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Responsável pelo Estudo e Autor do Livro – SALES for BUSINESS LEADERS – com base no estudo realizado em 2012 e 2103.

Diogo Vidigal Tribe Group General Manager

Diretor das Atividades na empresa Holmes Place Portugal (2008/09)

Diretor Comercial na empresa Holmes Place Portugal (2009/11)

Docente Sales Management University HP Portugal (2011)

Formador de Vendas e Direção Comercial na Training Academy - Holmes Place Portugal (2009/10)

Coordenador da Formação Instrutor de Fitness Especializado PDA – Manz Produções (2005/10)

Formador Instrutor de Fitness Internacional – Manz Produções (2006/10)

Certificação Internacional Ace Of Sales – Buygitomer

Freq. Direção Comercial de Sucesso – Business School de Lx

Freq. Mestrado Executivo em Marketing & Vendas – Business School de Lx

Formação Avançada em Marketing Online & Offline – Burchard Group em San José Califórnia

Presenter Internacional na área do Fitness – Espanha, França, Alemanha, Polónia, República Checa, Suíça, Áustria e Grécia.

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CAPÍTULO I INTRO

CAPÍTULO II Marketing & Vendas

CAPÍTULO III Conclusão

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CAPÍTULO 1

INTRO A VIAGEM 6

O QUE ENCONTRAMOS NO MERCADO 9

STOP GUESSING. START ANALYSING. START AIMING. 12

CAPÍTULO 2

NOVO MARKETING & VENDAS

GESTÃO DE EXPETATIVAS 14 100% Garantia & Compromisso 15 Estudo Avançado/ Padrão & Contexto 16 Padrão 18

O NOSSO MARKETING 19 1º Padrão: Marketing para Fitness 21 Posicionamento/ Branding vs Ação & Força Humana 25 Públicos –Alvo e/ou Fontes de Angariação 30 Isolamento de Caras 35 Contexto e Sinceridade 42 Campanhas M.G.M 46 Member Interaction/ Interação com Sócios 50

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CONVITE/ TELEFONEMA 55 Fugir de Cold Call & Telemarketing 55 Telefonema 3D Factor 57 The Big Fat Claim 58 Linha do Tempo 63 Compromisso a 3D 69

TOUR OU VISITA 77

PRICE PRESENTATION OU APRESENTAÇÃO DE VALORES/ PREÇOS 81

Competição de Preços no Próprio Clube 82 De Cima para Baixo 83

CAPÍTULO 6

CONCLUSÃO

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CAPÍTULO 1

INTRO Sejam BEM-VINDOS a este livro e a esta "Viagem" pela NOVA GESTÃO & LIDERANÇA de HEALTH CLUBS (versão simplificada). Nos tempos que correm, existem Health Clubs & Gyms, Estúdios e marcas de Fitness que continuam a vingar, a vencer e a crescer. Iremos explicar como criam os seus planos de ação e como colocam equipas a produzir diariamente e a atingir objectivos, a atingir sonhos e a ter uma visão sempre renovada das melhores práticas do mercado de Fitness Nacional e Internacional. Mais do que a uma “Viagem”, será “BEM-VINDOS” a uma visão realista do que já está acontecer no novo mercado de Fitness e de como agilizar melhor o que está a resultar e deixar de investir tempo no que repetidamente não resulta. Esta "Viagem" torna-se altamente propícia num mercado que apresenta novas "regras diárias" para alcançar sucesso e quando existe uma enorme necessidade de partilhar conhecimento numa Comunidade de Gestores & Líderes de Fitness que vive, na sua grande maioria, numa enorme batalha diária e isolada, a precisar (muitas vezes sem o saberem) de NOVOS CONHECIMENTOS e de PARTILHA de mais SOLUÇÕES REAIS, PALPÁVEIS, MENSURÁVEIS e TRANSVERSAIS aos vários departamentos e que estão ter SUCESSO HOJE EM DIA. Para fazermos juntos esta "Viagem" pelo NOVO MUNDO de Gestão & Liderança de Gyms & Health Clubs a toda a velocidade e em total modo de confiança, assumimos um enorme compromisso de neste livro baseado no Estudo feito em 2012 APENAS partilharmos o que REALMENTE está a ter êxito (nos dias de hoje) e o que consideramos serem ESTRATÉGIAS, TÁCTICAS e ACÇÕES de SUCESSO.

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Todos os conteúdos foram postos à prova milhares de vezes e, após mais de 12 anos a trabalhar na área de Fitness com experiências de Gestão Avançada, como Diretores numa cadeia Internacional de Fitness Líder de mercado, de apresentações na área do Fitness em Portugal, Espanha, Alemanha, Polónia, República Checa, Áustria, Suíça, França e Grécia e, após estarmos a prestar Consultoria de Gestão & Liderança Avançada a perto de 30 Unidades de Negócio, temos a confiança de que estamos a partilhar as estratégias e tácticas de última geração e que MUITO servirão a quem estiver a ler atentamente, a quem tirar notas adicionais e a quem estiver disponível para repensar a sua visão de "Como CRIAR SUCESSO no novo mercado de Fitness?!". Estamos presentes no Fitness porque somos apaixonados pelo nosso sector de Exercício e Saúde, somos completamente cúmplices da missão de promover saúde. Acreditamos que a área do Fitness faz mais pessoas felizes e estamos completa e sinceramente empenhados em contribuir para que Health Clubs & Gyms se consigam manter no mercado a níveis elevados de motivação, saúde financeira e com planos simples e aplicáveis de COMO SUBIR VALORES/FATURAÇÃO. Este livro, baseado num estudo a mais de 50 Unidades de Negócio (Health Clubs e/ou Gyms), tem o objetivo de ser assertivo e altamente prático, porque nos dias que correm acreditamos que "TEMPO é (MESMO) DINHEIRO" e estamos cá para ajudar e acrescentar VALOR!!! Para concluir esta introdução, é importante referir que TODAS as partilhas de estratégias, tácticas e TODAS as matérias, partilhadas neste livro já foram experimentadas e melhoradas exaustivamente por nós, seja em Consultoria Avançada mas/e, também, como Diretores e Consultores de Milhares e Milhões de Euros no mercado Português de Fitness e que tiveram (…e têm) resultados EFETIVOS e REAIS.

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Juntos pertencemos a uma Comunidade que pretende ajudar cerca de 10.000.000 Portugueses pois, sem muitas vezes repararmos, somos uma das Comunidades Responsáveis pela Saúde de 10.000.000 de Portugueses e esse fator é arrasadoramente gigante na nossa missão, enquanto empresa Fitness TRIBE. Queremos fazer o esforço de contribuir para que nós, Comunidade de Fitness, sejamos cada vez mais um "Plano de Saúde" gigante que trabalha na Prevenção, na Educação, na Cura e na Divulgação de Hábitos de Saúde na sincera intenção de ajudar as pessoas a viverem mais tempo com qualidade de vida. Acreditamos que é uma missão nobre e que vai requerer que funcionemos, cada vez mais, como uma Comunidade e cada vez mais juntos, pois assim seremos mais eficazes e chegaremos mais longe. Em consequência, influenciaremos mais pessoas a terem saúde que, de seguida, vão influenciar outras pessoas a terem saúde também… e a esta força já se juntam outras Comunidades, tal como, Nutrição e Terapeutas, integrando-nos TODOS numa enorme Comunidade de Saúde.

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O QUE ENCONTRAMOS NO MERCADO? Nos últimos 15 meses com o Estudo a mais de 50 Unidades de Fitness, tivemos a oportunidade de encontrar "PADRÕES" que nos mostram claramente que o que acontece a um Health Club, acontece a muitos e, como qualquer objetivo de estratégia de topo era (e é) importante para nós definir comportamentos e ações "PADRÃO" no nosso mercado, para que pudéssemos encontrar as estratégias e soluções que se "materializassem" em resultados efetivos para todos. Nestes últimos meses, demos mais de 2.000 horas de Formação presencial na área de Gestão Avançada de Gyms & Health Clubs e acompanhámos e prestámos Consultoria a um grupo de cerca de 30 Gyms & Health Clubs que, juntos, representam mais de 70.000.000€ em investimentos de unidades de negócio. Estas mais de 2.000 horas de formação presencial prestada revelam-nos nitidamente que existe um "PADRÃO" (muito bem definido) de Gestão e Liderança de sucesso e existe também um padrão de Gestão & Liderança de insucesso no nosso mercado atual. Saltam à vista pontos-chave e essenciais que, estando alinhados, ou desalinhados, definem Gyms e Health Clubs de sucesso e Gyms e Health Clubs com prejuízo e em real risco de fecharem portas. Após este volume de horas nos Health Clubs & Gyms com Líderes e Equipas, neste momento, conseguimos prever, em apenas 2h de Diagnóstico, se o Gym e/ou Health Club continuará a ter sucesso e/ou insucesso, e em que "PADRÃO" se encontra (padrão de sucesso ou insucesso), seja a nível geral e/ou por departamento. Tornou-se claro, pela repetição deste processo, que os PADRÕES que levam Gyms e/ou Health Clubs ao sucesso ou ao insucesso são iguais e não isolados, como se poderia pensar. É incrível como, sem sabermos, nos movemos como Comunidade, ou seja, como os comportamentos e desafios de Gestão & Liderança são

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similares. No entanto, comportamo-nos como Gestores & Líderes Independentes sem a noção que, na realidade, "SOMOS UM". Os cientistas ficam felizes quando descobrem uma fórmula que possa curar doenças e patologias; nós ficamos felizes porque descobrimos uma boa parte dos pontos -chave do PADRÃO de Sucesso e Insucesso e que fazem TODA a diferença na Saúde Financeira dos Gyms & Health Clubs nos tempos que correm. "Crise" e "isto está difícil para todos" são expressões e crenças que são defendidos quando estamos na 1ª fase, numa 1ª conversa, ao fazermos Diagnósticos a Gyms & Health Clubs. Dizemos que são defendidos porque ao "contra-argumentarmos" que o mercado está CHEIO de histórias e episódios de sucesso (nos dias de hoje) somos confrontados com "1001" razões que justificam falta de resultados. Totalmente compreensível, numa 1ª fase da 1ª conversa até porque internamente sabemos que a afirmação está quase "certa"; apenas está incompleta, pois completando seria: "Isto está difícil para todos… aqueles que continuam a teimar em Liderar um Health Club com as mesmas ferramentas e a não ter acesso a novas estratégias de Gestão & Liderança de Health Clubs".

Se existem marcas a ter êxito? SIM.

Se existem equipas a ter excelentes resultados? SIM.

Se existem Gyms & Health Clubs a ter muito sucesso e a projetar

a abertura de novas unidades já em 2013 e para 2014? SIM.

Se existem mudanças radicais de "paradoxos" de liderança e

conhecimento de uma Nova e mais profunda Gestão de Gyms &

Health Clubs e que levam a resultados rápidos? SIM.

Se existe uma nova maneira de perspectivar o mercado de

Fitness no mercado atual para que tenhamos sucesso? CLARO

que SIM.

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Presentemente, tudo existe no nosso mercado. Felizmente temos a oportunidade de ver acontecer TODOS os DIAS e temos a oportunidade e o privilégio de poder influenciar para melhor. A chave está em "SIMPLIFICAR”; a famosa Lei de Gestão & Liderança "Less Is More" ("Menos é Mais") aumenta de importância numa nova necessidade de gestão & liderança que se quer mais rápida, mais assertiva e muito mais certeira pois tempo é, SEM DÚVIDA, dinheiro e o focus diário das equipas e dos seus planos de ação para atingir resultados precisam de ter retorno ao dia, à manhã, ao telefonema, à 1ª Orientação Inicial no ginásio, à 1ª aula e, em muitos casos, "aquele" mês pode ser definitivo para um Gym ou Health Club. Tornou-se notório que ainda se vive uma "old school" ("velha escola") a nível de Gestão & Liderança de Health Clubs e os resultados (neste caso, a falta deles) são o resultado direto de uma predisposição (mentalidade) que pouco retorno traz e já muito desatualizada. Encontramos um mercado que tem dificuldade em distinguir que há uma GRANDE diferença entre Estratégia e Tática, que são conceitos básicos de Gestão e que existem PRIORIDADES diárias, mensais, trimestrais, anuais na Gestão & Liderança que a serem seguidas e identificadas para que TUDO esteja alinhado para SUCESSO (com ou sem crise). Ainda existe muita adivinhação, muitos pressupostos desconhecidos na Gestão & Liderança e isto acontece em grandes e pequenas unidades de negócio de Health Clubs & Gyms quando a regra é:

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STOP GUESSING. START ANALYSING. START AIMING. “Pára de adivinhar. Começa a analisar. Começa a apontar.” Esta lei de Gestão & Liderança consiste em parar de tentar adivinhar o que pode ou não pode dar certo, pois nas falhas e nas insistências inglórias do que não resulta perdemos dias, semanas, meses e trimestres e muito dinheiro em algo que nem é calculado; apenas é assumido como integrante do processo quando, na realidade, não é verdade, pois as melhores empresas do mundo estão analisar cada passo para começar a apontar melhor os seus “canhões” de investimento diário a alvos e ações que dão mais retorno. “BIG DATA” é um conceito levado em conta para a definição de estratégia anual de qualquer empresa de topo, que consiste em analisar, saber e ter consciência de tendências e dados concretos do mercado. Mesmo querendo que este livro, baseado no estudo feito a mais de 50 Unidades de Negócio, se destine a todos, é importante subirmos a fasquia da nova consciência de que Gerir & Liderar é ter que saber muito mais do que hoje em dia sabemos e termos consciência que não é necessário falhar tantas vezes e não temos que perder tanto dinheiro e recursos até acertar. Encontramos 4 padrões-chave para ter sucesso que, estando alinhados, dão azo a que os resultados evoluam claramente; e mantendo este alinhamento a um nível diário, tem-se mais sucesso. BEM-VINDOS uma vez mais e desejamos que seja uma leitura reveladora e que realmente contribua para melhorar o dia-a-dia de Líderes e Gestores de Health Clubs & Gyms.

TRIBE Team

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CAPÍTULO 2

NOVO MARKETING & VENDAS Se alguma vez o Mercado de Fitness exigiu que Donos, Administradores, Diretores, Coordenadores ou Managers de Health Clubs & Gyms fossem “fluentes” em Marketing & Vendas, sem qualquer sombra de dúvida que HOJE é a altura crucial para dominar esta “fluência” em MARKETING & VENDAS e o Novo Mercado de Fitness assim o exige. Tornou-se evidente, durante todo o estudo feito em Health Clubs & Gyms, que os Health Clubs & Gyms que estão a viver maiores desafios financeiros e com desafios a nível de novas vendas (alguns em real perigo de encerrar) estão, na realidade, com grandes dificuldades em perceber a base e o “ADN” Comercial do Novo Mercado do Fitness, ou seja, perceber e identificar o que escolher no meio de tantas Estratégias e Táticas de Marketing & Vendas! É importante ter noção de que o desafio não são Vendas, mas sim COMO FAZER VENDAS! Pode parecer estranha esta frase, mas foram muitas as vezes que estivemos em Health Clubs & Gyms em que existia a crença (enraizada) que não existe Volume Vendas devido à realidade dos tempos de hoje. E por causa da Crise e da Conjuntura Económica, esta crença está altamente incompleta e afastada da realidade porque (sim, sejamos realistas!!) mudaram as regras com a nova Conjuntura Económica. Mas o verdadeiro desafio é: COMO FAZER VENDAS nesta nova Conjuntura Económica??? Porque as Vendas estão acontecer e em muitos Health Clubs & Gyms a um ritmo maior do que 2011/12.

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GESTÃO de EXPETATIVAS Este capítulo é essencial para todos os Health Clubs & Gyms que têm o objetivo de se manter no mercado do Fitness e para todos que têm o objetivo de fazer crescer o seu negócio enquanto Líderes da(s) sua(s) unidade(s) de Negócio. Como qualquer livro escrito e/ou estudo feito, a nível de Gestão Avançada e Marketing & Vendas tem que haver uma perspetiva mais Técnica para que haja fundamentação, estruturação e, acima de tudo, para que seja credível. Existem Gestores & Líderes que se identificam com a perspectiva Técnica e existem Gestores & Líderes que se identificam com a perspectiva Prática (ainda existem os Gestores & Líderes de Topo que movem “montanhas” com as suas equipas porque fazem questão ter um conhecimento altamente aprofundado e completo de Técnica e Prática, que resulta numa ação diária surpreendentemente completa e eficaz) e o grande conselho é que o focus está em ambas as perspetivas, tanto Técnica como Prática, para se poder aproveitar tudo melhor, pois as duas perspetivas completam-se uma à outra e fazem parte integrante uma da outra. Descreveremos a perspetiva prática e, para que ela faça ainda mais sentido - e para que se torne ainda mais eficaz -, é importante perceber qual é a nossa essência enquanto Mercado de Fitness! Muito em breve, chegaremos à parte de Scripts e técnicas simplificadas de como fazer e fechar vendas e de como colocar Health Clubs & Gyms a crescer juntamente com as suas equipas. Em tom de “sedução” para atrair focus prioritário durante todo este capítulo de Marketing & Vendas no Novo Mercado de Fitness, será interessante salientar que as grandes Marcas de Fitness - que continuam a crescer em qualquer cenário económico - conhecem e dominam o “ADN” do negócio de Fitness e, por essa razão, tornam-se Mestres na Criação de Estratégias & Implementação de Ação diária junto das suas equipas e, em consequência, tornam-se Mestres na faturação e na geração de Lucros Operacionais.

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100% GARANTIA & COMPROMISSO Mais do estarmos a trabalhar no mercado do Fitness, temos o objetivo e compromisso - enquanto empresa Fitness Tribe e Business Mastery Advanced Fitness Consulting - de Contribuir para o Crescimento do Mercado de Fitness e focámos todos os esforços, durante o ano de 2012, a estar onde a “magia” acontece (que é nos Health Clubs & Gyms) JUNTO aos Líderes e JUNTO às Equipas a fazer este Estudo gigante e com Planos de Consultoria em já quase 30 Unidades de Negócio. Tudo isto para testar e comprovar, com RESULTADOS REAIS e ATUAIS, que está tudo bem para quem aceita as Novas Regras deste Novo Mercado de Fitness. Só em 2012, foram mais de 2.000 horas no terreno com Líderes, com Equipas Comerciais e com Equipas de Fitness, a desbloquear e a potenciar Health Clubs & Gyms para crescerem em Faturação e em Lucros Operacionais. Serão partilhados exemplos reais de Health Clubs & Gyms com crescimentos e percentagens reais e, uma vez mais, Health & Gyms com crescimento atual que está acontecer agora em 2013 e que aconteceram em 2012. Com todos os Health & Gyms que tivemos acesso a dados internos e a oportunidade de implementar Estratégias e Táticas de melhoria e crescimento de Faturação e/ou lucros operacionais foi assinado um Contrato de Confidencialidade, entre a Way To More - Fitness Tribe e os Health Clubs & Gyms que fizeram parte deste Estudo de Gestão & Liderança Avançada de Health Clubs & Gyms, que será totalmente respeitado, e aos quais agradecemos a confiança, a cumplicidade e também terem tido a disponibilidade de aceitarem feedbacks mesmo que, muitas vezes, significasse total alteração de prioridades de Gestão & Liderança.

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ESTUDO AVANÇADO / PADRÃO & CONTEXTO Durante o Estudo (e durante as mais de 2.000 horas em Health Clubs & Gyms) identificou-se um padrão nítido da razão de alguns Clubes crescerem em Volume de Vendas e outros Clubes baixarem Volume de Vendas. E pior ainda: baixaram preços sem que hajam mais Vendas associadas. Este padrão é claro como água e tornou-se ainda mais claro num período de poucos meses de estarmos nos Clubes com os Líderes e com as Equipas e de ver os resultados a melhorarem e identificar QUAIS os Pontos-Chave e COMO os melhoramos, para que Novas Vendas comecem a ser reais e com crescimentos consistentes de mês para mês. Durante todos os anos como Diretores numa cadeia de Health Clubs Internacional e mesmo durante a frequência Académica do Mestrado Executivo de Marketing & Vendas, ou do Programa Avançado Successful Sales Management (Direção Comercial Avançada) na Business School e até no Curso Internacional de Marketing Offline & Online na Califórnia, em 2011, houve sempre 3 conceitos que saltavam constantemente à vista em Estratégias e Táticas Marketing & Vendas de Sucesso:

1. LESS IS MORE: MENOS É MAIS

2. THINK GLOBAL. ACT LOCAL: PENSA GLOBAL. ACTUA LOCALMENTE.

3. THING BIG. START “ONE BY ONE”. SCALE FAST: PENSA GRANDE.

COMEÇA “UM A UM”. ESCALA RÁPIDO.

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Para começarmos em perfeita sintonia a falar de Marketing & Vendas, para o Novo Mercado de Fitness, seria excelente identificarmos em conjunto que, hoje-em-dia, com a necessidade de velocidade de resultados comerciais que Health Clubs & Gyms precisam, será importante rever prioridades e perceber que TUDO É NADA e que é importante escolher o que mais nos dá retorno no meio de “1001” possibilidades de Marketing & Vendas (LESS IS MORE). E que, mesmo pertencendo a uma realidade geral, cada Health Club e/ou Gym tem a sua realidade própria (THINK GLOBAL. ACT LOCAL.), ou seja, é importante perceber que existe uma dinâmica própria em cada Health Club & Gym e é importante identificar essa dinâmica e aproveitar a existente (dinâmica interna ou externa). Importante é também ter em conta que é essencial pensar que é totalmente possível crescer enquanto negócio e que se torna totalmente produtivo alinhar um passo de cada vez, ponto por ponto, com uma excelente Gestão de Prioridades e que este alinhamento nos leva a subir de resultados progressivamente, em vez de potencialmente cair no erro de querer uma mudança radical de uma vez só e ser desafiante implementar tantas mudanças ao mesmo tempo (THINK BIG. START “ONE BY ONE”. SCALE FAST.). Ter estes 3 conceitos presentes ajuda-nos a ganhar a visão certa de como se pode melhorar resultados em qualquer Health Club e/ou Gym! Mais uma vez -e em tom de salvaguarda e garantia- é essencial assegurar e salientar que estamos totalmente comprometidos em apenas partilhar Estratégias e Táticas totalmente postas à prova e que, quando aplicadas na sua totalidade, atingem e mantêm resultados efetivos nos dias de hoje (2012 e inclusive 2013). O lançamento do Livro e deste Estudo foi agendado para Março de 2013 para podermos ter acesso a resultados de Janeiro e Fevereiro 2013 dos Health Clubs nos quais temos Planos de Consultoria a decorrer com o objetivo de reforçar a credibilidade e, acima de tudo, colocarmo-nos totalmente em sintonia e termos a certeza que partilhamos o melhor.

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A intenção é contribuir com ferramentas reais e que efetivamente ajudem a desbloquear e a potenciar Health Clubs & Gyms a conquistarem mais Saúde Financeira e contribuir para que Donos, Administradores, Diretores e Coordenadores de/em Health Clubs & Gyms tenham mais soluções e que tenham acesso a um Novo Conhecimento, quando sabemos que é tão difícil ter acesso a conhecimento que realmente se transforma em resultados efetivos dentro do nosso Mercado de Fitness. Todas estas Estratégias e Táticas foram testadas e melhoradas mais de Cem Mil Vezes e quando declaramos esse número, ele é real. E mais à frente veremos o volume com cálculos bem estruturados.

PADRÃO Deparámo-nos com 4 Grandes Padrões de Erro, a nível Marketing & Vendas, nos Health Clubs & Gyms durante este Estudo Intensivo em 2012/13.

1. Linha de Marketing à qual o Mercado de Fitness se encaixa na perfeição?! Pontos-Chave!?

2. Angariação - Processo de Comercial Proativo VS Reativo VS Passivo

3. Contacto e/ou Convite e/ou Experiência Personalizada aos nossos Health Clubs & Gyms

4. Experiência e Apresentação de Serviços e Valores

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O NOSSO MARKETING Simplificando... o nosso Setor de Mercado encaixa na perfeição e está assente em bases como M.G.M. / Member Get Member (Sócios Referenciam outros Sócios) e na implementação PROATIVA do tão famoso Passa Palavra e/ou o Boca a Boca. Health Clubs & Gyms sem sucesso em Vendas têm todos uma visão por melhorar deste conceito e estão altamente carentes de Estratégias e Táticas que assegurem que esta dinâmica é implementada diariamente de uma forma consistente e insistente. Clubes e marcas que continuam com sucesso no volume de Vendas têm esta dinâmica bem estruturada e implementada a um ritmo diário. Posicionamento e Consciência de Marca a nível Geográfico e Demográfico, Pontos de Divulgação e Branding em geral são importantes? Claro que sim e fazem parte de uma Estratégia Posicionamento de:

TODOS TÊM QUE SABER QUE EXISTIMOS! QUEMSOMOS?!

O QUE FAZEMOS?!

NO QUE SOMOS DIFERENTES?! ONDE ESTAMOS?!

COMO PODEM CONTATATAR/ VISITAR?! COMO SE PODEM INSCREVER!?

Na maioria, isto é o que todos, mais ou menos bem, fazem e se esforçam por implementar com frequência, ou com pouca frequência e, muitas vezes, sem nenhuma frequência: apenas o fazem em ações isoladas sem qualquer tipo de planeamento tal como verificamos e descrevemos no 1º Capítulo como um dos Padrões de Insucesso a nível de Liderança e Gestão.

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O problema é que só isto diz-nos muuuuuuuuuuuuuuito pouco; e pior é que só isto traz-nos muuuuuuuuuuuuuuuito poucos resultados. Só isto é puro Branding (Comunicação de Marca e os seus Serviços), quando o que necessitamos são Ações Comerciais Consistentes com a Estratégia e com as Táticas (Ações) mais assertivas e mais eficazes!!! A interação e contacto humano aqui são decisivos!!! Foi o notório, durante as mais de 2.000 horas de Estudo com mais de 50 Health Clubs & Gyms e, de trabalhar juntamente com um volume de equipas de cerca de 1.000 profissionais, que os erros e as soluções são transversais ao mercado, independentemente da localização ou se é um Health Club com grandes dimensões ou se é um Ginásio com pequenas dimensões. O desafio do nosso mercado é que, a nível geral, temos mais Clubes a cair no Padrão de Erro do que Clubes que acertarem no Padrão de Sucesso.

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1º Padrão.

MARKETING PARA FITNESS Escolhemos nesta Edição 1.0 simplificar ao máximo a visão de Marketing para que haja facilidade em assimilar o conceito e para que seja automático fazer a ligação entre “Ler & Aplicar”, pois muitas explicações sobre Marketing são altamente teóricas e apenas Concetuais e torna-se, muitas vezes, difícil de se conseguir fazer o transfer de conhecimento para aplicação prática no “meu” negócio. Todo o Marketing & Vendas que poderemos aplicar ao Fitness baseia-se em 5 pontos simples:

1. Consciência & Divulgação/Comunicação de Marca Online & Offline

2. Campanhas de Sócios e Referências – M.G.M. / Member Get Member Strategic Campaigns (“O Passa Palavra” & “O Boca a Boca” PROATIVO)

3. Apresentação de Serviços & Valores - Service & Price Presentation

4. Estratégias de Vendas Adicionais - Up Selling Strategies 5. Fidelização & Retenção – Marketing também utilizado para

Reter

...e a melhor vertente de Marketing- e que sempre trouxe resultados mais consistentes -é a vertente do Marketing Direto que é destinado a Públicos-Alvo, sejam eles identificados Geograficamente, Demograficamente, Públicos-Alvo identificados por Medição de Retorno e também Públicos-Alvo por Vontade ou por Levantamento de Necessidades. Associado a todo este conceito de Marketing Direto estão os Canais de Comunicação & Divulgação escolhidos para dar vida às Campanhas dos Health Clubs & Gyms.

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Explicação de Marketing Direto:

“Marketing direto é um sistema interativo de Marketing que usa um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização.

(Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).

Entre os principais meios utilizados para a construção de um marketing direto com qualidade estão a inteligência de banco de dados, impressão, criação de URLs personalizadas e acompanhamento e análise de retorno de investimento em marketing, como também aplicações de tecnologias como: realidade aumentada, QR Codes variáveis e personalizados, geotagging e desenvolvimento de mapas variáveis ponto a ponto.

O marketing direto é uma das mais emergentes ferramentas de marketing que surgiram com a nova economia, consistindo em contactos diretos que ocorrem individualmente entre a empresa e um cliente (ou grupo de clientes com necessidades idênticas). O Marketing Direto deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais adequados. Esta ferramenta é fundamental na fidelização dos clientes, contribuindo para a maximização da receita média por cliente. As ações desenvolvidas neste âmbito visam a satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação duradoura na conquista da sua confiança e lealdade à marca. O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.

Tradicionalmente, utiliza-se a expressão "marketing direto" para atividades mais ligadas às ações de vendas ou captação. E a expressão "marketing relacional" para ações mais ligadas aos programas de relacionamento ou fidelização. Na realidade, todas estas expressões estão intrinsecamente ligadas ao marketing direto ou marketing 1 a 1.

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Os principais objetivos do marketing direto são:

• Pesquisa de mercado;

• Identificação de clientes potenciais;

• Conquistar novos clientes;

• Fidelização de clientes;

• Divulgação da marca e dos seus produtos ao público-alvo definido;

• Rentabilização da Força de Vendas

• Obtenção de resultados mensuráveis;

• Maximização do lucro.”

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A esmagadora maioria das marcas de Health Clubs & Gyms que têm sucesso em Volume de Novas Vendas no Novo Mercado de Fitness baseiam-se em 3 Pontos Fundamentais:

1. Localização do(s) Clube(s) 2. Comunicação e Divulgação nos Principais Canais 3. Equipa(s)/Força(s) de Vendas – Proativamente a trabalhar com

Princípios Certos com a Liderança Certa *Muitas vezes, em marcas de topo, o fator Localização não está “alinhado” mas existe um investimento muito forte nos pontos 2 & 3.

É muito normal não ter 1 destes 3 pontos alinhados e geralmente temos Localizações desafiantes e/ou Equipas Comerciais inexistentes ou a trabalharem de maneira pouco assertiva, logo, com baixa produtividade e baixos resultados. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mito do Low Cost – Preço Baixo: Visto haver uma enorme tendência para se falar sobre “preço”, é importante ter em conta e salientar que baixa de Preço / Valor, por si só, não traz os resultados desejados, pois mesmo os Low Cost apostam fortemente na Localização e/ou em Forças e Ações Comerciais diárias. Clubes Low Cost estão, sem dúvida, a ser beneficiados pelo fator do Valor Baixo e estão a ter procura e tráfego “gratuito” de potenciais novos clientes aos seus Clubes (Walk Ins = Pessoas que entram no Clube por iniciativa própria para saber condições)

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mas só olharmos para fator Valores Baixos é ter uma visão totalmente incompleta, porque nem todos os Clubes Low Cost têm a mesma procura (mesmo dentro da mesma marca de Low Cost) e quase nenhum Clube Low Cost está isento de Táticas (Ações) PROATIVAS de Angariação de Novos Sócios. Todos os Clubes estão sujeitos ao Fator Localização e, sendo altamente Estratégico, é importante abrir Health Clubs e/ou Gyms em Áreas Geográficas com muito tráfego e com muita afluência de pessoas, pois dá-nos a oportunidade do “Potencial Novo Cliente Aqui Mesmo à Porta”. Os clubes e as novas cadeias Low Cost estão a ser bem sucedidas a nível de Volume de Vendas mensais porque estão a ser inteligentes na Localização dos seus Clubes e porque, após Estratégias e Táticas Comerciais Proativas, dentro de um Marketing Direto (identificam públicos-alvo), têm o Fator “Decisão Fácil” no ato da inscrição. Fácil, porque a burocracia de inscrição é apenas uma folha com dados básicos e muitos sem comprovativos (Discurso – É rápido e fazemos num instante; apenas necessitamos do seu Nome, Morada, Idade, NIF, Contactos e posteriormente NIB) e porque, tenham Fidelização contemplada ou não, têm opção de se fazer inscrição sem Fidelização (Discurso - Inscreva-se hoje e, se quiser, no próximo mês pode cancelar) e nisto, uma vez mais, foram -na sua maioria- muito inteligentes, porque tornaram o ato de Inscrição de “Decisão Fácil”. Outro ponto crucial do Fator “Decisão Fácil” é o Price Presentation (Apresentação de Preço): ser feito à semana, ou ao dia, diminuindo o valor visto e facilitando assim a potencial decisão de “ânimo mais leve” no ato de inscrição. Tudo parece excelente, mas não é só valor que está em causa, pois para existirem estes valores é importante criar toda uma estrutura que esteja preparada para reagir a um volume muito grande a nível de Cancelamentos e Suspensões mensais (e criar uma estrutura de criação e construção de Clubes com “baixo” esforço Financeiro à entrada, mas aqui entraríamos no Vasto Mundo do Mercado Imobiliário e estratégias associadas e sairíamos do tema principal do livro). Talvez seja um bom tema para uma Edição 2.0 Concluindo este tema de Low Cost: é importante haver consciência que valor tem a sua importância, mas que -muitas vezes -a opção de baixar preços não é a mais correta para muitos Health Clubs & Gyms por 3 simples razões:

1. Porque muitas vezes nunca houve um trabalho diário, consistente e proativo usando as melhores ferramentas de Marketing & Vendas

2. Porque muitas vezes nunca houve uma Equipa/Força de Vendas Gerida e Liderada com as melhores opções do mercado.

3. Porque a estrutura de Custos e de Recursos Humanos não está preparada para Gerir um conceito de puro Low Cost.

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Colocar um Health Club e/ou Gym a praticar valores baixos sem antes rever estrutura de Custos, rever estrutura de Recursos Humanos (Equipas) e sem antes verificar se tudo foi feito para garantir sucesso de uma Equipa ou Força Comercial, pode-se tornar num erro de Estratégia e não trazer mais Faturação nem mais rentabilidade. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Independentemente se são -ou não- marcas Low Cost, Middle Cost (Preço Médio) ou High Cost (Preço Alto), existe um padrão idêntico e transversal a TODOS os Health Clubs & Gyms e que é aplicável a TODOS. Seja este padrão de sucesso, ou de insucesso, é transversal a TODAS as marcas e o padrão, para o bom e para o mau, é idêntico. Perceber este padrão é perceber como temos sucesso e como se move um dia a dia consistentemente a fazer crescer o negócio.

POSICIONAMENTO/BRANDING VS AÇÃO & FORÇA HUMANA Colocar anúncios no Facebook ou criar uma página Facebook, ou fazer ações de distribuição de Flyers ou colocar publicidade nas Unidades de Comércio Locais (Cafés; Papelarias, Clínicas; Cabeleireiros; Bancos; Stands, Lojas em Geral) é importante? Pelos resultados constantemente apresentados destas ações, a resposta mais correta será: Faz parte! Aqui entra o Fator Identificação & Aposta nas Prioridades = Produtividade & Resultados, que é tão importante para dar vida a bons resultados de Vendas e manter esses bons resultados durante anos e anos. Os clubes que claramente vivem grandes desafios de Vendas têm as prioridades completamente trocadas e confundem conceito de Branding com Ação Comercial, ou seja, Branding está relacionado com Posicionamento e Divulgação de Marca e faz parte de uma Estratégia

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de Marketing, mas com o passar dos anos foi perdendo retorno direto de vendas efetivas (exceptuando em pré-aberturas e aberturas de Clubes – Novidade) e é padrão dos Clubes com mais desafios de resultados apostarem muito neste tipo de ações e constantemente ficarem frustrados e desanimados porque o retorno é, naturalmente, muito baixo e/ou inexistente. A missão dos Health Clubs & Gyms que querem vencer neste Novo Mercado do Fitness é: criar e implementar idealmente Ciclos de Venda de 24 horas a 96 horas (de 1 a 4 dias) para poderem ganhar a velocidade e o volume mensal de Novos Sócios que o Novo Mercado de Fitness exige. Para estes Ciclos de Venda serem reais, teremos que dominar o Conceito de Marketing Direto num Processo Comercial Proativo. Simplificando: o conceito é perceber que a grande evolução de Health Clubs & Gyms, a nível Comercial para o mercado em geral, será evoluir da Realidade de Publicitar - Anunciar - Receber para a Realidade de IDENTIFICAR PUBLICOS-ALVO – ANGARIAR – CONVIDAR/CONECTAR - PROPOR os Serviços/Valores do Health Club e/ou Gym a Potenciais Novos Sócios. Até aqui, acreditamos que seja Senso Comum. Mas, na prática, os Clubes que vivem grandes dificuldades de Vendas não praticam assertivamente este processo, havendo grandes lacunas no volume e consistência de IDENTIFICAR e ANGARIAR potenciais novos sócios para CONVIDAR. Quando existe trabalho de Angariação de potenciais novos sócios, é feito nas fontes (públicos-alvo) menos assertivas. O paradoxo é que este processo de Marketing Direto, altamente PROATIVO, é aplicado há muitos anos e massivamente por grandes cadeias de Fitness e por isso é que continuam a ser grandes cadeias de Fitness. Perceberam esta “Lei” Comercial básica de PROATIVAMENTE Identificar e ANGARIAR Potenciais Novos Sócios e quais são os melhores Públicos-Alvo para o fazer. Simplificando ainda mais: publicitar no Facebook, distribuir Flyers e outras ações de Branding não pode ser a prioridade diária se

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queremos ter um retorno e volume de Vendas efetivas com Ciclos de Venda de 24h a 96h. O problema é arrasador quando não há o domínio de conceitos de Marketing Direto e de porquê e como implementar um Processo Comercial PROATIVO e, por consequência, como Gerir e Liderar Equipas ou Forças de Vendas com atividades e ações diárias assertivas. Bem mais que “publicidade” e “flyers”, aqui ganha a Ação e Força Humana de termos Equipas e Forças de Vendas a dar vida a estes Processos Comerciais e a estar PROATIVAMENTE a IDENTIFICAR os MELHORES PÚBLICOS-ALVO, a ANGARIAR, a CONVIDAR/CONECTAR, a PROPOR identificando os melhores Públicos-Alvo para o fazer, ou seja, identificando as melhores Fontes de ANGARIAÇÃO para proceder a volume de CONVITES. Uma Campanha que se baseia apenas em Valor/Preço está incompleta porque lhe falta o Fator Angariação nos melhores Públicos-Alvo e/ou na melhor fonte de Angariação. E os melhores Clubes têm uma consistência muito grande em Campanhas com M.G.M. / Member Get Member (Sócios Referenciam outros Potenciais Sócios). Clubes Low Cost ainda podem ter Campanhas baseadas em Valor/Preço, mas inteligentemente têm um comportamento PROATIVO diário na Angariação junto das suas Equipas e Forças Comerciais. Num futuro próximo, até mesmo o mercado Low Cost terá que se posicionar com fortes Campanhas M.G.M. / Member Get Member à partida, porque o Low Cost sem Fidelização é um posicionamento de mercado que necessita de um Volume muito grande de Novas Vendas Mensais, e agora é novidade, mas a médio prazo será mais um mercado, sem o especial destaque que agora ainda ocupa no nosso mercado (Ciclo da Habituação). No fundo, TODO o mercado de Health Clubs e/ou Gyms tem que evoluir no domínio da mestria de inclusão dos 3 Fatores-Chave nas suas Campanhas de Inscrições de Novo Sócios.

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1. Apresentação Inteligente de Valor / Preço 2. Campanhas de M.G.M. (Member Get Member) para ajudar

Equipas e Forças Comerciais a Angariar & Convidar 3. Alinhamento com Vendas Adicionais para Novos Sócios

(Personal Training; Cursos em Estúdios e outros Serviços). ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Perceber este jogo é ter resultados idênticos a: Pequeno Ginásio:

Antes:

Janeiro 2011 = 56 Vendas de Novos Sócios


Evolução:


284% de CRESCIMENTO Grupo de 3 Health Clubs:

Antes:


Evolução:

Janeiro de 2013 = 425 Vendas de Novos Sócios

197% de CRESCIMENTO -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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É incrível a evolução de resultados e o aumento de Vendas efetivas mensais quando se percebe exatamente qual é o “ADN” Comercial do nosso mercado e, por associação de ideias, perceber automaticamente como se mantêm resultados, independentemente de qualquer Conjuntura Económica, porque irão sempre existir soluções e Estratégias que resultarão em Táticas (Ações) diárias de sucesso. A reter: teremos de evoluir de Comunicação para CONEXÃO com os potenciais novos sócios e isso torna-se totalmente possível quando conseguimos escolher as melhores fontes de angariação e/ou os melhores públicos-alvo. Ou seja, existem fontes de angariação que nos ajudam nesta CONEXÃO e teremos que ser altamente perspicazes na escolha destas fontes e destes públicos-alvo. Acima de tudo, temos que ser altamente perspicazes a evoluir de Comunicar para o patamar de CONECTAR com os potenciais novos sócios. Esta evolução é VITAL para a sobrevivência ou crescimento da esmagadora maioria dos nossos Health Clubs & Gyms e, para isso, teremos que ser Mestres no uso do Marketing Direto na sua complexidade e na sua simplicidade.

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PÚBLICOS-ALVO E/OU FONTES DE ANGARIAÇÃO Este pequeno/GRANDE detalhe define totalmente o sucesso ou insucesso de qualquer marca de Health Clubs e/ou Gyms, pois pertencendo a um Processo Comercial PROATIVO é vital dominar muito bem o tema de Públicos-Alvo e/ou Fontes de Angariação para convite e conexão. Existe um grande desafio no nosso Mercado de Fitness a este nível pois: ou se erra no Público-Alvo e/ou Fontes de Angariação, ou se cria pouco volume de angariação nos principais Públicos-Alvo e/ou Fontes de Angariação. A angariação de Contactos é a matéria em que mais damos formação e apoio a equipas e marcas, pois é a mais exigente a nível de conhecimento técnico de Campanhas de Marketing Direto e é, sem dúvida, o fator comercial que exige mais acompanhamento, medição e soluções diárias junto das Equipas e marcas. As equipas comerciais sentem-se muitas vezes perdidas num mundo de “1001” possibilidades e a confrontarem-se com resistências sobre a necessidade de um plano de Marketing totalmente avançado e que apoie e guie Equipas Comerciais e os seus Diretores e/ou Coordenadores nos nossos Health Clubs & Gyms. Exemplos de Públicos-Alvo e/ou Fontes de Angariação:

1. REFFS P.O.S. (Point Of Sale) – Referências de amigos e/ou familiares e/ou conhecidos angariadas no ponto de venda, ou seja, angariadas no momento da inscrição de qualquer novo sócio

2. REFFS M.I. (Member Interaction) - Referências de amigos e/ou familiares e/ou conhecidos angariadas em interação com os sócios do clube e dentro do clube

3. Corporate (Empresas) – Empresas Locais

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4. Ações em Espaços Privados – Ações em parceria com outros negócios locais

5. Parcerias Negócio Local – Parceria com Comércio Local 6. Ações de Guerrilha e/ou de “Rua” 7. Eventos 8. Campanhas WEB – Facebook, Google

Todas estas Fontes de Angariação (e mais algumas) são altamente conhecidas pelo mercado de Fitness em geral e existem várias iniciativas para acionar estas Fontes de Angariação com o objetivo de se traduzirem em pessoas interessadas no nossos Health Clubs e/ou Gyms. A “magia” de converter potenciais novos sócios em Novos Sócios não está só nas Fontes; está também em como utilizamos cada uma delas e, acima de tudo, quais são as Fontes de Angariação que nos trazem maior retorno e como funcionam as melhores práticas de Marketing e Comerciais aplicadas nas melhores Fontes de Angariação??? Esta é a grande questão e o grande desafio de muitos Health Clubs & Gyms que teimam em fazer “mais do mesmo” e a ter resultados piores a cada ano que passa, pois todo o Mercado de Fitness terá que fazer uma clara evolução a este nível para que se possa manter no mercado com saúde financeira e a crescer de ano para ano. Durante este livro, vamos escolher 2 fontes de angariação, pois são estas que verificamos constantemente que têm mais retorno efetivo. Com isto, queremos dizer que resultam em INSCRIÇÕES FEITAS e não só em interesse e/ou visitas aos clubes.

RESULTS IS THE NAME OF THE GAME – Jim Rohn

“Resultados é o Nome do Jogo” É importante escolher e apostar, pois a “não escolha” em medir e apostar forte nas Fontes de Angariação com maior retorno efetivo

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resulta num dia a dia sem vendas e constantemente falhar objetivos comerciais de Novos Sócios. Reforçamos a importância do LESS IS MORE (Menos é Mais) nas Estratégias e Táticas diárias para que se consiga um sistema de Vendas mais alinhado com os objetivos e necessidade do Novo Mercado de Fitness. As fontes de angariação que dão maior retorno são, sem qualquer sombra de dúvida:

1. Referências no Ponto de Venda 2. Referências junto dos nossos atuais sócios 3. Corporate – Empresas 4. Campanhas Facebook

(ex: Referências = familiares, amigos, colegas de trabalho, colegas de equipa, conhecidos, etc) Estas são as 4 fontes que verificamos ter mais sucesso e em torno das quais conseguimos estruturar toda uma Ação diária que potencie o Convite direto e, acima de tudo, que potencia a CONEXÃO no convite. O princípio é simples: o volume e qualidade de convites define o sucesso de vendas de Novos Sócios pois, reforçando e relembrando, o Novo Mercado de Fitness beneficia e vence se conseguir implementar um Processo Comercial PROATIVO. Na grande maioria de Health Clubs & Gyms, não existe o volume de interessados suficiente que consiga acompanhar as necessidades financeiras, ou seja, mensalmente não existe o volume necessário de visitas de pessoas que, por iniciativa própria, procuram saber condições dos serviços e produtos dos Health Clubs & Gyms para que seja possível contar apenas com estas visitas para se atingirem objetivos comerciais de Novos Sócios. Nesta 1ª edição, escolhemos partilhar estratégias de Angariação de Contactos em POS (Ponto de Venda) e M.I. (Interação com Sócios) e guardar Corporate (Empresas) e Campanhas Online no Facebook para a 2ª edição, pois estas têm alguns desafios de assertividade. Por isso, escolhemos aprofundar o que realmente traz retorno efetivo nos dias de hoje e o que apenas faz “barulho” mas, após medição, não traz retorno efetivo.

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Estamos presentemente a conseguir retorno com 5 Estratégias Corporate e 2 de Facebook em Ação e gostaríamos de ter uma amostra ainda mais significativa ao nível de dados concretos de retorno (inscrições efetuadas após implementação de estratégias) para podermos partilhar numa 2ª edição. Existem muitas iniciativas: o importante é escolhermos as mais atuais e que nos darão real retorno. Acreditamos -e temos verificado - que 83% dos clubes que fizeram parte deste estudo estão conscientes da importância desta dinâmica de Referências (REFFS) e que o grande desafio está no COMO Estruturar Planos e Campanhas e COMO implementar/acompanhar estratégias diárias que possam ajudar as Equipas e Forças Comerciais a obter Referências nestas duas grandes Fontes de Angariação e/ou Públicos-Alvo. Em Referências Angariadas no Ponto de Venda existem grandes desafios pois, a nível geral, existe uma grande resistência das pessoas em darem contactos para que se possa posteriormente convidar a uma experiência no Health Club e/ou Gym. Este desafio torna-se maior quando é esta a GRANDE Fonte de Angariação. Assim sendo, é esta que nos dará maiores probabilidades de “fazer acontecer” o Ciclo de Venda de 24h a 94h que tanto é necessário no Novo Mercado de Fitness. Dar apoio, estudar esta matéria, criar e recriar estratégias até acertar na estratégia e Tática certa para Angariar em Massa Contactos em POS (Point Of Sale - Ponto de Venda), torna-se essencial para qualquer marca de Health Club e/ou Gym, pois os melhores Públicos-Alvo para inscrevermos são Familiares, Namorados(as), Amigos, Colegas de Trabalho, Colegas de Equipa, etc dos Novos Sócios ou dos Atuais Sócios. Estrategicamente, estes elos familiares, de amizade e profissionais são as vias perfeitas para chegarmos aos Públicos-Alvo e que dão o maior retorno efetivo aos melhores Health Clubs & Gyms a nível Nacional e a nível Internacional, pois é totalmente transversal ao Mercado de Fitness Mundial.

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É muitíssimo importante ter a noção de que amigos, familiares e colegas de trabalho são “vias” para chegarmos aos Públicos-Alvo. Estas “vias” dão velocidade e ajudam Equipas & Forças Comerciais a estarem acompanhadas no momento de contacto para convite de uma Experiência. Criar e implementar Estratégias e Táticas que criem volume e qualidade nestes Públicos-Alvo é de importância máxima e urgente, pois todos os clubes de sucesso ou que começam a ter sucesso aplicam estratégias e Táticas que estão totalmente alinhadas com este fator-chave. Sejamos práticos e vamos ver na Ação como funciona e como os melhores estão a fazer e qual foi o grande “Twist” (mudança) para começarem a conseguir implementar este fator tão importante no Mercado de Fitness. Existem 3 Forças que imperam na Angariação de Contactos em POS (Ponto de Venda):

1. Isolamento de Caras – Identificação & Qualificação 2. Contexto & Sinceridade 3. Suporte de Campanhas M.G.M – Member Get Member

Dominar estas 3 Forças é dominar esta fonte de angariação e dominar os contactos aos melhores Públicos-Alvo que alinham na perfeição com ações de Sucesso de Marketing Direto, Processos Comerciais Proativos e Ciclos de venda de 24h a 72h.

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ISOLAMENTO DE CARAS É totalmente normal os Novos Sócios não saberem quem podem referenciar para que sejam convidados a ter uma experiência no Health Club e/ou Gym e é perfeitamente normal que não saibam qualificar (Públicos-Alvo) as pessoas e, claramente, depende totalmente das Equipas e Forças Comerciais ajudarem neste processo de Identificação & Qualificação de potenciais novos sócios. Para percebermos bem esta dinâmica de Isolamento de Caras e para podermos entender na perfeição a Identificação & Qualificação de Públicos-Alvo numa Estratégia de Marketing Direto, é importante que tenhamos possibilidade de convidar a uma experiência nos Health Clubs & Gyms:

1. Familiares chegados (Princípio: “Amigo do meu amigo é meu amigo também”)

2. Amigos chegados (Princípio: “Amigo do meu amigo é meu amigo também”)

3. Colegas de trabalho chegados (Princípio: “Amigo do meu amigo é meu amigo também”)

4. Familiares, amigos e colegas de trabalho ativos 5. Familiares, amigos e colegas de trabalho em fase de “Pré-

atividade”, ou seja, em fase de estarem a pensar iniciar treinos e iniciar um estilo de vida mais ativo.

6. Pessoas “Ex-Ativas” que já praticaram desporto e/ou alguma atividade desportiva, pois já têm uma ligação com desporto/treino

7. Pessoas com algum tipo de patologia que possamos ajudar com os nossos serviços

Seja por laços Familiares ou por laços de Amizade ou por Paixão e ligação ao desporto e à atividade física ou mesmo porque poderemos ser a solução na resolução de uma patologia, são estes os Públicos-Alvo que dão mais retorno nas melhores marcas e o que é inacreditável é que mesmo Equipas e Forças de Vendas que aplicam

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estes princípios fazem-no a um nível altamente intuitivo. Mas, independentemente do que os leva a fazer, têm mais resultados durante anos e anos. A Tática é bastante simples: o desafio está na prática e na automatização de discurso por parte das Equipas Comerciais no “momento da verdade”: quando estão frente-a-frente com os Novos Sócios no momento da Angariação. A Tática consiste em ajudar com perguntas-chave a isolar caras, ou seja, a identificar e a qualificar pessoas (público-alvo) que possam ser convidadas dentro do leque de familiares, amigos, colegas de trabalho, etc.. e, durante este processo, qualificar as pessoas que estão mais alinhadas para aceitarem o convite e a inscreverem-se após uma experiência no Health Club e/ou Gym. Dominar este ponto-chave é VITAL para o crescimento de qualquer marca de Fitness!!! De seguida, vamos partilhar um exemplo de um clube que está a ter um sucesso enorme após termos criado e experimentado uma Estratégia de Marketing Direto sobre o tema:

“Somos o Clube com o ambiente mais familiar e mais amigável”

Punch Line (Introdução de tema Angariação de Contactos após inscrição efectuada) Opção 1) Comercial – Excelente! Seja Bem-Vindo(a) e parabéns pela decisão de escolher ser uma prioridade para si próprio(a) e dedicar tempo à sua saúde. E como temos o objetivo de ser o clube mais familiar e com o ambiente mais amigável, podemos convidar até 10 familiares ou amigos seus, que trabalhem ou morem aqui nas redondezas, a terem um dia e uma experiência como nossos convidados especiais aqui no clube!

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Opção 2) Comerciais Mais Experientes – Bem-Vindo(a): quem é que vamos convidar dos seus amigos ou familiares? Conte-me tudo... posso convidar até 1o pessoas que trabalhem ou morem aqui na zona e preciso que escolha muito bem, pois serão convidados por mim pessoalmente e ainda vou preparar uma visita personalizada para cada um deles. Por isso, seria excelente escolher muito bem quem vamos convidar! Opção 3) Comerciais Muito Experientes – Bem-Vindo(a): quem é que vamos convidar dos seus amigos, familiares ou colegas de trabalho? Aponto já e, hoje ou amanhã, estou a ligar para ter uma excelente conversa e preparar uma visita que vão adorar ! Vamos convidar quem acredita que se pode inscrever e quem goste mesmo muito ! Opção 4) Comerciais Top Performers e que atingem constantemente metas comerciais – Bem-Vindo(a): dos seus amigos e familiares que morem ou trabalhem perto, quem é que vamos inscrever? Novo Sócio – Obrigado(a), mas não estou a ver ninguém quem possa convidar! Comercial – É normal e verá que é simples... identificamos um por um em conjunto num instante :

1. Amigos, familiares e colegas de trabalho que gostasse que treinassem consigo?

2. Amigos, familiares e colegas de trabalho que gostem de praticar exercício físico?

3. Amigos, familiares e colegas de trabalho que lhe tenham dito que se, começasse a treinar, começariam também...?

4. Amigos, familiares e colegas de trabalho que lhe tenham dito que gostavam de começar a treinar?

5. Amigos, familiares e colegas de trabalho que lhe tenham dito que precisavam de começar a treinar?

6. Amigos, familiares e colegas de trabalho que gostem desta nova moda de Correr em Meias Maratonas e correr em Maratonas? Ou já tenham falado sobre isso?

7. Amigos, familiares e colegas de trabalho que sejam fãs de algum desporto?

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8. Amigos, familiares e colegas de trabalho que sejam pessoas ativas? 9. Amigos, familiares e colegas de trabalho que já tenham iniciado

um desporto e que, por algum motivo, tenham deixado? 10. Amigos, familiares e colegas de trabalho que já tenham feito

algum desporto e que agora não pratiquem desporto? 11. Amigos, familiares e colegas de trabalho que já tenham comprado

equipamento todo de desporto e que só lhes falta entrar em Ação?

12. Amigos, familiares e colegas de trabalho que sejam altamente bem dispostos e com uma paixão especial pela vida?

13. Amigos, familiares e colegas de trabalho que façam aniversário este mês?

14. Amigos, familiares e colegas de trabalho que se queixem de stress?

15. Amigos, familiares e colegas de trabalho que se queixem de ansiedade?

16. Amigos, familiares e colegas de trabalho que o exercício físico possa ajudar a nível de saúde?

17. Amigos, familiares e colegas de trabalho que estejam a recuperar de alguma lesão?

18. Amigos, familiares e colegas de trabalho que tenham Diabetes? 19. Amigos, familiares e colegas de trabalho que tenham Dores e/ou

Lesões de Coluna? 20. Amigos, familiares e colegas de trabalho que tenham alguma

Lesão? 21. Amigos, familiares e colegas de trabalho para quem seria positivo

controlar e/ou baixar o seu peso? 22. Amigos, familiares e colegas de trabalho que possam estar a

passar por algum desafio Cardiovascular? 23. Amigos, familiares e colegas de trabalho a quem gostasse que

oferecer uma surpresa? 24. Quem são os seus melhores amigos(as)? 25. Quais serão as primeiras pessoas a quem vai contar que se

inscreveu aqui no Health Club? 26. Quais foram as primeiras pessoas a quem contou que vinha

experimentar?

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Todas estas questões servem para ajudar a identificar amigos, familiares e colegas de trabalho, ou quem quer que seja que os Novos Sócios queiram convidar e/ou dar nome e contacto para que possamos ligar e convidar para vir conhecer o clube e experimentar os nossos serviços (treinos; aulas; etc). Todas estas introduções descritas estão desprovidas de um discurso alinhado com uma boa Campanha de Member Get Member, pois quando se alinha uma boa Campanha ao discurso de introdução então é totalmente diferente e terá que estar alinhado com Campanha em vigor. Pelo que constantemente verificamos no mercado, uma Campanha ajuda muito as Equipas Comerciais a Angariarem Contactos (até mesmo os Líderes de Vendas) pois até mesmo estas questões de Isolamento de Caras requerem o tom certo, o ritmo certo, a cadência certa e um certo nível de à-vontade de comunicação por parte das Equipas e Forças Comerciais que é resultado de muitos “Role Plays”, ou seja, são feitas muitas simulações de cenários de Vendas entre as equipas (colegas de equipa com colegas de equipa) e/ou com os Líderes de Vendas que promovem esta formação comercial interna para que Equipas e Forças comerciais tenham o discurso treinado e bastante fluente. O princípio é ter todas estas questões de Isolamento de Caras (e outras tantas que são possíveis) bem treinadas e automatizadas pois, caso seja necessário, temos sempre mais uma pergunta para fazer e mais uma possibilidade de Angariar potenciais novos sócios nos melhores Públicos-Alvo e aplicar uma excelente Tática de Marketing Direto. Mas, acima de tudo, é importante treinar Equipas e Forças Comerciais a terem uma comunicação fluente e descontraída que transmita segurança e profissionalismo. Quando estamos em plena Formação Avançada de Liderança Comercial com Líderes e Equipas & Forças de Vendas em Planos de Consultoria, estruturamos um plano para que cada comercial tenha, no mínimo, 10 questões de Isolamento de Caras alinhadas com os melhores Públicos-Alvo. Criar consciência e alinhar discurso das Equipas & Forças Comerciais é altamente produtivo na Ação do dia a dia para que haja mais resultados efetivos.

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A média do mercado de Fitness é de apenas 2 perguntas de Isolamento de Caras, e geralmente desalinhadas dos melhores Públicos-Alvo. Então, o que verificamos constantemente é a falta de conhecimento e, por consequência, a falta de questões que possam ajudar as Equipas e Forças Comerciais a conseguirem ultrapassar objeções. É importante ter noção de que Angariação de Contactos é, por si só, desafiante e altamente desconfortável para a esmagadora maioria das Equipas e Forças Comerciais pois o normal ou o habitual é encontrarem pessoas totalmente fechadas e resistentes a darem os contactos dos seus amigos, familiares e colegas de trabalho. Evoluir para uma realidade comercial que tenha altos números diários de Angariação de Contactos, nas melhores Fontes de Angariação, requer muita estratégia, muita Tática, muito treino e muita “sensibilidade” de como gerir e liderar uma equipa e como criar um sistema comercial que esteja à vontade no momento da Angariação. Estamos perante uma das maiores lacunas do Mercado de Fitness atual e o nosso mercado de Fitness necessita de evoluir para um volume de +1.000% e até mais +2.000% a nível de volume de Angariação diária. Encontramos, no mercado de Fitness atual, clubes que angariam, em média, cerca de 2 a 3 contactos por Novo Sócio e este volume é altamente insuficiente face ao volume diário necessário para satisfazer as necessidades mensais de Novos Sócios nos Health Clubs & Gyms. Erros mais comuns: Comerciais a fazerem várias perguntas de seguida, sem pausa e

sem dar tempo para que haja respostas ou para deixar pensar.

Constante argumento por parte das equipas de que se esqueceram de iniciar conversa de Angariação que, na realidade e na maioria das vezes, significa total desconforto por parte das equipas na fase da Angariação.

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Comerciais com poucas perguntas de reação às respostas dadas pelos Novos Sócios

Comerciais a deixar um papel com lista de perguntas para Novo Sócio preencher, enquanto vão tratar de fotocópias ou outras tarefas administrativas inerentes a uma nova inscrição

Entrega de vouchers de oferta sem que haja alinhamento de conversa nem que haja qualificação de contactos angariados

Discurso totalmente desajeitado e sem fluência por falta de treino (Role Plays) e/ou Campanha que suporte momento da Angariação

Falta de treino (Role Plays) para ultrapassar as principais objecções e as mais frequentes de impedirem Comerciais a levantar um volume diário de Angariação de Contactos

Líderes Comerciais a “renderem-se” às objeções que Equipas e Forças Comerciais sentem no “campo”

Líderes Comerciais sem ferramentas para conduzirem processos de Role Play – Treino de Simulação de Cenários de Venda

Líderes Comerciais sem ferramentas de Gestão/Liderança Comercial

Líderes Comerciais sem ferramentas para estruturar plano de Gestão de Evolução de Equipas Comerciais

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CONTEXTO & SINCERIDADE Durante os mais de 12 anos a trabalhar no Mercado de Fitness - e durante os vários anos de Liderança de Equipas - e após este estudo gigante ao Mercado de Fitness atual, deparamo-nos constantemente com uma técnica muito silenciosa e altamente intuitiva de quem pratica e de quem se faz beneficiar deste fator decisivo de muitos episódios comerciais. Consultores Comerciais Top Performers, Equipas & Forças de Vendas Top Performers e Líderes Top Performers dão vida a esta técnica muitas vezes sem se aperceberem e sem terem consciência de que estão aplicá-la diariamente. Em tom de introdução, para percebermos melhor a importância desta nova técnica, afirmamos que o Isolamento de Caras, por si só, pode não funcionar muitas vezes porque, na realidade e no dia a dia Comercial de qualquer Health Club e/ou Gym, existe uma grande percentagem de pessoas que, mesmo assim, vão continuar a não nos passarem contactos e, mesmo com excelentes perguntas e com um excelente alinhamento de linguagem a nível de PNL (Programação Neurolinguística), em boa verdade vão continuar a “fechar-nos a porta”: uma grande percentagem de pessoas abordadas vai ser “fugidia”, arranjando sempre objeções que arrasam qualquer pergunta feita por parte das Equipas e Forças Comerciais. Esta técnica silenciosa torna-se nítida e clara para quem está no “campo” com as Equipas & Forças Comerciais e principalmente para quem sente na “pele” os desafios que as Equipas encontram em pura Ação comercial. Ter esta técnica detetada dá a oportunidade de replicar e treinar Equipas & Forças Comerciais, embora haja detalhes e pormenores a serem considerados para que se consiga replicar em massa por toda a Equipa e por cada um dos elementos da Equipa & Força Comercial.

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Quem não passou pela experiência e reviveu 1.000 vezes esta Técnica, 1.000 vezes em cenário real, sente facilmente dificuldade em implementá-la pois aqui contamos a 100% com a fluidez de discurso e, acima de tudo, com a autenticidade transmitida aos Novos Sócios no momento da Angariação. Exemplo Real de Script efetuado com resultados:

Novo Sócio: Não vou dar mesmo os meus contactos. Não vale a pena tentar porque nem quero que os meus familiares ou amigos sejam contactados sem que autorizem primeiro! Consultor Comercial – Faz todo o sentido e vejo que protege muito bem os seus familiares e amigos. Deixe-me ser totalmente sincero(a): eu faria o mesmo com os meus familiares e amigos e, desde já, vamos combinar que não me vai passar nenhum contacto sem que, antes de mais, acredite totalmente que os seus familiares e amigos serão todos muito bem tratados, que não entrarão em nenhuma base de dados - caso não tenham interesse- e vão receber apenas um telefonema feito por mim pessoalmente com o que nós combinarmos os dois em conjunto. Somos e queremos ser um clube familiar, com ambiente altamente amigável e que todos os sócios se sintam bem. E por essa razão, na qual acreditamos profundamente, todas as nossas Campanhas são exclusivas a familiares e amigos dos nossos sócios. Daí gostarmos de fazer um convite altamente personalizado a uma experiência aqui no clube a amigos e familiares dos nossos sócios. Visto que poderá haver familiares e amigos seus que possam gostar deste convite, o que posso fazer para que tenha a total confiança de que apenas farei o que combinarmos em conjunto e que vou sempre respeitar os seus familiares e amigos? Consultor Comercial Experiente – Faz todo o sentido! Eu também quereria ter a certeza que os meus familiares e amigos seriam bem tratados e não entravam numa base de dados em que fossem massacrados com telefonemas. É importante que tenha a certeza de que apenas vou fazer o que combinarmos em conjunto. E é isto que eu faço todos os dias: preparo visitas personalizadas e convido pessoas. E sou das pessoas mais simpáticas e mais corretas a fazê-lo...

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fazemos em conjunto: conte-me como poderíamos fazer em conjunto e o que é importante para que se sinta totalmente confiante? Consultor Comercial Top performer – Ok, já percebi! Eu faço igual e só referencio quando sinto total confiança... conte-me o que é importante alinharmos para que tenha confiança de que apenas farei o que combinarmos os dois em conjunto? Faço isto todos os dias... sou simpático(a) e apenas ligo uma vez... diga-me: o que é importante para que sinta confiança? Respostas reais de Top Performers com um à-vontade enorme a nível de comunicação e com uma imensa aptidão para criar RAPPORT:

a) Confie em mim! Vai adorar o que tenho preparado... pode confiar! Se necessário, combinamos o convite em conjunto!

b) Nem pense ! Vou ficar aqui até se sentir confortável... diga-me o que é importante alinharmos em conjunto?

c) Todos me dizem isso e é normal... vamos fazer isto em conjunto... como podemos fazer em conjunto?

d) Há tanta gente que gosta e agradece... vamos preparar algo em conjunto e só acontece o que combinarmos os dois...!

e) Diga-me: já teve alguma má experiência? Se sim, resolvemos num instante e combinamos convite os dois em conjunto para que tudo corra bem!

f) O que posso fazer para que sinta confortável? Estou aqui para resolver e fazer apenas o que combinarmos em conjunto...!?

g) Ok, já deve ter tido uma má experiência. Diga-me: que sucedeu...? Excelente oportunidade para alinharmos os dois, o que seria perfeito!

h) O que precisava de acontecer para que sentisse total confiança em que apenas acontece o que combinámos? Confie em mim: preparamos os dois.

Consultores Comerciais bem treinados, bem preparados e com boa capacidade de Comunicação conseguem, em grande parte dos casos, gerir este momento de “conflito” com grande descontração que os leva a ter sucesso na maioria das situações. Este tipo de objeção é o mais normal ocorrer num cenário de vendas real e, em grande

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verdade, acontece massivamente. E é onde as Equipas & Forças Comerciais sentem maior dificuldade pois, inclusive, os Líderes Comerciais têm grandes desafios com este tipo de soluções junto das suas equipas. Assim, o mais natural é haver uma habituação a volumes de angariação muito baixos chegando, na grande maioria, ao ponto de “desculpabilização total” de que: «é assim que o mercado está» e «é normal não se conseguir angariar» e «não existe nada que a Equipa & Forças Comercial possa fazer»! Sendo sincero e direto...tudo isto é completamente falso!!! Existem técnicas, estratégias e Táticas que ultrapassam as objeções e que são altamente “treináveis” junto da Equipas & Forças Comerciais. Gerindo expetativas... Vendas é desconforto, é desafio, é pensar “além de...”, é trabalhar para ter uma estrutura emocional acima da média e é continuar focado quando tudo à volta se desfoca... é pensar em soluções e continuar SEMPRE comprometido na resolução de problemas e em decifrar “quebra cabeças” independentemente das dificuldades de mercado. Gestão e Liderança Comercial é estar num patamar totalmente à parte de como pode, ou não, estar o mercado ou a Conjuntura Económica. Aceitando a realidade, estes desafios externos irão ser uma constante do nosso dia a dia. Em boa verdade, existem “1001” opções que se podem (e devem) treinar com as Equipas & Forças Comerciais. E acontecem muitas variações dentro destes diálogos. Assim, o que notámos durante o estudo foi que existem, por parte dos Líderes Comerciais, alguns desafios em encontrar soluções viáveis que se consigam trabalhar juntamente com as Equipas. Existem muitas variações nestes diálogos e, por termos verificado que existe uma GRANDE necessidade de haver Táticas e Técnicas Avançadas que ajudem Equipas, Forças e Líderes Comerciais a este nível muito prático - quais são as melhores vias de comunicação e argumentação para “interrupção” de padrões de conversa e termos cada vez mais sucesso - estamos focados em escrever e disponibilizar brevemente o maior estudo a nível de Comunicação Comercial em Momentos de Conflito (seja presencialmente ou telefone).

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CAMPANHAS M. G. M.- MEMBER GET MEMBER Durante todo o estudo, foi notório que Health Clubs & Gyms que tivessem a decorrer boas Campanhas de Member Get Member tinham uma boa probabilidade de ter sucesso a nível de retorno de volume mensal de inscrições de novos sócios. Em contrapartida, outros, que apenas trabalhavam sobre valor o fator preço, não conseguiam esse êxito. É importante salientar que Campanhas de Member Get Member são claramente uma oportunidade a ter em conta e a implementar. Mas, se forem mal projetadas, podem ser um perigo a nível de mensalidade média, isto é, se não houver uma Gestão muito controlada à mensalidade média, poderá haver uma quebra demasiado grande da mensalidade média e isso pode significar que mais sócios no clube não representam mais faturação ou lucro. Outro aspeto muito importante a ser preparado pelos departamentos de Marketing é o fato de esses departamentos prepararem Campanhas de Marketing de Member Get Member ao nível estrutural e poucas vezes se preparam ao nível da comunicação pura, do telefonema, da apresentação de valores ou de serviços e a nível de angariação de contactos. É usual haver Campanhas muito bem pensadas de Member Get Member mas, como só houve focus na estruturação e não houve preparação completa de Estrutura & Comunicação, estão completamente desvirtuadas ao nível da comunicação por parte das Equipas & Forças Comerciais. A grande causa deste desalinhamento é a distância de realidades entre Departamento de Marketing e Equipas & Forças Comerciais. E embora façam parte da mesma força (Marketing & Sales), no dia a dia trabalham separados e facilmente se perde a noção do alinhamento da mensagem.

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Este desafio existe em todos os setores de mercado e é tão importante que até mesmo durante o Mestrado Executivo de Marketing & Vendas foi reforçado variadíssimas vezes que Departamento de Marketing e Equipas & Forças de Vendas deveriam trabalhar no mesmo espaço físico, para que tivessem um alinhamento de comunicação e um alinhamento de necessidades total. A preparação de uma Campanha de Marketing ao nível estrutural é um processo muito refletido (ou deveria ser), mas comunicar diariamente da maneira certa e de acordo com as necessidades das Equipas & Forças também o é. Um briefing comercial, junto de Equipas & Forças de Vendas, de uma Campanha de Marketing pode demorar um dia inteiro para nos certificarmos de que Campanha é bem apresentada e comunicada ao nível de Angariação, telefonema e ao nível da apresentação de valores e serviços. Muitas vezes é perguntado ao Líderes de Marketing qual são os desafios das Equipas & Forças Comerciais ao telefone quando tentam agendar uma visita com potenciais novos sócios; também lhes foi perguntado sobre o nível de discurso e objeções-tipo apresentadas pelas pessoas abordadas e que limitam o volume de angariação ou o volume de visitas. Tornou-se claro que os Líderes de Marketing têm muito pouca noção do que realmente acontece no dia a dia e de quais os desafios vividos no “campo” e na Ação comercial diária. Ganhar esta cumplicidade entre departamento de Marketing e Equipas & Forças de Vendas é crucial hoje em dia para a saúde financeira de qualquer negócio. Visto que poderá ser logisticamente desafiante trabalharem no mesmo espaço físico, existem estratégias para melhorar e aumentar a comunicação entre estes dois “grandes”, para que haja uma Ação diária mais orientada e com mais resultados efetivos. É importante não esquecer que ainda existe o patamar de retificação de campanha (medir retorno e feedbacks das equipas e diretores na 1ª semana e proceder à retificação caso seja necessário) para melhorar rácios e em que a comunicação entre os dois departamentos é essencial. O alinhamento de Campanhas de Member Get Member Strategies é importante em qualquer Health Club e/ou Gym para que se tenha

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sucesso neste Novo Mercado do Fitness. A criação de boas Campanhas de Member Get Member deverá fazer parte da base e da estrutura de qualquer Health Club e/ou Gym para que se possa acionar os melhores Públicos-Alvo com as melhores Fontes de Angariação para que resulte num retorno constante e efetivo. Antes de aprofundarmos Estratégias de Member Get Member - e para que se entenda este conceito na sua plenitude - é importante ter consciência que os Públicos-Alvo que dão mais retorno são:

1. Pessoas que JÁ ESTEJAM a pensar em iniciar Exercício Físico. 2. Pessoas que TENHAM PRATICADO Desporto e/ou Exercício

Físico. 3. Pessoas ATIVAS por feitio 4. Pessoas que estejam INSATISFEITAS com a sua condição e

aparência física. 5. Pessoas que tenham algum tipo de PATOLOGIA onde Health

Clubs & Gyms possam ter participação ativa na MELHORIA e/ou RECUPERAÇÃO através dos seus serviços e espaços.

6. Pessoas SOCIÁVEIS e INTERATIVAS. 7. Pessoas com níveis de AUTOESTIMA reduzida. 8. Pessoas com níveis de STRESS altos. 9. Pessoas com tendência e/ou a viverem uma DEPRESSÃO. 10. Pessoas sociavelmente com DIFICULDADE em ESTABELECER

“contacto” com outras pessoas e/ou grupos de pessoas (pessoas sozinhas com sentimento de solidão)

...no fundo, se identificássemos padrões, eles seriam:

1. Vontade & Predisposição 2. Necessidade 3. Psicológico

...e a GRANDE evolução, numa visão integrada de Estratégias Member Get Member orientadas para Campanhas aos melhores Públicos-Alvo, é que em TUDO beneficiamos se a VIA para chegarmos a estes Públicos-Alvo forem os Sócios e os Novos Sócios que já estão no

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Health Club e/ou Gym. Desta forma, apanhamos “BOLEIA” e VELOCIDADE com os fatores CONFIANÇA, AMIZADE e CUMPLICIDADE!!! Esta visão aprofundada é evidente quando se está em plena Ação comercial nas “mesas de fecho” e nos telefonemas de marcação de visitas, pois as melhores Equipas & Forças Comerciais fazem-no muito bem e intuitivamente escolhem muito bem como/quem angariam e como/quem convidam para uma experiência no clube. Agora imagine-se se Líderes de Marketing tivessem noção do que acontece no “campo”, com Estratégias de Member Get Member? É que esta estratégia é “apenas” o veículo que mais traz retorno para chegar aos melhores Públicos-Alvo. Perceber esta dinâmica dá-nos uma perspetiva plena de PORQUÊ, COMO e para ONDE/QUEM criar uma Estratégia de Member Get Member e como ajudar, auxiliar e acompanhar os processos de Angariação, Convite e Atendimento junto das Equipas & Forças Comerciais. Veremos o que esta visão poderá melhorar em momentos como Angariação – Identificação & Qualificação, Convite – Marcação de Visita/Experiência e Visita & Experiência Personalizada, porque altera totalmente o discurso e a criação de empatia junto de potenciais novos sócios. Convidam-se os Líderes de Marketing (que muitas vezes são os próprios Donos dos Health Clubs e/ou Gyms) a irem às “fileiras” onde estão as Equipas & Forças Comerciais e a perceberem exatamente onde e como é que Equipas & Forças Comerciais ficam sem argumentos. Deverá ser também nessas “falhas” de comunicação que as Campanhas de M.G.M. deverão apoiar as Equipas & Forças Comerciais. Torna-se crucial construir esta ponte entre Marketing & Equipas Comerciais.

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MEMBER INTERACTION OU INTERAÇÃO COM SÓCIOS Umas das grandes fontes de angariação são os Novos Sócios (como falámos), e Sócios Ativos, isto é, Sócios que frequentam o Clube. Neste patamar de angariação, existem 2 pontos distintos:

1. Abordagens de Angariação a Sócios em Geral

2. Abordagens de Angariação aos “Meus” Sócios Ao estarmos envolvidos em departamentos comerciais de sucesso, apercebemos –nos de que existe uma diferença muito grande entre Equipas & Forças Comerciais que têm por hábito fazer abordagens de Angariação aos Sócios em Geral e Equipas & Forças Comerciais que ganham o hábito e a perícia de fazerem abordagens de Angariação a Sócios aos quais podemos chamar “Os Meus”. Quando se implementam abordagens de Angariação a Sócios em Geral, temos que ter a noção de que será sempre uma abordagem que pode cair no “impessoal”. E se não tivermos isso em conta (ou se não houver o cuidado de criar uma dinâmica ou um “jogo” que potencia a “quebra do gelo” junto dos Sócios em Geral) podemos ter um retorno reduzido. Mesmo Equipas & Forças Comerciais que conseguem criar dinâmicas e jogos que potenciam a Angariação de Contactos com abordagens a Sócios em geral, têm um grande desafio se só apostarem nestas ações, pois o “pavio” é muito curto, ou seja, numa semana de Ação começa a sentir-se uma resistência e uma saturação muito grande por parte dos Sócios: já se abordou quase toda a gente e esta “fonte” de angariação fica “seca” de mais e novos contactos. Num mercado e num processo comercial que necessita de Contactos Novos TODOS os dias, isto torna-se num problema e num desafio a ultrapassar.

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Se se podem e devem usar iniciativas de Angariação juntos dos Sócios em Geral? Sim, claro que sim!

Se se deve implementar esta estratégia numa base diária e ser esta uma das grandes fontes de angariação? Não, claro que não!

No lançamento de uma Campanha de M.G.M. em que queiramos abranger Sócios Ativos, estas ações de Angariação resultam e trazem volumes muito grandes de contactos, chegando ao volume diário - em boas Equipas & Forças Comerciais- aos 500 Novos Contactos mas (e há um grande “mas”) é limitado. Embora sirva perfeitamente como um chamado «Volume Inicial de Campanha», deve passar-se rapidamente a outras fontes de angariação “inesgotáveis” e que não saturam em “massa”, tal como, Angariação de Contactos, P.O.S.. Uma vez mais, se estas ações de Angariação de Contactos a Sócios em geral estiverem preparadas e pensadas para Qualificar e Alinhar Angariação com os melhores Públicos-Alvo, o retorno poderá ser muito elevado. Mas aconselha-se a ser muito bem doseado e a preparar Equipas & Forças Comerciais a também trabalharem Angariação de Contactos a Sócios Ativos de outra forma e de um modo mais inteligente. Encontramos no mercado várias empresas e vários Health Clubs & Gyms a caírem neste erro e no erro de Liderança Comercial de constantemente mandarem Consultores Comerciais angariar contactos para receção, Gym ou outro espaço qualquer em que haja passagem ou concentração de Sócios. E isto é um sinal claro de que existe falta de ferramentas e soluções de Marketing e Angariação por parte da Liderança. Existem formas mais assertivas de se conseguir treinar e trabalhar com uma Equipa & Força Comercial. As melhores Equipas & Forças Comerciais têm (ou ganham) um à-vontade muito grande a nível de comunicação e empatia com pessoas, ou seja, com sócios. Elas conseguem, à medida que inscrevem novos sócios, criar ligações com os novos sócios e com sócios ativos.

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A maioria dos Consultores Comerciais são “Agentes Secretos”. Apesar de o seu dia a dia ser Inscrever Pessoas no Health Club, na prática “escondem” esse fato e pouco comunicam. Em completo paradoxo, os melhores Consultores Comerciais são totalmente transparentes quanto a isso: transmitem a quem quer que se deem que inscrevem pessoas e que, para isso, estão SEMPRE disponíveis para receber contactos e convidar pessoas a visitarem o Clube e a terem uma Experiência Personalizada. Parece um ponto simples mas qualquer Líder Estratega sabe que é na junção de vários pontos simples que existe - ou se cria - um alinhamento perfeito... neste caso, o alinhamento perfeito serve para que Equipas & Forças Comerciais sejam habituadas, treinadas e preparadas a se autopromoverem junto de: Sócios ativos com quem TREINAM ou BEBEM CAFÉ no clube;

Sócios ativos de quem são AMIGOS no FACEBOOK;

Sócios ativos com os quais fazem AULAS ou até TREINEM;

Sócios ativos de quem sejam AMIGOS.

E que TODA a gente saiba que são Consultores Comerciais e que estão SEMPRE disponíveis para receber contactos para convidar pessoas a experimentar o Clube.

Se se pode promover, treinar e estimular Equipas & Forças

Comerciais a terem esta incrível fonte ativa? CLARO que SIM!!!

Se se podem fazer perguntas-chave para identificar esta fonte e ajudar Equipas & Forças Comerciais a angariarem mais desta

fonte? CLARO que SIM!!!

Se se aconselha fortemente a desenvolver competências de Liderança Comercial para se trabalhar melhor esta fonte de

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Angariação junto das Equipas & Forças Comerciais? CLARO que

SIM!!!

Grande parte dos contactos angariados por esta fonte são altamente qualificados e muitas vezes são dados como inscrições, ou seja, são dados às Equipas & Forças Comerciais com tal confiança que chegam muitas vezes a este nível: “tenho este meu amigo que já sabe o teu nome e já sabe que lhe

vais ligar esta semana. E já estive a dizer-lhe que tem que cá vir (risos)! Ligas-lhe?”

“já falei na minha empresa e tens aqui o contacto desta pessoa para marcares uma Ação lá... já está tudo falado”

“olha: posso trazer um amigo meu para treinar? Ele(a) precisa e

gostava que cá viesse” Escusado será dizer que isto é OURO que pode e deve ser trabalhado com Equipas & Forças Comerciais, pois acontece caso haja interação com Sócios Ativos em ambientes normais e descontraídos e também caso haja à-vontade de Equipas & Forças Comerciais. Será escrito um livro exclusivamente dedicado a Gestão & Direção Comercial, pois os Líderes Comerciais deverão estar munidos de ferramentas para que tenham total noção de como uma Equipa & Força Comercial se deverá comportar e de qual o seu melhor perfil. Algumas questões que poderão ajudar Equipas & Forças Comerciais a desbloquear para poderem potenciar esta fonte de Angariação:

1. Com quantos sócios a Equipa Comercial tem por hábito e/ou confiança para beber um simples café no clube?

2. Com quantos sócios a Equipa Comercial tem por hábito treinar? 3. Com quantos sócios a Equipa Comercial tem por hábito fazer

aulas? 4. Com quantos sócios a Equipa Comercial tem uma amizade no

Facebook?

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5. Com quantos sócios a Equipa Comercial já têm um elo de amizade?

6. Com quantos sócios a Equipa Comercial sente que tem à-vontade para comunicar a um nível mais descontraído?

Uma vez mais, são perguntas simples mas que podem - e devem - desbloquear ações de angariação e, acima de tudo, podem - e devem – levar a que Equipas & Forças Comerciais se posicionem junto dos Sócios Ativos. Em grande parte (e sem haver consciência), a esmagadora maioria das Equipas & Forças Comerciais “esconde-se” e são autênticos “Agentes Secretos”, enquanto que os melhores colocam posts no Facebook, revelam abertamente a toda a gente que são comerciais e que TODA a gente pode e deve recomendar amigos a virem treinar e que estão sempre totalmente disponíveis para o fazer. Aliás, proativamente abordam os “seus” sócios para que referenciem amigos e estão constantemente a divulgar as Campanhas aos Sócios com quem têm maior confiança. Este ponto pode (e deve) ser trabalhado e desenvolvido junto das Equipas & Forças Comerciais para que haja um fluxo de Novos Contactos Qualificados e para que haja mais uma fonte de angariação que pode ser inesgotável, pois estão sempre pessoas novas a entrar no Clubes. “Os meus” é, sem dúvida, algo a desenvolver com Equipas & Forças Comerciais, pois os Top Performers cumprem repetidamente os seus objetivos baseados nesta fonte de contactos qualificados que é tão pouco explorada pelas Lideranças Comerciais.

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CONVITE/ TELEFONEMA O telefone é, desde há muitos anos, o melhor meio de contacto face a potenciais novos clientes mas a tendência inverteu-se radicalmente nos últimos 5 anos, pois, se antes havia a necessidade de termos “scripts” telefónicos de atendimento para pessoas que ligavam para os Clubes a pedir informações, agora já não se recebem assim tantos telefonemas com essa intenção. A tendência virou completamente, pois passámos de um processo Comercial Reativo para um processo Comercial Proativo. Agora, são os Clubes a ligar massivamente e a convidar clientes. Por isso, os scripts e as técnicas deverão ser de convite proativo.

FUGIR DE COLD CALL & TELEMARKETING Existe o primeiro desafio, que será distanciarmo-nos do “cold call”, ou seja, distanciarmo-nos de fazermos chamadas a “metro” e com listagens de contactos, pois o retorno é bastante reduzido; também é importante distanciarmo-nos do Telemarketing, que vende diretamente ao telefone. Telemarketing e “cold call” (chamadas a frio) são os dois grandes perigos que queremos evitar no nosso dia a dia, junto das Equipas & Forças Comerciais. Em boa verdade, estamos a telefonar para pessoas que não conhecemos (cold call) e temos o objetivo de vender os nossos serviços e fechar novas inscrições nos Health Clubs & Gyms. Estamos, como mercado de Fitness, em pura “contradição” e é muito fácil cair no erro de se fazer “Cold calls” e também no erro frequente de se estar a fazer Telemarketing. Enquanto Diretor Comercial numa Cadeia de Fitness Internacional, acompanhei pessoalmente mais de 100.000 telefonemas com as minhas Equipas Comerciais e, ao longo dos anos, apercebi-me de que

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é bem mais simples do que inicialmente parecia. Cheguei a ter papéis e folhas A4 com marcadores para poder escrever e mostrar dicas e ideias às equipas durante os telefonemas, de como gerir e liderar um convite ao telefone e como agendar dia e hora de uma forma assertiva. Resmas de papéis, inúmeras campanhas, bem como milhares de telefonemas possibilitaram ganhar consciência ao pormenor do que dá retorno (visitas) e também se tornou claro o que está completamente desalinhado e quais são os telefonemas-tipo que trazem pouco retorno. Uma vez mais, os erros e os padrões de insucesso são comuns no mercado a um nível transversal. Durante todo o estudo, comprovámos que a QUALIDADE e o VOLUME de convites diários feitos pelas Equipas & Forças Comerciais aos Health Clubs & Gyms definem o SUCESSO ou INSUCESSO de qualquer marca de Fitness ao nível de Novas Inscrições mensais. Esta regra é abrangente a todo o mercado e são raríssimos os casos em que se consegue manter sucesso, a nível de novas inscrições mensais, sem que tenha o fator Convite Telefónico Proativo aos potenciais novos sócios numa base diária (os poucos exemplos são resultado de uma localização geográfica altamente bem posicionada, que origina um volume elevado diário de tráfego de pessoas a quererem, por iniciativa própria, saber condições). Os melhores têm o VOLUME e a QUALIDADE de convites telefónicos muito bem definidos e por isso é que têm sucesso a nível de resultados e metas comerciais. Por mais que vejamos o marketing por email e Facebook (e outros canais virtuais) a ganharem novas formas e novos potenciais, é altamente importante “acordar” para a realidade que temos, mesmo com o crescimento de ferramentas online, e devemos promover convites proativos via telefone a potenciais novos sócios, que terão que cumprir um VOLUME e uma QUALIDADE diária para que traga retorno. Aceitar esta realidade é encaminhar qualquer Health Club e/ou Gym para o sucesso, ao passo que resistir a esta realidade é condenar qualquer Health Club e/ou Gym ao insucesso. Sublinho absolutamente que o Mercado de Fitness está associado a um Processo Comercial Proativo que nos posiciona para sermos muito

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fortes a convidar potenciais novos sócios e a detetar quais os principais Públicos-alvo. Durante todo o estudo, notou-se que havia uma dificuldade muito grande em perceber como telefonar e como convidar e, acima de tudo, como conseguir que as marcações de visitas fossem efetivadas, ou seja, como melhor garantir que as pessoas que marcam dia e hora comparecem de facto no dia e hora pré agendadas!? Vamos colocar vários exemplos, muito práticos, de telefonemas para que seja percetível qual a estrutura certa de um telefonema de convite e de como podemos aumentar o volume de visitas de potenciais novos sócios aos Health Clubs & Gyms.

TELEFONEMAS 3D FACTOR Simplificando: existem 3 grandes fases de um telefonema que nos distanciam de Cold Call, de Telemarketing e que melhor garantem que os convites pré-agendados são de facto efetivados e que realmente temos potenciais novos sócios a comparecerem no dia e hora agendados.

1. The BIG FAT CLAIM 2. Linha do Tempo 3. Compromisso a 3X

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THE BIG FAT CLAIM Tomando como exemplo o mercado Norte-Americano, esta técnica é usada há anos pelos melhores consultores comerciais, que são obrigados a vender ao telefone e/ou a fazer marcações via telefone em mercados altamente competitivos. Esta técnica projeta-nos e distancia-nos da “Concorrência”. E quem pensa que a concorrência é apenas constituída por outros Health Clubs e/ou Gyms engana-se; ao nível do telefonema, estamos a concorrer com outros mercados e outras grandes empresas que têm call centers com processos de Telemarketing e massacram o público anónimo com telefonemas desinteressantes feitos em massa. Caso não tenhamos esta consciência, caímos no erro de sermos mais um telefonema desinteressante e igual a outros tantos, feitos por outras empresas noutros sectores de mercado. O telefone continua a ser um “bicho-papão” para a grande maioria de Health Clubs & Gyms e para as suas Equipas & Forças Comerciais pois, em boa verdade e gerindo as expetativas, MASTER YOUR CALLS or FAIL, ou seja, é bom que haja noção de que, como mercado, teremos que evoluir para a mestria de usar o telefone para convidar potenciais novos sócios ou então estamos totalmente condenados ao insucesso. Como se pode distanciar de todos os telefonemas em apenas 5

segundos?

Como é possível fazer com as pessoas sorriam passados 5 segundos de conversa telefónica?

Como podemos potenciar, nos primeiros 5 segundos de conversa, a predisposição para conversar com alguém que não nos conhece?

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Como telefonar a uma pessoa que não nos conhece e nem aguarda a nossa chamada e mesmo assim não nos considerarmos uma “Cold Call”?

Sejamos práticos, pois Marketing & Vendas é uma ciência prática e direta Vamos imaginar que se angaria o contacto de um familiar e/ou amigo e/ou colega de trabalho de um sócio do clube e que estratégica e inteligentemente lhe é pedido alguma informação “extra” para qualificar e verificar se faz parte dos nossos públicos alvos!?

1. Pratica desporto? 2. Já praticou? 3. Qual o desporto/atividade que praticou e/ou que pratica? 4. Está em fase de recuperação de alguma lesão? 5. É uma pessoa ativa?

Pegando num exemplo (entre muitos outros) que acompanhei pessoalmente (os contratos de confidencialidade assinados com Health Clubs & Gyms não nos permitem que haja partilha de “episódios internos” e respeitaremos sempre os nossos contratos de confidencialidade) que mostra exatamente o incrível potencial na aplicação da técnica da BIG FAT CLAIM e o quanto nos diferencia pela positiva de todo o resto do mercado. João Andrade (nome fictício por respeito à privacidade), um senhor de meia-idade, recém-inscrito devido à necessidade de começar a praticar exercício físico por motivos de qualidade de vida em resultado de uma lesão na coluna, tinha que proceder a um trabalho de reforço muscular na zona da coluna para que pudesse maximizar um maior conforto e para que ganhasse uma maior liberdade de movimentos (ROM – Range Of Motion). A tática comercial que estava a ser desenvolvida pressupunha serem angariadas 10 novas pessoas a cada novo sócio e que pressupunha também ser referenciado pelos novos sócios (ter contactos não é ser referenciado e é importante alinhar estes 2 fatores). João mostrou

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alguma resistência em fornecer os contactos (como é normal com muitos novos sócios) mas, após ter sentido total confiança no convite que se iria fazer, pegou no telemóvel. À medida que se iam filtrando os indivíduos e identificando quais os amigos mais propícios a aceitarem o convite - e a gostarem da surpresa/oferta de uma visita e experiência gratuita ao clube-, deu os 10 contactos e em seguida foi-lhe perguntado 3 características rápidas de cada um dos 10 contactos, que consistiam em questões do género:

1. Pratica desporto? 2. Já praticou? 3. Se pratica ou já praticou desporto, é interessante saber se já

ganhou algum prémio? 4. Pratica alguma atividade? 5. Já praticou alguma atividade? 6. Está em fase de recuperação de alguma lesão? 7. Qual a maior qualidade desta pessoa?

Entre as 10 pessoas que o João apresentou para serem convidadas, pegámos no exemplo de 2 para que sirvam de exemplo na utilização da técnica BIG FAT CLAIM (situações reais mas serão usados nomes fictícios por respeito à privacidade dos intervenientes). António Ferreira – Já tinha jogado futebol, já tinha ganho uma medalha num campeonato regional e gabava-se por tê-la ganho e já não praticava desporto há cerca de 8 anos e já se tinha queixado de que precisava de perder uns “quilinhos”. Andreia Sousa – Nunca tinha praticado desporto, era Mãe de 3 filhos, super-dedicada aos 3 filhos e já tinha comentado com João Andrade que gostava de ter mais tempo para relaxar. Excelente! Os fatores estavam alinhados para se aplicar uma excelente BIG FAT CLAIM a cada um dos contactos. Mas peguemos nestes 2 exemplos.

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TELEFONEMA a António Ferreira: Consultor: Muito bom dia. Estou a falar com António Ferreira? António: Sim, quem fala? Consultor: Bom dia, António. O meu nome é ................ e estou a ligar-lhe do Health Club .......... a pedido do João Andrade. Conhece o João Andrade? António: Conheço pois... Consultor: Excelente, António... O João pediu-me para lhe ligarmos pois como é amigo especial do João, tem direito a uma experiência personalizada aqui connosco e ele disse-nos que o António iria gostar porque inclusive é um campeão de futebol, já ganhou um prémio e que jogou durante muitos anos...?! António, parabéns! Ficámos curiosos: que prémio é que ganhou quando foi campeão? António: Eeeepá isso já foi há tantos anos! Nem sabia que o João se lembrava disso (risos ) e foi um campeonato regional nada de especial, mas foi suado e fizemos uma granda festa Consultor: António: campeão é campeão. E, já agora, por quantos ganharam? António: Fogo! Foi uma tareia (risos): ganhamos 4 - 1 Consultor: Uau! Não deixaram margem para dúvidas! Foi uma vitória em grande! António: (risos) foi bom, foi bom... bons tempos e bons amigos! Consultor: Agora percebo porque é que o João nos pediu para lhe ligarmos! Além da boa energia e da simpatia, temos desportista à séria... António: Opá, nem por isso tenho-me “baldado aos treinos” (risos ) Consultor: Então António: tem treinado e/ou jogado futebol? TELEFONEMA a Andreia Sousa: Consultor: Muito bom dia. Estou a falar com Andreia Sousa? Andreia: Sim, é a própria. Com quem estou a falar? Consultor: Bom dia, Andreia! O meu nome é ................ e estou a ligar-lhe do Health Club .......... a pedido do João Andrade, conhece o João Andrade? Andreia: Meu amigo há muitos anos. Sim conheço

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Consultor: Excelente, Andreia... o João pediu-me para lhe ligar, pois como é amiga especial do João, tem direito a uma experiência personalizada aqui connosco e ele disse-nos que a Andreia é uma super Mãe de 3 filhos e que iria gostar desta surpresa, pois já tinha comentado com o João de que gostaria de ter tempo para relaxar um pouco...!? Antes de mais, parabéns Andreia, pois Super Mãe é um grande elogio Andreia: Super Mãe? (risos) o João disse isso? Bem eu tento ser... às vezes é difícil, mas tento fazer o meu melhor todos os dias (risos). Nem acredito que ele tenha dito isso (risos)! Consultor: De certeza que consegue ser todos os dias, pois o João disse-nos logo que era uma super Mãe Andreia: Fico contente por saber (risos)! Consultor: Então sinta-se orgulhosa Andreia! Tem razões para isso. E já agora, conte-me um pouco da sua vontade de relaxar, pois até as Super Mães precisam de relaxar (risos)! Andreia: (risos) e de que maneira... (risos) Estes 2 exemplos de BIG FAT CLAIM, entre tantos outros aplicados, mostram o quanto, em 5 segundos de telefonema, podemos e devemos estar totalmente distanciados de telefonemas desinteressantes e “mais-do-mesmo”, feitos por tantas outras marcas e mostra como, em apenas 5 segundos, temos risos, não caindo no erro do Cold Call e no erro de uma Campanha de Telemarketing com telefonemas a metro, iguais para toda a gente. Isto é PURO Marketing Direto, pois os telefonemas de convite, além de serem pessoais, deverão evoluir para um patamar personalizado, ou seja, embora os telefonemas tenham uma estrutura idêntica entre si, são feitos com informação personalizada e positiva a cada uma das pessoas referenciadas, reforçando que estamos a ligar a pedido da pessoa que referenciou, da pessoa amiga. Isto é aplicação do princípio Comercial “The SPEED OF TRUST” (A velocidade da Confiança). O BIG FAT CLAIM aumenta a probabilidade de ter telefonemas agradáveis, descontraídos e, acima de tudo, aumenta a probabilidade de se conseguir criar um ambiente em que é possível manter uma conversa com os potenciais novos sócios, que estão de “guarda

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baixa”, ou seja, todos nós, como humanos, adoramos ouvir falar bem de nós próprios e todos nós adoramos ser elogiados. Quando somos elogiados e bem tratados, temos uma tendência natural e quase automática de reagir com a mesma energia e sermos mais educados e mais simpáticos, logo, menos resistentes. Escusado será dizer que só este fator poderá ser altamente determinante para ter uma boa e sincera conversa e para conseguir que o convite seja aceite e que a pessoa cumpra com a data e hora combinada. Dos mais de 100.000 telefonemas que acompanhei pessoalmente, todos aqueles que começaram com uma boa BIG FAT CLAIM resultaram, no mínimo e na sua esmagadora maioria, em telefonemas agradáveis e em conversas interessantes. Continuemos com este 2 exemplos para demonstrar as 3 grandes fases de um telefonema de sucesso e o melhor alinhamento de fatores para convidar potenciais novos sócios a experimentarem os nossos Health Clubs & Gyms.

LINHA DO TEMPO TELEFONEMA a António Ferreira: Consultor – Muito bom dia. Estou a falar com António Ferreira? António – Sim, quem fala? Consultor – Bom dia, António. O meu nome é ................ e estou a ligar-lhe do Health Club .......... a pedido do João Andrade. Conhece o João Andrade? António – Conheço pois... Consultor – Excelente, António... O João pediu-me para lhe ligarmos pois como é amigo especial do João, tem direito a uma experiência personalizada aqui connosco e ele disse-nos que o António iria gostar porque inclusive é um campeão de futebol, já ganhou um prémio e que jogou durante muitos anos...?! António, parabéns! Ficámos curiosos: que prémio é que ganhou quando foi campeão? António – Eeeepá isso já foi há tantos anos! Nem sabia que o João se lembrava disso (risos ) e foi um campeonato regional nada de especial, mas foi suado e fizemos uma granda festa Consultor – António: campeão é campeão. E, já agora, por quantos ganharam?

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António – Fogo! Foi uma tareia (risos): ganhamos 4 - 1 Consultor – Uau! Não deixaram margem para dúvidas! Foi uma vitória em grande! António – (risos) foi bom, foi bom... bons tempos e bons amigos!

Consultor – Então António: tem treinado e/ou jogado futebol? António – Nem por isso. Tem sido uma desgraça; já não treino nada há anos. Consultor – António: posso-lhe fazer 2 ou 3 perguntas, caso aceite vir cá experimentar 1 dia, eu possa conhecê-lo um pouco melhor e possa preparar-lhe uma experiência personalizada, tal como combinei com o João Ferreira? António – Sim, pode. Mas vai demorar muito tempo? Não me leve a mal, mas estou a trabalhar. Consultor – António, se quiser que ligue mais tarde, terei o maior prazer nisso para falarmos 2 ou 3 minutos - e caso tenha interesse!? António – Se não demorar mais do que 5 minutos, pode ser agora. Não tem problema! Consultor – Excelente António: qual foi a sua melhor fase de treino? Quando treinava mais? António – Isso foi há anos, em que treinava muito, todas as semanas Consultor – Uau, sério!? Quantas vezes por semana treinava e como se sentia? António – Treinávamos 3x/semana e olhe: nessa altura sentia-me mais magro (risos) e pronto: a idade não perdoa; a barriga também não... (risos) Consultor – Desportista que é desportista como o António é sempre jovem, e ainda por cima é campeão e tudo (risos) António – (risos) isso era bom era (risos) Consultor – (risos) diga-me: dessa altura em que treinava 3x/semana e em que se sentia mais magro, comparando com agora... quais as diferenças que sente? António – Nada a ver (risos): antes estava pronto para as voltas e agora corro para o carro quando está a chover e já fico com a língua de fora, além de estar mais pesado. Consultor – António: posso perguntar qual a diferença de peso dessa altura para agora? António – À vontade: 10kg de diferença!

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Consultor – 10 Kg de diferença?! António: se pudéssemos retirar esses 10kg de diferença, assim de repente, de onde é que retirávamos em primeiro lugar? António – Barriga (riiiisos) Consultor – Já temos um alvo e um objetivo, António! E, já agora, após retirar barriga, o que gostaria de melhorar? António – Epá: correr 30 minutos e estar bem, sem me doerem as pernas (risos) Consultor – 30 minutos a correr?! Já temos outro objetivo, António. E gosta de correr? António – Já gostei, mas agora não me aguento. Estou mesmo em baixo de forma! Consultor – António: só mais uma pergunta rápida: se continuar sem treinar, acha que vai aumentar de peso e acha que se vai sentir mais cansado a correr para carro? António – Certamente que sim... Consultor – O João bem me disse que iria gostar desta surpresa, pois além do seu amigo João, eu também teria o maior prazer em que o António viesse cá ter connosco e aproveitasse este dia aqui. E gostava de lhe perguntar se gosta de algum exercício em especial no Ginásio e/ou nas Aulas!? António – Mas eu não me vou inscrever!!! Consultor – António: a minha grande prioridade é que tenha uma excelente experiência aqui connosco e se divirta, pois foi isso que combinei com o seu amigo João. E faço questão que tenha uma visita preparada especialmente para si... Depois terá acesso às condições de sócios referenciados por outros sócios. Mas, agora, o meu focus é que tenha uma experiência divertida e descontraída aqui connosco e até gostava de recebê-lo acompanhado por um Personal Trainer que lhe dará umas boas dicas de como fazer exercícios para reforçar a resistência nas pernas e de como ficar com a parte abdominal preparada para o Verão (risos)! António – Ah, isso está bem! Assim já gosto (risos).

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TELEFONEMA a Andreia Sousa: Consultor – Muito bom dia. Estou a falar com Andreia Sousa? Andreia – Sim, é a própria. Com quem estou a falar? Consultor – Bom dia, Andreia! O meu nome é ................ e estou a ligar-lhe do Health Club .......... a pedido do João Andrade, conhece o João Andrade? Andreia – Meu amigo há muitos anos. Sim conheço Consultor – Excelente, Andreia... o João pediu-me para lhe ligar, pois como é amiga especial do João, tem direito a uma experiência personalizada aqui connosco e ele disse-nos que a Andreia é uma super Mãe de 3 filhos e que iria gostar desta surpresa, pois já tinha comentado com o João de que gostaria de ter tempo para relaxar um pouco...!? Antes de mais, parabéns Andreia, pois Super Mãe é um grande elogio Andreia – Super Mãe? (risos) o João disse isso? Bem eu tento ser... às vezes é difícil, mas tento fazer o meu melhor todos os dias (risos). Nem acredito que ele tenha dito isso (risos)! Consultor – De certeza que consegue ser todos os dias, pois o João disse-nos logo que era uma super Mãe Andreia – Fico contente por saber (risos)! Consultor – Então sinta-se orgulhosa Andreia! Tem razões para isso. E já agora, conte-me um pouco da sua vontade de relaxar, pois até as Super Mães precisam de relaxar (risos)! Andreia – (risos) e de que maneira... (risos)

Consultor – Só posso imaginar (risos)! Já agora, o que seria um ótimo relaxamento para uma Super Mãe como a Andreia? Andreia – Sei lá (risos)! Acho que qualquer Mãe também gosta de ter tempo para si (suspiro)! Consultor – Andreia: posso-lhe fazer 2 ou 3 perguntas, caso aceite vir cá experimentar 1 dia, eu possa conhecê-la um pouco melhor e possa preparar-lhe uma experiência personalizada, tal como combinei com João Ferreira? Andreia – Ai, meu Deus! Em que é que o João me meteu? (risos) Consultor – Tudo positivo, Andreia! Acredito que tenha visto que a Andreia pudesse gostar desta surpresa, visto já ter comentado que gostava de relaxar um pouco... Andreia – O João é um malandro (risos)! Consultor – (risos) super bem intencionado Andreia – (risos) Consultor – (risos) Andreia: já praticou alguma atividade e/ou desporto? Andreia – Nada... sou uma autentica “aselha”. Nem coordenação tenho (risos)! É uma vergonha! Que horror (risos)!

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Consultor – (risos) vai ver que vai ficar surpreendida consigo própria! Isto é tudo muito acessível! Andreia – (risos) sou um caso especial (risos)! Consultor – Vai ver que é super-simples (risos). Andreia: já houve assim alguma altura em que se tenha sentido mesmo bem e relaxada? Andreia – Quando namorava e andava na faculdade. Se não fosse época de exames (risos) sentia-me bem e relaxada Consultor - ...e sentir-se bem e relaxar para a Andreia é sinónimo de...? Andreia – É sinónimo de ter tempo para mim, basicamente! Consultor – (risos) muitas vezes, bastam as coisas mais simples para nos sentirmos bem e relaxados... Andreia – Nem me diga nada (risos)! Consultor – Andreia: qual a diferença entre essa altura (em que tinha tempo para si) e agora, que sente falta de tempo para si e de se sentir relaxada? Andreia – Humor e paciência! Irrito-me facilmente e, infelizmente, descarrego nas pessoas que mais gosto (suspiro). É aí que noto mais... Consultor – Acho que isso é uma característica de muita gente, que eu percebo perfeitamente, Andreia... Já agora, se continuar sem tempo para si, acha que vai ficar ainda mais impaciente e vai descarregar em cima das pessoas de que mais gosta? Andreia – Nem tinha pensado nisso assim... a tendência é essa! Consultor – Andreia: agora percebo porque é que o João se lembrou de si, pois além da simpatia e da boa energia que a Andreia tem, acredito que podemos preparar aqui um dia para se sentir bem e guardar um tempo só para si... Andreia – Eu gostava, mas estou sempre a correr de um lado para o outro. Não vale a pena, obrigada! Consultor – Andreia: pelo que o João me disse, trabalha aqui perto do nosso Health Club. Se tivesse 30/45m durante a semana, quando seria? Andreia – Ai, sei lá! É complicado (suspiro). Só se fosse à hora do almoço ou antes de entrar, porque o meu marido leva os miúdos à escola. Consultor – Excelente! Já temos 2 hipóteses... estou empenhado em que consiga cá vir ter connosco. São pessoas assim, simpáticas e honestas, que dá prazer convidar... tem aqui umas aulas de Pilates bem calmas e relaxantes a essas horas e nada acontece por acaso. Andreia: gostava muito que viesse usufruir e que tivéssemos o prazer de conhecê-la pessoalmente!

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Andreia – Ai, meu Deus (risos)! Isso do Pilates: não é preciso estar em forma e ter coordenação? Olhe que eu sou uma desgraça (risos) Consultor – Vai ver que consegue acompanhar e vai sentir-se acompanhada a todo o tempo; além de que estou cá pessoalmente para recebê-la! Andreia – O João é mesmo malandro! Eu nem tenho roupa de ginásio Consultor – Andreia: tem uns ténis e roupa de fato de treino? Andreia – Isso tenho, mas não estão na moda. Está tudo tão velhinho! Que vergonha (risos)! Consultor – (risos) perfeito: bastam uns ténis e fato de treino e está prontíssima! Andreia – Ai, meu Deus! Acha mesmo que é para mim? (risos) Consultor – Andreia: tenho a certeza que é para si... qual seria o melhor dia? Preferia vir logo cedo ou à hora do almoço? LINHA do TEMPO é uma ferramenta usada em Estratégias e Táticas de Marketing Direto pois dá-nos a hipótese de:

1. Conhecer a pessoa: Interesses & Vontades; 2. Identificar pontos-chave de como adaptar serviço e espaço nos

Clubes que se enquadram totalmente na necessidade e vontade de cada pessoa;

3. Mostrar um serviço de excelência; 4. Que a pessoa volte a identificar-se com uma altura positiva, em

que se sentia bem consigo própria e que perceba que agora é diferente por alguma razão; e caso continue, ainda se vai sentir mais desconfortável.

No mercado do Fitness, é muito raro encontrar Equipas & Forças Comerciais - e até Líderes Comerciais-, que se sintam à-vontade com esta técnica e vivem grandes desafios de marcações, pois a Linha do Tempo tem muitas variações para os vários tipos de pessoas. Escolhemos usar estes 2 exemplos para que seja percetível como aplicar - embora saibamos que existem muitas situações possíveis - e que é preciso estar junto das Equipas & Forças Comerciais com treino diário até apanharem o conceito, ao ponto de ser natural em qualquer

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situação, sendo importante reforçar que Linha do Tempo é aplicável a qualquer tipo de potencial novo sócio. Líderes e Equipas Comerciais que dominem esta técnica tem um sucesso enorme no volume de pessoas contactadas versus visitas agendadas.

COMPROMISSO a 3D TELEFONEMA a António Ferreira: Consultor – Muito bom dia. Estou a falar com António Ferreira? António – Sim, quem fala? Consultor – Bom dia, António. O meu nome é ................ e estou a ligar-lhe do Health Club .......... a pedido do João Andrade. Conhece o João Andrade? António – Conheço pois... Consultor – Excelente, António... O João pediu-me para lhe ligarmos pois como é amigo especial do João, tem direito a uma experiência personalizada aqui connosco e ele disse-nos que o António iria gostar porque inclusive é um campeão de futebol, já ganhou um prémio e que jogou durante muitos anos...?! António, parabéns! Ficámos curiosos: que prémio é que ganhou quando foi campeão? António – Eeeepá isso já foi há tantos anos! Nem sabia que o João se lembrava disso (risos ) e foi um campeonato regional nada de especial, mas foi suado e fizemos uma granda festa Consultor – António: campeão é campeão. E, já agora, por quantos ganharam? António – Fogo! Foi uma tareia (risos): ganhamos 4 - 1 Consultor – Uau! Não deixaram margem para dúvidas! Foi uma vitória em grande! António – (risos) foi bom, foi bom... bons tempos e bons amigos! Consultor – Então António: tem treinado e/ou jogado futebol? António – Nem por isso. Tem sido uma desgraça; já não treino nada há anos. Consultor – António: posso-lhe fazer 2 ou 3 perguntas, caso aceite vir cá experimentar 1 dia, eu possa conhecê-lo um pouco melhor e possa preparar-lhe uma experiência personalizada, tal como combinei com o João Ferreira? António – Sim, pode. Mas vai demorar muito tempo? Não me leve a mal, mas estou a trabalhar. Consultor – António, se quiser que ligue mais tarde, terei o maior prazer nisso para falarmos 2 ou 3 minutos - e caso tenha interesse!? António – Se não demorar mais do que 5 minutos, pode ser agora. Não tem problema!

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Consultor – Excelente António: qual foi a sua melhor fase de treino? Quando treinava mais? António – Isso foi há anos, em que treinava muito, todas as semanas Consultor – Uau, sério!? Quantas vezes por semana treinava e como se sentia? António – Treinávamos 3x/semana e olhe: nessa altura sentia-me mais magro (risos) e pronto: a idade não perdoa; a barriga também não... (risos) Consultor – Desportista que é desportista como o António é sempre jovem, e ainda por cima é campeão e tudo (risos) António – (risos) isso era bom era (risos) Consultor – (risos) diga-me: dessa altura em que treinava 3x/semana e em que se sentia mais magro, comparando com agora... quais as diferenças que sente? António – Nada a ver (risos): antes estava pronto para as voltas e agora corro para o carro quando está a chover e já fico com a língua de fora, além de estar mais pesado. Consultor – António: posso perguntar qual a diferença de peso dessa altura para agora? António – À vontade: 10kg de diferença! Consultor – 10 Kg de diferença?! António: se pudéssemos retirar esses 10kg de diferença, assim de repente, de onde é que retirávamos em primeiro lugar? António – Barriga (riiiisos) Consultor – Já temos um alvo e um objetivo, António! E, já agora, após retirar barriga, o que gostaria de melhorar? António – Epá: correr 30 minutos e estar bem, sem me doerem as pernas (risos) Consultor – 30 minutos a correr?! Já temos outro objetivo, António. E gosta de correr? António – Já gostei, mas agora não me aguento. Estou mesmo em baixo de forma! Consultor – António: só mais uma pergunta rápida: se continuar sem treinar, acha que vai aumentar de peso e acha que se vai sentir mais cansado a correr para carro? António – Certamente que sim... Consultor – O João bem me disse que iria gostar desta surpresa, pois além do seu amigo João, eu também teria o maior prazer em que o António viesse cá ter connosco e aproveitasse este dia aqui. E gostava de lhe perguntar se gosta de algum exercício em especial no Ginásio e/ou nas Aulas!? António – Mas eu não me vou inscrever!!! Consultor – António: a minha grande prioridade é que tenha uma excelente experiência aqui connosco e se divirta, pois foi isso que combinei com o seu amigo João. E faço questão que tenha uma visita preparada especialmente para si... Depois terá acesso às condições de sócios referenciados por outros sócios. Mas, agora, o meu focus é que tenha uma experiência divertida e descontraída aqui connosco e até gostava de recebê-lo acompanhado por um Personal Trainer que lhe dará umas boas dicas de como fazer exercícios para reforçar a resistência nas pernas e de como ficar com a parte abdominal preparada para o Verão (risos)! António – Ah, isso está bem! Assim já gosto (risos).

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Consultor – Vamos a isso, António... durante esta semana seria possível para si? Se fosse possível esta semana, quando poderia cá vir ter connosco? António – Ui, esta semana é-me totalmente impossível! Consultor – Ah, ok! Compreendo. De qualquer maneira -e porque tenho aqui a disponibilidade desta semana de um Personal Trainer, que é muito forte e seria excelente que o António o conhecesse para ter aquelas dicas... - se fosse possível esta semana, quando seria? António – Epá, esta semana é mesmo difícil. A conseguir, só daria lá para 4ªfeira, ao final do dia...!? Consultor – Ah! Excelente! E acredita que consegue então esta 4ªfeira? António – Oh, já me está a estragar a cervejinha ao final da tarde (risos)! Consultor – (risos) António: vai ver que vai valer a pena (risos) António – Se não valer, tem que reembolsar a cerveja (risos)! Consultor – (risos) vai valer a pena! Vamos fazer por isso, António... 4ªfeira, final da tarde: seria a que horas? António – Epá, antes das 18h é impossível! Consultor – Estou a olhar para a minha agenda. Por volta das 18h30 é possível para si, António? António – Sim, acho que consigo! Consultor – António: vou estar aqui à sua espera para recebê-lo e, como trabalho por agenda, não vou estar com mais ninguém para estar consigo... tem a certeza que esta 4ªfeira às 18h30 é mesmo uma boa hora? É que se alguém tentar agendar comigo a esta hora, eu vou estar indisponível porque marquei consigo e faço questão de estar disponível a 100% para o António. António – Epá, então é melhor marcarmos para as 19h. Assim sei que consigo estar aí a tempo. Consultor – Excelente, António! Obrigado pela atenção. É mesmo importante marcarmos uma hora que consiga, porque teremos aqui um Personal Trainer também pronto para recebê-lo. António – Se acontecer alguma coisa, eu aviso... este é o seu número? Consultor – António: se preferir, podemos agendar para outro dia em que tenha a certeza que consegue vir...!? 4ªfeira seria excelente conseguir, porque tem cá o Personal Trainer que vai ajudá-lo, mas se tem dúvidas, agendamos outro dia...!? Diga-me o que prefere? António – Ok, ok! Eu estou aí esta 4ªfeira. Não se preocupe.

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Consultor – Já tenho a agenda reservada na 4ªfeira às 19h para recebê-lo, António ! Traga ténis e roupa desportiva num saco e, se tiver, tragar também um cadeado. Se não tiver, eu tenho aqui um para si... António – Dá para tomar banho? Consultor – Claro, António! Traga uma toalha e eu aconselho chinelos de praia para tomar banho. António – Acho que tenho lá por casa... Consultor – Excelente, António! Estamos então combinados e confirmados para esta 4ªfeira, às 19h. Vou avisar o Personal Trainer para reservar na agenda e estar consigo a esta hora... resta-me desejar-lhe um bom dia e agradecer a sua simpatia e sinceridade, pois estes 5m passaram a correr! António – Obrigado. Vemo-nos 4ªfeira. Consultor – Abraço, António. António – Obrigado e com licença... TELEFONEMA a Andreia Sousa: Consultor – Muito bom dia. Estou a falar com Andreia Sousa? Andreia – Sim, é a própria. Com quem estou a falar? Consultor – Bom dia, Andreia! O meu nome é ................ e estou a ligar-lhe do Health Club .......... a pedido do João Andrade, conhece o João Andrade? Andreia – Meu amigo há muitos anos. Sim conheço Consultor – Excelente, Andreia... o João pediu-me para lhe ligar, pois como é amiga especial do João, tem direito a uma experiência personalizada aqui connosco e ele disse-nos que a Andreia é uma super Mãe de 3 filhos e que iria gostar desta surpresa, pois já tinha comentado com o João de que gostaria de ter tempo para relaxar um pouco...!? Antes de mais, parabéns Andreia, pois Super Mãe é um grande elogio Andreia – Super Mãe? (risos) o João disse isso? Bem eu tento ser... às vezes é difícil, mas tento fazer o meu melhor todos os dias (risos). Nem acredito que ele tenha dito isso (risos)! Consultor – De certeza que consegue ser todos os dias, pois o João disse-nos logo que era uma super Mãe Andreia – Fico contente por saber (risos)! Consultor – Então sinta-se orgulhosa Andreia! Tem razões para isso. E já agora, conte-me um pouco da sua vontade de relaxar, pois até as Super Mães precisam de relaxar (risos)! Andreia – (risos) e de que maneira... (risos) Consultor – Só posso imaginar (risos)! Já agora, o que seria um ótimo relaxamento para uma Super Mãe como a Andreia?

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Andreia – Sei lá (risos)! Acho que qualquer Mãe também gosta de ter tempo para si (suspiro)! Consultor – Andreia: posso-lhe fazer 2 ou 3 perguntas, caso aceite vir cá experimentar 1 dia, eu possa conhecê-la um pouco melhor e possa preparar-lhe uma experiência personalizada, tal como combinei com João Ferreira? Andreia – Ai, meu Deus! Em que é que o João me meteu? (risos) Consultor – Tudo positivo, Andreia! Acredito que tenha visto que a Andreia pudesse gostar desta surpresa, visto já ter comentado que gostava de relaxar um pouco... Andreia – O João é um malandro (risos)! Consultor – (risos) super bem intencionado Andreia – (risos) Consultor – (risos) Andreia: já praticou alguma atividade e/ou desporto? Andreia – Nada... sou uma autentica “aselha”. Nem coordenação tenho (risos)! É uma vergonha! Que horror (risos)! Consultor – (risos) vai ver que vai ficar surpreendida consigo própria! Isto é tudo muito acessível! Andreia – (risos) sou um caso especial (risos)! Consultor – Vai ver que é super-simples (risos). Andreia: já houve assim alguma altura em que se tenha sentido mesmo bem e relaxada? Andreia – Quando namorava e andava na faculdade. Se não fosse época de exames (risos) sentia-me bem e relaxada Consultor - ...e sentir-se bem e relaxar para a Andreia é sinónimo de...? Andreia – É sinónimo de ter tempo para mim, basicamente! Consultor – (risos) muitas vezes, bastam as coisas mais simples para nos sentirmos bem e relaxados... Andreia – Nem me diga nada (risos)! Consultor – Andreia: qual a diferença entre essa altura (em que tinha tempo para si) e agora, que sente falta de tempo para si e de se sentir relaxada? Andreia – Humor e paciência! Irrito-me facilmente e, infelizmente, descarrego nas pessoas que mais gosto (suspiro). É aí que noto mais... Consultor – Acho que isso é uma característica de muita gente, que eu percebo perfeitamente, Andreia... Já agora, se continuar sem tempo para si, acha que vai ficar ainda mais impaciente e vai descarregar em cima das pessoas de que mais gosta? Andreia – Nem tinha pensado nisso assim... a tendência é essa! Consultor – Andreia: agora percebo porque é que o João se lembrou de si, pois além da simpatia e da boa energia que a Andreia tem, acredito que podemos preparar aqui um dia para se sentir bem e guardar um tempo só para si... Andreia – Eu gostava, mas estou sempre a correr de um lado para o outro. Não vale a pena, obrigada! Consultor – Andreia: pelo que o João me disse, trabalha aqui perto do nosso Health Club. Se tivesse 30/45m durante a semana, quando seria? Andreia – Ai, sei lá! É complicado (suspiro). Só se fosse à hora do almoço ou antes de entrar, porque o meu marido leva os miúdos à escola.

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Consultor – Excelente! Já temos 2 hipóteses... estou empenhado em que consiga cá vir ter connosco. São pessoas assim, simpáticas e honestas, que dá prazer convidar... tem aqui umas aulas de Pilates bem calmas e relaxantes a essas horas e nada acontece por acaso. Andreia: gostava muito que viesse usufruir e que tivéssemos o prazer de conhecê-la pessoalmente! Andreia – Ai, meu Deus (risos)! Isso do Pilates: não é preciso estar em forma e ter coordenação? Olhe que eu sou uma desgraça (risos) Consultor – Vai ver que consegue acompanhar e vai sentir-se acompanhada a todo o tempo; além de que estou cá pessoalmente para recebê-la! Andreia – O João é mesmo malandro! Eu nem tenho roupa de ginásio Consultor – Andreia: tem uns ténis e roupa de fato de treino? Andreia – Isso tenho, mas não estão na moda. Está tudo tão velhinho! Que vergonha (risos)! Consultor – (risos) perfeito: bastam uns ténis e fato de treino e está prontíssima! Andreia – Ai, meu Deus! Acha mesmo que é para mim? (risos)

Consultor – Andreia: tenho a certeza que é para si... qual seria o melhor dia? Preferia vir logo cedo ou à hora do almoço? Andreia – Ai, acho que prefiro a hora do almoço. De manhã é mais complicado (risos)! Consultor – Vamos a isso, Andreia! Acredita que consegue esta 5ªfeira, das 13h até às 13h45? Tem aqui uma excelente aula de Pilates à sua espera. Consegue estar aqui às 12h45... Andreia – Sim, sim. Esta 5ªfeira posso. Se fosse 6ªfeira é que não me era possível! Consultor – Andreia: incrível! Estamos em sintonia (risos)! Andreia – (risos) é verdade! Consultor – Andreia, vou estar aqui à sua espera para recebê-la e, como trabalho por agenda, não vou estar com mais ninguém para estar consigo... tem a certeza que esta 5ªfeira às 12h45 é mesmo uma boa hora? É que se alguém tentar agendar comigo a esta hora, eu vou estar indisponível porque marquei consigo e faço questão de estar disponível a 100% para a Andreia. Andreia – Certeza absoluta! Também já estou apontar na minha agenda para me lembrar de trazer a roupa extra (risos)! Tem a certeza que é para mim? (risos) Consultor – (risos) claro que é, Andreia! Eu vou estar aqui à sua espera para recebê-la e levá-la à aula, para que se sinta sempre acompanhada... Além da roupa, traga saco e cadeado e, caso não tenha cadeado, tudo bem! Tenho aqui um para si...

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Andreia – (risos) Ai, meu Deus! Onde me fui meter (risos)! Consultor – (risos) vai correr tudo bem (risos)! Andreia: resta-me desejar-lhe um excelente dia e agradecer a sua simpatia e sua sinceridade. Vai ser um prazer podermos conhecê-la pessoalmente. Andreia – Obrigada. E se vir aí o João, diga-lhe que é um malandro (risos)! Consultor – (risos) combinado! Eu digo, eu digo, não se preocupe (risos)! Excelente dia e até 5ªfeira, às 12h45. Andreia – Obrigada! Desejo-lhe um bom dia e até 5ªfeira. Compromisso a 3D (dimensões) é reforçar 3x o compromisso de dia e hora, pois só esta técnica transforma totalmente em sucesso de comparência as marcações de potenciais novos clientes. Muitas vezes, é-nos questionado se esta abordagem não é demasiado incisiva e se, deste modo, não estamos a pressionar tanto que as pessoas se sintam incomodadas. Pelos anos de experiência com Equipas & Forças Comerciais, sabemos automaticamente que quem questiona tem uma enorme percentagem de marcações que não se concretiza pois, se existe este receio e respeito pela sua própria agenda, é sinónimo de que terá problemas em muitos outros pontos e durante os telefonemas, muito possivelmente, tem conversas e marcações muito longe de estarem alinhadas com Marketing Direto. Ter receio de perguntar é sinónimo de falta de argumentação; é sinónimo de falta de treino de Liderança Comercial e também de estar totalmente afastado(a) de um Processo Comercial Proativo em Marketing Direto. Os Líderes Comerciais deverão estar atentos e acompanhar as equipas durante os telefonemas de marcação de visitas com potenciais novos sócios. Aconselhamos fortemente que os telefonemas sejam feitos em equipa e à mesma hora, para que possa acompanhar toda a equipa. Os telefonemas necessitam de acompanhamento permanente até chegarem a um nível elevado de qualidade nestas 3 fases e para que se conquiste um tom natural durante todo o discurso.

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Para uma boa gestão de expetativas, aconselha-se, a quem treinar estes “scripts” (pessoalmente e/ou em equipa), que é uma questão de prática até se atingir um patamar de naturalidade ao nível do discurso e ao nível do tom de voz. Além disso, recomenda-se que se treine por fases, ou seja, aplicar o BIG FAT CLAIM até à perfeição; posteriormente, aplicar a LINHA do TEMPO até se julgá-la totalmente dominada e, por último, aplicar o COMPROMISSO a 3D e treinar até as 3 fases saírem naturalmente. Passo a passo, é a melhor estratégia de aprendizagem.

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TOUR e/ou VISITA Um dos padrões que encontramos no mercado do Fitness e que define, uma vez mais, o sucesso ou insucesso no volume mensal de novas inscrições de novos sócios é, após a angariação e contacto telefónico, haver um TOUR e/ou uma Experiência para ser feita e, pelos milhares de Tours e/ou Experiências que tivemos a oportunidade de assistir, o padrão é consecutivamente o mesmo, tanto para sucesso como – infelizmente - para o insucesso. Tours e/ou Experiências deverão assentar numa base de Marketing Direto, ou seja, altamente adaptados às necessidades, vontades e gostos dos potenciais novos sócios e repetidamente por todo o mercado vemos que os Tours e/ou Experiências são iguais para toda a gente. Em destaque, os Health Clubs & Gyms que têm os melhores resultados comerciais são os que conseguem ter uma diferenciação a nível de Tours e/ou Experiências de acordo com as necessidades, vontades e gostos de cada um dos potenciais novos sócios. Os serviços e os espaços dos Health Clubs & Gyms deverão ser autênticos “camaleões” pois, mesmo mantendo-se iguais a si próprios, ganham uma “cor” diferente que se alinha com o meio que os rodeia, ou seja - e simplificando -, os serviços e os Health Club & Gym deverão dar ÊNFASE no que mais se enquadra nas NECESSIDADES, VONTADES e GOSTOS de cada um dos potenciais novos sócios. Isto é vital para uma estrutura de Marketing Direto para que cada potencial novo sócio tenha a sensação de que está no sítio certo, pois as suas expetativas serão cumpridas e até superadas ao aperceber-se de que poderá obter tudo o que pretende: esse será o ÊNFASE que Equipas & Forças Comerciais deveriam ter nos Tours e/ou Experiências. Perde-se a conta aos Líderes Comerciais que não acompanham Tours e/ou uma preparação de uma Experiência para um potencial novo

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sócio. O Tour e/ou Experiência deverá ser o momento em que o potencial novo sócio se apaixona pelas possibilidades do Health Club e/ou Gym e esta paixão só existe caso o potencial novo sócio ganhe consciência de que poderá satisfazer as suas NECESSIDADES, VONTADES e GOSTOS; e só terá esta consciência caso haja um ÊNFASE especial e prioritário nos serviços e nos espaços dentro do Health Club e/ou Gym que se alinhem com os objetivos de cada um dos potenciais novos sócios. Tudo isto parece óbvio mas, na prática, o desalinhamento é incrível e são milhares os Tours e/ou Experiências que nada têm a ver com as NECESSIDADES, VONTADES e GOSTOS dos potenciais novos sócios. Pegando no exemplo do António e da Andreia, que acima serviram de exemplo das 3 Grandes Fases de um telefonema de marcação de visita, torna-se propício fazer o seguinte exercício (e, caso seja possível, aconselhamos a ter papel e caneta à mão e escrever as respostas das seguintes questões):

1. Será que o António e a Andreia têm as mesmas necessidades? Quais as diferenças?

2. Será que o António e a Andreia têm as mesmas vontades? Quais as diferenças?

3. Será que o António e a Andreia têm os mesmo gostos? Quais as diferenças?

4. Será que o António e a Andreia terão visitas e Experiências diferentes? Quais serão as diferenças?

5. Será que se cai muitas vezes no erro de ter um Tour extremamente semelhante para ambas as pessoas?

6. Quais as áreas do Health Club e/ou Gym que teriam especial ÊNFASE para o António e quais teriam especial ÊNFASE para a Andreia?

7. Quais os aparelhos de ginásio aconselhados para cada um deles?

8. Quais as diferentes atividades de grupo aconselhadas para cada um deles e quais os benefícios?

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A grande maioria dos Tours são feitos na perspetiva da Descrição, ou seja, são feitos com o tom de: “Aqui é o ginásio, depois aqui à esquerda tem o estúdio 1 com estas aulas aqui (estão aqui no horário) e seguindo por aqui temos o balneário e mais um estúdio...” OU “Aqui é o ginásio. Como pode ver, temos muitas passadeiras e uma área abrangente de treino onde poderá escolher as máquinas que prefere e que gosta mais e, se sentir necessidade, poderá fazer umas aulas no estúdio aqui mesmo ao lado...” Para que estejamos totalmente alinhados com Marketing Direto a grande evolução de Tours e/ou Experiências deverá ser de como passar de uma perspetiva Descritiva Geral para uma perspetiva de ÊNFASE & BENEFÍCIOS PERSONALIZADOS, ou seja, qualquer Tour e/ou Experiência deverá estar 100% em linha com as NECESSIDADES, VONTADES e GOSTOS de CADA UM dos potenciais novos sócios. Na prática será algo como: “António: aqui é ginásio e, para si, temos aqui este aparelho que é excelente para trabalhar a parte abdominal e estarmos preparados para o Verão (risos). Super fácil de utilizar! E o Personal Trainer vai já partilhar consigo como se utiliza e como poderá ver resultados... já se imagina aqui a treinar e preparar-se para o Verão?... António: esta aula é para poder reforçar os músculos das pernas e poder voltar àquela preparação física de campeão” OU “Andreia: aqui tem o estúdio onde vai ser a sua aula de Pilates (e tem sempre aqui nos horários mais aulas de Pilates) e, já agora, esta aula de ............ é também para poder relaxar! e Andreia: gosta de relaxar a fazer banho Turco e Sauna?... Andreia: além de relaxar, tem mais objetivos?

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Assim mostro-lhe tudo o que poderá gostar e que está alinhado com os seus objetivos” Isto é Marketing Direto; isto é cumplicidade; e isto é alinhar um Tour e/ou Experiência de acordo com NECESSIDADES, VONTADES e GOSTOS de cada um dos potenciais novos sócios. E o que é inacreditável é tratar-se do mesmo Health Club e/ou Gym mas, para cada potencial novo sócio, deverá ter ÊNFASES totalmente diferentes. Esta evolução é URGENTE pois, por incrível que pareça, a esmagadora maioria de Tours e/ou Experiência são iguais para toda a gente e estão a um nível muito Descritivo sem que haja INTERAÇÃO por parte dos potenciais novos sócios. É muito comum assistir a Tours em que os potenciais novos sócios estão em silêncio o tempo todo durante o Tour simplesmente porque não existe espaço para diálogo e/ou uma conversa. Terão que ser as Equipas & Forças Comerciais a promoverem e a estimularem esse diálogo e essa conversa fazendo questões/perguntas e deixarem de vez o registo de puro Tour em “Montra” ou “Museu”, em que apenas descrevem o Health Club e/ou Gym sem que haja especial ÊNFASE no que realmente motiva os potenciais novos sócios. Aconselha-se fortemente que todos os Líderes Comerciais revejam, junto com as suas Equipas & Forças Comerciais, os seus Tours e a preparação de Experiências com a diretivas de um bom Marketing Direto, para que cada potencial novo sócio se sinta altamente motivado e esta motivação está diretamente associada à perceção de cada um dos potenciais novos sócios de que “EU JÁ ME IMAGINO AQUI e ENTENDO PERFEITAMENTE COMO, ONDE e PORQUE é que POSSO ATINGIR os MEUS OBJETIVOS”.

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PRICE PRESENTATION ou APRESENTAÇÃO de VALORES/PREÇOS Mensalidade Média... começamos desde início pela grande missão da Liderança Comercial e das Equipas & Forças Comerciais: Subir a Mensalidade Média. E os Gestores, Administradores, Donos e Diretores de Health Clubs & Gyms que têm o objetivo de apenas manter a Mensalidade Média vêm, na sua grande maioria, a sua Mensalidade Média a descer de mês para mês, de trimestre para trimestre, de semestre a semestre e de ano para ano, pois o focus deverá ser sempre de como SUBIR a Mensalidade Média e como preparar a Liderança Comercial e as suas Equipas & Forças Comerciais a SUBIREM as suas Mensalidades Médias. Este foi um dos padrões encontrado pelo Mercado de Fitness e, tendo em consideração que estamos perante um novo Mercado de Fitness, é vital esta mudança de objetivos. O novo Mercado de Fitness tem como desafio uma descida muito acentuada da Mensalidade Média nos Health Clubs & Gyms e terá que haver uma nova tomada de atitude para voltar haver controlo na SUBIDA da Mensalidade Média, pois qualquer unidade de negócio de Fitness, seja Health Club e/ou Gym, depende desta média para garantir PROFITS, ou seja, PROVEITOS e LUCROS. As marcas mais bem sucedidas têm este factor sob controlo e estão sempre a medir e a criar estratégias e táticas junto das suas Equipas & Forças Comerciais para que estejam preparadas e treinadas a defender a Mensalidade Média planeada. Vamos simplificar em apenas 2 padrões encontrados: como podermos ter noção do erro mas, ao mesmo tempo, poderemos ter noção de como se pode posicionar para começar a SUBIR a Mensalidade Média!?

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COMPETIÇÃO de PREÇOS no PRÓPRIO CLUBE Um dos erros mais comuns é haver uma competição declarada ao valor que queremos cobrar, ou seja, num folheto usado para apresentação de preços, existem todas as mensalidades possíveis e o potencial novo sócio vê perfeitamente que existem valores mais baixos. Esses passam automaticamente a competir com o valor que queremos cobrar. Só este detalhe deixa as Equipas & Forças Comerciais sem argumentação e faz com que haja uma venda acentuada de novas inscrições com valores mais baixos. Após estudar inúmeras situações de Price Presentation em vários Health Clubs, a conclusão a que chegamos é que quem cobra mensalidades mais altas são Equipas em que sabem de cor os valores e condições dos Health Clubs, ou seja, o folheto de Price Presentation (Apresentação de Preço) deverá estar limpo de preços e as Equipas & Forças Comerciais deverão saber na ponta da língua todos os valores e condições existentes no Clube e quais as Campanhas possíveis no mês em questão, pois só assim podemos dominar a Apresentação de Preços e, desta forma, contribuir para que Equipas & Forças Comerciais tenham sempre o poder da argumentação do lado deles e consigam lutar pela subida da Mensalidade Média.

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De CIMA para BAIXO As melhores Equipas & Forças Comerciais têm como hábito fazer a apresentação de valores de cima para baixo, ou seja, o 1º valor a ser colocado e suportado com informação no folheto é o mais alto... Sim! O mais alto: e esperar pela resposta e/ou reação! Várias vezes, quando prestamos serviço de Consultoria Avançada e estamos a desenvolver um plano estratégico de evolução de um Health Club e estamos na fase de formação das Equipas & Forças Comerciais, só o facto de dizer que o 1º valor a apresentar deve ser o mais alto provoca um desconforto enorme na sala e, por incrível que pareça, é geral. Se existe desconforto numa sala de briefing e/ou formação, é porque as Equipas não estão treinadas para Apresentação de Valores e é óbvio que apenas sabem descrever os valores e não tem nenhum processo delineado para poderem liderar e defender valores. Algumas questões pertinentes - e que demonstram se existe um processo de liderança de Apresentação de Valores:

1. Como se justifica e suporta o valor mais alto? 2. Qual o especial ênfase ao valor mais alto? 3. Qual a ligação entre serviços e condições do valor mais alto em

relação às necessidades, vontades e gostos do potencial novo sócio?

4. Quais as objeções -tipo dos potenciais novos sócios? 5. Quais as estratégias treinadas com as Equipas & Forças

Comerciais em relação às objeções-tipo? 6. Se existe concorrência, qual o USP (Unique Selling Proposition

= O que existe no Health Club a nível de produto e serviço que a concorrência não tem?)?

7. Como é utilizada a técnica comercial de Perspetiva Diminuída em relação ao valor mais alto e o valor esperado?

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Estas são as questões para as quais qualquer Health Club & Gym deverá estar completamente preparado, de modo a ter estratégias e táticas comerciais que SUBAM a Mensalidade Média. Existe uma “rendição” por parte da Gestão & Liderança em relação a este ponto tão vital para a saúde financeira de qualquer unidade de negócio neste novo mercado de Fitness. Não ter estratégias e táticas preparadas para a SUBIDA de Mensalidade Média é ver este fator-chave (Mensalidade Média) a descer a um ritmo mensal. Para se tornar percetível, vamos usar um exemplo real de Price Presentation e, uma vez mais, usaremos nomes fictícios para que seja respeitada a privacidade e a confidencialidade dos intervenientes. Consultor – Vera: vejo que gostou do que viu e já tem aqui um plano para que consiga chegar aos seus objetivos Vera – De fato, gostei. Agora vamos à parte dolorosa (suspiro) Consultor – Vera: esta é parte mais simples. Acredito que chegaremos ao valor certo... estou aqui para lhe dar as melhores condições e juntos chegaremos ao melhor valor Vera – A ver vamos...!? Comercial – Fazemos isto num instante... a melhor mensalidade versus serviço é de 70€/mês e tem acesso a ............. (descrever quantas aulas mensais; horas de utilização; etc). Este é o melhor valor versus condições e a liberdade que poderá ter e pode vir 2 x por dia, se quiser. É como se fosse a sua casa Vera – Isso é caríssimo! Não era o valor que eu estava à espera, nem que planeei gastar! Comercial – Conte-me Vera: quando estava a pensar gastar? 50€... menos 20€ já seria confortável?! Vera – Sim, menos 20€ é claramente um melhor valor, porque 70€ é demasiado para mim! Comercial – Vera: bebe café todos os dias? Vera – Sim bebo, mas não percebo a pergunta!?!? Comercial – Vera: boas notícias (risos) Vera – Como assim? Boas notícias? Comercial – Estamos à distância de um café por dia para estarmos na melhor mensalidade. Vera – Um café?

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Comercial – Sim a diferença representa um café por dia... ou um chocolate... ou para quem fuma cerca de 2 a 3 cigarros por dia - que acredito que é sempre uma troca totalmente inteligente... trocar algo menos bom por Saúde Vera – Hum, tem a certeza? Comercial – (risos) claro que sim! Vamos fazer contas juntos? Basta dividir 20 pelos dias dos meses que pode utilizar... que são todos! Vera – Mas eu não venho todos os dias treinar. Só estava a pensar vir 2 ou 3 x por semana Comercial – Vera: a escolha será sempre sua e eu estou cá para ajudar... de qualquer maneira, a experiência que tenho (e que temos aqui no clube) é que os sócios começam a treinar mais após começarem a experimentar aulas e treinos que temos preparados na sala de exercício. Vera – 70€ é muito para mim! Comercial – um café, Vera. É essa a diferença... eu acredito que vale a troca e, mais uma vez, estou aqui para ajudar na melhor escolha Vera – Você é mesmo comercial (suspiro), já tinha essas contas preparadas. Comercial – Acima de tudo, são contas reais Vera. E sim, desempenho o papel de comercial mas - principalmente se acredito que é uma boa opção, e acredito mesmo que seja-, sou sincero. E Vera, mais uma vez, estou cá para encontrar a melhor opção. Eu acredito que, por um café por dia, vale muito a pena. Se acreditar também, vamos a isso! E caso pense diferente, continuo aqui para ajudar a encontrar a melhor opção para a Vera ! Conte-me tudo... Vera – Não sei, não sei... (suspiro) Comercial – Vera, precisa de 5 minutos para pensar um pouco? Se quiser, hoje ofereço eu o café ou um sumo aqui no bar e volto daqui a 5 minutos. Assim pode pensar à vontade... gostava que se sentisse confortável e volto a repetir... estou cá para ajudar Vera – Não preciso, obrigada. Comercial – Vamos avançar então? Em 5 minutos tratamos de tudo Vera – Nem acredito nisto (risos) Comercial – Conte-me tudo... se tiver dúvidas e/ou questões diga-me tudo para poder ajudar Vera – Vou-me inscrever, mas vai ter que ter um café aqui preparado cada vez que vier cá treinar (risos) Comercial – (risos) que todos os desafios fossem esses, Vera (risos)

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Escolhemos este Price Presentation porque é de louvar que o Comercial, perante o silêncio e a dúvida da potencial nova sócia, não começa a descrever valores mais baixos nem a “patinar” no seu discurso; nem cai no erro de mostrar insegurança, pois continua calmamente a colocar a potencial nova sócia à vontade sem perder confiança no valor mais alto. O treino, a estratégia e tática deste Health Club e desta Equipa Comercial requeria que só se apresentasse mensalidades mais baixas - apenas - se houvesse pedido de informação de valores mais baixos e/ou se se verificasse que pessoa iria embora por aquele valor. O Health Club estava a baixar a sua mensalidade média de forma abrupta e precisava urgentemente de comercializar valores mais altos. Grande parte das Equipas e Forças Comerciais justifica os valores “polo”, ou seja, nesta situação, ficaria a justificar entre 70€ e 50€ e em que a justificação se torna muitas vezes difícil de gerir, pois existem números muitos grandes na cabeça dos potenciais novos sócios. Esta técnica de ASSOCIATE & MINIMIZE (Associa & Minimiza) foca-se na diferença dos 20€, mas ainda divide a diferença diária por algo completamente normal como um café, um chocolate e/ou até cigarros. Mesmo sendo um assunto menos bonito de se falar, é altamente percetível a associação para fumadores. Até mesmo o valor de sugestão de 50€ feito pelo Comercial era planeado, pois daria contas certas para uma associação de um café e estava planeado também dizer: “menos 20€ seria confortável?” pois aqui interessa ter o acordo com o potencial novo sócio de que era uma boa opção, até porque havia mensalidades nesta ordem e a inscrição já era 99% certa (só é certa quando assina e paga) o objetivo seria inscrever com valor mais alto. Este Comercial - e/ou outros que aplicam estas técnicas - conseguem inscrever todos os potenciais novos sócios com os valores mais altos? Todos, não! Mas conseguem inscrever bastantes mais potenciais novos sócios com valores mais altos? CLARO QUE SIM!!! A mensalidade média começa inevitavelmente a subir porque a Equipa &

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Força Comercial está formada e treinada a gerir desconforto e gerir a fase de silêncio e a fase da dúvida. Os Líderes Comerciais deveriam ter este treino completamente massificado junto das suas Equipas & Forças Comerciais pois, tal como esta, existem mais Técnicas de Fecho que ajudam as Equipas literalmente a “acalmarem” num ambiente de fecho de novas inscrições. As equipas & forças comerciais sentem-se inseguras e, acima de tudo, numa grande maioria, não estão preparadas para conseguirem gerir e liderar mensalidades mais altas em ambientes de fecho.

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CAPÍTULO 6

CONCLUSÃO Nesta primeira edição optámos por partilhar as principais áreas que, após trabalharmos com vários Health Clubs & Gyms, verificamos terem maior impacto na evolução de resultados financeiros e, por consequência, evolução na motivação de recursos humanos (equipas). Este impacto baseia-se diretamente no nível de inovação de liderança e gestão, pois Líderes são potencialmente os “agentes” desbloqueadores de novas atitudes e são os “agentes” responsáveis na evolução de um Setor de Mercado inteiro. Reconhecer que o nosso mercado está diferente e que obriga a novas regras e premissas diárias é o primeiro passo para que as unidades de negócio -que atualmente se debatem com dificuldades e que lutam para sobreviver-, possam iniciar uma nova viagem e vivam de perto a transformação do seu negócio até ao sucesso. Após a inovação e a adoção de um novo mindset (mentalidade) orientado para resultados, é importante agir, e -como dissemos anteriormente-, há que agir nas áreas certas: Liderança, Marketing & Vendas, Personal Training e Recrutamento. Com a partilha deste estudo, realizado em mais de 50 unidades, e com Planos de Consultoria de Gestão & Liderança Avançada em mais de 30 delas, quisemos partilhar com todo o mercado que existe sucesso. E esse sucesso ganha forma e torna-se real quando existe mudança e quando claramente se melhora a “interpretação” do Novo Mercado de Fitness, não podendo escudar-nos na “Crise” como desculpa para o insucesso. A falta de êxito assenta na ausência de novo conhecimento que conduz a falta de ações assertivas. Enquanto empresa Fitness TRIBE (Way To More, Lda.) e no que se refere ao Mercado de Fitness, temos em conjunto a grande missão de: “promover, ajudar e ter uma ação proativa sobre os hábitos de vida saudáveis de dez milhões de portugueses”. O nosso objetivo é trabalhar, criar estratégias, estudar as melhores práticas do mercado, acompanhar e auxiliar Health Clubs & Gyms e todos os profissionais e equipas para que, juntos, consigamos influenciar mais pessoas a

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viverem mais e melhor; e que consigamos cumprir a nossa missão de Promover a Saúde enquanto uma das principais Comunidades responsáveis pela Saúde de 10.000.000 de Portugueses. Queremos fazer um especial agradecimento a todos os Health Clubs & Gyms que participaram neste 1º estudo, que agora partilhamos com todo o mercado nacional. Obrigado a todos pela confiança; e obrigado por contribuírem para que este estudo se realizasse. Parabéns pelas melhorias conquistadas pois é, para nós, um enorme orgulho ter o privilégio de participar no crescimento e evolução das várias unidades de negócio e verificar o progresso do profissionalismo e motivação das várias Equipas. Vocês são grandes amigos!!! OBRIGADO!!! A todos os Donos, Administradores, Líderes, Diretores, Managers e Coordenadores... JUNTOS conseguimos pensar mais e melhor pois TUDO está à distância de ser resolvido pela nossa inteligência.

JUNTOS. SEMPRE. TRIBE Team

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