Upload
donguyet
View
223
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
11
MÓDULO 4
REQUISITOS4.7 - Atendimento ao cliente
4.8 - Reclamações dos clientes4.9 - Controle de ensaios e calibrações não conformes
4.10 - Melhoria continua4.11 - Ação corretiva4.12 - Ação preventiva
2
ÍNDICE DO MÓDULO - 4
4.7- Atendimento ao cliente4.7.1 - Cooperação, acesso e comunicação com os clientes4.7.2 - Avaliação pelos clientes
4.8 - Reclamações dos clientes
4.9 - Controle de ensaios e calibrações não conformes4.9.1 - Política e procedimento para gerenciar não conformidades4.9.2 - Aplicação de procedimentos de ação corretiva
4.10 - Melhoria continua
4.11 - Ação corretiva4.11.1 - Generalidades4.11.2 - Analise das causas4.11.3 - Seleção e implementação de ações corretivas4.11.4 - Monitoramento de ações corretivas4.11.5 - Auditorias específicas adicionais
4.12 - Ação preventiva4.12.1 - Identificação de oportunidades de melhorias4.12.2 - Controle da eficácia das ações preventivas
3
AÇÕES PARA ATENDIMENTO AOS CLIENTES
ATENDIMENTO AO CLIENTE
4.10-IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS
4.11-AÇÃO CORRETIVA
4.12-AÇÃO PREVENTIVA4.8-ATENDIMENTO
ASRECLAMAÇÕES
4.9-CONTROLE DE TRABALHOS
NÃOCONFORMES
4.7- COOPERAÇÃO MÚTUA
CONDIÇÃO - CANAL DE COMUNICAÇÃO ABERTO
4
4.7- ATENDIMENTO AO CLIENTE 4.7.1- COOPERAÇÃO MÚTUA
A cooperação mútua tem como finalidades:
• esclarecer os pedidos dos clientes • avaliar o desempenho do laboratório sobre os trabalhos
realizados• assegurar confidencialidade em relação a outros clientes.
Objetivo é a satisfação do cliente
Iniciativas do laboratório
• facilitar o acesso ao cliente às instalações do laboratório• envio de materiais e embalagens para amostragens• emitir interpretações e orientações sobre os resultados• informar ao cliente sobre atraso ou alterações nos
resultados.
5
4.7.2 - OPINIÃO DO CLIENTE
O laboratório deve buscar por meio de pesquisas:
• realimentação das avaliações de seus clientes
• de forma positiva ou negativa
• informações obtidas devem ser analisadas
• ações pertinentes devem ser tomadas
• para o aperfeiçoamento do sistema de gestão da qualidade.
6
4.8 - RECLAMAÇÕES
O laboratório deve registrar as reclamações dos clientes
• com base nas políticas e procedimentos
• deve investigar as causas
• implementar ações corretivas
7
4.9 - CONTROLE DE TRABALHOS NÃO CONFORMES
O controle de trabalhos não conformes focaliza:
• o que deve ser feito de imediato - decisões
– Interromper os trabalhos
– recomeçar os trabalhos.
Depende de:
• tipos dos trabalhos • fatores que causaram a não conformidade
Após a identificação das causas um novo procedimento específico ou a revisão do procedimento atual pode ser necessário
8
4.9 - CONTROLE DE TRABALHOS NÃO CONFORMES 4.9.1 - POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS
• As políticas e procedimentos sobre controle de trabalhos não conformes devem assegurar:
• autoridade e responsabilidade pelo gerenciamento dos trabalhos não conformes
• interrupção dos trabalhos se for necessário
• retenção dos relatórios de ensaios ou calibrações
• avaliação da importância do trabalho não conforme
• correção imediata do trabalho não conforme
• decisão de aceitação do trabalho
• notificação ao cliente sobre cancelamento e/ou retomada dos trabalhos
• retomada dos trabalhos autorizada pelo responsável.
9
4.9.1.1 PONTOS DE CONTROLE E OPERAÇÕES TÉCNICAS
• Trabalhos não conformes podem envolver o sistema de gestão nos pontos de controle ou nas diversas operações técnicas
PONTOS DE CONTROLE• reclamações de clientes• verificação e conferência de relatórios• análise crítica pela direção• observações pessoais dos técnicos e supervisão• evidências de não conformidades de auditorias• evidências de não conformidades em planos interlaboratoriais.
OPERAÇÕES TÉCNICAS• calibração de instrumentos e equipamentos• certificados de calibrações• qualidade de materiais e reagentes de consumo• observações pessoais dos técnicos e supervisão• métodos não validados• problemas de amostragem
10
4.9.2 – REINCIDÊNCIA DE TRABALHOS NÃO CONFORMES
O item 4.9 estabelece apenas a constatação e os procedimentos de controle dos trabalhos não conformes
• havendo dúvidas ou possibilidades que venham ocorrer novamente
• recomenda-se dar sequência aos procedimentos de identificação das causas
• implementação das ações corretivas conforme item 4.11.
TRABALHOS NÃO CONFORMES AÇÕES CORRETIVAS
11
4.10 – MELHORIA CONTÍNUA
É uma atividade regular para aumentar a capacidade de atender requisitos:
• do laboratório
• dos clientes
• deve ser planejada
• estruturada e implementada
seu uso não é apenas para solucionar problemas de não conformidades
• mas também identificar oportunidades de melhorias.
É um processo evolutivo
12
4.10 – MELHORIA CONTÍNUA
A alta administração do laboratório deve:
• incentivar e apoiar
• buscar a melhoria contínua
• da eficácia do sistema de gestão
por meio do uso:
• das políticas e objetivos da qualidade
• dos resultados das auditorias
• da análise de dados• das ações corretivas e preventivas
• da análise crítica pela direção. MELHORIA CONTÍNUA
13
4.10 – MELHORIA CONTÍNUA
Exemplos de melhorias contínuas do sistema de gestão de um laboratório de ensaios:
• Não conformidades identificadas em auditorias internas – redução de 80% nos itens não conformes entre a primeira auditoria realizada em janeiro de 2009 e a segunda em janeiro de 2010.
• Objetivos da qualidade - 100% de atendimento das metas de prioridade A, 70% de prioridade B e 50% de prioridade C no ano 2009
• Análise crítica pela direção - identificou a necessidade de ampliar para 10%, em 3 anos, a carga horária de treinamento do pessoal, que hoje representa 2% da carga horária disponível, por exemplo para cada 100 horas disponíveis de trabalho são alocadas 2 horas para treinamento.
• Qualidade Analítica - o índice de análises extras para confirmação de resultados de rotinas vem caindo progressivamente 5% ao mês, após implantar programa de manutenção preventiva dos equipamentos.
• Qualidade de fornecedores de materiais – após implantar procedimento de inspeção no recebimento e qualificação dos fornecedores de vidrarias, o índice de devolução vem caindo nos últimos 3 meses em torno de 10% ao mês.
14
4.11 – AÇÃO CORRETIVA
• Não Conformidade – significa não atender um requisito de um produto ou serviço.
• Correção – ação para eliminar uma não conformidade encontrada.
• Ação corretiva – ação para eliminar a causa de uma não conformidade encontrada em produto, processo, serviço ou situação não desejada.
• Correção e ação corretiva - se aplicam a não conformidades encontradas.
15
4.11 – AÇÃO CORRETIVA
Ação corretiva - não se aplica sem antes determinar as causas de uma não conformidade.
• ferramentas e metodologias para identificação das causas e implantação das ações• Identificação das causas: análise de causa e efeito, gráfico de pareto, histograma,
diagrama de correlação
• Implantação das ações: 5W2H
Ação corretiva envolve quatro etapas:
• pesquisa e análise das causas
• seleção e implementação de ações corretivas
• monitoramento das ações corretivas
• auditorias adicionais.
OQUE-PORQUE-QUEM-QUANDO-ONDE-COMO-QUANTO CUSTA
5W2H
16
4.11- AÇÃO CORRETIVA4.11.1- GENERALIDADES
O laboratório deve estabelecer com base em sua política
• procedimento e• definir responsável com autoridade • implementar ações corretivas em:
– trabalhos não conformes– desvios nas políticas e procedimentos do SG– operações técnicas
Identificação de necessidade de ações corretivas
• atividades dos pontos de controle
17
4.11.2 – ANÁLISE DAS CAUSAS
• identificação da causa raiz do problema.
• pessoas envolvidas no problema • uso de ferramentas e metodologias
• não conformidade x causas potencias
• requisitos dos clientes• amostras e/ou procedimento de amostragem• métodos e procedimentos• habilidades e treinamento do pessoal• materiais e reagentes• equipamentos e instrumentos e suas
calibrações
18
4.11.2 – ANÁLISE DAS CAUSAS
INSTALAÇÕES EQUIPAMENTOS MATERIAIS SERVIÇOS DE APOIO
PESSOAL METODOGIA SISTEMA DE
GESTÃO
CLIENTES
EFEITO
EFEITO
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
CAUSAS IDENTIFICADAS A B CItem
1
2
3
A – Principal B – Importante C - Secundário
19
4.11.3 – SELEÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS
Após a identificação da causa real: • escolha da ação corretiva
• para implementação
• que deve ser compatível com a magnitude e risco• do problema a ser eliminado
• e deve prevenir reincidência.
O processo envolvendo a ação corretiva deve:• ser documentado,
• destaque para documentação de alterações envolvendo outras atividades.
20
4.11.3 – SELEÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS
NÃO CONFORMIDADE
CAUSAS POSSÍVEIS
CAUSA RAIZ
AÇÃO CORRETIVA
PROCESSO DOCUMENTADAO
IDENTIFICAÇAO DA CAUSA E ESCOLHA DA ACÃO CORRETIVA
21
4.11.4 – MONITORAMENTO DE AÇÕES CORRETIVAS
É necessário monitorar resultados das ações corretivas implantadas:
• avaliar a sua eficácia
• através do uso de planilha apropriada• números da não conformidade e da ação
correspondente• data do início da implantação
• resultado inicialmente esperado
• resultado obtido
• datas e assinaturas do responsável e gerente da qualidade
Nº EFICÁCIA DAS AÇÕES CORETIVAS - PREVENTIVAS
RESULTADDOS ESPERADOS
RESULTADOS OBTIDOS
NÃO CONFORMIDADE ( ) PARCIALMENTE ATENDIDA ( ) NÃO ATENDIDA ( ) TOTALMENTE ATENDIDA DATA RESPONSÁVEL GERENTE QUALIDADE DATA
22
4.11.5 – AUDITORIAS ADICIONAIS
• auditorias após à implantação de ações corretivas
• avaliar eficácia
• dúvidas sobre as não conformidades
• desvios do SQ
• conformidade com os requisitos da ISO 17025
• fazer auditoria nas atividades duvidosas
• conforme orientações do item 4.14.
23
4.11.6 - EXEMPLOS DE NECESSIDADES DE AÇÕES CORRETIVAS
• Implantar ações corretivas sempre que a produtividade individual/mensal dos analistas for abaixo de 60%. Responsável pela ação gerente técnico.
• Na calibração diária de um equipamento com uma solução padrão, constatou-se que dois pontos da curva apresentaram resultados atípicos. A provável causa da não conformidade recai sobre a deterioração da solução padrão que deve ser substituída e, se confirmada, o equipamento deve passar por uma nova calibração ou manutenção e deve-se definir uma sistemática para que não se use nunca mais a solução padrão deteriorada. Responsável pela ação técnico da área e seu supervisor.
• Diariamente no horário das 00 às 08h ocorrem erros de cálculos para expressão de resultados analíticos. Esta não conformidade envolve erro humano e uso de calculadoras manuais. A escolha de uma ação corretiva adequada depende de uma avaliação de custo /benefício sobre várias alternativas.
24
4.12 – AÇÃO PREVENTIVA
• Ação preventiva – ação para eliminar a causa de uma não conformidade potencial (possível situação não desejada). Não se aplica a não conformidades já detectadas. É um processo pró-ativo para identificação de oportunidades de melhoria.
25
4.12.1 - IDENTIFICAÇÃO DE MELHORIAS
O laboratório deve identificar:
• melhorias necessárias • potenciais causas de não conformidades • referentes ao sistema de gestão • nas áreas de atividades operacionais e de apoio.
Fontes de informações para levantamento de dados:
• análise de dados de indicadores de resultados gerais
• análise de tendências e riscos
• reclamações de clientes
• novas oportunidades de negócios e clientes
• novas tecnologias.
26
4.12.1 - IDENTIFICAÇÃO DE MELHORIAS
Após identificação de ações preventivas oportunas:
• elaborar plano de ação• implementar• monitorar
Visando:• reduzir a probabilidade de ocorrência de não-
conformidades • aproveitar oportunidades de melhorias
Incluir nos instrumentos de gestão
• Planejamento estratégico e anual • Programa de treinamento• Programa de manutenção de equipamentos /
instrumentos• Programa de auditorias• Plano de calibração• Plano interlaboratorial
27
4.12.2 - PROCEDIMENTO PARA AÇÃO PREVENTIVA
Procedimento para ação preventiva deve incluir orientações gerais de maneira que ao elaborar:
• objetivos da qualidade• programas, planos, procedimentos• novos métodos ou instalações• etc.
sejam identificadas necessidades ações preventivas e oportunidades de melhoria a serem implementadas no sistema de gestão e nos procedimentos operacionais.
Deve ser realizado monitoramento da eficácia das ações implantadas
28
4.12.2.1 - EXEMPLOS DE AÇÕES PREVENTIVAS
• Aumentar a produtividade, adotando novo procedimento de revisão da carga de trabalho distribuída por atividade.
• Elaborar novo procedimento de descarte de amostras e resíduos do laboratório, de acordo com exigências das normas sobre meio ambiente a entrar em vigor em janeiro do próximo ano.
• Implantar um novo layout de distribuição dos ensaios, visando um mínimo de deslocamento dos analistas.
• A empresa responsável pela manutenção dos equipamentos do laboratório deve entregar anualmente em julho um relatório com justificativas dos equipamentos que deverão ser substituídos.
• Sob a responsabilidade do gerente da qualidade, mensalmente um número adequado de procedimentos operacionais padrão deve ser revisto para identificar necessidade de revisão/emissão de novo procedimento.
2929
FIM DO MÓDULO 4
Fim