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RF Pesquisa & Análise de Mercado
Pesquisa RF OnLine
RF Pesquisa & Análise de Mercadowww.rfpesquisa-puc-rio.com.br
Caso Exemplo
Pesquisa de Controle de Qualidade de Processo de Regulação de Sinistro
O relatório adiante é exemplar da metodologia de controle de qualidade aplicada a sinistros.
Os dados não são reais.
RF Pesquisa & Análise de Mercado
Pesquisa de Controle de Qualidade do Processo de Regulação de Sinistro
Apresentação de ResultadosRelatório Mensal
RF Pesquisa & Análise de Mercado
TIPO DE SINISTRO ÁREA
TIPO DE VEÍCULO TIPO DE CIDADE
PP
PTC
RF
Passeio
Pickup leve
Pickup pesada
Motocicleta
CaminhãoRebocador
Ônibus
Reboque
BASE: 2148
RJ
SP
MGDF
SulCO
NNEES
Capitais
Demais cidades
RF Pesquisa & Análise de Mercado
TIPO DE OPERAÇÃO CANAL
ANO DO VEÍCULO PRÊMIO (R$)
Seguro novo
Ctr. congênere
Renovação
Até 2001
2002 a 20042005 a 20072008 e 2009
2010 e 2011
BASE: 2148
Call center
Agência
Internet
Entre 42,47 e 940,08
Entre 940,08e 1.253,70
Entre 1.253,70e 1.730,67
Entre 1.730,67e 37.965,47
RF Pesquisa & Análise de Mercado
AVISO DE SINISTRO, REBOQUEAVISO DE SINISTRO, REBOQUEE PRÓ-ATIVIDADEE PRÓ-ATIVIDADE
RF Pesquisa & Análise de Mercado
26%
22%21%
16%
13% 13% 12%
9% 9%7%
Tempo total
reparo
Quanti-dade de oficinas
Tempo início
reparos
Conveni-ência das oficinas
Tempo autoriz reparos
Tempo até vistoria
Qualidade dos
reparos
Laudo do vistoriador
Atendi-mento
pessoal
Aspecto da oficina
OFICINA - INSATISFAÇÃO COM ATRIBUTOS- VEÍCULO DO CLIENTE -
Responsabilidade da Seguradora
Responsabilidade da oficina
Responsabilidade compartilhada
RF Pesquisa & Análise de Mercado
16%
12%10% 10% 10%
9%8%
15%
12%
9%
11%
6%
8%
Tempo decorrido
pagamento
Informação sobre prazo e
valor
Tempo para caract como perda total
Qtd info e docum exigidos
Tempo gasto obtenção docum
Facilidade receber
indenização
Valor pago pela Seguradora
INSATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE INDENIZAÇÃO INTEGRAL
PTC (432)RF (351)
RF Pesquisa & Análise de Mercado
15%
17%
13%
55%
1%
TEMPO RAZOÁVEL PARA RECEBER A INDENIZAÇÃO(base: 121 clientes insatisfeitos com esse tempo)
Menos de 1 semana1 semanaDe 1 a 2 semanasDe 15 a 30 diasMais de 1 mês
RF Pesquisa & Análise de Mercado
46,8%
46,2%
6,3%
0,8%
BUSCA DE CONTATO PARA ACOMPANHAMENTO (base: 1980)
Buscaram contatoNão buscaram contatoNS/NLTentaram, mas não conseguiram
7%
35%
58%
1%
FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO (base: 926)
Uma vezPoucas vezesVárias vezesNS/NL
RF Pesquisa & Análise de Mercado
29%
67%
4%
Seg. ficou de retornarSeg. não ficou de retornarNS/NL
COMPROMISSO DE RETORNO DA SEGURADORA (base: 916)
39%
60%
0%
Seg. retornou o contatoSeg. não retornou o contatoNS/NL
RETORNO DE CONTATO POR PARTE DA SEGURADORA (base: 268)
RF Pesquisa & Análise de Mercado
71%
22%
7%
CONVENIÊNCIA DO PRAZO DE RETORNO (base: 105)
73%
14%
13%
Necessidades atendidasNecessidades parcialmente atendidasNecessidades não atendidas
ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES (base: 753 clientes que buscaram contato e receberam retorno)
Prazo aceitávelPrazo mais ou menos aceitávelPrazo inaceitávelNão sabem / Não lembram
RF Pesquisa & Análise de Mercado
27%
73%
Sentiram falta
Não sentiram falta
PERCEPÇÃO DE FALTA DE INFORMAÇÃO NA CONTRATAÇÃO (base: 2237)
Indenização
Franquia
Coberturas
Carro-reserva
Outras
INFORMAÇÕES QUE FALTARAM (599)
RF Pesquisa & Análise de Mercado
1638
192
140
39
371
PERCEPÇÃO DE FALTA DE INFORMAÇÃO NA CONTRATAÇÃO, SEGUNDO O CANAL UTILIZADO
Não sentiram falta Sentiram falta Call center Agência Internet
19% dos que contrataram pelo call center52% dos que sentiram falta de informação
19% dos que contrataram por uma agência38% dos que sentiram falta de informação
15% dos que contrataram pela internet11% dos que sentiram falta de informação
RF Pesquisa & Análise de Mercado
1835
110
45
19
174
INSATISFEITOS COM O SERVIÇO COMO UM TODO,SEGUNDO O TIPO DE SINISTRO
Satisfeitos e Indiferentes Insatisfeitos PP PTC RF
25,9% dos insatisfeitos;10,4% dos PTCs
10,9% dos insatisfeitos;5,4% dos RFs
63,2% dos insatisfeitos;9,0% dos PPs
RF Pesquisa & Análise de Mercado
6895 89
339
171
342
0
100
200
300
400
No momento da ocorrência
do sinistro
Antes do início dos serviços
na oficina
Durante e após serviços
na oficina
Problemas de comunicação
Problemas de processo
Problemas relativos a
valores
Outros
QU
AN
TID
AD
E D
E M
EN
ÇÕ
ES
PRINCIPAIS MOTIVOS DE INSATISFAÇÃO (dos 174 insatisfeitos)- PANORAMA GERAL -
RF Pesquisa & Análise de Mercado
DA AGILIDADE DA SEGURADORADA AGILIDADE DA SEGURADORAE DO ESFORÇO DO CLIENTEE DO ESFORÇO DO CLIENTE
RF Pesquisa & Análise de Mercado
AVALIAÇÃO DA AGILIDADE DA SEGURADORA,SEGUNDO TRÊS VARIÁVEIS RELATIVAS A CONTATO
(*) Legenda
FR = Seguradora ficou de retornar e retornouFNR = Seguradora ficou de retornar e não retornouNF = Seguradora não ficou de retornar
VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA
FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO
Uma vez 4,3
Poucas vezes 4,1
Várias vezes 3,0
CONTATO PRÉVIOSim 3,9
Não 3,4
CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO
FR (*) 3,8
FNR (*) 2,6
NF(*) 3,6
RF Pesquisa & Análise de Mercado
AVALIAÇÃO DO ESFORÇO PRÓPRIO DO CLIENTE,SEGUNDO TRÊS VARIÁVEIS RELATIVAS A CONTATO
(*) Legenda
FR = Seguradora ficou de retornar e retornouFNR = Seguradora ficou de retornar e não retornouNF = Seguradora não ficou de retornar
VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA
FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO
Uma vez 2,7
Poucas vezes 2,9
Várias vezes 3,8
CONTATO PRÉVIOSim 3,1
Não 3,5
CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO
FR (*) 3,1
FNR (*) 4,0
NF(*) 3,3
RF Pesquisa & Análise de Mercado
4% 5%
13%
37%
41%
AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS (base: 1988)
Muito insatisfatória Insatisfatória Regular Satisfatória Muito satisfatória
Média: 4,1
RF Pesquisa & Análise de Mercado
AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE CADASTRO”
VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA
TIPO DO SINISTRO
PP 4,1
PTC 4,0
RF 4,2
ANO DE FABRICAÇÃODO VEÍCULO
Até 2001 4,3
2002 a 2004 4,1
2005 a 2007 4,1
2008 e 2009 4,1
2010 e 2011 3,9
ÁREA
RJ 3,9
SP 4,1
MG 4,1
DF 4,1
Sul 4,1
CO 4,2
NNE 4,0
ES 4,0
RF Pesquisa & Análise de Mercado
VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA
TIPO DE CIDADECapitais 4,0
Demais cidades 4,1
SEXOHomens 4,1
Mulheres 4,0
TIPO DE OPERAÇÃO
Seguro novo 4,0
Contratação congênere 4,1
Renovação 4,1
CANAL DE CONTRATAÇÃO
Call center 4,1
Agência 4,0
Internet 4,0
AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE CADASTRO” (cont.)
RF Pesquisa & Análise de Mercado
VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA
RECEBIMENTO DO 1º CONTATO DE PRÓ-ATIVIDADE
Sim 4,2
Não 4,0
INFORMAÇÃO SOBREA LINHA 0800
Sim 4,2
Não 3,8
SATISFAÇÃO COMA OFICINA
Sim 4,4
Não 3,0
SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE I.T.
Sim 4,4
Não 2,4
FREQUÊNCIA DEBUSCA DE CONTATO
Uma vez 4,4
Poucas vezes 4,3
Várias vezes 3,5
EXISTÊNCIA DE CONTATO PRÉVIO DA SEGURADORA
Sim 4,2
Não 3,7
AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE DESEMPENHO”
RF Pesquisa & Análise de Mercado
VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA
CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO
DE CONTATO AO CLIENTE
Ficou e retornou 4,2
Ficou e não retornou 3,2
Não ficou de retornar 3,9
PRAZO PARA RETORNODE CONTATO AO CLIENTE
Aceitável 4,4
Mais ou menos aceitável 3,7
Inaceitável 3,3
ATENDIMENTO DOS CONTATOS ÀS NECESSIDADES
DOS CLIENTES
Sim 4,3
Em parte 3,5
Não 2,7
OCORRÊNCIA DE CONTATODA SEGURADORA
Sim 4,5
Não 4,0
SATISFAÇÃO COM A QUALIDADE DOS CONTATOS
Sim 4,3
Não 2,1
AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE DESEMPENHO” (cont.)
RF Pesquisa & Análise de Mercado
4,6
4,7
4,5
4,0
4,3
4,3
4,5
2,9
4,2
3,1
2,6
2,0
2,2
1,5
Central de Aviso de Sinistro (1297/138)
Reboque (598/88)
Pró-atividade (344/22)
Oficina (500/42)
Contatos com a Seguradora (673/127)
Processo regulação IT (604/62)
Serviço como um todo (1560/174)
AVALIAÇÃO DOS BLOCOS DE SERVIÇO, PORCLIENTES SATISFEITOS E INSATISFEITOS COM O TODO
Satisfeitos com o serviço como um todo
Insatisfeitos com o serviço como um todo
RF Pesquisa & Análise de Mercado
Pesquisa de Controle de Qualidade do Processo de Regulação de Sinistro
Apresentação de ResultadosRelatório Mensal
FIM DO RELATÓRIO