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Palestra proferida por Fernando Costa, Diretor de Assinaturas - Editora Abril, no evento Circulation Day - 2010
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Não Perturbe
Lei e Projetos de Lei
Maio/2010
2
Do not call list
nos EUAdesde 11 de março de 2003
No Brasil, primeiro estado foi SP, desde Outubro de 2008.
Multas variam de R$ 212,00 até R$ 3,5 milhões(a multa é determinada pelo % da receita da empresa)
Do not call list
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
2003 2008 2009
Pessoas cadastradas no Do Not Call (milhões)
DO NOT CALL LIST
Total de telefones bloqueados nos EUA
191,5 milhõesFonte: Biennial Report to Congress
Federal Trade Commission
December 2009
Mês/AnoPessoas cadastradas
no Do Not Call (milhões)
jun/2003 10
set/2003 52
dez/2008 172,5
set/2009 191,5
440,3 milhões de telefones
43% bloqueados
4
No Brasil:•Bloqueios podem ser realizados para telefone móveis e fixos;
•Após 30 dias do cadastro é realizado o bloqueio;
•O bloqueio é por tempo indeterminado, exceto se o cliente solicitar seu desbloqueio;
•Ligações permitidas mesmo com bloqueio:
Instituições filantrópicas;
Ligações para cobrança observando o Código de Defesa do Consumidor;
Empresas que receberem autorização específica do cliente;
Pesquisas de opinião desde que esclarecido no início da ligação e com
permissão de continuidade do contato (Não é permitido oferta de produtos);
•Em alguns estados a lei abrange o uso de SMS;
•Fornecedor e Empresa de Telemarketing respondem solidariamente perante a
infração;
Características do bloqueio de telefones no Brasil
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Projeto de lei em tramitação, mas não há regulamentação pelo Procon do estado
Em vigor, mas ainda sem consulta disponível
Em vigor, e com consulta disponível
Cenário Brasil com o Não perturbe
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Cenário Brasil - Resumo
Situação perante Não Perturbe Estados
Lei em vigor e com sistema disponível para consulta
SP - 10/2008ES - 10/2008PB - 06/2009PR - 07/2009MS - 08/2009 RS - 12/2009
Lei em vigor, mas sem sistema disponível para consulta
PEALDFMT
Lei em tramitação e/ou não regulamentada pelo Procon do Estado
AMBAMGRJROGO
7
Para consulta, normalmente todos os
Procon que já disponibilizam acesso
aos telefones bloqueados, exigem
um pré-cadastramento da empresa que
deseja realizar as consultas.
Processo de consulta
8
Para cada acesso é necessário realizar um
login
Processo de consulta
9
Outros
O processo de coleta das bases dos
telefones bloqueados é manual
Lista RS
Lista SP
Lista ES Lista
PR
Lista outros
Processo de consulta
10
Processo de consulta – Procon SP
Alguns Procon tem um processo de
disponibilização mais organizado
11
Processo de consulta – Procon PR
Consulta complexa:
• Exigência de preenchimento do
Captcha("Completely Automated Public Turing
test to tell Computers and Humans Apart" ou “Teste
para diferenciar preenchimento de campos
por computadores e humanos”)
• Arquivos gerados em PDF
•Cada consulta exige o preenchimento de DDD e
Prefixo
12
As listas são disponibilizadas em
formatos diferentes de gravação(xls, csv, pdf,
etc.), layouts e estruturas, exigindo uma “reformatação”
para consolidar.
Lista SP
Lista PR
Lista RS Lista
ES
Lista outros
Processo de consulta
Base consolidada de telefones bloqueados
Reformatação
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Evolução dos cadastros no estado de SP
Total de telefones cadastrados em SP
632.180(até dia 14/05/2010)
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
mar
/09
abr/0
9
mai/
09
jun/
09ju
l/09
ago/09
set/0
9
out/09
nov/09
dez/0
9
jan/10
fev/1
0
mar/1
0
abr/1
0
mai/1
0
jun/
10
Qtde de telefones bloqueados
Mês/AnoQtde de
telefones bloqueados
mar/09 320
abr/09 952
mai/09 375.389
jun/09 53.202
jul/09 38.815
ago/09 24.896
set/09 23.716
out/09 15.935
nov/09 16.432
dez/09 13.928
jan/10 9.456
fev/10 16.717
mar/10 12.158
abr/10 11.144
mai/10 13.830
jun/10 5.290
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Comparativo Brasil x São Paulo
Telefones fixos instalados: 43,7 milhões
Telefones fixos em serviço: 33 milhões
Telefones móveis: 180 milhões
Telefones total(fixo em serviço+móvel):
213 milhões
Telefones fixos instalados: 14,7 milhões
Telefones fixos em serviço: 11,3 milhões
Telefones móveis: 45 milhões
Telefones total(fixo em serviço+móvel):
56,3 milhões
(representa 26,4% dos telefones do Brasil)
Telefones bloqueados: 632,2 mil
Representa:
1,12% de telefones bloqueados do Brasil
Projetando para o Brasil, o volume estimado total de telefones bloqueados seria de 2,4 milhões.
Fontes: Anatel
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Outros PLs em tramitação no Senado
PL 123/07 Senador Expedito Júnior
PL 243/08 Senadora Roseane Sarney (MA)
Substitutivo PL 123 Senador Renato Casagrande (PR)
PL 252/08 - Senador Romeu Tuma (SP)
Todos os PLs sobre oferta de bens e serviços por telefone.
Relatora: Senadora Lucia Vânia (GO)
A senadora deverá no trabalho de relatoria, consolidar em apenas um projeto de Lei para aplicação em território nacional.
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Melhorias já solicitadas no “ Não Perturbe”
Consistir com operadora número de Telefone com dados titular da linha
Consistir DDD
Bloqueio poder ser feito por empresa
Bloqueio poder ser feito por segmento da economia ( se o anterior não for possível)
Padronização do formato das listas de bloqueio
Padronização das regras de cadastramento para consulta
Padronização das regras de comprovação de ligação
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Recomendações para quem opera Telemarketing Ativo
• Siga as regras do PROBARE, (www.probare.com.br )
• Apóie e participe de entidades que promovem as boas práticas no
mercado ( ANER, ABEMD, ANATEC, ABRAREC e ABT ) ;
• Trabalhe com empresas de telemarketing:
- sérias/qualificadas
- equipadas com o mínimo de tecnologia
- consciente dos riscos da lei
• Acompanhe a evolução das leis em outros estados;
• Sempre permita que o cliente peça o opt-out a qualquer momento, e
respeite esse pedido em todos os contatos;
• Respeite as leis restritivas. Além do custo da multa, existe o custo da
imagem perante seus clientes.
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Conclusões
A evolução das leis restritivas para o telemarketing em vários estados e mesmo no Senado, demonstra que a lei veio para ficar e tende a se expandir
O bloqueio dos telefones é benéfico para o consumidor que não deseja ser incomodado por telefone,
O bloqueio dos telefones é benéfico para as empresas que deixam de ligar para clientes que rejeitam esse tipo de contato. Isto pode gerar maior taxa de conversão em vendas, além de redução de custos
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Lei do SAC
Num momento futuro, com certeza será estendida a todas as atividades, com adaptações.
Portanto, podemos ir aos poucos introduzindo funcionalidades e padrões que poderão atender as exigências que surgirão:
Número eletrônico de protocolo
Melhorar padrão de tempos de resposta
Criar serviço de auto atendimento na web
Até o momento, o único estado que apresentou um projeto de Lei nesse sentido é o de SP. De autoria do Deputado Estadual Aldo Demarchi, ainda será objeto de avaliação das Comissões de Constituição e Justiça e de Proteção ao Consumidor.
Fernando Costa
Diretor de Assinaturas
Obrigado!