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Escola Superior de Turismo e HotelariaInstituto Politécnico da Guarda
Ana Filipa Santos Morgado Dezembro 2010
RELATÓRIO DE ESTÁGIOLicenciatura em Turismo e Lazer
Hotel Urgeiriça Hotéis Internacionais Lda.
Canas de Senhorim - Nelas
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Instituto Politécnico da Guarda
Novembro de 2011
Ana Morgado
N.º 6000837
Relatório de Estágio
Hotel Urgeiriça Hotéis Internacionais Lda.
Canas de Senhorim - Nelas
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Instituto Politécnico da Guarda
Novembro de 2011
Este relatório foi elaborado no âmbito do Estágio Curricular realizado no Hotel
Urgeiriça, sob a orientação do seu Diretor, Dr. Adérito dos Santos Rocha, e a supervisão da
Prof. Sandra Teixeira, da Escola Superior de Turismo e Hotelaria.
Ana Morgado
N.º 6000837
Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
I
Ficha de Identificação
Estagiária:
Nome: Ana Filipa Santos Morgado
Email: [email protected]
Nº Aluno: 6000837 Curso: Turismo e Lazer
Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Instituto Politécnico da Guarda
Morada: Rua Dr. José António Fernandes Camelo, Arrifana, 6270-372 Seia
Telefone: 238 320 800 Email: [email protected]
Local de Estágio:
Nome: Hotel Urgeiriça
Morada: Lugar da Urgeiriça Canas de Senhorim, 3525-301 Nelas
Telefone: 232 671 267 Fax: 232 671 328
Correio eletrónico: direcçã[email protected]
URL: http://www.hotelurgeirica.pt/pt/hotel.html
Estágio:
Data de Início: 1 de Agosto de 2011
Data de Fim: 1 de Novembro de 2011
Duração 13 semanas
Supervisor na Empresa: Dr. Adérito dos Santos Rocha (Diretor do Hotel)
Orientadora na ESTH- IPG: Dr.ª Sandra Teixeira
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
II
Plano de Estágio
Breve caraterização das atividades a desenvolver durante o Estágio:
1. Formação interna sobre as atividades de gestão do hotel, nomeadamente:
1.1. Estrutura organizacional do hotel e funcionamento dos diversos
departamentos/setores;
1.2. Gestão de instalações e equipamentos;
1.3. Gestão do relacionamento com ligação com clientes e com fornecedores
do hotel.
2. Realizar tarefas práticas nos diversos departamentos do hotel,
nomeadamente:
2.1. Gestão e funcionamento e gestão da Receção/Front-Office:
familiarização com a organização; acolhimentos, reservas, check-in, check-out,
faturação e atendimento telefónico, procedimentos para resolução de problemas mais
frequentes.
2.2. Funcionamento e gestão dos Andares e Lavandaria.
2.3. Funcionamento e gestão do BackOffice
3. Realizar tarefas práticas em termos de: gestão de stocks; atividades
administrativas, de organização, de planeamento e gestão da área de F&B.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
III
Resumo
No âmbito do curso de Turismo e Lazer realizei o estágio curricular no Hotel
Urgeiriça, em Canas de Senhorim, concelho de Nelas, ao longo de 13 semanas, entre 1
de agosto a 1 de novembro de 2011.
O presente relatório é o resultado desse período de estágio onde associei a
prática aos conhecimentos que adquiri ao longo do curso e onde efetuei diversas tarefas,
como por exemplo: atendimento ao público, atendimento telefónico, reservas, check-in,
check-out, tratamento da correspondência, faturação, arquivo de documentos.
Este relatório descreve as tarefas desenvolvidas e os conhecimentos adquiridos
ao longo do estágio. Apresenta a empresa, abordando a sua história, as suas
características e alguns dados estatísticos, expõe as atividades e tarefas desenvolvidas
durante o estágio nas diferentes secções da empresa (Receção, Restaurante e Andares) e
ainda apresenta uma reflexão crítica referindo os aspetos positivos e negativos.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
IV
Agradecimentos
Em primeiro lugar, quero prestar o meu agradecimento a todos aqueles que, de
alguma forma, contribuíram para que pudesse realizar este estágio, desde a família aos
professores e aos colegas.
Assim, pretendo agradecer à minha família, pelo apoio e incentivo constantes
que sempre me dispensaram, em especial aos meus pais pela paciência, orientação e
esforço despendido para que este estágio se realizasse.
A todos os meus colegas e amigos de curso, em especial aos meus amigos,
Mónica Osório, Ondina Monteiro, Mariana Costa, Lídia Nogueira e Marco Almeida que
sempre estiveram do meu lado ao longo destes 3 anos de licenciatura.
Aos professores que de certa forma fizeram parte deste percurso e que, direta ou
indiretamente, contribuíram para o meu desempenho durante o estágio e, em particular,
à minha orientadora de estágio, professora Sandra Teixeira pela disponibilidade e
atenção que sempre me forneceu.
No hotel, expresso os meus sinceros agradecimentos ao meu tutor, o Sr. Diretor
Adérito dos Santos Rocha pela oportunidade que me deu em estagiar na sua unidade
hoteleira.
Aos colegas da Receção, Ana Paiva, Carla Neves, Nuno Marques e Delfim
Alves, pela paciência e amizade que sempre me demonstraram. E, por fim, a todos os
funcionários e colegas de trabalho das restantes secções: Restaurante, Bar, Cozinha,
Andares, Economato e Manutenção.
Muito Obrigada a Todos!
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
V
Glossário
Alojamento - Sistema que compreende, na hotelaria, apenas a utilização de quarto.
Back Office – Secção que está associado aos departamentos administrativos de uma
empresa e que não mantêm qualquer contato com os clientes. Fornece o
apoio ao Front Office e garante que as operações necessárias para a
administração da empresa sejam realizadas.
Caixa – Secção no Front Office onde são pagas as contas.
Cama Extra - Cama suplementar colocada no quarto a pedido do cliente e pela qual se
cobra um preço adicional.
Cardex – Ficha com os dados pessoais do cliente, usada para guardar o máximo de
informação sobre o mesmo permitindo ao hotel a obtenção de dados
estatísticos que lhes vão dar vários quadros representativos da sua clientela.
Catering – serviço de fornecimento de refeições e bebidas para ocasiões festivas,
oficiais ou profissionais
Check-in - registo dos dados na chegada de um hóspede na receção de um
estabelecimento hoteleiro.
Check-out – procedimento que serve para identificar a saída do hóspede em um hotel.
Chefe de Mesa - Pessoa responsável pela qualidade do serviço no restaurante.
Dormida - Noite passada num quarto de hotel. Unidade estatística para cálculo da
ocupação .
Double Room - Quarto com cama de casal para ocupação por duas pessoas.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
VI
Front Office - é um termo que se refere a departamentos de uma empresa que entram
em contacto com os clientes. Na indústria hoteleira, o Front Office, entre
outras funções, dá as boas vindas aos hóspedes, recebendo-os e
cumprimentando-os; aceita e organiza reservas; efetua o check-in e out de
quartos; organiza o serviço de portaria, a emissão de chaves e outros
dispositivos de segurança; transmite mensagens aos clientes.
Governanta – A pessoa coordenadora do serviço de andares que também dirige todo o
pessoal desta área, incluindo a empregada de andares.
Hall - Espaço de entrada num hotel, no qual estão situados os serviços de acolhimento.
Late-check-out – procedimento adotado pelo hotel que aceita a saída do hóspede no dia
marcado, após o horário normal de saída (12h) que quando concedido ao
hóspede, este pode ocupar o apartamento até mais tarde, geralmente até
16h ou 18h.
Quarto Single - Quarto com cama de casal para ocupação por uma pessoa.
Receção - Local onde se recebem e registam os hóspedes que chegam a um hotel.
Rececionista - É o trabalhador que recebe clientes e orienta o público transmitindo
indicações dos respetivos departamentos.
Reserva - Pedido adiantado de venda de um quarto para uma data futura.
Rooming-list – Lista de hóspedes por apartamento, enviadas previamente ao hotel,
mencionando o nome dos hóspedes e forma de acomodação dos
mesmos.
Twin Room – Quarto com duas camas para ocupação por uma ou duas pessoas.
Voucher - prova do direito de um cliente de assumir um serviço a uma determinada
hora e lugar, são recolhidos pelos prestadores de serviços para
posteriormente voltarem ao operador turístico ou agente de viagens que
enviou esse cliente, para provar que o serviço foi realizado ou que uma
despesa foi feita.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
VII
Índice Ficha de Identificação ........................................................................................................ I
Plano de Estágio ............................................................................................................... II
Resumo ........................................................................................................................... III
Agradecimentos .............................................................................................................. IV
Glossário ........................................................................................................................... V
Índice ............................................................................................................................. VII
Índice de Figuras .......................................................................................................... VIII
Índice de Gráficos ......................................................................................................... VIII
Índice de Tabelas .......................................................................................................... VIII
Introdução ......................................................................................................................... 1
Capítulo I – Hotel Urgeiriça ............................................................................................. 2
1.1. A História do Hotel Urgeiriça ............................................................................ 2
1.2. O Hotel Urgeiriça na atualidade ............................................................................ 4
1.2.1. Dados Estatísticos ........................................................................................... 6
Capitulo II – O Estágio ..................................................................................................... 9
2.1. A Receção .............................................................................................................. 9
2.1.1. Atividades realizadas na Receção................................................................. 10
2.1.2. O Atendimento ............................................................................................. 14
2.1.2.1. Atendimento Presencial ............................................................................. 14
2.1.2.2. Atendimento Telefónico ............................................................................ 15
2.1.3. Reservas ........................................................................................................ 17
2.1.4. Check-in ........................................................................................................ 19
2.1.5. Check-out e Faturação .................................................................................. 21
2.1.6. Grupos .......................................................................................................... 22
2.2. O Restaurante ...................................................................................................... 25
2.3. Os Andares .......................................................................................................... 26
2.3.1 A Lavandaria ................................................................................................. 29
2.4. Outras Tarefas...................................................................................................... 30
Conclusão ....................................................................................................................... 31
Bibliografia ..................................................................................................................... 33
Anexos ............................................................................................................................ 34
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
VIII
Índice de Figuras
Figura 1 - Localização geográfica do Hotel Urgeiriça ..................................................... 4
Figura 2 - Vista aérea da Hotel Urgeiriça ......................................................................... 4
Figura 3 - Quarto Twin ..................................................................................................... 5
Figura 4 - Quarto Duplo ................................................................................................... 5
Figura 5 - Chave do Quarto ............................................................................................ 10
Figura 6 - Cacifos de Chaves .......................................................................................... 10
Figura 7 - Arquivo .......................................................................................................... 11
Figura 8 - Back Office .................................................................................................... 11
Figura 9 - Planning de Alojamentos ............................................................................... 16
Figura 10 - Inserção de Reserva Individual .................................................................... 18
Figura 11 - Consulta de Reservas ................................................................................... 19
Figura 12 - Ficha de Cardex ........................................................................................... 20
Figura 13 - Inserção de Reserva de Grupo ..................................................................... 22
Figura 14 - Rooming List de Grupo ............................................................................... 23
Figura 15 - Check-In de Grupo ...................................................................................... 23
Figura 16 - Restaurante Real .......................................................................................... 25
Figura 17 - Empregada de Andares ................................................................................ 26
Figura 18 - Room Service ............................................................................................... 27
Índice de Gráficos
Gráfico 1 - Relações Empresariais ................................................................................... 6
Gráfico 2 - Número de Dormidas por Nacionalidade....................................................... 7
Gráfico 3 Número de Entradas por Nacionalidade ........................................................... 8
Índice de Tabelas
Tabela 1 - Tarefas da Receção por turnos ...................................................................... 12
Tabela 2 - Relações dos Andares com outras secçoes .................................................... 28
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
1 Relatório de Estágio
Introdução
O estágio é um processo de aprendizagem indispensável ao profissional que
deseja estar preparado para enfrentar os desafios de uma carreira, onde se pode
encontrar a oportunidade de assimilar a teoria e a prática, aprender as particularidades
da profissão e conhecer a realidade do dia-a-dia
À medida que se tem contato com as tarefas que o estágio proporciona, começa-
se a assimilar tudo aquilo que se aprendeu. Portanto, a aprendizagem é muito mais
eficaz quando adquirida por meio da experiência, pois temos uma maior retenção ao que
aprendemos na prática do que ao que aprendemos lendo ou ouvindo. Assim, o que
fazemos diariamente e com frequência é assimilado com muito mais eficácia.
O presente relatório foi redigido no âmbito do estágio curricular da Licenciatura
em Turismo e Lazer, realizado na empresa Hotel Urgeiriça, entre 1 de agosto e 1 de
novembro do ano de 2011. Escolhi este hotel para efetuar o meu estágio principalmente
por ser um hotel localizado perto da minha área de residência e por ser reconhecido
regionalmente.
Através deste relatório pretende-se descrever as tarefas desenvolvidas e os
conhecimentos adquiridos ao longo do estágio. O relatório está dividido em 2 capítulos.
No primeiro capítulo é apresentada a empresa acolhedora, abordando um pouco da sua
história, as suas características e alguns dados estatísticos referentes aos 3 meses de
duração do estágio No segundo capítulo são abordadas as atividades e tarefas
desenvolvidas nas diferentes secções da empresa, tais como: Receção, Restaurante e
Andares, concluindo com uma reflexão crítica referindo os aspetos positivos e
negativos.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
2 Relatório de Estágio
Capítulo I – Hotel Urgeiriça
Este capítulo destina-se a descrever o hotel e a sua história. Assim, procedi à
divisão do capítulo em duas partes. A primeira parte aborda a história do hotel Urgeiriça
e a segunda parte apresenta o hotel na atualidade.
1.1. A História do Hotel Urgeiriça
Segundo Guimarães (2011, pp. 217-234), no ano de 1930, Charles Harbord,
oficial superior do exército inglês, comprou as minas de urânio da Urgeiriça, com a
finalidade de proporcionar tratamento a uma sua tia, vítima de grave doença nas
articulações dos membros inferiores, que a medicina não conseguiu resolver, e para a
qual uma vidente inglesa teria receitado a colocação de pedras radioativas sobre as
articulações afetadas.
Charles Harbord adquiriu a concessão das minas de urânio da Urgeiriça e a
grande propriedade envolvente, onde mandou edificar uma enorme mansão, com
quartos suficientes para alojar a família Harbord (incluindo a tia convalescente),
sobrando espaço para os engenheiros ingleses encarregados de dirigir os trabalhos de
extração do urânio. Cinco anos depois, a residência é transformada numa estância de
repouso, sob a designação de English Hotel Urgeiriça.
A dada altura Mrs. Phillys Graham, uma cliente assídua e dedicada, propôs
sociedade a Harbord, subscrevendo 50 por cento das quotas do hotel e tomando conta da
atividade hoteleira e do arranjo dos espaços, conferindo-lhe nível de requinte e bom
gosto, que tornou a unidade conhecida e apreciada a nível europeu.
Na década de 1950 foi construído o 2.º andar, e a partir daí, o Hotel Urgeiriça
passou a dispor de um conjunto de amplas instalações como hall, salão, sala de fumo,
salas de estar, bar, sala de jogos, biblioteca, entre outras, onde os hóspedes tinham todo
o conforto, para além de 40 quartos com casa de banho privativa e 23 quartos sem casa
de banho, mas com nove casas de banho gerais.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
3 Relatório de Estágio
Paralelamente, foram feitas as ampliações e escolhido o mobiliário, criando um
ambiente especial de conforto e de calor interior que contribuiu para dar a sensação de
não se estar num hotel, mas sim numa grande casa confortável.
O mais “notável” dos clientes do Hotel Urgeiriça foi o primeiro ministro de
Inglaterra, Sir Anthony Éden, que em Agosto de 1952, passou a sua lua-de-mel com a
segunda esposa, Clarisse Éden, sobrinha de Winston Churchill, o vencedor da Segunda
Guerra Mundial.
Outra das estadas na Urgeiriça que ficou memorável foi a da célebre jornalista
francesa e biógrafa de Salazar, Christine Garnier, que redigiu o livro sobre a vida e a
obra do então presidente do concelho.
Entre as pessoas importantes que deram entrada no hotel contem-se o marechal
Craveiro Lopes, o rei Humberto de Itália, o ator João Villaret, o oficial militar António
Ramalho Eanes, o advogado Francisco Sá Carneiro e o coronel Smith, que chegou ao
hotel em 1940 e onde faleceu quarenta anos mais tarde.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
4 Relatório de Estágio
1.2. O Hotel Urgeiriça na atualidade
O Hotel Urgeiriça situa-se no centro da Beira Alta no concelho de Nelas.
Encontra-se na região de turismo de Dão Lafões, a cerca de 20 km de Viseu (Figura 1) e
da Serra da Estrela. Está localizado na proximidade da barragem da Aguieira onde se
podem desfrutar diversos tipos de desportos náuticos.
A arquitetura beirã com o granito e a decoração tipicamente inglesa fazem do
hotel um local único e extremamente aprazível. O hotel Urgeiriça insere-se numa
propriedade de cerca de 30 hectares, com jardins românticos envolventes, piscinas, bar
para refeições ligeiras, jardim infantil, corte de ténis com serviço de bar, ténis de mesa,
bilhar, lavandaria expresso, aluguer de carros, serviços de táxis, estacionamento e
garagem privativa.
Fonte: http://urgeirica.blogspot.com/2007/06/o-nosso-hotel.html
Fonte: http://www.diplomatatours.pt/hoteis_de_charme/beiras.php
Figura 1 - Localização geográfica do Hotel Urgeiriça
Figura 2 - Vista aérea da Hotel Urgeiriça
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
5 Relatório de Estágio
O hotel Urgeiriça tem 85 quartos, 2 suites e 5 chalés sobriamente decorados no
mais puro estilo e requinte ingleses, tornando cada quarto único e com estilo próprio,
totalmente equipados com ar condicionado, telefone, rádio, TV satélite, cofre e secador
de cabelo.
O bar, tipicamente inglês, e o Restaurante Real são, de há muito, os locais de
reunião e confraternização de hóspedes e habitantes da região que, em ambiente calmo e
acolhedor, saboreiam os deliciosos cocktails ou os pratos requintados da gastronomia
portuguesa e internacional.
No hotel existem sete salas de diferentes dimensões e estilos, para refeições
privadas, seminários, cocktails, reuniões de negócios, banquetes e conferências.
Também podem ser disponibilizados diversos equipamentos sob especificação,
para estas salas com capacidade até 180 pessoas.
Figura 4 - Quarto Duplo
Figura 3 - Quarto Twin
Fonte: http://www.lifecooler-travel.com/entidade.aspx?idhotel=1306
Fonte: http://www.lifecooler-travel.com/entidade.aspx?idhotel=1306
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
6 Relatório de Estágio
1.2.1. Dados Estatísticos
Partindo de alguns dados facultados pela empresa decidi elaborar gráficos com o
objetivo de dar a conhecer os hóspedes recebidos no hotel. Os gráficos que de seguida
apresento referem-se ao período do estágio, e incluem informações sobre o número de
dormidas e de entradas no hotel.
O Gráfico 1 mostra as principais formas utilizadas para efetuar as reservas
(empresas, agencias de viagens e programas especiais). Assim, pode-se verificar que os
hóspedes que mais usufruem dos serviços do hotel são clientes individuais abrangidos
pelo programa Especial Férias 2011 (Anexo V) com 59% de hóspedes no mês de
Agosto, seguindo-se as empresas GPS Tours, o serviço ao balcão, VEFA e Booking
também com resultados significativos.
Fonte: Própria
15%
59%
2% 8%
2% 9%
4% 1%
14%
37%
4% 6%
31%
0% 1%
7%
23%
29%
2%
7%
13%
9%
0% 17%
BALCÃO
ESPECIAL FERIAS
HOTEIS INTERNACIONAIS
BOOKING.COM
GPS TOUR
VEFA
LUGAR AO SOL
BORGESTENA
Gráfico 1 - Relações Empresariais
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
7 Relatório de Estágio
Uma vez que através destas relações profissionais os preços são mais atrativos,
permite às pessoas e empresas desfrutarem do hotel e seus serviços, de uma forma mais
apropriada às suas necessidades.
Após a análise do Gráfico 2 pode-se concluir que os hóspedes de nacionalidade
portuguesa são os que somam mais dormidas no hotel, com um total de 2607 no mês de
agosto, seguidos dos hóspedes provenientes da França e da Alemanha. Os que
apresentam um menor número de dormidas no hotel são os Belgas e os Holandeses.
21 20 113 10 24
1246
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
OUTUBRO
18 48 13
388
22 12
1071
0
200
400
600
800
1000
1200
SETEMBRO
24 16 73 8 68
2607
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
AGOSTO
Fonte: Própria
Gráfico 2 - Número de Dormidas por Nacionalidade
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
8 Relatório de Estágio
O gráfico 3 demonstra que o maior número de entradas no hotel são, uma vez
mais os hóspedes portugueses, com um total de 965 no mês de Agosto. Já os que entram
com menor frequência no hotel são os hóspedes provenientes do Brasil e da Inglaterra.
Fonte: Própria
2 7 11
107
3 2
507
0
100
200
300
400
500
600
OUTUBRO
9 11 60 18
965
0
200
400
600
800
1000
1200
AGOSTO
12 5 9
384
9
510
0
100
200
300
400
500
600
SETEMBRO
Gráfico 3 Número de Entradas por Nacionalidade
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
9 Relatório de Estágio
Capitulo II – O Estágio
O presente capítulo destina-se a descrever as atividades realizadas no decorrer
do estágio. Assim, este capítulo está dividido em três partes, ou seja, as três secções que
integrei durante o estágio, nomeadamente: a receção, o restaurante e os andares.
Na receção aprendi a efetuar reservas individuais e de grupo, o check-in, o
check-out, faturação, entre outras tarefas. No restaurante experienciei o serviço às mesas
e nos andares colaborei nas limpezas dos quartos.
2.1. A Receção
A receção é o cartão-de-visita do hotel, e é onde o cliente tem o primeiro e
ultimo contacto com o interior do hotel e forma a primeira impressão. É uma das
secções mais importantes e o volume de negócios de uma unidade hoteleira depende,
em grande parte, da simpatia e desempenho destes funcionários.
A receção é um departamento de extrema importância no sector da hotelaria,
está localizada no lobby do hotel que é uma área ampla de entrada pública que permite
aos hóspedes acesso a todos os serviços do estabelecimento, como por exemplo:
quartos, restaurante, bar e além disso pode funcionar como sala de espera e de leitura.
O primeiro departamento em contacto com o hóspede é a receção assim, a
imagem que o pessoal da receção mostra aos hóspedes será extremamente importante
para uma boa imagem do estabelecimento.
Na receção do hotel Urgeiriça registam-se os hóspedes, trata-se da
correspondência e recados e prestam-se informações. É um local de total confiança,
onde se entregam e recebem as chaves dos quartos e ainda onde se depositam valores e
se pagam as contas.
Durante a estadia, a receção é um sector de informação, comunicação e de
ligação para todos os serviços que o hotel oferece. O rececionista durante toda a estadia,
deve mostrar-se eficiente em cada serviço prestado e deve dar toda atenção porque um
hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é a melhor maneira de promover
o estabelecimento hoteleiro.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
10 Relatório de Estágio
2.1.1. Atividades realizadas na Receção
No primeiro dia de estágio fui bem recebida por todos os funcionários assim
como pela Direção. Foram-me dadas algumas informações básicas, nomeadamente, as
regras de funcionamento relativas ao trabalho na receção, tais como: local de arquivo de
faturas e de pedidos de reserva, modo de efetuar Check-in e Check-out, entre outros
aspetos.
Fui acompanhada numa pequena visita guiada ao hotel para que começasse a
conhecer melhor as instalações e equipamentos.
Foi-me dada uma explicação do procedimento relativo
a utilização das chaves dos quartos. Cada chave está
identificada com o número do quarto e quando um cliente
chega ao hotel e se regista, é-lhe entregue a chave do seu
quarto, e sempre que este se ausentar do hotel deverá entregar a
mesma na receção, e levantá-la novamente no regresso. Nestas
situações pendura-se a chave (Figura 5) o que significa que o
hóspede ainda se encontra hospedado no hotel. Por outro lado
se a mesma estiver inserida no cacifo (Figura 6), significa que o
hóspede já não se encontra no hotel, ou seja, está em Check-out. Esta é uma forma de
controlar a perda de chaves, ficando a receção responsável por todas as chaves do hotel.
Fonte: Própria
Fonte: Própria
Figura 5 - Chave do
Quarto
Figura 6 - Cacifos de Chaves
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
11 Relatório de Estágio
Para além destas chaves dos clientes, existem também as chaves mestras que se
destinam ao pessoal e que devido à sua funcionalidade, abrem todas as portas dos
quartos e salas.
No primeiro dia tive ainda o primeiro contacto com o Back Office (Figura 8),
que é o local de arquivo de faturas, contratos com outras empresas ou agências, pedidos
de reserva entre outros documentos.
Neste local encontra-se a fotocopiadora, impressora, o fax, o cofre. Também aí
se encontra o computador com o sistema informático que regista todas as chamadas
efetuadas ou recebidas no hotel e permite programar o despertar dos hóspedes que
solicitem este serviço.
Fonte: Própria
Fonte: Própria
Figura 7 - Arquivo
Figura 8 - Back Office
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
12 Relatório de Estágio
No primeiro dia fui informada do horário a cumprir. Uma vez que a Receção
funciona 24 horas por dia, divide-se em três turnos: manhã, tarde e noite e em cada
turno são realizadas diferentes tarefas como se pode visualizar na Tabela 1. No meu
caso fazia os turnos da manhã ou de tarde, ou seja, das 8h00 às 15h30 ou das 15h30h às
23h00h e tinha sempre alguém a supervisionar-me.
Tabela 1 - Tarefas da Receção por turnos
Receção
Turno Tarefas
Manhã
08h00 às 15h30
Controlar reservas
Controlar saídas e entradas de clientes
Controlar a ocupação
Faturação
Reservar quartos
Tarde
15h30 às 23h00
Controlar reservas;
Controlar entradas de clientes
Noite
23h00 às 08h00
Fecho do dia
Controlar reservas
Controlar entradas
Auditoria noturna
Uma vez que o meu estágio teve início no dia 1 de agosto, explicaram-me que
tínhamos de preencher as estatísticas, que é um procedimento mensal. Para fazer esta
tarefa acede-se ao site do Instituto Nacional de Estatística e preenche-se o formulário
com os dados que são pedidos. Esta tarefa permite, entre outros aspetos, verificar a
evolução do estabelecimento de ano após ano. Assim o estabelecimento pode decidir se,
por exemplo, deverá aumentar a sua capacidade de ocupação, se deve apostar numa
nova campanha publicitária e se deve manter ou aplicar novos preços.
Nesta primeira semana, apercebi-me que a Receção estava encarregue de
variadíssimas tarefas, para além das mencionadas na Tabela 1, tais como: fazer os
horários das secções e fazê-los chegar à direção todas as sextas-feiras; “dar baixa” de
faturas no sistema informático NewConta, e enviar as faturas/recibos para as empresas e
agências de viagens; fazer serviço de bar sempre que necessário.
Fonte: Elaboração Própria
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
13 Relatório de Estágio
Aprendi a fazer a Folha de Caixa, que consistia num documento em formato
Excel onde se colocavam ordenadamente os números das faturas do dia, o valor pago, e
a modalidade de pagamento. Normalmente esta folha era feita diariamente ao meio dia,
após todas as saídas (Check-out) e pagamentos efetuados no dia. Era nesta folha que se
colocava as receitas diárias do bar e servia para facilitar o controlo de entrada e saída de
dinheiro da caixa.
É de referir que não tive qualquer dificuldade na adaptação ao trabalho na
receção, uma vez que já tinha algum conhecimento, através da licenciatura, do modo
como a maior parte das tarefas funcionam, nomeadamente o sistema informático
utilizado no hotel, o NewHotel.
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14 Relatório de Estágio
2.1.2. O Atendimento
O atendimento deve ser encarado como uma porta de entrada para a organização,
sendo um serviço complexo, pode ser considerada uma ferramenta administrativa, de
marketing ou comercial que visa responder a diferentes necessidades do público-alvo da
organização, neste caso os hóspedes ou futuros hóspedes (Moreira, 2010).
Existem dois tipos de atendimento num hotel que são: presencial e o telefónico.
De seguida faço algumas considerações sobre cada um destes tipos de atendimento e
sobre a forma como os desempenhei ao longo do Estágio.
2.1.2.1. Atendimento Presencial
O relacionamento interpessoal é um fator fundamental no atendimento
presencial. Assim é indispensável ter em consideração as normas que orientam uma
atitude e um comportamento positivo perante o cliente, para que este fique satisfeito e
sinta necessidade de voltar.
A apresentação pessoal e a expressão corporal são aspetos essenciais para um
bom atendimento. A apresentação pessoal inclui a roupa, o calçado, o penteado do
cabelo, os adereços e a higiene. No decorrer do estágio trajei um fato preto (casaco e
saia ou calça) e camisa branca e sempre com a identificação do hotel (crachá).
A expressão corporal funciona como meio de reforçar uma mensagem
transmitida verbalmente. O excesso e a ausência de gestos são os maiores erros que se
podem cometer, por isso deve se saber adaptar a expressão corporal àquilo que está a ser
dito. Uma má expressão corporal pode demonstrar ao cliente arrogância, insegurança,
timidez e receio, o que nunca pode acontecer. (Moreira,2011)
Quando o cliente chega ao balcão da receção deve ser acolhido e saudado com
simpatia, delicadeza e cordialidade e seguidamente deve-se perguntar em que podemos
ajudá-lo. O rececionista deve ter em atenção vários fatores, ou seja, se estiver ocupado
deve interromper o que está a fazer e dar toda a sua atenção ao hóspede. Caso o cliente
tencionasse efetuar uma reserva, solicitava algumas informações importantes, tais
como: tipo de quarto, número de pessoas, se se tratava de uma reserva em nome da
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15 Relatório de Estágio
empresa ou pessoal. De seguida, informava o cliente sobre o preço e os serviços de que
podia usufruir.
Por vezes, dava-se o caso de os hóspedes chegarem ao hotel e os quartos ainda
não estarem disponíveis. Nestas situações, apresentava desculpas e indicava o tempo
provável de espera ou, caso tivesse quartos disponíveis, atribuía-lhes outro quarto com
as mesmas características.
Frequentemente, os hóspedes solicitavam informações turísticas essencialmente
acerca de localização geográfica, principais estradas, atracões turísticas, património
natural, património cultural, museus, gastronomia, artesanato, festividades. Nestes
casos, facultava-lhes os boletins turísticos que estavam disponíveis na receção, nos
quais se encontravam as informações mais relevantes sobre a cidade e arredores.
Quando se fornece informação sobre determinado local deve-se estabelecer o
empreendimento hoteleiro como ponto de partida, utilizando mapas para uma melhor
orientação e explicação e indicar o caminho mais viável e curto para chegar a
determinado destino.
O hotel recebia hóspedes de várias nacionalidades, por isso, tive de facultar
informações em várias línguas, nomeadamente inglês e francês.
2.1.2.2. Atendimento Telefónico
Quanto ao atendimento telefónico, saliento que o telefone é na maioria das vezes
o primeiro contacto que o cliente tem com o hotel, assim, é importante saber utilizá-lo
corretamente para satisfazer o cliente. Um atendimento rápido que demonstre eficácia,
eficiência e capacidade organizacional são fundamentais para que se passe uma boa
imagem ao cliente. (Moreira, 2010)
Durante o estágio não estava autorizada a atender chamadas externas, a não ser
que estivesse sozinha na receção, como aconteceu algumas vezes. Assim, para uma
maior rapidez e eficiência no atendimento telefónico de clientes, devemos ter o cuidado
de ter o quadro da disponibilidade acessível (Figura 9), pois este quadro mostra os
quartos que estão disponíveis nas diversas datas que o cliente indique. Neste
atendimento deve-se identificar a empresa, saudar o recetor e identificar-se, por
exemplo: “Hotel Urgeiriça, boa tarde fala a Ana”. A maioria das chamadas recebidas
eram para pedir informações de preços, reservar quartos, verificar disponibilidade e
indicações de como chegar ao hotel.
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16 Relatório de Estágio
Por vezes recebia chamadas para a Direção e, neste caso, após identificar o
emissor e o assunto, colocava o cliente em espera. De seguida, entrava em contacto com
a pessoa solicitada e, mediante as suas indicações, passava a chamada ou oferecia uma
alternativa no caso dessa pessoa não se encontrar no hotel. Caso o cliente optasse por
deixar recado, procedia ao preenchimento da folha de recados telefónicos para,
posteriormente transmitir a informação.
Figura 9 - Planning de Alojamentos
Fonte: Manual NewHotel
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17 Relatório de Estágio
2.1.3. Reservas
A reserva é um acordo entre duas partes, onde o estabelecimento hoteleiro se
compromete a oferecer acomodação e serviços em determinado período e o hóspede se
compromete a efetuar um pagamento por usufruir os serviços prestados pelo
estabelecimento.
A reserva é o primeiro passo de um processo contínuo que passa também pelo
Check-in, pela estadia do cliente e da contabilização das suas despesas, pelo Check-out,
só terminando quando o hotel recebeu o valor correspondente a todas as despesas
efetuadas.
Atualmente existem diversas formas de qualificar reservas: quanto à origem
(empresas, agencias de viagens, operadores turísticos) e quanto à forma (diretamente no
balcão, por telefone, fax, e-mail).
No hotel, as formas de efetuar reservas mais usuais são por telefone, por e-mail e
através de centrais e de agências de viagens.
Sempre que recebia um telefonema, quer interlocutor desejasse efetuar uma
reserva ou apenas para pedir informações, tinha sempre à mão um bloco de notas, uma
caneta e o boletim das reservas (Anexo II), tornando assim o atendimento muito mais
simples e eficaz.
A Figura 10 exemplifica como se procede a uma reserva no sistema informático
NewHotel. Para facilitar o processo, antes desse procedimento, imprimia a reserva no
caso de terem sido recebidas via e-mail e inseria as informações necessárias para efetuar
a mesma, tais como data de chegada e de partida, número de pessoas, modalidade de
pensão, nome do hóspede titular, entidade, tarifa, número de quarto e observações caso
necessário.
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18 Relatório de Estágio
Figura 10 - Inserção de Reserva Individual
Fonte: Própria
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19 Relatório de Estágio
2.1.4. Check-in
O check-in inicia-se à chegada do hóspede ao estabelecimento hoteleiro e é um
procedimento de extrema importância pois é aí que o hóspede formará a sua primeira
impressão do estabelecimento hoteleiro.1
À chegada do hóspede e durante o check-in devemos sorrir, para que ele se sinta
confortável e devemos chama-lo sempre pelo seu último nome por uma questão de
respeito. Assim, quando um cliente se dirigia a receção a dizer que tinha uma reserva,
visualizava se a mesma se encontrava no sistema informático (Figura 10), perguntava se
já era cliente habitual e, caso ainda não tivesse ficha no sistema, solicitava-se um
documento de identificação para efetuar o registo no arquivo digital, caso fossem
clientes estrangeiros era-lhes solicitado o passaporte e, com autorização do próprio,
tirava-se uma cópia para maior facilidade no preenchimento da sua ficha.
Figura 11 - Consulta de Reservas
1 http://recepcaoonline.blogspot.com/p/check-in.html
Fonte: Própria
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20 Relatório de Estágio
Enquanto procedia ao registo, os clientes preenchiam a folha de registo (Anexo
I) que lhes facultava. Após a recolha dos dados pessoais, entregava a chave do quarto e
informava o hóspede do número e o piso em que se encontrava o mesmo, como se
deslocar até lá e informar dos horários do restaurante e bar.
Após preencher a ficha do cliente no sistema, ou seja, preencher o Cardex
(Figura 11), efetuava o check-in no sistema informático. Posteriormente colocava a
ficha do cliente, o seu processo e os talões das suas despesas no cacifo com o respetivo
número do quarto (Figura 5), o que permitia saber quais alojamentos estavam ocupados.
Figura 12 - Ficha de Cardex
Fonte: Manual New Hotel
Fonte: Manual NewHotel
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21 Relatório de Estágio
2.1.5. Check-out e Faturação
O check-out é usado pelas unidades hoteleiras para identificar a saída do
hóspede de um hotel abrangendo a verificação das acomodações e das instalações
utilizadas pelo hóspede e a emissão da fatura com as despesas descriminadas e serem
pagas.2
No hotel, os hóspedes tinham de fazer o check-out até as 12 horas, para que
houvesse tempo de os quartos serem arrumados e limpos para a seguinte estadia de
outros hóspedes.
Quando o cliente pedia para efetuar o check-out, pedia-se a chave do quarto e de
seguida acedia-se a “Contas Correntes” no sistema informático, colocava-se o número
do quarto onde se encontravam as despesas realizadas durante a estadia, seguidamente
perguntava-se ao cliente em que nome ia querer a fatura, em nome próprio ou da
empresa (caso quisesse em nome da empresa era obrigatório pedir-se o número de
contribuinte), e qual a modalidade de pagamento. De seguida imprimia duas faturas, a
original dava-se ao cliente e a cópia colocava-se no dossier de arquivo de faturas de
balcão no Back Office.
Nos casos em que a estadia não era paga pelo cliente mas sim pela empresa ou
agência de viagens, o procedimento da faturação consistia em enviá-la para a secção da
contabilidade do programa, o que significava que a informação iria ser transferida para a
responsabilidade da direção. A fatura original, juntamente com a confirmação da
reserva, era enviada por correio para a empresa em questão. O passo seguinte consistia
em dar a assinar a fatura original que, depois, colocava num envelope e entregava, caso
fosse a situação, juntamente com o talão de multibanco ao cliente. Em relação à cópia,
arquivava-a e anexava-lhe, se houvesse, os boletins de pagamentos de serviços que o
hóspede tivesse solicitado durante a estadia como, por exemplo, despesas de restaurante
e bar. Em relação aos operadores turísticos ou agentes de viagens, as faturas não deviam
ser visualizadas nem assinadas pelos clientes.
Após o pagamento, que podia ser efetuado em dinheiro, cheque, multibanco e
cartão de crédito, resta agradecer ao cliente, desejar lhe uma boa viagem de regresso a
casa. Coloca-se a chave no cacifo e arquiva-se a ficha do cliente, o seu processo e os
talões com as despesas devidamente assinados pelo hóspede.
2 http://pt.wikipedia.org/wiki/Check-out
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22 Relatório de Estágio
2.1.6. Grupos
Por vezes o hotel recebia reservas de grupos, maioritariamente de idosos
provenientes de França e de Portugal. Assim, tinha que se efetuar uma reserva de grupo
como mostra a Figura 13 já com o número de pessoas esperadas (até aproximadamente
50 participantes). Semanas antes da chegada do grupo, a empresa organizadora enviava,
usualmente por e-mail, a lista com os nomes das pessoas ou a Rooming List, já
organizadas por tipos de quarto, para facilitar na posterior atribuição de quartos.
Quando já tínhamos o nome de cada pessoa do grupo tinha que se inserir um por
um no sistema informático (Figura 14), associando as reservas aos nomes, ou seja,
indicando quem são as pessoas que ficam em cada um dos quartos (dois nomes para
quarto duplo ou twin; 3 nomes para quarto triplo ou 1 nome para quarto single). Por
fim, fazia-se a atribuição do número de quarto.
Fonte: Manual New Hotel
Fonte: Manual New Hotel
Figura 13 - Inserção de Reserva de Grupo
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23 Relatório de Estágio
Aquando da chegada do grupo, tudo deve estar preparado para o receber: as
chaves dos quartos já separadas e a lista dos hóspedes com os seus respetivos quartos
para entregar ao guia, que traz consigo um voucher da empresa organizadora e entrega-o
à chegada na receção. Cada guia tinha o seu método de entregar as chaves, mas o mais
usual era cada hóspede tomar conhecimento do seu número de quarto, através do guia, e
ir pedir a sua chave diretamente na receção. Após todas as pessoas do grupo terem
pedido as suas chaves efetuava-se o Check-in do grupo no sistema informático como
demonstra a Figura 15.
Fonte: Manual New Hotel
Figura 14 - Rooming List de Grupo
Figura 15 - Check-In de Grupo
Fonte: Manual New Hotel
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24 Relatório de Estágio
No final da estadia do grupo, os hóspedes ao descerem para o pequeno-almoço
iam entregando as chaves e, caso tivessem alguma despesa de chamadas telefónicas ou
de bar por pagar, efetuavam o pagamento e imprimia-se a fatura à semelhança da
faturação dos clientes individuais.
O pagamento das despesas de aposento do grupo era feito pelo guia, em dinheiro
e era impressa uma fatura/recibo que posteriormente era enviada por correio para a
empresa organizadora. É de referir que a cada 20 participantes correspondia uma
gratuidade, ou seja, o guia e o motorista não pagavam aposento, na maior parte das
vezes.
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25 Relatório de Estágio
2.2. O Restaurante
Um restaurante é um estabelecimento onde se prepara e serve comida e bebida a
clientes em troca de dinheiro. As refeições são geralmente servidas e consumidas nas
instalações, mas muitos restaurantes têm serviço de Catering. Esta secção é um
elemento fundamental de negócio dentro do hotel.3
O Chefe de Mesa tem a seu cargo toda a organização, desde o serviço prestado a
clientes internos, como também em convenções, festas, banquetes, casamentos. Esta
diversidade de oferta depende, essencialmente, da sua categoria e capacidade da
cozinha.4
Durante os 2 dias que estive no restaurante, e uma vez que não tenho formação
na área da restauração, as minhas funções eram de apoio e não exigiam conhecimentos
técnicos muito relevantes. Assim, durante os pequenos-almoços as tarefas que
desempenhei foram basicamente mudar toalhas de mesa e talheres sempre que
necessário, levantar loiça das mesas; pedir os alimentos em falta na cozinha para o
buffet. Durante os almoços e os jantares levantava a loiça das mesas e transportava-a
para a Copa e sempre que necessário ajudava a servir as mesas, principalmente quando
havia grupos a almoçar ou a jantar.
3 http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant
4 http://portal.iefp.pt/xeobd/attachfileu.jsp?look_parentBoui=22526010&att_display=n&att_download=y
Fonte: http://www.hotfrog.pt/Empresas/Hotel-Urgeiri%C3%A7a
Figura 16 - Restaurante Real
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26 Relatório de Estágio
2.3. Os Andares
A secção dos andares é uma secção de enorme importância, que ocupa a maior
parte do edifício, não só pelo número de quartos como também pela área que
compreende este serviço. Uma das suas principais tarefas é, a limpeza e conservação
dos quartos e outras zonas comuns do hotel, tais como, o hall, os salões, os elevadores
entre outras. A pessoa coordenadora deste serviço é a Governanta, que também dirige
todo o pessoal desta área, incluindo as empregadas de andares (Figura 17).
As funções das empregadas de andares são: executar todo o trabalho de limpeza
e decoração de quartos e todas as zonas comuns; levar a cabo todos os serviços de
lavandaria e pequenos serviços de costura; satisfazer todos os pedidos de clientes
referentes a roupa ou produtos de uso pessoal e prestar informações sobre serviços;
identificar as expectativas e reclamações dos clientes e passá-las ao seu superior;
assegurar o bom estado de conservação e limpeza das instalações e equipamento, bem
como informar os responsáveis sobre possíveis avarias; participar conjuntamente com a
responsável do alojamento em inventários de material.5
Integrei a secção dos andares durante 2 dias no turno de dia em que a minha
função era efetuar as limpezas juntamente com outras empregadas de andares, de acordo
com o plano que nos foi distribuído. Nomeadamente, efetuar as mudas de roupa de
cama e de banho, colocar camas extra nos quartos pedidos, colocar o Tratamento VIP
nos quartos que era composto por um cesto com frutas e água.
5 Curso de Princípios e Técnicas do Serviço de Andares em
http://portal.iefp.pt/xeobd/attachfileu.jsp?look_parentBoui=22526010&att_display=n&att_download=y
Fonte: http://www.cpt.com.br/artigos/camareira-papel-fundamental-departamento-governanca
Figura 17 - Empregada de Andares
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27 Relatório de Estágio
Antes de entrar no quarto devemos certificar-nos de que está desocupado,
batendo na porta e chamando suavemente. Se não houver resposta entramos, mas
anunciando sempre a nossa presença. A porta fica entreaberta e com o carro de limpeza
a obstruir a passagem de outras pessoas sendo também uma forma de o cliente (em caso
de voltar), não ser surpreendido pela nossa presença.
Como estagiária estava encarregue de dar os quartos como limpos discando no
telefone de cada quarto o numero 855, ajudar a fazer camas, limpar o pó e lavar o chão
da casa de banho. As empregadas de andares estão ainda encarregues da limpeza do
restaurante, de fornecer o serviço de Room Service (Figura 18) que assegura assistência
aos clientes 24 horas por dia prestando serviços de restaurante nos quartos dos clientes,
como o pequeno-almoço, almoço, lanche, jantar, ceias, apesar de o mais usual ser o
pequeno-almoço.
Por vezes ia ajudar a empregada do turno da noite a colocar camas extra nos
quartos e a trocar de colchão sempre que era pedido. A empregada deste turno tem
como funções limpar os quartos desalojados tardiamente (Late-check-out) ou alugados
no dia, mudar a roupa utilizada nas casas de banho durante o dia, esterilizar os copos e
completar o arranjo dos quartos a pedido dos clientes (cama extra, almofada, toalha) e
limpar as partes comuns sempre que necessário.
Fonte: http://www.hotelalpestre.com.br/hotel-em-gramado/room-service
Figura 18 - Room Service
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28 Relatório de Estágio
A secção dos Andares, devido à importância que tem no hotel, deve ter um
relacionamento de proximidade com as restantes secções para que o cliente tenha uma
experiência agradável durante a estadia na unidade hoteleira. Assim, para cada secção
os Andares têm diversas tarefas como se pode visualizar na Tabela 2.
Tabela 2 - Relações dos Andares com outras secçoes
Relações dos Andares com outras secções
Secções Tarefas
Receção
Supervisionar o controlo de ocupações de quartos;
Informar sobre todos os objetos esquecidos ou depositados por
clientes.
Restaurante/Bar
Cozinha
Fornecer toda a roupa necessária mediante stocks tais como:
guardanapos, toalhas de mesa e uniformes de pessoal.
Lavandaria; Rouparia
Realizar todo o tipo de inventários e colabora na reposição da
roupa, bem como na roupa depositada nos quartos tais como:
lençóis, fronhas e toalhas de banho.
Manutenção Informar o técnico de reparações sobre possíveis avarias assim
como controlar a reparação das mesmas.
Fonte: Própria
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29 Relatório de Estágio
2.3.1 A Lavandaria
Durante os dois dias que estive na secção dos Andares tive ainda a oportunidade
de experimentar o trabalho na lavandaria, que é o local onde toda a roupa utilizada por
todas as secções e clientes, é lavada, seca e engomada.
As minhas tarefas eram principalmente dobrar toalhas de banho, em que cada
tipo de toalha tinha um modo de dobrar, engomar guardanapos e colocar e retirar roupa
na máquina de secar.
A roupa que os clientes queriam que fosse lavada era colocada num saco para o
efeito, os hóspedes preenchiam uma Lista de Lavandaria (Anexo IV) onde colocavam o
numero do quarto, uma cruz no artigo que desejavam ter lavado, tomando conhecimento
do preço, e deixavam no quarto até as empregadas de andares os encontrarem ao
arruma-lo e, os depositassem na lavandaria onde posteriormente seria tratado.
Depois de a roupa estar devidamente lavada e engomada voltava-se a colocar
num saco, devidamente identificado com o número do quarto, e era colocado no
respetivo quarto, acompanhado com o formulário já com a importância a pagar.
Entretanto é entregue na receção a lista de lavandaria com as respetivas importâncias a
serem lançadas na conta do respetivo hóspede.
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30 Relatório de Estágio
2.4. Outras Tarefas
Quando o meu horário correspondia ao da manhã, ou seja entrar às 8h00, logo
que chegasse o jornal tinha de o carimbar com o logótipo do hotel e coloca-lo na área
correspondente para disponibilizá-lo aos hóspedes e, ao longo do dia, ia organizando-o
dada a sua constante utilização.
Uma vez que o hotel tinha uma parceria com a praia artificial de Mangualde Live
Beach, tinha que fornecer vouchers, que garantiam a entrada gratuita no recinto da praia
aos hóspedes que o solicitassem e que estivessem abrangidos no programa especial que
o hotel criou para o efeito, o Programa Especial Férias 2011 (Anexo V). Também
vendia vouchers de acesso à Internet WI-FI aos hóspedes que pretendessem aceder a
internet sem fios do hotel, pois não era gratuita.
Ocasionalmente, por ordem do Sr. Diretor tirava fotocópias a documentos e
contratos e, ainda a seu pedido, transcrevi o texto da história do hotel, que se encontrava
no balcão da receção para os hóspedes terem a possibilidade de a ler.
Era muito usual os hóspedes se esquecerem da chave do quarto dentro do mesmo
e, consequentemente não conseguirem entrar nele. Nesses casos acompanhava o
hóspede até ao seu aposento e, utilizando a chave mestra abria-lhe a porta. Assim, como
tinha também de abrir porta de outras salas sempre que solicitado.
Nos momentos em que não havia hóspedes para atender, aproveitava para
arrumar a zona do hall de entrada do hotel, nomeadamente as almofadas dos sofás da
zona de estar, limpava as mesas da esplanada, esvaziava os cinzeiros, arrumava a zona
da receção e as informações expostas no balcão.
Organizei currículos e fichas de inscrição de possíveis candidatos a um emprego
no hotel (por secções). Também ordenei tickets de bar e restaurante por nomes dos
hóspedes. Organizei algumas pastas com brochuras que continham todas as informações
úteis dos serviços do hotel, programas especiais, ficha de comentários (Anexo VI), entre
outros, para que as empregadas de andares os colocassem nos quartos.
Por vezes os hóspedes pediam que lhes guardassem algumas bebidas ou
medicamentos no frio, pois os quartos não estavam equipados com minibar. Nestes
casos, tinha que se identificar o objeto com o número do quarto, e sempre que o
solicitassem tinha de ir às diversas arcas frigoríficas buscá-lo. Outra tarefa que
desempenhei foi fornecer toalhas de praia aos hóspedes que as solicitassem, para
poderem usufruir da piscina do hotel.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
31 Relatório de Estágio
Conclusão
O presente relatório é o resultado da realização do estágio curricular no Hotel
Urgeiriça, fundamental para a conclusão da formação dada pela Licenciatura em
Turismo e Lazer.
O objetivo principal deste trabalho é descrever todas as atividades desenvolvidas
e os conhecimentos adquiridos durante o período do estágio. De salientar que o estágio
foi uma oportunidade de aliar a teoria à prática, pelo que o relatório pretende evidenciar
as minhas competências e as tarefas realizadas.
O estágio foi realizado maioritariamente na Receção, com uma passagem de dois
dias pelo Restaurante e pelos Andares respetivamente. A passagem pelos diversos
departamentos proporcionou-me uma maior experiência, dando-me a oportunidade de
adquirir conhecimentos relacionados com o funcionamento real do trabalho
desenvolvido na área da hotelaria.
As dificuldades que mais senti foram relativas ao relacionamento com o público,
devido à minha timidez, que com o tempo foi melhorando, uma vez que fui adquirindo
uma maior confiança.
De modo geral, foi um estágio muito diversificado onde passei a entender ainda
melhor o funcionamento de um hotel e suas diferentes secções. Para além disso,
apercebi-me que neste sector encontram-se todo o tipo de clientes e tem que se saber
agradar a todos.
As relações profissionais durante o período de estágio decorreram de forma
muito positiva, em grande parte graças à colaboração de todos os funcionários do hotel
que sempre contribuíram para o bom ambiente no local de trabalho. Uma vez que a
equipa da receção era relativamente jovem, consegui integrar-me muito facilmente.
Em relação aos horários, foi difícil adaptar-me ao trabalho por turnos semanais
com uma única folga durante a semana, mas considero que é simplesmente uma questão
de hábito.
Para além da questão dos horários, considero a área da hotelaria como uma área
profissional muito desgastante, tanto a nível físico como psicológico, principalmente
nas secções do Restaurante e dos Andares.
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32 Relatório de Estágio
Para um hotel de 4 estrelas, considero que a organização, a gestão e a
apresentação deveriam ser melhoradas. Assim como a decoração dos quartos também
deve ser repensada pois seria um bom investimento para a organização renovarem e
inovarem de modo a evitar a monotonia.
Considero, ainda, que seria um bom investimento modernizar a componente
informática do hotel e restantes aparelhos eletrónicos, e disponibilizar internet sem fios
gratuita para os hóspedes, pois não se compreende que um hotel no séc. XXI ainda não
o tenha feito.
Apesar de no decorrer do estágio terem surgido dúvidas e ter cometido alguns
erros, que foram resolvidos com a ajuda dos colegas de receção, é com convicção que
digo que alcancei os objetivos propostos por mim e pela instituição, pois desde o início
procurei cumprir sempre com grande empenho e profissionalismo as tarefas que me
eram incumbidas.
É de realçar a importância do contacto com o mundo do trabalho, pois permitiu-
me aplicar alguns dos conhecimentos adquiridos ao longo da licenciatura e descobrir
novos conhecimentos e aprendizagens.
Para finalizar, devo acrescentar que o estágio, a meu ver, foi uma experiência
bastante enriquecedora, tanto a nível profissional como a nível pessoal, e posso avaliar o
estágio como tendo um balanço final muito positivo.
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
33 Relatório de Estágio
Bibliografia
GUIMARÃES, Manuel e António Valdemar,
2011 GRANDES HOTÉIS DE PORTUGAL,
Edições INAPA
MATA, Américo,
2003 FRONT OFFICE – OPERAÇÃO E GESTÃO, Lisboa.
Prefácio.
MOREIRA, Isabel,
2010 A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO, Lisboa.
Lidel.
Bibliografia Eletrónica
http://www.oconsultor.com/urgeirica/ (Última consulta a 15/10/2011 às 20:30).
http://www.hotelurgeirica.pt/pt/hotel.html ( Última consulta a 28/10/2011 às 19:36).
http://recepcaoonline.blogspot.com/p/1-definicao-de-recepcao.html (Última consulta a
28/10/2011 às 20:32).
http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant (Última consulta a 28/10/2011 às 20:35).
http://portal.iefp.pt/xeobd/attachfileu.jsp?look_parentBoui=22526010&att_display=n&a
tt_download=y (Última consulta a 28/10/2011 às 20:56).
http://pt.wikipedia.org/wiki/Check-out (Última consulta a 26/10/2011 às 17:50).
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
34 Relatório de Estágio
Anexos
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35 Relatório de Estágio
Anexo I
Ficha de Cliente
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36 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
37 Relatório de Estágio
Anexo II
Boletim de Reserva
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38 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
39 Relatório de Estágio
Anexo III
Informações Uteis
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
40 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
41 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
42 Relatório de Estágio
Anexo IV
Lista de Lavandaria
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
43 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
44 Relatório de Estágio
Anexo V
Programa Especial Férias 2011
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
45 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
46 Relatório de Estágio
Anexo VI
Questionário aos Clientes
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
47 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
48 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
49 Relatório de Estágio
Anexo VII
Panfleto
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
50 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
51 Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
52 Relatório de Estágio