m suma aquilo que o indiv-duo +. 9o$o sempre que emite uma mensa$em, emite"
a suordinada a esse mesmo 7uadro de 4e'er%ncias.
6urante o processo de comunicação o emissor encontra"se emocionalmente li$ado
á mensa$em que comun$a.
:;as, isso + per'eitamente normal??
peças para o receptor
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A 0nica 'orma, de contornar este prolema, + o es'orço conjunto do emissor e do
receptor, no sentido de se sintonizarem no mesmo comprimento de onda, o que
consiste na manutenção de um sistema de troca de in'ormaçes por tempo
su'iciente, que permita a cada indiv-duo se inteirar, de 'orma rica e e'iciente, do
conte0do das mensa$ens.
@>
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3emos de ter a preocupação de esco",er o Cana" correcto se queremos que a
comunicação se processe com e'ici%ncia. (ode acontecer at+, que para tal seja
necessário coordenar vários !anais.
B>
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E+emp"o perante um especialista de equipamentos, a princ-pio, os seus
interlocutores o'erecem resist%ncias quanto *s orientaçes t+cnicas que este
transmita.
• As di'erenças de estatuto
)stas situaçes ocorrem com 'requ%ncia nas empresas, por virtude do sentido dascomunicaçes.
E+emp"o um empre$ado, ao ter de comunicar com o director da sua área, dada a
aus%ncia do che'e directo, poderá 'az%"lo com constran$imentos ou tensão, o que
di'icultará a percepção da mensa$em que lhe + transmitida.
& processo de comunicação numa or$anização como a empresa não se desen"
volve sempre de 'orma simples, podendo sur$ir al$umas %arreiras 0
comunicação, como, por exemplo
= " As e+peri/ncias que o receptor viveu no passado 'azem"no interpretar ma"
as ocorr/ncias actuais. 6iz"se que o receptor #descon'ia#.
@ " A interpretação de uma mensaem receida depende da a*a"iação que
'azemos do emissor da mensa$em, isto +, da maior ou menor credi%i"idade que
ele nos o'erece. Um comentário sore a nossa pessoa tende a ser mais em aceitese 'or emitido pela nossa mãe ou por um ami$o.
" !ertas mensaens são interpretadas * luz de presses sociais e não são, por
esse 'acto, em receidas.
B " & uso de *oca%u"3rio demasiado técnico tende a e+c"uir pessoas da con"
versa e o seu emissor a ser considerado pretensioso.
" Há estos, posturas de corpo, e+presses 'aciais que comunicam estados
de esp-rito. Uns e outros podem a5udar ou di'icu"tar a comunicação. Al+m disso,
há sinais não verais que não t%m o mesmo si$ni'icado em todas as culturas.
F " A $loalização toma os contactos entre empresas de di'erentes pa-ses cada vez
mais 'requentes e os $estores devem compreender e aceitar a diversidade cultural
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da- decorrente. Há pa"a*ras, comportamentos, atitudes que podem ter
sini'icados %em di*ersos consoante o pa4s.
G " As emoçes que, no momento da comunicação, dominam o emissor 1a"eria,
rai*a, an2stia,...2 in'"uenciam a sua 'orma de comunicar e a 'orma como o
receptor rece%e a mensaem.
H " 3udo o que inter'ere na comunicação desi$na"se por ru4do. (ode ser a 'orma
como o emissor se *este, o 'acto de se comunicar no meio de muito %aru",o, a
'orma como se usa um micro'one que torna a voz estridente, etc.
" E+cesso de in'ormação pelo 'acto de se 'alar muito depressa e se deitar5
uma $rande quantidade de in'ormação.
=J " Apesar dos novos meios de comunicação, a distKncia '4sica impede que o
emissor tenha um feedbac! imediato da sua mensa$em e, se 'or caso disso, de a
corri$ir.
== " Há mensaens que devem ser transmitidas num determinado momento,caso contrário, perdem a oportunidade. C o caso de chamadas de atenção a
alunos que se portam mal. &utras vezes, o momento em que somos tentados a
enviar uma mensa$em não +, por sua vez, o mais oportuno, por exemplo, porque o
receptor está alterado e pouco receptivo. 3erá assim de a$uardar um momento em
que esteja mais calmo.
COM
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• Asserti*o
• Aressi*o
•
C, como tal, um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na
relação com os outros. 8ão + uma caracter-stica inata ou um traço depersonalidade
que al$uns de nós possuem e outros não. C uma aptidão que pode ser aprendida,
isto +, que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemático e
estruturado. A maior parte das pessoas não + assertiva em todas as
situaçes. (or exemplo, podemos comunicar assertivamente com um cole$a
detraalho e ter astante di'iculdade em 'az%"lo com 'amiliares. 8ão será correcto
dizer que uma pessoa + simplesmente assertiva ou não assertiva, mas sim que há
ou não tend%ncia para comunicar assertivamente em determinadas situaçes.
A asserti*idade é uma esco",a
A ideia 'undamental + a se$uinte a assertividade + uma escolha.
)ssencialmente, trata"se de alcançar uma maior lierdade de escolha, que nos
permita ser ou não assertivos, na medida em que o entendamos 'azer, numa dada
situação. (rovavelmente nin$u+m quererá ser muito assertivo quando um
motoqueiro de trança, raços tatuados e = metro e F> nos passar * 'rente na 'ila
para a ilheteira do cinema. 3odos aprendemos re$ras de soreviv%ncia, e neste
caso parece ser mais adaptativo esperar tranquilamente que che$ue a nossa vez.
Ra.es para uti"i.ar a comunicação asserti*a
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Ser asserti*o aumenta o respeito por n!s pr!prios1 redu. a noção de
inseurança
e vulnerailidade, aumenta a autocon'iança no relacionamento com os outros,
diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que 'azemos. Eará com que os
outros aumentem o seu respeito e admiração por nós. (ermitirá que, aode'endermos os nossos direitos, consi$amos que as nossas pre'er%ncias sejam
respeitadas e as nossas necessidades satis'eitas. C um estilo de relacionamento
interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que
proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satis'ação na comunicação
das nossas emoçes. &u, dito simplesmente, + poss-vel que se $oste mais de uma
pessoa quando ela a$e assertivamente.
Asserti*idade não é um 5oo de
Os direitos asserti*os
São um con5unto de direitos que permitem a cada um de n!s sermos n!s
pr!prios1 air e e+pressarmo-nos como n!s pr!prios1 perante os outros1
sem distinçes de cor1 se+o1 idade ou estatuto socia"> C importante considerar
que os direitos v%m de'inidos em termos astractos, e que deverão ser
particularizados de acordo com as nossas situaçes individuais.
8ão + ori$atório concordarmos com todos eles, a lista$em constitui apenas um
auxiliar para cada um de nós construir o seu :$uia de acçãoB na comunicação
assertiva. ;as ao 'az%"lo teremos ori$atoriamente que aceitar que não são direitos
exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas as pessoas com quem
intera$imos.
8ão podemos de'ender direitos sem aceitar a responsailidade que lhes + inerente,
a de de'ender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos outros.
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)les são
G )u tenho o direito de ser respeitado e tratado de i$ual para i$ual, qualquer que
seja o papel que desempenho ou o meu status social.
G )u tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem
os direitos dos outros
G )u tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies.
G )u tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.
G )u tenho o direito de dizer 8& e não me sentir culpado por isso.
G )u tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a al$u+m.
G )u tenho o direito de me sentir em comi$o próprio sem sentir necessidade de
me justi'icar perante os outros.
G )u tenho o direito de mudar de opinião.
G )u tenho o direito de pensar antes de a$ir ou tomar uma decisão.
G )u tenho o direito de dizer :)u não estou a perceerB e pedir que me esclareçam
ou ajudem.
G )u tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.
G )u tenho o direito de 'ixar os meus próprios ojectivos de vida e lutar para que
as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
!onclusão
Asserti*idade + um processo de auto"a'irmação que se vai aprendendo e
mantendo pro$ressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário.
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(rocuremos de'ini"los de 'orma clara
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) se não o 'azemos provavelmente ou não sa%emos air de 'orma asserti*a
1nunca o aprendemos2, ou acreditamos que não o de*emos 'a.er nunca 1é má
educação ou amos magoar os outros2, ou temos receio de o 'azer 1sentimo"nos
ansiosos quando assim a$imos e, como + natural nessas circunstJncias, porque +
desa$radável, pre'erimos não o 'azer2.C poss-vel con'undir comunicação assertiva com a$ressiva e passiva com oa
educação, ou seja, considerarmos que a 'orma correcta de intera$ir com os outros
+ a'inal aquilo que temos vindo a desi$nar passividade, e que tudo o resto,
incluindo aquilo a que temos vindo a chamar assertividade, + ser mal"educado ou
ofensio. São os resultados da nossa :educaçãoB, da aprendiza$em social que de
um modo $eral, desde os nossos tempos de criança, valoriza as nossas respostas
passivas 1i.e. bem comportadas2. !he$ados * idade adulta interiorizámos uma s+rie
de re$ras que nos levam a a$ir passivamente mesmo que não estejamosinteressados em 'az%"lo 1não se dee discordar dos nossos superiores, ou não se
dee recusar uma bebida que um amigo nos oferece e por a- 'ora2.
Acontece tam+m descon,ecermos ou não acreditarmos nos nossos direitos.
) at+ ac,ar que a passi*idade é uma 'orma de %ondade, uma maneira de
prestarmos ajuda aos outros.
&u sentir ansiedade porque nos pomos a antecipar o que de terr-vel vai acontecer,
ou o que vão os outros 'icar a pensar de nós, por a$irmos de um modo assertivo.#les ão ficar magoados, ão $angar"se, e achar que eu sou um charlatão, ego%sta
e malcriado, e ão dei&ar de me falar e até dei&ar de gostar de mim. 'e recusar
aquele faor irão rapidamente pensar que não o consigo fa$er.
ou ter chatisses com a equipa de trabalho. osso até ser despedido. C natural que,
se pensarmos assim, nos venhamos a sentir ansiosos quando procuramos ser
assertivos e como tal não o 'açamos tanto quanto $ostar-amos.
Imp"icaçes a (ono-
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7uando a$imos de modo passivo estamos essencialmente a procurar a$radar aos
outros e a 'u$ir a todo o custo de con'litos. ) mesmo quando isto tem como
consequ%ncia a violação da nossa inte$ridade e o desrespeito pelos nossos direitos
pessoais, tem muitas vezes um e'eito imediato $rati'icante 1não nos envolvemos
numa discussão, não nos sentimos ansiosos2, numa cultura que premeia a condutapassiva. 8ão há razão, pois, para nos sentirmos uns in0teis por a$ir passivamente.
)stá simplesmente na altura de ensaiar outras 'ormas de
a$ir, a princ-pio sem d0vida mais traalhosas, mas possivelmente muito mais
$rati'icantes no 'uturo.
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necessário estar sempre alerta contra as intençes dos outros 1salvo situaçes
muito pontuais, + óvio que não + preciso estar sempre alerta2.
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K Se 'izeres isso, então eu não sei o que 'arei. 1&utra chanta$em emocional2
K Se eu 'osse a ti,... 1decidir no seu lu$ar2
K )u penso que devias 1está a dizer"lhe o que voc% devia 'azer2
K 8ão te preocupes com isso. )u 'aço isso por ti 1paternalização2
K Se me 'izeres isto, 'icar"te"hei eternamente $rato. 1&'erece recompensasaprovação ou ens materiais2
K 8ão sei em, pode vir a ser di'-cil para mim 'azer isso. 1)stá a dar pistas e a evitar
o assunto2.
K Ein$ir"se cansado, para que voc% tenha de tomar uma decisão por ele.
K 3u pareces estar um ocado :* noraB com essa papelada toda 1exploração das
suas vulnerailidades2
K Ser simpático em demasia
K sto interessa"lhe ou sto + uma $rande oportunidade para si 1'azer de conta queestão a pensar nos seus interesses quando no 'undo pensam nos deles2
K 8ão me importo. 1estão a 'orça"lo passivamente em 'azer as coisas por eles,
jul$ando"o depois se as coisas não correrem como se queria2
K 8ão posso porque neste momento a minha 'am-lia está toda doente.1dar
desculpas de 'orma a que voc% se sinta compadecido deles2
K Sil%ncio 1usado passivamente de 'orma a que voc% adivinhe o que eles querem,
ou a$ressivamente, de 'orma a que voc% sinta que os está a cansar2.
K 3alvez seja assim 1dito num tom de voz que voc% v% lo$o que o que eles querem +dizer :8ãoB2.
K 3odos os outros pensam que esta + uma oa ideia 1estão a pressiona"lo 'azendo"o
sentir"se isolado2.
K Se os outros conse$uem isso, porque + que tu não conse$ues@ 1)stão a compara"
lo des'avoravelmente2
K 6izer *s outras pessoas o que se $ostava que voc% 'izesse, esperando que a
mensa$em lhe che$ue aos ouvidos.
K 9amuriar"se.
uais são as consequ/ncias de air manipu"ati*amente?
6e in-cio, o comportamento manipulativo pode vencer, mas com o passar do tempo,
as pessoas começam a sentir"se descon'ortáveis 'ace ao sujeito manipulador
1mesmo que não saiam muito em porque se sentem assim2, ressentidas,
aorrecidas, irritadas, zan$adas e com vontade de evitar o sujeito manipulador.
4apidamente se perderá a con'iança nas pessoas que manipulam.
7uem manipula sae em que só o conse$ue 'azer por curtos per-odos de tempoAt+ * próxima v-tima< Sentem"se cada vez mais inse$uros5 ima$inam
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constantemente novos esquemas de acção manipulativa, que virão sempre a ter o
mesmo resultado &s outros a'astam"se<
O que 'a.er perante este tipo de comportamento?
4ecorde os seus direitos. 4ecorde as suas aptides assertivas de comunicação.
8ão se deixe cair na ratoeira. Se5a directo e o%riue-os a seres directos
tam%ém
=> Recon,eça que essa pessoa est3 a tentar manipu"ar>
@> Re*e"e o que est3 a sentir#
#&* 'into"me confuso com o que estás a di$er.
> Se5a c"aro e espec4'ico# dia porqu/
#&* ... orque não estou a perceber bem o que queres.
... porque ainda não respondeste à minha pergunta.
B>
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A IM
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conse$uir dizer o que realmente quer. Eica di'-cil para al$u+m que não acredita em
si mesmo, nas próprias ideias, na própria capacidade dizer um não a al$u+m, pois o
outro sempre parece ser mais importante ou pensar de maneira mais correcta que
voc%.
;as, o maior impedimento parece ser o se$uinte :se eu disser um não para estapessoa ela pode deixar de $ostar de mimB. & medo da rejeição, do deixar de ser
amado 'az com que voc% não consi$a ne$ar nada a nin$u+m. Assim acaa por 'azer
coisas que não estava disposto, ultrapassa os seus limites e depois sente"se
culpado. Se voc% conse$ue impor os seus limites, e 'azer aos outros apenas aquilo
que voc% realmente está disposto, ou que pode 'azer sem se prejudicar, dizendo
:não possoB, :não queroB, para as coisas que ultrapassam os seus limites voc% está
a ajudar tam+m a outra pessoa 1al+m de se ajudar2, pois ela saerá at+ onde
pode ir consi$o. ) ela não vai deixar de $ostar de si por isso, pelo contrário irárespeitá"lo mais. /oc% passará a ser mais coerente com o seu coração.
2. de 3átima 4iss 5liares
sic6loga
A8TO-ESTIMA
#5 que mais importa é como oc7 se 7 a si pr6prio#
1isto +, o mais importante + a sua Auto")stima2
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ntrodução
Auto"estima + a viv%ncia de sermos apropriados * vida, de sentirmos a vida,estando de em com ela. ;ais especi'icamente, auto"estima + 1i2 a con'iança na
nossa capacidade para pensar e en'rentar os desa'ios da vida e 1ii2 a con'iança no
nosso direito * 'elicidade, a sensação de sermos merecedores, di$nos, quali'icados
para expressar as nossas necessidades e os nossos desejos e de des'rutar os
resultados dos nossos es'orços.
A auto"estima tem dois aspectos inter"relacionados 1i2 a noção da e'ici%ncia
pessoal 1auto"e'ici%ncia2 1ii2 e noção do valor pessoal 1auto"respeito2. 8a qualidade
de uma viv%ncia psicoló$ica plenamente realizada, a auto"estima + a somainte$rada destes dois aspectos.
Auto"e'ici%ncia si$ni'ica con'iança no 'uncionamento da nossa mente, na nossa
capacidade de pensar, nos processos por meio dos quais re'lectimos, escolhemos e
decidimos. C a con'iança na nossa capacidade de entender os 'actos da realidade
que estão dentro da nossa es'era de interesses e necessidades. C uma auto"
con'iança co$nitiva.
Auto"respeito si$ni'ica ter certeza dos nossos valores5 uma atitude a'irmativa
diante de nosso direito de viver e de ser 'eliz5 a sensação de con'orto ao rea'irmarde maneira apropriada os nossos pensamentos, as nossas vontades, as nossas
necessidades5 o sentimento de que a ale$ria + o nosso direito natural por termos
sido criados e existirmos no mundo.
Se um indiv-duo se sente inadequado para en'rentar os desa'ios da vida, se não
tem uma auto"con'iança ásica, con'iança nas suas próprias ideias,
reconheceremos nele uma auto"estima de'iciente, sejam quais 'orem as suas
outras qualidades. &u, então, se 'alta ao indiv-duo um senso ásico de respeito por
si mesmo, se ele se desvaloriza e não se sente merecedor de amor e de respeito
por parte dos outros, se acha que não tem direito * 'elicidade, se tem medo de
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expor as suas ideias, vontades e necessidades, novamente reconheceremos uma
auto"estima de'iciente, não importa que outros atriutos positivos ele venha a
exiir. Auto"e'ici%ncia e auto"respeito são os dois pilares da auto"estima saudável5
se um deles estiver ausente, a auto"estima está comprometida. Amos são
caracter-sticas de'inidoras do termo por serem 'undamentais. 8ão representamsi$ni'icados derivados ou secundários da auto"estima, mas a sua ess%ncia.
;uitas vezes a auto"estima + con'undida com e$o-smo. As pessoas dizem que se
al$u+m se amar, se quiser o melhor para si, ser 'or auto"su'iciente, isso + uma
atitude de e$o-smo.
Analisemos, no entanto, o que + e$o-smo. )$o-smo si$ni'ica literalmente culto ao
e$o. &ra, ter uma atitude de auto"amor, de auto respeito, querer aquilo que + om
para si mesmo, jamais será uma atitude de e$o-smo, pois este sentimento
pressupe uma 'alsa auto"estima, porque a pessoa que assim a$e tem uma atitudede querer o melhor, e quase sempre no sentido material, somente para si, em
detrimento dos outros. A atitude dela + e$o-sta e e$oc%ntrica. 7uem possui uma
auto"estima elevada, tem como consequ%ncia uma alo"estima 1amor, estima aos
outros2 tam+m elevada. )la quer o melhor para si, mas não em detrimento dos
outros, mas que os outros tam+m tenham o melhor.
&utras vezes a auto"estima + con'undida com o amor"próprio, que em portu$u%s +
sinónimo de or$ulho, vaidade, presunção, sentimentos que produzem uma
sensação descon'ortável. Auto"estima + a mesma coisa que auto"amor, estima,amor por si mesmo. A prática da auto"estima produz um sentimento de satis'ação,
de realização, de prazer interior.
A importJncia da auto"estima
A auto"estima + uma poderosa necessidade humana, que contriui de maneira
essencial para o processo da vida, sendo indispensável para um desenvolvimento
normal e saudável. 3em valor de soreviv%ncia.
8a aus%ncia de uma auto"estima positiva, o nosso crescimento psicoló$ico 'icacomprometido. A auto"estima positiva 'unciona como se, na realidade, 'osse o
sistema imunoló$ico da consci%ncia. Eornece resist%ncia, 'orça e capacidade de
re$eneração. 7uando + aixa a auto"estima, a nossa resist%ncia diante da vida e
das suas adversidades diminui. Eicamos aos pedaços diante de vicissitudes que
uma percepção mais 'orte de si mesmo poderia superar. 8esse caso, tendemos a
ser mais in'luenciados pelo desejo de evitar a dor do que de vivenciar o prazer.
Eactores ne$ativos t%m sore nós mais poder do que os positivos.
A auto"estima 'ortalece, dá ener$ia e motivação. )la nos inspira a oter resultadose nos permite sentir prazer e satis'ação diante das nossas realizaçes.
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A auto"estima proclama"se como uma necessidade porque a sua aus%ncia 1relativa2
compromete a nossa capacidade de 'uncionar. C por esse motivo que dizemos que
ela tem valor de soreviv%ncia. ) hoje mais do que nunca. Atin$imos um ponto na
história em que a auto"estima, que sempre se mostrou como uma necessidade
psicoló$ica de suma importJncia, tam+m se tornou uma necessidade económicada maior relevJncia, atriuto imperativo para a adaptação a um mundo cada vez
mais complexo, desa'iador e competitivo.
Uma auto"estima elevada usca o est-mulo de metas desa'iadoras. Atin$ir
ojectivos exi$entes alimenta uma oa auto"estima. A aixa auto"estima usca
se$urança do que + conhecido e não exi$ente. Ao se con'inar no que conhece e não
a exi$e, a pessoa deilita a sua auto"estima.
7uanto maior a nossa auto"estima, mais desejosos de crescimento tendemos a ser,
não necessariamente no sentido pro'issional ou 'inanceiro, mas dentro daquilo queesperamos viver durante a nossa exist%ncia nos Jmitos emocional, criativo e
espiritual. 7uanto mais aixa nossa auto"estima, menos aspiramos 'azer e +
provável que menos realizemos. Amos os caminhos tendem a ser auto"
re'orçadores e autoperpetuadores.
Assim como um sistema imunoló$ico saudável não + $arantia de que a pessoa
nunca 'icará doente, mas torna"a menos vulnerável a doenças e mais em
preparada para comat%"las, a auto"estima saudável tam+m não + $arantia de
que a pessoa nunca sentirá ansiedade e depressão diante das di'iculdades da vida,mas torna"a menos suscept-vel e mais em equipada para suportá"las, dar a volta
por cima e superá"las. As pessoas com auto"estima elevada certamente podem ser
derruadas por um excesso de prolemas, mas são rápidas em recuperar"se.
!om uma auto"estima elevada + mais provável que consi$amos persistir diante das
di'iculdades. !om uma auto"estima aixa + mais provável que desistamos ou
'açamos o que tem que ser 'eito, sem dar de 'acto o melhor de nós. As pesquisas
mostram que os indiv-duos com auto"estima alta persistem nas tare'as um tempo
si$ni'icativamente maior do que os indiv-duos com aixa auto"estima. Se
perseverarmos, a proailidade de oter mais sucessos do que 'racassos + maior.
Se não perseverarmos, a proailidade de 'racassar + muito maior do que sermos
em sucedidos.
Se nós nos respeitamos, automaticamente estaremos exi$indo o respeito dos
outros, pois emitimos sinais e nos comportamos de um modo que aumenta a
proailidade que os outros ajam conosco adequadamente. Se nos desrespeitamos
estaremos nos acomodando 'rente * 'alta de cortesia, desrespeito, auso e a
exploração dos outros, a$indo como se isso 'osse natural, inconscientemente + o
que estaremos transmitindo, e al$umas pessoas irão nos tratar se$undo a avaliação
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que 'azemos de nós mesmos. 7uando isso acontece, acaamos por nos sumeter e
o nosso auto"respeito deteriora ainda mais.
& valor da auto"estima não está apenas no 'acto dela permitir que nos sintamos
melhor, mas pode permitir que vivamos melhor " respondendo aos desa'ios e *s
oportunidades de maneira mais rica e mais apropriada.7uanto mais sólida 'or a nossa auto"estima, mais em preparados estaremos para
lidar com os prolemas que sur$em na nossa vida pessoal e pro'issional5 mais
rápido conse$uiremos nos er$uer depois de uma queda5 mais ener$ia teremos para
recomeçar.
7uanto mais alta 'or a auto"estima, mais aertas, honestas e adequadas serão as
nossas comunicaçes, porque acreditamos que o que pensamos tem valor e
portanto apreciamos, muito mais do que tememos, a clareza. 7uanto mais aixa
'or a nossa auto"estima, provavelmente mais neulosas, evasivas e imprópriasserão as nossas comunicaçes, devido * incerteza quanto aos nossos próprios
pensamentos e sentimentos eNou devido * ansiedade diante da reacção do outro.
7uanto mais elevada 'or a nossa auto"estima, mais estaremos dispostos a criar
relacionamentos que nos alimentem e não nos intoxiquem. & 'acto + que o
semelhante atrai o semelhante e o saudável + atra-do pelo saudável. A vitalidade e
a expansividade nos outros naturalmente atrairão mais as pessoas com oa auto"
estima do que o vazio e a depend%ncia. ndiv-duos com elevada auto"estima
tendem a ser atra-dos por indiv-duos com elevada auto"estima. A aixa auto"estimausca a aixa auto"estima nos outros " não de maneira consciente, mas de uma
'orma involuntária, inconsciente.
7uanto mais saudável 'or a nossa auto"estima, mais propensos seremos a tratar os
outros com respeito, enevol%ncia, oa vontade e equanimidade " uma vez que não
tendemos a perce%"los como ameaça, e que o auto"respeito + a ase do respeito
pelo outro. )n'im, a auto"estima elevada + a ase para a 'elicidade pessoal.
4a-zes da auto"estima
)xistem O práticas essenciais para se construir uma auto"estima elevada,
necessária para todas as pessoas
1. /iver conscientemente. Aqui se inclui o respeito pelos 'actos5 participar
intensamente daquilo que 'azemos enquanto o 'azemos 1por exemplo, se o
nosso cliente, supervisor, 'uncionário, 'ornecedor ou cole$a está a 'alar
conosco, ouvir atentamente durante o encontro25 uscar e estar totalmente
aerto a qualquer in'ormação, conhecimento ou feedbac! que a'irme os nossos
interesses, valores, metas e planos5 e uscar compreender não apenas o
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mundo * nossa volta, mas tam+m o nosso mundo interior, para não a$ir
inconscientemente em virtude da nossa ce$ueira.
2. Auto"aceitação. C a disposição para admitir, experimentar e assumir a
responsailidade pelos nossos pensamentos, sentimentos e acçes, sem 'u$ir,ne$ar ou re'utar, e sem se repudiar, permitindo"nos avaliar os nossos conceitos,
vivenciar as nossas emoçes e analisar as nossas acçes sem necessariamente
apreciá"las, aprová"las ou justi'icá"las. A aceitação do )u como ele + evitará
que nos comportemos como se estiv+ssemos sendo jul$ados5 desse modo, não
estaremos sempre na de'ensiva e conse$uiremos ouvir cr-ticas ou ideias
di'erentes sem nos tornarmos hostis ou competitivos.
3. Senso de responsailidade. & senso de responsailidade consiste emperceer que somos os autores das nossas escolhas e acçes5 que cada um de
nós + responsável pela própria vida, pelo próprio em"estar e pela realização
das nossas metas5 que, se precisarmos da cooperação de outras pessoas para
atin$ir os nossos ojectivos, devemos o'erecer um valor em troca5 e que a
per$unta não + #de quem + a culpa @#, mas sempre #o que se deve 'azer @#
4. Auto"a'irmação. A'irmar a si mesmo si$ni'ica ser aut%ntico nas relaçes
interpessoais5 respeitar os próprios valores e as outras pessoas em contextossociais5 recusar"se a camu'lar a realidade de quem somos ou do que $ostamos
para evitar a desaprovação do outro5 + estar disposto a de'ender a si mesmo e
as suas ideias da maneira apropriada e em circunstJncias apropriadas.
5. /iver ojetivamente. !onsiste em estaelecer os nossos ojetivos ou planos
de curto e lon$o prazo e as provid%ncias necessárias para concretizá"los,
or$anizar o comportamento em 'unção desses ojetivos, monitorizar as acçes
para $arantir que se está no caminho certo e prestar atenção ao resultado parasaer se precisaremos voltar * estaca zero e quando teremos de 'az%"lo.
6. nte$ridade pessoal. C como viver coerentemente com os nossos
conhecimentos, palavras e actos5 + dizer a verdade, honrar os nossos
compromissos e servir de exemplo dos valores que declaramos admirar5 +
tratar os outros de maneira justa e enevolente. 7uando tra-mos os nossos
valores, tra-mos as nossas próprias mentes e a auto"estima + inevitavelmente
prejudicada.
Eontes interiores de auto"estima
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A auto"estima saudável está intimamente relacionada com racionalismo, realismo,
intuição, criatividade, independ%ncia, 'lexiilidade, capacidade de en'rentar os
desa'ios, disponiilidade para admitir 1e corri$ir2 erros, enevol%ncia e cooperação.
Se entendermos de 'acto o que + a auto"estima, a ló$ica dessas correlaçes torna"
se astante clara.
1. 4acionalismo " )stá relacionado com 'uncionamento do lado esquerdo do
c+rero, o exerc-cio da razão. C o exerc-cio da 'unção inte$radora da
consci%ncia que leva a pessoa a a$ir com om"senso. & indiv-duo racionalista
usca respeitar os 'actos. & seu $uia + a lei da não"contradição " nada pode ser
verdadeiro e não"verdadeiro 1A e não A2, ao mesmo tempo e relacionado com a
mesma coisa. A pessoa que exerce esta hailidade usca sempre a verdade dos
'actos, re'lectindo sore os mesmos, de modo a não cair em contradição,respeitando a inte$ridade das coisas, mesmo que ela tenha que mudar de
opinião se 'or comprovado que a verdade + di'erente do que ela pensava antes.
)stá relacionado com o realismo.
2. 4ealismo " 8este contexto, o termo si$ni'ica simplesmente o respeito pelos
'actos, o reconhecimento de que o que + +, e o que não + não +. 8in$u+m se
pode se sentir competente para lidar com os desa'ios da vida se não levar a
s+rio a distinção entre o real e o irreal5 i$norar essa distinção + astanteprejudicial. A auto"estima elevada + intrinsecamente orientada pela realidade.
8os testes, indiv-duos com aixa auto"estima tendem a suestimar ou
superestimar as suas capacidades5 indiv-duos com auto"estima elevada tendem
a avaliar as suas capacidades de maneira realista. )ste mecanismo de
suestimar ou superestimar a própria capacidade tem a ver com os
mecanismos psicoló$icos chamados de complexos de in'erioridade e de
superioridade, que, na realidade, são extremos de um mesmo processo. &
indiv-duo tenta, muitas vezes, 'u$ir da aixa auto"estima 1in'erioridade2superestimando a sua capacidade, atrav+s de uma 'alsa auto"estima
1superioridade2. 7uando a pessoa prima por uma auto"estima elevada 'az uma
análise realista de si mesma sem se suestimar ou superestimar.
3. ntuição " )stá relacionada com o lado direito do c+rero, com o uso
adequado das emoçes. !om muita 'requ%ncia " em especial, por exemplo, ao
tomar decises complexas, o n0mero de variáveis que precisam de ser
processadas e inte$radas + muito maior do que a mente consciente pode
aarcar. nte$raçes complexas e super"rápidas podem ocorrer aaixo do limiar
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da percepção consciente e apresentar"se como #intuiçes#. A mente pode,
então, rastrear dados para sustentar as evid%ncias ou se contrapor a elas.
Homens e mulheres, cujo contexto + em $eral altamente consciente e
experiente, valem"se con'iantes dessas inte$raçes suconscientes, pois o
$rande n0mero das suas vitórias ensinou"lhes que, 'azendo isso, na maioriadas vezes acertam mais do que erram. !omo essa 'unção intuitiva com
'requ%ncia permite que d%em saltos inesperados que o pensamento comum só
e'ectua em mais deva$ar, vivenciam a intuição como o ponto central dos seus
processos5 executivos de alto n-vel *s vezes creditam a intuição a muitas das
suas realizaçes. A mente que aprendeu a con'iar em si mesma tem mais
proailidade de con'iar nesse processo 1e de empre$á"lo com e'icácia,
testando"o de maneira condizente com a realidade2 do que aquela que não
aprendeu. sso + i$ualmente válido no mundo dos ne$ócios, dos desportos, dasci%ncias e das artes " nas actividades humanas mais complexas. A intuição +
um importante 'actor de auto"estima apenas na medida em que expressa um
alta sensiilidade aos sinais interiores e uma apropriada consideração pelos
mesmos. )stá relacionada com a criatividade.
4. !riatividade " (essoas criativas ouvem os seus sinais interiores, as suas
intuiçes, e con'iam neles mais do que a m+dia. 3%m a mente menos
suserviente ao sistema de crenças dos outros, pelo menos no que diz respeito* sua área de criatividade. São mais auto"su'icientes. (odem aprender com os
outros ou inspirar"se neles. ;as valorizam os próprios pensamentos e as
próprias percepçes mais que a m+dia das pessoas. Al$uns estudos revelam
que as pessoas criativas t%m muito mais proailidade de anotar ideias
interessantes5 passam o tempo alimentando"as e cultivando"as5 investem
ener$ia na exploração das mesmas. /alorizam a sua produção mental. As
pessoas com aixa auto"estima tendem a desconsiderar o que sua mente
produz. sso não si$ni'ica que nunca tenham oas ideias. ;as não as
valorizam, não as consideram potencialmente importantes, e em $eral nem
sequer se lemram delas por muito tempo " + raro as concretizarem. 8a
verdade, t%m a se$uinte atitude #Se a ideia + minha, como pode ser oa @#.
5. ndepend%ncia " A prática de pensar por si mesmo + um corolário natural,
tanto causa como consequ%ncia, da auto"estima saudável. 3am+m o + a
prática de assumir toda a responsailidade pela própria exist%ncia " pela
consecução dos seus ojectivos e pela conquista da 'elicidade.
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6. Elexiilidade " Ser 'lex-vel + ser capaz de rea$ir *s mudanças sem ape$os
inadequados ao passado. & ape$o ao passado diante de circunstJncias novas e
mutáveis +, em si, produto da inse$urança, da 'alta de auto"con'iança. A
ri$idez +, em $eral, a reacção da pessoa que não con'ia em si mesma para lidar
com o novo, ou dominar o desconhecido " ou que apenas se tornou
complacente ou at+ mesmo relapsa. A 'lexiilidade, em contraste, + a
consequ%ncia natural da auto"estima. A pessoa que con'ia em si mesma +
capaz de rea$ir com rapidez ao novo porque + capaz de para olhar em 'rente.
7. !apacidade para en'rentar mudanças " C uma consequ%ncia da 'lexiilidade.
A pessoa com uma oa auto"estima não considera a mudança al$o assustador,
pelas razes descritas no pará$ra'o anterior. A auto"estima 'lui com a
realidade5 a indecisão -ntima luta contra ela. A auto"estima acelera o tempo de
reacção5 a indecisão -ntima retarda"o.
. 6isponiilidade para admitir 1e corri$ir2 erros " Uma caracter-stica ásica da
auto"estima saudável + uma 'orte orientação pela realidade. &s 'actos são
prioritários em relação *s crenças. A verdade tem muito mais valor do que
estar certo. A consci%ncia + perceida como mais desejável do que a auto"
protecção inconsciente. Se a autocon'iança estiver vinculada ao respeito pela
realidade, corri$ir um erro será mais valorizado do que 'in$ir que ele não 'oicometido. A pessoa com auto"estima saudável não se enver$onha de dizer,
quando a ocasião exi$e, #)u estava errado#. 8e$açes e uma postura de'ensiva
são caracter-sticas da inse$urança, da culpa, do sentimento de inadequação e
da ver$onha. C a aixa auto"estima que vive a simples admissão de um erro
como humilhação e at+ mesmo como auto"condenação.
!. Denevol%ncia e recuperação " )studiosos do desenvolvimento in'antil saem
que uma criança tratada com respeito tende a interiorizar esse respeito edepois a tratar os outros da mesma maneira " em contraste com uma criança
que so'reu ausos, interiorizou o desrespeito por si mesma e cresceu rea$indo
aos outros com medo e ódio. Se estou centrado em mim mesmo, se estou
se$uro de meus limites, con'iante no meu direito de dizer #sim# e #não# quando
quero, a enevol%ncia será a consequ%ncia natural. 8ão tenho por que ter
medo dos outros, nem preciso de me prote$er atrás das muralhas da
hostilidade. Se estou se$uro do meu direito de existir, se con'io que pertenço a
mim mesmo, se não me sinto ameaçado pela certeza e pela auto"con'iança dosoutros, então a cooperação com eles para otermos resultados comuns tenderá
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a ser desenvolvida com espontaneidade. !ondutas como essas atendem
claramente aos meus interesses, satis'azem uma variedade de necessidades e
não são ostru-das pelo medo, ou pela auto"descon'iança. C muito mais
provável encontrarmos empatia e compaixão, tanto quanto enevol%ncia e
cooperação, em pessoas com auto"estima elevada do que nas de aixa auto"estima5 o meu relacionamento com os outros tende a espelhar e re'lectir meu
relacionamento comi$o mesmo. Ao comentar a máxima #ama ao teu próximo
como a ti mesmo#, o 'ilóso'o )ric Ho''er oserva que o prolema + que as
pessoas 'azem exactamente o contrário disso elas odeiam os outros como
odeiam a si mesmas. &s criminosos deste mundo, no sentido literal e 'i$urado,
são pessoas que não conse$uem manter um relacionamento -ntimo e a'ectivo
com o seu )u interior.
http://www.freedomsnest.com/hoffer.htmlhttp://www.freedomsnest.com/hoffer.html
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A (INL8ALEM COR
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ESC8TA ACTI)A
8ara fa$er"se ouir às e$es é necessário calar a boca8
StanislaP 9ec
Ou*ir e escutar
Ou*ir requer al$uma actividade, mas escutar e escutar com assertividade
requerem muito mais. &s seres humanos enriqueceram de tal maneira os seus
códi$os e instrumentos de comunicação que compreender mensa$ens trans'ormou"
se numa arte complexa, de aprendiza$em por'iada e moilizadora de muita
ener$ia.
Eelizmente temos ener$ia dispon-vel para aplicar, se quisermos, na escuta activa
dos nossos semelhantes. )'ectivamente 'alamos a =>?N=O? palavras por minuto
mas pensamos a O>?NL?? palavras por minuto. A capacidade de recepção +, por
conse$uinte, cerca de quatro vezes superior * capacidade de emissão.
Escutar, como se sae, implica, al+m de recepção '-sica dos sons, descodi'icação
da mensa$em. C essa actividade espec-'ica da escuta que explica que se quali'ique
com o adjectivo Qacti*aQ>
Aplica"se * escuta a mesma tipolo$ia de comportamentos que se aplica * 'ala, isto
+, há, al+m de escuta asserti*a, escuta passi*a1 manipu"adora e aressi*a.
#/ai ver que amanhã as coisas não são tão pretas como voc% as v% hoje# pode
corresponder a uma intenção de ajudar mas não deixa de ser manipu"at!rio. #8ão
estou a conhec%"lo. 3em $eralmente uma aorda$em tão ojectiva dos prolemas
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Sintonizar com o emissor não si$ni'ica, por+m, simpatizar com ele ou concordar
com o que está a dizer. Si$ni'ica tão só criar condiçes para que as mensa$ens
possam passar sem ostáculos e com 'luidez de um lado para o outro.
& receptor deve in'ormar o emissor de como está a receer a mensa$em, mas
sem a interpretar ou avaliar. 6eve apenas re'lecti"la com o m-nimo de distorção que
lhe 'or poss-vel.
A arte de escutar assenta em sutilezas. C sutil a di'erença entre compreender e
interpretar, entre simpatizar e empatizar, entre oportunidade e inoportunidade de
'azer per$untas ou pará'rases, que são os instrumentos de 'eed%ac& do emissor.
3alvez por isso seja tão raro encontrar pessoas que escutem adequadamente. !arl
4o$ers estudou a comunicação 'ace a 'ace e concluiu que as respostas menos
'requentes são as de 'eed%ac&. Avalia"se, interpreta"se, toma"se partido
di'icu"tando, assim, a comunicação.
(ode ser por in+pcia mas há outras razes para explicar tais atropelos, at+ a
inseurança do receptor. !ertos receptores, e'ectivamente, evitam a
desestailização pessoal interrompendo ou ca"ando os emissores.
(arece óvio mas cremos que tem al$um interesse chamar a atenção para a
importJncia da comunicação não *er%a" no acto de escuta. 7uem escuta recorre
naturalmente aos $estos porque está limitado * utilização de monoss-laos ou de
'rases curtas o 5oo do o",ar e da 'isionomia, a postura, o menear a ca%eça,
o sorriso. A 'orça emp3tica do sorriso levou /ictor Dru$e a caracterizá"lo,
justamente, como #a mais curta distKncia entre duas pessoas#.
Como escutar com asserti*idade
4esume"se a dois comportamentos essenciais empatizar veralmente e
'isicamente e ajudar ao esclarecimento soretudo de sentimentos e de 'actos ou
opinies.
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" Uh, Uh...
" Sim
" !oncerteza
Q !ontinue
" Ah sim...
8ti"i.ar e+presses '4sicas de empatia
" Sorrir
" Acenar com a caeça
" Ro$o 'isionómico de acompanhamento
" &lhar de 'rente sem 'ixação intensiva" (ostura semelhante * de quem 'ala
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AS =B RELRAS
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$AER SINAIS DE
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(ara uma oa per$unta, uma oa resposta. (ara tirar ene'-cios das per$untas, terá
que ter em atenção quais os princ-pios a ter em conta
1. !omeçar com per$untas que visem tópicos $en+ricos.
2. ;anter as per$untas simples e construir as mesmas de 'orma a oter uma
resposta 'ácil.
3. 8ão 'azer per$untas que conduzam a um não.
4. ;anter as per$untas com uma determinada sequ%ncia de acordo com o
ojectivo e apresentar uma ideia de cada vez. (er$untar de modo a que o"
cliente tome #racionalmente# as decises.
5. !onstruir as per$untas de 'orma a oter uma resposta 'ácil.
6. Utilizar palavras positivas na 'ormulação das questes.
7. 7uando 'or necessário colocar per$untas mais delicadas explicar a
importJncia da resposta.
. 8ão utilizar calão popular ou t+cnico na 'ormulação das questes.
!. 6ar tempo ao cliente para responder, não 'orçar as respostas. As per$untas
não devem ser 'eitas como se 'osse um inqu+rito policial.
1". Eazer per$untas que lhe permitam isolar as ojecçes e respostas com
per$untas.
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TI
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Sim> Sim
T4esta"nos a solução de utilizar
metal. & senhor mesmo notou a
leveza e 'acilidade de monta$em
desse modelo + portanto omelhor modelo que lhe conv+m,
não +@X
Sim
TI ot%m respostas e in'ormaçes
@> persuadem
> evitam o con'lito
B> ajudam a controlar
> revelam necessidadesF> esclarecem mal"entendidos
G> testam suposiçes
H> sistematizam
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=>AS AS
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a sua vontade em encontrar uma plata'orma ne$ocial vantajosa para amas as
partes. Sempre que al$um ponto parece menos esclarecido, a per$unta evita que
tomemos como certa a ideia que temos desse ponto. 8a ne$ociação, não existe
nada pior do que estaelecer estrat+$ias em cima de 'alsos pressupostos.
8ormalmente, leva ao 'racasso.
B>AS AS
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• (ode explicar este ponto novamente@
• (ode especi'icar as suas preocupaçes a respeito de...@
• )stou certo ao supor que a sua intenção +...@
• (osso então pensar que...@
• Se entendi em, voc% precisa de... @
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O 8E N:O $AER NAS A
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mensa$em5
" 4espirar mal5
" Utilizar ar$umentos inconsistentes5
" (erder"se no exa$ero de detalhes5
" 6iminuir o volume da voz nos 'inais das 'rases5" 8ão utilizar em a pontuação5
" 8ão en'atizar as ideias principais5
" Ausar do excesso de citaçes5
" Usar vocaulário inadequado5
" &r$anizar mal a apresentação5
" )struturar mal as ideias.
Achou a lista muito extensa@ /amos entrar para a Se$unda parte...
Comunicação Não - )er%a"
)vitar
" Usar $estos que transmitam nervosismo e iniição5
" ;exer na $ravata5
" Drincar com chaveiros e canetas5" Ajeitar os caelos e os óculos5
" !oçar as orelhas, caeça, nariz, etc5
" Docejar5
" 6escansar o corpo, deixando"o pender para o lado direito ou esquerdo.
" &lhar todo o tempo para os sapatos5
" &lhar atrav+s das pessoas5
" !olocar"se como uma estátua5
" ;ovimentar as mãos em excesso5" ;asti$ar qualquer tipo de alimento
" ;ascar chicletes ou comer reuçados5
" 4oer as unhas5
" 6eixar os raços cruzados5
" !olocar as mãos para trás5
" Eicar de costas para a plateia5
" 3orcer as mãos demonstrando ansiedade5
" !urvar o corpo para a 'rente ou para trás desnecessariamente5" Andar sem motivo5
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" Dalançar o corpo de um lado para outro5
" &lhar só para uma pessoa da plateia5
" 6eixar o corpo torto5
" !olocar as mãos nos olsos e não tirá"las mais5
" &lhar para o vazio5" Adoptar a posição de chávena, as duas mãos a$arradas * cintura5
" Apoiar"se nos móveis do cenário5
" Assoar o nariz
" Utilizar $estos teatrais 'ora de tempo5
" &lhar para o chão ou para o tecto5
" &lhar várias vezes para o reló$io demonstrando pressa5
" Utilizar inadequadamente os recursos audiovisuais5
" Eazer do ponteiro ou da caneta lazer armas contra a p0lico5" )sconder"se atrás dos recursos audiovisuais5
" Eicar com olhar assustado ou expressão de t+dio5
" Ealar palavres e $-rias5
" (erder a interacção visual com o p0lico.
!omunicação nterpessoal
)vitar
" 6emonstrar e$ocentrismo exa$erado5
" Utilizar a comunicação como 'orma de poder5" ;ostrar"se arro$ante e prepotente5
" 6emonstrar suservi%ncia5
" ;anipular a plateia5
" 8ão prestar atenção *s per$untas da plateia5
" 8ão utilizar empatia5
" Ser irónico e sarcástico5
" 8ão saer ouvir
" 4evelar preconceitos5
" Apresentar"se sem estar preparado5
" $norar a etiqueta empresarial.
" !he$ar atrasado5
" 6emonstrar pre'er%ncias pessoais5
" Ser incoerente quanto aos $estos, actos e palavras5
" Ser in'lex-vel5
" 8ão saer administrar os con'litos interpessoais5
" Humilhar a plateia5
" 4eceer as per$untas da plateia como se 'ossem uma o'ensa pessoal5
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" 6izer que irá rouar o tempo dos espectadores
" 8ão saer administrar o tempo da exposição5
" 7uerer en$anar a plateia, 'alando sore o que não conhece5
" $norar a lin$ua$em corporal dos espectadores.
) a$ora, pensemos novamente em que medida nós tam+m estamos cometendo
diariamente esses mesmos erros e desacertos, que tantos criticamos nos outros@
7uais serão os nossos pequenos v-cios e manias, que rouam o interesse do
espectador, anulando a possiilidade de uma comunicação receptiva@
Seria primordial que nos propus+ssemos a uma análise criteriosa de nossas
apresentaçes. sso poderia representar um instrumento importante para a
construção de uma comunicação 'luente, se$ura e ojetiva, sem tantas
inter'er%ncias, que prejudicam sustancialmente a interação com a plat+ia.C preciso deixar emer$ir em cada um de nós a humildade, para que essa avaliação
possa nos dar um 'eedacV dos pontos 'ortes e vulneráveis de nossa atuação,
permitindo"nos a correção de rotas.
& nosso p0lico, com certeza, irá nos a$radecer por isso