Embed Size (px)
Citation preview
REFERENCE DATA: E-CRM in België vandaag
18/12/2012 It’s not just web, it’s your business
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Redenen voor e-CRM
Platform
Multichannel & klanten data integratie
Social CRM en mobile: de uitdagingen
Belangrijkste bevindingen: samengevat
Informatie over de studie
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Adoptie en bewustzijn
24%
35%
41%
‘e-CRM in mijn organisatie is:’
Geen intentieGepland of gestartUp and running
Nog een lange weg voor de boeg…
Adoptie is duidelijk in een vroeg stadium. Een groot aantal (van vooral lokale) bedrijven hebben niet de intentie om een e-CRM-programma uit te voeren. Zij die er reeds een hebben, rapporteren meetbare verbeteringen of zijn ervan overtuigd dat het effect positief zal zijn.
0%5%
10%15%20%25%30%35%
13%
34%
19%
1%
33%
‘Als u een e-CRM hebt geïmplementeerd of nog aan het implementeren bent,
zou u het dan beschouwen als:’
Adoptie en bewustzijn
Strategische aanpak
Succes is vooral te danken aan een duidelijk omschreven strategie en optimale Customer Data Integratie. Technologie moet zich vooral richten op het gebruiksgemak.Het ownership geeft het belang aan, evenals de verwachting van het topmanagement dat e-CRM een ‘strategic enabler’ is.
Customer data integratie
CRM strategie Technologische implementatie
Change management
0%
5%
10%
15%
20%
25%
23% 23%
15%
10%
‘Als u een e-CRM hebt geïmplementeerd of nog aan het implementeren bent, dan zijn de
kritische succesfactoren :’
Van kritisch be-lang
Een 'strategic enabler'
Een IT tool Nuttig maar niet kritisch
Andere0%
10%20%30%40%50%60%
21%
49%
13% 17%
1%
‘Ons top-management vindt e-CRM:’
0%
10%
20%
30%
40%
50% 47%
24%
11% 10%4% 3%
'Ownership van e-CRM binnen uw bedrijf ligt bij:'
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Redenen voor e-CRM
Redenen voor e-CRM Het resultaat verbeteren
e-CRM wordt verwacht bij te dragen aan de bedrijfsresultaten, hetzij door het genereren van extra inkomsten (via het werven van klanten) als door het verlagen van de kosten (in verband met de processen van werving of het behoud van klanten).
0%10%20%30%40%50%
7%13% 13%
42%
26%
‘Inkomsten genereren’
0%10%20%30%40%50%
8%14%
34%42%
3%
‘Kostenvermindering’
0%10%20%30%40%50%60%70%
3% 6%
18%
60%
12%
‘De klanten acquisitie ratio verhogen’
Redenen voor e-CRM
De organisatie verbeteren
e-CRM draagt ook bij tot de resultaten door de interne operaties te verbeteren. Nogmaals, het meeste effect wordt verwacht van een betere marketing organisatie.
0%
20%
40%
60%
0% 6%18%
60%
16%
‘Verbeterde marketing productiviteit’
0%10%20%30%40%50%
5% 4%
25%
44%
22%
‘Verbeterde sales force productiviteit’
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
3%8%
36%42%
10%
‘Verbeterde service team productiviteit’
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Redenen voor e-CRM
Platform
Platformen
Nog weinig wolken in zicht…De CRM platformen van vandaag komen in verschillende vormen. De
meeste respondenten kiezen voor 'on premise' oplossingen (die waarschijnlijk geïntegreerd worden met de IT-architectuur die ter
plaatse bestaat) (46% in het geval van marketing automatisering, 41% in het geval van verkoop automatisering en 32% in het geval van de
diensten automatisering).
Enkele bedrijven proberen nog steeds om CRM te benaderenmet op maat gemaakte oplossingen of functies van tools
die niet direct gericht zijn op dit doel
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Redenen voor e-CRM
Platform
Multichannel & klanten data integratie
Multichannel integratie
We zouden meer willen doen
In de dagelijkse praktijk wordt de behoefte aan integratie van de kanalen begrepen, terwijl het expliciete begrip van het belang aanzienlijk kan worden verbeterd. Er is dus nog veel werk aan de winkel om de ROI van e-CRM te maximaliseren, zelfs indien deze inspanningen voor kanaal-integratie in eerste instantie de budgetten doen stijgen. Deze gevolgen voor het budget zijn waarschijnlijk de belangrijkste reden waarom de meeste van de bedrijven nog de fase van de integratie niet bereiken. Een solide service partner kiezen die 'best practices' kan toepassen op uw case kan een manier zijn om alles de rails te krijgen.
Ja Neen0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%51% 49%
'Mijn organisatie heeft een multi-channel strategie uitgeschreven:'
0%10%20%30%40%50%60%
12%
50%
17% 21%
‘Onze klantengegevens die gegenereerd worden via verschillende systemen en kanalen zijn:’
Axis Title
Customer data integratie
Op naar een geïntegreerde visie?
Alleen de volledige integratie van alle beschikbare klantgegevens (verkregen via allerlei kanalen ) laat bedrijven toe snel en op gerichte wijze te handelen, dit als gevolg van gedetailleerde inzichten in geïndividualiseerde behoeften en het gedrag van klanten. Een dergelijke integratie heeft wel degelijk impact op het budget en hangt af van een strategische aanpak van e-CRM, een aanpak die nodig is om een optimum te bereiken dat uiteindelijk een essentieel onderdeel in een positieve ROI zal blijken te zijn en dus de volle aandacht verdient wanneer e-CRM-strategieën worden gedefinieerd of verfijnd.
Ja Deels Neen0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
35%
40%
25%
‘Kanalen zijn geïntegreerd zodat een individuele klant of prospect herkend
wordt ongeacht het gebruikte kanaal.’
Ja Deels Nee0%
10%20%30%40%50%
41%33%
26%
‘Klantenretentie’
Ja Deels Nee0%
10%20%30%40%50%
47% 29%24%
‘Klantenacquisitie’
Channel en customer data integratie
Data omzetten in actie
Het hebben van klantgegevens is slechts een deel van de oefening. Om ernaar te kunnen handelen, om de doelstellingen van het e-CRM-strategie te bereiken, is een vertaling van de meting tot inzichten nodig, inzichten die verschillende vormen kunnen aannemen, variërend van dashboard statistieken over gedetailleerde rapportage inclusief visualisatie technieken die een snelle interpretatie mogelijk maken. Onze studie toont de noodzaak van een structurele aanpak aan, een behoefte die wordt beperkt door budgetten en expertise. Een dergelijk project is zeker niet van de gemakkelijkste en kan profiteren van de hulp van deskundige partners.
Nooit Soms, ad hoc Regelmatig, ad hoc Systematisch Nog niet, maar we plannen dit
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
4%
29%
20%
26%
21%
'Wij plannen of doen reeds geavanceerde analytics, visualisatie en rap-portering over onze klantendata (bvb zoals: customer analysis & model-
ling, market segmentation, affinity grouping, churn analysis, customer Lifetime Value analysis, ...)'
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Redenen voor e-CRM
Platform
Multichannel & klanten data integratie
Social CRM en mobile: de uitdagingen
Social CRM en mobiele klanten
De tools die opduiken
Wanneer ze correct en strategisch toegepast worden verschillen sociale kanalen van elkaar in de manier waarop ze gegevens verzamelen en het tempo van de reacties van de prospecten en klanten. Bijgevolg groeit het belang ervan in de algemene CRM strategie heel erg snel. Toch zijn de belangrijkste digitale kanalen nog steeds e-mail en de website van het bedrijf. De belangrijkste Belgische social media netwerken worden gebruikt door een minderheid: Facebook enTwitter. De mobiele digitale kanalen, hoewel steeds belangrijker, worden het minst gebruikt. Slechts 5% van de respondenten gebruikt een app op hun mobiele klanten te bereiken.
Web
site
Telep
honisch bv.
Call ce
nter
Shop/fa
ce-to-fa
ceMail
Faceb
ook
Mobiele a
ppSM
S
Andere0%2%4%6%8%
10%12%14%16%18%20% 18% 17%
11% 11% 11% 11%9%
5%4%
3%
'Welke kanalen gebruikt uw bedrijf om te communiceren met de klanten?'
Social CRM en mobiele klanten
De nabije toekomst
De meeste respondenten zijn van plan om toch enige integratie van Social CRM in hun e-CRM-strategie te hebben in de komende 12 maanden. Onder degenen die rapporteren dat doel niet te bereiken verwijst de helft van hen naar de moeilijkheden in verband met het combineren van de bronnen. Budget is ook een reden, net zoals een verschil in begrip van de behoefte. Helaas wijzen sommigen er ook nog op dat de 'sociale' dimensie nog niet volledig geaccepteerd is door de organisatie.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
18%
70%
12%
‘ Vooruitkijkend naar de komende 12 maanden: hoe groot zal de rol zijn van 'social' binnen uw e-CRM
strategie, volgens u?’
0%10%20%30%40%50%60%
13%
50%
25%13%
'Waarom denkt u dat 'social' niet (volledig) geïntegreerd zal zijn binnen uw e-CRM strategie?'
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Redenen voor e-CRM
Platform
Multichannel & klanten data integratie
Social CRm
Belangrijkste bevindingen: samengevat
Zowel het bewustzijn over en de adoptie van e-CRM zijn in de groeifase. Weinige Belgische bedrijven bereikten hiervoor reeds de maturiteit.
Implementatie strategieën en intenties weerspiegelen een goed begrip van de toegevoegde waarde van e-CRM.
Het eerste gebruik van volledig geïmplementeerd programmas wordt in het algemeen gezien als positief: e-CRM voldoet effectief aan de verwachtingen over het effect op de bottom-line van de bedrijven.
Marketing en het senior management is de drijvende kracht achter de goedkeuring en implementatie van e-CRM.
Het senior management is een groot voorstander die het mogelijk maakt de juiste strategische aanpak te kiezen en realistische verwachtingen te scheppen.
Het belang van de integratie van klantgegevens wordt goed begrepen, maar nog niet toegepast op de meest optimale manier.
Sociale e-CRM wordt erkend als een zeer belangrijke volgende fase, maar het toepassen van aangepaste benaderingen is in een zeer vroeg stadium.
Bedrijven zijn zich bewust van het belang van de mogelijkheid om een dialoog met klanten ‘on the move’ te kunnen voeren, maar het zal opnieuw extra tijd en budget kosten om deze nieuwe realiteit te faciliteren.
Belangrijkste bevindingen
Een verhaal vol goede bedoelingen
In dit Reference Data Rapport
Stand van zaken
Redenen voor e-CRM
Platform
Multichannel & klanten data integratie
Social CRM
Belangrijkste bevindingen: samengevat
Informatie over de studie
21
Survey information
Dit onderzoek werd opgezet door The Reference om meer te weten te komen over het gebruik e-CRM in Belgische bedrijven. De uitnodigingen werden per mail verstuurd naar een
database van Belgische bedrijven, binnen verschillende sectoren. Er werd eveneens een uitnodiging geplaats op verschillende Belgische websties om een zo divers mogelijke
steekproef te bekomen.
Het onderzoek gebruikte een online vragenlijst met rerouting op basis van specifieke filtervragen. Zo werd enkel relevante input verzameld.
Men dient er ook rekening mee te houden dat deze methode een zelfselectie inhoudt die het onmogelijk maakt om de motivatie van de ondervraagden te interpreteren. Daardoor kunnen statistieken de huidige stand van zaken onder- of overschatten: voor sommige uitgenodigde bedrijven is het onderwerp CRM misschien onvoldoende bekend en dus
irrelevant, terwijl andere ondernemingen die CRM centraal stellen in hun onderneming mogelijk hebben besloten om niet deel te nemen.
Gemiddeld telt het staal meer dan 100 deelnemers, voldoende dus om een kwalitatieve interpretatie van de huidige stand van zaken op te maken maar niet om te extrapoleren.
Door de cijfers kan deze stand van zaken wel worden gebruikt als startbasis voor een beter inzicht in het onderwerp.
Methodologie
Doelstellingen van de studie:
Een overzicht geven van het e-CRM landschap in België wat de methodes, bronnen en plannen betreft.
De evolutie begrijpen binnen de verschillende expertise domeinen
Informatie betreffende de steekproef:Data verzameld via online vragenlijst
Veldwerk gedurende zomer en herfst 2012
Sample size: >100 respondenten, van verschillende bedrijven in België
23
Onderzoeksinformatie
De helft van de ondernemingen die deelnamen en de studie invulden (V18) is actief in de dienstensector, 31% levert producten. 30% werkt in een B2C-context, 41% in een B2B-context.
21% van deze bedrijven is actief op het gebied van telecommunicatie, ICT of soft- en hardware, 18% in de productie van goederen/industrie (chemie, farmaceutica, machinebouw, enz.) en 12% in
de media- en uitgeverijsector.41% van de deelnemers zijn Belgische ondernemingen zonder dochterondernemingen of filialen,
21% heeft dochterondernemingen of filialen en 34% zijn dochterondernemingen of filialen van buitenlandse moederbedrijven.
64% van de bedrijven heeft zijn hoofdzetel in Vlaanderen, 34% in Brussel. Dit resultaat heeft wellicht te maken met de zelfselectieve aard van de gebruikte methode en is niet relevant.
Een interessante statistiek (V22) geeft aan dat 33% van de ondervraagden enkel zaken doet op de Belgische markt, terwijl 29% wereldwijd werkt.
Ook interessant om weten is het feit dat 35% van de ondervraagden een marketingfunctie heeft en dat 26% een leidinggevende of managementfunctie heeft. Gezien het relatief hoge aantal ‘andere deelnemers’ (16%) moet men echter voorzichtig zijn als men deze statistiek gebruikt als basis om
bijvoorbeeld het belang van een strategische benadering of de verwachte impact van marketingautomatisering uit te leggen.
.
Specifics vd steekproef:
Definitie
De definitie van e-CRM die gebruikt werd voor de studie :
CRM en e-CRM definiëren is niet eenvoudig want elke specialist en leverancier houdt er wel een eigen definitie op na. Voor het doel van dit onderzoek gaan we uit van de volgende beschrijving:
Als CRM een bedrijfsstrategie is die ervoor zorgt dat –via informatietechnologie en klantengegevens- de behoeften van huidige en potentiële klanten in kaart worden
gebracht en erop wordt geanticipeerd waardoor de waarde van de relatie groeit, dan is ‘e-CRM’ een natuurlijke evolutie van CRM waarbij er nu ook van digitale technologie
(online data en webgebaseerde technologieën) gebruik wordt gemaakt.
Met andere woorden, als u binnen uw bedrijf gebruik maakt van:- e-commerce
- digitale communicatie in 2 richtingen (website, e-mail, sociale media, mobiel, …) - webgebaseerde CRM applicaties (voor sales force automation, marketing automation, service
automation)- technologie om klanten te herkennen (bvb 'in store': RFID enabled winkelkaarten)
dan maakt uw bedrijf gebruik van ‘e-CRM'!
Voor meer info:
Anja CappelleManaging Director The Reference
[email protected] 92 88 97
09 234 05 36
Vicky Van [email protected]
0468 11 70 5009 234 05 36
http://www.reference.be/nl/onderzoek/ecrm/
Contactgegevens voor de pers
Reference Data
More info about our services?Send your question or RFQ to
It’s not just web, it’s your business
