Embed Size (px)
Citation preview
Unidad VI 1. Las Relaciones con los Clientes Importancia de las Relaciones con los Clientes y Suscriptores Tipos de Relaciones y Atención Gestión de las Relaciones con el Cliente 2. Sistema de Relaciones con los Clientes Plan de Marketing de las Relaciones con los Clientes Marketing 1x1
Relaciones de Negocio en Empresas de Multinivel
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, tales como: •Teléfono •Sitio Web •Email •Redes Sociales •Trato Personal Face to Face (oficinas, chat, vídeo conferencias, Avatares, entre otros) Comunicación Síncronos y Asíncrona.
La Relación y Atención al Cliente
Ver Vídeo
Permite la Administración del ciclo de vida del cliente:
1. Atención de nuevos clientes
2. Vender más productos a los mismos clientes
3. Generación de lealtad en el cliente y/o suscriptor
Las fases están interrelacionadas
Importancia de las Relaciones con los Clientes y Suscriptores
Importancia de las Relaciones
Adquirir
Importancia de las Relaciones
Atracción de Nuevos Clientes El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren.
Vender más productos a los clientes del negocio
Importancia de las Relaciones
Generación de lealtad en el cliente
• El objetivo en esta última fase es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente
Importancia de las Relaciones
Generación de lealtad
Venderle más productos Al cliente
Atracción de nuevos clientes
Búsqueda Adquisición Conversión
Llamar su atención Mostrarle la oferta
Mantenerlo como Cliente leal
Generación de Lealtad
¿Cómo haría esto? Trabajo en Equipo
Tipos de Relaciones y Atención al Cliente
4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" 3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" 2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" 1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
Ver Vídeo
Gestión de las Relaciones con el Cliente
Es la Combinación de
Acciones Estratégicas
orientadas a fortalecer las
relaciones con los Clientes
Todo soportado en la
Tecnología de la Información
Un Proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar La Información de sus Clientes con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente
Gestión de las Relaciones con el Cliente
Ver Vídeo
No es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-
mail para comunicarse con los Clientes.
Gestión de las Relaciones con el Cliente
Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen
posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa
Gestión de las Relaciones con el Cliente
Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada, de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”
“APRENDER todo Sobre los Clientes”
Información del Cliente en los sistemas de La
empresa
Visión 360° Del Cliente
Interacción con los Clientes
Módulo Ventas
Módulo Servicios
Módulo Marketing
Tomado de TStalent
Gestión de las Relaciones con el Cliente
MK. De Transacciones MK de Relaciones
Perspectiva temporal corta De mucho más tiempo
Meta: Conseguir clientes Mantener clientes por encima de conseguir nuevos
Búsqueda de transacciones puntuales Desarrollo y mantenimiento de una relación continuada con valor para las partes.
Escaso o nulo contacto con los clientes Contacto directo con los clientes
Orientado al producto Verdadera orientación al mercado
Dirigido a las masas Personalizado
Relaciones distantes entre comprador/vendedor
Relaciones interactivas
No importancia de compromiso con el cliente
Alto nivel de compromiso hacia la relación con los clientes.
Gestión de las Relaciones con el Cliente
MK transaccional MK Relacional
Filosofía de rivalidad y conflicto con los proveedores, competidores y distribuidores.
Filosofía de relaciones y cooperación mutua entre organizaciones.
Roles claramente establecidos del comprador(parte pasiva) y vendedor parte activa.
Roles flexibles o poco definidos del comprador vendedor.
Necesidad de intercambios Comprador y vendedor acometen funciones tradicionalmente desarrolladas por intermediarios.
La función de marketing se desarrolla dentro de un departamento
La función del marketing se desarrolla por toda la organización.
Escasa importancia estratégica de la interconexión entre funciones.
La interconexión entre funciones de la empresa tiene una importancia estratégica para el éxito.
Necesidad del marketing interno limitada Necesidad del marketing interno completo y continuo.
Búsqueda de clientes satisfechos con una transacción
Búsqueda de cada cliente satisfecho con una relación
Poco énfasis en servicio al cliente Gran énfasis en el servicio al cliente.
Información del Cliente en los sistemas de La
empresa
Visión 360° Del Cliente
Interacción con los Clientes
Módulo Ventas
Módulo Servicios
Módulo Marketing
Tomado de TStalent
Gestión de las Relaciones con el Cliente
¿Qué podemos hacer para implementar este sistema? Trabajo en equipo
Plan de Marketing de las Relaciones con los Clientes
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
Marketing 1x1
• “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”
• El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial
– Productos o Servicios Personalizados según Pedidos
– Canales de Atención Preferidos por el Cliente
– Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.
• Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)
• Mide la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, entablando relaciones duraderas en el tiempo
Marketing 1x1
