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Regras e orientações para Reembolso
Objetivos
- O que é um reembolso.
- Passo a passo para reembolsar.
- Reembolso cartão de crédito.
- Reembolso boleto bancário.
- Quando a EV precisa ser acionada para o reembolso.
- Recomendações e regras importantes.
O QUE É UM REEMBOLSO?
O reembolso é a restituição ou devolução do valor total ou parcial de uma compra.
Deve ser realizado imediatamente após o cancelamento.
TIPOS DE REEMBOLSO:
1.1) Reembolso parcial:
Indisponibilidade ou desistência de um dos itens do pedido.
Reembolso apenas do valor do livro, sem valor de frete, caso o comprador tenha informado endereço incorreto de entrega no ato da compra.
1.2) Reembolso total:
Desistência da compra por parte do comprador.
Indisponibilidade de todos os livros do pedido pelo Vendedor.
O QUE É UM REEMBOLSO?
POSSÍVEIS MOTIVOS DE CANCELAMENTO:
1.1) Solicitação do Cliente:
- Desistência: sem necessidade de justificativa (condição imposta pelo Código de Defesa do Consumidor Brasileiro), até 7 dias após a entrega do pedido.
- Livro em desacordo com a descrição no site: quando há divergência no Título, Autor, Editora, Edição, Ano de Publicação ou Estado de Conservação, até 7 dias após a entrega.
- Vício oculto: defeito de fabricação; por exemplo, falta de páginas até 90 dias após a entrega.
- Demora na Entrega: Quando o comprador solicita reembolso devido demora na entrega do produto e o atraso for maior que 11 dias úteis pós previsão de entrega.
O QUE É UM REEMBOLSO?
POSSÍVEIS MOTIVOS DE CANCELAMENTO:
1.2) Por parte do vendedor:
- Livro não estava mais em estoque: É quando o vendedor não possui mais o exemplar em seu estoque. O acervo disponibilizado no site da Estante Virtual deverá conter apenas livros disponíveis para envio imediato.
- Erro no processamento: Apenas quando há um erro sistêmico no site da Estante Virtual.
- Livro devolvido pelos Correios: Quando o livro é devolvido pelos Correios por destinatário ausente, endereço incorreto, entre outros.
- Livro extraviado pelos Correios: Quando o livro está com status “Extraviado” no código de rastreamento. Veja também: “O que fazer em caso de problemas com os Correios”.
COMO O VENDEDOR DEVE EXECUTAR O CANCELAMENTO E REEMBOLSO?
O reembolso deverá ser executado pelo Vendedor, exclusivamente no Painel do Livreiro, a partir da tela de detalhes do pedido.
A Estante Virtual deve ser acionada nos casos de Reembolso PARCIAL WIRECARD (Cartão de crédito ou Boleto) e compras via BOLETO com situações de reembolso especiais. Veja aqui “Quando a EV faz o Reembolso?”
Atenção: Reembolsos feitos através de transferências ou depósitos diretos em conta do comprador, não são considerados válidos para a Estante Virtual, por não terem registros em nosso sistema. Em caso de dificuldade para reembolsar, fale com nossa equipe.
Como reembolsar?
Passo a Passo
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (WIRECARD)
1. Para realizar esta operação, acesse o menu Vendas > Histórico de vendas e selecione o pedido.
2. Clique no botão Cancelar pedido, e, em seguida, selecione o motivo deste cancelamento. Se preferir, marque a opção Retornar livro ao acervo.
3. Após o cancelamento do pedido, o botão Reembolso Total ficará disponível para clique.
Para confirmar esta ação, clique no botão Confirmar reembolso.
4. A notificação de confirmação desta operação estará exibida na página de Detalhes do Pedido.
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (WIRECARD)
1. Para realizar esta operação, acesse o menu Vendas > Histórico de vendas e selecione o pedido.
2. Clique no botão Falar com o Comprador.
3. Em seguida, selecione a categoria Meus Pedidos e o assunto Reembolso.
Atenção: Nas compras por boleto, o vendedor deve solicitar os dados bancários do comprador. Apenas após o retorno do comprador será possível finalizar o reembolso em conta corrente.
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Boleto (WIRECARD)
4. Na caixa de texto, justifique o motivo do cancelamento e peça ao comprador para enviar seus dados bancários.
Atenção: Nas compras por boleto, o vendedor deve solicitar os dados bancários do comprador. Apenas após o retorno do comprador será possível finalizar o reembolso em conta corrente.
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Boleto (WIRECARD)
5. Fique atendo aos seus e-mails para a resposta do comprador, você receberá um e-mail com o assunto “Pedido xxxx – Minhas Compras – Pedido de reembolso”.
6. Após receber os dados bancários clique em “Cancelar Pedido”, em seguida, selecione o motivo deste cancelamento. Se preferir, marque a opção Retornar livro ao acervo.
7. O botão “Cancelar” se tornará “Reembolsar”.
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Boleto (WIRECARD)
8. Selecione a conta correta e clique em “Enviar Reembolso para a Conta Selecionada”.
9. Selecione a opção Reembolso total. Em seguida visualizará a mensagem: “Reembolso Efetuado”.
A notificação de confirmação desta operação estará exibida na página de Detalhes do Pedido.
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Boleto (WIRECARD)
O que fazer quando o comprador não preenche os dados bancários?
- Clique em “notificar comprador” para solicitar novamente os dados bancários”
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Boleto (WIRECARD)
O que fazer quando o comprador não preenche os dados bancários?- Na caixa de texto, peça ao comprador para enviar seus dados bancários.
Atenção: Nas compras por boleto, o vendedor deve solicitar os dados bancários do comprador. Apenas após o retorno do comprador será possível finalizar o reembolso em conta corrente.
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Boleto (WIRECARD)
Olá,Para prosseguir com o reembolso do seu pedido, é necessário que você disponibilize seus dados bancários. Basta acessar o link enviados a você por email ou acesse: https://www.estantevirtual.com.br/contato , selecione minhas compras, o pedido e a opção pedido de reembolso. Em seguida preencha corretamente os dados bancários e clique em enviar.
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (PAYPAL)
1. Para realizar esta operação, acesse o menu Vendas > Histórico de vendas e selecione o pedido.
2. Clique no botão Cancelar pedido, e, em seguida, selecione o motivo deste cancelamento. Se preferir, marque a opção Retornar livro ao acervo.
3. Após o cancelamento do pedido, o botão Reembolso Total ficará disponível para clique.
Para confirmar esta ação, clique no botão Confirmar reembolso.
Atenção: Para concluir o reembolso via Paypal é necessário ter saldo em conta e ter cartão de crédito válido cadastrado no Paypal.
5. Adicione o motivo do reembolso na página seguinte e clique no botão Enviar reembolso.
O comprador receberá esta informação.
4. A notificação de confirmação desta operação estará exibida na página de Detalhes do Pedido
PASSO A PASSO PARA REEMBOLSO - Pedidos por Cartão de Crédito (PAYPAL)
EM QUANTO TEMPO O COMPRADOR SERÁ REEMBOLSADO?
Quando o reembolso estará disponível para o comprador?
1.1) Cartão de Crédito - Wirecard: Em até duas faturas, dependendo da data de seu fechamento.
1.2) Boleto Bancário - Wirecard: em até 10 dias úteis após a finalização do processo no painel do livreiro.
1.3) Paypal: em até 1 dia útil quando for crédito em conta Paypal ou em até 2 faturas se for cartão de crédito cadastrado no PayPal.
Quem notificará o Comprador?A Estante Virtual envia e-mail automaticamente para o comprador, logo após o cancelamento e
reembolso.
O Wirecard ou PayPal também enviam e-mails automáticos após a finalização do reembolso.
Quando a Estante Virtual precisa ser acionada para o reembolso?
QUANDO A EV FAZ O REEMBOLSO?
A ESTANTE VIRTUAL FARÁ O REEMBOLSO NAS SITUAÇÕES ABAIXO:
1.1) Reembolso PARCIAL Wirecard (Cartão de crédito ou Boleto bancário)
Quando o vendedor não possui um dos itens do pedido ou o comprador desiste de um dos itens.
1.2) Compras via BOLETO, nas situações:
● Conta de Terceiros: Quando o titular não tiver conta bancária própria nem conta poupança; neste caso ele informa dados bancários de uma conta de terceiros
● Reembolso rejeitado pelo Wirecard: Se o reembolso for cancelado pelo Wirecard por erro nos dados, e o vendedor não conseguir realizar, após tentar fazer no Painel, mais de uma vez
● Banco não cadastrado no Wirecard: Quando o comprador informa dados bancários cujo banco não seja cadastrado no Wirecard.
● Dados Bancários CNPJ: Se o comprador informar dados bancários de pessoa jurídica (CNPJ), sendo o cadastro da compra feito com dados de pessoa física (CPF) e vice versa
QUANDO A EV FAZ O REEMBOLSO?
COMO SOLICITAR À ESTANTE VIRTUAL PARA FAZER O REEMBOLSO:
-Acesse: https://www.estantevirtual.com.br/contato
-Clique o assunto “Minhas vendas”, selecione o pedido que precisa reembolsar
-Escolha o tópico “Não consigo reembolsar”
-Informe no campo aberto o motivo do reembolso, nome do livro e o valor a ser reembolsado
-Informe dados bancários do comprador (nos casos de pedido pago via boleto)
Atenção:Ao solicitar o reembolso parcial de um pedido, considerar o valor do livro + o frete proporcional.O valor do frete proporcional é: Valor do frete do pedido / Quantidade de livros.Exemplo de um pedido com 3 livros totalizando R$9 de frete.No caso de falta de estoque de 1 item, o frete proporcional por cada livro será de R$ 3.
Recomendações e Regras Importantes Estante Virtual
DICAS ESTANTE VIRTUAL
• Mantenha sempre um saldo na sua conta Wirecard e PayPal para evitar problemas com os cancelamentos e reembolsos.
• Realize o inventário físico de sua loja regularmente e mantenha seu acervo na Estante Virtual atualizado para reduzir o risco de cancelamento por falta de estoque.
• Garanta o envio em até 2 dias úteis após a confirmação do pagamento.
• Negocie com sua agência dos Correios uma forma ágil de retirada dos livros e a entrega antecipada dos códigos de rastreio.
• Se a entrega estiver com atraso é imprescindível que o vendedor reclame formalmente junto aos Correios e comunique ao comprador o numero do protocolo.
Atenção:Em caso de imprevistos, entre em contato com o comprador para orientá-lo sobre a situação e efetue o reembolso, caso este seja o desejo dele.
DICAS ESTANTE VIRTUAL
Importante: Se o vendedor não realizar o reembolso e não responder ao comprador sobre o mesmo, a Estante Virtual assumirá a responsabilidade de realizar esta operação, com posterior cobrança ao vendedor, via boleto bancário, acrescido de multa.
A recorrência de pendências, incorrerá em penalidades, tais como a retirada do acervo de exibição de forma temporária ou definitiva.
Será aplicada uma multa ao Vendedor nos seguintes casos:
• Quando o vendedor, mesmo após ser alertado, ainda assim não executar o reembolso.
• Quando o vendedor for omisso na resposta ao comprador e/ou à Estante Virtual.
• Quando o vendedor se negar a cumprir a oferta de envio. Será cobrado o valor do pedido novo, acrescido da referida multa.
• Quando o vendedor se negar a fazer o reembolso do frete de devolução.
Um bom atendimento é um fator crítico de sucesso !!
Boas vendas