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Revisión 0Documento impreso: Copia no controlada
CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
Sistema Institucional de Gestión IntegradoSistema Institucional de Gestión Integrado
Metodología para medir el grado de Metodología para medir el grado de satisfacciónsatisfacción
Universidad de Quintana RooUniversidad de Quintana Roo
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
Satisfacción del Usuario (Cliente)Satisfacción del Usuario (Cliente)
Percepción del cliente sobre Percepción del cliente sobre el grado en que se han el grado en que se han cumplido sus requisitoscumplido sus requisitos
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?
CompromisoCompromisode satisfacer las de satisfacer las necesidades de necesidades de nuestros usuariosnuestros usuarios
Compromiso de Compromiso de cumplir con los cumplir con los requisitos requisitos establecidosestablecidos
Compromiso de la Compromiso de la mejora continuamejora continua
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
Producto o Producto o servicio servicio
PLANEADOPLANEADO por la por la InstituciónInstitución
Producto o Producto o servicio servicio
LOGRADO LOGRADO por la por la
institucióninstitución
Producto o Producto o servicio servicio
ESPERADO ESPERADO por el por el
usuariousuario
Calidad lograda, Calidad lograda, no planificada y no planificada y sin orientación sin orientación
al usuarioal usuario
Calidad Calidad lograda y lograda y
planificada, planificada, sin sin
orientación al orientación al usuariousuario
Calidad no Calidad no satisfechasatisfecha
Calidad Calidad Lograda y Lograda y satisfecha satisfecha
(No (No planificada)planificada)
Calidad Calidad planeada planeada
orientada al orientada al usuario, No usuario, No
logradalograda
Calidad planeada, no Calidad planeada, no lograda y sin orientación lograda y sin orientación
al usuarioal usuario
CALIDAD CALIDAD PLANEADA Y PLANEADA Y
LOGRADA CON LOGRADA CON ORIENTACIÓN ORIENTACIÓN AL USUARIOAL USUARIO
¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
1.Definición de metodología e instrumentos
2.Aplicación de encuestas a los usuarios
3.Captura y análisis de la información
4.Publicación de información
5.Revisión y mejora de la metodología
SistemáticaSistemática
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
1.Definición de metodología e instrumentos
SistemáticaSistemática
El Departamento de Seguimiento y Evaluación es responsable de la definición
de la metodología e instrumentos
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
1.Definición de metodología e instrumentos
SistemáticaSistemática
Espacio para archivar (broche Baco, clip,
etc.)
Palabras clave descriptivas del
producto o servicio
Espacio para la clave y/o nombre del
proceso
Fecha de evaluación
Instrucciones
Indicadores del grado de satisfacción
Explicación de los motivos por los cuales no está satisfecho
Agradecimiento
Código del formato
Número de control interno
Por qué del formato Ver formatoVer formato
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2.Aplicación de encuestas a los usuarios
SistemáticaSistemática
Los dueños de cada proceso son responsables de aplicar las encuestas.
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
2.Aplicación de encuestas a los usuarios
SistemáticaSistemática
Dependiendo del tipo de proceso, los dueños de los
mismos determinarán cómo y a cuántos usuarios va a
encuestar
(Vea cómo hacerlo)
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
3.Captura y análisis de la información
SistemáticaSistemática
Los dueños de proceso, capturarán los resultados en
la hoja de registro
(Vea el formato)
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
4.Publicación de información
SistemáticaSistemática
Con los resultados, los dueños de proceso elaborarán el reporte correspondiente y publicarán la información en el apartado correspondiente de la ficha de subproceso
(Vea el formato de reporte)(Vea un ejemplo)
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
4.Publicación de información
SistemáticaSistemática
Ver cronograma de Ver cronograma de actividadesactividades
Los dueños de proceso realizarán el corte al fin de mes, contando con cinco días hábiles para su envío al correo de la metodología. La fecha límite para su envío se señala en el cronograma.
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
4.Publicación de información
SistemáticaSistemática
Los dueños de proceso revisarán que en el transcurso de cinco días hábiles posteriores al envío de sus resultados, éstos se encuentren publicados en el apartado de satisfacción de la ficha de su proceso.
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
5.Revisión y mejora de la metodología
SistemáticaSistemática
Anualmente el Departamento de Seguimiento y Evaluación, revisará y actualizará la metodología.
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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología
RecomendacionesRecomendaciones
1.Si su impresora lo permite, imprima las encuestas en hojas de reuso.
2.Revise cuidadosamente la metodología y lineamientos ya señalados en los vínculos.
3.No olvide contactar a su contraparte de proceso de la Unidad Académica Cozumel, para la aplicación de encuestas y reporte de resultados.
4.Sin dudar, notifique cualquier duda o aclaración al correo: [email protected] o o extensión 208 o 152 con Virginia o extensión 208 o 152 con Virginia o Claudia.Claudia.