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SAG - Manual do Portal do Solicitante | 1
SAG - Manual do Portal do Solicitante | 2
1. Nova tela do SAG
A tela inicial do sistema de atendimento da GVDASA mudou. A partir de agora,
após o cliente entrar no portal, a primeira tela trará todos os serviços disponíveis.
Entre eles, os serviços de Suporte e Consultoria.
Essa nova tela facilita o acesso de nossos clientes ao nosso catálogo de serviços,
incluindo Suporte.
2. Menu de Serviços
Assim como na tela inicial do portal, o menu Serviços dá acesso a todos os serviços
disponíveis, atualmente, em nosso catalogo.
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Dois dos serviços serão sempre fixos na tela: Suporte e Consultoria. Estes serviços
são categorias que agrupam os demais serviços disponíveis em nosso catálogo -
mais pertinentes à determinada época do ano ou que estão ligados a alguma
campanha de marketing.
É possível ter acesso a todos os serviços de consultoria disponíveis selecionando o
item Consultoria.
Feito isso, será exibido uma lista com algumas sugestões de serviços. Para ver a
lista completa de serviços disponíveis do tipo consultoria, basta selecionar o link:
Acessar painel.
Da mesma forma, é possível acessar os tipos de solicitações de suporte, a partir do
serviço Suporte. Para mais detalhes, dê uma olhada na cessão Novo chamado.
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3. Solicitações
No item do menu Solicitações é exibido a lista de chamados e solicitações que se
encontram abertas com o time da GVdasa.
Nessa tela podemos observar algumas opções interessantes, como a possibilidade
de realizar a pesquisa de chamados por diferentes campos.
Possibilidade de filtrar os resultados da pesquisa de acordo com a situação e
período, além de escolher a forma de ordenação.
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Na listagem de chamados a grid traz informações importantes que facilitam o
acesso sem a necessidade de abrir o chamado.
Além do número do chamado podemos observar a data de abertura, previsão de
resposta, data da última atualização e etapa atual do chamado.
Também é possível realizar algumas ações em cada chamado. O link Exibir
chamado abre o chamado em uma nova tela para que o cliente possa visualizar
todos os detalhes da solicitação. O link histórico do chamado dá acesso a relação
de atividades que foram executadas nesse atendimento, conforme imagem
abaixo:
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Utilizando os ícones localizado à direita, é possível inserir um acompanhamento
diretamente no chamado ou marcá-lo como favorito.
4. Pendências
Na tela de pendências ficam os chamados aguardando alguma iteração do
solicitante. Sempre que o suporte encaminha um chamado para que o
encerramento seja confirmado, o mesmo aparecerá nessa tela e o número de
pendências será incrementado ao lado do item do menu.
5. Pesquisa de satisfação
No menu pesquisa de satisfação o cliente pode ter acesso aos chamados que não
tiveram a pesquisa de satisfação respondida.
A partir dessa lista, o cliente poderá responder a pesquisa e nos ajudar a aprimorar
nosso atendimento.
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6. Novo chamado
A forma de abrir novos chamados mudou. Para dar maior visibilidade e otimizar a
velocidade dos atendimentos, agora é possível escolher entre dois tipos de
atendimento: “Dúvidas” ou “Reportar problemas”.
Como o próprio nome diz, a opção de “Dúvidas” são questionamentos sobre a
operação do sistema ou mesmo sobre resultados obtidos durante o uso.
Já a opção de “Reportar Problemas” deve ser usada quando, ao utilizar o sistema,
se obtém um resultado inesperado ou uma falha de sistema.
Para abrir chamados no novo portal, basta acessar os menus Serviços ou
Solicitações e posicionar o mouse sobre o serviço SUPORTE. A partir daí, é possível
escolher abrir chamado entre as opções “Dúvida” e “Reportar Problemas”.
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7. Dúvidas
Os chamados de Dúvidas sobre operação do sistema podem ser abertos usando o
menu que é exibido ao posicionar o mouse sobre o serviço Suporte.
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Uma tela com os campos de informação da dúvida será exibida.
No campo Módulo deve ser selecionado o módulo do sistema que se trata a
dúvida.
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Em seguida, no campo categoria deve ser selecionada a rotina que a dúvida se
refere.
Os demais campos são o preenchimento da descrição da dúvida e a opção de
inclusão de anexos.
Após preencher os dados de abertura do chamado, basta clicar em Processar para
que o chamado seja registrado.
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8. Reportar Problema
Para reportar uma possível falha de sistema, basta acessar o menu disponível
dentro do serviço Suporte.
Após a seleção será exibida a tela para preenchimento das informações do
incidente.
No campo Módulo é necessário selecionar o módulo do sistema onde a possível
falha foi identificada.