PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA LOJA OBA OBA

Tatiane Andreia Freder1

Walmir Güntzel2

RESUMO

Atualmente vivemos em um mundo com uma velocidade extraordinária, cada vez mais interligada e informada onde para vencer a concorrência depende da Satisfação e Fidelização de seus clientes. Para que isso aconteça é preciso estar renovando e buscando novas alternativas, novos produtos e novas maneiras de encantar e surpreender o cliente, para que este seja fiel á nossa organização. Nada melhor do que o nosso cliente para dizer o que está pensando dos nossos serviços e sobre nós. Por isso uma pesquisa de satisfação de clientes é necessária, uma ferramenta muito utilizada pelas empresas quando precisam tomar algumas decisões de melhorias ou inovar, assim conhecendo os seus clientes fica mais fácil de tornar este um divulgador da qualidade de seus produtos e serviços. Este trabalho propõe-se á realização da pesquisa de satisfação dos clientes da loja Oba Oba, no centro da cidade, com o objetivo de identificar o perfil de seus clientes, conhecê-los, saber como pensam, como agem, como procuram e como decidem onde comprar, para assim avaliar o grau de satisfação dos mesmos, garantindo sua sobrevivência no mercado.

Palavra – chave: Satisfação do cliente. Qualidade no atendimento.

ABSTRACT

We currently live in a world with extraordinary speed, increasingly interconnected and informed where to beat the competition depends on the satisfaction and loyalty of its customers. For this to happen we need to be renewing and seeking new alternatives, new products and new ways to delight and surprise the client, for this to be faithful to our organization. Nothing better than our client to say what you think of our services and about us. So a customer satisfaction survey is needed, a very tool used by companies when they need to make some decisions for improvements or innovation, so knowing your customers is easier to make this a popularizer of quality of its products and services. This work proposes will carry out the store's customer satisfaction survey Oba Oba l, in the city center, in order to identify the profile of your customers, know them, know how they think, how they act, how to look and how decide where to buy, so as to assess the degree of satisfaction of them, ensuring their survival in the market. KEYWORD:Customer satisfaction. Quality service Acadêmico do Curso de Administração – Faccca – Camaquã tatifreder@hotmail.com 2 Professor Orientador – Faccca - Camaquã. walmir.admin@gmail.com

1 INTRODUÇÃO

Para entendermos o comportamento do consumidor, também

mencionado como cliente, precisamos entender como pensam, como agem,

como procuram e como decidem onde comprar. Atualmente vivemos em um

tempo acirrado de concorrência em termos global e virtual onde o Sucesso de

qualquer empresa independente da área de atuação depende da mesma coisa:

a Satisfação de seus clientes. Através de um atendimento qualificado, cada vez

mais as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes para

obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do seu negócio.

A empresa em análise está inserida em um mercado potencial regional

de aproximadamente 121.000 possíveis clientes. Estes residentes em

Camaquã (62.764) e cidades vizinhas que se deslocam até Camaquã, como

Arambaré (3.693 residentes), Tapes (16.629 residentes), Chuvisca (4.944

residentes), Dom Feliciano (14.380 residentes), Amaral Ferrador (6.353

residentes), Sentinela (5.198 residentes) e Cristal (7.280 residentes).

A empresa atua no ramo de varejo há mais de 25 anos e tem como

proprietário o Sr. Marcos Antônio da Silva. Possui como particularidade a

sazonalidade, vendas por temporadas e épocas, o que dificulta a formação de

estoques devendo se adequar a cada momento para não perder vendas para a

concorrência. Para atender melhor e ter maior rentabilidade, atualmente a loja

Oba Oba trabalha com grandes variedades de mercadorias sendo: utensílios

domésticos, bazar, brinquedos, material escolar, artigos para presente,

ferragens e outros.

Observando o contexto do mercado atual, desenvolveu-se uma

pesquisa de mercado com 18 questões de múltiplas escolhas e aplicada aos

clientes da loja Oba Oba, buscando saber o que mais lhes agrada, qual suas

preferências e medindo assim o grau de satisfação em ser clientes da loja.

Através deste trabalho dentro da empresa foi possível identificar junto

com os colaboradores os pontos fortes, os pontos fracos, as oportunidades e

as ameaças da empresa. Definir o negócio, a missão, visão e valores da

empresa.

O presente estudo foi realizado com o intuito de construir um melhor

entendimento da empresa e seus clientes, saber se estão satisfeitos, se são

bem recepcionados, identificar o perfil e suas necessidades para melhor

atendê-los, visando trazer dados concretos para assim a empresa tomar

decisões mais segura e fundamentadas.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 CONCEITOS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Atualmente não tem se buscado basicamente apenas a satisfação do

cliente, mas sim a alta satisfação do cliente, tendo em vista que a variedade

dos produtos, marcas, preços, e fornecedores são muito grandes, as empresas

visam atingir um grau mais elevado de satisfação na intenção de conquistar

novos clientes e ainda e principalmente, reter clientes já existentes,

conquistando a lealdade dos mesmos.

No Marketing de relacionamento as empresas buscam satisfazer as

necessidades de seus consumidores, ofertando produtos e/ou serviços de

qualidade e criando valor para os clientes, buscando fidelizá-los para que se

tornem leais á marca.

Para Kotler (1998, pag.53) a satisfação é o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo

produto ( ou resultado) em relação as expectativas da pessoa.

Desenvolver relacionamentos bem sucedidos exige prática constante e

intensa, com consistência do dia a dia e técnicas de Marketing; um deles é

coletar informações dos clientes e analisar para auxiliar nas tomadas de

decisão doseu negócio, aumentar os lucros e ter mais sucesso.

Estudar o consumidor significa pesquisar. Pesquisar seus

mecanismos de aceitação e seus bloqueios, sua forma de ser, de

pensar, de agir e de reagir. Pesquisar o consumidor é também tentar

colocá-lo num segmento específico da população chamado

consumidor, ao qual se pretende atribuir características próprias e

peculiares. ( KARSAKLIAN, 2000, pag.14).

Segundo Morais (2004) o cliente não compra produtos ou serviços, ele

compra a satisfação de suas necessidades.

A satisfação do cliente esta relacionada com o sentimento na

realização da compra. Para Kotler (2007, pag. 53), a satisfação pode resultar

num cliente encantado e altamente satisfeito. Sendo assim, a retenção dos

clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.

Conforme Ford; Mc Nair e Perry (2005) afirmam que clientes satisfeitos

transmitem suas experiências positivas a pelo menos 4 pessoas, enquanto que

os insatisfeitos transmitem a pelo menos 9 pessoas relatando a respeito do

atendimento ruim, e ainda afirmam que uma empresa média perde metade de

seus clientes a cada cinco anos, e nem mesmo se dá conta dessa perda,

muito menos das razões que a causaram.

A partir desta definição fica claro que para satisfazer os consumidores,

o resultado deve atender as expectativas, e para criar um cliente altamente

satisfeito ou encantado, de modo que a empresa sobreviva em longo prazo e

ainda retenha esses clientes, torna-se necessário exceder essas expectativas

criando mecanismos que o superem.

2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Atualmente buscando a fidelização do cliente, a qualidade no

atendimento ao cliente é um diferencial a se atingir frente à concorrência, e isso

apresenta um alto grau de dificuldade de ser atingido pelas organizações,

tendo em vista que tudo depende da atitude dos colaboradores.

Segundo Gil (1997), a qualidade no atendimento envolve a eficácia no

atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de

consumo.

Barnes (2002), afirma que quando as pessoas estão totalmente

satisfeitas, elas se sentem envolvidas em algo mais que uma simples

transação comercial. Um dos fatores determinantes é o tratamento que o

cliente recebe ao interagir com a organização. Ao levar em consideração como

as pessoas se sentem todas as vezes que há um contato, a empresa estará se

diferenciando da concorrência pelo aspecto mais intangível da satisfação, a

emoção do contato.

A forma como o cliente é recepcionado ou abordado na organização, o

modo como é tratado, são os diferenciais das organizações, não tanto à

qualidade do produto, mas sim a satisfação de resolver um problema

momentâneo, satisfazendo uma necessidade ou desejo.

Logicamente uma empresa sobrevive do faturamento decorrente das

vendas, onde se espera que se atinja seu principal objetivo, o lucro!

Diante deste contexto fica claro que, em atendimento, portanto, não

importa o hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem

contato direto ou indireto com clientes serão considerados pessoas envolvidas

na função de atendimento.

Já para Maximiano (1992), qualidade no atendimento significa o melhor

que se pode fazer o padrão mais elevado do desempenho.

Para Chiavenato (2000), a qualidade no atendimento é a satisfação das

exigências do cliente.

O cliente deve ser colocado sempre em primeiro lugar, no centro das

decisões, deve ser o protagonista, pois sem ele a empresa deixaria de existir.

É o cliente que nos emprega, é ele quem de certa forma paga nossas contas e

é ele que dá o ânimo que precisamos para sair da zona de conforto e

impulsiona para nos aprimorar.

Segundo Moura (1997), o sucesso de uma empresa ocorre quando os

seus objetivos são alcançados. Seguramente, atingir objetivos, obter resultados

desejados e o sucesso empresarial dependem de um fatormuito importante: o

atendimento ao cliente.

A qualidade deve ser aplicada em todas as áreas e níveis da

organização e deve começar no topo da empresa. O comprometimento da alta

administração é indispensável, pois uma mudança profunda na cultura da

organização. ( CHIAVENATO, 2000).

Podemos então dizer que, tratando-se de atendimento, todos aqueles

que se envolvem direta ou indiretamente com os clientes devem ser

considerados envolvidos e responsabilizados pelo excelente atendimento,

sendo de extrema importância que todos os funcionários da empresa sejam

bem preparados para efetuar um atendimento de qualidade.

2.3 O CLIENTE ATUAL E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

O perfil dos clientes atuais mudou muito nos últimos anos, as pessoas

esperam um bom atendimento e um produto/ serviço de qualidade que

superem suas expectativas com preços acessíveis.

Segundo Rocha (2009, pag. 25). Os consumidores comportam-se de

maneira diferente de acordo com sua personalidade, situação, ambientes que

frequentam, produtos e fabricantes.

O cliente atual é muito exigente, informado e atuante, dessa forma as

informações circulam com maior rapidez devido a era tecnológica e virtual,

onde a globalização das informações são de livre acesso. Desta forma torna-se

uma constante batalha em busca de novas alternativas e inovações para

encantar e surpreender o tão importante cliente.

Gianesi e Correa (1991) afirmam que a avaliação que o cliente faz

durante ou após o término do processo, dá-se através da comparação entre o

que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado.

Satisfação e fidelidade não são coisas iguais. Um cliente pode estar

100% satisfeito com a empresa e continuar usando o concorrente que oferece

uma compensação mais forte (preços menores, benefícios de descontos

progressivos, maior conveniência, brindes, etc.).

“Fidelidade é um compromisso físico e emocional assumido por um

cliente em troca de que suas necessidades sejam atendidas” (Stone

Woodcock, 1998, pag. 94).

Quando se fala em lealdade, esta se falando no último estágio de

relacionamento com o cliente. O cliente leal é diferente do cliente fiel, enquanto

o cliente leal compra da empresa – ampla, geral e irrestritamente – em função

dos contatos e benefícios conquistados ao longo dos anos de um

relacionamento, o cliente fiel, busca primeiramente, as vantagens prometidas.

Um problema bem resolvido desperta no cliente um sentimento de

valorização por parte da empresa, o que cria uma relação de comprometimento

de ambas as partes. Com pequenas atitudes aplicadas na hora certa em que

necessário, é que quebra as expectativas, pois o consumidor tem uma imagem

formada em virtude do que é normal acontecer nesse tipo de situação. Essas

expectativas são baseadas em experiências anteriores, informações e

promessas recebidas das empresas entre outras coisas. Fidelidade é

desenvolvida ao longo do tempo, conhecendo-se o que o cliente quer no

presente e no futuro.

“Você tem que escutar os clientes e não agir com base no que

disseram”.(Whiteley, 1992, pag. 19).

De acordo com Kaplan e Norton (2004), clientes comprometidos são

importantes também para a organização, porque fornecem um feedback à

empresa sobre problemas e oportunidades para a melhoria, pois quando se

sentem insatisfeitos desertam para a concorrência.

Muitos clientes insatisfeitos preferem, no lugar de reclamar,

simplesmente mudar de empresa, o que faz com que a organização perca a

oportunidade de conhecer as suas próprias falhas e a razão de perder clientes.

Somente clientes fiéis e comprometidos com a empresa reclamam, pois

querem a melhoria desta.

De acordo com Ford, Mc Nair e Perry (2005), uma empresa média

perde metade de seus clientes a cada cinco anos e nem mesmo se dá conta

dessa perda, muito menos das razões que a causaram.

E ainda conforme Ford, Mc Nair e Perry (2005), Clientes satisfeitos

transmitem suas experiências positivas a 4 ou 5 pessoas, enquanto que os

clientes insatisfeitos contam para 9 até 12 pessoas a respeito do atendimento

ruim, e que um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito

nos lucros equivalente ao de cortar 10% dos custos.

Diante dessas afirmações fica nítido a relevância da reclamação dos

clientes, pois só reclamam os que ainda querem continuar sendo clientes da

mesma organização, e que elas devem ser ouvidas e estudadas, pois uma

queixa nada mais é que alguém lhe informando que você não o satisfez.

2.4 IMPORTÂNCIA DA PESQUISA

APesquisa faz parte de um sistema de informações que é utilizado para

coletar, registrar e analisar dados que lhe sejam interessantes, transformando-

os em informações que venham a auxiliar os executivos na solução de

questões advinhas da necessidade de tomar decisões corretas para a

satisfação dos interesses da empresa.

Segundo Kotler (2000), o objetivo maior do Marketing é a identificação

e satisfação dos desejos e necessidades do cliente, e para identificar essas

necessidades e implantar estratégias e programas que visemà satisfação do

consumidor, as empresas precisam de informações.

Segundo Malhotra (2001), a pesquisa de ,Marketing, é a identificação,

coleta ( processo de obtenção de dados), análise ( exame, diagnóstico) e

disseminação ( derramamento) de informações de forma sistemática

(ordenada) e objetiva (prática) e seu uso visa a melhorar a tomada de decisões

relacionadas à identificação e solução de problemas (e oportunidades) em

Marketing, além de ser uma ferramenta de ajuda na obtenção de dados,

buscando no mercado respostas que possam ajudar na tomada de decisão na

organização.

A realização da Pesquisa de Mercado é de extrema importância para

as organizações nos tempos atuais, onde o mercado é totalmente competitivo e

as mudanças no comportamento dos clientes tornam-se cada vez mais

freqüentes e intensas, deixando o processo de decisão cada vez mais

complexo O crescimento das empresas tem feito com que os seus dirigentes

percam o contato mais próximo com seus consumidores, perdendo assim

asintonia com suas necessidades e expectativas.

Para recuperar o contato empresa/cliente, faz-se necessário o

monitoramento contínuo através de pesquisa de mercado, para que

rapidamente seja detectado e corrigido quaisquer aspectos que comprometam

a imagem da organização.

De acordo com Kotler (1998), pesquisa de marketing é o instrumento

que liga o consumidor, o cliente e o público ao profissional de marketing,

através de informações.

3 RESULTADOS DA PESQUISA

O objetivo da pesquisa foi identificar o perfil e necessidades dos

clientes e avaliar a satisfação dos mesmos quanto ao serviço de atendimento,

quanto ao produto, e quanto a agilidade no serviço de atendimento da loja Oba

Oba.

Questão nº 01: sexo dos entrevistados.

Figura 01- sexo dos clientes

Fonte: autora

De acordo com as pesquisas realizadas, temos a primeira ilustração

gráfica em que tomamos como referência o sexo dos entrevistados. Constatou-

se que dos 150 clientes entrevistados o sexo feminino representa 87% dos

entrevistados, restando 13% ao sexo masculino.

Questão nº 02: Idade dos entrevistados.

Figura 2: Idade dos entrevistados.

Fonte: autora

Este segundo gráfico investigou a faixa etária dos participantes da

entrevista. Os dados apresentados revelaram que os clientes da Loja Oba Oba,

na sua maioria possuem idade superior a 50 anos, representando 26 % do

total, sendo que os demais entrevistados ficaram representados da seguinte

13%

87%

Sexo

Masculino

Feminino

10%

22%

24%

17%

27%

Idade

Até 19 anos

de 20 a 29

de 30 a 39

de 40 a 49

acima de 50 anos

forma: 10% com idade inferior a 19 anos, 22% entre 20 e 29anos, 23% entre 30

e 39 anos e 19% entre 40 e 49 anos.

Questão nº 3:Escolaridade dos entrevistados.

Figura 3: escolaridade

Fonte: autora

Dos dados colhidos, observa-se neste quarto gráfico que 30% (trinta

por cento) do total dos entrevistados, a maioria, possuem o ensino fundamental

incompleto, fato que nos chama atenção por ser um percentual significativo em

tempos de acesso universal à escola de educação básica. Os demais

apresentaram os seguintes níveis de escolaridade: ensino fundamental

completo 13% (treze por cento), ensino médio incompleto 12% (doze por

cento), ensino médio completo 28% (vinte e oito por cento) ensino superior

incompleto 7% (sete por cento) e ensino superior completo 10% (dez por

cento).

13%

30%

28%

12%

10%

7%

Escolaridade

Ensino FundamentalCompletoEnsino FundamentalIncompletoEnsino Médio Completo

Ensino Médio Incompleto

Ensino SuperiorCompletoEnsino SuperiorImcompleto

Questão nº 4: Estado civil dos entrevistados.

Figura 4: estado civil dos entrevistados

Fonte: autora

Quanto ao estado civil, verificou-se neste quarto gráfico que a maioria

dos respondentes, isto é, 60% são casados. Se aos solteiros fossem somados

os viúvos e outros, ainda assim seria inferior ao número expressivo de

casados. Diante desse resultado, pode-se constatar que mais da metade dos

clientes da Loja Oba Oba consomem de forma coletiva, visto que são casados

e provavelmente estendam o consumo para toda a família (esposa, marido,

filhos).

Questão nº 05: Faixa Salarial dos entrevistados.

Figura 5: Faixa salarial dos entrevistados Fonte: autora

29%

60%

9%

2% Estado Civil

Solteiro

Casado

Viúvo

Outros

54%30%

15%

1%Faixa Salarial

1 salário mínimo

2 salários minimos

de 3 a 5 salários mínimos

mais de 5 salários mínimos

A distribuição de renda neste quinto gráfico aponta que a maior parte,

isto é, 54 % dos entrevistados possuem receita de apenas 1 salário mínimo por

mês contrastando com o 1% dos que recebem mais de cinco salários mínimos

por mês. Ficando 30 % com 2 salários mínimos por mês, 15 % ganham com 3

a 5 salários mínimos por mês. Com essa estimativa é possível constatar em

grande medida que os clientes da loja Oba Oba são pertencentes de uma

Classe assalariada genuinamente consumidora de produtos populares.

Questão nº 06: Atividade Principal dos entrevistados.

Figura 6: atividade principal

Fonte: autora

Neste sexto gráfico é ilustrada a principal atividade dos clientes da

Loja. Observa-se que na maioria dos entrevistados as mulheres são donas de

casa e saem na frente com 20% (vinte por cento), ficando os demais

representados da seguinte forma, os funcionário públicos com 18% (dezoito por

cento), os agricultores com 16% (dezesseis por cento) os aposentados com

10% (dez por cento), os funcionário do setor privado com 9% (nove por cento),

os estudantes com 7% ( sete por cento ), os empresário com 2% ( dois por

cento ) e restando outras representações com 18% ( dezoito por cento).

7%

16%

2%

10%

9%

18%

20%

18%

0% Atividade Principal

Estudante

Agricultor

Empresário

Aoposentado

Empregado no Setor Privado

Funcionário Público

Dona de casa

Outros

Questão nº 07: Motivo que leva o cliente a comprar na loja Oba Oba.

Figura 7: Motivo que leva o cliente a comprar na loja

Fonte: autora

Segundo o gráfico de número sete, constata-se que a maior motivação

dos clientes está no bom atendimento dos funcionários da loja, a esse aspecto

verifica-se um percentual de satisfação de 29% (vinte e nove por cento), outro

aspecto motivacional correspondente a 26% (vinte e seis por cento) são os

preços, a variedade de produtos corresponde a 20% (vinte por cento) dos

entrevistados, a quantidade de produtos constitui 12% (doze por cento), as

condições de pagamento indica 9% (nove por cento), o percentual mais baixo,

4% ( quatro por cento )refere-se a localização do espaço comercial. Esse

resultado sugere que os clientes buscam atendimento de excelência associado

aos preços das mercadorias.

Questão nº 08: Como você se sente em relação a valorização dada a você

pelas atendentes da loja?

Figura 8: Valorização ao cliente

Fonte: autora

26%

12%

9%20%

29%

4%

Qual motivo o leva a comprar nesta loja?

Preço

Quantidade dos produtos

Condições de pagamento

Variedades

Qualidade no atendimento

Localização

74%

25%

1%

Como você se sente em relação à valorização dada a você pelas atendentes da loja Oba Oba?

Ótimo

Bom

Dos entrevistados, verifica-se neste oitavo gráfico que 74% (setenta e

quatro por cento) consideram ótimo o atendimento dos clientes, distribui-se da

seguinte forma,25% ( vinte e cinco por cento ) consideram bom e apenas 1%

(um por cento ) regular. Assim fica evidente a satisfação dos clientes com

atendentes.

Questão nº 09: geralmente você encontra tudo o que procura na loja Oba Oba?

Figura 9: sazonalidade dos produtos

Fonte: autora

A ilustração do gráfico nove aponta que 84% (oitenta e quatro por

cento) dos pesquisados encontram todos os produtos que buscam, enquanto

16% ( dezesseis por cento ) nem sempre mantém o mesmo nível de satisfação

dessa procura.

Questão nº 10:Como você avalia a qualidade dos produtos?

Figura 10: qualidade dos produtos

Fonte: autora

84%

16%

Geralmente você encontra tudo que procura na Loja Oba Oba?

Sim

Não

44%

53%

3%

Em relação à qualidade dos produtos, como você avalia?

ÓtimoBomRegularRuimSem Opinião

Neste gráfico é possível mensurar que 44% (quarenta por cento) dos

entrevistados consideram ótima a qualidade dos produtos da Loja Oba Oba,

porém um contingente superior, ou seja, 53% (cinquenta e três por cento)

consideram a qualidade dos produtos boa, e apenas 3% (três por cento)

determinaram regulares.

Questão nº 11: quanto á limpeza dos produtos, você considera:

Figura11: limpeza dos produtos

Fonte: autora

Referente à limpeza dos produtos, o gráfico onze demonstra que 46%

(quarenta e seis por cento) atribuem esse serviço como ótimo, já

50%(cinquenta por cento) nomearam como bom a limpeza de produtos e

apenas 4% ( quatro por cento) consideram regular.

Questão nº 12: você considera a exposição das mercadorias na loja Oba Oba .

Figura 12: exposição das mercadorias

Fonte: autora

46%

49%

4%

1%

Quanto a limpeza dos produtos, voce considera:

ÓtimoBomRegularRuim

49%

45%

6%

Você considera a exposição das mercadorias no ambiente da Loja Oba Oba:

Ótimo

Bom

Regular

Sobre a exposição de mercadorias, o gráfico de número doze

apresenta que 49% (quarenta e nove por cento) dos pesquisados enalteceram

como ótimo esse serviço, enquanto 45% (quarenta e cinco por cento)

consideram bom e apenas 6% (seis por cento) regular.

Questão nº 13: Quais os produtos que você costuma comprar com mais

freqüência na loja Oba Oba?

Figura 13: produtos mais procurados pelos clientes

Fonte: autora

A procura dos clientes dá-se também de forma bastante variada. O

gráfico treze ilustra essa variação da seguinte forma de todos os entrevistados

21% (vinte e um por cento) costumam comprar presentes, 21% (vinte e um por

cento) utensílios domésticos, 13% (treze por cento) compram material escolar,

3 % (três por cento) vestuário, 6 % (seis por cento) costumam comprar

brinquedos e 36 % (trinta e seis pro cento) dos clientes costumam adquirir

todos os itens citados.

Questão nº 14: Quanto á agilidade no atendimento, você considera:

Figura 14: agilidade no atendimento

Fonte: autora

21%

21%

3%6%

13%0%

36%

0%Quais os produtos que você costuma procurar com mais frequência na loja Oba Oba?

Presentes

Utensílios Domésticos

Vestuário

Brinquedos

material escolar

66%

32%

2%

Quanto à agilidade no atendimento, voce considera:

Ótimo

Bom

Regular

No que se refere a agilidade no atendimento, a ilustração gráfica

apresenta um índice considerável e relevante para esta pesquisa apresentando

um percentual de 66% (sessenta e seis por cento) que atribuíram ótimo para o

serviço de agilidade no atendimento, ficando 32% (trinta e dois por cento) como

bom e o percentual irrisório de 2% (dois por cento) como regular. Constata-se

um resultado de excelência neste item.

Questão nº 15: Quanto ao conhecimento das mercadorias, você considera que

as vendedoras estão preparadas para lhe atender da melhor forma possível?

Figura 15:conhecimento das mercadorias passados pela vendedora ao cliente.

Fonte: autora

Conforme o gráfico quinze, é possível constatar que dos 55%

(cinquenta e cinco por cento ) dos entrevistados atribuem às vendedoras total

segurança sobre o conhecimento das mercadorias e condições para explicar o

produto vendido, 42 % (quarenta e dois por cento) reconhecem como bom ,2 %

( dois por cento ) consideram regular e apenas 1 % ( um por cento ) considera

ruim.

55%

42%

2%

1%

Quanto ao conhecimento das mercadorias, você considera que as vendedoras estão preparadas para lhe

atender da melhor forma possivel?

ÓtimoBomRegularRuimSem Opinião

Questão nº 16: Você considera as Instalações Físicas (iluminação, rampa de

acesso, layout, piso)

Figura 16: instalações físicas da loja

Fonte: autora

Sobre as instalações físicas da loja o percentual de 44% (quarenta e

quatro por cento) demonstrou ótima satisfação neste quesito,52 % (cinquenta e

dois por cento) opinam como bom, 3 % (três por cento) consideram regular e

1% (um por cento) ruim.

Questão nº 17: Qual a probabilidade de Você indicar a Loja Oba Oba a um

amigo ou parente?

Figura 17: indicaria a Loja

Fonte: Autora

Observando o gráfico acima, constata-se que a satisfação dos clientes

da Loja Oba Oba, diante da entrevista é bastante satisfatória, visto que o

percentual de 99%( noventa e nove por cento ) dos entrevistados indicariam o

44%

52%3%1%

0%

Você considera as instalações Físicas (iluminação, rampa de acesso, layout, piso)

Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Sem Opinião

99%

1%

Qual a propabilidade de você indicar a Loja Oba Oba a um amigo ou parente?

Muita

Pouca

estabelecimento a um amigo ou parente e somente 1 % ( um por cento) com

poucas chances de fazê-lo.

4. ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA

A partir da modalidade desta pesquisa (interna) observou-se como se

deu a definição e o perfil dos entrevistados seguindo o questionário aplicado no

interior da loja. Constatou-se também que a loja Oba Oba apesar de ter muitos

pontos a melhorar, fato verificado nas questões nove e treze da pesquisa,

quando se questionou o cliente sobre encontrar tudo o que procurava na loja.

Neste aspecto, 16 % (dezesseis por cento) dos entrevistados responderam, às

vezes, fato que merece atenção e acompanhamento, pois quando o cliente não

encontra o que procura, acaba por procurar outro espaço de compra, a

concorrência. Caso esta situação se concretize, tem-se aí um fator de risco, a

possibilidade de perda do cliente para o concorrente. Na questão treze,

constatou-se a pouca procura de materiais de ferragens, outro dado a ser

repensado.

Em se tratando de um comércio com itens variados, observam-se uma

carência de sistematização, dados concretos com informações precisas que

facilitariam a tomada de decisões para o melhor andamento e administração da

loja.

Por se tratar de uma loja popular a característica dos clientes na faixa

salarial, concentra-se naquele que possui a renda de um salário mínimo

mensal, este aspecto é de relevância, visto que, ampliar o consumo de outro

público será necessário variar a qualidade dos produtos para assim agregar a

clientela com maior poder aquisitivo.

Na análise dos entrevistados podemos observar que a maior parte dos

clientes da loja em questão, são mulheres 87% e clientes casados 60%.

Por outro lado, surpreende que na questão sete, um dos motivadores

de compra na Loja Oba Oba é a qualidade do atendimento, enquanto que a

localização não apresenta relevância ao consumidor, haja vista que o

estabelecimento encontra-se no centro da cidade. Outro fato de extrema

relevância e que já foi demonstrado aqui, são os preços baixos e variados

produtos.

5. CONCLUSÃO

Existe atualmente uma grande concorrência entre as organizações e

manter o cliente satisfeito é uma obrigação para as empresas que querem

manter-se no mercado. Para que uma empresa obtenha bons resultados, é

preciso que conheça bem seus clientes, assim como seus desejos e

necessidades, neste caso é importante a realização de pesquisas periódicas, a

fim de delimitar as zonas de prioridades a serem trabalhados, como os pontos

positivos a serem explorados e pontos negativos a serem corrigidos.

A partir das questões aplicadas na pesquisa interna junto aos

consumidores, verificou-se que a grande maioria dos clientes é do sexo

feminino 87% (oitenta e sete por cento),a outra parcela de 60%( sessenta por

cento) composta por casados em idade já adulta, conforme ilustra o gráfico

dois,, que nos permite supor que estes clientes compram não só para si, mas

para seu esposo ou esposa e filhos, ampliando o leque de possíveis compra.

Verificou-se também que 54 % (cinquenta e quatro por cento) dos

entrevistados representam a faixa salarial de um salário mínimo por mês, o que

preocupa é na grande maioria dos clientes da loja Oba Oba são da Classe

social média Baixa e que compra produtos mais populares de preços baixos,

podendo ser melhorado no intuito de chamar mais atenção do público de

classe social mais elevada e assim elevando-se as vendas.

Constatou-se que os clientes em geral estão muito satisfeitos com o

serviço oferecido de atendimento e com os preços baixos da loja. Porém como

o objetivo da empresa é manter a satisfação do consumidor e buscar atender

cada vez mais suas expectativas, foram elaboradas algumas sugestões para

ajudar a empresa a elevar suas vendas e manter-se no mercado através da

satisfação e retenção dos seus clientes.

Conclui-se, sobretudo, apesar de alguns pontos a serem melhorados,

que a empresa está bem posicionada quanto ao atendimento prestado por

todos seus colaboradores ao consumidor e que o objetivo geral era identificar o

nível de satisfação dos clientes; assim como os objetivos específicos que eram

analisar o ambiente interno da empesa, aplicar pesquisa de mercado, revisar a

literatura, avaliar a filosofia da empresa, tabular e interpretar os resultados das

pesquisas, definir objetivos estratégicos, avaliar os principais aspectos

positivos e negativos existentes na empresa e propor ações estratégicas, foram

alcançados, uma vez que se conseguiu, conforme mostra a análise dos

resultados, responder a todas as questões propostas nestes objetivos.

Os resultados obtidos com este trabalho, bem como as sugestões de

melhorias apresentadas, serão de fundamental importância para o

posicionamento da empresa quanto aos pontos negativos apontados pela

pesquisa, no intuito de elevar ainda mais o nível de satisfação de seus clientes.

REFERÊNCIAS ANDERSON, Kristin; ZEMKE, Ron. Fornecendo um super Serviço ao Cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1995. AUN, Michael. A. É o cliente que importa – 34 dicas para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso dos negócios, 2015.

BARNES, James G. Segredos da Gestão pelo relacionamento com os clientes – CRM. É tudo uma questão de como você faz com que eles se sintam. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

BECK, With Harry. O que os clientes amam. 2014. CHIAVENATO. Idalberto; SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico. 2. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. CHIAVENATO. Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo: Campos, 2000. CHURCHILL Jr., Gilberto A; PETER, J. Paul. Marketing: Criando valor para os clientes.2 ed. São Paulo: Saraiva, 2000. COBRA, Marcos. Marketing Básico. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1997. FORD, Lisa; MC NAIR, David; PERRY, Bill.O excepcional atendimento ao cliente (como ir além do bom atendimento e exceder as expectativas dos clientes). São Paulo: Edicta, 2005. FREEMANTLE, Deivid. O que você faz que agrada aos seus clientes? São Paulo: Makron Books, 2001.

GIANESI, Irineu G. N.; CORREA, Henrique liiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1991. GIL, A. L. Gestão da qualidadeempresarial. São Paulo: Atlas, 1997. INSTITUTO Brasileiro de Geografia e Estatística. Infográficos: dados gerais do município. Disponível em ttp://cidades.ibge.gov.br/painel/painel.php?codmn=43035. Acessado em março de 2016. KOTLER, Philip. Administração do Marketing. 5. Ed. São Paulo: Atlas. 1998. KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. Mapas estratégicos: balancedscorecard: convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis. Tradução de Afonso Celso da Cunha Serra. 8 ed. Rio de Janero: Campos, 2004. KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor.1º. Ed. São Paulo: Atlas, 2000. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren.Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. MAXIMIANO, Antonio Cesar A.Introdução a Administração.3 ed. São Paulo: Atlas, 1992. MOURA, Luciano Raizer. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e prática da gestão pela qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1997. MORAIS, Roberto Tadeu Ramos, Planejamento estratégico/ Roberto Tadeu Ramos Morais. – Taquara: FACCAT, 2004. PILARES, Nanci Capeli. Atendimento ao Cliente: um recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1989. ROCHA, Lygia Carvalho. Consumidor – como elaborar o seu perfil. Rio de Janeiro: LTC, 2009. SCOTT, Dru. Satisfação do cliente: A outra parte do seu trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2015. STONE. M; WOODCOCK, N. Marketing de relacionamento. Literatura Mundi, 1998. VASCONSELLOS FILHO, Paulo de; PAGNONCELLI, Dernizo. Construindo estratégias para vencer: um método prático, objetivo e testado para o sucesso da sua empresa. Rio de Janeiro: Ed Campus, 2001.

WALKER. Denis. O Cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991.

WITHELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. Do planejamento à ação. Tradução de Ivo Koritowski. Rio de Janeiro: Campos, 1992.