Reclame aqui day_espm_rj

Não é um site de reclamações.

Mais de 90% do tráfego do site é de pesquisa.

No início

Como é hoje…

ReclameAQUI em números

Double -click to enter title

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76.000.000 em 12 meses

43.000.000 em 12 meses

43.000.000 em 12 meses

297.000.000 em 12 meses

ReclameAQUI é fonte permanente de informações/personagem para grandes veículos de comunicação

Novas

PlataformasPlataformas

10.000Reclamações Reclamações

Mês

Página de login:Com possibilidade de logar pelo RA e pelo

Facebook.

Aplicativo para smartphones (em breve)

Cadastro com possibilidade de logar pelo Facebook



O Consumidor cansou!



Se sentindo preso

O Novo Consumidor

está feliz...

O consumidor ganhou...

uma nova

VISÃO!

Qual postura a empresa deve adotar quando confrontada por seusconsumidores na rede digital?



O que mudou?

Os consumidores querem explorar

e pensar sobre como os produtos

podem melhorar suas vidas...

Propaganda: Estímulo

Vamos exemplificar:

Primeiro Momento da Verdade

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Segundo Momento da Verdade

Durante décadas nosso trabalho foi

concentrando em 3 momentos

críticos:

EstímuloEstímulo

Prateleira

Experiência

Uma pesquisa da Shopper Sciences

Com 5.000 consumidores americanos

revelaram que o

comprador médio

usava:usava:

10,4 Fontes

Em 2011

5,4 Fontes Em 2010



Porque?Porque?

Correr do consumidor?



Modelo mental atual




Double-click to enter textPela 1ª vez

Boca-a-boca é gravado



O que acontece

E quem é o

Crianças entre 6e 14 anos somam 12% dos internautas brasileiros

Você acha que ela vai ligar no 0800 da sua empresa?

Qual é o perfil do



Sobre o Novo ConsumidorSobre o Novo Consumidor

57% dos consumidores cadastrados no

2010

cadastrados no Reclame Aqui afirmam que utilizam o site como canal oficial.

65% dos consumidores cadastrados no

2012

cadastrados no Reclame Aqui afirmam que utilizam o site como canal oficial.

2% é #@#@@"$

98% extremamente honestos

Hiphone Iphone

Costuma ser exagerado

Não sabe calcular o valor da parcela

Compra naempolgação

Assina contrato sem ler.

Desiste donegócio depois de

24 horas.

Double -click to enter titleConhecimento da

empresa

Conhecimento do

Consumidor



O consumidor

se prepara



Empresa

Empresa

Consumidor

Algumas se entregam!



Reputação

Outras morrem!

Se

esforçam!

ficam ficam presas!presas!Algumas Algumas empresas!empresas!

E tem empresa comemorando

Qual é a bola da vez?

É a vez do Atendimento



Para terminar a primeira fase

O efeito

Dúvidas atéDúvidas atéaqui?

Compreendendo os Índices do Compreendendo os Índices do ReclameAQUI

Média das avaliações

Peso 3

IR - Índice de

Resposta Peso 2

IS -Índice

de SOLUÇÃO Peso 3

IN -Índice de

Novos Negócios

Peso 2

Requisitos para Reclamar

Acesso da EmpresaAcesso da Empresa

Solicitando uma Mediação

______________

Metodologia de AtendimentoMetodologia de Atendimento

Índice de Esforço do Cliente

IECIEC

Este é um novo indicador que deve ser considerado no atendimento para conquistar a confiança do consumidor e fidelizá-lo

Há uma mudança de Percepção do Consumidor

- 89% do supervisores solicitam aos atendentes que “encantem o cliente”

- 84% dos consumidores nunca - 84% dos consumidores nunca foram encantados

O consumidor quer ter menos barreiras no atendimento

É o atendimento que determina hoje a

FIDELIZAÇÃO

Como eliminar as barreiras do Atendimento?

- Atender de forma rápida

- Evitar transferências de chamadas

- Solucionar o problema na primeira ligaçãoprimeira ligação

- Antecipar os problemas do cliente

Reduzir o esforço do cliente

Surgem novos canais que reduzem barreiras:

- Atendimento on line

- Emails

- Redes sociais

- Auto atendimento

- Atendimento SMS- Atendimento SMS

Atendimento virtual reduz em até 53% as barreiras de

atendimento.

Fatores de Sucesso

Metodologia de Resposta ao ReclameAQUI

Tempo O 1º contato

Assumir o erro

MELHORIASTRATATIVA

IMEDIATO MÉDIO E LONGO

RECLAMAÇÃOMELHORIASCORREÇÕES

TRATATIVA

CLIENTE

EQU

IPE

APOIA

DOR

ÁREAS

PR

IOR

IDA

DES

ESTRATÉGICO

RECLAMAÇÃO

Metodologia para Atendimento a Reclamação

• 1º passo: Análise do caso;

• 2º passo: Contato com o consumidor;• 2º passo: Contato com o consumidor;

• 3º passo: Tratativa interna;

• 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor;

• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.

O primeiro contato telefônico

1. Seja rápido2. Saiba com quem você vai falar3. Entenda o caso antes e construa uma proposta3. Entenda o caso antes e construa uma proposta4. Saudação e apresentação5. Se errou, peça desculpa6. Apresente sua proposta, se possível com prazo7. Oriente dos próximos passos8. Deixe seus contatos

Formalizar a resposta

1. Responda AO consumidor2. Comece com uma saudação3. Introdução4. Contextualização objetiva5. Próximos passos6. Peça avaliação – no telefone e na resposta6. Peça avaliação – no telefone e na resposta7. Como falar com a empresa novamente?8. Finalização – padronize

- Cuidado com termos imputados na resposta- Não dê detalhes da negociação- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado

- E as réplicas?

Prova dos

1. As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?

2. Tirou todas as dúvidas?

3. Surpreendeu?

4. Foi humana?

5. Foi escrita corretamente ?

Priorização

1. Os mais recentes

2. Os mais antigos

- Resposta depois da solução definitiva

- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação

Gisele Paula@giselepaula@giselepaula

[email protected]

Mauricio Vargas@mauricio_vargas

[email protected]

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