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RATP : la qualité du service dans le métro parisien. Clément Legrand Carole Lengrand Amandine Poupard. La RATP en bref (1). Régie autonome des transports parisiens PGD : Pierre Mongin depuis le 6 juillet 2006 Créée en 1949. Statut d’EPIC En 2005 : 2,813 milliards de voyages - PowerPoint PPT Presentation
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RATP : la qualité du service dans le métro parisien
Clément Legrand
Carole Lengrand
Amandine Poupard
La RATP en bref (1)
• Régie autonome des transports parisiens
• PGD : Pierre Mongin depuis le 6 juillet 2006
• Créée en 1949. Statut d’EPIC
• En 2005 :
2,813 milliards de voyages
Dont 1,377 milliards de voyages pour le métro
La RATP en bref (2)
Réseau :
• Métro : 16 lignes, 297 stations, 211km
• Bus : 3403km de lignes
• Tramways : 3 lignes (30,2 km)
• RER : lignes A, B et D en partie (115km)
• Funiculaire de Montmartre (100m)
• Trans-Val-de-Marne (TVM)
La démarche de l’audit
• La direction de la qualité de la RATP
• La maison de la RATP
• L’agence Gare de Lyon
• L’enquête usagers
La politique qualité à la RATP
• La nécessité d’une politique qualité
• Une démarche qui concerne tous les secteurs de l’entreprise : la certification
La certification de l’agence commerciale
L’avis des usagers
• Démarche contractuelle de la RATP et du STIF pour améliorer la qualité.
• Mécanismes d’intéressement au résultat : dispositif de bonus/malus lié au niveau de qualité de service produit.
• Qualité de service est mesurée par une série d’indicateurs (8 pour le métro).
Propositions• L’urgence : améliorer la
ligne 13• Améliorer l’ensemble
du réseau• Améliorer la qualité de
l’accueil• Eduquer les usagers
citoyens à la qualité : «Objectif respect »