Rapporto settimanale

Settimana 15/2012 dal 7/4/2012 al 13/4/2012

Indice: Sezione 1. Riepilogo settimanale Linea Amica .................................................................................. 2

Tab. 1.2 - Linea Amica: Istanze per motivo del contatto ................................................................... 2 Graf. 1.1 - Istanze totali per genere del richiedente ...................................................................... 3 Graf. 1.2 - Istanze totali per classe d’età del richiedente ............................................................... 3 Graf. 1.3 - Istanze totali per canale d’accesso del richiedente ....................................................... 3

Tab. 1.3 - Linea Amica: Istanze per linee d'azione ........................................................................... 4 Graf. 1.4 - Istanze totali per linee d’azione .................................................................................. 4

Tab. 1.4 - Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione percentuale ............ 5 Tab. 1.5 - Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del richiedente. Distribuzione

percentuale ............................................................................................................................ 5 Cart. 1.1 – Istanze totali per regione del richiedente ..................................................................... 6 Cart. 1.2 – Istanze totali per provincia del richiedente ................................................................... 6

Tab. 1.6 - Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata. Distribuzione

percentuale ............................................................................................................................ 7 Tab. 1.7 - Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti) .............. 7 Tab. 1.8 - Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti). Temi

ricorrenti ................................................................................................................................. 8 Tab. 1.9 - Linea Amica: Istanze per settimana di apertura e stato di trattamento. Distribuzione percentuale

(ultime settimane) .................................................................................................................... 8 Tab. 1.10 - Linea Amica: Tempo medio (hh.mm) di risoluzione delle istanze pervenute nella settimana

(ultime settimane) .................................................................................................................... 9 Tab. 1.11 - Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale ......................... 9

Graf. 1.5 – Indice di gradimento in una scala di valori 0-1000 (contact center) ............................... 10 Sezione 2. Dettaglio giornaliero della settimana .............................................................................. 11

Graf. 2.1 – Istanze nella settimana per modalità di risposta .......................................................... 11 Tab. 2.2 - Linea Amica: Istanze per motivo del contatto ................................................................. 11 Tab. 2.3 - Linea Amica: Istanze per linee d'azione ......................................................................... 12 Tab. 2.4 - Linea Amica: Istanze per modalità di risposta .................................................................. 12

Cart. 2.1 – Istanze nella settimana per regione e per provincia del richiedente ................................ 12 Tab. 2.5 - Linea Amica Multiclient: Istanze inoltrate al backoffice per contenuto della richiesta ............. 13

Sezione 3. Portale web ............................................................................................................... 14 Tab. 3.1 - Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate ............................................................... 14 Tab. 3.2 - Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate (giornalieri) ............................................... 14

Graf. 3.1 – Visitatori e pagine visitate. Per settimana e media. ...................................................... 14

2

Sezione 1. Riepilogo settimanale Linea Amica

Nella sezione sono posti a confronto i dati salienti dell’ultima settimana lavorativa (dal sabato al venerdì) del contact center

Linea Amica con quelli delle precedenti settimane dell’anno in corso (dal 1 gennaio 2012).

I simboli indicano

che il dato dell’ultima settimana è in crescita rispetto al dato medio del periodo precedente

che il dato dell’ultima settimana è in diminuzione rispetto al dato medio del periodo precedente

Per istanza si intende la specifica richiesta dell’utente all’operatore di front office del servizio Linea Amica. Nei casi di

maggiore complessità, l’istanza è trasferita al team che opera in back office e trattata da quest’ultimo anche con il

supporto del network Linea Amica.

Tutte le ripartizioni percentuali sono al netto dei casi non classificati.

Il calcolo dei tempi di risoluzione delle istanze considera un tempo medio standard per le istanze trattate dal front office pari

alla durata media del tempo di evasione ticket registrata dalla infrastruttura telefonica nella precedente annualità (406

secondi).

Piccole variazioni dei dati settimanali rispetto a quelli forniti in rapporti precedenti potrebbero essere dovute a riallineamenti

della base dati.

Tab. 1.1 - Numero di contatti gestiti per canale e destinazione (riepilogo settimane)

Settimana

contatti in entrata

Istanze

contatti

in uscita

Totale

contatti telefono e-mail totale

Settimane precedenti 13 200 1 217 14 417 13 744 6 948 21 365

Settimana 6 2 029 227 2 256 1 696 1 442 3 698

Settimana 7 2 412 260 2 672 2 563 1 874 4 546

Settimana 8 2 375 209 2 584 2 048 1 250 3 834

Settimana 9 2 326 250 2 576 2 087 1 735 4 311

Settimana 10 2 134 212 2 346 2 315 1 090 3 436

Settimana 11 1 919 240 2 159 2 054 1 857 4 016

Settimana 12 1 860 230 2 090 1 914 1 607 3 697

Settimana 13 1 968 206 2 174 2 130 1 101 3 275

Settimana 14 1 798 188 1 986 1 246 1 795 3 781

Settimana 15 1 372 170 1 542 1 474 955 2 497

Totale dal 1/1/2011 33 393 3 409 36 802 33 271 21 654 58 456

Tab. 1.2 - Linea Amica: Istanze per motivo del contatto

Motivo periodo ultima Totale Totale

precedente settimana istanze %

Informazioni 27 416 1 252 28 668 86.3%

Problemi da risolvere 2 310 141 2 451 7.4%

Richieste di assistenza su disabilità 358 23 381 1.1%

Segnalazioni negative 136 11 147 0.4%

Segnalazioni positive 43 3 46 0.1%

Richieste non pertinenti 1 534 44 1 578 4.7%

Totale 31 797 1 474 33 271 100.0%

3

Graf. 1.1 - Istanze totali per genere del richiedente

Graf. 1.2 - Istanze totali per classe d’età del richiedente

Graf. 1.3 - Istanze totali per canale d’accesso del richiedente

4

Tab. 1.3 - Linea Amica: Istanze per linee d'azione

Linea d'azione periodo ultima Totale Totale

precedente settimana istanze %

Linea Amica Multiclient 25 112 1 322 26 434 79.4%

Linea Amica Immigrazione 1 839 49 1 888 5.7%

Supporto Posta Elettronica Certificata 553 15 568 1.7%

Supporto Giustizia Digitale 18 18 0.1%

Supporto Scuola digitale 67 1 68 0.2%

Helpdesk Funzione Pubblica 2 635 48 2 683 8.1%

Supporto Ripam 1 261 21 1 282 3.9%

Assistenza navigazione portale 299 16 315 0.9%

Formazione URP 13 2 15

Totale 31 797 1 474 33 271 100.0%

Graf. 1.4 - Istanze totali per linee d’azione

5

Tab. 1.4 - Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione

percentuale

Regione periodo ultima

Totale precedente settimana

Abruzzo 1.8 0.9 1.8

Basilicata 0.5 0.3 0.5

Calabria 2.0 1.5 2.0

Campania 7.9 7.6 7.9

Emilia-Romagna 2.7 2.8 2.7

Friuli-Venezia Giulia 0.7 1.2 0.7

Lazio 55.6 56.5 55.4

Liguria 1.1 1.3 1.1

Lombardia 8.8 8.4 8.8

Marche 1.1 0.8 1.1

Molise 0.3 0.3 0.3

Piemonte 2.3 2.0 2.3

Puglia 3.8 2.8 3.8

Sardegna 0.9 0.9 0.9

Sicilia 4.6 5.3 4.7

Toscana 2.4 5.2 2.6

Trentino-Alto Adige 0.3 0.1 0.3

Umbria 0.5 0.1 0.4

Valle d'Aosta/Vallée d'Aoste 0.1 0.1

Veneto 2.6 2.0 2.6

Totale 100.0 100.0 100.0

Tab. 1.5 - Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del

richiedente. Distribuzione percentuale

Ripartizione periodo ultima

Totale precedente settimana

Nord-ovest 12.4 11.7 12.3

Nord-est 6.3 6.1 6.3

Centro 59.3 62.7 59.6

Sud 16.4 13.3 16.2

Isole 5.6 6.2 5.6

Totale 100.0 100.0 100.0

6

Cart. 1.1 – Istanze totali per regione del richiedente

Cart. 1.2 – Istanze totali per provincia del richiedente

7

Tab. 1.6 - Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata.

Distribuzione percentuale

Tipologia periodo ultima

Totale precedente settimana

Organi dello Stato e Amministrazioni centrali 29.6 29.7 29.6

Amministrazioni regionali 6.6 5.8 6.6

Amministrazioni locali 8.5 7.7 8.4

Enti pubblici 54.8 56.6 54.9

Altro 0.5 0.2 0.5

Totale 100.0 100.0 100.0

Tab. 1.7 - Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non

pertinenti)

Contenuto periodo ultima Totale Totale

precedente settimana istanze %

Ambiente 113 8 121 0.5%

Arte e cultura 32 32 0.1%

Casa 10 426 630 11 056 44.8%

Cittadini e vita pubblica 858 35 893 3.6%

Economia e investimenti 104 2 106 0.4%

Giustizia 519 21 540 2.2%

Istruzione e formazione 492 16 508 2.1%

Lavoro e carriere 1 745 114 1 859 7.5%

Media e informazione 319 3 322 1.3%

Politica e istituzioni 3 982 184 4 166 16.9%

Politiche sociali 533 23 556 2.3%

Previdenza 1 443 57 1 500 6.1%

Salute e benessere 692 38 730 3.0%

Scienza, tecnologia e innovazione 99 6 105 0.4%

Sicurezza 31 31

Sport e tempo libero 156 2 158 0.6%

Tasse 680 70 750 3.0%

Trasporti e infrastrutture 1 192 56 1 248 5.1%

(non classificato) 101 8 109

Totale 23 517 1 273 24 790 100.0%

8

Tab. 1.8 - Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non

pertinenti). Temi ricorrenti

Contenuto periodo ultima Totale

precedente settimana istanze

Amministrazione (Casa) 42.7 47.9 43.3

Dialogo con la Pubblica Amministrazione (Politica e istituzioni) 17.3 14.6 17.1

Pensione (Previdenza) 3.5 2.4 3.4

Norme e leggi sul lavoro (Lavoro e carriere) 2.5 3.1 2.5

Patente e patentino (Trasporti e infrastrutture) 1.8 1.5 1.7

Informazioni anagrafiche (Cittadini e vita pubblica) 1.7 1.3 1.7

Informazioni per il contribuente (Tasse) 1.5 2.0 1.5

Semplificazione amministrativa (Cittadini e vita pubblica) 1.5 1.0 1.4

Televisione e radio (Media e informazione) 1.3 1.2

Trasporti privati (Trasporti e infrastrutture) 1.0 0.4 0.9

Lavoro autonomo, imprenditoria (Lavoro e carriere) 0.8 0.9 0.8

Bollo e assicurazione (Trasporti e infrastrutture) 0.8 1.1 0.8

Norme e leggi sulla previdenza (Previdenza) 0.8 0.8 0.8

Norme e leggi sulla casa (Casa) 0.8 0.6 0.8

Assistenza sanitaria (Salute e benessere) 0.7 0.4 0.7

altri temi 21.3 22.0 21.4

Totale 100.0 100.0 100.0

Tab. 1.9 - Linea Amica: Istanze per settimana di apertura e stato di trattamento.

Distribuzione percentuale (ultime settimane)

Settimana chiuse dal

frontoffice

chiuse dal

backoffice

chiuse

dall'esterno

in

lavorazione Totale

Settimane precedenti 91.9 7.3 0.5 0.3 100.0

Settimana 6 88.1 10.7 0.7 0.5 100.0

Settimana 7 89.7 8.7 1.2 0.5 100.0

Settimana 8 89.7 9.2 0.7 0.3 100.0

Settimana 9 89.2 9.1 0.6 1.1 100.0

Settimana 10 90.8 7.4 0.7 1.1 100.0

Settimana 11 90.5 8.4 0.3 0.9 100.0

Settimana 12 89.2 8.8 0.5 1.5 100.0

Settimana 13 91.9 6.8 0.1 1.2 100.0

Settimana 14 91.6 6.6 0.5 1.2 100.0

Settimana 15 88.3 7.1 0.1 4.4 100.0

9

Tab. 1.10 - Linea Amica: Tempo medio (hh.mm) di risoluzione delle istanze pervenute nella

settimana (ultime settimane)

Settimana

chiuse dal

backoffice

interno

complessivamente

chiuse

Settimane precedenti 09.49 00.26

Settimana 6 10.30 00.47

Settimana 7 10.00 00.40

Settimana 8 10.03 00.37

Settimana 9 11.23 00.44

Settimana 10 09.16 00.33

Settimana 11 09.36 00.39

Settimana 12 09.01 00.38

Settimana 13 08.35 00.30

Settimana 14 07.50 00.28

Settimana 15 08.57 00.37

Tab. 1.11 - Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale

Valutazione periodo ultima

Totale precedente settimana

Negativo 2.7 8.2 3.2

per poca professionalità del personale 0.33 0.30

per tempi eccessivi di risposta 0.11 0.10

per necessità di richiamare 0.33 2.06 0.50

per risposta negativa 0.78 1.03 0.80

per altri motivi 1.11 5.15 1.50

Neutro 5.4 9.3 5.8

Positivo 91.9 82.5 91.0

Totale 100.0 100.0 100.0

10

Graf. 1.5 – Indice di gradimento in una scala di valori 0-1000 (contact center) 1

1 L’indice di gradimento riporta ad un unico valore sintetico (in una scala convenzionalmente posta tra 0 e 1000) le

percentuali di frequenza delle valutazioni negative, neutre e positive e permette di valutarne le variazioni nel tempo.

Il valore 0 [assolutamente negativo] dell’indice di gradimento o di valutazione corrisponde alla seguente articolazione delle frequenze: valutazione negativa 100%, valutazione neutra 0%, valutazione positiva 0%. Il valore 1000 [assolutamente positivo] dell’indice di gradimento corrisponde alla seguente articolazione delle frequenze: valutazione negativa 0%, valutazione neutra 0%, valutazione positiva 100%.

11

Sezione 2. Dettaglio giornaliero della settimana

Tab. 2.1 - Riepilogo dei contatti gestiti nella settimana per linee di connessione

Contatti telefono

inbound

telefono

outbound

e-mail

Totale

Istanze

Servizio Linea Amica 1 372 532 170 2 074 1 474

Network Linea Amica 423 423

Totale 1 372 955 170 2 497 1 474

Graf. 2.1 – Istanze nella settimana per modalità di risposta

Tab. 2.2 - Linea Amica: Istanze per motivo del contatto

Motivo 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04

Totale % sab dom lun mar mer gio ven

Informazioni 317 321 313 301 1 252 84.9%

Problemi da risolvere 40 39 36 26 141 9.6%

Richieste di assistenza su disabilità 5 5 7 6 23 1.6%

Segnalazioni negative 4 2 4 1 11 0.7%

Segnalazioni positive 1 2 3 0.2%

Richieste non pertinenti 14 14 11 5 44 3.0%

Totale 380 381 372 341 1 474 100.0%

12

Tab. 2.3 - Linea Amica: Istanze per linee d'azione

Azione 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04

Totale % sab dom lun mar mer gio ven

Linea Amica Multiclient 344 343 332 303 1 322 89.7%

Linea Amica Immigrazione 10 14 14 11 49 3.3%

Supporto Posta Elettronica

Certificata 6 3 3 3 15 1.0%

Supporto Giustizia Digitale

Supporto Scuola digitale 1 1 0.1%

Helpdesk Funzione Pubblica 11 9 15 13 48 3.3%

Supporto Ripam 5 6 6 4 21 1.4%

Assistenza navigazione portale 4 5 1 6 16 1.1%

Formazione URP 1 1 2 0.1%

Totale 380 381 372 341 1 474 100.0%

Tab. 2.4 - Linea Amica: Istanze per modalità di risposta

Modalità 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04

Totale % sab dom lun mar mer gio ven

Risposta fornita dal frontoffice 334 336 326 306 1 302 88.4%

Risposta fornita dal backoffice 32 29 23 21 105 7.1%

Risposta fornita da enti esterni 1 1 2 0.1%

In lavorazione 14 15 22 14 65 4.4%

Totale 380 381 372 341 1 474 100.0%

Cart. 2.1 – Istanze nella settimana per regione e per provincia del richiedente

13

Tab. 2.5 - Linea Amica Multiclient: Istanze inoltrate al backoffice per contenuto della

richiesta

Contenuto 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04

Totale % sab dom lun mar mer gio ven

Ambiente 1 1 2 1.3%

Casa 6 2 4 12 7.6%

Cittadini e vita pubblica 3 1 2 1 7 4.4%

Economia e investimenti 1 1 0.6%

Giustizia 1 1 2 2 6 3.8%

Istruzione e formazione 1 1 2 1.3%

Lavoro e carriere 13 16 14 14 57 36.1%

Politica e istituzioni 1 2 1 2 6 3.8%

Politiche sociali 2 2 2 6 3.8%

Previdenza 9 9 10 2 30 19.0%

Salute e benessere 1 1 1 3 1.9%

Scienza, tecnologia e innovazione 1 1 0.6%

Tasse 2 5 2 9 5.7%

Trasporti e infrastrutture 6 2 6 2 16 10.1%

(non classificato) 1 1 2

Totale 45 42 44 29 160 100.0%

14

Sezione 3. Portale web

Tab. 3.1 - Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate

Portale periodo precedente ultima settimana Totale

totale

media

giornaliera totale

media

giornaliera totale

media

giornaliera Visitatori 931 896 9 607.2 53 835 7 690.7 985 731 9 478.2

Pagine visitate 1 775 627 18 305.4 101 078 14 439.7 1 876 705 18 045.2

Tab. 3.2 - Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate (giornalieri)

Portale 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04

Totale sab dom lun mar mer gio ven

Visitatori 3 172 2 477 3 608 11 011 11 693 11 129 10 745 53 835

Pagine visitate 6 098 4 520 7 168 20 899 22 058 20 611 19 724 101 078

Media pagine per visitatori 1.9 1.8 2.0 1.9 1.9 1.9 1.8 1.9

Graf. 3.1 – Visitatori e pagine visitate. Per settimana e media.