SAP Delivered Support Agreement-Indo Template

5/17/2018 SAP Delivered Support Agreement-Indo Template - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/sap-delivered-support-agreement-indo-template 1/27

SAP CONFIDENTIAL

SAP SUPPORT AGREEMENT PERJANJIAN DUKUNGAN SAP

This SAP Support Agreement (“Agreement”) is entered into effective

____________, 201__ (“Effective Date”) below by and between PT SAPINDONESIA , a INDONESIA corporation, with offices at Wisma Keiai,22

ndfloor Jl. Jend. Sudirman Kav. 3 Karet Tengsin-Tanah Abang, Jakarta

10220 - Indonesia, (hereinafter “SAP”) and End

User’s name, anIndonesia corporation, with offices at End User’s address (hereinafter“Customer”).

Perjanjian Dukungan SAP ini (“Perjanjian”) mulai berlaku tanggal

____________, 201__ (“Tanggal Berlaku”) dibawah oleh dan antara PTSAP INDONESIA, suatu perusahaan Indonesia, dengan alamat kantor diWisma Keiai, 22

ndfloor Jl. Jend. Sudirman Kav. 3 Karet Tengsin-Tanah

Abang, Jakarta 10220 - Indonesia (selanjutnya disebut sebagai “SAP”)dan ______________________________, suatu perusahaan ______________, dengan alamat kantor di ___________________________________ (selanjutnya disebut sebagai“Pelanggan”)

RECITAL PENDAHULUAN

WHEREAS, Customer has entered into an agreement with an authorizedSAP reseller (“Reseller”) pursuant to a sales agreement betweenCustomer and Reseller (“Software Sales Agreement”) for the supply ofSAP Software; and

BAHWA, Pelanggan telah menandatangani suatu perjanjian denganpenjual kembali SAP resmi (“Penjual Kembali”) sesuai dengan suatuperjanjian penjualan antara Pelanggan dan Penjual Kembali (“PerjanjianPenjualan Perangkat Lunak”) untuk menyediakan Perangkat Lunak SAP;dan

WHEREAS, Customer has licensed the SAP Software on the terms ofSAP’s standard form End User license agreement which is available athttp://www.sap.com/company/licenses; and

BAHWA, Pelanggan telah melisensikan suatu Perangkat Lunak SAPsesuai dengan aturan yang tercantum pada format standar SAP tentangperjanjian lisensi pengguna akhir yang tersedia padahttp://www.sap.com/company/licenses; dan

WHEREAS, Customer desires to obtain from SAP and SAP agrees toprovide on the terms set out below the support services for the SAPSoftware licensed (as listed in the Appendix to this Agreement) for theuse of the Customer in accordance with the Software License Agreement.

BAHWA, Pelanggan berkeinginan untuk memperoleh dari SAP dan SAPmenyetujui untuk menyediakan dengan ketentuan yang diatur dibawahlayanan dukungan untuk Perangkat Lunak SAP yang dilisensikan(sebagaimana terdaftar dalam Ketentuan Tambahan pada Perjanjian ini)untuk dipergunakan oleh Pelanggan sesuai dengan Perjanjian LisensiPerangkat Lunak.

WHEREAS, SAP provides, through its employees and third partycontractors, software support services.

BAHWA, SAP menyediakan, melalui pegawai-pegawainya dan kontraktorpihak ketiga, layanan dukungan perangkat lunak.

NOW, THEREFORE, In consideration of the mutual promises andobligations in this Agreement, the sufficiency of which is herebyacknowledged, the parties, intending to be legally bound, agree asfollows:

DENGAN DEMIKIAN, MAKA, berdasarkan janji-janji dan kewajibanbersama pada Perjanjian ini, yang dengan ini diakui telah cukup, parapihak yang bermaksud untuk terikat secara hukum menyetujui hal-halberikut:

1. Definitions 1. Definisi

1.1 “Documentation” means SAP's documentation which is deliveredto Customer under the Software License Agreement.

1.1 “Dokumentasi” berarti dokumentasi SAP yang telah diberikankepada Pelanggan berdasarkan Perjanjian Lisensi Perangkat Lunak ini.

1.2 “SAP Support” means SAP’s then-current SAP support offeringmade available to Customer, as specified in SAP’s standard SupportAgreements, located at http://www.sap.com/company/licenses, whichcould be either SAP Standard Support or SAP Enterprise Support.

1.2 “Dukungan SAP” berarti penawaran dukungan SAP yangsedang berlaku saat itu dari SAP yang tersedia untuk Pelanggan,sebagaimana terinci pada perjanjian standar dukungan SAP yangterdapat pada http://www.sap.com/company/licenses, yang dapat berupaDukungan SAP Standard atau Dukungan SAP Enterprise.

1.3 "Software" means (i) all software developed by or for SAP and/orSAP AG and delivered to Customer under the Software LicenseAgreement; (ii) any new releases thereof made generally availablepursuant to SAP Support; and (iii) any complete or partial copies of any ofthe foregoing.

1.3 “Perangkat Lunak” berarti (i) semua perangkat lunak yangdikembangkan oleh dan untuk SAP dan/atau SAP AG dan diberikankepada Pelanggan berdasarkan Perjanjian Lisensi Perangkat Lunak ini:(ii) setiap rilisan baru yang dibuat agar tersedia secara umum menurutDukungan SAP; dan (iii) setiap salinan yang dibuat secara utuh atausebagian dari hal-hal sebagaimana tersebut diatas.

1.4 "Proprietary Information" means: (i) with respect to SAP and SAPAG (the licensor of the SAP Proprietary Information to SAP), the Softwareand Documentation and SAP Support Components, any other third-partysoftware licensed with or as part of the Software, benchmark results,manuals, program listings, data structures, flow charts, logic diagrams,functional specifications; (ii) the concepts, techniques, ideas, and know-how embodied and expressed in the Software and (iii) informationreasonably identifiable as the confidential and proprietary information ofSAP or Customer or their licensors excluding any part of the SAP or

1.4 “Informasi Hak Milik” berarti: (i) terkait dengan SAP dan SAPAG (pemberi lisensi dari Informasi Hak Milik SAP kepada SAP),Perangkat Lunak dan Dokumentasi dan Komponen Dukungan SAP,setiap perangkat lunak pihak ketiga lainnya yang dilisensikan denganatau menjadi bagian dari Perangkat Lunak, hasil-hasil tolok ukur,petunjuk penggunaan-petunjuk penggunaan, daftar-daftar program,struktur-struktur data, diagram aliran-diagram aliran, diagram-diagramlogis, spesifikasi-spesifikasi fungsional; (ii) konsep-konsep, teknik-teknik,ide-ide dan pengetahuan yang disatukan dan dinyatakan didalam



SAP CONFIDENTIAL 2

Customer Proprietary Information which: (a) is or becomes publiclyavailable through no act or failure of the other party; or (b) was or isrightfully acquired by the other party from a source other than thedisclosing party prior to receipt from the disclosing party; or (c) becomes

independently available to the other party as a matter of right.

Perangkat Lunak dan (iii) informasi yang secara wajar dapat diidentif ikasisebagai informasi rahasia dan merupakan hak milik dari SAP atauPelanggan atau para pemberi lisensi mereka namun tidak termasukbagian manapun dari Informasi Hak Milik SAP atau Pelanggan yang: (a)

sudah atau menjadi tersedia secara umum namun bukan karena adanyatindakan atau kegagalan untuk bertindak dari pihak lainnya; atau (b)secara sah didapat atau pernah didapat pihak lainnya dari suatu sumberselain pihak yang mengungkapkan sebelum menerimanya dari pihakyang mengungkapkan; atau (c) menjadi tersedia secara independenkepada pihak lainnya sebagai suatu hak.

1.5 “Work Product” means any and all deliverables, information,documentation, modifications or enhancements to the Software and othermaterials created, developed, reduced to practice, or otherwise orproduced hereunder (whether as individual items and/or a combination ofcomponents and whether or not the applicable services are completed),and all rights of patent, copyright, trademark, trade secret and otherproprietary rights therein and thereto.

1.5 “Hasil Pekerjaan” berarti setiap dan seluruh deliverables,informasi, dokumentasi, modi

fikasi atau peningkatan atas PerangkatLunak dan materi lainnya yang dibuat, dikembangkan, dikurangi untukpraktek, atau hal lainnya atau yang diproduksi disini (baik sebagai suatuhal tersendiri dan/atau suatu kombinasi dari komponen dan apakahlayanan yang berlaku telah ataupun belum diselesaikan), dan seluruh hakpaten, hak cipta, hak merek, rahasia dagang dan hak kepemilikan lainnyadi dalamnya.

2. Separate Software Sales Agreement. Customer has licensedcertain software as identified in the Appendix hereto from Reseller (andnot from SAP) under a separate agreement by and between Customerand Reseller (the Software identified in the Appendix being the“Supported Software”).

2. Perjanjian Penjualan Perangkat Lunak Secara Terpisah.Pelanggan telah melisensikan perangkat lunak tertentu sebagaimanateridentifikasi pada Ketentuan Tambahan disini dari Penjual Kembali (danbukan dari SAP) berdasarkan perjanjian terpisah oleh dan antaraPelanggan dan Penjual Kembali (Perangkat Lunak yang diidentifikasipada Ketentuan Tambahan adalah merupakan “Perangkat Lunak YangDidukung”).

Customer understands and acknowledges that provision of SAP Supportis at all times conditional upon Customer holding valid licenses to theSupported Software. I

n addition, Customer agrees and warrants to set up

software for which SAP Support is delivered on a separate technicalinstallation from software that is licensed and supported from an SAPreseller (“VAR Delivered Support”).

Pelanggan memahami dan mengetahui bahwa ketentuan dari DukunganSAP setiap saat tergantung pada Pelanggan yang memegang lisensiyang sah atas Perangkat Lunak Yang Didukung. Sebagai tambahan,Pelanggan menyetujui dan menjamin untuk menyiapkan perangkat lunakdimana nantinya Dukungan SAP akan diberikan pada suatu instalasiteknis yang terpisah dari perangkat lunak yang dilisensikan dan didukungoleh penjual kembali SAP (“Dukungan Yang Diberikan VAR”).

Unless otherwise agreed in writing, Customer represents and warrantsthat the Appendix contains an accurate and complete list of all softwarethat Customer has licensed from Reseller and is subject to SAP Support.Customer shall inform SAP promptly about any additional Customer’slicenses to software that (Customer has licensed from Reseller and issubject to SAP Support. SAP shall then be entitled to increase theSupport Fee to include the additional software (including a retroactiveincrease). SAP shall have the same right if SAP learns that Customerfailed to promptly inform SAP of such additional licenses.

Kecuali disetujui secara tertulis, Pelanggan dengan ini menyatakan danmenjamin bahwa Ketentuan Tambahan berisi daftar yang akurat danlengkap atas seluruh perangkat lunak yang dilisensikan Pelanggan dariPenjual Kembali dan tunduk pada Dukungan SAP. Pelanggan akanmenginformasikan SAP dengan segera mengenai penambahan lisensiPelanggan atas perangkat lunak yang telah dilisensikan oleh Pelanggandari Penjual Kembali dan tunduk pada Dukungan SAP. Kemudian SAPakan berhak untuk meningkatkan Imbalan Dukungan denganmengikutsertakan perangkat lunak tambahan (termasuk juga kenaikanyang berlaku surut). SAP akan memiliki hak yang sama bila SAPmengetahui bahwa Pelanggan telah gagal memberitahu SAP dengansegera atas adanya penambahan lisensi tersebut.

Under this Agreement, Customer only receives SAP Support; thelicensing of and the fees for the licenses themselves are not contemplated under this Agreement. Under this Agreement, SAP grants

a non-exclusive, terminable license to new releases of the Software andother software and materials provided as part of SAP Support outlinedbelow (“SAP Support Components”) and only during the term of theSoftware License Agreement. Licenses to SAP Support Componentsshall be subject to the terms of the Software License Agreement, exceptas follows and otherwise as stated in this Agreement: (i) use of the SAPSupport Components shall be limited to use with Software licensed underthe Software License Agreement; (ii) such use shall be limited solely torunning Customer’s internal business operations and to provide internaltraining and testing for such internal business operations; (iii) Customershall not use the SAP Support Components to provide services to thirdparties (e.g., business process outsourcing, service bureau applicationsor third party tra ining).

Berdasarkan Perjanjian ini, Pelanggan hanya menerima Dukungan SAP;pengadaan lisensi dari dan imbalan atas lisensi itu sendiri tidak termasukdalam Perjanjian ini. Berdasarkan Perjanjian ini, SAP memberikan suatu

lisensi yang tidak eksklusif dan dapat diakhiri untuk rilisan baru dariPerangkat Lunak dan perangkat lunak dan materi lainnya yangdisediakan sebagai bagian dari Dukungan SAP yang diuraikan dibawah(“Komponen Dukungan SAP”) dan hanya selama jangka waktu PerjanjianLisensi Perangkat Lunak. Lisensi untuk Komponen Dukungan SAPtunduk pada ketentuan Perjanjian Lisensi Perangkat Lunak, kecuali halberikut ini dan apabila dinyatakan sebaliknya pada Perjanjian ini: (i)penggunaan dari Komponen Dukungan SAP adalah terbatas untukdigunakan dengan Perangkat Lunak yang dilisensikan berdasarkanPerjanjian Lisensi Perangkat Lunak; (ii) penggunaan tersebutsepenuhnya terbatas untuk menjalankan operasional usaha internalPelanggan; (iii) Pelanggan tidak akan menggunakan KomponenDukungan SAP untuk menyediakan layanan kepada pihak ketiga(misalnya: alih daya proses bisnis (business process outsourcing),aplikasi pelayanan biro (service bureau applications) atau pelatihan pihakketiga).



SAP CONFIDENTIAL 3

3. Services To Be Performed. SAP will provide SAP Support inaccordance with SAP’s then-current SAP support offering, as specified inSAP’s standard Support Agreements, located athttp://www.sap.com/company/licenses , which could be either SAPStandard Support or SAP Enterprise Support. Customer is responsible formaking the necessary internal arrangements for the carrying out of SAPSupport on a non-interference basis. Customer understands that SAPSupport under this Agreement only applies to the Supported Software asoriginally provided by SAP to Reseller, excluding without limitation anymodifications, add-ons or enhancements to the Software that have beendeveloped by Reseller or any third party.

3. Layanan Yang Akan Dilaksanakan. SAP akan menyediakanDukungan SAP sesuai penawaran dukungan SAP yang sedang berlakusaat itu dari SAP, sebagaimana terinci pada perjanjian standar dukunganSAP yang terdapat pada http://www.sap.com/company/licenses, yangdapat berupa Dukungan SAP Standard atau Dukungan SAP Enterprise.Pelanggan bertanggung jawab

dalam membuat persiapan internal yangdiperlukan untuk dapat melaksanakan Dukungan SAP tanpa adanyagangguan. Pelanggan memahami bahwa Dukungan SAP berdasarkanPerjanjian ini hanya berlaku untuk Perangkat Lunak Yang Didukungsebagaimana disediakan sejak awal oleh SAP kepada Penjual Kembali,tidak termasuk namun tanpa terbatas dengan setiap modifikasi, add-onsatau penambahan atas Perangkat Lunak yang telah dikembangkan olehPenjual Kembali atau pihak ketiga manapun.

For purposes of this Agreement and the delivery of SAP Supporthereunder, “Enterprise Support Solutions” and “Standard SupportSolutions” as defined in the applicable support schedule shall not includesoftware licensed by Reseller to Customer that is not provided throughReseller’s distribution agreement with SAP. As used in Schedule 1,references to “Licensee ” shall mean Customer.

Untuk tujuan Perjanjian ini dan pengiriman Dukungan SAP dibawah ini,“Solusi Dukungan Enterprise” dan Solusi Dukungan Standard”sebagaimana didefinisikan dalam lampiran dukungan yang berlaku tidakakan termasuk perangkat lunak yang dilisensikan oleh Penjual Kembalikepada Pelanggan yang tidak disediakan melalui perjanjian distribusiPenjual Kembali dengan SAP. Sebagaimana dipergunakan padaLampiran 1, definisi “Penerima Lisensi” berarti Pelanggan.

4. SAP Support Fees. SAP Support Fees shall be paid annually inadvance and shall be as specified in the Appendix.

[Drafting Note:adjust support payment terms as necessary for your region] After theInitial Term (defined in Section 6), any limitations on increases to SAPSupport Fees are subject to Customer’s compliance with the CustomerCOE requirements specified in the applicable SAP Support Schedule.

4. Imbalan Dukungan SAP. Imbalan Dukungan SAP harusdibayarkan setiap tahunnya di muka dan dijelaskan pada KetentuanTambahan.

[catatan pembuatan: silahkan menyesuaikan ketentuan

pembayaran dukungan sebagaimana diperlukan untuk wilayahanda] Setelah periode awal (didefinisikan pada Pasal 6), setiappembatasan terhadap peningkatan Imbalan Dukungan SAP adalah

tunduk oleh kepatuhan Pelanggan untuk memenuhi persyaratan COEPelanggan yang diuraikan pada Lampiran Dukungan SAP yang berlaku.

Drafting Note: The following three paragraphs apply to all support

options and must remain regardless of Support Option election.Catatan pembuatan: tiga paragraf berikut berlaku untuk seluruh opsi

dukungan dan harus tetap ada tanpa menghiraukan pemilihan OpsiDukungan.

Not raising fees in any given year or years is not a waiver of SAP’s rightto do so. SAP Support Fees are invoiced on an annual basis effectiveJanuary 1 of a calendar year. Any SAP Support Fees due prior toJanuary 1 are invoiced on a pro-rata basis for the given calendar year ineffect. SAP Support Fees will increase as additional Software is licensed.

Dengan tidak menaikkan imbalan pada tahun atau tahun-tahun tertentubukan merupakan pengesampingan atas hak SAP untuk melakukan haltersebut. Imbalan Dukungan SAP ditagihkan secara tahunan padatanggal 1 Januari pada setiap tahun kalender. Setiap Imbalan DukunganSAP yang jatuh tempo sebelum tanggal 1 Januari akan ditagihkan secarapro-rata untuk tahun kalender yang bersangkutan. Imbalan DukunganSAP akan meningkat apabila perangkat lunak tambahan dilisensikan.

Support Advisory Center access, Continuous Quality Checks, Go LiveChecks and Enterprise Support Reports (each as may be applicable and

only as described in the SAP Support Schedule) will only be provided inthe event Customer establishes a mission critical deployment by certifyingits Customer COE. Solution Manager is available to all SAP Supportcustomers but does not currently interface with BusinessObjects brandedproducts. If and when a version is released with this functionality,customers will be required to install Solution Manager and utilize itscapabilities.

Akses Support Advisory Center, Pemeriksaan KualitasBerkesinambungan, Pemeriksaan Go Live dan Laporan Dukungan

Enterprise (masing-masing sebagaimana yang dapat diterapkan danhanya sebagaimana dinyatakan pada Lampiran Dukungan SAP) hanyaakan disediakan jika Pelanggan telah mendirikan suatu penyebaran misikritis dengan mensertifikasi COE Pelanggannya. Solution Managertersedia untuk seluruh pelanggan Dukungan SAP namun saat ini tidakmelakukan interface dengan produk bermerek BusinessObjects. Jika danketika suatu versi dikeluarkan dengan fungsi ini, pelanggan akandisyaratkan untuk menginstal Solution Manager dan memanfaatkankemampuannya.

All fees are in Indonesian Rupiah. All payment terms are net thirty (30)days from date of invoice. Any fees not paid when due shall accrueinterest at the rate of at the rate of 3% above the Bank Negara Indonesia1946 (BNI’46) one (1) month deposit rate applicable per annum, but notto exceed the maximum amount as allowed by law.

Seluruh imbalan menggunakan mata uang Rupiah Indonesia. Seluruhpembayaran harus dibayarkan Netto 30 hari sejak tanggal tagihan. Setiapimbalan yang tidak dibayarkan sampai tanggal jatuh tempo akandikenakan bunga sebesar 3% diatas bunga deposito 1 (satu) bulan padaBank Negara Indonesia (BNI’46) yang berlaku per tahun, tetapi tidakmelebihi jumlah maksimum yang diperbolehkan oleh ketentuan hukum.



SAP CONFIDENTIAL 4

5. Taxes. F ees and other charges described in this Agreement do

not include federal, state or local sales, VAT, GST, foreign withholding,use, property, excise, service, or similar taxes (“Tax(es)”) now orhereafter levied, all of which shall be for Customer’s account. Direct paypermits or valid tax-exempt certificates must be provided to SAP prior tothe execution of this Agreement. If SAP is required to pay Taxes,Customer shall reimburse SAP for such amounts. Customer herebyagrees to indemnify SAP for any Taxes and related costs, interest andpenalties paid or payable by SAP.

5. Perpajakan. Imbalan-imbalan dan pungutan-pungutan lain

yang diterangkan dalam perjanjian ini tidak termasuk pajak-pajak negara,pajak propinsi, atau pajak daerah, pemotongan pajak pasal 23, pajakpenggunaan, pajak properti, cukai, pajak jasa, atau pajak lainnya yangserupa (“Pajak(-Pajak)”) sekarang atau yang dapat dipungut nanti,semuanya akan menjadi tanggung jawab dari Pelanggan. Apabila SAPdiharuskan untuk membayar pajak, maka Pelanggan dengan ini setujuuntuk memberikan kepada SAP penggantian atas Pajak-Pajak ataubiaya-biaya terkait dan denda-denda apapun yang telah dibayar ataumungkin dibayar oleh SAP.

6. Term. SAP Support shall commence as of the first day of themonth following execution of this Agreement. The initial term of SAPSupport is the remainder of the current calendar year and the next fullcalendar year (“Initial Term”). After the Initial Term and subject to theAgreement and SAP Support Schedule, SAP Support shall renew at thebeginning of each calendar year for the subsequent one year period.

6. Jangka Wakt

u. Dukungan SAP Enterprise akan dimulai padahari pertama bulan selanjutnya setelah pelaksanaan Perjanjian ini.Periode awal dari Dukungan SAP adalah sisa dari tahun yang sedangberjalan beserta seluruh tahun berikutnya (“Periode Awal”). SetelahPeriode Awal dan tunduk kepada Perjanjian dan Lampiran DukunganSAP, Dukungan SAP akan diperbaharui pada awal setiap tahun kalender

untuk periode satu tahun berikutnya.

7. Proprietary Information. 7. Informasi Hak Milik.

7.1 SAP Proprietary Information. 7.1 Informasi Hak Milik SAP.

(a) Customer acknowledges that ownership of and title in and toall intellectual property rights, including patent, trademark, service mark,copyright, and trade secret rights, in the SAP Proprietary Information areand shall remain in SAP and SAP AG and their respective licensors.Customer acquires only the right to use the SAP Proprietary Informationas stated in Section 2 and does not acquire any ownership rights or titlein or to the SAP Proprietary Information and that of SAP’s and SAP AG’srespective licensors.

(a) Pelanggan mengetahui bahwa hak milik dari dankepemilikan atas dan untuk seluruh hak kekayaan intelektual, termasukhak paten, hak merek dagang, hak merek jasa, hak cipta dan hak rahasiadagang, pada Informasi Hak Milik SAP adalah dan akan tetap merupakanmilik SAP dan SAP AG dan pemberi lisensi mereka yang terkait.Pelanggan hanya memperoleh hak untuk menggunakan Informasi HakMilik SAP yang tercantum pada Pasal 2 dan tidak akan memperoleh hakmilik atau kepemilikan apapun atas atau untuk Informasi Hak Milik SAP

dan pemberi lisensi SAP dan SAP AG yang terkait.

(b) Customer shall not copy, translate, disassemble, ordecompile, nor create or attempt to create, by reverse engineering orotherwise, the source code from the object code of the Software licensedunder the Software License Agreement or provided under thisAgreement.

(b) Pelanggan tidak akan menyalin, menerjemahkan,membongkar, atau memisahkan, atau menciptakan atau mencoba untukmenciptakan, dengan menggunakan rekayasa terbalik atau hal lainnya,kode sumber dari kode obyek Perangkat Lunak yang dilisensikanberdasarkan Perjanjian Lisensi Perangkat Lunak atau yang disediakanberdasarkan Perjanjian ini.

(c) Customer shall not remove any proprietary, copyright,trademark, or service mark legend from any SAP Proprietary Information.

(c) Pelanggan tidak akan memindahkan hak kepemilikan, hakcipta, hak merek dagang atau merek jasa apapun dari Informasi Hak MilikSAP apapun.

7.2 Protection of Proprietary Information. In order to protect the rightsof SAP and its licensors and Customer in their respective ProprietaryInformation, SAP and Customer agree to take all reasonable steps andthe same protective precautions to protect the Proprietary Information

from disclosure to third parties as with its own proprietary and confidentialinformation. Neither party shall, without the other party's prior writtenconsent, disclose, provide, or make available any of the ProprietaryInformation of the other party in any form to any person, except to itsbona fide employees, officers, directors, or third parties whose access isnecessary to enable such party to exercise its rights hereunder. Eachparty agrees that prior to disclosing any Proprietary Information of theother party to any third party, it will obtain from that third party a writtenacknowledgment that such third party will be bound by terms no lessrestrictive than those specified in this Section 7 with respect to theProprietary Information and naming SAP, or Customer, as the case maybe, as a third party beneficiary.

7.2 Perlindungan Informasi Hak Milik. Untuk melindungi hak SAPdan pemberi lisensinya dan Pelanggan pada Informasi Hak Miliki merekamasing-masing, SAP dan Pelanggan setuju untuk mengambil semualangkah wajar yang diperlukan dan pencegahan-pencegahan yang sama

dalam rangka pengamanan Informasi Hak Milik agar tidak diungkapkankepada pihak-pihak ketiga sebagaimana yang dilakukan terhadapinformasi hak miliknya yang bersifat rahasia. Masing-masing pihak tidakakan, tanpa persetujuan tertulis terlebih dahulu dari pihak lainnya,mengungkapkan bagian manapun dari Informasi Hak Milik milik pihaklainnya kepada pihak manapun, kecuali kepada pihak perorangandarinya yang memiliki reputasi baik dimana akses terhadap informasidimaksud diperlukan dalam rangka pelaksanaan hak dari pihakperorangan dimaksud berdasarkan Perjanjan ini. Masing-masing pihaksetuju bahwa sebelum membuka Informasi Hak Milik manapun dari pihaklainnya kepada pihak ketiga manapun, maka pihak tersebut akanmendapatkan dari pihak ketiga tersebut sebuah pernyataan tertulisbahwa pihak ketiga tersebut setuju untuk terikat dengan ketentuan-ketentuan yang sama sebagaimana diatur di dalam Pasal 7 ini terkaitdengan ketentuan Informasi Hak Milik.



SAP CONFIDENTIAL 5

8. Work Product. 8. Hasil Pekerjaan.

8.1 Customer agrees not to take any action that would limit SAP’sindependent development, sale, assignment, licensing or use of its ownSoftware or modifications or enhancements thereto.

8.1 Pelanggan menyetujui untuk tidak melakukan tindakan yangdapat membatasi pengembangan, penjualan, pengalihan, pemberianlisensi atau penggunaan secara Mandiri oleh SAP atas Perangkat Lunakmiliknya atau modifikasinya atau penambahannya.

8.2 SAP shall have the sole and exclusive right, title and ownership toany Work Product and all ideas, concepts, or other intellectual propertyrights related in any way to the Work Product, techniques, knowledge orprocesses of the SAP Support services and deliverables, whether or notdeveloped for Customer.

8.2 SAP memiliki hak tunggal dan eksklusif, hak milik dankepemilikan atas Hasil Pekerjaan apapun dan seluruh ide, konsep, atauhak kekayaan intelektual lainnya yang terkait dengan cara apapunterhadap Hasil Pekerjaan, tekni

s, pengetahuan atau proses dari layananDukungan SAP dan deliverables, baik dikembangkan oleh Pelangganataupun tidak.

9. No Warranty. 9. Tidak ada Jaminan.

9.1 SAP AND ITS LICENSORS DISCLAIM ALL WARRANTIESEXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING WITHOUT LIMITATION, ANYIMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR APARTICULAR PURPOSE OR NON-INFRINGEMENT EXCEPT TO THEEXTENT THAT ANY WARRANTIES IMPLIED BY LAW CANNOT BEVALIDLY WAIVED.

9.1 SAP DAN PEMBERI LISENSI-NYA MENOLAK SEMUAJAMINAN BAIK SECARA TEGAS MAUPUN TERSIRAT, TERMASUKNAMUN TIDAK TERBATAS PADA, SETIAP JAMINAN TERSIRATMENGENAI DAPAT DIJUALNYA ATAU KELAYAKAN UNTUK SUATUPENGUNAAN TERTENTU ATAU TIDAK ADANYA PELANGGARANKECUALI DALAM HAL SEMUA JAMINAN TERSIRAT BERDASARKANHUKUM TIDAK DAPAT DIKESAMPINGKAN SECARA SAH.

10. Limitation of Liability. 10. Pembatasan Tanggungjawab.

10.1 ANYTHING TO THE CONTRARY HEREINNOTWITHSTANDING, EXCEPT FOR DAMAGES RESULTING FROMUNAUTHORIZED USE OR DISCLOSURE OF THE PROPRIETARYINFORMATION AND SAP’S RIGHT TO COLLECT UNPAID FEES,UNDER NO CIRCUMSTANCES SHALL SAP, ITS LICENSORS OR

CUSTOMER BE LIABLE TO THE OTHER OR ANY OTHER PERSONOR ENTITY FOR AN AMOUNT OF DAMAGES IN EXCESS OF THEFEES PAID FOR THE SAP SUPPORT SERVICES HEREUNDERDURING THE ONE (1) YEAR PERIOD PRECEDING THE EVENTSGIVING RISE TO THE CLAIM FOR DAMAGES, OR BE LIABLE IN ANYAMOUNT FOR SPECIAL, INCIDENTAL, CONSEQUENTIAL ORINDIRECT DAMAGES, LOSS OF GOOD WILL OR BUSINESSPROFITS, WORK STOPPAGE, DATA LOSS, COMPUTER FAILURE ORMALFUNCTION, ANY AND ALL OTHER COMMERCIAL DAMAGES ORLOSS, OR EXEMPLARY OR PUNITIVE DAMAGES.

10.1 WALAUPUN TERDAPAT KETENTUAN LAIN YANGBERTENTANGAN DI DALAM PERJANJIAN INI, KECUALI UNTUKKERUSAKAN-KERUSAKAN YANG TIMBUL DARI PENGGUNAANATAU PENGUNGKAPAN SECARA TIDAK SAH ATAS INFORMASI HAKMILIK DAN HAK SAP UNTUK MENAGIH IMBALAN YANG BELUM

TERBAYAR, DALAM KEADAAN APAPUN SAP, PARA PEMBERILISENSINYA ATAU PELANGGAN TIDAK AKAN SALINGBERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SATU SAMA LAIN ATAUPUNKEPADA ORANG LAIN ATAU BADAN MANAPUN ATAS NILAIKERUSAKAN YANG MELEBIHI IMBALAN YANG TELAH DIBAYARKANUNTUK LAYANAN DUKUNGAN SAP DISINI SELAMA PERIODE SATU(1) TAHUN SEBELUM TIMBUL KEJADIAN YANG MENGAKIBATKANADANYA KLAIM ATAS KERUSAKAN, ATAU BERTANGGUNG JAWABAKIBAT KERUGIAN KHUSUS, KERUGIAN INSIDENTIL, KERUGIANNYATA, ATAUPUN KERUGIAN TIDAK LANGSUNG, HILANGNYANAMA BAIK, ATAU KEUNTUNGAN USAHA, BERHENTINYAPEKERJAAN, HILANGNYA DATA, GAGAL BEROPERASINYA ATAURUSAKNYA KOMPUTER, ATAUPUN KOMPENSASI KERUGIAN YANGDIPUTUSKAN OLEH HAKIM.

11. General Provisions. 11. Ketentuan Umum.

11.1 Customer may not, without SAP's prior written consent, assign,delegate, pledge, or otherwise transfer this Agreement, or any of its rightsor obligations under this Agreement, or the SAP Proprietary Information,to any party, whether voluntarily or by operation of law, including by wayof sale of assets, merger or consolidation. SAP may assign thisAgreement to its affiliates.

11.1 Pelanggan tidak diperbolehkan tanpa persetujuan tertulisterlebih dahulu dari SAP mengalihkan, mendelegasikan, menggadaikan,atau dengan kata lain memindahtangankan Perjanjian ini, atau setiaphak-hak atau kewajiban-kewajibannya berdasarkan Perjanjian ini, atauInformasi Hak Milik SAP, kepada pihak manapun, baik secara sukarelamaupun demi hukum, termasuk melalui penjualan aset-aset,penggabungan atau peleburan. SAP dapat mengalihkan Perjanjian inikepada afiliasinya.

11.2 If any provision of this Agreement is found by any court ofcompetent jurisdiction to be invalid or unenforceable, the invalidity of suchprovision shall not affect the other provisions of this Agreement, and allprovisions not affected by such invalidity shall remain in full force andeffect.

11.2 Jika ketentuan apapun pada Perjanjian ini diputuskan olehsuatu pengadilan yang berwenang tidak sah atau tidak dapatdiberlakukan, ketidaksahan ketentuan tersebut tidak akan mempengaruhiketentuan-ketentuan lain dari Perjanjian ini, dan seluruh ketentuan yangtidak terpengaruh ketidaksahan tersebut akan tetap berlaku dan



SAP CONFIDENTIAL 6

berkekuatan penuh.

11.3 The waiver by either party of a breach or default in any of the

provisions of this Agreement by the other party shall not be construed asa waiver of any succeeding breach of the same or other provisions; norshall any delay or omission on the part of either party to exercise or availitself of any right, power or privilege that is has or may have hereunderoperated as a waiver of any breach or default by the other party.

11.3 pengabaian oleh salah satu pihak atas suatu pelanggaran atau

kegagalan atas ketentuan manapun dari Perjanjian ini oleh pihak yanglainnya tidak akan dianggap sebagai suatu pengabaian atas pelanggaranyang sama berikutnya atau ketentuan yang lainnya; begitu pula suatupenundaan atau kelalaian pada salah satu pihak untuk melaksanakanatau dalam memanfaatkan hak, kekuatan atau keistimewaan dalambentuk apapun yang dimilikinya atau akan dimilikinya disini tidak akandianggap sebagai pengabaian atas suatu pelanggaran atau kegagalanoleh pihak yang lainnya.

11.4 Any notice required or permitted to be given hereunder shall bedeemed sufficient if made in writing and deposited in the registered mailor express mail, certified, and addressed to the other party at the addressfirst set forth above.

11.4 setiap pemberitahuan yang diperlukan atau diperbolehkanuntuk diberikan disini akan dianggap cukup apabila tertulis dan dikirimmelalui surat terdaftar atau surat tertulis, dan dialamatkan pada pihakyang lain dengan alamat yang tertera diatas.

11.5 The relationship of SAP and Customer established by thisAgreement is that of an independent contractor.

11.5 hubungan antara SAP dan Pelanggan yang diwujudkan dalamPerjanjian ini adalah merupakan suatu kontraktor mandiri.

11.6 Any delay or nonperformance of any provision of this Agreement(other than for the payment of amounts due hereunder) caused byconditions beyond the reasonable control of SAP shall not constitute abreach of this Agreement, and the time for performance of such provision,if any, shall be deemed to be extended for a period equal to the durationof the conditions preventing such performance.

11.6 Keterlambatan ataupun ketidakmampuan untuk melaksanakanketentuan manapun dari Perjanjian ini (selain daripada pembayaran atas jumlah-jumlah yang jatuh tempo disini) akibat kedaan-keadaan diluarkendali yang wajar dari SAP tidak akan dianggap sebagai pelanggaranPerjanjian ini, dan waktu untuk melaksanakan ketentuan tersebut, apabilaada, akan dianggap diperpanjang untuk suatu jangka waktu yang samadengan jangka waktu berlangsungnya keadaan yang menghalangipelaksanaannya.

11.7 This Agreement and any disputes arising out of or in connectionwith this Agreement shall be governed by and construed in accordancewith the laws of Indonesia. Except for the right of either party to apply to acourt of competent jurisdiction for an injunction or other equitable reliefavailable under applicable law to preserve the status quo or prevent

irreparable harm pending the selection and confirmation of a panel ofarbitrators, and for the right of SAP to bring suit on an open account forany payments due SAP hereunder, any controversy or claim arising outof or relating to this Agreement, or the breach thereof, shall be settled byarbitration in Jakarta, in accordance with the Rules of Conciliation andArbitration of the ICC, and judgment upon the award rendered by thearbitrators may be entered in any court having jurisdiction thereof.Arbitration shall be conducted in the English language by a panel of three(3) members, one member selected by SAP, one member selected byCustomer and the third member, who shall be chairman, selected byagreement between the other (2) members. The chairman shall be asolicitor, and the other arbitrators shall have a background or training incomputer law, computer science, or marketing of computer industryproducts. The arbitrators shall have the authority to grant injunctive reliefin a form substantially similar to that which would otherwise be granted bya court of law. The parties agree that the arbitration proceedings and theoutcome shall be kept strictly confidential and that obligations under this

Section 11.7 shall survive termination or expiration of this Agreement

11.7 Perjanjian ini dan setiap perselisihan yang timbul dari atauterkait dengan Perjanjian ini akan diatur oleh dan ditafsirkan berdasarkanhukum Indonesia. Kecuali untuk hak dari masing-masing pihak untukmengajukan kepada suatu pengadilan yang berwenang suatu penetapanatau upaya hukum lain yang setara berdasarkan ketentuan hukum yang

berlaku untuk menjaga agar keadaan tidak berubah atau mencegahkerugian yang tidak dapat diperbaiki selama menunggu pemilihan danpembentukan dewan arbitrase, dan juga untuk hak SAP untukmengajukan gugatan atas pembayaran yang tertunda yang merupakanhak SAP berdasarkan Perjanjian ini, kontroversi ataupun klaim yang lahirakibat atau terkait dengan Perjanjian ini, ataupun pelanggarandaripadanya, akan diselesaikan secara arbitrase di Jakarta, berdasarkanRules of Conciliation and Arbitration of the ICC, dan pelaksanaan ataskeputusan yang dibuat oleh para arbitrator dapat diajukan padapengadilan manapun yang berwenang. Pengadilan Arbitrase akandilaksanakan dalam bahasa Inggris oleh sebuah dewan yang terdiri daritiga (3) anggota, satu anggota dipilih oleh SAP, satu anggota dipilih olehPelanggan dan anggota ketiga, yang akan menjadi ketua dewan akanditentukan berdasarkan kesepakatan antara dua (2) anggota yang telahdipilih. Ketua dewan haruslah seorang pengacara, dan anggota lainnyaharuslah memiliki latar belakang atau terlatih dalam hukum komputer,ilmu komputer, atau pemasaran produk industri komputer. Dewan

memiliki kewenangan untuk menetapkan sebuah Penetapan dalambentuk yang secara substansi serupa dengan Penetapan yangdikeluarkan oleh sebuah pengadilan. Para pihak setuju bahwa sidangarbitrase dan hasilnya akan diperlakukan secara rahasia dan bahwakewajiban-kewajiban yang terdapat di dalam Pasal 11.7 ini akan tetapberlaku walaupun Perjanjian ini diakhiri atau kadaluarsa.

11.8 Customer shall not disclose the terms and conditions of thisAgreement or the pricing to any third party. Neither party shall use thename of the other party in publicity, advertising, or similar activity, withoutthe prior written consent of the other, except that Customer agrees thatSAP may use Customer's name in customer listings or as part of SAP'smarketing efforts.

11.8 Pelanggan tidak akan mengungkapkan ketentuan-ketentuandan persyaratan-persyaratan dari Perjanjian ini ataupun penentuan hargayang diatur disini kepada pihak ketiga manapun. Kedua belah pihak tidakdiperbolehkan menggunakan nama dari pihak lainnya di dalam publisitas,pemasaran, atau kegiatan serupa, tanpa persetujuan tertulis sebelumnyadari pihak lainnya, kecuali bahwa Pelanggan setuju bahwa SAP dapatmenggunakan nama Pelanggan dalam daftar pelanggannya atau sebagaibagian dari upaya pemasaran SAP.



SAP CONFIDENTIAL 7

11.9 This Agreement constitutes the complete and exclusivestatement of the agreement between SAP and Customer, and allprevious representations, discussions, and writings are merged in, andsuperseded by this Agreement. No modifications, amendments, or

supplements to this Agreement shall be effective for any purpose unlessin writing and signed by the parties. The following order of precedenceshall be applied in the event of conflict or inconsistency betweenprovisions of the components of this Agreement: (i) the Appendices; (ii)the Schedules; and (iii) the general terms of the Agreement. Anypurchase order or other document issued by Customer is foradministrative convenience only. In the event of any conflict between theprovisions of this Agreement, and any purchase order, as well as theintroduction of new terms on any such purchase order, the provisions ofthis Agreement shall prevail and govern and any additional terms in thepurchase order or other document shall be inapplicable.

11.9 Perjanjian ini merupakan pernyataan yang lengkap dan satu-satunya berkenaan dengan kesepakatan antara SAP dan Pelanggan,dan semua pernyataan-pernyataan, pembicaraan-pembicaraan, dansurat menyurat sebelumnya telah digabungkan, dan digantikan oleh

Perjanjian ini. Tidak ada modifikasi, amandemen atau suplemen atasPerjanjian ini yang akan berlaku untuk tujuan apapun kecuali dibuattertulis dan ditandatangani oleh kedua belah pihak. Urutan keberlakuanberikut ini diterapkan apabila terjadi konflik atau ketidak konsistenanantara ketentuan-ketentuan dari komponen-komponen Perjanjian ini: (i)Ketentuan-Ketentuan Tambahan; (ii) Lampiran-Lampiran; dan (iii)ketentuan umum Perjanjian. Perintah pembelian atau dokumen lainnyaapapun yang dikeluarkan oleh Pelanggan adalah untuk kepentinganadministratif saja. Dalam hal terjadi konflik antara ketentuan padaPerjanjian ini, dan perintah pembelian apapun, ketentuan pada Perjanjianini yang akan berlaku dan mengikat dan ketentuan tambahan apapunpada perintah pembelian atau pada dokumen lainnya dianggap tidakberlaku.

12. Survival. Sections 7, 8, 9.1, 10, and 11.8 shall survive any

termination of this Agreement.

12. Keberlangsungan. Pasal 7, 8, 9.1, 10, dan 11.8 diatas akan

tetap berlaku dan mengikat para pihak walaupun Perjanjian ini telahberakhir

13. Governing language This Agreement may be executed in theEnglish language alone or may be executed in both the BahasaIndonesia and English languages. In the event that both the BahasaIndonesia and English versions are executed, and there are differentinterpretations of the same provision or actual contradictions, themeanings of the English version shall prevail.

13. Bahasa yang berlaku. Perjanjian ini dapat dibuat dalam BahasaInggris saja atau dibuat dengan Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.Apabila dibuat versi dalam kedua Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris,dan apabila terdapat perbedaan pengertian pada suatu ketentuan yangsama atau terdapat suatu pertentangan yang nyata, maka pengertiandalam bahasa Inggris yang akan berlaku.

IN WITNESS WHEREOF, the parties have so agreed as of the datewritten above

DEMIKIANLAH, para pihak disini telah bersepakat pada tanggal yangtertera diatas.

Accepted By: Accepted By:

PT SAP Indonesia

End User’s name

(SAP) (Customer)

By: By:

Print name: Singgih Wandojo Print name:

Title: Managing Director Title:

Date: Date:

By: By:

Print name: Lily Yunardi Print name:



SAP CONFIDENTIAL 8

Title: Senior Finance Manager Title:

Date: Date:



SAP CONFIDENTIAL 9

SCHEDULE 1 – SUPPORT EXHIBIT LAMPIRAN 1 – LAMPIRAN DUKUNGAN

Drafting Note: To be included: Local SAP Support Schedule, eitherSAP Enterprise Support or SAP Standard Support].

[Catatan pembuatan: Agar disertakan: Lampiran Dukungan SAPLokal, baik Dukungan SAP Enterprise atau Dukungan SAP

Standard]SAP ENTERPRISE SUPPORT SCHEDULE (“Schedule”)

effective day, month, 2011to

PT SAP INDONESIASAP SOFTWARE END-USER LICENSE AGREEMENT

withEnd User’s name (“Licensee”)

effective day, month, 2011

(“Agreement”)

LAMPIRAN DUKUNGAN SAP ENTERPRISE (“Lampiran”)mulai berlaku: [tanggal, bulan, 2011]

dariPERJANJIAN LISENSI PENGGUNA AKHIR PERANGKAT

LUNAK SAPPT SAP INDONESIA

dengan[nama pelanggan] (“Penerima Lisensi”)

mulai berlaku: [tanggal, bulan, 2011]

(“Perjanjian”)

This Schedule is hereby annexed to and made a part of theAgreement specified above. In each instance in whichprovisions of this Schedule contradict or are inconsistent with

the provisions of the Agreement, the provisions of thisSchedule shall prevail and govern.

Lampiran ini dengan ini ditambahkan dan dijadikan bagian dariPerjanjian yang tersebut diatas. Dalam setiap kejadian dimanaterdapat ketentuan Lampiran ini yang bertentangan atau tidak

konsisten dengan ketentuan Perjanjian sebelumnya, ketentuanLampiran ini yang akan digunakan dan menentukan.

This Schedule governs the provision of support services bySAP as further defined herein (“SAP Enterprise Support”) forall software licensed by Licensee under the Agreement(hereinafter collectively referred to as the “Enterprise SupportSolutions”), excluding software to which special supportagreements apply exclusively.

Lampiran ini mengatur penyediaan layanan dukungan dari SAPsebagaimana yang akan dijelaskan lebih lanjut dalam Lampiran("Dukungan SAP Enterprise") untuk semua perangkat lunak yangterlisensi oleh Pemegang Lisensi berdasarkan Perjanjian (di sinisecara kolektif dirujuk sebagai "Solusi Dukungan Enterprise"),tidak termasuk perangkat lunak yang secara eksklusifmempergunakan perjanjian-perjanjian dukungan khusus.

1. Definitions 1. Definisi

1.1 “Go-Live” marks the point in time from when, afterimplementation of the Enterprise Support Solutions or anupgrade of the Enterprise Support Solutions, theEnterprise Support Solutions can be used by Licensee forprocessing real data in live operation mode and forrunning Licensee’s business in accordance with theAgreement.

1.1 “Go-Live” menandai titik waktu pertama, setelahimpelementasi Solusi Dukungan Enterprise atau upgradedari Solusi Dukungan Enterprise, di mana Solusi DukunganEnterprise dapat digunakan oleh Pemegang Lisensi untukpemrosesan data nyata dalam mode operasi langsung danuntuk menjalankan bisnis Pemegang Lisensi menurutPerjanjian.

1.2 “Licensee Solution” shall mean Enterprise SupportSolutions and any other software licensed by Licenseefrom third parties provided such third party software isoperated in conjunction with Enterprise SupportSolutions.

1.2 “Solusi Pemegang Lisensi” berarti Solusi DukunganEnterprise dan perangkat lunak lainnya yang dilisensikanoleh Pemegang Lisensi dari pihak ketiga jika perangkatlunak pihak ketiga tersebut dioperasikan sejalan denganSolusi Dukungan Enterprise.

1.3 “Production System” shall mean a live SAP systemused for normal business operations and whereLicensee’s data is recorded.

1.3 “Sistem Produksi” berarti sebuah sistem live SAP yangdigunakan untuk operasi bisnis normal dan tempat dataPemegang Lisensi direkam.

1.4 “SAP Software Solution(s)” shall mean a group ofone or multiple Production Systems running LicenseeSolutions and focusing on a specific functional aspect ofLicensee’s business. Details and examples can be foundon the SAP Service Marketplace (as specified in SAPNote 1324027or any future SAP Note which replacesSAP Note 1324027).

1.4 “Solusi Perangkat lunak SAP” berarti sebuah grup darisalah satu atau beberapa Sistem Produksi yangmenjalankan Solusi Pemegang Lisensi dan berfokus padasebuah aspek fungsi yang spesifik dari bisnis PemegangLisensi. Detil dan contoh dapat ditemukan pada SAPService Marketplace (sebagaimana dijelaskan dalam SAPNote 1324027 atau SAP Note lainnya di masa depan yangmenggantikan SAP Note 1324027).

1.5 “Service Session” shall mean a sequence of supportactivities and tasks carried out remotely to collect furtherinformation by interview or by analysis of a ProductionSystem resulting in a list of recommendations. A ServiceSession could run manually, as a self-service or fullyautomated.

1.5 “Sesi Pelayanan” berarti serangkaian aktifitas dukungandan tugas-tugas yang dijalankan dari jarak jauh untukmengumpulkan informasi lebih banyak melalui wawancaraatau analisa Sistem Produksi yang menghasilkan sejumlahrekomendasi. Sebuah Sesi Pelayanan dapat dijalankansecara manual, sebagai layanan mandiri atau otomatis



SAP CONFIDENTIAL 10

penuh.

1.6 “Top-Issue” shall mean issues and/or failuresidentified and prioritized jointly by SAP and Licensee in

accordance with SAP standards which (i) endanger Go-Live of a pre-production system or (ii) have a significantbusiness impact on a Production System.

1.6 “Top-Issue” berarti isu- isu dan/atau kegagalan-kegagalan yang diidentifikasi dan diprioritaskan secara

bersamaan oleh SAP dan Pemegang Lisensi menurutstandar SAP yaitu (i) membahayakan Go-Live dari sebuahsistem pra-produksi atau (ii) memiliki dampak bisnis yangsignifikan pada Sistem Produksi.

1.7 “Local Office Time” shall mean regular workinghours (8.00 a.m. to 6.00 p.m.) during regular workingdays, in accordance with the applicable public holidaysobserved by SAP’s registered office. With regard to SAPEnterprise Support only, both parties can mutually agreeupon a different registered office of one of SAP’s affiliatesto apply and serve as reference for the Local Office Time.

1.7 “Jam Kantor Lokal” berarti jam kerja reguler rata-rata(8.00 a.m hingga 6.00 p.m.) pada hari kerja reguler, sesuaidengan hari libur nasional yang diketahui oleh kantor resmiSAP. Khusus menyangkut Dukungan SAP Enterprise, keduabelah pihak dapat menyetujui sebuah kantor terdaftar yangberbeda dari salah satu cabang SAP untuk di jadikan sebagaireferensi Jam Kerja Lokal.

2. Scope of SAP Enterprise Support 2. Lingkup Dukungan SAP Enterprise

Licensee may request and SAP shall provide, to suchdegree as SAP makes such services generally availablein the Territory, SAP Enterprise Support services. SAPEnterprise Support currently includes:

Pemegang Lisensi dapat meminta dan SAP akanmenyediakan, sedemikian rupa hingga SAP mampumenyediakan layanan tersebut di Wilayah yangbersangkutan, layanan Dukungan SAP Enterprise.Dukungan SAP Enterprise kini mencakup:

Continuous Improvement and Innovation Perbaikan dan Inovasi Berkesinambungan

New software releases of the licensed EnterpriseSupport Solutions, as well as tools and proceduresfor upgrades.

Perilisan perangkat lunak baru dari Solusi DukunganEnterprise yang telah dilisensi, demikian juga peralatan(tool) dan prosedur yang dibutuhkan untukmeningkatkan.

Support packages - correction packages to reduce

the effort of implementing single corrections.Support packages may also contain corrections toadapt existing functionality to changed legal andregulatory requirements.

Paket Pendukung - paket pengoreksi untuk meringkas

kerja ketika mengimplementasikan koreksi-koreksitunggal. Paket pendukung juga dapat mencakupkoreksi-koreksi yang bertujuan untuk mengadaptasifungsi-fungsi yang telah ada untuk kebutuhan legal danperaturan yang telah diubah.

For releases of the SAP Business Suite 7 coreapplications (starting with SAP ERP 6.0 and withreleases of SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM7.0 and SAP PLM 7.0 shipped in 2008), SAPprovides enhanced functionality and/or innovationthrough enhancement packages or by other meansas available. During mainstream maintenance for anSAP core application release, SAP may usuallyprovide one enhancement package or other updateper calendar year.

Untuk Rilis aplikasi inti SAP Business Suite 7, (mulaidengan SAP ERP 6.0 dan dengan Rilis SAP CRM 7.0,SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 and SAP PLM 7.0 yangdikirim pada 2008), SAP menyediakan fungsi yangditingkatkan dan/atau inovasi melalui Paket PeningkatKinerja atau menggunakan cara lain yang tersedia.Selama pemeliharaan mainstream untuk perilisansebuah aplikasi inti SAP, SAP biasanya akanmenyediakan satu paket peningkat kinerja ataupembaharuan yang lainnya pada setiap tahun kalender.

Technology updates to support third-party operatingsystems and databases. Details on SAP’s releasestrategy and recommendations for technologyupdates for SAP’s enhancement packages can befound on the SAP Service Marketplace.

Pembaharuan teknologi untuk mendukung sistemoperasi dan basis data pihak ketiga. Perincianmengenai strategi perilisan SAP dan rekomendasiuntuk pembaharuan teknologi untuk paket peningkatkinerja dari SAP dtemukan di SAP Service Marketplace(http://service.sap.com).

Available ABAP source code for Enterprise SupportSolutions applications and additionally released andsupported function modules.

Kode Sumber ABAP yang tersedia untuk aplikasi SolusiDukungan Enterprise dan modul-modul fungsi yangbaru dirilis dan didukung.

Software change management, such as changedconfiguration settings or Enterprise SupportSolutions upgrades, is supported currently through

Manajemen penggantian perangkat lunak, sepertipengaturan konfigurasi yang telah diubah ataupeningkatan untuk Solusi Dukungan Enterprise, kini



SAP CONFIDENTIAL 11

content and information material, tools for clientcopy and entity copy, and tools for comparingcustomization.

didukung misalnya dengan materi konten daninformasi, peralatan (tool) untuk client copy dan entitycopy, dan peralatan (tool) untuk memperbandingkanperubahan pengaturan.

SAP provides Licensee with up to five days remotesupport services per calendar year from SAPsolution architects to assist Licensee in evaluatingthe innovation capabilities of the latest SAPenhancement package and how it may be deployedfor Licensee’s business process requirements. SAPand Licensee shall schedule such service asmutually agreed.

SAP menyediakan Pemegang Lisensi LayananDukungan Jarak Jauh sampai dengan lima hari pertahun kalender dari para arsitek solusi SAP untukmembantu Pemegang Lisensi mengevaluasi kapabilitasinovasi dari paket peningkat kinerja SAP yang terbarudan bagaimana ia dapat digunakan untuk keperluanproses bisnis Pemegang Lisensi. SAP dan PemegangLisensi akan menjadwalkan layanan semacam itusesuai kesepakatan bersama.

Configuration guidelines and content for EnterpriseSupport Solutions are usually shipped via SAPSolution Manager Enterprise Edition (see alsoSAP’s product standard “SAP Business SolutionConfiguration Standard”).

Panduan konfigurasi dan konten untuk SolusiDukungan Enterprise biasanya dikirimkan melalui SAPSolution Manager Enterprise Edition (lihat juga standarproduk dari SAP yaitu “SAP Business SolutionConfiguration Standard”).

Best practices for SAP System Administration andSAP Solution Operations for Enterprise SupportSolutions.

Praktik terbaik untuk SAP System Administration danSAP Solution Operations untuk Solusi DukunganEnterprise.

SAP configuration and operation content issupported as integral parts of Enterprise SupportSolutions.

Konfigurasi dan konten operasi SAP didukung sebagaibagian yang terintegrasi dengan Solusi DukunganEnterprise.

Content, tools and process descriptions for SAPLifecycle Management are part of the SAP SolutionManager Enterprise Edition, the Enterprise SupportSolutions and/or the applicable Documentation forthe Enterprise Support Solutions.

Deskripsi konten, peralatan (tool) dan proses untukSAP Lifecycle Management merupakan bagian dariSAP Solution Manager Enterprise Edition, SolusiDukungan Enterprise dan/atau dokumentasi yangberlaku untuk Solusi Dukungan Enterprise.

Advanced Support for Enhancement Packages andother SAP Software Updates

Dukungan Tahap Lanjut untuk Paket Peningkat Kinerjadan Pembaharuan Perangkat lunak SAP lainnya

SAP offers special remote checks delivered by SAPsolution experts to analyze planned or existingmodifications and identify possible conflicts betweenLicensee custom code and enhancement packages andother Enterprise Support Solutions updates. Each checkis conducted for one specific modification in one ofLicensee's core business process steps. Licensee isentitled to receive two services from one of the followingcategories per calendar year per SAP Software Solution.

SAP menawarkan pemeriksaan jarak jauh khusus yang akandilakukan oleh para ahli solusi SAP untuk menganalisamodifikasi yang direncanakan atau yang telah ada danmengidentifikasi kemungkinan terjadinya konflik antara customcode Pemegang Lisensi dan Paket Peningkatan Kinerja danpembaharuan-pembaharuan Solusi Dukungan Enterpriselainnya. Setiap pemeriksaan dilakukan untuk sebuahmodifikasi spesifik dalam salah satu langkah proses bisnisinti Pemegang Lisensi. Pemegang Lisensi berhak menerimadua jenis layanan dari salah satu kategori berikut per tahunkalender per Solusi Perangkat lunak SAP.

Modification Justification: Based on Licensee’sprovision of SAP required documentation of thescope and design of a planned or existing custommodification in SAP Solution Manager EnterpriseEdition, SAP identifies standard functionality ofEnterprise Support Solutions which may fulfill theLicensee’s requirements (for details seehttp://service.sap.com/ ).

Justifikasi Modifikasi: Berdasarkan penyediaanPemegang Lisensi atas dokumentasi yang dibutuhkanSAP terhadap lingkup dan desain dari sebuahmodifikasi yang direncanakan atau yang telah adadalam SAP Solution Manager Enterprise Edition, SAPmengidentifikasi keberfungsian dari Solusi DukunganEnterprise yang akan memenuhi kebutuhan PemegangLisensi (untuk detilnya lihat http://service.sap.com/).

Custom Code Maintainability: Based on Licensee’sprovision of SAP required documentation of thescope and design of a planned or existing custommodification in SAP Solution Manager EnterpriseEdition, SAP identifies which user exits and servicesmay be available to separate custom code from SAPcode (for details see http://service.sap.com/ ).

Kemampuan Pemeliharaan Custom Code: Berdasarkanpenyediaan Pemegang Lisensi atas dokumentasi yangdibutuhkan SAP terhadap lingkup dan desain darisebuah modifikasi yang direncanakan atau yang telahada dalam SAP Solution Manager Enterprise Edition,SAP mengidentifikasi user exit-user exit dan layanan-layanan yang dapat tersedia untuk memisahkan customcode dari SAP code (untuk detilnya lihathttp://service.sap.com/).

Global Support Backbone Dukungan Backbone Global



SAP CONFIDENTIAL 12

SAP Service Marketplace - SAP's knowledge

database and SAP’s extranet for knowledge transferon which SAP makes available content and services

to licensees and partners of SAP only.

SAP Service Marketplace - basis data informasi SAPdan extranet SAP untuk alih pengetahuan dimana SAPmenyediakan konten dan layanan hanya kepada

Pemegang Lisensi dan mitra dari SAP.

SAP Notes on the SAP Service Marketplacedocument software malfunctions and containinformation on how to remedy, avoid and bypasserrors. SAP Notes may contain coding correct ionsthat licensees can implement into their SAP system.SAP Notes also document related issues, licenseequestions, and recommended solutions (e.g.customizing settings).

SAP Notes pada SAP Service Marketplacemendokumentasikan kegagalan perangkat lunak danmenyimpan informasi mengenai cara memperbaiki,menghindari dan melakukan bypass terhadapkesalahan. SAP Notes dapat menampung koreksi-koreksi pengkodean yang dapat diimplementasikanoleh Pemegang Lisensi terhadap sistem SAP mereka.SAP Notes juga mendokumentasikan isu-isu terkait,pertanyaa-pertanyaan dari Pemegang Lisensi, dansolusi yang direkomendasikan (misalnya kustomisasipengaturan).

SAP Note Assistant - a tool to install specificcorrections and improvements to SAP components.

SAP Note Assistant - sebuah peralatan (tool) yangberguna untuk memasang koreksi dan perbaikantertentu pada komponen-komponen SAP.

SAP Solution Manager Enterprise Edition – asdescribed in Section 2.4

SAP Solution Manager Enterprise Edition – sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 2.4

Mission Critical Support Dukungan Misi Kritis

Global message handling by SAP for problemsrelated to Enterprise Support Solutions, includingService Level Agreements for Initial Reaction Timeand Corrective Action (for more information refer toSection 2.1).

Penanganan pesan global oleh SAP untuk masalah-masalah terkait Solusi Dukungan Enterprise, termasukPerjanjian Level Layanan untuk Waktu Reaksi Awal danTindakan Koreksi (untuk informasi lebih lanjut silakanmerujuk pada Pasal 2.1).

SAP Support Advisory Center – as described inSection 2.2.

SAP Support Advisory Center – sebagaimanadijelaskan dalam Pasal 2.2.

Continuous Quality Checks – as described inSection 2.3.

Pemeriksaan Kualitas Berkesinambungan – sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 2.3.

Global 24x7 root cause analysis and escalationprocedures in accordance with section 2.1below.

24x7 analisa akar masalah global dan prosedurpeningkatan menurut Pasal 2.1 di bawah.

Root Cause Analysis for Custom Code: ForLicensee custom code built with the SAPdevelopment workbench, SAP provides mission-critical support root-cause analysis, according to theGlobal Message Handling process and ServiceLevel Agreements stated in Sections 2.1.1, 2.1.2and 2.1.3, applicable for priority “very high” andpriority “high” messages. If the Licensee customcode is documented according to SAP’s then-current standards (for details see

http://service.sap.com/), SAP may provide guidanceto assist Licensee in issue resolution

Analisa Akar Masalah untuk Custom Code: Untukcustom code Pemegang Lisensi yang dibangun denganSAP development workbench, SAP menyediakandukungan misi kritis analisa akar masalah, menurutproses Penanganan Pesan Global dan Perjanjian LevelLayanan yang dijelaskan dalam Pasal 2.1.1, 2.1.2 dan2.1.3, yang dapat digunakan untuk pesan-pesandengan prioritas “sangat tinggi” dan “tinggi”. Jikacustom code Pemegang Lisensi didokumentasikanmenurut standar-standar SAP yang berlaku (untuk

detilnya lihat http://service.sap.com/), SAP akanmenyediakan panduan untuk membantu PemegangLisensi dalam menghasilkan resolusi.

Other Components, Methodologies, Content andCommunity Participation

Komponen, Metodologi, Konten dan PartisipasiKomunitas Lainnya

Monitoring components and agents for systems tomonitor available resources and collect systemstatus information of the Enterprise SupportSolutions (e.g. Early Watch Alert).

Komponen dan agen pemonitor sistem untukmemantau informasi status sistem sumber daya yangtersedia dan mengumpulkan informasi status sistempada Solusi Dukungan Enterprise (misalnyaEarlyWatch Alert).

Pre-configured test templates and test cases areusually delivered via the SAP Solution ManagerEnterprise Edition. In addition the SAP Solution

Template-template ujian dan contoh-contoh kasus yangtelah diprakonfigurasi biasanya dikirim melalui SAPSolution Manager Enterprise Edition. Selain itu, SAP



SAP CONFIDENTIAL 13

Manager Enterprise Edition assists Licensee’stesting activities with functionalities that currentlyinclude:

Solution Manager Enterprise Edition membantu aktifitasPemegang Lisensi dengan fungsi-fungsi yang kinimencakup:

o Test administration for Enterprise SupportSolutions by using the functionalityprovided as part of the SAP SolutionManager Enterprise Edition.

o Administrasi pengetesan untuk SolusiDukungan Enterprise dengan menggunakanfungsi yang disediakan sebagai bagian dariSAP Solution Manager Enterprise Edition.

o Quality Management for managementof ”Quality-Gates“.

o Manajemen kualitas untuk manajemen"Quality-Gates".

o SAP-provided tools for automatic testing. o Peralatan-peralatan yang disediakan olehSAP untuk pengetesan otomatis.

o SAP-provided tools to assist withoptimizing regression test scope. Suchtools support identifying the businessprocesses that are affected by a plannedSAP Software Solutions change andmake recommendations for the test scopeas well as generating test plans (fordetails see http://service.sap.com/ ).

o Peralatan-pe

ralatan yang disediakan olehSAP untuk membantu mengoptimalkanlingkup regression test. Peralatan-peralatansemacam itu membantu mengidentifikasiproses bisnis yang mengalami pengaruh dariperubahan yang diakibatkan oleh SolusiPerangkat lunak SAP yang direncanakan danmembuat rekomendasi untuk lingkuppengetesan sekaligus menciptakan rencanapengetesan (untuk detilnya lihathttp://service.sap.com/ ).

Content and supplementary tools designed to helpincrease efficiency, which may includeimplementation methodologies and standardprocedures, an Implementation Guide (IMG) andBusiness Configuration (BC) Sets.

Peralatan (tool) konten dan tambahan yang dirancanguntuk meningkatkan efisiensi, yang mencakup jugametodologi implementasi dan prosedur standar,serangkaian Bimbingan Implementasi (IMG) danKonfigurasi Bisnis (BC).

Access to guidelines via the SAP ServiceMarketplace, which may include implementation andoperations processes and content designed to helpreduce costs and risks. Such content currentlyincludes:

Akses kepada panduan-panduan melalui SAP ServiceMarketplace, yang dapat mencakup juga proses-prosesimplementasi dan pengoperasian dan konten yangdirancang untuk membantu mengurangi biaya danresiko. Konten semacam itu saat ini mencakup:

o End-to-End Solution Operations: Assists

Licensee with the optimization of the end-to-end operations of Licensee’s SAPSoftware Solution.

o Operasi-operasi Solusi Menyeluruh:

Membantu Pemegang Lisensi denganmengoptimalkan operasi-operasi secaramenyeluruh dari Solusi Perangkat lunak SAPmilik Pemegang Lisensi.

o Run SAP Methodology: Assists Licenseewith application management, businessprocess operations, and administration ofthe SAP NetWeaver® technologyplatform, and currently includes:

o Metodologi Run SAP: Membantu PemegangLisensi dengan manajemen aplikasi, operasiproses bisnis dan administrasi dari platformteknologi SAP NetWeaver® dan saat inimencakup:

The SAP standards for solutionoperations.

Standar SAP untuk operasi solusi

The road map of Run SAP toimplement end-to-end solutionoperations

Pemetaan dari Run SAP untukmengimplementasikan operasisolusi menyeluruh

Tools, including the SAP SolutionManager Enterprise Editionapplication management solution.For more information on the RunSAP methodology, refer tohttp://service.sap.com/runsap

Peralatan (tool), termasuk solusimanajemen aplikasi SAP SolutionManager Enterprise Edition Untukinformasi tambahan mengenaimetodologi Run SAP, silakanmerujuk kehttp://service.sap.com/runsap

Participation in SAP's customer and partnercommunity (via SAP Service Marketplace), whichprovides information about best business practices,service offerings, etc.

Partisipasi dalam komunitas pelanggan dan mitra SAP(melalui SAP Service Marketplace), yang menyediakaninformasi tentang praktek-praktek bisnis terbaik,penawaran layanan, dll.

2.1. Global Message Handling and Service LevelAgreement (SLA)

2.1. Penanganan Pesan Global dan Perjanjian TingkatLayanan (SLA)



SAP CONFIDENTIAL 14

When Licensee reports malfunctions, SAP supportsLicensee by providing information on how to remedy,avoid or bypass errors. The main channel for such

support will be the support infrastructure provided bySAP. Licensee may send an error message at any time.All persons involved in the message solving process canaccess the status of the message at any time.

Ketika Pemegang Lisensi melaporkan gangguan fungsi, SAPmembantu Pemegang Lisensi dengan menyediakaninformasi mengenai cara memperbaiki, menghindari atau

melakukan bypass pada kesalahan. Saluran utama untukmendapatkan bantuan tersebut adalah melalui infrastrukturpendukung yang telah disediakan oleh SAP. PemegangLisensi dapat mengirimkan pesan kesalahan kapan saja.Semua orang yang terlibat dalam proses penyelesaianmasalah dapat mengakses status dari pesan tersebut kapansaja.

In exceptional cases, Licensee may also contact SAP bytelephone. For such contact (and as otherwise provided)SAP requires that License provide remote access asspecified in Section 3.2(iii).

Dalam kasus-kasus luar biasa, Pemegang Lisensi jugadapat menghubungi SAP melalui telepon. Untuk kontaktelepon semacam itu (dan jenis lainnya yang tersedia) SAPmengharuskan Pemegang Lisensi menyediakan akses jarak jauh sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 3.2(iii).

The following Service Level Agreements (“SLA” or“SLAs”) shall apply to all Licensee support messages that

SAP accepts as being Priority 1 or 2 and which fulfill theprerequisites specified herein. Such SLAs shallcommence in the first full Calendar Quarter following theEffective Date of this Schedule. As used herein,“Calendar Quarter” is the three month period ending onMarch 31, June 30, September 30 and December 31respectively of any given calendar year.

Perjanjian Tingkat Layanan (“SLA”) berikut ini berlaku untuksemua pesan dukungan Pemegang Lisensi yang SAP terima

sebagai Prioritas 1 atau 2 dan yang memenuhi persyaratanyang dijelaskan di sini. SLA semacam itu akan dimulai padakwartal kalender penuh pertama setelah Tanggal Efektif dariLampiran ini. Sebagaimana yang digunakan di sini, “KwartalKalender” adalah periode tiga bulanan yang berakhir pada31 Maret, 30 Juni, 30 September dan 31 Desember secaraberurutan pada setiap tahun kalender.

2.1.1 SLA for Initial Response Times: 2.1.1 SLA untuk Waktu Tanggap Awal:

a. Priority 1 Support Messages (“Very High”). a. Pesan Dukungan Prioritas 1 (“Sangat Tinggi”).

SAP shall respond to Priority 1 support messages withinone (1) hour of SAP’s receipt (twenty-four hours a day,seven days a week) of such Priority 1 support messages.

A message is assigned Priority 1 if the problem has veryserious consequences for normal business transactionsand urgent, business critical work cannot be performed.This is generally caused by the following circumstances:complete system outage, malfunctions of central SAPfunctions in the Production System, or Top-Issues.

SAP akan merespon pesan dukungan Prioritas 1 dalamwaktu satu (1) jam sejak SAP menerima (dua puluh empat jam sehari, tujuh hari dalam seminggu) pesan dukungan

Prioritas 1 dimaksud. Sebuah pesan ditetapkan sebagaiPrioritas 1 jika masalahnya memiliki konsekuensi yangsangat serius untuk transaksi bisnis normal dan pekerjaanbisnis yang penting dan bersifat kritis tidak dapatdilakukan. Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaanberikut: pemutusan sistem sepenuhnya, kegagalan fungsidari fungsi-fungsi utama SAP dalam Sistem Produksi,atau Top-Issues.

b. Priority 2 Support Messages (“High”). b. Pesan Dukungan Prioritas 2 (“Tinggi”).

SAP shall respond to Priority 2 support messages withinfour (4) hours of SAP’s receipt during SAP’s Local OfficeTime of such Priority 2 support messages. A message isassigned Priority 2 if normal business transactions in aProduction System are seriously affected and necessarytasks cannot be performed. This is caused by incorrector inoperable functions in the SAP system that arerequired to perform such transactions and/or tasks.

SAP akan merespon pesan dukungan Prioritas 2 dalamwaktu empat (4) jam sejak penerimaan SAP selamaWaktu Kantor Lokal SAP untuk pesan dukungan Prioritas2 tersebut. Sebuah pesan ditetapkan sebagai Prioritas 2 jika transaksi bisnis normal dalam sebuah SistemProduksi terpengaruh secara serius dan tugas-tugas yangdiperlukan tak dapat dilakukan. Ini terjadi karena fungsi-fungsi yang tidak tepat atau tidak bisa dioperasikan dalamsistem SAP yang diperlukan untuk melakukan transaksidan/atau tugas dimaksud.

2.1.2 SLA for Corrective Action Response Time forPriority 1 Support Messages:

2.1.2 SLA untuk Waktu Tanggap Tindakan Korektif untukPesan Dukungan Prioritas 1:

SAP shall provide a solution, work around or action planfor resolution (“Corrective Action”) of Licensee’s Priority 1support message within four (4) hours of SAP’s receipt(twenty-four hours a day, seven days a week) of suchPriority 1 support message (“SLA for Corrective Action”).

SAP akan memberikan solusi, solusi sementara ataurencana tindakan untuk penyelesaian (“Tindakan Korektif”)bagi pesan dukungan Prioritas 1 dari Pemegang Lisensidalam waktu empat (4) jam sejak SAP menerima (dua puluhempat jam sehari, tujuh hari dalam seminggu) pesan



SAP CONFIDENTIAL 15

In the event an action plan is submitted to Licensee as aCorrective Action, such action plan shall include: (i) statusof the resolution process; (ii) planned next steps,including identifying responsible SAP resources; (iii)

required Licensee actions to support the resolutionprocess; (iv) to the extent possible, planned dates forSAP’s actions; and (v) date and time for next statusupdate from SAP. Subsequent status updates shallinclude a summary of the actions undertaken so far;planned next steps; and date and time for next statusupdate. The SLA for Corrective Action only refers to thatpart of the processing time when the message is beingprocessed at SAP (“Processing Time”). Processing Timedoes not include the time when the message is on status“Partner Action”, “Customer Action” or “SAP ProposedSolution”, whereas (a) the status Partner Action meansthe support message was handed over to a technology orsoftware partner of SAP or a third party vendor of SAP forfurther processing; (b) the status Customer Action meansthe support message was handed over to Licensee; and(c) the status SAP Proposed Solution means SAP hasprovided a Corrective Action as outlined herein. The SLAfor Corrective Action shall be deemed met if within four(4) hours of processing time: SAP proposes a solution, aworkaround or an action plan; or if Licensee agrees toreduce the priority level of the message.

dukungan Prioritas 1 tersebut (“SLA untuk TindakanKorektif”). Jika sebuah rencana tindakan dikirimkan kepadaPemegang Lisensi sebagai sebuah Tindakan Korektif,rencana tindakan tersebut akan mencakup: (i) status dari

proses penyelesaian; (ii) rencana langkah-langkahselanjutnya, termasuk mengidentifikasi sumber daya SAPyang bertanggung jawab; (iii) tindakan yang perlu diambiloleh Pemegang Lisensi untuk membantu prosespenyelesaian; (iv) bila mungkin, tanggal-tanggal yangdirencanakan untuk tindakan SAP, dan (v) tanggal danwaktu untuk pembaharuan status berikutnya dari SAP.Pembaharuan status berikutnya mencakup rangkumantindakan yang telah diambil sejauh ini; rencana langkah-langkah selanjutnya; dan tanggal dan waktu untukpembaharuan status berikutnya. SLA untuk TindakanKorektif hanya merujuk kepada bagian dari waktupemrosesan tersebut, ketika pesan sedang diproses di SAP("Waktu Pemrosesan"). Waktu Pemrosesan tidak termasukwaktu ketika pesan berada dalam status “Tindakan Mitra",“Tindakan Pelanggan” atau “Solusi yang Ditawarkan olehSAP”, di mana (a) status Tindakan Mitra berarti pesandukungan dialihkan kepada Mitra teknologi atau perangkatlunak dari SAP atau sebuah vendor pihak ketiga SAP untukpemrosesan lebih lanjut; (b) status Tindakan Pelangganberarti pesan dukungan dialihkan kepada PemegangLisensi; dan (c) status Solusi yang Ditawarkan oleh SAPberarti SAP telah memberikan Tindakan Korektifsebagaimana yang telah dijelaskan di sini. SLA untukTindakan Korektif akan dianggap telah dipenuhi jika, dalamwaktu empat (4) jam Waktu Pemrosesan: SAP akanmenawarkan sebuah solusi, solusi sementara atau rencanatindakan; atau jika Pemegang Lisensi setuju untukmengurangi level prioritas dari pesan tersebut.

2.1.3 Prerequisites and Exclusions. 2.1.3 Prasayarat dan Pengecualian.

2.1.3.1 Prerequisites. 2.1.3.1 Prasyarat.

The SLAs shall only apply when the followingprerequisites are met for support messages: (i) in allcases except for Root Cause Analysis for Custom Codeunder Section 2, support messages are related toreleases of Enterprise Support Solutions which areclassified by SAP with the shipment status “unrestrictedshipment”; (ii) support messages are submitted byLicensee in English via the SAP Solution ManagerEnterprise Edition in accordance with SAP’s then currentsupport message processing log-in procedure whichcontain the relevant details necessary (as specified inSAP Note 16018 or any future SAP Note which replacesSAP Note 16018) for SAP to take action on the reportederror; (iii) support messages are related to a product

release of Enterprise Support Solutions which falls intoMainstream Maintenance or Extended Maintenance. ForPriority 1 support messages, the following additionalprerequisites must be fulfilled by Licensee: (a) the issueand its business impact are described in detail sufficientto allow SAP to assess the issue; (b) Licensee makesavailable for communications with SAP, twenty four (24)hours a day, seven (7) days a week, an English speakingcontact person with training and knowledge sufficient toaid in the resolution of the Priority 1 message consistentwith Licensee’s obligations hereunder; and (c) a Licenseecontact person is provided for opening a remoteconnection to the system and to provide necessary log-ondata to SAP.

SLA hanya berlaku ketika prasayarat-prasyarat berikut inidipenuhi untuk pesan dukungan: (i) dalam setiap kasus,kecuali untuk Analisis Akar Masalah untuk Custom Codedalam Pasal 2, pesan dukungan dihubungkan denganperilisan Solusi Dukungan Enterprise yang diklasifikasikanoleh SAP dengan status pengiriman “pengiriman tanpabatas”, (ii) pesan dukungan dikirimkan oleh PemegangLisensi dalam bahasa Inggris melalui SAP SolutionManager Enterprise Edition menurut prosedur log-inpemrosesan pesan dukungan SAP yang berlaku saat ituyang mengandung detil-detil relevan yang dibutuhkan(sebagaimana yang dijelaskan dalam SAP Note 16018atau SAP Note lainnya di masa depan yangmenggantikan SAP Note 16018) untuk SAP agar

mengambil tindakan atas kesalahan yang telahdilaporkan; (iii) pesan dukungan dihubungkan dengan rilisproduk Solusi Dukungan Enterprise yang termasuk dalamPemeliharaan Mainstream atau Pemeliharaan Extended.Untuk pesan-pesan dukungan Prioritas 1, prasyarattambahan berikut ini harus dipenuhi oleh PemegangLisensi: (a) masalah dan dampaknya terhadap bisnisdigambarkan secara cukup mendetil sehinggamemungkinkan SAP untuk mempelajaripermasalahannya; (b) Pemegang Lisensi menyediakan,selama 24 jam sehari darn 7 hari seminggu, seorangcontact person yang mampu berbahasa Inggris denganbekal pelatihan dan pengetahuan yang cukup untukmembantu memberikan resolusi atas pesan Prioritas 1secara konsisten dengan kewajiban Pemegang Lisensidalam perjanjian ini; dan (c) seorang contact person dari



SAP CONFIDENTIAL 16

pihak Pemegang Lisensi disiapkan untuk membukakoneksi jarak jauh terhadap sistem dan menyediakan datalog-on yang dibutuhkan untuk SAP.

2.1.3.2 Exclusions. 2.1.3.2 Pengecualian.

For SAP Enterprise Support in particular the followingtypes of Priority 1 messages are excluded from the SLAs:(i) support messages regarding a release, version and/orfunctionalities of Enterprise Support Solutions developedspecifically for Licensee (including without limitation thosedeveloped by SAP Custom Development and/or by SAPsubsidiaries) except for custom code built with the SAPdevelopment workbench; (ii) support messages regardingcountry versions that are not part of the EnterpriseSupport Solutions and instead are realized as partneradd-ons, enhancements, or modifications is expresslyexcluded even if these country versions were created bySAP or an affiliate of SAP; (iii) the root cause behind the

support message is not a malfunction, but missingfunctionality (“development request”) or the supportmessage is ascribed to a consulting request

Khusus untuk Dukungan SAP Enterprise, pesan-pesanPrioritas 1 seperti berikut ini dikecualikan dari SLA: (i)pesan-pesan dukungan mengenai sebuah rilis, versidan/atau keberfungsian dari Solusi Dukungan Enterpriseyang dikembangkan secara khusus untuk PemegangLisensi (termasuk nam

un tidak terbatas pada yang telahdikembangkan oleh SAP Custom Development dan/atauoleh cabang-cabang SAP) kecuali untuk custom codeyang dibangun oleh SAP development workbench; (ii)pesan-pesan dukungan mengenai versi-versi negara yangbukan bagian dari Solusi Dukungan Enterprise danmerupakan add-on, peningkatan, atau modifikasi daripartner, dengan tegas dikecualikan walaupun versi-versi

negara dibuat oleh SAP atau afiliasi dari SAP; (iii) akarmasalah di balik pesan dukungan bukan sebuahgangguan fungsi, namun hilangnya sebuah fungsi(“permintaan pengembangan”) atau pesan dukunganyang berasal dari sebuah permintaan konsultasi.

2.1.4 Service Level Credit. 2.1.4 Kredit Tingkat Layanan.

2.1.4.1 SAP shall be deemed to have met its obligationspursuant to the SLAs as stated above by reacting withinthe allowed time frames in ninety-five percent (95%) ofthe aggregate cases for all SLAs within a CalendarQuarter. In the event Licensee submits less than twenty(20) messages (in the aggregate for all SLAs) pursuant tothe SLAs stated above in any Calendar Quarter duringthe Enterprise Support term, Licensee agrees that SAPshall be deemed to have met the its obligations pursuantto the SLAs stated above if SAP has not exceeded thestated SLA time-frame in more than one supportmessage during the applicable Calendar Quarter.

2.1.4.1 SAP akan dianggap telah memenuhi kewajiban-kewajibannya menurut SLA sebagaimana dijelaskan di atasapabila melakukan tindakan dalam kerangka waktu yangdiperbolehkan dalam sembilan puluh lima persen (95%) darikeseluruhan kasus untuk semua SLA dalam satu KuartalKalender. Jika Pemegang Lisensi mengirimkan kurang daridua puluh (20) pesan (secara keseluruhan untuk semuaSLA) menurut SLA yang telah diuraikan di atas dalam suatuKuartal Kalendar selama periode Dukungan Enterprise,Pemegang Lisensi menyetujui bahwa SAP akan dianggaptelah memenuhi kewajibannya menurut SLA di atas jika SAPtidak melampaui kerangka waktu SLA yang telah dijelaskanuntuk lebih dari satu pesan dukungan selama KuartalKalender tersebut.

2.1.4.2. Subject to Section 2.1.4.1 above, in the eventthat the timeframes for the SLA’s are not met (each a“Failure”), the following rules and procedures shall apply:(i) Licensee shall inform SAP in writing of any allegedFailure; (ii) SAP shall investigate any such claims andprovide a written report proving or disproving theaccuracy of Licensee’s claim; (iii) Licensee shall providereasonable assistance to SAP in its efforts to correct anyproblems or processes inhibiting SAP’s ability to reachthe SLAs; (iv) subject to this Section 2.1.4, if based onthe report, an SAP Failure is proved, SAP shall apply aService Level Credit (“SLC”) to Licensee’s next SAPEnterprise Support Fee invoice equal to one quarterpercent (0.25%) of Licensee’s SAP Enterprise SupportFee for the applicable Calendar Quarter for each Failurereported and proved, subject to a maximum SLC cap perCalendar Quarter of five percent (5%) of Licensee’s SAPEnterprise Support Fee for such Calendar Quarter.Licensee bears the responsibility of notifying SAP of anySLCs within thirty (30) days after the end of a CalendarQuarter in which a Failure occurs. No penalties will bepaid unless notice of Licensee’s well-founded claim forSLC(s) is received by SAP in writing. The SLC stated inthis Section 2.1.4 is Licensee’s sole and exclusive

2.1.4.2. Berdasarkan Pasal 2.1.4.1 di atas, jika kerangkawaktu untuk SLA tidak terpenuhi (masing-masingdianggap sebagai sebuah “Kegagalan"), aturan danprosedur berikut ini akan diberlakukan: (i) PemegangLisensi harus memberitahu SAP secara tertulis atasanggapan telah terjadi suatu Kegagalan; (ii) SAP akanmenyelidiki klaim tersebut dan memberikan laporantertulis untuk membuktikan akurat-tidaknya klaimPemegang Lisensi tersebut; (iii) Pemegang Lisensi akanmenyediakan bantuan yang wajar kepada SAP dalamusahanya untuk mengoreksi setiap permasalahan ataupemrosesan yang menghalangi SAP untuk memenuhiSLA; (iv) berdasarkan Pasal 2.1.4 ini, jika berdasarkansebuah laporan, Kegagalan SAP bisa dibuktikan, SAPakan memberlakukan sebuah Kredit Tingkat Layanan(“SLC”) untuk tagihan Imbalan Dukungan SAP EnterprisePemegang Lisensi berikutnya setara dengan seperempatpersen (0,25%) dari Imbalan Dukungan SAP EnterprisePemegang Lisensi untuk Kuartal Kalender tersebut untuksetiap Kegagalan yang dilaporkan dan terbukti, denganbersyaratkan kepada pembatasan maksimum SLC perKuartal Kalender sebanyak lima persen (5%) dari ImbalanDukungan SAP Enterprise Pemegang Lisensi untukKuartal Kalender tersebut. Pemegang Lisensi memilikikewajiban memberikan pemberitahuan kepada SAP untuk



SAP CONFIDENTIAL 17

remedy with respect to any alleged or actual Failure. setiap SLC dalam tiga puluh (30) hari setelah akhir dariKuartal Kalender saat terjadinya Kegagalan. Tidak adabiaya penalti yang akan dibayarkan kecualipemberitahuan dari klaim Pemegang Lisensi terhadap

SLC diterima oleh SAP dalam bentuk tertulis. SLC yangdiuraikan dalam Pasal 2.1.4 ini adalah penggantian satu-satunya dan eksklusif bagi Pemegang Lisensi terhadapsetiap tuduhan Kegagalan atau Kegagalan yangsebenarnya.

2.2 SAP Support Advisory Center 2.2 SAP Support Advisory Center

For Priority 1 and Top-Issues directly related to theEnterprise Support Solutions, SAP shall make available aglobal unit within SAP’s support organization for missioncritical support related requests (the “Support AdvisoryCenter”). The Support Advisory Center will perform thefollowing mission critical support tasks: (i) remote supportfor Top-Issues – the Support Advisory Center will act as

an additional escalation level, enabling 24X7 root causeanalysis for problem identification; (ii) Continuous QualityCheck service delivery planning in collaboration withLicensee’s IT, including scheduling and deliverycoordination; (iii) provides one SAP Enterprise Supportreport on request per calendar year; (iv) remote primarycertification of the SAP Customer Center of Expertise ifrequested by Licensee; and (v) providing guidance incases in which Continuous Quality Checks (as defined inSection 2.3 below), an action plan and/or writtenrecommendations of SAP show a critical status (e.g. ared CQC report) of the Enterprise Support Solutions.

Untuk kasus-kasus Prioritas 1 dan Top-Issues yang secaralangsung berhubungan dengan Solusi Dukungan Enterprise,SAP akan menugaskan sebuah unit global dalam organisasidukungan SAP untuk permintaan yang berhubungan dengandukungan mission critical (“Support Advisory Center”).Support Advisory Center akan melakukan tugas-tugasdukungan misi kritis berikut: (i) dukungan jarak jauh untuk

Top-Issues – Support Advisory Center akan bertindak selakutambahan peningkatan tambahan, memungkinkan analisaakar masalah secara 24x7 untuk identifikasi masalah; (ii)perencanaan pengiriman layanan Pemeriksaan KualitasBerkesinambungan dengan berkolaborasi dengan IT daripihak Pemegang Lisensi, termasuk dalam halpenLampiranan dan koordinasi pengiriman; (iii)menyediakan satu laporan Dukungan SAP Enterpriseberdasarkan permintaan per tahun kalender; (iv) sertifikasiprimer jarak jauh oleh SAP Customer Center of Expertise jika diminta oleh Pemegang Lisensi; dan (v) menyediakanpemanduan dalam kasus-kasus di mana PemeriksaanKualitas Berkesinambungan (sebagaimana dijelaskan dalamPasal 2.3 di bawah ini), sebuah rencana tindakan dan/ataurekomendasi tertulis dari SAP menunjukkan sebuah statuskritis (misalnya laporan QCQ merah) dari Solusi DukunganEnterprise.

As preparation for the Continuous Quality Check deliverythrough SAP Solution Manager Enterprise Edition,Licensee’s Contact Person and SAP shall jointly performone mandatory setup service (“Initial Assessment”) forthe Enterprise Support Solutions. The Initial Assessmentshall be based upon SAP standards and documentation.

Sebagai persiapan untuk pengiriman Pemeriksaan KualitasBerkesinambungan melalui SAP Solution ManagerEnterprise Edition, Contact Person Pemegang Lisensi danSAP akan bersama-sama menjalankan sebuah layananpengaturan wajib (“Penilaian Awal”) untuk Solusi DukunganEnterprise. Penilaian Awal didasarkan pada standar-standardan dokumentasi SAP.

The designated SAP Support Advisory Center will beEnglish speaking and available to Licensee’s ContactPerson (as defined below) or its authorizedrepresentative twenty-four hours a day, seven days aweek for mission critical support related requests. Theavailable local or global dial-in numbers are shown in

SAP Note 560499.

Support Advisory Center akan tersedia dalam bahasa Inggrisuntuk contact person Pemegang Lisensi (sebagaimanadijelaskan di bawah) atau perwakilan resminya selama 24 jam per hari, tujuh hari dalam seminggu untuk permintaanterkait dukungan misi kritis. Nomor telepon lokal atau globalyang tersedia diperlihatkan dalam SAP Note 560499.

The Support Advisory Center is only responsible for theabove mentioned mission critical support related tasks tothe extent these tasks are directly related to issues orescalations regarding the Enterprise Support Solutions.

Support Advisory Center hanya bertanggung jawab untuktugas-tugas dukungan misi kritis yang disebutkan di atassepanjang tugas-tugas ini secara langsung berhubungandengan permasalahan atau peningkatan seputar SolusiDukungan Enterprise.

2.3 SAP Continuous Quality Check 2.3 Pemeriksaan Kualitas Berkesinambungan SAP

In case of critical situations related to the SAP SoftwareSolution (such as Go Live, upgrade, migration or TopIssues), SAP will provide at least one Continuous QualityCheck (the “Continuous Quality Check” or “CQC”) per

Dalam situasi kritis yang berkaitan dengan Solusi Perangkatlunak SAP (seperti Go Live, peningkatan, migrasi atau TopIssues), SAP akan menyediakan sedikitnya satuPemeriksaan Kualitas Berkesinambungan ("Pemeriksaan



SAP CONFIDENTIAL 18

calendar year for each SAP Software Solution. Kualitas Berkesinambungan” atau “CQC”) per tahunkalender untuk setiap Solusi Perangkat lunak SAP.

The CQC may consist of one or more manual or

automatic remote Service Sessions. SAP may deliverfurther CQC’s in cases where vital alerts are reported bySAP EarlyWatch Alert or in those cases where Licenseeand the SAP Advisory Center mutually agree that such aservice is needed to handle a Top-Issue. Details, suchas the exact type and priorities of a CQC and the tasks ofSAP and cooperation duties of Licensee, shall bemutually agreed upon between the parties. At the end ofa CQC, SAP will provide Licensee with an action planand/or written recommendations.

CQC bisa terdiri dari satu atau lebih, Sesi Layanan Jarak

Jauh secara manual atau otomatis. SAP dapat melakukanCQC lebih mendalam jika peringatan vital dilaporkan olehSAP EarlyWatch Alert atau dalam kasus di mana PemegangLisensi dan SAP Advisory Center sepakat bahwa layanansemacam itu dibutuhkan untuk menangani sebuah Top-Issue. Detil-detil, seperti tipe dan prioritas dari sebuah CQCdan tugas-tugas SAP dan kewajiban kerja sama dariPemegang Lisensi, harus disepakati oleh kedua belah pihak.Pada akhir setiap CQC, SAP akan menyediakan bagiPemegang Lisensi sebuah rencana tindakan dan/ataurekomendasi tertulis.

Licensee acknowledges that all or part of the CQCsessions may be delivered by SAP and/or a certified SAPpartner acting as SAP’s subcontractor and based onSAP’s CQC standards and methodologies. Licensee

agrees to provide appropriate resources, including but notlimited to equipment, data, information, and appropriateand cooperative personnel, to facilitate the delivery ofCQC’s hereunder.

Pemegang Lisensi mengakui bahwa semua atau bagian darisesi QCQ dapat dikirimkan oleh SAP dan/atau mitra SAPbersertifikasi yang bertindak sebagai subkontraktor SAP danberdasarkan standar dan metodologi QCQ SAP. Pemegang

Lisensi setuju untuk menyediakan sumber daya yangdibutuhkan, termasuk namun tidak terbatas pada peralatan,data, informasi dan personel yang layak dan kooperatif,untuk memfasilitasi pengiriman CQC di bawah ini.

Licensee acknowledges that SAP limits CQC re-scheduling to a maximum of three times per year. Re-scheduling must take place at least 5 working daysbefore the planned delivery date. If Licensee fails tofollow these guidelines, SAP is not obliged to deliver theyearly CQC to the Licensee.

Pemegang Lisensi mengakui bahwa SAP membatasipenjadwalan ulang CQC maksimum tiga kali setahun.Penjadwalanan ulang harus dilakukan sekurangnya 5 harikerja sebelum tanggal pengiriman yang direncanakan. JikaPemegang Lisensi gagal mengikuti panduan ini, SAP tidakdiwajibkan untuk mengirimkan TQC tahunan kepadaPemegang Lisensi.

2.4 SAP Solution Manager Enterprise Edition underSAP Enterprise Support

2.4 SAP Solution Manager Enterprise Edition di bawahDukungan SAP Enterprise

SAP Solution Manager Enterprise Edition (and anysuccessor to SAP Solution Manager Enterprise Editionprovided hereunder) shall be subject to the Agreementand is for the following purposes only under SAPEnterprise Support: (i) delivery of SAP Enterprise Supportand support services for Licensee Solution includingdelivery and installation of software and technologymaintenance for Enterprise Support Solutions; (ii) theoperation of a service desk for Enterprise SupportSolutions and remote diagnostic tools for LicenseeSolutions; (iii) application management for LicenseeSolutions including implementation, testing, changerequest management, operations and continuousimprovement for Enterprise Support Solutions; and; (iv)administration, monitoring and reporting for LicenseeSolution. The use for the SAP Solution ManagerEnterprise Edition is limited to the Licensee Solutions

only.SAP Solution Manager Enterprise Edition shall only beused during the term of this Schedule by the Licenseesubject to the licensed rights for the Software andexclusively for Licensee's SAP-related support purposesin support of Licensee’s internal business operations.The right to use any SAP Solution Manager EnterpriseEdition capabilities other than those above is subject to aseparate written agreement with SAP, even if suchcapabilities are accessible through or related to SAPSolution Manager Enterprise Edition.

SAP Solution Manager Enterprise Edition (dan penerusmanapun dari SAP Solution Manager Enterprise Editionyang tertulis di bawah ini) akan diatur oleh Perjanjian ini danhanya untuk tujuan berikut ini dalam Dukungan SAPEnterprise: (i) pengiriman Dukungan SAP Enterprise danlayanan dukungan untuk Solusi Pemegang Lisensi termasukpengiriman dan instalasi perangkat lunak dan pemeliharaanteknologi untuk Solusi Dukungan Enterprise; (ii)pengoperasian sebuah service desk untuk Solusi DukunganEnterprise dan peralatan-peralatan diagnostik jarak jauhuntuk Solusi Pemegang Lisensi; (iii) pengelolaan aplikasiuntuk Solusi Pemegang Lisensi termasuk implementasi,pengetesan, manajemen permintaan perubahan,pengoperasian dan pengembangan berkesinambunganuntuk Solusi Dukungan Enterprise; dan; (iv) administrasi,

pemonitoran dan pelaporan untuk Solusi Pemegang Lisensi.Penggunaan fungsi-fungsi untuk SAP Solution ManagerEnterprise Edition terbatas pada Solusi Pemegang Lisensisaja.

SAP Solution Manager Enterprise Edition hanya bolehdigunakan jangka waktu dari Lampiran ini oleh PemegangLisensi berdasarkan hak-hak yang terlisensi untuk Perangkatlunak tersebut dan secara eksklusif utk tujuan-tujuandukungan yang berkaitan dengan SAP dari PemegangLisensi dalam mendukung operasi bisnis internal PemegangLisensi. Hak untuk menggunakan kapabilitas apa pun dariSAP Solution Manager Enterprise Edition selain dari yangtercantum di atas adalah bersyaratkan kepada sebuahperjanjian tertulis terpisah dengan SAP, meski kapabilitassemacam itu dapat diakses melalui atau berhubungandengan SAP Solution Manager Enterprise Edition.



SAP CONFIDENTIAL 19

In the event Licensee terminates SAP Enterprise Supportand receives SAP Standard Support in accordance withSection 6, Licensee’s use of SAP Solution Manager

Enterprise Edition shall be governed by the terms andconditions of the SAP Standard Support Schedule.

Jika Pemegang Lisensi memutus Dukungan SAP Enterprisedan menerima Dukungan SAP Standard menurut Pasal 6,penggunaan Pemilik Lisensi atas SAP Solution Manager

Enterprise Edition akan diatur oleh syarat dan ketentuan dariLampiran Dukungan SAP Standard.

3. Licensee’s Responsibilities 3. Tanggung Jawab Pemegang Lisensi

3.1 SAP Enterprise Support Program Management 3.1 Manajemen Program Dukungan SAP Enterprise

In order to receive SAP Enterprise Support hereunder,Licensee shall designate a qualified English speakingcontact within its SAP Customer Center of Expertise forthe Support Advisory Center (the “Contact Person”) andshall provide contact details (in particular e-mail addressand telephone number) by means of which the ContactPerson or the authorized representative of such ContactPerson can be contacted at any time. Licensee’s ContactPerson shall be Licensee’s authorized representativeempowered to make necessary decisions for Licensee orbring about such decision without undue delay.

Untuk menerima Dukungan SAP Enterprise di bawah ini,Pemegang Lisensi harus menugaskan seorang kontak yangmampu berbahasa Inggris dengan baik dalam Center ofExpertise Pelanggan untuk Support Advisory Center("Contact Person") dan harus menyediakan data-data kontak(khususnya alamat e-mail dan nomor telepon) sehinggaContact Person tersebut atau perwakilan dari ContactPerson itu dapat dihubungi kapan saja. Contact Person dariPemegang Lisensi adalah wakil resmi dari PemegangLisensi yang memiliki wewenang untuk membuat keputusanyang dibutuhkan untuk Pemegang Lisensi ataumengusahakan keputusan tanpa jeda yang tidak perlu.

3.2 Other Requirements 3.2 Persyaratan Lainnya

In order to receive SAP Enterprise Support hereunder,Licensee must further satisfy the followingrequirements:

Untuk menerima Dukungan SAP Enterprise di bawahini, Pemegang Lisensi harus memenuhi persyaratanberikut ini:

(i) Continue to pay all Enterprise Support Service Feesin accordance with the Agreement.

(i) Secara berkesinambungan membayar semuaImbalan Jasa Dukungan Enterprise menurut Perjanjian.

(ii) Otherwise fulfill its obligations under the Agreementand this Schedule.

(ii) Dengan kata lain memenuhi kewajibannya menurutPerjanjian dan Lampiran ini.

(iii) Provide and maintain remote access via a technicalstandard procedure as defined by SAP and grant SAPall necessary authorizations, in particular for problemanalysis as part of message handling. Such remoteaccess shall be granted without restriction regardingthe nationality of the SAP employee(s) who processsupport messages or the country in which they arelocated. Licensee acknowledges that failure to grantaccess may lead to delays in message handling andthe provision of corrections, or may render SAP unableto provide help in an efficient manner. The necessarysoftware components must also be installed for supportservices. For more details, see SAP Note 91488.

(iii) Menyediakan dan memelihara akses jarak jauhmelalui sebuah prosedur teknis standar sebagaimanadidefinisikan oleh SAP dan memberi SAP semuaotorisasi yang dibutuhkan, khususnya untuk analisamasalah sebagai bagian dari penanganan pesan.Akses jarak jauh semacam itu harus diberikan tanpamembatasi kewarganegaraan pegawai SAP yangmemproses pesan-pesan dukungan atau negaratempat mereka berasal. Pemegang Lisensi memahamibahwa kegagalan memberikan akses tersebut dapatmenyebabkan keterlambatan dalam penangananpesan dan penetapan koreksi, atau dapatmenyebabkan SAP tidak mampu menyediakanbantuan secara efisien. Komponen-komponenperangkat lunak yang dibutuhkan juga harus dipasanguntuk layanan dukungan. Untuk rincian lebih lanjut,

Contact PersonName

Postal Address Email Address Desk TelephoneNumber

Mobile TelephoneNumber



SAP CONFIDENTIAL 20

lihat SAP Note 91488.

(iv) Establish and maintain an SAP certified Customer

COE meeting the requirements specified in Section 4below within twelve months of the Effective Date of thisSchedule.

(iv) Mengadakan dan memelihara COE Pelanggan

yang telah disertifikasi oleh SAP untuk memenuhipersyaratan yang dijelaskan dalam Pasal 4 di bawahdalam waktu dua belas bulan terhitung dari TanggalEfektif dari Lampiran ini.

(v) Have installed, configured and be usingproductively, an SAP Solution Manager EnterpriseEdition Software system, with the latest patch levels forBasis, ABAP, and the latest SAP Solution ManagerEnterprise Edition support packages.

(v) Telah memasang, mengkonfigurasi danmenggunakan secara produktif sebuah sistemperangkat lunak SAP Solution Manager EnterpriseEdition, dengan tingkatan patch terbaru sebagaiBasisnya, ABAP, dan paket dukungan SAP SolutionManager Enterprise Edition yang terbaru.

(vi) Activate SAP EarlyWatch Alert for the ProductionSystems and transmit data to Licensee’s productiveSAP Solution Manager Enterprise Edition system. See

SAP Note 1257308 for information on setting up thisservice.

(vi) Mengaktifkan SAP EarlyWatch Alert untuk SistemProduksi dan mengirimkan data kepada sistem SAPSolution Manager Enterprise Edition milik Pemegang

Lisensi yang produktif. Lihat SAP Note 1257308 untukinformasi mengenai pengaturan layanan ini.

(vii) Perform the Initial Assessment as described inSection 2.2 and implement all the recommendations ofSAP classified as mandatory.

(vii) Melakukan Penilaian Awal sebagaimana dijelaskandalam Pasal 2.2 dan mengimplementasikan semuarekomendasi SAP yang diklasifikasikan sebagaikewajiban.

(viii) Establish a connection between Licensee’s SAPSolution Manager Enterprise Edition installation andSAP and a connection between the Licensee Solutionsand Licensee’s SAP Solution Manager EnterpriseEdition installation. Licensee shall maintain thesolution landscape in Licensee’s SAP SolutionManager Enterprise Edition system for all Production

Systems and systems connected to the ProductionSystems. Licensee shall maintain the SAP SoftwareSolutions and core business processes in Licensee’sSAP Solution Manager Enterprise Edition system atleast for the Production Systems. Licensee shalldocument any implementation or upgrade projects inLicensee’s SAP Solution Manager Enterprise Editionsystem.

(viii) Membangun sebuah hubungan antara instalasiSAP Solution Manager Enterprise Edition milikPemegang Lisensi dan SAP dan hubungan antaraSolusi Pemegang lisensi dan instalasi SAP SolutionManager Enterprise Edition milik Pemegang Lisensi.Pemegang Lisensi harus memelihara solutionlandscape dalam sistem SAP Solution Manager

Enterprise Edition milik Pemegang Lisensi untuksemuaSistem Produksi dan sistem-sistem yangterhubung dengan Sistem Produksi. PemegangLisensi harus mempertahankan Solusi Perangkat lunakSAPs dan proses bisnis inti dalam sistem SAP SolutionManager Enterprise Edition milik Pemegang Lisensisetidaknya untuk Sistem Produksi. Pemegang Lisensiharus mendokumentasikan semua implementasi ataupeningkatan proyek dalam sistem SAP SolutionManager Enterprise Edition.

(ix) To fully enable and activate the SAP SolutionManager Enterprise Edition, Licensee shall adhere tothe applicable documentation.

(ix) Untuk secara penuh mengaktifkan SAP SolutionManager Enterprise Edition, Pemegang Lisensi harusterus mengikuti proses dokumentasi yang berlaku.

(x) Licensee agrees to maintain adequate and currentrecords of all modifications and, if needed, promptlyprovide such records to SAP.

(x) Pemegang Lisensi setuju untuk memeliharapencatatan yang memadai dan terkini untuk setiapmodifikasi dan, jika perlu, segera memberikan catatantersebut kepada SAP.

(xi) Submit all error messages via the then current SAPsupport infrastructure as made available by SAP fromtime to time via updates, upgrades or add-ons.

(xi) Mengirimkan semua pesan kesalahan melaluiinfrastruktur pendukung SAP yang pada saat itusebagaimana disediakan oleh SAP dari waktu ke waktumelalui pembaharuan, peningkatan dan penambahan.

(xii) Inform SAP without undue delay of any changes toLicensee’s installations and Named Users and all otherinformation relevant to the Enterprise SupportSolutions.

(xii) Memberitahu SAP tanpa penundaan yang tak perluperihal perubahan-perubahan terhadap instalasiPemegang Lisensi dan Pengguna Yang Ditentukan dansemua informasi lainnya yang relevan dengan SolusiDukungan Enterprise.



SAP CONFIDENTIAL 21

4. Customer Center of Expertise 4. Pusat Keahlian untuk Pelanggan

4.1 Role of the Customer Center of Expertise. 4.1 Pusat Keahlian untuk Pelanggan

In order to leverage the full potential value delivered aspart of SAP Enterprise Support, Licensee is required toestablish a Customer Center of Expertise (“CustomerCenter of Expertise”, or “Customer COE”). TheCustomer COE is designated by Licensee as a centralpoint of contact for interaction with the SAP supportorganization. As a permanent center of expertise, theCustomer COE supports Licensee’s efficientimplementation, innovation, operation and quality ofbusiness processes and systems related to the SAPSoftware Solution based on the Run SAP methodologyprovided by SAP (for more information on the Run SAPmethodology, refer to http://service.sap.com/runsap).

The Customer COE should cover all core businessprocess operations. SAP recommends starting theimplementation of the Customer COE as a project thatruns in parallel with the functional and technicalimplementation projects.

Untuk memaksimalkan nilai potensi yang diberikansebagai bagian dari Dukungan SAP Enterprise,Pemegang Lisensi harus membangun sebuah Centerof Expertise untuk Pelanggan (“Center of Expertiseuntuk Pelanggan”, atau “COE Pelanggan”). COEPelanggan ditunjuk oleh Pemegang Lisensi sebagaititik sentral kontak untuk interaksi dengan organisasipendukung SAP. Sebagai pusat keahlian yangpermanen, COE Pelanggan mendukung implementasi,inovasi pengoperasian dan proses dan sistem bisnisterkait dengan SAP Software Solution yang efisien dariPemegang Lisensi berdasarkan metodologi Run SAPyang disediakan oleh SAP (untuk informasi lebih lanjut

mengenai metodologi Run SAP, lihathttp://service.sap.com/runsap). COE Pelanggan harusmencakup semua operasi proses bisnis inti. SAPmerekomendasikan untuk memulaipengimplementasian COE Pelanggan sebagai proyekyang berjalan paralel dengan proyek-proyekimplementasi fungsional dan teknis.

4.2 Basic Functions of the Customer COE 4.2 Fungsi-fungsi Dasar dari COE Pelanggan

The Customer COE must fulfill the following basicfunctions:

COE Pelanggan harus memenuhi fungsi-fungsi dasarberikut ini :

Support Desk: Support Desk:Set-up and operation of a support desk with a sufficientnumber of support consultants forinfrastructure/application platforms and the relatedapplications during regular local working hours (at least8 hours a day, 5 days (Monday through Friday) aweek). Licensee support process and skills will be jointly reviewed in the framework of the serviceplanning process and the certification audit.

Pengaturan dan pengoperasian sebuah support deskdengan jumlah konsultan pendukung yang cukup untukplatform infrastruktur/aplikasi dan aplikasi-aplikasi yangberhubungan sepanjang jam kerja lokal reguler(minimal 8 jam sehari, 5 hari (Senin sampai Jum'at)dalam seminggu). Proses dan kemampuan dukunganPemegang Lisensi akan dievaluasi bersama dalamkerangka proses perencanaan layanan dan auditsertifikasi.

Contract administration: Administrasi kontrak:Contract and license processing in conjunction withSAP (license audit, maintenance billing, release orderprocessing, user master and installation datamanagement).

Kontrak dan proses lisensi bersama dengan SAP (auditlisensi, pemeliharaan tagihan, proses perintahpelepasan, user master dan pengelolaan datainstalasi).

Coordination of innovation requests: Koordinasi permintaan inovasi:Collection and coordination of development requestsfrom the Licensee and/or any of its affiliates providedsuch affiliates are entitled to use the Enterprise SupportSolutions under the Agreement. In this role theCustomer COE shall also be empowered to function asan interface to SAP to take all action and decisionsneeded to avoid unnecessary modification of EnterpriseSupport Solutions and to ensure that plannedmodifications are in alignment with the SAP softwareand release strategy.

Pengumpulan dan koordinasi permintaan-permintaanpengembangan dari Pemegang Lisensi dan/atauafiliasinya dengan catatan afiliasi tersebutdiperbolehkan menggunakan Solusi DukunganEnterprise menurut Perjanjian. Dalam peranan ini COEPelanggan juga harus dilengkapi dengan kemampuanuntuk bertindak selaku penghubung bagi SAP untukmelakukan segala tindakan dan keputusan yangdibutuhkan untuk menghindari modifikasi yang takperlu dari Solusi Dukungan Enterprise dan untukmemastikan bahwa modifikasi yang terencana selarasdengan perangkat lunak dan strategi rilis SAP.

Information management: Pengelolaan informasi:Distribution of information (e.g. internal demonstrations,information events and marketing) about EnterpriseSupport Solutions and the Customer COE within the

Distribusi informasi (misalnya demonstrasi internal,informasi kegiatan dan marketing) mengenai SolusiDukungan Enterprise dan COE Pelanggan dalam



SAP CONFIDENTIAL 22

Licensee’s organization. organisasi Pemegang Lisensi.

CQC Planning: Perencanaan CQC:Licensee regularly engages in a service planning

process with SAP. The service planning starts duringthe initial implementation and will then be continuedregularly.

Pemegang Lisensi secara berkala terlibat dalam proses

perencanaan layanan dengan SAP. Perencanaanlayanan dimulai selama implementasi awal dan akandilanjutkan secara berkala.

4.3 Customer COE Certification 4.3 Sertifikasi COE Pelanggan

Licensee must establish a certified Customer COEwithin one (1) year after the Effective Date. Uponrequest, SAP may grant Licensee an extension to suchperiod. To obtain the then-current primary CustomerCOE certification by SAP, the Customer COEundergoes an audit procedure. Detailed information onthe initial certification and re-certification process andconditions, as well as information on the availablecertification levels, is available on the SAP ServiceMarketplace (http://service.sap.com/enterprisesupport).

Pemegang Lisensi harus membangun sebuah COEPelanggan yang tersertifikasi dalam satu (1) tahunsetelah Tanggal Efektif. Berdasarkan permintaan, SAPdapat memberikan perpanjangan terhadap periodetersebut kepada Pemegang Lisensi. Untukmendapatkan sertifikasi utama yang berlaku saat ituuntuk COE Pelanggan oleh SAP, COE Pelangganharus melewati sebuah prosedur audit. Informasi yanglebih rinci mengenai proses dan kondisi sertifikasi dansertifikasi ulang, juga informasi mengenai level

sertifikasi yang tersedia, tersedia di SAP ServiceMarketplace (http://service.sap.com/enterprisesupport).

5. Enterprise Support Fees 5. Imbalan Dukungan SAP Enterprise

SAP Enterprise Support Fees shall be paid annually inadvance and shall be specified in Appendices or orderdocuments to the Agreement. After the initial term, theEnterprise Support Fees and any limitations onincreases are subject to Licensee’s compliance with theCustomer COE requirements specified above.

Imbalan Dukungan SAP Enterprise harus dibayarkansetiap tahunnya di muka dan dijelaskan pada bagianLampiran atau dokumen pemesanan terhadapPerjanjian. Setelah periode awal, Imbalan DukunganSAP Enterprise dan setiap pembatasan terhadappeningkatan ditentukan oleh kemampuan PemegangLisensi untuk memenuhi persyaratan COE Pelangganyang telah dijelaskan sebelumnya.

6. Termination 6. Pengakhiran

6.1 SAP Enterprise Support may be terminated byeither party with ninety (90) days written notice (i) priorto the end of the Initial Term and (ii) thereafter, prior tothe start of the following renewal period. Anytermination will be effective at the end of the then-current SAP Enterprise Support period during which thetermination notice is received by SAP. Notwithstandingthe forgoing, SAP may terminate SAP EnterpriseSupport after thirty (30) days written notice ofLicensee’s failure to pay Enterprise Support Fees.

6.1 Dukungan SAP Enterprise dapat diakhiri olehmasing-masing pihak dengan pemberitahuan tertulissembilan puluh (90) hari (i) sebelum akhir dari PeriodeAwal dan (ii) setelah itu, sebelum dimulainya periodepembaharuan berikutnya. Setiap pengakhiran akanberlaku efektif pada akhir dari periode Dukungan SAPEnterprise yang berlaku saat pemberitahuanpengakhiran diterima oleh SAP. Meski demikian, SAPdapat mengakhiri Dukungan SAP Enterprise setelahpemberitahuan tertulis tiga puluh (30) hari terhadapkegagalan Pemegang Lisensi untuk melunasi ImbalanDukungan Enterprise.

6.2 Notwithstanding Licensee’s rights under Section6.1, and provided Licensee is not in default of anyobligations under the Agreement, Licensee may selectSAP Standard Support with ninety (90) days writtennotice to SAP either (i) with respect to all orders forsupport that are solely on a calendar year renewalbasis, prior to the start of the renewal period thatfollows the Initial Term that commenced as ofLicensee’s first order for SAP Enterprise Support; or (ii)with respect to all orders for support that are not solelyon a calendar year renewal basis, prior to the start ofthe first renewal period in any calendar year thatfollows the Initial Term that commenced as ofLicensee’s first order for SAP Enterprise Support.Such selection shall be stated by Licensee in the noticeletter, and shall terminate SAP Enterprise Support

6.2 Meskipun Pemegang Lisensi memiliki hak-haksebagaimana tercantum dalam Pasal 6.1, dan jikaPemegang Lisensi tidak sedang dalam keadaanmelanggar kewajiban apa pun berdasarkan Perjanjian,Pemegang Lisensi dapat memilih SAP StandardSupport dengan pemberitahuan tertulis sembilan puluh(90) hari kepada SAP baik (i) untuk semua pemesanandukungan yang hanya berdasar pada pembaruantahun kalender, sebelum dimulainya periodepembaruan yang mengikuti Periode Awal yang dimulaisebagai pesanan pertama Pemegang Lisensi untukDukungan SAP Enterprise; atau (ii) untuk semuapemesanan dukungan yang tidak hanya berdasar padapembaruan tahun kalender, sebelum dimulainyaperiode pembaruan pertama dalam tahun kalenderyang mengikuti Periode Awal yang dimulai sebagai



SAP CONFIDENTIAL 23

effective with the commencement of SAP StandardSupport. Any such selection shall apply to allEnterprise Support Solutions and shall be on SAP’sthen-current terms and conditions for SAP Standard

Support, including without limitation pricing. SAP andLicensee shall execute an amendment or otherdocument to the Agreement memorializing Licensee’sselection and SAP’s then-current terms and conditions.

pesanan pertama Pemegang Lisensi untuk DukunganSAP Enterprise. Pilihan semacam itu akan ditegaskanoleh Pemegang Lisensi dalam surat pemberitahuan,dan akan mengakhiri Dukungan SAP Enterprise secara

efektif dengan dimulainya Dukungan SAP Standard.Pilihan semacam itu berlaku untuk semua SolusiDukungan Enterprise, dan akan tertera dalam syaratdan ketentuan yang berlaku untuk SAP StandardSupport, termasuk penetapan harga. SAP danPemegang Lisensi akan membuat sebuah amandemenatau dokumen lainnya terhadap Perjanjian untukmenetapkan pilihan Pemegang Lisensi dan syarat danketentuan SAP yang berlaku.

6.3 For the avoidance of any doubt, termination of SAPEnterprise Support or selection to enroll in another typeof SAP Support Services by Licensee pursuant toSupport Services selection provisions under theAgreement shall strictly apply to all licenses under theAgreement, its appendices, schedules, addenda andorder documents and any partial termination of SAP

Enterprise Support or partial selection of SAPEnterprise Support by Licensee shall not be permittedin respect of any part of the Agreement, its appendices,schedules, addenda, order documents or thisSchedule.

6.3 Untuk menghindari keraguan, pengakhiranDukungan SAP Enterprise atau pilihan untukmendaftarkan diri pada SAP Support Services tipelainnya oleh Pemegang Lisensi berdasarkan ketentuanpemilihan Layanan Dukungan dalam Perjanjian akansecara tegas berlaku pada semua lisensi dalamPerjanjian, lampiran-lampirannya, tambahan dan

dokumen pemesanan dan setiap pembatalan sebagiandari Dukungan SAP Enterprise atau pemilihansebagian atas Dukungan SAP Enterprise yangdilakukan oleh Pemegang Lisensi tidak diperbolehkanuntuk setiap bagian dari Perjanjian, lampiran-lampirannya, tambahan dan dokumen pemesanan atauLampiran ini.

7. Verification 7. Verifikasi

To check the compliance with the terms of thisSchedule, SAP shall be entitled to periodically monitor(at least once annually and in accordance with SAPstandard procedures) (i) the correctness of theinformation Licensee provided and (ii) Licensee’susage of the Solution Manager Enterprise Edition inaccordance with the rights and restrictions set out inSection 2.4.

Untuk memeriksa pelaksanaan pemenuhan ketentuan-ketentuan Lampiran ini, SAP dapat secara berkalamengawasi (setidaknya sekali setahun dan menurutprosedur standar SAP) (i) ketepatan informasi yangdisediakan oleh Pemegang Lisensi dan (ii)pemanfaatan Solution Manager Enterprise Edition olehPemegang Lisensi berdasarkan hak-hak danpembatasan yang dijelaskan dalam Pasal 2.4.

8. Reinstatement 8. Pendaftaran Kembali

In the event Licensee elects not to commence SAPEnterprise Support upon the first day of the monthfollowing initial delivery of the Enterprise SupportSolutions, or SAP Enterprise Support is otherwiseterminated pursuant to Section 6 above or declined byLicensee for some period of time, and is subsequentlyrequested or reinstated, SAP will invoice Licensee the

accrued SAP Enterprise Support Fees associated withsuch time period plus a reinstatement fee.

Jika Pemegang Lisensi memilih untuk tidak memulaiDukungan SAP Enterprise pada hari pertama daribulan berikutnya setelah pengiriman pertama SolusiDukungan Enterprise, atau Dukungan SAP Enterprisediakhiri dengan cara apapun berdasarkan kepadaPasal 6 di atas atau ditolak oleh Pemegang Lisensiuntuk periode tertentu, dan setelahnya diminta atau

didaftarkan kembali, SAP akan menagih PemegangLisensi dengan jumlah total Imbalan Dukungan SAPEnterprise untuk periode tersebut ditambah denganbiaya pendaftaran kembali.

9. Other Terms and Conditions 9. Syarat dan Kondisi Lainnya

9.1 The scope SAP Enterprise Support offered by SAPmay be changed annually by SAP at any time uponthree months prior written notice.

9.1 Lingkup Dukungan SAP Enterprise dapat diubahsetahun sekali oleh SAP kapan saja setelahpemberitahuan tertulis tiga bulan sebelumnya.

9.2 Licensee hereby confirms that Licensee hasobtained all licenses for the Licensee Solutions.

9.2 Pemegang Lisensi dengan ini memastikan bahwaPemegang Lisensi telah mendapatkan semua lisensiuntuk Solusi Pemegang Lisensi.



SAP CONFIDENTIAL 24

9.3 In the event that Licensee is entitled to receive oneor more services per calendar year, (i) Licensee shallnot be entitled to receive such services in the first

calendar year if the Effective Date of this Schedule isafter September 30 and (ii) Licensee shall not beentitled to transfer a service to the next year if Licenseehas not utilized such service.

9.3 Dalam hal Pemegang Lisensi berhak menerimasatu atau lebih layanan dalam setiap tahun kalender, (i)Pemegang Lisensi tidak boleh menerima layanan

tersebut dalam tahun kalender pertama jika TanggalEfektif dari Lampiran ini setelah 30 September dan (ii)Pemegang Lisensi tidak boleh memindahkan sebuahlayanan ke tahun berikutnya jika Pemegang Lisensitidak menggunakan layanan tersebut.

9.4 FAILURE TO UTILIZE SAP ENTERPRISESUPPORT PROVIDED BY SAP MAY PREVENT SAPFROM BEING ABLE TO IDENTIFY AND ASSIST INTHE CORRECTION OF POTENTIAL PROBLEMSWHICH, IN TURN, COULD RESULT INUNSATISFACTORY SOFTWARE PERFORMANCEFOR WHICH SAP CANNOT BE HELDRESPONSIBLE.

9.4 KEGAGALAN UNTUK MENGGUNAKANDUKUNGAN SAP ENTERPRISE YANG DISEDIAKANOLEH SAP DAPAT MENYEBABKAN SAP TIDAKMAMPU MENGIDENTIFIKASI DAN MEMBANTUMENGKOREKSI MASALAH POTENSIAL YANG,PADA GILIRANNYA, DAPAT MENYEBABKANKINERJA YANG TIDAK MEMUASKAN DARIPERANGKAT LUNAK UNTUK MANA SAP TIDAKDAPAT DINYATAKAN BERTANGGUNGJAWAB.

9.5 In the event SAP licenses third party software toLicensee under the Agreement, SAP shall provideEnterprise Support on such third party software to thedegree the applicable third party makes suchEnterprise Support available to SAP. Licensee may berequired to upgrade to more recent versions of itsoperating systems and databases to receive SAPEnterprise Support. If the respective vendor offers anextension of support for its product, SAP may offersuch extension of support under a separate writtenagreement for an additional fee.

9.5 Dalam hal SAP melisensi perangkat lunak pihakketiga pada Pemegang Lisensi berdasarkan Perjanjian,SAP akan menyediakan Dukungan Enterprise untukperangkat lunak pihak ketiga tersebut sedemikian rupahingga pihak ketiga tersebut menjadikan DukunganEnterprise dapat digunakan untuk SAP. PemegangLisensi mungkin perlu melakukan peningkatan padaversi yang lebih baru dari sistem operasi dan basisdatanya untuk menerima Dukungan SAP Enterprise.Jika vendor yang bersangkutan menawarkanperpanjangan dukungan untuk produknya, SAP dapatmenawarkan perpanjangan dukungan tersebut melaluiperjanjian tertulis terpisah dengan imbalan tambahan.

9.6 SAP Enterprise Support is provided according tothe current maintenance phases of SAP software

releases as stated inhttp://service.sap.com/releasestrategy.

9.6 Dukungan SAP Enterprise disediakan menurut fasepemeliharaan terkini dari perilisan perangkat lunak SAP

sebagaimana tercantum dalam lamanhttp://service.sap.com/releasestrategy.



SAP CONFIDENTIAL 25

Accepted by / Diterima Oleh:PT SAP Indonesia( SAP / SAP )

________________________________________

Name / Nama: Singgih Wandojo

Title /Jabatan : Managing Director

Date / Tanggal :

________________________________________

Name / Nama: Lily Yunardi

Title / Jabatan : Senior Finance Manager

Date / Tanggal :

Accepted by / Diterima Oleh:End User’s name( Licensee / Penerima Lisensi )

________________________________________

Name / Nama :

Title / Jabatan :

Date / Tanggal :

________________________________________

Name / Nama :

Title / Jabatan :

Date / Tanggal :



SAP CONFIDENTIAL 26

Appendix Effective : Month Day, 2012 Ketentuan Tambahan Berlaku Sejak:

To AtasSAP SUPPORT AGREEMENT – SOFTWARE PERJANJIAN DUKUNGAN SAP – PERANGKAT LUNAK

Drafting Note: To be included: Complete and accurate l ist of

relevant Software] [Catatan pembuatan: Agar disertakan: Lampiran Dukungan SAP

Lokal, baik Dukungan SAP Enterprise atau Dukungan SAPStandard]

This Appendix ( ) is hereby annexed to and made a part of the SAPSupport Agreement specified above. In each instance in whichprovisions of this Appendix contradict or are inconsistent with theprovisions of the SAP Support Agreement, the provisions of thisAppendix shall prevail and govern.

Ketentuan Tambahan ini ( ) dengan ini ditambahkan dan dijadikanbagian dari Perjanjian Dukungan SAP yang tersebut diatas. Dalamsetiap kejadian dimana terdapat aturan Ketentuan Tambahan ini yangbertentangan atau tidak konsisten dengan ketentuan PerjanjianDukungan SAP, aturan pada Ketentuan Tambahan ini yang akandigunakan dan menentukan.

1. 1.Option 1: Standard Support:The SAP Support Fee for SAP to provide SAP Standard Support for theSupported Software is priced at the then current annual SAP StandardSupport Factor in effect (currently 18%) multiplied by _________

peryear. The current annual SAP Standard Support Fee for the SupportedSoftware licensed under this Appendix is ( ), commencing ( date) . SAPagrees that the SAP Support Fee shall remain unchanged for the Initialterm and the first renewal period. After the Initial Term and first renewalperiod, SAP reserves the right to increase Customer’s SAP StandardSupport Fee hereunder (without additional notice) from the prior year bythe percentage increase in the Consumer Price Index (CPI), applied on acumulative year-over-year basis starting from either the effective date ofthis Order Form or the date of Customer’s last SAP Standard SupportFee increase, whichever occurred later. CPI as used herein means “theofficial total country Consumer Price Indices of the preceding year aspublished by the Badan Pusat Statistik Indonesia.”

Opsi 1: Dukungan Standard:Imbalan atas Dukungan SAP untuk SAP dalam menyediakan DukunganSAP Standard untuk Perangkat Lunak Yang Didukung dihargaiberdasarkan Nilai Dukungan SAP Standard tahunan yang sedangberlaku pada tahun itu (saat ini 18%) dikalikan ______ per tahun.Imbalan tahunan atas Dukungan SAP Standard saat ini untuk PerangkatYang Didukung berdasarkan Ketentuan Tambahan ini adalah ( ), sejak(tanggal). SAP menyetujui bahwa Nilai Dukungan SAP Standard tidakakan mengalami perubahan selama Periode Awal dan periodepembaruan pertama. Setelah Periode Awal dan periode pembaruanpertama, SAP memiliki hak untuk menaikkan Imbalan Dukungan SAPStandard pada Pelanggan di bawah ini (tanpa pemberitahuan tambahan)dari tahun sebelumnya berdasarkan kenaikan persentase dari IndeksHarga Konsumen (CPI), yang diterapkan secara akumulatif setiaptahunnya dan dimulai sejak tanggal mulai berlakunya KetentuanTambahan ini atau tanggal kenaikan terakhir Imbalan Dukungan SAPStandard pada Pelanggan, yang mana terjadi lebih dahulu. Istilah CPIyang digunakan di sini memiliki arti “Total Indeks Harga Konsumen resminegara pada tahun sebelumnya sebagaimana dipublikasikan oleh BadanPusat Statistik Indonesia”.

Option 2: Enterprise Support:The SAP Support Fee for SAP to provide SAP Enterprise Support for theSupported Software is priced at the then current SAP Enterprise SupportFactor in effect (currently 22%) multiplied by _

________ per year. Thecurrent annual SAP Enterprise Support Fee for the Supported Softwarelicensed under this Appendix is (

), commencing ( date ). SAP agreesthat the SAP Enterprise Support Factor shall remain at 22% untilDecember 31, 2016. Thereafter, the SAP Enterprise Support Fee issubject to change once during a calendar year upon three months noticeto Customer.

Opsi 2: Dukungan EnterpriseImbalan atas Dukungan SAP Enterprise untuk SAP dalam menyediakanDukungan SAP Enterprise untuk Perangkat Lunak Yang Didukungdihargai sebesar Nilai Dukungan SAP Enterprise yang sedang berlakupada tahun itu (saat ini 22%) dikalikan dengan _____ per tahun. Imbalantahunan saat ini untuk Dukungan SAP Enterprise atas Perangkat Lunakyang dilisensikan berdasarkan Ketentuan Tambahan ini adalah ( ),sejak (tanggal). SAP menyetujui bahwa Nilai Dukungan SAP Entepriseakan tetap sama sebesar 22% hingga 31 Desember 2016. Setelah itu,Imbalan Dukungan SAP Enterprise dapat berubah satu kali dalam suatutahun kalender dengan pemberitahuan tiga (3) bulan sebelumnyakepada Pelanggan.

2. 2.Supported Software: Perangkat Lunak Yang Didukung:

Software components Level of License/ Number of Users

Designated Site:

End User’s nameEnd User’s address

Lokasi Yang Ditunjuk:

User Restrictions: In the event (i) the quantity of Named Users, Software Pembatasan atas Penggunaan – Dalam hal (i) jumlah Pengguna Yang



SAP CONFIDENTIAL 27

Engines, support solutions and/or content licensed are not adhered to byCustomer or its affiliates, and/or (ii) there are changes in the standardSAP Software licensed, Customer agrees, within a reasonable period oftime, to provide written notice to SAPand SAP reserves the right to

modify the Software License Agreement to reflect such additional NamedUsers, Software Engines, support solutions and/or content and thechanges in the standard SAP Software, invoice Customer for suchadditional Named Users, Software Engines, support solutions, and/orcontent at SAP’s then current pricing in effect and SAP reserves the rightto increase the support fees accordingly.

Ditentukan dan/atau Perangkat Lunak yang dilisensikan sebagaimanadiuraikan diatas tidak dipatuhi oleh Pelanggan atau Afiliasinya, dan/atau(ii) terdapat pengubahan atas Penggunaan yang diijinkan dari PerangkatLunak standar yang dilisensikan sebagaimana diatur diatas, Pelanggan

setuju, dalam jangka waktu yang wajar, untuk menyediakanpemberitahuan tertulis kepada SAP, dan SAP memiliki hak untukmengubah Perjanjian untuk mencerminkan Pengguna-Pengguna YangDitentukan tambahan tersebut, Perangkat Lunak tambahan dan/ataupengubahan atas penggunaan dari Perangkat Lunak standar, menagihPelanggan untuk tambahan-tambahan Pengguna Yang Ditentukan,Mesin-Mesin Perangkat Lunak, solusi-solusi dukungan, dan/atau kontentersebut sesuai dengan harga SAP yang berlaku pada saat itu dan SAPmemiliki hak untuk menaikkan imbalan dukungan.

Accepted By: Accepted By:

PT SAP Indonesia End User’s name

(SAP) (Customer)

By: By:

Print name: Singgih Wandojo Print name:

Title: Managing Director Title:

Date: Date:

By: By:

Print name: Lily Yunardi Print name:

Title: Senior Finance Manager Title:

Date: Date:

Documents

SAP Delivered Support Agreement-Indo Template