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MANUAL DE CALIDAD -07- 11 MAYO 2009 MC-SEDECO
MANUAL DE CALIDAD PAGINAS
1
Elaborado por la:
Dirección General de Administración
Prohibida su reproducción total o parcial
sin autorización previa de la organización
Elaboró
Revisó
Revisó Autorizó
Lic. César A. Soto
Figueroa
Ing. Enrique Nadal del
Río
Subsecretario de
Competitividad
Y Fomento Empresarial
Subsecretaria de
Desarrollo y Promoción
Industrial
Ing. Ignacio de Jesús
Lastra Marín
Secretario de Desarrollo
Económico
SSSIIISSSTTTEEEMMMAAA DDDEEE GGGEEESSSTTTIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLAAA
CCCAAALLLIIIDDDAAADDD IIISSSOOO 999000000111:::222000000888
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MANUAL DE CALIDAD -07- 11 MAYO 2009 MC-SEDECO
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1
Índice
ÍNDICE .............................................................................................................................................................................. 2
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................... 4
VISIÓN .................................................................................................................................................................................. 4 MISIÓN ................................................................................................................................................................................. 5
2. HOJA DE CONTROL REVISIONES Y/O CAMBIOS ........................................................................................................ 6
3. CAMPO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y EXCLUSIONES ................................................................................................. 7
ALCANCE: ................................................................................................................................................................................ 7 EXCLUSIONES: .......................................................................................................................................................................... 8
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................................................................... 9
4.1 REQUISITOS GENERALES ....................................................................................................................................................... 9 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ............................................................................................................................ 10
4.2.1 Generalidades ............................................................................................................................................ 10 4.2.2 Manual de Calidad .................................................................................................................................... 11 4.2.3 Control de los documentos ........................................................................................................................ 12 4.2.4 Control de los registros ........................................................................................................................................ 13
5 RESPONSABILIDAD DEL SECRETARIO ..................................................................................................................... 13
5.1 COMPROMISO DEL SECRETARIO ................................................................................................................................... 13 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ......................................................................................................................................................... 14 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................................................................... 14 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................................................................... 14 5.4 PLANIFICACIÓN ................................................................................................................................................................ 15
5.4.1 Objetivos de la calidad ........................................................................................................................................ 15 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................................ 16
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ................................................................................................................... 16 5.5.1 Responsabilidad y autoridad .............................................................................................................................. 16 5.5.3 Comunicación interna .......................................................................................................................................... 17
5.6 REVISIÓN POR EL SECRETARIO Y/O SUBSECRETARIOS ................................................................................................................ 18 5.6.1 Generalidades ...................................................................................................................................................... 18 5.6.2. Información para la revisión .............................................................................................................................. 18 5.6.3 Resultados de la revisión ..................................................................................................................................... 19
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6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS .................................................................................................................................. 19
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ........................................................................................................................................... 19 6.2 RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................................................ 20
6.2.1 Generalidades ............................................................................................................................................ 20 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ........................................................................................ 20
6.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................................................................................ 20 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .............................................................................................................................................. 20
7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................................................... 21
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................................ 21 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................................................................... 21
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio .................................................................. 21 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ............................................................................ 22 7.2.3 Comunicación con el cliente ...................................................................................................................... 22
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (FUERA DE ALCANCE) .................................................................................................................. 23 7.4 COMPRAS ............................................................................................................................................................... 23
7.4.2 Información de las compras ...................................................................................................................... 23 7.4.3 Verificación de los productos comprados ................................................................................................. 24
7.5 REALIZACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................................................... 24 7.5.1 Control del Servicio de Gestión de Empresarial .......................................................................................... 24 7.5.2 Validación de la prestación del servicio (fuera de alcance) ..................................................................... 25 7.5.3 Identificación y trazabilidad ...................................................................................................................... 25 7.5.4 Propiedad del cliente (Política de Confidencialidad) ................................................................................ 25 7.5.5 Preservación del producto (Almacén) ....................................................................................................... 25
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. ............................................................................................... 26
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................................................................ 26
8.1 GENERALIDADES ....................................................................................................................................................... 26 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ......................................................................................................................................... 26
8.2.1 Satisfacción del Cliente .............................................................................................................................. 26 8.2.2 Auditoria interna ....................................................................................................................................... 26 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos .................................................................................................. 27 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ......................................................................................................... 27
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ......................................................................................................................... 28 8.4 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................................................................................... 29 8.5 MEJORA ................................................................................................................................................................. 29
8.5.1 Mejora continua ........................................................................................................................................ 29 8.5.2 Acción correctiva ....................................................................................................................................... 29 8.5.3 Acción preventiva ...................................................................................................................................... 30
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1. Introducción
La Secretaría de Desarrollo Económico; conocida también por sus siglas como
SEDECO fue creada en el año de 1983, y actualmente se encarga de llevar a
cabo las políticas públicas en materia de fomento a la actividad económica
y de promover el desarrollo empresarial y el sistema productivo local, de
la industria de transformación y los servicios, mediante una atención
específica y especializada. Dentro de las funciones y los servicios más
importantes que realiza la Secretaría cabe mencionar las siguientes:
Implementar programas de promoción y fomento económico, en materia
industrial, de comercio interior, abasto, servicios, minería de
superficie, pesca, acuacultura, artesanías, y exportaciones.
Fomentar y coordinar los programas de promoción de las exportaciones
y la inversión extranjera en los distintos sectores económicos de la
entidad.
Fomentar la creación de empleos en el Estado, apoyar la organización
social para el trabajo e impulsar las acciones y programas para el
desarrollo de los trabajadores y de sus familias; así como promover
la adopción de medidas de capacitación, formación, actualización e
incremento de los estándares de seguridad, calidad y productividad en
el trabajo. Además atender lo relativo a la desregulación, fomento e
incentivos a las actividades productivas y promover eventos, ferias y
congresos para la promoción del empleo en coordinación con los
Sectores Público, Social y Privado.
Todos estos servicios y actividades que realizamos lo hacemos en base a
nuestra filosofía de organización que hemos elaborado a través de la
Visión, Misión y Valores que compartimos a todo el personal de la SEDECO,
mismas que describimos a continuación:
VISIÓN
Ser una Entidad de Gobierno líder que se distinga por brindar servicios de
gestión empresarial de calidad que contribuyan al crecimiento de la
economía del Estado de Tabasco, estimulando el desarrollo sustentable de
los sectores industrial y comercial.
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MISIÓN
Promover y fomentar el desarrollo económico del Estado de Tabasco a través
de programas y servicios orientados preferentemente a las micros, pequeñas
y medianas empresas (MPYMES), para propiciar la conservación y generación
de empleos permanentes y el bienestar de la población.
Nuestros Valores
Entusiasmo
Sinceridad
Tolerancia
Apertura
Respeto
Humildad
Honestidad
Transparencia
Responsabilidad
Para mejorar, la Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO) ha establecido
por medio de su Secretario, Subsecretarios y personal un Sistema de Gestión
de Calidad (SGC), bajo las directrices de la Norma Internacional ISO
9001:2008 en dos etapas; la primera abarcando la Subsecretaría de
Desarrollo Económico y como segunda etapa al Instituto de Fomento a las
Artesanías de Tabasco (IFAT) para esto, se ha documentado el presente
Manual de Calidad que tiene la intención de mostrar y demostrar como la
SEDECO se ha comprometido a apegarse a satisfacer los requerimientos de sus
clientes y demás partes interesadas por medio de mejorar la calidad en
todas sus actividades.
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2. Hoja de control revisiones y/o cambios
No.
Revisió
n
Fecha
Revisión
Responsables
Involucrados
Motivo de Revisión Cambios
Realizados
01
30/08/05 DPE/SDE/ST Implementación 2° Etapa A todo el documento en
general
02
15/03/06 DPE/OCV/IFAT Modificación del Alcance
y Desarrollo de Procesos
de OCV e IFAT
A todo el documento en
general
03
20 Septiembre
2006
Dirección Proyectos
Estratégicos, y
Dirección de Proyectos y
Gestión Financiera
Actualización del Manual Modificación a los
objetivos de calidad
04 30 Mayo
2007
Dirección Proyectos
Estratégicos, y áreas de
SEDECO e IFAT
Actualización del Manual Cambio de Titulares
dentro del Sistema de
Gestión de Calidad e
Incorporación de imagen
institucional del
gobierno del Estado.
05
20 Junio 2007 Dirección Proyectos
Estratégicos
Actualización del Manual Cambios en las
exclusiones,
incorporación de la
Propiedad del Cliente -
Política de
Confidencialidad.
06
24 Marzo 2008 Dirección Proyectos
Estratégicos, y áreas de
SEDECO e IFAT
Actualización del Manual Cambios en el análisis
de datos, Planeación
Estratégica y Propiedad
del Cliente -Política de
Confidencialidad (Ley de
Transparencia y Acceso a
la Información Pública);
cambio de titular y
nombre de área.
07 11 Mayo 2009 Dirección Proyectos
Estratégicos, y áreas de
SEDECO e IFAT
Actualización del Manual Actualización de datos
de certificación
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3. Campo de aplicación, alcance y exclusiones
Campo de Aplicación:
Este Manual de Calidad fue elaborado por la Dirección General de
Administración de la Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO), y está
apegado conforme a los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2008 aplicable a organizaciones que se dedican a proporcionar y
entregar servicios. El campo de aplicación de la Secretaría de Desarrollo
Económico se da a través de sus dos Subsecretarías (Desarrollo y Promoción
Industrial, así como de Competitividad y Fomento Empresarial), las cuales
coadyuvan a la implementación de los proyectos productivos a través de:
Mejorar los procesos para asegurar el cumplimiento de los Programas
de la Secretaría de Desarrollo Económico.
Incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, mediante la
entrega de servicios y apoyos, dentro de los plazos establecidos.
Establecer una estrecha relación con los proveedores, empresarios,
productores, consultores e inversionistas, basada en la confianza, el
respeto y el trabajo en equipo, mediante la motivación y seguimiento
periódico de su desempeño, para lograr con ello el mutuo desarrollo e
incremento de calidad.
Implementar acciones de mejora y formación permanente de
colaboradores.
Establecer y consolidar un Sistema de Gestión de Calidad en la SEDECO
e IFAT.
Alcance:
El alcance de nuestro Sistema de Gestión de Calidad es:
Servicios de gestión empresarial en Financiamiento, Capacitación,
Comercialización, Promoción de Inversiones, Desarrollo Industrial,
Competitividad y Fomento de las Artesanías del Estado de Tabasco.
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Exclusiones:
Para nuestra organización, quedan fuera de alcance los requisitos:
7.3. Diseño y Desarrollo. Queda fuera del alcance de nuestro sistema de
gestión de la calidad, ya que los servicios a certificar tanto por la
Subsecretaría de Desarrollo y Promoción Industrial como de la Subsecretaría
de Competitividad y Fomento Empresarial, como por el Instituto de Fomento a
las Artesanías de Tabasco se realizan con base en programas federales y
estatales.
7.5.2 Validación de los Procesos de Producción y Prestación del Servicio
Post-Gestión. En cada etapa que se lleva a cabo la gestión se realizan
actividades de seguimiento y verificación para no afectar el servicio que
se ofrece a los clientes.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Todas las
actividades de verificación, seguimiento y/o inspección son realizadas de
forma visual-manual, por tanto no utilizamos ningún dispositivo que
requiere ser verificado, calibrado y/o ajustado.
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4. Sistema de Gestión de Calidad
La Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO), ha establecido,
documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad, el
cual es mejorado continuamente en su eficacia de acuerdo con los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000 y apoyándose en la Norma ISO 9004:2000.
4.1 Requisitos generales
Para esto, la SEDECO:
a) Ha identificado un proceso estratégico determinado en la Gestión
Empresarial, Los procesos mandatorios del Sistema de Gestión de
Calidad y los Procesos de Apoyo necesarios para brindar soporte al
sistema.
b) Ha determinado la secuencia e interacción los procesos; por medio de nuestro mapa de procesos donde se muestra la secuencia de como
cumplimos los requisitos del cliente así como su interacción. Dicho
mapa de procesos se encuentra documentado en el anexo 9.1 del
presente Manual de Calidad.
c) Controla los procesos individuales y su operación por medio del
esquema de: controlar las entradas, controlar las salidas y controlar
lo que pasa durante el proceso por medio de los documentos llamados
procesos.
d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos 12 procesos; esto
se establece dentro de los esquemas de entradas y salidas que se
incluye en los documentos llamados “Procesos”.
e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos; por medio de indicadores por proceso y calculando la eficacia de
forma trimestral por parte de los dueños o responsables. Los
indicadores, cumplen con las características de ser: medibles,
alcanzables, mejorables y alineados a los objetivos de calidad que
hemos establecido.
f) Implementa las acciones correctivas y de mejora sobre el análisis de la eficacia lograda mensualmente por cada proceso.
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La Secretaría de Desarrollo Económico, administra los de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y utilizando el enfoque basado en
procesos.
NOTA 1: Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a
los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las
actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del
producto, la medición, el análisis y la mejora.
NOTA 2: Un proceso contratado externamente es un proceso que la
organización necesita para su sistema de gestión de calidad y que la
organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
NOTA 3: Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no
nos exime de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del
cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar
al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores
tales como:
a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la
capacidad de la organización para proporcionar servicios conformes con los
requisitos.
b) El grado en el que se comparte el control sobre el proceso
c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de la
aplicación del apartado 7.4
4.2 Requisitos de la documentación
La SEDECO mantiene documentado el Sistema de Gestión de Calidad por medio
de la política y objetivos de calidad, procedimientos, planes,
instructivos, procesos y registros, los cuales son manejados tanto en
medios impresos como electrónicos; así mismo los controla por medios
eficaces para preservar el estado de los mismos.
4.2.1 Generalidades
Se ha optado por establecer los siguientes documentos para nuestro
sistema de gestión de la calidad:
a) Declaraciones documentadas de la política y objetivos de calidad,
los cuales se encuentran en la sección 5.3 y 5.4.1 de este manual de
calidad.
b) El presente Manual de Calidad, donde se establecen los requisitos
del Sistema de Gestión de Calidad; utilizando el apoyo de la Norma
ISO 10013:2002 para su elaboración y estableciendo las exclusiones
en la sección 3.
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c) Los 6 procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO
9001:2008
d) Los documentos necesarios que nos asegure de la eficaz planificación,
operación y control de sus procedimientos, los cuales son: Los
Procesos e Instructivos de Trabajo.
e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008, que avalan la
implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad.
NOTA 1 Todos los procedimientos y documentos mencionados dentro de este
Manual de Calidad, se han establecido, documentado, implantado y se
mantienen controlados por medio del procedimiento de “Control de
Documentos” P-DPE-01.
NOTA 2 La documentación mantiene el mismo formato y es usada en forma de
papel, electrónicamente o ambas formas como lo indican nuestras listas
maestras de control que se mencionan en los procedimientos P-DPE-01
“Control de los Documentos” y P-DPE-02 “Control de los Registros”.
4.2.2 Manual de Calidad
La Secretaría de Desarrollo Económico, tiene establecido y mantiene el
presente Manual de Calidad conforme a la norma ISO 9001:2008, que incluye:
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión (ver sección 3).
a) Los 6 procedimientos documentados requeridos por la Norma.
b) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad por medio de nuestro mapa de procesos (ver anexo
9.1.)
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4.2.3 Control de los documentos
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad son
controlados como lo indica el procedimiento P-DPE-01. Este lineamiento no
incluye a los registros.
Para el control de los documentos se cuenta con el procedimiento
documentado P-DPE-01, el cual define los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razón.
El Control de Documentos se administra actualmente a través de una base de
datos diseñada en Microsoft Access, la cual contiene los módulos necesarios
para el registro de nuevos documentos, la actualización de los mismos, la
identificación de los registros de calidad, los cambios existentes a los
documentos y la emisión de reportes como la Lista Maestra por cada uno de
los tipos de documentos.
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4.2.4 Control de los registros
Los registros están establecidos en cada procedimiento, instructivo y
proceso declarado y se mantienen para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema
de Gestión de Calidad.
Los registros permanecen legibles, son fácilmente identificables y
recuperables. Además se ha establecido el procedimiento documentado P-
DPE-02 “Control de Registros” para definir los controles necesarios para
la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el
tiempo de retención y la disposición de los registros.
5 Responsabilidad del Secretario
5.1 Compromiso del Secretario
El Secretario, como parte de su compromiso e involucramiento han
generado la evidencia necesaria con el desarrollo e implementación
del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua
por medio de lo siguiente:
a) Comunicando a toda la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios;
mediante asesorías, juntas, y el establecimiento y seguimiento de la
planeación estratégica de la dependencia.
b) Estableciendo la política de calidad en todos los niveles de la
organización.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad; los cuales están íntimamente ligados a la política de calidad (ver capítulo
5.3).
d) Llevando a cabo revisiones trimestrales. e) Asegurando la disponibilidad de recursos que requiere cada proceso
por medio de las revisiones trimestrales.
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5.2 Enfoque al cliente
El Secretario se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción, apoyándose en los
procesos “Focalización de la Gestión Empresarial” PR-CEA-04 y
“Satisfacción del Cliente” PR-CEA-09.
5.3 Política de calidad
El Secretario, se ha asegurado por medio de la relación con clientes,
el conocimiento de la normatividad legal y los programas federales y
estatales que la política de calidad:
a) Es adecuada al propósito de la filosofía de nuestra organización
(visión y misión).
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de nuestra organización; por medio de reuniones con el personal, medios escritos, cursos, etc.
e) Es revisada anualmente para comprobar su continua adecuación. f) Está disponible en lugares visibles para consulta de las partes
interesadas como lo son: clientes, entidades legales, personal,
proveedores y visitantes en general.
POLÍTICA DE CALIDAD
Es compromiso de la Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de
Tabasco que los servicios de gestión empresarial que se otorguen a los
empresarios, productores y público en general, estén regidos bajo normas de
calidad reconocidas, promoviendo la mejora continua en nuestros procesos,
para contribuir y/o facilitar la apertura, desarrollo y consolidación de
las empresas, así como el mantener y generar empleos.
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5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
El Secretario y/o Subsecretarios, se aseguran que los objetivos de la
calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos
para el servicio, se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la SEDECO, por medio de nuestra planeación
estratégica. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con
nuestra política de calidad.
OBJETIVOS DE CALIDAD 2008
1.- Facilitar el mantenimiento y seguimiento del Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001:2008 de SEDECO.
3.- Obtener un nivel de satisfacción del 90% en todos los servicios
que ofrece la SEDECO
4.- Lograr que el 80% del personal de la Secretaria de Desarrollo
Económico sea competente
8.- Implementar eficazmente las acciones de mejora derivadas de los
procesos de auditoría.
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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
El Secretario, ha establecido una planeación estratégica que incluye los
Objetivos con sus respectivas estrategias y líneas de acción. Dicha
planeación estratégica está alineada con el Plan Estatal de Desarrollo 2007
– 2012, Eje Transformador 4: Economía Competitiva y Generadora de Empleos,
apartado 4.2 Desarrollo Económico: Industria, Comercio, Servicios y
Promoción de Inversiones.
Los Objetivos de Calidad para mantener y mejorar a la Secretaría de
Desarrollo Económico y que nos sirven como guías en nuestras actividades
son:
1.- Facilitar el mantenimiento y seguimiento del Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2008 de SEDECO.
3.- Obtener un nivel de satisfacción del 90% en todos los servicios que
ofrece la SEDECO
4.- Lograr que el 80% del personal de la Secretaria de Desarrollo Económico
sea competente
8.- Implementar eficazmente las acciones de mejora derivadas de los
procesos de auditoría.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El Secretario se asegura que las responsabilidades y autoridades están
definidas, documentadas y son comunicadas dentro de todos los niveles de la
SEDECO.
Para lo anterior, se cuenta con un organigrama de la Dependencia y una
matriz de responsabilidades, bajo el resguardo de la Dirección de Recursos
Humanos. El organigrama se incluye en el anexo 9.2 del presente Manual de
Calidad.
5.5.2 Representante de la Secretaría
El Secretario ha nombrado a la Dirección de Recursos Humanos como
representante del Sistema de Gestión de Calidad, al cual se le ha delegado
la responsabilidad y autoridad para el desarrollo, implantación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
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Las responsabilidades y autoridad inherentes a sus funciones son:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos identificados en el Sistema de Gestión de Calidad; para
esto realiza y coordina auditorias de primera, segunda y tercera
parte.
b) Informar a las Subsecretarías y personal directivo en general sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier
necesidad de mejora; por medio de un informe semestral con cortes
mensuales.
c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización por
medio del programa de formación y reuniones con el personal.
d) Fungir como representante de la SEDECO, ante las instancias que
requieran conocer el estado que guarda el Sistema de Gestión de
Calidad.
e) Llevar el control del programa y ejecución de las auditorias del
Sistema de Gestión de Calidad.
NOTA: Las responsabilidades del representante de la dirección incluyen las
relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de
Gestión de Calidad. Estas partes externas pueden ser: entidades de gobierno
y entidades de certificación, entre otras.
5.5.3 Comunicación interna
El Secretario se asegura que se establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Para esto, cada
vez que se realizan adecuaciones al sistema de gestión de calidad tanto el
Secretario, los Subsecretarios y personal directivo en general visualizan a
través de la herramienta de software Microsoft Groove los cambios que
correspondan a la documentación del Sistema; mediante este espacio virtual
de trabajo es posible registrar los comentarios y formular cualquier cambio
que proceda para que el representante de la dirección convoque a reuniones
para su revisión. Así también se utiliza el correo electrónico y un Blog
(web) institucional para efectuar la difusión del sistema el cual se puede
verificar en la dirección http://sedeco.wordpress.com
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5.6 Revisión por el Secretario y/o Subsecretarios
5.6.1 Generalidades
El Secretario trimestralmente revisa el Sistema de Gestión de Calidad,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y las
necesidades de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad,
incluyendo la política y objetivos de calidad (la política y objetivos de
calidad se revisan cada año). Para la actividad de revisión por parte del
Secretario y/o Subsecretarios se cuenta con el proceso denominado
“Revisión de la Secretaría” PR-SEDECO-01.
5.6.2. Información para la revisión
La información mínima de entrada, para la revisión por parte del Secretario
incluye:
a) Resultados de auditorías internas de calidad realizadas a la SEDECO e IFAT.
b) Número de quejas y/o reclamaciones de los Clientes. c) Resultados de las Encuestas de satisfacción del cliente. d) Eficacia de los procesos identificados. e) Cantidad de Reportes de no conformidad del Servicio y las acciones
correctivas que hayan correspondido.
f) Cantidad y Estado de las acciones correctivas y preventivas del
periodo.
g) Cumplimiento de acciones de seguimiento de revisiones previas
realizadas por parte de la SEDECO.
h) Cambios que se presentaron en el periodo que podrían afectar al
Sistema de Gestión de Calidad.
i) Desempeño de los proveedores. j) Recomendaciones para la mejora. k) El grado de cumplimiento de la política y objetivos de calidad.
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5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados o salidas de la revisión por parte del Secretario, incluyen
todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) Acciones para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad.
b) Acciones para mejorar la eficacia de los procesos identificados. c) Acciones para mejorar el servicio con relación a los requisitos del
cliente.
d) Las necesidades de recursos.
Los resultados obtenidos como resultado de la revisión por la
Secretaría quedan registrados en la “minuta de revisión por la
Secretaría” la cual se controla a través de Microsoft Groove y en el
espacio creado para administrar el Sistema de Gestión de Calidad es
la Dirección General de Administración el puesto responsable de
elaborar dicha minuta durante la realización de las reuniones.
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
El Secretario y/o Subsecretarios, determinan y proporcionan los recursos,
apoyándose en el Programa Operativo Anual (POA) correspondiente al
ejercicio del año en curso, seleccionando las partidas y/o capítulos
presupuestales para asignar los recursos de acuerdo a las necesidades que
se vayan presentando.
a) Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, el cual
mejora continuamente su eficacia, por medio de la Norma ISO
9001:2008.
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, según el proceso de “Satisfacción del Cliente” PR-CEA-
09.
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6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio ha
sido evaluado conforme a su competencia con base en la educación,
formación, habilidades y experiencias apropiadas, según el proceso de
“Recursos Humanos” PR-DRH-03.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La SEDECO realiza lo siguiente, según el proceso de “Recursos Humanos”
PR-DRH-03.
a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan a la calidad del servicio.
b) Proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas para ratificar el
incremento de la competencia.
d) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad por medio de la inducción, cursos, pláticas,
reuniones.
e) Mantiene en expedientes personales los registros apropiados de la
educación, formación, habilidades y experiencia.
6.3 Infraestructura
La Secretaría de Desarrollo Económico, determina, proporciona y mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
Servicio, por medio del “Instructivo de Infraestructura” IT-DRMyS-01.
La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) Oficinas, salones de capacitación. b) Equipo para los procesos, (computadoras, aire acondicionado).
c) Servicios de apoyo tales como, teléfono, correo electrónico y fax.
6.4 Ambiente de trabajo
La SEDECO, ha determinado gestionar el ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio, por medio del
“Instructivo de Ambiente de Trabajo” IT-DRH-02.
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7 Realización del servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio
La SEDECO, planifica y desarrolla los procesos identificados para la
realización del servicio. La planificación de la realización del servicio
es coherente con los requisitos de los procesos declarados en el Sistema de
Gestión de Calidad.
Durante la planificación para realizar el servicio, la SEDECO, ha
determinado lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio. b) Establece los procesos documentados (ver anexo 9.1), y proporciona
recursos específicos para cada proceso.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección, y ensayo específicas para el servicio así como los
criterios para la aceptación del mismo se realiza con apoyo la
Planificación.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos para realizar el servicio están establecidos dentro del
plan de calidad y en los documentos de procesos.
NOTA 1: Los documentos que especifican los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad (incluyendo los procesos de realización del servicio) y los
recursos que son necesarios para el servicio, nosotros le llamamos mapa de
procesos y plan de calidad.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
La SEDECO, ha establecido el proceso “Focalización de la Gestión
Empresarial” PR-CEA-04, el cual permite una comunicación efectiva y
eficiente con sus clientes para garantizar una adecuada comprensión de sus
necesidades y expectativas y a la vez traducirlas en requerimientos y
especificaciones a cumplir por nuestra organización.
La SEDECO, por medio del proceso “Focalización de la Gestión Empresarial”
PR-CEA-04 ha determinado:
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a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, por medio del apego a las leyes y reglamentos publicados en el
Suplemento al Periódico Oficial.
d) Cualquier requisito adicional determinado por nosotros, por ejemplo cancelaciones, cambios, etc.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La SEDECO, revisa los requisitos relacionados con el servicio. Ésta
revisión se efectúa antes de que la SEDECO se comprometa a proporcionar un
servicio al cliente (por ejemplo aceptación de contratos, convenios o
solicitudes, aceptación de cambios en los contratos, convenios o
solicitudes) y se asegura de que:
a) Están definidos los requisitos del servicio b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato, convenio o solicitudes y los expresados previamente.
c) La SEDECO tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
La SEDECO mantiene registros de los resultados de la revisión y de las
acciones originadas por la misma, en “Focalización de la Gestión
Empresarial” PR-CEA-04.
Cuando nuestros clientes no nos proporcionen una declaración documentada
de los requisitos, la SEDECO confirma por medio de las “Cédulas de
Registro” los requisitos del cliente antes de su aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del Servicio, la SEDECO se asegura que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La SEDECO, determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre los servicios, por medio de revista, página Web y ruedas de prensa y el “Instructivo de Comunicación Social” IT-
DCS-03.
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b) Las consultas, contratos o atención a solicitudes, incluyendo las
modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas que se
manejan dentro del proceso “Satisfacción del cliente” PR-CEA-09.
7.3 Diseño y desarrollo (fuera de alcance)
Queda fuera del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, ya que los
servicios a certificar por la Secretaría de Desarrollo Económico se
realizan con base en programas federales y/o estatales. Ver sección 3.0.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La SEDECO, se asegura que los productos y servicios adquiridos cumplen con
los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control
aplicado al proveedor y al producto-servicio adquirido, depende del impacto
del producto-servicio adquirido en la posterior realización del servicio o
sobre el servicio final. Para esto, la SEDECO ha establecido el
“Procedimiento de Compras y Evaluación de Proveedores” PR-DRMyS-04.
La SEDECO, evalúa, reevalúa y selecciona a sus proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los
requisitos de la SEDECO. En nuestra organización están establecidos los
criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación de
proveedores. Se mantienen los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Todo esto, se establece en el “Procedimiento de Compras y Evaluación de
Proveedores” PR-DRMyS-04.
7.4.2 Información de las compras
En la información que utiliza nuestra organización se describe el producto
o servicio a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del producto o servicio,
procedimientos, procesos y equipos.
b) Requisitos para la calificación del personal, si consideramos
necesaria.
c) Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
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La SEDECO, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor, por medio del mismo
Procedimiento de Compras y Evaluación de Proveedores.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La SEDECO verifica, inspecciona y realiza otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto-servicio adquirido cumple los requisitos de
compra especificados con ayuda del Plan de Calidad.
Cuando la SEDECO o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, se establece en la información de compras las
disposiciones para la verificación pretendida y el método de liberación del
producto-servicio.
La verificación del producto comprado se realiza igualmente a través del
procedimiento “Procedimiento de Compras y Evaluación de Proveedores” PR-
DRMyS-04.
7.5 Realización del Servicio
7.5.1 Control del Servicio de Gestión de Empresarial
a) La SEDECO, planifica y lleva a cabo los servicios de gestión
empresarial por medio de los procesos de: “Gestión del
Financiamiento” PR-DPyGF-05, “Gestión de la Capacitación” PR-DFMPME-
06, “Gestión de la Comercialización” PR-DCyA-07, y “Gestión de la
Promoción de Inversiones” PR-DPI-08, “Gestión del Fomento de las
Artesanías de Tabasco” PR-IFAT-10, bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
b) La disponibilidad de información que describa las características del servicio utilizando la “Cédula de Registro”.
c) La disponibilidad de instrucciones para la realización de la gestión
de los servicios incluidos dentro de los procesos: PR-DPyGF-05, PR-
DFMPME-06, PR-DCyA-07, PR-DPI-08, PR-IFAT-10.
c) El uso del equipo apropiado. d) La implementación de actividades de seguimiento y medición del
servicio de la SEDECO.
e) La implementación de actividades de liberación y entrega de los
servicios lo cual se realiza mediante la revisión de los trámites a
realizar por parte del personal directivo.
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7.5.2 Validación de la prestación del servicio (fuera de alcance)
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la SEDECO, identifica todos los documentos derivados
de los servicios por medios adecuados, a través de toda la realización del
servicio.
La SEDECO, identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medición mediante el Procedimiento de “Focalización de la
Gestión Empresarial” PR-CEA-04 el cual permite saber el estatus en que se
encuentra la gestión del usuario efectuada en los procesos internos de la
SEDECO.
Cuando la Trazabilidad sea un requisito, la SEDECO, controla y registra la
identificación única del servicio.
7.5.4 Propiedad del cliente (Política de Confidencialidad)
Existe un compromiso de confidencialidad para resguardar cualquiera de los
datos proporcionados por los clientes de la SEDECO, e IFAT, incluyendo
datos generales, como dirección, teléfono, correos, y cualquier información
económica, jurídica, que se le requiere para proporcionarle algún servicio.
Algunas de las áreas de SEDECO e IFAT tienen documentado en su Proceso o
Instructivo de Trabajo, el compromiso que guardan referente al cumplimiento
de la Política de Confidencialidad. Así también los datos proporcionados
por el usuario están resguardados en una base de datos que es respaldada en
discos controlados por el área de Focalización. Ninguna persona podrá
alterar o modificar los datos proporcionados por los Clientes de la SEDECO
o IFAT.
El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 se apegará a la normatividad
de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información pública del Estado de
Tabasco, que entro en vigor, a partir del 11 de Febrero del 2008.
7.5.5 Preservación del producto (Almacén)
La SEDECO, preserva la conformidad de los productos hasta su entrega, a
través del Almacén del Instituto de Fomento de las Artesanías de Tabasco
(IFAT). Esta preservación incluye las actividades de identificación,
manejo, almacenamiento, protección y entrega del producto. Todo esto se
lleva a cabo por medio del Proceso “Gestión de Fomento de las Artesanías de
Tabasco” PR-IFAT-10.
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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
(fuera de alcance). Ver Sección 3.0.
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
La SEDECO, ha implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora necesarios por medio de los siguientes lineamientos:
a) Demostrar la conformidad del servicio; por medio evaluar la eficacia en el cumplimiento de los indicadores asociados a los objetivos de
calidad.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad,
mediante los reportes obtenidos en la “Revisión de la Secretaría”.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, con las acciones correctivas, preventivas y de mejora que se
establezcan en cada revisión trimestral.
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las
técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización en cada uno de los 12
procesos identificados.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad,
la SEDECO, realiza el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de nosotros. En la SEDECO se han determinado los métodos para obtener
y utilizar dicha información, según el proceso de “Satisfacción del
Cliente” PR-CEA-09.
8.2.2 Auditoria interna
La SEDECO, lleva a cabo a intervalos planificados de auditorías internas
para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad cumple con los
siguientes lineamientos:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
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Para esto, se ha planificado un programa de auditorías tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a
auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se han definido los
criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología. La selección de los auditores y la realización de las
auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoría.
La SEDECO tiene establecido el “Procedimiento de Auditorias de Calidad”
P-DPE-03, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la
realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener
los registros.
Los responsables del área que sean auditadas se aseguran que se tomen
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La SEDECO, aplica el método de revisión trimestral para el seguimiento y la
medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad por medio del
cálculo de la eficacia. Este método nos demuestra la capacidad de los
procesos para alcanzar los indicadores planteados por cada responsable o
dueño de proceso.
Cuando no se alcancen los indicadores establecidos, los responsables llevan
a cabo acciones correctivas y/o preventivas, según sea conveniente, para
asegurar sobre todo la conformidad del servicio.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
La SEDECO, mide y hace seguimiento de las características del servicio para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza conforme
lo establecido en los procesos de “Focalización de la Gestión Empresarial”
PR-CEA-04 y Satisfacción del Servicio proceso de “Satisfacción del Cliente”
PR-CEA-09. (véase 7.1).
Además se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación. Los registros que se generan indican la(s) persona(s) que
autoriza(n) la liberación del servicio (véase 4.2.4).
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La liberación y realización del servicio de gestión empresarial no se lleva
a cabo hasta que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones
establecidas en la planificación de los procesos (véase 7.1.), a menos que
sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando
corresponda, por el propio cliente.
8.3 Control del servicio no conforme
La SEDECO, se asegura que el servicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en
el “Procedimiento de Servicio No Conforme” P-DPE-04.
La SEDECO, trata los servicios no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones correctivas y/o preventivas para eliminar la no
conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones inmediatas para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción correctiva y/o preventiva tomadas posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrija un servicio no conforme, éste es sometido a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando ha
comenzado su uso, la SEDECO, toma las acciones apropiadas respecto a los
efectos directos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
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8.4 Análisis de datos
La SEDECO, determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y
para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad. Esto incluye los datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de cualquiera de otras fuentes
pertinentes.
El análisis de datos se realiza por medio de las revisiones semestrales
sobre la siguiente información:
a) La satisfacción del cliente. b) La conformidad con los requisitos del servicio. c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) El desempeño de los proveedores. e) Métodos estadísticos, para determinar la causa raíz en la aplicación
de Acciones Correctivas y/o Preventivas se utiliza la lluvia de
ideas, a fin de identificar la causa que origina el problema. Y de
igual forma, se usan los métodos estadísticos, para la planeación de
objetivos de los procesos.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La SEDECO, mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad, mediante el uso, revisión y cumplimiento de su política y
objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de
datos de los informes semestrales, las acciones preventivas y correctivas;
todo esto se logra por medio de la revisión semestral que realiza el
Secretario y/o Subsecretarios.
8.5.2 Acción correctiva
La SEDECO, toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Por medio de nuestro procedimiento de “Acciones Correctivas” P-DPE-05, se
definen los requisitos para:
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a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas del cliente). b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar las acciones correctivas tomadas. g) El registro de cualquier cambio en los procedimientos que resulten de
las acciones correctivas.
8.5.3 Acción preventiva
La SEDECO, establece acciones para determinar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Dentro de nuestro procedimiento documentado P-DPE-06 están definidos los
requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar las necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
La SEDECO, implementa y registra cualquier cambio en los procedimientos
documentados, como resultado de acciones correctivas y/o preventivas
tomadas.
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9. Anexos
9.1 Mapa de Procesos
9.2 Organigrama SEDECO
9.2.1 Organigrama IFAT
9.3 Procesos
9.4 Procedimientos
9.5 Instructivos