REDES SOCIALES PARA LOS NEGOCIOS - WordPress.com€¦ · más interesantes y más rápido tienen que adaptarse e incorporar las oportunidades que ofrecen las redes sociales a su estrategia

EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. PROGRAMA PRÓXIMA GENERACIÓN.LOGROS. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS.

EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO.

K. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORTUNIDAD. ASESORAR. COMUNIDAD. LÍDERES. DECISIONES. RESULTADOS. ÉXITO. COACHING. INGRESE. ASESORES. ESTRATEGIA. CRECIMIENTO. INTERCAMBIO. EFECTIVIDAD. LOGROS. EQUILIBRIO. EXPERTISE. LIDERAZGO. VISIONARIO. NETWORK. FORTALEZA. OPORT

REDES SOCIALES PARA LOS NEGOCIOS

La Organización Líder Mundial de CEOs

2

COPYRIGHT 2011 © VISTAGE INTERNATIONAL.


Índice

Introducción

Cinco maneras fáciles de iniciar a su empresa en las redes sociales .................................................................................................

Entrevista a un CEO: Por qué no se pueden ignorar las redes sociales ..........................................................................................

Cómo el marketing en las redes sociales puede hacer que su empresa pase de excelente a magnífica ...............................................................

Seguimiento y medición de las redes sociales para su empresa ......................................................................................................

Cómo lograr que su equipo ejecutivo acepte las redes sociales ...........................................................................................

¿Cuánto tiempo debería ocupar en las redes sociales? ...............................................................................................

Diez cosas que hay que hacer y diez que no hay que hacer en las redes sociales .................................................................................................

De hoteles a puestos de información: Las redes sociales y sus aplicaciones en los negocios. Casos .................................................................

3



IntroducciónPor Lois Arbogast, Vistage International

Hace unos años, las palabras Twitter, Facebook y YouTube eran sólo palabras del momento disfrutando de sus quince minutos de fama. Pero a medida que los años avanzaban, los negocios encontraron una manera de usar estas redes para comunicarse con los clientes. Lo que parecía una moda pasajera se ha convertido en una valiosa herramienta de marketing y de relaciones públicas para las empresas.

Durante mi investigación para este trabajo tuve oportunidad de discutir los éxitos obtenidos por medio de las redes con los CEO de empresas de varias industrias. El común denominador entre los CEO que usan esos medios es un proceso de prueba y error que los lleva a encontrar un modo de usar las redes en provecho de su empresa. Los empresarios usan las redes sociales para:

•Buscar e interesar a candidatos

•Ofrecer apoyo técnico y servicio al cliente

•Comprender las necesidades y deseos de los clientes

• Incrementar la presencia de la marca y su publicidad

•Acercar clientes leales a la marca para que compartan sus historias

Los empresarios que quieran hacer mejores negocios, más interesantes y más rápido tienen que adaptarse e incorporar las oportunidades que ofrecen las redes sociales a su estrategia empresaria. Este informe incluye sugerencias de la comunidad de directivos y expertos sobre cómo aplicar las técnicas y prácticas de las redes sociales a su plan de negocios.

Consumer Trends

“No hay mejor manera que yo sepa de llegar a decenas de miles de personas en instantes y a muy bajo costo que a través de las redes sociales.”Guy Kawasaki, AllTop,I am Paddy Blog, 1/09

“El cliente de 2009 es irreconocible comparado con el de 1999. Los clien-tes de todas las edades se están pasando a los canales online.”Social Media Survey, PR Week, 10/09

“Las personas se conec-tan con las empresas y las marcas con las que puedan relacionarse y establecer un vínculo.”David Binkowski, MS&LDigital, PR Week, 10/09

“Si usted no está gestionan-do su marca, algún otro lo está haciendo.”Tonya Garcia, PR Week,10/09



4

Cinco maneras fáciles iniciar a su empresa en las redes sociales

Por Lois Arbogast, Vistage International.

¿Confundido por las redes sociales? No está solo. Muchos empresarios se sienten superados ante la idea de establecer su presencia en el mundo de las redes sociales. Pero en realidad, no es tan complicado. En ocasión de un reciente webinar de Vistage para sus miembros CEO, los expertos en redes sociales les dijeron que sus empresas estaban perdiendo una oportunidad excelente de invitar a sus clientes a entrar en conversación a través de las redes. Lo que sigue son cinco consejos básicos acerca de cómo comenzar y cómo relacionarse.

1 Investigue a su competencia

Antes de acometer una campaña a través de las redes sociales investigue a su competencia. Vea qué están haciendo y cómo lo están haciendo y si es factible, adáptelo a sus necesidades. Si funciona para ellos podría funcionar para usted. Aprenda de lo que ellos hacen y adáptelo a su empresa.

2 Escuche con atención

Busque el nombre de su empresa en las plataformas de redes como Twitter, LinkedIn y Facebook para ver qué les gusta y qué les disgusta a los clientes de los servicios que usted ofrece y luego irrumpa en la conversación. Tenga una actitud positiva y hágales saber de qué manera va a mejorar. Las redes sociales son un lugar extraordinario para enterarse de lo que los consumidores dicen sobre sus productos, su servicio al cliente y la filosofía de la empresa.

3 Sea absolutamente transparente

Entre en las conversaciones sobre su producto en forma abierta y dialogue revelando claramente que usted es alguien que está representando a la marca. Pregunte qué piensan de su producto. Usted está ahí para escuchar y relacionarse, no para vender.Los consumidores que usan las redes sociales no están buscando que se los “convenza”

Consumer Trends

5



acerca de su producto. Lo que buscan es información fidedigna, un servicio al cliente excepcional y un contacto real.

4 Vincule, vincule, vincule

Haga referencia a su presencia en las redes sociales en su página web, en el lugar de la firma y aún en su tarjeta de negocios incluya su Twitter handle al final de todo artículo o comentario de blog que haga. Cree una Facebook fan page para su trabajo y agregue un botón que remita a esa página en su sitio web. Cuantos más lugares usted vincule a su presencia en la red, mayor será el número de seguidores.

5 Una vez al día es suficiente

Usted ha hecho lo necesario para organizar su red de trabajo. Ahora ocupe 15 minutos al día actualizando cada una de las plataformas con información relevante e interactuando con sus seguidores. Mantenga la frescura de los contenidos.

¿Qué puede hacer todo esto por usted? Incrementar la presencia de su marca y la lealtad a la misma. Cuando las personas se conectan online de manera positiva, lo comentan y lo ayudan a hacer crecer su negocio. ¿Necesita que se lo recuerden a diario? Imprima estas cinco sugerencias y póngalas a la vista en su oficina como un proceso paso a paso para ayudarlo a empezar.

Y si todavía tiene dudas acerca de cómo buscar orientación sobre lo que constituye una buena red social, acuda a los expertos y escúchelos hasta que se sienta cómodo haciéndolo usted mismo.

Consumer Trends

6



Entrevista a un CEO: Por qué no se pueden ignorar las redes sociales

Por Lois Arbogast, Vistage International

No hace mucho tuve la oportunidad de entrevistar a un miembro Vistage cuya empresa había adoptado el uso de redes sociales desde muy temprano y había tenido un gran éxito a causa de ello. La firma de Sid Banerjee, Clarabridge, vende programas de búsqueda en textos para que las empresas de Fortune 500 puedan rastrear y analizar las experiencias de los clientes. Gran parte de ese material surge de las páginas de las redes sociales. Este cambio del lugar donde los clientes se hacen oír obligó a Sid a pensar seriamente en tener presencia en Facebook y Twitter para hacer crecer su empresa. Después de alguna experimentación, ahora Clarabridge usa las redes sociales no sólo para verificar su propia reputación online, sino para hacer nuevos negocios.

Aquí Sid Banerjee , CEO de Clarabridge y miembro Vistage, comenta cómo desarrolló una presencia exitosa en las redes sociales.

P: ¿Cómo usa la tecnología para estar en contacto con sus empleados y clientes?R: Muy temprano empezamos a notar que nuestros prospectos consultaban las redes sociales antes de comprar un producto para ver qué decían otros. Confiaban en el juicio de clientes, bloggers y analistas y frecuentemente usaban las redes para informarse antes de hacer una compra. También vimos que mucha gente acudía a las redes, chats, twitter o blogs de la industria para recibir apoyo técnico y consejos sobre servicios. Esto nos hizo dar cuenta de que necesitábamos tener una presencia en ese espacio aunque más no fuera para ayudar a nuestros clientes a encontrar soluciones a cualquier dificultad que pudieran tener con nuestros productos.

P: ¿Puede relatarme alguno de los éxitos que haya tenido su empresa al usar las redes sociales?R: Hace más o menos un año y medio, yo recién había empezado a explorar en Twitter y a tratar de ver cómo podía ser útil para nuestra empresa, cuando por casualidad me topé con un comentario sobre nosotros donde un cliente se quejaba de que nuestra tecnología no era compatible con el navegador de Internet Firefox. Este cliente en particular estaba ese día en nuestras oficinas centrales en una sesión de capacitación y

7



se sentía muy frustrado porque pensaba que estaba perdiendo el tiempo informándose sobre un nuevo producto que no iba a poder usar con su navegador. Aunque en ese momento yo estaba en un lugar muy alejado del país pude responder rápidamente como CEO de la empresa y hacerle saber que había visto su comunicación y que iba a disponer que alguien le mostrara cómo configurarlo para que funcionara usando Firefox. Una hora más tarde vi que el cliente había mandado otro mensaje diciendo que el problema se había solucionado y que lo había impresionado muy favorablemente el hecho de que el CEO estuviera controlando y se hubiera ocupado personalmente de ponerse en contacto con él para estar seguro de que se encontraría una solución. Continuó comentando la calidad superior de los productos y del servicio al cliente que nuestra empresa ofrecía. Después de eso entendí el valor y la importancia de las redes sociales y me convencí de que era algo a lo que debíamos prestar atención prioritaria.

P: ¿Qué elementos o herramientas de tecnología lo ayudaron a estar a la cabeza de la corriente de redes sociales?R: A pesar de que parece que en la actualidad todo el mundo tiene un iPhone, yo sigo con mi Blackberry. He bajado Tiny Twitter y Facebook, y he experimentado con algunas otras herramientas para Blackberry que suman contenido, pero tiendo a seguir con las plataformas tradicionales en lugar de combinar todos los foros de redes. Como la mayoría de los CEO admiten francamente, no tenemos mucho tiempo. De modo que con frecuencia no entro en las diferentes redes hasta el final del día, poco antes de acostarme y a primera hora de la mañana. Se ha hecho parte de mi rutina pasar unos 30 minutos a la mañana y 30 minutos a la noche poniéndome al corriente de lo que dicen de nuestra empresa y respondiendo a cualquier mensaje que haya recibido. Es muy bueno para mí, porque puedo hacerlo relajado y con comodidad y no como algo en lo que tengo que concentrarme seriamente.

P: Antes se refirió a su blog. ¿Le insume mucho tiempo? ¿Cómo lo integra a su agenda de CEO?R: Los blogs son la excepción a mi regla de relajación y comodidad. Generalmente tengo una lista de los temas que quiero tratar en mi Blackberry y en mi oficina, de manera que cuando llega el momento de entrar en mi blog, tengo unas cuantas cosas para elegir y no pierdo mucho tiempo dándole vueltas a una idea. Cuando recién comencé a tener un blog, no tenía el concepto. Me sentaba durante una hora y trabajaba en un blog de 1000 palabras creyendo que había hecho un buen trabajo. Recién cuando mi Director de Marketing me explicó que mis mensajes eran muy largos y que no era necesario que fuera tan formal comprendí la técnica del blog. Ahora escribo de tres a cinco

Business Operation Trends

8



párrafos y me lleva unos 30 minutos cada tema. Escribo dos o tres veces por semana y habitualmente trato de que cada mensaje ocupe una sola pantalla y un sólo pase de pantalla como máximo. Nuestro blog ocupa un lugar prominente y es fácilmente accesible desde la página principal de la empresa

P: ¿De qué modo las redes sociales juegan un rol activo en las comunicaciones y planes de marketing de su empresa?R: Las redes sociales se han convertido en otro canal de comunicación de nuestra empresa. Toda vez que tenemos un anuncio sobre un nuevo producto o una sugerencia acerca de cómo usar nuestros productos enviamos la información a través de nuestras redes y por los canales tradicionales. Cualquier cosa interesante que haga Clarabridge aparece en nuestra página de fans de Facebook y a través del Twitter de la empresa.

También nos hemos dado cuenta de cuán importantes son los contenidos de las redes sociales para los clientes que compran los programas de búsqueda en textos y a principios de este año hemos adaptado los productos que vendemos para que puedan buscar contenidos en Twitter, blogs y en los sitios de reseñas de Internet.

P: Si pudiera ofrecerles a los CEO una sugerencia a propósito de las redes, ¿cuál sería?R: Les diría que en verdad tienen que interesarse y comprender por sí mismos cómo funcionan antes de embarcarse en un plan determinado. Tengo que admitir que aún después de que nuestra firma de relaciones públicas lo hubiera sugerido, yo realmente no entendía para qué teníamos que tener una presencia en las redes hasta que tuve una experiencia propia al respecto. Seguir un plan que uno no comprende no da ningún resultado. Experimente primero y luego determine si se adapta a su negocio antes de lanzarse a hacerlo. Cuando haya decidido qué tipo de presencia necesita su empresa puede utilizar un plan más formal.

P: ¿Cómo responde a un comentario negativo referido a su empresa?R: Las redes sociales ofrecen la oportunidad de intervenir en conversaciones que de otro modo uno no conocería. Si veo que se dice algo negativo sobre mi empresa lo considero una oportunidad de hacerle cambiar de idea a alguien buscando una solución favorable a ambas partes. Tan pronto como veo un comentario adverso o una queja, me aseguro de que hagamos un seguimiento para tratar de resolver el problema. De esta manera, no sólo Clarabridge queda como una empresa que responde a los reclamos, sino que me ofrece una oportunidad de interactuar con mis clientes. Lo peor que se puede hacer es ignorar los comentarios negativos ya que pueden ocasionar daño a la reputación y a


9



la marca. Al hacer el seguimiento tengo una oportunidad de reparar el daño, y mostrar que mi empresa responde a los reclamos y está atenta a los clientes.

P: Si tuviera una pequeña empresa que aún no participa en las redes sociales, ¿qué cosa haría usted para lograr el mayor impacto?R: Creo que lo mejor que se puede hacer es averiguar adónde van sus clientes y establecer su presencia en ese medio, que podría ser Facebook, Twitter, un entorno de apoyo o un blog. Tendría que pensar en ofrecerles a sus clientes un medio para obtener apoyo y desarrollar una relación online con usted. Es probable que entre sus clientes haya algunos segmentos que no estén muy al tanto del uso de estos medios, pero casi todas las industrias tienen una creciente base de clientes, socios y candidatos que sí lo están. Es mejor alcanzarlos antes de que su competencia lo haga y establecer una presencia antes de que llegue el cliente promedio y no después.

Sid Banerjee es miembro del Grupo Vistage CE 3355 de Washington, DC. Se lo puede contactar en Twitter @sidbanerjee. Su empresa se encuentra online en www.clarabridge.com y en Twitter @clarabridge.


10



Cómo el marketing en las redes sociales puede hacer que su empresa pase de excelente a magnífica

Por Hollis Thomases, Presidente y CEO, Web Ad.vantage, Inc.

“Marketing en las redes sociales” (SMM por sus siglas en inglés) es una de esas frases de moda que suele repetirse sin mayor contexto o comprensión de lo que realmente significa. La red social es un medio de comunicación (contenido) creado por las masas más que por grandes instituciones corporativas que son las que habían dominado hasta hoy lo que usted y yo conocemos como “los medios.” Es una suerte de democratización de los contenidos, por la gente y para la gente. Entre los ejemplos más comunes de redes sociales aparecen términos que usted por lo menos escuchó como blogs, Wikipedia, Facebook, YouTube, y Twitter, pero ¿ha escuchado algo sobre comentarios de blog (blog commenting), webcasting, LinkedIn, Digg, Delicious o Flickr? ¿Se ha quedado pensando cómo - o si - su empresa debería participar de todo eso? En otras palabras, ¿qué beneficio tendría para usted?

No es necesario que usted se interiorice de todo el espectro de redes sociales, pero para que se familiarice con el medio, he aquí algunos datos útiles para usted y su equipo:

10 Sugerencias de marketing en las redes sociales:

1. Averigüe dónde están sus clientes (y competidores) y empiece a actuar. No sería raro que los clientes ya estuvieran haciendo comentarios sobre su marca en las redes sociales, sépalo usted o no. Haga algunas simples búsquedas en Google, Technorati (www.technorati.com) o Twitter (www.search.twitter.com) de su marca o nombre de producto para saber quién está comentándolos y dónde. Abra una cuenta en aquellas redes donde encuentre más comentarios sobre su marca.

2. Creación de relaciones de persona a persona. Por su misma naturaleza, en las redes se trata de una comunicación con los usuarios (clientes potenciales) de manera individual, lo que se logra iniciando conversaciones significativas, respondiendo preguntas, compartiendo información, ofreciendo comentarios francos, abriéndose a nuevas personas y estableciendo vínculos.


11



3. Póngale un rostro humano. Las redes no son un logotipo sin nombre y sin cara. Las personas quieren saber con quién están interactuando y que esa persona sea como ellas, con sus defectos y todo. Si usted se dispone a participar seriamente en las redes puede reunir todos sus perfiles URL en un URL de referencia usando una solución como XeeSM.com (ver el mío al final de este artículo) o Unhub.com.

4. Relaciónese a través de contenidos. Las redes requieren atención constante, y alimentación. Con gran frecuencia, esa alimentación surge en forma de contenidos: novedades de la industria, videos sobre cómo hacer determinadas cosas, avances sobre un nuevo producto o reseñas del mismo, ofertas especiales, podcasts, tweets de conferencias, y otros contenidos relativos a una marca que mantengan el interés de los consumidores.

5. Las redes son lo que está ocurriendo ahora. Aunque lo que se publica en blogs, videos, y otros formatos de contenido puede tener “larga vida,” las redes son esencialmente lo que está ocurriendo aquí y ahora. ¿Qué es lo que está ocurriendo? ¿Cuáles son los problemas que está enfrentando su industria? ¿Qué es noticia? ¿Usted puede influir en la noticia? ¿Qué podemos comentar y qué respuestas podemos dar? Cuanto más actuales sean sus intervenciones mayor será su visibilidad y esa visibilidad ayudará a su éxito en la utilización de las redes.

6. Sea realista con respecto a los recursos. Todo este contenido, el cuidado y la alimentación del mismo requerirán tiempo y compromiso. No abarque más de lo que pueda porque una red social descuidada es peor que no tener ninguna.

7. Fije metas posibles y tenga un plan. Con prescindencia de quién se encargue de las redes sociales en su empresa, sus esfuerzos deberán estar orientados hacia metas específicas, por ejemplo, ¿cuánto tiempo le dedicarán a las redes sociales, con qué frecuencia interactuarán con cada una, qué hará falta para generar nuevos contenidos, etc.? Fije objetivos, haga un plan diario, semanal, mensual y haga el seguimiento de progreso.

8. Vigile activamente las reacciones a su marca. Esta clase de “gestión de la reputación” le va a dar un panorama de lo que se dice acerca de su empresa aún cuando usted esté vigilando su industria, sus productos y su competencia. La manera más simple de hacerlo es poner un alerta en Google (http://www.google.com/alerts) por cada una de las cosas que desee vigilar. También hay en la red herramientas de vigilancia gratis y

12



pagas. Ésta es una lista parcial: http://www.webadvantage.net/webadblog/sneak-peek-2-twitter-marketing-an-hour-a-day-1896.

Le conviene usarlas para responder a las críticas, agradecer las menciones favorables y estimular los comentarios.

9. Mida su esfuerzo. Sí, sus esfuerzos de marketing a través de las redes sociales puede medirse comience mirando los comentarios analíticos en la web (como Google Analytics). Las versiones de negocios de las herramientas de vigilancia también le dan información sobre seguimiento y mediciones (he aquí una lista de herramientas de medición de las redes sociales para los negocios: http://www.webadvantage.net/webadblog/sneak-peek-3-twitter-marketing-an-hour-a-day-1899). Una vez fijadas sus metas alcanzables (#6), sabrá mejor cuáles herramientas lo ayudarán más a medir sus esfuerzos para lograr esos resultados.

10. Aprenda de su experiencia. Marketing en las redes sociales requiere mucho cambio en tiempo real. Esté preparado para adaptar su plan de acción a los resultados que esté o no logrando. No crea que los resultados pobres signifiquen fracaso, porque para hacer marketing en las redes tiene que estar aprendiendo todo el tiempo aún cuando las cosas no resulten como le hubiera gustado.

Cuando considere que el marketing en las redes sociales es lo aconsejable para su empresa, hágase las siguientes preguntas:

• ¿ Cuál podría ser el beneficio total para mi empresa? ( algo más acerca de los beneficios más abajo)

• ¿Cómo debería participar la empresa?

• ¿Qué redes sociales o tácticas están usando nuestros clientes objetivo o en cualquier caso, cuáles nos darían el mayor beneficio?

• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas?

• ¿Qué clase de recursos, personal y tiempo de preparación necesitaremos para empezar y hacer que las cosas comiencen a caminar?

• ¿Qué está haciendo la competencia en esos espacios?

13



• ¿Cómo voy a manejarme desde un nivel de liderazgo? ¿Qué rol debe jugar el CEO?

• ¿Qué deseamos ver con respecto al seguimiento y análisis?

• ¿Cómo queremos asignarle valor a estos esfuerzos?

Beneficios

Con frecuencia, los beneficios intangibles de marketing en las redes aparecen de inmediato:

• Mayor visibilidad, exposición y relevancia de la marca

• Mejores relaciones con los clientes

• Mejor moral en la empresa

Los beneficios tangibles pueden llevar más tiempo pero son abundantes:

• Mejor posicionamiento en los motores de búsqueda

• Aumento de los vínculos de entrada a la página de la empresa

• Aumento del tráfico en la página web

• Mayor presencia de marca

• Posicionamiento de la marca como accesible, transparente e interesada en ofrecer buen servicio al cliente

• Una manera directa de dialogar con posibles clientes, socios y proveedores que de otro modo quizás no lo hubieran encontrado

• Resultados instantáneos de estudios, encuestas y preguntas y una manera de pulsar opiniones con respecto a la marca.

14



• Un arma para combatir menciones dañosas, falaces o descalificadoras de su marca, para equilibrar lo negativo con lo positivo.

Como puede ver, hay muchas razones para participar en esta clase de marketing, de modo que a la hora de diseñar su plan general de marketing no pase por alto las redes sociales.

Hollis Thomases, miembro de Vistage, CEO y fundadora de Web Ad.vantage (http://www.webadvantage.net), ha estado ayudando a las empresas a desarrollar y poner en práctica el marketing online y las estrategias de publicidad, búsqueda y participación en las redes sociales desde 1998. Hollis, disertante experta en marketing online, es autora de la columna bisemanal de ClickZ. Su primer libro, Twitter Marketing: An Hour a Day, aparecido en enero de 2010, está disponible en Amazon.

15



Seguimiento y medición de las redes sociales para su empresa

Por Lois Arbogast, Vistage International y Molli Megasko, Arment Dietrich, Inc.

Uno de los argumentos más repetidos sobre por qué NO usar las redes sociales es que es muy difícil calcular su ROI. A continuación presentamos 10 herramientas a utilizar al hacer el seguimiento de su presencia en las redes y en última instancia, verificar el éxito de sus campañas:

1. Google Analytics

Éste es un servicio de rastreo y de tráfico que Google ofrece gratis. Al crear una campaña en Google Analytics que le permita rastrear hacia atrás todos y cada uno de los links que usted puso en su página web, tendrá un ROI inmediato. Google analytics es una excelente herramienta si se usa correctamente, de manera que debe procurar que haya alguien en su personal con el conocimiento necesario para crear una campaña exitosa. Una vez activado el link, usted podrá ver cuántas personas entraron a su página web y rastrear adónde fueron o qué compraron durante la visita. Asegúrese de que captura toda venta derivada de los links que usted haya puesto en las redes fijando metas en su campaña. (www.google.com/analytics)

2. Backtype

Un motor de búsqueda conversacional en tiempo real que le ofrece información actualizada de lo que se está diciendo de su empresa y de sus productos. Una recopilación de Twitter, blogs, redes sociales y artículos que aparecen en páginas de la red como Reddit, Backtype le permite saber efectivamente cuáles bloggers están hablando de su empresa, como para que usted los tenga en cuenta a futuro. Los bloggers le ayudarán a usted y a la empresa a establecer una presencia de empresa que lidera el pensamiento en su industria y podría promover un relato adicional sobre su empresa. (www.backtype.com)

16



3. Twitter Search

Le ofrece acceso inmediato a quienes están comentando su empresa en Twitter. Verifique cuál es la tendencia en los temas referidos a su empresa para encontrar los últimos elogios, problemas y oportunidades. ¿Nadie está haciendo ningún comentario? Twitter es un excelente lugar para que su empresa inicie una conversación y se haga notar frente a posibles clientes. Desarrollar una comunidad de “seguidores” online le permite tener conversaciones muy francas con personas con las que de otra manera, no tendrían ningún conocimiento de su marca. (www.search.twitter.com)

4. Facebook Fan Pages

Las personas usan Facebook para comunicarse, compartir fotos y relacionarse con otras personas afines. Esta red social les ofrece a las pequeñas empresas muchas oportunidades de expandir su presencia hacia un público externo. Sea que usted esté tratando de desarrollar nuevos talentos, aumentar su comercio online o simplemente establecer la presencia de su marca, Facebook le ofrece herramientas de medición dentro de los derechos de administración de grupos. Midiendo el número de seguidores, el monto de comentarios y de lo que se comparte, usted puede establecer su nivel de inicio y fijar metas de opiniones y visitas. De ese modo puede saber si lo que usted está ofreciendo se lee y de ahí, qué están haciendo esos seguidores con esa información. ¿Están volviendo a su página web? ¿Compartiéndolo en sus propias páginas? Facebook podría parecer un proyecto grande, pero escuchando y midiendo el tiempo utilizado va a tener un buen ROI. (www. Facebook.com/pages/create.php)

5. Addict-O-Matic

Similar a Backtype, Addict-o-matic crea una página personalizada que pone de relieve conversaciones, fotos, videos y artículos que mencionan su empresa. Si está buscando una instantánea panorámica de los comentarios que usted está creando online, Addict-o-matic es la herramienta para usted. Desde una perspectiva corporativa, Addict-O-Matic es la herramienta perfecta para el ocupado CEO. Le permite estar al tanto de su presencia online sin necesidad de acudir a cada servicio individual. (www.addictomatic.com)

6. Website Grader

Una herramienta gratuita de Optimización de Motores de Búsqueda (SEO por sus siglas en inglés) que mide la eficacia de marketing de una página web.

17



Website Grader califica su página sobre la base de cosas tales como tráfico en la red, popularidad social y SEO y luego ofrece asesoramiento básico sobre cómo mejorar su página web desde el punto de vista de marketing. La herramienta es un complemento perfecto para una campaña bien posicionada en las redes sociales, porque le facilita a los motores de búsqueda la detección e identificación de su página corporativa. En su calidad de CEO, utilice esta herramienta para evaluar dónde está parada actualmente su página y dónde tendría que mejorar. (www.websitegrader.com)

7. Compete.com

Le ofrece la oportunidad de comparar la popularidad de su página web y sus datos analíticos con los de sus competidores. Al entrar en su dirección, así como en las direcciones de hasta dos de sus competidores, podrá ver un gráfico de líneas que revelan el tráfico hacia cada una de las páginas web tanto como los principales términos de búsqueda y los sitios de referencia para cada empresa. Esta es una gran herramienta de cotejo que ayuda a hacer el seguimiento del éxito de una campaña desde el principio hasta el final al mismo tiempo que mantiene la vigilancia sobre el éxito de su competencia. Si el puntaje de su competencia es más alto que el suyo, investigue qué están haciendo online y cree una campaña que incorpore esos éxitos. (www.compete.com)

8. Delicious

Una página “señalador” que permite marcar, guardar y compartir páginas web en un solo lugar, Delicious le ayuda a saber si el contenido que usted está publicando es o no relevante y de interés. Cuantas más personas agreguen su página web (de usted) a Delicious, mayor será la popularidad de la página y más arriba estará en las listas de búsqueda. (www.delicious.com)

9. Digg

Digg permite compartir los contenidos publicados en cualquier otra parte de la red. Una vez que su artículo haya sido compartido, los usuarios pueden votar el interés del mismo y aumentar su popularidad. A medida que su popularidad aumenta, su artículo pasa al tope de la lista de Digg, y aparece para más usuarios. A menudo verá que un grupo selecto está investigando, (digging), sus contenidos. Haga un seguimiento de ese grupo, ya que podrían estar interesados en su industria o específicamente en su empresa (www.digg.com)

18



10. Social Meter

Social meter revisa las páginas más importantes de las redes sociales para analizar la popularidad de cualquiera de ellas. Observa los links que se refieren a otras páginas, como Digg, Delicious, Google search y Technorati y registra los resultados en un completo gráfico de barras. Al publicar información relevante vía anuncios en la prensa, Twitter y blogs, puede aumentar su puntaje en Social Meter. Cuanto más alto sea su puntaje más personas estarán leyendo sus contenidos.(www.socialmeter.com)

Usando los sitios web y las herramientas mencionadas más arriba antes de iniciar su campaña en las redes sociales y siguiendo su progreso en cada una de ellas, su empresa podrá enfocar sus esfuerzos para llegar más acertadamente a su público y lograr un mayor ROI. Encuentre unas pocas herramientas que funcionen bien para usted, como una campaña en Google Analytics, y contrólelas semanalmente. Una vez que haya desarrollado una buena base de seguimiento de su progreso, calcular el ROI de sus esfuerzos va a ser tan fácil como manejar las finanzas de su empresa.

19



Cómo lograr que su equipo ejecutivo acepte las redes sociales

Por Gini Dietrich,Chief Executive Officer, Arment Dietrich, Inc.

A esta altura usted sabe que si quiere intentar algo nuevo tiene que mostrarle a su equipo ejecutivo cuál es la rentabilidad de la inversión (ROI), los resultados y el compromiso de tiempo necesario para lograr los objetivos. La cantinela es siempre la misma, no importa dónde esté trabajando: ¿Cómo afecta esto el cuadro de costos y beneficios?

En la gran red mundial hay mensajes contradictorios con respecto al ROI de las redes sociales, pero es posible medir la eficacia de un programa si uno es coherente, crea su público, fija sus estándares y controla a diario.

Hay dos maneras de “venderle” un programa de redes sociales a sus ejecutivos senior:

1. Estado de pérdidas y ganancias.2. Relacionándolo con los resultados en el mejoramiento del servicio al cliente y en la

eficiencia.

Si su CEO es un empresario, él o ella querrán escuchar la idea de cómo cree usted que mejorará el estado de pérdidas y ganancias o el servicio al cliente, y luego querrán que usted se haga cargo. Si su CEO es un especialista contratado quizás sean necesarios otros procesos para respaldar lo que presente y cómo ejecutarlo, pero la estrategia es la misma.

Cuando hablo frente a los grupos de CEO de Vistage , les pido que me digan todo lo que están haciendo para comunicarse con sus clientes, empleados y accionistas. En esa lista es común encontrar:

• Avisos comerciales

• Muestras y conferencias del ramo

• Avisos en publicaciones de negocios

• Relaciones públicas

• Marketing por correo electrónico

20



• Folletos

• Avisos en radio y televisión

• Departamento de servicios al cliente

• Boletines internos y externos

• Salidas de golf

• Cenas con clientes

• Viajes para visitar clientes

Entonces les pregunto, “¿Qué ocurriría si siguieran haciendo todo eso y además tuvieran una nueva manera de distribuir información, recibir comentarios, escuchar lo que sus clientes dicen y hacer cambios de inmediato en lugar de hacerlos cuando alguien se muestre insatisfecho o ustedes se encontraran con una crisis en las manos? ¿Qué ocurriría si pudieran hablar con los clientes todos los días para fomentar su lealtad sin tener que depender solamente de salidas de golf o cenas con ellos?”.

Aquí es cuando empiezan a prestar atención. Luego pregunto: “¿Qué pasaría si ahora mismo su departamento de servicios al cliente o sus vendedores les estuvieran ocultando un problema porque están intentando arreglarlo antes de que ustedes se enteren? ¿Qué pasaría si ustedes se enteraran en el mismo momento en que se convierte en problema porque ustedes hablan con sus clientes todos los días, de persona a persona, de manera sencilla e informal? ¿No les parece que muchos de los problemas se resolverían bastante rápido y con eficiencia en relación al costo?”.

Si usted comienza su presentación ante los ejecutivos senior con este tipo de escenarios (aún mejor si hay verdaderos problemas en la empresa) y luego les muestra de qué modo un programa de redes sociales puede solucionar una cuestión de servicio al cliente rápidamente y antes de que se convierta en un no-cliente, le prestarán atención.

En cuanto a cómo afecta el cuadro de pérdidas y ganancias, eso es fácil. ¡Hay tantas maneras de medir la eficacia de un programa de redes sociales! Fije algunos elementos de comparación antes de hacer su presentación al equipo. Observe:

• La calificación de su página web a través de Web site grader (www.websitegrader.com)

• A toda persona de su empresa que esté en las redes sociales. Vea sus

21



Twitter grades (www.twitter.grader.com)

• Compare el tráfico, los términos de búsqueda y las palabras clave de sus competidores a través de Compete (www.compete.com)

• Encuentre la posición de su página en Google a través de popuri.us (www.popuri.us)

• Evalúe su participación de voz a través de siteVOLUME (www.sitevolume.com)

• Analice su popularidad en socialmeter (www.socialmeter.com)

Después de esto fije las metas para 30, 90 días, seis meses y un año que afectarían el cuadro de pérdidas y ganancias de la empresa (por ejemplo, impulsar más tráfico hacia el sitio Web para un aumento de ventas o incrementar la presencia de artículos bisemanales o podcasts que los clientes puedan comprar).

Ahora ha llegado el momento de presentar el programa y mostrar por qué la empresa no puede darse el lujo de NO participar en un programa de redes sociales.

Miembro Vistage, disertante, fundadora y CEO de Arment Dietrich, Inc., Gini Dietrich colabora para que las empresas usen las redes sociales para desarrollar y fomentar relaciones que logren una comunicación mejor y más eficiente. Difunde su mensaje de «comunicación por medio de relaciones de persona a persona « en numerosas conferencias y paneles, en sesiones de capacitación en redes sociales para empresas, en el blog Fight Against Destructive Spin, y su propia e intensa participación en la red. Gini es una de las pocas empresarias que habla sobre el tema de las redes sociales y la comunicación. Se la puede contactar en [email protected] o en @ginidietrich en Twitter.

22



¿Cuánto tiempo debería ocupar en las redes sociales?

Por Gini Dietrich,Chief Executive Officer, Arment Dietrich, Inc.

Cuando el correo electrónico apareció en nuestras vidas, ninguno de nosotros sabía cómo manejarlo. Todos pensamos que era algo nocivo y no sabíamos cómo nos íbamos a arreglar. Pero encontramos la manera y hoy la tecnología nos permite usarlo de manera eficiente. A veces se me reprocha esto y hay quien me dice que su correo electrónico está fuera de control y que no lo puede manejar. El hecho es que el correo electrónico se usa como una nueva manera de comunicarse y lo mismo ocurre ahora con las redes sociales.

Éste es un nuevo medio de comunicación. No reemplaza nada de lo que ya se está haciendo. Nos hace más eficientes y nos permite ver el mundo como si fuera plano. Es una nueva manera de trabajar con mayor eficiencia y en forma personal con los clientes. Es un modo novedoso, más personal, de interactuar con los empleados y con los accionistas. Crea relaciones personales con centenares o quizás miles de personas que de otra manera no se conocerían.

Dicho todo esto, también hay que decir que las redes sociales pueden ser abrumadoras y es fácil ser absorbido por ellas, lo mismo que por el correo electrónico en algunos casos. Se puede participar sólo 15 minutos por día, pero para tener verdadera influencia, obtener pericia, buscar nuevos negocios, reclutar talento y promover la lealtad de los clientes por medio del compromiso, hay que disponer de una hora diaria.

Lo que sigue es una manera de hacerlo:

• Abra una cuenta en SocialOomph. (www.socialoomph.com)

• Disponga 15 minutos diarios para buscar artículos de la industria, noticias que le parezcan interesantes y temas sobre liderazgo en pensamiento que no tengan nada que ver con usted o su negocio y resérvelos para ser distribuidos a lo largo del día. Una buena regla a ojo es que el 60 por ciento de sus tweets no deberían hacer referencia a temas de su interés. Yo programo mis tweets hora por medio y durante las horas de oficina únicamente.

23



• Ocupe 10 minutos por día en los tweets de su interés – los links con su blog, estudios técnicos que su empresa haya escrito, todo artículo escrito sobre usted o que lo cite, Webinars o podcasts que usted conduzca, etc. Éstos deberían ser alrededor del 40 por ciento de sus tweets y debería espaciarlos de manera que no entraran todos a la vez (por ejemplo uno a la mañana, otro al mediodía y otro a la tarde).

• Ocupe 10 minutos revisando sus grupos en TweetDeck y busque qué cosas desea RT (retweet) a sus seguidores. Esto amplía su base de seguidores, demuestra que usted escucha y provee influencia. (www.tweetdeck.com)

• Emplee cinco minutos en ping.fm y úselo para distribuir sus contenidos en sus otras redes sociales incluyendo Facebook, Twitter, LinkedIn, y Delicious. Yo uso Ping para nuestro contenido diario de blog y Twitter para todo lo demás. (www.ping.fm)

• Emplee 10 minutos en sus grupos LinkedIn respondiendo preguntas sobre temas de su especialidad donde puede posicionarse como líder del pensamiento en la materia. (www.LinkedIn.com)

• Utilice 10 minutos respondiendo preguntas o comentarios en LinkedIn, Facebook, y Twitter.

• Es una ciencia y este método funciona, si usted se mantiene dentro de los límites y utiliza su tiempo eficientemente. Puede haber circunstancias en que es recomendable disponer más tiempo del que se sugiere más arriba, pero eso será si usted así lo decide cuando surja la necesidad. Recuerde el aspecto social de los intercambios – que sean amenos, interactivos y que inviten a participar y no se conviertan en algo más que hay que hacer.

Miembro de Vistage, disertante, fundadora y CEO de Arment Dietrich, Inc., Gini Dietrich colabora para que las empresas usen las redes sociales para desarrollar y fomentar relaciones que logren una comunicación mejor y más eficiente. Difunde su mensaje de «comunicación por medio de relaciones de persona a persona « en numerosas conferencias y paneles, en sesiones de capacitación en redes sociales para empresas, en el blog Fight Against Destructive Spin, y su propia e intensa participación en la red. Gini es una de las pocas empresarias que habla sobre el tema de las redes sociales y la comunicación. Se la puede contactar en [email protected] o en @ginidietrich en Twitter.

24



Diez cosas que deben hacerse y diez que no deben hacerse en las redes sociales

Por David Nelsen, disertante de Vistage

Las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en los instrumentos de rigor para los negocios. Un estudio reciente de una firma radicada en Chicago, Slack Barshinger, muestra que las pequeñas y medianas empresas están “muy activas en las redes sociales, donde alrededor de la mitad de ellas está usando blogs, wikis, Twitter u otras para sus negocios”. Si su empresa aún no participa, es tiempo de hacerlo antes de que sus competidores le ganen de mano.

Si no está familiarizado con las redes sociales, entre en YouTube, Twitter, TalkShoe, o cualquier blog — estas democracias comunicacionales conectan a cientos de millones de personas. Mientras que estos servicios en su inicio fueron concebidos para los consumidores, las redes sociales permiten que las empresas entablen conversaciones de muchos con muchos clientes, acelerando los procesos de conocimiento y fomentando la confianza. Éste no es el mercado de su padre.

Qué hacer y qué no en las redes:

QUÉ HACER

1. Haga la misma planificación que haría con respecto a cualquier iniciativa de negocios importante, abiertamente. Defina a qué público se dirige. Detalle de qué modo piensa entregarles valor. Especifique cómo espera que ellos creen valor para usted. Documente su enfoque y objetivos en cada uno de los medios (blog, Twitter, Facebook, etc.).

2. Escuche y aprenda de los otros durante algunas semanas antes de responder. En términos generales, dispóngase a escuchar el doble del tiempo que utilice para responder.

25



3. Manifieste su personalidad y mantenga sus contenidos amenos y entretenidos. Recuerde, las personas les compran a personas, muestre su costado profesional.

4. Sea auténtico. Nunca antes un medio y sus participantes han sido más diestros en detectar una impostura y volverse contra el impostor.

5. Recuerde que una red social es un diálogo (ver “No trate de controlar” más arriba). La conversación crea confianza; la confianza deriva en más ventas.

6. Prefiera contenidos que no envejezcan por sobre contenidos que el tiempo afecte (nota: esto varía de acuerdo con el medio y hay excepciones). Vivimos en un mundo donde los tiempos cambian con rapidez y crear un blog post, por ejemplo, que no pierda su valor para los nuevos lectores en las semanas, los meses o aún los años por venir otorga un poder maravilloso.

7. Recuerde que el secreto está no en “empujar” sino en “atraer”. El correo directo, la publicidad tradicional y los correos electrónicos no solicitados son maneras de “empujar”: quien produce el contenido elige a quién dirigirse. “Hacer un seguimiento” en Twitter, “subscribirse” a un blog o podcast o mirar un video en Facebook que les “gustó” a tus amigos son formas de “atraer”: el consumidor de contenidos decide qué escuchar de la información de hoy - mundo rico - y las personas quieren tomar sus propias decisiones. Déles una buena razón para elegir sus contenidos.

8. Mantenga los ojos abiertos. Use Google Alerts, search.twitter.com, Linkedin Groups relevantes, Ning networks, y otros sitios para estar al tanto o escuchar las conversaciones sobre su empresa, sus competidores y las mejores prácticas de su industria.

9. Tenga paciencia. Desde su lugar de mayor poder relativo, (una empresa con respecto de un cliente o candidato), al atacar o criticar tendrá generalmente un efecto negativo y se propagará con rapidez.

10. Aprenda de su público así como ellos aprenderán de usted. Prepárese para transformar sus productos y servicios rápidamente y adaptarlos a las necesidades de ellos. Le van a sugerir ideas valiosas en las que usted nunca había pensado.

26



QUÉ NO HACER

1. No empiece si su producto tiene debilidades significativas o problemas con el servicio al cliente. La intervención en las redes sociales hace que los buenos productos tengan más éxito y los malos … mueran. Pero no demore. Resuelva los problemas y entre al ruedo.

2. No use las redes sociales para hacer publicidad o vender abiertamente. En lugar de eso, eduque, aclare, informe y entretenga a su público. De ese modo usted y su empresa se posicionarán como expertos en la materia y se beneficiarán con el “halo de los medios.”

3. No comience para olvidarse enseguida. Eso es peor que no aparecer en absoluto. Una vez que haya comenzado sostenga su participación e interacción.

4. No sea negativo. Ponga de relieve sus puntos fuertes y sus ventajas en lugar de comentar las debilidades de su competidor.

5. No mezcle las cuentas, personas, etc. de su ámbito privado con las de la empresa

6. No espere controlar la conversación por completo. Las redes sociales no son anuncios publicitarios, ni folletos de un producto, ni un boletín, ni una andanada por email, ni un monólogo. Son conversaciones. Las conversaciones son de ida y vuelta y pueden tener sus costados ásperos. Aún cuando usted no quiera participar, sus clientes y potenciales clientes ya lo están haciendo. No se quede afuera.

7. No se preocupe si encuentra cierto negativismo de parte de los usuarios online. Los estudios muestran que un poco de negativismo aumenta la credibilidad y la empatía. Parafraseando a Abraham Lincoln: “No se puede complacer a todo el mundo todo el tiempo.” Reaccione adecuadamente al comentario negativo.

8. No se sienta en la obligación de revelarlo todo. No a todo el mundo al que le gustan las salchichas le interesa saber exactamente de qué están hechas. Sea honesto y abierto pero discreto.

27



9. No se prodigue en una variedad de temas. Con cientos de millones de blogs, videos y podcasts para elegir, todos pueden elegir lo que consumen de acuerdo a sus intereses. Focalice su aporte en un tópico y hágalo bien (cuanto más específico mejor).

10. No abrume a sus seguidores con demasiada información o con demasiada frecuencia.

Todo el mundo tiene su vida ocupada y a nadie le gusta recibir “Twitterías.” Cíñase a una información del mayor valor y contenido.

En los próximos años las redes sociales van a ser los vehículos primordiales para interactuar con sus clientes, socios, proveedores y hasta empleados. Al comenzar hoy, su empresa podrá adaptarse a un mundo cambiante más rápidamente que sus competidores. ¿Qué está esperando?

Miembro y disertante Vistage Dave Nelsen colabora para que las empresas desarrollen estrategias en las redes sociales para mejorar su marketig, sus ventas, el apoyo de sus clientes y aún las mismas comunicaciones internas. Es el fundador de TalkShoe pionero en podcasting y empresario de larga data. Puede contactarse con Dave en [email protected].

28



De los hoteles a los puestos de información: Las redes sociales y sus aplicaciones en los negocios. Casos

Por Lois Arbogast, Vistage International

Como CEO, usted tiene numerosas y distintas posibilidades de participar personalmente en las redes sociales. Con su presencia en ellas usted tiene una oportunidad única de hacer llegar información precisa sobre usted y su empresa a las personas que importan: sus clientes. Además, se conectará con los clientes en un nivel mucho más personal, escuchando a los que cantan loas a su marca y a los detractores, con la posibilidad de responderles.

En las redes sociales la mayor ganancia está en lo que se aprende de los errores o los éxitos de los otros.Tres ejemplos de alto perfil nos ofrecen una instantánea de cómo las redes sociales pueden afectar positivamente la reputación y la capacidad de respuesta de su empresa al tiempo que le ofrecen a sus clientes una visión positiva de la misma.

Comcast

En 2008, Comcast (www.comcast.com) estaba luchando para desprenderse de la reputación de ser una empresa que tenía un servicio al cliente poco satisfactorio. Buscando una solución que no sólo redujera el tiempo de espera que un cliente en busca de servicio permanecía en el teléfono, sino que además aportara la cultura de la comunidad a la empresa, Comcast acudió a Twitter (@ComcastCares). La empresa invitó a los frustrados clientes a que enviaran sus preguntas a su nombre en Twitter y puso a diez representantes del servicio a que trataran de resolver los problemas. Las conversaciones le darían a Comcast visibilidad como una empresa que estaba allí para ayudar a sus clientes y a éstos la oportunidad de obtener servicio con comodidad. El cambio en los vehículos de servicio parece haber dado resultado. Según el American Customer Satisfaction Index, el puntaje de Comcast’s subió 9.3% en satisfacción desde 2008—un aumento directamente atribuible al equipo de apoyo de Comcast’s Twitter.

29



La estrategia de Comcast’s de invitar a los clientes a expresar sus reclamos le dio una línea directa para escuchar lo que esos clientes querían. Como líder de su empresa, usted también puede usar las redes sociales para saber qué quiere su cliente.

Marriott

El CEO de Marriott, Bill Marriott, sabe de la importancia de las redes sociales. A menudo los clientes pueden utilizar una marca a diario sin sentir una conexión especial con esa marca porque no hay una personalidad detrás. Marriott on the Move (www.blogs.marriott.com) es un blog de Bill Marriott dirigido a quienquiera que esté interesado no sólo en la marca sino también en la persona que conduce esa marca. El blog comenzó en enero de 2007 y ha tratado temas que van desde el nacimiento de su nieta a la reapertura de un Hotel Marriot renovado en Miami, Florida. Cada entrada relata una historia o un hecho que el cliente promedio casi siempre ignora. Bill establece un puente entre el mascarón de proa de la empresa y los clientes que se alojan en sus hoteles alrededor del mundo todos los días y comparte con ellos situaciones de la vida real. El blog le pone un rostro y una transparencia a una marca que de otro modo es simplemente un lugar donde apoyar la cabeza cuando uno está viajando.

Si usted no tiene tiempo de iniciar personalmente un blog, otras maneras de ponerle rostro a su empresa son responder a los artículos relacionados con su industria como CEO de su empresa, abrir una cuenta Twitter o escribir un boletín mensual para enviarlo a sus clientes y ponerlo online.

Zappos

Zappos quizás sea el caso más exitoso de participación de un CEO en las redes sociales. Tony Hsieh, CEO de Zappos.com, hizo crecer a la empresa de $1.6 millones en 2000 a $840 millones en 2007. Cuando se le pregunta cuál es su estrategia para lograr semejante crecimiento, Hsieh siempre dice que el servicio al cliente es su primera prioridad. Zappos, y el mismo Hsieh, han hecho un trabajo soberbio convirtiendo una empresa online en una comunidad orientada al servicio del cliente. Habiendo adoptado las redes sociales tempranamente como parte de su estrategia, Hsieh s encargó personalmente de dar el ejemplo participando activamente en Twitter. Vinculándose con clientes, clientes potenciales y la comunidad online general, Hsieh pudo proyectar una cultura de servicio personalizado a pesar de ser solamente una empresa online. Al

30



agregar la plataforma de servicio al cliente online a un modelo tradicional ya arraigado, Hsieh pudo establecer a Zappos como el principal distribuidor de zapatos online.

Bien. ¿Cómo afecta esto a los negocios? Antes, un cliente malhumorado tenía dos opciones: llamar y quejarse al servicio al cliente o no volver a comprar su producto y decirle a sus amigos cuán decepcionado se sentía. Los tiempos han cambiado. Ahora un cliente un poco insatisfecho puede hacer un estrago con su marca en cuestión de minutos mandando blogs, tweets y calificando su producto online. Los comentarios negativos sobre su producto ni siquiera tienen que estar fundamentados para ser dañosos para su empresa. ¿Pero cómo hace esa empresa para responder a esos comentarios negativos y asegurarse de que aparece la información correcta? Teniendo una presencia activa y manteniendo una eficiente vigilancia en el mundo de las redes sociales.

Sea que su negocio sea de empresa a empresa, de empresa al cliente o sólo online, las redes sociales pueden tener un efecto positivo en la relación con los clientes al mismo tiempo que ayudan genuinamente al desarrollo de su empresa.

31



Los Beneficios de Ingresar a VistageDieciséis Números Uno, ningún punto ciego.

El Programa Vistage para Números Uno provee la perspectiva vital queusted necesita para ver el bosque en lugar de los árboles, para cuestionarsus ideas y para llevar su empresa a un nivel superior. Desde 1957, Vistageha estado ayudando a miles de ejecutivos a convertirse en mejores líderescapaces de tomar mejores decisiones y alcanzar mejores resultados ensus empresas y en sus vidas. Este programa ayuda a los CEOs y a susempresas a superarse a través de un mejor liderazgo, enfoque estratégicoy soluciones prácticas.

El Programa Vistage para Números Uno ofrece:

Ideas renovadorasLas nuevas ideas y perspectivas son el combustible para el crecimientoy la innovación continua en una empresa. El Programa Vistage paraNúmeros Uno inspirará mejores reflexiones, cuestionará sus supuestos yle brindará una plataforma para implementar sus ideas con confianza yprecisión.

Mejora en la toma de decisiónVistage le proporciona el más eficiente consejo asesor para susdecisiones más difíciles – empresarios que ya han encontrado ysuperado los mismos desafíos que usted tiene hoy. Es como obtener el“ensayo” sin el “error”: lo ayudará a tomar mejores decisiones cuandolos riesgos sean más altos.

Rendición de cuentasLos líderes de negocios suelen padecer de falta de gente que les brindeconsejos imparciales y desinteresados. Con una única agenda destinadaa ayudarlo a tener éxito, su Grupo Vistage y su Chairman evaluarán sussupuestos, lo ayudarán a descubrir nuevas oportunidades y a asumirefectivamente sus compromisos.

Mejor rendimientoEn última instancia, el Programa Vistage para Números Uno estádiseñado para mejorar su rendimiento como líder, y así mejorar elrendimiento de su empresa. El aprendizaje es continuo, aceleradoy práctico – más duradero que un seminario puntual, más fácil deimplementar que el último best-seller de negocios – y le ayudará aconvertir sus mejores intenciones en excelentes resultados.El ingreso a Vistage es selectivo y únicamente por invitación. Buscamosfortalecer nuestra comunidad de CEOs con personas interesadas nosólo en el crecimiento de sus empresas sino también en el de su propioliderazgo. Para asistir a una Reunión Grupal Vistage como invitado, porfavor llámenos al 011.4780.3636. Para mayor información, visítenos en www.vistage.com.ar.

Documents

REDES SOCIALES PARA LOS NEGOCIOS - WordPress.com€¦ · más interesantes y más rápido tienen que adaptarse e incorporar las oportunidades que ofrecen las redes sociales a su estrategia