CÁC BƯỚC ĐẠT CHỨNG CHỈ SAP

1 Understand Deliverables

2

3

SAP Solution Manager Service-Desk

Going-Live Check (free of charge)

Your clear path to support excellence. SAP provides all the guidance and information needed for your organization to quickly pass the certification process

Understand deliverables and value of new tiered support model (SAP Enterprise Support and SAP Standard Support

Get Your People Enabled

Certify your support consultants and enable your sales staff

Get Support Infrastructure in Place

SAP Solution Manager, enterprise edition (free license)

3

Establish your Partner

4

5

Get Support Infrastructure in Place

Establish Your Partner CoE

Establish your Partner CoE and achieve support certification, both of which are pre-requisites for support authorization to provide VAR delivered support

Deliver Support Excellence

Re-certification required every two years

Action Owner

Leverage Solution Documentation

•Understand SAP VAR Support Scenario ,Enterprise Support offerings, partner duties, how to set up PCOE and certification process

Partner Management /Support Consultants

1)Nominate 2 staffs to go for Support Consultant Certification2)Nominated staffs to go through e-learning on CPP3)Schedule and take certification test with Pearson Vue or SAP Education Certification code: A1: C_PXSUP_90 BU: C_BOSUP_90

Partner Management /Support Consultants

Application Consultant/System administrator/Support Consultant

Remote ConnectionsConnections from Customer SAPConnections from Customer VAR SSM

System administrator/Support Consultant

SAP EarlyWatch AlertEWA on VAR SSM and prod. end customer systems

System administrator/Support Consultant

Support Manager

Send Solution Manager Service Desk Golive notification to SAP

System administrator/Support Consultant

Download /fill out Certification Checklist from SMP2)Prepare other documentation requested by Checklist3)Create and register a solution at SAP4)Send customer message with attached checklist /supporting material via Solution Manager, component SV-BO-REQ, header “Request Partner CoE certification”

Timeline Key resource

Your target completion date:Xx/xx/xxxx

•PartnerEdge Agreement Exhibit 4.1•Partner Guide:How to set up a PCoE•Certification process

E-Learning:34 hrsCertification test:3 hrsYour target completion date:Xx/xx/xxxx

A 1 Learning Map: Message Processor role in CPPBU Learning Map:Support Consultant: Message Processor in CPP

Your target completion date:Xx/xx/xxxx

Getting Started for VARsSolution DocumentationSolution Documentation for Value Added Reseller – WhitepaperStandard for Solution Documentation for Value Added Resellers

Your target completion date:Xx/xx/xxxx

Getting Started for VARsSolution DocumentationSolution Documentation for Value Added Reseller – WhitepaperStandard for Solution Documentation for Value Added Resellers

Your target completion date:Xx/xx/xxxx

Activating EarlyWatch Alert (EWA) in End Customer’s System

Your target completion date:Xx/xx/xxxx

Check with PSA for detailed process and requirement Note 1285423 - Go-live with Solution Manager for VARSteps towards support authorization (VAR delivered Support): Your Current Situation and Action Items 3/3 BAiO only BO

Your target completion date:Xx/xx/xxxx

Certification ChecklistNote 1172939 - Technical prerequisites for remote service delivery in SSMHow to register a solution at SAP

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Nội dung Chi tiết

1 Tìm hiểu cách thức của SAP

2 Đánh giá theo tiêu chuẩn

3

4 Xem chi tiết kết quả đánh giá ở sheet ChitietDG

5 Các yêu cầu xử lý sau đánh giá

Không có bảng điểm, không rõ ràng tiêu chí đánh giá thế nào

Đánh giá chi tiết theo tài liệu Setup a PCOEXem chi tiết kết quả đánh giá ở sheet ChitietDG

Refering đến các kết quả đánh giá lần 1

Tài liệu tham khảo: Certifacation reportXem chi tiết kết quả đánh giá ở sheet ChitietDG

Các yêu cầu đối với từng tiêu chuẩn: Chính sách, quy trình, hồ sơ

Đề nghị họp xem xét việc xử lý các kết quả đánh giá vào sáng T3 tuần sau (19/06/2012)

TỔNG QUAN KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

STT Nội dung Hiện trạng

1 Hoạt động chuẩn bị đánh giá

Thiếu sự update thông tin chuẩn đánh giá của SAP

2 Nhận xét chung về kết quả chuẩn bị

Thiếu sự chuẩn bị có hệ thống, rà soát tất cả các yêu cầu

1. Hệ thống chính sách và quy trình chưa đạt. Đặc biệt phần quan trọng nhất là quy trình hỗ trợ/xử lý incident2. Việc thực hiện config trên hệ thống chưa đạt, cần tập trung người đề xử lý

TỔNG QUAN KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

Đề xuất

Nghiên cứu kỹ sheet chi tiết đánh giá để có hành động xử lý kịp thờiCần sự sâu sát hơn của người chịu trách nhiệm tổng thể (anh Hanhtt, anh Khánh)

Nghiên cứu thêm Hướng dẫn Setting a PCOE để có hiểu biết sâu hơn về chuẩn đánh giá của SAP

Cần chuẩn bị checklist tài liệu nộp dựa trên tiêu chuẩn của nhà cung cấp

Tập trung người xử lý tất cả các đề xuất của đoàn đánh giá trước 19/06 để kịp review lần cuối vào sáng 19/06

STT YÊU CẦU

1

CÁC THÀNH PHẦN QUAN

TRỌNG

Support Infrastructure: comprises the physical and/or tangible elements of a service desk operation

Dedicated Support Hotline (Nên có)

Remote Connection (Bắt buộc)

Test Systems (Nên có)

Incident Management System

Support Staff

SAP EarlyWatch® Alert, chức năng cảnh báo

2

Support Processes: defines the workflow and procedures to enable the different infrastructure elements to be used in a seamless and effective manner

3

4

Marketing and Communications: provides the means and visibility through which the support operations can be introduced and presented competitively.

Continuous Improvement: generating consistent feedback and reporting to identify areas of improvement and evaluate opportunities for optimization of resources and services.

5 SAP Solution Manager

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ LẦN 1 (CHỮ ĐỎ LÀ PHẦN CHƯA ĐẠT)

Availability of a dedicated support landline number available 7x24. After-office hour support delivered in conjunction with SAP through correct configuration of SAP Solution Manager Service Desk.

Remote connection giữa Customer and SAP All customers have set up remote connection with SAP. Remote connection requirement with SAP is included in the maintenance / support agreement.

Remote connection giữa SAP and VAPStatus Primary Check Areas All customers have set up remote connection with their support provider. Remote connection requirement with the support provider is included in the maintenance / support agreement.

Kết quả lần 1 OK

Service level targets in congruence with guidelines from the PartnerEdge™ maintenance instructions. Priority level classifications are aligned with SAP Note 67739.

End-to-end incident handling process exists and is followed from remote audit demonstration. Documentation of support processes is available for both internal and external knowledge. Role responsibilities and tasks are clearly defined and followed throughout the incident handling

Availability of a defined process for situations with critical business/financial impact. Clearly identified escalation triggers. Escalation process has been documented for internal and/or external reference.

SAP Solution Manager Service Desk is used as the primary incident management system. Demonstration of incident handling process has been demonstrated end-to-end through the incident management system. SAP Solution Manager Service Desk can forward incidents to SAP Support for all customers. Service Desk link has been published in the SAP Service Marketplace with customer block for direct posting with SAP Support. Available reference material for usage by internal support staff and customers.

Status Primary Check Areas All customers have regular SAP EarlyWatch® Alert data transfers to the SAP Solution Manager system of their Support Provider. All customers have regular SAP EarlyWatch® Alert data transfers received at SAP. The SAP EarlyWatch® Alert execution requirement is included in the maintenance / support agreement.

Solution documentationStatus Primary Check Areas Core business processes are documented in an SAP Solution Manager system. Customer solution landscape is documented in an SAP Solution Manager system. Knowledge of solution documentation via SAP Solution Manager is available.

Support services for customer: SAP Enterprise Support Setup Service has been performed for all SAP Enterprise Support customers. SAP Enterprise Support Setup Service has been demonstrated successfully. Delivery of the SAP Enterprise Support Setup Service is included in the maintenance / support agreement.

Presentation and reference materials on both basic and premium support components and services Available references to standard SAP maintenance offerings (SAP Enterprise Support & SAP Standard Support) Can appropriately discuss and elaborate SAP maintenance components.

Maintenance agreements signed with indirect customers. Maintenance scope includes or references SAP maintenance components. Statements aligned with PartnerEdge™ maintenance provisions for Value-Added Resellers

Availability of support staff for each relevant component. Support staff has at least Associate level certification from SAP Education. At least two support consultant certifications achieved for each supported solution. All support staff should have at least two (2) years SAP product experience.

Status Primary Check Areas Maintains communication with the SAP Channel Manager Maintains communication with the Partner Services Advisor Is familiar and utilizes the SAP Service Marketplace for reference, support provision, and assets. Is familiar and utilizes the SAP Channel Partner portal for reference and assets.

Maintains a customer database accessible to support staff Has identified ownership for customer database maintenance Uses the SAP Solution Manager for customer database maintenance Maintains key customer contacts, project and business process information, solution landscape, and support-relevant infrastructure compliance

Customer list is consistent with SAP internal information:

SAP Enterprise Support Setup Service has been performed for all SAP Enterprise Support customers. SAP Enterprise Support Setup Service has been demonstrated successfully. Delivery of the SAP Enterprise Support Setup Service is included in the maintenance / support agreement.

Marketing

Presentation and reference materials on support (processes, methodologies, tools, infrastructure, services) Reference materials on support-related topics available for customer Availability of on-boarding process for customer familiarization and introduction into the VAR support processes and tools.

Availability of support-specific performance targets Existing support reports are able to measure defined support KPIs

Support-specific surveys are conducted on a regular basis. Response time, resolution time, consultant behavior, and solution quality factors are included in

Achieves at least 90% resolution rate for incidents received internally. More than 50% of incidents sent to SAP Support have been forwarded to Development Support.

SAP Solution Manager installed with minimum support package requirement. SAP Solution Manager has remote connection with SAP.SAP Partner COE Certification Report, FPT Information System Corporation. 26 April 2012 30 SAP Maintenance Optimizer is operational and demonstrated successfully during the remote audit. Functionalities required for full SAP Enterprise Support delivery are known and used.

CÂU HỎI + GHI NHẬN ĐÁNH GIÁ

1. Có hotline 24*7: Email, điện thoại của Linh, chưa xác định rõ các đường ghi nhận incident2. Hướng dẫn trực hotline: Chưa thể hiện rõ trong quy trình hỗ trợ3. Bản phân công người trực hotline: Chưa thể hiện rõ trong bản mô tả tổ chức support

1. % khách hàng được remore control: Không setup được thông tin của Habubank, giờ đã OK và giải thích cho SAP. Vụ Trung Nguyên cũng giải thích cho SAP (tổng có 6 khách hàng Trung nguyên, Petro, HBB, SMC, BigC, Licogi16)2. Tỷ lệ có đạt 85%: Giải thích xong vụ Trung Nguyên và Habubank thì sẽ đạt 100%3. Cho xem thực tế remote control: Không check, bên Linh đảm bảo thành công4. Hệ thống giữa SAP và sản phẩm của khách hàng: OK5. Giữa FIS và sản phẩm của khách hàng: OK6. Giữa SAP và hệ thống Test của FIS: 7. Hệ thống SAP solution manager của SAP, FIS và khách hàng: OK8. Quy trình cho việc này: Chưa có

1. Hệ thống Test sẵn sàng ở FIS: Mới chỉ được 2 instance2. Quy trình: Chưa có3. Đánh giá lần 2 vẫn chưa OK về việc hệ thống test không giống với hệ thống production

1. Nhận và phân loại incident: Các hình thức nhận incident, các hình thức phân loại incident, hình thức ghi nhận, cách thức log. OK phần phân loại 2. Phân công thực hiện incident: Quy trình phân công chưa rõ ràng3. Data ghi nhận incident: Giao dịch giữa cán bộ support và khách hàng, các thông tin ghi nhận trong quá trình xử lý incident, thời gian. Ghi nhận trên hệ thống nhưng chưa config xong4. Thông tin trao đổi trên hệ thống với khách hàng, SAP....hoặc tự động bắn mail, chưa config được trên hệ thống5. Kiểm soát (tracking và monitoring) incident và báo cáo: Service level OK, chế độ escalation chưa được làm rõ6. Config hệ thống: Đảm bảo việc config trên hệ thống đúng với các yêu cầu quản lý của SAP

1. Active hệ thống này như thế nào: Hiện tại còn 2 khách hàng không được, cần giải thích2. Quy trình: Chưa có

1. Định nghĩ các vị trí: Help desk (call center), Dispatcher, Coordinator, Processor, Manager2. Danh sách các vị trí3. Danh sách các level, năng lực4. Các vấn đề về đào tạo5. System administrator6. Message Processor: Phân tích issue và problem

Các vị trí này đều chưa được định nghĩa rõ ràng, chưa có mô tả công việc

Chuẩn bị hệ thống hỗ trợ quản lý incident?1. Chuẩn bị incident: Xác định mức độ ưu tiênNgười liên lạc phía khách hàngMô tả ngắn gọn về incidentMô tả chi tiết về incident, gồm: Các bước thực hiện trước khi xảy ra incident, kết quả mong đợi và kết quả thực tế, các lỗi xảy ra, tình trạng hệ thống trước khi xảy ra incident, incident xảy ra với một hay nhiều user, incident có thể bị nhân rộng không?Ảnh hưởng của incident2. Báo cáo về incident có thể được nhận từ: Người dùng, người dùng chính, chủ quá trình kinh doanh, nhóm chuyên gia chịu trách nhiệm phía khách hàng3. Tiếp nhận incident: Bằng online: Có form để ghi nhậnBằng phone: Hỏi và ghi nhận lạiBằng email, faxThông tin cần có: Thông tin chi tiết về incident, xác định ưu tiên, xác định phạm vi incident3. Thông tin lại khách hàng về việc incident đã được ghi nhận, mã số incident4. Phân công người thực hiện: Dispatcher phân công người xử lý incident (mức độ ưu tiên, nguồn lực sẵn có, phạm vi incident)5. Thực hiện xử lý incident: Tham khảo kho dữ liệu incident để chọn cách xử lý tiết kiệm nhat. Nhieu khi cần phải qua môi trường test trước khi chuyển cho khách hàng. Cần ghi nhận quá trình xử lý incident, kể cả ghi nhận về người6. Chuyển incident: Chuyển incident cho SAP cần các thông tin: Viết tiếng Anh, remote connection, thông tin người contact, các thông tin cần có về incident, phê duyệt mức incident7. Đóng incident: Incident được đóng khi incident được khách hàng đóng, có thể có chế độ tự động8. Ghi nhận khiếu nại khách hàng9. Vượt cấp incident khi cần thiết

Trình bày cho SAP, khách hàng hiểu về hệ thống hỗ trợ của FISTrách nhiệm phía BP

Các thông tin cần báo cáo: 1. Báo cáo về tính đúng hạn: Số incident, thời gian, thời gian response đầu tiên, tình trạng, ngày hoàn thành, thời gian thực hiện, chia theo từng service level. Báo cáo cho khách hàng nếu cần: Có2. Báo cáo thực hiện incident: Có3. Báo cáo chất lượng incident: Tỷ lệ thành công, tỷ lệ escalate, các khách hàng có nhiều incident nhất: Chưa thấy4. Hệ thống feedback: Các hoạt động tự cải tiến trong nội bộ, survey bên ngoài: Có nhưng chưa document5. Cải tiến hệ thống: Có nhưng chưa document

ĐỀ XUẤT (Tương ứng với thứ tự trong phần câu hỏi-ghi nhận đánh giá)

1. Thể hiện rõ các đường ghi nhận hotline trong quy trình (4 đường email, phone, web, trực tiếp). Đảm bảo có đủ các đường hotline. Vân xin account mail support cho chuyên nghiệp, không dùng account của Linh.2. Làm rõ hướng dẫn trực hotline trong quy trình hỗ trợ.3. Làm rõ bản phân công người trực hotline (chính là help desk) trong bản mô tả tổ chức support.4. Linh đảm bảo config hệ thống để auto forward nếu xuất hiện incident very high ngoài giờ làm việc5. Làm rõ trong quy trình việc trực 24/07, đảm bảo việc FW cho SAP thành công nếu không config kịp hệ thống6. Thông tin về các đường hotline cho khách hàng cần viết phù hợp với quy trình và được đưa lên web FIS hoặc chỗ nào để khách hàng connect được

Mục từ 1-7: Linh đảm bảo golive hệ thống đúng hạnMục 8: Thảo bổ sung quy trình check phần remote connection trước khi golive, chuyển Vân dịch

1. Bổ sung thêm 1 instance2. Bổ sung thêm quy trình chỉ rõ yêu cầu phải có hệ thống test nếu điều kiện cơ sở cho phép3. Cần đảm bảo hệ thống test hoàn toàn giống với hệ thống production

1. Làm rõ 4 đường Web, gọi điện, email, từ tất cả cán bộ khác, helpdesk nhập lên hệ thống2. Phân công thực hiện incident chuyển sang Level 1 làm3. Cần chuẩn hóa các thông tin cần ghi nhận trong quá trình ghi nhận, xử lý, đóng incident, đảm bảo đủ yêu cầu config trên hệ thống4. Làm rõ quy trình phần thông báo cho khách hàng, SAP...Linh đảm bảo config thành công trên hệ thống để có thể thông báo tự động cho khách hàng5. Chuẩn hóa phần service level, chế độ escalation cần làm rõ từ khi nhận incident đến khi đóng chứ không chỉ phần FW cho SAP6. Đảm bảo config hệ thống

1. Giải thích cho khách hàng về 2 trường hợp2. Quy trình: Bổ sung trong quy trình check trước golive.

Đề xuất chung: Thiết lập tài liệu Support Staff , làm rõ mô tả công việc (Helpdesk, ghép dispatcher với Processor 1, Processor 2, Support manager)

Bỏ phần Business Object trong phần checklist

Xem trong phần Incident management

Không có đề xuất, đề nghị Dự án tự xử lý

1-3: Chuẩn hóa các báo cáo trong quy trình support, xem và config lại trên hệ thống4. Bổ sung thêm phần review nội bộ định kỳ vào quy trình support. Phần survey bên ngoài lấy hướng dẫn survey bên ngoài của QA.5. Cải tiến hệ thống: Show quy trình cải tiến của chất lượng (Quy trình kiểm soát, quy trình khắc phục phòng ngừa, hướng dẫn Kaizen)

Thực hiện theo các phần trên thì sẽ ổn