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Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM) Version finale 26 septembre 2011
Rapport de l'Étude portant sur la satisfaction de la ... · LaDirection des registres et de la certificationdu ministère de la Justice du Québec (MJQ)a mandaté l’Institut de
Rapport de l'Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à
l'égard des services du registre des droits personnels et réels
mobiliers RDPRM. Septembre 2011.Rapport de l’Étude portant sur la
satisfaction de la clientèle à l’égard des services du registre des
droits personnels et réels mobiliers (RDPRM)
Version finale
Modèle de mesure de la satisfaction et outil 4
Utilisation de l’OQM dans le cadre de l’étude du MJQ 7
Population visée et collecte des données 8
Principaux résultats
Évaluation de la satisfaction globale 14
Perception de l’image organisationnelle 17
Conséquences de l’expérience de service reçu sur les comportements
20
Analyse des dimensions de la qualité perçue du service reçu et de
leur impact sur la satisfaction globale 22
Analyse de l’importance des dimensions de la qualité 24
Présentation des pistes d’amélioration 26
Résultats complémentaires
Les normes de service concernant les temps d’attente 36
L’aisance et l’habileté face à l’utilisation des technologies
43
Résultats du volet complémentaire sur la qualité perçue de la
dimension « Apparence » 45
Conclusion 47
Annexes 48
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
3
Contexte et objectifs
La Direction des registres et de la certification du ministère de
la Justice du Québec (MJQ) a mandaté l’Institut de la statistique
du Québec (ISQ) pour réaliser l’Étude portant sur la satisfaction
de la clientèle à l’égard des services du registre des droits
personnels et réels mobiliers (RDPRM). Afin d’assurer la qualité de
ses services et de permettre d’effectuer une démarche centrée sur
l’amélioration de la prestation offerte, la connaissance des
attentes des citoyens est primordiale pour le MJQ. En plus des
attentes des citoyens, le ministère doit connaître les aspects du
service qui rencontrent ces attentes et ceux qui nécessitent des
améliorations. Le plan stratégique 20072010 du ministère témoigne
de cette préoccupation, exprimée sous l’enjeu « Une organisation
performante », et prévoit la réalisation de sondages comme
indicateurs pour l’objectif « Mesurer le degré de satisfaction de
la clientèle à l’égard des services du Ministère ». C’est dans cet
esprit que la présente étude a été réalisée. De manière plus
spécifique, l’objectif de l’étude était de :
Mesurer la satisfaction des clientèles diverses (clients réguliers
et clients occasionnels) à l’égard des services du RDPRM.
Le présent rapport fait état des résultats de cette étude.
Méthodologie
Modèle de mesure de la satisfaction et outil
À la demande du MJQ, l’étude a eu recours à l’Outil québécois de
mesure de la satisfaction de la clientèle (OQM). L’OQM repose sur
un modèle conceptuel qui lui même est établi en fonction de
plusieurs modèles existants. Il a été élaboré pour bien s’adapter
au contexte particulier du secteur public. L’OQM est le fruit du
travail d’un comité technique et d’un groupe de travail
interministériel, sous la direction du Secrétariat du Conseil du
trésor. L’OQM a fait l’objet de validations dans le cadre de
projets pilotes, puis a été utilisé par plusieurs ministères et
organismes au cours des dernières années afin de mesurer la
satisfaction de la clientèle à l’égard des services offerts.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
4
Conséquences
Coûts
Figure 1 Les variables et le modèle conceptuel de l’outil
québécois
L’OQM vise à évaluer la qualité de la prestation de services et la
satisfaction de l’usager au moyen d’une série d’énoncés qui servent
à mesurer diverses variables. Selon le modèle conceptuel de l’OQM
(voir figure 1), la satisfaction de l’usager peut être expliquée à
l’aide de trois variables :
• la qualité de la prestation de services telle qu’elle est perçue
par l’usager;
• les résultats de la demande de services;
• le coût des services.
Pour bien comprendre le modèle, il importe de distinguer deux
notions : la qualité perçue du service reçu et la satisfaction à
l’égard du service. La qualité perçue découle de l’évaluation faite
par l’usager pendant qu’il utilise le service. La satisfaction est
un concept plus large qui tient compte à la fois du résultat
découlant de l’expérience de service, de la qualité perçue et, le
cas échéant, du coût du service.
L’outil permet aussi de mesurer les effets de la satisfaction sur
les comportements ou les attitudes de la clientèle (conséquences)
et sur les perceptions de la clientèle à l’égard de l’image du
ministère ou de l’organisme prestataire.
L’OQM définit la qualité perçue comme un concept multidimensionnel
et propose 10 dimensions, chacune étant mesurée à l’aide de
plusieurs énoncés figurant dans le questionnaire. En plus de la
qualité perçue du service, l’OQM propose de mesurer l’importance
accordée par la clientèle aux différentes dimensions. La mise en
commun de ces deux informations permet d’établir un diagnostic des
principaux problèmes et de choisir les actions qui auront le plus
d’effet sur l’amélioration des services et l’augmentation de la
satisfaction de la clientèle.
L’OQM utilise principalement une échelle de mesure en 11 points,
soit de 0 à 10, où, par exemple, 0 signifie « Tout à fait
insatisfait » ou encore « Tout à fait en désaccord », alors que 10
signifie « Tout à fait satisfait » ou encore « Tout à fait en
accord ». Ce type d’échelle est particulièrement utile dans la
mesure où il facilite la communication des résultats et permet de
procéder à des analyses à partir de moyennes.
Les résultats produits à partir de l’OQM servent surtout à établir
les pistes d’amélioration et à examiner les liens entre différentes
variables.
D’autre part, il n’existe pas de normes dictant les regroupements à
privilégier pour ce type d’échelle à des fins de présentation
sommaire des résultats. Il est toutefois généralement reconnu
d’associer les pointages 8, 9 et 10 à l’indicateur de «
satisfaction élevée ».
Nous avons choisi de présenter les résultats selon les
regroupements suivants :
• de 0 à 3 : « satisfaction faible »;
• de 4 à 7 : « satisfaction modérée »;
• de 8 à 10 : « satisfaction élevée ».
Les termes « faible », « modérée » et « élevée » sont utilisés dans
la diffusion des résultats. Cependant, il est important de garder
en tête que les échelles de 0 à 10 n’étaient pas associées à ces
termes précis.
Utilisation de l’OQM dans le cadre de l’étude portant sur le
RDPRM
L’OQM est doté d’une structure flexible qui permet le retrait ou
l’ajout de certaines sections selon les besoins du ministère ou de
l’organisme prestataire. Ces modifications peuvent être motivées
par des impératifs incontournables, par exemple le retrait d’une
section lorsque la variable en question n’existe pas dans le
service à évaluer. Les modifications peuvent aussi résulter d’un
choix du ministère ou de l’organisme prestataire qui souhaite
explorer une dimension non incluse dans l’OQM, ou, au contraire,
qui préfère retirer une section à laquelle il n’accorde qu’un
intérêt moindre, pour pouvoir réduire les coûts de l’étude ou
encore le fardeau des répondants.
Ainsi, pour le mandat confié à l’ISQ par le MJQ portant sur le
RDPRM, la section portant spécifiquement sur les coûts a été
retirée. Cependant, une question portant sur cet aspect fait partie
de la section « Image organisationnelle ».
Figure 2 Les variables et le modèle utilisés pour le RDPRM
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
7
Population visée et collecte des données
L’étude des services offerts par le RDPRM s’avère un exercice
relativement complexe, et ce, pour plusieurs raisons. Tout d’abord,
l’offre de services du RDPRM est variée et compte à la fois des
services directs (inscription ou consultation des droits,
délivrance d’états certifiés, service de certification), mais
également des services en support à la clientèle (service à la
clientèle au téléphone et au comptoir, centre d’assistance
téléphonique). Ensuite, ces services sont offerts sur diverses
plateformes : Web, téléphonique ou en personne à un comptoir unique
situé au palais de Justice de Montréal. Enfin, la clientèle est de
deux types : les clients réguliers, identifiés auprès du RDPRM et
détenteurs de codes clients, et les clients occasionnels. Les
clients réguliers sont généralement de gros utilisateurs des
services, au sens où ils effectuent un volume important de
transactions et ils utilisent plusieurs services, et ce, par le
biais des différentes plateformes. Les clients occasionnels
utilisent le service de consultation, la plupart du temps à la
pièce et peuvent également avoir recours au service à la clientèle
téléphonique1.
Afin de couvrir les divers services et clientèles, l’ISQ a procédé
à deux opérations de collecte, de la manière suivante :
• Un sondage téléphonique effectué du 25 mai au 20 juillet 2010
auprès d’un échantillon de la clientèle ayant utilisé les services
téléphoniques (service à la clientèle, centre d’assistance
technologique, registre de certification) ou le service au comptoir
durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010.
• Un sondage Web effectué du 5
décembre 2010 au 21 février 2011
auprès :
o d’un échantillon de la clientèle
régulière ayant un code client
actif durant la période du 1er
avril au 30 septembre 2010
;
o d’un échantillon de la clientèle
occasionnelle ayant utilisé le
service de consultation Web durant la
période 15 octobre 2010 au
7 février 2011.
La population visée par l’étude est par conséquent constituée de
toutes les personnes ayant fait un appel au service à la clientèle,
au centre d’assistance téléphonique ou au service de certification
durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010 ; de toutes
1er les personnes ayant un code client actif durant la période du
avril au 30 septembre 2010 ; de toutes les personnes ayant utilisé
le volet Consultation du site Web du RDPRM en mode « grand public
», entre le 15 octobre 2010 et le 7 février 2011.
1. Par exemple, selon des données transmises par l’équipe du RDPRM,
98,7% des 620 000 consultations de 20082009 ont été faites par
Internet. En 20072008, 5 640 codes clients différents ont été
utilisés au moins une fois en consultation et plus de 35 000 cartes
de crédit distinctes ont été utilisées.
Volet sondage téléphonique
Durant la période du 18 janvier au 26 mars 2010, les employés du
RDPRM assignés aux services téléphoniques du RDPRM (service à la
clientèle, centre d’assistance technologique, service de
certification) et ceux assignés au comptoir devaient prendre en
note les demandes reçues ainsi que les coordonnées des demandeurs
d’information qui acceptaient d’être recontactés pour une étude de
satisfaction, selon un plan de sondage déterminé par l’ISQ. Pour
chaque jour au cours de cette période, l’ISQ a déterminé une liste
d’employés qui devaient suivre les consignes concernant la collecte
des coordonnées de la clientèle. Cette façon de faire a permis de
limiter le fardeau de cette opération auprès des employés du RDPRM,
évitant ainsi d’affecter la prestation de service. La méthode
utilisée par l’ISQ pour déterminer la liste d’employés a été
élaborée de manière à maximiser la représentativité de la clientèle
utilisant les services dont l’utilisation est moins fréquente
(service de certification et comptoir). Durant cette période, 525
personnes ont donné leur accord pour participer à l’étude.
La collecte des données du volet téléphonique de l’Étude portant
sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
s’est effectuée par interviews téléphoniques assistées par
ordinateur (ITAO) à partir du logiciel Interviewer, dans les locaux
de l’ISQ. La liste complète des 525 personnes, transmise par le
Ministère, a été utilisée. Les entrevues téléphoniques se sont
déroulées du 25 mai au 20 juillet 2010. Après vérification en début
d’entrevue, 94,6 % de l’échantillon initial a été considéré comme
admissible à l’enquête; une erreur lors de la prise d’information
initiale ou un oubli de la part du répondant peuvent expliquer
cette situation.
Au total, 294 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse
s’élève à 63,4 %. Un délai plus court entre l’appel au RDPRM et
l’entrevue téléphonique visant à évaluer la satisfaction aurait
sans doute amélioré ce taux de réponse. Il a fallu effectuer en
moyenne 4,6 appels par répondant pour réaliser une entrevue et la
durée moyenne de l’ensemble des entrevues a été de 18 minutes 8
secondes. Le taux de réponse est jugé satisfaisant; les données
recueillies, après pondération, fournissent un portrait valable de
la clientèle ayant contacté le RDPRM par téléphone ou s’étant
présentée au comptoir entre le 18 janvier et le 26 mars 2010.
Volet sondage Web – clients réguliers
Le RDPRM a transmis à l’ISQ, en octobre 2010, un fichier contenant
la liste des détenteurs d’un code client actif au cours de la
période du 1er avril au 30 septembre 2010. En plus des coordonnées
des clients, ce fichier contenait les données d’utilisation des
services Web d’inscription, de consultation et de demande d’états
certifiés. À partir de ces informations, l’ISQ a sélectionné un
échantillon de 1 579 clients représentatif des divers profils
d’utilisation des services Web. Le RDPRM a envoyé un courriel à
l’ensemble de sa clientèle dans les jours précédents le démarrage
de la collecte de données afin de favoriser la participation à
l’étude.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
9
La collecte des données du volet Web – clients réguliers de l’Étude
portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services
du RDPRM s’est effectuée par voie électronique à partir d’un
questionnaire hébergé sur le de l’ISQ auprès de l’échantillon des 1
579 personnes sélectionnées. Ces dernières ont été contactées par
courriel, un premier courriel contenant une lettre du Directeur
général les invitant à participer à l’étude et un second courriel
contenant leur mot de passe. Les entrevues Web se sont déroulées du
5 décembre 2010 au 18 février 2011. Une première relance par
courriel a été effectuée une semaine après l’envoi initial, visant
principalement à valider la réception des codes d’accès par les
participants et détecter les mauvaises adresses courriel. Des
efforts ont été consacrés par le personnel du RDPRM pour la
vérification des courriels non valides et certains d’entre eux ont
pu être corrigés. 91,4 % de l’échantillon initial a été considéré
comme admissible à l’enquête2.
Au total, 819 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse
s’élève à 57,4 %. Trois relances téléphoniques ont été effectuées
en cours de collecte et ont permis d’atteindre ce taux de réponse.
Ce dernier est jugé satisfaisant; les données recueillies, après
pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle
régulière Web active entre le 1er avril 2010 et le 30 septembre
2010.
Volet sondage Web – clients occasionnels
Durant la période du 15 octobre 2010 au 7 février 2011, les
personnes accédant au volet Consultation du site Web du RDPRM en
mode « grand public » étaient invitées, par le biais d’une fenêtre
contextuelle, à laisser leurs coordonnées afin d’être contactées
ultérieurement par l’ISQ pour une étude de satisfaction portant sur
le RDPRM. Chaque personne était libre d’accepter ou de refuser et
il était clairement inscrit que cette décision n’affecterait en
rien la prestation de service qu’ils allaient recevoir. Durant
cette période, 265 personnes ont transmis leurs coordonnées à l’ISQ
pour participer à l’étude.
La collecte des données du volet Web – clients réguliers de l’Étude
portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services
du RDPRM s’est effectuée par voie électronique à partir d’un
questionnaire hébergé sur le de l’ISQ. La liste complète des 265
personnes ayant transmis leurs coordonnées à l’ISQ a été utilisée.
Ces dernières ont été contactées par courriel, un premier courriel
contenant une lettre du Directeur général les invitant à participer
à l’étude et un second courriel contenant leur mot de passe. Les
entrevues Web se sont déroulées du 5 décembre 2010 au 18 février
2011. Une première relance par courriel a été effectuée une semaine
après l’envoi initial, visant principalement à valider la réception
des codes d’accès par les participants et détecter les mauvaises
adresses courriels.
2. Le taux d’admissibilité est un taux combiné pour les clients
réguliers et occasionnels.
Au total, 112 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse
s’élève à 43,4 %. Trois relances téléphoniques ont été effectuées
en cours de collecte et ont permis d’atteindre ce taux de réponse.
Ce dernier est jugé satisfaisant; les données recueillies, après
pondération, fournissent un portrait valable de la clientèle
occasionnelle ayant accédé au volet Consultation du site Web du
RDPRM en mode « grand public », entre le 15 octobre 2010 et le 7
février 2011.
Mise en commun des volets de l’étude et production des
résultats
La mise en commun des trois volets de l’étude, afin de fournir un
portrait global de la satisfaction de la clientèle à l’égard des
services du RDPRM, a été effectuée à l’aide d’une pondération fixe.
Comme indiqué précédemment, l’étude des services offerts par le
RDPRM s’avère un exercice relativement complexe. Par exemple,
attribuer le même poids à un client occasionnel effectuant une
transaction unique un jour donné par le biais du module Web de
consultation que celui attribué à un client régulier utilisant
quotidiennement plusieurs modules Web donnerait, pour un résultat
global, une importance démesurée à l’utilisateur occasionnel. À
l’opposé, donner à chacun de ces deux clients un poids
proportionnel au volume de transactions effectué annuellement
donnerait cette fois, toujours pour un résultat global, une
importance démesurée à l’utilisateur régulier. D’autre part, les
données de volumétrie disponibles et celles recueillies par le
biais de l’étude ne permettent pas de définir une base sur laquelle
établir des poids relatifs pour chacun des volets de l’étude. Par
conséquent, les poids fixes suivants ont été utilisés :
• Volet téléphonique (utilisateurs des services téléphoniques et du
service au comptoir) : 40 %
• Volet Web – clients réguliers : 40 % • Volet Web – clients
occasionnels : 20 %
Cette pondération permet de produire un résultat global doté des
caractéristiques suivantes, sans égard au nombre d’utilisateurs et
au volume de transactions :
• les services téléphoniques et au comptoir et les services Web
pour la clientèle régulière contribuent dans des proportions
équivalentes ;
• les services Web pour la clientèle régulière contribuent deux
fois plus que le service Web pour la clientèle occasionnelle;
• la différence des tailles des échantillons des divers volets de
l’étude n’affecte aucunement le résultat global3.
Les résultats sont présentés pour l’ensemble de la clientèle selon
cette pondération. À l’occasion, des différences sont présentées
selon les divers volets de l’étude (représentants les différentes
clientèles). Cette lecture par volet peut apporter un éclairage
supplémentaire. Toutefois, il peut parfois être hasardeux
d’effectuer des comparaisons entre les volets étant donné la
différence des outils de collecte utilisés.
3. Cette propriété est particulièrement importante pour permettre
au RDPRM de disposer d’une mesure robuste de la satisfaction de sa
clientèle et être en mesure d’en suivre l’évolution.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
11
Par exemple, il est possible que les répondants aient tendance à
noter plus sévèrement, à l’aide de pointage sur une échelle
(allant, par exemple, de 0 à 10 comme c’est souvent le cas dans
l’OQM) lors d’une entrevue Web autoadministrée que lors d’une
entrevue téléphonique effectuée par un interviewer. Par conséquent,
un pointage plus bas pour la satisfaction générale chez les
répondants au volet Web que celui observé chez les répondants au
volet téléphonique n’indique pas nécessairement que la satisfaction
générale est, effectivement, moins élevée.
En se basant sur les principales variables sociodémographiques
recueillies lors de l’étude, les répondants peuvent être décrits
sommairement :
• une forte majorité s’exprime en français, soit 90,5 %; • environ
les deux tiers sont des femmes. La répartition entre les hommes et
les femmes est plus similaire chez les répondants au volet Web –
clients occasionnels;
• plus de 90 % d’entre eux sont des travailleurs à temps plein. Au
volet Web – clients réguliers, cette proportion atteint 96,4
%;
• les répondants sont assez scolarisés et sont répartis en quatre
quarts de taille semblable : 22,1 % ont un diplôme d’études
secondaire, 25,6 % une formation
1er collégiale, 23,8 % une formation universitaire de cycle et 25,4
% une formation universitaire de 2e ou 3e cycle.;
• près d’un répondant sur deux vit dans un ménage dont le revenu
avant impôts est supérieur à 80 000 $;
• 35,9 % des répondants sont âgés de 35 à 54 ans; le quart se situe
dans la tranche d’âge allant de 35 à 44 ans;
• les répondants disposent presque tous d’un accès Web (99,2 %) et
d’un ordinateur à domicile (96,5 %).
Volet complémentaire – questions sur l’apparence du site Web
Lors du dépôt d’une première version du présent rapport, en mars
2011, le ministère a relevé l’absence de résultat portant sur la
qualité perçue de l’apparence du site Web du RDPRM. En effet, des
questions portant sur cet aspect devaient normalement être posées à
la clientèle Web mais elles ont été retirées des questionnaires
téléphoniques et Web. Pour pallier cette omission involontaire,
l’ISQ a proposé au ministère d’effectuer une relance téléphonique
auprès des répondants au volet Web – clientèle régulière afin
d’évaluer la qualité perçue du site Web et des documents auprès de
cette clientèle. Cette proposition a été retenue par le
ministère.
La collecte des données du volet complémentaire de l’Étude portant
sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
s’est effectuée par interviews téléphoniques assistées par
ordinateur (ITAO) à partir du logiciel Interviewer, dans les locaux
de l’ISQ. La liste complète des 819 répondants au volet Web –
clients réguliers a
été utilisée. Puisque certaines adresses courriel n’étaient plus
valides depuis la réalisation du volet Web – clients réguliers, 773
personnes ont pu être contactées.
Au total, 667 entrevues ont été réalisées et le taux de réponse
s’élève à 87,6 %. La collaboration des répondants, même s’il
s’agissait pour eux d’une deuxième opération de collecte portant
sur le RDPRM, a été très élevée. Le taux de réponse est jugé
satisfaisant; les données recueillies, après pondération,
fournissent un portrait valable de la clientèle régulière Web
active entre le 1er avril 2010 et le 30 septembre 2010.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
13
Principaux résultats
Évaluation de la satisfaction globale
La satisfaction globale envers le
service reçu a été mesurée à
l’aide de six énoncés
selon une échelle de valeurs allant de 0 à 10. Ces énoncés figurent dans le tableau 1.
Par souci de simplicité pour la
présentation des résultats, un nom
condensé a été associé à chacun
des énoncés. Par exemple, pour
faire référence à l’énoncé du
questionnaire « 7.2 Le RDPRM
répond à mes besoins. » dans
les tableaux de résultats,
l’appellation « Réponse aux besoins » est utilisée.
Tableau 1 Énoncés du
questionnaire utilisés pour mesurer
la satisfaction globale perçue du
service téléphonique reçu
Nom condensé Énoncé du questionnaire Satisfaction générale 7.1
Dites-moi, dans l’ensemble, à quel point vous avez été satisfait
du
service du RDPRM?
Réponse aux besoins 7.2 Le service du RDPRM répond à mes
besoins.
Expérience agréable 7.3 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience
agréable.
Expérience positive 7.4 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience
positive.
Expérience déplaisante 7.5 Dans l’ensemble, j’ai trouvé
l’expérience déplaisante.
Expérience pénible 7.6 Dans l’ensemble, j’ai trouvé l’expérience
pénible.
La satisfaction générale est
très élevée en ce qui a
trait au service offert. En
effet, 90,7 % des répondants ont
accordé une note de 8 à
10. L’énoncé « Réponse au
besoin » affiche sensiblement
le même résultat, avec une
proportion de 90,4 % dans
l’intervalle de 8 à 10.
Les énoncés 7.3 à 7.6, qui
portent sur des aspects plus
relationnels du service,
présentent des résultats cohérents avec ceux portant sur
la satisfaction générale. Des échelles
inversées ont été utilisées pour
les énoncés 7.5 et 7.6.
L’utilisation de ce type d’échelle
permet de valider les réponses
obtenues aux questions précédentes.
Les
pointages élevés sont associés à des niveaux de satisfaction élevés pour les questions
7.1 à 7.4. À l’opposé pour
les questions 7.5 et 7.6, ce
sont les pointages faibles qui
indiquent un niveau de satisfaction
élevé. L’utilisation de ce type
de question dans l’OQM permet
de conserver le niveau d’attention
des répondants au cours du
sondage.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE
Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
14
Expérience pénible
Figure 3 Répartition des répondants selon leur niveau de
satisfaction pour chacun des énoncés
0% 100%
Le tableau 2 montre les résultats détaillés de la répartition des
répondants selon le niveau de satisfaction et le pointage moyen
pour chacun des énoncés.
La variable « Satisfaction générale » est l’indicateur retenu pour
la suite des analyses. On considère donc que :
• 90,7 % des répondants présentent une « satisfaction élevée » à
l’égard du service et que la note moyenne qu’il lui accorde est de
9,02 sur 10.
Tableau 2.1 Satisfaction selon les divers énoncés (échelles de
valeurs de 0 à 10)
Satisfaction Satisfaction Satisfaction Moyenne
faible modérée élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10 Satisfaction générale 1,8 7,5 90,7 9,02 Réponse au besoin
1,7 7,8 90,4 9,10
Expérience agréable 1,8 9,6 88,6 8,96
Expérience positive 1,7 9,4 88,9 9,02
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
15
Tableau 2.2 Satisfaction selon les divers énoncés (échelles de
valeurs de 0 à 10)
Satisfaction
faible
Satisfaction
modérée
Satisfaction
élevée
Moyenne
Expérience déplaisante
Expérience pénible
1,71
Selon le modèle de l’OQM, le résultat des démarches effectuées
auprès du RDPRM peut avoir une incidence sur la satisfaction de la
clientèle. Deux questions s’adressaient à l’ensemble des
répondants4 afin de :
• Savoir s’ils avaient obtenu le document ou l’information demandée
à la suite de leurs démarches;
• Connaître le pointage qu’ils accordent au service ou à
l’information obtenue, sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie «
tout à fait inutile » et 10 signifie « tout à fait utile »
Les résultats obtenus sont très satisfaisants. La presque totalité
des répondants (97,2 %) disent avoir obtenu le document ou
l’information demandée à la suite de leurs démarches. De plus,
l’information est jugée « très utile » (pointage de 8 à 10) pour
92,7 % des répondants. Même si la proportion de répondants trouvant
l’information « très utile » est élevée, elle permet tout de même
de constater son incidence sur la satisfaction. Alors que la
satisfaction générale est de 90,7 % pour l’ensemble des répondants,
elle est de 95,1 % chez ceux jugeant l’information obtenue comme
étant « très utile ».
4. Le questionnaire contenait également trois autres questions,
portant sur la visite en personne dans les bureaux du RDPRM,
l’appel au service téléphonique du RDPRM et la nature des
informations demandées à cette occasion. Divers éléments ont fait
en sorte qu’il n’a pas été possible de produire une information
fiable sur ces questions, en particulier le faible nombre de
visiteurs en personne dans les bureaux du RDPRM et une
compréhension inégale entre les volets téléphonique et Web
concernant la codification des motifs d’appel. Voir l’annexe E pour
plus d’information au sujet de ces questions.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
16
Perception de l’image organisationnelle
Selon le modèle de l’OQM, le
niveau de satisfaction de la
clientèle peut avoir des effets
sur la perception qu’elle se
fait de l’image organisationnelle.
La perception de
l’image organisationnelle a été mesurée à
l’aide de sept5 énoncés selon une échelle
de valeurs allant de 0 à 10. Ces énoncés figurent dans le tableau 3.
Tableau 3 Énoncés du
questionnaire utilisés pour mesurer
la perception de l’image
organisationnelle
Nom condensé Énoncé du questionnaire Publier rapidement 3.1 Je peux
faire confiance au RDPRM pour publier rapidement des droits.
Publier sans erreurs 3.2 Je peux faire confiance au RDPRM pour
publier les droits sans commettre d’erreurs.
Vaut le tarif 3.4 Les services que l’on reçoit du RDPRM valent le
tarif demandé.
Personnel honnête 3.5 Le RDPRM s’assure que l’ensemble de son
personnel agit de façon honnête.
Personnel impartial 3.6 Le RDPRM s’assure que l’ensemble de son
personnel agit avec impartialité
Parmi les meilleurs 3.7 Lorsqu’on le compare avec les autres
services gouvernementaux, le RDPRM est parmi les meilleurs.
Excellence du travail 3.8 Dans l’ensemble, le RDPRM fait un
excellent travail.
Les
répondants montrent une confiance élevée envers
le RDPRM, à 91,0 % en ce qui
concerne la rapidité à publier des droits et à 86,4 % lorsqu’il est question de publier les
droits sans erreurs. Par ailleurs les répondants accordent un bon pointage à l’ensemble
du travail effectué par le RDPRM et ils en reconnaissent l’excellence (85,8 %).
Le RDPRM est perçu comme une organisation intègre s’assurant que l’ensemble de son
personnel agit de
façon honnête (89,1 % des
répondants montrant un pointage dans
l’intervalle de 8 à 10) et
avec impartialité (87,6 %). Ces
deux éléments ont été
difficilement mesurés, car environ 40 % des
répondants au volet Web de l’étude,
tant
chez les clients réguliers que chez les clients occasionnels, n’ont pas été en mesure de
se prononcer. Il s’agit probablement
d’une clientèle qui ne transige
peu ou pas
directement avec les employés du RDPRM. Pour les répondants au volet téléphonique
de l’étude, un sur six n’a pas été en mesure de se prononcer sur ces deux questions.
5. Une huitième question était présente dans le devis original du projet et elle a été utilisée lors du premier
volet de l’enquête (volet téléphonique). Cette question (« 3.3
Le RDPRM rend les services au meilleur
coût ») s’est avérée problématique auprès des répondants pour diverses raisons :
redondance avec la question « 3.4
Les services que l’on reçoit
du RDPRM valent le tarif
demandé », notion de « meilleur
coût » demanderait d’avoir un
comparable, ce qui n’est pas le
cas puisque le RDPRM est le
seul
fournisseur de ce type de service. Par conséquent, seule la question 3.4 a été retenue pour le volet Web
et les résultats présentés dans
l’analyse portent sur
les sept questions présentes dans tous
les volets de
l’enquête. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet des questions retirées.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE
Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
17
85,8%
79,2%
87,6%
89,1%
78,3%
86,4%
91,0%
Figure 4 Répartition des répondants selon leur niveau de perception
de l’image organisationnelle pour chacun des énoncés
Les services du RDPRM valent le tarif demandé selon 78,3 % des
répondants alors que 79,2 % considèrent que le RDPRM est parmi les
meilleurs, lorsque comparé aux autres ministères ou organismes. Ces
deux dimensions de l’image organisationnelle sont celles qui
présentent les plus bas pointages parmi les sept énoncés du
questionnaire, mais il faut noter qu’elles sont difficilement
comparables aux cinq autres. Tout d’abord, l’évaluation de la
valeur des services par rapport à la tarification montre rarement
des résultats très élevés, peu importe le service évalué, un client
se positionnant difficilement comme étant « satisfait » du prix
payé. D’autre part, le fait que quatre répondants sur cinq
perçoivent le RDPRM comme étant « parmi les meilleurs » démontre
que la clientèle a une image positive de l’organisation lorsque mis
en comparaison avec les autres services gouvernementaux pris dans
leur ensemble.
Le tableau 4 montre les résultats détaillés de la répartition des
répondants selon le niveau de perception de l’image du RDPRM et le
pointage moyen pour chacun des énoncés.
Tableau 4 Perception de l’image du RDPRM selon les divers énoncés
(échelles de valeurs de 0 à 10)
Image Image Image Moyenne
faible modérée élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10 Publier rapidement 3,2 5,9 91,0 9,20 Publier sans erreurs
3,8 9,8 86,4 8,97
Vaut le tarif 4,6 17,0 78,3 8,80
Personnel honnête 3,2 7,7 89,1 9,40
Personnel impartial 3,3 9,2 87,6 9,36
Parmi les meilleurs 3,4 17,3 79,2 8,74
Excellence du travail 2,6 11,6 85,8 9,14
Par ailleurs, la perception de l’image organisationnelle du RDPRM
est meilleure chez les répondants dont le niveau de satisfaction
générale est élevé. Pour ces derniers :
• 94,6 % ont un niveau de confiance élevé par rapport à la capacité
du RDPRM à publier les droits rapidement;
• 82,6 % considèrent que le service vaut le tarif demandé; • 85 %
croient que le RDPRM figure parmi les meilleurs lorsque comparé aux
autres services gouvernementaux
Des constats similaires sont observés lorsque sont pris en compte
les répondants jugeant l’information obtenue « très utile ».
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
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Conséquences de l’expérience de service reçu sur les comportements
Une mauvaise expérience de service reçu peut entraîner certaines conséquences, par
exemple la formulation d’une plainte. Le questionnaire contenait sept questions visant
à mesurer les impacts possibles d’une mauvaise expérience de service reçu.
Tableau 5 Énoncés du
questionnaire utilisés pour mesurer
les conséquences possibles d’une
mauvaise expérience de service reçu
Nom condensé Énoncé du questionnaire Formulation d’une plainte 8.1
À la suite de votre expérience au service du RDPRM,
avez-vous adressé une plainte au RDPRM?
Type de plainte 8.2 S’agissait-il d’une plainte écrite ou
verbale?
Parlé négativement à l’entourage 8.3 À la suite de votre démarche,
avez-vous parlé de façon négative du RDPRM aux gens de votre
entourage?
Démontré satisfaction/insatisfaction 8.4 À la suite de votre
démarche, avez-vous laissé voir aux employés du service du RDPRM
votre degré de satisfaction ou d’insatisfaction?
Service déconseillé 8.5 Conseilleriez-vous aux membres de votre
famille ou à vos amis de ne pas utiliser ce service s’ils pouvaient
s’en passer?
Envie de porter plainte 8.6 Avez-vous eu envie de vous plaindre du
service que vous avez reçu de la part du service du RDPRM?
Attitude positive future 8.7 La prochaine fois que vous aurez
affaire avec le service du RDPRM, pensez-vous que vous aurez une
attitude positive?
Moins de 1 % des répondants ont porté plainte à la suite de leur expérience de service
auprès du RDPRM. Par contre, 2,4 % ont indiqué avoir eu envie de se plaindre, 3,9 % ont
mentionné avoir parlé négativement du
RDPRM à leur entourage et
8,4 %
conseilleraient à leur entourage de ne pas utiliser ce service s’ils pouvaient s’en passer.
Toutefois, c’est dans une proportion de 94,9 % que les répondants croient qu’ils auront
une attitude positive lors de leur prochain échange avec le RDPRM.
Tableau 6
Conséquences suite aux démarches faites au RDPRM
Oui Non
Parlé négativement à l’entourage 3,9 94,0
Démontré satisfaction/insatisfaction 25,5 66,0
Service déconseillé 8,4 86,4
Attitude positive future 94,9 0,9
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE
Rapport de l’Étude portant sur la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du RDPRM
20
La formulation de la question portant sur la démonstration de la
satisfaction ou de l’insatisfaction ne permet pas d’évaluer
directement le type de rétroaction manifesté par l’usager lors de
son appel. En effet, l’usager aura répondu « oui » à cette
question, que ce soit pour souligner son insatisfaction ou sa
satisfaction face au service reçu.
Dans l’ensemble, 12,6 % des répondants ont réagi de façon négative
à la suite de leurs démarches auprès du RDPRM. Une réaction
négative, dans le contexte de cette étude, constitue au moins une
des quatre actions suivantes :
• la formulation d’une plainte;
• avoir parlé négativement du RDPRM à leur entourage;
• conseillerait à leur entourage de ne pas utiliser le service
s’ils peuvent s’en passer;
• avoir eu envie de porter plainte.
La prévalence d’une telle réaction varie selon le profil de la
clientèle. Les répondants :
• qui affichent un niveau de satisfaction élevé;
• qui ont une confiance élevée envers le RDPRM;
• qui trouvent que les services offerts valent le tarif
demandé;
• qui classent le RDPRM parmi les meilleurs;
• qui trouvent utile l’information qu’ils obtiennent du RDPRM
ont tous une tendance moins élevée à avoir une réaction négative à
la suite de leurs démarches auprès du RDPRM.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
21
Analyse des dimensions de la qualité perçue du service reçu et de
leur impact sur la satisfaction globale
Dans la présente étude, les répondants devaient répondre à 286
questions portant sur diverses dimensions de la qualité perçue du
service reçu. Dix dimensions ont été retenues pour l’étude, chaque
dimension étant mesurée à l’aide d’un à cinq énoncés. Un résultat
agrégé a été construit à partir de la moyenne des énoncés de
manière à obtenir une variable unique comme indicateur de chacune
des dimensions. Seuls les indicateurs basés sur les moyennes sont
retenus pour la présentation des résultats de cette section. Les
résultats détaillés pour chaque énoncé figurent à l’annexe A.
Tableau 7 Qualité perçue des 10 dimensions mesurées
Dimension Qualité Moyenne
Faible Modérée Élevée (0 à 3) (4 à 7) (8 à 10)
% % % /10
Simplicité des démarches 3,4 12,3 84,3 8,80
Clarté du langage 3,2 14,8 82,1 8,65 Apparence 5,2 16,8 78,0
8,34
La dimension « Justice » obtient le meilleur résultat : 95,0 % des
répondants ont donné un pointage de 8 à 10 pour cette dimension. La
qualité des dimensions « Respect », « Confidentialité » et «
Empathie » est aussi perçue comme élevée par plus de 90 % des
répondants. À l’opposé, la dimension « Apparence » est la seule à
présenter un pourcentage inférieur à 80 %. Notons cependant que
cette dimension était mesurée à l’aide d’un seul énoncé, portant
sur l’apparence des dépliants associés au RDPRM. Une majorité des
répondants (60,9 %) n’a pas été en mesure de se prononcer sur cette
question, sans doute parce qu’ils n’ont jamais consulté les
dépliants du RDPRM.
6. Lors du premier volet de l’enquête (volet téléphonique), 34
questions étaient posées dans cette section. Grâce à l’expérience
acquise au cours de ce volet, certaines questions ont été retirées
en raison de leur redondance ou de la confusion qu’elles pouvaient
apporter auprès des répondants. Par conséquent, la section sur la
qualité perçue du service pour le volet Web comportait 28
questions. Les résultats présentés dans l’analyse portent sur ces
28 questions. Voir l’annexe E pour plus d’information au sujet des
questions retirées.
0% 100%
Les résultats relatifs à la qualité perçue des dimensions peuvent
être mis en relation avec ceux portant sur la satisfaction
générale. À la figure 5, la satisfaction générale est représentée
par une bande aux différents tons de gris, alors que les dimensions
de la qualité perçue sont présentées à l’aide de bandes vertes,
jaunes et rouges. On observe que seules les dimensions « Justice »,
« Respect » et « confidentialité » présentent un pourcentage
supérieur à celui noté pour la satisfaction générale concernant les
pointages 8 à 10.
Figure 5 Répartition des répondants selon la qualité perçue pour
chacune des dimensions
Les autres dimensions, soit celles se trouvant sous la bande grisée
représentant la satisfaction générale, peuvent constituer des
pistes d’amélioration pour les responsables du RDPRM. Cependant, il
faut avant tout savoir dans quelle mesure ces dimensions
représentent des aspects importants aux yeux des répondants.
ISQ, septembre 2011 – VERSION FINALE Rapport de l’Étude portant sur
la satisfaction de la clientèle à l’égard des services du
RDPRM
23
Analyse de l’importance des dimensions de la qualité
Une section du questionnaire, contenant 12 énoncés, visait à
mesurer l’importance accordé