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paulo-santos
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Situação inicial
• Assistência a 2000 utilizadores/1500 pcs• 50 a 70 pedidos por dia• 12 técnicos de helpdesk
• Resposta: 30 horas úteis (3 dias e 6 horas)
• SLA (Nível de serviço): Cumprido a 60%
Obstáculos iniciais
• Elementos mais veteranos ocupados com problemas mais difíceis
• Regra cada técnico por si• Conhecimentos difíceis de passar• Sistema sem visão de conjunto
Alteração inicial
• Especialização• Divisão em 3 grupos:– Apoio Local– Reinstalação de PC’s– Telefones
• Melhor comunicação• Melhor enquadramento
Impacto da alteração inicial
• Nível de SLA 60% -> 80%• Identificação de estrangulamentos na
instalação de PC’s• Resposta mais rápida a questões simples por
telefone• Comparação do desempenho entre equipas• Permite distinguir entre dificuldade do
problema e desempenho das pessoas
Mudança de regras
• Não se dá apoio a computadores com mais de 4 anos
• Criação de stock de equipamentos em standby• Uniformização das compras• Alteração das regras de permissão de acesso
remoto aos PCs
Mudanças operacionais
• Lista de todos os problemas por edifício em vez de por ocorrência
• Criação de imagens standard de discos• Melhor enquadramento de novos técnicos• Estatística sobre desempenho
Impacto das novas alterações
• Nível de SLA 80% -> 90%• Desaparecimento da fila de espera de
deslocações ao utilizador• Melhor resposta ao utilizador• Redução de tarefas improdutivas
Afinar implementação
• Quando vão ao cliente levam e trazem equipamentos
• Revisão das estatísticas de tempo onde se espera pelo cliente
• Grau de satisfação dos clientes• Análise por técnico, departamento, edifício e
tipo de problema
Resultado final
• Nível de serviço 60% -> 96%• Tempo médio de resolução: 30 horas -> 6
horas
• Satisfação dos clientes: ~80%