Rapport d’ativité 2010 - Pays de Bitche€¦ · De par la caractéristique du territoire notamment au niveau de son offre touristique la mission de promotion / communication est

2010 : Année de la création de l’EPIC

« Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche »

Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche

Rapport d’activité 2010

© Corinne GANGLOFF - Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche - Avril 2011

2

Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche Rapport d’activité 2010

Le Président, le Comité de Direction et le Directeur adressent leurs remerciements aux différentes instances qui nous ont soutenus et accompagnés au cours de l’année 2010. Le Président , le Comité de Direction et le Directeur remercient l’ensemble du personnel pour l’engagement et le soutien de tous pour la création de l’EPIC et pour le concours apporté dans le cadre de l’accomplissement des missions de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche au cours de l’année 2010.

Le présent rapport d’activité a été présenté au Comité de Direction de l’Office de Tourisme

Intercommunal du Pays de Bitche le 19 avril 2011.

Il a ensuite été remis à :

Monsieur le Président de la Communauté de Communes du Pays de Bitche,

Monsieur le Directeur de la Communauté de Communes du Pays de Bitche,

Monsieur le Vice-président en charge du tourisme à la Communauté de Communes du Pays

de Bitche,

Madame la Sous-préfète – Sous-préfecture Sarreguemines,

Monsieur le Président de la Région Lorraine,

Monsieur le Directeur Général des Services de la Région Lorraine,

Monsieur le Président du Conseil Général de Moselle,

Monsieur le Directeur de la Culture, du Tourisme et des Sports,

Madame la Présidente du Comité Régional du Tourisme,

Madame le Directeur du Comité Régional du Tourisme,

Monsieur le Président de Moselle Tourisme,

Monsieur le Directeur de Moselle Tourisme,

Monsieur le Président du Syndicat Mixte de l’Arrondissement de Sarreguemines,

Monsieur le Président du Groupe d’Action Locale Leader,

Monsieur le Président de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme,

Monsieur le Président de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme,

Monsieur le Président de l’Union Départementale des Offices de Tourisme,

Monsieur le Président du Parc Naturel Régional des Vosges du Nord,

Monsieur le Directeur du Parc Naturel Régional des Vosges du Nord.


Pilotage stratégique Pages 32 - 33 Gestion des ressources humaines Pages 34 - 40 Budget Pages 41 - 42 Système qualité Page 43

Promotion – communication Pages 6 - 9 Accueil – information Pages 10 - 22

Commercialisation Pages 23 - 30 Coordination partenaires du développement touristique local Page 31

3

Préambule Page 4 Contexte Page 4 Les 8 points clés de l’activité touristique de l’année 2010 Page 5


Processus orientés clients 1

Processus orientés territoire 2

Processus de pilotage 3

Partenariats et participation à divers projets Page 44 4

Objectifs 2011 Page 44 5

Sommaire


Préambule Conformément aux statuts de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche (article 6) « Le Directeur fait chaque année un rapport sur l’activité de l’Office de Tourisme qui est soumis par le Président au Comité de Direction puis au Conseil Communautaire ». Le rapport d’activité 2010 de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche a été établi sur 5 mois d’activité, du mois d’août au mois de décembre 2010. Les éléments statistiques et les actions de promotion présentés dans le rapport d’activité 2010 concernent eux toute l’année 2010. Contexte Créé en août 2010 sous l’impulsion forte de la Communauté des Communes du Pays de Bitche, l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche est chargé par délégation de compétence d’exercer les missions de service public suivantes :

promotion touristique,

accueil et information des touristes,

observation du tourisme.

Dans le cadre du développement touristique, l’Office de Tourisme a pour vocation de contribuer à la coordination des acteurs du développement touristique local. Il est consulté par la Communauté des Communes du Pays de Bitche sur les projets d’équipements collectifs en matière touristique. Il est également chargé de la coordination d’événementiels ou d’animation d’intérêt communautaire. L’Office de Tourisme assure en outre, dans les conditions définies au chapitre unique du titre 1er du livre II du Code du tourisme, la vente de voyages et de séjours. En 2010, l’Office de Tourisme s’est essentiellement mobilisé autours des objectifs suivants :

réussir la création de la structure,

assurer la transition entre les anciens Offices de Tourisme et la nouvelle structure sans aucune

rupture de service,

établir un état des lieux du fonctionnement,

structurer les activités,

préparer l’année 2011,

poursuivre les réflexions stratégiques pour l’avenir.

4



5


1. Création de l’EPIC « Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche » en

août 2010.

2. Une avant-saison qui a démarré tardivement en raison de l’enneigement

persistant au mois de mars.

3. Un démarrage de saison positif avec une hausse de fréquentation en avril, mai

et juin.

4. Un excellent mois d’avril.

5. Une saison estivale catastrophique en raison de la météo pluvieuse qui s’est

installée après le 15 juillet.

6. Une arrière saison plutôt favorable avec une bonne fréquentation pour les

mois de septembre et octobre.

7. Une augmentation importante de la fréquentation du site Internet avec le

franchissement de la barre des 100 000 visiteurs : 103 919 visites uniques.

8. Un plan de promotion/communication tri-annuel 2011 - 2013 validé par les

partenaires touristiques du Pays de Bitche.

Les 8 points clés de l’activité touristique de l’année 2010


Promotion – communication

Processus orientés clients

6

Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche - Rapport d’activité 2010

1

Salons de promotion :

La création de l’Office de Tourisme au mois d’août 2010 n’a pas permis d’organiser et de financer la participation à des salons de promotion pour l’année 2010.

Editions touristiques :

Pour les mêmes raisons aucune édition touristique n’a été réalisée en 2010. L’année 2010 a été consacrée à la constitution d’une photothèque avec des photos libres de droit et de source fiable afin de pouvoir débuter sereinement la conception de nouvelles éditions. De nombreuses photos faisant encore défaut cette opération sera poursuivie en 2011.

Accueils de presse :

Accueil d’un groupe d’une dizaine de journalistes allemands le 05 octobre 2010 dans le cadre du réseau Best of Wandern en partenariat avec le Comité Départemental du Tourisme et le Parc Naturel Régional des Vosges du Nord . Au programme visite de la Grande Place Musée du Cristal, de la Citadelle et randonnée accompagnée autour du site de la tourbière à l’étang de Hanau avec une visite du Château du Ramstein.

Référencement touristique du Pays de Bitche :

Au cours de l’année 2010, l’Office de Tourisme a assuré la mise à jour des informations sur les sites Internet suivants : www.tourisme.fr (site de la FNOTSI) www.plusbeauxdetours.com www.stationverte.com L’Office de Tourisme a également alimenté en photos du Pays de Bitche et des sites du Pays de Bitche la photothèque du guide « Le Petit Futé »

Autres actions de promotion / communication :

Stands tenus à l’occasion de manifestations au Pays de Bitche

Au mois de février 2010 l’Office de Tourisme a tenu un stand à l’occasion de la demi-finale du championnat de France de Cross Country au VVF de l’étang de Haselfurth à Bitche. (1 500 personnes présentes à cette journée : 1 200 coureurs et environ 300 accompagnateurs et public). Une vingtaine de personnes ont été renseignées : elles ne connaissaient pas le Pays de Bitche et ont été surprises par la beauté des paysages. L’Office de Tourisme a également participé à la Fête des Bulbes organisée au Jardin pour la Paix au mois de septembre 2010. 12 personnes ont été rencontrées à cette occasion, la fin de la journée ayant été écourtée en raison de la pluie.


http://www.tourisme.fr/





http://www.plusbeauxdetours.com/





http://www.stationverte.com/







Financé par le SIVUT une campagne presse a été réalisée en 2010 afin de renforcer le positionnement du Pays de Bitche sur les marchés de proximité et d’assurer la promotion des sites du Pays de Bitche :

insertion dans le magazine « Lorraine en Fête » du Républicain Lorrain en version toutes éditions

Moselle (Avril 2010)

insertion dans le magazine « Balades en Alsace Lorraine » du Républicain Lorrain en version toutes

éditions (Juin 2010).

Suite à l’opération dans le magazine « Balades en Alsace Lorraine », l’Office de Tourisme a enregistré 18 retours et demandes d’informations complémentaires (au guichet, par mail et par téléphone). Les retours ont été tous enregistrés dans les 15 jours qui suivent l’opération, principalement de Moselle, d’Alsace et du Saarland.

7


1


Insertions

Le SIVUT a également financé la location d’une vitrine au Plan Incliné d’Arzviller afin de présenter l’offre touristique du Pays de Bitche et favoriser la circulation des flux touristiques entre le Pays de Sarrebourg et le Pays de Bitche.

Location d’une vitrine au Plan Incliné d’Arzviller

A l’occasion de la semaine des Cyclotouristes du Demi-Siècle qui a rassemblé au mois de juin plus de 90 cyclotouristes pendant une semaine au Pays de Bitche, l’Office de Tourisme a diffusé des pochettes avec l’ensemble de la documentation du Pays de Bitche.

Semaine des Cyclotouristes du Demi-Siècle




L’Office de Tourisme a mené une opération de promotion ciblée à l’aéroport de Zweibrücken avec l’installation d’un panneau publicitaire de 3 mètres sur 3, assortis de flyers dans la salle d’arrivée des bagages à compter du mois de juillet 2010. Le territoire du Pays de Bitche et sa proximité de l’aéroport ont été mis en avant lors de cette opération. L’Office de Tourisme n’a enregistré aucun retour chiffrable de cette opération de promotion/communication, qui s’apparente plus à une opération en termes d’image qu’en termes de levier pour augmenter la fréquentation touristique du Pays de Bitche. Cette opération a encore été financée par le SIVUT dans le cadre du plan de promotion 2010 et mise en œuvre par le personnel de l’Office de Tourisme.

8


1


Opération à l’aéroport de Zweibrücken




De par la caractéristique du territoire notamment au niveau de son offre touristique la mission de promotion / communication est une mission essentielle de l’Office de Tourisme. A ce titre, en 2010, la priorité a été mise sur la définition de nos « Orientations stratégiques de promotion et de communication / 2011-2013 ». Objectifs : Afin de définir de façon progressive et cohérente ses actions de promotion et de communication, l’Office de Tourisme a retenu trois objectifs essentiels :

augmenter le nombre de visites dans les sites,

étaler la fréquentation touristique trop saisonnière,

augmenter le nombre de séjours.

Les actions : L’atteinte de ces objectifs passera par un plan d’actions triennal 2011/2013 et trois grandes étapes qui permettront à terme, de construire la « destination Pays de Bitche » :

2011 - Redorer l’image du Pays de Bitche (15 actions)

2012 - Renforcer l’intérêt de la découverte du territoire (18 actions)

2013 - Installer la destination Pays de Bitche plus largement au plan national et international afin de

capter de nouvelles clientèles françaises et étrangères en recherche d’escapades toutes saisons et à

plus forte valeur ajoutée (7 actions).

Ces orientations stratégiques ont été validées fin octobre par les représentants des sites touristiques

lors d’une réunion de travail puis par le Comité de Direction.

9


1

Plan de promotion 2011 – 2013 :

Cahier des charges pour la création du nouveau site Internet :

Internet étant le vecteur de recherche d’information le plus utilisé, l’Office de Tourisme a défini, sur la base des orientations présentées ci-avant, comme action prioritaire la création d’un nouveau site Internet. A cet effet un cahier des charges très précis a été élaboré afin de bien définir le projet et préciser les besoins.


Accueil - information

Ouverture du bureau d’accueil à Bitche : Janvier à avril et septembre à décembre : Du lundi au vendredi : 09.00 – 12.30 / 13.30 – 17.30 Samedi : 10.00 – 12.00 / 14.00 – 16.00 Mai à août : Du lundi au vendredi : 09.00 – 12.30 / 13.30 – 17.30 Samedi : 10.00 – 12.00 / 14.00 – 16.00 Dimanches et jours fériés : 10.00 – 12.00 Au cours de l’année 2010, le bureau d’accueil à Bitche a été ouvert a titre exceptionnel durant le week-end du Rallye de France au mois d’octobre.

10



Point d’information à Baerenthal : Lundi, mardi, jeudi et vendredi : 13.15 – 17.00 Samedi : 09.30 – 12.00 Point d’information à Philippsbourg : Lundi, mardi, jeudi et vendredi : 09.00 – 12.30 / 13.00 – 17.00 Sur l’année la plage d’ouverture de l’Office de Tourisme est de 312 jours/365, représentant sur le territoire du Pays de Bitche un total de 4270 heures d’ouverture pour les 3 points d’accueil du public.

Ouverture : 1 949 heures

dont 55 heures dimanches et jours

fériés

Ouverture : 893 heures

Ouverture :

1 428 heures



Demandes d’information Au cours de l’année 2010 un total de 4721 demandes ont été enregistrées par le service accueil de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche.

11



206 180

287

560 598 583 630 605

447

296

169 160

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

janv févr mars avr mai juin juil août sept oct nov déc

2010

Année 2010 Répartition des demandes par mois

2396 demandes ont été exprimées directement au guichet de l’Office de Tourisme et 1931 par téléphone. Un constat qui confirme l’évolution des dernières années : les demandes par courrier ont été remplacées par des demandes par mail (300 demandes).

51% 41%

7%

1%

GUICHET

TELEPHONE

EMAIL

COURRIER

FAX

Année 2010 Mode de contact

* Sources : Statistiques SITLOR 2010 OTIPB



Origine des demandes d’information En 2010, 78 % des demandes d’information proviennent de France. Au niveau de la clientèle étrangère, l’Allemagne est en tête avec 16 % des demandes, suivie de la Belgique et du Royaume-Uni.

12



78%

16%

2% 2% 1%

1% FRANCE

ALLEMAGNE

BELGIQUE

ROYAUME-UNI

ETATS-UNIS

PAYS-BAS

Année 2010 Origine des demandes d’information - Répartition par pays

Pour la France, le Top 5 des régions en termes de demandes d’information est le suivant :

Lorraine 65,75 % , le département de la Moselle représentant à lui seul 61 %

Alsace 13,79 %

Ile-de-France 5,27 %

Bretagne 2,02 %

Rhône-Alpes 1,74 %

Alsace

13,79 %

Lorraine 65,75 %

Champagne-Ardenne

0,67%

Nord—Pas-de-Calais 1,37 %

Picardie 0,67 %

Haute-Normandie

0,90 % Basse-Normandie

0,76 % Bretagne 2,02 %

Pays de la Loire

1,40 %

Ile-de-France 5,27 %

Centre 1,12 %

Bourgogne 0,70 %

Franche Comté 0,45 %

Poitou -Charentes

0,56 %

Aquitaine 0,59 % Midi-Pyrénées

0,76 %

Languedoc -Roussillon

0,28 %

Limousin 0,14 %

Auvergne 0,28 %

Rhône-Alpes 1,74 %

Provence-Alpes-Côte d’Azur

0,78 %

Année 2010 Répartition par région




Demandes d’information Sur les demandes d’information recensées près de 60 % concernent des prévisions de venue à la journée, 20 % des courts séjours et 14 % des séjours supérieurs à 5 jours. A noter près de 7 % des demandes sont exprimées par une clientèle de transit.

13



57,27% 21,90%

14,01%

6,81%

Excursionnistes (1jour)

Court séjour (2 à 5 jours)

Séjours > 5 jours

Passage transit

Année 2010 Durée prévisionnelle du séjour

82%

6% 5%

4% 2% 1% 0%

Individuel

Prestataire

Groupe sénior

Organisme de tourisme

Groupe scolaire

Groupe association

Groupe C.E

Année 2010 Typologie de clientèle

La répartition en termes de clientèle est la suivante :

82 % des demandes émanent de la clientèle individuelle,

8 % de la clientèle groupes,

6% de prestataires touristiques,

4 % d’autres organismes de tourisme.




Demandes d’information Pour l’année 2010, le Top 10 des informations les plus demandées montre que les demandes concernant les sites touristiques du Pays de Bitche arrivent en tête.

14



0 200 400 600 800 1000

Citadelle

Simserhof

Jardin pour la Paix

Autre

Fort Casso

Musée du Verre et du Cristal

La Grande Place Musée du Cristal…

CIAV

Moulin d'Eschviller

Musée du Sabotier

Fréquentation à Baerenthal En 2010, 1246 touristes ont été accueillis et conseillés à l’antenne de Baerenthal dont 73,50 % de clientèle française et 15,6 % de clientèle allemande. La fréquentation est essentiellement saisonnière avec plus de 100 visiteurs par mois des mois d’avril à août. En 2009 la fréquentation était de 1771 touristes.

0

50

100

150

200

250

300

350

2009

2010

Année 2010 Fréquentation à Baerenthal


* Sources : Statistiques Baerenthal



15



Production des fiches Au cours de l’année 2010 un total de 156 fiches ont été mises à jour dans SITLOR, le Système d’Information Touristique Lorrain.

Bilan SITLOR

SITLOR, c’est quoi ? C’est un outil performant qui s’articule autour de « briques métiers » : gestion de l’accueil pour les Offices de Tourisme et Syndicats d’initiatives, gestion de l’information et gestion de la relation client. SITLOR a pour vocation la collecte et la gestion de l’information touristique et sa diffusion par le biais de vecteurs de communication multimédia. SITLOR sert à : mettre en valeur l’offre touristique du territoire par l’accès à un réseau d’acteurs unis pour valoriser le capital touristique de la région, rendre les informations consultables par plus de 40 Offices de Tourisme en Lorraine, alimenter près d’une quinzaine de sites Internet (www.tourisme-lorraine.fr ; www.moselle-tourisme.fr ; www.tourismepro.cci57.fr ; www.bonjourdefrance.com …), faciliter le travail quotidien des Conseillers en Séjour (connaissances exhaustives et précises du territoire, informations de qualité et à jour), à l’édition des brochures régionales et départementales, en 2011 SITLOR servira à alimenter le futur site Internet de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche.

.

* Sources : Extrait de statistiques SITLOR 2010, Document édité par Moselle Tourisme


http://www.tourisme-lorraine.fr/







http://www.moselle-tourisme.fr/







http://www.tourismepro.cci57.fr/








http://www.bonjourdefrance.com/






16

* Sources : Extrait de statistiques SITLOR 2010, Document édité par Moselle Tourisme

Office de Tourisme du Pays de Bitche = 853



Production des fiches

La production des fiches est depuis 2006 restée stable avec une légère hausse en 2010 dû essentiellement à la saisie de plus de fiche pour les manifestations. En 2010 sont saisis dans SITLOR : les hôtels, hôtels-restaurant, restaurants, sites touristiques et manifestations du Pays de Bitche

Bilan SITLOR



Nouveauté 2010 : 80 fiches animations ont été créées et saisies dans SITLOR, permettant ainsi de mettre directement en avant les manifestations du Pays de Bitche sur les sites Internet de Moselle Tourisme, du Comité Régional du Tourisme et de la CCI.

SITLOR : parution des animations

Exemple sur le site de Moselle Tourisme

17



Bilan SITLOR



Le site Internet actuel de l’Office de Tourisme, bien que plus mis à jour (la prestation assurée par un prestataire extérieur est payante pour chaque modification), a enregistré cette année une fréquentation record avec 103 919 visites uniques *. Une hausse de près de 12% de 2009 à 2010 et quasiment un doublement de la fréquentation en 3 ans.

* Sources : www. 1and1.fr Visites uniques : un visiteur est comptabilisé uniquement lorsqu’il ouvre plus d’une page et qu’il ne s’écoule pas plus de 30 minutes entre chacune des pages

7775 7199

8560 8169

9269

7907

11287 11244

9210 8408

7631 7260

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2009 : 91954 visites uniques

2010 : 103919 visites uniques

Fréquentation mensuelle site Internet

Bilan du site Internet

2007 2008 2009 2010

Visites uniques 53 684 72 457 91 954 103 919

0

20 000

40 000

60 000

80 000

100 000

120 000

Nb

. de

vis

ite

s u

niq

ue

s

Evolution de la fréquentation du site Internet

18





Le nombre de pages populaires est lui également en augmentation, cependant le nombre de pages consulté par visite est en baisse en raison certainement de l’ergonomie du site qui n’est plus adapté aux attentes des internautes.

* Sources : www. 1and1.fr Pages populaires : pages les plus souvent vues


142 794

171 040

203 562 207 901

2,66

2,36

2,21 2

0

50 000

100 000

150 000

200 000

250 000

2007 2008 2009 2010

Moyenne des pages populaires

Evolution du nombre de pages populaires

Le Top 10 des pages populaires (graphiques page suivante) apporte des renseignements sur les

évolutions suivantes :

la recherche d’informations sur les événements arrive en 3ème position en 2010

la recherche d’informations sur la Citadelle reste en 2ème position

le site verrier de Meisenthal passe de la 7ème à la 4ème position

les informations sur les étangs et la pêche ont été moins consultées ainsi que celles sur la

restauration.

Pages populaires

Top 10 des pages populaires

19






0 5000 10000 15000 20000 25000 30000

10 - Fort Casso

9 - Jardin pour la Paix

8 - Simserhof

7 - Meisenthal

6 - Contact Office de Tourisme

5 - Etangs

4 - Evénements

3 - Restauration

2 - Citadelle

1- Page d'accueil

5773

6092

6832

6901

6921

7724

7975

8195

17158

25728

0 5000 10000 15000 20000 25000

10 - Fort Casso

9 - Simserhof

8 - Jardin pour la Paix

7 - Etangs

6 - Contact Office de Tourisme

5 - Restauration

4 - Meisenthal

3 - Evénements

2 - Citadelle

1- Page d'accueil

5255

5534

6747

6891

7088

8861

8919

9670

14580

23346

Top 10 des pages populaires

* Sources : www. 1and1.fr Pages populaires : pages les plus souvent vues

20



Année 2010 Top 10 Pages populaires

Année 2009 Top 10 Pages populaires




Evolution du nombre de téléchargements

•Sources : www. 1and1.fr

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

1002 954 1226

762

1504

5448

1335 1098 1376 797

2022

6628

2009

2010

Le site Internet actuel de l’Office de Tourisme, dispose de 3 documents disponibles en téléchargements :

le guide touristique reparti en 3 fichiers,

le plan de ville de Bitche

la liste des étangs de pêche.

Le nombre de fichiers téléchargés en 2010 est en hausse de 18% : 6 628 fichiers téléchargés.

21






Répartition en % des téléchargements

* Sources : www. 1and1.fr

Sont en progression en 2010 par rapport à 2009 : le Guide touristique - partie 1 avec les sites touristiques et la liste des étangs de pêches.

18,39%

17,51%

22,50%

13,99%

27,61%

PDF Guide touristique partie 1 :les sites touristiques

PDF Guide touristique partie 2 : sports, art, artisanat …

PDF Guide touristique partie 3 :restauration et hébergement

PDF Plan de ville Bitche

PDF Liste des étangs de pêche

20,14%

16,57%

20,76%

12,02%

30,51%

PDF Guide touristique partie 1: les sites touristiques

PDF Guide touristique partie 2 : sports, art, artisanat …

PDF Guide touristique partie 3: restauration et hébergement

PDF Plan de ville Bitche

PDF Liste des étangs de pêche

22



Année 2010 Répartition des téléchargements

Année 2009 Répartition des téléchargements


Commercialisation

Bilan du service groupes

Nombre de réservation et de groupes

Au cours de l’année 2010, le service groupe a enregistré 60 demandes de réservation et une seule annulation contre 47 réservations et 10 annulations en 2009. 59 groupes ont ainsi bénéficié du service de réservation, soit près de 22 groupes de plus que l’année précédente. Le nombre de personnes ayant visité les sites suite à une réservation à l’Office de Tourisme s’élève à 2241 personnes en 2010 (2016 en 2009). La taille des groupes est elle en baisse : en 2010 la taille moyenne d’un groupe est de 38 personnes (46 personnes l’année passée) .

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

441 411

58 75 74 60

37 59

+ 60%

* Les chiffres des années 2003 à 2008 sont ceux « retrouvés » à l’Office de Tourisme suite à l’analyse et à la compilation de différents documents : il n’a pas été possible de vérifier leur fiabilité à 100%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

16266 16973

2309 3487 3359

2541 2016 2241

39 41 39 46 45 42 46 38

Evolution du nombre de personnes 2003 à 2010 *

Evolution du nombre de groupes 2003 à 2010 *

Taille moyenne des groupes

23




Commercialisation


Chiffre d’affaire et bénéfice

Pour l’année 2010 le chiffre d’affaire s’élève à 33 866,60 €, ce qui représente un bénéfice de 5 454, 92 € pour l’Office de Tourisme. A noter que pour l’année 2010 l’ensemble de la commercialisation a été gérée et encaissée par l’Association Office de Tourisme, la nouvelle structure n’ayant obtenu l’autorisation de commercialiser que tardivement dans l’année. Le chiffre d’affaire et le bénéfice sont en baisse de 72 %. Malgré un nombre plus important de groupes ces chiffres sont en baisse car en 2009, de manière exceptionnelle un seul groupe en séjour sur 2 jours a généré à lui seul une recette de 9 679 €. En 2010, il n’y a pas eut de séjour avec hébergement de vendu. Cette baisse s’explique également par la baisse du nombre de produits à la journée avec réservation d’un repas le midi (49 % des séjours avec restauration en 2009 et plus que 32 % en 2010).

0,00 €

5 000,00 €

10 000,00 €

15 000,00 €

20 000,00 €

25 000,00 €

30 000,00 €

35 000,00 €

5 454,92 €

33 866,60 €

Chiffre d'affaire cumul

Bénéfice OT cumul

Année 2010 : évolution du chiffre d’affaire et du bénéfice Vente de produits groupes

24



* Sources : Tableau de bord Commercialisation OTIPB


Commercialisation


Provenance des visiteurs

En 2010, le nombre de groupes allemands est en hausse avec 18 % et celui de groupes français en légère baisse avec 80 %.

25

F 80%

D 18%

Autre 2%

Année 2010 Provenance des visiteurs

F 84%

D 8%

Autre 8%

Année 2009 Provenance des visiteurs





Commercialisation


Type de groupe

En 2010, les groupes scolaires arrivent en tête avec près de 50 % des groupes accueillis. La clientèle « seniors » et « adultes » est en baisse.

26

Adultes 39%

Seniors 10%

Collège 12%

Lycée 7%

Ecole 25%

Centre aéré 5%

Autre 2%

Année 2010 Type de groupe

Adultes 46%

Seniors 21% Collège

3%

Lycée 11%

Ecole 19%

Centre aéré 0%

Autre 0%

Année 2009 Type de groupe





Commercialisation


Répartition des visites

En 2010 les sites les plus visités dans le cadre des produits groupes commercialisés par l’Office de Tourisme sont : la Citadelle, le Jardin pour la Paix, la Maison du Verre, le Simserhof et le CIAV.

27

Citadelle 27%

Jardin pour la Paix 17%

Maison du Verre 11%

Simserhof 11%

CIAV 7%

Année 2010 Top 5 des sites visités

Citadelle 26%

Maison du Verre 14%

Moulin d'Eschviller 11%

Jardin pour la Paix 16%

Grande Place St Louis 8%

Année 2009 Top 5 des sites visités





Commercialisation


Type de produit

En 2010, les produits les plus vendus sont des excursions d’une journée avec uniquement des visites (68 % en 2010 contre 49 % en 2009). Les produits avec réservation d’un restaurant par le biais de l’Office de Tourisme sont passés de 49 % à 32 %. Il n’y a eu aucun séjour de vendu avec hébergement en 2010.

28

Visites sèches 68%

Restauration 32%

Hébergement 0%

Année 2010 Type de produit

Visites sèches 49% Restauration

49%

Hébergement 2%

Année 2009 Type de produit




Commercialisation


Délais de réservation

La tendance des réservations en dernière minute de confirme également auprès de la clientèle « groupes » : 32 % des groupes ont réservé moins d’un mois avant la date de leur sortie et 34 % à moins de 3 mois.

29

Plus de 6 mois 7%

6 à 3 mois 27%

moins de 3 mois 34%

moins de 1 mois 32%

Année 2010 Délais de réservation

Plus de 6 mois

3%

6 à 3 mois 38%

moins de 3 mois 40%

moins de 1 mois 19%

Année 2009 Délais de réservation





Commercialisation

Actions de développement de l’activité commercialisation

Prise de contact avec le service commercial Moselle Tourisme

Au cours de l’année 2010 nous avons pris contact avec le service commercial de Moselle Tourisme et organisé une présentation de l’équipe de l’Office de Tourisme autour d’un repas. A cette occasion nous avons fait part de notre engagement pour l’organisation des futurs Eductours et nous avons échangé autours des nombreux produits « Pays de Bitche » présentés dans la brochure groupe de Moselle Tourisme.

Adhésion au « ClubLorTour » du Comité Régional du Tourisme

L’Office de Tourisme a adhéré en 2010 au « ClubLorTour » du Comité Régional du Tourisme. Organisé autour d’un travail partenarial, ce club a pour objectif de constituer une offre groupe régionale et d’en assurer la promotion par différents moyens tels que l’édition d’un document régional regroupant l’offre groupe, la participation à des salons professionnels, l’organisation de workshops … Pour alimenter le catalogue du Comité Régional du Tourisme le service groupe a élaboré 2 produits spécifiques : un séjour de 1,5 jours : « Du canon à la fleur d’Or » avec visites du Simserhof, de la Citadelle et du Jardin pour la Paix un séjour de 2 jours : « Bois, cristal …secrets de savoir-faire » avec visites du Musée du Sabot, du Moulin d’Eschviller, de la Maison du Verre, du CIAV et de la Fromagerie la Ligne Bleue. Un 3 ème produit « Faiences et cristal » a été proposé en partenariat avec l’Office de Tourisme de Sarreguemines avec une visite de la Grande Place Musée du Cristal Saint-Louis. Ces produits sont destinés au démarchage de la clientèle groupe par le biais des opérations mises en œuvre par le Comité Régional du Tourisme et serviront de « produits d’appel » pour le territoire.

Participation au séminaire groupes au Comité Régional du Tourisme

L’Office de Tourisme a participé en octobre 2010 au séminaire « Aide à la commercialisation de produits groupes » du Comité Régional du Tourisme.

Ce séminaire d’une journée a permis aux participants de se familiariser avec les attentes et les spécificités de la clientèle de groupe, notamment sur les principaux marchés étrangers, afin de mieux répondre à leur demande.

30




Coordination des acteurs

31



Parcours culturels

L’Office de Tourisme est intervenu en étroite collaboration avec le collège Jean Jacques Kieffer de Bitche et le collège La Paraison de Lemberg dans le cadre des parcours artistiques et culturels. A ce titre l’Office de Tourisme a participé à plusieurs réunions de travail et a établi un recensement précis des offres pouvant entrer dans cette démarche auprès des prestataires du territoire. L’identification de l’offre culturelle scolaire a permis la création de 17 fiches détaillées à destination des enseignants du primaire et du secondaire. Ces fiches seront mises en ligne sur le site internet de l’académie et consultables à tout moment par le corps enseignants.

Calendrier des manifestations

Afin de porter à la connaissance d’un plus vaste public les nombreuses manifestations se déroulant tout au long de l’année, un calendrier mensuel des manifestations a été mis en place sous forme d’un petit flyer et sous forme d’affiche format A3.

Ce calendrier est diffusé chaque mois à :

72 Offices de Tourisme (Lorraine et Alsace),

47 Mairies (Communauté des Communes du Pays de Bitche et Communauté des Communes de

Rohrbach-lès-Bitche),

50 prestaires touristiques (sites, hébergeurs ….)

15 partenaires en Allemagne.


Pilotage stratégique

Création de la structure et mise en conformité juridique

L’année 2010 a essentiellement été consacrée à la création de la structure EPIC « Office de Tourisme du Pays de Bitche » avec bon nombre de formalités administratives à remplir. Après la création de la structure nous nous sommes consacrés à la création de la Régie de recettes et d’avances. Afin d’assurer la continuité des missions, l’Office de Tourisme a déposé son dossier de classement 3 étoiles, obtenu très rapidement au mois d’octobre 2010. Pour la commercialisation des produits, l’Office de Tourisme a également obtenu en fin d’année son immatriculation au registre des opérateurs de voyages et de séjours. En parallèle et pour pouvoir fonctionner de manière plus efficace nous avons également installé les bureaux back-office dans les anciennes réserves de l’association Office de Tourisme grâce aux travaux de rénovation réalisés par la Ville de Bitche et au financement des équipements porté par la Communauté des Communes du Pays de Bitche, en attente de la construction du nouveau local.

32

Le Comité de Direction de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche, composé de 9 représentants de la Communauté de Communes et de 8 représentants des organismes locaux intéressés à l’activité touristique, s’est réuni à 5 reprises en 2010 sous la présidence de Monsieur Jean-Paul Droval :

09 juillet 2010 (16 membres présents)

21 juillet 2010 (15 membres présents)

05 octobre 2010 (12 membres présents)

12 novembre 2010 (13 membres présents)

15 décembre 2010 (10 membres présents)

Ce rythme soutenu était nécessaire pour prendre toutes les délibérations nécessaires au démarrage de la structure.

Comité de Direction




Pilotage stratégique

33

FNOTSI : l’Office de Tourisme a rapidement adhéré à la Fédération Nationale des Offices de Tourisme afin de pouvoir bénéficier de l’accès au portail Internet www.tourisme.fr et à l’Intranet www.fnotsi.fr (veille juridique et sociale dédiée aux Offices de Tourisme), d’être destinataire de la newsletter des Offices de Tourisme, de pouvoir accéder aux formations nationales …. En 2010, l’Office de Tourisme a participé au Séminaire des Directeurs d’Offices de Tourisme (Arles – 23 et 24 septembre 2010). FROTSI Lorraine : l’Office de Tourisme s’est engagé auprès de la FROTSI Lorraine afin de pouvoir accéder à l’Intranet des Offices de Tourisme Lorrain, de pouvoir bénéficier des travaux engagés dans le domaine de la GPEC et de pouvoir participer aux nombreuses actions de formation proposées. La FROTSI Lorraine intervient également dans le domaine de la qualité pour les Offices de Tourisme. L’Office de Tourisme a participé au Colloque Formation/Compétences organisé le 24 avril 2010 et a utilisé le guide des métiers diffusé à cette occasion pour la rédaction des fiches de poste. UDOTSI Moselle : l’Office de Tourisme est également membre de l’Union Départementale des OTSI de Moselle et a participé à leur Assemblée Générale le 29 mai 2010 à Dabo et à la journée consacrée à la commercialisation au sein des OT-SI et aux nouvelles classifications des Offices de tourisme et meublés de tourisme le 20 novembre 2010 à Forbach.

Participation au réseau des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative

En fin d’année 2010, l’Office de Tourisme a créé les différentes Commissions de travail qui vont œuvrer aux cotés du Comité de Direction : Ces commissions ouvriront et se réuniront en fonction des besoins propres à l’avancement des différents dossiers. Au cours de l’année 2010 nous avons organisé une réunion conjointe de la Commission Finances, Marchés publics et de la Commission Internet afin de procéder au choix du prestataire pour la création du site Internet ainsi qu’une réunion de la Commission Finances, Marchés publics afin de définir les nouvelles modalités de partenariat avec les acteurs touristiques.

Mise en place des commissions de travail



Commissions permanentes Commissions temporaires

Finances, marchés publics

Promotion, Communication

Découverte, mise en valeur du patrimoine

Qualité

Site Internet

Stratégie de développement touristique

Projet nouveau local







http://www.fnotsi.fr/





Gestion des ressources humaines

Reprise du personnel

Dans le cadre de la création de la nouvelle structure, l’ensemble du personnel a été repris par l’EPIC Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche, à savoir 6 personnes issues des anciennes associations. L’année 2010 a essentiellement été consacrée à la remise à niveau des obligations légales (congés et fractionnement, plannings, affichage légal ).

34

Equipe de l’Office de Tourisme

Au cours de l’année 2010 l’Office de Tourisme a employé les personnes suivantes :

Cindy DANNENHOFFER, Conseiller en séjour (CDI en congés parental 50 %),

Delphine DESCOURVIERES, Chargé de promotion/Communication (Mise à disposition CCPB 80 %)

Hélène GOMEL, Conseiller en séjour (CDI 80 %),

Ludovic MALGOURNE, Conseiller en séjour (CDI 50 %),

Anne MULLER, Comptable (CDI 34 %),

Géraldine MULLER, Conseiller en séjour (CDI 50 %),

Paulette REBMANN, Adjoint de Direction (CDI 100 %),

Corinne GANGLOFF, Directeur (CDD 100%).

L’effectif permanent a été renforcé par l’accueil de 2 jeunes en alternance :

Sophie ENSMINGER en contrat de professionnalisation, Conseiller en séjour

Christelle RENNAR en apprentissage, Conseiller en séjour.

L’équipe en 2010 est donc composée de 10 collaborateurs qui représentent en équivalent temps plein 6,44 personnes. L’Office de Tourisme a également accueilli Jonathan HOFFMANN dans le cadre d’un stage de 3 semaines (contrat CAE reprise d’étude visée : BTS Tourisme).





35

Positionnement d’équipe et Workshop

Pour assurer le démarrage de la nouvelle structure et afin de programmer au mieux la répartition des différentes missions au sein de l’équipe un positionnement d’équipe ainsi qu’un Workshop d’équipe ont été réalisés avec l’aide d’un consultant externe (les 2 actions ont été financées sur des fonds formation grâce à l’intervention de la FNOTSI et des Agefos Pme) . Positionnement d’équipe

A l’aide de l’outil Profilscan ©, système d’évaluation des ressources humaines, chaque membre de l’équipe a passé un bilan d’évaluation individualisé avec un entretien de restitution confidentiel avec le consultant. Ces bilans d’évaluation individuels ont permis, par superposition, de dresser un profil complet de l’équipe afin de dégager les forces, complémentarité et potentiels de l’équipe.

Extrait du positionnement d’équipe





36

Workshop d’équipe

Le samedi 10 juillet 2010, l’équipe de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche s’est réunie toute la journée pour un Workshop d’équipe : « Agir ensemble pour construire notre avenir et relever les défis du développement touristique au Pays de Bitche ». Au programme de la journée : notre nouvelle équipe : forces et complémentarités, notre regard sur le tourisme au Pays de Bitche : Forces, faiblesses et potentiel, notre futur Office de Tourisme et nos missions, notre engagement pour accompagner le développement touristique du Pays de Bitche : idées, suggestions, actions.

Extraits du Workshop d’équipe





37

Workshop d’équipe (suite)

Extrait du Workshop d’équipe





38

Workshop d’équipe (suite)

A l’issue de ce Workshop, l’équipe a retenu les Actions Prioritaires à réaliser par l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche :

Sur 09 actions, 4 ont été réalisées en 2010, 4 sont encore en cours et les dernières seront réalisées en 2011.

Bilan de fin de journée du Workshop « Agir ensemble pour construire notre avenir et relever les défis du développement touristique au Pays de Bitche »



Actions En cours Réalisée

Faire un bulletin de présentation

Médias : communiqués, diffusions

Rencontrer les médias pour présenter l'EPIC

Se déplacer dans les sites

Mise en valeur de la documentation du Pays de Bitche

Etre présent sur le terrain

Mettre en place des commissions thématiques de travail

Enquêtes auprès du public

Diffusion papier du calendrier des manifestations



39

Formation du personnel

L’activité formation s’est orientée autour de l’élaboration du plan de formation 2010, de la recherche de financements pour la réalisation des actions de formation et de la mise en place d’une procédure d’évaluation des actions de formation.

En 2010, 332 heures de formation ont été suivies par le personnel de l’Office de Tourisme sur un total de 497 heures initialement prévues au plan de formation. Ces formations sont indispensables pour assurer la professionnalisation de la structure et renforcer les compétences du personnel. Formation externe (avec un organisme de formation) : 223 heures ont été consacrées à des actions de formation externe, ce qui représente 21 départs en formation pour une équipe de 10 personnes. Les thèmes abordés en formation externe sont les suivants :

Plan de formation 2010

Le taux de retour des fiches d’évaluation de la formation externe est de 85 % en 2010 pour un taux de satisfaction de 74,50 %. La mesure de l’atteinte des objectifs suite aux actions de formation étant différée de 6 mois, le taux d’atteinte des objectifs sera calculé en 2011.

Formation internes : 109 heures ont été consacrées à des actions de formation interne essentiellement autour de différents éductours :

Taux de satisfaction 2010



Informatique Windows

Word

Excel

Métier SITLOR module de base

SITLOR module perfectionnement

Vendre son territoire

Gérer ses relations avec les médias

Calcul des retombées économiques

Législation Actualiser ses connaissances en législation sociale

Pays de Bitche Eductour Saint-Louis

Jardin pour la Paix

Pays de Bitche-Sarreguemines-Sarralbe Eductour Ligne Maginot

Comité Régional du Tourisme Séminaire groupe



40

Indicateurs absentéisme

0 0 1

5

0 0

2

19

0 0 0

1,32

14,5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

août-10 sept.-10 oct.-10 nov.-10 déc.-10

Taux d'absenteisme %

Nb. jours perdus

Nb. arrêts

La saison 2010 s’est très bien déroulée, sans aucune absence. Le mois de décembre a enregistré un taux d’absentéisme de 14,5 % avec 19 jours de travail perdus.

Note : sont inclus dans le calcul de l’absentéisme les arrêts maladies, les arrêts maladies suite à accident du travail, les jours d’absence pour enfants malades, les congés pathologiques et les absences injustifiées. Seules les absences > à une demi-journée sont prises en compte. Les congés maternité et congés parentaux ne sont pas inclus.



En 2010, seule une réunion du personnel a pu être organisée au mois de novembre.

L’objectif de la réunion du personnel étant d’informer sur divers sujets propres au fonctionnement de l’Office de Tourisme et à son environnement elle a été durant cette période chargée remplacée par des points hebdomadaires avec l’ensemble du personnel.

Réunions d’équipe et réunion du personnel

Année 2010 Suivi du taux d’absenteisme


Budget

Budget 2010

En 2010 du fait de la création de la structure nous avons élaboré 2 budgets : celui de 2010 pour le démarrage en août et le budget 2011 qui règlementairement doit être voté avant le 15 novembre de l’année n-1. Dans le cadre de la reprise des contrats de l’ancien Office de Tourisme nous avons réalisé un gain de 500 € sur 2 contrats qui étaient négociables (photocopieur et machine à affranchir). La mise en place d’une gestion des stocks du matériel de bureau et d’une procédure de commande de matériel a permis de piloter au plus juste ce poste budgétaire et d’éviter les éventuelles dérives suite à la création de la structure. Aucune dépense superflue n’a été engagée et l’aide de la Communauté des Communes du Pays de Bitche en termes d’équipements de bureau et informatique nous a assuré un démarrage serein. Budget 2010 section de fonctionnement Le compte administratif 2010 fait apparaître pour cet exercice un excédent d’exploitation de 3 839,12 € en section de fonctionnement. Budget 2010 section d’investissement Les recettes de la section d’investissement devant provenir de la dissolution du SIVUT, celui-ci n’ayant pas été dissout en 2010 aucun investissement n’a été réalisé.

41



Budget primitif 2010 Compte administratif 2010

Section fonctionnement

Dépenses 179 293 105 466,71

Recettes 179 293 109 305,83

Section investissement

Dépenses 31 506 0

Recettes 31 506 0


Budget

42

Préparation budget 2011

Recherche de financements

Dans le cadre de la recherche de financements nous avons rencontré différents acteurs :

l’animatrice Leader pour le futur dépôt des dossiers GAL Leader,

l’AGEME pour connaître les dispositifs d’aides aux entreprises,

les AGEFOS PME pour le financement de la formation professionnelle,

la mission locale pour trouver des alternatives à l’ouverture de postes de saisonniers,

le Pôle Emploi pour connaître les mesures d’aides en termes d’emplois,

le GIP Interreg pour d’éventuels projets transfrontaliers.

En prévision de la préparation du budget 2011, nous avons procédé à l’optimisation de la masse salariale avec la fermeture de l’antenne de Philippsbourg et le transfert de Mlle Descourvières Delphine sur le poste de chargé de promotion , poste clé de l’Office de Tourisme qui n’a de ce fait pas nécessité de création de poste supplémentaire. Le réaménagement des plannings de travail va nous permettre d’assurer les permanences du samedi après-midi sans surcoût. Nous avons également travaillé sur la révision des tarifs de partenariat lors d’une réunion de la commission Finances-Marchés publics et nous avons rencontré à ce sujet le Directeur Général des Services de la Communauté de Communes du Pays de Bitche.



13%

86%

0% 1%

Compte administratif 2010 Dépenses

Frais de fonctionnement Charges personnel

Frais Info-Promo-Com Commercialisation

1% 8% 7%

64%

20%

Compte administratif 2010 Recettes

Commercialisation Participation acteurs touristiques

Taxe de séjour Participation CCPB

Autres subventions


Système qualité

Optimisation des espaces

Afin d’optimiser l’espace au mieux nous avons réaménagé les présentoirs du local d’accueil et mis en avant l’ensemble de l’offre du Pays de Bitche. L’aménagement d’un stock tampon fonctionnel à l’avant du local d’accueil a permis de fluidifier les processus de travail et représente un gain de temps et de qualité d’accueil considérable. L’équipe de l’Office de Tourisme a, en fin d’année 2010, préparé les travaux de rénovation du local d’accueil à la Mairie de Bitche en prévision de leur réalisation en janvier 2011.

43

Au cours de l’année 2010, nous avons réalisé une cartographie de la valeur sur les demandes d’information à distance. Méthode : Objectifs :

définir un processus clair de traitement des demandes de renseignements permettant de réponse

de manière professionnelle aux attentes des clients

renforcer la mission de promotion

améliorer le traitement (plus efficace, moins de temps)

faciliter la formation et l’intégration du personnel

assoir les bases d’une démarche qualité.

La cartographie de la valeur nous a permis de résoudre 7 problèmes et d’identifier 10 points de vigilance qui ont été mis sous contrôle.

Cartographie de la valeur



Etape 1 Etat

actuel

Etape 3 Futur idéal

Améliorer

Etape 2 Valeur vue du client

Etape 4 Valeur vue du client

Viser la perfection


Partenariats Suite à la création de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche, un nouveau partenariat a été mis en place avec Moselle Tourisme, le Comité Régional du Tourisme, le Parc Naturel Régional des Vosges du Nord et les Offices de Tourisme de Moselle et de la proche Alsace. De premiers contacts ont été établis avec nos partenaires de Zweibrücken et du réseau transfrontalier Sarre-Pfalz-Touristik. L’Office de Tourisme a en outre participé aux réunions de travail du réseau « Plus Beaux Détours de l’Est » Participation à divers projets

Au cours de l’année 2010, l’équipe de l’Office de Tourisme a travaillé en étroite collaboration avec la Communauté des Communes du Pays de Bitche sur le projet construction des nouveaux locaux de l’Office de Tourisme. L’Office de Tourisme a en outre été associé aux projets suivants :

Projet de P.E.R. déposé par la Communauté des Communes du Pays de Bitche,

Projet Best of Wandern porté par le Parc Naturel Régional des Vosges du Nord,

Projet de requalification du sentier de l’Etang de Hasselfurth porté par la Ville de Bitche,

Projet de partenariat des 3 sites verriers porté par les sites verriers,

Projet de développement du site verrier de Meisenthal porté par la Communauté des Communes du

Pays de Bitche .

44

2011 : Année de la structuration et de la communication Les objectifs généraux de l’année 2011 sont les suivants : construire de solides fondations pour un développement futur, professionnaliser la structure, créer le site Internet et les nouveaux documents de communication, élaborer les fichiers client, travailler sur la présentation commerciale de l’offre touristique et s’engager dans la démarche qualité.


Partenariats et participation à divers projets 4

Objectifs 2011 5


45

Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche ***

31, rue Maréchal Foch 57230 BITCHE

Tél. 03 87 06 16 16 [email protected]

www.pays-de-bitche.com


Crédit photo : JC. KANNY – Moselle Tourisme

http://www.pays-de-bitche.com/





Documents

Rapport d’ativité 2010 - Pays de Bitche€¦ · De par la caractéristique du territoire notamment au niveau de son offre touristique la mission de promotion / communication est