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RELATRIO
DE SUPERVISOCOMPORTAMENTAL2013
Lisboa, 2014 www.bportugal.pt http://clientebancario.bportugal.pt
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RELATRIO DE SUPERVISO COMPORTAMENTAL | 2014 Banco de Portugal Av. Almirante Reis, 71 | 1150-012 Lisboa
www.bportugal.pt Edio Departamento de Superviso Comportamental Design, impresso, acabamento e distribuio
Departamento de Servios de Apoio | rea de Documentao, Edies e Museu | Servio de Edies e Publicaes
Tiragem 500 exemplares ISSN 1646-9216 (impresso) ISSN 2182-1771 (online) Depsito Legal n.o272452/08
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ndice
NOTA DO GOVERNADOR
SUMRIO EXECUTIVO
I. AGENDA INTERNACIONAL DA SUPERVISO COMPORTAMENTAL
1. Unio Europeia | 25
1.1. Comisso Europeia, Conselho da Unio Europeia e Parlamento Europeu | 25
1.2. Autoridade Bancria Europeia (EBA) | 26
Caixa 1 Parecer da EBA sobre boas prticas na concesso responsvel de crditohipotecrio | 27
Caixa 2 Parecer da EBA sobre boas prticas no tratamento de muturioscom diculdades no pagamento do crdito hipotecrio | 31
Caixa 3 Alerta da EBA aos consumidores sobre as moedas virtuais | 33
1.3. Comit Conjunto das Autoridades de Superviso Europeias | 35
Caixa 4 Princpios do Comit Conjunto das Autoridades de Superviso Europeiasrelativos aos procedimentos internos das instituies nanceiras na criao,aprovao e distribuio de produtos e servios | 36
2. OCDE | 37
2.1. Task Force on Financial Consumer Protection | 37
2.2. International Network on Financial Education (INFE) | 38
3. International Financial Consumer Protection Organisation (FinCoNet) | 40
Caixa 5 Cooperao internacional da superviso comportamental do Bancode Portugal | 41
II. ALTERAES AO QUADRO NORMATIVO DOS MERCADOS BANCRIOS DE RETALHO
1. Regime geral do incumprimento | 47Caixa 6 Fiscalizao dos procedimentos internos e do cumprimento dos deveres
de divulgao | 48
1.1. Preveno de situaes de incumprimento PARI | 48
1.2. Regularizao extrajudicial do incumprimento PERSI | 49
Caixa 7 Contratos de crdito integrados no PERSI | 50
Caixa 8 Solues acordadas no mbito do PERSI | 54
Caixa 9 Motivos de extino do PERSI | 57
Caixa 10 Fiscalizao do regime geral pelo Banco de Portugal | 59
Caixa 11 Regularizao do incumprimento de contratos de crdito hipotecrio no PERSIe no regime extraordinrio | 60
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2. Regime extraordinrio do incumprimento | 62
Caixa 12 Boas prticas na implementao do regime extraordinrio | 63
Caixa 13 Contratos de crdito com requerimento de acesso ao regime extraordinrio | 64
Caixa 14 Solues acordadas no mbito do regime extraordinrio | 69
Caixa 15 Fiscalizao do regime extraordinrio pelo Banco de Portugal | 70
3. Rede de Apoio ao Consumidor Endividado | 70
Caixa 16 Implementao da Rede de Apoio ao Consumidor Endividado | 71
4. Novo regime da mora | 74
Caixa 17 Entendimentos do Banco de Portugal sobre o novo regime da mora | 75
5. Crdito hipotecrio | 76
6. Crdito aos consumidores | 77
Caixa 18 Entendimentos do Banco de Portugal sobre a proibio de aplicaode comisses em situao de ultrapassagem de crdito | 78
Caixa 19 Evoluo das taxas mximas | 79
7. Cartes de pagamento | 80
8. Servios mnimos bancrios | 81
Caixa 20 Evoluo das contas de servios mnimos bancrios | 82
III. INICIATIVAS DE INFORMAO E FORMAO FINANCEIRA
1. Portal do Cliente Bancrio | 89
Caixa 21 Consultas ao Portal do Cliente Bancrio | 91
2. Pedidos de informao de clientes bancrios | 97
Caixa 22 Temas mais frequentes nos pedidos de informao sobre produtose servios bancrios | 100
Caixa 23 Pedidos de informao sobre os regimes de preveno e gestodo incumprimento | 105
3. Participao no Plano Nacional de Formao Financeira | 107
Caixa 24 Referencial de Educao Financeira | 110Caixa 25 Divulgao das alteraes ao quadro normativo dos mercados bancrios
de retalho | 111
IV. ATIVIDADES DE SUPERVISO
1. Fiscalizao sistemtica | 117
1.1. Publicidade a produtos e servios bancrios | 118
Caixa 26 Caratersticas dos suportes publicitrios scalizados | 119
1.2. Depsitos indexados e duais | 124
1.3. Taxas mximas no crdito aos consumidores | 126
1.4. Prerios | 127
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2. Aes de inspeo | 129
2.1. Fiscalizao da implementao do novo quadro normativo | 130
2.2. Prerios | 137
2.3. Depsitos simples | 138
2.4. Crdito habitao e outros crditos com garantia hipotecria | 139
2.5. Crdito aos consumidores e outros crditos | 140
Caixa 27 Anlise de minutas de contratos de crdito pessoal e de crdito automvel | 141
2.6. Servios de pagamento | 148
2.7. Livro de reclamaes | 149
3. Reclamaes dos clientes bancrios | 150
Caixa 28 Competncias do Banco de Portugal na anlise de reclamaes | 150
3.1. Evoluo recente | 151
Caixa 29 Reclamaes atravs do Portal do Cliente Bancrio | 153
3.2. Evoluo das reclamaes por matria | 154
Caixa 30 Matrias mais reclamadas | 156
Caixa 31 Instituies mais reclamadas no crdito aos consumidores | 163
Caixa 32 Instituies mais reclamadas nas contas de depsito | 165
Caixa 33 Instituies mais reclamadas no crdito habitao | 167
3.3. Resultados da anlise | 169
3.4. Prazos de encerramento | 169
Caixa 34 Reclamaes sobre situaes de incumprimento | 170
Caixa 35 Notas metodolgicas | 175
4. Correo de irregularidades e sancionamento | 177
4.1. Recomendaes e determinaes especcas | 1774.1.1. Publicidade | 1794.1.2. Prerios | 1814.1.3. Depsitos simples | 1824.1.4. Crdito habitao | 183
4.1.5. Crdito aos consumidores | 1874.1.6. Servios de pagamento | 1904.1.7. Livro de reclamaes | 191
4.2. Processos de contraordenao | 192
Caixa 36 Processos de contraordenao no mbito da preveno e gestode situaes de incumprimento | 196
V. SINOPSES
1. Sinopse de iniciativas legislativas e regulamentares | 203
2. Sinopse de iniciativas e eventos da agenda internacional | 205
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 20136
ndice grficos
Grco C.7.1 PERSI | Distribuio dos contratos de crdito integrados | 2013 | 50
Grco C.7.2 PERSI | Distribuio dos contratos de crdito aos consumidores integrados,por tipo de crdito | 2013 | 51
Grco C.7.3 PERSI | Contratos de crdito integrados, por durao do incumprimento| 2013 | 53
Grco C.9.1 PERSI | Motivos de extino | Crdito hipotecrio | 2013 | 58
Grco C.9.2 PERSI | Motivos de extino | Crdito aos consumidores | 2013 | 58
Grco C.11.1 Crdito hipotecrio | Evoluo dos processos iniciados (PERSI erequerimentos de acesso ao regime extraordinrio)
| Nov. 2012 Dez. 2013 | 60
Grco C.13.1 Regime extraordinrio | Principal motivo de indeferimento dosrequerimentos de acesso | Nov. 2012 Dez. 2013 | 65
Grco C.19.1 Crdito aos consumidores | Evoluo das taxas mximas | 2012 2013 | 79
Grco C.20.1 SMB | Evoluo do nmero de contas | 2008 2013 | 82
Grco C.20.2 SMB | Caracterizao das contas | 2012 2013 | 83
Grco C.21.1 PCB | Evoluo do nmero de acessos | 2011 2013 | 91
Grco C.21.2 PCB | Evoluo das visitas aos contedos por temas | 2011 2013 | 92
Grco C.21.3 PCB | Evoluo das visitas s pginas de produtos bancrios| 2011 2013 | 92
Grco C.21.4 PCB | Evoluo dos acessos aos simuladores | 2011 2013 | 93
Grco C.21.5 PCB | Evoluo das visitas s pginas de servios do Banco de Portugal| 2011 2013 | 93
Grco C.21.6 PCB | Documentos descarregados | 2011 2013 | 94
Grco C.21.7 PCB | Documentos descarregados: acompanhamento do mercadobancrio | 2011 2013 | 94
Grco C.21.8 PCB | Documentos descarregados: materiais de formao nanceira| 2011 2013 | 95
Grco C.21.9 PCB |Documentos descarregados: projetos de literacia nanceira| 2011 2013 | 95
Grco C.21.10 PCB | Documentos descarregados: servios do Banco de Portugal| 2011 2013 | 96
Grco C.21.11 PCB | Documentos descarregados: Relatrios de SupervisoComportamental | 2011 2013 | 96
Grco III.2.1 Pedidos de informao | Evoluo | 2011 2013 | 97
Grco III.2.2 Pedidos de informao | Evoluo da distribuio temtica | 2012 2013 | 97
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Grco III.2.3 Pedidos de informao | Distribuio temtica | 2013 | 98
Grco III.2.4 Pedidos de informao | Evoluo por tipo de produto e servio bancrio| 2011 2013 | 99
Grco C.22.1 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de depsitosbancrios | 2012 2013 | 100
Grco C.22.2 Pedidos de informao | Distribuio dos depsitos bancrios por temas| 2013 | 100
Grco C.22.3 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temasde crdito habitao | 2012 2013 | 101
Grco C.22.4 Pedidos de informao | Distribuio do crdito habitao por temas| 2013 | 101
Grco C.22.5 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de crdito aosconsumidores | 2012 2013 | 102
Grco C.22.6 Pedidos de informao | Distribuio do crdito aos consumidores portemas | 2013 | 102
Grco C.22.7 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de crdito aempresas | 2012 2013 | 103
Grco C.22.8 Pedidos de informao | Distribuio do crdito a empresas por temas| 2013 | 103
Grco C.22.9 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de servios depagamento | 2012 2013 | 104
Grco C.22.10 Pedidos de informao | Distribuio dos servios de pagamento portemas | 2013 | 104
Grco C.23.1 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas dos regimes doincumprimento | 2013 | 105
Grco C.23.2 Pedidos de informao | Distribuio dos regimes do incumprimento portemas | 2013 | 106
Grco IV.1.1.1 Publicidade | Nmero de suportes publicitrios scalizados| 2012 2013 | 118
Grco C.26.1 Publicidade | Suportes publicitrios scalizados, por tipo de produto| 2013 | 120
Grco C.26.2 Publicidade | Tipos de suportes scalizados | 2012 2013 | 121
Grco C.26.3 Publicidade | Tipos de suportes scalizados, por produto | 2013 | 122
Grco C.26.4 Publicidade | Tipos de suportes scalizados | Crdito aos consumidores| 2013 | 122
Grco C.26.5 Publicidade | Produtos publicitados por tipo de suporte | 2013 | 122
Grco IV.1.1.2 Publicidade | Percentagem de suportes publicitrios alterados| 2012 2013 | 123
Grco IV.1.1.3 Publicidade | Percentagem de suportes publicitrios alterados por tipode produto | 2013 | 123
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Grco IV.1.3.1 Crdito aos consumidores | Nmero de contratos reportados| 2011 2013 | 126
Grco IV.2.1 Aes de inspeo | Distribuio das matrias relativas ao novo quadro
normativo | 2013 | 130
Grco IV.2.2 Aes de inspeo | Nmero de aes por matria | 2013 | 130
Grco IV.2.1.1 Aes de inspeo | Regime de servios mnimos bancrios | 2013 | 131
Grco IV.2.1.2 Aes de inspeo | Regime geral do incumprimento | 2013 | 132
Grco IV.2.1.3 Aes de inspeo | Regime extraordinrio do incumprimento | 2013 | 133
Grco IV.2.1.4 Aes de inspeo | Alargamento do regime de crdito habitao aoutros crditos hipotecrios | 2013 | 135
Grco IV.2.1.5 Aes de inspeo | Alteraes no regime de crdito aos consumidores
| 2013 | 136
Grco C.27.2 Anlise de minutas | Distribuio dos incumprimentos superioresa 20 por cento nas minutas de contratos de crdito pessoal | 146
Grco C.27.1 Anlise de minutas | Distribuio dos incumprimentos superioresa 20 por cento nas minutas de contratos de crdito automvel | 147
Grco IV.3.1.1 Reclamaes | Evoluo do nmero de entradas, por provenincia| 2007 2013 | 151
Grco IV.3.1.2 Reclamaes | Nmero de entradas, por provenincia | 20112013 | 151
Grco C.29.1 Reclamaes | Evoluo das reclamaes enviadas pelo PCB face ao totalde RCO | 2011 2013 | 153
Grco C.29.2 Reclamaes | Evoluo do acesso consulta | 2011 2013 | 153
Grco IV.3.2.1 Reclamaes | Matrias reclamadas (em percentagem) | 2012 2013 | 155
Grco C.30.1 Reclamaes | Produtos de crdito aos consumidores | 2013 | 156
Grco C.30.2 Reclamaes | Cartes de crdito, crdito pessoal e crdito automvel| 2013 | 156
Grco C.30.3 Reclamaes | Contas de depsito | 2013 | 157
Grco C.30.4 Reclamaes | Crdito habitao | 2013 | 158
Grco C.30.5 Reclamaes | Cartes | 2013 | 159
Grco C.30.6 Reclamaes | Transferncias | 2013 | 159
Grco C.30.7 Reclamaes | Cheques | 2013 | 160
Grco C.30.8 Reclamaes | Crdito s empresas | 2013 | 160
Grco IV.3.2.2 Reclamaes | Variao em termos absolutos e em termos relativos,por matrias | 2013 | 162
Grco C.31.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito aos consumidores | 2013 | 164
Grco C.32.1 Reclamaes | Por 1000 contas de depsito ordem | 2013 | 166
Grco C.33.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito habitao | 2013 | 168
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ndice quadros
Quadro C.7.1 PERSI | Processos iniciados, em anlise e concludos | Crdito hipotecrio| 2013 | 51
Quadro C.7.2 PERSI | Processos iniciados, em anlise e concludos| Crdito aos consumidores | 2013 | 52
Quadro C.7.3 PERSI | Contratos de crdito integrados, por ano de celebrao | 2013 | 52
Quadro C.7.4 PERSI | Contratos de crdito integrados, por durao do incumprimento
| 2013 | 53
Quadro C.8.1 PERSI | Processos concludos com regularizao do incumprimento | 2013 | 55
Quadro C.8.2 PERSI | Solues acordadas nos processos concludos | 2013 | 55
Quadro C.8.3 PERSI | Condies renegociadas nos processos concludos | 2013 | 56
Quadro C.9.1 PERSI | Motivos de extino | 2013 | 58
Quadro C.11.1 Crdito hipotecrio | Regularizao do incumprimento no mbito doPERSI e do regime extraordinrio | 2013 | 61
Quadro C.13.1 Regime extraordinrio | Requerimentos de acesso| Nov. 2012 Dez. 2013 | 64
Grco C.34.1 Reclamaes | Regimes de incumprimento | 2013 | 170
Grco C.34.2 Reclamaes | Distribuio das reclamaes relativas a situaes deincumprimento, por provenincia | 2013 | 172
Grco C.34.3 Reclamaes | Situaes de incumprimento, por tipo de crdito | 2013 | 172
Grco C.34.4 Reclamaes | Motivo das reclamaes relativas ao regime geral | 2013 | 172
Grco C.34.5 Reclamaes | Motivo das reclamaes relativas ao regime extraordinrio| 2013 | 172
Grco C.34.6 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito em incumprimento | 2013 | 173
Grco IV.4.1.1 Recomendaes e determinaes especcas | Distribuio sobre o novoquadro normativo, por matria | 2013 | 177
Grco IV.4.1.2 Recomendaes e determinaes especcas | Por matria | 2013 | 178
Grco IV.4.1.3 Recomendaes e determinaes especcas | Distribuio napublicidade por tipo de produto | 2013 | 179
Grco IV.4.1.4 Recomendaes e determinaes especcas | Incumprimentos ao Avison. 10/2008 | 2012 2013 | 180
Grco IV.4.2.1 Processos de contraordenao | Evoluo do nmero de processosinstaurados | 2008 2013 | 193
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201310
Quadro C.13.2 Regime extraordinrio | Requerimentos de acesso deferidos| Nov. 2012 Dez. 2013 | 66
Quadro C.13.3 Regime extraordinrio | Contratos de crdito com requerimento de
acesso deferido, por ano de celebrao | Nov. 2012 Dez. 2013 | 66
Quadro C.13.4 Regime extraordinrio | Contratos de crdito com requerimento deacesso deferido, por durao do incumprimento | 2013 | 67
Quadro C.14.1 Regime extraordinrio | Solues acordadas e processos extintos| Nov. 2012 Dez. 2013 | 69
Quadro C.20.1 SMB | Nmero de contas | 2012 2013 | 82
Quadro C.20.2 SMB | Evoluo do nmero de contas constitudas | 2012 2013 | 83
Quadro C.20.3 SMB | Evoluo do nmero de contas encerradas | 2012 2013 | 84
Quadro C.20.4 SMB | Evoluo dos encargos anuais denidos em prerio| 2012 2013 | 84
Quadro III.2.1 Pedidos de informao | Evoluo por tipo de produto e servio bancrio| 2012 2013 | 99
Quadro C.23.1 Pedidos de informao | Regimes do incumprimento, por matrias| 2013 | 106
Quadro IV.1 Atividades de superviso | Quadro resumo | 2013 | 117
Quadro C.26.1 Publicidade | Suportes publicitrios scalizados por tipo de produto
| 2012 2013 | 120
Quadro IV.1.2.1 Depsitos indexados e duais | Prospetos informativos | 2012 2013 | 125
Quadro IV.1.2.2 Depsitos indexados e duais | Fiscalizao das remuneraes (TANB)| 2013 | 125
Quadro IV.1.4.1 Prerios | Fiscalizao dos prerios reportados | 2013 | 127
Quadro IV.1.4.2 Prerios | Divulgao no PCB do folheto de comisses e despesas| 2013 | 128
Quadro IV.2.1 Aes de inspeo | Quadro resumo | 2013 | 129
Quadro IV.2.2.3 Aes de inspeo | Fiscalizao dos prerios divulgados | 2013 | 137
Quadro IV.2.3.1 Aes de inspeo | Depsitos simples | 2013 | 138
Quadro IV.2.4.1 Aes de inspeo | Crdito habitao e outros crditos hipotecrios| 2013 | 139
Quadro IV.2.5.1 Aes de inspeo | Crdito aos consumidores e outros crditos | 2013 | 140
Quadro C.27.1 Anlise de minutas | Contratos de crdito pessoal e automvel | 141
Quadro C.27.2 Anlise de minutas | Distribuio do incumprimento de deveres deinformao e de outras regras imperativas no crdito pessoal | 142
Quadro C.27.3 Anlise de minutas | Distribuio do incumprimento de deveres deinformao e de outras regras imperativas no crdito automvel | 144
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Quadro IV.2.6.1 Aes de inspeo | Servios de pagamento | 2013 | 148
Quadro IV.2.7.1 Aes de inspeo | Livro de reclamaes | 2013 | 149
Quadro IV.3.1.1 Reclamaes | Nmero de entradas, por provenincia | 2011 2013 | 152
Quadro C.29.1 Reclamaes | Acessos consulta e nmero de entradas | 2011 2013 | 154
Quadro IV.3.2.1 Reclamaes | Matrias reclamadas (valores absolutos) | 2012 2013 | 155
Quadro IV.3.2.2 Reclamaes | Matrias reclamadas (valores relativos) | 2012 2013 | 162
Quadro C.31.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito aos consumidores | 2013 | 163
Quadro C.32.1 Reclamaes | Por 1000 contas de depsito ordem | 2013 | 165
Quadro C.33.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito habitao | 2013 | 167
Quadro IV.3.3.1 Resultados dos processos de reclamao | 2011 2013 | 169
Quadro C.34.1 Reclamaes | Regimes do incumprimento | 2013 | 170
Quadro C.34.2 Reclamaes | Regimes do incumprimento por tipo de crdito | 2013 | 171
Quadro C.34.3 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito em incumprimento | 2013 | 174
Quadro C.34.4 Reclamaes | Resultados dos processos de reclamaes relativosa situaes de incumprimento | 2013 | 174
Quadro IV.4.1.1 Recomendaes e determinaes especcas | Por matria | 2013 | 178
Quadro IV.4.1.2 Recomendaes e determinaes especcas | Publicidade, por tipode produto | 2013 | 179
Quadro IV.4.1.3 Recomendaes e determinaes especcas | Prerios | 2013 | 181
Quadro IV.4.1.4. Recomendaes e determinaes especcas | Depsitos simples| 2013 | 182
Quadro IV.4.1.5. Recomendaes e determinaes especcas | Crdito habitao| 2013 | 183
Quadro IV.4.1.6 Recomendaes e determinaes especcas| Crdito aos consumidores | 2013 | 187
Quadro IV.4.1.7 Recomendaes e determinaes especcas | Servios de pagamento| 2013 | 190
Quadro IV.4.1.8 Recomendaes e determinaes especcas | Livro de reclamaes| 2013 | 191
Quadro IV.4.2.1 Processos de contraordenao | Instaurados pelo Banco de Portugal,por diploma habilitante | 2013 | 193
Quadro IV.4.2.2 Processos de contraordenao | Instaurados pelo Banco de Portugal,por matria | 2013 | 194
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201312
Abreviaturas ATMAutomated Teller Machine
CEComisso Europeia CMVMComisso do Mercado de Valores Mobilirios
CPLPComunidade dos Pases de Lngua Portuguesa
CRCCentral de Responsabilidades de Crdito
EBAEuropean Banking Authority
EIOPAEuropean Insurance and Occupational Pensions Authority
ESAEuropean Supervisory Authorities
ESMAEuropean Securities and Markets Authority
FCDFolheto de comisses e despesas do prerio das instituies de crdito
FGDFundo de Garantia de Depsitos
FIIAHFundo de Investimento Imobilirio para Arrendamento Habitacional FINFicha de informao normalizada
FinCoNetInternational Financial Consumer Protection Organization
FSBFinancial Stability Board
FTJFolheto de taxas de juro do prerio das instituies de crdito
G20Grupo dos 20
ICInstituio de crdito
INFEInternacional Network on Financial Education
ISPInstituto de Seguros de Portugal
OCDEOrganizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico
PARIPlano de ao para o risco de incumprimento
PCBPortal do cliente bancrio
PERSIProcedimento extrajudicial de regularizao de situaes de incumprimento
PNFFPlano Nacional de Formao Financeira
PRIPPacotes de produtos de investimento de retalho (packaged retail investment products)
RACERede de Apoio ao Consumidor Endividado
RCLReclamao proveniente do Livro de reclamaes
RCOReclamao proveniente de outros meios
RGICSFRegime geral das instituies de crdito e sociedades nanceiras
RJSPMERegime jurdico dos servios de pagamento e moeda eletrnica
SCConFinStanding Committee on Consumer Protection and Financial Innovation
SICAMSistema integrado do crdito agrcola mtuo
SICOISistema de compensao interbancria
SMBServios mnimos bancrios
TAETaxa anual efetiva
TAEGTaxa anual de encargos efetiva global
TAERTaxa anual efetiva revista
TANBTaxa anual nominal bruta
TANTaxa anual nominal
TPATerminal de pagamento automtico
TSCTaxa de servio do comerciante
UEUnio Europeia
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Nota do GovernadorO m ltimo da superviso bancria assegurar a conana no mercado bancrio. A conana
estimula as transaes e favorece o investimento e o crescimento, diminuindo o custo das ati-vidades econmicas. Quando no existe plena conana, as transaes ou no se realizam oupassam a incorporar prmios de risco que agravam o preo dos bens e servios transacionadose, como consequncia, penalizam a competitividade das empresas e o ritmo de desenvolvimentoeconmico de um territrio ou de um pas. A conana ainda mais essencial para otimizar aalocao da poupana, quer porque determina o nanciamento de projetos de investimento commaior retorno econmico e social mas dependentes de nanciamento de terceiros, quer porquedetermina a disponibilidade de nanciamento para projetos com ciclos de vida longos e, por con-seguinte, com necessidades de nanciamento de longo prazo.
O que signica que a intensidade e a natureza da atividade nanceira de um pas dependem, deforma crtica, dos nveis de conana que resultam do quadro institucional em que tem lugar a
atividade nanceira e, dentro desse quadro, da natureza e da qualidade das prticas das institui-es que se ocupam da captao da poupana dos agentes aforradores e do nanciamento dosagentes investidores.
As instituies de crdito devem ter bem presente o valor da conana. Trata-se da pedra angularda sua atividade. Por isso, tm de adotar boas prticas internas na criao e na distribuio deprodutos, nas estruturas de remunerao dos colaboradores e nos mtodos de controlo de ris-cos, incluindo do risco reputacional.
Em Portugal, necessrio continuar a reforar o quadro de regras e de valores, garantindo umambiente concorrencial que favorea mercados nanceiros saudveis, dinmicos e ecientes, commenor endividamento dos particulares e maior propenso para o aforro, e mais disponveis parananciar as atividades econmicas produtivas. Por outras palavras, mercados nanceiros que per -
mitam aos agentes econmicos nanciar-se, investir, inovar e crescer. A regulao e a supervisodos mercados bancrios de retalho e a formao nanceira dos clientes bancrios so instrumentosfundamentais na promoo de um ambiente concorrencial favorvel conana e ao investimento.
Apesar de a superviso comportamental bancria s ter sido introduzida no ordenamento jurdicoportugus em 2008, o quadro normativo j consideravelmente vasto e, como o presente relatrioilustra, a atividade de superviso comportamental incide sobre um extenso conjunto de matrias.
Neste domnio, a atuao do Banco de Portugal est circunscrita aos poderes que lhe foramconferidos pelo legislador. O supervisor no est, por exemplo, incumbido de dirimir questescontratuais entre o cliente e a instituio de crdito: a soluo destes litgios exige o recurso ameios judiciais ou arbitrais.
Na regulao dos mercados bancrios de retalho, o Banco de Portugal procura atuar sempre de
forma equilibrada, ponderando os vrios interesses em presena nas iniciativas regulamentares.Para assegurar a conana no sistema, o Banco de Portugal tem tomado medidas para que a rela-o que os bancos estabelecem com os clientes bancrios seja transparente. Anal, s se conaplenamente no que se conhece.
S existe um ambiente verdadeiramente concorrencial com ganhos quer para os clientes quer paraos prprios agentes (porque se destacam as instituies que prestam o melhor servio) se o clien-te bancrio tiver efetivo poder de escolha. E para o efeito, o setor bancrio deve ser transparente.Em particular, necessrio algum grau de padronizao de produtos bancrios, porque para escolher preciso, antes de mais, poder comparar e s se pode comparar o que efetivamente comparvel.
O Banco de Portugal tem preconizado a padronizao e a simplicao de produtos bancrios,que pela sua comparabilidade e transparncia permitam ancorar um processo de escolha infor-
mada dos clientes e, por essa via, promovam a concorrncia entre instituies. Tal no signicacondicionar a inovao nanceira ou a criao de produtos no padronizados, nem limitar asopes de escolha de clientes mais informados ou com necessidades diferenciadas.
Nota do Governador
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201314
No rescaldo da crise nanceira internacional, estas preocupaes continuaro na agenda dosreguladores. Tal deve-se, por um lado, lio aprendida sobre a importncia da regulao e dasuperviso comportamental para a estabilidade nanceira e, por outro lado, inovao nanceira.
A inovao nanceira constitui um desao permanente para os reguladores interessados em salva -guardar, por um lado, o princpio da escolha consciente pelo cliente bancrio o que, como se disse,pressupe transparncia e comparabilidade e, por outro, a adequao dos produtos s necessida-des da procura. Cada vez mais estimulada pelas novas tecnologias, a inovao nanceira exige que aregulao se adapte constantemente aos novos agentes nanceiros, novos canais e novos produtos,alguns dos quais emergem fora do permetro clssico da superviso. Assim, tanto os reguladorescomo os supervisores esto confrontados com os imperativos de uma deteo precoce e de umareexo clere sobre o curso da inovao nanceira e os novos riscos que colocam tanto do pontode vista da proteo dos clientes bancrios como da salvaguarda da conana nas instituies.
Teremos tambm de revisitar velhos temas da agenda regulatria, como as comisses bancrias,que tm merecido a ateno do legislador europeu. Com efeito, as prticas comerciais de comis-sionamento tm sido muito criticadas por associaes de defesa dos consumidores e pela opinio
pblica em geral, inclusive junto do poder legislativo. Tal com a generalidade dos agentes econ-micos, as instituies de crdito apenas esto condicionadas na xao do preo dos servios quecomercializam quando o legislador o determinou. No caso das instituies de crdito, quando acobrana de comisses bancrias est condicionada ou proibida por norma legal. H que reetirsobre a forma como se pode conciliar o princpio da liberdade contratual que rege o comissiona-mento com o respeito por princpios de proporcionalidade e de boa-f. Esta reexo j est emcurso e dever conduzir a ajustamentos nas estratgias comerciais das instituies de crdito.
O supervisor tem de ser capaz de atuar num contexto marcado por interesses divergentes e devesaber explicar publicamente o que faz, pela estabilidade nanceira e pela proteo do clientebancrio, na regulao e na scalizao dos mercados bancrios de retalho.
Outro desao que se coloca ao Banco de Portugal consiste em apoiar a implementao de um
mercado europeu que as autoridades europeias pretendem cada vez mais integrado e unicado.Nos prximos dois anos, ser necessrio incorporar no ordenamento jurdico portugus um impor-tante acervo comunitrio sobre matrias como o crdito hipotecrio, a comparabilidade dos encar-gos associados s contas de pagamento e as comisses cobradas na prestao de servios bancrios.
Se a verdade que a crise nanceira exigiu a instalao de um quadro de regulao e super -viso ajustado queles imperativos, depois de ter posto em evidncia os custos da insucienteregulao e da superviso dos mercados bancrios de retalho, importa estar consciente de quea construo do quadro de regulao e superviso uma obra sempre incompleta. Subsistem e,ao mesmo tempo, emergem novos problemas, que, pela complexidade e pela natureza dos equi-lbrios a salvaguardar, constituem um grande desao para quem tem a seu cargo a salvaguarda,por um lado, do bem pblico que a conana no sistema nanceiro e, por outro, de um quadro
concorrencial que garanta a melhoria da ecincia intertemporal e a solidez das instituies nan-ceiras um grande desao que, em primeira linha, interpela os supervisores.
O Banco de Portugal continuar empenhado em salvaguardar e reforar a conana no sistemabancrio nacional, num quadro de progressiva integrao dos mercados e de constante ino-vao. S assim poderemos ter mercados nanceiros saudveis e ecientes, que promovam oinvestimento em atividades com valor acrescentado e, desta forma, o crescimento sustentado daeconomia e o bem-estar da populao.
O Governador
Carlos da Silva Costa
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Sumrio executivoNo Relatrio de Superviso Comportamental,
o Banco de Portugal divulga, anualmente, a
sua atuao na scalizao dos mercados
bancrios de retalho e na promoo da infor-
mao e da formao nanceira. Analisa ain-
da a evoluo do quadro legal e regulamentar
e as reexes em curso nos diversos fruns
internacionais sobre a proteo dos clientes
bancrios.
O Banco de Portugal, no exerccio da sua fun-
o de superviso comportamental, scaliza a
atuao das instituies de crdito, socieda-des nanceiras, instituies de pagamento e
instituies de moeda eletrnica nos merca-
dos bancrios de retalho, em que so comer-
cializados depsitos, produtos de crdito e
servios de pagamento, com o disposto nas
normas legais e regulamentares aplicveis.
A superviso comportamental dos mercados
bancrios de retalho um pilar essencial da
estabilidade do sistema nanceiro. A atuao
do Banco de Portugal neste domnio limita-da pelo disposto na lei. O Banco de Portugal
apenas pode emitir normas regulamentares
nos casos e condies expressamente previs-
tos na lei e no dispe de competncia para
scalizar a atuao das instituies de crdi-
to quando estas atuam em domnios como a
intermediao nanceira ou a mediao de
seguros, nem pode intervir em aspetos das
relaes comerciais que as instituies man-
tenham com os clientes que no sejam regu-
lados por normas por cujo cumprimento estincumbido de zelar. O Banco de Portugal no
pode pronunciar-se sobre a validade de con-
tratos. Os instrumentos utilizados pelo Banco
no exerccio das suas funes de superviso
so os que se encontram tipicados na lei. Na
anlise de reclamaes, compete ao Banco de
Portugal exigir a correo de incumprimentos
e sancionar as faltas graves que as institui-
es tenham cometido; a reparao de danos
resultantes de irregularidades praticadas
pelas instituies compete, nos termos da lei,
aos tribunais ou a entidades arbitrais.
O Relatrio de Superviso Comportamental de
2013:
Assinala os principais temas na agenda dos
fruns internacionais da superviso com-
portamental (Captulo I);
Avalia a implementao das alteraes ao
quadro normativo dos mercados bancrios
de retalho (Captulo II);
Apresenta os projetos de informao e for-
mao nanceira desenvolvidos (Captulo III);
Sintetiza as atividades de superviso com-
portamental (Captulo IV).
No relatrio so ainda divulgadas sinopses
das iniciativas legislativas e regulamentares e
da agenda internacional.
Alteraes ao quadro normativo
dos mercados bancrios de retalho
Em 2013, foi implementado um conjunto
signicativo de alteraes ao quadro legal eregulamentar dos mercados bancrios de
retalho. Estas alteraes ampliaram os direi-
tos e garantias dos clientes bancrios, trazen-
do importantes desaos ao Banco de Portugal
na scalizao das instituies de crdito.
Preveno e gesto de situaes de
incumprimento
Em 2013, num contexto econmico particu-
larmente difcil para as famlias, foram imple-mentados o regime geral de preveno e
gesto do incumprimento e o regime extraor-
dinrio de proteo de devedores de crdito
habitao em situao econmica muito dif-
cil e criada a Rede de Apoio ao Consumidor
Endividado (RACE), que auxilia gratuitamente
os clientes bancrios na renegociao de cr-
ditos em incumprimento.
Sumrio executivo
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201316
Com impacto na gesto de crditos em incum-
primento, a reviso do regime da mora esta-
beleceu normas e valores mximos para o
comissionamento associado a prestaes ematraso e imps um teto mximo para a sobre-
taxa de juros moratria. O alargamento do
regime do crdito habitao a outros crdi-
tos hipotecrios garantiu que os direitos con-
feridos por aquele regime se mantm na con-
solidao do crdito habitao com outro
tipo de crditos frequentemente com nalida-
de de consumo. A consolidao do crdito
habitao com outro tipo de crditos uma
opo muitas vezes utilizada por clientes com
emprstimos bancrios em incumprimento.
No relatrio, o Banco de Portugal apresenta
os principais indicadores da implementao
dos regimes do incumprimento, com base
nos elementos reportados pelas instituies
de crdito. Em resultado do aperfeioamento
dos sistemas de informao das instituies,
os dados agora publicados reveem os divulga-
dos para o primeiro semestre de 2013.
Os regimes do incumprimento denem direi-
tos e deveres para os clientes que enfrentam
diculdades no cumprimento de contratos de
crdito habitao e/ou de crdito aos con-
-sumidores. Este quadro legal constitudo
por um regime geral, que estabelece medidas
para prevenir (PARI) e promover a regulariza-
o extrajudicial do incumprimento (PERSI)
de contratos de crdito, e um regime extraor-
dinrio de proteo dos devedores de crdi-
to habitao em situao econmica muito
difcil.
No mercado do crdito habitao existem,
assim, dois procedimentos complementares
para a regularizao extrajudicial de situa-
es de incumprimento: o PERSI, regulado
pelo regi-me geral, e o regime extraordin-
rio. A implementao do regime geral tem
tido abrangncia crescente, uma vez que as
instituies tm adotado uma atitude mais
pr-ativa e clere na preveno e gesto do
incumprimento. A implementao do regimeextraordinrio, por seu turno, tem traduzido
as exigentes condies de acesso e o facto
de estar dependente da iniciativa dos clien-
tes bancrios. A desacelerao dos requeri-
mentos de acesso a este regime registada aolongo do ano reete tambm a progressiva
incluso dos contratos em incumprimento no
regime geral.
At nal de 2013, as instituies, por sua ini-
ciativa ou por solicitao dos clientes, deram
incio a 182 016 processos (PERSI e regime
extraordinrio) visando a regularizao do
incumprimento de 147 808 contratos de cr-
dito hipotecrio; 91 por cento dos processos
foram concludos at nal do ano. O incum-primento foi regularizado em 42,1 por cento
dos processos concludos. A percentagem de
processos concludos com a regularizao do
incumprimento aumentou de 34,1 por cento,
no primeiro semestre, para 55,4 por cento, no
segundo semestre de 2013.
No mercado do crdito aos consumidores,
a regularizao extrajudicial de situaes de
incumprimento regulada pelo regime geral,
atravs do PERSI. Em 2013, foram iniciados
657 948 processos PERSI relativos a 570 823
contratos de crdito aos consumidores;
90 por cento dos processos iniciados foram
concludos at ao nal do ano. As situaes de
incumprimento foram regularizadas em 33,6
por cento dos processos concludos. Tambm
no crdito aos consumidores se observou, ao
longo do ano, um aumento da percentagem
de processos concludos com a regulariza-
o do incumprimento, de 29,5 por cento, no
primeiro semestre, para 40,4 por cento, nosegundo semestre de 2013.
Crdito aos consumidores
No regime do crdito aos consumidores, as
alteraes foram particularmente signicati-
vas nas disposies relativas ao custo do cr-
dito. Foi revista a metodologia de determina-
o das taxas mximas e alargada a aplicao
destas taxas a todos os descobertos bancrios
e s ultrapassagens de crdito, cujo comissio-namento foi proibido. A alterao da regra
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de clculo das taxas mximas aproximou-as
da mdia das taxas praticadas em mercado
e consolidou a descida da taxa mxima do
crdito carto e dos outros crditos revolving.A taxa mxima do crdito revolvingpassou de
37,3 por cento no nal de 2012 para 24,2 por
cento no nal de 2013.
Servios mnimos bancrios
Em 2013, foi implementada a reviso do regi-
me de servios mnimos bancrios (SMB). As
contas de SMB triplicaram (9646 contas no
nal do ano). Cerca de 20 por cento das novas
contas de SMB foram criadas por converso
de conta ordem. Para o aumento do nmero
de contas de SMB ter tambm contribudo
o reforo dos deveres de informao das ins-
-tituies de crdito aderentes na divulgao
destes servios junto da populao.
Servios de pagamento
O Banco de Portugal transmitiu s institui-
es, em fevereiro de 2013, que, para obser-
var princpios de transparncia e de propor-
cionalidade, o comissionamento associado
aceitao de cartes de pagamento deve cor-
responder exclusivamente natureza da ope-
rao efetuada (a dbito ou a crdito) e no
classicao do carto utilizado.
Atividades de superviso
A estratgia de scalizao desenvolvida
pelo Banco de Portugal assenta em trs for -
mas de atuao: a scalizao sistemtica,as aes de inspeo e a anlise de reclama-
es. Sempre que so detetadas situaes
irregulares ou incumprimentos, o Banco de
Portugal emite recomendaes e determina-
es especcas e pode instaurar processos
de contraordenao
Em 2013, o Banco de Portugal teve de refor-
ar a sua atuao scalizadora para vericar
o cumprimento do novo quadro legal e regu-
lamentar dos mercados bancrios de reta-lho. O aumento das reclamaes contra as
instituies de crdito recebidas no Banco de
Portugal, num quadro de novos direitos dos
clientes bancrios, exigiu tambm um esforo
acrescido de superviso.
Fiscalizao sistemtica
Em 2013, o Banco de Portugal analisou 6900
suportes de publicidade a produtos e servios
bancrios, tendo emitido 94 recomendaes
e determinaes especcas para a respe-
tiva correo. Vericou a conformidade de
159 prospetos informativos de depsitos
indexados e duais previamente sua comer-
cializao, tendo o nmero de depsitos inde-xados e duais comercializados aumentado
expressivamente em relao ao ano anterior.
O Banco avaliou ainda o cumprimento das
taxas mximas em todos os novos contratos
de crdito aos consumidores celebrados e s-
calizou os prerios das instituies de crdi-
to, incluindo a implementao das alteraes
ao quadro normativo em vigor com reexo no
comissionamento de produtos e servios.
Aes de inspeo
Em 2013, o Banco de Portugal realizou 1403
aes de inspeo a instituies de crdito;
mais de metade para avaliar o cumprimento
das alteraes ao quadro legal e regulamen-
tar aplicvel.
Gesto de reclamaes
Em 2013, o Banco de Portugal recebeu 17 911
reclamaes de clientes bancrios contra ins-
-tituies de crdito, mais 15 por cento do que
no ano anterior. Em 2012, j se tinha regista-
do um aumento de 6 por cento nas reclama-
es, invertendo a trajetria de decrscimo
obser-vada nos dois anos anteriores.
O aumento das reclamaes contra a atua-
o das instituies de crdito vericou-se
em matrias relativas ao crdito aos consu-
midores e crdito habitao, com base em
situaes de sobre-endividamento enquadra-
das no regime geral de preveno e gesto doincumprimento. Em 48 por cento dos casos,
Sumrio executivo
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no foram detetados indcios de infrao pela
instituio reclamada, o que representa um
aumento deste tipo de resultado face ao ano
anterior. Este crescimento est associado aofacto de 72 por cento das reclamaes enqua-
dradas pelo regime geral do incumprimento,
com peso signicativo no total de reclama-
es encerradas, no apresentarem indcios
de infrao.
Anlise de minutas de contratos
O Banco de Portugal scalizou, em 2013, 365
minutas de contratos de 136 instituies de
crdito relativas a produtos de crdito pessoale de crdito automvel. A partir das minutas
de contratos de crdito com clientes particu-
lares que as instituies esto obrigadas a
reportar ao Banco de Portugal foi avaliada a
conformidade das respetivas clausulas com
as normas legais e regulamentares aplicveis.
Correo de irregularidades e atuao
sancionatria
Na sequncia da sua ao scalizadora, o
Banco de Portugal emitiu, em 2013, 1030
recomendaes e determinaes espec-
cas, exigindo s instituies supervisionadas
a correo das irregularidades e incumpri-
mentos detetados. Destas recomendaes e
determinaes especcas, 500 resultaram da
avaliao da implementao das alteraes
ao quadro normativo introduzidas em 2013,
nomeadamente do regime geral do incumpri-
mento, do regime extraordinrio, da extenso
do crdito habitao a outros crditos hipo-tecrios, dos servios mnimos bancrios e do
regime da mora.
No mbito das suas funes de superviso
comportamental, o Banco de Portugal instau-
rou, em 2013, 56 processos de contraordena-
o contra 23 instituies, dos quais 11 res-
peitaram ao regime geral do incumprimento.
O Banco concluiu 33 processos de contraor-
denao, 19 transitados de anos anteriores e
14 instaurados em 2013.
Iniciativas de informao
e formao nanceira
A importncia atribuda pelo Banco de Portugal
informao e da formao nanceira conti-nuou a reetir-se nas suas atividades de super-
viso comportamental.
Em 2013, o Banco de Portugal desenvolveu ini-
ciativas de divulgao das alteraes ao quadro
normativo dos mercados bancrios de retalho,
com destaque para os regimes do incumpri-
mento e dos servios mnimos bancrios, quer
atravs da criao de reas e contedos dedi-
cados no Portal do Cliente Bancrio quer da
publicao de brochuras e desdobrveis espe-ccos (disponveis para download no portal).
Em 2013, o nmero mdio de acessos dirios
ao portal aumentou 32 por cento em relao a
2012, em grande parte por efeito da procura
destes novos contedos.
O Banco de Portugal participou tambm em
sesses de informao, realizadas em diver-
sas zonas do pas, para divulgar os direitos e
deveres dos clientes bancrios denidos pelos
novos regimes e promover a formao de
formadores nestas reas. Algumas iniciativasforam dirigidas formao dos colaboradores
das entidades que integram a RACE, em cola-
borao com a Direo-Geral do Consumidor.
O Banco de Portugal continuou a participar ati-
vamente nos trabalhos do Plano Nacional de
Formao Financeira, que tem dado particular
nfase s iniciativas de formao nanceira em
contexto escolar. Em 2013, foi concretizada
uma importante etapa do Plano, com a adoo,
pelo Ministrio da Educao e da Cincia, doReferencial de Educao Financeira. Este refe-
rencial prope uma abordagem de educao
nanceira para cada nvel de ensino e poder
ser utilizado pelos professores de qualquer
disciplina ou rea no disciplinar. A realizao
da primeira conferncia internacional do Plano,
a reedio do concurso Todos Contam e as
comemoraes do Dia da Formao Financeira
em cooperao com a rede de escolas Todos
Contam evidenciaram a prioridade que o Plano
tem atribudo formao nanceira dos jovense o papel que as escolas podem desempenhar
na sua promoo.
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Agenda internacional da
superviso comportamental
Em 2013, a regulao e a superviso dos mer -
cados bancrios de retalho estiveram, maisuma vez, em destaque na agenda de diversos
organismos e fruns internacionais em cujos
trabalhos o Banco de Portugal participa.
Na Unio Europeia, merecem destaque os
trabalhos da Comisso, do Conselho e do
Parlamento Europeu, na preparao de novas
diretivas e regulamentos dirigidos aos mer-
cados bancrios de retalho, bem como os da
Autoridade Bancria Europeia, que intensi-
cou a sua atividade na proteo dos clientesbancrios e se manteve particularmente aten-
ta ao tema da inovao nanceira. Igualmente
relevante foi a atuao da OCDE/G20, que
deniu princpios e publicou recomendaes
sobre os direitos dos consumidores.
Em 2013, foi criada uma organizao interna-
cional para a proteo do consumidor de pro-
dutos e servios nanceiros, reunindo auto-
ridades de superviso comportamental de
diversos pontos do mundo, com enfoque nocrdito e servios de pagamento: a FinCoNet
(International Financial Consumer Protection
Organisation).
Sumrio executivo
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201320
A superviso comportamental em nmeros
Fiscalizao dos regimes do incumprimento:
Analisada a informao relativa a 839 603
processos de PERSI sobre contratos de cr-
dito habitao e aos consumidores
Analisada a informao relativa a 1830
requerimentos de acesso ao regime
extraordinrio
Recebidas 1336 reclamaes sobre matrias
dos regimes do incumprimento, das quais
48 dizem respeito ao regime extraordinrio
Recebidos 141 pedidos de informao declientes bancrios sobre incumprimen-
to, dos quais 9 dizem respeito ao regime
extraordinrio
Realizadas 297 aes de inspeo sobre
a implementao dos regimes do incum-
primento, das quais 36 sobre o regime
extraordinrio
Atividades de scalizao sistemtica:
Analisados 6900 suportes publicitrios,70 por cento dos quais a produtos de cr-
dito aos consumidores, abrangendo 55
instituies
Fiscalizados previamente 159 prospetos
informativos de depsitos indexados e
duais, comercializados por 11 instituies
Vericado o cumprimento das taxas mxi-
mas a partir da informao reportada por
53 instituies sobre 1 253 672 novos con-
tratos de crdito aos consumidores
Fiscalizados 1533 prerios (986 folhetos
de comisses e despesas e 547 folhetos de
taxas de juro) de 95 instituies
Aes de inspeo realizadas:
357 aes sobre o prerio de 94 instituies
123 aes sobre depsitos bancrios
comercializados por 54 instituies, das
quais:
37 aes em 6 instituies sobre o regi-
me de servios mnimos bancrios
284 aes sobre crdito habitao conce-
dido por 45 instituies, das quais:
101 sobre a implementao do regime
geral do incumprimento
36 sobre a implementao do regime
extraordinrio do incumprimento
40 sobre a implementao do regime da
mora
60 sobre a implementao da extenso
do regime de crdito hipotecrio a outros
crditos hipotecrios
400 aes sobre crdito a consumidores
concedido por 88 instituies, das quais:
160 sobre a implementao regime geral
do incumprimento
111 sobre a implementao das alte-
raes ao regime do crdito aos
consumidores
75 sobre a implementao do regime da
mora
197 aes sobre servios de pagamento
prestados por 113 instituies
365 minutas de contratos de crdito pes-
soal e automvel avaliadas, de 136 institui-
es de crdito
Gesto de reclamaes:
Recebidas 17 911 reclamaes, numa
mdia de 1493 por ms Recebidas 1288 reclamaes relacionadas
com o regime geral do incumprimento e
48 relacionadas com o regime extraordin-
rio do incumprimento
Pedidos de informao:
Recebidos 2864 pedidos de informao de
clientes bancrios, numa mdia de 239 por
ms
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Sumrio executivo 21
Correo de irregularidades e
sancionamento:
1030 recomendaes e determinaes
especcas para sanao de irregularidadesemitidas, das quais:
296 sobre a implementao dos regimes
do incumprimento
20 sobre a implementao do regime
da mora
103 sobre a implementao da exten-
so do regime do crdito habitao a
outros crditos hipotecrios
25 sobre a implementao das alteraesao regime do crdito aos consumidores
44 sobre a implementao do regime
dos servios mnimos bancrios
Instaurao de 56 processos de contraor-
denao para sancionamento do incumpri-
mento de normas.
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I.
AGENDAINTERNACIONAL
DA SUPERVISOCOMPORTAMENTAL
1. Unio Europeia
2. OCDE
3. International Financial Consumer
Protection Organisation (FinCoNet)
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25
I. AGENDA INTERNACIONAL DA SUPERVISOCOMPORTAMENTALO Banco de Portugal participa nos fruns inter-
nacionais especializados na regulao e super-
viso da conduta em mercado das instituies
de crdito e na formao nanceira dos clientes.
A participao nestes fruns permite a troca de
experincias e a discusso das melhores prticas
internacionais. Tem vindo ainda a desempenhar
um papel ativo em aes de cooperao, desig-
nadamente na Comunidade dos Pases de Lngua
Portuguesa (CPLP).
O Banco de Portugal, na qualidade de autorida-
de de superviso comportamental dos mercados
bancrios de retalho, integra grupos de peritos no
mbito da preparao de iniciativas de regula-
o da Comisso Europeia. O Banco de Portugal,
enquanto entidade supervisora do setor bancrio,
membro da Autoridade Bancria Europeia (EBA)
e, enquanto supervisor da conduta em mercado
das instituies de crdito, tem assento no respeti-
vo Standing Committee on Consumer Protection
and Financial Innovation (SCConFin) e na corres-
pondente estrutura do Comit Conjunto das trs
Autoridades de Superviso Europeias (ESA) quecoordena a atuao destas autoridades em mat-
rias transversais.
1. Unio Europeia1.1. Comisso Europeia, Conselho da
Unio Europeia e Parlamento Europeu
A Comisso Europeia tem vindo a desempe-
nhar um papel importante na criao de um
quadro normativo para os mercados banc-rios de retalho, com a publicao de diversas
iniciativas neste mbito. Rera-se, a ttulo de
exemplo, os diplomas j em vigor no mbito
do crdito aos consumidores1 e dos servios
de pagamento2, que introduziram, na Unio
Europeia, um enquadramento harmonizado
destes mercados.
Em 2013, foram concludos os trabalhos rela-
tivos proposta de Diretiva sobre contratos
de crdito hipotecrio (proposta apresentadapela Comisso Europeia em maro de 2011).
Esta Diretiva foi aprovada pelo Parlamento
Europeu, em dezembro de 2013, e pelo
Conselho, j no incio de 2014, e dever ser
transposta at 21 de maro de 2016.
A Diretiva sobre contratos de crdito hipote-
crio assume particular relevncia pelo fac-
to de ser a primeira dirigida ao mercado do
crdito hipotecrio da Unio Europeia, e por
ter surgido num contexto de preocupao
a nvel internacional com o funcionamentodeste mercado, reconhecidos os riscos que o
mesmo pode gerar para a estabilidade nan-
ceira. A Diretiva dirige-se aos contratos de cr-
dito hipotecrio celebrados com particulares
e dene um vasto conjunto de regras de con -
duta e deveres de informao a cumprir pelasinstituies de crdito e pelos intermedirios
de crdito. As novas regras visam promover
a concesso responsvel de crdito e abran-
gem as prticas de comercializao prvias
celebrao do contrato, regulamentando
aspetos como a publicidade, informao pr-
-contratual, dever de assistncia, aconselha-
mento e avaliao de solvabilidade. So ainda
estabelecidas regras de clculo da TAEG (taxa
anual de encargos efetiva global), requisitos
para crditos em moeda estrangeira e dis-posies relativas ao reembolso antecipado
e a situaes de incumprimento. A Diretiva
dene tambm um modelo de superviso
para os intermedirios de contratos de crdi-
to hipotecrio, que prev o registo e a auto-
rizao para o exerccio da atividade a partir
do cumprimento de requisitos de idoneidade
e capacidade tcnica em matria de contra-
tos de crdito hipotecrio. Ainda ao nvel do
Conselho, no nal de 2013 prosseguia a dis-
cusso das propostas de Regulamento relativo
ao documento de informao pr-contratual
Agenda internacional da superviso comportamental
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201326
a disponibilizar na comercializao de produ-
tos nanceiros complexos (Packaged Retail
Investment Products PRIPs)3 e de reviso da
Diretiva e Regulamento relativos aos merca-dos de instrumentos nanceiros4. Estas pro-
postas incluem nos respetivos mbitos de
aplicao os depsitos estruturados sujeitos
superviso comportamental do Banco de
Portugal, cuja comercializao passar a ter
de cumprir as regras de conduta e deveres de
informao harmonizados ao nvel da Unio
Europeia.
A Comisso Europeia apresentou, em 2013,
novas propostas de iniciativas legislativas, mere-
cendo destaque a proposta de Diretiva relativa comparabilidade dos encargos relacionados
com as contas de pagamento, mudana de
conta de pagamento e ao acesso a contas de
pagamento com caratersticas bsicas5, apre-
sentada pela Comisso Europeia em maio.
Esta proposta cobre trs grandes reas de
atuao, que correspondem aos seguintes
objetivos visados: promover a transparncia
e a comparabilidade das comisses cobra-
das em associao s contas e servios depagamento, atravs da denio de uma ter-
minologia estandardizada, de documentos
de informao sobre comisses e da criao
de um stio de Internet comparativo; facilitar
a mudana de banco, mediante o estabeleci-
mento de procedimentos e prazos a cumprir
pelos prestadores de servios de pagamento
envolvidos no processo; e facilitar o acesso a
contas de pagamento com caratersticas bsi-
cas, denindo um conjunto de condies apli-
cveis sua disponibilizao e ao seu acessopor parte dos consumidores.
A proposta de Diretiva foi objeto de discus-
so no mbito do Working Party on Financial
Services do Conselho da Unio Europeia, no
qual o Banco de Portugal participou enquan-
to perito tcnico a convite do Ministrio das
Finanas e, em simultneo, no Parlamento
Europeu. As verses daqui resultantes (apro-
vadas no nal de 2013) formam a base para
a negociao tripartida entre a Comisso,
o Parlamento e o Conselho de uma verso
nal da Diretiva, que ser posteriormente
transposta, pelos Estados-Membros da Unio
Europeia, para os respetivos ordenamentos
jurdicos nacionais.
A Comisso Europeia apresentou ainda, emjulho de 2013, um pacote de propostas legis-
lativas no mbito dos servios de pagamento
que inclui uma proposta de reviso da Diretiva
2007/64/CE, relativa aos servios de paga-
mento no mercado interno e uma propos-
ta de Regulamento relativo s comisses de
intercmbio aplicveis a operaes de paga-
mento associadas a cartes6. O incio dos tra-
balhos de discusso destas propostas ao nvel
do Conselho da Unio Europeia est previsto
para 2014.
1.2. Autoridade Bancria Europeia (EBA)
O Standing Committee on Consumer Protection
and Financial Innovation(SCConFin) tem vindo
a desenvolver um trabalho crescente na imple-
mentao do mandato da EBA no domnio da
proteo dos consumidores de produtos e
servios bancrios e da inovao nanceira, no
qual o Banco de Portugal participa ativamente.
Como parte das suas funes, este Comit
identica e analisa as principais tendncias
nos mercados bancrios de retalho, reetin-
do as concluses dessa avaliao num rela-
trio publicado em base anual (EBA Consumer
Trends Report).
Em consonncia com as principais tendncias
e riscos identicados no nal de 2012, os tra-
balhos deste Comit centraram-se, em 2013,
no tema do crdito responsvel e sobre-endi-
vidamento, focando em particular o crdito habitao. Neste mbito, foram publicados
dois pareceres (Opinions), sobre boas prti-
cas para a concesso responsvel de crdito
hipotecrio (Caixa 1)e sobre boas prticas no
tratamento de muturios com diculdades no
pagamento de crdito hipotecrio (Caixa 2).
A adoo destes dois pareceres pela EBA visa
promover um tratamento adequado, pelas
instituies de crdito, dos riscos potenciais
associados concesso de crdito habita-
o e gesto de situaes de diculdades no
pagamento da hipoteca, minimizando, assim,
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Agenda internacional da superviso comportamental 27
as respetivas consequncias para muturios,
credores e, de um modo geral, para a esta-
bilidade do sistema nanceiro. Procura ainda
contribuir para a harmonizao de prticasnesta rea, no conjunto da Unio Europeia.
A preparao dos dois pareceres baseou-
-se num inqurito, realizado pela EBA, sobre
as prticas nacionais de superviso mais
comuns na Unio Europeia relacionadas com
crdito responsvel e com o tratamento dos
muturios com diculdades no pagamento
de crdito hipotecrio. O parecer sobre
boas prticas para a concesso responsvel
de crdito hipotecrio teve ainda por base
os Principles for Sound Residential MortgageUnderwriting Practicesdenidos pelo Financial
Stability Board(FSB) em 2012.
Estes pareceres devero sustentar a emisso
futura, pela EBA, de instrumentos legais de
cariz vinculativo (como, por exemplo, linhas
de orientao Guidelines).
Caixa 1 Parecer da EBA sobre boas prticas na concesso responsvel
de crdito hipotecrio
No parecer sobre boas prticas para a conces-
so responsvel de crdito hipotecrio, a EBA
apresenta 17 boas prticas (algumas das quais
resultam dos Princpios do FSB, encontrando-
-se identicadas como tal), as quais abrangem
aspetos como: a vericao das informaes
prestadas pelo potencial muturio, a cober-
tura razovel do servio da dvida, rcios ade-
quados entre o valor do emprstimo e o valor
da avaliao do imvel (loan-to-value (LTV))
e processos de concesso de crdito e de
superviso7.
Boa prtica 1
(i) Assegurar que os credores procedem
s averiguaes necessrias e tomam medi-das razoveis para conrmar os rendimentos
do consumidor. Tal signica que os credores
devem obter e analisar informao suciente
sobre o historial de rendimentos do consu-
midor e adotar as medidas necessrias para
identicar qualquer variabilidade desses ren-
dimentos. Estes relatrios de rendimentos
devem ter por base fontes qualicadas;
(ii) Permitir que os credores solicitem infor-
maes ainda mais completas ou a conrmao
por terceiros para comprovar os rendimentos
e os lucros potenciais dos trabalhadores por
conta prpria, ou dos consumidores que tm
fontes de rendimentos sazonais ou irregulares(Princpio do FSB 1.1).
Disponvel para downloadem http://clientebancario.bportugal.pt
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201328
Boa prtica 2 Especicar, ou exigir aos cre-
dores que especiquem, aspetos do processo
de conrmao dos rendimentos, como, por
exemplo, a informao necessria ou os meiosutilizados para proceder a essa conrmao,
tais como a recolha de provas documentais
relativas ao salrio.
Boa prtica 3
(i) Assegurar que os credores conservam
toda a documentao relativa informao
que fundamentou a deciso de aprovao do
crdito hipotecrio. A referida documentao
deve comprovar o historial de rendimentos
apurado para cada consumidor, bem como asmedidas tomadas para conrmar esses rendi-
mentos. Os credores devem conservar estes
documentos durante alguns anos aps a con-
cesso do emprstimo;
(ii) Assegurar a disponibilizao imediata s
autoridades competentes de documentos com
uma explicao adequada das medidas toma-
das para conrmar os rendimentos (Princpio
do FSB 1.2).
Boa prtica 4 Exigir aos credores que espe-ciquem a sua abordagem para a conrmao
dos rendimentos, e os documentos a conser-
var, como parte de uma poltica de concesso
responsvel de crdito.
Boa prtica 5
(i) As autoridades competentes devem
assegurar que os incentivos esto alinhados
com uma apresentao rigorosa dos rendi-
mentos e de outras informaes nanceiras
dos consumidores. Os requisitos de docu-mentao em matria de concesso de crdi-
to devem ter por nalidade ajudar a identicar
a prestao de informao incorreta por parte
do consumidor, do credor ou do intermedi-
rio de crdito;
(ii) Considerar, quando detetada uma
situao de fraude, a adequao de recorrer
ao sistema judicial, sempre que tal seja possvel
(Princpio do FSB 1.3).
Boa prtica 6
(i) Assegurar que os credores, tendo emconsiderao as regras de proteo de dados
pessoais vigentes na respetiva jurisdio, ava-liam adequadamente a capacidade dos con-
sumidores para assumir o servio da dvida ereembolsar integralmente os seus emprs-
timos sem criar diculdades indevidas ou oendividamento excessivo do consumidor;
(ii) Assegurar que os credores estabelecem
processos apropriados para avaliar a capacida-de do consumidor para reembolsar o emprsti-
mo; revm regularmente estes processos; e con-servam registos atualizados destes processos;
(iii) Assegurar que os credores tm em con-ta todos os fatores relevantes que podero
inuenciar as perspetivas de reembolso do
emprstimo, de acordo com os respetivos ter-mos e condies, ao longo da sua vigncia.
Tal deve incluir uma avaliao adequada deoutras obrigaes de servio de dvida, como,
por exemplo, o montante de outros emprsti-mos (garantidos ou no), a taxa de juro e o sal-
do do capital em dvida, e qualquer evidncia deincumprimento. Os credores devem igualmen-
te avaliar se expectvel que o emprstimo,incluindo o capital, os juros, os impostos e os
seguros, seja reembolsado dentro do perodode reembolso previsto, tendo por base os recur-
sos prprios dos consumidores (rendimento epatrimnio8) sem criar diculdades indevidas ou
uma situao de endividamento excessivo;
(iv) Especicar que os rendimentos tempora-
riamente elevados devem ser adequadamen-te descontados. Se o prazo do emprstimo se
estender para alm da idade normal de refor-
ma, os credores devem ter devidamente emconta a adequao dos rendimentos espera-
dos e a capacidade de reembolso dos consu-midores reformados;
(v) Especicar que a avaliao da capacidadedo consumidor para reembolsar o crdito no
deve ter por base o pressuposto de que o valordo imvel ir registar uma apreciao (exceto
se o propsito do emprstimo for construirou renovar o imvel para habitao) nem um
esperado aumento signicativo da capacidadede reembolso do consumidor (exceto se tal for
sucientemente certo) (Princpio do FSB 2.1).
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Agenda internacional da superviso comportamental 29
Boa prtica 7
(i) Especicar aspetos da avaliao porme-
norizada (como, por exemplo, a informao a
recolher sobre a situao pessoal e nanceirado consumidor) ou pressupostos a utilizar na
avaliao (por exemplo, o prazo mximo do
emprstimo);
(ii) Especicar, ou exigir aos credores que
especiquem, limiares de crdito que possam
servir de mecanismo de apoio a qualquer ava-
liao individual de solvabilidade;
(iii) Claricar que o valor do bem dado em
garantia deve ser tomado em considerao
puramente por questes prudenciais e nopara efeitos de avaliao da solvabilidade (exce-
to se existir uma razo clara e credvel para que
lhe seja aplicado um tratamento diferente).
Boa prtica 8
(i) Assegurar que os credores tomam devi-
damente em conta as despesas obrigatrias
e outras despesas no discricionrias na ava-
liao da solvabilidade. Tal poder passar pela
determinao das obrigaes efetivas dos con-
sumidores, incluindo a comprovao e consi-derao apropriada das despesas normais da
vida privada;
(ii) Exigir que os credores incluam igualmente
limites de risco nas suas polticas de crdito inter-
nas, especicando, por exemplo, os nveis mni-
mos do rendimento lquido remanescente aps
o cumprimento das obrigaes ou rcios xos de
reembolso em relao a uma determinada medi-
da de rendimento bruto ou lquido (por exemplo,
rcio entre o montante da dvida e o rendimento,entre o valor dos encargos com o emprstimo e
os rendimentos) (Princpio do FSB 2.2).
Boa prtica 9 Incentivar os credores a denir
uma poltica de gesto de risco como parte da
sua estratgia de negcio (ver a seco nal do
presente parecer no que respeita a uma boa
prtica relacionada com polticas e processos
de crdito).
Boa prtica 10 Assegurar que os credores
tomam devidamente em conta futuros resul-
tados negativos. Os credores devem salva-
guardar um aumento das taxas de juro dereferncia no caso dos emprstimos hipo-
tecrios com taxa de juro varivel ou uma
variao desfavorvel (para um consumidor)
da taxa de cmbio, no caso dos emprsti-
mos hipotecrios em moeda estrangeira.
Como tal, os clculos da capacidade de reem-
bolso podero ter em conta o pagamento mais
elevado que atualmente se prev durante a
vigncia do emprstimo e no apenas utilizar os
primeiros pagamentos taxa de juro ou taxa de
cmbio prevalecente. Os credores devem igual-mente salvaguardar o aumento dos pagamen-
tos futuros devido a amortizaes negativas, a
um valor residual (balloon payment), ou ao diferi-
mento de capital ou juros (Princpio do FSB 2.3).
Boa prtica 11
(i) Considerar o impacto de testes de esforo
(stress-tests), como, por exemplo, a capacidade
de assegurar os pagamentos luz de potenciais
aumentos da taxa de juro dos emprstimos
hipotecrios com taxa de juro varivel;(ii) Adoptar uma abordagem de divulgao
abrangente relativamente aos emprstimos
em moeda estrangeira, por exemplo utilizan-
do cenrios para ilustrar o efeito dos movi-
mentos nas taxas de juro e de cmbio (como,
por exemplo, na Recomendao do ESRB de
setembro de 20119);
(iii) Especicar critrios ou um enquadramen-
to para os credores aquando dos testes de esfor-
o aos clculos de avaliao da solvabilidade.Boa prtica 12 Assegurar que os credores
disponibilizam informao suciente aos con-
sumidores que lhes permita compreender
claramente os principais elementos utilizados
para determinar a capacidade de reembol-
so de um consumidor, as principais carate-
rsticas do emprstimo, incluindo os custos,
e os riscos associados ao emprstimo, de
modo a permitir que os consumidores ava-
liem se o emprstimo se adequa s suas
necessidades e circunstncias nanceiras. importante que a informao disponibilizada
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201330
aos consumidores seja clara, sucinta, de-
digna, comparvel, de fcil acesso, oportuna
e completa (ou seja, a informao deve ter
igualmente em conta o efeito da variao nastaxas de juro e o efeito conjunto de emprsti-
mos e de qualquer outro produto associado).
Esta informao deve ser disponibilizada aos
consumidores gratuitamente e deve efetiva-
mente indicar o custo total do emprstimo
hipotecrio durante a totalidade do perodo
de vigncia, tendo em conta os termos e con-
dies do emprstimo (Princpio do FSB 2.4).
Boa prtica 13 Assegurar que os credores
adotam rcios LTV prudentes, obrigando rea-
lizao de um adiantamento adequado, a par-
tir dos recursos prprios do consumidor e no,
por exemplo, de outro nanciador, de modo a
assegurar que o consumidor tem um interesse
nanceiro adequado na garantia (Princpio do
FSB 3.2).
Boa prtica 14Assegurar, nos casos em que
o ordenamento jurdico nacional estabelece
controlos, padres ou incentivos relativamente
aos rcios LTV, que os credores se certicam de
que o rcio LTV tem em considerao o valorreal do bem dado em garantia, que poder
ser calculado com base (i) numa abordagem
slida e prudente s avaliaes de imveis10;
(ii) em todos os emprstimos que so garanti-
dos pelo mesmo imvel ou que visam nanciar
parte dos custos do imvel. Tal dever incluir
emprstimos concedidos juntamente com o
crdito hipotecrio principal (por exemplo,
emprstimos conexos, para obras de renova-
o ou decorao); e (iii) qualquer aumento do
montante autorizado do emprstimo dever
implicar uma avaliao completa da capacida-
de de reembolso do consumidor e a vericao
de um rcio adequado do valor do emprstimo
em relao ao valor do imvel (LTV) aquando
da sua subscrio, e no depender da mar-
gem da cobertura hipotecria. Qualquer re-
nanciamento posterior que seja garantido por
um direito sobre o imvel deve, sempre que
possvel, obrigar ao clculo do novo rcio LTV.
necessria particular ateno na concessode um novo emprstimo com garantia sobre
o imvel se tal implicar um aumento do rcio
LTV acima do nvel originalmente acordado
(Princpio do FSB 3.3).
Boa prtica 15 Ponderar se devem ser de-nidos padres de concesso de crdito hipo-
tecrio de acordo os quais ser inaceitvel a
concesso de crdito nos casos em que certas
dimenses de um emprstimo no respeitem
determinados nveis mnimos absolutos, inde-
pendentemente dos parmetros vericados
nas outras dimenses. Dever assegurar-se
se determinada caraterstica de um produto
ou contrato prejudicial para os interesses do
consumidor em causa (Princpio do FSB 6.3).
Boa prtica 16 Exigir que os credores identi-
quem grupos de emprstimos com um perl
de risco mais elevado e que estes emprstimos
sejam sujeitos a um conjunto de normas espe-
ccas (Princpio do FSB 7.3).
Boa prtica 17 Exigir que os credores espe-
ciquem uma poltica de crdito responsvel,
estipulando a sua avaliao dos riscos e as
prticas e procedimentos implementados para
assegurar que a sua concesso de crdito
responsvel.
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Agenda internacional da superviso comportamental 31
Caixa 2 Parecer da EBA sobre boas prticas no tratamento de muturios
com diculdades no pagamento do crdito hipotecrio
As boas prticas no tratamento de muturioscom diculdades no pagamento do crdito
hipotecrio denidas neste parecer cobrem
diferentes aspetos do tratamento dos mutu-
rios com diculdades no pagamento do cr-
dito hipotecrio princpios gerais, polticas
e procedimentos, prestao de informaes
e de apoio ao muturio e processo de reso-
luo. Estas boas prticas visam a identi-
cao de solues viveis para situaes de
incumprimento, bem como a identicao e
interveno em situaes em que, apesar de
no existir incumprimento so visveis sinais
de alerta para problemas relacionados com o
emprstimo. Estas boas prticas j se encon-
tram reetidas no enquadramento legal e
regulamentar vigente em Portugal sobre a
preveno e gesto de situaes de incumpri-
mento em contratos de crdito com clientes
particulares.
Boa prtica 1 Assegurar que, quando lidam
com um muturio com diculdades de paga-mento, os credores:
atuam com honestidade, equidade e
prossionalismo;
incentivam, de forma pr-ativa, o mutu-
rio a comunicar-lhes as suas diculdades
nanceiras;
prestam informao adequada e apoio aos
muturios em diculdades de pagamento;
comunicam em linguagem clara e simples;
garantem que todas as reunies com o
muturio relacionadas com as suas dicul-
dades de pagamento so realizadas em
privado;
exigem apenas o pagamento de encargos
permitidos, sendo que estes encargos no
devero exceder o necessrio para com-
pensar o credor pelos custos incorridos em
resultado das diculdades de pagamento.
Boa prtica 2 Assegurar que os credoresestabelecem polticas para um tratamento
ecaz dos muturios com diculdades de
pagamento.
Boa prtica 3 Assegurar que os credores
estabelecem procedimentos para detetar pre-
cocemente indcios de que os muturios se
encontram em risco de enfrentar diculdades
de pagamento.
Boa prtica 4 Assegurar que os credores
do formao adequada aos empregados quelidam com os muturios com diculdades de
pagamento.
Boa prtica 5 Assegurar que os credores
acompanham indicadores que permitam a
identicao de muturios com potenciais di-
culdades de pagamento.
Boa prtica 6 Assegurar que os credores
atuam de forma imediata quando um mutu-
rio entra em diculdades de pagamento ou
informa o credor de que poder vir a enfrentardiculdades de pagamento.
Disponvel para downloadem http://clientebancario.bportugal.pt
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201332
Boa prtica 7 Assegurar que os credores dis-
ponibilizam recursos de informao especcos,
como a divulgao de informao nos respetivos
stios de Internet ou numa brochura, para osmuturios com diculdades nanceiras ou com
preocupaes dessa natureza.
Boa prtica 8 Assegurar que os credores
mantm um nvel proporcionado e no exces-
sivo de contacto e comunicao com um
muturio com diculdades de pagamento.
Boa prtica 9 Assegurar que os credores se
inibem de exercer presses excessivas sobre
os muturios relativamente s suas dicul-
dades de pagamento e realizam contactos
apenas em momentos razoveis para cada
muturio, incluindo os contactos efetuados
atravs de entidades contratadas pelo credor.
Boa prtica 10 Assegurar que os credores infor-
mam os devedores com diculdades de paga-
mento quando tencionam envolver empresas de
cobrana de dvidas para lidar com os muturios.
Boa prtica 11 Assegurar que os credores
criam e mantm registos adequados das suas
interaes com os muturios com diculdades
de pagamento.
Boa prtica 12 Assegurar que os credores
revm periodicamente estas polticas e proce-
dimentos ou que acompanham a sua execuo.
Boa prtica 13 Assegurar que os credores,
logo que tomem conhecimento de que o
muturio est com diculdades de pagamen-
to, comuniquem de forma rpida e clara com
o muturio a m de compreender os motivos
subjacentes a essas diculdades.
Boa prtica 14 Assegurar que os credores
prestam, de forma atempada, a seguinte infor-
mao ao muturio:
a. o nmero de prestaes em dvida ou
parcialmente pagas;
b. o montante total da prestao em dvida;
c. os encargos incorridos em virtude do
no pagamento da prestao;
d. a importncia de o muturio colaborar
com o credor para a resoluo da situao;
e. informao relativa s consequncias da
falta de pagamento (por exemplo, pro-
cedimentos legais, custos, juros de mora,
possvel perda de propriedade, etc.);
f. informao relativa aos prazos previs-tos do processo, por exemplo, princi-
pais etapas, tempos mdios, etc.; e
g. informao relativa a esquemas ou
apoios pblicos disponveis.
Boa prtica 15 Assegurar que, mantendo-
-se as diculdades de pagamento, os credores
disponibilizam, trimestralmente, uma verso
atualizada desta informao.
Boa prtica 16 Assegurar que os credores tm
em considerao o papel da informao ou acon-selhamento aos muturios na preveno ou reso-
luo das diculdades de pagamento quando:
a. h factos que indiciam que o muturio
est potencialmente em diculdades; ou
b. o muturio recuperou recentemente
de diculdades de pagamento.
Boa prtica 17 Assegurar que os credores
avaliam, tendo em considerao as circuns-
tncias individuais do muturio, a sua capaci-dade de reembolso do emprstimo e os seus
melhores interesses, se ser adequada a ado-
o de uma ou mais das seguintes medidas:
a. prorrogar o prazo do crdito hipotecrio;
b. alterar o tipo de contrato de crdito;
c. diferir o pagamento da totalidade ou
de parte das prestaes durante um
certo perodo de tempo;
d. consolidar crditos;
e. alterar a taxa de juro;
f. capitalizar a prestao em dvida;
g. conceder um perodo de carncia;
h. apoiar o muturio na venda voluntria
do imvel.
Boa prtica 18 Assegurar que os credo-
res documentam as razes pelas quais a(s)
soluo(es) apresentada(s) ao muturio
(so) adequada(s) para as suas circunstncias
individuais e manter essa documentao por
um perodo de tempo razovel.
7/13/2019 Relatrio de Superviso Comportamental (2013).pdf
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Agenda internacional da superviso comportamental 33
A EBA colocou ainda em consulta pblica um
projeto de normas tcnicas de regulamenta-
o sobre o montante mnimo de cobertura
do seguro de responsabilidade civil prossio-nal dos intermedirios dos contratos de cr-
dito hipotecrio. A responsabilidade da EBA
pela elaborao deste projeto de normas
tcnicas de regulamentao decorre da pro-
posta de Diretiva sobre contratos de crdito
habitao e outros crditos garantidos por
hipoteca sobre bem imvel, que prev que os
intermedirios de contratos de crdito hipo-
tecrio tenham de subscrever um seguro de
responsabilidade civil prossional (ou de qual-
quer outra garantia equivalente) que cubra
as responsabilidades resultantes de eventual
negligncia prossional.
Ao nvel dos trabalhos sobre produtos inovado-
res, merecem destaque os trabalhos do SCConFinrelativos s moedas virtuais, que tm vindo a regis-
tar uma disseminao crescente a nvel mundial.
De uma primeira anlise realizada no mbito des-
te Comit resultou a emisso pela EBA de um aler-
ta (Warning) para assinalar os riscos em que pode
incorrer quem compra, detm ou negoceia moe-
das virtuais (como a Bitcoin) (Caixa 3). Atendendo
ao vasto conjunto de riscos identicados em asso-
ciao s moedas virtuais, os trabalhos da EBA
neste mbito devero prosseguir em 2014.
Caixa 3 Alerta da EBA aos consumidores sobre as moedas virtuais
Em dezembro de 2013, a Autoridade Bancria
Europeia (EBA) emitiu um alerta para assina-
lar os riscos em que os consumidores podem
incorrer quando comprarem, detiverem ou
negociarem moedas virtuais, como a Bitcoin.
As moedas virtuais continuam a ser notcia egozam de uma popularidade crescente.
O que so moedas virtuais?
Moeda virtual uma modalidade no regu-
lada de dinheiro digital que no emitido ou
garantido por um banco central e que sus-
cetvel de ser utilizado como meio de paga-
mento. Tm sido criadas moedas virtuais de
muitos tipos, que comearam por surgir no
contexto de jogos de computador online
e de redes sociais, evoluindo para meios
de pagamento aceites offline ou na vida
real. Atualmente o uso de moedas virtuais
como meio de pagamento de bens e servi-
os no comrcio a retalho e em restauran-
tes e estabelecimentos de diverso est em
expanso. frequente que as transaes
em causa no estejam sujeitas ao pagamen-
to de taxas ou encargos nem envolvam qual-
quer banco.
Mais recentemente, a moeda virtual Bitcoin
abriu caminho a uma nova gerao de moedas
virtuais descentralizadas,peer-to-peer tambm
designadas como criptomoedas. Na sequncia
da sua crescente difuso, tem-se assistido ao
surgimento de dzias de outras moedas virtuais.
Disponvel para downloadem http://clientebancario.bportugal.pt
7/13/2019 Relatrio de Superviso Comportamental (2013).pdf
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BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 201334
Como funcionam?
Tomando a Bitcoin como exemplo, as moedas
virtuais podem ser adquiridas com dinheiro
convencional numa plataforma de negociao.So depois transferidas para uma conta perso-
nalizada em bitcoins, designada por carteira
digital. Utilizando essa carteira, os consumi-
dores podem enviar bitcoins por via eletrni-
ca para qualquer pessoa que esteja disposta
a aceit-las, ou reconvert-las em moeda at
convencional (como o Euro, a Libra ou o Dlar).
Novas bitcoins so geradas online com recur-
so a software de processamento intensivo
conhecido pela expresso Bitcoin miners.Esse software permite aos consumidores gerar
pequenas quantias da moeda atravs da reso-
luo de algoritmos deliberadamente comple-
xos. Todavia, o crescimento da oferta da moe-
da limitado de forma a restringir o volume de
emisso da mesma ao longo do tempo.
Quais so os riscos de que deve estar
ciente?
A EBA identicou diversas caratersticas e ris-
cos que deve conhecer ao comprar, deter ounegociar moedas virtuais.
Pode perder o seu dinheiro na plataforma
de negociao
Pode adquirir moedas virtuais mediante compra
direta a algum que as possua ou atravs de uma
plataforma de negociao. Estas plataformas no
so, em regra, reguladas. Registou-se um conjun-
to de casos de colapso ou falncia de plataformas
de negociao parte deles devido a aes de
pirataria levadas a cabo por terceiros. A EBA temconhecimento de casos de consumidores que
perderam irreversivelmente quantias avultadas
que detinham em plataformas desse tipo.
Deve estar ciente de que as plataformas de nego-
ciao no so bancos que recebem a sua moeda
virtual atravs de depsitos. Quando uma platafor-
ma de negociao sofre perdas ou vai falncia,
no existe qualquer mecanismo legal especco de
proteo por exemplo, um sistema de garantia
de depsitos que o cubra das perdas de fundos
nela detidos, mesmo que a mesma se encontre
registada junto de uma autoridade nacional.
O seu dinheiro pode ser roubado da sua
carteira digital
Quando compra moeda virtual, esta armazena-
da numa carteira digital, num computador, por-ttil ou smartphone. As carteiras digitais possuem
uma chave pblica, e uma chave secreta ou pala-
vra-passe que lhe permite o acesso s mesmas.
Contudo, no so invulnerveis a ataques de pira-
tas informticos (hackers). Assim, o valor guardado
nestas carteiras pode, semelhana do que suce-
de nas carteiras convencionais, ser roubado. H
notcia de casos em que consumidores perderam
quantias superiores a um milho de dlares ameri-
canos, com escassas perspetivas de recuperao.
Alm disso, perdendo a chave ou palavra-pas-
se da sua carteira digital, pode car de vez sem
a sua moeda virtual. No h agncias centrais
que registem as palavras-passe em vigor ou
emitam palavras-passe substitutas.
No est protegido ao usar moedas
virtuais como meio de pagamento
Ao utilizar moedas virtuais como meio de paga-
mento de bens e servios, no est protegido
por quaisquer direitos de reembolso ao abri-go do direito da UE, como os consa