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ECONOMÍA LA ENTREVISTA

En sólo siete años, la cadena Vincci ha reunido una treintena de establecimientos en España, Túnez y Estados Unidos. Urbanos, vacacionales, con spa y campo de golf o de gama alta, todos ellos comparten una cuidada adaptación al entorno.

RUFINO CALERO_Presidente de Vincci Hoteles

“La ubicacióndel hotel es suventaja másimportante”

Rufi no Calero ha sido testigo y protagonista de la evolución del turismo español, casi desde que llegaron los primeros turistas extranjeros y los españoles partimos en masa hacia las playas. Este empresario afi cionado al circo y

ganadero de toros de lidia, cuya abuela quiso apartar del turismo “por ser cosa de titiriteros”, es hoy un referencia obligada en el sector. El creador de la cadena Tryp, que vendió a Sol Meliá, y fundador y presidente de Vincci Hoteles basa su éxito en establecimientos de calidad ca-racterizados por la excelencia en la gestión y en el servi-cio al cliente.

SAVIA: ¿Cómo describiría la evolución del sector hotelero en los últimos años en España. ¿Cuál es su situación actual?Rufi no Calero: La evolución ha sido vertiginosa. No me canso de decir que estamos en un buen momento, pero en la línea equivocada. El turismo es ocio y vendiendo ocio hemos concienciado al usuario para que compita en precio y no en calidad; gran error. Admiro a los fabricantes de cosméticos: el comprador busca las características de una crema y si es muy barata entiende que no es de calidad. Algo está fallando; estamos concienciando mal al cliente.

Parece que hay una guerra abierta por decir “yo vendo más barato”. Creo que éste es el gran error y por eso fundé Vincci. Cuando vendí Tryp quería apostar claramente por la calidad. Es mi gran reto en este momento. En cambio, el 80%, e incluso el 90%, de los establecimientos hoteleros con una categoría determinada no dan el servicio acorde al establecimiento.

SAVIA: Uno de los principios de Vincci es darle al cliente lo que espera del hotel.Sin lugar a dudas, en instalaciones y en todo. Lógicamen-te, tengo mis grandes guerras dentro de la casa; cuando me pasan los presupuestos de la reforma de un estableci-miento me enfado muchísimo, porque todos sabemos que la competencia hace reformas por un precio infi nitamente más barato. Pero mi equipo siempre me calla de la mis-ma manera; me dice: “de acuerdo, vamos a hacer lo

“La evolución del sector ha sido vertiginosa. Estamos en un buen momento, pero vamos en la línea equivocada. Competir en precioy no en calidad es un gran error”

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“No quiero caer en la costumbre generalizada de estandarizar los establecimientos. Cada uno debe tener la personalidad de la ciudad en la que está”

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que hace la competencia”. Y aquí es cuando digo que no, quiero establecimientos de calidad. Lógicamente, la calidad cuesta un dinero y hay que pagarlo. Tenemos ac-tualmente cinco establecimientos en Madrid, de los cuales cuatro están rehabilitados. Tengo el convencimiento de que estas rehabilitaciones nos han costado muchísimo más dinero que a la competencia, pero no me arrepiento de ello, porque el cliente lo sabe reconocer al fi nal.

SAVIA: ¿Qué es lo que más demanda el cliente ahora mismo?R.C.: Yo creo, o quiero creer, que el cliente se va a in-clinar por un servicio y unas atenciones mínimas. Un claro ejemplo lo tenemos en los aviones. Uno daría 30 ó 40 euros más para que le separasen diez centímetros el asiento de delante. Esto yo lo extrapolo a las habitaciones y a las instalaciones del hotel.Hace dos años tuvimos un confl icto en el que fuimos au-tores indirectos. Se celebró la Copa Davis en Sevilla, en la que se enfrentaban EE UU y España. Los americanos vinieron seis meses antes para buscar el hotel más ade-cuado para ellos. Y con gran satisfacción para la gente de Vincci nos escogieron. Hubo tensiones porque el gremio hotelero dijo que la elección no había sido buena, que había mejores hoteles en Sevilla. Pero para los america-nos el mejor era el nuestro y puedo decirle que se fueron encantados. Ésta es una de las cosas que ya hacía en Tryp y ahora hago mucho más en Vincci; no quiero caer en

estandarizar los establecimientos. Cada uno debe tener la personalidad de la ciudad en la que está.

SAVIA: En España se ha criticado mucho el ‘todo incluido’. ¿Qué opina usted al respecto?R.C.: Lo odio. El problema es que todo lo deformamos. El ‘todo incluido’ lo inventó Club Méditerranée hace mu-chos años. Cobraban cinco veces más que cualquier otro establecimiento, pero tenías un gran servicio. Lo que no se puede ahora es dar bebida de garrafa; eso no es un all inclusive. Con todo esto, lo que se hace es degradar el servicio una vez más.

SAVIA: ¿Es imprescindible la especialización?R.C.: Hay una cosa clara y es que que hay que evolucio-nar. El turismo del año cincuenta y tantos era un turismo de sol, playa y toros. Pero hoy las cosas han cambiado. Tenemos que abrirnos a otros campos: ir a un turismo de golf, de spa, monumental, gastronómico, urbano… en defi nitiva, algo distinto.En el turismo de sol y playa tenemos serios competidores, como Túnez, que tiene una relación calidad-precio infi -nitamente mejor que en España, porque la mano de obra y las instalaciones son más baratas y pueden hacernos la competencia. Lo que hicimos durante muchos años cuando no estábamos en el euro era que, cuando llegaba marzo o abril, había una devaluación de la peseta para que a los turistas les saliese más barato venir aquí.

ExpansiónAunque considera que la coyuntura económica ya está afectando al ocio, Vincci abrirá nuevos establecimientos de nivel este año.

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SAVIA: Muchos sectores reclaman una reconver-sión de la planta hotelera en algunos lugares de la costa.R.C.: Tenemos cosas muy positivas, como una gran infra-estructura turística. Por ejemplo, en Túnez hay unos ho-teles grandiosos, de los que el cliente se admira, pero son como jaulas de oro; al segundo día está hasta el gorro de no poder hacer nada cuando sale del hotel. Mientras que, por ejemplo, en la Costa de Sol puede estar en un hotel infi nitamente peor, pero sale de allí y tiene restaurantes, chiringuitos… hay una gran infraestructura. Y es en esa infraestructura en lo que hemos ido por delante, aunque también está claro que hay que cuidarla y modernizarla.

SAVIA: ¿Cómo puede infl uir la ralentización de la economía española en el sector?R.C.: Lógicamente, va a infl uir; nos está infl uyendo. Las empresas están reduciendo las jornadas que organizan, ahora son más esporádicas y nos piden que quitemos el coffee break. Cuando uno se aprieta el cinturón, lo primero es eliminar las cosas superfl uas y el turismo lo es. Creo que nos espera un verano caliente.

SAVIA: ¿Qué previsiones tiene Vincci para 2008?R.C.: Las previsiones de venta que tenemos en este momen-to son buenas. Abriremos dos o tres establecimientos más en lo que resta de año. Inaguramos un hotel en Marbella, al lado del Hotel Don Carlos. Será un cinco estrellas gran lujo, en la playa, con las mejores instalaciones, siguiendo nuestra línea de ir a un turismo cualitativo, más que cuantitativo. Y abriremos otro más, del que me encanta el emplazamiento. Como decía el señor Hilton, a la hora de abrir un hotel, éste no tiene que reunir más que tres condiciones: ubicación, ubicación y ubicación. En las ciudades, fundamentalmen-te, y en las playas también, los hoteles han de estar bien ubicados; esto es siempre la gran ventaja.

SAVIA: ¿Sigue la premisa de Hilton respecto a la apertura de hoteles?R.C.: Por supuesto. Yo me admiro cuando veo hoteles en polígonos industriales, en extrarradios. A lo mejor son más listos que yo y acaban rentabilizándolos, pero yo me quedo con el centro de las ciudades.Lo más problemático de un hotel, desde mi punto de vista, es estabilizar las ocupaciones. Yo siempre he basado la economía de mis hoteles en esto. El mayor gasto que tiene la cuenta de explotación de un hotel es el personal. En hoteles donde haya puntas de sierra con las ocupaciones es muy difícil lograr adecuar una plantilla idónea. Lógica-mente, te vas a arruinar, porque los días que has tenido un 20% de ocupación te has comido los benefi cios, mientras que si programas una plantilla para una ocupación del 20% estás desbordado, porque no hay manera de dar un buen servicio.

Los hoteles en el centro tienen la ventaja que la ocupación es más o menos plana. A mí los hoteles de congresos, que tienen grandes salas, me parecen peligrosísimos, a no ser que tengas unos congresos back to back, en el que unos entran y otros salen. Pero, si tienes una semana entre congreso y congreso, ¿de qué vives?

SAVIA: ¿Mantiene una ocupación media en la cade-na o difi ere mucho entre unos hoteles y otros?R.C.: Afortunadamente, tenemos una ocupación media que supera el 80% en los hoteles de ciudad. Y en el vaca-cional todo funciona bastante bien. Los de San Francisco y Nueva York funcionan de maravilla. Y los de Madrid, Barcelona, Santander o Valladolid, que acabamos de abrir, nos están sorprendiendo, porque tienen ocupaciones su-periores.

SAVIA: ¿Cómo se organiza su oferta? ¿Urbana o vacacional?R.C.: En mi época de Tryp fui criticado porque me pre-guntaban si era una cadena urbana o de turismo vaca-cional y yo les contestaba que las dos cosas. Y resulta que hoy la inmensa mayoría de las cadenas han acabado copiándonos, porque el hombre de negocios también va de vacaciones en verano. Si tienes un cliente cautivo, lo tienes para el verano y para el invierno.

SAVIA: ¿Qué porcentaje de la clientela de Vincci es española?R.C.: Tenemos un porcentaje muy alto, en torno al 60% o al 70%.

SAVIA: ¿Cómo se divide su distribución?R.C.: Realmente, hoy los gustos están cambiando. La clientela cautiva cada vez es menor. Hay que pensar que nuestros clientes más importantes son las empresas y to-das las empresas con un volumen medio tienen automáti-camente acuerdos con agencias de viaje. A veces, cierras un acuerdo con una empresa y te llevas la sorpresa de que tienen un inplant que se lleva una comisión. Las agencias son uno de los puntos fundamentales de distribución, son un mal necesario.

SAVIA: ¿Qué papel está jugando Internet en la dis-tribución hotelera?R.C.: Nosotros trabajamos mucho con Internet. Tenemos clientes muy importantes con los que nos comunicamos a través de la Red. El problema grave que yo veo es el coste. Las reservas en Internet nos cuestan a nosotros, en algunos casos, más de un 20%. Son comisiones excesivamente altas que habría que reconsiderar. Al fi nal tienes que pagar una comisión a los que tienen los portales, a las agencias online, superior que en las agencias tradicionales. Aun-que tienes la ventaja –que es lo que hacen muchas líneas aéreas– de que fl exibilizas mucho las tarifas gracias a la ley de la oferta y la demanda. Por ejemplo, las tarifas en los vuelos se cambian cada 15 segundos.

SAVIA: ¿Qué opina de las centrales de reserva o consolidadores, como Talonhotel o Bancotel? R.C.: Durante muchos años he sido enemigo irre-

Agencias ‘online’Con comisiones superiores a las de las agencias tradicionales, la venta intermediada en Internet se percibe en Vincci como una herramienta fl exible, pero aún excesivamente costosa.

Lo más problemático de la gestión de un hotel es estabilizar la ocupación. Los hoteles de congresos me parecen peligrosísimos >

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conciliable de los cheques. Sin embargo, la idea no era mala cuando nació, porque todos los hoteles tenemos nuestros días bajos de ocupación y, fundamentalmente, era muy socorrido para los fi nes de semana en hoteles de ciudad. Pero, como en todo, vino la degeneración: llegaba un cliente el martes con el bono diciendo que el hotel de al lado se lo cogía. Es ahí cuando se produce la descompo-sición del sistema. Si hubiera sido sólo y exclusivamente para lo que se creó me parecería perfecto.

SAVIA: ¿Cree que la aparición de las aerolíneas de bajo coste, que han aumentado el fl ujo de turis-tas, puede haber benefi ciado a las cadenas hote-leras?R.C.: Lo que está claro es que al turismo le benefi cia, consigue que viaje más gente, aunque el poder adquisitivo de las personas que viajan no sea excesivamente alto.

SAVIA: ¿Considera que el número de plazas hote-leras ha tocado techo en España o aún hay margen de crecimiento?R.C.: En Palma de Mallorca o en Lanzarote ya se ha dicho que no se construyen más camas. Lo que sí podemos hacer es asignar el número de camas de cada establecimiento que se cierre para construirlas en otro sitio con una calidad distinta. Ya estamos prácticamente saturados, pero hay muchas camas que tenemos que rehabilitar.

SAVIA: ¿Cómo valora la fórmula de vender el hotel y dedicarse sólo a la gestión?R.C.: Respeto mucho todo lo que hace la competencia,

pero no lo comparto. Seguramente porque procedo del campo, siempre he dicho que valoro las industrias por los bienes que tienen, que son los que muchas veces te hacen salir del atolladero. También es verdad que puedes crecer mucho más y más deprisa con hoteles en explotación, en management o en gerencia. Pero para mí es menos sólido. Tengo que decir que un gran porcentaje de los hoteles que tenemos en Vincci son propiedad de la familia.

SAVIA: Dentro de las características de su empre-sa destaca la importancia que da a los recursos humanos. ¿Cómo motivan la participación de los trabajadores en los hoteles Vincci?R.C.: El mayor tesoro que un hotelero puede tener es una buena plantilla de colaboradores. Yo lo he dicho muchas veces: somos la industria más arriesgada y más delicada del mundo. Todos los trabajadores tienen días buenos y malos. En una fábrica de automóviles si un trabajador tiene un mal día y aprieta mal las tuercas de las ruedas al final de la cadena de montaje hay un control de calidad. Nosotros trabajamos sin red. Nos podemos gastar cien millones de euros en abrir un buen establecimiento y todo está perfecto, pero si el mozo, la camarera o el

El mayor tesoro que un hotelero puede tener es una buena plantilla de colaboradores. Es la columna vertebral de un hotel, pero aún no hay sufi ciente personal de calidad

Bonosde hotelEl sistema, según Calero, era bueno cuando se creó, pero se desvirtuó al utilizarse entre semana en los hoteles de ciudad.

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recepcionista dan una mala contestación, el cliente lo sufre directamente. Hay que cuidar mucho la plantilla, es la columna vertebral de un hotel. En España aún seguimos desfasados; hemos fabricado las suficientes infraestructuras, pero no hemos fabricado el suficiente personal de calidad. En este momento, la edad media de los directores de los hoteles Vincci se sitúa en los treinta y tantos, son tre-mendamente jóvenes y estoy muy contento por ello. En la época que yo empecé a esa edad no eras ni auxiliar administrativo.

SAVIA: Sin embargo, se dice que el sector va mal, que el aumento de trabajadores extranjeros no es-pecializados en España se está trasladando a las cadenas hoteleras.R.C.: Esto es cierto. Tenemos mucha inmigración en la hostelería y los que más sufrimos el problema de la falta de formación somos las cadenas. Esto no les ocurre a los hoteles independientes, que vienen y fi chan a nuestros directores y, claro, no hay oferta que no le haga temblar a uno. Uno de los deberes de las cadenas hoteleras es que tene-mos que fabricar personal para los hoteles independientes, los cuales se pueden permitir pagar a un director 2.000 ó 3.000 euros más que nosotros. Los que tenemos 50 directores, que cobran todos por el mismo rasero, no nos lo podemos permitir.

SAVIA: ¿Cuál cree que es la situación en la que se encuentra la formación hotelera?R.C.: En este tema tenemos una asignatura pendiente gra-ve. Hay pocos centros especializados en España, salvo raras excepciones. La mejor escuela de hostelería, a años luz de las demás, es la de Santiago de Compostela. Faltan muchos más centros especializados en España. Siendo la segunda potencia turística del mundo, deberíamos de-dicarle mucho más a la enseñanza y a la preparación de nuestras gentes.

SAVIA: ¿Tiene algún momento de su vida profesional del que se siente especialmente orgulloso o que quiera destacar?R.C.: Hay un hecho del que me siento tremendamente or-gulloso: mis cuatro hijos. Los cuatro trabajan en Vincci y son realmente los que llevan el timón de esta nave. En este momento me siento profundamente dichoso, porque me han salido cuatro magnífi cos profesionales.

Rufi no Calero implantó en Tryp, y ha ge-neralizado en Vincci, la fi losofía de que ca-da hotel debe tener la personalidad de la ciudad en la que está. “La estandarización no es algo nuevo; lo impusieron los ame-ricanos, por ejemplo, en los hoteles She-raton, que son todos iguales estén donde estén”, afi rma Calero e insiste en que, por encima de todo está la personalidad de

la ciudad, lo que el cliente quiere encon-trar. “Recuerdo mis luchas con los socios de Entrecanales cuando inauguramos en Adeje. Yo quería plantas y vegetación, por-que eso lo que la gente busca en Canarias. El entorno es lo que cuenta”, añade. “No quiero caer en la costumbre generalizada que se hace en todas las cadenas de es-tandarizar. Por eso en Vincci somos dife-

rentes”. Además, su estrategia es ubicar los casi 30 hoteles que tiene actualmente Vincci en enclaves turísticos de alto valor monumental, histórico o paisajístico. Los establecimientos de la cadena –siempre de cuatro o cinco estrellas– son general-mente de nueva construcción o fruto de profundas reformas en los edifi cios para su rehabilitación y adecuación.

La personalidad de cada ciudad

Propiedad o gestiónRufi no Calero reconoce que gestionando hoteles que pertenecen a otros se crece más rápido, pero prefi ere la solidez de la propiedad.

BAGALARES, AVILÉS

COSTA GOLF, SANCTI PETRI

CAPITOL, MADRID

Siendo la segunda potencia turística del mundo, deberíamos dedicarle más atención a la enseñanza y la preparaciónde nuestros profesionales

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