If you can't read please download the document
Upload
emmanuelle-deon
View
626
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
Premier Rendez-Vous
Qualit & Classement
du RsOT
Mercredi 15 mai 2013 - Rosheim
Programme de la matine
La qualit: une dimension incontournable dans toute dmarche de classement, quelle que soit la catgorie vise ! (RsOT-Alsace)
Tmoignages(OT Guebwiller-Soultz, OT Val de Vill et OT Rosheim)
Questions diverses
L'exemple de "Tous Accueillants" (OT Slestat)
Tous Accueillants : une initiative reproduire! (RsOT-Alsace)
La qualit et le classementSensibiliser ses prestataires la qualitOutils disposition et prochain RDV
La qualit: une dimension incontournable dans toute dmarche de classement... quelle que soit la catgorie vise!
Line DILLENSEGERCharge de mission Qualit et Formation, RsOT-Alsace
Petit rappel: le classement
dmarche volontaire
Disparition du systme en toiles > catgories
Catgorie I, II, III, diffrents niveaux d'engagements
Les chances et passage au nouveau systme
Une pour:
Affirmer son rle fdrateur au sein de sa destination
S'adapter aux nouvelles exigences et attentes des clientles, des partenaires, de la collectivit
Petit rappel: le classement
Le classement, situ au croisement des
Une grille de critres compose de et divise en 2 chapitres.
ProfessionnelsClientles touristiquesCollectivit
3 relations48 engagements
Petit rappel: le classement
clientles touristiques
Les engagements envers les
Localisation, accessibilit, signaltique
Horaires et priode d'ouverture cohrents
Information disposition et diffuse claire, mise jour
Supports adapts, site internet, brochures, nouvelles technologies
Information collecte exhaustive, mise jour
Petit rappel: le classement
Les engagements lis au
Capacit d'hbergement minimum de la zone gographique d'intervention
Objectifs et moyens dfinis
Gestion des ressources humaines, activits identifies / personnel
Mise jour du systme d'information
Engagement dans une dmarche coute client
Dveloppement durable
fonctionnement en interne
Petit rappel: les catgories
Catgorie III
Structure de petite taille, dote d'une quipe permanente:Animation du rseau de professionnels
Accueil et information des visiteurs 27 critres remplir
Structure de taille moyenne, pilote par un directeur/responsable:Services aptes gnrer des ressources propres
Politique de promotion cible
Actions inscrites dans une dmarche de qualit, outils d'coute clients
34 critres remplir
Catgorie II
Petit rappel: les catgories
Structure de type entrepreneurial:Actions de promotion internationales et nationales
Fdration des professionnels
Dveloppement de l'conomie touristique
Inscription dans une politique qualit de service, coute des clientles
Mesure de sa performance
36 critres remplir
Catgorie IDes engagementsqualit
La procdure de classement
dossier de demande de classement
1 La demande de classement se fait l'initiative de l'OT
2 Un est labor et envoy la Direccte-Alsace et au RsOT-Alsace
3 Une est ralise l'OT
4 Le dossier et l'avis sont pour examen et instruction
5 Le Prfet prononce, sous un dlai de 2 mois, le classement par arrt prfectoral.Celui ci est valable pour une dure de
6 Le classement devra tre signal l'OT par: le panonceau rglementairel'affichage des engagements
visite de classement transmis la Prfecture5 ans
Les outils votre disposition...
Autovaluation: Classtouhttp://classtou.kalosori.fr
Modles de dossier
Exemple de dlibration
Classement et dmarche qualit
La qualit, prsente pour toutes les catgories!
1. Exigences pour les catgories I, II et III:
Mise en place d' de performance
Dispositif de collecte et traitement des
tude de la des clients
Plan annuel de promotion et communication, dfinition d' et indicateurs oprationnels, analyse
rclamationssatisfactionindicateursobjectifs
Classement et dmarche qualit
La qualit, prsente pour toutes les catgories!
2. Exigences pour les catgories I et II:
tre dans une promouvant la qualit (formalisation procdures, manuel qualit)
Actions de des touristes et acteurs touristiques locaux en matire de protection de l'environnement
3. Exigences pour la catgorie I: une certification, label, marque qualit reconnue nationalement (Qualit TourismeTM, AFNOR NF, ISO...)
dmarchesensibilisationDtenir
Classement et dmarche qualit
De nombreux OT en route vers le classement!
Le classement, une premire tape dans l'entre dans une dmarche qualit(mise en place de premiers indicateurs)
Pour les OT en cours de dmarche qualit, un pralable toute demande de Marque / Certification (Qualit TourismeTM, Afnor)
Pour OT dj dtenteurs d'une Marque ou certification: le systme et documents qualit, une aide la constitution du dossier de classement!
En rsum ...
La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de
classement
Alicia ANDRESRfrente qualit, office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival
TMOIGNAGE
La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de
classement
Christelle ROOSRfrente qualit, office de tourisme du Val de Vill
TMOIGNAGE
La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de
classement
Christelle SCHWEBELDirectrice, office de tourisme de Rosheim
TMOIGNAGE
La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de
classement
QUESTIONS / REMARQUES
Sensibiliser ses prestataires la dmarche qualit
L'exemple de Tous Accueillants
Coralie KAUPPAnimatrice qualit, office de tourisme de Slestat
Pourquoi cet vnement ?
L'Office de Tourisme de Slestat a propos ds 2011 cet vnement inscrit dans sa stratgie locale 2012 (puis diffr 2013) et retenu dans la stratgie de dveloppement du tourisme en Alsace 2012 / 2014 dans le cadre de :
Enjeu 1er : Soutenir et dynamiser lconomie touristique alsacienne
Objectif 1er : Qualification de loffre marchande
Action prioritaire 1 : Organiser des tables rondes de la qualit inter-filires
La cible
Choix stratgique : ltendre lAlsace Centrale
Hbergeurs
Restaurateurs
Structures de tourisme associatif et de loisirs
Sites, muses
Commerces et artisans
Organisateurs dvnements
Le programme
Dmontrer linteraction entre toutes les filires
Les diffrents types daccueil et leur complmentarit
Les pratiques disposition
Retours dexpriences
Lcoute client
LE rputation
Stratgie locale et Stratgie Alsace
La Marque Alsace
Mode d'information/inscriptions
Cration dun mini site ddi pour grer les inscriptions en ligne, prsenter le programme, donner les infos pratiques
Communication autour de l'vnement
Envoi dun save the date par mail
Envoi de linvitation papieret de linvitation lectronique
Communiqu de presse
Pages et profils pro des instances, collectivits et partenaires
Newsletters OTS, ADT, CRTA
Des intervenants choisis
Intervenants nationaux
Intervenants rgionaux
Intervenants locaux
Prestataires privs
Offices de Tourisme
Des interventions diversifies
Exposs
Discussions
Duos
Tmoignages
Humour
Avantages offerts aux participants
Kit remis chaque participant pour inciter les clients satisfaits dposer un avis :
Des cartes de visite imprimes avec QR code
Un exemple de mail type envoyer aux clients aprs le sjour
Avantages offerts aux participants
Laccs une bote outils qualit en ligne : Les types de dmarche qualit
La qualit par filire
Les outils disposition
Les tmoignages
Les actualits
Les formations
Liens utiles et contacts
...
http://qualite.tourisme-alsace.com
Bilan positif
Un vnement qui a permis de
et de recueillir, laide de questionnaires de satisfaction, les cueils, les freins et les questionnements des participants.
De lavis gnral, une belle russite:
Retour de 30 questionnaires de satisfaction sur un total de 97 personnes interroges.
Un budget peu lev et soutenu.
93% des invits satisfaits de cet vnementmesurer l'intrt du public vis sur le sujet
La suite
Pistes damliorations
une pause afin de favoriser des temps dchanges
le maintien dun intervenant national ou dune pointure rgionale
plus de tmoignages de professionnels non institutionnels
Rdaction de fiches techniquesadaptables aux prochaines ditions
96% des personnes interroges souhaitent quecet vnement soit rdit ailleurs en Alsace
La suite
Cration dun Club Qualit A destination des adhrents de lOffice de Tourisme de Slestat et lchelle de la Communaut de Commune de Slestat.
Par la suite une extension lchelle de lAlsace Centrale pourrait tre envisage.
Sensibiliser ses prestataires la dmarche qualit
L'exemple de Tous Accueillants:
une exprience reproduire!
Merci pour votre attention!
Prochain Rendez-vous du RsOT:
L'accueil numrique dans les offices de tourisme
Le jeudi 13 juin aprs-midi Mulhouse
Inscriptions sur l'extranethttp://resot-alsace.fr
L'animation Numrique de Territoire
1901096
L'Animation Numrique de Territoire
RDV du RsOT: qualit & classement
Cliquez pour diter le format du texte-titreModifiez le style du titre
Cliquez pour diter le format du plan de texteSecond niveau de planTroisime niveau de planQuatrime niveau de planCinquime niveau de planSixime niveau de plan
Septime niveau de planModifiez les styles du texte du masque
Deuxime niveau
Troisime niveau
Quatrime niveau
Cinquime niveau
Cliquez pour diter le format du plan de texteSecond niveau de planTroisime niveau de planQuatrime niveau de planCinquime niveau de planSixime niveau de plan
Septime niveau de planModifiez les styles du texte du masque
Deuxime niveau
Troisime niveau
Quatrime niveau
Cinquime niveau
16/05/2013