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Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
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2010
Ouvidoria Geral do SUS Área de Análise e Gestão da Informação
RELATÓRIO GERENCIAL
Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
COORDENAÇÃO GERAL DE PESQUISA E TRATAMENTO DE DEMANDAS
ÁREA DE ANÁLISE E GESTÃO DA INFORMAÇÃO Página 2
SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E PARTICIPATIVA DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS
Secretário de Gestão Estratégica e Participativa
Luiz Odorico Monteiro de Andrade
Diretor do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
Luís Carlos Bolzan
Coordenadora Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas
Kelly Gonçalves Meira Arruda
Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias
Maria Francisca Abritta Moro
Análise e Gestão da Informação
Cláudio Antônio Barreiros
Danielle Luciani Pires Marques do Nascimento
Guilherme Otávio Figueiredo Grili
Lúcio Silva Pires júnior
Márcio André Paysan de Jesus
Simone Barbosa Duarte Brandão
Vaneuza Nascimento Santos Andrade
William Pereira
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COORDENAÇÃO GERAL DE PESQUISA E TRATAMENTO DE DEMANDAS
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Sumário
1 – INFORMAÇÕES DISSEMINADAS....................... ...........................5
1.1– Atendimento Eletrônico ....................... .......................................8
1.2– Atendimento Humano ........................... .................................... 10
2 – MANIFESTAÇÕES PROTOCOLADAS .................... .................... 14
2.1 – Solicitações ................................ .............................................. 16
2.2 – Denúncias ................................... .............................................. 16
2.3 – Reclamações ................................. ........................................... 17
2.4 – Informações ................................. ............................................ 17
2.5 – Sugestões ................................... .............................................. 18
2.6 – Elogios ..................................... ................................................. 18
3 – PERFIL DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA .............. .................... 20
4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................... ................................ 25
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Introdução
A Ouvidoria Geral do SUS recebe manifestações de usuários de todo o
Brasil, dissemina informações em saúde, registra e encaminha as
manifestações acolhidas aos órgãos competentes para resolução e posterior
resposta aos cidadãos. São canais de entrada de manifestações
disponibilizados pela Ouvidoria Geral do SUS: Telefone, Correios, Internet ou
Atendimento Presencial.
Este relatório tem por objetivo fornecer o levantamento e análise dos
dados acerca das informações disseminadas e das manifestações registradas
nesta Ouvidoria, visando subsidiar gestores na tomada de suas decisões, bem
como instrumento potencialmente capaz de proporcionar um direcionamento de
ações políticas e estratégicas.
A Ouvidoria presta atendimento humano das 7hs às 19hs de segunda a
sexta-feira por meio da sua Central de Teleatendimento.
Para familiarização e melhor compreensão dos dados, sugerimos a
consulta do Glossário Temático de Ouvidorias em Saúde publicado no link
abaixo:http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/glossario_ouvsus_2ed.pdf
Os dados referentes às ligações e atendimentos por Unidade Federativa
podem apresentar variação de 0,5%, devido à impossibilidade de rastreamento
pela ANATEL de alguns identificadores de chamada. Desta forma, algumas
ligações são contabilizadas no número total, mas podem não ser para um
destino específico.
Em relação às demandas, os dados foram retirados da última planilha
enviada pelo DATASUS, 06/01/2011, cuja base de dados referente ao status
pode sofrer alteração devido ao fluxo de trabalho posterior a esta data.
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1 – Informações Disseminadas
A Ouvidoria Geral do SUS, além de constituir-se em um espaço propício
ao acolhimento, tratamento e encaminhamento de manifestações da população
aos gestores do SUS, atua também em uma perspectiva informativa, visando
maior efetividade no desenvolvimento de um espaço de cidadania.
O indivíduo informado reúne maiores condições para o exercício pleno
da cidadania. O conhecimento dos direitos e deveres seus e do Estado é o
primeiro passo na busca da concretização dos princípios do Sistema Único de
Saúde. Além disso, a informação é capaz de promover no cidadão uma
reflexão sobre a necessidade de ampliação do conceito de saúde, que deve
dar lugar a tudo o que conceitue, em última análise, a qualidade de vida.
Atualmente, o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges) vem
consolidando seu Banco de Informações em Saúde, que abrange conteúdos
diversos, tendentes a estimular o diálogo com a população sobre diversos
temas. Podemos destacar as linhas gerais que definem as categorias de
informações de que tratamos:
� A gestão do Sistema Único de Saúde – com a finalidade de
permitir que o cidadão conheça as políticas, ações e programas do Ministério
da Saúde;
� Doenças e orientações em saúde – num esforço de contribuir
para que o cidadão conheça mais sobre a prevenção, tratamento, sintomas e
formas de convívio com agravos já conhecidos ou não pela população;
� A rede do SUS – buscando facilitar ao cidadão o encontro das
portas de entrada do Sistema e o acesso aos serviços de saúde;
� Campanhas e ações estratégicas e/ou emergenciais –
contribuindo no esclarecimento das dúvidas dos cidadãos em relação a
assuntos de saúde de relevância social, geralmente, divulgados pela mídia.
Em 2010, o Disque Saúde recebeu 4.556.588 ligações, uma diminuição
de 28,1% em relação a 2009.
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O período de destaque foi o compreendido entre os meses de março e
maio. Isso aconteceu em decorrência da campanha de vacinação contra a
Gripe Influenza A (H1N1) na época.
Tabela 1. Ligações por mês
Fonte: Sistema Web Report/Ministério da Saúde.
A seguir, observam-se as ligações relativas à população, isto é, a
relação entre o número de ligações para cada mil habitantes.
A região Sudeste originou a maior quantidade de ligações,
representando 63,3% do total. Além disso, contabilizou o maior quantitativo de
chamadas relativas à população.
A região Norte mostrou-se com baixo nível de acesso ao serviço, com
exceção do estado do Tocantins que obteve a terceira maior taxa de ligações
por mil habitantes.
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Tabela 2. Ligações por U.F
UF Ligações Ligações por mil habitantes1
RJ 605.762 37,9
MG 515.640 26,3
ES 73.971 26,6
SP 827.842 20,1
SUDESTE 2.886.073 35,9
PB 122.126 32,4
PE 260.316 29,6
RN 93.614 29,5
AL 91.542 29,3
PI 78.911 25,3
BA 327.933 23,4
CE 177.685 21,0
SE 39.523 19,1
MA 106.208 16,2
NORDESTE 1.297.858 24,5
RS 312.343 29,2
PR 194.479 18,6
SC 96.035 15,4
SUL 602.857 22,0
DF 126.894 49,5
GO 155.655 25,9
MT 42.120 13,9
MS 31.605 12,9
CENTRO-OESTE 356.274 25,4
TO 45.416 32,8
AP 13.968 20,9
PA 143.936 19,0
RR 6.917 15,3
RO 23.321 14,9
AM 35.667 10,2
AC 7.027 9,6
NORTE 276.252 17,4
BRASIL 4.556.456 23,9 Fonte: Sistema Web Report/Ministério da Saúde.
1 Censo IBGE 2010.
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1.1– Atendimento Eletrônico
Como já foi dito, em 2010 o Disque Saúde recebeu 4.556.588 ligações,
as quais geraram 8.528.027 atendimentos eletrônicos na URA.
A URA é uma ferramenta de acesso às informações previamente
gravadas que permitem o esclarecimento de dúvidas sobre determinados
assuntos sem necessidade de falar com o teleatendente. As informações que
são inseridas passam por uma análise estratégica dos temas de maior
relevância num dado momento ou que representam assuntos de grande
procura pela população em geral, facilitando a disseminação de informações.
O menu principal da URA disponibiliza 08 opções:
1. Campanhas do Ministério da Saúde: Contendo informações sobre as
atuais campanhas ministeriais.
2. Doenças e Orientações de Saúde: Informações sobre agravos e
encaminhamentos para serviços de saúde, com o foco na prevenção.
3. Pare de Fumar: Opção que oferece informações e auxílio sobre como
parar de fumar, além delegislação e contatos de serviços que possam atender
suas necessidades. Serviço realizado em parceria com o INCA.
4. Preço de Medicamentos: Opção que presta informações sobre o
preço máximo de venda de medicamentos praticado pelas farmácias
particulares. Serviço realizado em parceria com a ANVISA.
5. Denúncias, Reclamações e Sugestões ao Ministério da Saúde:
Orientações sobre como proceder para a realização de um registro junto à
Ouvidoria Geral do SUS e encaminhando o usuário ao atendimento humano
para o registro de sua manifestação.
6. Programas do Ministério da Saúde: Informações sobre as ações e
políticas do SUS, incluindo legislação e oferecimento de contatos de serviços.
8. Informações sobre a INFLUENZA A (H1N1): Opção que presta
informações sobre a gripe causada pelo vírus influenza A (H1N1).
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9. Falar com atendentes: Opção que direciona o cidadão para os
teleatendentes sem que ele precise entrar em um dos menus anteriores.
Gráfico 1. Atendimentos eletrônicos (%)
Fonte:Sistema Web Report/Ministério da Saúde.
O gráfico acima apresenta a distribuição percentual dos 8.528.027
atendimentos eletrônicos nos menus e submenus disponíveis em 2010.
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1.2– Atendimento Humano
A Central de Teleatendimento da Ouvidoria Geral do SUS funciona das
7hs às 19hs durante os dias úteis com atendimento humano, e continuamente
com o atendimento eletrônico.
Das 4.556.588 ligações, 1.471.435 foram direcionadas, em algum
momento da navegação eletrônica, aos teleatendentes. Destes, 913.711
efetivamente conseguiram o contato com um atendente. O restante selecionou
o teleatendente fora do horário de atendimento humano ou todas as linhas
telefônicas estavam ocupadas.
Para a disseminação de informações, o serviço utiliza o Banco de
Informações Técnicas em Saúde – BITS, arquivo no qual constam as
informações que são disseminadas pela Ouvidoria e cuja estrutura pertence ao
sistema informatizado OuvidorSUS. Consta de informações previamente
avaliadas pela área técnica do Ministério da Saúde correspondente a cada
tema e devem ser atualizadas periodicamente.
Durante o ano de 2010, foram computadas e segmentadas 265.692
informações prestadas no atendimento humano. Os temas que se destacaram
foram: Orientado a procurar serviço de saúde, Tabagismo, Gripe comum e
Influenza A (H1N1), Programa Farmácia Popular, entre outros.
Em orientado a procurar serviço de saúde são computadas as
informações que direcionam o cidadão a contatar ou se dirigir diretamente aos
serviços, estabelecimentos ou órgãos do SUS de seu interesse. A
expressividade dessa informação reforça a característica da Ouvidoria de ser
facilitadora no acesso aos serviços de saúde.
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Tabela 3. Temas solicitados em 2010 (BITS)
TEMAS
Total
ORIENTADO A PROCURAR SERVICO DE SAÚDE 63.162 LEISHMANIOSE 242
TABAGISMO 45.025 OBESIDADE 228
GRIPE COMUM E INFLUENZA A (H1N1) 39.097 AÇÕES GOVERNAMENTAIS 219
FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL 24.480 TRANSTORNO DO PÂNICO 199
AIDS 14.505 SARAMPO 192
ENCAMINHAMENTOS TRANSVERSAIS À SAÚDE 7.744 DOENCAS DO ESTÔMAGO E ESÔFAGO 186
SAÚDE DA MULHER 7.744 RAIVA 170
DST 5.868 TETANO 169
VACINAS 5.649 MALARIA 164
DROGAS 4.297 SAÚDE DA POPULAÇÃO DE GLBT 157
CÂNCER 3.190 OSTEOPOROSE 156
DENGUE 2.674 DOENÇAS DA PELE 155
HANSENIASE 2.624 VERMINOSES E OUTRAS DOENCAS INTESTINAIS 138
SAÚDE BUCAL 2.621 COLERA 116
SUS 2.599 CONSELHO DE SAÚDE 111
CARTAO SUS 2.515 ESQUISTOSSOMOSE 99
ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 2.427 SAMU 85
HEPATITE 2.183 SAÚDE INFANTIL 76
TUBERCULOSE 2.084 COQUELUCHE 73
LEGISLACAO 1.658 PROGRAMAS DO GOVERNO FEDERAL 69
SAÚDE DO HOMEM 1.487 PROGRAMA NACIONAL DE TRIAGEM NEONATAL 69
DIABETES 1.454 SAÚDE DE ADOLESCENTES E JOVENS 63
DOENCAS CARDIOVASCULARES 1.055 PROFAE 58
TRANSPLANTES 1051 VIROSES EMERGENTES 57
RUBEOLA 986 DOENCAS DIARREICAS AGUDAS 56
MENINGITE 882 SAÚDE NO SISTEMA PENITENCIÁRIO 45
SANGUE E HEMODERIVADOS 722 PAB 45
PACS 699 FEBRE REUMATICA 29
LEPTOSPIROSE 493 TERAPIA CELULAR 22
POLIOMIELITE 440 POLITICA NAC. DE HUMANIZACAO E GESTAO 22
SAÚDE MENTAL 436 SAÚDE DO IDOSO 21
ALIMENTACAO SAUDAVEL 393 GRIPE AVIARIA 19
UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO 361 GENERICOS 15
PESQUISAS 353 FEBRE TIFOIDE 13
ESF 317 REGULACAO DO MERCADO DE MEDICAMENTOS 13
SAUDE OCULAR 313 ATIVIDADE FÍSICA 10
FEBRE AMARELA 306 OUTROS TEMAS 8.237
Total Geral 265.692
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
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Esses encaminhamentos representaram 27% das informações
prestadas no atendimento humano.
Nos outros temas mais frequentes, os assuntos relacionados à
prevenção foram os mais recorrentes.
Tabela 4. Assuntos mais frequentes nos temas mais disseminados
TEMA ASSUNTO TOTAL
TABAGISMO
ORIENTAÇÃO PARA DEIXAR DE FUMAR 18.571
PREVENÇÃO 13.401
TRATAMENTO DO FUMANTE PELO SUS 6.762
OUTROS 6.291
GRIPE COMUM E INFLUENZA A (H1N1)
CRONOGRAMA DA VACINAÇÃO (H1N1) 10.956
VACINAÇÃO DE INFLUENZA A(H1N1) 6.180
PREVENÇÃO CONTRA INFLUENZA A(H1N1) 4.172
OUTROS 17.789
FARMÁCIA POPULAR
ELENCO DE MEDICAMENTOS - UNIDADES PRÓPRIAS 10.521
SISTEMA CO-PAGAMENTO 4.525
ENDEREÇO DAS UNIDADES PRÓPRIAS NO PAÍS 3.016
OUTROS 6.418
AIDS
PREVENÇÃO 3.398
DIAGNOSTICO 3.234
TRANSMISSAO 3.209
OUTROS 4.664
ENCAMINHAMENTOS TRANSVERSAIS À SAÚDE
FUNDO NACIONAL DE SAÚDE 1.455
AGÊNCIA NAC. DE SAÚDE SUPLEMENTAR 1.406
MINISTÉRIO DA PREV. E ASSISTÊNCIA SOCIAL 1.370
OUTROS 4.973
TOTAL 132.311 Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
As informações descritas na tabela abaixo representam outros temas
que são tratados atualmente pelo Governo Federal como prioritários e que
possuem significativa quantidade de informações disseminadas.
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Tabela 5. Assuntos mais frequentes em alguns temas prioritários ao Governo Federal
TEMA ASSUNTO TOTAL
SAUDE DA MULHER
GRAVIDEZ 2.237
METODOS CONTRACEPTIVOS 2.210
MENSTRUAÇÃO 818
OUTROS 2.479
DROGAS
TRATAMENTO 1.916
ALCOOLISMO 1.399
CRACK 333
OUTROS 649
DENGUE
PREVENÇÃO 781
DEFINIÇÃO 740
SINTOMAS 691
OUTROS 462
UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO/UPA
UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO UPA 271
CIDADES ATENDIDAS 89
UPA 24H 1
SAMU
DEFINIÇÃO 59
FUNCIONAMENTO 19
FLUXO DE ATENDIMENTO 7
TOTAL 15.161 Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Vale destacar que o banco de informações está sendo reformulado para
a inclusão de novos conteúdos, conforme estratégias do Ministério da Saúde.
Assuntos como Violência no Trânsito, Violência contra criança, Doenças
Renais Crônicas e Hemodiálise já estão sendo confeccionados.
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2 – Manifestações Protocoladas
As manifestações recebidas pela Ouvidoria Geral do SUS, como já
explicado, podem ser tanto informativas quanto relativas a outros tipos de
manifestações. Isso ocorre, por exemplo, nos casos em que o cidadão
necessita de um procedimento ou declara seu descontentamento ou ainda
procura uma informação que não o satisfez no atendimento telefônico.
O registro ocorre em todos os canais de entrada, todavia, no telefone a
manifestação pode ser finalizada via atendimento humano sem a necessidade
de gerar um protocolo.
Em 2010 a Ouvidoria Geral do SUS registrou 26.575 protocolos, um
aumento de aproximadamente 17,6% em relação a 2009. Internet e telefone
foram os canais de atendimento responsáveis por 91,5% das manifestações
protocoladas.
Gráfico 2. Canais de entrada
Fonte:Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
As manifestações são registradas no Sistema OuvidorSUS, onde sofrem
os processos de classificação, tipificação, análise, tratamento e
encaminhamento. O sistema permite o acompanhamento de todos os
processos aos quais as demandas são submetidas. Ressalta-se que uma vez
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encaminhada a manifestação, cabe ao órgão competente providenciar uma
resposta pertinente no âmbito do SUS e reencaminhá-la por meio do próprio
sistema à Ouvidoria Geral. Todo o processo é acompanhado por um técnico do
Doges.
Tabela 6. Assuntos x Classificação das demandas recebidas em 2010
Assunto / Classificação
SOLI
CIT
AÇ
ÃO
DEN
ÚN
CIA
REC
LAM
AÇ
ÃO
INFO
RM
AÇ
ÃO
SUG
ESTÃ
O
ELO
GIO
Tota
l
%
GESTÃO 246 1.172 2.167 887 273 96 4.841 18,2
VIGILÂNCIA SANITÁRIA 9 3.664 450 44 7 3 4.177 15,7
ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 3.288 31 449 112 28 1 3.909 14,7
ASSISTÊNCIA À SAÚDE 3.581 5 4 19 0 0 3.609 13,6
COMUNICAÇÃO 350 9 628 1.549 236 15 2.787 10,5
VIGILÂNCIA EM SAÚDE 465 140 886 836 14 3 2.344 8,8
ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 37 400 193 218 18 6 872 3,3
FINANCEIRO 41 287 34 244 17 0 623 2,3
FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL 16 82 305 123 38 1 565 2,1
PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS 556 1 0 2 0 0 559 2,1
TRANSPORTE 250 62 90 22 18 1 443 1,7
ORIENTAÇÕES EM SAÚDE 3 0 0 331 0 0 334 1,3
ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA 205 27 39 24 4 0 299 1,1
PROGRAMA NACIONAL DE DST E AIDS 38 8 20 160 32 2 260 1,0
OUVIDORIA DO SUS 5 3 82 26 8 97 221 0,8
SAMU 6 76 58 57 4 8 209 0,8
PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL 1 18 53 24 36 3 135 0,5
CARTÃO SUS 26 1 28 59 2 0 116 0,4
PROG. NAC. DE CONTROLE DO TABAGISMO 2 54 12 16 8 0 92 0,3
ALIMENTO 74 0 8 9 0 0 91 0,3
ASSUNTOS NÃO PERTINENTES 20 1 10 17 5 0 53 0,2
CONSELHO DE SAÚDE 3 17 5 8 3 0 36 0,1
Total 9.222 6.058 5.521 4.787 751 236 26.575 100,0
% 34,7 22,8 20,8 18,0 2,8 0,9 100,0 Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
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2.1 – Solicitações
Tabela 7. Solicitações de Assistência à Saúde e Assistência Farmacêutica
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
2.2 – Denúncias
Tabela 8. Denúncias sobre Vigilância Sanitária e Gestão
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Assunto Subassuntos das solicitações Total %
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO 1.549 43,3
EXAMES 1.018 28,4
CIRURGIA 871 24,3
INTERNAÇÃO 81 2,3
TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE 42 1,2
OUTROS 20 0,6
Total 3.581 100,0
NÃO PADRONIZADO 1.473 44,8
ATENÇÃO BÁSICA 983 29,9
COMPONENTE ESPECIALIZADO 510 15,5
MEDICAMENTO ESTRATÉGICO 96 2,9
DISPENSAÇÃO EXCEPCIONAL 81 2,5
OUTROS 145 4,4
Total 3.288 100,0
Total Geral 6.869 100,0
ASSISTÊNCIA À
SAÚDE
ASSISTÊNCIA
FARMACÊUTICA
(medicamentos)
Assunto Subassuntos das denúncias (irregularidades em ...) Total %
ALIMENTOS OU BEBIDAS (condições inadequadas) 1.740 47,5
COMERCIO OU PRODUÇÃO DE MEDICAMENTOS 606 16,5
SERVIÇOS DE SAÚDE (hospital, clínica, centros ...) 484 13,2
SERVIÇOS DE INTERESSE À SAUDE (hospitais, salões ...) 273 7,5
CONTAMINAÇÕES EM ÁGUA E AMBIENTES 155 4,2
PRODUTOS PARA SAÚDE (comércio, condiçoes ...) 120 3,3
OUTROS 286 7,8
Total 3.664 100,0
PROFISSIONAIS DA SAÚDE (assiduidade, atraso de salário ...) 601 51,3
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE (recusa de atendimento ...) 432 36,9
RECURSOS MATERIAIS (escassez) 44 3,8
PLANOS EESTABELECIMENTOS DE SAÚDE PRIVADA 24 2,0
CADASTRO NAC. DE ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE 8 0,7
OUTROS 71 6,1
Total 1.172 100,0
Total Geral 4.836 100,0
VIGILÂNCIA
SANITÁRIA
GESTÃO
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2.3 – Reclamações Tabela 9. Reclamações sobre Gestão e Vigilância em Saúde
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
2.4 – Informações
Tabela 10. Pedidos de Informação sobre Comunicação e Gestão
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Assunto Reclamações (insatisfação com ...) Total %
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE (dificuldade de acesso, funcionamento ...) 898 41,4
RECURSOS HUMANOS (médico, equipe de saúde ...) 883 40,7
RECURSOS MATERIAIS (falta, qualidade ...) 115 5,3
DOCUMENTOS (resultado de exames, cartão de vacinação ...) 81 3,7
SAÚDE PRIVADA (planos, estabelecimentos, profissionais ...) 34 1,6
AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE 26 1,2
OUTROS 130 6,0
Total 2.167 100,0
ANIMAIS SINANTRÓPICOS (ratos, baratas, mosquitos ...) 526 59,4
VACINAÇÃO (Influenza A, pneumocócica ...) 192 21,7
CRIADOURO EM POTENCIAL (agua parada, lixo acumulado ...) 115 13,0
EPIDEMIA/SURTO (dengue, leshmaniose ...) 28 3,2
APLICAÇÃO DE INSETICIDA /CARRO FUMACÊ 7 0,8
SANEAMENTO BÁSICO 5 0,6
OUTROS 13 1,5
Total 886 100,0
Total Geral 3.053 100,0
GESTÃO
VIGILÂNCIA EM
SAÚDE
Assunto Informações sobre ... Total %
VACINAÇÃO (Influenza A (H1N1), Poliomelite ...) 1.108 71,5
PUBLICAÇÃO/ MATERIAL INFORMATIVO 221 14,3
E-MAIL / SITE 147 9,5
CURSO/EVENTO/SEMINÁRIO 36 2,3
OUTROS 34 2,2
ENTREVISTA/IMPRENSA/PALESTRA 3 0,2
Total 1.549 100,0
RECURSOS HUMANOS 212 23,9
LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES 197 22,2
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 153 17,2
AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE 91 10,3
DOCUMENTOS (cartão de vacinação, atestados ...) 47 5,3
CREDENCIAMENTO 35 3,9
SAÚDE PRIVADA (planos, seguros de saúde ...) 31 3,5
ASSISTÊNCIA MÉDICA NO EXTERIOR - CDAM 15 1,7
OUTROS 106 12,0
Total 887 100,0
Total Geral 2.436 100,0
COMUNICAÇÃO
GESTÃO
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2.5 – Sugestões
Tabela 11. Sugestões sobre Gestão e Comunicação
Fonte:Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
2.6 – Elogios
Tabela 12. Elogios à Ouvidoria do SUS e à Gestão
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Assunto Sugestões sobre ... Total %
AÇÕES E PROGRAMAS (Dengue, doação de órgãos e tecidos ...) 125 45,8
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 74 27,1
RECURSOS HUMANOS (Capacitação, contratação, concursos ...) 23 8,4
LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES 12 4,4
RECURSOS MATERIAIS 7 2,6
OUTROS 32 11,7
Total 273 100,0
CAMPANHA (Infleunza, Crack, Dengue ...) 192 81,4
E-MAIL / SITE 34 14,4
CURSO/EVENTO/SEMINÁRIO 3 1,3
PUBLICAÇÃO/ MATERIAL INFORMATIVO 1 0,4
OUTROS 6 2,5
Total 236 100,0
Total Geral 509 100,0
GESTÃO
COMUNICAÇÃO
Assunto Elogio (satisfação) sobre ... Total %
ATENDIMENTO (técnico, teleatendente, ouvidor ...) 94 96,9
ATENDIMENTO ELETRÔNICO 1 1,0
DIVULGAÇÃO 1 1,0
IMPLANTAÇÃO/IMPLEMENTAÇÃO DA OUVIDORIA 1 1,0
Total 97 100,0
RECURSOS HUMANOS (equipe de saúde, médico ...) 76 79,2
AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE 8 8,3
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE (funcionamento) 2 2,1
OUTROS 11 11,5
Total 96 100,0
Total Geral 193 100,0
OUVIDORIA
DO SUS
GESTÃO
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Gráfico 3. Situação das manifestações
Fonte:Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Entre as manifestações protocoladas, observou-se uma grande procura
pelos assuntos Assistência Farmacêutica e Assistência à Saúde. Gestão e
Vigilância Sanitária se destacaram quando a insatisfação foi a característica
preponderante.
Das representações gráficas por classificação, é possível depreender
uma necessidade de melhorar a acessibilidade aos serviços de saúde, uma
atenção para as condições de alimentos e bebidas e ainda, preocupações com
epidemias como a Influenza A (H1N1) e a Dengue.
Em janeiro de 2011 a situação das manifestações já se encontra com
mais da metade resolvida.
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3 – Perfil dos usuários da Ouvidoria
É obtido a partir de um questionário que pode ser respondido pelo
usuário ao fazer contato com a Ouvidoria por telefone ou internet. Dessa forma,
é possível traçar um perfil daqueles que procuram a Ouvidoria do SUS e, a
partir disso, identificar públicos específicos para reflexão acerca do
direcionamento de ações de saúde.
Gráfico 4. Sexo
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Gráfico 5. Faixa Etária
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
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Gráfico 6. Nível de escolaridade (%)
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Gráfico 7. Estado Civil
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
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Tabela 13. Respostas à pergunta: Como soube o contato da Ouvidoria?
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Gráfico 8. Respostas à pergunta: Qual a sua cor ou raça?
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Tabela 14. Respostas à pergunta: Qual a sua orientação sexual?
Descrição da Orientação Sexual Total
HETEROSSEXUAL 97,3%
GAY 1,2%
BISSEXUAL 0,7%
LÉSBICA 0,3%
OUTROS 0,3%
TRAVESTI 0,1%
TRANSEXUAL 0,1%
Total Geral 100,0% Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Meio de divulgação Total
INTERNET 29,76%
OUTROS 26,84%
TELEVISAO 16,37%
MAÇO DE CIGARRO 13,39%
CARTAZ 7,64%
OUTRAS PESSOAS 1,64%
REVISTA 1,53%
RADIO 1,13%
JORNAL IMPRESSO 1,13%
CARTÃO SUS 0,34%
CARTÃO DE VACINAÇÃO 0,23%
Total Geral 100,00%
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Gráfico 9. Situação de Trabalho
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Gráfico 10. Renda pessoal
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
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Gráfico 11. Respostas à pergunta: Utiliza exclusivamente o SUS?
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Gráfico 12. Serviços utilizados no SUS nos últimos doze meses
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
Gráfico 13 . Avaliação geral dos serviços utilizados nos últimos 12 meses
Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.
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4 – Considerações Finais
A Ouvidoria Geral do SUS recebeu mais de quatro milhões de ligações
durante o ano de 2010 e alcançou neste período mais de oito milhões de
informações disseminadas em saúde. O teor dessas informações foi,
principalmente, de orientações sobre doenças, promoção de saúde e combate
ao tabagismo.
Nas ligações e por meio de outros canais de entrada, como internet e
correios, a Ouvidoria também recebeu manifestações que precisaram ser
protocoladas, pois se tratavam de denúncias, reclamações, solicitações,
sugestões, elogios ou ainda uma informação que não foi possível prestar
imediatamente.
A classificação mais frequente foi a solicitação e os assuntos mais
recorrentes foram assistência á saúde (como consultas, exames e cirurgias) e
assistência farmacêutica com necessidades de medicamentos não
padronizados pelo SUS.
Nas denuncias os assuntos vigilância sanitária (com acusações sobre
condições inadequadas de alimentos e bebidas) e “gestão” de pessoal e de
serviços figuraram entre os mais frequentes.
Em reclamações também se destacaram as insatisfações com recursos
humanos e a dificuldade de acesso aos serviços.
Dentro de informações, a vacinação de influenza foi a mais demandada.
Nas sugestões, campanhas e programas que envolvam assuntos como
a dengue, doação de órgãos e tecidos e crack foram as mais suscitadas.
Ouvidorias e recursos humanos do SUS foram os assuntos mais
elogiados.
O perfil das pessoas que contataram a ouvidoria em 2010 é formado,
com maior frequência, por mulheres, entre 20 e 40 anos, possuem nível médio
de escolaridade, solteiros, brancos, trabalham no setor privado, tem renda
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inferior a dois salários mínimos e souberam do contato da Ouvidoria por meio
da internet. Esse público utilizou o SUS nos últimos 12 meses, principalmente
para consultas, vacinas e exames. Sobre os serviços utilizados mais de 80%
consideraram o serviço satisfatório (regular, bom, muito bom ou excelente).
Com a apresentação destes dados, o Departamento de Ouvidoria
espera favorecer o fortalecimento de uma efetiva gestão participativa, à medida
que oferece a integração entre os atores do SUS e seus beneficiários.
É possível acessar outros relatórios com temas específicos no sitio da
Ouvidoria: www.saude.gov.br/ouvidoria.