您的書我來讀

從A到A+的館際合作北區圖書資源服務平台成果分享會

您的書我來讀

謝寶煖台灣大學圖書資訊學系副教授台灣大學圖書資訊學系副教授

pnhsieh@ntu.edu.tw2009年12月18日

內容大綱

館際合作很重要

館際合作怎麼用館際合作怎麼用

館際合作的服務觀

– 服務特性

– 服務藍圖

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如果館合像AmazonQ & A

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館際合作很重要

環境變了– 科技成長快應用廣

– 顧客對服務的期望變了：又好又快

– 資源競爭多且烈

研究變了– 跨領域研究

– 多元觀點

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– 資訊搜尋易連結廣

資源分享是主流

館際合作怎麼用

一位讀者的使用經驗– 我要的書圖書館沒買

– 我要的書被列為指參

– 我要的書被長期借閱

– 我要的書被借走了，我急著用

– 我要的書尋書中

– Amazon的buy together, Listmania

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我愛館合– Desktop

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館際合作怎麼用

服務期望

– Service LevelService Level – Turnaround Time– Ease-of-Use– Costs

Service Level Agreement SLA

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Service Level Agreement, SLA服務品質協議

館際合作的服務觀館際合作的服務觀

服務的特性

服務藍圖

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服務的區辨特性

顧客參與服務過程

同時性同時性

可逝性

無形性

異質性

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異質性

服務組合輔助設備(Supporting facility)– 在服務提供前，一定有些實體資源必須先準備就緒

便利的產品(Facilitating goods)便利的產品(Facilitating goods)– 顧客所購買的東西，或是要求顧客自助的項目

資訊（Information）– 顧客所提供的資訊，可以讓服務更有效率，甚至客製化服務

顯性服務(Explicit services)

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– 以很明顯地感受到的服務效益

隱性的服務(Implicit services)– 顧客可以感受到的心理效益

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服務藍圖Service BlueprintG. Lynn Shostack有鑑於建築師以建築藍圖來具體展現其建築設計理念及細部規格，提出服務藍圖法，將服務提供系統以類似流程圖的圖示方式具體展現，以做為服務設計和服務品質管理的工具

服務藍圖是一張地圖或是流程圖，描繪服務提供過程的所有互動

服務藍圖可以回答諸如此類的問題– 需要什麼標示來幫助顧客行進？

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需要什麼標示來幫助顧客行進？– 有那些互動是可以刪除或者改為自助服務？– 那幾個互動是潛在的失誤點（fail-points），在這些點

上最有可能發生失誤？

服務藍圖

在服務藍圖的最上一層是實體證據（physical evidence），是顧客可以看到和體驗到的

服務管理者要問的是：這些實體證據是不是和顧客的– 服務管理者要問的是：這些實體證據是不是和顧客的期望以及形象是一致的？

互動線（line of interaction）以上所描繪的是顧客在利用、消費和評估服務的過程中，顧客的活動、選擇和互動– 所有垂直跨越「互動線」的流程都是顧客與服務組織

的直接接觸 亦即服務接觸（ i ）

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的直接接觸，亦即服務接觸（service encounter）– 可以問的問題有：顧客應該與同一位服務人員互動還

是應該接力的方式？是否需要不同的人際技巧？

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服務藍圖

與顧客活動平行的是服務接觸人員的活動。以可見線(line of visibility）分成上下兩區– 在「可見線」以上的員工動作是顧客完全可以看得見的前枱作業」

（onstage）– 在「可見線」以下的員工動作是顧客看不見的後枱作業

(backstage），這部分所涉及的管理問題是如何適切地聘用和訓練前枱人員，以避免造成前枱的不必要延誤。

在內部互動線（line of internal interaction）以下可以看到支援作業，服務管理者需要關心的議題是：後枱系統的能量需求（capacity requirements），例如：資訊系統。

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服務藍圖中「可見線」的位置可以立即反應顧客參與服務提供作業的程度

服務藍圖

服務藍圖可對服務提供系統精確定義，讓服務管理者在最後實施決策前，可以在紙上測試服務概念。

服務藍圖更可以找出可能會造成失敗的潛在失誤點，同時標示有機會提高顧客服務認知的地方，有助於問題解決和創意思考

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Service Blueprint of Luxury Hotel

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支援系統(後櫃)：訂位系統及廚房

如果館合像Amazon如果館合像Amazon

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Customer Discussion

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