Plnuind neateptatul

Crizele reprezint oportunitile de a stabili o reputaie de competiie, dar i de organizare, n vederea abordrii problemelor importante. Majoritatea crizelor determin responsabilii s gseasc orientri strategice n vederea determinrii tipurilor de aciuni pe care s le foloseasc pentru a soluiona criza.Gndire pozitiv i calm

Strategiile sunt necesare pentru a determina cnd o situaie poate fi perceput ca o criz, cnd trebuie luate msuri i cnd trebuie s se lucreze cu ceilali pentru a soluiona criza. Atitudinea care este necesar unui lider n momente de colaps ale companiei i ale subordonailor este pstrarea unei gndiri pozitive i a calmului.

Gestionarea unei situaii de criz se refer la abilitatea de a prelua controlul asupra ceea ce ar putea determina apariia unei situaii de criz. Planificarea gestionrii unei situaii de criz este cheia supravieuirii unei corporaii.

Cei care vd orice eveniment, chiar i o situaie de criz drept o oportunitate de a dezvolta relaii, de a ctiga parteneri, de atragere a noi clieni, sunt pregtii s fac fa unei astfel de situaii.

Fapte versus Vorbe

Faptele sunt cele care construiesc o reputaie, cci aciunile responabile ale unei companii sunt un ingredient vital n formarea unei imagini pozitive a companiei. Simplele cuvinte nesusinute de fapte sunt percepute ca reclam i nu confer ncredere n companie. Construirea ncrederii n companie prin aciuni responsabile reprezint o poli de asigurare a organizaiei n cazul n care ceva va merge ru.

Plnuirea gestionrii unei situaii de criz

Este imposibil de anticipat toate situaiile de criz care pot aprea, ns fiecare companie ar trebui s i pregteasc un plan pentru a face fa uneia.

Un prim i important pas ar fi identificarea unei poteniale situaii de criz a companiei, precum:

situaii deja existente care s-ar putea transforma ntr-o criz

situaii care au ameninat n trecut compania, sau alte companii din aceeasi industrie, i care ar putea reveni

activiti planificate care se lovesc de dezacordul stakeholderilor.

Dup delimitarea ariilor de risc este mai uor s se urmeze paii eseniali n procesul de gestionare a unei situaii de criz:

1. identificarea potenialelor situaii de criz

2. elaborarea de politici i proceduri de prevenire a situaiilor de criz

3. formularea strategiilor i tacticilor pentru a face fa fiecrei poteniale situaii de criz

4. identificarea celor afectai de criz

5. stabilirea canalelor de comunicare eficiente pentru a minimiza prejudiciul adus reputaiei organizaiei de ctre situaia de criz

Numirea echipelor care vor participa n procesul de gestionare a unei situaii de criz1. Comitetul de Baz2. Echipa de Control a situaiilor de criz3. Echipa de Comunicare

1. Comitetul de BazEste format din boardul director ale cror roluri sunt de a :

aproba bugetele de urgen

asigura continuitatea business-ului

nivel ridicat de comunicare cu ministere, membri ai parlamentului

realiza coninut pentru mesajele distribuite ctre media, angajai sau alte grupuri afectate

menine legtura cu consilierii juridici

asigura c CEO este la curent cu ce se ntmpl i este nsoit de un specialist n comunicare, pregtit s fac fa procesului de comunicare cu media

Membrii acestei echipe trebuie grupai mpreun ntr-o camer de rzboi, echipat cu telefoane, fax-uri, imprimante, televizor i radio pentru a monitoriza noile tiri aprute. Fiecare membru al echipei trebuie s fie responsabil pentru faptele sale i s aib un nlocuitor n caz c intervine ceva neprevzut. Liderul echipei informeaz membrii echipei cu cele mai noi tiri, o dat la 15 minute.

2. Echipa de Control a situaiilor de crizEste responsabil cu luarea imediat de msuri, fiind situat la faa locului.Cea de-a doua echip pstreaz legtura cu prima echip, creia i furnizeaz informaii n timp real, iar prima echip o sprijin pe cea de-a doua cu consiliere strategic i aprobri imediate de bugete.

Prevenirea situaiilor de crizPe lng cele trei echipe menionate mai sus care se ocup cu gestioarea unei situaii de criz, mai apare o alt echipe care se asigur ca aceasst criz s nu aib loc, i anume, echipa de prevenire a crizelor format din membri din toate cele trei echipe, care vor avea grij s minimizeze mrimea crizei, n cazul n care aceasta apare i s pregteasc celelalte echipe s rspund corespunztor.

Echipa de prevenire a crizelor formuleaz politicile i procedurile de prevenire a unei situaii de criz

- implementarea acestora

- anticiparea situaiilor de criz worst case scenarios

- programe de audit pentru examinarea diferitelor seciuni

Echipa va raporta de dou ori pe an rezultatele auditelor ctre boardul companiei, pentru a preveni apariia unor situaii de criz.

Echipa de prevenire a situaiilor de criz este format din (membri din toate cele trei echipe):

Omul ideilor: membru creativ, care aduce idei noi i un suflu pozitiv echipei

Comunicatorul: aptitudini solide de comunicare, gestionarea fluxului de informaii n echip i n afara acesteia

Comerciantul condamnat: avocatul diavolului care aduce in prim plan aspectele negative ale ideilor i soluiilor propuse de ceilali

Adminstratorul: pstreaz nregistrrile pentru o mai bun organizare

Umanistul: orientat ctre oameni

Planul pentru prevenirea situaiilor de criz trebuie redactat conform procedurilor i politicilor stabilite, pentru a salva timp preios n cazul confruntrii cu o criz(nu se mai pierde timp pentru adunarea unor date, numere de telefeon, statistici, proceduri).

Dup ce scenariu este gata, trebuie testat planul printr-o simulare a unei situaii de criz. Aceast testare msoar eficiena procedurilor i pregtirilor pentru a face fa unei situaii de criz reale.

3.Crisis Communication Management

Cele mai bune planuri sunt lipsite de valoare dac nu pot fi comunicate. Viteza este foarte important, cci criza nu va atepta. Trebuie s spui totul, s spui repede i cu ncredere.

Informaii generale primele 24 de ore sunt critice. Golul informaional va fi scos n eviden de lipsa informaiilor despre incident, ns poate fi acoperit prin oferirea de informaii generale (fotografii, diagrame, numar de angajai, descrierea companiei) ctre media, precum date despre companie sau despre instalaiile care au fost afectate.

De aici rezult dou lucruri:

1. ctigarea de timp pentru a cerceta faptele ce au dus la acel incident

2. presa va tii c organizaia este dispus s comunice i s ofere informaiiStabilirea unui centru de pres loc din care reprezentanii organizaiei vor putea emite informaii ctre pres, i vor putea spune prpria versiune a povetii i vor putea corecta informaiile greite preluate de jurnaliti. (Loc- hotel local)Conferina de pres necesit o organizare amnunit deoarece este cea care ar putea salva reputaia companiei. Tocmai de aceea, n cazul unei situaii de criz, trebuie s se in cont de civa pai eseniali:

a. restricionarea nr. de participani la conferin din partea managementului este nevoie doar de cei care au cunotine solide n ceea ce privete incidentul, cu abiliti de comunicare.

b. stabilirea unui interval orar n care s aib loc conferina de pres, nu mai puin de jumtate de ora.

c. distribuirea unui nou comunicat de pres printre jurnaliti la ieirea din sala.

Conferinele de pres nu funcioneaz foarte bine la T.V, deoarece jurnalitii pot deveni agasani, iar membrii managementului i pot pierde rbdarea, iar o imagine de haos general stric n final reputaia companiei.

Astfel, pentru o mai bun rspndire a mesajului, cel mai bine ar fi s se aranjeze un singur interviu, ntre o persoan din management i o televiziune de tiri, la finalul conferinei de pres.

n cadrul acestui interviu se pot repara eventualele greeli de comunicare fcute n timpul conferinei de pres i se va relata public povestea incidentului din perspectiva managementului.Pregtirea pentru interviul televizat - alegerea unui bun comunicator i nvarea acestuia tehnici de comunicare i de ncredere n ceea ce spune.

Stabilirea unor puncte importante ale interviului referirea la oameni, iniial, referirea la prejudiciul adus mediului sau consecinele financiare, n final.

Dac este posibil, repetarea interviului nainte.

Niciodat s nu existe speculaii n privina cauzelor incidentului Cauza va fi stabilit cnd vom termin o investigarea amnunit a faptelor

Anticiparea celor mai dure ntrebrii i pregtirea unor rspunsuri potrivite

S nu se nvinuiasc angajaii, compania sau tere pri

Stabilirea unui contact vizual cu intervievatorul, nu cu camera

Asigurarea c se comunic cele trei puncte eseniale stabilie la nceput

n cazul unei situaii de crizz, compania va primi mii de telefoane cu ntrebri din partea presei i din partea rudelor anagajailor. Este necesar s se raspund latoate telefoanele, ns companiile au prea puine resurse umane care s se ocupe de acest lucruri. Astfel, trebuie nvai membri din toate departamentele s fie capabili s rspund la aceste tipuri de ntrebri, n cazul unei situaii de criz.Rspunderea la telefoanele din pres n cazul unei situaii de criz, telefonul devine cel mai important canal de comunicare, astfel este de preferat ca organizaia s desemneze un reprezentant care s se ocupe cu preluarea apelurilor telefonice. Acestuia trebuie s i se ofere o camer i s i se pun la dispoziie materiale precum:

Creioane i flip chart Date despre fiecare angajat O hart a locului afectat Fax i imprimant Materiale cu rspunsuri la posibilele ntrebri care vin din partea reporterilorTrebuie s existe un flux continuu de informaii ntre media i reprezentanii companiei, fiind de preferat s existe o linie de telefonie deschis ntre media i camera de rzboi .

Rspunderea la apelurile rudelor de cele mai multe ori, aceast zon din gestionarea comunicrii de criz este ignorat, dei este una dintre cele mai importante etape.

Negestionarea corect a acestor apeluri conduc ctre dou situaii critice, i anume:

Frustrarea i enervarea rudelor care sunt determinai s sune la pres Faptul c numeroase compani nu tiu exact care angajat a fost la locul accidentului cand acesta a avut loc, determin furia rudelor n cazul n care incidentul se soldeaz cu pierderea vieii unui angajat, membrii familiei nu t rebuie anunai telefonic, ci personal de ctre un reprezentant al companiei i un anagajat al Poliiei. n aceste cazuri, compania trebuie s asigure sprinijn familiei anagajatului decedat.

Comunicatele de pres sunt cheia pentru o comunicare eficient n cazul gestionrii unei situaii de criz. Prin intermediul acestora, compania are ansa de a explica cum s-au petrecut lucrurile, care este poziia companiei fa de cele petrecute. Comunicatele de pres ar trebui s fie trimise foarte repede n timpul perioadei de crizpentru a menine un contact cu presa. Ele ar trebui datate i numerotate pentru a pstra cronologia ntmplrilor.Declaraia de pres poate fi pregtit dinaninte de a exista o situaie de criz, folosit n special n cazul unor accidente la locul de munc. Aceasta anun, natura accidentului, locul unde a avut loc acesta, numrul victimelor(niciodat numele acestora), date despre zonele afectate, exprimarea regretului managerilor fa de incident, detalii despre statusul investigaiilor incidentului.

Pstrarea anagajailor informai este esenial ca angajaii sa nu afle detalii despre statusul incidentului din pres. Compania are datoria s informeze anagajai cu orice decizie vor lua, cu statusul investigaiei asupra incidentului, s le permit s pun ntrebri despre situaia de criz a companiei. Angajaii sunt ambasadorii companiei i trebuie informai cu privire la situaia de criz cu care se confrunt compania. De asemenea, anagajaii trebuie instruii s nu ofere declaraii ctre pres pentru a nu fi nelei ntr-un mod eronat.Rolul serviciilor de urgen De exemplu, Poliia are un rol important n cazul unui incident petrecut n cadrul companiei, care duce ctre o situaie de criz. Poliia are rolul de a identifica victimele, de a asita un reprezentant al companiei cnd ofer vetile familiilor victimelor, asigur controlul asupra situaiei de la locul incidentului. De cele mai multe ori, este bine s fie invitat la conferina de pres i un reprezentant al serviciilor de urgen, pentru a arta unitatea dintre companie i o instituie cu credibilitate.

Cnd totul s-a terminat Cnd situaia de criz a luat sfrit, de cele mai multe ori se dorete depirea ct mai repede cu putin a acestui eveniment. ns este important ca organizaia s se reorganizeze pentru a nu mai trece printr-o astfel de situaie. Compania trebuie s acorde n contnuare sprijin familiior victimelor, dar i celorlali angajai care ar putea fi nc afectai de incident.

Cheia pentru gestionarea unei situaii de criz este prevenirea acesteia prin sporirea ncrederii n companie, proceduri i politici organizaionale bine stabilite, cci criza poate lovi de dou ori n acelai loc.