SƠ KHOA HOC VA CÔNG NGHÊ NGHÊ ANTRUNG TÂM KHOA HOC XA HÔI VA NHÂN VĂN NGHÊ AN

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRAĐIỀU TRA DƯ LUẬN XÃ HỘI VỀ CÔNG TÁC CẢI CÁCH HANH

CHÍNH TRÊN ĐỊA BAN TỈNH NGHÊ AN HIÊN NAY

NGHÊ AN, THÁNG 2 NĂM 2017

SỞ KHOA HOC VA CÔNG NGHÊTT KHOA HOC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

CỘNG HOA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIÊT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

Nghệ An, ngày tháng năm 2017

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA“ Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với dịch vụ

hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An”

PHẦN I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG

1. Tính cấp thiết:

CCHC được xem là khâu đột phá để xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, thống nhất, thông suốt, hiệu lực, hiệu quả nhằm tạo điều kiện tốt cho người dân, doanh nghiệp, các nhà đầu tư tham gia vào các hoạt động kinh tế; là nhiệm vụ mang tầm chiến lược chống lại nạn tham nhũng, những cản trở trong quá trình thực thi công vụ.

Tính đến nay, Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 (theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ) đã đi qua nửa chặng đường. Các bộ, các ngành, các địa phương đã triển khai cải cách đồng bộ trên 6 lĩnh vực: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC; cải cách tài chính công; hiện đại hóa nền hành chính. 

Ở Nghệ An, sau 5 năm thực hiện CCHC nhà nước giai đoạn I (2011 – 2015) đã đạt được nhiều kết quả tích cực, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả người dân, doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước:

- Thể chế hành chính từng bước được hoàn thiện, nhiều quy định, chính sách được ban hành, sửa đổi, bổ sung kịp thời, phù hợp với thực tiễn;

- TTHC trên các lĩnh vực quản lý nhà nước tiếp tục được đơn giản hóa, cắt giảm. Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông được chấn chỉnh và nâng cao chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp;

- Hệ thống các cơ quan hành chính được tổ chức, sắp xếp ổn định, có quy định, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chặt chẽ. Một số cơ quan, đơn vị được

1

điều chỉnh, bổ sung chức năng, nhiệm vụ cho phù hợp với tình hình thực tế và quy định của pháp luật.

- Việc thực hiện các cơ chế tự chủ đã giúp các đơn vị, địa phương chủ động trong điều hành, thực hiện nhiệm vụ, chủ động sử dụng nguồn kinh phí ngân sách giao, góp phần tiết kiệm trong sử dụng kinh phí ngân sách, từng bước tăng thêm thu nhập cho CBCC, VC.

- Với việc đổi mới trong công tác tuyển dụng, áp dụng chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng… đã từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC.

- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành được đẩy mạnh. Nhiều chủ trương lớn, nhiều đề án, dự án về công nghệ thông tin được triển khai đã và đang mang lại hiệu quả thiết thực, góp phần cải tiến lề lối làm việc, nâng cao chất lượng hoạt động của cơ quan nhà nước các cấp và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân;

Mục đích cuối cùng của CCHC là đem lại sự hài lòng cho người dân và cơ quan, tổ chức khi có nhu cầu đến giao dịch với cơ quan công quyền. Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công (trong đó có DVHCC) là thước đo đánh giá niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng không ít ý kiến cho rằng công tác CCHC thực sự vẫn còn tồn tại nhiều bất cập. Trên thực tế, người dân và doanh nghiệp vẫn còn phàn nàn nhiều về các thủ tục liên quan đến đất đai, xây dựng, thuế, hải quan,... rườm rà và phức tạp. Hồ sơ hành chính giải quyết còn chậm trễ, người dân phải đi lại nhiều lần để làm các thủ tục. Sự thiếu chuyên nghiệp, sự thiếu thiện chí, cố tình làm khó của một số CBCC thực thi công vụ đã làm cho mối quan hệ giữa người dân, doanh nghiệp và nhà nước có phần căng thẳng...

Chính vì vậy, việc tiến hành điều tra xã hội học để lấy ý kiến phản ánh, đánh giá của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan HCNN là hoạt động cần thiết và có ý nghĩa thiết thực. Cuộc điều tra tập trung vào khía cạnh đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với chất lượng cung cấp DVHCC của các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Nghệ An hiện nay. Qua đó, HĐND và UBND tỉnh có cơ sở định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng DVHCC cũng như nâng cao hiệu quả công tác CCHC trên địa bàn tỉnh.

2

2. Các căn cứ thực hiện:- Nghị quyết số 15/NQ-TU ngày 31/12/2007 của Ban chấp hành Đảng bộ

tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước.

- Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020;

- Quyết định 6501/QĐ-UBND ngày 31/12/2015 của UBND tỉnh Nghệ An về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016 – 2020;

- Quyết định 6502/QĐ-UBND ngày 31/12/2015 của UBND tỉnh Nghệ An về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước tỉnh Nghệ An năm 2016.

- Quyết định 899/QĐ/UBND/TH, ngày 26/3/2008 của UBND tỉnh Nghệ An về việc phê duyệt Đề án: “Nghiên cứu Khoa học xã hội, tổng kết thực tiễn, xây dựng luận cứ khoa học cho các chủ trương, chính sách của cấp ủy và chính quyền nhằm đẩy mạnh quá trình CNH-HĐH ở Nghệ An giai đoạn 2008 – 2010 và đến 2020”;

- Báo cáo sơ kết công tác cải cách hành chính nhà nước tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011-2015, phương hướng và nhiệm vụ giao đoạn 2016 - 2020;

- Quyết định số 675/ UBND-TH ngày 2 tháng 2 năm 2016 của UBND tỉnh Nghệ An về việc thực hiện nhiệm vụ khoa học năm 2016;

3. Mục tiêu điều tra:- Nắm bắt dư luận và tâm trạng xã hội của nhân dân về chất lượng cung cấp

DVHCC và năng lực, đạo đức công vụ của CBCC,VC làm việc tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh hiện nay.

- Thu thập ý kiến phản ánh, đánh giá của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan HCNN. Để từ đó kiến nghị các giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết TTHC và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ công dân của đội ngũ CBCC, VC. Góp phần hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ CCHC của tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2016 - 2020.

4. Đối tượng và phạm vi điều tra:Đối tượng điều tra là người dân, tổ chức và doanh nghiệp đã giải quyết

TTHC (đã hoàn thành và nhận kết quả) các lĩnh vực: thuế, thông quan, đất đai, xây dựng cơ bản, đầu tư, hành chính - tư pháp (tư pháp - hộ tịch, công chứng-

3

chứng thực, LĐ-TB-XH...). Người cung cấp thông tin là người trực tiếp sử dụng dịch vụ được khảo sát.

Việc khảo sát được thực hiện tại địa bàn 12 huyện, thị, thành: TP Vinh. Hưng Nguyên, Cửa Lò, Nghi Lộc, Diễn Châu, TX Hoàng Mai, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, TX Thái Hòa, Quỳ Hợp đối với 6 lĩnh vực dịch vụ thuộc thẩm quyền quản lý và giải quyết của các cơ quan hành chính các cấp tương ứng.

Thời gian tiến hành điều tra, khảo sát từ tháng 3 đến hết tháng 12/2016.5. Nội dung và phương pháp nghiên cứu:5.1. Nội dung:Khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với

6 lĩnh vực DVHCC thực hiện tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Nội dung chính của cuộc khảo sát, điều tra :

(1) Tiếp cận dịch vụ: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về DVHCC và CSVC của cơ quan cung ứng dịch vụ (nguồn thông tin về dịch vụ hành chính; mức độ đáp ứng yêu cầu về CSVC và các điều kiện hỗ trợ công dân khi giao dịch).

(2) Thủ tục hành chính: Đánh giá về chất lượng các TTHC (sự công khai, minh bạch của TTHC; sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ TTHC; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC).

(3) Sự phục vụ của CBCC, VC: (tác phong công việc; thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm; năng lực giải quyết công việc).

(4) Kết quả giải quyết công việc: Kết quả người dân, tổ chức và DN nhận được từ cơ quan HCNN (thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục; chi phí sử dụng dịch vụ; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân, tổ chức và doanh nghiệp về kết quả giải quyết công việc của cơ quan HCNN).

(5) Mức độ hài lòng chung của người dân, tổ chức và doanh nghiệp về chất lượng DVHCC tại các cơ quan HCNN;

(6) Ý kiến đề xuất, kiến nghị của người dân, tổ chức và doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC;

5.2. Phương pháp nghiên cứu:5.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu:Trong quá trình thực hiện, chúng tôi tham khảo một số tài liệu có liên

quan đến nội dung điều tra, việc đa dạng các tài liệu nghiên cứu sẽ hỗ trợ trong

4

việc có một cách nhìn tổng quát về vấn đề và có một định hướng nghiên cứu phù hợp:

- Phân tích số liệu thống kê, các bài viết, công trình trước đây có liên quan

đến nhiệm vụ nghiên cứu;

- Tham khảo và phân tích các văn bản luật, các nghị định của Chính phủ,

các quyết định của tỉnh có liên quan đến nhiệm vụ;

- Thu thập tư liệu tại các Sở, ban, ngành có chức năng quản lý nhà nước

liên quan đến công tác CCHC trên địa bàn tỉnh.

5.2.2. Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi:Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi là một trong những phương

pháp được sử dụng rộng rãi trong các cuộc điều tra về dư luận xã hội.* Thiết kế bảng hỏi: Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng

của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN được xây dựng thành 01 mẫu phiếu khảo sát chung cho 6 lĩnh vực là: đất đai, xây dựng cơ bản, thuế, thông quan, đầu tư và hành chính – tư pháp.

+ Phiếu khảo sát thiết kế gồm 3 phần chính: (1) Giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời câu hỏi. (2) Phần câu hỏi: Các câu hỏi gắn với các tiêu chí, tiêu chí thành phần (bao gồm: câu hỏi đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ theo từng yếu tố; câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng cung ứng dịch vụ; câu hỏi để người dân, tổ chức và doanh nghiệp nêu ý kiến của mình về những vấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ quan HCNN). (3) Phần thông tin cá nhân của người được hỏi.

* Thu thập dữ liệu: Công tác điều tra được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi (trực tiếp) để người dân, tổ chức và doanh nghiệp tự nghiên cứu và trả lời.

Việc thu thập thông tin bằng phiếu điều tra (bảng hỏi) tới các đối tượng kết hợp 2 cách thức:

(1) Khảo sát trực tiếp, thực hiện ngay tại bộ phận TN & TKQ (Một cửa): tiếp cận đối tượng vừa giải quyết xong hồ sơ thủ tục, phát phiếu ngay tại chỗ và hướng dẫn cách ghi phiếu và thu phiếu ngay sau khi các đối tượng trả lời xong.

5

(2) Khảo sát trực tiếp tại nhà (hộ gia đình): Lấy danh sách công dân đã thực hiện việc giao dịch hành chính (ở 06 lĩnh vực trên) trong một khoảng thời gian nhất định (bộ phận TN & TKQ các đơn vị cung cấp). Cán bộ điều tra chủ động liên hệ, tìm đến đúng tên, địa chỉ các đối tượng phù hợp để phát phiếu, hướng dẫn cách ghi phiếu và thu phiếu.

Trước khi tổ chức điều tra thực địa, các điều tra viên được tập huấn về phương pháp và những kỹ năng cơ bản để khuyến khích sự cộng tác cũng như đảm bảo những câu trả lời phản ánh đúng những đánh giá của công dân. Để đảm bảo khách quan trong các đánh giá của công dân, việc thu thập ý kiến được thực hiện một cách độc lập.

* Chọn mẫu khảo sát: Người trả lời được chọn bằng 2 phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận

tiện (các cá nhân, tổ chức vừa thực hiện xong thủ tục và phỏng vấn ngay tại bộ phận Một cửa) và chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (theo danh sách những người đã sử dụng dịch vụ, tìm đến từng người để phỏng vấn). Hai phương pháp chọn mẫu thực hiện có kiểm soát để có đủ các đại diện của từng địa bàn (12 huyện, thị, thành), từng lĩnh vực giao dịch (6 lĩnh vực).

Cuộc khảo sát, đánh giá được áp dụng cho các cơ quan hành chính thuộc tỉnh là các Sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã, phường, thị trấn. Các cơ quan ngành dọc của Trung ương đóng tại địa phương: Cục thuế tỉnh, Cục hải quan tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh.

Quy mô số lượng mẫu dự kiến ban đầu trong cuộc khảo sát này là 1.600 mẫu được thực hiện tại các cơ quan HCNN các cấp đóng tại 12/21 huyện, thị, thành trên địa bàn tỉnh (Sở, ban, ngành; UBND huyện, thị, thành; UBND xã, phường, thị trấn; đồng thời với các ngành dọc thuế, hải quan khảo sát thêm tại các Chi cục thuế và Chi cục hải quan).

Thực tế nghiên cứu đã triển khai tại 66/69 đơn vị và thu được 1.576 mẫu (phiếu thu về hợp lệ), trong đó: 426 mẫu lĩnh vực đất đai, 115 mẫu lĩnh vực XDCB, 98 mẫu lĩnh vực đầu tư, 415 mẫu lĩnh vực thuế, 116 mẫu lĩnh vực thông quan, 406 mẫu lĩnh vực hành chính – tư pháp. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng DVHCC tại các cơ quan HCNN các cấp với tổng số phiếu điều tra 1.576 phiếu được phân bổ như sau:

Stt Lĩnh vực Cấp chính quyền

Cơ quan cung ứng dịch vụ(Thẩm quyền quản lý và giải quyết)

Số phiếu

1 Thủ tục đầu Tỉnh (Sở, Sở kế hoạch và đầu tư; 986

tư ban, ngành) Ban quản lý KKT Đông Nam;2 Thủ tục đất

đai Tỉnh (Sở, ban, ngành)

Sở tài nguyên và môi trường; Sở nông nghiệp & phát triển nông thôn;

30

Huyện, thị, thành

UBND các huyện, thị, thành: TP Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lò, Diễn Châu, Hoàng Mai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, Thái Hòa, Quỳ Hợp

131

Xã, phường, thị trấn

UBND các xã, phường, thị trấn: Nghi Liên, Nghi Kim, Hưng Đông (TP Vinh); TT Hưng Nguyên, Hưng Tây (Hưng Nguyên); Nghĩa Thuận, Quang Tiến, Hòa Hiếu (TX Thái Hòa); TT Nghĩa Đàn, Nghĩa Trung, Nghĩa Bình (Nghĩa Đàn); TT Diễn Châu, Diễn Thành, Diễn Hồng (Diễn Châu); Nam Giang, Kim Liên (Nam Đàn); Châu Quang, TT Quỳ Hợp (Quỳ Hợp); Quỳnh Lập, Quỳnh Lộc, Mai Hùng (TX Hoàng Mai); Nghi Hải, Nghi Hương (TX Cửa Lò); TT Quán Hành, Nghi Long, Nghi Xá (Nghi Lộc); Bồng Khê, TT Con Cuông (Con Cuông); Hoa Sơn, TT Anh Sơn (Anh Sơn).

265

3 Thủ tục XDCB

Tỉnh (Sở, ban, ngành)

Sở xây dựng 62

Huyện, thị, thành

UBND các huyện, thị, thành: TP Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lò, Diễn Châu, Hoàng Mai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, Thái Hòa, Quỳ Hợp

53

4 Thủ tục thuế Tỉnh (Sở, ban, ngành)

Cục thuế tỉnh;Kho bạc tỉnh;

42

Huyện, thị, thành

Chi cục thuế các huyện, thị, thành: TP Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lò, Diễn Châu, Hoàng Mai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, Thái Hòa, Quỳ Hợp

373

5 Thủ tục thông quan

Tỉnh (Sở, ban, ngành)

Cục hải quan tỉnh 39

Huyện, thị, thành

Chi cục HQ TP Vinh; Chi cục HQ cửa khẩu cảng Nghệ An

77

6 Thủ tục hành Tỉnh (Sở, Sở tư pháp; 667

chính – tư pháp

ban, ngành) Sở lao động, thương binh và xã hội;Huyện, thị, thành

UBND các huyện, thị, thành: TP Vinh, Nghi Lộc, Cửa Lò, Hoàng Mai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, Anh Sơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, Thái Hòa, Quỳ Hợp

83

Xã, phường, thị trấn

UBND các xã, phường, thị trấn: Nghi Liên, Nghi Kim, Hưng Đông (TP Vinh); TT Hưng Nguyên, Hưng Tây (Hưng Nguyên); Nghĩa Thuận, Quang Tiến, Hòa Hiếu (TX Thái Hòa); TT Nghĩa Đàn, Nghĩa Trung, Nghĩa Bình (Nghĩa Đàn); TT Diễn Châu, Diễn Thành, Diễn Hồng (Diễn Châu); Nam Giang, Kim Liên (Nam Đàn); Châu Quang, TT Quỳ Hợp (Quỳ Hợp); Quỳnh Lập, Quỳnh Lộc, Mai Hùng (TX Hoàng Mai); Nghi Hải, Nghi Hương (TX Cửa Lò); TT Quán Hành, Nghi Long, Nghi Xá (Nghi Lộc); Bồng Khê, TT Con Cuông (Con Cuông); Hoa Sơn, TT Anh Sơn (Anh Sơn).

257

* Phân tích dữ liệu: Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu được mã hóa vào phần mềm máy tính SPSS 16.0. Sau đó dữ liệu được làm sạch, biên tập và lưu trữ. Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra bằng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS.

Như vậy, bằng phương pháp điều tra chọn mẫu và phỏng vấn công dân trực tiếp thực hiện các TTHC trong 6 lĩnh vực trên, việc đo lường sự đánh giá của người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 04 nhóm yếu tố/ tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm:

8

Chất lượng DVHCC

Sự phục vụ của CBCC

Thủ tục hành chính

Tiếp cận dịch vụ

(1) Mức độ tiếp cận dịch vụ: sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin, điều kiện CSVC của cơ quan cung ứng; được đánh giá qua các tiêu chí ở câu 1 đến câu 2 trong phiếu điều tra.

(2) Thủ tục hành chính: việc niêm yết HSTT, hồ sơ quy định và quy trình giải quyết TTHC tại cơ quan cung ứng; được đánh giá qua các tiêu chí từ câu 3 đến câu 5 trong phiếu điều tra.

(3) Sự phục vụ của CBCC: thái độ lịch sự và nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm, năng lực chuyên môn của CBCC khi tiếp nhận xử lý hồ sơ và được đánh giá qua các tiêu chí ở câu 6 trong phiếu điều tra.

(4) Kết quả giải quyết công việc: thời gian giải quyết công việc (thời gian chờ đợi để được tiếp nhận HSTT, thời gian trả kết quả HSTT); các chi phí mà công dân phải trả để giải quyết công việc; việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi (tính sẵn có của các điều kiện đảm bảo cho công dân phản hồi, góp ý, khiếu nại, mức độ tiếp thu và phản hồi mọi thắc mắc, khiếu nại của người sử dụng dịch vụ) và được đánh giá qua các tiêu chí ở câu 7 đến câu 9 trong Phiếu điều tra.

5.2.3.Phương pháp phỏng vấn sâu:Thực hiện 50 cuộc phỏng vấn sâu tới đối tượng là các nhà khoa học,

chuyên gia, nhà quản lý cấp huyện, lãnh đạo doanh nghiệp để lấy ý kiến nhận xét, đánh giá về chất lượng văn bản của tỉnh và nhà nước; cơ chế giám sát của các đơn vị, của lãnh đạo, của nhân dân...về công tác CCHC nhà nước.

5.2.4. Phương pháp chuyên gia:Mời chuyên gia VCCI tỉnh Nghệ An phối hợp thực hiện: xây dựng bộ tiêu

chí, điều tra thực địa và xây dựng báo cáo kết quả nghiên cứu. Đồng thời, thu thập ý kiến góp ý chuyên sâu của các chuyên gia trong và ngoài tỉnh thông qua hội thảo khoa học.

6. Một số vấn đề rút ra qua thực tiễn khảo sát:- Việc khảo sát bằng phương pháp điều tra trực tiếp với người dân, tổ

chức và các DN cho thấy sự đánh giá của công dân về chất lượng DVHCC tương đối khách quan và kết quả có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, một số người

9

Kết quả giải quyết công

việc

dân, cơ quan và đặc biệt là các DN có tâm lý e ngại, lo sợ nếu việc nhận xét của họ về các cơ quan hành chính bị tiết lộ sẽ bị các cơ quan làm “khó dễ” cho công việc của họ trong những lần giao dịch sau nên chưa thực sự thẳng thắn trong một số đánh giá. Trong nhiều trường hợp, công dân thể hiện sự bức xúc, không hài lòng về nhiều yếu tố trong quá trình sử dụng DVHCC; tuy nhiên khi được hỏi về mức độ hài lòng chung, vì HSTT đã được giải quyết xong nên một số tổ chức, cá nhân lại có tâm lý lựa chọn trả lời là “hài lòng” hoặc “bình thường”.

- Nhận thức của người sử dụng dịch vụ ở một số nơi còn chưa cao, dẫn đến hạn chế trong việc trả lời bảng hỏi; thông tin, dữ liệu khi tổng hợp tỏ ra không tương thích, do các đối tượng được khảo sát chưa trả lời nhất quán trong một số trường hợp.

- Cách thu thập thông tin bằng phỏng vấn bằng bảng hỏi dựa trên danh sách người đứng tên giao dịch hồ sơ cũng chưa thực sự chính xác bởi có một tỷ lệ nhất định người đứng tên trên hồ sơ và người trực tiếp đi giao dịch là 2 người khác nhau nên cảm nhận của người trả lời câu hỏi cũng không rõ ràng. Đây cũng là một hướng để những nghiên cứu tiếp theo chọn lựa phương pháp lấy mẫu và thu thập thông tin được tốt hơn.

10

PHẦN II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

II.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT.Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là N = 1.600.

Tổng số phiếu điều tra phát ra là 1.600, số phiếu thu về hợp lệ và đưa vào phân tích là 1.576 (đạt tỷ lệ 98.5% số phiếu khảo sát).

Đối tượng điều tra phân theo 3 nhóm: 950 người dân, chiếm 60.3%; 145 tổ chức chiếm 9.2% và 481 DN chiếm 30.5%.

Bảng 1. Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu họcChỉ tiêu Mô tả (N = 1.576) Tần suất Tỷ lệ %

1.Giới tính Nam 919 58.3Nữ 657 41.7

2. Dân tộc Kinh 1.523 96.6Khác 53 3.4

3. Độ tuổi Từ 15 đến 30 tuổi 373 23.7Từ 31 đến 40 tuổi 493 31.3Từ 41 đến 55 tuổi 481 30.5Trên 55 tuổi 229 14.5

4. Địa phương Tp Vinh 582 36.9Hưng Nguyên 90 5.7Nghi Lộc 93 5.9Cửa Lò 89 5.6Diễn Châu 107 6.8TX Hoàng Mai 91 5.8Nam Đàn 77 4.9Anh Sơn 96 6.1Con Cuông 86 5.5Nghĩa Đàn 84 5.3TX Thái Hòa 90 5.7Quỳ Hợp 91 5.8

(Nguồn: Số liệu điều tra) Mẫu thu thập được với các đặc điểm: phân theo giới tính, nam chiếm 58.3% và nữ chiếm 41.7%. Đại đa số là dân tộc Kinh, chiếm 96.6% và các dân tộc khác chỉ chiếm 3.4%. Độ tuổi từ 15 trở lên được phân thành 4 lớp: từ 15 –

11

30 tuổi chiếm 23.7%, từ 31 đến 40 tuổi chiếm 31.3%, từ 41 đến 55 tuổi chiếm 30.5% và trên 55 tuổi chiếm 14.5%. Mẫu khảo sát cũng được phân bổ có chú trọng đến hạn ngạch theo địa phương. Theo đó, TP Vinh có tỷ lệ mẫu cao nhất (36.9%), các huyện còn lại có tỷ lệ mẫu khá đồng đều trên dưới 6%. Về cơ bản mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện của tổng thể nghiên cứu và độ tin cậy cần thiết của các kết quả phân tích thống kê.

II.2. MỨC ĐỘ HAI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC VA DOANH NGHIÊP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HANH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN HANH CHÍNH NHA NƯỚC TRÊN ĐỊA BAN TỈNH NGHÊ AN

II.2.1. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đầu tư.

Đối tượng sử dụng DVHCC trong lĩnh vực đầu tư trong cuộc khảo sát này 100% là DN. DN đến giao dịch hành chính để thực hiện thủ tục: phê duyệt chủ trương đầu tư (CTĐT), cấp giấy chứng nhận đầu tư (GCNĐT) và điều chỉnh GCNĐT. Các thủ tục này được thực hiện tại 2 cơ quan đầu mối: Ban quản lý KKT Đông Nam (các dự án đầu tư trong khu công nghiệp, khu kinh tế) và Sở kế hoạch & đầu tư (các dự án ngoài khu công nghiệp, khu kinh tế).

II.2.1.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:(1)Khả năng tiếp cận dịch vụ:a. Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính:Kênh thông tin được phần lớn doanh nghiệp sử dụng là hỏi trực tiếp

CBCC tại bộ phận TN & TKQ với 41.2% ý kiến lựa chọn. Tiếp đến là tự tìm hiểu trên báo, đài và website của cơ quan cung ứng dịch vụ với 31.0% ý kiến. Điều này cho thấy, hiệu quả sử dụng của các phương tiện truyền thông như báo, đài và đặc biệt là website của 2 đơn vị (Sở kế hoạch đầu tư và BQL KKT Đông Nam) là khá cao. Ở lĩnh vực đầu tư đã tiếp nhận, giải quyết một số TTHC qua mạng điện tử như: thẩm định dự án, đầu tư trực tiếp nên DN chỉ cần truy cập vào website của cơ quan cung ứng để tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn tìm hiểu qua một số phương thức như: đọc tại bảng niêm yết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ; nhờ người quen hướng dẫn; nhờ người môi giới hướng dẫn...

12

b. Cơ sở vật chất: Đa số DN đánh giá cao về điều kiện CSVC và điều kiện hỗ trợ tại 2 các cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát. Tỷ lệ đánh giá yếu tố trụ sở của cơ quan ở mức khang trang, hiện đại là 69.4%; tỷ lệ đánh giá yếu tố vị trí làm việc của bộ phận Một cửa thuận tiện là 70.2% và 60.8% đánh giá việc bố trí chỗ ngồi, nơi đón tiếp công dân ngăn nắp.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1.2 phần C.1)

(2)Thủ tục hành chính: a. Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, TTHC tại trụ sở cơ quan:Phần lớn DN cho rằng các thông tin về HSTT đã được niêm yết rõ ràng,

đầy đủ tại trụ sở các cơ quan cung ứng dịch vụ (62.5% số ý kiến). Tuy nhiên, có 24.0% ý kiến phản ánh một số HSTT được niêm yết nhưng thông tin chưa đầy đủ. Số ít người trả lời rằng không tìm thấy HSTT mình cần thực hiện ở bảng niêm yết (3.1% ý kiến). 10.4% số ý kiến còn lại cho biết họ không quan tâm vì họ không cần tra cứu các thông tin niêm yết nữa bởi: khi làm thủ tục họ đã được cán bộ hướng dẫn, hoặc đi làm nhiều lần rồi nên đã quen (kinh nghiệm của bản thân) hay đã tìm hiểu trên website của cơ quan... Như vậy, việc niêm yết công khai các HSTT về lĩnh vực đầu tư đã được các cơ quan cung ứng dịch vụ thực hiện khá tốt, nhưng cần phải chú ý hơn đến tính đầy đủ của thông tin.

b. Quy định về hồ sơ thủ tục hành chính: - Có hơn phân nửa ý kiến cho rằng HSTT theo quy định hiện hành là đơn

giản, dễ thực hiện (53.1%) và 46.9% số ý kiến còn lại cho rằng thủ tục rườm rà, cần cải tiến thêm.

- Có 11.0% số ý kiến trả lời phải bổ sung thêm các giấy tờ ngoài thủ tục quy định khi làm HSTT. Số trường hợp này có xảy ra ở cả 2 đơn vị (Sở kế hoạch đầu tư và BQL KKT Đông Nam), tuy không nhiều nhưng lại gây phiền hà cho DN.

- Phần đông số ý kiến cho rằng việc điền nội dung mẫu đơn, tờ khai làm HSTT đầu tư là bình thường, tỷ lệ cụ thể: có tới 64.1% ý kiến cho là bình thường, 18.5% ý kiến cho là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện và 17.4% ý kiến cho rằng nội dung phức tạp, khó thực hiện.

c. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính:

13

- Có 83.2% số ý kiến cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy định hiện hành là hợp lý; tuy nhiên còn có 16.8% đánh giá là chưa hợp lý, cần cải tiến thêm.

- Có 83.1% ý kiến cho rằng các cơ quan cung ứng đã giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức quy định và 16.9% số ý kiến là chưa đúng trình tự, cách thức.

- Theo quy định, bộ phận Một cửa liên thông đặt tại Sở kế hoạch & đầu tư và bộ phận Một cửa BQL KKT Đông Nam là nơi trực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho các cá nhân, tổ chức đến giao dịch hành chính, thế nhưng trên thực tế tình trạng giao dịch “một cửa” thành “nhiều cửa”, “một cửa” nhưng “nhiều khóa” vẫn xảy ra.

Có 59.2% số ý kiến trả lời của DN cho biết họ giao dịch qua một bộ phận duy nhất đó là bộ phận TN & TKQ (Một cửa). Có 11.2% số ý kiến cho biết, họ không qua Một cửa mà giải quyết tại các phòng chuyên môn có liên quan, trường hợp này có ở cả 2 cơ quan. Bên cạnh đó, có tới 29.6% số DN giao dịch đồng thời ở cả bộ phận Một cửa và phòng chuyên môn có liên quan.

Biểu đồ 1: Thực hiện giao dịch HSTT lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN

- Khảo sát này cũng cho biết rằng, trong quá trình giải quyết HSTT có nhiều DN đã vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo (44.9% số ý kiến trả lời Có). Mối quan hệ quen thân có thể được xem như là một giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy, đảm bảo tiến độ giải quyết công việc.

- Số lượng cá nhân và tổ chức tiếp nhận xử lý hồ sơ:+ Đây là lĩnh vực thủ tục phải qua nhiều người thực hiện vì liên quan đến

nhiều cơ quan, bình quân 2.36 người thực hiện/ 1 hồ sơ. Có 50.7% số ý kiến trả

14

lời của DN cho biết họ chỉ qua 1 người (CBCC bộ phận Một cửa) và 49.3% số ý kiến còn lại là qua từ 2 người trở lên (trường hợp nhiều nhất là phải qua tới 20 người mới xong hồ sơ thủ tục tại Sở kế hoạch & đầu tư).

+ Việc thực hiện TTHC lĩnh vực đầu tư phải qua nhiều cơ quan thực hiện, bình quân 1.81 cơ quan/ 1 hồ sơ. Có 68.5% số ý kiến trả lời của doanh nghiệp cho biết họ chỉ qua 1 cơ quan và 31.5% số ý kiến còn lại là qua từ 2 cơ quan trở lên (trường hợp nhiều nhất là phải qua tới 11 cơ quan mới xong hồ sơ thủ tục tại Sở kế hoạch & đầu tư).

Trường hợp một DN trong lĩnh vực đầu tư xây dựng phải mất nhiều thời gian để thực hiện thủ tục đầu tư vì phải qua tới 11 cơ quan liên quan với 20 người thực hiện (bình quân 2 người/ 1 cơ quan) gồm: Sở Kế hoạch & đầu tư; Sở TN & MT; Sở xây dựng; Sở NN & PTNT; PCCC; UBND tỉnh; BQL KKT Đông Nam; Sở Công thương; Cục thuế tỉnh...

Với số lượng tổ chức và cá nhân giải quyết hồ sơ thủ tục như trên, đa số DN cho rằng số lượng như vậy là hợp lý (73.9% số ý kiến đánh giá hợp lý về số lượng cá nhân thực hiện và 81.5% số ý kiến đánh giá là hợp lý về tổ chức thực hiện). Ngược lại, có 26.1% số ý kiến đánh giá chưa hợp lý về cá nhân thực hiện và 18.5% số ý kiến đánh giá chưa hợp lý về tổ chức thực hiện. Lý do chưa hợp lý được chỉ ra là: HSTT phải qua quá nhiều ban bệ, kéo theo qua nhiều cán bộ giải quyết gây phiền hà cho DN, vừa phải đi lại nhiều lần, vừa gây tốn kém, làm trì hoãn kế hoạch sản xuất kinh doanh của DN. Hơn nữa, việc một thủ tục phải qua nhiều cơ quan, nhiều người nên trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân không rõ. Đây là vấn đề khá bức xúc, cần sự phối hợp thực hiện của các cơ quan hữu quan.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về thủ tục hành chính lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5 phần C.1)

(3) Sự phục vụ của CBCC:- Theo phản ánh của DN (tại thời điểm DN đến giao dịch hành chính), hầu

hết các CBCC tuân thủ đúng thời gian, giờ giấc làm việc (79.1% số ý kiến trả lời). Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng một số CBCC đến làm việc chậm trễ so với thời gian quy định (16.5% số ý kiến). Việc chậm trễ này chủ yếu là thỉnh thoảng mới xảy ra. Điều đáng chú ý là có một vài cán bộ chuyên trách ngừng, nghỉ sớm hơn thời gian quy định (4.4% số ý kiến). Từ kết quả này cho thấy rằng: các cơ quan cần chấn chỉnh tốt hơn nữa về thời gian làm việc, đặc biệt là

15

tại bộ phận Một cửa; trong trường hợp CBCC đến trễ hoặc nghỉ sớm hơn phải có bảng thông báo rõ lý do và giải thích cho công dân được biết và thông cảm.

- Thái độ của CBCC khi tiếp xúc, giải quyết công việc chưa được DN đánh giá cao: chưa đầy phân nửa ý kiến cho là lịch sự, niềm nở, gần gũi (41.2%), 53.6% ý kiến cho biết cảm nhận là bình thường. Bên cạnh đó, còn một số ít CBCC có thái độ thờ ơ, khó gần gũi và không lịch sự, quan cách, sách nhiễu khi phục vụ doanh nghiệp (5.2% số ý kiến), đó là các trường hợp xảy ra ở Sở kế hoạch & đầu tư.

- Tuy nhiên, cách hướng dẫn thực hiện HSTT của CBCC lại nhận được đánh giá khá cao của các DN. Phần lớn công dân được CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu khi thực hiện TTHC (69.1% ý kiến trả lời). Tuy nhiên, có 29.9% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưng không rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu. Có 1 trường hợp cho biết CBCC không hướng dẫn (yêu cầu doanh nghiệp tự tìm hiểu) xảy ra tại Sở kế hoạch & đầu tư.

- Tinh thần trách nhiệm của CBCC cũng chỉ được các DN đánh giá ở mức trung bình khá: chỉ có 37.8% cho là CBCC nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm, có tới 56.1% số ý kiến cho là bình thường và 6.1% số ý kiến phản ánh một số CBCC còn thiếu trách nhiệm trong công việc, xảy ra tại cả 2 cơ quan: Sở kế hoạch đầu tư & BQL KKT Đông Nam.

- Cũng theo phản ánh của DN thì tình trạng cán bộ chuyên trách đùn đẩy, né trách trách nhiệm khi xử lý hồ sơ thủ tục đầu tư có xảy ra (12/96 ý kiến trả lời, chiếm 12.5%). Tình trạng này xảy ra ở cả Sở kế hoạch & đầu tư, BQL KKT Đông Nam.

- Có 49.0% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, 46.9% đánh giá mức bình thường và có 4.2% đánh giá CBCC xử lý công việc còn lúng túng. Như vậy, đại bộ phận CBCC tương đối có năng lực, chỉ có một bộ phận tỏ ra lúng túng khi xử lý công việc.

Tuy không được đánh giá cao về thái độ, tinh thần trách nhiệm trong công việc nhưng về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ CBCC của Sở kế hoạch & đầu tư lại được doanh nghiệp đánh giá cao hơn (50.6% số DN cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn nghiệp vụ); tỷ lệ này tại BQL KKT Đông Nam là 36.4%.

16

- Tình trạng CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân có xảy ra tại các cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát, với tỷ lệ khá cao 28.7%.

- Khi được hỏi về việc “CBCC giải quyết công việc có như mong đợi không?”, có 31.2% DN đánh giá kết quả đạt mong đợi (trên cả mong đợi và như mong đợi), hơn phân nửa đánh giá là chấp nhận được (58.3%) và có 10.4% cho rằng chưa đạt. Trong đó, tỷ lệ đánh giá chưa đạt tại Sở kế hoạch & đầu tư gấp đôi tại BQL KKT Đông Nam. Như vậy, CBCC giải quyết công việc vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng, mong đợi của các DN.

- Nhìn chung, sự phục vụ của đội ngũ CBCC ở các cơ quan HCNN cấp tỉnh trong lĩnh vực này chưa được DN đánh giá cao (điểm số trung bình theo thang đo likert 5 là 3.32, tương ứng mức độ hài lòng trung bình). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 42.3%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 45.4%, tỷ lệ công dân không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng) chiếm tới 12.4%.

Sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại Sở kế hoạch & đầu tư được DN đánh giá cao hơn so BQL KKT Đông Nam nhưng chênh lệch không đáng kể, điểm số trung bình tương ứng là: 3.33 và 3.28 (mức độ hài lòng trung bình).Biểu đồ 2. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục đầu tư tại các

cơ quan HCNN (Đơn vị: %)

Từ những kết quả phân tích trên cho thấy, đội ngũ CBCC về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu công việc cả về thái độ, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết công việc. Tuy nhiên, một bộ phận CBCC vẫn chưa làm tốt trách

17

nhiệm của mình ở vị trí công việc được giao, khiến cho doanh nghiệp chưa thực sự hài lòng. Trong thời gian tới, CBCC cần tiếp tục cải thiện thái độ, trau dồi kỹ năng...để đáp ứng được mong muốn của DN.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6, phần C.1)

(3)Kết quả giải quyết công việc.a. Thời gian giải quyết công việc:- Nhìn chung, thời gian DN chờ đợi để được tiếp nhận giải quyết HSTT

tại các các cơ quan được khảo sát là khá lâu: 29.6% số ý kiến cho biết HSTT được tiếp nhận nhanh chóng, 45.9% bình thường và 24.5% phải chờ đợi lâu. Trong đó, DN đánh giá cao hơn về sự nhanh chóng trong tiếp nhận HSTT tại Sở kế hoạch & đầu tư so với BQL KKT Đông Nam.

Đối với những trường hợp phải chờ đợi lâu, có 38 lượt ý kiến của DN cho biết nguyên nhân của tình trạng này; trong đó nguyên nhân chính yếu là do nhiều hồ sơ thủ tục và CBCC xử lý chậm (2 ý kiến này có tỷ lệ bằng nhau 34.2%). Ngoài ra, còn có các nguyên nhân khác như: CBCC làm việc riêng (10.5%), có sự ưu tiên khi tiếp nhận giải quyết hồ sơ (7.9%), bị chen ngang khi đang đợi đến lượt làm thủ tục (7.9%), CBCC tiếp nhận xử lý hồ sơ đi vắng (5.3%). Điều này cho thấy, một số CBCC đã để những yếu tố cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc.

- Đại đa số DN tìm thấy thông tin về quy định thời gian xử lý HSTT mà họ sử dụng tại bảng niêm yết của cơ quan cung ứng (96.7%). Khi tiếp nhận hồ sơ của công dân, hầu hết CBCC có đưa giấy hẹn, phiếu hẹn trả kết quả (96.7% số ý kiến cho biết Có giấy hẹn, phiếu hẹn).

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ theo giấy hẹn, phiếu hẹn: Trong tổng số 98 mẫu khảo sát chỉ có 66 phiếu hồi đáp về thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ, số còn lại không có câu trả lời do người sử dụng dịch vụ không nhớ chính xác hoặc không quan tâm đến. Các hồi đáp về thời gian phục vụ cũng mang tính ước lệ và có độ co giãn cao. Kết quả trung bình thời gian trả kết quả theo quy định là 14.0 ngày/ 1 hồ sơ, ít nhất là 3 ngày/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 35 ngày/ 1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục.

- Hầu hết DN cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định/ trong giấy hẹn, phiếu hẹn như vậy là khá hợp lý (30.8% ý kiến nhanh chóng và 63.7% ý kiến bình thường). Bên cạnh đó, một số ý kiến lại cho rằng quy định thời gian

18

như vậy là chưa hợp lý (5.5% ý kiến lâu), các DN này mong muốn rằng thời gian quy định sẽ được rút ngắn lại. Như vậy, các cơ quan thực hiện giải quyết HSTT theo quy định chung của Trung ương và của UBND tỉnh; tuy nhiên các DN mong muốn cơ quan chuyên môn tiếp tục rà soát và rút ngắn thời gian để phục vụ tốt hơn.

- Với thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ quy định như trên, kết quả phần lớn HSTT được giải quyết đúng tiến độ (tỷ lệ đúng hẹn 77.8% và 2.2% xong trước hẹn), còn lại 20.0% hồ sơ bị trễ hẹn – tỷ lệ khá cao. Với tổng 10/18 người cho biết số ngày trễ hẹn, tính bình quân số ngày trễ hẹn là 2.40 ngày/ hồ sơ với số ngày trễ hẹn là từ 2-3 ngày. Các nguyên nhân trễ hẹn theo phản ánh là: bộ phận chuyên môn xử lý chưa xong, hồ sơ còn cần hoàn thiện, đợi góp ý của các đơn vị có liên quan... Các trường hợp được giải quyết xong trước hẹn là thực hiện tại Sở kế hoạch & đầu tư.

Biểu đồ 3: Thời gian giải quyết xong HSTT đầu tư so với hẹn tại các CQ HCNN

- Về số lần các DN đến cơ quan nhà nước để giải quyết HSTT (từ khi nộp HS đến khi lấy kết quả): bình quân 2.77 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 1 (1 lần) và giá trị lớn nhất là 10 (10 lần). Trong đó, 9.9% số ý kiến cho biết họ chỉ mất 1 lần để nhận kết quả, 39.4% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và 50.7% số ý kiến cho biết họ phải đến từ 3 lần trở lên. Số lần DN phải đến giao dịch để hoàn thành thủ tục đầu tư tại Sở kế hoạch & đầu tư là nhiều hơn (1 trường hợp phải đến 10 lần, 4 trường hợp đến 5 lần, 11 trường hợp phải đến 4 lần...). Các trường hợp phải đến nhiều lần là để bổ sung văn bản, giấy tờ còn thiếu, sai sót. Điều này xuất phát từ việc các DN chưa tìm hiểu kỹ về HSTT hoặc chưa được hướng dẫn chi tiết về quy trình làm thủ tục.

b. Chi phí để giải quyết công việc:

19

- Kết quả khảo sát cho thấy, có đến có 96.8% DN cho biết phí và lệ phí được niêm yết công khai; 3.2% còn lại không tìm thấy phí dịch vụ mình sử dụng trên bảng niêm yết.

- Có 98.9% số ý kiến cho biết cơ quan cung ứng đã thực hiện thu phí, lệ phí đúng quy định; chỉ có 1 trường hợp phản ánh việc thu phí là sai quy định (1.1%).

- Có 83.0% DN cho rằng mức thu phí, lệ phí như hiện nay là hợp lý (trung bình và thấp). Số trường hợp cho rằng mức phí còn cao (17.0%) là do: quy định mức thu chưa hợp lý và có quá nhiều loại phí liên quan.

- Các đơn vị cung ứng dịch vụ đã thực hiện tốt quy định giao biên lai thu phí sử dụng dịch vụ cho công dân: có 95.8% số ý kiến cho biết họ CBCC có giao biên lai cho họ; chỉ một vài trường hợp khi tổ chức, doanh nghiệp yêu cầu thì CBCC mới giao (4.2%), xảy ra ở Sở kế hoạch & đầu tư.

- Việc “bồi dưỡng” cho CBCC là khá phổ biến trong lĩnh vực đầu tư tại các đơn vị được khảo sát. Có 38.3% DN có chi thêm các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết HSTT về lĩnh vực đầu tư. Việc bồi dưỡng này xuất phát từ hai nguyên nhân chính là: xã giao bình thường và để đẩy nhanh công việc (hai lý do này tỷ lệ bằng nhau 31.7%). Bên cạnh đó có các lý do khác như: xuất phát từ tình cảm (28.3%), do CBCC gợi ý (3.3%), do tiền lệ, bồi dưỡng vì CBCC làm tốt (5.0%). Điều đáng lưu ý là một số CBCC có biểu hiện tiêu cực, nhũng nhiễu, vòi vĩnh (gợi ý nhận phong bì) khi giải quyết HSTT cho DN.

c. Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi:- Về điều kiện để công dân PAKN tại các cơ quan hành chính (số điện

thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý): 50.5% số ý kiến cho biết Có, 16.1% số ý kiến cho biết Có nhưng không thường xuyên, 5.4% số ý kiến cho biết không có và 28.0% số ý kiến cho biết họ không biết/ không quan tâm.

- Về việc cơ quan và CBCC tiếp thu, ghi nhận các PAKN của công dân: 36.8% số ý kiến cho biết Có, 22.1% số ý kiến cho biết Có nhưng không thường xuyên, 2.1% số ý kiến cho biết không thực hiện và 38.9% số ý kiến cho biết họ không biết/ không quan tâm.

- Về việc cơ quan và CBCC phản hồi các PAKN của công dân: 43.6% số ý kiến cho biết Có, 12.8% số ý kiến cho biết Có phản hồi nhưng chưa thỏa đáng, 2.1% số ý kiến cho biết không phản hồi và 41.5% số ý kiến cho biết họ không biết/ không quan tâm.

20

Như vậy, các DN cho biết các đơn vị cung ứng dịch vụ đã công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý và cũng thực hiện khá tốt việc tiếp nhận PAKN nhưng vẫn chưa phản hồi thỏa đáng hoặc không phản hồi lại. Do đó, các đơn vị cần quan tâm hơn nữa đến cơ chế giải quyết các PAKN của tổ chức, công dân. Kết quả trên cũng phần nào cho biết rằng, nhiều DN chưa thực sự quan tâm đến hoạt động tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của các cơ quan HCNN.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về kết quả giải quyết công việc lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9 phần C.1)

II.2.1.2. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công:

Kết quả khảo sát chung cho thấy, chất lượng DVHCC trong lĩnh vực đầu tư tại các đơn vị cung ứng dịch vụ chưa được công dân đánh giá cao. Điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là 3.25 tương ứng mức độ hài lòng trung bình, điểm lựa chọn nhiều nhất là 3 và độ lệch chuẩn khá cao 0.71 (sự đánh giá không đồng đều trên mỗi DN). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm 36.1%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm phân nửa (50.5%), tỷ lệ công dân không hài lòng chiếm tới 13.4%.

Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng chung về chất lượng cung ứng DVHCC lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN

Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng cung ứng DVHCC tại Sở kế hoạch & đầu tư và BQL KKT Đông Nam là khá tương đồng, mức độ hài lòng đều ở mức trung bình với điểm trung bình tương ứng là 3.24 và 3.27.

Bảng 1: Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực đầu tư của từng cơ quan cung ứng dịch vụ

Cơ quan Rất không hài lòng => Rất hài lòng (%)

Điểm TB

Lựa chọn

Độ lệch

Mức độ cảm nhận

21

Mean NN Mode

chuẩn Std.de

1 2 3 4 5

1. Sở kế hoạch & đầu tư 0 14.1 50.6 32.9 2.4 3.24 3 0.72 HLTB

2. BQL KKT Đông Nam 0 9.1 54.5 36.4 0 3.27 3 0.65 HLTB

(Nguồn: Số liệu điều tra)Thực tiễn khảo sát cũng cho biết rằng, đối với các dự án đầu tư có quy mô

lớn (nằm trong trọng điểm kêu gọi đầu tư vào tỉnh) được tạo điều kiện thuận lợi hơn so với các dự án đầu tư nhỏ và vừa. Theo đó, khâu giải quyết hồ sơ TTHC cho các dự án lớn cũng được tiến hành nhanh chóng và thuận lợi hơn.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về mức độ hài lòng chung đối với chất lượng DVHCC lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 10, phần C.1)

II.2.1.3. Ý kiến đóng góp của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Qua thăm dò ý kiến của DN về giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC và chất lượng đội ngũ CBCC trong thời gian tới, đã có nhiều ý kiến góp ý, bày tỏ mong muốn các cơ quan HCNN cấp tỉnh và chính quyền Tỉnh quan tâm đến các nội dung về lĩnh vực đầu tư như sau:

- Đẩy mạnh công tác CCHC quyết liệt để góp phần nâng cao hiệu quả nền hành chính công, phục vụ nhân dân tốt hơn. Đặc biệt phải thay đổi thái độ phục vụ của một bộ phận CBCC hành chính từ “ban ơn” sang “phục vụ”.

- Cần phải có một quy chế cứng rắn để đem lại sự công bằng cũng như nâng cao chất lượng làm việc của CBCC nhà nước. Các trường hợp CBCC sai phạm nguyên tắc, khi nhận được phản ánh của công dân thì cơ quan hành chính cần xác minh cụ thể. Nếu sai phạm thì: nếu là người có chức quyền cần cách chức và sẽ không bao giờ bổ nhiệm chức vụ dù làm việc ở cơ quan nào; nếu là nhân viên thì xử phạt trừ lương với mức cao, nếu sai phạm lớn thì sa thải.

- Công khai minh bạch TTHC. Khi yêu cầu bổ sung hồ sơ phải có phiếu hướng dẫn chi tiết hoặc trực tiếp hướng dẫn cho công dân một cách cụ thể. Đồng thời, các cơ quan cung cấp thông tin về tiến độ giải quyết HSTT một cách rõ ràng.

- Có thể tăng thu lệ phí sử dụng DVHCC để phụ cấp thêm cho CBCC, có động lực để yên tâm làm việc một cách tốt hơn, miễn là chất lượng dịch vụ tốt

22

(nhanh gọn). Đề nghị cơ chế dịch vụ công áp dụng cơ chế tự chủ tài chính cho từng đơn vị.

- Đơn giản quy trình, đẩy nhanh tiến độ giải quyết TTHC cũng như cải tiến giảm bớt các hồ sơ thủ tục...

* Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đầu tư: Chính quyền tỉnh cũng như bản thân các cơ quan HCNN đã nỗ lực tạo

điều kiện thuận lợi cho DN, các nhà đầu tư được cung cấp thông tin pháp lý một cách tốt nhất qua báo, đài và Website. Cơ bản hiện tại, trên trang thông tin điện tử chính thức của Sở Kế hoạch & đầu tư, BQL KKT Đông Nam đã công khai tương đối đầy đủ các quy trình thủ tục, văn bản pháp luật. Trong thời gian qua, quy trình và HSTT đầu tư đã được cải tiến, rút ngắn thời gian, chi phí và đi lại cho các tổ chức, doanh nghiệp. Đội ngũ CBCC về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu công việc cả về thái độ, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết công việc.

Tuy nhiên, điểm chính khiến các DN, nhà đầu tư chưa hài lòng với chất lượng DVHCC về lĩnh vực đầu tư, đó là:

- HSTT đầu tư còn rườm rà, phức tạp (46.9% số ý kiến đánh giá HSTT rườm rà, cần cải tiến thêm); phải qua quá nhiều ban, ngành, các đơn vị có liên quan (nhiều cơ quan cùng giải quyết một thủ tục), dẫn đến việc giao dịch hành chính “một cửa” thành “nhiều cửa”, “một cửa” nhưng “nhiều khóa”.

- DN còn phải mất nhiều thời gian khi giải quyết các vấn đề liên quan đến HSTT hành chính (20.0% hồ sơ trễ hẹn; DN phải đi lại nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ (50.7% số DN phải đi lại từ 3 lần trở lên), cá biệt có trường hợp phải qua lại tới 10 lần mới xong...).

- Tình trạng CBCC đùn đẩy, sợ trách nhiệm, có biểu hiện gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục cho DN là khá phổ biến (12.5% số ý kiến cho biết CBCC đùn đẩy, né tránh trách nhiệm; 28.7% số ý kiến cho biết CBCC lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân khi thực thi công vụ).

- Từ cái khó, rối do HSTT quy định cộng với sự phục vụ thiếu chuẩn mực của một bộ phận CBCC đã khiến nhiều DN tìm đến phương án nhờ cấp trên tác động (44.9% DN có vận dụng mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo phục trách) và “bôi trơn” khi thực hiện giao dịch hành chính (tỷ lệ doanh nghiệp phải trả thêm các chi phí không chính thức chiếm 38.3%).

23

Như vậy, có thể xem đây là các nguyên nhân chính làm cho vị thứ trong bảng xếp hạng PCI của Nghệ An hiện còn thấp. Mặc dù chỉ số PCI của tỉnh có được cải thiện trong những năm gần đây, nhưng Nghệ An vẫn chỉ nằm trong tốp khá.

II.2.2. Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.

Tổng số công dân được khảo sát về giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai là 426 trường hợp. Phân theo đối tượng có: 91.3% là người dân, 6.1% tổ chức và 2.6% DN.

Ở cuộc khảo sát này, các TTHC về lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan HCNN các cấp (tỉnh, huyện, xã) gồm:

- Tại cấp tỉnh (Sở, ban, ngành): cấp giấy chứng nhận đăng ký quyền sử dụng đất (GCN QSSĐ) tại Sở tài nguyên và môi trường (TN & MT); chuyển đổi mục đích sử dụng đất tại Sở nông nghiệp và phát triển nông thôn (NN & PTNT).

- Tại cấp huyện (UBND các huyện, thị, thành): cấp GCN quyền sử dụng đất, chuyển mục đích sử dụng đất, tặng/ cho, thừa kế, chuyển nhượng quyền sử dụng đất; giao dịch đảm bảo (thế chấp, xóa thế chấp),...

- Tại cấp xã (UBND các xã, phường, thị trấn): xác nhận HS xin cấp GCNQSDĐ, giao đất, thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, xác nhận trích lục bản đồ...(gọi chung là lĩnh vực xác nhận hồ sơ địa chính ở cấp xã).

Trong số các cơ quan hành chính cấp huyện được khảo sát, riêng UBND huyện Con Cuông không bố trí giao dịch hành chính cho công dân tại bộ phận Một cửa của UBND huyện, do đang trong thời gian nâng cấp, sửa chữa. Việc tiếp nhận HSTT về đất đai được thực hiện tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện - trụ sở riêng, tách biệt khuôn viên trụ sở UBND huyện.

II.2.2.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:(1)Khả năng tiếp cận dịch vụ:a. Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính:Kết quả khảo sát cho thấy, có nhiều kênh thông tin được công dân lựa

chọn tìm hiểu trước khi thực hiện các thủ tục về đất đai. Tính chung toàn tỉnh thì chính quyền địa phương và hướng dẫn của cán bộ địa chính là kênh thông tin gần gũi, thuận tiện nhất và được sử dụng nhiều nhất (32.8%). Tiếp đến là hỏi

24

trực tiếp CBCC tại bộ phận Một cửa của cơ quan cung ứng dịch vụ (23.2%) và đọc tại bảng niêm yết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ (17.9%). Hình thức nhờ người quen hướng dẫn và tự tìm hiểu trên báo, đài, website của cơ quan cung ứng dịch vụ cũng được khá nhiều công dân lựa chọn (tỷ lệ tương ứng 13.1.% và 11.2%). Hiệu quả của các phương tiện truyền thông báo, đài và đặc biệt là Website chính thức của các cơ quan HCNN cấp tỉnh là rõ rệt nhất (34.5%). Hình thức qua môi giới cũng được một số người dân sử dụng để tìm kiếm thông tin về thủ tục để được hỗ trợ và làm nhanh chóng hơn; đây là những trường hợp người dân thực hiện tại các cơ quan HCNN cấp huyện (2.7%) và cấp xã (1.7%).

b. Cơ sở vật chất: Trong 3 yếu tố được đánh giá, vị trí của bộ phận Một cửa nhận được sự

đánh giá cao hơn so với yếu tố sự khang trang của trụ sở và việc bố trí chỗ ngồi, nơi tiếp đón công dân tại các cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát ở các cấp.

Có gần phân nửa ý kiến đánh giá vị trí bộ phận Một cửa của các cơ quan cung ứng dịch vụ ở các cấp là thuận tiện (chiếm 49.3%), thuận tiện nhất là ở cơ quan cấp tỉnh (62.1% ).

Về yếu tố trụ sở cơ quan và bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân đến giao dịch: tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện được đánh giá là khá tốt, về cơ bản đáp ứng được yêu cầu giao dịch TTHC (ý kiến đánh giá trụ sở cơ quan khang trang, hiện đại tại cơ quan cấp tỉnh và huyện khá tương đồng: 36.7% và 35.1%; tương tự việc bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân ngăn nắp với tỷ lệ 48.3% - 48.1%). Tuy nhiên, điều kiện này tại UBND các xã, phường, thị trấn được đánh giá thấp hơn (29.4% đánh giá trụ sở khang trang hiện đại và 42.3% đánh giá sự ngăn nắp trong bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân). Qua quan sát, bộ phận Một cửa ở nhiều đơn vị cấp xã diện tích, không gian làm việc chật hẹp cộng với việc thiếu quạt mát, bàn, ghế, bút viết, nước uống...nên không thuận tiện cho dân.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1 và 2, phần C.2)

(2) Thủ tục hành chính: a. Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, thủ tục hành chính: Kết quả tổng hợp cho thấy, có hơn phân nửa ý kiến cho biết các thông tin

HSTT mà họ cần giải quyết đã được niêm yết rõ ràng, đầy đủ (chiếm tỷ lệ

25

57.2%). Bên cạnh đó, có 19.8% ý kiến phản ánh một số hồ sơ thủ tục được niêm yết nhưng thông tin không đầy đủ. 2.4% người sử dụng không tìm thấy hồ sơ thủ tục mình cần thực hiện ở bảng niêm yết. Có tới 20.5% người sử dụng cho biết họ không quan tâm vì không cần tra cứu các thông tin niêm yết.

Biểu đồ 5. Niêm yết công khai HSTT lĩnh vực đất đai tại trụ sở cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Việc niêm yết thông tin tại cơ quan cấp tỉnh được thực hiện tốt hơn (75.0% đánh giá niêm yết đầy đủ, rõ ràng tại cấp tỉnh; tại cấp huyện và xã tỷ lệ tương đương 56.0%). Tuy nhiên, tại một số đơn vị ở cả 3 cấp chính quyền việc niêm yết tuy được thực hiện nhưng thông tin chưa đầy đủ, rõ ràng (25.0% ở cơ quan cấp tỉnh, 16.8% ở cơ quan cấp huyện và 20.8% ở cơ quan cấp xã). Điều đáng lưu ý là tại cơ quan cấp huyện và cấp xã có một số công dân phản ánh là không tìm thấy HSTT cần thực hiện tại bảng niêm yết (tỷ lệ tương ứng 4.6% - 1.5%).

Những con số này giúp cho các cơ quan HCNN ở các cấp cần lưu ý hơn nữa về việc thực hiện công khai HSTT một cách đầy đủ hơn, cần chọn lọc thông tin, đặt bảng niêm yết nơi dễ quan sát và bảo đảm tính thẩm mỹ...

b. Quy định về hồ sơ thủ tục hành chính: - Có 49.5% đối tượng khảo sát đánh giá HSTT đất đai theo quy định hiện

hành là đơn giản, dễ thực hiện và có tới 50.5% số ý kiến cho rằng thủ tục rườm rà, cần cải tiến thêm. Không có sự chênh lệch lớn trong đánh giá này của công dân thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan cung ứng dịch vụ ở các cấp. Con số này cho thấy rằng, trước mắt và trong thời gian tới công tác cải cách TTHC

26

về lĩnh vực đất đai cần tiếp tục được tiến hành để làm sao tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho người dân, tổ chức và DN.

- Có 3.0% ý kiến trả lời cho biết, trong khi làm HSTT về lĩnh vực đất đai, CBCC có yêu cầu họ bổ sung thêm các giấy tờ ngoài thủ tục quy định. Việc này xảy ra tại một số cơ quan HCNN ở cả 3 cấp: 11.1% tại cấp tỉnh, 4.1% tại cấp huyện và 1.6% ở cấp xã). Đó là việc thu dư một số loại giấy tờ không đúng quy định gây khó khăn, lãng phí cho dân như: bản sao công chứng GCNQSDĐ (HS nhận chuyển nhượng), nộp bản sao hộ khẩu và bản sao CMND (HS cấp GCNQSDĐ)....

- Về mức độ phức tạp của việc điền nội dung các mẫu đơn, tờ khai làm thủ tục: chỉ có 26.5% cho là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, 49.1% cho là bình thường và có tới 24.4% cho là phức tạp, khó thực hiện. Kết quả này cho thấy, người dân còn khó khăn khi thực hiện kê khai các biểu mẫu, đơn do một số nội dung của các biểu mẫu kê khai còn khó hiểu, còn dùng nhiều từ ngữ chuyên ngành trong nội dung yêu cầu kê khai và kê khai quá nhiều thông tin.

Một cán bộ địa chính xã cho biết: “Rất nhiều người dân viết sai, mục này nhầm sang khác, nhiều thông tin để trống không điền, thậm chí là ký nhầm chỗ...dù tôi đã hướng dẫn trước. HSTT về đất đai vốn yêu cầu nhiều giấy tờ, cũng khá phức tạp trong khi trình độ của người dân thì hạn chế”. Cho nên ngoài việc thụ lý hồ sơ, nhiều cán bộ địa chính xã còn đảm nhiệm luôn việc kê khai cho dân (dân nhờ viết).

c. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính: - Phần lớn công dân cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy định

hiện hành là hợp lý (80.5%). Tuy nhiên, có 19.5% đánh giá là chưa hợp lý, cần cải tiến thêm. Cảm nhận, đánh giá này khá tương đồng giữa các công dân thực hiện HSTT tại cơ quan HCNN ở cả 3 cấp (tỷ lệ đánh giá hợp lý: 80.0% ở cấp tỉnh, 77.3% ở cấp huyện và 82.1% ở cấp xã).

- Tính chung trên toàn tỉnh, có 84.6% đối tượng khảo sát cho rằng các cơ quan cung ứng đã thực hiện giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức quy định và 15.4% số ý kiến là chưa đúng trình tự, cách thức. Tỷ lệ đánh giá việc thực hiện quy định này khá đồng nhất tại các cấp chính quyền, giao động tỷ lệ trên 80%.

- Việc thực hiện giao dịch hành chính trong lĩnh vực đất đai vẫn chưa đúng nguyên tắc “một cửa”, “một cửa” nhưng “nhiều khóa”. Tính chung toàn

27

tỉnh, có 37.6% công dân giao dịch qua một bộ phận duy nhất đó là bộ phận TN & TKQ (Một cửa). 56.1% công dân trực tiếp giải quyết HSTT tại các phòng chuyên môn. Ngoài ra, có 6.3% công dân giao dịch đồng thời ở cả tại bộ phận Một cửa và các phòng chuyên môn có liên quan.

Bảng 2. Thực hiện giao dịch hành chính lĩnh vực đất đai tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Bộ phận giao dịchChung toàn tỉnh

Cấp chính quyền

Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Một cửa) 37.6 83.3 74.8 14.0Các phòng chuyên môn có liên quan 56.1 16.7 17.6 79.6Bộ phận Một cửa và phòng chuyên môn 6.3 7.6 6.4

(Nguồn: Số liệu điều tra)Việc thực hiện giao dịch hành chính này tại các cơ quan HCNN các cấp

có sự khác nhau khá rõ rệt; trong đó việc thực hiện tại cấp xã là bất cập nhất. Cụ thể:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: có 83.3% tổ chức, DN thực hiện tại bộ phận Một cửa; 16.7% nộp và giải quyết tại phòng chuyên môn.

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: 74.8% công dân giao dịch qua bộ phận Một cửa; 17.6% công dân trực tiếp giải quyết tại các phòng chuyên môn. Ngoài ra, có 7.6% công dân giao dịch đồng thời ở cả tại bộ phận Một cửa và các phòng chuyên môn có liên quan.

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: có tới 79.6% người dân trực tiếp giải quyết HSTT tại phòng chuyên môn (phòng địa chính – xây dựng). Trong khi đó chỉ có 14.0% người dân giao dịch qua một bộ phận Một cửa của UBND xã, phường, thị trấn. Ngoài ra, có 6.4% người dân giao dịch đồng thời ở cả tại bộ phận Một cửa và phòng chuyên môn. Con số này cho thấy, hầu hết UBND cấp xã vẫn tiếp nhận và xử lý HSTT đất đai tại phòng chuyên môn do không bố trí ô địa chính – đất đai ở bộ phận Một cửa hoặc có bố trí nhưng chỉ mang tính hình thức. Nguyên nhân nhiều địa phương chưa/ không giải quyết thủ tục đất đai tại bộ phận Một cửa là do điều kiện không cho phép (bộ phận Một cửa chật hẹp) hoặc lượng giao dịch ít (nhu cầu của người dân) nên dân trực tiếp giải quyết ở phòng địa chính cho tiện.

- Khảo sát này cũng cho biết rằng, có 14.8% người sử dụng có vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo khi giải quyết HSTT tại cơ quan cung ứng dịch vụ ở các cấp. Vấn đề này phổ biến hơn

28

khi công dân thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan HCNN ở cấp tỉnh (tỷ lệ 26.7%). Tại cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã tỷ lệ tương ứng là: 18.3% và 12.6%.

- Khi được hỏi về số lượng người tiếp nhận xử lý hồ sơ thủ tục, tính chung toàn tỉnh chỉ có 388/426 người trả lời thông tin. Kết quả trung bình có 1.49 người tiếp nhận xử lý hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 8 người/ 1 hồ sơ.

Phân theo các cấp chính quyền giải quyết HSTT cho công dân, cụ thể:+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: bình quân 1.48 người thực hiện/ 1 hồ sơ.

Có 84.0% là qua 1 người thực hiện và 26.0% là qua từ 2 người trở lên (trường hợp nhiều nhất là 8 người thực hiện/ 1 hồ sơ tại Sở TN & MT).

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: trung bình có 1.63 người tiếp nhận xử lý hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 5 người/ 1 hồ sơ.

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: theo quy định, tùy vào địa bàn quản lý (số thôn, xóm, bản) và dân cư của xã mà bộ phận địa chính xã được bố trí 1 - 2 cán bộ công chức. Cán bộ địa chính là người trực tiếp làm việc với dân, hỗ trợ dân chuẩn bị đầy đủ HSTT ban đầu trước khi gửi lên huyện giải quyết.

Như vậy, với thủ tục đất đai thực hiện tại cấp huyện, công dân phải qua nhiều người xử lý nhất. Một vài trường hợp cho biết, HSTT họ nộp vào bộ phận Một cửa nhưng chờ mãi chưa được giải quyết nên họ tìm đến gặp cán bộ Văn phòng ĐKQSDĐ, rồi tìm đến tận cán bộ Phòng tài nguyên môi trường, thậm chí có người còn tìm hỏi trực tiếp PCT, CT UBND huyện để tường trình, hỏi rõ căn nguyên vấn đề.

- Về số lượng cơ quan thực hiện giải quyết hồ sơ thủ tục: tính chung trên toàn tỉnh có 343/426 người trả lời, bình quân 1.34 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ. Có 76.1% là qua 1 cơ quan thực hiện và 23.9% là qua từ 2 cơ quan trở lên (trường hợp nhiều nhất là 4 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ).

Riêng tại cấp tỉnh (thẩm quyền giải quyết của Sở TN & MT, Sở NN & PTNT): bình quân 1.30 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ. Có 80.0% là qua 1 cơ quan thực hiện và 20.0% là qua từ 2 cơ quan trở lên (trường hợp nhiều nhất là 3 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ tại Sở NN & PTNT).

- Với số lượng tổ chức và cá nhân giải quyết hồ sơ thủ tục như trên, đa số những người sử dụng dịch vụ cho rằng số lượng như vậy là hợp lý (92.2% số ý kiến đánh giá hợp lý về số lượng cá nhân thực hiện và 94.5% số ý kiến đánh giá

29

là hợp lý về tổ chức thực hiện). Ngược lại, có 7.8% số ý kiến đánh giá chưa hợp lý về cá nhân thực hiện và 5.5% số ý kiến đánh giá chưa hợp lý về tổ chức thực hiện. Lý do chưa hợp lý được chỉ ra là: hồ sơ thủ tục vẫn phải qua nhiều cơ quan, nhiều người để cho ý kiến, xử lý. Họ cảm thấy phiền phức vì phải qua nhiều người, gặp cán bộ nào cũng phải trình bày từng đó vấn đề; khiến họ mất thêm thời gian đi lại và kéo dài thêm thời gian chờ đợi giải quyết.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5, phần C.2)

(3)Sự phục vụ của CBCC:- Theo phản ánh của công dân sử dụng dịch vụ tại các cơ quan HCNN các

cấp (tại thời điểm họ đến làm thủ tục), hầu hết các CBCC tuân thủ đúng thời gian, giờ giấc làm việc (89.7% số ý kiến trả lời). Tuy nhiên, vẫn còn một số CBCC chưa tuân thủ đúng thời gian, giờ giấc làm việc: CBCC đến làm việc chậm trễ so với thời gian quy định (9.3% số ý kiến). Đáng lưu ý nữa là, có một vài người dân phản ánh cán bộ chuyên trách ngừng, nghỉ sớm hơn thời gian quy định (1.0% số ý kiến), có 3 trường hợp tại UBND cấp xã và 1 trường hợp tại UBND cấp huyện.

- Về thái độ của đội ngũ CBCC khi tiếp xúc, giải quyết công việc: Biểu đồ 6. Thái độ của CBCC khi tiếp xúc, giải quyết thủ tục đất đai tại cơ

quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Tính trên tổng thể đánh giá, thái độ của đội ngũ CBCC khi giao tiếp chưa được công dân đánh giá cao (mới chỉ ở mức trung bình khá): 49.0% cho là lịch

30

sự, niềm nở, gần gũi (49.1%); tương đồng có 49.1% ý kiến cho biết cảm nhận là bình thường. Bên cạnh đó, một số ít CB có thái độ thờ ơ, khó gần gũi và không lịch sự, quan cách, sách nhiễu khi phục vụ dân (1.9% số ý kiến). Trong tương quan so sánh giữa các cấp chính quyền, thì thái độ phục vụ của CBCC ở cơ quan cấp tỉnh được đánh giá cao nhất và thấp hơn cả là thái độ phục vụ của CBCC ở cơ quan cấp huyện.

- Phần lớn công dân được CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu khi thực hiện thủ tục hành chính tại các cơ quan cung ứng dịch vụ (76.8% ý kiến trả lời). Tuy nhiên, có 22.5% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưng không rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu và số ít trường hợp CBCC không hướng dẫn mà yêu cầu công dân tự tìm hiểu chiếm 0.7%. Trong đánh giá này, cách hướng dẫn của CBCC ở các cơ quan cung ứng dịch vụ tại cấp tỉnh được đánh giá cao hơn; giữa cơ quan cấp huyện và cấp xã là khá tương đồng.

Qua trò chuyện nhiều người dân tỏ ý phàn nàn: do cán bộ địa chính xã hướng dẫn không rõ nên họ “không biết đường nào mà lần”; khi đưa hồ sơ vào trong thành phố thì cán bộ Một cửa lại hướng dẫn khác và bảo về làm lại, làm khổ dân cứ chạy qua chạy lại để bổ sung, sửa giấy tờ...

Biểu đồ 7. Cách hướng dẫn của CBCC khi giải quyết thủ tục đất đai tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

- Tính chung trên toàn tỉnh, có 48.6% ý kiến đánh giá CBCC nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm, 49.3% số ý kiến cho là bình thường, có 2.1% số ý kiến phản ánh một số CBCC còn thiếu trách nhiệm trong công việc. Như vậy, tinh

31

thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC mới chỉ được đánh giá ở mức trung bình khá.

Sự đánh giá này cũng có sự khác nhau giữa các cơ quan HCNN các cấp. Tinh thần trách nhiệm của CBCC ở cơ quan cấp tỉnh được đánh giá cao nhất và thấp hơn cả là ở cơ quan cấp huyện. Tỷ lệ đánh giá CBCC nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm giữa các cấp là: 63.3% ở cơ quan cấp tỉnh, 49.1 % ở cơ quan cấp xã và 44.3% ở cơ quan cấp huyện. Tại các cơ quan HCNN ở cấp huyện và cấp xã, một số người dân đánh giá CBCC thiếu trách nhiệm khi phục vụ dân (3.8% ở cấp huyện và 1.5% ở cấp xã).

- Cũng theo phản ánh của người dân, tổ chức và doanh nghiệp thì tình trạng cán bộ chuyên trách đùn đẩy, né trách trách nhiệm khi việc giải quyết TTHC cho dân bị chậm trễ có xảy ra (chiếm 6.5%). Trong đó, tình trạng này xảy ra khá phổ biến tại các đơn vị được khảo sát ở cấp tỉnh (chiếm 20.0%); tại cấp huyện có 7.9% và tại cấp xã 3.9%.

- Tương tự, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ CBCC thực thi công vụ cũng chưa được công dân đánh giá cao (mức trung bình khá). Mới chỉ có 45.8% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ; 46.5% đánh giá mức bình thường và có 7.7% đánh giá CBCC xử lý công việc còn lúng túng. Đây cũng là một vấn đề cần được các cơ quan cung ứng dịch vụ lưu ý hơn về chất lượng của đội ngũ CBCC.

Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ tại các cơ quan HCNN ở cấp tỉnh được đánh giá cao hơn so với cơ quan cấp huyện và cấp xã. Điều đáng lưu ý trong đánh giá này là năng lực của CBCC tại cấp huyện lại bị đánh giá thấp nhất (chỉ có 41.2% cho rằng CBCC am hiểu, 50.4% cho là bình thường và có 8.4% cho là CBCC xử lý công việc còn tỏ ra lúng túng).

- Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng, tình trạng CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân có xảy ra trong lĩnh vực đất đai (6.7% số ý kiến). Khảo sát không ghi nhận trường hợp nào phản ánh việc CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân tại cơ quan cấp tỉnh. Trong khi đó, tỷ lệ này tại cơ quan cấp huyện chiếm 7.9% và 6.9% tại cơ quan cấp xã.

- Khi được hỏi về việc “CBCC giải quyết công việc có như mong đợi không?”, kết quả tổng hợp có: 33.8% đánh giá kết quả như mong đợi (trên cả mong đợi và như mong đợi), 52.1% DN đánh giá là chấp nhận được và có tới

32

14.1% cho rằng chưa đạt. Như vậy, với kết quả nhận được, các tổ chức, DN và người dân cho biết cảm nhận rằng CBCC giải quyết công việc khiến họ cảm thấy chưa thực sự hài lòng.

- Khi thăm dò ý kiến đánh giá mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC, một lần nữa kết quả tương đồng với cảm nhận trên.

Biểu đồ 8. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục đất đai tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Nhìn chung, các tổ chức, DN và người dân cảm nhận sự phục vụ của CBCC ở mức độ hài lòng trung bình (điểm số trung bình thang đo Likert là 3.38). Tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và hài lòng chiếm 42.7%), tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 49.1%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 8.3%.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung về sự phục vụ của CBCC phân theo các cấp chính quyền như sau:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: các tổ chức, doanh nghiệp tỏ ra hài lòng về sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại các cơ quan cấp tỉnh (điểm số trung bình theo thang đo likert 5 là 3.70). Tỷ lệ công dân rất hài lòng và hài lòng chiếm tới 66.6%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 33.3%. Không có ý kiến nào đưa ra đánh giá không hài lòng.

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: các tổ chức, DN và người dân cảm nhận sự phục vụ của CBCC ở mức độ hài lòng trung bình (điểm số trung bình là 3.36). Tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và rất hài lòng) chiếm 42.5%, tỷ lệ công

33

dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 45.7%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm tới 11.8%.

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: tương tự như ở cấp huyện, sự phục vụ của CBCC cấp xã cũng được công dân đánh giá ở mức độ hài lòng trung bình (điểm số trung bình là 3.35). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 40.0%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) cũng chiếm 52.5%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm tới 7.6%.

Như vậy, trong cuộc khảo sát này đội ngũ CBCC thực thi công vụ tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh được đánh giá cao hơn tại cơ quan cấp huyện và cấp xã. Trong khi, người dân tỏ ra hài lòng với sự phục vụ của CBCC cấp tỉnh, thì cảm nhận với đội ngũ CBCC ở cấp huyện và cấp xã chỉ ở mức hài lòng trung bình.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6, phần C.2)

(4) Kết quả giải quyết công việc:a. Thời gian giải quyết công việc:- Tính trên tổng thể, thời gian công dân chờ đợi để được tiếp nhận giải

quyết HSTT trong lĩnh vực này khá lâu. Có 20.2% số ý kiến cho biết hồ sơ được tiếp nhận nhanh chóng, 58.9% bình thường và có tới 20.9% công dân phải chờ đợi lâu.

Số trường hợp phải chờ đợi lâu là khi thực hiện các HSTT tại cơ quan HCNN cấp huyện và xã (có tới 35.1% công dân phải chờ đợi lâu tại cấp huyện và 16.2% công dân phải chờ đợi lâu tại cơ quan cấp xã). Hai nguyên nhân chính khiến công dân phải chờ đợi lâu đó là do: nhiều hồ sơ thủ tục (48.0%) và CBCC xử lý chậm (30.3%). Ngoài ra còn do: CBCC làm việc riêng (5.9%), có sự ưu tiên khi tiếp nhận giải quyết hồ sơ (8.6%), do lấy số thứ tự không khách quan (2.0%), bị chen ngang khi đang đợi đến lượt làm thủ tục (3.9%)...

Thông thường tại bộ phận Một cửa của các cơ quan HCNN chỉ bố trí một cán bộ chuyên trách cho một lĩnh vực. Trong trường hợp nhiều người đến nộp hồ sơ cùng một lúc thì việc phải chờ đợi lâu là điều khó tránh khỏi; đặc biệt là tại bộ phận Một cửa của UBND các huyện, thị, thành. Ở các địa phương, các HSTT về đất đai thường làm theo đợt (đặc biệt là HS cấp đổi bìa), cho nên có thời điểm có tới hàng chục hộ làm sổ đỏ cùng một lần, điều này khiến cán bộ địa chính xã xử lý không kịp.

34

- Nhìn chung, việc thực hiện niêm yết công khai thời gian xử lý hồ sơ đã được các cơ quan HCNN các cấp thực hiện khá tốt. Có 86.2% công dân tìm thấy thông tin về quy định thời gian xử lý HSTT mà họ sử dụng tại bảng niêm yết của các cơ quan cung ứng trên toàn tỉnh. Trong khi các cơ quan ở cấp tỉnh nghiêm túc thực hiện qy định này (100.0%) thì một số cơ quan ở cấp huyện và cấp xã không thực hiện (13.8% ở cơ quan cấp huyện và 14.4% ở cơ quan cấp xã).

- Khi tiếp nhận hồ sơ, hầu hết CBCC có đưa giấy hẹn, phiếu hẹn trả kết quả cho công dân (đối với những thủ tục phải chờ thời gian xem xét, giải quyết) với tỷ lệ 81.2%. Trong đó, tại các cơ quan cấp tỉnh 100.0% công dân được nhận giấy hẹn, phiếu hẹn; tại cơ quan cấp huyện 87.3% có giấy hẹn, phiếu hẹn. Riêng việc thực hiện tại 30 UBND các xã, phường, thị trấn được khảo sát ở đây, không có đơn vị nào thực hiện viết giấy hẹn, phiếu hẹn cho dân trong khi chờ giải quyết HSTT về đất đai. Hầu hết cán bộ địa chính chỉ đặt lịch hẹn - hẹn miệng (trong khoảng mấy ngày, hoặc xong thì gọi dân lên lấy) hoặc ghi vào sổ theo dõi của cơ quan (có 76.2% người dân có lịch hẹn và 23.8% còn lại không có lịch hẹn).

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ ghi trong giấy hẹn, phiếu hẹn: Trong tổng số 426 mẫu khảo sát chỉ có 276 phiếu hồi đáp về thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ. Kết quả trung bình thời gian trả kết quả theo quy định là 11.28 ngày/hồ sơ, ít nhất là 0 ngày (trong ngày)/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 60 ngày/1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục.

- Nhìn chung, hầu hết công dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định như vậy là khá hợp lý (26.4% ý kiến nhanh chóng và 50.1% ý kiến bình thường). Tuy nhiên, có tới 23.5% ý kiến cho rằng quy định thời gian như vậy là chưa hợp lý (lâu), cần được rút ngắn lại. Trong đó, thời gian quy định hiện hành khi thực hiện HSTT tại cơ quan HCNN ở cấp huyện được cho là lâu nhất (27.8% ý kiến đánh giá lâu); tại cơ quan cấp xã (23.4% ý kiến đánh giá lâu) và tại cơ quan cấp tỉnh (6.9% ý kiến đánh giá lâu)

- Với thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ quy định như trên, theo phản ánh của công dân thì có 72.3% hồ sơ thủ tục được giải quyết đúng hẹn và 27.7% hồ sơ thủ tục trễ hẹn. Như vậy, tỷ lệ trễ hẹn là khá cao, đây là một trong những nguyên nhân chính khiến nhiều người dân không hài lòng với kết quả giải quyết TTHC về đất đai.

35

Tỷ lệ hồ sơ quá hạn (trễ hẹn) phân theo các cấp chính quyền: 10.3% HSTT trễ hẹn khi thực hiện tại cấp tỉnh, 27.7% trễ hẹn tại cấp huyện và 26.7% trễ hẹn tại cấp xã. Như vậy, tình trạng quá hạn (trễ hẹn) trong giải quyết HSTT về đất đai xảy ra phổ biến hơn ở cấp huyện và cấp xã.

Trong tổng số 86 hồ sơ trễ hẹn thực hiện tại các cấp chính quyền, tính bình quân số ngày trễ hẹn là 113 ngày/ hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 1 (trễ 1 ngày) và giá trị lớn nhất là 2.920 (trễ 2.920 ngày ≈ 8 năm). Trong đó, bình quân số ngày trễ hẹn khi thực hiện HSTT tại cấp huyện là 184 ngày/ hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 2 (trễ 2 ngày) và giá trị lớn nhất là 2.920 (trễ 2.920 ngày ≈ 8 năm). Tại cấp xã, bình quân số ngày trễ hẹn là 8.90 ngày/ hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 2 (trễ 1 ngày) và giá trị lớn nhất là 90 (trễ 90 ngày ≈ 3 tháng). Trong đó những hồ sơ kéo dài là những hồ sơ về đăng ký biến động (tăng, giảm diện tích) có nhu cầu cấp mới GCNQSDĐ, hồ sơ vướng vào kiện tụng tranh chấp đất đai...

Nguyên nhân trễ hẹn theo người dân phản ánh là “muôn vàn lý do” nhưng họ thường nhận được lời đáp từ các CBCC là do: bộ phận chuyên môn xử lý chưa xong (CB chuyên môn quá nhiều việc, nhiều hồ sơ xử lý không kịp), chưa bố trí được CB địa chính về đo đạc; lãnh đạo bận họp/ đi công tác chưa trình ký được; hồ sơ còn cần hoàn thiện (chờ bổ sung)...

Ghi nhận thêm về vấn đề này, các cán bộ VPĐKĐĐ huyện cho biết rằng: tình trạng trễ hẹn còn liên quan đến trách nhiệm của Chi cục thuế (người dân, doanh nghiệp phải chờ đợi kết quả từ cơ quan thuế) và UBND cấp xã (cán bộ địa chính xã chậm chuyển hồ sơ của dân lên VPĐKSDĐ huyện).

Một tình trạng xảy ra khá phổ biến ở các địa phương là: CB địa chính xã khi tiếp nhận hồ sơ không xem kỹ, đến lúc thiếu lại gọi dân lên bổ sung. Hay một số địa phương, do nhu cầu của người dân ít nên CB địa chính chờ tập trung các hồ sơ lại rồi làm một lần, điều này cũng khiến cho người dân phải chờ đợi theo.

- Về số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT (từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả):

Bảng 3. Số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT đất đai tại cơ quan HCNN các cấp

Số lần đếnChung toàn

tỉnhCấp chính quyền

Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã1.Bình quần (lần/ hồ sơ) 2.95 2.67 2.83 3.03 2.Số lần đến nhiều nhất 10 4 10 103. Tỷ lệ %:

36

+ 1 lần 6.4 17.0 1.8+ 2 lần 37.1 44.4 34.0 38.0+ Từ 3 lần trở lên 56.5 55.6 49.0 60.2

(Nguồn: Số liệu điều tra)Tính chung trên toàn tỉnh, bình quân 2.95 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là

1 (1 lần) và giá trị lớn nhất là 10 (10 lần). Trong đó, 6.4% số ý kiến cho biết họ chỉ mất 1 lần để nhận kết quả, 37.1% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và 56.5% số ý kiến cho biết họ phải đến từ 3 lần trở lên.

Theo phản ánh của công dân, lý do họ phải đi lại nhiều lần đó là: bản thân chưa chuẩn bị hồ sơ đầy đủ (chưa đủ hoặc chưa đúng quy định nên phải bổ sung văn bản, giấy tờ còn thiếu, sai sót); CBCC hướng dẫn, giải thích thông tin chưa đầy đủ, rõ ràng; CBCC hẹn dân lên nhưng lại đi vắng; theo giấy hẹn lên nhận kết quả nhưng lại chưa xong.... Đặc biệt có nhiều trường hợp người dân phải đi lại nhiều lần để hối thúc cán bộ địa chính của huyện về đo đạc. Điều này cũng phần nào cho thấy được mức độ phức tạp của HSTT về lĩnh vực đất đai.

Như vậy, cần phải tuyên truyền rộng rãi cho người dân hiểu thêm về HSTT; CBCC cần phải nắm chắc hơn nữa các thủ tục để giải thích, hướng dẫn cho người dân một cách dễ hiểu nhất.

Qua bảng trên cho thấy, tình trạng công dân phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục đất đai còn chiếm tỷ lệ cao. Trong đó, số lần công dân phải đi lại khi thực hiện thủ tục xác nhận hồ sơ địa chính tại cấp xã là nhiều nhất (bình quân 3.03 lần/ 1 hồ sơ, 60.2% số ý kiến cho biết họ phải đến hơn 3 lần để bổ sung giấy tờ thủ tục).

b. Chi phí để giải quyết công việc:Các khoản phí và lệ phí phải nộp theo quy định (tùy từng thủ tục) gồm: lệ

phí trước bạ, lệ phí cấp giấy chứng nhận QSDĐ, phí thẩm định, phí trích đo...- Kết quả khảo sát cho thấy, có đến 94.8% những người sử dụng dịch vụ

cho biết phí và lệ phí được niêm yết công khai; 5.2% còn lại không tìm thấy phí dịch vụ mình sử dụng trên bảng niêm yết. Trong đó, tại cấp xã việc thực hiện quy định này là kém hơn so với cấp tỉnh và cấp huyện (85.6% người dân cho biết phí và lệ phí được niêm yết công khai tại trụ sở UBND xã; tỷ lệ này tại cơ quan cấp tỉnh là 92.9% và tại cơ quan cấp huyện là 93.5%).

- Đại đa số các cơ quan cung ứng dịch vụ tại các cấp đã thực hiện thu phí, lệ phí đúng quy định (94.4%); một số ít cơ quan, địa phương vẫn thu phí sai quy định (5.6%).

37

- Phần lớn những người sử dụng dịch vụ (thuộc đối tượng có thu phí) cho rằng, mức thu phí, lệ phí như hiện nay là khá hợp lý (trung bình và thấp) chiếm 75.1.%. Ngược lại, có tới 24.9% cho rằng mức thu phí, lệ phí là còn cao – đây là một tỷ lệ khá cao, đó là: phí trích đo, phí chuyển đổi mục đích sử dụng đất, thuế đất...Điều này có liên quan đến điều kiện kinh tế của nhiều hộ gia đình còn quá khó khăn. Trên thực tế có nhiều trường hợp, VP ĐKQSDĐ huyện đã hoàn tất các thủ tục cần thiết, nhưng do dân không có tiền để đóng phí nên bìa vẫn không thể giao. Như vậy, nhiều người dân mong muốn cơ quan HCNN tiếp tục rà soát, giảm bớt các khoản phí phải nộp khi làm thủ tục đất đai.

- Nhìn chung, các cơ quan đã thực hiện tương đối tốt quy định giao biên lai thu phí sử dụng dịch vụ cho công dân (trường hợp có thu phí): có 83.6% số ý kiến cho biết họ CBCC có giao biên lai cho họ; một vài trường hợp khi công dân yêu cầu thì CBCC mới giao (2.8%) và 13.6% công dân không nhận được biên lai thu tiền. Số trường hợp khi công dân yêu cầu thì CBCC mới giao và không giao xảy ra tại một số cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã (8.2% ở cấp huyện và 22.0% ở cấp xã).

- Qua khảo sát cho biết rằng, tình trạng người dân phải “bồi dưỡng” cho CBCC, VC khi làm thủ tục đất đai là thực tế đang xảy ra. Có 13.4% số người sử dụng dịch vụ có chi thêm các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết HSTT về đất đai. Tỷ lệ tại cơ quan HCNN các cấp: cấp tỉnh 6.7%, cấp huyện 15.1%, cấp xã 13.4%.

Việc bồi dưỡng này xuất phát từ các nguyên nhân chính đó là: để đẩy nhanh công việc (38.6%), xã giao bình thường (32.9%), xuất phát từ tình cảm (25.7%), CBCC gợi ý (2.8%). Riêng 2 trường hợp người dân phải “bồi dưỡng” do CBCC gợi ý lại xảy ra tại cơ quan cấp xã.

c. Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồiĐất đai vốn được xem là một lĩnh vực phức tạp. Trên thực tế, ở một số cơ

quan, địa phương đã có nhiều trường hợp dân có khiếu nại với cơ quan chức năng trong giải quyết HSTT liên quan đến lĩnh vực này.

Qua mẫu khảo sát cho thấy, hầu hết các cơ quan HCNN ở các cấp có trang bị điều kiện đảm bảo PAKN cho công dân như: công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý... Tuy nhiên, việc tiếp nhận và giải quyết các PAKN trong nhiều trường hợp vẫn chưa kịp thời, chưa thấu đáo, thậm chí là không thực hiện/ không phản hồi dẫn đến người dân chưa thực sự hài lòng. Cụ

38

thể: có 16.8% số ý kiến cho biết có thực hiện tiếp thu các PAKN nhưng không thường xuyên và 2.2% số ý kiến cho biết không thực hiện việc này; đồng thời có 13.4% số ý kiến cho biết có phản hồi các PAKN nhưng không thường xuyên và 1.8% số ý kiến cho biết không thực hiện. Do đó, các đơn vị được khảo sát cần quan tâm hơn nữa đến cơ chế giải quyết các PAKN của tổ chức, công dân. Qua điều tra cũng cho biết rằng, khá đông công dân đến làm thủ tục đất đai tại các cơ quan cung ứng dịch vụ không để tâm lắm (không biết/ không quan tâm) đến việc phản ánh kiến nghị (PAKN), tỷ lệ giao động từ 30.0% đến 50.0%.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về kết quả giải quyết công việc lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9, phần C.2)

II.2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC:a. Mức độ hài lòng chung với chất lượng DVHCC:

Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng chung về chất lượng cung ứng DVHCC lĩnh vực đất đai tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Tổng hợp đánh giá chung, tổng số công dân giao dịch hành chính về lĩnh vực đất đai đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC của các cơ quan HCNN các cấp ở mức trung bình (điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là 3.30). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm 38.6%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 51.4%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 9.9%.

Phân theo cấp chính quyền trong quá trình thực hiện thủ tục, kết quả đánh giá chung về chất lượng DVHCC có được như sau:

39

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: chất lượng DVHCC tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh được công dân đánh giá khá cao (điểm trung bình là 3.80, tương ứng mức độ hài lòng). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm tới 76.7%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 23.3% và không có tổ chức, DN đưa ra đánh giá không hài lòng.

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: chất lượng DVHCC của các cơ quan HNNN cấp huyện được công dân đánh giá ở mức hài lòng trung bình (điểm trung bình là 3.24). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm 35.5%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 52.8%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 11.8%.

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: chất lượng DVHCC tại các cơ quan hành chính cấp xã được công dân đánh giá ở mức hài lòng trung bình (điểm trung bình là 3.27). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm 35.4%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 54.3%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 10.2%.

Như vậy, chất lượng DVHCC của các cơ quan HCNN cấp tỉnh được đánh giá cao hơn so với cấp huyện và cấp xã. Trong khi sự phục vụ của cơ quan HCNN cấp tỉnh được đánh giá mức độ hài lòng, thì các cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã chỉ ở mức hài lòng trung bình.

b. Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC của các cơ quan HCNN các cấp.

Sự đánh giá của công dân về chất lượng DVHCC trong lĩnh vực đất đai của các cơ quan HCNN phân theo các cấp, các địa phương thể hiện rõ qua bảng tổng hợp sau (xếp theo thứ tự tăng dần của điểm trung bình):

Bảng 4: Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực đất đai của các cơ quan HCNN

Cấp/ Cơ quan

Rất không hài lòng => Rất hài lòng (%) Điểm

TB Mean

Lựa chọn NN

Mode

Độ lệch

chuẩn Std.de

Mức độ cảm nhận1 2 3 4 5

A.Cấp tỉnh1.Sở NN&PTNT 0 0 30.8 61.5 7.7 3.77 4 0.59 HL2.Sở TN & MT 0 0 17.6 82.4 0 3.82 4 0.39 HLB.Cấp huyện1.UBND huyện Nghĩa Đàn 0 28.6 71.4 0 0 2.71 3 0.49 HLTB

2.UBND TX Thái Hòa 0 14.3 85.7 0 0 2.86 3 0.38 HLTB

40

3.UBND huyện Con Cuông 0 27.3 54.5 18.2 0 2.91 3 0.70 HLTB

4.UBND huyện Hưng Nguyên 0 25.0 37.5 37.5 0 3.13 3 = 4 0.83 HLTB

5.UBND huyện Quỳ Hợp 0 22.1 11.1 55.6 11.1 3.22 4 0.97 HLTB

6.UBND huyện Diễn Châu 0 0 76.9 23.1 0 3.23 3 0.44 HLTB

7.UBND huyện Nam Đàn 0 0 66.7 33.3 0 3.33 3 0.50 HLTB

8.UBND TX Cửa Lò 0.8 11.8 47.2 33.9 6.3 3.33 3 0.79 HLTB9.UBND TP Vinh 4.8 4.8 42.9 42.9 4.8 3.38 3 = 4 0.86 HLTB10.UBND huyện Anh Sơn 0 0 58.3 41.7 0 3.42 4 0.67 HL

11.UBND TX Hoàng Mai 0 9.1 36.4 54.5 0 3.45 4 0.68 HL

12.UBND huyện Nghi Lộc 0 0 57.1 28.6 14.3 3.57 3 0.78 HL

C. Cấp xã1.UBND xã Châu Quang 0 78.6 21.4 0 0 2.64 3 0.49 HLTB

2.UBND xã Nghĩa Thuận 0 30.0 70.0 0 0 2.70 3 0.48 HLTB

3.UBND TT Hưng Nguyên 0 25.0 62.5 12.5 0 2.85 3 0.64 HLTB

4.UBND xã Hưng Tây 0 12.5 87.5 0 0 2.88 3 0.35 HLTB

5.UBND xã Diễn Thành 0 0 100.0 0 3.00 3 0.00 HLTB

6.UBND xã Nghĩa Bình 0 14.3 71.4 0 0 3.00 3 0.57 HLTB

7.UBND xã Hưng Đông 0 0 100.0 0 0 3.00 3 0.00 HLTB

8.UBND phường Hòa Hiếu 0 20.0 60.0 20.0 0 3.00 3 0.67 HLTB

9.UBND TT Nghĩa Đàn 0 25.0 50.0 25.0 0 3.00 3 0.76 HLTB

10.UBND xã Quỳnh Lập 0 12.5 37.5 37.5 0 3.00 3=4 1.06 HLTB

11.UBND TT Diễn Châu 0 0 88.9 11.1 0 3.11 3 0.33 HLTB

12.UBND xã Nghi Xá 11.1 11.1 33.3 44.4 0 3.11 4 1.05 HLTB

13.UBND TT Anh Sơn 0 0 87.5 12.5 0 3.13 3 0.34 HLTB

14.UBND TT Quán Hành 0 28.6 28.6 42.9 0 3.14 4 0.90 HLTB

41

15.UBND phường Quang Tiến 0 12.5 50.0 37.5 0 3.25 3 0.70 HLTB

16.UBND xã Nghĩa Trung 0 0 75.0 25.0 0 3.25 3 0.46 HLTB

17.UBND phường Nghi Hải 0 12.5 50.0 25.0 0 3.29 4 1.25 HLTB

18.UBND xã Nghi Liên 0 0 70.0 30.0 0 3.30 3 0.48 HLTB

19.UBND xã Nam Giang 0 0 66.7 33.3 0 3.33 3 0.50 HLTB

20.UBND phường Nghi Hương 0 14.3 0 71.4 0 3.37 3 0.92 HLTB

21.UBND xã Hoa Sơn 0 0 62.5 37.5 0 3.37 3 0.52 HLTB

22.UBND xã Quỳnh Lộc 0 0 37.5 12.5 50.0 3.42 4 0.78 HL

23.UBND xã Nghi Kim 0 0 42.9 57.1 0 3.57 4 0.53 HL

24.UBND xã Kim Liên 0 0 37.5 62.5 0 3.63 4 0.52 HL

25.UBND TT Con Cuông 0 0 35.7 64.3 0 3.64 4 0.49 HL

26.UBND xã Diễn Hồng 0 0 28.6 71.4 0 3.71 4 0.48 HL

27.UBND xã Nghi Long 0 0 25.0 75.0 0 3.75 4 0.46 HL

28.UBND xã Bồng Khê 0 0 10.0 90.0 0 3.90 4 0.32 HL

29.UBND phường Mai Hùng 0 14.3 28.6 57.1 0 4.12 5 0.99 HL

30.UBND TT Quỳ Hợp 0 0 14.3 57.1 28.6 4.14 4 0.69 HL

(Nguồn: Số liệu điều tra)Căn cứ vào điểm số trung bình (thang đo Liket 5), chất lượng phục vụ của

44 cơ quan được khảo sát được đánh giá đều ở mức trung bình trở lên; cụ thể được phân thành 2 nhóm: 14 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng và 30 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng trung bình.

Tính trên tổng 44 cơ quan được khảo sát, chất lượng phục vụ của UBND thị trấn Quỳ Hợp được đánh giá cao nhất (max = 4.14) và UBND xã Châu Quang bị đánh giá thấp nhất (min = 2.64).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về mứ độ hài lòng chung về DVHCC lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 10, phần C.2)

42

II.2.2.3. Ý kiến đóng góp của người dân, tổ chức và doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Qua thăm dò ý kiến của công dân về giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC và chất lượng đội ngũ CBCC trong thời gian tới, đã có nhiều ý kiến góp ý, bày tỏ mong muốn các cơ quan HCNN và chính quyền Tỉnh quan tâm đến các nội dung về lĩnh vực đất đai sau:

- Bố trí thêm cán bộ chuyên trách lĩnh vực đất đai làm việc tại bộ phận Một cửa UBND huyện để tiếp nhận và xử lý HSTT nhanh gọn, hợp lệ (hiện nay thường bố trí 1 người nên xử lý không kịp).

- Một cửa UBND huyện lượng giao dịch thường đông. Do đó cần tăng cường điều kiện hỗ trợ trong khi làm việc: mùa hè cần lắp điều hòa và bố trí thêm quạt điện, nước uống...

- Công khai, minh bạch hơn TTHC.- Đơn giản hóa thủ tục và quy trình xử lý để rút ngắn thời gian tiếp nhận,

giải quyết hồ sơ và thời gian trả kết quả. Cụ thể như: + Quy trình: Các hồ sơ cho/ tặng, thừa kế nguyên thửa (giữa cha mẹ với

con đẻ, con nuôi, con dâu, con rể, giữa ông và với cháu nội, ngoại, giữa vợ chồng và giữa anh chị em ruột với nhau) không phát sinh tiền sử dụng đất, thuế thu nhập cá nhân và lệ phí trước bạ, thuộc đối tượng được miễn thuế TNCN và lệ phí trước bạ thì không cần chuyển sang Chi cục thuế.

+ Thủ tục: Trong thủ tục thừa kế nên bỏ biên bản họp gia đình (vì đã có văn bản phân chia tài sản).

Các hồ sơ chuyển sang Chi cục thuế để xác định nghĩa vụ tài chính, nếu dân đã có biên lai nộp thuế (thuế sử dụng đất phi nông nghiệp) đầy đủ qua các năm thì không cần phải làm giấy xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế.

- Xem xét giảm mức phí và lệ phí để phù hợp với từng nhóm đối tượng. Các trường hợp thực hiện cho/ tặng quyền sử dụng đất không nên áp dụng thu phí.

- Đảm bảo đúng tiến độ giải quyết HSTT theo quy định, giải quyết dứt điểm tình trạng “ngâm” hồ sơ của công dân.

- Do trình độ của mỗi người dân không giống nhau nên khả năng tiếp nhận cũng có sự khác nhau. Do đó, CBCC phải hướng dẫn HSTT rõ ràng hơn và khi yêu cầu bổ sung hồ sơ thì phải hướng dẫn chi tiết cho họ thực hiện (cả phiếu hướng dẫn và hướng dẫn trực tiếp bằng lời).

43

- Thông báo kịp thời kết quả xử lý HSTT cho dân, trường hợp phải bổ sung HS hoặc trả kết quả trễ hẹn thì CB chuyên trách phải gọi điện hoặc nhắn tin cho dân biết trước thời gian hẹn ít nhất 1 ngày.

- Triển khai hình thức trả kết quả qua đường bưu điện (áp dụng tại UBND các huyện, thị, thành).

- Các cơ quan cần giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân một cách kịp thời. Có như vậy thì công dân mới tin tưởng và có phản hồi về các cơ quan chức năng nhiều thông tin hơn...

* Đánh giá chung về chất lượng DVHCC trong lĩnh vực đất đai:a. Những kết quả đạt được:- Người dân dễ dàng tiếp cận tìm hiểu thông tin về HSTT trước khi thực

hiện. CSVC được các các cơ quan, địa phương quan tâm đầu tư, xây dựng để phục vụ tốt hơn cho công dân.

- Đại bộ phận CBCC, VC làm việc với tinh thần trách nhiệm cao; thái độ ứng xử lịch sự, hòa nhã; hướng dẫn tận tình, đầy đủ.

- Các cơ quan, địa phương nắm bắt, thực hiện khá tốt các quy định của Trung ương và UBND tỉnh trong việc niêm yết HSTT, thực hiện quy trình, thu phí....

- Tỷ lệ hồ sơ hoàn thành đạt tương đối. b. Những tồn tại, hạn chế:- CSVC và điều kiện hỗ trợ tuy đã được các địa phương quan tâm đầu tư,

nhưng vẫn còn đáp ứng được yêu cầu của công dân khi đến giao dịch. Việc trang bị chưa đồng bộ, đặc biệt là sự yếu kém, thiếu thốn về điều kiện CSVC tại UBND các xã, phường, thị trấn.

- Thủ tục hành chính vẫn chưa được công khai đầy đủ, kịp thời và chưa có sự chọn lọc khi niêm yết thông tin, nhất là ở các cơ quan cung ứng dịch vụ cấp huyện và cấp xã.

- Về nguyên tắc, quản lý hành chính nhà nước trong lĩnh vực đất đai là phải chặt chẽ vì đây là lĩnh vực phức tạp, khá nhạy cảm. Tuy nhiên, HSTT hiện hành vẫn còn rườm rà, phức tạp, khó hiểu, khó kê khai, khó thực hiện khi hoàn chỉnh hồ sơ (50.5% số ý kiến cho rằng thủ tục rườm rà và 24.4% số ý kiến đánh giá việc điền các mẫu đơn, tờ khai là phức tạp, khó thực hiện).

- Giải quyết TTHC về đất đai “Một cửa” nhưng “nhiều khóa”; đặc biệt hoạt động bộ phận “Một cửa” ở cấp xã còn mang tính hình thức.

44

- Tinh thần, thái độ phục vụ của một bộ phận CBCC trong ngành tại một số đơn vị chưa đúng mực; năng lực chuyên môn còn hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu công việc. Vẫn còn tình trạng một số CBCC né tránh trách nhiệm, có thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà khiến dân phải “bôi trơn” để công việc được trôi chảy (6.5% CBCC đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm; 6.7% CBCC lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân).

- Những bất cập về quy trình, thủ tục dẫn đến tình trạng hồ sơ để quá hạn thời gian giải quyết (chậm trễ trong thụ lý, giải quyết hồ sơ) là khá phổ biến. Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn khá cao (toàn tỉnh có 25.6% hồ sơ trễ hẹn: cấp tỉnh 10.3%, cấp huyện 27.7% và cấp xã 26.7%). Điều đáng lưu ý là các UBND xã chưa thực hiện việc giao phiếu hẹn, giấy hẹn cho người dân khi làm thủ tục xác nhận hồ sơ địa chính. Công dân còn phải đi lại nhiều lần để hoàn chỉnh HSTT. Cá biệt một số trường hợp người dân phải đi lại tới 10 lần mới xong xảy ra tại cấp huyện và cấp xã.

- Một số khoản phí, lệ phí theo quy định còn khá cao, trong khi mức sống của một bộ phận người dân còn thấp. Bên cạnh đó, một tỷ lệ không nhỏ, các tổ chức, cá nhân phải trả thêm các chi phí không chính thức khi thực hiện giao dịch hành chính trong lĩnh vực đất đai (chiếm 13.4%,). Khoản chi này lại phổ biến hơn khi công dân thực hiện tại các cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã (15.1% và 13.4%).

- Cơ chế tham gia giám sát của nhân dân chưa thực hiện tốt. Tại một số địa phương, cơ quan, việc giải quyết PAKN có liên quan của người dân vẫn chưa kịp thời, chưa tận tình, thiếu trách nhiệm trong giải quyết hoặc giải quyết chưa thấu đáo, dẫn đến việc người dân chưa thật sự hài lòng.

- Theo nhìn nhận, đánh giá của người dân, tổ chức và DN, phần lớn vẫn chưa hài lòng với kết quả giải quyết TTHC về lĩnh vực đất đai.

II.2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức và doanh nghiệp đối với thủ tục trong lĩnh vực Xây dựng cơ bản:

Tổng số các tổ chức, DN được khảo sát về giải quyết TTHC lĩnh vực XDCB là 115 trường hợp. Phân theo đối tượng có: 66.1% tổ chức và 33.9% DN.

Ở cuộc khảo sát này, chỉ tiến hành lấy ý kiến đánh giá về thực hiện các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan HCNN cấp tỉnh và huyện:

- Tại cấp tỉnh (Sở xây dựng): thẩm định báo cáo KT- KT, thẩm định thiết kế xây dựng, thẩm định dự toán, cấp phép xây dựng, điều chỉnh GPXD...

45

- Tại cấp huyện (UBND huyện, thị, thành): cấp giấy phép xây dựng; thủ tục thẩm định, phê duyệt hồ sơ mời thầu; thủ tục thẩm định, phê duyệt kết quả đấu thầu....

II.2.3.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:(1)Khả năng tiếp cận dịch vụ:

a. Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính:Kênh thông tin được các DN và tổ chức sử dụng nhiều nhất là hỏi trực

tiếp CBCC tại bộ phận TN & TKQ (Một cửa) với 33.8% ý kiến lựa chọn. Tiếp đến là tự tìm hiểu trên báo, đài và website của cơ quan cung ứng dịch vụ với 30.1% số ý kiến. Hiệu quả của các phương tiện truyền thông báo, đài và đặc biệt là Website chính thức của cơ quan HCNN cấp tỉnh là rõ rệt hơn. Việc tìm hiểu bằng hình thức đọc tại bảng niêm yết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ với tỷ lệ khá cao (19.3%); trong đó kênh thông tin này được sử dụng nhiều hơn tại cấp huyện. Ngoài ra, các DN và tổ chức còn tìm hiểu qua phương thức là: nhờ người quen hướng dẫn; CBCC phòng chuyên môn hướng dẫn; bản thân tự tìm hiểu qua hệ thống văn bản, nghị định, quy định của nhà nước...

b. Cơ sở vật chất: Sự đánh giá của các tổ chức và DN về điều kiện cơ sở vật chất và điều

kiện hỗ trợ tại Sở xây dựng và UBND các huyện, thị, thành là khá cao. Trong đó, yếu tố vị trí bộ phận Một cửa được đánh giá tốt nhất (59.6% cho rằng thuận tiện), tiếp đến là việc bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân (55.8% cho rằng ngăn nắp) và sau cùng là yếu tố trụ sở cơ quan (43,4% cho rằng khang trang, hiện đại). Đồng thời, cơ sở vật chất tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh được công dân đánh giá cao hơn tại cấp huyện trên cả 3 yếu tố.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực XDCB tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1,2 phần phần C.3)

(2) Thủ tục hành chính: a. Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, thủ tục hành chính: Kết quả tổng hợp chung cho thấy, thông tin về các thủ tục mà các tổ chức

và DN cần giải quyết đã được các cơ quan HCNN niêm yết rõ ràng, đầy đủ (74.1% số ý kiến). Tuy nhiên, có 13.4% ý kiến phản ánh một số hồ sơ thủ tục được niêm yết nhưng thông tin không đầy đủ. 12.5% số người còn lại cho biết họ không quan tâm vì không cần tra cứu các thông tin niêm yết.

46

Như vậy, các cơ quan HCNN được khảo sát đã thực hiện tương đối tốt quy định về niêm yết công khai các HSTT. Việc niêm yết thông tin tại cấp tỉnh (Sở xây dựng) được đánh giá thực hiện tốt hơn tại UBND các huyện, thị, thành (82.3% đánh giá niêm yết đầy đủ, rõ ràng tại cấp tỉnh; tại cấp huyện tỷ lệ là 64.0%).

b. Quy định về hồ sơ thủ tục hành chính: - Có 74.1% ý kiến cho rằng thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành là đơn

giản, dễ thực hiện và 22.6% số ý kiến lại cho rằng thủ tục rườm rà, cần cải tiến thêm. Đây cũng là vấn đề cần được các cơ quan cung ứng dịch vụ lưu ý.

Các tổ chức và DN cho rằng, quy định về HSTT lĩnh vực XDCB thực hiện tại cơ quan cấp tỉnh đơn giản và dễ thực hiện hơn tại cơ quan cấp huyện. Trong khi quy định HSTT thực hiện tại cấp tỉnh có 82.3% đánh giá đơn giản, dễ thực hiện và 17.7% đánh giá rườm rà, cần cải tiến thêm, thì tại cấp huyện tỷ lệ tương ứng là 71.7% - 28.3.

- Trong tổng số 115 mẫu khảo sát, ghi nhận duy nhất 2 trường hợp phải bổ sung các giấy tờ ngoài thủ tục quy định khi làm HSTT về XDCB tại cơ quan HCNN ở cả 2 cấp (1.9%).

- Việc điền nội dung các mẫu đơn, tờ khai làm thủ tục XDCB được số đông tổ chức, doanh nghiệp đánh giá là bình thường, tỷ lệ cụ thể: có hơn 1/2 số người sử dụng dịch vụ cho là bình thường (54.4%), có 42.1% cho là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện và chỉ có 3.5% cho là phức tạp, khó thực hiện.

c. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính: - Đa số ý kiến cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy định hiện

hành là hợp lý (90.4%); 9.6% còn lại đánh giá là chưa hợp lý, cần cải tiến thêm. Đại đa số các tổ chức và DN thực hiện HSTT tại UBND các huyện đánh giá cao hơn về tính hợp lý của quy trình giải quyết TTHC về XDCB (97.5% số ý kiến); trong khi đó tại Sở xây dựng tỷ lệ này là 88.7%.

- Tính trên tổng thể, có 91.2% ý kiến cho rằng các cơ quan cung ứng được khảo sát đã giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức quy định và 8.8% số ý kiến là chưa đúng trình tự, cách thức. Tỷ lệ đánh giá việc thực hiện quy định này tại Sở xây dựng chiếm tuyệt đại đa số (98.4% đúng trình tự, cách thức quy định ); tại UBND các huyện tỷ lệ này là 83.0%.

- Việc thực hiện giao dịch hành chính trong lĩnh vực XDCB được tiến hành qua các bộ phận: chỉ có gần phân nửa số tổ chức và DN giao dịch qua bộ

47

phận Một cửa (47.8%), 31.3% trực tiếp giải quyết HSTT tại các phòng chuyên môn và 20.9% giao dịch đồng thời ở cả hai bộ phận.

Bảng 5. Thực hiện giao dịch trong lĩnh vực XDCB tại trụ sở cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Bộ phận giao dịch Chung toàn tỉnh

Cấp chính quyền

Cấp tỉnh Cấp huyệnBộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Một cửa) 47.8 75.8 15.1Các phòng chuyên môn có liên quan 31.3 19.4 45.3Bộ phận Một cửa và phòng chuyên môn 20.9 4.8 39.6

(Nguồn: Số liệu điều tra)Tại Sở xây dựng đã thực hiện quy chế giao dịch Một cửa tốt hơn hẳn so

với UBND các huyện, thị, thành trong lĩnh vực XDCB. Thông thường, UBND các huyện, thị, thành đều có bố trí giải quyết thủ tục trong lĩnh vực này tại bộ phận Một cửa, tuy nhiên tiếp nhận xử lý nhiều lúc, nhiều nơi chưa đúng với tinh thần “Một cửa”.

- Có tới 42.9% số tổ chức và DN có vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo khi giải quyết HSTT về XDCB tại các đơn vị cung ứng dịch vụ được khảo sát. Vấn đề này phổ biến hơn khi các tổ chức và DN thực hiện giao dịch hành chính tại UBND các huyện, thị, thành (chiếm tỷ lệ 58.5%); trong khí đó tỷ lệ này tại Sở xây dựng là 21.7%.

- Số lượng người tiếp nhận xử lý hồ sơ thủ tục: có 110/115 người trả lời thông tin, trung bình có 1.75 người tiếp nhận xử lý hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 7 người/ 1 hồ sơ. Như vậy, HSTT trong lĩnh vực XDCB vẫn phải qua khá nhiều người tiếp nhận xử lý. Trong đó, các HSTT thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND các huyện, thị, thành phải qua nhiều người xử lý hơn các HSTT giải quyết tại Sở xây dựng (tại UBND các huyện, thị, thành: trung bình có 2.12 người thực hiện/ 1 hồ sơ và 66.0% là qua từ 2-7 người; tại Sở xây dựng: bình quân 1.44 người thực hiện/ 1 hồ sơ và 28.8% là qua từ 2-5 người).

Với số lượng cá nhân tiếp nhận xử lý hồ sơ như trên, dù có trường hợp qua tới 5-7 người nhưng đại đa số ý kiến đều đánh giá là hợp lý (94.6%); trong đó 100.0% ý kiến đều đánh giá là hợp lý khi thực hiện tại cấp huyện và 94.6% tại cấp tỉnh. Thủ tục lĩnh vực XDCB vẫn còn nhiều biểu mẫu, nhiều khi do bản thân các tổ chức và DN không cập nhật các thay đổi mới nên cần được các CB chuyên trách hướng dẫn để thay đổi, bổ sung HSTT....

48

- Về số lượng cơ quan thực hiện giải quyết hồ sơ thủ tục: riêng tại cấp tỉnh (thẩm quyền giải quyết của Sở xây dựng): có 55/62 tổ chức và doanh nghiệp trả lời, bình quân 1.36 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ. Có 72.7% là qua 1 cơ quan thực hiện và 27.3% là qua từ 2 -3 cơ quan. Như vậy, các tổ chức và công dân phải qua khá nhiều cơ quan khi thực hiện HSTT trong lĩnh vực này.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực XDCB tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5 phần C.3)

(3) Sự phục vụ của CBCC:- Theo phản ánh của các tổ chức và DN, hầu hết các CBCC tuân thủ đúng

thời gian, giờ giấc làm việc (93.7% số ý kiến trả lời). Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng một số CBCC đến làm việc chậm trễ so với thời gian quy định tại các cơ quan HCNN các cấp (5.4%). Có 3 trường hợp phản ánh mức độ chậm trễ của CBCC là thường xuyên, xảy ra tại cơ quan cấp huyện. Có một trường hợp, doanh nghiệp phản ánh cán bộ chuyên trách ngừng, nghỉ sớm hơn thời gian quy định (0.9% số ý kiến) tại Sở xây dựng.

- Kết quả đánh giá của các tổ chức và DN về thái độ của đội ngũ CBCC khi tiếp xúc, giải quyết công việc: có hơn 1/2 ý kiến cho là lịch sự, niềm nở, gần gũi (56.6%); 42.5% ý kiến cho biết cảm nhận là bình thường. Bên cạnh đó, có 1 trường hợp phản ánh CBCC có thái độ thờ ơ, khó gần gũi khi phục vụ dân (0.9% số ý kiến), tại Sở xây dựng. Như vậy, đội ngũ CBCC ứng xử tương đối lịch sự với các tổ chức và DN khi giao dịch TTHC.

Trong tương quan so sánh thì thái độ phục vụ của CBCC ở cơ quan cấp tỉnh và cấp huyện được đánh giá khá tương đồng (tỷ lệ đánh giá CBCC có thái độ lịch sự, niềm nở, gần gũi tại UBND các huyện, thị, thành là 58.5%; tại Sở xây dựng là 55.0%).

- Khi thực hiện giao dịch hành chính, phần lớn các tổ chức và DN được CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ (86.7% ý kiến trả lời). Tuy nhiên, có 13.3% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưng không rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu. Cách hướng dẫn của CBCC ở các cơ quan cung ứng dịch vụ tại cơ quan tỉnh và cấp huyện là khá tương đồng (tỷ lệ đánh giá CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu tại Sở xây dựng là 85.0% và tại UBND các huyện, thị, thành là 88.7%).

- Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC thực thi công vụ nhận được sực đánh giá khá cao của các tổ chức và DN: có 58.4% công dân cho rằng

49

CBCC nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm, 41.6% số ý kiến cho là bình thường. Trong đó, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC ở Sở xây dựng được đánh giá cao hơn thái độ phục vụ của CBCC ở UBND các huyện, thị, thành (tỷ lệ đánh giá CBCC nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm giữa các cấp là: 61.7% ở cấp tỉnh, 54.7 % ở cấp huyện).

- Tình trạng cán bộ chuyên trách đùn đẩy, né trách trách nhiệm khi việc giải quyết TTHC cho các tổ chức và DN có xảy ra (chiếm 4.4%). Kết quả khảo sát ghi nhận 2 trường hợp tại Sở xây dựng (3.3%) và 3 trường hợp tại một số đơn vị tại cấp huyện (5.7%).

- Tính trên tổng thể chung, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ CBCC thực thi công vụ cũng được các tổ chức và DN đánh giá khá cao. Có 63.7% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ; 36.3% đánh giá mức bình thường. Trong đó, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của CBCC tại cơ quan cấp tỉnh được đánh giá cao hơn so với cơ quan cấp huyện (tỷ lệ đánh giá CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ tại cấp tỉnh là 68.3% và tại cấp huyện là 58.5%).

- Có 6.3% ý kiến cho biết rằng tình trạng CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân có xảy ra tại các cơ quan cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực này. Khảo sát ghi nhận 7 trường hợp phản ánh việc CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân, trong đó có 1 trường hợp tại cơ quan cấp tỉnh và 6 trường hợp ở cơ quan cấp huyện.

- Nhìn chung, các tổ chức và DN cảm thấy hài lòng với kết quả giải quyết công việc của đội ngũ CBCC. Có 51.3% số ý kiến đánh giá kết quả như mong đợi (trên cả mong đợi 0,9% và như mong đợi 49.6%), 44.2% đánh giá là chấp nhận được, tuy nhiên có 4.4% cho rằng chưa đạt.

- Tính trên tổng thể đánh giá, các tổ chức và DN cảm nhận sự phục vụ của đội ngũ CBCC ở mức độ hài lòng (điểm số trung bình thang đo Likert là 3.68). Tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và rất hài lòng ) chiếm tới 65.8%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 32.5%, tỷ lệ công dân rất không hài lòng chỉ chiếm 1.8%.

Sự phục vụ của đội ngũ CBCC được ghi nhận khá cao (mức độ hài lòng) ở cả 2 cấp chính quyền thực hiện:

+ Tại Sở xây dựng: điểm số trung bình theo thang đo likert 5 là 3.67. Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm tới 70.5%, tỷ lệ công dân

50

đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 26.2% và 3.3% đánh giá rất không hài lòng.

+ Tại UBND các huyện, thị, thành: điểm số trung bình theo thang đo likert 5 là 3.68 .Tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và rất hài lòng) chiếm 60.3%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 39.6%.

Biểu đồ 10. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục XDCB tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực XDCB tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6 phần C.3)

(4) Kết quả giải quyết công việc.a. Thời gian giải quyết công việc:- Tính trên tổng thể, thời gian công dân chờ đợi để được tiếp nhận giải

quyết HSTT trong lĩnh vực này tương đối nhanh. Có 35.7% số ý kiến cho biết hồ sơ được tiếp nhận nhanh chóng, 53.9% bình thường và có 10.4% công dân phải chờ đợi lâu bởi lý do: nhiều hồ sơ thủ tục (64.3%) và CBCC xử lý chậm (35.7%). Trong đó, việc tiếp nhận tại Sở xây dựng diễn ra nhanh chóng hơn: 46.8% hồ sơ được tiếp nhận nhanh chóng, 50.0% bình thường và chỉ có 3.2% phải chờ đợi lâu. Trong khi đó, tại UBND các huyện, thị, thành có: 22.6% nhanh chóng, 58.5% bình thường và có tới 18.9% phải chờ đợi lâu.

- Nhìn chung, việc thực hiện niêm yết công khai thời gian xử lý hồ sơ đã được các cơ quan HCNN các cấp thực hiện tương đối tốt. Có 94.6% công dân tìm thấy thông tin về quy định thời gian xử lý HSTT mà họ sử dụng tại bảng

51

niêm yết của các cơ quan cung ứng trên toàn tỉnh. Trong khi ở cấp tỉnh thực hiện tốt (100.0% cho biết có niêm yết thời gian xử lý HSTT) thì tại cấp huyện vẫn có đơn vị không thực hiện niêm yết tại trụ sở cơ quan (12.0%).

- Khi tiếp nhận hồ sơ, hầu hết CBCC có đưa giấy hẹn, phiếu hẹn trả kết quả cho các tổ chức và DN (89.6% ý kiến trả lời). Trong đó, tại các cơ quan cấp tỉnh 100.0% công dân được nhận giấy hẹn, phiếu hẹn; tại cấp huyện 77.4% có giấy hẹn, phiếu hẹn.

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ ghi trong giấy hẹn, phiếu hẹn: Có 93/115 phiếu hồi đáp về thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ. Kết quả trung bình thời gian giải quyết kết quả theo quy định là 17.9 ngày/ 1 hồ sơ, ít nhất là 5 ngày/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 45 ngày/ 1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục. Nhìn chung, hầu hết các tổ chức và DN cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định như vậy là khá hợp lý (56.0% ý kiến nhanh chóng và 39.0% ý kiến bình thường); 5.0% còn lại thì cho rằng thời gian quy định như vậy là lâu, cần được rút ngắn lại.

- Khác với lĩnh vực đất đai, số HSTT hoàn thành đạt tỷ lệ rất cao, chiếm 92.0% (85.0% HSTT đúng hẹn và có 7.0% trước hẹn). Số hồ sơ trễ hẹn chỉ chiếm 8.0%, xảy ra khi thực hiện tại cả 2 cấp (2 trường hợp tại cấp tỉnh và 5 trường hợp tại cấp huyện). Số ngày trễ hẹn theo phản ánh là từ 1-15 (trễ hẹn bình quân 5.8 ngày/ 1 hồ sơ). Như vậy, tình trạng trễ hẹn trong giải quyết HSTT về lĩnh vực XDCB xảy ra nhiều hơn ở cơ quan cấp huyện .

- Về số lần các tổ chức và DN đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT: tính chung trên toàn tỉnh, bình quân 2.13 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 1 (1 lần) và giá trị lớn nhất là 4 (4 lần). Trong đó, 9.0% số ý kiến cho biết họ chỉ mất 1 lần để nhận kết quả, 69.7% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và 21.3% số ý kiến cho biết họ phải đến từ 3-4 lần.

Số lần công dân phải đến các cơ quan HCNN cấp huyện khi giải quyết HSTT nhiều hơn tại cấp tỉnh (bình quân 2.31 lần/1 hồ sơ tại cấp huyện và 2.06 lần/ 1 hồ sơ tại cấp tỉnh). Tuy nhiên, tại Sở xây dựng có 1/2 số tổ chức và DN phải đi lại tới 3-4 lần (50.0%) và tại UBND các huyện, thị thành (27.2%)

Bảng 6. Số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết thủ tục XDCB tại cơ quan HCNN các cấp

Số lần đếnChung toàn

tỉnhCấp chính quyền

Cấp tỉnh Cấp huyện1.Bình quần (lần/ hồ sơ) 2.13 2.06 2.312.Số lần đến nhiều nhất 4 3 4

52

3. Tỷ lệ %:+ 1 lần 9.0 25.0+ 2 lần 69.7 25.0 72.8+ Từ 3 lần trở lên 21.3 50.0 27.2

(Nguồn: Số liệu điều tra)Nguyên nhân một số tổ chức, DN phải đi lại từ 3 – 4 lần là do bản thân

các DN và tổ chức chưa chuẩn bị hồ sơ đầy đủ; phải sửa lại văn bản, giấy tờ (mẫu mã, quy định mới mà DN chưa cập nhật...). Một số DN cho biết thêm: “Khi tiếp nhận hồ sơ CBCC thường chỉ xem đủ giấy tờ hay không, mà chưa quan tâm đến việc đúng, sai”(PVS). Đây cũng là một lý do khiến DN phải đi lại khá nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ.

Như vậy, tình trạng tổ chức và DN đi lại nhiều lần còn chiếm tỷ lệ khá cao, tuy không phải là vấn đề lớn nhưng nó vẫn khiến cho một số DN bị phiền hà.

b. Chi phí để giải quyết công việc:- Kết quả khảo sát cho thấy, có đến 93.7% số ý kiến cho biết phí và lệ phí

được niêm yết công khai; 6.3% còn lại không tìm thấy phí dịch vụ mình sử dụng trên bảng niêm yết của cơ quan cung ứng dịch vụ. Trong đó, tại một số cơ quan HCNN ở cấp huyện, việc thực hiện niêm yết thông tin về các khoản phí, mức phí vẫn chưa đầy đủ (12.0%).

- 100.0% số ý kiến cho biết cơ quan HCNN đã thực hiện thu phí, lệ phí theo đúng quy định.

- Phần lớn các tổ chức và DN cho rằng, mức thu phí, lệ phí như hiện nay là khá hợp lý (82.3% trung bình và 4.4% thấp). Tuy nhiên, có 13.3% cho rằng mức thu phí, lệ phí là còn cao (chưa hợp lý).

- Các cơ quan đã thực hiện tốt quy định giao biên lai thu phí sử dụng dịch vụ cho công dân: có 95.8% số ý kiến cho biết CBCC có giao biên lai cho họ; một số ít trường hợp cho biết không nhận được biên lai thu tiền và khi yêu cầu thì mới được nhận (5.1%).

- Có gần 1/4 số tổ chức và DN được khảo sát có chi thêm các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết HSTT trong lĩnh vực này (23.7%) – đây là một tỷ lệ khá cao. Tỷ lệ này tại cơ quan cấp tỉnh là 8.2% và tại cơ quan cấp huyện là 41.5%. Như vậy, tình trạng “bồi dưỡng” cho CBCC khi làm thủ tục XDCB là khá phổ biến, xảy ra tại các cơ quan HCNN ở cả cấp tỉnh và cấp huyện, nhưng nhiều hơn khi thực hiện các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND các huyện, thị, thành.

53

Có 53 lượt ý kiến trả lời của các tổ chức, DN cho biết lý do họ “bồi dưỡng” cho CBCC thực hiện đó là: xã giao bình thường (41.5%), xuất phát từ tình cảm (32.1%), để đẩy nhanh công việc (22.6%), CBCC gợi ý (1.9%), CBCC làm tốt (1.9%).

Con số trên cho thấy việc bồi dưỡng trong giải quyết TTHC lĩnh vực này giống như là “thói quen”, “tiền lệ”. Như một DN có bày tỏ rằng: “DN sẵn sàng chia sẻ với cơ quan quản lý nhà nước, đôi bên cùng có lợi” (PVS).

c. Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi:Từ kết quả điều tra cho thấy, hầu hết các cơ quan HCNN đã trang bị khá

tốt các điều kiện đảm bảo PAKN của công dân (60.7% có số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý...). Việc tiếp nhận và phản hồi các PAKN của công dân cũng được đánh giá khá cao (gần phân nửa số ý kiến đánh giá có thực hiện tiếp thu và phản hồi các PAKN của công dân với tỷ lệ tương ứng là: 45.2% và 48.1%). Bên cạnh đó, một số cơ quan vẫn chưa thực sự thực hiện tốt công tác này (12.3% số ý kiến cho biết có thực hiện tiếp thu nhưng không thường xuyên, 7.5% số ý kiến cho biết có phản hồi nhưng chưa thỏa đáng).

Kết quả trên cũng cho thấy rằng, bản thân các tổ chức và DN cũng chưa quan tâm đến việc góp ý, phản ánh với cơ quan thực hiện (tỷ lệ không biết/ không quan tâm giao động từ 30.0% đến 50.0%). Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi trong lĩnh vực này được các cơ quan cấp tỉnh thực hiện tốt hơn các cơ quan cấp huyện. Do đó, các cơ quan HCNN ở các cấp, đặc biệt là UBND các huyện, thị, thành cần làm tốt hơn công tác này để các tổ chức, cá nhân được tham gia giám sát, thực sự là nền hành chính phục vụ nhân dân.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về kết quả giải quyết công việc lĩnh vực XDCB tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9 phần C.3)

II.2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công:

a. Mức độ hài lòng chung với chất lượng DVHCC: Tổng hợp đánh giá chung, chất lượng DVHCC trong lĩnh vực XDCB tại

các cơ quan hành chính được các tổ chức và DN đánh giá ở mức khá cao (điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là 3.66, tương ứng mức độ hài lòng). Tỷ lệ hài lòng chiếm 68.7%, tỷ lệ đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 29.6%, tỷ lệ không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng) thấp chỉ chiếm 1.8%.

54

Biểu đồ 11: Mức độ hài lòng chung về chất lượng cung ứng DVHCC lĩnh vực XDCB tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Chất lượng DVHCC thực hiện tại các cơ quan HCNN ở cấp tỉnh và cấp huyện đồng được đánh giá ở mức hài lòng; trong đó sự phục vụ của cơ quan cấp tỉnh được đánh giá cao hơn, cụ thể như sau:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh (Sở xây dựng): điểm trung bình là 3.76. Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm tới 70.5%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 26.2% và 3.3% đưa ra đánh giá rất không hài lòng.

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện (UBND các huyện, thị, thành): điểm trung bình là 3.57. Tỷ lệ hài lòng chiếm 56.6%, tỷ lệ đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 41.5%, tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm 1.9%.

b. Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC tại các cơ quan HCNN Bảng 7: Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực XDCB của các cơ

quan HCNN

Cơ quan

Rất không hài lòng => Rất hài lòng (%) Điểm

TB Mean

Lựa chọn NN

Mode

Độ lệch

chuẩn Std.de

Mức độ cảm nhận1 2 3 4 5

A.Cấp tỉnh1. Sở xây dựng 1.6 0 19.4 79.0 0 3.76 4 0.53 HLB.Cấp huyện1.UBND TX Thái Hòa 0 25.0 75.0 0 0 3.00 3 0.81 HLTB

2.UBND huyện Nghĩa Đàn 0 0 100.0 0 0 3.00 3 0.00 HLTB

3.UBND TX Cửa Lò 0 0 100.0 0 0 3.00 3 0.00 HLTB55

4.UBND huyện Hưng Nguyên 0 50.0 50.0 0 0 3.50 3 =4 0.58 HL

5.UBND huyện Nghi Lộc 0 50.0 50.0 0 0 3.50 3=4 0.57 HL

6.UBND TP Vinh 0 0 44.4 55.6 0 3.56 4 0.53 HL7.UBND huyện Nam Đàn 0 0 25.0 75.0 0 3.75 4 0.50 HL

8.UBND huyện Quỳ Hợp 0 0 25.0 75.0 0 3.75 4 0.50 HL

9.UBND TX Hoàng Mai 0 0 25.0 75.0 0 3.75 4 0.50 HL

10.UBND huyện Con Cuông 0 0 25.0 75.0 0 3.75 4 0.50 HL

11.UBND huyện Anh Sơn 0 0 0 100.0 0 4.00 4 0.00 HL

12.UBND huyện Diễn Châu 0 0 0 100.0 0 4.00 4 0.00 HL

(Nguồn: Số liệu điều tra)Chất lượng DVHCC của 13 cơ quan được khảo sát được đánh giá đều ở

mức trung bình trở lên; cụ thể được phân thành 2 nhóm: 10 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng và 3 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng trung bình.

Trong đó, UBND huyện Anh Sơn và Diễn Châu đồng được đánh giá dẫn đầu với tỷ lệ hài lòng chiếm 100% (mức điểm trung bình là 4.00). Ngược lại, UBND TX Thái Hòa, Nghĩa Đàn, TX Cửa Lò đồng bị đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình 3.00 (các ý kiến đánh giá ở chỉ dừng ở mức chấp nhận được và không có ý kiến nào đánh giá hài lòng). Điều này đòi hỏi các cơ quan này phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực XDCB tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 10 phần C.3)

II.2.3.3. Ý kiến đóng góp của tổ chức và doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Các tổ chức và doanh nghiệp bày tỏ mong muốn các cơ quan HCNN các cấp và chính quyền Tỉnh quan tâm đến các nội dung về lĩnh vực XDCB như sau:

- Rút ngắn hơn nữa thời gian giải quyết thủ tục vì lĩnh vực XDCB cần đảm bảo đúng tiến độ thực hiện (TTHC chậm thì kéo theo trì hoãn tiến độ thực thi các dự án/ công trình xây dựng).

- Đơn giản hóa thủ tục (hiện còn quá nhiều biểu mẫu, rườm rà). - Xóa bỏ cơ chế “xin – cho”.

56

- Có hình thức thông tin kịp thời tới các DN về sự thay đổi của các quy định, giấy tờ, thủ tục có liên quan...vì các Thông tư, Nghị định hay thay đổi khiến DN theo không kịp.

- Thực hiện hình thức đấu thầu qua mạng, công khai để tránh tiêu cực, tham nhũng...

* Đánh giá chung về DVHCC lĩnh vực XDCB:Nhìn chung, các tổ chức và DN khá cao về chất lượng DVHCC trong lĩnh

vực XDCB tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh (điểm trung bình chung là 3.66, tương ứng mức độ hài lòng). Đặc biệt, họ đánh giá khá cao ở các tiêu chí: sự tiếp cận thông tin dễ dàng, việc công khai HSTT, quy trình thực hiện cũng như tiến độ giải quyết công việc theo quy định của Trung ương và UBND tỉnh....

Tuy nhiên, kết quả ở các tiêu chí, nội dung chi tiết khảo sát tại một số cơ quan, địa phương còn có những ý kiến đánh giá chưa tốt, vẫn còn một tỷ lệ không đồng tình về quá trình thực hiện các thủ tục liên quan đến lĩnh vực XDCB. Do đó, một số vấn đề còn hạn chế trong việc giải quyết TTHC trong lĩnh vực XDCB là:

- TTHC vẫn khá rườm rà, phức tạp, có nhiều biểu mẫu (22.6% số ý kiến đánh giá HSTT còn rườm rà, cần cải tiến thêm); đồng thời các Nghị định, thông tư hay thay đổi.

- Các cơ quan HCNN chưa thực hiện nghiêm chỉnh cơ chế “Một cửa”: việc tiếp nhận xử lý HSTT nhiều lúc, nhiều nơi chưa đúng tinh thần “Một cửa”, đặc biệt là tại UBND các huyện, thị, thành.

- Các tổ chức và DN vẫn “đi tắt” theo kiểu “quen ai thì người nấy làm” (42.9% đối tượng vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với lãnh đạo phụ trách).

- Việc tiếp nhận hồ sơ vẫn còn tình trạng thiếu kiểm tra, hướng dẫn không đầy đủ (13.3% số ý kiến cho biết CBCC hướng dẫn không rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu) nên có không ít trường hợp hồ sơ không đảm bảo nhưng vẫn tiếp nhận, dẫn đến một số tổ chức và DN vẫn phải đi lại khá nhiều lần (3-4 lần) để hoàn thiện.

- Trong công tác chuyên môn, có một bộ phận CBCC đã lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân gây phiền hà, nhũng nhiễu cho tổ chức và DN (6.3% số ý kiến phản ánh có tình trạng này). Tình trạng “bồi dưỡng” cho CBCC khi giải quyết HSTT về lĩnh vực này là khá phổ biến (tỷ lệ 23.7%).

57

- Việc giải quyết phản ánh kiến nghị (PAKN) vẫn chưa được các cơ quan HCNN thực hiện triệt để, thấu đáo. Bản thân các tổ chức và DN chưa quan tâm đến việc góp ý, PAKN với cơ quan chức năng để thực hiện quyền lợi của mình.

Đây là những điểm mà các cơ quan HCNN nên quán triệt và triệt để giải quyết để nhằm nâng cao hơn mức độ hài lòng của các tổ chức, công dân trong lĩnh vực này.

II.2.4. Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với thủ tục trong lĩnh vực hành chính – tư pháp.

Trong tổng 406 mẫu khảo sát về lĩnh vực này, phân theo đối tượng có: 92.6% người dân, 2.0% cơ quan, đoàn thể và 5.4% DN. Ở cuộc khảo sát này, các TTHC về lĩnh vực HC-TP thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan HCNN các cấp (tỉnh, huyện, xã) gồm:

- Tại cấp tỉnh (Sở, ban, ngành): lý lịch tư pháp, thành lập Văn phòng luật sư (thực hiện tại Sở tư pháp), đăng ký lao động, người có công, bảo trợ xã hội (thực hiện tại Sở LĐ-TB-XH).

- Tại cấp huyện (UBND các huyện, thị, thành): công chứng - chứng thực, đăng ký giấy kết hôn (với người nước ngoài), xác nhận và giải quyết chế độ chính sách người có công...

- Tại cấp xã (UBND các xã, phường, thị trấn): tư pháp - hộ tịch (đăng ký kết hôn, giấy khai sinh, thẻ BHYT...), công chứng - chứng thực.

Trong các đơn vị được khảo sát, tại huyện Con Cuông do bộ phận Một cửa của UBND huyện đang trong thời gian nâng cấp, cải tạo nên việc giải quyết các TTHC trong lĩnh vực HC – TP được bố trí tạm thời ở phòng tiếp dân (trong khuôn viên UBND huyện).

Vào thời điểm khảo sát, tại huyện Diễn Châu do lượng người đến giao dịch trong lĩnh vực này ít nên việc giải quyết chủ yếu được thực hiện tại phòng chuyên môn (lĩnh vực LĐ, TB & XH). Riêng về dịch vụ công chứng, chứng thực chuyển giao về cấp xã và phòng công chứng số 2 (của Sở tư pháp). Vì số lượng người tiếp cận được để lấy thông tin đánh giá là quá ít (2 người) nên chúng tôi không đưa vào đánh giá.

II.2.4.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:(1)Khả năng tiếp cận dịch vụ:a. Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính:

58

Kênh thông tin được công dân sử dụng nhiều nhất để tìm hiểu trước khi thực hiện các thủ tục về lĩnh vực HC-TP là hỏi trực tiếp CBCC tại bộ phận Một cửa với tỷ lệ 48.0%. Tiếp đến là tìm hiểu bằng hình thức đọc tại bảng niêm yết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ (18.5%) và tìm hiểu trên báo, đài và website của cơ quan cung ứng dịch vụ (17.6%). Ngoài ra, công dân còn được biết nhờ CB chính sách ở xã hướng dẫn, nhờ người quen hướng dẫn và nhờ người môi giới hướng dẫn. Riêng trường hợp qua người môi giới xảy ra khi làm thủ tục lý lịch tư pháp tại Sở tư pháp.

Việc công dân tìm hiểu thông tin để thực hiện thủ tục tại các cơ quan HCNN các cấp cũng có sự lựa chọn khác nhau. Nếu như ở các cơ quan HCNN cấp tỉnh, sự lựa chọn của số đông công dân là: hỏi trực tiếp CBCC tại bộ phận Một cửa và tự tìm hiểu trên báo, đài và website của cơ quan cung ứng dịch vụ (tỷ lệ khá tương đồng: 33.3% - 32.4%). Trong khi đó, tại các cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã, thông tin chính yếu là đến từ sự hướng dẫn của CBCC bộ phận Một cửa của các cơ quan với tỷ lệ lựa chọn đều trên 50.0%.

b. Cơ sở vật chất: Cũng tương tự, sự đánh giá của công dân về điều kiện cơ sở vật chất và

điều kiện hỗ trợ tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh là khá cao, về cơ bản đáp ứng được yêu cầu giao dịch TTHC. Trong đó, yếu tố vị trí bộ phận Một cửa cũng được đánh giá tốt nhất (61.8% cho rằng thuận tiện), tiếp đến là việc bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân (49.9% cho rằng ngăn nắp) và sau cùng là yếu tố trụ sở cơ quan (42.7% cho rằng khang trang, hiện đại).

Điều đáng chú ý là tại một số cơ quan, địa phương, điều kiện cơ sở vật chất chưa bảo đảm như: trụ sở xuống cấp (2.0% số ý kiến đánh giá ở cơ quan cấp xã), vị trí bộ phận một cửa chưa thuận tiện (5.2% số ý kiến ở cơ quan cấp huyện và 3.9% số ý kiến ở cơ quan cấp xã), bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân lộn xộn (3.9% số ý kiến ở cơ quan cấp huyện và 0.8% số ý kiến ở cơ quan cấp xã).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực HC-TP tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1,2 phần C.4)

(2 ) Chất lượng thủ tục hành chính: a. Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, thủ tục hành chính: Tính trên toàn tỉnh, việc thực hiện niêm yết công khai HSTT trong lĩnh

vực HC-TP đã được các cơ quan cung ứng dịch vụ thực hiện khá tốt. Cụ thể: có

59

61.2% số người sử dụng dịch vụ trả lời rằng thông tin về các thủ tục mà họ cần giải quyết được niêm yết rõ ràng, đầy đủ. Có 11.4% ý kiến cho biết một số hồ sơ thủ tục được niêm yết nhưng thông tin không đầy đủ. Tuy nhiên, một vài người không tìm thấy hồ sơ thủ tục mình cần thực hiện ở bảng niêm yết (1.2%). Có tới 26.1% người sử dụng cho biết họ không quan tâm vì không cần tra cứu các thông tin niêm yết.

Việc niêm yết thông tin tại cơ quan cấp tỉnh được thực hiện tốt hơn (75.4% đánh giá niêm yết đầy đủ, rõ ràng tại cấp tỉnh; tại cấp huyện chiếm 55.4% và tại cấp xã chiếm 59.4%). Đồng thời, tại một số đơn vị, địa phương việc niêm yết tuy được thực hiện nhưng thông tin chưa đầy đủ, rõ ràng (4.6% ở cấp tỉnh, 18.1% ở cấp huyện và 11.0% ở cấp xã). Điều đáng lưu ý là tại cấp huyện và cấp xã có một số công dân phản ánh là không tìm thấy HSTT cần thực hiện tại bảng niêm yết (tỷ lệ tương ứng 1.2% - 1.6%). Tỷ lệ này giúp cho các đơn vị cung ứng dịch vụ cần lưu ý hơn nữa về việc niêm yết công khai HSTT hoặc niêm yết nơi dễ quan sát hơn.

b. Quy định về hồ sơ thủ tục hành chính: - Phần lớn những người sử dụng dịch vụ cho rằng thủ tục hồ sơ theo quy

định hiện hành trong lĩnh vực này là đơn giản, dễ thực hiện (86.4%). Ngược lại, 13.6% số ý kiến cho rằng thủ tục rườm rà, cần cải tiến thêm; đó là các thủ tục: chính sách cho người có công (mai tang phí), đăng ký kết hôn với người nước ngoài…

Quy định về HSTT thực hiện tại cơ quan cấp xã được đánh giá là đơn giản, dễ thực hiện nhất (90.7% số ý kiến cho rằng đơn giản, dễ thực hiện); trong khi đó HSTT thực hiện tại cấp tỉnh và cấp huyện tỷ lệ đánh giá khá tương đồng (78.8% và 79.0%).

- Có 4.9% ý kiến trả lời cho biết, trong khi làm HSTT, CBCC có yêu cầu họ bổ sung thêm các giấy tờ ngoài quy định. Việc này xảy ra tại một số cơ quan HCNN ở cả 3 cấp: 6.5% tại cấp tỉnh, 5.1% tại cấp huyện và 4.5% ở cấp xã).

- Về mức độ phức tạp của việc điền nội dung các mẫu đơn, tờ khai làm thủ tục: có 47.9% cho là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, có 49.9% người sử dụng dịch vụ cho là bình thường và chỉ một số ít cho là phức tạp, khó thực hiện (2.3%). Như vậy, việc điền thông tin các thủ tục trong lĩnh vực này tương đối dễ thực hiện. Trong đó, các mẫu biểu khi người dân thực hiện tại cấp xã được đánh

60

giá dễ thực hiện nhất (tỷ lệ ý kiến đánh giá đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện tại cấp tỉnh là 37.9%, cấp huyện là 41.5% và cấp xã là 52.6%).

c. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính: - Phần lớn công dân cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy định

hiện hành là hợp lý (92.9%); chỉ có 7.1% đánh giá là chưa hợp lý, cần cải tiến thêm. Trong đó, quy trình giải quyết TTHC thực hiện tại cơ quan cấp xã được đánh giá hợp lý nhất (tỷ lệ đánh giá hợp lý: 89.4% ở cấp tỉnh, 88.0% ở cấp huyện và 95.3% ở cấp xã).

- Có tới 95.1% ý kiến cho rằng các cơ quan cung ứng đã giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức quy định và chỉ có 4.9% số ý kiến là chưa đúng trình tự, cách thức. Tỷ lệ đánh giá việc thực hiện quy định này khá đồng nhất tại các cấp chính quyền, giao động trên 95%.

- Tính chung toàn tỉnh, có 85.9% công dân giao dịch qua một bộ phận duy nhất đó là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Một cửa). Có 13.8% công dân trực tiếp giải quyết HSTT tại các phòng chuyên môn và chỉ duy nhất 1 trường hợp phải qua cả 2 bộ phận. Việc thực hiện giao dịch hành chính này tại các cơ quan HCNN các cấp có sự khác nhau khá rõ:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: có 65.2% công dân thực hiện tại bộ phận Một cửa; 33.3% nộp và giải quyết tại phòng chuyên môn và 1.5% phải qua cả 2 bộ phận. Tỷ lệ hồ sơ thực hiện tại phòng chuyên môn khá cao, một mặt là do thủ tục không bố trí thực hiện tại Một cửa (thủ tục thành lập VP luật sư) hay do công dân đến giao dịch vào ngày không bố trí trực Một cửa (thủ tục người có công)...

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: 86.6% công dân giao dịch qua bộ phận Một cửa; 13.4% công dân trực tiếp giải quyết tại các phòng chuyên môn (lĩnh vực LĐ, TB & XH).

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: có tới 91.1% công dân giao dịch qua bộ phận Một cửa; chỉ có 8.9% công dân trực tiếp giải quyết tại các phòng chuyên môn (lĩnh vực LĐ, TB & XH).

- Kết quả khảo sát, có 8.1% người sử dụng có vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo khi giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực này. Vấn đề này phổ biến hơn khi công dân thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan HCNN ở cấp tỉnh (tỷ lệ 19.7%); tại cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã tỷ lệ tương ứng là: 2.4% và 7.0%.

61

- Số lượng người tiếp nhận xử lý HSTT: có 397/406 người trả lời thông tin, trung bình có 1.14 người tiếp nhận xử lý hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 3 người/ 1 hồ sơ. Với số lượng cá nhân tiếp nhận xử lý HSTT như trên, tuyệt đại đa số công dân cho rằng số lượng như vậy là hợp lý (97.8% số ý kiến).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về thủ tục hành chính lĩnh vực HC-TP tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5 phần C.4)

(3) Sự phục vụ của CBCC:- Kết quả khảo sát cho biết, hầu hết các CBCC tuân thủ đúng thời gian,

giờ giấc làm việc (92.8% số ý kiến trả lời). Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng một số CBCC chưa tuân thủ đúng thời gian: đi trễ (5.9%) và ngừng, nghỉ sớm hơn so với thời gian quy định (1.2%). Việc CBCC chưa tuân thủ đúng thời gian xảy ra tại một số cơ quan, địa phương và phổ biến hơn là tại cấp xã (chiếm 8.6%). Mặc dù số trường hợp CBCC vi phạm thời gian theo quy định không nhiều nhưng đã phản ánh hiện thực tinh thần, trách nhiệm của một bộ phận CBCC hiện nay.

- Về thái độ của đội ngũ CBCC:Biểu đồ 12. Thái độ của CBCC khi tiếp xúc, giải quyết thủ tục HC-TP tại cơ

quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Thái độ của đội ngũ CBCC khi giao tiếp được công dân đánh giá khá cao. Có 61.1% số ý kiến cho là lịch sự, niềm nở, gần gũi; 37.4% ý kiến cho biết cảm nhận là bình thường. Bên cạnh đó, một số ít CB có thái độ thờ ơ, khó gần gũi và không lịch sự, quan cách, sách nhiễu khi phục vụ dân (1.4% số ý kiến). Trong tương quan so sánh giữa các cấp chính quyền, thì thái độ phục vụ của CBCC ở

62

cấp xã được đánh giá cao nhất và thấp hơn cả là thái độ phục vụ của CBCC ở cấp huyện.

- Phần lớn công dân được CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu khi thực hiện thủ tục hành chính tại các cơ quan cung ứng dịch vụ (87.2% ý kiến trả lời). Tuy nhiên, có 12.8% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưng không rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu. Như vậy, cách hướng dẫn của CBCC cho công dân thực hiện các HSTT cũng được đánh giá khá cao.

Trong đánh giá của công dân, cách hướng dẫn của CBCC ở các cơ quan cung ứng dịch vụ tại cấp huyện lại được đánh giá tốt nhất; giữa cơ quan cấp tỉnh và và cấp xã là khá tương đồng. Tỷ lệ đáng giá CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu tại các cấp: 92.8% tại cấp huyện, 86.4% tại cấp xã và 83.3% tại cấp tỉnh.

- Nhìn chung, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC thực thi công vụ tại các cơ quan HCNN các cấp cũng được công dân đánh giá khá cao. Có 63.5% công dân cho rằng CBCC nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm, 35.2% số ý kiến cho là bình thường, có 1.2% số ý kiến phản ánh một số CBCC còn thiếu trách nhiệm trong công việc.

Trong đó, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC cấp xã được đánh giá cao nhất, tiếp đến là cấp tỉnh và cấp huyện là thấp nhất. Tỷ lệ đánh giá CBCC nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm giữa các cấp là: 66.5% ở cấp xã, 59.1 % ở cấp tỉnh và 57.8% ở cấp huyện. Tuy nhiên, tại một số đơn vị, địa phương người dân vẫn còn đánh giá CBCC thiếu trách nhiệm khi phục vụ dân (2.4% ở cơ quan cấp huyện và 1.2% ở cơ quan cấp xã).

- Cũng theo phản ánh của công dân thì vẫn có số ít trường hợp cán bộ chuyên trách đùn đẩy, né trách trách nhiệm khi xử lý hồ sơ thủ tục (chiếm 4.7%). Khảo sát ghi nhận 4 trường hợp xảy ra khi thực hiện THCC ở cơ quan cấp tỉnh, 2 trường hợp ở cấp huyện và 13 trường hợp ở cấp xã.

- Về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của CBCC: Tính trên tổng thể chung, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ CBCC thực thi công vụ được công dân đánh giá khá cao. Có 63.5% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ; 33.1% đánh giá mức bình thường và có 3.5% đánh giá CBCC xử lý công việc còn lúng túng.

Không có sự chênh lệch lớn trong đánh giá này của công dân thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan cung ứng dịch vụ ở các cấp (tỷ lệ đánh giá

63

CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ đều trên 60.0%). Điều đáng lưu ý tại cơ quan HCNN cấp tỉnh, tỷ lệ công dân không hài lòng vì CBCC xử lý công việc còn lúng túng là cao nhất (7.7%); trong khi đó tỷ lệ này tại cấp huyện là 4.8% và tại cấp xã là 1.9%. Đây cũng là một vấn đề cần được các cơ quan cung ứng dịch vụ lưu ý hơn về chất lượng của đội ngũ CBCC.

- Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng, tình trạng CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân trong lĩnh vực này rất ít khi xảy ra (0.5%). Khảo sát ghi nhận 2 trường hợp phản ánh có tình trạng này khi công dân thực hiện HSTT tại cơ quan cấp tỉnh.

- Sự phục vụ của CBCC so với mong đợi khi giải quyết HSTT:Biểu đồ 13. Kết quả so với mong đợi khi giải quyết thủ tục HC-TP tại cơ quan

HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Phần lớn công dân đánh giá khá tốt về sự phục vụ của CBCC so với mong đợi khi giải quyết HSTT. Có 58.6% ý kiến đánh giá là như mong đợi (trên cả mong đợi và như mong đợi), 37.7% đánh giá là chấp nhận được, tuy nhiên vẫn có 3.7% cho rằng chưa đạt. Phân theo sự phục vụ của các cấp chính quyền, thì sự phục vụ của CBCC ở cơ quan cấp xã được đánh giá tốt nhất.

- Nhìn chung, sự phục vụ của CBCC tại các cơ quan cung ứng dịch vụ được công dân đánh giá ở mức khá cao (điểm số trung bình là 3.66, tương ứng mức độ hài lòng). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 60.2%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) cũng chiếm 34.1%, tỷ lệ công dân không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng) chỉ chiếm 5.7%.

64

Biểu đồ 14. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục HC-TP tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Trong tương quan so sánh, sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại các cơ quan HCNN cấp xã được công dân đánh giá cao nhất (điểm trung bình 3.72), tiếp đến là đội ngũ CBCC tại cấp tỉnh (điểm trung bình 3.62) và thấp nhất là đội ngũ CBCC tại cấp huyện (3.48). Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung về sự phục vụ của CBCC phân theo các cấp chính quyền, cụ thể như sau:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 53.9%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 40.0%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 6.1%.

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 49.4%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 44.6%, tỷ lệ công dân không hài lòng chiếm 6.0%.

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm tới 65.3%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 29.1%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 5.5%.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực HC-TP tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6 phần C.4)

(4) Kết quả giải quyết công việc.a. Thời gian giải quyết công việc:

65

- Nhìn chung, thời gian công dân chờ đợi để được tiếp nhận giải quyết HSTT trong lĩnh vực này tương đối lâu. Có 36.2% số ý kiến cho biết hồ sơ được tiếp nhận nhanh chóng, 40.4% bình thường và có tới 23.4% công dân phải chờ đợi lâu.

Việc công dân phải chờ đợi lâu là tình trạng khá phổ biến tại nhiều cơ quan, địa phương ở các cấp, đặc biệt là khi công dân thực hiện tại UBND các xã, phường, thị trấn (28.4% công dân phải chờ đợi lâu). Nguyên nhân chính khiến công dân phải chờ đợi lâu đó là do nhiều hồ sơ thủ tục (74.5%) và CBCC xử lý chậm (13.2%). Ngoài ra còn do: CBCC làm việc riêng, có sự ưu tiên khi tiếp nhận giải quyết hồ sơ, bị chen ngang khi đang đợi đến lượt làm thủ tục, CBCC đi vắng.

- Vệc niêm yết công khai thời gian xử lý hồ sơ đã được các cơ quan HCNN các cấp thực hiện khá tốt. Có 89.3% số ý kiến cho biết cơ quan có thực hiện quy định này. Tuy nhiên, có 10.7% số ý kiến cho biết là không thực hiện.

- Các TTHC mà công dân thực hiện chủ yếu được thực hiện trong buổi/ trong ngày (chiếm 68.6%) và 31.4% thủ tục phải có thời gian để xem xét và giải quyết. Đối với những thủ tục giải quyết qua ngày, công dân được giao giấy hẹn, phiếu hẹn trả kết quả (thực hiện tại cấp tỉnh và cấp huyện); tại cơ quan cấp xã, CBCC có hẹn ngày trả kết quả cho dân nhưng không viết phiếu hẹn.

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ ghi trong giấy hẹn, phiếu hẹn: trung bình thời gian trả kết quả theo quy định là 1.65 ngày/ 1 hồ sơ, ít nhất là 0 ngày (trong ngày)/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 30 ngày/ 1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục.

- Nhìn chung, hầu hết các tổ chức và DN cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định như vậy là hợp lý (63.3% ý kiến nhanh chóng và 31.3% ý kiến bình thường); 5.4% còn lại thì cho rằng thời gian quy định như vậy là lâu, cần phải giải quyết nhanh hơn nữa (đây là thủ tục về lĩnh vực LĐ, TB & XH).

- Với thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ quy định như trên, theo phản ánh của công dân thì có 93.4% hồ sơ thủ tục được giải quyết đúng hẹn (92.3% đúng hẹn và 1.1.% xong trước hẹn) và 6.6% hồ sơ thủ tục trễ hẹn.

Tỷ lệ hồ sơ quá hạn phân theo các cấp chính quyền thực hiện: 3.1% HSTT trễ hẹn khi thực hiện tại cấp tỉnh, 8.4% trễ hẹn tại cấp huyện và 8.8% trễ hẹn tại cấp xã. Như vậy, tình trạng trễ hẹn trong giải quyết HSTT về HC-TP có xảy ra nhưng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ.

66

Tính bình quân số ngày trễ hẹn là 2.60 ngày/ hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 1 (trễ 1 ngày) và giá trị lớn nhất là 7 (trễ 7 ngày). Nguyên nhân trễ hẹn: bộ phận chuyên môn xử lý chưa xong; hồ sơ đã chuyển về kho lưu trữ, phải có thời gian tìm lại (trường hợp chuyển chế độ TBB vào nam); cấp trên (tỉnh) chưa xử lý xong (trường hợp giải quyết chế độ thăm viếng mộ liệt sĩ)....

- Về số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT (từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả):

Bảng 8. Số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết thủ tục HC-TP tại trụ sở cơ quan HCNN các cấp

Số lần đếnChung toàn

tỉnhCấp chính quyền

Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã1.Bình quần (lần/ hồ sơ) 1.37 1.82 1.51 1.242.Số lần đến nhiều nhất 5 5 4 43. Tỷ lệ %:+ 1 lần 68.4 30.0 59.8 78.7+ 2 lần 28.0 64.0 32.9 19.3+ Từ 3 lần trở lên 3.7 6.0 7.4 2.0

(Nguồn: Số liệu điều tra)Tính chung trên toàn tỉnh, bình quân 1.37 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là

1 (1 lần) và giá trị lớn nhất là 5 (5 lần). Trong đó, 68.4% số ý kiến cho biết họ chỉ mất 1 lần để nhận kết quả, 28.0% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và 3.7% số ý kiến cho biết họ phải đến từ 3-5 lần mới xong.

Với các HSTT giải quyết tại các cơ quan cấp tỉnh, công dân phải đi lại nhiều lần hơn các thủ tục giải quyết tại cấp huyện và cấp xã (tại cấp tỉnh 1.82 lần/1 hồ sơ, tại cấp huyện 1.51 lần/ 1 hồ sơ và tại cấp xã 1.24 lần/ hồ sơ).

Như vậy, đối với lĩnh vực HC-TP, việc công dân phải đi lại nhiều lần khi thực hiện các thủ tục hành chính vẫn có xảy ra nhưng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Các trường hợp người dân phải đi lại nhiều lần ở đây là: bổ sung do chuẩn bị giấy tờ chưa đầy đủ, chưa đúng quy định (đăng ký kết hôn với người nước ngoài), đến ngày hẹn lấy kết quả nhưng lại chưa xong (đối tượng giải quyết chế độ chính sách)....

b. Chi phí để giải quyết công việc:- Kết quả khảo sát cho thấy, có 92.7% số ý kiến của công dân cho biết phí

và lệ phí được niêm yết công khai; 7.3% còn lại không tìm thấy phí dịch vụ mình sử dụng trên bảng niêm yết. Các cơ quan HCNN tại các cấp đều thực hiện tốt quy định này. Tuy nhiên, tại một số xã vẫn đang niêm yết mức phí theo quy định/ thông tư cũ, tức là thông tin được niêm yết không còn phù hợp hoặc đã hết

67

hiệu lực. Một số xã thì trên bảng có niêm yết các hạng mục nhưng lại để trống hoặc gỡ bỏ phần thông tin mức phí. Điều này được xã giải thích là chưa có kinh phí để làm bảng biểu mới, hoặc là đang lên kế hoạch chuẩn bị làm...

- Đa số người dân cho biết rằng, CBCC xã đã thực hiện thu phí, lệ phí đúng quy định (98.4%). Tuy nhiên, có một số người dân phản ánh CBCC thu phí sai quy định (1.6%), đây là trường hợp cán bộ tư pháp xã thu phí công chứng, chứng thực theo cảm tính (tùy người để thu).

- 91.7% những người sử dụng dịch vụ (đối tượng có thu phí) cho rằng mức thu phí, lệ phí như hiện nay là hợp lý (trung bình và thấp) – đây là một tỷ lệ rất cao. Có thể thấy mức phí dịch vụ này hiện đã được đại bộ phận người dân chấp nhận. Chỉ có 8.3% cho rằng mức thu phí chưa hợp lý (cao); đó là phí công chứng - chứng thực hợp đồng giao dịch liên quan đến quyền sử dụng đất.

- Phần lớn những người sử dụng dịch vụ được CBCC giao biên lai khi thu phí (72.1%). Tuy nhiên, có 6.6% công dân chỉ được nhận khi họ yêu cầu và có tới 21.3% không được nhận biên lai. Số trường hợp khi công dân yêu cầu thì CBCC mới giao và không giao xảy ra tại một số cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã (13.4% ở cấp huyện và 39.0% ở cấp xã). Như vậy, quy định này vẫn chưa được một số cơ quan, địa phương nghiêm túc thực hiện, đặc biệt là UBND các xã, phường, thị trấn.

- Kết quả khảo sát có ghi nhận 5 trường hợp phản ánh việc công dân có chi thêm các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết HSTT, tuy nhiên tỷ lệ này là rất ít (1.3%). Đây là các trường hợp người dân chi thêm khi thực hiện HSTT tại cơ quan cấp tỉnh (Sở tư pháp, Sở LĐ, TB & XH) với lý do là: xã giao bình thường (41.7%), để đẩy nhanh công việc (33.3%), xuất phát từ tình cảm (25.0%) và có 8.3% là trường hợp do CBCC gợi ý.

c. Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồiNhìn chung, hầu hết các cơ quan cung ứng dịch vụ đã công khai số điện

thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý tại trụ sở cơ quan hoặc website (44.7% cho biết có trang bị điều kiện để công dân PAKN). Có thể do việc phổ biến và cách thức thực hiện chưa tốt nên chưa nhận được sự quan tâm của người sử dụng (38.9% cho biết họ không biết/ không quan tâm đến điều kiện để PAKN). Tuy nhiên, các tổ chức, DN và người dân cho biết rằng các cơ quan thực hiện tương đối tốt việc tiếp nhận và phản hồi các phản ánh, kiến nghị của công dân.

68

Có 41.2% phản ánh thực hiện tốt việc tiếp thu, ghi nhận các PAKN của công dân và 42.5% cho biết các cơ quan có phản hồi các PAKN của công dân.

Điểm hạn chế trong việc thực hiện cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của các cơ quan HCNN trong lĩnh vực này là: việc tiếp thu, ghi nhận các PAKN của công dân tại một số đơn vị không được tiến hành thường xuyên; có nhiều trường hợp vẫn chưa được giải quyết thấu đáo, chưa thỏa đáng (6.7%) dẫn đến người dân chưa thực sự hài lòng. Hạn chế này là rõ nhất tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh (19.3% cho rằng có thực hiện tiếp thu nhưng không thường xuyên và 15.1% cho rằng có phản hồi nhưng chưa thỏa đáng).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về kết quả giải quyết công việc lĩnh vực HC-TP tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7, 8, 9 phần C.4)

II.2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC:a. Mức độ hài lòng chung với chất lượng DVHCC:

Biểu đồ 15. Mức độ hài lòng với chất lượng DVHCC trong lĩnh vực HC-TP tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Tính trên tổng thể đánh giá, chất lượng DVHCC tại các cơ quan cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực HC – TP được công dân đánh giá ở mức khá cao (điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là 3.61, tương ứng mức độ hài lòng). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 57.3%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 36.5%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 6.2%.

Nhìn chung, công dân tỏ ra hài lòng với sự phục vụ của các cơ quan HCNN ở các cấp. Trong đó, chất lượng DVHCC tại các cơ quan HCNN cấp xã

69

được đánh giá cao nhất (điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là 3.70), tiếp đến là tại cấp tỉnh (điểm trung bình 3.54) và sau cùng là tại cấp huyện (điểm trung bình 3.41).

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 46.1%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 49.2% và 4.6% không hài lòng.

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm 44.6%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 48.2%, tỷ lệ công dân không hài lòng chiếm 7.2%.

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 63.3%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 29.4%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 6.2%.

b. Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC của các cơ quan HCNN các cấp

Bảng 9: Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực HC-TPcủa các cơ quan HCNN

Cơ quan Rất không hài lòng => Rất hài lòng (%)

Điểm TB

Mean

Lựa chọn NN

Mode

Độ lệch chuẩn Std.de

Mức độ cảm nhận1 2 3 4 5

A.Cấp tỉnh1. Sở LĐ,TB& XH 0 3.4 72.4 20.7 3.4 3.24 3 0.57 HLTB2. Sở tư pháp 0 5.6 30.6 44.4 19.4 3.77 4 0.83 HLB. Cấp huyện1.UBND TX Hoàng Mai 0 25.0 50.0 25.0 0 3.00 3 0.82 HLTB

2.UBND huyện Anh Sơn 0 0 100.0 0 0 3.00 3 0.00 HLTB

3.UBND huyện Con Cuông 0 0 80.0 20.0 0 3.20 3 0.45 HLTB

4.UBND TX Thái Hòa 0 0 80.0 20.0 0 3.20 3 0.42 HLTB5.UBND huyện Nghĩa Đàn 0 10.0 50.0 40.0 0 3.30 3 0.67 HLTB

6.UBND huyện Nghi Lộc 0 10.0 50.0 30.0 10.0 3.41 3 0.84 HL

7.UBND huyện Nam Đàn 0 28.6 0 71.4 0 3.43 4 0.97 HL

8.UBND TP Vinh 0 0 55.6 33.1 11.1 3.56 3 0.72 HL9.UBND huyện Hưng Nguyên 0 7.7 30.8 53.8 7.7 3.62 4 0.77 HL

70

10.UBND huyện Quỳ Hợp 0 0 33.3 66.7 0 3.67 4 0.52 HL

11.UBND TX Cửa Lò 0 0 0 100.0 0 4.00 4 0.00 HLC. Cấp xã1.UBND xã Diễn Thành 16.7 16.7 41.7 16.7 8.3 3.08 3 0.90 HLTB

2.UBND xã Quỳnh Lộc 22.1 11.1 11.1 44.4 11.1 3.11 4 1.45 HLTB3.UBND phường Hòa Hiếu 0 0 71.4 28.6 0 3.29 3 0.48 HLTB

4.UBND xã Nghĩa Bình 0 0 71.4 28.6 0 3.29 3 0.48 HLTB5.UBND TT Hưng Nguyên 0 0 57.1 42.9 0 3.43 3 0.53 HL

6.UBND xã Nghĩa Thuận 0 14.3 28.6 57.1 0 3.43 4 0.78 HL

7.UBND phường Quang Tiến 0 0 57.1 42.9 0 3.43 3 0.53 HL

8.UBND TT Nghĩa Đàn 0 0 57.1 42.9 0 3.43 3 0.53 HL9.UBND xã Nghĩa Trung 0 0 57.1 42.9 0 3.43 3 0.53 HL

10.UBND xã Nam Giang 0 0 57.1 42.9 0 3.43 3 0.53 HL

11.UBND xã Quỳnh Lập 0 0 57.1 42.9 0 3.43 3 0.53 HL

12.UBND TT Anh Sơn 12.5 0 31.3 43.8 12.5 3.44 4 1.15 HL13.UBND TT Quán Hành 0 20.0 20.0 40.0 20.0 3.60 4 1.14 HL

14.UBND xã Hưng Đông 0 0 62.5 12.5 25.0 3.63 3 0.91 HL

15.UBND xã Kim Liên 0 0 37.5 62.5 0 3.63 4 0.51 HL

16.UBND xã Hưng Tây 0 0 33.7 66.7 0 3.67 4 0.50 HL

17.UBND xã Nghi Liên 0 0 28.6 71.4 0 3.71 4 0.48 HL

18.UBND xã Nghi Xá 14.3 0 14.3 42.9 28.6 3.71 4 1.38 HL19.UBND TT Diễn Châu 9.1 18.2 9.1 18.2 45.5 3.73 5 1.48 HL

20.UBND phường Mai Hùng 0 0 37.5 50.0 12.5 3.75 4 0.70 HL

21.UBND phường Nghi Hải 0 0 14.3 85.7 0 3.86 4 0.38 HL

22.UBND xã Diễn Hồng 0 10.0 0 70.0 20.0 4.00 4 0.82 HL

23.UBND xã Nghi Long 0 0 25.0 50.0 25.0 4.00 4 0.75 HL

24.UBND xã Bồng Khê 0 0 0 100.0 0 4.00 4 0.00 HL25.UBND TT Con Cuông 0 0 30.0 40.0 30.0 4.00 4 0.81 HL

71

26.UBND xã Hoa Sơn 0 0 20.0 60.0 20.0 4.00 4 0.67 HL27. UBND xã Nghi Kim 0 0 90.0 10.0 4.10 4 0.31 HL

28.UBND xã Châu Quang 0 0 0 87.5 12.5 4.12 4 0.35 HL

29.UBND phường Nghi Hương 12.5 0 0 37.5 50.0 4.12 5 1.35 HL

30.UBND TT Quỳ Hợp 0 0 0 36.4 63.6 4.63 5 0.50 Rất HL(Nguồn: Số liệu điều tra)

Từ bảng tổng hợp trên cho thấy rằng, chất lượng phục vụ của 43 cơ quan được khảo sát được đánh giá đều ở mức trung bình trở lên; cụ thể được phân thành 3 nhóm: 1 cơ quan được đánh giá mức độ rất hài lòng, 32 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng và 10 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng trung bình.

Tong đó, UBND TT Quỳ Hợp được đánh giá cao nhất, với mức điểm trung bình là 4.63, điểm lựa chọn duy nhất là 5 (36.4% hài lòng và 63.6% rất hài lòng). Ngược lại, UBND xã Diễn Thành bị đánh giá thấp nhất, với mức điểm trung bình 3.08, điểm lựa chọn nhiều nhất là 3 (có 25.0% hài lòng (hài lòng và rất hài lòng), 50.0% chấp nhận được và 25.0% không hài lòng).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về mứ độ hài lòng chung về DVHCC lĩnh vực HC-TP tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 10, phần C.4)

II.2.4.3. Ý kiến đóng góp của người dân, tổ chức và doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Công dân bày tỏ mong muốn các cơ quan HCNN và chính quyền Tỉnh quan tâm đến các nội dung về lĩnh vực HC – TP như sau:

- Rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục liên quan đến chế độ chính sách cho người có công (mai táng phí, thăm viếng mộ liệt sĩ...).

- Đối với những người cao tuổi, người có công họ dễ nổi nóng trong trường hợp HSTT không được giải quyết kịp thời, họ cảm thấy bị đối xử như “ban ơn” khi giải quyết các chế độ. Do đó, CBCC phải hướng dẫn chu đáo với thái độ phục vụ tốt hơn. Trong trường hợp trả kết quả trễ hẹn thì CB chuyên trách phải gọi điện trước thời gian hẹn, tránh tình trạng đến lấy kết quả mà chưa xong, khiến họ tỏ ra bức xúc, nổi nóng.

- Những thủ tục giải quyết ngay (trong buổi), cần giải quyết nhanh gọn cho dân theo nguyên tắc: ai đến trước thì làm trước, không phải chờ cho đủ số lượng 3 - 5 người rồi mới chuyển lên trình lãnh đạo ký.

72

- Phí dịch vụ công chứng, chứng thực hợp đồng giao dịch liên quan đến quyền sử dụng đất tại các VPCC tư nhân cao (trong khi nếu công chứng, chứng thực tại UBND các xã, phường, thị trấn thấp hơn, nhưng một số huyện lại yêu cầu phải làm tại VPCC tư thì mới được công nhận hợp lệ). Điều nay làm khó và làm khổ dân (vừa chịu phí cao, vừa phải đi xa – các VPCC tư nằm nằm ở trung tâm huyện, người dân ở các xã xa trung tâm phải đi lại mất thời gian). Do đó, phải cho người dân được quyền lựa chọn nơi công chứng, chứng thực theo quy định.

* Đánh giá chung về DVHCC lĩnh vực hành chính – tư pháp:Nhìn chung, công dân đánh giá khá cao về sự phục vụ của các cơ quan

HCNN trong lĩnh vực hành chính – tư pháp (điểm trung bình chung thang do Likert 5 là 3.61, tương ứng mức độ hài lòng). Cơ bản công dân đánh giá khá cao về hồ sơ thủ tục; quy trình thực hiện; thái độ, cách hướng dẫn, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC cũng như kết quả giải quyết công việc.

Tuy nhiên, những mặt hạn chế chưa nhận được sự đồng tình cao của các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ đó là:

- CSVC và các điều kiện hỗ trợ, đặc biệt tại bộ phận Một cửa của một số đơn vị, địa phương còn yếu và thiếu, chưa đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của người dân.

- Một số cơ quan chưa kịp thời rà soát, cập nhật đầy đủ các TTHC được sửa đổi, bổ sung; niêm yết, công khai HSTT và cả mức phí, lệ phí không còn phù hợp, thông tin về thủ tục chưa đầy đủ, chính xác (Có 11.4% số ý kiến cho biết việc niêm yết thông tin HSTT không đầy đủ; 10.7% số ý kiến cho biết thời gian xử lý HSTT không được niêm yết; 7.3% số ý kiến cho biết phí và lệ phí không được niêm yết công khai). Những điểm hạn chế này thể hiện rõ rệt nhất là tại UBND các xã, phường, thị trấn.

- Một bộ phận CBCC vi phạm thời gian làm việc theo quy định (7.1% số ý kiến phản ánh CBCC đi trễ, ngừng nghỉ sớm). Đồng thời, một bộ phận nhỏ CBCC cư xử chưa đúng mực (1.4% số ý kiến phản ánh CBCC có thái độ thờ ơ, không lịch sự, quan cách, sách nhiễu); thiếu trách nhiệm trong công việc (4.7% số ý kiến phản ánh CBCC đùn đẩy, né tránh trách nhiệm) và năng lực yếu (3.5% số ý kiến phản ánh CBCC xử lý công việc máy móc, tỏ ra lúng túng).

73

- Một số trường hợp HSTT trễ hẹn (6.6% HSTT trễ hẹn) khiến người dân phiền lòng vì phải mất thời gian đi lại, nhất là thủ tục liên quan đến đối tượng chính sách (đối tượng bảo trợ xã hội, người có công).

- Mặc dù vấn đề chi phí không phải là vấn đề nổi cộm, tuy nhiên vẫn là băn khoăn, lo âu cho những hộ gia đình có thu nhập thấp khi mức thu phí chứng thực các hợp đồng, giao dịch liên quan đến quyền sử dụng đất còn cao (8.3% số ý kiến đánh giá mức phí chưa hợp lý – cao). Đồng thời, nhiều cơ quan, địa phương chưa thực hiện tốt việc giao biên lai thu phí, lệ phí cho người dân, đặc biệt nhất là cơ quan HCNN cấp xã (trên toàn tỉnh có 27.9% số ý kiến của công dân cho biết khi họ yêu cầu thì CBCC mới giao và CBCC không giao biên lai thu phí sử dụng dịch vụ; tỷ lệ này tại cơ quan cấp xã là: 39.0%).

Những điểm hạn chế, tồn tại này chính là vấn đề đặt ra cần được sự quan tâm, triệt để giải quyết của các cơ quan, các địa phương để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan HCNN trong lĩnh vực hành chính – tư pháp.

II.2.5.Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với thủ tục trong lĩnh vực thuế

Trong mẫu khảo sát này, về thành phần có: 44.3% người dân, 47.2% DN và 8.4% là các cơ quan, đoàn thể.

Ở cuộc khảo sát này, các TTHC về lĩnh vực thuế thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan HCNN các cấp gồm:

- Tại cấp tỉnh (Cục thuế tỉnh, Kho bạc tỉnh): đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, phí, lệ phí vào NSNN...

- Tại cấp huyện (Chi cục thuế): trước bạ phương tiện, trước bạ đất, nộp thuế, mua hóa đơn, đăng ký thuế, cấp MST, hoàn thuế, khai quyết toán thuế, khai thuế môn bài...

Tại tất cả các cơ quan thuế đã thực hiện dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian đi lại.

II.2.5.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:(1)Khả năng tiếp cận dịch vụ:a. Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính: Khảo sát về kênh thông tin mà công dân tìm hiểu trước khi thực hiện thủ

tục thuế thu được kết quả như sau: kênh thông tin được đa số công dân sử dụng là hỏi trực tiếp CBCC tại bộ phận Một cửa (55.5%); trong đó kênh thông tin này

74

được sử dụng nhiều hơn tại chi cục thuế các huyện, thị, thành. Tiếp đến là công dân tự tìm hiểu trên báo, đài và website của cơ quan cung ứng dịch vụ với tỷ lệ khá cao 21.9%; hiệu quả của kênh thông tin này rõ rệt hơn tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh. Việc công dân tìm hiểu bằng hình thức đọc tại bảng niêm yết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ với tỷ lệ khá khiêm tốn (15.1%). Ngoài ra, công dân còn tim hiểu qua phương thức khác: nhờ người quen hướng dẫn, nhờ người môi giới hướng dẫn, hỏi cán bộ thuế các phòng chuyên môn...

b. Cơ sở vật chất: Công dân đánh giá cao về điều kiện cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ tại

các cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát trên cả 3 yếu tố: trụ sở cơ quan, vị trí bộ phận một cửa, việc bố trí chỗ ngồi, tiếp đón công dân. Tỷ lệ đánh giá tốt (khang trang, thuận tiện, ngăn nắp) đều trên 70%. Đồng thời, cơ sở vật chất tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh được công dân đánh giá cao hơn tại cấp huyện trên cả 3 yếu tố, đặc biệt là vị trí của bộ phận một cửa (94.6% đánh giá vị trí bộ phận một cửa thuận tiện).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực thuế tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1, 2, phần C.5)

(2) Chất lượng thủ tục hành chính: a. Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, thủ tục hành chính: Nhìn chung, việc thực hiện niêm yết công khai HSTT thuế đã được các

đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện khá tốt. Có 79.6% ý kiến cho biết các thủ tục họ cần giải quyết đã được niêm yết rõ ràng, đầy đủ. Tuy nhiên, có 9.0% ý kiến phản ánh một số hồ sơ thủ tục được niêm yết nhưng thông tin không đầy đủ và 2.2% người sử dụng không tìm thấy hồ sơ thủ tục mình cần thực hiện ở bảng niêm yết. 9.2% còn lại cho biết họ không quan tâm vì không cần tra cứu các thông tin niêm yết.

Việc niêm yết thông tin tại cơ quan cấp tỉnh (Cục thuế tỉnh, Kho bạc tỉnh) được đánh giá thực hiện tốt hơn tại chi cục thuế các huyện, thị, thành (87.5% đánh giá niêm yết đầy đủ, rõ ràng tại cấp tỉnh; tại cấp huyện tỷ lệ là 78.7%).

b. Quy định về hồ sơ thủ tục hành chính: - Có 85.3% ý kiến cho rằng thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành là đơn

giản, dễ thực hiện. Tuy nhiên, có 14.7% số ý kiến cho rằng thủ tục rườm rà, phức tạp, cần cải tiến thêm. Đó là: các biểu mẫu về thuế hay thay đổi, hóa đơn chứng từ, thủ tục hoàn thuế GTGT phức tạp, nội dung kê khai trùng lặp (đã có

75

biên lai nộp thuế đầy đủ còn phải làm giấy xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế)... Con số này cũng cho thấy rằng, công tác cải cách TTHC về lĩnh vực thuế cần tiếp tục được tiến hành để làm sao tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các tổ chức, cá nhân khi giao dịch hành chính.

Có sự tương đồng trong đánh giá này khi công dân thực hiện thủ tục thuế tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện. Quy định HSTT thực hiện tại cấp tỉnh có 87.8% đánh giá đơn giản, dễ thực hiện và 12.2% đánh giá rườm rà, cần cải tiến thêm, thì tại cấp huyện tỷ lệ tương ứng là 85.0% - 15.0%.

- Có 3.6% ý kiến trả lời cho biết, trong khi làm thủ tục thuế, CBCC có yêu cầu họ bổ sung thêm các giấy tờ ngoài thủ tục quy định mà theo các cá nhân và doanh nghiệp là không cần thiết. Khảo sát ghi nhận 12 trường hợp CBCC thu thêm các giấy tờ không có trong quy định xảy ra nhiều hơn tại cơ quan thuế cấp huyện và 1 trường hợp tại Cục thuế tỉnh.

- Về mức độ phức tạp của việc điền nội dung mẫu đơn, tờ khai làm thủ tục thuế: có hơn 1/2 người sử dụng dịch vụ cho là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện (56.3%), 40.9% cho là bình thường và chỉ có 2.7% cho là phức tạp, khó thực hiện. Như vậy, nội dung các biểu mẫu thuế không làm khó các tổ chức, cá nhân khi thực hiện.

Có sự tương đồng trong đánh giá này khi công dân thực hiện thủ tục thuế tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện. Tỷ lệ đánh giá đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện trong việc điền nội dung các biễu mẫu khi thực hiện tại cơ quan cấp tỉnh là 54.8% và tại cơ quan cấp huyện là 56.6%.

c. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính: - Có 91.0% số ý kiến cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy định

hiện hành là hợp lý; 9.0% còn lại đánh giá là chưa hợp lý, cần cải tiến thêm. Quy trình giải quyết TTHC thuế tại các cơ quan thuế cấp huyện được đánh giá hợp lý hơn (93.0% số ý kiến hợp lý); trong khi đó tại các cơ quan cấp tỉnh tỷ lệ này là 73.8%.

- Đại đa số ý kiến cho rằng các cơ quan cung ứng đã giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức quy định (94.7%) và 5.3% số ý kiến là chưa đúng trình tự, cách thức. Trong đó, quy định này được các cơ quan thuế cấp huyện thực hiện tốt hơn (96.4% ý kiến cho rằng việc giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức), tỷ lệ đánh giá này tại các cơ quan cấp tỉnh là 80.5%.

- Bộ phận thực hiện tiếp nhận và xử lý HSTT cho công dân:

76

Biểu đồ 16. Giao dịch hành chính thuế tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Phần lớn công dân đến làm thủ tục thuế giao dịch qua bộ phận Một cửa (80.5%), 11.6% công dân trực tiếp giải quyết HSTT tại các phòng chuyên môn. Bên cạnh đó có 6.7% công dân giao dịch đồng thời ở cả bộ phận Một cửa và các phòng chuyên môn có liên quan. Ngoài ra, có một số ít công dân qua người trung gian thực hiện (1.2%); đây là những trường hợp công dân thực hiện thủ tục thuế tại cơ quan thuế cấp tỉnh. Các cơ quan HCNN cấp huyện đã thực hiện quy định giao dịch Một cửa tốt hơn so các cơ quan HCNN cấp tỉnh khi giải quyết HSTT thuế.

- Có 9.6% người sử dụng có vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo khi giải quyết HSTT về thuế. Tỷ lệ này là khá tương đồng khi công dân thực hiện tại cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện (10.0% và 9.5%).

- Số lượng người tiếp nhận xử lý hồ sơ thủ tục thuế: có 378/415 người trả lời thông tin, trung bình có 1.20 người tiếp nhận xử lý hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 7 người/ 1 hồ sơ. Phương án trả lời nhiều nhất là 1 người/ 1 hồ sơ (chiếm 85.0% số ý kiến trả lời). Với số lượng cá nhân giải quyết hồ sơ như vậy, đại đa số công dân cho rằng số lượng như vậy là hợp lý (97.7% số ý kiến).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về thủ tục hành chính lĩnh vực thuế tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5, phần C.5)

(3) Sự phục vụ của CBCC:

77

- Theo phản ánh của công dân đã giao dịch hành chính về thuế tại các cơ quan cung ứng dịch vụ (tại thời điểm họ đến làm thủ tục), đại đa số các CBCC tuân thủ đúng thời gian, giờ giấc làm việc (96.6% số ý kiến trả lời). Tuy nhiên, vẫn còn một số CBCC chưa tuân thủ đúng thời gian, giờ giấc làm việc: CBCC đến làm việc chậm trễ so với thời gian quy định (2.4% số ý kiến); có một vài trường hợp cán bộ chuyên trách ngừng, nghỉ sớm hơn thời gian quy định (1.0% số ý kiến). Đây là trường hợp diễn ra tại một số cơ quan thuế cấp huyện.

- Nhìn chung, thái độ của CBCC thuế khi tiếp xúc, giải quyết công việc chưa được công dân đánh giá cao (mức trung bình khá): chỉ mới gần phân nửa cho biết cảm nhận là lịch sự, niềm nở, gần gũi (49.8%), 49.0% ý kiến cho biết là bình thường. Bên cạnh đó, một số ít CB có thái độ thờ ơ, khó gần gũi và không lịch sự, quan cách, sách nhiễu khi phục vụ dân (1.2% số ý kiến).

Thái độ của đội ngũ CBCC tại cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện được đánh giá tương đồng. Mức độ cảm nhận là lịch sự, niềm nở, gần gũi chiếm tỷ lệ: 50.0% tại cơ quan cấp tỉnh và 49.7% tại cơ quan cấp huyện.

- Các tổ chức, DN và người dân lại tỏ ra hài lòng về cách hướng dẫn của đội ngũ CBCC tại các cơ quan cung ứng dịch vụ. Đại đa số công dân được CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu khi thực hiện thủ tục hành chính (90.4% ý kiến trả lời). Tuy nhiên, có 9.6% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưng không rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu. Đặc biệt là việc hướng dẫn nộp thuế qua mạng không cụ thể, khiến nhiều doanh nghiệp không nắm rõ thao tác thực hiện.

Không có sự khác biệt lớn trong cách hướng dẫn của đội ngũ CBCC ở các cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện. Tỷ lệ công dân được cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu khi thực hiện tại cơ quan cấp tỉnh là 92.9% và tại cấp huyện là 87.7%.

- Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC thuế cũng chưa nhận được sự đánh giá cao của công dân: mới chỉ 1/2 cho rằng CBCC nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm (50.6%), 48.2% số ý kiến cho là bình thường, có 1.2% số ý kiến phản ánh một số CBCC còn thiếu trách nhiệm trong công việc.Trong đánh giá này, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC thuế ở cơ quan thuế cấp huyện được đánh giá có phần tốt hơn.

78

Biểu đồ 17. Tinh thần trách nhiệm của CBCC thuế tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

- Tuy chưa được đánh giá cao về thái độ và tinh thần trách nhiệm nhưng năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ CBCC thực thi công vụ lại được công dân đánh giá khá cao. Có 65.0% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ; 32.0% đánh giá mức bình thường, nhưng một số vẫn rỏ ra lúng túng khi xử lý công việc (2.9%).

Trong đó, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của CBCC tại các cơ quan HCNN ở cấp tỉnh được đánh giá cao hơn so với cấp huyện. Tỷ lệ đánh giá CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ tại cấp tỉnh là 76.2% và tại cấp huyện là 63.8%. Đồng thời, vẫn còn 3.2% ý kiến đánh giá CBCC xử lý công việc, xảy ra ở cơ quan cấp huyện.

- Cũng theo phản ánh của công dân thì tình trạng cán bộ thuế đùn đẩy, né trách trách nhiệm khi xử lý hồ sơ thủ tục có xảy ra tại một số cơ quan cung ứng dịch vụ (chiếm 4.7% tổng số ý kiến). Và có 5.3% người sử dụng dịch vụ cho biết rằng một số cán bộ thuế khi thực thi công vụ đã lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân. Con số này tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, không đến mức quan ngại nhưng cũng rất đáng để các cơ quan cung ứng dịch vụ lưu ý.

- Nhìn chung, các tổ chức, DN và người dân cảm thấy khá hài lòng với kết quả giải quyết công việc của đội ngũ CBCC. Có 47.1% số ý kiến đánh giá là như mong đợi (trên cả mong đợi và như mong đợi), 49.8% đánh giá là chấp nhận được và chỉ có 3.2% cho rằng chưa đạt. Có sự đồng nhất trong đánh giá

79

này giữa cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện (kết quả như mong đợi đều chiếm 47.0%).

- Tính trên tổng thể đánh giá, công dân đánh giá khá cao sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại cơ quan HCNN các cấp (điểm số trung bình là 3.58, tương ứng mức độ hài lòng). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 53.2%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) cũng chiếm 42.0% và có 4.9% công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng).

Biểu đồ 18. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục thuế tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện đều được đánh giá ở mức độ hài lòng. Trong tương quan so sánh thì sự phục vụ của đội ngũ CBCC ở cơ quan cấp huyện được đánh giá cao hơn, cụ thể:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: điểm số trung bình theo thang đo likert 5 là 3.45. Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 54.8%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 35.7% và tỷ lệ công dân đánh giá không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng) chiếm 9.6%.

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: điểm số trung bình theo thang đo likert 5 là 3.60. Tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và rất hài lòng) chiếm 53.0, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 42.7%, tỷ lệ công dân đánh giá không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng) chiếm 4.4%.

80

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực thuế tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6, phần C.5)

(4) Kết quả giải quyết công việc.a. Thời gian giải quyết công việc:- Nhìn chung, thời gian công dân chờ đợi để được tiếp nhận giải quyết

HSTT trong lĩnh vực thuế là tương đối lâu. Có 27.7% số ý kiến cho biết hồ sơ được tiếp nhận nhanh chóng, 53.7% bình thường và có 18.6% công dân phải chờ đợi lâu.

Trong đó, việc tiếp nhận tại chi cục thuế các huyện, thị, thành diễn ra nhanh chóng hơn nhiều: 29.0% hồ sơ được tiếp nhận nhanh chóng, 56.6% bình thường và 14.5% phải chờ đợi lâu. Trong khi đó tại các cơ quan cấp tỉnh: có hơn phân nửa phải chờ đợi lâu (54.8%), chỉ có 16.7% nhanh chóng và 28.6% bình thường. Số trường hợp phải chờ đợi lâu, nguyên nhân chính là do nhiều hồ sơ thủ tục (74.1%). Ngoài ra còn một số nguyên nhân đến từ cách phục vụ, kỹ năng của CBCC như: CBCC xử lý chậm (12.9% số ý kiến), có sự ưu tiên khi tiếp nhận giải quyết hồ sơ (5.9%), CBCC làm việc riêng (4.7%),...

- Nhìn chung, việc thực hiện niêm yết công khai thời gian xử lý hồ sơ đã được các cơ quan HCNN các cấp thực hiện tương đối tốt. 88.5% công dân tìm thấy thông tin về quy định thời gian xử lý HSTT mà họ sử dụng tại bảng niêm yết của cơ quan cung ứng. Khi tiếp nhận hồ sơ của công dân, đối với HSTT giải quyết qua ngày, mọi công dân đều được nhận giấy hẹn, phiếu hẹn trả kết quả.

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ ghi trong giấy hẹn, phiếu hẹn: có 329/415 phiếu hồi đáp về thời gian phục vụ của cơ quan thuế. Kết quả trung bình thời gian trả kết quả theo quy định là 0.98 ngày/ 1 hồ sơ, ít nhất là 0 ngày (trong ngày)/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 20 ngày/ 1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục. Phương án số ngày trả lời nhiều nhất là 0 ngày/ 1 hồ sơ (chiếm 81.7% số ý kiến trả lời).

- Đa số công dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ quy định/ ghi trong giấy hẹn, phiếu hẹn như vậy là hợp lý (30.9% ý kiến nhanh chóng, 65.0% ý kiến bình thường). Chỉ có, 4.1 % ý kiến cho rằng quy định thời gian như vậy là lâu.

- Với thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ quy định như trên, số HSTT hoàn thành đạt tỷ lệ rất cao với 94.8% HSTT đúng. Số hồ sơ trễ hẹn chỉ chiếm 5.2%, xảy ra khi thực hiện tại cơ quan cấp huyện. Số ngày trễ hẹn

81

theo phản ánh là nhiều nhất là 15 ngày. Đó là các trường hợp chậm xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế cho người dân, hoàn thuế GTGT cho DN...

- Về số lần người dân, các tổ chức và DN đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT (từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả):

Bảng 10. Số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết thủ tục thuế tại cơ quan HCNN các cấp

Số lần đếnChung toàn

tỉnhCấp chính quyền

Cấp tỉnh Cấp huyện1.Bình quần (lần/ hồ sơ) 1.35 1.37 1.352.Số lần đến nhiều nhất 10 2 103. Tỷ lệ %:+ 1 lần 78.4 62.5 79.7+ 2 lần 13.1 37.5 11.0+ Trên 3 lần 8.5 9.3

(Nguồn: Số liệu điều tra)Tính chung trên toàn tỉnh, bình quân 1.35 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là

1 (1 lần) và giá trị lớn nhất là 10 (10 lần). Trong đó, có 78.4% số ý kiến cho biết họ chỉ mất 1 lần để nhận kết quả, 13.1% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và 8.5% số ý kiến cho biết họ phải đến từ 3 lần trở lên.

Tuy bình quân số lần công dân phải đến các cơ quan HCNN cấp tỉnh khi giải quyết HSTT có nhiều hơn tại cấp huyên (bình quân 1.37 lần/1 hồ sơ tại cấp huyện và 1.35 lần/ 1 hồ sơ tại cấp tỉnh), nhưng số trường hợp phải đi lại từ 3 lần trở lên lại xảy ra ở cơ quan cấp huyện (9.3%).

Nhìn chung, đối với người dân, tổ chức và DN, thời gian đi lại để giải quyết các vấn đề liên quan đến TTHC thuế không phải là vấn đề gây nhiều khó khăn cho họ.

- Tìm hiểu thêm về tiến độ giải quyết thủ tục thuế qua mạng (áp dụng với thủ tục kê khai thuế và nộp thuế qua mạng), nhiều DN vẫn than phiền về chất lượng đường truyền.“Vừa qua theo Nghị định mới, tất cả các DN nộp thuế phải nộp qua mạng. Quy định này DN hoàn toàn ủng hộ để đỡ công đi lại, nhưng ngược lại nhiều lần DN tôi vào mạng để nộp thì lại không nộp được (trong lúc tiền trong tài khoản dư). Đến khi gọi các cán bộ chuyên môn của Chi cục thuế đến DN để nộp mà cũng không nộp được. Sau đó quá hạn nộp thì lại phạt DN nộp chậm. Như thế thì làm sao mà DN phát triển được”. (PVS). Tuy nhiên, DN cũng không đổ lỗi hoàn toàn cho cơ quan thuế mà tự nhận lỗi một phần do“bản thân DN chưa sử dụng phần mềm thành thạo”. Ngoài ra, nhiều DN than phiền

82

rằng họ phải mất nhiều thời gian khi làm thủ tục hoàn thuế, ưu đãi và miễn trừ thuế...

b. Chi phí sử dụng để giải quyết công việc:- Kết quả khảo sát cho thấy, có đến 94.3% những người sử dụng dịch vụ

cho biết phí và lệ phí được niêm yết công khai tại trụ sở các cơ quan cung ứng dịch vụ; 5.7% còn lại không tìm thấy phí dịch vụ mình sử dụng trên bảng niêm yết.

- Tuyệt đại đa số ý kiến cho biết cơ quan cung ứng đã thực hiện thu phí, lệ phí đúng quy định (99.2%).

- Phần lớn những người sử dụng dịch vụ (trường hợp có thu phí) cho rằng mức thu phí, lệ phí như hiện nay là khá hợp lý chiếm 77.8% (trung bình và thấp). Tuy nhiên, có tới 22.2% cho rằng mức thu phí là cao (chưa hợp lý). Đặc biệt nhiều hộ kinh doanh nhỏ cho rằng: “mức nộp thuế (thuế môn bài, thuế TNCN, thuế GTGT) áp dụng như hiện nay là quá cao khiến họ khó cam nổi”. “Cơ quan thuế áp dụng mức phạt đối với các DN khi chậm nộp thuế cao (lấy lãi DN 0,5% một ngày, cao hơn mức lãi suất ngân hàng)”...

- Mọi phí, lệ phí về thuế theo quy định, cơ quan thuế không trực tiếp thu mà công dân phải nộp tiền tại Kho bạc hoặc Ngân hàng nơi cơ quan thuế ủy quyền. Do đó, cơ quan thuế sẽ xác nhận vào tờ khai giấy nộp tiền và giao cho công dân trực tiếp đi nộp để hoàn thành nghĩa vụ về thuế. 100.0% công dân được CBCC tiếp nhận xử lý giao tờ khai nộp phí, lệ phí khi thực hiện giao dịch về thuế.

- Kết quả khảo sát này cũng cho thấy, có 9.1% số người sử dụng dịch vụ có chi thêm các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết HSTT về thuế. Trong đó, có 7 trường hợp công dân có chi thêm khi thực hiện tại cơ quan cấp tỉnh và 27 trường hợp chi thêm tại cơ quan cấp huyện.

Việc công dân phải “bồi dưỡng” cho cán bộ thuế bởi lý do: xã giao bình thường (31.4%), xuất phát từ tình cảm (28.6%), để đẩy nhanh công việc (25.7%) và có 11.4% là do CBCC gợi ý ...

c. Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi:Từ kết quả điều tra cho thấy, về cơ bản các cơ quan cung ứng dịch vụ đã

thực hiện khá tốt việc tiếp nhận và phản hồi các PAKN của công dân. Có 42.8% phản ánh các cơ quan có số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý.... Việc tiếp nhận và phản hồi các PAKN, góp ý của công dân cũng được ghi nhận

83

khá cao: có hơn phân nửa số ý kiến đánh giá có thực hiện tiếp thu và phản hồi các PAKN của công dân với tỷ lệ tương ứng là: 51.3% và 54.8%.

Tuy nhiên, một số cơ quan vẫn chưa thực sự thực hiện tốt việc tiếp nhận và phản hồi các PAKN của công dân: thực hiện nhưng chưa thường xuyên, chưa thỏa đáng (12.0% số ý kiến cho biết có thực hiện tiếp thu nhưng không thường xuyên, 6.3% số ý kiến cho biết có phản hồi nhưng chưa thỏa đáng), thậm chí là không thực hiện, không phản hồi (1.9% số ý kiến cho biết không thực hiện và 3.7% cho biết không phản hồi).

Trên thực tế, các cơ quan thuế đã chú trọng đầu tư CSVC và trang thiết bị để phục vụ tốt hơn cho các cá nhân và tổ chức khi sử dụng dịch vụ. Các điều kiện để dân phản ánh, góp ý như số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý... cũng được trang bị đầy đủ. Tuy nhiên có thể do bản thân công dân chưa quan tâm đến việc góp ý xây dựng cũng như thực hiện quyền lợi của mình nên tỷ lệ không biết/ không quan tâm còn khá cao. Điều này cho thấy, công dân vẫn còn thờ ơ với quyền lợi của mình.

Trao đổi thêm về vấn đề này, một DN cho biết: “Việc giải đáp thắc mắc đôi khi thực hiện chưa nhanh, phòng này chuyển phòng kia làm cho DN mất nhiều thời gian khi tìm hiểu một vấn đề liên quan đến thuế”(PVS DN).

Trong thời gian gần đây, một số đơn vị đã thực hiện đối thoại với doanh nghiệp để trả lời vướng mắc trong chính sách thuế, TTHC thuế được doanh nghiệp ghi nhận, đánh giá khá cao. Tuy nhiên, một số ý kiến vẫn cho rằng, công tác này vẫn còn mang tính hình thức. Do đó, công tác hỗ trợ trả lời, giải đáp vướng mắc chính sách thuế cho người nộp thuế cần được thực hiện tốt hơn.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực thuế tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9, phần C.5)

II.2.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công:

a. Mức độ hài lòng chung với chất lượng DVHCC: Về tổng hợp đánh giá chung, công dân đánh giá khá cao về chất lượng

DVHCC trong lĩnh vực thuế tại các cơ quan cung ứng dịch vụ (điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là 3.55, tương ứng với mức độ hài lòng). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 53.3%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 42.6%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 4.1%.

84

Biểu đồ 19. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục thuế tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Chất lượng DVHCC của các cơ quan HCNN ở cấp tỉnh và cấp huyện đồng được đánh giá ở mức hài lòng; trong đó sự phục vụ của cơ quan cấp huyện được đánh giá cao hơn (điểm trung bình ở cấp huyện là 3.56 và ở cấp tỉnh là 3.52), cụ thể như sau:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 59.6%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 33.3% và 7.2% đưa ra đánh giá không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng).

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: tỷ lệ hài lòng chiếm 52.5%, tỷ lệ đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 43.7%, tỷ lệ không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng) chỉ chiếm 3.8%.

Như vậy, dù còn một số than phiền nhưng nhìn chung mức độ hài lòng của công dân đối với loại hình dịch vụ này ở mức khá cao. Qua phản ánh, đánh giá của các tổ chức, cá nhân trong đợt khảo sát cho thấy, người dân, tổ chức và DN nhìn nhận sự nỗ lực cũng như kết quả cải cách thủ tục hành chính lĩnh vực thuế trong thời gian qua.

b. Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC của các cơ quan HCNN các cấp.

85

Bảng 11: Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực thuếcủa các cơ quan HCNN

Cơ quan

Rất không hài lòng => Rất hài lòng (%) Điểm

TB Mean

Lựa chọn NN

Mode

Độ lệch chuẩn Std.de

Mức độ cảm nhận1 2 3 4 5

A.Cấp tỉnh1.Kho bạc tỉnh 0 0 53.3 46.7 0 3.47 3 0.52 HL2.Cục thuế tỉnh 7.4 3.7 22.2 59.3 7.4 3.56 4 0.97 HLB. Cấp huyện1.Chi cục thuế Nghĩa Đàn 0 10.0 55.0 35.0 0 3.25 3 0.64 HLTB

2. Chi cục thuế Hưng Nguyên 3.0 6.1 63.6 9.1 18.2 3.33 3 0.96 HLTB

3. Chi cục thuế TP Vinh 1.2 7.1 54.1 32.9 4.7 3.33 3 0.73 HLTB

4. Chi cục thuế TX Thái Hòa 0 5.0 55.0 40.0 0 3.35 3 0.58 HLTB

5. Chi cục thuế Nghi Lộc 0 0 57.1 42.9 0 3.43 3 0.50 HL

6. Chi cục thuế Anh Sơn 0 0 68.0 20.0 12.0 3.44 3 0.71 HL

7. Chi cục thuế Nam Đàn 0 0 40.0 56.0 4.0 3.64 4 0.56 HL

8. Chi cục thuế Con Cuông 0 4.5 31.8 45.5 18.2 3.77 4 0.93 HL

9.Chi cục thuế TX Cửa Lò 0 0 13.8 86.2 0 3.86 4 0.35 HL

10.Chi cục thuế Diễn Châu 0 0 23.3 63.3 13.4 3.90 4 0.60 HL

11.Chi cục thuế Hoàng Mai 0 0 4.0 96.0 0 3.96 4 0.20 HL

12. Chi cục thuế Quỳ Hợp 0 0 24.1 51.7 24.1 4.00 4 0.71 HL

(Nguồn: Số liệu điều tra)Từ bảng kết quả phân tích ta thấy, sự đánh giá của công dân về chất lượng

DVHCC của 14 cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát đều ở mức trung bình trở lên; cụ thể được phân thành 2 nhóm: 10 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng và 4 cơ quan được đánh giá mức độ hài lòng trung bình.

Trong 13 cơ quan, chi cục thuế huyện Quỳ Hợp được đánh giá cao nhất, với mức điểm trung bình là 4.00, điểm lựa chọn nhiều nhất là 4, tuy nhiên độ

86

lệch chuẩn khá cao 0.71; trong đó tỷ lệ hài lòng chiếm 75.8% (hài lòng và rất hài lòng), 24.1% chấp nhận được.

Ngược lại, chi cục thuế huyện Nghĩa Đàn bị đánh giá thấp nhất, với mức điểm trung bình 3.25, điểm lựa chọn nhiều nhất là 3 và độ lệch chuẩn khá thấp 0.64; trong đó có 35.0% hài lòng, 55.0% chấp nhận được và 10.0% không hài lòng.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực thuế tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 10 phần C.5)

II.2.5.3. Ý kiến đóng góp của người dân, tổ chức và doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Công dân bày tỏ mong muốn các cơ quan cung ứng dịch vụ và chính quyền Tỉnh quan tâm đến các nội dung về lĩnh vực thuế như sau:

- Thiết lập phần mềm quản lý thuế (doanh nghiệp chỉ cần gõ MST vào là máy hiện lên tất cả các thông tin thuế của bản thân DN đó và DN cứ theo thông tin được cung cấp trên hệ thống để quản lý, theo dõi cũng như biết bản thân phải hoàn thành các khoản nghĩa vụ thuế gì với nhà nước).

- Giảm mức thuế của các hộ kinh doanh; giảm mức phạt chậm nộp thuế. - Đảm bảo đúng tiến độ giải quyết HSTT về thuế theo quy định. - Quy trình, thủ tục quyết toán thuế, hoàn thuế GTGT cần khoa học hơn.- Thái độ phục vụ của cán bộ thuế cần tốt hơn.- Cơ quan thuế phải đồng hành cùng DN: cơ quan thuế thường hay vạch lá

tìm sâu, DN mắc lỗi một tí là phạt (lỗi nhỏ nên bỏ qua nhắc nhở, lỗi lớn thì mới phạt).

- Hướng dẫn nộp thuế qua mạng đầy đủ, cụ thể hơn. - Nâng cao chất lượng đường truyền khi thực hiện kê khai thuế và nộp

thuế điện tử qua mạng Internet. Đồng thời thường xuyên cập nhật đầy đủ kịp thời các chính sách thuế mới trong các phần mềm hỗ trợ khai thuế (HTKK, iHTKK…).

- Những buổi tập huấn về thuế do cơ quan thuế tổ chức cần phổ biến những thông tin về thuế mới nhất, hữu ích nhất cho người nộp thuế;...

* Đánh giá chung về DVHCC lĩnh vực thuế:Với kết quả tổng hợp như trên, về cơ bản các cơ quan thuế đã thực hiện

tốt các chức năng nhiệm vụ của mình và được công dân đánh giá khá cao (điểm trung bình 3.55, tương ứng mức độ hài lòng). Điều này cho thấy, sự nỗ lực của

87

ngành thuế trong công tác CCHC đã được người dân, tổ chức và DN ghi nhận. Công dân đánh giá khá cao về các yếu tố/ nội dung:

- Tiếp cận TTHC dễ dàng, CSVC và các điều kiện hỗ trợ đảm bảo.- Niêm yết công khai HSTT, thực hiện đúng quy trình. - Thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của CBCC thuế khá đúng mực.- Tỷ lệ HSTT giải quyết đúng hẹn khá cao.- Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, cơ quan thuế cũng cần lưu ý cố gắng khắc phục, điều chỉnh để

nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đối với một số vấn đề cụ thể như: - TTHC thuế còn rườm rà, phức tạp, khó hiểu vẫn làm khó cho các cá

nhân và DN; việc kê khai thông tin nhiều khi trùng lặp, khiến người nộp thuế mất nhiều thời gian (14.7% số ý kiến cho rằng rườm rà, phức tạp).

- Một bộ phận CBCC hướng dẫn nộp thuế chưa rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu (9.6% số ý kiến); đặc biệt là trong việc hướng dẫn nộp thuế qua mạng cho đối tượng doanh nghiệp. Đồng thời, trình độ và năng lực của một số CBCC còn hạn chế nên nhiều lúc xử lý công việc còn tỏ ra lúng túng, máy móc (2.9% số ý kiến). Trong xử lý công việc một số còn đùn đẩy, né tránh trách nhiệm(4.7% số ý kiến) và có biểu hiện tiêu cực để trục lợi cá nhân (5.3% số ý kiến).

- Vẫn còn tình trạng chậm trễ trong giải quyết một số thủ tục thuế (5.2% số HSTT trễ hẹn), đặc biệt là xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế, hoàn thuế GTGT, xét và miễn giảm thuế.

- Khá nhiều người cho rằng mức thu phí (thu thuế) áp dụng hiện hành là cao, đặc biệt đối với các hộ kinh doanh nhỏ (22.8% số ý kiến). Bên cạnh đó, một số người dân (hộ kinh doanh) và doanh nghiệp phải chi thêm các khoản phí không chính thức trong giao dịch hành chính về thuế (9.1% số ý kiến).

- Chất lượng đường truyền còn chậm nên việc kê khai, nộp thuế nhiều lúc bị gián đoạn.

II.2.6. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục trong lĩnh vực thông quan hàng hóa:

Đối tượng sử dụng DVHCC tại cơ quan hải quan trong mẫu khảo sát này 100% là DN xuất nhập khẩu, với việc thực hiện thủ tục thông quan XNK hàng hóa cụ thể như: tờ khai hải quan, xin giấy phép, chứng nhận hợp quy; đăng ký, kiểm tra chuyên ngành...

88

Ở lĩnh vực này, tiến hành khảo sát và đánh giá việc thực hiện các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của ngành hải quan cấp tỉnh (cục hải quan tỉnh) và ngành hải quan cấp huyện (chi cục hải quan: chi cục hải quan TP Vinh và Chi cục hải quan cửa khẩu cảng Nghệ An).

Cũng như ngành thuế, ngành hải quan đã thực hiện dịch vụ khai báo hải quan điện tử. Đặc biệt với việc thực hiện hệ thống thông quan tự động VNACCS /VCIS đã giúp cho hoạt động thông quan hàng hóa diễn ra nhanh chóng hơn.

Trong 3 đơn vị được khảo sát, tại Cục hải quan tỉnh bộ phận Một cửa không bố trí hoạt động (có bộ phận Một cửa). Từ khi đưa vào sử dụng dịch vụ hải quan điện tử, lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại cơ quan ít hơn rất nhiều. Các doanh nghiệp có vấn đề về giấy tờ, thủ tục sẽ liên hệ làm việc trực tiếp với phòng chuyên môn có liên quan để giải quyết.

Cũng tại thời điểm tiến hành khảo sát, Chi cục hải quan Vinh và Chi cục hải quan cảng Cửa Lò đang thuê/ mượn văn phòng làm việc để làm việc.

II.2.6.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:(1)Khả năng tiếp cận dịch vụ:a. Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính: Qua khảo sát cho thấy, kênh thông tin được doanh nghiệp sử dụng nhiều

nhất đó là hỏi CBCC phòng chuyên môn có liên quan, cũng như nghiên cứu hệ thống văn bản pháp luật quy định (chiếm 32.0%). Thứ hai là DN tự tìm hiểu trên báo, đài và website của cơ quan cung ứng dịch vụ (25.3%) – cho thấy hiệu quả của việc tiếp cận thông tin trên Cổng thông tin điện tử ngành hải quan. Tiếp đến là DN hỏi trực tiếp CBCC tại bộ phận Một cửa (23.6%). Các hình thức khác cũng giúp DN tìm hiểu thông tin như: đọc tại bảng niêm yết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ, nhờ người quen hướng dẫn, nhờ người môi giới hướng dẫn.

b. Cơ sở vật chất: Nhìn chung, điều kiện CSVC và điều kiện hỗ trợ tại trụ sở làm việc của 3 cơ quan hải quan được DN đánh giá chỉ ở mức trung bình khá. Cục hải quan tỉnh được đánh giá khá tốt trên cả 3 yếu tố: trụ sở cơ quan, vị trí bộ phận một cửa, việc bố trí chỗ ngồi, tiếp đón công dân. Tỷ lệ đánh giá tốt (khang trang, thuận tiện, ngăn nắp) đều giao động 60%. Cơ sở vật chất tại 2 đơn vị hải quan cấp huyện được công dân đánh giá ở mức trung bình, chưa đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của các tổ chức, cá nhân.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực thông quan tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1,2 phần C.6)

89

(2) Thủ tục hành chính: a. Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, thủ tục hành chính: Phần lớn DN cho rằng thông tin về các TTHC mà họ cần giải quyết đã

được niêm yết rõ ràng, đầy đủ tại cơ quan cung ứng (79.2% số ý kiến). Tuy nhiên, có 5.2% ý kiến phản ánh một số hồ sơ thủ tục được niêm yết nhưng thông tin không đầy đủ và có 6.5% DN không tìm thấy hồ sơ thủ tục mình cần thực hiện ở bảng niêm yết. Có 9.1% DN cho biết họ không quan tâm vì không cần tra cứu các thông tin niêm yết. Như vậy, các cơ quan hải quan đã thực hiện khá tốt quy định này.

b. Quy định về hồ sơ thủ tục hành chính: - Có 81.9% ý kiến cho rằng thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành là đơn

giản, dễ thực hiện. Ngược lại, 18.1% số ý kiến cho rằng thủ tục còn rườm rà, phức tạp, khó hiểu và cần cải tiến thêm; đó là thủ tục về xin giấy phép, chứng nhận, đăng ký kiểm tra....

Quy định về HSTT thực hiện tại cục hải quan tỉnh được đánh giá đơn giản hơn tại các chi cục hải quan. Tại cơ quan cấp tỉnh có 87.2% số ý kiến đánh giá đơn giản, dễ thực hiện và 12.8% đánh giá rườm rà, cần cải tiến thêm; tại cơ quan cấp huyện tỷ lệ tương ứng là 79.2% - 20.8%.

- Có 3.5% ý kiến trả lời cho biết, trong khi làm HSTT thông quan các CBCC có yêu cầu họ bổ sung thêm các giấy tờ, chứng từ không có trong quy định. Đó là 4 trường hợp xảy ra khi DN làm thủ tục tại 2 cơ quan hải quan cấp huyện. Vì điều này đã khiến cho DN phải chạy đi chạy lại, mất nhiều thời gian và cả chi phí để lo giấy tờ bổ sung mà họ cho rằng không đáng.

- Có 48.3% DN cho rằng việc điền các nội dung mẫu đơn, tờ khai làm thủ tục thông quan là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, 46.6% cho là bình thường và có 5.2% cho là phức tạp, khó thực hiện. Như vậy, việc điền nội dung thông tin là không khó thực hiện đối với DN.

c. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính: - Phần lớn các DN cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy định

hiện hành là hợp lý (77.6%). Tuy nhiên, có tới 22.4% số DN đánh giá là quy trình thông quan khá rườm rà, chưa hợp lý và cần cải tiến thêm. Theo quy định hiện hành thì DN phải mất khá nhiều thời gian để hoàn tất khâu xác nhận kiểm tra (kiểm tra chuyên ngành).

90

Quy trình giải quyết thủ tục thông quan tại cục cơ hải quan tỉnh được đánh giá hợp lý hơn (82.1% số ý kiến hợp lý); trong khi đó tại các cơ quan cấp huyện tỷ lệ này là 75.3%.

- Đa số ý kiến cho rằng các cơ quan hải quan đã giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức quy định (85.3%) và 14.7% số ý kiến là chưa đúng trình tự, cách thức. Trong đó, quy định này được các cơ quan hải quan cấp huyện thực hiện có phần tốt hơn (89.6% ý kiến cho rằng việc giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức), tỷ lệ đánh giá này tại các cơ quan cấp tỉnh là 82.1%.

- Bộ phận thực hiện tiếp nhận và xử lý HSTT cho công dân: có 46.6% DN giao dịch qua bộ phận Một cửa, 44.6% DN trực tiếp giải quyết HSTT tại các phòng chuyên môn, 7.8% DN giao dịch đồng thời ở cả 2 bộ phận Một cửa và các phòng chuyên môn và có 2 trường hợp nhờ người trung gian thực hiện khi làm thủ tục tại Chi cục hải quan TP Vinh (1.7%).

Trong khi cục hải quan 100.% HSTT giải quyết trực tiếp tại các phòng chuyên môn có liên quan (do quy trình thực hiện của đơn vị), thì tại 2 đơn vị hải quan cấp huyện phần lớn DN thực hiện giao dịch qua Một cửa (70.1%), khá nhiều DN lại trực tiếp giải quyết tại các phòng chuyên môn (15.6%) hoặc qua cả 2 bộ phận để thực hiện (11.7%).

- Có 14.7% DN trả lời cho biết họ có vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo của cơ quan hải quan khi giải quyết HSTT về thông quan hàng hóa. Tỷ lệ này là khá tương đồng khi DN thực hiện tại cơ quan hải quan cấp tỉnh và cấp huyện (15.4% và 14.3%).

- Số lượng người tiếp nhận xử lý hồ sơ thủ tục: có 106/116 người trả lời thông tin, trung bình có 1.54 người tiếp nhận xử lý hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 6 người/ 1 hồ sơ. Phương án trả lời nhiều nhất là 1 người/ 1 hồ sơ (chiếm 64.2% số ý kiến trả lời).

Với số lượng cá nhân giải quyết hồ sơ như vậy, đa số doanh nghiệp cho rằng số lượng như vậy là hợp lý (91.1% số ý kiến).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về thủ tục hành chính lĩnh vực thông quan tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5 phần C.6)

(3) Sự phục vụ của CBCC:- Theo phản ánh của các DN làm thủ tục thông quan tại các cơ quan hải

quan (tại thời điểm họ đến làm thủ tục), đa số các CBCC tuân thủ đúng thời

91

gian, giờ giấc làm việc (94.8% số ý kiến trả lời). Tuy nhiên, vẫn còn một số CBCC đến làm việc chậm trễ so với thời gian quy định (5.2% số ý kiến).

- Thái độ của CBCC hải quan khi tiếp xúc, giải quyết công việc chưa được các DN đánh giá cao (mức trung bình khá): chưa đầy phân nửa cho biết cảm nhận là lịch sự, niềm nở, gần gũi (43.1%) và 56.9% ý kiến cho biết là bình thường. Thái độ của đội ngũ CBCC tại cơ quan hải quan cấp huyện được đánh giá cao hơn tại cơ quan cấp tỉnh. Mức độ cảm nhận là lịch sự, niềm nở, gần gũi chiếm tỷ lệ: 25.6% tại cơ quan cấp tỉnh và 51.9% tại cơ quan cấp huyện.

- Tuy nhiên, cách hướng dẫn của đội ngũ CBCC tại các đơn vị lại được số đông DN đánh giá cao: 91.4% số DN cho biết CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu khi thực hiện thủ tục hành chính. Tuy nhiên, có 8.6% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưng không rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu.

- Đồng thời, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC thuế cũng nhận được sự đánh giá khá cao của DN: có hơn phân nửa cho rằng CBCC nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm (56.9%) và 43.1% số ý kiến cho là bình thường. Tương tự, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC tại cơ quan hải quan cấp huyện được đánh giá cao hơn tại cơ quan cấp tỉnh. Mức độ cảm nhận là nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm chiếm tỷ lệ: 41.0% tại cơ quan cấp tỉnh và 64.9% tại cơ quan cấp huyện

- Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ CBCC hải quan trong thực thi công vụ cũng được DN đánh giá khá cao. Có 72.4% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ và 27.6% đánh giá mức bình thường.

Trong đó, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của CBCC tại cục hải quan tỉnh lại được đánh giá cao hơn so với các đơn vị chi cục. Tỷ lệ đánh giá CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ tại cấp tỉnh là 76.9% và tại cấp huyện là 70.1%.

- Cũng theo phản ánh của các DN thì tình trạng CBCC đùn đẩy, né trách trách nhiệm khi xử lý hồ sơ thủ tục có xảy ra nhưng không đáng kể (5 trường hợp, chiếm 4.3%). Và có 9.6% số DN cho biết rằng có một số CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân. Vấn đề này có ở cả 3 đơn vị được khảo sát, tuy con số không lớn nhưng cũng rất đáng để các cơ quan cung ứng dịch vụ lưu ý.

- Nhìn chung, các DN cho biết họ chưa thực sự hài lòng với kết quả giải quyết công việc của đội ngũ CBCC. Chỉ có 28.4% số ý kiến đánh giá là như mong đợi (trên cả mong đợi và như mong đợi), 65.5% đánh giá là chấp nhận

92

được và có 6.0% cho rằng chưa đạt. Trong đánh giá này, các DN đánh giá cao hơn kết quả giải quyết công việc của đội ngũ CBCC ở các chi cục hải quan (kết quả như mong đợi và trên cả mong đợi chiếm 35,1%), tại cục hải quan tỉnh tỷ lệ này chỉ có 15.4%.

- Đánh giá chung của DN về sự phục vụ của đội ngũ CBCC:Biểu đồ 20. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục thông

quan tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Tính trên tổng thể đánh giá, nhìn chung DN tỏ ra hài lòng với sự phục vụ của đội ngũ CBCC ngành hải quan (điểm số trung bình là 3.43). Tỷ lệ DN hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 43.1%, tỷ lệ DN đánh giá trung lập (chấp nhận được) cũng chiếm 51.7% và có 5.1% DN không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng).

Trong đó, sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại cơ quan hải quan cấp huyện được đánh giá cao hơn hẳn tại cơ quan hải quan cấp tỉnh, cụ thể:

+ Tại cục hải quan tỉnh: điểm trung bình là 3.24, tương ứng mức độ hài lòng trung bình. Tỷ lệ DN hài lòng chỉ chiếm 33.3%, tỷ lệ DN đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 66.7%.

+ Tại các chi cục hải quan: điểm trung bình là 3.48, tương ứng mức độ hài lòng. Tỷ lệ DN hài lòng (hài lòng và rất hài lòng) chiếm 48.1%, tỷ lệ DN đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 46.8% và 5.2% không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng).

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực thông quan tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6 phần C.6)

93

(4) Kết quả giải quyết công việc.a. Thời gian giải quyết công việc:- Tính trên tổng thể đánh giá, thời gian DN chờ đợi để được tiếp nhận giải

quyết HSTT trong lĩnh vực thông quan vẫn khá lâu: chỉ có 11.2% số DN cho rằng được tiếp nhận nhanh chóng, có tới 71.6% DN là bình thường và có tới 17.6% DN phải chờ đợi lâu. Các trường hợp phải chờ đợi lâu bởi nguyên nhân: do nhiều hồ sơ thủ tục (66.7%), CBCC xử lý chậm (14.8%) và CBCC làm việc riêng (7.4%)...

Trong đó, việc tiếp nhận giải quyết tại các cục hải quan tỉnh được cho là nhanh chóng hơn: 5.1% hồ sơ được tiếp nhận nhanh chóng, 94.9% bình thường và không có DN nào phản ánh việc phải chờ đợi lâu. Trong khi đó tại chi cục hải quan huyện có: 14.3% nhanh chóng, 59.7% bình thường và có tới 26.0% phải chờ đợi lâu.

- Việc thực hiện niêm yết công khai thời gian xử lý hồ sơ đã được các cơ quan cung ứng dịch vụ thực hiện tương đối tốt. Có 82.4% DN tìm thấy thông tin về quy định thời gian xử lý HSTT mà họ sử dụng tại bảng niêm yết của cơ quan cung ứng. Trong khi đó, có 17.6% số DN không tìm thấy thông tin về thời gian xử lý HSTT họ cần thực hiện.

- Khi giải quyết các hồ sơ thủ tục, có 32.8% số DN được nhận giấy hẹn, phiếu hẹn trả kết quả (đối với những thủ tục giải quyết qua ngày); trong tổng 68 DN không có giấy hẹn, có 50 DN thực hiện thủ tục ngay trong ngày.

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ ghi trong giấy hẹn, phiếu hẹn: Ccó 90/116 DN hồi đáp về thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ. Kết quả trung bình thời gian trả kết quả theo quy định là 2.45 ngày/ 1 hồ sơ, ít nhất là 0 ngày (trong ngày)/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 15 ngày/ 1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục. Phương án số ngày trả lời nhiều nhất là 0 ngày/ 1 hồ sơ (chiếm 55.6% số ý kiến trả lời).

- Phân lớn DN cho rằng thời gian giải quyết thủ tục thông quan theo quy định/ ghi trong giấy hẹn, phiếu hẹn như vậy là khá hợp lý, chiếm 79.4% (30,9% ý kiến nhanh chóng và 48.5% ý kiến bình thường). Tuy nhiên, có 20.6% DN cho rằng thời gian quy định là chưa hợp lý (lâu), nhất là về thời gian kiểm tra chuyên ngành (kiểm tra ATTP, kiểm tra chất lượng, kiểm dịch hàng hóa XNK...).

- Với thời gian phục vụ của các cơ quan cung ứng dịch vụ theo quy định, theo phản ánh của DN thì tỷ lệ HSTT hoàn thành đạt tới 90.0% (82.9% đúng

94

hẹn và 7.1% trước hẹn), tuy nhiên còn 10.0% trễ hẹn (2 trường hợp thực hiện tại cấp tỉnh và 5 trường hợp tại cấp huyện) đã làm ảnh hưởng đến tiến độ SXKD của DN.

- Về số lần các DN đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT:Bảng 12. Số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết thủ tục thông

quan tại cơ quan HCNN các cấp

Số lần đếnChung toàn

tỉnhCấp chính quyền

Cấp tỉnh Cấp huyện1.Bình quần (lần/ hồ sơ) 1.59 1.17 1.802.Số lần đến nhiều nhất 5 2 53. Tỷ lệ %L+ 1 lần 61.9 82.1 51.8+ 2 lần 25.0 17.9 28.6+ Từ 3 lần trở lên 13.1 19.7

(Nguồn: Số liệu điều tra)Tính chung trên toàn tỉnh, bình quân 1.59 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là

1 (1 lần) và giá trị lớn nhất là 5 (5 lần). Trong đó, 61.9% số ý kiến cho biết họ chỉ mất 1 lần để nhận kết quả, 25.0% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và 13.1% số ý kiến cho biết họ phải đến từ 3 – 5 lần. Số lần công dân phải đến các cơ quan hải quan cấp huyện khi giải quyết HSTT nhiều hơn tại cấp tỉnh (bình quân 1.80 lần/1 hồ sơ tại cấp huyện và 1.17 lần/ 1 hồ sơ tại cấp tỉnh). Đáng lưu ý là có tới 19.7% số DN phản ánh họ phải đi lại hơn 3 lần mới xong HSTT thực hiện tại cơ quan hải quan cấp huyện. Nhìn chung, DN còn mất khá nhiều thời gian đi lại để hoàn thiện các thủ tục hành chính có liên quan.

b. Chi phí sử dụng dịch vụ: - Kết quả khảo sát cho thấy, có đến 93.5% DN cho biết phí và lệ phí đã

được niêm yết công khai; 6.5% còn lại không tìm thấy phí dịch vụ mình sử dụng trên bảng niêm yết của đơn vị cung ứng dịch vụ. Đồng thời, đa số cho biết các đơn vị đã thực hiện thu phí, lệ phí đúng quy định (93.1%); 10.4% ý kiến cỏn lại phản ánh rằng việc thu phí vẫn chưa đúng quy định đã niêm yết. Như vậy, các cơ quan hải quan đã thực hiện tốt việc niêm yết công khai lệ phí và quy định thu phí sử dụng dịch vụ.

- Đối với các trường hợp phải nộp phí, có 83.6% DN cho rằng mức thu phí, lệ phí áp dụng hiện nay là khá hợp lý (trung bình). Tuy nhiên, có 16.4% DN còn lại cho rằng mức thu phí áp dụng là cao, đặc biệt là phí kiểm tra chuyên ngành (có khi phí thẩm định tương đương với giá trị của lô hàng).

95

- Khi DN nộp phí và lệ phí thông quan, có 81.3% số DN được giao biên lai thu tiền, 13.3% DN yêu cầu thì mới được nhận và 5.3% DN không được giao biên lai. Qua tiếp xúc, chúng tôi ghi nhận trường hợp DN phản ánh rằng: “Cán bộ thu một đường nhưng giao một nẻo, tức là số tiền thực trên biên lai thấp hơn lệ phí DN phải chi thực tế khi thực hiện” (PVS DN). Khi chúng tôi hỏi cụ thể hơn về vấn đề này thì DN lảng tránh, không đề cập sâu thêm.

- Tính chung trên toàn tỉnh, có 19.1% số DN được khảo sát cho biết họ phải “bồi dưỡng” cho CBCC hải quan khi giải quyết HSTT thông quan hàng hóa. Tỷ lệ này tại cơ quan cấp tỉnh là 13.2% và tại cơ quan cấp huyện là 22.1%. Con số này cho thấy việc “bồi dưỡng” cho CBCC khi làm thủ tục thông quan là khá phổ biến, xảy ra tại cả 3 đơn vị được khảo sát.

Có 33 lượt ý kiến trả lời của các DN cho biết lý do họ “bồi dưỡng” cho CBCC thực hiện đó là: xã giao bình thường (36.4%), để đẩy nhanh công việc (33.3%), do tiền lệ (12.1%), xuất phát từ tình cảm (9.1%). Điều đáng chú ý là có một số DN phải chịu phí này là do CBCC gợi ý (9.1%). Đây cũng là một vấn đề cần lưu ý đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ. Một DN bày tỏ:“Những lô hàng mà đã bị phân luồng vàng hay luồng đỏ rồi thì phải qua xác nhận kiểm tra. Muốn được giải quyết cho nhanh mà kịp xuất hàng thì phải “lót tay”. Tôi không tin là không chi thì sẽ xong được việc. Hơn nữa mình không chi thì sẽ bị đối xử không công bằng” (PVS DN)

b. Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi:Theo đánh giá của DN, các cơ quan hải quan thực hiện khá tốt việc tiếp

nhận và phản hồi các ý kiến phản ánh, góp ý của các tổ chức, công dân (74.4% ý kiến phản ánh thực hiện tốt việc tiếp thu các PAKN và 78.8% số ý kiến cho biết có phản hồi các PAKN). Song có 10.5% trường hợp phản ánh có tiếp thu nhưng không thường xuyên và 5.9% trường hợp có phản hồi nhưng chưa thỏa đáng; thậm chí có một số ít trường hợp phản ánh các cơ quan đã không thực hiện tiếp thu và không phản hồi lại cho các tổ chức, cá nhân.

Việc tiếp nhận và phản hồi được cơ quan hải quan cấp tỉnh thực hiện có phần tốt hơn các cơ quan hải quan cấp huyện. Tuy nhiên, các cơ quan cần quan tâm hơn nữa tới việc trang bị các điều kiện đảm bảo góp ý của công dân (hộp thư, số góp ý và công khai số điện thoại đường dây nóng ngay tại trụ sở các cơ quan). Như vậy, muốn DN hợp tác nhiều hơn, nêu ý kiến nhiều hơn, các cơ

96

quan, đơn vị cần phải có chính sách giải quyết dứt điểm các góp ý, phản hồi từ phía DN.

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về kết quả giải quyết công việc lĩnh vực thông quan tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9 phần C.6)

II.2.6.2. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC:Về tổng hợp đánh giá chung, chất lượng DVHCC trong lĩnh vực thông

quan tại các cơ quan hải quan được khảo sát chỉ mới được các DN đánh giá ở mức độ hài lòng trung bình (điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là 3.40). Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm 42.2%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 52.6%, tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 5.1%.

Biểu đồ 21: Mức độ hài lòng chung về chất lượng cung ứng DVHCC lĩnh vực thông quan tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Chất lượng DVHCC thực hiện tại cơ quan hải quan cấp huyện được đánh giá cao hơn tại cơ quan hải quan tỉnh. Trong khi, các DN tỏ ra hài lòng với sự phục vụ của các cơ quan hải quan cấp huyện (điểm trung bình 3.42) thì cơ quan hải quan tỉnh chỉ mới ở mức độ hài lòng trung bình (điểm trung bình 3.38). Các thang đo mức độ hài lòng được đánh giá cụ thể như sau:

+ Tại cục hải quan tỉnh: tỷ lệ công dân hài lòng chỉ chiếm 38.5% và tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 61.5%.

+ Tại các chi cục: tỷ lệ hài lòng (hài lòng và rất hài lòng) chiếm 45.5%, tỷ lệ đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 46.8%, tỷ lệ không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng) chiếm 7.8%.

97

Trong đó, chất lượng DVHCC của Chi cục hải quan Vinh được đánh giá ở mức độ hài lòng với điểm trung bình là 3.43: tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và rất hài lòng) chiếm 46.2%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 46.3% và 7.5% đánh giá không hài lòng (không hài lòng và rất không hài lòng).

Chất lượng DVHCC của chi cục hải quan CK cảng Nghệ An được đánh giá ở mức độ hài lòng trung bình với điểm trung bình là 3.40: tỷ lệ công dân hài lòng chiếm 40.0%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 50.0% và 10.0% đánh giá không hài lòng.

II.2.6.3. Ý kiến đóng góp của người dân, tổ chức và doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Doanh nghiệp bày tỏ mong muốn cơ quan hải quan và chính quyền Tỉnh quan tâm đến các nội dung về chất lượng DVHCC lĩnh vực thông quan như sau:

- Việc thông quan chậm trễ phần chính là lỗi ở quy trình, thủ tục; do đó cần tiếp tục đơn giản hóa THC và cải tiến quy trình thông quan.

- Giảm tỷ lệ các lô hàng nhập khẩu phải qua khâu kiểm tra chuyên ngành; đồng thời giảm số ngày thực hiện kiểm tra chuyên ngành.

- Cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính.- Cải thiện hơn nữa điều kiện CSVC, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ công

tác chuyên môn của ngành.- Tăng cường giải quyết HSTT qua mạng điện tử để hạn chế tiếp xúc trực

tiếp giữa DN và cán bộ hải quan. - CB lãnh đạo cần tăng cường kiểm tra, chấn chỉnh nghiêm hơn về tinh

thần, thái độ, phong cách phục vụ của công chức hải quan. Xử phạm nghiêm những trường hợp vòi tiền của DN.

*Đánh giá chung DVHCC lĩnh vực thông quan:Về cơ bản các đơn vị hải quan cũng đã thực hiện khá tốt chức năng nhiệm

vụ của mình, được các doanh nghiệp đánh giá khá cao trên một số mặt hoạt động như: sự thuận tiện trong tiếp cận thông tin, đặc biệt là hiệu quả của cổng thông tin điện tử của ngành hải quan; việc niêm yết công khai HSTT, quy trình, thời gian và chi phí sử dụng dịch vụ; tinh thần trách nhiệm và trình độ năng lực của CBCC hải quan...

Tuy nhiên, một số điểm chính khiến các doanh nghiệp chưa hài lòng khi giải quyết TTHC lĩnh vực thông quan đó là:

98

- CSVC và các điều kiện hỗ trợ tại các đơn vị chi cục chưa đáp ứng tốt điều kiện phục vụ các tổ chức, cá nhân đến giao dịch.

- TTHC còn rườm rà, phức tạp (18.1% số ý kiến), cộng với quy trình thực hiện còn nhiều bất cập (22.4% số ý kiến cho rằng quy trình thông quan chưa hợp lý, cần cải tiến thêm) làm cho doanh nghiệp cảm thấy bị phiền hà. Bên cạnh đó, số ít trường hợp doanh nghiệp phải bổ sung thêm các giấy tờ, chứng từ không có trong quy định theo yêu cầu của CBCC hải quan (3.5% số ý kiến).

- Một bộ phận cán bộ còn chưa đúng mực trong công việc, có biểu hiện tiêu cực trong thực thi công việc (4.3% số ý kiến phản ánh CBCC đùn đẩy, né trách trách nhiệm và 9.6% số ý kiến phản ánh CBCC có hành vi trục lợi cá nhân).

- Tiến độ giải quyết thủ tục thông quan vẫn còn chậm trễ, khiến cho doanh nghiệp còn mất khá nhiều thời gian. Có 17.6% số DN phải chờ đợi lâu để được tiếp nhận giải quyết HSTT; có 10.0% HSTT trễ hẹn, điều này đã làm ảnh hưởng đến tiến độ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và có 19.7% số doanh nghiệp phải đi lại trên 3 lần mới xong hồ sơ.

- Có khá nhiều doanh nghiệp vận dụng mối quan hệ quen thân để nhờ lãnh đạo cấp trên tác động trong công việc (có 14.7% số ý kiến có vận dụng).

- Tình trạng “bôi trơn” trong thông quan khá phổ biến (có 19.1% số ý kiến cho biết phải chi thêm các chi phí ngoài quy định); ngoài việc do doanh nghiệp chủ động bồi dưỡng còn một số trường hợp là do CBCC gợi ý bồi dưỡng (3 trường hợp phản ánh việc CBCC gợi ý).

II.2.7. Công tác cải cách hành chính của tỉnh Nghệ An dưới góc nhìn các nhà khoa học, nhà quản lý, chuyên gia, lãnh đạo doanh nghiệp.

Ngoài lấy ý kiến đánh giá của người dân, tổ chức và doanh nghiệp – đối tượng trực tiếp sử dụng DVHCC tại các cơ quan HCNN trên địa bàn, nghiên cứu còn lấy ý kiến nhận xét đánh giá của các khoa học, chuyên gia, nhà quản lý cấp huyện và lãnh đạo DN về một số nội dung trong công tác CCHC của tỉnh nhà.

Dưới góc nhìn các nhà khoa học, nhà quản lý, chuyên gia, lãnh đạo DN chúng tôi tóm tắt một số nội dung trả lời như sau:

(1) Chất lượng văn bản về cải cách hành chính của Nhà nước và của tỉnh:

99

Trong thời gian qua, Nhà nước và Tỉnh đã ban hành nhiều văn bản về CCHC phù hợp với thực tiễn, nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý. Chất lượng văn bản ngày càng được nâng cao, có tính khả thi trong triển khai thực hiện.

Việc xây dựng văn bản CCHC về mặt chủ trương là rất tốt, tuy nhiên chất lượng văn bản hiện chưa tốt, chưa đáp ứng đúng yêu cầu thực tiễn.

* Về xây dựng văn bản: văn bản ban hành nhiều, thường xuyên, thay đổi liên tục và nội dung chồng chéo, khó hiểu.

- Có quá nhiều văn bản của Nhà nước, văn bản này chưa thực hiện xong đã ban hành văn bản mới;

- Do văn bản ra đời rất nhiều, thường xuyên nên công tác chỉ đạo thực hiện gặp không ít khó khăn, đặc biệt là văn bản chỉ đạo công tác chuyên môn.

- Đối với các văn bản hướng dẫn thực hiện giải quyết các TTHC của các ngành cấp trên như ban hành luật, nghị định còn chồng chéo, bất cập với địa phương và chưa có sự thống nhất cao giữa các ngành.

- Nội dung văn bản thường dài dẫn đến người dân ngại đọc. Nhiều văn bản còn được hiểu nhiều nghĩa, gây bối rối cho người thực hiện.

* Về ban hành văn bản (tính phù hợp, tính kịp thời, tính hiệu lực, tính khả thi...): ban hành chưa kịp thời, chưa bám sát thực tế, hiệu lực thi hành một số văn bản chưa hiệu quả và chưa có tính khả thi.

- Nhiều văn bản chuyên môn còn nặng về tính hình thức, chưa sát với yêu cầu của thực tiễn.

- Một số văn bản ban hành chưa xem xét với thực tế của cơ sở, các địa phương nhất là hệ thống hạ tầng chưa đáp ứng được yêu cầu, việc phân cấp trong giải quyết một số TTHC chưa cao. Đặc biệt chưa có sự rà soát, đánh giá hàng năm về kết quả thực hiện văn bản chỉ đạo về công tác CCHC.

- Văn bản hướng dẫn ban hành chậm, việc phổ biến văn bản đến người dân, tổ chức và các doanh nghiệp càng chậm hơn..

-Văn bản chỉ mới mang tính chỉ đạo chứ chưa có các chế tài bắt buộc nên tính hiệu quả của văn bản trong lĩnh vực CCHC chưa phát huy được nhiều tác dụng.

(2) Chất lượng đội ngũ cán bộ công chức tại các cơ quan hành chính nhà nước:

Đội ngũ CBCC ngày càng được nâng cao trình độ về mọi mặt, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc, tận tụy phục vụ nhân dân, thái độ, lề lối làm việc

100

được đổi mới và có nề nếp. Tuy nhiên, trước đòi hỏi mạnh về cải cách hành chính và hội nhập thì vẫn bộc lộ những hạn chế:

- Một số cán bộ trước đây chưa được đào tạo, nay tuổi cao trình độ hạn chế cũng ảnh hưởng đến thực hiện nhiệm vụ (hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, hạn chế về trình độ tin học, xử lý công việc chậm) ảnh hưởng đến công tác CCHC của từng đơn vị.

- Quy trình đánh giá CBCC chưa gắn với vị trí việc làm;- Một bộ phận CBCC từ cấp xã đến cấp huyện vẫn chưa tự ý thức hết

được nghĩa vụ, trách nhiệm của mình trong thực thi công vụ, giải quyết các công việc trực tiếp liên quan đến người dân và doanh nghiệp.

(3). Trách nhiệm người đứng đầu các cơ quan hành chính nhà nước trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo cải cách hành chính:

Người đứng đầu cơ quan trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện CCHC có tính quyết định sự thành công của công tác này tại từng đơn vị. Trách nhiệm của người đứng đầu đã được nêu lên rõ rệt, quy định 101 của TW và Chỉ thị 03, 05 của BCT đã làm cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo có trách nhiệm hơn.

Trong một số lĩnh vực thì vai trò của người đứng đầu còn chưa rõ, một số lĩnh vực vẫn còn trì trệ. Chưa thực sự có bước đột phá trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện CCHC trong các cơ quan NN; chưa quyết liệt, chưa đồng bộ, thiếu linh hoạt.

(4) Cơ chế tham gia giám sát của nhân dân với các cơ quan hành chính nhà nước trong thực hiện cải cách hành chính: chưa dân chủ, chưa cụ thể, chưa rõ ràng và thiếu chặt chẽ.

- Chưa thực sự dân chủ, chưa mạnh mẽ và quyết liệt. Người dân còn né tránh do tâm lý bị trù ém, bị gây khó dễ, bị chèn ép.

- Kết quả thực hiện cơ chế chưa cao do chưa có tiêu chí, lĩnh vực cụ thể cũng như các cơ chế trong việc giám sát và đặc biệt là cơ chế giám sát, giải trình của đội ngũ CBCC trong việc giải quyết TTHC chưa thật sự rõ ràng.

- Chưa quy định cụ thể cơ quan nào chịu trách nhiệm giám sát kiểm tra công tác cải cách TTHC.

- Việc giám sát của nhân dân đối với một số cơ quan, đơn vị còn mang tính hình thức.

(5) Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế về công tác cải cách hành chính:

101

Có nhiều nguyên nhân được nêu ra, ý kiến tập trung chỉ rõ những nguyên nhân chính như sau:

- Lỗi cơ chế hành chính vì việc phân cấp, phân quyền và phân trách nhiệm chưa rõ ràng, chồng chéo lẫn nhau giữa các đơn vị từ cấp trung ương đến địa phương.

- Do người đứng đầu chưa làm tốt trách nhiệm trong công tác chỉ đạo, lãnh đạo CCHC. Người đứng đầu còn nể nang dẫn đến cải cách hành chính chưa triệt để.

- Do thiếu cơ chế giám sát của nhân dân: chưa có hướng dẫn cụ thể và quy trình, cách thức giám sát.

- Do trình độ hiểu biết pháp luật của người dân về công tác CCHC còn hạn chế.

- Do khâu tuyển dụng nhân sự chưa tốt. - Do sự phối hợp giữa các ban ngành, cơ quan hữu quan chưa thật sự đồng

bộ;..

102

PHẦN III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VA MỘT SỐ GIẢI PHÁPNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HANH CHÍNH

CÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI

III.1. ĐÁNH GIÁ CHUNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ HANH CHÍNH CÔNG ĐƯỢC KHẢO SÁT

Tổng hợp kết quả khảo sát cho thấy người dân, tổ chức và DN cơ bản hài lòng với chất lượng DVHCC tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh. Mức độ hài lòng nhìn chung ở 6 lĩnh vực được khảo sát đều đạt trên mức trung bình. Tuy nhiên mức độ hài lòng không đồng đều giữa các lĩnh vực, giữa đơn vị cung ứng dịch vụ các cấp. Như ở phần đầu đã trình bày, do cảm nhận, đánh giá của người dân, tổ chức và DN có sự không đồng nhất (đánh giá từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng chung) và chưa thẳng thắn (né tránh, sợ bị quy trách nhiệm, sợ bị gây khó dễ) bởi tác động của yếu tố khách quan.

Xét trên tổng thể đánh giá, kết quả trong đợt khảo sát này, DVHCC trong lĩnh vực đầu tư, đất đai và thông quan có mức hài lòng thấp hơn (hài lòng trung bình); trong khi đó ở lĩnh vực XDCB, HC-TP và thuế được đánh giá ở mức độ hài lòng. Dựa vào điểm số hài lòng trung bình, mức độ hài lòng của các lĩnh vực dịch vụ theo thứ tự tăng dần là: (1) Đầu tư (3.25), (2) Đất đai (3.30), (3) Thông quan (3.40), (4) Thuế (3.55), (5) Hành chính – tư pháp (3.61), (6) XDCB (3.66).

a. Những mặt đạt được:Nhìn chung, việc CCHC hiện nay so với trước đây đã có nhiều tiến bộ, đã

cắt giảm được các TTHC không cần thiết, giảm được thời gian chờ đợi, thời gian đi lại giải quyết công việc của người dân, tổ chức và các DN. Cụ thể:

(1) Các cơ quan, các địa phương đã đầu tư xây dựng trụ sở làm việc, bố trí bộ phận Một cửa ở vị trí thuận tiện cũng như trang bị các điều kiện hỗ trợ theo quy định. Từ đó tạo môi trường làm việc khá tốt cho đội ngũ CBCC cũng như tạo sự thuận lợi, thoải mái cho công dân đến giao dịch hành chính.

103

(2) Việc niêm yết công khai các loại phí, lệ phí của các loại dịch vụ cũng được các cơ quan, các ngành, các cấp thực hiện khá tốt; đồng thời thực hiện nghiêm túc việc thu phí, lệ phí theo quy định của Trung ương và UBND tỉnh.

(3) Đại bộ phận đội ngũ CBCC các cấp, các ngành có tác phong làm việc tốt; thái độ phục vụ công dân lịch sự, niềm nở; hướng dẫn tận tình, đầy đủ; làm việc với tinh thần trách nhiệm cao; am hiểu chuyên môn nghiệp vụ. Do đó, hầu hết công dân hài lòng với sự phục vụ của đội ngũ CBCC ở các cơ quan, các ngành, các cấp.

(4) Rút ngắn thời gian, giảm thời gian, chi phí đi lại của công dân. Đặc biệt là việc áp dụng giao dịch qua mạng điện tử trong một số lĩnh vực: thuế, thông quan, đầu tư. Các cơ quan thực hiện khá tốt việc trả hồ sơ đúng hạn của giấy hẹn, phiếu hẹn; điều này cũng góp phần tăng sự hài lòng của công dân.

b. Những tồn tại, hạn chế:Kết quả điều tra phản ánh mức độ hài lòng khá cao của người dân, tổ chức

và DN đối với một số DVHCC trên địa bàn tỉnh nhưng vẫn còn một số tồn tại cần phải được tiếp tục cải cách, chấn chỉnh:

(1) Tiếp cận thông tin của người dân về TTHC hiện còn hạn chế, đặc biệt là việc tìm hiểu thông tin qua báo, đài và Website chính thức của các Sở, ban, ngành và của huyện. Trong giải quyết TTHC ở lĩnh vực đất đai và HC-TP sự lựa chọn tìm hiểu dịch vụ qua kênh thông tin này còn khá khiêm tốn. CSCV và các điều kiện hỗ trợ (đặc biệt tại bộ phận Một cửa) chưa đáp ứng được nhu cầu cơ bản của công dân khi giao dịch hành chính, nhất là ở cơ quan HCNN cấp xã.

(2) Thủ tục và quy trình giải quyết HSTT còn khá rườm rà. Trong những năm gần đây, việc CCHC đã làm giảm đi nhiều thủ tục và các cơ quan HCNN cũng đã công bố công khai quy trình xử lý HSTT. Tuy nhiên, tỷ lệ ý kiến cho rằng TTHC còn rườm rà, phức tạp (dao động từ 15 – 50%) và quy trình hiện hành chưa hợp lý (dao động từ 10 – 20%) phản ánh người sử dụng dịch vụ chưa thực sự hài lòng. Trong đó, thủ tục và quy trình giải quyết TTHC trong lĩnh vực đầu tư, đất đai, XDCB, thông quan khiến nhiều người dân, tổ chức và DN phàn nàn. Điển hình nhất là thủ tục liên quan đến lĩnh vực đầu tư, DN phải thực hiện nhiều lần qua các cơ quan, sở, ngành, phải thực hiện nhiều giấy phép chứng nhận; mỗi cơ quan, mỗi ngành, mỗi địa phương lại có yêu cầu thông tin khác nhau. Cái khó này đã dẫn tới một số người dân và DN có tâm lý “ngại” đi làm

104

thủ tục và phải qua trung gian thực hiện cho nhanh trong lĩnh vực đất đai, thông quan.

Tình trạng giao dịch “Một cửa” thành “Nhiều cửa”, “Một cửa” nhưng “Nhiều khóa” vẫn còn xảy ra, phổ biến hơn trong lĩnh vực đầu tư, đất đai và XDCB. Như vậy, một số cơ quan HCNN vẫn chưa thực hiện đúng tinh thần “Một cửa” vốn như tên gọi của nó. Đặc biệt, hoạt động Một cửa ở các xã, phường, thị trấn vẫn còn bất cập, mang tính hình thức. Theo quy định, các lĩnh vực công việc áp dụng thực hiện cơ chế Một cửa ở cấp xã gồm: tư pháp – hộ tịch và địa chính – xây dựng, tuy nhiên lĩnh vực đất đai đa số vẫn thực hiện tại phòng chuyên môn.

(3) Thời gian công dân chờ đợi được giải quyết HSTT khá lâu, vẫn phải đi lại nhiều lần, tình trạng trễ hẹn vẫn đang xảy ra.

- Thời gian chờ đợi để tiếp nhận HSTT thường khá lâu do lượng người đến giao dịch có thời điểm quá nhiều, trong khi CBCC tiếp nhận hồ sơ ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Một cửa) thường chỉ bố trí 1 – 2 người/ 1 lĩnh vực. Điều này cũng gây nên áp lực lên CBCC giải quyết công việc, do đó việc hướng dẫn, giải thích cũng như thái độ phục vụ của CBCC không làm cho người dân, tổ chức và DN hài lòng.

- Thời gian công dân chờ đợi giải quyết HSTT khá lâu, phải đi lại nhiều lần do thiếu và sai sót. Tỷ lệ công dân phải đi lại để bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ còn khá cao, đặc biệt ở lĩnh vực đầu tư, đất đai, XDCB và thông quan.

- Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn xảy ra ở tất cả các lĩnh vực với mức độ khác nhau, nhưng phổ biến nhất là trong lĩnh vực đất đai (27.7% trễ hẹn).

(4) Nhiều tổ chức, DN và người dân có tâm lý nhờ quen thân khi làm HSTT (nhờ người quen, người có chức vụ can thiệp để làm cho nhanh). Điều này có ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ nhưng phổ biến, rõ rệt nhất là trong lĩnh vực đầu tư (tỷ lệ 44.9% ) và xây dựng cơ bản (tỷ lệ 42.9%).

(5) Tình trạng “bồi dưỡng”, “bôi trơn”, “lót tay” tồn tại đáng kể trong giao dịch hành chính công. Những con số khiến các đơn vị cung ứng dịch vụ phải suy ngẫm như: 13.4% công dân phải chi thêm các chi phí ngoài quy định khi giải quyết thủ tục đất đai; 19.1% DN “lót tay” cho cán bộ hải quan khi giải quyết thủ tục thông quan hàng hóa; 23.7% các tổ chức và DN “bồi dưỡng” cho CBCC khi giải quyết thủ tục XDCB; 38.3% DN phải chi thêm các chi phí không chính thức khi giải quyết thủ tục đầu tư... Điều đáng nói là, hầu hết các trường

105

hợp chi thêm là do người dân, tổ chức và DN chủ động bồi dưỡng cho CBCC. Như vậy, không ai khác, chính những người sử dụng dịch vụ đã vô tình tiếp tay, tạo cơ hội cho một bộ phận CBCC nhũng nhiễu, tiêu cực, gây khó khăn, phiền hà cho cá nhân, tổ chức khi giao dịch hành chính.

(6) Một bộ phận CBCC, VC thiếu năng lực, tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ chưa đúng mực. Trong từng lĩnh vực khảo sát và tại từng đơn vị, địa phương còn ghi nhận tình trạng người dân, tổ chức và DN không đánh giá cao sự phục vụ của đội ngũ CBCC. Trong đó, đội ngũ CBCC thực thi công vụ ở lĩnh vực đất đai (ở cả cấp huyện và xã), lĩnh vực đầu tư, lĩnh vực thông quan (ở cấp tỉnh) vẫn chưa nhận được sự đánh giá cao của công dân (mức độ hài lòng trung bình).

- Thời gian quy định giờ hành chính là 8h/ ngày, tuy nhiên còn xảy ra tình trạng CBCC còn đi trễ, nghỉ sớm.

- Trong công tác hướng dẫn công dân, một số CBCC còn thực hiện chưa đúng mực (hướng dẫn qua loa, không rõ ràng, khó hiểu thậm chí là yêu cầu công dân tự tìm hiểu).

- Tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt tình của một bộ phận CBCC trong thực thi nhiệm vụ chưa cao. Trong giải quyết công việc còn quá cứng nhắc, nguyên tắc và tỏ ra nhũng nhiễu, gây khó dễ làm cho nhiều người dân và DN có tâm lý lo lắng.

(7) Cơ chế tham gia giám sát của nhân dân với cơ quan HCNN chưa được thực hiện tốt. Mặc dù, các cơ quan, đơn vị đã thiết lập nhiều kênh để công dân tham gia giám sát như: thùng thư góp ý, đường dây nóng, đơn thư..., tuy nhiên việc tiếp nhận và phản hồi thiếu hiệu quả, nhất là việc giải quyết các PAKN chưa triệt để, chưa thỏa đáng lòng dân. Bản thân các đối tượng sử dụng dịch vụ cũng chưa nhận thúc đúng, đầy đủ để bảo vệ quyền lợi của mình nên còn tỏ ra thờ ơ, không quan tâm đến việc góp ý xây dựng nền hành chính công. Bên cạnh đó, các đơn vị, các ngành, các cấp cần tổ chức tốt hơn cơ chế này, tránh gây cho các tổ chức, cá nhân có tâm lý xem công việc đặt ra cho có tính hình thức.

Như vậy có thể kết luận rằng, từ chính thủ tục và quy trình phức tạp, năng lực nhân sự yếu, thời gian xử lý công việc kéo dài (trễ hẹn) cộng với việc giải quyết thiếu triệt để các phản ánh kiến nghị đã gây bức xúc cho nhiều người dân, tổ chức và DN.

106

III.2. KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HANH CHÍNH CÔNG VA CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC CỦA CÁC CƠ QUAN HANH CHÍNH NHA NƯỚC TRONG THỜI GIAN TỚI.

Dựa trên cơ sở phân tích các số liệu thu thập được và tổng hợp các ý kiến đóng góp của công dân, những đánh giá và gợi ý của chuyên gia, nhà khoa học, nhà quản lý nhằm nâng cao hiệu quả DVHCC của các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Nghệ An trong thời gian tới; nhóm nghiên cứu kiến đề xuất các các cấp, các ngành, các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh chú trọng thực hiện một số giải pháp như sau:

(1)Nhóm giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền về công tác CCHC, nhất là các TTHC

đến mọi tầng lớp nhân dân để các cá nhân, tổ chức biết và nắm rõ. Quảng bá các Website chính thức để công dân dễ tiếp cận và tra cứu dễ hơn, đặc biệt khuyến khích người dân tăng cường sử dụng kênh thông tin này. Đây là kênh thông tin trực tiếp và miễn phí, nếu tăng cường sử dụng sẽ giảm áp lực với bộ phận Một cửa và CBCC.

- Thực hiện xây dựng chính quyền điện tử, hạn chế sự tiếp xúc của người dân, tổ chức, DN với CBCC thụ lý hồ sơ. Đồng thời, phát huy có hiệu quả cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, sử dụng có hiệu quả các phần mềm ứng dụng, đặc biệt trong giải quyết TTHC, thực hiện tốt việc tiếp nhận xử lý công việc qua mạng nội bộ, hạn chế văn bản giấy.

- Các ngành, các cấp và các cơ quan liên quan cần xem xét bố trí kinh phí hợp lý đề đầu tư, nâng cấp trụ sở làm việc, mua sắm trang thiết bị cho bộ phận Một cửa, Một cửa liên thông để đảm bảo phục vụ công dân được tốt hơn (đảm bảo đúng quy định của Thủ tướng Chính phủ);

(2) Nhóm giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức.

- Tuyển dụng đội ngũ CBCC, VC "đúng người", "đúng việc" để đáp ứng tốt yêu cầu công việc, thông qua cơ chế thi tuyển, xét tuyển minh bạch, khách quan.

- Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC định kỳ bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng thực thi công vụ, chấn chỉnh tác phong và thái độ phục

107

vụ từ công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận Một cửa đến công chức, viên chức giải quyết hồ sơ của các phòng chuyên môn;

- Xây dựng văn hóa CBCC, VC. Bản thân mỗi cán bộ phải tự xây dựng văn hóa công chức phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn. Xây dựng giải thưởng “công chức, viên chức tiêu biểu”.

- Tăng cường giám sát chặt chẽ việc thực thi công vụ của CBCC, VC. Kiểm tra thực hiện quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp của CBCC, VC theo kế hoạch và đột xuất không báo trước. Xử lý nghiêm cán bộ có hành vi nhũng nhiễu hoặc giải quyết chậm trễ hồ sơ của dân.

- Thực hiện đánh giá CBCC, VC (cán bộ chuyên môn và cán bộ lãnh đạo) theo kết quả thực thi công vụ một cách công khai, công bằng, toàn diện. Chủ thể đánh giá: cá nhân CBCC, lãnh đạo (người quản lý trực tiếp), đồng nghiệp và công dân (người dân, tổ chức và doanh nghiệp). Việc đánh giá CBCC, VC được thực hiện 2 lần/ năm (6 tháng 1 lần).

Đặc biệt, các cán bộ trực tiếp làm việc tại bộ phận “Một cửa” là đại diện cho cơ quan HCNN giao dịch với nhân dân. Do đó, tiêu chí quan trọng để đưa vào đánh giá CBCC, VC là sự hài lòng của nhân dân với thái độ, tinh thần trách nhiệm của CBCC đó.

(3) Nhóm giải pháp cải cách thủ tục hành chính.- Thực hiện thường xuyên công khai và cập nhật đầy đủ, kịp thời các

TTHC đang có hiệu lực thi hành thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị trên bảng niêm yết công khai (tại trụ sở) và Website/ trang thông tin điện tử của đơn vị theo đúng quy định.

- Công khai những trường hợp đã được giải quyết, không/ chưa được giải quyết để người dân đối chiếu, soi xét minh bạch việc làm.

- Lập phiếu hẹn công dân, ghi đầy đủ thông tin, đúng quy định; nghiêm chỉnh thực hiện giao biên lai thu phí, lệ phí.

- Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận và trả kết quả TTHC cho tổ chức, cá nhân. Áp dụng rộng rãi việc trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu điện tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh và huyện.

- Thực hiện xin lỗi (thư xin lỗi) tổ chức, cá nhân khi giải quyết hồ sơ trễ hẹn do lỗi chủ quan của đơn vị thụ lý, giải quyết hồ sơ. Trong thư xin lỗi ghi rõ lý do trễ hẹn và có chữ ký của lãnh đạo đơn vị.

108

- Nâng cao chất lượng hoạt động của mô hình “Một cửa” và “Một cửa liên thông”. Vận hành cơ chế Một cửa, Một cửa liên thông đúng như tên gọi của nó. Nhanh chóng triển khai nhân rộng cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại cấp huyện.

(4) Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác xây dựng và ban hành văn bản.

- Tiến hành rà soát việc ban hành văn bản quy phạm pháp luật, thống nhất thực hiện bộ TTHC cấp tỉnh, cấp huyện, xã. Hoàn thiện những quy định của pháp luật về TTHC liên quan đến DVHCCC và những quy định về cơ chế Một cửa liên thông cấp huyện.

- Khi xây dựng văn bản liên quan đến chính sách của DN, mời Hội và DN tham gia thảo luận để nâng cao chất lượng văn bản.

- Phổ biến kịp thời, nhanh chóng các văn bản để các cá nhân, tổ chức nắm bắt được các thủ tục khi thực hiện.

- Triển khai có hiệu quả các hoạt động kiểm tra và rà soát, hệ thống hóa văn bản QPPL do HĐND, UBND các cấp ban hành, xử lý kịp thời các văn bản sau khi rà soát theo quy định.

(5) Nhóm giải pháp tăng cường vai trò giám sát của công dân trong công tác cải cách hành chính.

- Xây dựng cơ chế cụ thể để các tổ chức, DN và người dân tham gia giám sát việc thực hiện công tác CCHC của các cơ quan. Cụ thể như: hàng năm 2 lần (6 tháng 1 lần), tỉnh nên thành lập đoàn giám sát có Hội doanh nghiệp tham gia để giám sát các cơ quan tổ chức thực hiện CCHC, qua đó để đánh giá chung việc thực hiện của các cơ quan làm tư liệu cuối năm cho UBND tỉnh xếp loại thi đua.

- Thực hiện đánh giá CBCC theo kết quả việc làm, trong đó công dân là chủ thể tham gia đánh giá.

- Mở rộng hình thức, cách thức tiếp nhận PAKN của người dân, tổ chức và DN như: tăng cường đối thoại trực tiếp, làm thùng thư để lấy ý kiến góp ý từ bên ngoài đơn vị, tổng hợp lại sẽ có đánh giá khách quan hơn. Đồng thời, các cơ quan HCNN cần giải quyết kịp thời, thỏa đáng, triệt để PAKN của công dân.

(6). Các giải pháp khác. - Xây dựng chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện, chỉ số năng lực cạnh

tranh cấp ngành.

109

- Phát huy hình thức họp giao ban giữa chính quyền và DN (hiện nay thực hiện 1 tháng/1 lần); triển khai hình thức giao ban cấp huyện.

- Thiết lập, triển khai dịch vụ hỗ trợ nhắn tin (SMS) tự động tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh và huyện, chủ động mời nhận kết quả, thông tin hồ sơ cho các tổ chức, công dân./.

TRUNG TÂM KHOA HOC XA HÔI VA NHÂN VĂN NGHÊ AN

PHẦN IV. PHỤ LỤC

A. BỘ TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HAI LÒNGB. PHIẾU KHẢO SÁTC. SỐ LIÊU ĐIỀU TRA C.1. LĨNH VỰC ĐẦU TƯ; C.2. LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI; C.3. LĨNH VỰC XDCB; C.4. LĨNH VỰC HANH CHÍNH – TƯ PHÁP; C.5. LĨNH VỰC THUẾ; C.6. LĨNH VỰC THÔNG QUAN;

110