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En Coslada a 31 de mayo a las 11 de la mañana comienza el encuentro de Consejeros
Regionales con la asistencia de Charo Forero, María Rosa León, Juan Carlos Darriba, Manuel
López, Rafael Gutiérrez, Juan José Presa, Sergio Pulido, Koldo Alonso, Julio Castillo y todos los
miembros del Comité de Estrategia de ASM Central y la ausencia de Miguel Ángel Pérez. Se
presenta la reunión. Se indica que el objetivo del encuentro es preparar la reunión del Consejo
Provincial de final de mes y se explica que los puntos a tratar salen de las 60 Agencias que
contestaron el formulario enviado, así como del trabajo específico realizado por Madrid en sus
dos encuentros presenciales con las Agencias y por el de Andalucía en su trabajo realizado por
los Consejeros Provinciales andaluces en su captación de asuntos a cada una de sus Agencias y la
posterior reunión de todos ellos en Antequera con miembros de Central. Se valoran ambas
iniciativas como muy positivas por la calidad del trabajo realizado así como por las aportaciones a
la configuración de la Orden del Día definitiva.
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Se explica la intención de fomentar la participación de todos en el día a día reforzando la
idoneidad de tener este útil y productivo órgano consultivo que es el Consejo Regional
apuntando la necesidad de retocar la composición del Consejo Provincial en lo que a integrantes
se refiere. Durante este momento nos enteramos en la reunión que Antonio Leiva causa baja en
el Consejo Provincial por un whatsapp que envía Juan Carlos Darriba. Esta persona precisa
sustitución. Asunto por decidir.
Se agradece la presencia a todos los asistentes y se solicita de todos ellos la máxima
predisposición y participación en todos y cada uno de los puntos a tratar.
Después de la bienvenida, se procede a iniciar el repaso de todos y cada uno de los puntos
indicando que son borradores, que recogen el sentir general recibido y que se les ha dado forma
para comenzar el debate y perfilar definitivamente. Se informa también que el resultado de cada
punto, ha de pasar la definitiva aprobación por parte de Central. Los miembros de Central
abandonan la sala excepto Jorge Perpiñán, Ramón Pérez y Víctor González.
Jorge Perpiñán comienza la intervención sobre el nuevo departamento Loss Prevention,
Seguridad y Siniestros así como su Plan de Calidad recientemente estrenado.
Se leen las quejas y sugerencias enviadas por las Agencias:
Gestión de Siniestros Lenta Lenta Lenta Debe Agilizarse Corto plazo por parte de Agencia para tramitar Agilizar trámites Agilizar trámites Agilizar trámites Agilizar trámites Más facilidad en la gestión Agilizar trámites Agilizar trámites Agilizar trámites Agilizar trámites Agilizar trámites Agilizar trámites Otros Guía para clientes Liquidar al cliente directamente Nula contestación Sólo ágil para trámite de la 80 y 280
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Llerandi lo retrasa todo Tener siempre el mismo criterio Queja por no cobrar y tener que pagar seguro Quitar sistema y que cada uno se pague su seguro Sin respuestas Sanción de 30€ por no leer crea controversia No liquidados Todas las reclamaciones para atrás Dificultad en abono de mercancía Argumentos poco convincentes Argumentos poco convincentes Rechazo automático Habitual embalaje insuficiente Condiciones Eliminar franquicia Liquidación inmediata sin esperar a cierre liquidación Extremadamente caros vs competencia Poca cobertura Poco efectivo Poder quitar seguro a determinados clientes Seguridad Usar más paquetes cebo Más facilidad para pedir imagen cámaras Bridas fáciles de violar Muchas roturas Control en plataformas para envíos desaparecidos Que las Agencias tengan cámaras Han de disminuir extravíos y roturas
Jorge Perpiñán explica al grupo antes de entrar en cada punto, que los órganos de la Policía
especialistas en robos, Coopera y Red Azul, destacan ASM como empresa que está entre las tres
mejores del sector en lo que a la seguridad y seguimiento de la misma se refiere. Destaca
también sentirse orgulloso del trabajo realizado por todos en la mejora constante de los ratios de
pérdidas, robos y roturas por la sensibilidad mostrada y la constante predisposición.
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Se explica la interesante tendencia y la medición en lugar de porcentual, por número de
siniestros por cada X envíos. A Pregunta del Consejo, Jorge Perpiñán indica que la contabilización
se hace tomando las SOLICITUDES y no los gestionados definitivamente.
El Consejo pregunta sobre las medidas que se han tomado para mejorar estas cifras y Jorge
explica que se está analizando la tipología de cada siniestro, la repetición de los mismos así como
otras medidas que se explicarán a continuación.
El Consejo se interesa por las roturas de pequeña sobrería producida en la manipulación de las
sacas. Concretamente avisa de las de tamaño tan grande y de su imposibilidad de darlas un trato
adecuado ya que se cargan en exceso y hace que las personas las arrastren por el suelo con lo
que A.- se rompe la mercancía y B.- los sobres quedan en estado lamentable para ser entregados
al destinatario por lo sucio y deteriorado de su aspecto. Sobre este asunto en el apartado de
Plataforma se comentará y se reflejará una propuesta al respecto.
El Consejo pregunta sobre si Seguridad tiene controlado donde se producen los siniestros y Jorge
indica que hay una persona dedicada exclusivamente a esta labor de localización y análisis de las
repeticiones.
Jorge explica que desde Madrid es capaz de gestionar el visionado de todas las cámaras de la
organización e indica que dicho visionado es reactivo, es decir, se produce a posteriori para
analizar siniestros o dudas concretas sobre operaciones e investigaciones realizadas en
diferentes lugares.
En cuanto a explicar los motivos del éxito en la cota de roturas de ASM, Jorge habla de la
instalación de red protectora para la posible caída de bultos a lo largo de las diferentes máquinas
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así como de la línea de clasificación manual que existe en Madrid llamada “línea azul” por la cual
se transitan aquellos bultos frágiles susceptibles de rotura en caso de que se hubieran clasificado
por el sorter automático de caída de toboganes por gravedad. El Consejo apunta la necesidad de
proyectar ese éxito al resto de Plataformas y tener en todas ellas una “línea azul” que evite
roturas de la misma manera que se consigue en Madrid.
El Consejo recuerda que desde Seguridad se ofreció la posibilidad de análisis de embalajes para
futuros clientes por parte de las Agencias y Jorge recuerda que eso está vigente y que a día de
hoy eso se sigue haciendo aunque son pocos aquellos que recurren a esta posibilidad que ofrece
el departamento y recuerda que con ella, se ahorrarían problemas futuros en la gestión de
siniestros.
El Consejo indica que el bajo índice de roturas y pérdidas es un argumento de venta que utilizan
las Agencias a la hora de captar clientes.
Ramón como experiencia de clientes corporativos destaca idénticos argumentos que le está
permitiendo llegar a clientes y aumentar la producción por ejemplo en el caso de vino de
empresas como Vino Selección, ECI, etc. Este trato de la mercancía además le está permitiendo
incluso vender por encima del precio de empresas de la competencia debido a que el cliente está
valorando el ratio de siniestros y por ello, aumenta la producción que emite por ASM.
El Consejo avisa del embalaje del Corte Inglés y Jorge explica que se está trabajando con dicho
cliente para la mejora inmediata del mismo.
El Consejo indica que se producen careos al año con destinatarios y se considera que el número
de los mismos es bajo para la alta producción.
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Jorge repasa los datos de tramitación y los motivos por el que son rechazados los siniestros. Se
destaca que la mitad son de falta de documentación.
El Consejo pensaba que se habían acortado los plazos de tramitación pero Jorge explica que no
solo no se han acortado sino que incluso se alargaron.
El Consejo indica que embalajes suficientes están siendo tratados como insuficientes pero que el
trato no está siendo el adecuado. Se responde que si al iniciar la actividad el cliente se hubiese
utilizado la posibilidad de evaluar previamente el embalaje por parte del departamento, seguro
que se podría haber analizado y mejorado antes.
Jorge Perpiñán aprovecha para recordar la existencia del Comité de Evaluación e indicar que
nunca se ha reunido ya que nadie lo ha solicitado.
PROPUESTA del Consejo: Aunque nadie solicite la reunión del Comité de Evaluación, se debería
activar por parte de Central y provocar la reunión del mismo para mostrar el interés por tener
ese órgano operativo difundiendo su existencia a la red.
El Consejo muestra que pese a que hay falta de documentación o diferentes argumentos que lo
justifiquen, lo que queda en esa diapositiva que solo se paga entre el 11% y el 13% de los
siniestros solicitados. A destacar que el 55% de los siniestros está pendiente de documentación y
para ello se ha enviado guía de tramitación para ayudar a que las documentaciones se completen
más rápidamente.
El Consejo indica que se piden facturas por ejemplo de vajillas de hace cinco años. Jorge
responde la necesidad de recurrir aquellas respuestas que no consideren adecuadas y que él
mismo se brinda a recibir dichos recursos como habitualmente hace y modificar acciones o
decisiones si es que considera que no han sido las más adecuadas.
El Consejo, ante la novedad de que las Agencias respondan de lo que en sus Agencias desaparece
y la recomendación de que tengan un seguro por vehículo, pregunta el motivo por el cual se
tiene que además pagar el seguro de 1,95%. Jorge Perpiñán responde que para cubrir lo
sucedido fuera de destino o el cierre de alguna Agencia o que exista conflicto en la resolución o
para los no resueltos o para cuando la negligencia sea indeterminada.
Ante las preguntas del Consejo sobre bultos que en las plataformas están deteriorados y se les
obliga a retirarlos, Jorge les indica que no lo hagan y que no se lo lleven.
El Consejo destaca que no recibe tantas quejas como recibía antes y por ello entiende que el
trabajo se está notando positivamente.
Jorge refuerza la idea de que este departamento a veces tiene que mostrarse intransigente o frío
con las Agencias ya que parte del éxito radica en dicha actitud. Seguridad debe ser Exigente,
Asertiva y Objetiva.
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Sobre comentarios sobre el precio de la prima del seguro del 1,95% y la cobertura de la misma, el
Consejo indica que los hay más baratos y más permisivos en el pago de siniestros. Jorge indica
que es posible que así sea pero que al tercer siniestro te expulsarán de la compañía. Lo que se
prefiere es tener algo estable y trabajar para que todos los actores estén contentos con el
seguro, incluida la compañía aseguradora.
El Consejo muestra que pese a que los datos de las diapositivas muestren tendencia positiva, aún
en privado hay Agencias que se quejan. No acabamos de llegar a las Agencias en mostrarles lo
positivo del seguro pese a reconocer que eso no es tarea fácil por los tópicos habituales sobre las
compañías de seguro y su predisposición a no pagar. Jorge recuerda al Consejo que se envía una
carta dando 7 días para alegar lo que se considere en caso de rechazo de un siniestro a una
Agencia.
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El Consejo considera que el Departamento de Seguros debe mostrar una cara comercial del
mismo e intentar acercarse más a las Agencias eliminando en general barreras para la
tramitación y favoreciendo la gestión de los mismos. Para ello las siguientes propuestas:
PROPUESTA del Consejo: Tener en cuenta la trayectoria de la Agencia solicitante de un
siniestro para denegarle o no la gestión del mismo en caso de que el motivo de la solicitud no
sea evidentemente grave o no permita dicha atención al histórico.
PROPUESTA del Consejo: Capacidad de que se abra la ventana de gestión en el sistema de
manera inmediata para conseguir que la Agencia se concentre inmediatamente en la gestión y
ayudarle a que no olvide dicha gestión provocando con esto el “fuera de plazo”. Esta medida es
la propuesta pero en caso de imposibilidad informática de la misma, se solicita revisar medidas
similares que no precisen tanto desarrollo si lo hubiere.
Ante esta propuesta Jorge indica que esa facilidad de gestión haría muy laborioso por parte del
Departamento la gestión de tantas solicitudes sabiendo que muchas de ellas finalmente no son
llevadas a cabo por parte de la Agencia por ser erróneas o carecer de necesidad por parte del
cliente.
PROPUESTA del Consejo: Publicar los éxitos en Seguridad de manera que la Red sepa que se ha
expulsado a una persona o que se ha detenido a alguien por la colaboración con la policía.
(Siempre teniendo en cuenta la privacidad de los datos y para ello, no dar nombres)
El Consejo muestra que a veces se tiran balones fuera desde el Departamento y se pasa el
problema a las Agencias y a su falta de gestión. El Consejo indica que no se lee en las Plataformas
y esto es algo que es cosa de Central y redunda en las Agencias y en sus siniestros. Al mismo
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tiempo destaca que si a una Agencia se le cargan 30€ por no leer, Central no puede quedar
indemne y sin control no leyendo en las Plataformas.
PROPUESTA del Consejo: Auditar aleatoriamente a Llerandi sobre la gestión de los siniestros de
ASM
Jorge indica que se ha recordado a las Agencias la forma de tramitar los siniestros e incluso se les
ha enviado una guía explicativa resumida para mejorar el entendimiento y facilitarles el trabajo.
Se llega a la conclusión que sería interesante la concentración de la información que cada día
publica ASM de una manera más racional y adecuada para asegurarnos que todo es recibido por
toda la red de Agencias. Esto se observa durante toda la reunión y durante los dos días.
Sobre Loss & Prevention, Jorge indica ante la controversia de las penalizaciones de 30€ que para
información del Consejo, de la cantidad de penalizaciones iniciales, al final quedan en muchas
menos. Se muestran en la diapositiva los datos de marzo y abril. Además de esto, se explica que
cada vez que se penaliza, se envía mail a la Agencia para que explique lo sucedido y de este
modo, eliminar la penalización. Jorge explica las ventajas que la presión sobre las lecturas ha
hecho sobre la posibilidad de trabajar solo con las faltas reales. Se muestra la evolución.
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Se muestran las faltas reales de media de abril (50 de 778)
El Consejo vuelve a reiterar la ausencia de lecturas en Plataformas y como esto hace más difícil
defender que Central no lee pero a la Agencia se le sanciona si no lo hace. Reciprocidad.
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El Consejo considera que la medida de los 30€ por no lectura o lectura tardía, provoca que las
Agencias oculten que tienen el envío si se dan cuenta de que no lo han leído para evitar de ese
modo la penalización y de ese modo, se consigue el efecto contrario. Atención!
Jorge indica que si tienes más de un 98,5% de lecturas, serás penalizado pero se te retirará la
penalización y al mismo tiempo indica que para los casos en que alguien no quiera leer pasado el
plazo, les recomienda hacerlo ya que aunque te penalicen, la penalización será retirada.
PROPUESTA del Consejo: Que si tienes un 98,5% directamente NO salte la penalización a la
Agencia.
Jorge recuerda al Consejo que no se están cargando 3€ por los envíos que no salgan ni se están
abonando los 2€ por lectura de sobras ya que se está haciendo un cambio creando un nuevo
estatus (Grabado) que mantendrá los envíos que no salgan como no visibles en todos los
sentidos aunque serán liberados en caso de que aun pensando que no salen, acaben saliendo por
algún motivo y llegando a algún lugar con lo que la lectura, les hará visibles y reales.
Jorge explica los avances en Inversiones para la mejora del control y detección de
irregularidades.
Jorge recuerda la experiencia piloto testada en una Agencia de Madrid con una alarma de
vehículo que ahuyente al ladrón cuando manipule una furgoneta. El Consejo solicita su
lanzamiento inmediato al resto de la organización.
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Jorge Giménez nos explica lo relativo al área de Sistemas y para ello, antes se realiza lectura de
los problemas y sugerencias recibidas en el proceso de captación de datos a las Agencias:
SISTEMAS
Fallos
Fallos continuos en el programa
En hora punta falla
Lento y cortes
Lento
Lento en hora punta
Lento y cortes
Lento y cortes
Cortes y desconexión
Comunicación
Eliminar 902
Soporte no da respuesta
Dificultad para hablar con ellos
Eliminar 902
Sistema
Obsoleto
Obsoleto
Ineficaz. No es el que necesita ASM
Obsoleto
INTEGRACIONES
Formación
En Prestashop
Tutorial para poder ser usado
Cursos o enlaces
Sistema complejo
Dificultad
A quien no trabaje con programa ASM
Telefono exclusivo para esto
APP / PDA
Fallos
PDA falla
APP tarda en cargar
PDA muy lentas
PDA falla y lenta
PDA muy lentas
PDA muy lentas
PDA falla
Mejoras
APP que incluya horarios en recogidas y mas observaciones
APP que incluya horarios en recogidas y mas observaciones
APP capaz de hacer todo de PDA y eliminar PDA
APP capaz de hacer todo de PDA y eliminar PDA
En APP no aparecen GO
No permitir tanta anotación para destinatarios. Genera problemas con repartidor
APP en Windows Phone
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APP que incluya horarios en recogidas y mas observaciones
APP capaz de hacer todo de PDA y eliminar PDA
Aparecer FPE en app o pda para ayuda mensajero
Aparecer desembolsos en app o pda
En Apple que funcionan mejor
Posibilidad de puntear con APP
Mejorar importes que se pagan
El Consejo pregunta “Que tiene ASM en la cabeza para los Sistemas de la Compañía?”
Jorge Giménez explica aspectos técnicos tales como que el entorno citrix es algo superado, es un
sistema obsoleto que vamos a ir retirando y que para ello, el ATLAS será quien ocupe su lugar
pleno.
El plan se centra en ir migrando a este nuevo entorno que permitirá incluso la gestión global
desde un teléfono móvil.
El Consejo propone el cambio inmediato ya que últimamente los problemas son graves y están
originando mucho malestar en la organización.
Ante esto y ante la imposibilidad de que sea algo tan inmediato como se desease, Jorge G.
explica que nuestro sistema es muy sensible a cualquier anomalía ajena y sobre ello, comenta al
Consejo lo siguiente:
Hace más de un año se caía mucho más a menudo y era más grave aún
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En este tiempo se ha ido cambiando la infraestructura hardware que era más importante
y urgente hacerlo debido a la falta de rendimiento de los servidores. Ha faltado inversión
en estos cuatro años y era el momento de abordarlo
Se aprovecha los fines de semana para hacer las modificaciones
El cambio del hardware provoca algunos “cuelgues”
Sobre el ATLAS, Jorge G. comenta que es más amigable. Es el futuro aunque hay Agencias que
aún no lo conocen ni lo usan ni son conscientes de sus funcionalidades actuales.
Jorge muestra las posibilidades que hoy tiene una Agencia con esta herramienta.
Así mismo, Jorge habla de las funcionalidades futuras que en fecha septiembre u octubre de
2016, estarán disponibles.
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El Consejo destaca su preocupación, de nuevo, por la manera de comunicar de ASM y de cómo
conseguir llegar a toda la organización de manera más directa, amigable y exitosa.
PROPUESTA del Consejo: Trabajar en el aseguramiento y certeza de que las novedades llegan a
la Red de Agencias y para ello recuerda como se hizo la homologación de Internacional en las
Agencias de manera que quien no pasó esa homologación y se tituló, no podía usar este tipo
de servicios. Eso garantizaba que se llegaba a las Agencias. Para el Atlas se propone algo similar
que garantice su difusión.
El Consejo indica que sacamos iniciativas muy interesantes pero que no acaban de llegar a todos
los rincones.
El Consejo indica que la nueva gestión de reclamaciones vía ATLAS es interesante para que todas
las Agencias no tengan más remedio que acercarse a este entorno ya que es la única vía posible
de reclamación, pero indica que aún le falta mejoras en la actual versión.
El Consejo solicita que todas las mejoras que se lanzan al ATLAS en producción, sean
correctamente testadas previamente.
PROPUESTA del Consejo: Micro actualizaciones periódicas del ATLAS informando a los usuarios
de lo que se cambia, de lo que se mejora… a modo de lo que hace Apple con sus clientes
cuando actualiza una versión en sus dispositivos. El Consejo recomienda hacer micro avances
en lugar de gran cantidad de cambios para que el usuario se adapte mejor y vea que el sistema
evoluciona constantemente. Que el usuario esté esperando cada viernes (ejemplo) esas
novedades.
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Sobre las APP/PDA, Jorge comenta lo siguiente:
Se ha prohibido internamente hacer cambios a ciertas horas como precaución. Se marca
un rango concreto de actividad que afecte lo menos posible a las operaciones y rutinas
diarias y proteja las mismas
Se sigue con Android y se homologarán nuevos dispositivos que están siendo testados
ahora (Agencia de Gandía) que tendrán la misma funcionalidad que las actuales PDA y
costarán la mitad.
Serán más fiables y con más usabilidad.
El servicio post venta de las PDA es mejorable.
Recomendar que la Red de Agencias usen diferentes terminales para no depender de una
sola marca y modelo.
Las APP tendrán las mismas funcionalidades excepto punteo ya que no es posible hacerlo
de manera fiable y ágil con una cámara.
El Consejo pregunta qué hacer con los actuales renting de PDA ya firmados. Jorge G. indica que
se está valorando negociar con la empresa de renting algún tipo de recompra de equipos o
nuevos renting para los nuevos dispositivos de manera que el tránsito sea lo menos lesivo
posible aunque se destaca que en tecnología, los avances van deprisa y es habitual en este
sentido la necesidad de cambio de dispositivos de manera relativamente corta.
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Jorge G. indica que se seguirá trabajando en el desarrollo de las actuales PDA hasta que venza el
último renting de la última Agencia para no dejar a nadie sin servicio. Así mismo se indica que se
baraja la posibilidad de difundir relación de dispositivos homologados y que sea cada Agencia
quien los compre o quien negocie el modo de tenerlos con proveedores y/o empresas financieras
y demás.
Se le comenta al Consejo que se están buscando dispositivos para el cobro con tarjeta
independientemente de la estrategia de venta de ese cobro y de cómo eso se diseñe que
impacte en los reembolsos o portes debidos.
Jorge G. comenta la cantidad de datos que a día de hoy pasan por nuestros sistemas y como esto
ha ido aumentando en solo un año. Destaca que los usuarios en algunos casos hacen mal uso de
ciertos procesos animando al destinatario a firmar en la etiqueta y subir la foto en lugar de firmar
en pantalla. Esto redunda en el desmesurado aumento en las comunicaciones.
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Javier Marzá nos presenta el apartado de Rutas y para ello se comienza con la lectura de lo que
se ha recogido en los formularios:
Mal Canalizados
Errores dentro del vehículo
Muchos mal canalizados
Formación
A ruteros de cómo hacer el trabajo
Horario
Salir mas tarde en emisión
Salir mas tarde en emisión
Mejoras
Nuevas ruta domingos
Vehículo viejo y deteriorado
Pool de chofer que quieran hacer servicios sábado y directos para usar las agencias
Roturas
Mejorar el trato de la mercancía
Javier presenta al Consejo la versión del ATLAS relativa a control de rutas. En la actual versión, se
puede ver en tiempo real 58 de las 88 rutas en las que estará disponible. Es posible verlo en
Google maps y el rastreo se produce cada 3 minutos.
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La segunda versión mostrará novedades tales como que las rutas podrán ser visualizadas por
parte de la Agencia interesada, es decir, aquella por la que salga o llegue su mercancía. Así
mismo se podrá exportar a Excel para analizar los datos.
Javier muestra recorrido de una ruta como ejemplo y muestra chofer, itinerario, km, velocidades
y demás.
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Al mismo tiempo, Javier informa que cada día entre las 7:55 y las 8:15 se publica el comunicado
diario en el que se informa de todo lo sucedido en los trayectos nocturnos, incluso si se trata de
errores de gestión. El Consejo valora positivamente esta actitud de transparencia y Javier
defiende que cuanto más trasparente se sea en esta muestra, mas oportunidad de resolver los
errores tendremos y de hacer que no vuelvan a producirse.
Se informa al Consejo que se han cambiado horarios y personas para conseguir que el área de
rutas esté 24 horas al día disponible para el trabajo, análisis, diseño y demás necesidades de
dicho área. Así mismo se informa de la llegada de nuevo personal que se encuentra en formación
para la gestión del nuevo scheduler (planificador)
Javier informa de los nuevos tramos implantados últimamente para conseguir la mejora de las
diferentes llegadas así como de la inversión que esto ha supuesto.
Se informa que se está trabajando en la implementación de separadores internos de carga para
evitar los errores en la descarga de las paradas así como de la mejora en la formación a los
chofer.
El Consejo destaca que a veces se ven vehículos cargados de manera ilógica e ineficiente y se
invita al Departamento de Rutas a trabajar sobre ello para no poner en riesgo la mercancía.
Sobre las consultas del Consejo sobre la sexta ruta, Javier informa que no es rentable y que los
estudios realizados muestran un considerable aumento económico que no justifica la
implementación aunque se avisa de que será algo a lo que hemos de ir sin remedio por la
tendencia que el sector irá marcando.
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Manuel González muestra lo relativo a las Plataformas. Antes se procede a leer las sugerencias y
quejas recibidas:
Cinta
Errores en pesos
Errores en medidas
Mejoras
Separar Premium y Sábados del resto
Identificación en origen para ayudar
Incluir Sirena de fin de operación en BCN
Nueva Plataforma en Baix Llobregat
Responder teléfono y mail en Plataformas
Automatizar mas
Nadie busca los paquetes que se han quedado
Comunicar a las Agencias por parte de las plataformas de los envíos que se hayan quedado
Mejorar preparación y precio por una plataforma
Descarga en Barcelona por atasco de Agencias
Recursos
Más medios mecánicos y de personal
Más personal
Más medios para minimizar errores y roturas
Errores
Errores en las canalizaciones
Errores en las canalizaciones
Mercancía que se queda en 280 sin explicación
Muchos errores en Xirivella
Roturas
Roturas
La mayor parte de roturas se dan en las Plataformas
Mejorar el trato de la mercancía
Antes de que Manu muestre sus diferentes asuntos, el Consejo le avanza una propuesta tratada
con anterioridad en el apartado de Siniestros. Esta propuesta es la siguiente:
PROPUESTA del Consejo: Dejar de usar las sacas de tamaño grande ya que se cargan en exceso,
esto hace que pesen mucho y por ello, el personal las arrastra con lo que: A.- la mercancía se
rompe y B.- la sobrería llega manchada y muy deteriorada con lo que la entrega al destinatario
no es acorde a la imagen que se desea trasladar.
Sobre esto, Manu indica que realizará el análisis para ver que incide en la duración de las
operaciones y el riesgo de cumplimiento horario que esto pueda traer. Indica que con ello sería
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preciso ir descolgando sacas y colgando nuevas cada menos tiempo con la consiguiente
ralentización. Se va a proceder a estudiar las consecuencias del cambio para ser valorado.
Se explica que en Madrid se hará una nueva línea de descarga para conseguir la descarga
simultánea real de 10 vehículos que con la actual estructura no es posible. También se va a
proceder a cambiar la anchura de la línea de irregulares pasando de 800mm a 1.200mm así como
a la inclusión de un equipo eléctrico alternativo que posibilite poder circular la mercancía aunque
no haya clasificación por alguna avería.
Manuel explica que se ha incluido un mozo aventajado en Madrid para que se encargue del
mantenimiento cuando sea preciso y cuando no, continúe sus labores de mozo.
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En Barcelona se anuncian nuevos cambios e inversiones para mejorar velocidades y por lo tanto,
mayor capacidad de clasificación. Al mismo tiempo se anuncia que la nave contigua será
anexionada a la actual para aumentar capacidad y posiciones de descarga.
El Consejo va valorando muy positivamente estos cambios por la preocupación de espacio que se
muestra en determinados lugares. Al mismo tiempo, Manu indica cambios en lugares como
Algeciras con la creación de una nueva Plataforma así como en Poio (Galicia).
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El Consejo apunta que quizás en Sevilla nos quedemos cortos de espacio pese a haber cambiado
recientemente de instalación. Sobre este mismo lugar, el Consejo destaca que se está saliendo
más de una hora antes de la Plataforma de Sevilla por parte de las Agencias con dirección a sus
ubicaciones.
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El Consejo destaca que Plataforma Guarromán precisa atención por la cantidad de errores que
allí se producen pese a tratarse de unas instalaciones muy atractivas.
El Consejo pregunta a Manuel los planes sobre las lecturas en Plataformas que actualmente son
aparentemente muy bajos. Manuel anuncia algún cambio sobre todo el de que los envíos que en
el cruce de Madrid se reciban como economy serán leídos como “almacenado economy” de
manera que si un envío Premium es estacionado por error, la lectura mostrará claramente donde
se ubica y posibilitará el rescate.
Manu también informa al Consejo que terminado el Cruce de Madrid por la mañana, de 8:00 a
10:00 un equipo de personas se encarga de leer y clasificar de nuevo la mercancía economy allí
estacionada. Esto posibilita descubrir errores de Premium.
PROPUESTA del Consejo: Central ha de publicar el % de lecturas realizadas que efectúa en sus
instalaciones, es decir, las lecturas diferentes a Agencia de Origen y Agencia de Destino que se
producen cada día y analizar ese dato y su evolución para que sea idéntico o mejor al solicitado
a las Agencias (98,5%)
El Consejo muestra su preocupación por la cantidad de envíos 24 horas que se quedan en las
Plataformas.
Manu invita al Consejo a que le envíen datos para poder analizar donde se producen los errores y
poner solución a los mismos.
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Se destaca en este momento por parte del Consejo de la falta de identificación de los envíos
sábado. Se les indica que estamos haciendo hincapié en ello con recordatorios periódicos cada
viernes en los grupos de whatsapp. El Consejo indica que no es suficiente.
PROPUESTA del Consejo: Envío de carta a cada Agencia de la Red explicando la necesidad de
identificar los envíos sábados y rollo de etiquetas identificativas como obsequio para que no
haya excusa. Así mismo idear alguna promoción o premio para destacar aquellas que lo hacen
bien.
El Consejo pregunta preocupado por el ruido inicial por el resultado del cobro de los 5€ por las
etiquetas en mal estado o irregulares sin peso/volumen. Se les informa que prácticamente no
existen. A continuación se muestra una tabla que indica la realidad de este tipo de cargos por los
que el Consejo pregunta y que en la reunión aún no se tenían disponibles (TABLA NO MOSTRADA
EN LA REUNIÓN)
El Consejo indica que aún en algunas plataformas se queda un envío 5 días por no poder leerse la
etiqueta en lugar de que se haga la gestión de llamar a la Agencia y colaborar en su reetiquetado
y posterior curso al envío.
Víctor González muestra este aparatado indicando que no ha sido recibido en los formularios
sino que parte de las quejas internas que llegan.
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Se recuerda al Consejo que en la actualidad los km se calculan de la población a la Agencia más
cercana y se informa de que así seguirá siendo con la diferencia de que a partir del 1 de enero de
2017, el distribuidor cobrará los km reales.
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El área de Desarrollo trabajará hasta esa fecha por la reestructuración de zonas atendiendo a
esta premisa intentando que cada población, dentro de la misma provincia, sea atendida por la
Agencia que en realidad esté más cerca.
El Consejo se muestra preocupado por la posibilidad de que en el camino de esta negociación
haya Agencias que quieran cerrar o que se nieguen al cambio y piden a Desarrollo que tenga
cuidado y no fuerce en dicha negociación.
Se explica que así se hará y que incluso es posible encontrar casos en los que pese a cobrar
menos km, el distribuidor prefiera seguir haciéndolo por tener que ir a dicha población.
El Consejo indica que una vez consolidado este trabajo dentro de la misma provincia, se podrá
acometer una segunda fase teniendo en cuenta solo km aunque se cambie de provincia.
Se presenta por parte de Víctor el proyecto de garantizar el servicio de ASM en lo que a los
envíos Premium se refiere.
La filosofía es que comercialmente se pueda ofrecer al cliente la imagen de seguridad y fiabilidad
ASM necesaria y para ello, el estar seguro de nuestro servicio de manera que si no lo cumplimos,
no lo cobramos.
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El proyecto se basa en que a la Agencia que emite el envío, no se le cobre si no se cumple el
patrón para dicho envío y sea quien comete el incumplimiento quien pague dicho importe. Para
ello, pese a que se muestra en la diapositiva un punto de partida, el resultado del debate y las
definitivas propuestas del Consejo son las siguientes:
PROPUESTA del Consejo: En el momento que se produce una penalización, sea del tipo que
sea, la Agencia infractora suma a su penalización el importe del servicio y dicho importe es
abonado automáticamente a la Agencia damnificada sin necesidad de mediar “denuncia” por
parte de la Agencia emisora del envío. Incluso las penalizaciones automáticas.
PROPUESTA del Consejo: Los servicios garantizados serán el 8:30, 10, 14 y 24
El Consejo debate sobre las penalizaciones y se crea controversia con las recogidas en las cuales
se expresa por un lado la dificultad de la gestión de las mismas en la PDA pero al mismo tiempo,
se muestra que si la Agencia está atenta y confirma con el chofer, no hay razón por la que sufrir
una sanción, es decir, si se refuerza el trabajo, el resultado es bueno.
El Consejo indica que hay que conseguir que la Agencia aplique gestión en la realización de los
servicios. Han de ser proactivas e implicarse en que cada servicio salga bien.
Se explica la Recogida Economy que saldrá recientemente y esto se recibe de buen grado. El
Consejo ha trabajado en ellas desde hace tiempo.
PROPUESTA del Consejo: Mostrar claramente las Recogidas Economy en la próxima reunión del
Consejo Provincial.
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PROPUESTA del Consejo: Si ASM crea las Recogidas Economy e implementa la Garantía ASM,
no hay motivo para no ser estrictos con los servicios Premium y conseguir de una vez por todas
su consolidación aspirando claramente al 100% del éxito.
Ramón muestra desde el punto de vista de Corporativo que su intención es mejorar todo aquello
que pueda provocar no calidad y que internamente cada carencia de este tipo de analiza y se
trabaja. Al mismo tiempo invita al Consejo a reconvertirse hacia el servicio Premium por ser este
un nicho de negocio de mayor margen. Destaca también que las recogidas en ASM es el “Talón
de Aquiles”.
El Consejo entiende que es lógico que las recogidas tengan peor resultado por lo complicado del
proceso y por ello propone:
PROPUESTA del Consejo: Informar de los clientes que van a llegar a la organización con un alto
índice de recogidas para conocer previamente, analizar y no fallar en la ejecución.
El Consejo valora positivamente la autocrítica del área corporativa con respecto a los errores
producidos en recogidas o ficheros con información incorrecta. Así mismo recomienda mejorar la
cantidad y calidad de datos del destinatario que aparecen en el sistema y en las etiquetas de los
paquetes.
Además de la Garantía ASM, Víctor explica que según el tipo de sugerencias recibidas, es precisa
la revisión a la baja de los importes de las penalizaciones y para ello propone el ajuste de alguna
de ellas. El Consejo solicita para esto lo siguiente:
PROPUESTA del Consejo: Bajada global en todos los importes de las penalizaciones aplicando
una rebaja de un porcentual. Se habla de un 20% – 25% lineal para conseguir el efecto de que
Central verdaderamente “apuesta por la racionalidad” en este capítulo.
PROPUESTA del Consejo: Pese a la bajada global de los importes, el Consejo considera que lo
verdaderamente grave, ha de tratarse por separado y de manera más rigurosa.
PROPUESTA del Consejo: Mostrar claramente los nuevos importes de las penalizaciones en la
próxima reunión del Consejo Provincial.
31
Paula desde Barcelona y entrando por hangout nos expone los puntos relativos a marketing y nos
explica el trabajo realizado en cada uno de ellos para el análisis del Consejo.
En lo relativo a ASM GO! Paula muestra los datos de producción del mismo, la comparativa de
los datos del 2015 al 2016 y la proyección que dicho servicio está teniendo.
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Muestra al Consejo el cariz de servicio “gancho” por el cual más de 12.000 personas se han
acercado a una Agencia ASM para entrar en nuestro universo y convertirse potencialmente en
clientes de otro tipo de servicio diferente que el catálogo de ASM ofrece al usuario.
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Además de lo conseguido hasta el momento, Paula aborda las controversias que el servicio está
mostrando en la Red y lo hace proyectando un plan desarrollado con un miembro del Consejo
para hacer una nueva versión del mismo.
Se proponen al Consejo una serie de atributos que añadir a la configuración básica del servicio
actual de manera que el cliente acabe pagando más importe del que pretendía con el
ofrecimiento de ventajas que mejoren el servicio básico.
Se ofrece también la posibilidad de emitir cajas de 5 y 10 kilos así como sobres y embalajes
exclusivos para este servicio. Se muestra también que el servicio sea 48 horas.
Después de debatir, el Consejo considera simplificar la configuración y propone:
PROPUESTA del Consejo: Mantener el ASM GO! Según la configuración actual excepto en dos
puntos: A.- que sea lo que la bolsa PEQUEÑA admite y B.- que sea 48 horas. Además de esto, la
creación de un nuevo ASM GO! Plus que cueste 4€ y que sea lo que cabe en la bolsa MEDIANA
y también 48 horas. Si el cliente quiere otro servicio, que lo solicite dentro del catálogo de
servicios ASM
Paula explica la nueva operativa del Mensajero del Año.
Paula explica nuestra presencia y reputación en Redes Sociales. Para ello muestra al Consejo el
área de SCC de Barcelona y la manera en la que se pretende tratar las incidencias en un grupo
concreto de perfiles consiguiendo con ello fidelizar al cliente y eliminar tráfico de llamadas a las
Agencias y Central.
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Paula también muestra al Consejo información sobre la imagen de marca y las recomendaciones
relativa a unificar las acciones de manera que en lugar de promover los desarrollos particulares
de las Agencias en sus propias web, Facebook y demás, se aproveche a Central para alojarse
juntos y evitar con esto los deterioros y divergencias de mensaje, imagen y demás riesgos que
trabajo en paralelo puedan traer.
Paula también trabaja en las ofertas temporales ofrecidas a la Red de Agencias para la
adquisición de determinados productos.
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Por último Paula muestra al Consejo los planes de patrocinio con la selección española de futbol
coincidiendo con el evento de la Eurocopa de Francia 2016 recordándoles además que el día 17
de junio tendrá lugar en La Ciudad de Futbol de las Rozas un encuentro con Agencias y clientes
para el visionado de un partido de España.
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Víctor presenta al Consejo el proyecto de Reembolsos por el cual se pretende dar una
herramienta comercial a la Red de Agencias para que compitan y consigan la captación de
clientes que emiten reembolsos.
Dicho proyecto trae consigo alguna modificación interna que se explica en la intervención.
Se muestran los puntos principales del debate y sobre los cuales se articula el nuevo sistema
destacando que la red de Agencias considera alta la comisión actual que pagan por emitir un
reembolso (1.5% con 1€ de mínimo). Al mismo tiempo hay que tener en cuenta el histórico por el
cual las Agencias que distribuyen reembolsos han de seguir cobrando por la gestión de los
mismos (0,6€ con 0,33€ de mínimo).
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El Plan que se presenta es el siguiente:
Se trata de eliminar la comisión variable de la emisión y distribución, el 1,5% y 0,6%
respectivamente y dejar solo los importes fijos.
Esto sería aplicable a reembolsos de 1€ a 1.000€. Para reembolsos superiores, se seguirá
aplicando el variable existente hasta hoy (1,5% en emisión y 0,6% en la distribución)
Dado que la gestión actual y futura es idéntica para Portes Debidos y sobre ellos no se está
aplicando comisión ni en la emisión ni en la entrega, el proyecto incluye dicho pago y dicho cobro
para hacerlo idéntico al Reembolso ya que el proceso de emisión, distribución y liquidación es
idéntico también.
El Consejo pregunta sobre la posibilidad de mejorar estos importes fijos. Víctor explica que la
renuncia de facturación de Central es importante y esta combinación de cifras de cobro y pago es
la mejor a la que se puede acceder por el momento.
En conclusión se muestra que para Reembolsos y Portes Debidos hasta un importe de 1.000€, se
cobrará por parte de Central ASM un valor fijo de 1€ y se pagará por la gestión en la distribución
un valor fijo de 0,33€.
Se incluye a continuación una tabla ejemplo (TABLA NO MOSTRADA EN LA REUNIÓN).
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Se apuntan quejas sobre que cuando es festivo un martes en Coslada, en lugar de liquidar
reembolsos el martes, se liquidan el jueves o cuando lo es un jueves, se liquidan el martes
siguiente. Este asunto no se resolvió en la reunión y se apunta la posibilidad de que en caso de
fiesta el martes, liquidar reembolsos el miércoles y si la fiesta es el jueves, que la liquidación sea
el viernes.
PROPUESTA del Consejo: Incluir en este mismo sistema de liquidación de reembolsos y portes
debidos a los ADELANTOS de manera que no se tenga que esperar 55 días a cobrar lo que en
ese periodo se ha ido adelantando. Incluso con esta medida se podría aumentar el importe a
adelantar sin necesidad de transferencia (hoy 50€)
El Consejo destaca que los adelantos no están funcionando ya que hay Agencias que se niegan a
adelantar ningún importe si antes no reciben transferencia. Al mismo tiempo comentan las
dificultades para cobrar entre Agencias facturaciones realizadas a la hora de hacer servicios
concretos entre ellas fuera del sistema.
Víctor avisa al Consejo de que si el nuevo sistema de Reembolsos / Portes Debidos trae consigo
más negocio, la noticia será excelente pero si acompañado a esto no se obtiene una mejora en
las cifras de morosidad semanal, es muy probable que el sistema deba modificarse. Víctor pide
ayuda al Consejo para tutelar el cumplimiento por parte de las Agencias de los correspondientes
ingresos según normativa. El Consejo se ofrece a ello sin problema alguno e incluso recuerda que
hace años, les llegaba a cada uno los retrasos en ingreso de reembolsos de las Agencias
representadas por ellos.
Víctor le indica al Consejo que volveremos a implantar inmediatamente y coincidiendo con la
implantación de este nuevo proyecto de Reembolsos el sistema de Tutela en Reembolsos de
Consejeros a Agencias para eliminar la actual grave situación.
1,50% 0,60% 1 € 0,33 €
Importe
Reembolso o
Porte Debido
Comisión por
EMISIÓN
Comisión por
DISTRIBUCIÓN
Importe
Reembolso o
Porte Debido
Comisión por
EMISIÓN
Comisión por
DISTRIBUCIÓN
66,50 € 1,00 € 0,40 € 66,50 € 1,00 € 0,33 €
75,00 € 1,13 € 0,45 € 75,00 € 1,00 € 0,33 €
100,00 € 1,50 € 0,60 € 100,00 € 1,00 € 0,33 €
150,00 € 2,25 € 0,90 € 150,00 € 1,00 € 0,33 €
200,00 € 3,00 € 1,20 € 200,00 € 1,00 € 0,33 €
250,00 € 3,75 € 1,50 € 250,00 € 1,00 € 0,33 €
300,00 € 4,50 € 1,80 € 300,00 € 1,00 € 0,33 €
350,00 € 5,25 € 2,10 € 350,00 € 1,00 € 0,33 €
400,00 € 6,00 € 2,40 € 400,00 € 1,00 € 0,33 €
450,00 € 6,75 € 2,70 € 450,00 € 1,00 € 0,33 €
500,00 € 7,50 € 3,00 € 500,00 € 1,00 € 0,33 €
600,00 € 9,00 € 3,60 € 600,00 € 1,00 € 0,33 €
700,00 € 10,50 € 4,20 € 700,00 € 1,00 € 0,33 €
800,00 € 12,00 € 4,80 € 800,00 € 1,00 € 0,33 €
900,00 € 13,50 € 5,40 € 900,00 € 1,00 € 0,33 €
1.000,00 € 15,00 € 6,00 € 1.000,00 € 1,00 € 0,33 €
HOY NUEVO PROYECTO
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Víctor presenta esta iniciativa al Consejo por la cual, ASM Central pretende mostrar claramente
la vocación de participación en el día a día por parte de las Agencias en el análisis, elaboración y
mejora de los procedimientos escritos relativos a la operativa de procesos.
Se considera que si los procedimientos son revisados por los encargados de cumplirlos, serán
más racionales y afines y el éxito en su cumplimiento será conseguido en mayor medida.
Víctor explica que existen dos bloques. Por un lado la actualización de procedimientos que se
encontraban obsoletos o no existían y por otro, las mesas de trabajo en las que las Agencias
participantes recogen y muestran inquietudes y experiencias y participan en la elaboración de la
documentación que marca las normas operativas. Se indica al Consejo que se ha modificado la
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carátula de la nueva documentación para, además de la fecha de homologación, poder
localizarlas más rápidamente y saber si el documento está ya actualizado o aún no lo está.
Se muestran las fechas de lo ya actualizado así como la prevista de nuevas actualizaciones.
Muchos de los miembros presentes forman parte de diferentes foros de trabajo llamados “mesas
de trabajo”.
Rubén Díaz interviene invitado a la reunión para explicar avances sobre estos encuentros, para
hacer partícipe al Consejo de la cierta lentitud que alguna mesa está experimentando y para
pedir su ayuda en la reactivación de las mismas. Al mismo tiempo, Rubén explica que se están
creando grupos de whatsapp por mesa para conseguir más activación y provocar con ello
mejores y más productivos resultados.
PROPUESTA del Consejo: Antes de publicar documentación, esta ha de ser revisada en última
instancia de manera rápida y elemental por parte del Consejo Regional. Para ello, Rubén
procederá a su envío y esperará el correspondiente VºBº.
Se aprovecha para agradecer al Consejo su implicación.
El Consejo considera acertada esta iniciativa.
41
Ante las dificultades de encontrar Agencias que quieran participar y que aporten sus
experiencias y trabajo en dichas mesas, el Consejo aporta la siguiente propuesta:
PROPUESTA del Consejo: Reconocer de manera pública a las Agencias que trabajen en las
mesas de trabajo de manera que reciban un detalle exclusivo que las distinga (placa,
bolígrafo…) así como aprovechar la reunión próxima del Consejo Provincial para hacer entrega
de dichos reconocimientos a los presentes y nombrar a los ausentes. De este modo se animará
a que más Agencias quieran colaborar.
Víctor muestra el nuevo sistema de auditoría telefónica que se implantó coincidiendo con el
inicio del proyecto Apuesta por la Q.
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El Consejo considera positiva la realización de la misma. Víctor explica que además de observar si
se responde al teléfono, se aprovecha para repasar novedades operativas, anuncio de novedades
y demás.
Se han realizado desde el mes de noviembre de 2015 hasta el mes de abril de 2016, 5.106
llamadas de las cuales el 4.196 han sido satisfactorias (82%).
El Consejo considera pobre el resultado e indica que alguno de los allí presentes, es de los que no
han atendido la llamada alguna vez. Se explica que se llama una primera vez y en caso de no
respuesta, a partir de 10 minutos se vuelve a llamar y si el resultado aún es insatisfactorio, se
envía mail como evidencia.
Se explica al Consejo la circular que se emitió en la que se informaba de los 4 teléfonos que una
Agencia debía tener. El Consejo considera que la iniciativa que mostraba aquella circular era muy
interesante y propone:
PROPUESTA del Consejo: Reenviar de nuevo la circular asegurándose que llega al Delegado de
cada Agencia e incluso, ampliar el texto de dicha circular. Juan Carlos Darriba ayudará a Rubén
en la redacción del mismo.
El Consejo denuncia que existen dificultades para que Central responda al teléfono e incluso,
últimamente, para que se respondan mail.
PROPUESTA del Consejo: Campaña de comunicación interna en Central para que todos los
Departamentos sepan la importancia de responder a todas las llamadas y a todos los correos.
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Esta acción de marketing ha de ser puesta a disposición de las Agencias para que cada una
pueda usar dicha campaña en su propia Agencia.
PROPUESTA del Consejo: Ante el bajo porcentaje de llamadas atendidas, el Consejo propone
que Central y los Consejeros, ataquen directamente a aquellas Agencias que más problemas
muestren en la respuesta telefónica para concienciarlas y obligarlas al cumplimiento.
Se incluye a continuación una tabla de resultado de auditoría negativa en la que se observan los
meses desde noviembre del 2015 hasta abril de 2016 (6 meses) en los que la Agencia NO superó
la auditoría. Ejemplo, Plasencia Pueblos no superó la auditoría completa en ninguno de los 6
meses. Auditoría completa se define como 4 llamadas al mes por parte del área de auditoría. Si
una Agencia responde 1, 2 o 3 de las 4 veces, se considera que ese mes NO supera la auditoría
(TABLA NO MOSTRADA EN LA REUNIÓN).
En este punto, Víctor muestra aspectos relativos a la Calidad y comienza explicando al Consejo
que para la reacción inmediata y a modo de choque, se le encargó hace un mes a Jorge Perpiñán
Agencia
Meses con
auditoría
Llamadas
NEGATIVA
Agencia
Meses con
auditoría
Llamadas
NEGATIVA
Agencia
Meses con
auditoría
Llamadas
NEGATIVA
Agencia
Meses con
auditoría
Llamadas
NEGATIVA
PLASENCIA PUEBLOS 6 ANTEQUERA 4 LLEIDA 4 4 HONRUBIA 3
VITORIA SUR 6 MASSAMAGRELL 4 SANT QUIRZE 3 OLEIROS 3
SEVILLA 6 AVILA 4 ORENSE 3 ILLESCAS 3
HYTASA 6 TERRASSA 4 MATARO CENTRE 3 PILAS 3
NOU BARRIS 6 BARAKALDO 4 CORDOBA CENTRO 3 ARANDA DE DUERO 3
TARRAGONA BASE 5 ALJARAFE 4 RIVAS 3 RIBARROJA 3
CARTAGENA 5 COX 4 CORUÑA CENTRO 3 ZARAGOZA_EV 3
ZARAGOZA 5 LAS PALMAS G.CANARIA 4 CACERES 3 RUS 3
GIRONA 5 CHICLANA 4 ARGUELLES 3 LAG. DUERO 3
SOLSONA 5 MALLEN 4 NARON 3 SALINAS 3
PALMA MALLORCA 5 FUENLABRADA 4 DERIO 3 BCN 34 3
TOLEDO SUR 5 OLLONIEGO 4 BURGOS 3 SEVILLA ECOLOGICA 3
GRANADA PARQUE 5 GETAFE 4 FREGENAL 3 MACARENA 3
REKALDE 5 SJDESPI 4 SABADELL CENTRO 3 ST.JUST DESVERN 3
LA LUISIANA 5 GUADALAJARA 4 FUENTES DE ANDALUCIA 3 MADRID 3
LOS REMEDIOS 4 ALICANTE II 4 SORIA 3 VALL DE ALBAIDA 3
TORRE DEL MAR 4 HUELVA COSTA 4 FUERTEVENTURA 3 MARBELLA 3
PUENTE DE VALLECAS 4 TORRELLANO 4 VERIN 3 CASTELLON 3
ALMERIA CENTRO 4 ZARAGOZADEL 4 B.STA CRUZ 3 CIENCIAS 3
LA SIERRA 4 KANSAS CITY 4 MONTALVO 3 MARTORELL 3
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la labor de liderar la Calidad y acometer el aumento de la nota global de la misma. Se destacan
los aspectos positivos del perfil operativo de Jorge así como los resultados conseguidos en el
apartado de Seguridad gracias a su perfil y perseverancia y se estima que en la gestión de la
Calidad, los resultados rápidamente mejorarán. Jorge en su apartado de Seguridad explica por
encima su plan de choque.
Víctor muestra al Consejo los datos recientes de las encuestas de satisfacción que el destinatario
aplica en la PDA/APP. Se observa la mejora constante y se invita a motivar al mensajero en el
proceso limpio y transparente.
El Consejo discrepa de la conveniencia de seguir con la encuesta por la pérdida de tiempo pero
de manera casi unánime, aprueba las ventajas del chequeo inmediato de la valoración del
servicio y la capacidad de fidelización que esto conlleva.
Ramón explica las ventajas que esto le está aportando a ciertos clientes a los que les incluye
mensualmente este concepto en sus informes de actividad.
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Víctor muestra el cierre del acumulado hasta mayo recientemente recibido en el que se observa
una importante mejora en los dos últimos meses con respecto al año anterior pero al mismo
tiempo se observa que la Calidad ha bajado de abril (91,23%) a mayo (90,58%)
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Víctor muestra la evolución de las Agencias que se suman a la Apuesta por la Q. Se destaca que
ya son 102 las que cada mes acceden a esta Apuesta. También se muestra que el 25% de la
mercancía ya es entregada por Agencias Q.
Se actualiza el dato posterior a la reunión incluyendo Mayo16. Se incluyen también Recogidas.
(TABLA NO MOSTRADA EN LA REUNIÓN)
El Consejo debate sobre la posibilidad de mejorar el sistema sobre todo, cuando una Agencia
tiene un momento en el que considera que ya no llegará al objetivo y puede tender a relajarse.
Para ello se estudian dos propuestas del Consejo:
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PROPUESTA del Consejo: Para evitar la relajación ante la imposibilidad de conseguir el
objetivo, el Consejo propone analizar una de estas dos opciones: A.- Eliminar el peor o peores
resultados de cada Agencia/mes y B.- que la Apuesta por la Q se cobre diariamente al cierre del
día. Para decidir la propuesta definitiva del Consejo se crea una mesa express de trabajo entre
Juan José Presa, Rubén Díaz y Susana Sánchez.
Se visionan dos videos en el que las experiencias de las Agencias son mostradas de manera
animada y con música en la que los personajes explican sus titulares sobre lo que hacen para
mejorar la Q. El Consejo no muestra especial interés por los videos excepto el comentario de que
les resultan algo largos.
Víctor recuerda al Consejo que además del cobro económico de premio Q, existe un cuadro
mensual de honor en el que se reconoce a ciertas Agencias por ser las mejores en cada
clasificación.
Se recuerda también que estos reconocimientos llevan implícitos la consecución de descuentos
del 10% por la compra de consumibles con un máximo de 1.000€ de compra.
El Consejo considera de manera casi unánime que la Apuesta por la Q es una medida acertada
aunque se muestra alguna intervención contraria por estar relacionada con el concepto -0,11.
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Víctor explica al Consejo la evolución comercial de las Agencias sobre todo centrada en el Plan 5
aunque mostrando algunos datos de interés.
Para agradable sorpresa del Consejo, se muestran las cifras mensuales de producción de envíos
Plan 5 en lo que al 2016 se refiere.
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Además del dato global, se hace un zoom por provincias analizando porcentajes sobre el total de
envíos.
El mismo ejercicio sobre el total de Agencias
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Y lo mismo para analizar el total Clientes por provincia.
En todos los casos Andalucía está liderando las tablas de manera sorprendente para el Consejo
excepto en la clasificación de porcentaje sobre el total de envíos donde ocupa el segundo lugar
detrás de Cataluña.
Víctor apunta que los envíos Plan 5 son en la actualidad 5.200 de media/día, son el 5 % de la
producción diaria Total de ASM y el 11% de la producción diaria exclusiva de la Red.
Más de 400 clientes dados de alta y 325 los que diariamente emiten envíos.
PROPUESTA del Consejo: Conocer los datos de estas tres clasificaciones por Provincias además
de por Regiones.
Se incluyen los datos solicitados en la Propuesta del Consejo. Estos datos son posteriores a la
reunión (TABLA NO MOSTRADA EN LA REUNIÓN)
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Además de los datos de las diapositivas relativos al Plan 5, Víctor comenta otra serie de titulares
relativos a las ventas generales, a la fuerza de ventas disponible y demás circunstancias
comerciales de la Red de Agencias tales como:
El 82% de las Agencias crecieron en tráfico de envíos el primer trimestre de 2016
comparado con el primer trimestre del 2016
La red cuenta con 178 comerciales
El 35% de las Agencias contaban con comercial en abril de 2015. El 45% de las Agencias
cuentan con comercial en idéntico mes un año después.
Zona RD Víctor F, 17% de Agencias con comercial
Zona RD Unai, 27% de Agencias con comercial
Zona de Katya, 53% de Agencias con comercial
Zona de Juan P., 65% de Agencias con comercial
Zona de Jordi, 82% de Agencias con comercial
Zona de Alfredo, 16% de Agencias con comercial
Zona de Antonio L., 38% de Agencias con comercial
Se comenta que tener o no tener comercial no es garantía de éxito si en las labores del Delegado
está la de la gestión comercial rutinaria y específica. Los datos comerciales de Andalucía y la poca
dotación de fuerza de ventas de la provincia muestran que hay otra manera de gestionar la venta
que realmente funciona. Ramón, conocedor de dicha provincia, manifiesta estar de acuerdo con
la no correspondencia entre la existencia de comercial específico y los éxitos obtenidos.
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Ramón explica al Consejo la llegada de dos nuevos servicios en una primera fase. Se trata del
ASM Parcel Shop y del ASM Pharma. Para una siguiente fase, el concepto taquillas de la mano de
Hapiik
Ramón explica el servicio Parcel Shop, la operativa, las tarifas y el comienzo de la misma
teniendo en cuenta que en breve, una segunda versión aportará mejoras en sistemas que facilite
la gestión.
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Posteriormente, Ramón presenta al Consejo el servicio ASM Pharma por el cual, ASM se adentra
en el nicho de mercado de las farmacéuticas y más concretamente en el entorno del 75% de la
mercancía que dicha industria mueve en el tramo de 8º a 25º. El servicio es un 14 horas que en
determinadas fechas y en determinados lugares, puede pasar a ser 10 horas debido a las
condiciones climatológicas habituales de algunas zonas de España en ciertos meses.
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Para ello, antes ASM debió certificarse como empresa GDP (Good Distribution Practices) y
posterior a eso, es precisa la compra por parte de todas las Agencias de la Red de al menos 1 o 2
aparatos Data Logger como el que se muestra en la anterior diapositiva ya que en toda la cadena,
es preciso garantizar que la mercancía siempre se ha encontrado entre esos dos límites y el Data
Logger es el encargado de dar fe de ello.
Se decide enviar los aparatos a toda la Red y posteriormente facturarlos. El importe estará entre
los 60€ y 70€ por aparato.
PROPUESTA del Consejo: Posibilidad de financiar a aquellas Agencias que necesiten más de 2
aparatos
El Consejo se muestra muy interesado en el proyecto y de hecho, la presentación del mismo
termina con aplausos de todos los miembros. Se estima que hay un interesante mercado
esperando.
Ramón muestra por último una iniciativa que se sigue con ciertos clientes corporativos para que
las Agencias puedan tomar nota y usar una herramienta, de momento artesanal, similar a esta.
Esto aporta ventajas de fidelización y acostumbra al cliente a recibir buena cuenta de la actividad
productiva realizada cada mes.
Los resultados son sorprendentes.
Se incluye para el Consejo una muestra de dicho informe:
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Por problemas de tiempo, el apartado de Expansión y las recomendaciones sobre el Convenio y
el PRL no pudieron ser comentados.
Víctor explicaría los avances en la Expansión mostrando datos relativos a las aperturas
efectuadas desde el pasado mes de junio de 2015 que en un número de 60 se han llevado a
cabo.
En el primer trimestre del año, el objetivo de aperturas se cumplido en un 70% y por lo tanto, no
estamos especialmente satisfechos con los resultados. De las 19 aperturas marcadas para el
primer trimestre, se abrieron 13 Agencias.
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Se explicaría también las pautas internas por las que se elabora un plan de expansión y entre
otras, las situaciones de riesgo basadas en el peso del total de reparto de la provincia, es decir, el
porcentaje de provincia que se cubre desde esa Agencia independientemente al número de
envíos/día.
En la diapositiva a la izquierda se muestra un ejemplo de meses atrás.
En la parte derecha, otra pauta interna en la que la línea roja la marca la cantidad de servicios
diarios (entregas y recogidas) que una Agencia realiza tomando como referencia una cota ideal
de entre 250 y 300 servicios/agencia/día.
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Otra pauta se basa en realidades del escenario en el que la Agencia realiza su actividad y para
ello el análisis de los elementos propios de ASM como Agencias existentes por provincia, envíos
que llegan y demás. Al mismo tiempo, datos provinciales tales como los habitantes, los
habitantes comparados con las entregas que llegan a esa provincia, la superficie en km
cuadrados, los envíos que llegan por km cuadrado, la dispersión de servicios según km
cuadrados…
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Otras guías son el número de empresas en la provincia y la cantidad de estas por km cuadrado,
idéntico ratio pero por habitantes, algo muy útil en ASM por la cantidad de entregas domiciliarias
y así sucesivamente hasta confeccionar un scoring que uniendo todos estos conceptos te
posibilite una idea lo más real posible de la cantidad de Agencias ideal por provincia así como lo
que sucederá cuando se proyecte el crecimiento estimado y la nueva necesidad al cumplirse
dicho crecimiento.
Aspectos de fortaleza económica de la Agencia, Calidad prestada, situación de multi marca o
exclusividad o asuntos de este tipo en la red actual, también son tenidos en cuenta a la hora de
plantear los objetivos zonales de aperturas o cierres.
Una vez tenidas en cuenta estas guías o pautas, se elabora el plan de expansión ideal sobre el
que se marcan los objetivos zonales y globales.
Víctor explicaría que no siempre la guía se cumple al cien por cien ya que no siempre se
encuentra el candidato ideal para el sitio adecuado y a veces es preciso el ajuste o la
modificación del plan.
Al mismo tiempo, la expansión de emergencia marca en muchas ocasiones las prioridades y no
permiten al grupo trabajar proactivamente en todas las ocasiones sino de manera reactiva.
61
Para orientar al máximo posible el plan e ir por delante de lo que pueda ocurrir, se trata de tener
herramientas predictivas como el Plan de Viabilidad por el que estimar el futuro cercano y
observar el cumplimento del mismo. El cumplimiento de los compromisos económicos así como
la implicación por la calidad, son avisos de comportamientos futuros y sirven de alarma para la
toma de decisiones o modificación de los planes.
Víctor comentaría también que dado que el 80% de los candidatos a abrir una Agencia ya
trabajan en otra red, intentamos contar con el estado de salud de la competencia para conocer
debilidades y amenazas y destacar en los procesos aquellas fortalezas que ASM cuente con
respecto a los competidores.
Por último, una guía nada científica y si emocional como es la confianza que la persona que trata
de incorporarte a su organización te proyecta, es una pauta que en la mayoría de los casos, hace
que la oportunidad generada sea ganadora o no lo sea.
Con todo esto, Víctor pretendía en la reunión comentaros una serie de aspectos que precisa
seguir utilizando y otros que considera que habría que potenciar.
Expansión ha de recibir la presión de los técnicos en Calidad que una vez realizado su
trabajo de mejora de una Agencia, determinen imposibilidad de conseguir más y precise
por tanto de ser sustituida. Esto con el nuevo reparto de funciones será positivo para la
expansión.
La expansión ha de apoyarse en los casos de éxito con los que cuenta la Red y para ello,
nada mejor que las experiencias de los Consejeros y delegados de éxito que muestran a
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los candidatos lo que van a encontrase si llegan a ASM. Esto lo estamos utilizando y nos
está dando muy buen resultado.
Por las diferentes vías de captación (web, teléfono, etc…) entran interesados en tener su
propia Agencia ASM. Reciben la primera respuesta por mail así como la llamada
inmediata de Backoffice para la posterior primera cita con el Responsable de Desarrollo
de la zona
ASM está cobrando unos Gastos de Adhesión a las nuevas Agencias por tener la
posibilidad de entrar en una red como la que se ofrece. El empresario que entra de este
modo, valora más positivamente la posibilidad de entrada y sobre ello, provoca a la
Central a ser más riguroso y profesional en el proceso de selección, negociación y firma.
El área de Expansión está orientado al cumplimento riguroso de las premisas básicas de
entrada a la organización sobre todo en lo concerniente a la caución económica de las
nuevas Agencias así como su documentación legal necesaria.
La imagen de las instalaciones se están tratando de cuidar al máximo nivel posible con la
intención de mejorar en cada apertura y posibilitar con ello la mejora del prestigio de
marca para clientes y destinatarios. Al mismo tiempo, actúa de reclamo para nuevos
candidatos y para que los actuales trabajen en la mejora de sus propios centros.
Asignatura pendiente es la formación tanto para las nuevas Agencias como para las
actuales y esperamos poder avanzar en este sentido con la inclusión de un departamento
exclusivo de formación, la creación de Agencias Escuela que nos ayuden en este trabajo
así como herramientas virtuales en forma de escritos, de videos y demás que de manera
continua nos permita mejorar la formación de los integrantes de la organización.
Todos estos apuntes pretendían ser comentados con el Consejo con la idea sobre todo de
analizar la situación actual y de trabajar en conjunto por el crecimiento capilar inmediato de la
organización.
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Otro punto que pretendía ser tratado pero que debido al tiempo no fue posible, fue las
recomendaciones por parte de Ana Pérez al Consejo sobre la conveniencia de avanzar en el
convenio así como la aplicación del PRL.
Dada la claridad de las diapositivas, se incluyen a continuación sin necesidad de comentarios.
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En Coslada a 1 de Junio de 2016
Juan Carlos Darriba. Presidente del Consejo de Red
Víctor González Director de Red
![El Barómetro de las Américas: Belice, 2012€¦ · Belice? [Leer las opciones] (1) Extremadamente orgulloso(a) (2) Muy orgulloso(a) (3) Algo orgulloso(a) (4) Nada orgulloso(a) (5)](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/606382791a040810f549409c/el-barmetro-de-las-amricas-belice-2012-belice-leer-las-opciones-1-extremadamente.jpg)
