ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Reclamação-Tratamento e Encaminhamento

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

Reflexão

A UFCD (unidade de formação de curta duração) Reclamação -

Tratamento e Encaminhamento teve a carga horária de 50 horas e foi

ministrada pela formadora Mónica Machado. A UFCD teve como principais

objectivos fornecer aos formandos os conhecimentos, as técnicas e as

estratégias para tratar, gerir e encaminhar as reclamações. Neste sentido

foram abordados conceitos tais como Inteligência Emocional, Assertividade,

Conflito, Gestão de Conflitos, Reclamação e Gestão de Reclamações.

Como elemento de avaliação, foi nos proposto pele formadora Mónica, a

elaboração e apresentação de um trabalho subordinado a dois temas:

Assertividade e Inteligência Emocional. Para a realização deste trabalho a

formadora Mónica proporcionou-nos uma visita à biblioteca da Universidade

dos Açores com o objectivo de fazermos pesquisas. Para além disso, a

formadora forneceu-nos material com bastante informação para consultarmos

tais como livros e uma compilação de textos relacionados com os temas.

Durante a realização dos trabalhos, pudemos sempre contar com a ajuda da

formadora Mónica no sentido de nos esclarecer dúvidas bem como na partilha

de informação obtida entre os grupos que trabalhavam o mesmo tema.

Tivemos ainda a oportunidade de receber a visita da Dra. Teresa Correia,

Inspectora do IRAE ( Inspecção Regional das Actividades Económicas), que a

convite da formadora Mónica nos proporcionou uma sessão de esclarecimento

sobre gestão, tratamento e encaminhamento de uma reclamação elucidando-

nos acerca dos princípios e regras e procedimentos a ter em situação de

reclamação apresentada no Livro de Reclamações.

O meu grupo foi composto por mais três elementos para além de mim, a

Marylene Medeiros, o Fernando Tomé e a Sónia Silva e o tema do nosso

trabalho foi a Inteligência Emocional.

Deste trabalho e muito resumidamente pudemos concluir que para um

tratamento e encaminhamento eficaz de uma reclamação é de extrema

importância primeiramente saber o que é a Inteligência Emocional, em que

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consiste e de que forma pode cada um de nós aprender a desenvolvê-la e pô-

la em prática. Isto porque, o nível de Inteligência Emocional é o principal

“responsável” pelo sucesso ou insucesso das relações intrapessoais,

interpessoais e intergrupais, sendo a assertividade uma ferramenta essencial

para o estabelecimento e manutenção de relações, tratamento e

encaminhamento de reclamações e ainda na gestão de conflitos que possam

advir do acto de reclamar ou que provoquem a reclamação.

Cada vez mais as empresas investem na formação dos seus

colaboradores para que estes desenvolvam a sua Inteligência Emocional e a

Assertividade. Com isso, pretendem que o atendimento e qualidade do produto

ou serviço seja de excelência, no entanto tendo consciência de que tal nem

sempre acontece, pretendem que as reclamações, quando as haja, sejam

devidamente tratadas e encaminhadas. Com ou sem razão, cada um de nós

enquanto cliente tem o direito de reclamar tendo sempre o cuidado de o

exercer em consciência. Existem várias formas dos clientes mostrarem a sua

insatisfação podendo ser apresentada uma reclamação por via oral ou escrita.

Normalmente o cliente reclama oralmente e só quando mesmo assim não vê o

seu problema resolvido é que parte para uma reclamação escrita que,

exactamente por ser escrita tem um cariz mais formal, e pode ser feita no livro

de reclamações ou numa carta ou email endereçada à empresa. Dependendo

da via pela qual é feita a reclamação o tratamento e encaminhamento tem

procedimentos diferentes tendo no entanto que em ambos os casos proceder-

se a uma averiguação e posterior resposta ao reclamante. Se a empresa

conseguir gerir bem as suas reclamações conseguirá manter os seus clientes

satisfeitos. Se pensarmos que uma reclamação é uma opinião de um cliente

facilmente percebemos que as reclamações são um meio de obter feedback e

simultaneamente uma oportunidade para a empresa corrigir os seus erros.

Portanto, tratamento e encaminhamento de reclamações é uma área que não

deverá ser descuidada por parte da empresa uma vez que a sua boa ou má

gestão ditará, proporcionalmente, o seu sucesso ou insucesso.

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Achei a UFCD bastante pertinente para o curso Técnico Comercial na

medida em que todos os conhecimentos que adquiri ser-me-ão úteis no futuro

a nível profissional bem como a nível pessoal, uma vez que as relações

interpessoais fazem parte do meu quotidiano nos mais variados contextos.

Com os conhecimentos que adquiri estou mais consciente da complexidade

das relações e do impacto que os sentimentos e emoções têm nelas bem como

mais elucidada quanto à importância das reclamações e ainda quanto aos

processos para tratar e encaminhar as reclamações.

Não posso deixar de expressar aqui o bom trabalho da formadora

Mónica que foi incansável e não poupou esforços para que as aulas fossem

interessantes, produtivas e dinâmicas.

Maura Silva

Abril 2011