Revista VI PrêmioABT (parte1)

Call center em festa

EXPEDIENTE

ABT – Associação Brasileira de TelesserviçosAv. Brig. Faria Lima, 1685 - cj. 5i cep 01452-916 - São Paulo/SPwww.abt.org.br / (11) 3813-0068

Diretoria da ABT - Biênio 2005/2007Presidente:Topázio Silveira Neto

Vice presidente administrativo-financeiro:Marcelo Rissato

Diretores:Carlos Umberto Allegretti Jarbas NogueiraSuperintendente:Anna Maria do Prado

Vice-presidentes:Agnaldo CalbucciAlexandra PeriscinotoAna DávalosAna Maria Moreira MonteiroCláudia GarbinJames MeaneyMiguel Cui

Conselho Fiscal: TitularesDivino Sebastião de Souza Marcelo YellosJeferson CantanhedeSuplentesAna Elisa FerreiraEliana de AlmeidaMaria de Fátima Gallo

Conselho Consultivo:Adrien CunhaAlessandro GoulartAlexandre Bianchi JauAna Maria LeandroBeatriz da Rocha PintoCelina Beatriz GazetiDiogo MoralesFernanda AvanziFlavio Difini LeiteIzidro Pedro S. Costa FilhoJosé Luiz SanchesLucas Mancini Luiz MattarMarcelo FrontiniMarcelo MartinsMarco Antonio Theodoro Paulo Moura Rogério RochaValdik Guerra

Edição da Revista do V Prêmio ABT: Ex-Libris Comunicação Integrada - (11) 3266-9125Av. Paulista, 509 - cj. 602 - 01311-000 - São Paulo/SPwww.libris.com.brRedação:Paula Idoeta (Mtb 44696) e Marco BerringerProjeto Gráfico e Diagramação: Regina Gotlieb Beer

Organização do V Prêmio ABT: Garrido Marketing - (11) 3801-2843Diretora técnica: Miriam GarridoDiretor de criação: Milton TortellaDiretor operacional: Rafael de Falco NettoAv. Prof. Alfonso Bovero, 430 - cj. 2 - Sumaré - São Paulo/SPwww.premioabt.com.br [email protected]

ÍNDICE

6 Edirorial

8 A consagração dos telesserviços A cobertura da cerimônia do VI Prêmio ABT

10 Telenotas

12 Executivo do Ano Miguel Cui

16 Frases

18 Sintonia com o mercado Novas categorias

20 Um prêmio de responsabilidade

22 Gente de talento Os destaques do ano nas operações

de telesserviços

24 Artigo Notoriedade dos jurados é fundamental

para o resultado do Prêmio ABT

26 A hora da avaliação O minucioso trabalho de avaliação

dos cases inscritos

28 Cases que fazem escola

ABT lança o segundo livro com iniciativas vencedoras

30 Atestado de qualidade

Um balanço da premiação

32 Galeria de fotos

38 Vencedores do V Prêmio ABT

40 Sinopses dos cases vencedores

4 Revista VIPrêmioABT

A sexta edição do Prêmio ABT – Melhores Práticas em Telesserviços veio coroar um ano cheio de novidades para a ABT e para o setor de call center, que reforçam nossa trajetória de crescimento e profissionalismo.

A primeira mudança já é visível no nome e na logomarca da entidade, que deixou de ser Associação Brasileira de Telemarketing para adotar o termo Telesserviços, muito mais representativo da gama de operações realizadas atualmente pelas centrais de atendimento.

É com orgulho, também, que a associação participa da evolução do Probare – Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento, que, no último ano, consolidou seu Código de Ética, implementou uma Ouvidoria Popular aprovada pelos usuários e já iniciou a certificação de empresas de acordo com seu compromisso ético no atendimento ao cliente e nas vendas por telefone.

Por fim, têm sido grandes os investimentos da entidade em recursos humanos, que são o principal ativo do setor. Além da participação intensa nos debates sobre a NR 17, que afeta diretamente o call center, a ABT lançou a revista Chamada Geral, que tem como público-alvo os funcionários do segmento, e implementou o Programa de Inclusão e Empregabilidade, para facilitar a contratação de pessoas com deficiências.

O Prêmio ABT tem acompanhado essa evolução do setor, implementando novas categorias (como as de Destaque Regional e Campanha Motivacional) e, principalmente, incentivando as empresas a desenvolver e divulgar cases de excelência em relacionamento com consumidores/cidadãos.

É importante destacar que a maior festa do call center brasileiro foi prestigiada pelo presidente da Câmara dos Deputados, Aldo Rebelo, e pelo secretário-adjunto de Ciência e Tecnologia Sérgio Queiroz, representando o governador paulista Claudio Lembo. É um indicador de que o destaque social e econômico do nosso setor está sendo percebido pelos poderes públicos.

A ABT, mantendo sua tradição apartidária, não apoiou nenhum candidato nas eleições de 2006, mas compromete-se a colaborar com todos os governantes e parlamentares que tenham como prioridade o estímulo da economia brasileira, fomentando empregos, negócios e reduzindo as desigualdades sociais.

Torcemos para que todos os estímulos descritos acima tenham reflexos sobre o setor e gerem muitas novas práticas de excelência para a próxima edição do Prêmio ABT, em 2007.

Um abraço a todos,

Topázio Silveira NetoPresidente da Associação Brasileira de Telesserviços

Muito o que contar


Editorial

a consagração dos telesserviços

Os números que cercaram a festa do VI Prêmio ABT – Melhores Práticas em Telesserviços já impressionam: dos

219 cases inscritos, 49 foram premiados com tro-féus, após o criterioso julgamento de 56 jurados e diante de uma platéia de mais de 1.400 pessoas, que se reuniu no imponente Memorial da América

Em cerimônia de gala no Memorial da América Latina, o VI Prêmio ABT celebra as melhores práticas em call center e reafirma a força desse mercado no Brasil

aPrESENtaÇÃo

Latina (SP), na noite de 14 de setembro. A comemora-ção, no entanto, foi muito além dos feitos numéricos. O principal prêmio do setor de call center celebrou as boas práticas que vêm se consolidando nas centrais de atendimento brasileiras, comemorou o constante crescimento do mercado de telesserviços e atestou o reconhecimento do setor por parte do poder público e da sociedade (veja no destaque), demonstrando o papel econômico e social exercido pelo call center no país.

“O Prêmio pertence a um exército de quase 700 mil pessoas, que é o número de funcionários do nosso seg-mento”, apontou Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), realizadora do evento, com organização da Garrido Marketing. “Não só atendemos clientes, mas formamos jovens, Brasil


afora. Serão brasileiros melhores e mais preparados do que quando entraram no setor”, completa.

Um dos pontos altos da noite do Prêmio foi a homenagem à empresária Alexandra Periscinoto, que coordenou a implementação do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare). O Programa inclui a criação de uma Ouvidoria Popular, de um Código de Ética e dos selos de Ética e Maturidade de Gestão. E vem contribuindo muito para aperfeiçoar o setor e protegê-lo de projetos de lei res-tritivos e abusivos.

“O que fiz foi aplicar no call center o que aprendi no meu segmento de base (a propaganda) sobre a auto-regulamentação bem-sucedida”, explica Alexandra, referindo-se ao Conar (Conselho de Auto-Regulamen-tação Publicitária). “Espero ter feito uma contribuição às próximas gerações que virão a receber o Prêmio ABT”, finalizou a empresária, que é presidente da SPCOM e foi eleita Executiva do Ano pela ABT em 2001.

Call center impressiona

A presença do presidente da Câmara dos Deputados, Aldo Rebelo (PCdoB-SP), na ceri-mônia de premiação, demonstrou que a expres-são do setor de call center já é visível ao poder público. Em seu discurso, Rebelo comentou o Probare, a geração maciça de empregos em atendimento e os benefícios que o call center pode proporcionar ao consumidor final. “A eco-nomia de tempo e a eficiência na resolução de problemas por telefone são determinantes, nos dias de hoje, para a qualidade de vida da popu-lação”, disse o deputado federal, que defendeu a auto-regulamentação do segmento. “Há casos em que leis e decretos governamentais, longe de resolver os problemas de um setor, acabam criando empecilhos. Enquanto presidente da Câmara, estarei empenhado pelo êxito do Pro-bare”, completou.

Outros convidados ilustres que prestigiaram a cerimônia foram Sérgio Queiroz, secretário-adjunto de Ciência e Tecnologia do Estado de São Paulo, representando o governador Claudio Lembo (PFL), e a deputada estadual – e grande apoiadora do setor – Célia Leão (PSDB-SP).

PremiadasA noite foi animada pelo coral da empresa ACS e

pela jornalista Adriana de Castro, da Rede Mulher, que, pela segunda vez consecutiva, apresenta o Prêmio ABT. Entre as companhias mais premiadas, destacaram-se Atento e Telefônica, com cinco e quatro troféus cada, respectivamente, seguidas por Softway, Contax e Direc-tv, com três troféus cada. O presidente da Dedic, Miguel Cui, conquistou com o título de Executivo do Ano.

Os três talentos vencedores foram Adriana Alves Rodrigues (gerente da Call), Leandro Ricardo do Carmo (supervisor da Contractors) e Silvânia Maria dos Santos

Martins (operadora da Texaco). Destaque também para o prêmio de Responsabilidade Social, que teve o maior número de vencedores: Aché, ddCom, SKY, Softway, Telefutura, Texaco e Uranet.

As demais empresas vencedoras na premiação foram ACS, AML, Ampla, Banco do Brasil, Banco Real, Mapfre, Montana, Sercom, SPCOM, Telemar, Tellus/iSKY, TMKT, TMS e Unicard.

Débora Whrigt, do Grupo Abril e do Conselho Consultivo do Conar; Umberto Allegretti, da ABT; Alexandra Periscinoto, da SPCOM; e Topázio Neto, da ABT

Revista VIPrêmioABT 9

EstrelasO verde, o amarelo e o azul, além das cinco estrelas da camisa da Seleção Brasileira de futebol, serviram de inspiração para a comunicação visual do VI Prêmio ABT. “O objetivo era mostrar que o Prêmio se tornou referência em todo o país”, explica o artista plástico Milton Tortella, responsável pelo visual da cerimônia. “E a sexta estrela simboliza a voz da empresa ou do profissional vencedor – que é, de fato, o grande astro do evento”, finaliza.Tortella lembra que, ao realizar a cerimônia de premiação no Memorial da América Latina, o Prêmio ABT consolida sua relevância internacional, já que as boas práticas brasileiras em call center começam a ser reconhecidas também no exterior.

Dirigível ddComUma das atrações do Prêmio ABT foi o dirigível da ddCom, que desfilou pelo salão do Memorial da América Latina durante o coquetel. “A idéia foi valorizar o patrocinador, como já havíamos feito na edição de 2004 do evento”, explica Milton Tortella, que cuidou da comunicação visual do Prêmio.

Minas cantaAs vozes dos atendentes da ACS não estão apenas a serviço do atendimento ao cliente. Há seis anos, 36 colaboradores do site de Uberlândia (MG) ensaiam, duas vezes por semana, no coral da empresa, sob a regência da maestrina Damaris Miguel Sallum de Almeida. Foi deles a performance do Hino Nacional no evento do VI Prêmio ABT. O Coral ACS se apresenta também em teatros, escolas, asilos e hospitais.“O objetivo é a integração entre os associados de diversas operações, especialmente por tratar-se de uma atividade voluntária que promove o convívio social”, explica Renata Silva, que coordena o coral. No evento, eles cantaram também Aquarela do Brasil (Ary Barroso) e Caçador de Mim (Milton Nascimento), mas o repertório completo do Coral ACS inclui música sacra, erudita, natalina e sucessos internacionais.

Transportadora oficialMais uma vez, a TAM VIAGENS contribuiu para o sucesso do Prêmio ABT, oferecendo preços e pacotes especiais a quem veio de fora de São Paulo para conferir a festa.


BrasiliensesBrasília foi uma das cidades mais bem-representadas na festa do VI Prêmio ABT. Alguns dos brasilienses presentes foram Ana Donata (Caixa Econômica Federal), José Valdir (Cooperforte) e Sérgio Bairradas (Secretaria de Comunicação do Governo Federal), além de executivos e funcionários das empresas Call e Montana.

Sala VIP AbrilDe jurados a vencedores, de autoridades a empresários, cerca de 250 pessoas passaram pela Sala VIP Abril do Prêmio ABT. “A Abril não concorreu com cases, mas participou recebendo as empresas que se empenham nas boas práticas de atendimento”, aponta Ana Dávalos, diretora de Planejamento e Serviços ao Cliente do Grupo Abril. “Nossa intenção, com este espaço, é reforçar o conceito de relacionamento. E o Prêmio foi um excelente momento para isso”, completa.

Reconhecimento à imprensaAs reportagens que retrataram com maior fidelidade e competência o segmento de call center foram, mais uma vez, homenageadas com o Prêmio Especial de Jornalismo. Os vitoriosos de 2006 foram os repórteres Rejane Tamoto, do Diário do Comércio (SP), com a reportagem “Vamos estar acabando com o gerundismo”, Nadja Sampaio, de O Globo (RJ), autora de “Boa vontade + tecnologia = melhor atendimento”, e Henrique Gomes Batista, também de O Globo (sucursal de Brasília), com a reportagem “Setor de telemarketing espera faturar R$ 4 bi”. Gomes Batista não pôde comparecer e foi representado pelo jornalista Marco Berringer, assessor da ABT.As reportagens abordaram o esforço do call center no combate ao gerundismo, os números da pesquisa da PUC-SP com a ABT e a adoção

de boas práticas no atendimento para melhorar a satisfação dos clientes.Esta categoria do Prêmio recebeu o patrocínio da Dedic. Por conta disso, além do certificado, os três jornalistas vencedores receberam um celular TREO.


A Dedic, empresa de call center do grupo Por-tugal Telecom, cresceu nada menos que 55% em 2005, ano em que faturou R$ 275,4 mi-

lhões. Conta atualmente com mais de 15 mil funcio-nários, está entre as cinco maiores empresas do setor no país e foi uma das primeiras a se submeter à au-ditoria para a obtenção do Selo de Ética e da Norma de Maturidade do Probare, no qual obteve nota má-xima. Esse sucesso explica a escolha do presidente da Dedic, Miguel Cui, como o Executivo do Ano do VI Prêmio ABT, decidida pelos associados da entidade.

Ao receber o troféu – que é tradicionalmente

o mais aguardado da cerimônia de premiação – Cui repartiu a honra com todo o setor, destacando que o call center só tem conseguido aumentar o seu reco-nhecimento e expressão porque está unido em torno de objetivos comuns.

“Esse prêmio não é meu, é do setor e dos mi-lhares de funcionários que estão na Dedic para trans-formar-nos em uma empresa séria, que atende bem a seus clientes. Seu valor está no fato de que foi es-colhido pelo próprio mercado, e não por um júri, por técnicos ou por um instituto de pesquisa”, ressaltou o executivo. “Deixamos de ser um segmento fragmen-

Um só caminho Para Miguel Cui, eleito Executivo do Ano no VI Prêmio ABT, o setor

está evoluindo porque deixou de ser fragmentado

EXECUtiVo do aNo

Os concorrentes

Quatro nomes de destaque do setor de call center concorre-ram com Miguel Cui pelo título de Executivo do Ano:

• Mario Sérgio de Camargo, diretor Executivo da Teleação Marketing de Relacionamento;

• Paulo Moura, diretor Geral da TeleSoluções;

• Ruy Trida, diretor Comercial da Call Contact Center;

• Valdik Guerra, presidente da Contractors.

O call center da Dedic, presidida por Cui:15 mil funcionários e R$ 275,4 milhões de faturamento

tado, no qual cada empresa se preocupa-va exclusivamente com seus resultados. Isso nos dá força para lutar as batalhas diárias, seja em questões de carga tri-butária, de emprego para deficientes ou pelo Probare. Também nos dá força para seguir crescendo muito mais do que a média do país”, avaliou o vencedor.

Caminho únicoA participação da Dedic no Prê-

mio ABT não se restringiu à vitória de seu principal executivo. A empresa foi premiada na categoria Contribuição em Recursos Humanos, com o case Compe-tências Geradas Internamente para Multi-plicar o Conhecimento. O caso vitorioso relata o lançamento e a implantação do Programa de Instrutores Internos, que consiste em preparar os próprios cola-boradores da empresa para se tornarem futuros instrutores – e, com isso, crescerem profis-sionalmente. O treinamento, dividido em três fases, já formou 70 pessoas.

Cui acredita que esse conjunto de vitórias será reconhecido pelos públicos interno e externo de sua empresa. “Por isso, patrocinar e apoiar o Prêmio ABT é uma missão não apenas da Dedic, mas de todo o se-tor. É uma demonstração do nosso objetivo de traçar um caminho único”. O próximo grande desafio do setor, segundo o executivo, é definir claramente seus parâmetros mínimos de preços e serviços: “Nosso mercado se fragilizou com a entrada de empresas pouco preparadas e sem afinidade com o atendimen-to ao cliente. Esse problema pode ser corrigido com a adoção da Norma de Maturidade do Probare, que

vai delimitar claramente quais as centrais profissio-nais”, defende.

O fim da tradição do “A”Miguel Cui tem 37 anos e é presidente da De-

dic desde 2002. Formado em Administração de Empresas pela PUC-SP com MBA na Universidade de São Paulo, iniciou a carreira no Unibanco, na década de 80, onde trabalhou durante sete anos. Passou também pelas áreas de Marketing e Produ-tos do Banco Safra.

Nos anos anteriores, os associados da ABT elegeram Alexandra Periscinoto (2001), Ana Maria Monteiro (2002), Alessandro Goulart (2003), Ana Dávalos (2004) e Alexandre Jau (2005).

“Deixamos de ser um segmento fragmentado, no qual cada empresa

se preocupava exclusivamente com seus resultados”

Miguel Cui


“Os funcionários se sentem reconhecidos, percebem que

o trabalho está valendo a pena. Por isso, faço questão de estar

no Prêmio ABT. A entidade está caminhando bem, o Probare

tem feito diferença e a presença do presidente da Câmara dos Deputados, Aldo Rebelo, na

cerimônia de premiação, mostra que o setor começa a ser

reconhecido.”Alessandro Goulart, CEO da Softway e Executivo do Ano pelo Prêmio ABT

em 2003

“Em nossa primeira inscrição, levamos o prêmio. O troféu atesta

credibilidade, mas o que mais me encantou é a possibilidade

incentivar a empresa que assessoro (Spirit Design) a buscar a excelência no atendimento ao cliente. O Prêmio vai reforçar a responsabilidade dessas pessoas

com a excelência em seu trabalho.” Ana Maria Leandro, diretora da

AML, vencedora do VI Prêmio ABT na categoria Consultoria

“O Prêmio ABT é o mais amplo e democrático da categoria, já que reconhece desde o executivo até

o operador, dando visibilidade para quem está nos bastidores

da operação. Isso é fundamental para que o setor se firme como

referência.”Anna Zappa, diretora de Marketing

da Plusoft, patrocinadora do VI Prêmio ABT

“Como o Prêmio ABT atende diretamente ao nosso nicho de mercado, participar do evento

sempre rende à LVK visibilidade. E como temos diversas centrais de qualidade utilizando nossas

soluções, é questão de tempo para que também estejamos entre os

vencedores.”Maria Guiomar da Rocha Ribeiro,

diretora Operacional da LVK, patrocinadora do VI Prêmio ABT

Frases

“Somos uma empresa de expressão regional e a vitória no Prêmio nos coloca em pé de igualdade com as maiores empresas do país e

as melhores práticas do setor. É um importante cartão de visitas,

que ajuda a nos consolidar e a nos apresentar ao mercado.”

Ruy Trida, diretor Comercial da Call Contact Center, de Brasília, ganhadora

de dois troféus no VI Prêmio ABT

“O Prêmio ABT oxigena o setor de telesserviços que, se de um lado

tem elevadas taxas de crescimento, de outro sofre pressões por

crescentes melhorias. Como já fui jurada na edição anterior,

conheço a seriedade e lisura do processo de julgamento e, como

dirigente de empresa premiada em 2005, posso atestar a visibilidade

e credibilidade que o prêmio oferece.”

Zaíra Vasconcelos, diretora da ITIn, apoiadora do VI Prêmio ABT

“É muito importante estar próximo à ABT, principal entidade do setor. Por

isso, continuaremos a apoiar o Prêmio e a oferecer a nossa casa para que a ABT

promova eventos. Os troféus conquistados pela Contractors são um reconhecimento ao trabalho e ao crescimento da nossa empresa,

que dobrou de tamanho no último ano.”

Valdik Guerra, presidente da Contractors, empresa patrocinadora do VI Prêmio ABT e

vencedora de dois troféus


Vozes do setor

“A relação da ACS com o Prêmio ABT vem desde o início. Sua

importância é que motiva a empresa a construir iniciativas de sucesso e

motiva os funcionários a darem o que têm de melhor.”

José Eduardo Ribeiro de Lima, diretor de Negócios Internacionais da ACS,

vencedora de dois troféus no VI Prêmio ABT

“O volume de pessoas que prestigiou a festa do Prêmio ABT já mostra o quanto ele é representativo para o setor. Sabemos que a quantidade e a qualidade dos cases cresce a

cada ano, então é um orgulho para a TMS ganhar dois troféus. Agora é o momento de o setor investir cada vez mais na profissionalização dos operadores, que representam os

nossos clientes diariamente na linha telefônica.”

Diogo Morales, diretor Geral da TMS, vencedora nas categorias SAC-Produtos

e Divulgação do Setor

“A vitória no Prêmio ABT, com um case de internalização de uma

operação para Portugal, é um atestado de reconhecimento da

competência do Banco do Brasil e uma referência para o mercado de

atendimento.”João Carlos Neves de Paiva, gerente de

Qualidade de Atendimento do Banco do Brasil

“A Montana abraçou a causa das boas práticas e da auto-regulamentação,

um princípio básico para quem presta serviços de call center a órgãos públicos, atendendo cidadãos.”

Gustavo Almeida, diretor de Negócios da Montana, vencedora do VI Prêmio ABT na categoria Destaque Regional

“Esse setor, que se destaca como socialmente responsável, mostra

às pessoas porque está evoluindo a taxas tão grandes. Os índices anuais

de crescimento do setor são tão expressivos quanto os da Intelligent Table.”

Donizetti Pontim, diretor-presidente da Intelligent Table, patrocinadora do

VI Prêmio ABT

“A credibilidade que a premiação da ABT confere ao nosso trabalho social completa um processo de maturação iniciado há três anos. Também traduz os resultados obtidos no Projeto Uirandê,

que seriam impossíveis sem o apoio e a parceria de nossos

clientes.”Roberto Dechiari Jr, diretor

Operacional da ddCom Systems, vencedora do VI Prêmio ABT de

Responsabilidade Social

“O Grupo Abril acredita na força do call center. Queremos ajudar a fomentar o desenvolvimento do setor, com investimentos na capacitação profissional,

com a aplicação de tecnologias adequadas e com qualidade na

gestão dos serviços, para sermos de fato um segmento forte,

comprometido com os direitos de todos nós consumidores e

clientes, que buscamos facilidade, solução e respeito.”

Ana Dávalos, diretora de Planejamento e Serviços ao Cliente

do Grupo Abril e jurada do VI Prêmio ABT

“Receber o Prêmio ABT é uma enorme satisfação para a Contax e uma prova de que o segmento de contact center reconhece o nosso

trabalho. Afinal, a associação é formada pelas empresas do setor, concorrentes ou não. Queremos continuar sendo premiados pela

qualidade dos serviços prestados a nossos clientes.”

James Meaney, presidente da Contax, que ganhou três troféus no

VI Prêmio ABT

“A Avaya tem 20 clientes entre os ganhadores do VI Prêmio ABT. Estamos gratos em contribuir para

a melhoria do atendimento aos clientes, que é o que as empresas desse setor mais têm se esforçado

para conseguir.”Luís Fernando Palermo, diretor

Comercial da Avaya, apoiadora do VI Prêmio ABT


Sintonia com o mercadoNoVidadES

O VI Prêmio ABT contou com quatro novas categorias, criadas para manter o evento atualizado com as tendências do setor

Uma das principais preocupações dos organizadores do Prê-mio ABT é mantê-lo sempre em sintonia com as práticas de mercado, fator essencial para sua representatividade. Daí a

importância em atualizar, ano a ano, as categorias. Na edição de 2006, houve quatro novas: Destaque Regional, Campanha Motivacional, Di-vulgação do Setor e Operação de Marketing Direto com a Utilização de Call Center.

Entre as quatro, as que receberam número mais expressivo de inscrições foram as de Destaque Regional e Campanha Motivacional. “A categoria Destaque foi importante para mostrar às empresas de fora do eixo Rio de Janeiro – São Paulo que elas podem e devem apresentar seus cases, que têm qualidade e eficiência, independen-temente do porte da empresa”, avalia Carlos Umberto Alegretti, diretor-executivo da ABT. A opinião é compartilhada por Ruy Trida, diretor Comercial da Call Contact Center, de Brasília, que levou o troféu Prata nessa categoria. “Como empresa regional, formada es-sencialmente por jovens, o impacto do Prêmio é muito grande. É um agente de orgulho e mobilização da equipe”, diz Trida. Além da Call, a mineira ACS e a brasiliense Montana saíram vitoriosas em Destaque Regional.

Já a categoria Campanha Motivacional apostou, com sucesso, no crescimento das ações de recursos humanos das empresas – afinal, a categoria Contribuição em RH sempre esteve entre as mais dispu-tadas do Prêmio ABT. As campanhas colaboram para incentivar os operadores a melhorar sua performance, trazendo benefícios a eles e às empresas. A Telefônica, por exemplo (troféu Bronze), criou personagens super-heróis que estimulavam a superação dos desafios individuais e de equipe.

Em Divulgação do Setor, as premiadas foram a Contractors, que investiu na maior exposição da empresa na mídia como forma de dar visibilidade ao setor; e a TMS, que oferece aos clientes do UOL um discador especializado, disseminando uma boa prática de atendimento. Em Operação de Marketing Direto com a Utilização de Call Center, Telefônica, ACS e Atento saíram vitoriosas, lançando mão de ações que combinavam envio de presentes, malas-diretas e infomerciais com ações de call center.

O Prêmio ABT 2008 deverá passar por mudanças, que serão definidas pela ABT e pela Garrido Marketing após a tradicional son-dagem feita a cada ano com os principais executivos das empresas participantes.

Carlos e Gustavo Almeida, respectivamente diretores Executivo e de Negócios da Montana

Luiz Cláudio Tiveron, da Call; Cristina Maradei, da Call to Call; Daniel Lima, da CCM7; e Ruy Trida Júnior, da Call

Maria Guiomar Rocha Ribeiro, diretora Operacional da LVK, com Valdik Gerra e Carlos Sotto Maior, presidente e diretor da Contractors

Guiomar com Diogo Morales, diretor da TMS, e Christina Alfano, gerente de Relacionamento com Clientes da UOL


O lado social do call center brasileiro está cada vez mais presente, como mostra a acirrada disputa das empresas pelos troféus da ca-

tegoria Responsabilidade Social no VI Prêmio ABT. E tamanha era a qualidade dos cases que sete empresasc foram contempladas com troféus, graças a iniciativas diversas, que englobam programas de voluntariado, inclusão digital e profissional e assistência a ONGs, entre outros temas.

Com os respectivos cases Responsabilidade Social não é brincadeira e Responsabilidade Social e Gestão de Adversidades, as empresas SKY e Softway Contact Center dividiram o primeiro lugar.

Na segunda colocação, levaram o troféu prata a Texaco, com o case Eduque o presente e enriqueça o futuro, que detalha a campanha da empresa em favor do Lar da Criança Feliz, em Campinas (SP), e a ddCom Systems com o Uirandê – Inclusão Digital. O Uirandê ensina informática para pessoas carentes do município de Barueri (SP).

O troféu bronze foi da Aché Laboratórios e a iniciativa Músicas da Informação – quando a informa-ção devolve a visão perdida (que aborda o serviço de atendimento ao surdo), da Telefutura e o caso Muito além do dever, e da Uranet, com o Projeto Atendimento Especial (ambos sobre a inclusão de deficientes).

Por que venceram?A maneira como a Softway conduziu o fecha-

mento de um site instalado em São Bernardo do Campo (SP), tentando reduzir ao máximo o impacto nos diretamente envolvidos e na comunidade próxi-ma, foi o que levou à conquista do ouro. “É fato que nem sempre é possível gerenciar a vulnerabilidade social, mas a gestão baseada em redução de danos ajudou a reduzir os riscos”, diz Alessandro Goulart,

presidente da empresa. O fechamento da unidade foi uma adequação necessária e estratégica da Softway para aperfeiçoar o atendimento aos clientes.

O estímulo à participação de seus colaboradores em projetos de responsabilidade social por, meio de gincanas, garantiu a vitória da SKY. Márcia Alexandre, coordenadora de Recursos Humanos da SKY, conta que o programa Sintonia Total, existente desde 2002, valo-riza a opção do colaborador em atuar como voluntário em causas sociais. “Capacitamos esses voluntários em workshops, tornando-os aptos a desenvolver os tra-balhos sociais juntos às instituições escolhidas por eles mesmos”, diz ela. Em todas as ações, a educação infantil é a causa encampada, a partir da decisão dos próprios colaboradores.

No ano passado, 12 voluntários passaram pelo pro-cesso de capacitação. O sucesso e o reconhecimento dos colegas de trabalho foi tão grande que passou a despertar o interesse de outros. Tanto que, até o fe-chamento desta publicação, 90 colaboradores já haviam sido capacitados pela SKY só em 2006. “É uma chance de conhecer as pessoas com quem se trabalha. Seus valores e suas preocupações com os problemas sociais. O voluntário é a grande estrela de todo este trabalho”, diz Marcia.

Um prêmio de responsabilidade

rESPoNSaBilidadE SoCial

O Uirandê, da ddCom, foi um dos sete projetos de cidadania premiados pela ABT


Uma das categorias mais concorridas do VI Prêmio ABT celebra sete cases de cidadania nas centrais de call center

A categoria Talento é uma das mais cobiçadas do Prêmio ABT Isso porque

ela representa o reconhecimento ao progresso pessoal dos profis-sionais do setor. Leandro Ricardo do Carmo, 23, da Contractors (SP), levou o VI Prêmio ABT na categoria Talento – Supervisor e lembra: “Fui pego de surpresa pela indicação e não tinha expectativa de ganhar. Quando fui anunciado como vencedor, o primeiro pensamento que me veio à cabeça foi que meu trabalho foi bem-feito e, também, reconhecido.”

Leandro cursava Administra-ção de Empresas quando começou a trabalhar na Contractors como operador, em julho de 2004. Depois de sete meses tornou-se auditor e, em seguida, supervisor. “Logo que fui promovido a auditor, comecei a me preparar para crescer ainda mais, acompanhando o trabalho dos supervisores. Sentava ao lado deles e ficava prestando atenção a tudo o que faziam”, revela o pre-miado, que agora sonha com um posto na Coordenação. “Quando comecei a trabalhar, eu não co-nhecia o plano de carreira que já existia dentro da empresa. Mas acompanhava o trabalho de alguns amigos e o crescimento deles me incentivou bastante.”, afirma.

Vencedora na categoria Ope-rador, Silvânia Maria dos Santos Martins, 33, também só pensa em crescer dentro da Chevron do Bra-

A concorrida disputa entre operadores, gerentes e supervisores consagra o esforço e a dedicação dos profissionais de call center

Gente de talento

PErSoNaGENS

sil (SP). “Parar, jamais! Agora, estou passando por um novo desafio in-terno. Disputo uma vaga de consul-tora de negócios em lubrificantes para a região de Campinas”, diz.

Silvânia iniciou suas atividades na Chevron no telemarketing receptivo. Ela se destacou pela pró-atividade, comprometimento e habilidade em vendas. Seu ex-celente desempenho fez com que a empresa a promovesse no ano seguinte; ela passou para o telema-rketing ativo, responsável por uma carteira de clientes respeitável. Na nova função, Silvânia voltou a se destacar por conta dos excelentes resultados. “Nem eu tinha percebi-do a dimensão que o meu trabalho havia tomado”, comenta.

“É uma sensação muito boa, indescritível”, conta ela ao descre-ver a noite da entrega do Prêmio. Mais: no dia seguinte, ao chegar à

Rosiane dos Santos, coordenadora Regional de Negócios dos Correios; Adriana Alves Rodrigues, Talento-Gerente da Call, e Luis Tiveron, Diretor da Call

Com 14 anos de experiência na área, Adriana Alves Rodrigues foi premiada como Gerente. “Implantei algumas novidades e criei novos departamentos. O gerente não serve apenas para controlar os operadores”, declara


empresa, outra grande emoção. Silvânia foi recebida companheiros de trabalho com uma festa-surpre-sa. “É muito gostoso ver o nosso trabalho reconhecido por todos. Estou passando por um momento de glória.”

Diferentemente dos outros dois premiados, Adriana Alves Ro-drigues, 36, não é novata na área. Já são 14 anos de serviços prestados, desde o dia em que começou a trabalhar como atendente. Com o tempo e a experiência adquirida, ela foi crescendo e assumindo novas responsabilidades. Há um ano e meio, Adriana foi chamada para trabalhar como gerente de Operações da Call Contact Center e logo promoveu inovações no atendimento aos clientes. “Im-plantei algumas novidades e criei novos departamentos. O gerente

não serve apenas para controlar os operadores”, declara Adriana.

O bom trabalho realizado fez com que ela fosse indicada ao VI

Prêmio ABT na categoria Talento Gerente. Ao receber o troféu, Adriana comemorou: “parece que ganhei o Oscar!”, celebra.

Miriam Garrido, diretora da Garrido Marketing; Valdik Guerra, presidente da Contractors, Rosiane dos Santos, coordenadora Regional de Negócios dos Correios e Leandro Ricardo do Carmo, supervisor

Maurício Campos, diretor de Suporte de Marketing; Sonia Dalefi, coordenadora da Central de Atendimento; Silvânia Martins, operadora, e Reginaldo Macedo, gerente da Central de Atendimento, todos da Texaco

“Quando fui anunciado como vencedor, o primeiro pensamento que me veio à cabeça foi que meu trabalho foi bem-feito e também reconhecido”, comemora

Leandro Ricardo do Carmo, premiado como Supervisor

O troféu de Talento – Operadora serviu de incentivo ao crescimento profissional de Silvânia Maria dos Santos Martins: “Agora vou disputar uma vaga de consultora de negócios”, diz


A Garrido Marketing e a Associação Brasileira de Te-lesserviços têm muito o que agradecer aos 56 jurados do VI Prêmio ABT, que garantiram a idoneidade dos

resultados. Responsáveis por avaliar os 219 cases inscritos, estes profissionais deram o tom ao evento deste ano.

O julgamento do Prêmio ABT é o momento de maior importância do processo de premiação. A primeira etapa do projeto contempla o lançamento do prêmio anual, seguida das inscrições, da realização dos workshops e da entrega dos cases a serem avaliados, até chegarmos à etapa de julgamento.

A Comissão Organizadora, ao encerrar a etapa de inscrições, inicia o processo de seleção e indicação de jurados – profissionais com expertise nas categorias operação terceirizada ativa e receptiva, operação pró-pria ativa e receptiva, SAC, consultoria, RH, tecnologia, marketing direto e divulgação da atividade.

O ponto de partida é uma relação com o nome de aproximadamente 200 profissionais, com os quais conversamos pessoalmente, convidando-os à função. Apresentamos e eles as principais condições para parti-cipar da avaliação dos cases do Prêmio ABT, que são:- Não ter case inscrito no Prêmio ABT.- Não ter ligação direta com os cases inscritos. - Manter sigilo de sua participação até a divulgação do resultado.- Dispor de algumas horas da sua agenda para avaliar, um a um, mais de dez cases, na sede da ABT.- Aceitar formalmente o convite.

Geralmente os jurados convidados agradecem, lisonjea-dos, e aceitam o convite. Os que não podem participar, por causa de compromissos previamente agendados, costumam lamentar a impossibilidade de colaborar.

O jurado é selecionado para determinada categoria em função de sua expertise profissional. Cada categoria é avaliada por três pessoas, que recebem um manual com informações sobre o histórico do Prêmio ABT e com esclarecimentos sobre as categorias.

Os jurados são orientados a avaliar os cases con-siderando sempre as informações contidas nas fichas técnicas preenchidas pelos inscritos. Desta forma, a avaliação tem a mesma referência.

Os cases são lidos individualmente pelos jurados, acomodados em uma sala tranqüila na ABT, onde permanecem pelo tempo necessário. Uma equipe da

Notoriedade dos jurados é fundamental para o resultado do Prêmio aBt

artiGo

Miriam Garrido*

Garrido e da ABT fica à disposição para esclarecer eventuais dúvidas. Para tanto, é permitido, pelo regu-lamento, que um profissional da Comissão Organizadora (nunca o jurado) entre em contato com a empresa inscrita para solicitar informações adicionais.

Após uma leitura minuciosa de cada relatório e dos respectivos anexos, o jurado transcreve a nota por case em uma planilha personalizada, com seu nome, a cate-goria correspondente e os cases que ele deve avaliar. A planilha é datada e assinada pelo jurado, que a coloca em um envelope lacrado. Este envelope só pode ser aberto pelo auditor do Prêmio ABT, em data pré-agendada com a Comissão Organizadora.

As notas dos cases de cada categoria são somadas e, a partir disso, calculadas as médias. As maiores médias determinam os cases vencedores por categoria.

A Garrido informa tanto às empresas vencedoras como às que não se classificaram sobre o resultado do(s) seu(s) case(s) inscrito(s).

Este é um momento muito delicado do Prêmio ABT, pois as empresas que não se classificam ficam decepcionadas. Afinal, com certeza, seus cases também têm valor. No entanto, uma premiação também é uma competição onde existem ganhadores e perdedores. Na sexta edição do Prêmio, quase 80% dos 219 cases inscritos não foram vencedores.

Aqui vale reproduzir o comentário de muitos jura-dos: a qualidade dos cases inscritos no VI Prêmio ABT, a consistência de informações e a preocupação com o relato lhes possibilitaram realizar uma avaliação de maior profundidade e qualidade.

O sucesso do VI Prêmio ABT deveu-se, principal-mente, à atenção e à dedicação destes 56 profissionais, líderes e executivos que têm uma visão clara do setor. Um deles afirmou: “estou impressionado com a quali-dade dos cases e com a preocupação das empresas em ampliar a qualidade do atendimento.”

Senhores e senhoras jurados e juradas, recebam nosso sincero agradecimento, em nome da Comissão Organizadora e dos participantes do VI Prêmio ABT.

*Diretora da Garrido Marketing, empresa organizadora do Prêmio ABT desde a primeira edição. É também consultora, palestrante e estrategista de marketing de relacionamento, comunicação e mídia.


Documents

Revista VI PrêmioABT (parte1)